FUNDAMENTOS DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Lic.

Susana Tejerina
La intencin de lograr organizaciones eficientes en sus modos de funcionamiento y eficaces en su cometido de satisfacer necesidades existentes en el mercado consumidor, ha estado siempre presente en los pensamientos y en las acciones de sus dirigentes, sin embargo, la manera de lograr este objetivo ha diferido a lo largo del tiempo.

Hasta casi mediados del siglo 20, la visin de organizaciones como sistemas cerrados absortas en s mismas, funcionando casi como un mecanismo de relojera, se apoy en una excesiva divisin del trabajo en los niveles operativos y en la total centralizacin de todas las decisiones en los niveles jerrquicos, con trabajadores limitados a obedecer y ejecutar el trabajo que era pensado y programado por otros (los profesionales, los jefes), de quienes se supona, dependa el xito de la organizacin.

Hoy, claramente inmersos en la concepcin de organizaciones como sistemas abiertos en constante interaccin con el entorno que es cada vez ms dinmico y cambiante, las organizaciones ya no son vistas como un conjunto de estructuras aisladas en las que los individuos tienen una interaccin limitada y son conducidos por personal jerrquico hacia el logro de objetivos que surgen de estrictos procesos de planificacin a largo plazo. En la actualidad hablamos del capital intelectual de las organizaciones como su principal activo y se asume que las personas, cualquiera sea su nivel jerrquico, son quienes agregan valor a los productos o servicios, aportando para ello su inteligencia, conocimientos, destrezas y compromiso personal.

Es as que las organizaciones han asumido que el xito empresario no depende exclusivamente de las decisiones y el trabajo de su personal jerrquico, sino de todo su personal quienes actan como agentes innovadores, capaces de generar ventajas competitivas a largo plazo, haciendo sostenible en el tiempo a toda organizacin.

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Desde esta nueva perspectiva, ninguna de las situaciones o pruebas a veces muy difciles que enfrentan las organizaciones, se pueden manejar en forma efectiva sin un buen entendimiento de la conducta de los empleados tanto jerrquicos como subalternos. Las organizaciones son exitosas o fracasan, crecen y se desarrollan o declinan a causa de su personal, de lo que stos hacen o dejan de hacer, por accin o por omisin, en el ejercicio cotidiano de sus funciones y responsabilidades.

Ello no significa minimizar el impacto constante de los avatares del contexto social, econmico, poltico y cultural en el cual las organizaciones se encuentran inmersas, sino comprender que no hay nada de lo que les ocurre a las empresas que no est condicionado por su propia estructura y modos de funcionamiento interno; esto explica porqu empresas competidoras, insertas en el mismo mercado, ante un fuerte cimbrn del mismo, una de ellas se tambalea y cae y la otra se sostiene y hasta logra sacar provecho de la crisis. La posibilidad de sobrevivir, a igualdad de condiciones, fue sostenida en la segunda por su estructura interna y su modo de proceder.

Partiendo de este entendimiento bsico, el personal jerrquico de las organizaciones debe aprender a desarrollar nuevas competencias para comprender y conducir al personal, logrando de ellos lo mejor de s mismos para beneficio de todos.

QU ES EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL?
Estamos en condiciones de definir al comportamiento organizacional como el estudio y aplicacin de los conocimientos sobre la manera en la que las personas, tanto individualmente como en grupos, actan en las organizaciones.( DAVIS, Keith y NEWSTROM, John: Comportamiento humano en el trabajo.10 edicin; Mxico; Edit. Mc Graw Hill, 1999). Definicin a la que completaramos diciendo: generando un impacto positivo o negativo en los resultados que dicha organizacin obtiene.

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Expresado en otros trminos, el comportamiento organizacional (CO) es el campo de estudio encargado de investigar el impacto que el comportamiento de los individuos, los grupos y la estructura organizativa en su conjunto, tienen sobre los resultados finales de la organizacin.

De acuerdo a lo sostenido por diversos autores, el comportamiento organizacional es tanto una disciplina cientfica que se nutre de investigaciones y adelantos tericos, como una ciencia aplicada pues la informacin sobre prcticas que resultan efectivas en algunas organizaciones pueden ser aplicadas a muchas otras.

Esta disciplina ayuda a los administradores a:

comprender la conducta de los individuos en las organizaciones, analizar la complejidad de la relaciones interpersonales, entre pares y entre superiores y subordinados, comprender la dinmica de las relaciones intra grupales, ya sea en grupos formales o informales comprender las relaciones inter grupales e inter organizacionales, como ocurre en el caso de las fusiones entre empresas.

METAS DEL ESTUDIO DEL C.O.

El estudio del comportamiento organizacional tiene, por lo tanto, cuatro metas:

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1. Describir en forma sistemtica el modo como se conducen las personas en condiciones variadas.

2. Comprender por qu las personas actan como lo hacen.

3. Predecir la conducta futura del personal, a fin de anticipar resultados probables.

4. Controlar ciertas actividades humanas en el trabajo con la finalidad de mejorar los resultados.

En cualquier tipo de organizacin, los administradores en general y el personal jerrquico en particular, necesitan describir, comprender, predecir y administrar mejor el comportamiento humano puesto que de ellos dependen, como ya dijimos, los resultados que toda organizacin alcanza.

LAS CUATRO FUERZAS QUE OPERAN EN LAS ORGANIZACIONES

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Para que una organizacin pueda cumplir sus objetivos necesita de personas que trabajen en conjunto, utilizando algn tipo de tecnologa, integrando una estructura de relaciones formales, todo ello bajo la influencia del contexto externo. Por lo tanto

podemos decir que cuatro son las fuerzas que operan en toda organizacin:

1) Personas:

Las personas y los grupos tanto formales como informales, constituyen el sistema social interno de toda organizacin, un verdadera red comunicacional que les confiere un importante dinamismo. Las personas son la materia viva y pensante que trabaja en las organizaciones para cumplir con sus objetivos.

Con el correr de las dcadas y los avances en los sistemas educativos, las personas que integran la fuerza de trabajo se han vuelto notablemente diversas en cuanto a atributos y necesidades. Sus condiciones educativas, habilidades particulares, anhelos y

necesidades difieren entre s; este es un desafo importante para la administracin que debe atender y resolver las dificultades provenientes de esta diversidad.

Por su parte, los grupos sean formales o informales, son dinmicos, ello significa que surgen, se modifican y desaparecen como grupos, a tenor tanto de las necesidades de las organizaciones, como de las personas que los integran.

2) Estructura:

La estructura define las relaciones formales entre los diversos puestos jerrquicos y subalternos y se cristaliza en el organigrama. En nuestra introduccin le explicamos que toda actividad organizada requiere de dos procesos bsicos, la divisin del trabajo y la

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coordinacin posterior de lo que hemos dividido. La consecuencia de estos procedimientos es la existencia de puestos muy diversos, tanto en sus cometidos como en sus responsabilidades.

Las personas que ocupan dichos puestos deben establecer relaciones formales que permitan la necesaria y eficaz coordinacin del trabajo que se ha dividido y tambin construyen relaciones informales para satisfacer sus necesidades sociales, originando complejos problemas de comunicacin, cooperacin, subordinacin, negociacin, toma de decisiones, etc.

Las estructuras organizativas se han modificado en el tiempo, en relacin a necesidades operativas y estratgicas de las organizaciones. Las estructuras de la primer mitad del siglo XX tenan muchos niveles intermedios para favorecer el control interno, luego se aplanaron eliminando mandos medios, para facilitar las comunicaciones entre reas y agilizar la toma de decisiones.

3) Tecnologa:

Es uno de los recursos ms importantes de las organizaciones, el tipo de tecnologa que utiliza el personal influye en las tareas que ejecuta y en las relaciones de trabajo. En tanto la tecnologa permite a las personas trabajar mejor, tambin restringe las relaciones interpersonales y disminuye puestos de trabajo, tal es el caso de la utilizacin de la robtica y la automatizacin de los procesos productivos.

Los adelantos tecnolgicos ejercen impacto sobre el comportamiento organizacional que se manifiesta en la necesidad de mantener un delicado equilibrio entre la permanencia de los puestos de trabajo, el sistema tcnico y el sistema social, con sus demandas de mayor calidad de bienes y servicios a precios razonables y una mejor calidad de vida de la sociedad.

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4) Entorno: Las organizaciones operan siempre en un contexto que es dinmico y cambiante; toda organizacin es un sistema abierto que influye y es influido por el sistema mayor en el cual opera. Obtiene del entorno informacin, insumos, energa, materia prima, personal, etc. y emite hacia el contexto externo productos, servicios, dinero en forma de impuestos, etc.

El Estado provincial y nacional ejerce su impacto en las organizaciones a travs de las leyes, las polticas, las decisiones econmicas. Tambin influyen los competidores, los proveedores y la sociedad en general que exige a las organizaciones ser socialmente responsables de lo que generan con su actividad.

La globalizacin de los mercados aceler los cambios de los contextos internacionales y vincul a los pases y a las organizaciones en una dinmica de tal magnitud que hoy puede afirmarse que los cambios permanentes han pasado a ser la rutina de la humanidad.

Podemos decir como conclusin que, en un mundo de cambios permanentes, el cambio permanente parece haberse transformado en la nica manera de sobrevivir. El comportamiento organizacional no poda menos que acusar el impacto de contextos que se han vuelto caticos, obligando a las organizaciones a cambiar constantemente las dinmicas de su funcionamiento interno.

Caractersticas del campo del comportamiento organizacional

Sintetizando la propuesta de Newstrom y Davis, tres son las cualidades ms relevantes en cuanto al estudio del comportamiento organizacional:

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Interdisciplinariedad:

Investigacin y marcos conceptuales:

Aceptacin de teora e investigacin:

Porque integra los aportes tanto de las ciencias de la conducta, como los aportes de las ciencias sociales que puedan contribuir a mejorar las relaciones entre las personas y las organizaciones. El campo del comportamiento organizacional ha crecido y gira en torno a procesos de desarrollo terico, a investigaciones y a la prctica administrativa. Es la tercera cualidad del comportamiento organizacional. La apertura mental de los administradores que hoy son ms receptivos a los nuevos modelos y a explorar nuevas ideas surgidas de las investigaciones prcticas y del desarrollo de teoras concomitantes.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES EN EL ANLISIS DEL C.O.

El mejor medio para hacer frente a la frrea competencia y a un mundo de cambios permanentes es basar las organizaciones en principios perdurables Herb Kelleher

El comportamiento de toda organizacin se sustenta en un conjunto de conceptos fundamentales en torno a la naturaleza de los individuos y de las organizaciones. Estos constituyen los principios perdurables mencionados en el epgrafe.

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Naturaleza de los individuos

NATURALEZA DE LOS INDIVIDUOS

A - Ley de diferencias individuales

El personal jerrquico de las organizaciones debe desarrollar competencias en el manejo de la diversidad, a fin de lograr percibir las caractersticas diferenciadores de los individuos y los grupos, como una fortaleza organizacional y no como un entorpecimiento para la empresa.

La Psicologa ha demostrado que cada persona es nica e irrepetible desde el momento de su gestacin, posteriormente su historia personal a partir del nacimiento, acentuarn an ms las diferencias existentes entre las personas.

Esta diversidad debe ser reconocida y considerada como un bien muy valioso por las organizaciones; los administradores deben desarrollar un ambiente de inclusin con las personas que tienen diversas caractersticas, ya que la diversidad de pensamientos y opiniones es muy importante para alentar la creatividad y la innovacin.

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Las diferencias de edad, nivel educativo, religin, raza, gnero, cultura, etc., deben ser aceptadas y comprendidas con apertura intelectual y emocional. Los lderes pueden motivar mejor a los empleados si tratan a cada uno de ellos de diferente manera. No hay nada ms injusto que tratar a todas las personal por igual laboralmente hablando.

En el Mdulo 3 cuando desarrollemos los temas referidos al liderazgo y muy particularmente a la teora del Liderazgo Situacional, veremos que sus autores sostienen y proponen estilos de liderazgo flexible, acorde a las diferencias individuales del personal subalterno.

B - Percepcin

Una parte de las diferencias individuales antes indicadas provienen de las diferencias perceptuales que existen entre los individuos. Cada uno de nosotros tiene un marco de referencias que construy a lo largo de su vida, producto de la educacin y de la acumulacin de valores y experiencias; esto nos da una visin nica y personal del mundo.

La percepcin es un proceso psicolgico mediante el cual las personas seleccionamos informacin proveniente del entorno y la organizamos para darle significado o sentido a lo que nos rodea. Ello significa que al percibir, no solo seleccionamos lo que percibimos, sino que interpretamos de manera particular lo percibido. En ese proceso de filtrado de la informacin intervienen tanto factores externos atribuibles al contexto en el que se produce dicha informacin y a las caractersticas del hecho mismo, como factores internos atribuibles a nuestra personalidad, nuestros aprendizajes y nuestros intereses. En cambio en el proceso de interpretacin de la informacin predominan los factores internos por sobre los externos.

Lo importante de la percepcin entonces, es que reaccionamos segn nuestras percepciones y juzgamos al mundo de acuerdo con nuestras creencias, valores y

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expectativas, es decir tenemos una percepcin selectiva mediante la cual tendemos a prestar atencin a aquellos aspectos del entorno laboral que son congruentes con nuestras expectativas.

La manera como las personas se perciben entre s y a todo lo que proviene de la organizacin en su conjunto, tiene una importancia vital para comprender el comportamiento organizacional, sobre todo en situaciones de crisis.

El personal jerrquico debe adquirir pericia para aceptar, comprender y analizar la manera particular mediante la cual tanto los individuos como los grupos perciben la realidad y obran en consecuencia, a fin de lograr anticiparse a posibles situaciones de conflicto.

C - Individuo integral

Los empleados son personas integrales que operan como seres humanos completos. Ello significa que no podemos separar su vida emocional de sus condiciones fsicas, ni su vida personal de su vida laboral.

Las destrezas de las personas no pueden disociarse de sus conocimientos ni de su personalidad. Los administradores deben lograr el desarrollo de mejores empleados pero tambin de mejores personas en trminos de crecimiento y realizacin.

Favorecer el desarrollo de las personas no solo beneficia a las organizaciones sino a la sociedad en su conjunto.

D - Conducta motivada

La motivacin es un elemento de vital importancia para el funcionamiento organizacional, los recursos ms valiosos y sofisticados pierden su importancia cuando el personal no se siente motivado para utilizarlos.

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Toda conducta tiene una causa vinculada a las necesidades de las personas o a las consecuencias de sus actos. A menudo se comete el error de creer que las personas se motivarn por aquello que sus directivos esperan, sin embargo las personas se motivan solo por aquello que desean.

Los administradores tienen dos medios para generar motivacin en su gente: demostrarles que ciertas acciones redundarn en una mejor satisfaccin de sus necesidades o amenazarlos con la insatisfaccin de sus necesidades en caso de que sigan acciones no deseadas, obviamente el primer mtodo es preferible al segundo.

E - Deseo de involucramiento

A diferencia de lo que se pensaba a comienzos del siglo 20, hoy se asume que las personas no son indiferentes ni indolentes, sino que desean sentirse satisfechas de s mismas, es por ello que tienen el impulso hacia la eficacia personal, en la conviccin de que poseen las capacidades necesarias para desempear una tarea, contribuir significativamente o enfrentar exitosamente una situacin difcil.

Las organizaciones deben aprovechar este impulso y ofrecer oportunidades de involucramiento significativo para el personal lo cual redundar en beneficios mutuos; esta accin empresarial se inserta en una gestin y conduccin participativa por parte de los directivos.

F - Valor de las personas

Los individuos merecen ser tratados con atencin, respeto y dignidad y no como uno ms de los tantos recursos que utiliza la organizacin para cumplir sus fines. La demanda de las personas hacia las organizaciones para que se les valore por sus habilidades y

capacidades y se les den oportunidades de desarrollo es cada vez mayor.

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A medida que el hombre avanza en el conocimiento y en el desarrollo de sus capacidades, va modificando sus necesidades y espera de la organizacin que valore y premie sus esfuerzos, le permita participar aportando ideas para mejorar los procesos de trabajo y le de oportunidades justas y equitativas de crecimiento personal.

Naturaleza de las organizaciones

Tres son los principios perdurables en lo que se refiere a las organizaciones:

Sistemas sociales

Las organizaciones son sistemas sociales de manera que sus actividades estn gobernadas tanto por leyes sociales como psicolgicas. Los sistemas sociales tienen una naturaleza planeada, es decir, son sistemas esencialmente inventados y creados por el hombre por lo tanto son imperfectos. Presentan mayor variabilidad que los sistemas biolgicos y necesitan fuerzas de control para reducir la variabilidad e inestabilidad del comportamiento humano; es por ello que las funciones, valores y normas son los componentes principales de un sistema social. Las funciones se desarrollan a partir de los requerimientos de las diferentes tareas que cada integrante del sistema desarrolla; las normas son exigencias de comportamientos

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que conciernen a todo el cuerpo social y los valores son los anhelos y principios rectores generalizados instalados con mayor o menor fuerza en la vida de los individuos. Las organizaciones sociales constituyen un sistema formalizado de funciones. Existen dos sistemas sociales, uno formal y otro informal, el individuo es influido tanto por sus impulsos personales como por el grupo al cual pertenece. Entender a las organizaciones como sistema social supone aceptar que no es un conjunto esttico de relaciones, sino un conjunto de cambios dinmicos en donde cada parte del sistema es interdependiente y est sujeta a la influencia de las dems.

Intereses mutuos

Las personas y las organizaciones se necesitan mutuamente, sin personas que trabajen las organizaciones no podran alcanzar sus objetivos y las personas sin organizaciones que generen puestos de trabajo no podran cumplir sus fines.

Esta mutualidad de intereses es la base para la conformacin de cualquier organizacin; en ausencia de dicha mutualidad no existira una base comn de la cual partir y carecera de sentido pretender congregar a las personas y desarrollar la cooperacin necesaria para un esfuerzo mancomunado.

tica

Para que las organizaciones tengan xito deben tratar ticamente a sus dependientes, cuando stas incurren a acciones negativas, el personal reacciona de diversas maneras, se desmotiva y trabaja a desgano, renuncia a su trabajo o acta tambin de manera negativa, afectando a la organizacin.

En reconocimiento a esta situacin las organizaciones desarrollan programas diversos destinados a garantizar que tanto administradores como empleados adopten normas elevadas de desempeo tico.

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Las personas tienen mayor satisfaccin con su trabajo cuando existe la cooperacin y el trabajo en equipo, de este modo sus contribuciones a la organizacin son mayores y las organizaciones se benefician porque operan con mayor eficacia, la calidad se eleva, los costos disminuyen y mejoran los servicios. Quizs la mayor beneficiada sea la sociedad al disponer de mejores productos y servicios, ciudadanos ms competentes y un clima de colaboracin y progreso.

Enfoques bsicos

Vimos que el comportamiento organizacional se sostiene en la integracin de cuatro fuerzas: las personas, la estructura, la tecnologa y el contexto y se apoya en dos principios fundamentales, los referidos a la naturaleza de las personas y los referidos a la naturaleza de las organizaciones.

De la integracin de todos estos elementos surgen cuatro enfoques bsicos de funcionamiento organizacional, cada uno de los cuales tiene un conjunto de supuestos subyacentes respecto a la naturaleza humana y a la motivacin, ya que de ellos se derivan, en gran medida, las polticas organizacionales respecto a los incentivos, premios y acciones en general que tienen que ver con la gestin del personal.

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1 - Enfoque de recursos humanos (de apoyo)

A partir de la conviccin de que los individuos son el recurso ms importante de cualquier organizacin y de la sociedad, las organizaciones que sostienen este enfoque se ocupan del crecimiento y desarrollo de las personas para que puedan alcanzar niveles ms elevados de creatividad, aptitud y realizacin.

Las bondades de este enfoque se evidencian mejor si lo comparamos con el enfoque tradicional de la administracin de comienzos del siglo XX, principalmente a partir de los supuestos racionales econmicos subyacentes a la Teora X de Doglas Mc Gregor. El enfoque de la llamada administracin cientfica de comienzos del siglo XX, se sostena en una concepcin desvalorizada de los recursos humanos, los administradores decidan lo que deba hacerse y luego controlaban rigurosamente a los empleados para asegurarse el desempeo de las tareas.

El enfoque de recursos humanos en cambio, es de apoyo al desarrollo y desempeo del personal y contribuye a hacer de los empleados mejores personas y ms responsables y a crear un clima de trabajo en el cual el empleado pueda contribuir hasta donde sus capacidades se lo permitan, lo que redundar en mejores resultados para la organizacin y para la sociedad en general.

2 - Enfoque de contingencias

Durante dcadas las prcticas habituales de la administracin tradicional se basaron en principios universales (que parecan inamovibles) sobre los individuos y las

organizaciones. Se parta del supuesto que siempre haba una manera de hacer correctamente las cosas y esto era aplicable de manera uniforme a diversas organizaciones.

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Hoy sabemos que son muy pocos los conceptos aplicables a todos los casos; la complejidad de las situaciones actuales son mucho ms complejas de lo que se crea antes, por tal razn, siempre existe la posibilidad de que determinadas situaciones requieran enfoques de comportamiento organizacional diferentes, La conclusin de este enfoque es que diferentes situaciones requieren de prcticas de comportamiento distintas en funcin de la eficacia buscada. Ello significa que ya no existe una mejor manera de hacer las cosas, sino que cada situacin debe analizarse detenidamente antes de establecer cul es la accin ms eficaz para afrontarla.

3 - Enfoque orientado a resultados

La bsqueda de resultados es un elemento comn a todas las organizaciones y se concreta en el concepto de productividad, que deviene de la relacin entre cantidad de bienes producidos y cantidad de recursos utilizados.

La idea de la productividad est vinculada a la eficiencia, por lo tanto no implica necesariamente producir ms, sino utilizar la menor cantidad de recursos posibles, cualquiera sea la cantidad de bienes producidos. Productividad y eficiencia significan que se consumen menos recursos en la generacin de cada unidad producidas, siendo sta una medida valiosa respecto a la forma de utilizacin de los recursos productivos..

La prctica ms actual en la bsqueda de mejores resultados en las organizaciones aparece asociado a la aplicacin de la Administracin de Calidad Total. Este enfoque proveniente de Japn, busca la mayor satisfaccin de los clientes practicando la escucha activa respecto a sus necesidades: Calidad es lo que el cliente valora y espera de un producto.

Mediante un complejo conjunto de mtodos y procedimientos busca por un lado la alineacin de los proveedores con el modelo y por el otro el involucramiento del personal en los procesos de mejora continua de los procedimientos de trabajo, para lo cual los

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capacita en forma permanente y les da participacin en la solucin de los problemas mediante la constitucin de equipos de trabajo, todo ello para brindar la mxima satisfaccin al cliente externo.

4 - Enfoque de sistemas

Toda organizacin es un sistema compuesto por mltiples variables que se influyen entre s en una trama de relaciones complejas, de manera que los hechos que ocurren no son eventos aislados entre s, sino que ejercen su impacto en otras partes de la organizacin.

Por lo tanto, los administradores deben evitar interpretaciones parciales de los eventos y tener una visin integral de los asuntos organizacionales, esforzndose por comprender todos los posibles factores que influyen en la conducta de las personas, afectando por ende el comportamiento organizacional.

Los administradores toman decisiones que afectan a las personas, por lo tanto deben aplicar el comportamiento organizacional al cumplimiento de metas individuales,

organizacionales y sociales, contribuyendo a crear una cultura en la que el talento se utilice y desarrolle, la gente est motivada, los equipos sean productivos, las organizaciones alcancen sus metas y la sociedad se beneficie.

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