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DS Crea a at y Cy de Peery Gestion por Procesos © Luis Femando Agudelo Tobén y Jrge Escobar Bolivar ISBN: 978-058-0098-72-8 Reimpresin: Editorial Kimpres Lise Marzo de 2010 Prohibida la reproduccién total o parcial de este libro, por cualquier medto, sin permiso eserte de os autores ‘Agudelo Tobén, Luis Femando Gestion por procesos / Luis Femando Aguado Tabén y Jorge Escobar Bolivar Medellin: Editorial, los autores 2007 302 p: 17.%25. om ISON: 978-950-0388-728 1 Administracién 2. Gestidn por procesos coo 658 © IconTES 2010 Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicacin puede Ser reproducida o utlzada en cualquier forma © por cualauier medio, ecto © meni incluyendo ftocopiado y merofimacin. sn permiso 10 del editor Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Ct jcacon, CONTEC Contenido Pag. Prélogo .. essen fees 7 5 Presentacién a soe 7 Capitulo 1 Importancia de los procesos y su aplicacién en las organizaciones.... 9 Capitulo 2 Identificacién y disefio de procesos 7 27 Capitulo 3 Transformacién de la organizacién. La organizacién horizonzontal 51 Capitulo 4 Redisefio de procesos. El mejoramiento continuo..... . 75 Capitulo 5 Despliegue de la funcién de calidad QFD 103 Capitulo 6 Reingenieria.... 117 Capitulo 7 Benchmarking..........+. seve 135 Capitulo 8 Outsourcing. “Tercerizacién’, subcontratar, ampliar la empresa sin delegar autoridad = . 187 Capitulo 9 Alianzas estratégicas.... Capitulo 10 E-process. Tecnologia e informatica como apoyo a los procesos.... Capitulo 11 Asignacién de recursos a los procesos. Costos ABC y otros...... Capitulo 12 Teoria de Restricciones. Epilogo Bibliografia Taller (apéndice de ejercicios) 171 187 201 233 251 259 Pe anakicat PROLOGO La gestion gerencial es una actividad que ha usado diferentes herramientas y formas de operacién, acordes con el desarrollo mismo de la teoria adminis- trativa y el enfoque que las organizaciones empresariales han dado a tales teorias. Estas acciones se han manifestado desde el desarrollo de las teo- rias de Taylor, paralelamente con el advenimiento de la Revolucion Industrial, hasta nuestros dias, con los conceptos de calidad total y las tan conocidas normas de la serie ISO 9000. En este sentido, hoy es evidente la importancia de ta gestion por procesos en las organizaciones y mas alla de ésta, la interrelacién e integracién de tal gestion a lo largo y ancho de la organizacién; incluso, en toda la cadena de valor de un producto o servicio. Todo Io anterior es acorde con la concepcion de la integralidad de las actividades, para brindar respuestas adecuadas a las necesidades de los clientes y la transparencia que para dicho cliente presentan las actividades derivadas de los procesos que estas organizacio- nes deben definir 0 redefinir, con el fin de alcanzar el cumplimiento de tales necesidades expresas 0 implicitas de los clientes. Dentro de este contexto, el libro Gestién por procesos busca, como objetivo fundamental, presentar la teoria de los procesos, pero con un alcance mas amplio que es el mejoramiento de la gestion empresarial. En este sentido, ademas de presentar la teoria de como concebir, enfocar, desarrollar y re- troalimentar la gestion de los procesos en la organizacién, brinda la vision de algunas de las teorias modernas que ayudan a alcanzar un mejoramiento en la empresa, ya sea continuo o por innovaci6n. Estas lineas conductoras, cuidadosamente seleccionadas, obedecen a un factor que es importante re-