EM D

E IV I T C RA LE NST O

INTRODUCERE
Cltoriile sunt maniera plcut n care reuim s ne desprindem de grijile i stresul rutinei zilnice, motiv pentru care ne dorim ca acestea s e ct mai reuite cu putin. i, pentru c ne dorim ca mcar n concedii organizarea i aproape tot ceea ce presupune o cltorie perfect s nu mai depind de noi, ne vom ndrepta paii spre ageniile de turism. Oare de cte ori ne-am ntrebat cine st n spatele unei agenii de turism, cine este agentul i ce ntreprinde el, astfel nct noi, turitii, s m mulumii? Sau poate, ca un pasionat aventurier, v-ai dorit s devenii chiar dumneavoastr agent. Acum, acest lucru este posibil prin cursul de Agent de turism oferit de Institutul Eurocor. Un bun agent de turism trebuie s e instruit i informat n acest domeniu, s vorbeasc bine cel puin o limb strin i s opereze rapid cu instrumente precum PC-ul i Internetul i, bineneles, s comunice ecient cu clienii ageniei. Cunotinele de baz de geograe i economie sunt insuciente, pentru c agentul de turism intr permanent n contact direct cu oameni diferii, din medii diferite. De aceea, se adaug cunotinele ce pot dobndite pe parcurs: prezena de spirit, talentul de a mbina utilul cu plcutul, spontaneitatea i inspiraia. Cursul Eurocor de Agent de turism i propune s rspund tuturor cerinelor formulate mai sus i multor altora pentru a v transforma ntr-un bun profesionist. Facem precizarea c acest curs v pregtete deopotriv pentru meseria de agent de turism, ct i pentru cea de agent de ticketing. Decizia de a numi astfel cursul se datoreaz faptului c, de multe ori, primul efectueaz i operaiunile de ticketing n multe agenii (n ageniile mici, cu personal puin), dei standardele ocupaionale sunt specice. Agentul de ticketing este acea persoan care se ocup cu rezervarea i eliberarea titlurilor de transport, n special pentru transportul aerian. Cursul este structurat n 16 module, realizate conform standardului ocupaional n vigoare, i abordeaz o tematic divers, mbinnd aspectele teoretice cu cele practice, cu numeroase exemple i exerciii care v ajut s punei n practic, n situaii asemntoare celor reale, cunotinele asimilate. Toate modulele cuprind ntrebri de vericare, care, mpreun cu recapitulrile aate la sfritul acestora, v ajut s v sistematizai cunotinele. Ne adresm n cursul nostru att celor aai la nceput de drum, ct i celor care i desfoar deja activitatea n domeniul turistic i doresc s-i completeze cunotinele. S nvm mpreun s m buni ageni de turism! Mult succes!

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Modul de organizare a cursului Agent de turism

Materialul leciilor se compune din 16 module i a fost astfel conceput nct s permit asimilarea optim a informaiilor prezentate. Dorim s v atragem atenia asupra modalitii speciale de concepere i prezentare a modulelor, ce v va permite parcurgerea cu maxim uurin a materialului de curs. Partea de introducere a ecrui modul are rolul de a sublinia importana temei discutate, iar obiectivele surprind principalele cunotine i deprinderi pe care trebuie s le dobndii la sfritul studiului. Deniiile, noiunile noi i informaiile importante sunt marcate prin caractere i semne speciale, pentru a asimilate cu mai mare uurin. Un element important pentru reuita nvrii este cel al mbinrii elementelor de teorie cu cele cu caracter practic. Astfel, vei gsi n interiorul leciilor numeroase exemple i exerciii, iar pentru vericare, la sfritul modulelor vei gsi i sugestii de rspunsuri la exerciii. Pentru a v consolida cunotinele, avei la dispoziie ntrebri de vericare i seciunea de rezumat, care prezint succint cele mai importante aspecte prezentate n cadrul unui modul, dar i o tem pentru acas, ce constituie o modalitate ecient de vericare a gradului de nsuire a cunotinelor prezentate. Aceasta va expediat pe adresa Institutului EUROCOR, urmnd ca profesorul personal s aprecieze corectitudinea rspunsurilor i s v transmit comentariile sale pe marginea acestora. n cadrul unor module vei gsi i un dicionar de specialitate, care v ajut s nelegei termenii noi prezentai n material. Dincolo de toate aceste aspecte care in de coninutul propriu-zis al leciilor, graca special sporete atractivitatea cursului, prin prezena numeroaselor desene i imagini. Pentru ca studiul dumneavoastr individual s e ct mai uor i ecient, pe marginea leciilor au fost introduse urmtoarele semne i simboluri:

Semnaleaz deniiile i noiunile noi

Semnaleaz exemplele i informaiile de maxim interes

Indic exerciiile propuse spre rezolvare Indic faptul c tema respectiv a mai fost abordat ntr-o lecie anterioar (n acest caz, tema a mai fost abordat n lecia 4, la pagina 20)

4(20)

Lecia de fa constituie o lecie demonstrativ, care dorete s v familiarizeze cu materialele de studiu EUROCOR. Pentru a v forma o imagine ct mai clar asupra structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastr cteva fragmente din modulele acestui curs, coninnd seciuni teoretice, exerciii, un model de recapitulare i de tem pentru acas. Din punctul de vedere al numrului de pagini, ea reprezint mai puin de jumtate din coninutul unui caiet de studiu.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Programa cursului AGENT DE TURISM

Modulul 1 Agentul de turism veriga de legtur ntre agenie i turist Ce nseamn s i agent de turism Atribuiile agentului de turism Calitile i pregtirea agentului de turism Cariera agentului de turism Aspecte legislative ale activitii agentului de turism Modulul 2 O agenie bine organizat un concediu reuit Tipologia ageniilor de turism Reelele de agenii de turism Selectarea personalului ageniei Documentaia ageniei de turism Modulul 3 Cercetarea pieei i promovarea produsului turistic Sondarea pieei turistice. Comportamentul pe pia Pachetul de vacan (produsul turistic) deniie, caracteristici, tipuri Conceperea produselor turistice Modaliti de promovare a produselor turistice Comercializarea produselor turistice Evaluarea rezultatelor nanciare ale comercializrii produselor turistice Modulul 4 Managementul ageniei. Ce servicii ne ofer agenia de turism? Departamentele ageniei de turism Clasicarea i structura serviciilor turistice Serviciile de baz i serviciile speciale oferite de agenie Modulul 5 Comunicarea i relaiile cu clienii cheia succesului Particulariti ale comunicrii n agenia turistic Comunicarea n cadrul echipei de lucru a ageniei Portretul clientului. Noiuni de psihologie a turistului Rezolvarea reclamaiilor turitilor Modulul 6 Romnia itinerare turistice de neuitat Potenialul turistic natural (relief, vegetaie, faun, ape, rezervaii) Potenialul turistic antropic (obiective de natur istoric, de nsemntate arhitectonic i artistic, cu caracter etnofolcloric i economic) Principalele regiuni turistice ale Romniei Infrastructura turistic Modulul 7 Cltorii fascinante pe mapamond Mari regiuni turistice ale Europei Regiuni turistice ale Asiei, Africii, Americii i Australiei

Agent de turism

Lecie demonstrativ Modulul 8 Rezervarea i ticketingul Rezervarea deniie, caracteristici, elemente Ticketingul deniie, caracteristici Ticketingul n transportul aerian Ticketingul pentru alte tipuri de transport Cum ne deplasm spre destinaie? Cum alegem mijlocul de transport? Caracteristicile tipurilor de transport turistic Relaia dintre forma de turism i forma de transport turistic Serviciile oferite de unitile prestatoare Serviciile de cazare, alimentaie i agrement Alte tipuri de servicii oferite de unitile prestatoare Doi prieteni pentru o vacan de neuitat agentul i ghidul de turism Relaia dintre agentul de turism i ghidul de turism Elemente privind oferta i programul turistic Prezentarea informaiilor turistice Tabla de ah: negocierea i comportamentul n relaiile de afaceri Informare i comunicare n afaceri Elemente de teoria negocierilor n afaceri Strategii i tactici de negociere Psihologia negociatorului Derularea negocierilor PC-ul un ajutor indispensabil. Exemple, studii de caz Importana utilizrii PC-ului n agenia de turism Realizarea bazelor de date n activitatea de turism Softuri utilizate n activitatea ageniilor de turism Exemple S ntocmim actele: contractele i asigurrile Tipuri de contracte turistice Cum ncheiem contractele n agenie? Tipologia asigurrilor turistice Ce asigurri recomandm turitilor? S facem socotelile: documentele nanciar-contabile Agenia de turism: date de nregistrare Documentele nanciar-contabile: ntocmire i arhivare Formulare utilizate n agenia turistic S ncasm banii: mijloace de plat Cum se realizeaz plile n agenia de turism Instrumente de plat Vericarea plilor n agenia de turism

Modulul 9

Modulul 10

Modulul 11

Modulul 12

Modulul 13

Modulul 14

Modulul 15

Modulul 16

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Cursul i propune s v ajute s desfurai cu succes o activitate ca agent de turism. Competenele pe care le vei dobndi prin parcurgerea ntregului material sunt surprinse n seciunea de obiective generale ale acestuia.

Obiectivele cursului AGENT DE TURISM

Cursul de Agent de turism are att rol formativ, ct i rol informativ, iar beneciile vor viza n primul rnd formarea dumneavoastr profesional. Prin parcurgerea acestui curs, vei dobndi numeroase competene, care v vor ajuta s practicai cu succes aceast captivant meserie.

Astfel, la nalul acestui curs vei capabili: s operai cu termeni i noiuni specice domeniului turismului; s cunoatei prevederile legislative n vigoare n aria de activitate specic; s tii care este rolul dumneavoastr n cadrul ageniei i locul n organigrama acesteia; s realizai cu bune rezultate activitatea n cadrul ageniei; s tii s administrai documentaia ageniei; s cercetai piaa turistic i s stabilii tendinele acesteia; s elaborai i s prezentai pachete i programe turistice; s cunoatei principalele tipuri de servicii oferite; s comercializai pachete, produse i servicii turistice; s promovai i s valoricai produsele turistice; s negociai prevederile contractelor cu clienii, prestatorii de servicii i alte agenii partenere; s lucrai cu diferite instrumente de plat; s efectuai operaiuni de contabilitate primar; s cunoatei cele mai importante destinaii turistice din Romnia i de pe glob; s comunicai n bune condiii cu diferitele tipuri de turiti, dar i n cadrul organizaiei; s identicai diferitele tipuri de turiti i s adoptai comportamentul adecvat; s operai cu programe computerizate speciale de rezervare; s gestionai baze de date turistice cu ajutorul calculatorului.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Introducerea ecrui modul surprinde esena temei abordate, iar obiectivele reect principalele deprinderi pe care le vei dobndi prin parcurgerea respectivului modul.

Modul 1
Agentul de turism veriga de legtur ntre agenie i turist
Un concediu reuit este visul oricruia dintre noi, ns deseori greu de obinut, deoarece presupune o planicare i o pregtire minuioase. ntr-o lume supus permanent micrii, vitezei i informaiei, ajungem s apelm la serviciile unei agenii de turism. n cadrul ageniei vom gsi sprijnul solicitat n persoana agentului de turism, veriga de legtur ntre agenie i turist. Nu zidurile fac o instituie, ci oamenii din ea. Lucrul acesta este valabil i pentru agenia de turism. Iar principalul om dintr-o agenie de turism este agentul de turism. Agentul de turism este o ocupaie pentru care este bine s avei i o nclinaie: s trii alturi de ecare client bucuria unei vacane de vis, s preluai o parte din dezamgirile turitilor atunci cnd nu a fost totul la superlativ etc. De activitatea agentului de turism i a celui de ticketing depinde de multe ori succesul vacanei noastre. De aceea avem nevoie de ageni bine pregtii. n cadrul acestui modul ne vom referi la agentul de turism, ns cele mai multe din informaiile i cunotinele prezentate sunt valabile i pentru agentul de ticketing. Prin parcurgerea acestui modul ne propunem s atingem urm toarele obiective: s am cum este privit ocupaia de agent de turism i cea de agent de ticketing n standardul ocupaional; s cunoatem principalele atribuii pe care le au agentul de turism i agentul de ticketing, cu alte cuvinte, ce facem noi ntr-o agenie; s ne nsuim terminologia de specialitate utilizat n industria turistic, terminologie fr de care nu vom putea comunica nici cu turitii, nici cu colegii din agenie i nici cu prestatorii de servicii; s ne nsuim cele mai importante prevederi legislative romneti privind desfurarea activitii de turism, prevederi fr a cror cunoatere nu se poate realiza aceast activitate n bune condiii;

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Cu ajutorul cursului nostru vei nva foarte uor i ecient. Pentru a v ghida mai bine n explorarea materialului, am marcat cu o grac special deniiile, noiunile noi i informaiile importante. De asemenena, am folosit cuvinte-cheie pe marginea textului, care semnaleaz aspecte discutate.

Tipologia ageniilor de turism (Modul 2)

Pe plan mondial i n Romnia ageniile de turism se clasic n dou mari categorii: detailiste i angrosiste.

Agenia de turism tour-operatoare (angrosist) se ocup cu conceperea, organizarea (realizarea) i vnzarea pe cont propriu a produselor turistice i pachetelor de servicii din turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. Aceasta se clasic dup urmtoarele criterii: poziie geograc, destinaii predominante, prolul socio-demograc al clientelei i activitile oferite. Agenia de turism detailist se ocup cu vnzarea n contul unui tour-operator a pachetelor de servicii sau a unor componente ale acestora la preuri agreate de acesta i de realizarea unor pachete la cererea turitilor.

n primul caz, n documentele emise de agenia detailist turistului se menioneaz c agenia respectiv este intermediar. Spre deosebire de tour-operator, agenia detailist poate lucra cu mai muli tour-operatori i poate asigura o gam mai mare de oferte. De asemenea, ea asigur informarea turitilor n toate direciile activitilor turistice. n aceste agenii de turism este fundamental exercitarea funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar, datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la scar mic.

Ageniile de turism mixte realizeaz simultan activitile unei agenii detailiste i angrosiste.

Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan (au contact direct cu publicul), mediere i produc ie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii, chiar dac acestea nu aparin propriei reele. Este foarte frecvent faptul c ageniile de turism iau in ca agenii detailiste, i extind numrul de sucursale i creeaz produse proprii, pe care le distribuie iniial n reeaua proprie. Cnd extinderea acestora conduce la mrirea punctelor de vnzare, multe din aceste agenii devin mixte. Agent de turism

Lecie demonstrativ

Organigrama ageniei de turism (departamentele) (Modul 2)

Organigrama
Organigrama reprezint relaiile (legturile) care se stabilesc ntre birourile, compartimentele i ociile ageniei de turism n scopul bunei funcionri a acesteia. Pentru ca o agenie de turism s e ecient, trebuie ca toate birourile i compartimentele s concure la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerarelor, serviciilor i ofertelor ageniilor corespondente. Relaiile dintre diferite departamente din cadrul ageniei pot reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme a structurii ierarhice. Organigrama este cea care permite cunoaterea relaiilor de subordonare n cadrul ageniei, adic cine fa de cine este rspunztor, i face posibil cunoaterea de ctre managerul ageniei a legturilor ierarhice i responsabilitilor ecruia.

Denumirea de departament sau compartiment este utilizat pentru a desemna o persoan sau mai multe persoane care au atribuii i funcii bine denite n cadrul ageniei i au n sfera lor de munc aceleai activiti sau activiti complementare. De obicei, un departament (birou, compartiment) acioneaz ca un tot unitar, oamenii din cadrul acestuia suplinindu-i sarcinile unul altuia i avnd de obicei aceleai abiliti profesionale i o pregtire asemntoare. Exemplicm n continuare cu o agenie de turism mare, care are o organigram complet. Exist ns multe agenii mici, n care unele din departamentele enumerate mai jos nu exist sau sunt reunite sau aceeai persoan are atribuii care se suprapun peste sarcinile a dou sau mai multe compartimente. O mare agenie de turism este alctuit din mai multe birouri, compartimente, secii i ocii. Acestea sunt: secretariat Are urmtoarele sarcini: toate lucrrile de secretariat din cadrul ageniei; primirea, nregistrarea corespondenei, trierea i distribuirea ei pentru birourile ageniei; coordonarea muncii personalului auxiliar (paznici, personal de ngrijire, curieri, comisionari) pentru buna desfurare a activitii ageniei.
8

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Ca s nelegei mai bine coninuturile teoretice prezentate, v-am oferit numeroase exemple inspirate din activitatea practic a unui agent de turism.

Calitile personalului ageniei de turism (Modul 2)

Profesia de agent de turism/ticketing este dicil, atractiv i riguroas i trebuie realizat de profesioniti. Diferena dintre un profesionist i un simplu angajat este c primul a studiat pentru a exercita aceast funcie. Spunem c este o profesie dicil pentru c structura intern a ageniilor de turism funcioneaz n mici centre de afaceri unde profesionitii trebuie s e polivaleni, gestionari de voiaje, capabili s ia decizii rapide n faa clientului, responsabili pentru contractele i documentele ncheiate cu clienii i furnizorii i capabili s rezolve sarcini tehnice, administrative, scale i comerciale. Este riguroas i atractiv pentru c, n poda caracterului ludic pe care pare s-l aib activitatea turistic, turistul se ncarc totodat emoional cnd pleac n vacan. Pe de alt parte, resursele turistice sunt foarte sensibile i protejarea lor este o mare responsabilitate profesional.

Bogdan Mara este director tehnic turistic la agenia Blues Lagoon. El cunoate bine mai multe limbi strine i are reale capaciti de lider. Este fcut s e ef, animeaz echipa i suscit entuziasm n rndul acesteia. Are reale capaciti de comunicare i de negociere cu prestatorii de servicii i cu executanii.

Teodora Predescu face parte din personalul destinat vnzrilor. Ea a absolvit o Facultate de Economie. Este tnr, dar foarte apreciat n cadrul ageniei deoarece cunoate detaliat toate pachetele turistice i serviciile pe care le vinde agenia. Permanent nva, are spirit de iniiativ i se adapteaz la toate cerinele i mai ales la nou. Are o prezen zic ireproabil, este bine educat i tie s comunice cu clienii. Intuiete psihologia clienilor pentru c psihologia este unul dintre hobby-urile ei i dovedete mult nelegere n discuiile cu acetia, dei de multe ori ntlnete clieni dicili.

Tudor Oprescu este un timid. De aceea, el lucreaz n cadrul personalului de execuie la agenia VIP Travel. Singura lui problem este timiditatea, de aceea i este greu s nlocuiasc pe cei din front care lucreaz cu publicul. El cunoate bine 3 limbi strine, are spirit de comerciant i cunoate bine toate serviciile oferite de agenie. Este un tip competitiv care nva permanent i este iubit de colegi pe care i ajut ori de cte ori acetia l solicit.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Care sunt sarcinile agentului de turism n domeniul produsului turistic? (Modul 3)

V vom demonstra prin exemple care sunt atribuiile unui agent de turism n aceast activitate de promovare a produsului turistic.

Victor este agent de turism la o mare agenie. Printre cele mai importante sarcini ale sale sunt cele legate de promovarea direct i valoricarea produsului turistic. Ce face el? promoveaz permanent destinaiile turistice noi, prezentnd informaii generale (geograce, practice i privind obiectivele turistice), cu argumente clare i convingtoare; prezint clientului destinaii turistice noi, selectiv, n funcie de cerinele acestuia; programele turistice pe care le organizeaz le prezint complet, coerent, accesibil i atractiv, detaliind serviciile turistice cuprinse n ofert; propune clienilor noi variante posibile cu obiectivitate, prezentnd pentru acestea avantajele i dezavantajele, n funcie de dorinele clientului i bugetul alocat; propunerile sunt clar prezentate, lund n consideraie toate ofertele din agenie i datele din cataloagele avute la dispoziie; ntocmete i emite n mod corect documente de cltorie i vouchere n timp util; detaliaz serviciile componente ale pachetelor turistice, n funcie de cerere i de necesitile clientului; stabilete n mod corect preul pachetului turistic, innd cont de serviciile componente ale acestuia i de cheltuielile suplimentare ce pot aprea.

Emil este proaspt angajat la o agenie de turism. Principalele sarcini pe care le-a primit sunt cele legate de prospectarea pieei turistice. Foarte nerbdtor, el i ncepe activitatea. De eciena muncii lui depinde eciena ntregii echipe. Deci, care sunt activitile lui? identic destinaiile turistice favorite pe baza cererilor prefereniale ale clienilor constatate prin discuii directe cu acetia; aplic turitilor diferite chestionare, pe care acetia le completeaz sub ndrumarea sa; analizeaz cu obiectivitate, n funcie de obiectivele ageniei, informaiile primite de la turiti; recomand cu pricepere cele mai potrivite destinaii pentru a promovate de agenie la cererea clienilor; sintetizeaz cele mai importante informaii pe care le primete de la colegi cu mult spirit analitic.

10

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Programul ofert (Modul 4)

Datele ce trebuie incluse n programul-ofert sunt urmtoarele: Destinaia sau destinaiile: itinerarul complet al voiajului, specicnd durata acestuia, de exemplu: ziua I, ziua II etc.; Calendarul de plecri al voiajelor. Dac trebuie ntrunit un numr minim de participani pentru ca plecarea s se realizeze, este recomandabil s se precizeze acest lucru. Termenul minim pentru a-i anuna pe cei nscrii c voiajul nu va avea loc este de 10 zile. Plecri 5, 12, 19 iunie, 2, 9, 16 iulie, 4, 11, 18 august (minimum de participani: 15 persoane).

Mijloace de transport: trebuie s e menionate caracteristicile i categoria. Acest document nu obinuiete s dea informaii concrete despre orare deoarece serviciile nu au fost conrmate n totalitate clientului i astfel rezervrile nu sunt xe; Se poate indica: avion, linie regulat, clasa turist, dar fr s e specicat compania sau zborul deoarece ntr-un program-ofert nu este realizat nc rezervarea. Deci vor aprea informaii de genul: feribot Palermo-Genova, n cabin dubl. Servicii de cazare: se vor indica date despre spaiile de cazare, cu indicarea tipului, localizrii, categoriilor de confort i principalelor caracteristici. ntr-un programofert exist alternative diferite de hoteluri dup categorie, menionndu-se sau nu numele lor i preul. Clientul poate s aleag, tiind c tipul de hotel are o inuen important n preul total al voiajului. n hotel de 5 stele preul total al voiajului este 1200 euro; n hotel de 4 stele preul total al voiajului este 1000 euro; n hotel de 3 stele preul total al voiajului este 900 euro. Sau date despre hoteluri cu categoria corespondent: Hotel Imperial (5 stele): preul total al voiajului este 1200 euro, Hotel Paraiso (4 stele): preul total al voiajului este 1000 euro, Hotel Playa (3 stele): preul total al voiajului este 900 euro. Servicii de mas: numrul de mese care sunt incluse i tipologia acestora.

Mic dejun i cin, dejun pe traseu, all inclusive.

Vizite i excursii: se vor meniona vizitele i excursiile care sunt incluse n preul total al voiajului, dar este indicat s se informeze clientul care este preul vizitelor i excursiilor facultative sau opionale.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Avei ansa s v evaluai permanent nivelul de cunotine teoretice asimilate, prin intermediul exerciiilor presrate de-a lungul modulelor.

Calitile i pregtirea agentului de turism (Modul 1)

Pentru a un bun agent, a face carier n acest domeniu i a solicitat de turiti, trebuie s avei o serie de caliti. Unele din aceste caliti sunt nnscute, n timp ce altele se formeaz n timp, se deprind pe parcurs. Chiar dac nu avei toate calitile care sunt descrise mai jos, nu v descurajai, cci parcurgnd cursul de fa vei reui s v atingei scopul propus. Este important s avei voin i rbdare pentru a v perfeciona i pentru a nva permanent. Un agent de turism bun este acela la care turitii revin n mod constant pentru a le face aranjamentele turistice. Nu este o bucurie mai mare pentru un agent de turism dect aceea de a avea clieni deli i aprecierea acestora, solicitndu-l n mod expres, neindu-le indiferent cine le organizeaz concediul. Exerciiul 2 Autoevaluai-v! Completai tabelul de mai jos, acordnd note de la 1 la 10 pentru ecare din calitile agentului de turism menionate n prima coloan. Facei apoi totalul i vedei n ce categorie v ncadrai (regsii aceste categorii la seciunea de rspunsuri la exerciii!). Caliti Cunotine de specialitate Cultur general Limbaj corect Spirit oratoric Memorie bun Organizat Comunicativ Sociabil Modest Cinstit Diplomat Rbdator, calm Amabil, politicos Contiincios Spirit de iniiativ Receptiv la nou inut Mimic, gesturi Total =
12

Nota acordat

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Cum v msurai succesul? (Modul 1)

E cel mai bine s alegei un domeniu cu mai multe companii: s zicem 20 agenii de turism. Din acestea 20, poziiile care v intereseaz pot deja ocupate sau nchise pentru anii urmtori. De aceea, e cel mai bine s e ct mai multe posibiliti. Exerciiul 7 Test de personalitate pentru profesia de agent de turism Nu exist rspunsuri corecte sau greite atunci cnd facei un test de personalitate. Totui, este important s rspundei atent i intuitiv. ntrebrile pot prea foarte simple n forma aceasta, ns acest lucru este voit. 1. 2. mi plac oamenii n general. Cu toate acestea mi place s lucrez singur la proiectele pentru clienii care m solicit. DA/NU Atunci cnd intru ntr-o ncpere cu oameni pe care nu-i cunosc (de exemplu, contractori, reprezentani ai prestatorilor de servicii sau ai altor agenii, pres), devin timid i nu m simt n largul meu. DA/NU Atunci cnd am frecvent de-a face cu diferii clieni la telefon sau fa-n fa, la sfritul zilei m simt epuizat. DA/NU Deseori m gndesc la ceea ce putea s e dect la ceea ce este acum. DA/NU M simt stimulat de idei i destinaii turistice noi. DA/NU M plictisesc foarte repede de proiectele (cererile clienilor) la care lucrez. DA/ NU Nu cred c este important s urmez ndeaproape regulile, instruc iunile i regulamentele organizaiei n care lucrez. DA/NU Cnd sunt implicat n ncheierea unei afaceri sau ntr-o tranzacie (contract turistic), prima mea grij este ndreptat spre felul n care se simte cellalt. DA/NU Este mai potrivit s u descris de ceilali (colegi, clieni) ca entuziast i cald dect calm i rece. DA/NU

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. Cnd cineva de la serviciu mi cere s m opresc din ceea ce fac ca s-l ajut la un proiect m simt debusolat. DA/NU 11. mi plac gracele, termenele limit precise i planicarea programelor i proiectelor turistice. DA/NU 12. mi place s dein toate informaiile nainte de a ncepe un proiect (cerere a turistului, produs turistic) i devin nelinitit cnd problemele i prioritile se schimb pe parcursul acesteia. DA/NU 13. Nu mi este team s mi exprim punctul de vedere (n faa turitilor, colegilor sau elor), cnd cred n ceva, chiar dac toi ceilali nu sunt de acord cu mine. DA/ NU 14. Prefer s conduc organizaia dect s u condus. DA/NU 15. ncerc din rsputeri s-i fac pe oameni (colegi, clieni) s mi mprtesc punctul de vedere. DA/NU

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Materiale publicitare (Modul 3)

Prospectele
Sunt materiale grace publicitare simple care se distribuie n cadrul ageniilor, al unitilor prestatoare de servicii, n trgurile de turism sau pe strad. Au un cost redus, au impact relativ ridicat asupra populaiei, o distribuie facil. Se realizeaz e alb-negru, e color i cuprind informaii de ordin general.

Exerciiul 7 Realizai un prospect pentru o unitate de cazare sau de alimentaie public din localitatea dumneavoastr.

Pliantele
Sunt prospecte de dimensiuni mai mari, cu o rspndire ridicat, cost relativ redus, prin care se realizeaz informarea clienilor int asupra unor produse turistice sau uniti turistice. Un tip simplu de pliant este shell folder, adic pliantul fad (alb-negru). Are un cost redus i este utilizat pentru produse turistice noi, despre care nu se tie cum vor primite pe pia.

Exerciiul 8 Realizai un pliant de popularizare pentru pachetul turistic descris mai jos: ara: Olanda, Localitatea: Amsterdam, Perioada: 01.11.2007 31.03.2008, Hotel: Ibis Westcorner. Un ora fascinant, de o real frumusee, cu peste 100 de canale i 1000 de poduri, renumit pentru lalelele sale viu colorate, bogii artistice valoroase, strlucitoare diamante i, nu n ultimul rnd, locuitori foarte prietenoi... Detalii: Servicii incluse: bilet avion Bucureti Amsterdam Bucureti (compania KLM); cazare 3 nopi n camer dubl standard cu mic dejun; Amsterdam Card valabil 72 ore (asigur folosirea tuturor mijloacelor de transport n comun, intrri la muzee i obiective turistice). Tariful este valabil dac excursia include noaptea de smbt/duminic i nu include taxele de aeroport (~94 EUR). Tariful nu este valabil n perioadele de trg i cu evenimente speciale (inclusiv perioada 23.12.2007 03.01.2008). n perioada 01.11 30.11.2007 se aplic un supliment de 33 EUR/persoan/sejur. Tarif: 476 EUR/persoan

14

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Desenele, imaginile, schemele i tabelele din cadrul modulelor au rolul de a face mai atractiv i chiar mai facil nvarea.

Atribuiile agentului de turism

vnzare

(Modul 1)

Cea mai important atribuie a agentului de turism este aceea de a vinde pachete turistice sau numai unele servicii ale acestora turitilor. Cu alte cuvinte, putei evalua succesul activitii unui agent de turism prin veniturile realizate. Agentul de turism gestioneaz toat documentaia ageniei. ntr-adevr, la ageniile mari de turism exist servicii separate care se ocup de documentaie, dar la ageniile mai mici, agentul de turism are i aceast sarcin. Deci agentul de turism nregistreaz documentele, le clasic i le arhiveaz. Arhivarea trebuie realizat de agent cu mult atenie, pe categorii de documente, zilnic sau sptmnal. El completeaz documentele, le stabilete destinaia, transmite i veric att documentele primite, ct i pe cele expediate, ca form i coninut. Documentele se adreseaz potenialilor clieni, prestatorilor de servicii, partenerilor de afaceri. Mesajele scrise trebuie clasificate n funcie de coninut, de prioritatea i de originea i destinaia acestora. De asemenea, accesul la ele trebuie s se fac cu uurin.

gestionare documente

operare calculator

Tot n sarcina agentului de turism intr i gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului. El culege, clasific, pstreaz i actualizeaz informaiile. De asemenea, codic i decodic datele obinute prin diferite sisteme informatice. Termenii se obin n funcie de sistemul de codicare respectiv, pe domenii specice, i sunt tradui n englez. Codurile folosite corespund sistemelor de rezervri ale companiilor i ale sistemelor de rezervare. Codicarea i decodicarea se realizeaz utiliznd echipamente speciale. Agentul ncheie contractele cu furnizorii i cu clienii. El negociaz n prima faz clauzele contractuale cu mult atenie, cu argumente, folosind un limbaj politicos, clar i concis. n negociere trebuie inut cont n permanen de interesele ageniei. Trebuie vericat dac a fost completat corect i n totalitate contractul, dac a fost corect ntocmit i semnat.

contracte

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Produsul turistic componente (Modul 3)

Orice produs turistic este unic. Produsul turistic este format din bunuri materiale i servicii (cazare, alimentaie, servicii suplimentare), acestea din urm avnd ponderea cea mai mare. Produsul turistic este un ansamblu de bunuri i servicii capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare. Analiz comparativ ntre produse (n general) i produsele turistice Criterii Natura produsului Tipul beneciarului Produse n general tangibil persoan zic/ persoan juridic Inuena relaiei productor/ slab prestator/consumator Grad de personalizare Posibilitatea de comercializare Gradul de implicare a cumprtorului la realizarea produsului sczut ridicat redus Produse turistice intangibil persoan zic/ persoan juridic puternic ridicat ridicat ridicat

bunuri materiale

Bunurile materiale care alctuiesc produsul turistic sunt: resursele naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, medicale, care formeaz cadrul zic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti; elemente de infrastructur sau echipamente care nu genereaz motivaia pentru turism, dar contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine);

faciliti de acces (mijloacele de transport) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Produsul turistic nu este denit prin elementele sale materiale, ci prin serviciile realizate prin intermediul lor (nu autocarul, ci serviciul de transport, nu hotelul, ci cazarea, nu plaja, ci agrementul pe care l ofer).
16

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Seciunile de ntrebri de vericare i rezumat v ajut s v consolidai cunotinele asimilate.

ntrebri de vericare
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Care sunt funciile ageniei de turism i n care dintre acestea este implicat agentul? Cum realizeaz agentul de turism funcia de consultan? n ce const gestiunea conturilor turistice? Care este rolul agentului m funcia de producie i comercializare? Care sunt criteriile de difereniere a serviciilor turistice? Care sunt serviciile de baz pentru turist? Enumerai tipurile de servicii complementare.

Rezumatul modulului 4

4.1

Principala misiune a ageniei de turism este de a satisface necesitile clienilor. Ea trebuie n acest sens s ndeplineasc urmtoarele funcii: de consultan, de gestionare a conturilor turistice, de mediere i de producie. Agentul de turism este implicat n toate aceste funcii. Serviciile turistice se pot clasica dup mai multe criterii: dup coninutul prestaiei (servicii legate de cltorie, servicii specice perioadei de sejur); dup mobilul sau motivaia cltoriei (servicii de baz, servicii specice, servicii complementare sau suplimentare, servicii auxiliare), dup natura cererii (servicii ferme, servicii spontane), dup modalitile de plat (servicii pltite anterior prestaiei; servicii pltite simultan cu prestaia; servicii pltite dup realizarea prestaiei; servicii gratuite), dup natura lor (servicii specice desfurrii activitii turistice propriu-zise, servicii nespecice adresate att vizitatorilor, ct i populaiei locale), dup dinamica serviciului turistic n timp i spaiu (nainte de nceperea deplasrii efective spre locul de destinaie turistic, dar legat de acesta, n timpul deplasrii spre locul de destinaie, la locul de destinaie). Pachetele turistice sunt cltorii organizate pe baza unor programe dinainte stabilite i detaliate. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ, pregtirea i furnizarea serviciilor de transport, de primire i de agenie, emiterea tuturor titlurilor. Turitii pltesc preul voiajului i au dreptul la toate serviciile nscrise n program, fr serviciile facultative pe care turistul le poate obine n timpul voiajului pltind separat.

4.2

4.3

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Pentru exerciiile propuse n cadrul ecrui modul, gsii sugestii de rezolvare n seciunea rspunsuri la exerciii.

Exerciiul 6 Citii studiul de caz i rspundei la ntrebrile de mai jos: rile Europei de Nord i Centrale (Anglia, Olanda, Belgia Germania, Suedia, Danemarca), ri cu un potenial turistic redus, dar cu putere economic ridicat, propun voiaje forfetare la preuri bune, la destinaii foarte cutate. Turitii din aceste ri cumpr mai ales voiaje forfetare externe care sunt avantajoase. rile mediteraneene (Grecia, Italia, Frana, Spania) propun voiaje foarte sosticate, destinaii exotice la preuri foarte ridicate, clientela ind extrem de selectiv. Care din rile de mai sus sunt furnizoare de turiti i care sunt receptoare? De ce au aceast politic rile nordice? Dar rile sudice? Rspuns: rile nordice i din Europa Central sunt ri furnizoare de turiti. rile sudice (mediteraneene) sunt ri receptoare de turiti. Specic pentru primele este larga rspndire a voiajelor forfetare care se desfoar cu precdere vara, pentru plaj. Ele practic un turism de mas. rile sudice care au un potenial turistic ridicat au o pondere mare a turismului intern, de aceea pe destinaii externe se apeleaz la pachete scumpe i sosticate. Exerciiul 8 Agenia de turism Harap Alb SRL are ca principal obiect de activitate crearea, producerea, distribuirea i vnzarea pachetelor turistice destinate copiilor, elevilor i tinerilor. Ea organizeaz tabere, banchete colare, excursii de o zi cu autocarele. De asemennea, comercializeaz i alte pachete turistice pentru turismul intern i extern, bilete de transport i alte activiti turistice la cerere. Pachetele turistice pentru copii i elevi realizate de agenia Harap Alb sunt solicitate de numeroase alte agenii din ar, deoarece au un cost mic i sunt foarte atractive. Rspundei la urmtoarele ntrebri: Ce fel de agenie este Harap Alb? Avnd n vedere specicul ageniei descris mai sus, trecei aceast agenie prin toate criteriile de clasicare. Ce condiii trebuie s ndeplineasc o agenie cu acest statut din punctul de vedere al sediului i al dotrii? Ce specic de activitate are agenia Harap Alb? Realizai oferta general pentru agenia Harap Alb, datele de identicare ale acesteia ind la alegerea dumneavoastr. Rspuns: Agenia Harap Alb este o agenie mixt, dar avnd bine dezvoltat funcia touroperatoare. Ea este specializat n pachete pentru copii i tineret. Alturi de aceasta, ea mai realizeaz i alte tipuri de pachete. Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc din punct de vedere legislativ i al sediului sunt sintetizate n tabel i sunt specice pentru cea detailist. Pe baza modelelor de i ofert expuse anterior, se pot realiza i pentru agenia Harap Alb.
18

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Fiecare modul se ncheie cu o tem pentru acas, prin intermediul creia putei s vericai nivelul de cunotine asimilate.

Tema pentru acas 1

1. Completai frazele de mai jos cu expresiile potrivite pentru a corecte: a. Agentul de turism este............... i are ca principal atribuie............; b. Cele mai importante legi pentru activitatea agentului de turism sunt cele legate de...................; c. Comercializarea de ctre agent a produselor turistice presupune.................. Ordinea de zi corect a activitilor agentului de turism este: a. ordine n documentele din ziua anterioar, vericarea mail-ului i a solicitrilor venite prin acesta, funcionalitatea locului de munc pentru ziua respectiv, preluarea clienilor i rezolvarea problemelor acestora, rezolvarea termenelor limit pentru acea zi; b. stabilirea prioritilor pentru ziua respectiv, preluarea clienilor i rezolvarea problemelor acestora, preluarea telefoanelor i a mail-urilor i nregistrarea acestor solicitri, rezolvarea termenelor limit de rezervare, realizarea actelor nanciar-contabile; c. realizarea situaiilor contabile din ziua anterioar, rezolvarea termenelor limit pentru acea zi, rezolvarea situaiei clienilor prezeni n agenie, preluarea mailurilor i a comenzilor prin telefon, vericarea ncasrilor bancare. Citii urmtorul studiu de caz: ntr-un mic ora de provincie se dorete deschiderea unei agenii de turism. Alt agenie nu mai exist n ora, iar locuitorii acestuia, cnd au nevoie de servicii turistice, apeleaz la agenia situat n oraul reedin de jude situat la 100 km distan. Investitorul are banii necesari, dispune de sediu, de facilitile necesare i de infrastructur. Singura problem este aceea a personalului calicat, care lipsete. Exist civa tineri entuziati, care tiu limbi strine i au cunotine i de calculator, dar nu au pregtirea necesar. Unul dintre tineri, Radu, mai lucrase ca agent de vnzri i ca agent imobilar. ns i dorea s devin agent de turism. Cunoate bine ara, i plac geograa i economia, dar mai ales cltoriile. Rspundei la ntrebrile urmtoare: Credei c este rentabil o astfel de afacere? Care sunt punctele tari i care sunt punctele slabe din cazul prezentat, referindune i la capacitatea de desfacere de produse turistice pe pia, dar i la personalul ageniei? Cum se poate rezolva lipsa personalului? Ce caliti trebuie s dein neaprat personalul ageniei de turism?

3.

6.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Temele se rezolv pe formularele speciale din interiorul caietelor de curs, pe care le putei trimite spre corectare profesorului personal. Vei primi astfel un feedback privind cunotinele pe care le-ai dobndit de-a lungul studiului.

Cu acest exemplu de formular de tem se ncheie lecia demonstrativ a cursului Agent de turism. Sperm c am reuit prin toate fragmentele selectate s v convingem de structura facil a cursului nostru, dar i de utilitatea tuturor informaiilor prezentate. Parcurgnd acest curs, vei reui s v pregtii temeinic pentru o ocupaie foarte cutat pe piaa muncii. Noi v dorim mult succes i v ateptm s devenii cursant al Institutului nostru nscriindu-v la cursul Agent de turism!

tel. 021/33.225.33; www.eurocor.ro

20

Agent de turism