You are on page 1of 57

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

GUÍA DE ESTUDIO

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2002

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA INCE ARAGUA, A.C. GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONAL UNIDAD DE APOYO TÉCNICO DOCENTE

GUÍA DE ESTUDIO

NIVEL: FORMACI%N B&SICA MODO: FORMACI%N

Mara a!, A"r#$ 2002

E'() #a$#'*a: Asdmarilys Vásquez Tra+' r#( #,+: "ilmara #$a!%& D#a-ra.a #,+: "ilmara #$a!%& A/0'*)' 1) D#a-ra.a #2+ ,adira -. Tru.illo . C33r1#+a #,+: Li!. /e0ais Paria'a de U'rera

Prof. de la U.P.E.L. y I.P.R El

á!aro

Se!re'aria A(oyo T)!&i!o Do!e&'e I*#E Ara+ua A.#. Se!re'aria A(oyo T)!&i!o Do!e&'e I*#E Ara+ua A.#.

Su(. A(oyo T)!. Do!. I*#E Ara+ua A.#.

C33r1#+a #,+ T4 +# a E'*r0 *0ra$ Di1isi%& de Re!ursos (ara el A(re&diza.e C33r1#+a #,+ G)+)ra$: Gere&!ia Ge&eral 2orma!i%& Profesio&al Gere&!ia de Te!&olo+3a Edu!a'i1a 4ra Edi!i%&5 A6ril 7887 C3(!r#-5* INCE 2002

CONTENIDO

• • • •

9:U; ES EL I*#E< PRESE*TA#I=* I*TRODU##I=* O/-ETIVO A'e&!i%& al #lie&'e T)!&i!as de A'e&!i%& al Visi'a&'e #asos de A'e&!i%& al Visi'a&'e Eleme&'os que fa!ili'a& la A'e&!i%& al #lie&'e La #e&'ral Telef%&i!a La Gu3a Telef%&i!a Llamadas Telef%&i!as #o&'e&ido O(era'i1o /i6lio+raf3a > ? @ 48 7> 7? 7A B8 >4

67U8 ES EL INCE9

El I&s'i'u'o *a!io&al de #oo(era!i%& Edu!a'i1a CI*#ED5 es u& or+a&ismo au'%&omo !o& (erso&alidad .ur3di!a y (a'rimo&io (ro(io5 ads!ri'o al i&is'erio de Edu!a!i%& #ul'ura y De(or'es5 !reado (or Ley el 77 de A+os'o de 4A>A y re+lame&'ado (or De!re'o el 44 de arzo de 4A?8 de a!uerdo !o& De!re'o (u6li!ado e& la Ga!e'a Ofi!ial *o EB>?E de fe!$a 7@ de Se('iem6re5 se reforma el re+lame&'o de la Ley del I*#E5 !o& la fi&alidad de reor+a&izarlo y ade!uarlo a los i&'ereses del Pa3s y al (ro!eso de re!o&1ersi%& i&dus'rial. El I*#E5 es el e&'e Re!'or de la 2orma!i%& Profesio&al e& Ve&ezuela5 raz%& (or la !ual su a!!i%& $a es'ado diri+ida a la forma!i%& y !a(a!i'a!i%& de la fuerza la6oral5 e& !o&so&a&!ia !o& las &e!esidades de los se!'ores (rodu!'i1os y !o& las (ol3'i!as de desarrollo e!o&%mi!o y so!ial del es'ado 1e&ezola&o. El I&s'i'u'o 'ie&e !omo isi%& FLo+rar !o& la 'u'ela del Es'ado y !o& la

!ola6ora!i%& de los (a'ro&os y 'ra6a.adores de los se!'ores (rodu!'i1os de 6ie&es y ser1i!ios5 u&a efi!ie&'e forma!i%& y !a(a!i'a!i%& !o&'i&ua de la fuerza la6oral5 !om(leme&'a&do la edu!a!i%& re!i6ida e& el sis'ema formal G.

El !o&'e&ido se a.ado arduame&'e !o& el fi& de ayudarle a formarse e& el ofi!io que $a sele!!io&ado.PRESENTACIÓN A(r) #a13 (ar*# #(a+*) Es'e ma&ual es el resul'ado del esfuerzo de u& equi(o que $a 'ra6a.us'a a u& (ro+rama de es'udio diseHado se+I& los requerimie&'os del ofi!ioJ (ero desear3amos que5 además5 i&1es'i+ue e& o'ras fue&'es (ara i&!reme&'ar los !o&o!imie&'os adquiridos.ador al'ame&'e !a(a!i'ado5 que res(o&da am(liame&'e5 a las e0i+e&!ias de su área la6oral y e& u& ser $uma&o modelo. . Es(eramos que a(ro1e!$e al má0imo la o(or'u&idad que el I*#E le 6ri&da de !o&1er'irse e& u& 'ra6a.

INTRODUCCIÓN A'e&!i%& al !lie&'e 1is'a !omo a!'i1idad que sir1e de e&la!e e&'re el 1isi'a&'e y em(resa5 !o& la !ual se fi.a la ima+e& de )s'a y su (erso&al5 se !ara!'eriza (or sa'isfa!er las soli!i'udes de los 1isi'a&'es5 referidas a (rodu!'os o ser1i!ios5 será e0(li!ada a 'ra1)s del desarrollo de los '%(i!os que es'e ma'erial didá!'i!o (rese&'a. Además Se $ará refere&!ia a las ')!&i!as de a'e&!i%& al !lie&'e5 des'a!a&do la im(or'a&!ia que 'ie&e& los eleme&'os que fa!ili'a& la la6or de la Re!e(!io&is'a. De i+ual ma&era se e0(li!a el uso !orre!'o del 'el)fo&o5 fa05 as3 !omo las &ormas (ara su 6ue& ma&'e&imie&'o. .

.o de re!ursos5 'oma&do e& !ue&'a las &ormas de se+uridad e& el (ues'o de 'ra6a.o.OB:ETIVO A(li!ar los !o&o!imie&'os 'e%ri!oK(rá!'i!os que (ermi'a& al (ar'i!i(a&'e el desarrollo de !o&!e('os5 a(li!a!i%& de ')!&i!as de a'e&!i%& al !lie&'e5 !omu&i!a!i%& 'elef%&i!a efe!'i1a y ma&e.

Ser a+e&'e de e&la!e e&'re el 1isi'a&'e y la em(resa. N DES#O*O#IDOSM Puede& ser soli!i'a&'es de em(leo5 de i&forma!i%& o de !o&'ri6u!i%&5 la !lasifi!a!i%& (rese&'ada es fle0i6le (ueda que u& soli!i'a&'e de i&forma!i%&5 u& !o6rador des!o&o!ido (or ser la (rimera 1ez que asis'e a la em(resa. T#(3' 1) C$#)+*)' N #O*O#IDOM E&'re ellos se e&!ue&'ra&M 'ra6a. 7.adores.o de la re!e(!io&is'a defi&iremos !omo (I6li!o al !o&.u&'o de (erso&as que !o&!urre& a la em(resa (ara soli!i'ar o dar i&forma!i%&5 !o& fi&es de &e+o!io y Lo (erso&ales.ATENCIÓN AL CLIENTE Para el ám6i'o del 'ra6a. U&a re!e(!io&is'a efe!'i1a de&'ro de la em(resaM re!i6e 1isi'a&'es5 a'ie&de sus soli!i'udes y resuel1e difere&'es si'ua!io&es. Es u&a la6or i&'eresa&'e que im(li!a demos'rar i&'eli+e&!ia5 'a!'o5 $a6ilidad5 !or'es3a5 6ue&a 1olu&'ad $a!ia la em(resa y sus 'ra6a. 4. Dar la (rimera 6ue&a im(resi%& a la em(resa5 !o& la !ual +e&eralme&'e se fi. 3. Sa'isfa!er las soli!i'udes del 1isi'a&'e5 referidas a (rodu!'os o ser1i!ios de la em(resa.a la ima+e& de la em(resa y su (erso&al. .adores de la em(resa5 !lie&'es5 (ro1eedores5 !ola6oradores5 familiares5 ami+os.

Al (rimer i&s'a&'e e& que us'ed es!u!$a el &om6re del 1isi'a&'e5 es!r36alo !o& la or'o+raf3a !orre!'a. E. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL VISITANTE 4. Ellos y se 1uel1e& más i&'eresa&'es y a'ra!'i1os. Us'ed de6e re!ordar los &om6resJ es &e!esario u& esfuerzo s%lo mues'ra& sus die&'esG . N I PREVISTASM Se 'ra'a de 1isi'as i&es(eradas5 las !uales &o so& (la&ifi!adas y &o es'á& e& a+e&da. RE#ORDAR. Sus l3&eas de 6rilla& so&risas se mar!a& au'omá'i!ame&'e alrededor de sus o.illas.os. SO*REÍRM Us'ed de6e i&'errum(ir i&media'ame&'e su 'ra6a.a& y se ele1a& sus me. Sus la6ios se refle.T#(3' 1) V#'#*a': N PREVISTASM Se refiere& a aquellas 1isi'as que $a& sido (au'adas media&'e !i'a5 !o& a&'erioridad. ES#U#PAR. 7.o y re!i6ir al 1isi'a&'e !o& u&a so&risa y u& saludo a+rada6le. La +e&'e &o mira sus die&'es5 (ero s3 se im(resio&a !o& su mirada ale+re y !ariHosa. Su saludo a los 1isi'a&'es 1ariará de la !or'es3a &ormal a la a'e&!i%& $ala+adora.amás so&r3e&5 C#$ris'ia& *es'ell5 Si+lo OIOD. B. SALUDAR. Us'ed 'oma u&a e0(resi%& &a'ural5 a+rada6le5 radia&'e y de 6ue& $umor GAl+u&as (erso&as .

G. Para ser +e&'il a&'e ellos se requiere ser muy au'odis!i(li&ada y 'e&er fuerza de 1olu&'ad. Lo se&sa'o ser3a G9Puedo GSi me di!e que es lo que desea5 me ase+urar) que el. Para fi&alizar la re!e(!io&is'a $a de a&o'ar el &om6re del 1isi'a&'e y de ser (osi6le5 u& &Imero 'elef%&i!o do&de (ueda ser lo!alizado. RE#I/I IE*TO. Des(u)s del saludo5 (edir al 1isi'a&'e que i&forme acerca: del (ro(%si'o de su 1isi'a. La (ala6ra ama6le siem(re mue1e los !orazo&es &o6les. Si el 1isi'a&'e se resis'e a !omu&i!ar el o6. E. *o se e&!oleri!e &i so6re res(o&da a'a!a&do f3si!a o 1er6alme&'e !o& furiosa 1iole&!ia.(ara lo+rarlo.. Es u& ar'e..e'o . mas la (ala6ra a+ra1ia&'e alma!e&a& la iraG CSalom%&D. RESPO*DER. GU&a res(ues'a sua1e elimi&a la ira5 ayudarle<G G9 e (uede de!ir su &om6re<G es'e mome&'o (orque es'á e& u&a reu&i%&G. Si se 'ra'a de u& 1isi'a&'e que &o 'ie&e !i'a (re1is'a5 y el su(er1isor o la (erso&a que desea 1er &o (uede a'e&derle5 la re!e(!io&is'a (uede o('ar (or u&a de es'as solu!io&esM GE& es'e mome&'o la (erso&a soli!i'ada &o es'á dis(o&i6le5 si lo desea (uedo llamarlo e& la 'arde5 o maHa&a (ara !o&!re'ar !i'a. ?. Q. Al lle+ar al+I& 1isi'a&'e que 'e&+a !i'a o &o us'ed saludará !o& u& +es'o ama6le y des(u)s lo a&u&!iará o i&di!ará que (uede (asarJ S3 'ie&e !i'a5 el saludo a(ro(iado es u& !or')sM G/ue&os d3as5 seHor. Res(o&da !o& !ariHo5 ama6ilidad..e'o de su 1isi'a5 ma&ifes'a&do que el asu&'o es (erso&al5 i&d3quele i&formar el que us'ed de si+ue i&s'ru!!io&es y que (re1iame&'e se de6e la 1isi'a a la (erso&a soli!i'ada5 siem(re !o& la o6... lo se(aG5 GLo sie&'o5 (ero el. #o&'r%lese.. VISITA*TES PRO/LE ASM Es dif3!il ser ama6le !o& 1isi'a&'es que (uede& ser des!or'eses5 rudos5 irri'a&'es5 o6s!e&os5 i&!luso a+resi1os. &o (uede a'e&derlo e& 8.er!i'e media&'e la re(e'i!i%& fre!ue&'e de ellos o aso!iá&dolos. >.

Sea (rude&'e !o& sus ar+ume&'os y !r3'i!as. Dedique el 'iem(o &e!esario5 &o i&'errum(a. Es'o lo (o&e a )l a la defe&si1a o lo (uede dis(o&er !o& mal $umor. A sa6erM 4. Q. Tra'e de ser em(ali!a !o& )l. Parez!a y a!'Ie i&'eresada. U&a (erso&a !ol)ri!a 'oma el (eor si+&ifi!ado de las (ala6ras. S De. 7.u+a&do !o& (edazos de (a(el5 $a!ie&do muHequi'os5 e'!. Es!u!$e (ara !om(re&der más 6ie& que (ara re(li!ar. *o lea su !orres(o&de&!ia mie&'ras le $a6la. >. Tra'e de (o&erse e& su lu+ar5 de ma&era us'ed (ueda !om(re&der su (u&'o de 1is'a. E. *o se dis'rai+a .e de $a6larT Us'ed &o (uede o3r si es'á $a6la&do. u)s'rele que us'ed quiere o3r. Sea (a!ie&'e. Po&+a !%modo a quie& $a6la. B. ?. a&'e&+a su $umor. @. AyIdelo a se&'irse que es li6re (ara $a6lar. *o dis!u'a5 au& !ua&do us'ed +a&e5 us'ed (ierde. E& las i&s'i'u!io&es do&de e0is'e& ofi!i&as o de(ar'ame&'os de A'e&!i%& al PI6li!o5 se re!omie&da& O!$o C@D orie&'a!io&es (ara la 6ue&a es!u!$a CRei'$ Da1isD.!ordialidad que $a de !ara!'erizar a u&a re!e(!io&is'a. Elimi&e las dis'ra!!io&es. que .

a del (rodu!'o o ser1i!io de la em(resa5 %i+alo5 ofr)z!ale .CASOS DE ATENCIÓN A VISITANTES E PLEADOS DE LA E PRESA O'ros em(leados de la !om(aH3a (uede& &e!esi'ar e&'re1is'arse !o& al+I& su(er1isor5 a'i)&dales !o& defere&!ia5 !or'es3a y res(e'o. A IGOS DEL SUPERVISOR Se se&'irá& $ala+ados al ser re!o&o!idos y llamados (or su &om6reJ ello es u&a mues'ra de rela!io&es (I6li!as y !reará u&a im(resi%& fa1ora6le de la Se!re'aria y la em(resa. SOLI#ITA*TES DE #O*TRI/U#IO*ES E& !aso de que &o es')& i&!luidos e& la lis'a de !o&'ri6u!io&es5 la re!e(!io&is'a (odrá seHalar al 1isi'a&'eM GLas soli!i'udes de !o&'ri6u!io&es so& &umerosas y la em(resa $a 'e&ido que limi'ar las o6ras de 6e&efi!e&!ia !o& las que $a !o&'ri6uido (or 1arios a&os. PROVEEDORES #OLA/ORADORES SOLI#ITA*TES DE I*2OR A#I=*5 DE #O*TRI/U#I=*5 DE E PLEO V *IUOS Es'os !asos5 de6erá& a(li!arse i+ualme&'e las ')!&i!as de a'e&!i%& a 1isi'a&'es. #LIE*TES IRRITADOS Si el !lie&'e se que. Es'os 1isi'a&'es +e&eralme&'e so& a'e&didos a !ualquier $ora. 2A ILIARES . A+rade!emos !om(re&da la si'ua!i%& Gra!iasG.

em(loM a.dis!ul(as5 mues're +e&ui&o i&'er)s e& i&1es'i+ar lo o!urrido5 si+uiera solu!io&es y ase+Irese que el !aso &o se re(e'irá.G 6. E... GSi seHor ar!a&o5 us'ed 'ie&e raz%&5 si& em6ar+o !om(re&da que. Las fi+uras 45 7 y E re(rese&'a& 'res 'i(os de or+a&i+ramas de a!uerdo !o& la . GEs 1erdad5 'ie&e raz%& !ualquiera e& su lu+ar (e&sar3a Co (ro!eder3aD i+ual5 (ero quizá (or &o 'e&er la i&forma!i%& !om(le'a so6re.G VISITA*TES A :UIE*ES DE/ERV /RI*DARLES ATE*#I=* ESPE#IAL KSi u& 1isi'a&'e &e!esi'a a'e&!i%& es(e!ial !omo e& el !aso de mi&us1álidos5 sordos5 mudos5 i&1ide&'es5 ofr)z!ales ayuda.. Si (ermi'imos que el !lie&'e de desa$o+ue5 'e&+a o &o la raz%&5 lo+raremos dis(o&er su á&imo a &ues'ro fa1or.. El or+a&i+rama (ro(or!io&a a la re!e(!io&is'a u&a +ra& idea real de la es'ru!'ura de la em(resa5 de sus difere&'es ser1i!ios o se!!io&es5 y de las (erso&as que los a'ie&de&5 lo que (ermi'irá (ro(or!io&ar la i&forma!i%& que se le soli!i'a y5 a&'e !ualquier llamada del e0'erior5 (asar la !omu&i!a!i%& a la de(e&de&!ia !orres(o&die&'e. ELEMENTOS 7UE FACILITAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EL ORGA*IGRA A Es la re(rese&'a!i%& +ráfi!a de la es'ru!'ura de la or+a&iza!i%& o em(resa que re(rese&'a los di1ersos eleme&'os del +ru(o y sus rela!io&es res(e!'i1as.

erárqui!o5 fu&!io&al y mi0'o.or+a&iza!i%& de la em(resa . ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN :ERÁR7UICA O VERTICAL .

A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL B .

ORGANIGRAMA DE UNA ORGANIZACIÓN MI.TA .

EOT. Es'a lis'a la sumi&is'ra5 (or lo +e&eral5 el De(ar'ame&'o de Re!ursos Puma&os5 la !ual la ela6ora me&sualme&'e o 'rimes'ralme&'e de a!uerdo !o& el mo1imie&'o de (erso&al al que $aya 'e&ido lu+ar5 i&!or(ora&do los &ue1os em(leados y elimi&a&do los re'irados. B5 re(rese&'a u& modelo de Lis'a de Perso&al. 2i+.B LISTA DE PERSO*AL *O /RE Al1arez5 -os) Amaro5 Rosa /ri'o5 A&a #ARGO Gere&'e Se!re'aria A&al. Ello su!ede fre!ue&'eme&'e e& ofi!i&as (equeHas o media&as..ador o ser1i!io soli!i'ado. I&d. La f3+.es e i&s'ru!!io&es. DEPART.LISTA DE PERSO*AL Es u& lis'ado del (erso&al que se la6ora e& la em(resa5 !lasifi!ado e& orde& alfa6)'i!o5 que (ermi'e a la re!e(!io&is'a5 lo!alizar rá(idame&'e al 'ra6a. @?7 Ve&'as E74 2i&a&zas EB> DIRE#TO >EBE74 LA PO-A DIARIA DE E*#ARGOS Es u& i&s'rume&'o que re!i6e la re!e(!io&is'a (ara realizar llamadas a de'ermi&adas $oras y d3a5 y e& al+u&os !asos (ara dar me&sa.Ps('o. . Rela!.

Veamos a !o&'i&ua!i%& !omo (uede ser ela6orada u&a FPo.a Diaria de E&!ar+osW e& u& #o&'rol de las llamadas realizadas y los resul'ados 2i+.Para es'os !asos5 es !o&1e&ie&'e dis(o&er de u&a $o. > 2E#PAM PORA PO-A DIARIA DE E*#ARGOS DE PARA RESULTADOS TIE PO TAR-ETERO DE RELA#IO*ES PRI*#IPALES Es u& fi!$ero de las rela!io&es (ri&!i(ales de la em(resa y que le (ermi'e e& u& .a diaria de e&!ar+os5 do&de (odrá realizar las a&o'a!io&es a que da& lu+ar los difere&'es e&!ar+os que re!i6e5 es(e!ifi!a&do la $ora de llamada5 los (u&'os que 1a a 'ra'ar y los resul'ados de las llamadas. Es'as $o. Es !o&1e&ie&'e que la re!e(!io&is'a (re(are !uader&illos (ara u& mes5 o u&a sema&a5 se+I& el 1olume& de llamadas que reali!e.as de6erá& ar!$i1arse (or u& 'iem(o (rude&!ial5 y se !o&1er'irá& au'omá'i!ame&'e o6'e&idos.

mome&'o dado lo!alizar rá(idame&'e la u6i!a!i%& o el 'el)fo&o de !ualquiera de sus rela!io&es5 al+u&os de los !uales (uede& serM La floris'er3a5 la !erra. Es'e 'ie&e u&a de las que llamamos ar'i!uladas.e'a al !ar'%& ar!$i1ador (ara mayor se+uridad de !us'odia. De6ido a la u&i%& de )s'a e& su (ar'e 6a. REGISTRO ..a5 el !ual queda su. 2i+. E.er3aJ la !ar(i&'er3aJ el e&!ar+ado de $a!er ma&'e&imie&'o a las máqui&a de ofi!i&a5 la (a(eler3a y o'ros. #O*TROL DE LLA ADAS . De a!uerdo al 1olume& del me&!io&ado 'ar.es la'erales e& la (ar'e 6a.? REGISTRO . fi!$a de Para a&o'ar las rela!io&es se (uede& u'ilizar u& fi!$ero.a5 y +ra!ias al mo1imie&'o de 6isa+ra5 ofre!e má0ima fa!ilidad de !o&sul'a5 además !omo 'ie&e u&os e&!a.e'ero se a(li!ará el m)'odo ar!$i1o más !o&1e&ie&'e. #O*TROL DE LLA ADAS Es u& forma'o que (ermi'e a&o'ar y 1erifi!ar las llamadas soli!i'adas diariame&'e (or la em(resa.

N Es(a!io (ara es!ri6ir el !o&'e&ido del me&sa.e5 e& 'al !aso5 a&o'ará e& los 1ola&'es de me&sa. . I PORTE VOLA*TES DE E*SA-ES Re!urso que (ermi'e a(u&'ar los me&sa.LO#AL 2E#PA DE LARGA DISTA*#IA *A#IO*AL LLA ADAS SOLI#ITADAS PARA I*TER*A#IO*AL DURA#. PARTES DEL VOLA*TE DE E*SA-E U& forma'o (ara 1ola&'e de me&sa. E& !aso de ause&!ia5 la re!e(!io&is'a i&formará la misma y (re+u&'ará si desea ser a'e&dido (or o'ro em(leado5 o si (or el !o&'rario5 (refiere de.e. N *om6re del soli!i'a&'e. N Ru6ros del 1ola&'e.es Ce& !aso de ause&!ia o (rese&!iaD del (erso&al 1isi'ado5 el !ual de6e ser ela6orado de a!uerdo !o& las !o&1e&ie&!ias y &e!esidades de la em(resa.e !o&1e&ie&'eme&'e ela6orado5 (rese&'a las si+uie&'es (ar'esM N *om6re de la (erso&a soli!i'ada. I*T.ar al+I& me&sa.e la i&forma!i%& que se le $aya soli!i'ado 'ra&smi'ir al ause&'e.

N *om6re de quie& re!i6e el me&sa.e.e. . La fi+ura Q re(rese&'a u& modelo (ara ela6orar forma'os de 1ola&'es de me&sa.

__________________________________________________________________________________________ FECHA: ______________________________________ HORA: _______________________________________ DURANTE SU AUSENCIA El Sr. ________________________________________________________________________________________ DE: ______________________________________ TELEFONO: _______________________________________ Lo llam% (or 'el)fo&o Vi&o a 1erlo :uiere 1erlo e&sa. Q VOLANTES DE MENSAJES Sr.eM 2a1or llamarlo Vol1erá Ur+e&'e I*I#IALES XXXXXXXXXXX #=DIGO DE DELETREO .2i+.

K.@ AKAsa / K /ue&o #K#asa #$ K #$a!ao DKD3a EKE1a 2 K 2ra&!ia GKGa'o P K Pis'oria 4 K I+lesia -K-os) RKRilo LKLe%& LlKLla1e K ar3a *K*iHo UK*iHo OKOs!ar PKPedro :K:ue RKRaiz SKS3 TKTeresa UKU&o VKVida "K"$isYy O K Oer%li'o . Para solu!io&ar es'o5 se re!urre al !%di+o de dele'reo5 que !o&sis'e e& ela6orar u& alis'a alfa6)'i!a de (ala6ra que &o ofrez!a& difi!ul'ades5 la !ual (uede ser as3M CÓDIGO DE DELETREO 2i+. .o ZKZorro E.a&'es5 (uede& !o&fu&dirse !ua&do se oye& a 'ra1)s del 'el)fo&o.em(loM si me&!io&amos el &om6re de "illiams y &os (ide& re(e'irlo (or &o de'e!'arlo !larame&'e5 diremosM " de "$isYy I de I+lesia Ll de Lla1e A de Asa de ar3a S de S3 Al a!larar !ifras me&!io&aremos !ada &Imero (or se(arado.Al+u&os so&idos de &om6res y !ifras5 (or ser seme.

E.u&'as !o& a!!io&is'asD. TEL. I PORTA*#IA Permi'e lle1a de ma&era or+a&izada las !i'as !omo fe!$as de reu&io&es es(e!iales5 e1e&'os sema&ales C!o&fere&!ias de(ar'ame&'ales5 .u&'as !o& e. N Re+is'ros de reu&io&es de !ará!'er ordi&ario y e0'raordi&ario que se lle1ara& a !a6o de&'ro de u&a em(resa de ma&era diaria5 me&sual y a&ualme&'e.em(loM si de6emos a!larar el &Imero 4@Q. USO N Permi'e (ro+ramar !i'as de (erso&as que $a& de ser 1isi'adas y que requiere& ser a'e&didos (re1iame&'e. AGE*DA Es u& li6ro diario que (ermi'e re+is'rar !i'as que (uede& (rese&'arse e& la em(resa5 'e&+a& es'a !ará!'er sema&al5 me&sual o a&ual.2O*O I&s'ala!i%& el)!'ri!a que sir1e (ara las !omu&i!a!io&es orales a dis'a&!ia .4BE5 diremosM u&o5 o!$o5 sie'e5 u&o5 !ua'ro5 'res.e!u'i1os5 .

Los dis(osi'i1os 'elef%&i!os5 !om(re&de& ese&!ialme&'eM u& 'ra&smisor5 a&'e el !ual se $a6laJ u& re!e('or5 que sir1e (ara es!u!$ar5 y el $ilo o alam6re que los reI&e. Simul'á&eame&'e se de6e !o&'es'ar !o& 1oz ama6le5 lo que dará 6ue&a im(resi%& a la (erso&a que llama. Al+u&as ofi!i&as es'á& equi(adas !o& mi!r%fo&os5 lo que (ermi'e 'e&+a am6as ma&os li6res (ara 6us!ar e& u& ar!$i1o5 u'ilizar la !al!uladora o (asar las (á+i&as de u& li6ro5 mie&'ras se es'á !o&1ersa&do !o& la (erso&a que llama. Los del e& el 'ra&smisor (or Al 'ra&sferir llamadas5 ase+Irese de de!irle a la (erso&a que llama que lo 1a a !omu&i!ar5 de o'ra forma la (erso&a (e&sará que la l3&ea es'á muer'a.o la i&flue&!ia !uya resis'e&!ia de las 1i6ra!io&es de u&a lami&i'a fle0i6le a&'e la !ual se $a6la5 y que 'ra&smi'e5 modulá&dola5 la !orrie&'e de u&a (ila el)!'ri!aJ Al o'ro e0'remo de la l3&ea5 la (la!a del re!e('or5 a'ra3da y re(elida (or u& ele!'r%&5 re(rodu!e e0a!'ame&'e aquellas 1i6ra!io&es5 am(lifi!adas u& mi!r%fo&o. Es im(or'a&'e $a6i'uarse a que !ua&do sue&e el 'el)fo&o de6e 'omarse u& lá(iz y u& 6lo!Y (ara $a!er a&o'a!io&es. Lo (rimero e& im(or'a&!ia (ara su uso es !o&o!er su equi(o. USO El uso !orre!'o del 'el)fo&o (roye!'a la efi!ie&!ia de los ser1i!ios ofre!idos (or la em(resa5 además de (roye!'ar la ima+e& de la !om(aH3a5 la ele1a a los o. re(rese&'a&'es de la !om(aH3a 'elef%&i!a le i&formará& a!er!a fu&!io&amie&'o del equi(o u'ilizado.os de sus su(er1isores y5 (or 'a&'o5 es !la1e del )0i'o e& el 'i(o de &e+o!io. El %r+a&o (ri&!i(al del 'ra&smisor es u& mi!r%fo&o de !ar6%& 1ar3a 6a.e&'re (erso&as si'uadas e& difere&'es lu+ares5 !iudades o (a3ses. Tam6i)& de6erá (ro(or!io&arle a la (erso&a que llama el &Imero !orre!'o (ara 1ol1er a .

7. Pro1eer del do!ume&'o a e&1iar. TELE2AO Sis'ema !o&e!'ado a u&a l3&ea 'elef%&i!a que (ermi'e e&1iar5 re!i6ir y !o(iar do!ume&'os.llamar5 e& !aso de que us'ed al $a!er la 'ra&sfere&!ia se i&'errum(a la llamada. arque el &Imero del 'elefa0 do&de se desea 'ra&smi'ir el do!ume&'o. I&'rodu!ir el do!ume&'o e& el alime&'ador au'omá'i!o de ori+i&ales5 es de!ir5 área (ara !olo!ar do!ume&'os. E. PRO#EDI IE*TO PARA EL USO DEL TELE2AO TRA*S ISI=* 4. .

o. 2a0KTeleM la máqui&a !o&'rola la l3&ea (ara de'ermi&ar si la l3&ea es de 1oz o de fa0. la 'ra&smisi%& realizada la !ual i&!luye &Imero de do!ume&'os5 fe!$a y $ora. Tam6i)& (rese&'a el &Imero del 'elefa0 RE#EP#I=* La máqui&a (uede re!i6ir los do!ume&'os au'omá'i!ame&'e o es(erar que us'ed !o&'es'e la llamada e i&i!iar la o(era!i%& de re!e(!i%&. 6. >. Res(ues'a Au'omá'i!aM La máqui&a !o&'es'a la llamada au'omá'i!ame&'e y re!i6e el do!ume&'o. . Presio&ar la 'e!la Se&d (ara e&1iar el do!ume&'o. !. La máqui&a e&1iará el do!ume&'o. Para llamadas de 1oz la máqui&a5 $a!e so&ar u&a alarma (ara &o'ifi!arle al usuario. E& es'e y !omu&i!a!i%& de 1oz y fa05 dura&'e fa05 (odrá 'ra&sferirla a su se&'ido5 !ua&do se !o&'es'a u&a llamada si la misma es de u&a máqui&a de máqui&a (resio&a&do la 'e!la Se&d !olo!a&do el 'el)fo&o e& su 6ase. Si los 'o&os de fa0 so& de'e!'ados la máqui&a !o&'es'a la llamada y re!i6e los do!ume&'os. Des(u)s de u&a !o&1ersa!i%&5 us'ed (uede soli!i'ar G'o&oG. #ua&do es!u!$e el mismo (resio&e la 'e!la GSe&dG. Los si+uie&'es so& los modos de res(ues'a dis(o&i6leM a.4. Lue+o5 es(ere la !o&firma!i%& de de la (erso&a que es'á e&1ia&do. Re!e(!i%& a&ualM se u'iliza +e&eralme&'e !ua&do e0is'e u&a sola l3&ea (ara $oras &ormales de 'ra6a. El usuario (uede !o&'es'ar el 'el)fo&o o es(erar a que su máqui&a le e&13e a la máqui&a remo'a u& 'o&o de fa0.

El 'iem(o que u& afirma (asa si& 'el)fo&o re(rese&'a ()rdida de di&ero y de !lie&'es.LA CENTRAL TELEFÓNICA U&a !e&'ral 'elef%&i!a !o&e!'a a las e0'e&sio&es de las ofi!i&as de la em(resaJ la !o&e0i%& se efe!'Ia a 'ra1)s del (a&el 'elef%&i!o C'e!lado !e&'ralD. La !e&'ral 'elef%&i!a es u&a i&s'ala!i%& de +ra& 1alor (ara las rela!io&es (I6li!as de la em(resa. Por ello5 de6e& se+uirse las i&di!a!io&es so6re el fu&!io&amie&'o de la !e&'ral 'elef%&i!a y !ua&do se o6ser1e !ualquier des(erfe!'o5 (or (equeHo que (arez!a5 de6e !omu&i!arse a quie& !orres(o&da. Su 'amaHo 1ar3a desde el modelo moder&o de mesa y el de 'e!las o 6o'o&es5 $as'a las !o& !a(a!idad (ara u&a am(lia !a&'idad de e0'e&sio&es.o5 (ara e1i'ar des(erfe!'os que e&'or(ez!a& las !omu&i!a!io&es de la !om(aH3a y o!asio&e& !os'os e& re(ara!io&es. Posee u& al'o 1alor mo&e'ario5 (or lo que de6e 'e&erse !uidado e& su ma&e. Ge&eralme&'e es sumi&is'rada (or +ra&des !e&'rales 'elef%&i!as o 6o'o&es de la la !om(aH3a 'elef%&i!a. El 'amaHo de la !e&'ral 'elef%&i!a 1ar3a se+I& el 'amaHo de la em(resa5 y el 1olume& e im(or'a&!ia de sus o(era!io&es. .

*. a 'ra1)s d e la +u3a 'elef%&i!a (ro(or!io&a los &Imeros 'elef%&i!os que &o a(are!e& e& el dire!'orio5 el &Imero del ser1i!io emer+e&!ia 'ales !omo (oli!3a5 $os(i'ales5 !uer(o de 6om6eros5 e'!.A.*.V. que sumi&is'ra la $ora e0a!'aJ además (ro(or!io&a u&a lis'a de los ser1i!ios de SUS PARTES GE*ERALM E& es'a se!!i%& a(are!e& los difere&'es ser1i!ios sumi&is'rados (or la #.A. La #.5 re+lame&'os y al+u&os as(e!'os ')!&i!os de i&'er)s.A.T.V. EL DIS#ADO DIRE#TO *A#IO*ALM Es o'ro ser1i!io de la #.*.*. .5 ya que !o&'ie&e i&forma!i%& &e!esaria (ara desarrollar su 'ra6a.o de la Gu3a Telef%&i!a (u6li!ada (or #.VM Se 'ra'a de u& sis'ema au'omá'i!o que (ermi'e al sus!ri('or efe!'uar llamadas de lar+a dis'a&!ia5 si& i&'er1e&!i%& de o(eradoras.T.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a LA GU<A TELEFÓNICA SU USO Es !o&1e&ie&'e que la re!e(!io&is'a se familiari!e !o& el ma&e.T.A. Es'e ser1i!io u&e e&'re si a las difere&'es !iudades del (a3s5 media&'e !omu&i!a!io&es dire!'as5 desde su (ro(io 'el)fo&o e i&media'ame&'e.o.T. E0is'e5 asimismo5 o'ros ser1i!ios similar a es'e5 (ero de !ará!'er I&'er&a!io&al5 que !omu&i!a a #ara!as !o& !ier'as !iudades de o'ros (a3ses.V.

*. All3 o6'e&drá el (rodu!'o o ser1i!io que us'ed requiere.T.A.as que le ofre!e el A&!la5 u& 1alioso re!urso que le i&di!a d%&de u6i!ar el a1iso des(le+ado que (u6li!a la firma !omer!ial e& la !ual us'ed de'u1o la 6Isqueda.V. #ua&do 6usque e& el lis'ado5 a(ro1e!$e las 1e&'a.ase a la (á+i&a i&di!ada. . PVGI*AS A ARILLASM es aquella (ar'e de la +u3a 'elef%&i!a5 #a1e+u3as5 que ofre!e u&a i&me&sa +ama de (rodu!'os y ser1i!ios orde&ados alfa6)'i!ame&'e. E& (rimer !aso5 reali!e la 6Isqueda alfa6)'i!a de a!uerdo !o& la (rimera le'ra de la !lasifi!a!i%&. Por e. USO Al u'ilizarla5 a!uda siem(re al 3&di!e. Al 6us!ar e& el 3&di!e5 !ue&'e !o& dos o(!io&es muy (rá!'i!asM #lasifi!a!i%& Se&!illa y #lasifi!a!i%& #om(ues'a. SUS#RIPTORESM !o&'ie&e es'a se!!i%& de'allada e& orde& alfa6)'i!o5 de las e&'idades y (ar'i!ulares sus!ri'os a la #. E& las (á+i&as que le seHale el 3&di!e us'ed (odrá 1isualizar u& lis'ado +ra'ui'o que !o&'ie&e 'odos los a6o&ados !omer!iales de #A*TV. U6ique la !lasifi!a!i%& !orres(o&die&'e y dir3. De es'e modo5 o6'e&drá u&a i&forma!i%& mu!$o más !om(le'a.em(loM Al 6us!ar Pi&'uras5 la 6Isqueda de6e $a!erla e& la le'ra P.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a O2I#IALM Es'a se!!i%& de la +u3a 'elef%&i!a !o&'ie&e la i&forma!i%& rela'i1a al Go6ier&o *a!io&al y las dis'i&'as de(e&de&!ias ofi!iales que lo !o&forma&.

Si requiere u&a Puer'a (ara su #lose's5 6usque e& la le'ra #5 ya que5 e1ide&'eme&'e5 #lose's resul'a ser la (ala6ra !la1e. . Por e.em(loM al 6us!ar la (ala6ra u&a A+e&!ia de Via.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a Para la #lasifi!a!i%& #om(ues'a5 se de6e de'ermi&ar la (ala6ra !la1e de la !lasifi!a!i%&. Pro!edie&do de es'a ma&era5 e&!o&'rará la !lasifi!a!i%& #lose's5 Puer'as (ara.e5 us'ed de6erá realizar la 6Isqueda (or la le'ra V5 A+e&!ias de.

Es'e 'i(o de llamadas es'á& su. Para realizar es'as llamadas (uede soli!i'arse al dial 477 o a 'ra1)s del Dis!ado Dire!'o I&'er&a!io&al. *a!io&al. UR/A*AM Es la !omu&i!a!i%& 'elef%&i!a e&'re las difere&'es em(resas e& la misma !iudad. El !os'o de(e&de de la dis'a&!ia5 'i(o de ser1i!io soli!i'ado5 de la $ora del d3a o de la &o!$e e& que le realiza el llamado y la dura!i%& de la !o&1ersa!i%&. e&'re las difere&'es #iudades Para realizar es'as llamadas se u'iliza el Dis!ado Dire!'o .+# a' TIPOS I*TER*AM Es la !omu&i!a!i%& 'elef%&i!a e&'re de(ar'ame&'os de&'ro del área de la (la&'a o em(resa. Los 'i(os más !omu&es de llamadas de lar+a dis'a&!ia so&M de !e&'ral a !e&'ral y de (erso&a a (erso&a. LLA ADAS DE LARGA DISTA*#IAS CEOTER*ASD.a1a' *)$)=. *A#IO*ALESM So& las llamadas que realiza& de&'ro del (a3s.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a LLAMADAS TELEFÓNICAS L$a. I*TER*A#IO*ALM So& aquellas que se $a!e& a u& &Imero fuera del área lo!al.e'as a 'arifas es(e!iales.

T.*. :uie& llama (uede (redis(o&erse desis'ir y ello (uede re(rese&'ar i&!o&1e&ie&'es o ()rdidas (ara la em(resa.T. si& el El (ro!edimie&'o es el si+uie&'eM marqueM aD #%di+o de a!!eso i&'er&a!io&al G88GJ 6D #%di+o de (a3s a llamarJ !D #%di+o del área de la !iudad a llamar y dD &Imero 'elef%&i!o a llamar. ATE*#I=* TELE2=*I#A A'e&der el 'el)fo&o es u&a res(o&sa6ilidad más e&'re las 'areas de ofi!i&a.D K DIS#ADO DIRE#TO *A#IO*ALM Para $a!er u&a llamada a !ualquier !iudad forá&ea5 a de mar!arse !%di+o de la !iudad más el &Imero 'elef%&i!o al !ual se desea llamar. o . K DIS#ADO DIRE#TO I*TER*A#IO*ALM Es u& ser1i!io de la #A*TV que (ermi'e a la re!e(!io&is'a !omu&i!arse de ma&era dire!'a a 'ra1)s de u& !%di+o de a!!eso a !ualquier (a3s !o&e!'ado al Dis!ado Dire!'o I&'er&a!io&al5 uso de o(eradora.A. La (erso&a quie& a'ie&de el 'el)fo&o (ro(or!io&a u&a ima+e& de la em(resa5 (or lo 'a&'o es de 1i'al im(or'a&!ia que a'ie&da efi!azme&'e las llamadas5 las !uales (uede& ser i&'er&as C$e!$as e&5 o re!i6idas de la misma em(resaD y e0'er&as C$e!$a a5 o re!i6idas de o'ra em(resaD.V.2O*OS DE VE*EZUELA C#. La a'e&!i%& 'elef%&i!a i&fluye (oderosame&'e e& los &e+o!ios y !o&e0io&es de la em(resa.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a SERVI#IOS DE DIS#ADO DIRE#TOS O2RE#IDOS POR LA #O PAUÍA A*=*I A TEL.#*I#AS DE ATE*#I=* TELE2=*I#A El fa!'or más im(or'a&'e e& rela!i%& al 'el)fo&o es u& la (ro&'i'ud e& !o&'es'arloM E1i'e que re(ique más de 'res 1e!es.

em(losM GDis!ul(e5 Sr. *o de6e de!irseM G&o $a lle+adoG5 o Gsali%G. Es!u!$e (erso&a5 &o !o& el a(ara'o 'elef%&i!o. K Use (ala6ras !or'eses !omoM G(or fa1orG5 GGra!iasG5 Ga su orde&G.CaD5 e'!.CaD5 Li!. La ima+e& (ro(or!io&ada e& es'e !aso es de or+a&iza!i%& y efi!ie&!ia.e5 o !omu&i!arlo !o& su se!re'ariaG. de6erá Al i&forma de u&a a su i&'erlo!u'or5 (erso&ali!e la !omu&i!a!i%&5 'e&+a (rese&'e que $a6la !o& u&a ause&!ia5 de6e (ro!eder !o&'a!'o.e.CaD XX &o se e&!ue&'ra e& es'e mome&'o. Al !o&'es'ar el 'el)fo&o5 lo (rimero que de6emos de!ir e& 'o&o ama6le es el &om6re de la em(resa se+uido (or u& saludo !or')s. K Pla&ifi!ar (or es!ri'o el asu&'o a 'ra'ar5 $a!ie&do u&a lis'a or+a&izada de los as(e!'os5 la !ual ma&'e&drá a la 1is'a mie&'ras $a6la. K Si al re!i6ir u&a llamada5 la (erso&a a quie& soli!i'a& es'á ause&'e5 i&formase di!$a i&asis'e&!ia y soli!i'ar el me&sa.CaD5 Dr. Si us'ed desea (uedo 'omar su me&sa. .em(loM GGe&eral Ele!'ri!5 6ue&os d3asG5 se+I& sea& las &ormas5 se ide&'ifi!ará 'am6i)& el De(ar'ame&'o5 su &om6re y !ar+o. K Si al efe!'uar u&a llamada5 la (erso&a a quie& soli!i'a &o es'á dis(o&i6le5 i&f%rmese !uá&do (uede lo!alizarla5 a&%'elo y es') (e&die&'e de !omu&i!arse &ue1ame&'e. Por e.XX5 )l ClaD Sr. De6e .us'ifi!arse la ause&!ia y (la&'ear que ello (ude su6sa&arse !omu&i!a&do a quie& llama !o& o'ra (erso&a que (ueda a'e&derleM E. Es'e (ro!edimie&'o es muy im(or'a&'e !ua&do se realiza& llamadas de lar+a dis'a&!ia.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a PARA E2E#TUAR U*A LLA ADA TELE2=*I#A SE DE/EM K Verifi!ar el &Imero a dis!ar.

a5 OYey5 desde lue+o5 !laro5 !$)1ere5 (erd%&<5 qu) :ui)& llama< 'elef%&i!a.em(loM G)l ClaD Sr. E. Si se es'á e& !a(a!idad o es de su !om(e'e&!ia sumi&is'rar la i&forma!i%& soli!i'ada5 $á+alo !o& (re!isi%& y !laridad5 de lo !o&'rario (ase la llamada al De(ar'ame&'o a quie& !om(e'e el asu&'oJ e0(lique que el 'ras(aso que 1a a realizar. Desea de. A1eri+[e (rimero si desea a'e&derla. o'ras (ala6ras que adole!e& de !or'es3a y &o se !orres(o&de& !o& las ')!&i!as de a'e&!i%& . Las a&'eriores i&di!a!io&es so& 1álidas al a'e&der 1isi'a&'es. K Soli!i'e !or')sme&'e el &om6re de la (erso&a que efe!'Ia la llamada.CaD XX re+resará a las o&!e. K #ul'i1e la $a6ilidad de soli!i'ar y (ro(or!io&ar la i&forma!i%& que realme&'e i&'eresa5 si& que ello re(rese&'e u& i&'erro+a'orio e0'e&so al i&'erlo!u'or.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a E& el !aso de que la (erso&a soli!i'ada $aya i&formado que re+resará a de'ermi&ada $ora5 se i&formará ese de'alle. E. di!e< :ui)& es< :u) desea< De (ar'e de qui)&<5 me e&'e&di%< . EVITE LAS SIGUIE*TES EOPRESIO*ESM Al%5 s35 a.e'o de la llamada. E& !aso de que la e0'e&si%& es') o!u(ada $á+alo sa6er a quie& llame a i&d3quele que &o !uel+ue.em(lo :ui)& le llama5 (or fa1or< K A1eri+[e !o& mu!$o 'a!'o el o6.e< OM us'ed llamará o (refiere que lo llame< K *o !om(rome'a a los su(er1isores a que a'ie&da la llamada.arle u& me&sa.

A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a EOPRESIO*ES #ORRE#TASM E& qu) (uedo ser1irle<J (uedo ayudarle e& al+o<J qui)& le llama<J (or fa1orJ me di!e su &om6re<J me e0(li!o<J dis!ul(e5 (uede re(e'ir<J (or fa1or. K Si es'amos $a6la&do !o& u&a (erso&a (or 'el)fo&o y re(i!a o'ra l3&ea5 de6emos dis!ul(amos e i&'errum(ir mome&'á&eame&'e la !omu&i!a!i%& (ara a'e&der la &ue1a llamada5 lue+o se !o&'i&uará $a6la&do !o& la (rimera (erso&a. Te&+a a ma&o el 6lo!Y de de 1ola&'es llamadas 'elef%&i!as y lá(iz (ara a&o'ar los me&sa. K Pa!er !ome&'arios 'a(a&do la 6o!i&a a su i&'erlo!u'orJ ello (uede des!o&e!'arlo y desa+radarle. K *o i&forme el &Imero de 'el)fo&o (ri1ado5 si& au'oriza!i%&.e o el &om6re de quie& llam% y la em(resa !o& la que es'á rela!io&ada5 as3 !omo la fe!$a y de la llamada. K Pa6lar !o& o6. K Los me&sa. *u&!a de6emos des!ol+ar el 'el)fo&o de la &ue1a llamada y si& res(o&derla5 !o&'i&uar !o& la !o&1ersa!i%& a&'erior.e'os e& la 6o!a5 !i+arrillo5 lá(iz5 !$i!les5 !omida5 e'!.es. Ello dará a la (erso&a que llama la im(resi%& de que es'á i&'errum(ie&do. K :ue emo!io&es de dis+us'o i&fluya& de& su 'o&o de 1oz. *u&!a !o&f3e a su memoria los da'os5 a&o'e !o& (re!isi%& los &Imeros de 'el)fo&o5 las dire!!io&es5 el !o&'e&ido del me&sa.es siem(re se de6e& a&o'ar. EVITEM K I&'errum(ir al i&'erlo!u'or Ca(lique las &ormas del 6ue& oye&'e y del 6ue& $a6la&'eD. E& es'e !aso (ro!ure !o&!luir a la 6re1edad (osi6le el asu&'o 'ra'ado !o& u&o .

eros o'ras susurra&.em(loM G&o le e&'ie&do5 $a6le más al'o Co más 6a.D5 di+aM G(or fa1or5 (odr3a re(e'ir<5 $ay mu!$o ruido es'e !r3'i!a.e y 'e&emos que (edir que re(i'a&5 soli!3'elo ama6leme&'e. K A 1e!es se difi!ul'ará e&'e&der lo que &os di!e& Cdire!!io&es5 &Imeros 'elef%&i!os5 &om6res5 e'!. K e&!io&e fre!ue&'eme&'e el &om6re de su i&'erlo!u'or !ua&do asie&'a5 es'á& 'ra'a&do.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a de los i&'erlo!u'ores5 (ara que (ueda dedi!arse al o'ro. Pa6lemos dire!'ame&'e a la 6o!i&a del 'el)fo&o. mome&'oGK e& &o a'ri6uya la !ul(a al i&'erlo!u'or5 (odr3a 'omarlo !omo u&a Re!uerde que la mIsi!a más a+rada6le (ara u&a (erso&a es el so&ido de su A me&udo la re!e(!io&is'a de6e $a!er !o&'es'ar yLo fil'rar llamadas (ara los su(er1isores. !o&firme o e0(lique al+o rela!io&ado !o& el 'ema que le (ro(io &om6re. El Il'imo as(e!'o si+&ifi!a de'ermi&ar si el asu&'o !om(e'e o . E& 1es de de!ir5 (or e. Si 1a a e0!eder de u& mi&u'o5 re'%melas fre!ue&'eme&'e (ara que el i&'erlo!u'or es') a'e&dido. K Si sa6e que 1a a demorar e& !o&se+uir u& da'o5 ofrez!a llamar lue+o y !um(la su ofre!imie&'o. K Seamos +e&'iles (idamos u& fa1or e& 1ez de e0i+irlo5 (or e.o5 des(a!io5 e'!. K Pa6le des(a!io. O6ser1a!i%&M El la(so (ara re'omar las llamadas de6e ser 6re1e. Desarrollamos el se&'ido del o3do y !o&!e&'r)mo&os e& lo que se &os di!e5 as3 !om(re&deremos el me&sa. E& es'os !asos !o&1ie&e el au0ilio de !o& u& !%di+o de dele'reo.em(lo5 e& 1ez de de!ir Ges(ere u& mome&'oG5 di+oM G(odr3a es(erar u& mome&'oG. K Si &o !om(re&demos el me&sa. Lo que us'ed !o&sidere u& (equeHo de'alle5 (ude ser muy im(or'a&'e.e.D5 (ues a 1e!es $ay (erso&as que 'ie&e& 1o!es +ru(ales5 al+u&as 'ie&e& a!e&'os e0'ra&. K Al a'e&der u&a llamada (res'e a'e&!i%&5 !a('e la mayor i&forma!i%& (osi6le.

Al efe!'uar llamadas (ara su su(er1isor5 (ro!esa se+I& los si+uie&'es e. de la em(resa XX5 le $a6la XX5 soy la re!e(!io&is'a del Sr. es(ere u& mome&'o5 (or fa1or. XX5 (or fa1or Re!e(!io&is'a del Sr. U&a (erso&a edu!ada &u&!a re$Isa dar su &om6re5 y !asi siem(re i&di!a 6re1eme&'e5 que es lo que desea 'ra'ar. Pur'ado<. #ua&do el Sr. ar'3&ez es') e& la l3&ea5 ar'3&ez i&media'ame&'e le !omu&i!o !o& el Sr. U&a forma de (re+u&'ar qui)& llama esM G(uede de!irme5 (or fa1or quie& llama al Sr.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a requiere la a'e&!i%& del su(er1isor !o& el fi& de e1i'arle ()rdida de 'iem(o. Us'edM /ue&os d3as Sr. ar'3&ezM Es(ere u& mome&'o (or fa1or. Si la (erso&a que llama re$Isa dar su &om6re5 la re!e(!io&is'a de6e i&sis'ir5 !or')s (ero firmeme&'e. Ri1as ya (uede $a6lar (or 'el)fo&o !o& el Sr. ás aI& es o6li+a!i%& de la re!e(!io&is'a a&'es de (asar u&a llamada i&1es'i+ar de qu) se 'ra'a5 y sa6er si el su(er1isor es'á La re!e(!io&is'a de6e 'e&er !uidado de $a!er es(erar a la (erso&a a quie& llam% rá(idame&'e5 de ma&era que &o se o!asio&e& Si a (esar de su i&sis'e&!ia la (erso&a que llama se &ie+a a dar su &om6re5 e&'o&!es us'ed de6erá de!irleM GLo sie&'o Sr. XX5 quie& es'á i&'eresado e& $a6lar !o& el Sr.em(losM Us'edM /ue&os d3as C'ardesD5 llamo !omu&3queme !o& )l. el su(er1isor es'á e& es'e mome&'o . y es'a6le!er la !omu&i!a!i%& es(eras i&I'iles. dis(ues'o a 'omarla. Sr. Ri1as5 ar'3&ez.

ui!io (ara de'ermi&ar si (asa las llamadas de (erso&as !uyos &om6res &o si+&ifi!a& &ada5 o 'am6i)& (uede de!ir que los su(er1isores e& ese mome&'o es'á& o!u(ados y (edir el 'el)fo&o de la (erso&a que llama. #ua&do la re!e(!io&is'a 'ie&e (o!o 'iem(o e& el !ar+o5 es &ormal que &o .o el asu&'o a dis!re!i%&. a(e&as lle+ueG. 1is'a de efe!'uar u&a llamada5 la re!e(!io&is'a de6erá (la&ifi!ar su !o&1ersa!i%& y ase+urarse de los (u&'os que Si es &e!esario de6erá $a!er u&a lis'a de ellos y ma&'e&erlos a la mie&'ras $a6la5 ello es (ar'i!ularme&'e im(or'a&'e !ua&do se $a!e& llamadas de lar+a dis'a&!ia. Des(u)s de6erá i&1es'i+ar a!er!a de la llamada5 y si es &e!esario5 (re+u&'arle a los su(er1isores si )l desea $a6lar !o& la (erso&a5 llame al 'el)fo&o que le dio des(u)s de al+u&os mi&u'os5 si des!u6re que la llamada será solame&'e u&a moles'ia (ara el su(er1isor5 ma&e.e5 diri+ido al 1isi'a&'e i&di!a&do em(resa yLo &om6re de quie& .e.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a a'e&die&do a u& !lie&'e. Si us'ed &o desea de!irme qui)& llama5 le su+iero que le es!ri6a dire!'ame&'e a )l5 y marque su !ar'a G(erso&alG.o se la e&'re+ar) !o&oz!a 'odas las (erso&as que 'ie&e& rela!io&es !o& los su(er1isores5 (ero a medida que se 1aya familiariza&do !o& ello5 'e&drá que ir $a!ie&do uso de su (ro(io . E& ese !asoM K Es!ri6a el me&sa.ar el me&sa. SU #O*VERSA#I=* TELE2=*I#AM A&'es desea 'ra'ar. LLA ADAS TELE2=*I#AS PARA VISITA*TES Si se re!i6e al+u&a llamada 'elef%&i!a (ara al+I& 1isi'a&'eM Pre+u&'e a quie& llama si (uede de.

Es!I!$elo (ara !om(re&der el (ro6lema o requerimie&'o. Es'ará sa'isfe!$o !o& u& ser1i!io res(o&si1o. *o le di+a qu) $a!er. K Lle1e u& re+is'ro de las llamadas efe!'uadas5 !o& el o6. EL USURARIO AGRESIVO . K El 6o'%& de des!o&e0i%& de su 'el)fo&o (uede (erma&e!er (resio&ado (or más de dos se+u&dos5 (ara (oder +e&erar o'ra llamada a 'ra1)s de la e0'e&si%&.e de i&'imida!i%&.e'o de !o&'rolar las fa!'uras 'elef%&i!as que (asa& (or su ofi!i&a. EL USUARIO ASERTIVOM mues'ra au'oridad y e0i+e a!!i%&. . #= O RESPO*DERLEM 4. As3 us'ed (odrá i&formar lo i&di!ado a quie& llama o el 1isi'a&'e (odrá salir de la reu&i%& si& !ausar i&'erru(!io&es. Ofr)z!ale o(!io&es y lue+o d). K Al !o&!luir la llamada5 1erifique si el re!e('or qued% 6ie& !ol+ado. Sea ama6le5 (ero es(e!3fi!o y dire!'o. A*E-O DE DI2ERE*TES #O PORTA IE*TOS ASU IDOS POR LOS USUARIOS #UA*DO REALIZA* U*A LLA ADA.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a llama5 fe!$a y $ora. Ide&'if3quese a la (erso&a quie& 'om% el me&sa. E*#OLERIZADOM Pa6la duro y usa u& le&+ua.elo es!o+er. E.efeM K Es!ri6a el me&sa.e Cse+urame&'e us'ed mismaD o si quie& llama i&sis'e e& $a6lar !o& el 1isi'a&'e y )s'e es'á reu&ido !o& su . 7.e y e&'r)+uelo al 1isi'a&'e5 (re+u&'á&dole e& la &o'a qu) res(ues'a (ude (ro(or!io&ar< O si desea a'e&der la llamada.

. Es(ere u&a res(ues'a a&'es de (edir o'ro !om(romiso. #= O RESPO*DERLEM 4. Em(ali!e. So& 'a& ama6les que se !om(rome'e& e& e0!eso.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a #= O RESPO*DERLEM 4. ues're !om(re&si%&. Si us'ed (ie&sa que )l es'á equi1o!ado5 &o !ul(e a &adieT. Pá+ale (re+u&'as so6re lo que es'á di!ie&do. EL USUARIO #O PLA#IE*TEM Siem(re es'á e& u& a!uerdo !o& 'odo. D3+ale GTal 1ez5 $ay u& mal e&'e&didoG5 e& 1ez de GPie&so que us'ed es'á equi1o!adoG. E. 7. *o lo desaf3e. De6e limi'ar lo que (re+u&'e. Usa frases (osi'i1as.

A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a A0*3 E>a$0a #. Valor CB ('os.D >. Valor CE ('os.D B.D Q.D ?. Valor C7 ('os.D . SeHale sus (ar'es.+ 4. E0(li!ar el fu&!io&amie&'o de la !e&'ral 'elef%&i!a. Valor CB ('os.D 7. E0(li!ar las ')!&i!as de a'e&!i%& al 1isi'a&'e. Des'aque la im(or'a&!ia de la +u3a 'elef%&i!a. E0(li!ar las ')!&i!as (ara realizar llamadas i&'er&as y e0'er&as. E0(li!ar la u'ilidad de los eleme&'os que fa!ili'a& la la6or de a'e&!i%& al (I6li!o. Valor C7 (3os.D E. E0(li!ar el (ro!edimie&'o (ara e&1iar y re!i6ir fa0. SeHale !uáles so& las re!ome&da!io&es mas ade!uadas (ara los si+uie&'es 'i(os de usuariosM aser'i1os5 a+resi1o y e&!olerizado. Valor CE ('os. Valor C7 ('os.

A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a C3+*)+#13 O()ra*#>3 .

e'i1os 4. 7.+: A'e&der 1isi'a&'es O6. . Drama'izar si'ua!io&es de a'e&!i%& al (I6li!o asis'e&'e a la em(resa5 !o&sidera&do las re!ome&da!io&es ')!&i!as5 el 'i(o de 1isi'a&'e y el !aso a 'ra'ar.e!u!i%&. Dese&1ol1erse a'e&'ame&'e al 'ra'ar (I6li!o 1isi'a&'e5 !o&sidera&do el !o&'e&ido 'e!&ol%+i!o im(ar'ido. C3+*)+#13: Pro!eso de E.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a O()ra #.

e!u!i%& (asosM A'e&der 1isi'a&'esM Sea !or')sM salude5 so&r3a 6r3&dele !omodidad De'ermi&e el 'i(o de 1isi'a&'e y 1isi'a I&da+ue so6re el (ro(%si'o de la 1isi'a se+I& se el !aso E&'re+ue (ase de 1isi'a #o!er'e !i'a5 si fuera el !aso A&o'e me&sa.adores.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a Al a'e&der 1isi'a&'es dese&1ol1erse efe!'i1ame&'e es muy im(or'a&'e5 (ues ello i&!idirá e& la ima+e& i&'e+ral de la em(resa y sus 'ra6a. O(era!i%&M A'e&der 1isi'a&'es Pro!eso de E.e Lle1ar !o&'rol de 1isi'a&'es .

Drama'izar si'ua!io&es do&de se ma&e.ar (I6li!o.e'i1os 4.e& los eleme&'os que fa!ili'a& la a'e&!i%& del (I6li!o.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a O(era!i%&M a&e. !orre!'ame&'e los eleme&'os que fa!ili'a& la a'e&!i%& al . 7.ar eleme&'os que fa!ili'a& la a'e&!i%& al (I6li!o O6. a&e.

e'ero de rela!io&es (ri&!i(ales Lle&e re+is'ro y !o&'rol de llamadas Lle&e 1ola&'e de me&sa.e Pra!'ique !%di+o de dele'reo Lle&e a+e&da (ara !i'as .e!u!i%& (asosM Re1ise Or+a&i+rama Re1ise $o.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a a&e. O(era!i%&M ma&e.ar !orre!'ame&'e los eleme&'os que fa!ili'a& la a'e&!i%& al (I6li!o5 i&!idirá e& su efe!'i1idad !omo re!e(!io&is'a. Pro!eso de E.ar eleme&'os que fa!ili'a& la a'e&!i%& al (I6li!o.a diaria de e&!ar+o Re1ise 'ar.

. Drama'izar si'ua!io&es que (ermi'a& ma&e.ar los equi(os de !omu&i!a!i%& u'ilizados (ara la a'e&!i%& al (I6li!o.ar !orre!'ame&'e los equi(os de !omu&i!a!io&es u'ilizados (ara la a'e&!i%& al (I6li!o.e'i1o 4.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a O(era!i%&M a&e. O6.

Pro!eso de E.a 'e!&olo+3aD . O(era!i%&M a&e.ar los equi(os de !omu&i!a!i%& u'ilizados (ara la a'e&!i%& al (I6li!o.e!u!i%& (asosM O(erar !e&'ral 'elef%&i!a U'ilizar 'el)fo&o O(erar 'elefa0 C1er $o.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a U&a 6ue&a !omu&i!a!i%& !o& el (I6li!o de(e&derá del uso !orre!'o de los equi(os de !omu&i!a!i%&.

ar !orre!'ame&'e la Gu3a *a!io&al del 2a05 si+uie&do las i&s'ru!!io&es im(ar'idas (or el fa!ili'ador.ar !orre!'ame&'e la +u3a 'elef%&i!a5 si+uie&do las i&s'ru!!io&es im(ar'idas (or el fa!ili'ador.e'i1osM #omu&i!arse 'elef%&i!ame&'e a&e. Drama'izar si'ua!io&es de a'e&!i%& y re!e(!i%& de llamadas5 !um(lie&do !o& el (ro!edimie&'o ')!&i!o es'a6le!ido.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a O(era!i%&M O6. . a&e.

O(era!i%& M !omu&i!arse 'elef%&i!ame&'e a&e. Lle1ar !o&'rol de !omu&i!a!io&es 'elef%&i!as. .ar +u3a 'elef%&i!a a&e.es de !omu&i!a!io&es 'elef%&i!as re!i6idas y efe!'uadas desde la ofi!i&a.ar +u3a &a!io&al del fa0 Realizar llamadas ur6a&as A(li!ar (asos (ara realizar llamadas i&'er&a!io&ales Re!i6ir llamadas A'e&der llamadas 'elef%&i!as A&o'ar me&sa.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a La efe!'i1idad de u&a !omu&i!a!i%& 'elef%&i!a 1a a de(e&der del uso !orre!'o de las ')!&i!as (ara 'al fi&.

U& em(leado de la em(resa que desea $a6lar !o& el su(er1isor. Drama'iza!i%& de !asos e& que la re!e(!io&is'a a'ie&de el 'el)fo&o.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a A*)+ #. U&a re!lama!i%& . U& 1e&dedor i&sis'e&'e do&de &o se (ermi'e& 1e&dedores. U& ami+o (erso&al del su(er1isor. #a&!elar !i'a (orque el su(er1isor sali%. 47. @. 4. 4E. 44. 7. >. U& 1isi'a&'e si& !i'a.us'a a la re!e(!io&is'a de u& !lie&'e dis+us'ado. U& 1isi'a&'e que soli!i'a u&a !o&'ri6u!i%&. 48. Ro6les y re!i6e u&a llamada de la se!re'aria del Sr. B.us'a a la re!e(!io&is'a de u& !lie&'e dis+us'ado.+ a$ P?"$# 3 Drama'iza!io&es de a'e&!i%& al (I6li!o 4. U& 1isi'a&'e !o& !i'a5 (ero que de6erá es(erar u&os mi&u'os. U& 1isi'a&'e que &o desea ide&'ifi!arse. #ua&do la re!e(!io&is'a de6e !a&!elar u&a !i'a ya !o&!e6ida y el 1isi'a&'e $a lle+ado.efe &o quiere 1er U& 1isi'a&'e a quie& la re!e(!io&is'a de!ide e&1iar a o'ro e. Q. E. moles'ado. es la re!e(!io&is'a de la Li!. A. U& 1isi'a&'e a quie& el . Ud.e!u'i1o U&a re!lama!i%& i&. 4B. Rodr3+uez. U& 1isi'a&'e que lle+a e& el mome&'o e& que el su(er1isor &o desea ser . ?.

U& !lie&'e dis+us'ado llama (ara re!lamar que (idi% u&a &e1era 6la&!a y se la e&1iaro& amarilla. La re!e(!io&is'a $a6la !o& u& !lie&'e a quie& de6e darle u&a i&forma!i%& e0'e&sa. Us'ed llama a u& !lie&'e (ara i&formarle que 'e&drá que !a&!elar la !i'a que 'ie&e !o& su . >. desea ide&'ifi!arse. a!$ado5 drama'i!e la llamada. @.efe. B. 44. E. ?. Al+uie& llama (ara $a6lar !o& al+I& su(er1isor de la em(resa (ero &o A'e&der a u& !lie&'e dis+us'ado (orque &o lle+% el (edido a 'iem(oJ la !ul(a es de la em(resa y su su(er1isor &o es'á. el su(er1isor &o es'á (rese&'e e& el mome&'o de la llamada. La re!e(!io&is'a del Preside&'e di!'a (or 'el)fo&o u& 'ele+rama que !o&'ie&e 1arias !ifras. El i&'erlo!u'or se dis+us'a. La (erso&a a quie& es'á llama&do es'á ause&'e. 48. Q. Dos llamadas que es'á& sie&do re!i6idas de ma&era simul'á&ea (or la !e&'ral 'elef%&i!a. . U& !lie&'e llama soli!i'a&do u&a !i'a.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a 7. AM Su su(er1isor le di!e que llame al Dr.

Volume& I. Gu3a de Es'udio a&ual I&!eM Le&+ua. Trillas.eM Trami'a!i%& de #orres(o&de&!ia. L=PEZ5 Soledad y RUIZ . 2olle'o de A(re&diza. 74B?. GLe&+ua.eJ 7 E.5 -o$so& y o'ros./. 2olle'o de A(re&diza. #urso Se!re'ariado A. GA+e&das Lee de la Se!re'ariaG. Edi'. G a&ual Se!re'arial "es6s'erG. Volume& II .e. a&ual I&!eM Le&+ua. A.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a B#"$#3-ra=@a #ARRETO5 Adolfo.e y #omu&i!a!i%& E#RERSLE. Eu+e&io. a&ual I&!eM Admi&is'ra!i%& de la PequeHa y edia&a Em(resa a&ual I&!eM Elo!u!i%&.eM Da!'ilo+rafiado de #omu&i!a!i%&. GPrá!'i!asdeOfi!i&a IG. G#urso Prá!'i!o Se!re'ariadoG Le+isla!i%& E!o&%mi!a5 #. Gu3a Telef%&i!a #AVEGUIAS POL ES5 /ea y o'ros.

T"I*G -oi!e. ! Gra\ Pill. Edi'. a&ual I&!eM Or+a&iza!i%& del Tra6a. I&s'ru!!i%& a Dis'a&!ia. ORTEGA5 "e&!eslao. a&ual de I&s'ru!'or.o Se!re'arial a&ual I&!eM Or'o+raf3a y Reda!!i%&. . GOr'o+raf3a Pro+ramadaG.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a a&ual I&!eM a&e.o de áqui&as de Ofi!i&a. GRe!e(!i%& y A'e&!i%& al PI6li!oG.

+: Gere&!ia de Ser1i!ios Ge&erales Di1isi%& de Ser1i!ios Au0iliares U&idad de fo'o!o(iado. R)(r310 #. CSedeD I*#E Se (ro$36e la re(rodu!!i%& 'o'al o (ar!ial de es'a (u6li!a!i%& si& la (re1ia au'oriza!i%& del I&s'i'u'o *a!io&al de #oo(era!i%& Edu!a'i1a CI. Se a+rade!e que los i&s'ru!'ores y es(e!ialis'as del área5 reali!e& u&a e1alua!i%& del mismo5 a fi& de i&!or(orar las !orre!!io&es (er'i&e&'es y +ara&'izar su a!'ualiza!i%&.#.*.A'e&!i%& al #lie&'e (ara Re!e(!io&is'a ATERIAL APRO/ADO POR #O IT. E-E#UTIVO SEG]* ORDE* AD I*ISTRATIVA *^ 4A4@K87K8E 2E#PAM 8EK8AK7887 La Gere&!ia Ge&eral de 2orma!i%& Profesio&al (o&e e& 1i+e&!ia el (rese&'e ma'erial a (ar'ir de la fe!$a de su edi!i%&.ED .