Ministerul Educației, Cercetării, Tineretului și Sportului a Romaniei Universitatea „A. I. Cuza” Iași acultatea de Economie și Administrarea A!

acerilor Economia Comerțului , Turismului și Serviciilor

Eseu la tema

„Clientul conteaza”

Profesor" Tcaci Carolina

Studenta" #avel Cristina
$r. %

“Clientul are intotdeauna dreptate” – iata conceptul pe care se axeaza majoritatea intreprinderilor din intreaga lume. Clientul este cel care ne comunica dorintele, nevoile, si care ne da posibilitatea sa le satisfacem. Este datoria noastra, ca intreprindere, sa le tratam in mod profitabil cit pentru el, atit pentru noi. Clientul este acel care, impartasindu-si dorintele, ne da idei noi care ne-ar putea apropia de el si de ceilalti client, intr-o mai mare masura satisfacindu-i poftele, ceea ce ne apropie mai tare de success. Este cert ca, pentru a nu-si pierde clientii, trebuie sa tii cont de mai multe lucruri. Printre primele, este faptul ca nu ai voie sa te certi cu clientul. Mai bine zis, nu se discuta cu clientul in contradictoriu. Nu noi suntem cei care folosim, suntem cei care oferim, deci trebuie sa tinem seama de spusele clientului, ci nu de consideratiile noastre, chiar daca noua ni se par destul de bune. Daca noi am fi clienti, pot spune cu certitudine ca nu ni-ar placea daca cineva ar crede ca stie cmai bine decit noi ceea ce dorim. De aici si argumentul ca „clientul are dreptate”, chiar daca ne cere ceva nu prea usor de realizat si straniu. Ceea ce noua ni se pare nedrept, pentru client are o oarecare importanta. Iata de ce trebuie sa ii facem pe clienti sa creada ca are dreptate si sa nu-i impiedicam in luarea deciziilor, ajutindu-l uneori sa ajunga la o impacare cu sine insusi. Totusi, clientul poate fi nemultumit de serviciu sau produs dim mai multe motive. Uneori sunt nemultumiti de buna dreptate, alteori sunt chiar ciudati. Ideea este ca noi trebuie sa ne adaptam si sa reducem numarul de nemultumiri, sa dam crezare clientului si sa-l lasam sigur in propria dreptate. Altfel, daca chiar credem ca stim dorintele clientului mai bine decit el, atunci nu trebuie sa ne miram daca ei dispar de pe orizont. Clientii constientizeaza foarte bine ca nevoile sale trebuie satisfacute fara doar si poate si fara probleme, si daca nu poate gasi aceasta intr-un loc, el in orice moment poate sa gaseasca un alt loc unde dorintele sale vor fi indeplinite chiar cu bucurie. In acelasi timp, putem spune ca nu clientul depinde de noi, ci noi de client. Desigur, daca o firma, chiar daca are angajati profesionisti, dar care nu pot comunica in mod normal si politicos cu clientul, atunci ea repede isi va inchide activitatea,deoarece s-a gasit prea putini clienti care ar suporta astfel de comportament inadmisibil fata de sine. Sigur ca trebuie sa intelegem ca clientul ne face o favoare, oferindu-ne posibilitatea de a-l servi. El ne alege si asteapta indeplinirea deplina a cerintelor sale. Deci, daca dorim ca afacerea noastra sa aiba succes, trebuie sa tratam un client drept un amic. Posibil, in diverse cazuri, un amic caruia trebuie sa-i atragi o atentie mai mare si cu care sa fii mai modest si amabil. De la inceput, afli cine

este, de unde vine, cu ce se ocupa, pe masura cunostintei poti sa creezi o imagine despre el si incepi sa intelegi mai bine care-i sunt preferintele si gusturile. Daca esti sincer si te comporti cum trebuie cu clientul, el te va ajuta sa intelegi ceea ce vrea. Ducind-o asa in continuare, clientul-amic incepe sa aiba incredere in tine si desigur ca dintr-o sumedenie de propuneri si locuri te va alege pe tine. Ca concluzie, de ce „clientul are intotdeauna dreptate”? In primul rind, este scopul businessului. Cum si s-a zis mai inainte, noi depindem de client, ci nu ei de noi. In cel de-al doilea, el este „radiografia” investitiei, inclus timp, marketing, oameni, etc. Si, pina la urma, el este cel care plateste si asteapta rezultate prielnice.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful