You are on page 1of 27

ATENCIÓN AL CLIENTE

“El buen servicio es un factor
importante para la consolidación
de una organización y el
bienestar de la sociedad”
ALGUNOS SUPUESTOS SERVICIO AL
CLIENTE

Un producto se asocia con un bien tangible

Un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra,
intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la
de un bien físico.

La mercadotecnia es una parte fundamental del desarrollo
organizacional
Tres tareas de las empresas: la diferenciación competitiva,
la calidad del servicio y la productividad

Características de los servicios : Intangibilidad,
Inseparabilidad, Variabilidad, Imperdurabilidad

EL BUEN SERVICIO NO SE VE... PERO SE SIENTE
 
ASPECTOS DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO AL CLIENTE

1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN

2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER

3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS
SERVICIOS

- El precio y el suministro del servicio.
-Selección de personal
-Capacitación continua
PAPEL DEL GERENTE DE
PERSONAL
-Servicio y calidad de vida en el trabajo

-Servicio y selección

-Servicio y capacitación

-Servicio, medición y retroalimentación
del desempeño
ACTITUDES Y TIPOS DE
SERVICIO
Actitud Positiva:
excelente
comportamiento
ante el cliente
Actitud Negativa: mal
comportamiento
ante el cliente
TIPOS DE SERVICIO
• INEFICAZ Y DESAGRADABLE:
"SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS
IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

• INEFICAZ Y AGRADABLE:
"LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS
ENCANTADORES"

• EFICAZ Y DESAGRADABLE: "SOMOS MUY
EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"

• EFICAZ Y AGRADABLE: "HACEMOS
NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA
CALIDAD"
ORGANIZACIÓN RECEPTIVA

QUEJA
Una queja, indica que el receptor del bien o servicio no
encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén
satisfechas con la calidad esperada.

SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente
Quien se queja también tiene el deseo de sugerir
cómo mejorar nuestro producto o servicio para que
mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis,
¡gratis, ni más ni menos!
COMPORTAMIENTOS DE LOS
FUNCIONARIOS

“A los funcionarios no le
gustan las quejas “

• No dar una explicación
apropiada

• yo no inventé nada
ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
Unidad de Quejas y sugerencias
 Aprobación de la alta dirección de la
empresa

 Elaboración de un Procedimiento
para la atención de quejas

 Entrenar a todo el personal de la
empresa en la atención de quejas

 Comunicar a los clientes y
proveedores sobre esta nueva
dirección de la empresa

 Continuar con esta nueva forma de
atender a los clientes
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LA
OTRA MITAD DE SU TRABAJO
El proveedor define el servicio al cliente; pero la satisfacción al
cliente la define el cliente.

Ir más allá del servicio
El servicio al cliente lo define el proveedor mismo

lograr la satisfacción del cliente
satisfacción del cliente la define el cliente
SISTEMA PARA VERIFICAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TRES VENTAJAS Y TRES DESVENTAJAS

Alienta a las personas para que pongan en la mesa esas
valiosas desventajas, de modo que usted pueda hacer
algo para mejorarlas.

La mayoría de las personas se sienten complacidas de
que se les pida su opinión

¡La retroalimentación del cliente facilita el trabajo!
LAS HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN COMPONENTE DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO

DIAGNOSTICAR

ESCUCHAR

PREGUNTAR

SENTIR
LAS CREENCIAS COMO OBSTÁCULO
A LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE
LA RAZÓN, PERO... El cliente
es siempre el cliente

lo que importa es que usted se
dedica a prestar servicios a los
clientes

¡La relación es lo importante, no
quien tiene razón!
PASOS PRÁCTICOS PARA
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE
LOS CLIENTES
• Primer paso: Demuestre
respeto

• Segundo paso: Aprenda
a escuchar

• Tercer paso: Descubra
las expectativas

• Cuarto paso: Repita lo
específico
PASOS PRÁCTICOS PARA
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE
LOS CLIENTES
• Quinto paso: Bosqueje las
soluciones o alternativas

• Sexto paso: Emprenda una
acción y sígala

• Séptimo paso: Verifique
dos veces para dar
satisfacción
TÉCNICAS DE COOPERACIÓN

• "Yo haré que..." Vs , yo trataré de:

• Decir las acciones que se van a emprender

• "¿Podría usted...?" Vs "¡Usted tiene que...!" :

• “Usted puede” "¡Usted debía haber...!"

• Decir "no" cortésmente, use "Usted puede...."
•Centrarse, y enfocar al cliente, en lo que "si"
puede.

•Explicar primero el propósito: "Para ahorrarle
dinero..." ó "Respondiendo a su pregunta..." ó "Para
ayudarme a llenar su pedido más rápidamente...."

•Mantener al cliente informado del progreso hecho
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
2.NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE
3.CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4.SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5.PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA
DIFERENCIA
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE

6.FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN
TODO
7.UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS
8.EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO
LO HACE EL CLIENTE
9.POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
10.CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL
CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL
BUEN SERVICIO
• SEGURIDAD • CORTESÍA
• CREDIBILIDAD • PROFESIONALISMO
• COMUNICACIÓN • CAPACIDAD DE
• COMPRENSIÓN RESPUESTA
DEL CLIENTE • FIABILIDAD
• ACCESIBILIDAD • ELEMENTOS
TANGIBLES
TALLER

¿CUAL ES NUESTRA ESTRATEGIA DE
SERVICIO AL CLIENTE?
1. SERVICIOS
¿Que servicios ofrecemos?
¿Hemos identificado los posibles servicios a ofrecer y la
importancia que el cliente le da a cada uno?
2. NIVEL DE SERVICIO
¿Sabemos la cantidad y calidad del servicio que el cliente
desea?
¿Sabemos en que estamos fallando?
¿CUAL ES NUESTRA ESTRATEGIA
DE SERVICIO AL CLIENTE?
3. FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
¿Conocemos la satisfacción del cliente en
cuanto a precio de los productos?
¿Se ofrecen servicios gratuitos o adicionales?
¿Nos sentimos capaces y nos gusta atender
a los clientes?
¿ quienes estamos en contacto con el cliente
tememos una capacitación continua?
¿existen buenas condiciones de trabajo?
RETROALIMENTACIÓN

TRES VENTAJAS Y TRES
DESVENTAJAS

¿cómo obtenemos retro alimentación
de los clientes?

escriba tres cosas que le
gustan de sui trabajo y tres cosas
que necesita mejorar
DESCUBRA SUS CREENCIAS SOBRE CÓMO
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
Ponga a cada afirmación: A, de acuerdo; D, en desacuerdo.

• 1-Si usted no causó el • 4-Si no entiende algo,
problema, este no lo es la responsabilidad de
dañará :
otra persona hacer que
• 2-Si puede identificar quién
causó el problema, se le
usted lo comprenda:
excusará de actuar para • 5-Si su interlocutor no
resolverlo: entiende su mensaje es
responsabilidad de él
• 3-Si usted no causó el no haberlo entendido:
problema, es inapropiado
que trate de solucionarlo:
DESCUBRA SUS CREENCIAS

• 6-Si no entiende algo, es su propia responsabilidad asegurarse de entenderlo:

• 7-Si la situación no es justa, usted no es responsable de hacer algo para
remediarla:

• 8-Es razonable esperar que no se le dé trabajo hasta haber pensado, totalmente,
en todas las expectativas de los clientes:

• 9-La definición de las expectativas y requisitos del trabajo son parte del trabajo de
cada persona:

• 10-Si alguien no le dijo qué tenía que hacer, no puede ser responsable por no
hacerlo:
¿Cuales son los principales
problemas con los clientes a los
que me he enfrentado?