O vânzare reuşită

Obiectivele cursului
conştientizarea rezultatelor ce pot fi obţinute în urma unui demers de vânzare consultativă înţelegerea procesului de luare a deciziei de cumpărare cunoaşterea unor etape, tehnici şi metode specifice vânzării consultative într-un magazin Orange

Din cuprins...
1. 2. 3. 4.
Vânzarea consultativă Decizia de cumpărare

Etapele vânzării consultative

Concluzii

.Vom vorbi despre. 1. 2. 3.. Vânzarea consultativă Decizia de cumpărare Etapele vânzării consultative Concluzii . 4.

Vânzarea consultativă rolul vânzătorului aşteptările clienţilor atuurile vânzătorului de succes de ce un proces de vânzare? tipuri de acorduri puncte cheie .

.. ...Vânzarea consultativă Care este rolul tău ca şi vânzător în magazinul Orange? .... .. Vânzarea consultativă Care sunt calităţile unui vânzător bine pregătit profesional? ..... ... . Care sunt aşteptările oamenilor de la tine şi de la magazinul Orange? ..... .. .

Vânzarea consultativă Rolul vânzătorului durata relaţiei x vânzare tranzacţională x vânzare consultativă efortul vânzătorului / timp / interes .

atenţie şi interes faţă de client te concentrezi pe păstrarea unei relaţii pe termen lung îţi câştigi şi îţi confirmi autoritatea de expert îţi asumi responsabilitatea pentru recomandări şi soluţii generezi nevoi şi indentifici probleme. un generator de încredere. eşti proactiv găseşti soluţii alternative şi creezi oportunităţi. eşti creativ .Vânzarea consultativă Ce înseamnă să fii consultant: eşti. depui efort în acest sens. în primul rând. arăţi implicare.

să se simtă bine . care să le schimbe viaţa în bine să găsească o persoană sinceră şi pricepută care să-i ajute cu informaţiile. explicaţiile şi răspunsurile de care au nevoie să întâlnească un climat plăcut.Vânzarea consultativă Aşteptările clienţilor să găsească produse şi servicii care să le răspundă necesităţilor.

şi chiar ale concurenţei îşi dezvoltă permanent abilităţile personale de relaţionare cu clienţii (atitudine. întreţinerea climatului) cunoaşte şi foloseşte conştient etape. metode şi tehnici de vânzare prin care îşi sporeşte şansele de a finaliza pozitiv o vânzare .Vânzarea consultativă Atuurile vânzătorului profesionist cunoaşte oferta şi se menţine continuu la curent cu noi informaţii despre propriile produse şi servicii. mod de comunicare.

zise Alice “Ah.” fragment din “Alice în Ţara Minunilor” . Alice văzu un copac în care stătea o Pisică. nu prea-mi pasă unde o să ajung.”. atunci n-are nicio importanţă pe unde o iei. te rog.Vânzarea consultativă De ce un proces de vânzare ? De ce etape? Ajunsă la răscruce. “Vrei să-mi spui şi mie. pe ce drum să o iau?” întrebă Alice Pisica “Asta depinde foarte mult de locul în care vrei să ajungi…” răspunse Pisica “Păi.

Vânzarea consultativă Tipuri de acorduri Ce fel de acorduri obţinem pe parcursul unei discuţii cu clienţii? Dar la finalul acesteia? im pl ici ve r ba l t şanse de a fi respectat + ex pl ic i t conferă contr ol sc ris .

şi atunci e normal să ştii şi cum ajungi acolo cât mai eficient (fără risipă de timp şi efort) vezi tot procesul în întregul lui.Vânzarea consultativă Puncte cheie vinzi consultativ = generezi / câştigi încredere prin felul în care convingi oamenii că fac o alegere bună cumpărând de la tine de ce etape / proces? ştii care este scopul final (realizare target + clienţi mulţumiţi). nu numai parţial = te adaptezi mai uşor în funcţie de clienţi eşti stăpân pe situaţie (ai control în discuţie şi eşti conştient de acţiunile tale) ai metode repetabile şi adaptabile în funcţie de clienţi propune-ţi obiective (ţinte) clare pentru fiecare etapă pe care o parcurgi obţine cele mai puternice acorduri intermediare după fiecare etapă bazează-te pe acorduri intermediare pentru a obţine mai uşor acordul final! Un “da” final e mai uşor de obţinut după nişte “da”-uri spuse înainte .

2.Despre ce am vorbit? 1. 3. 4. Vânzarea consultativă Decizia de cumpărare Etapele vânzării consultative Concluzii .

. 4. 3. 1..Vom vorbi despre. 2. Vânzarea consultativă Decizia de cumpărare Etapele vânzării consultative Concluzii .

Decizia de cumpărare paşii în luarea deciziei de cumpărare grupul decizional puncte cheie .

.................................................... ....................................................................................................................................................................................................... ..............Decizia de cumpărare Care sunt abordările clienţilor atunci când intră în magazin (cum îşi exprimă aşteptările sau dorinţele)? Daţi cât mai multe exemple! .. .................................. ................

.. pentru tine fiecare reprezintă o ocazie de a vinde! Nu o rata! . (şi abonamentul ...?” “Ce aveţi gratuit?” “Vreau şi eu telefonul ..Decizia de cumpărare Exemple de abordări “Ce mai e nou prin ofertă?” “Despre ce e vorba în reclama / promoţia.” “Ce abonamente aveţi în ofertă?” Oricare ar fi abordarea din partea clienţilor.)” “Care-i cel mai ieftin telefon cu internet?” “M-ar interesa şi pe mine un telefon de la dvs..

Decizia de cumpărare Paşii deciziei de cumpărare orice client are un motiv pentru care a ales să intre în magazin revizuieşte cumpără preferă caută caută variante potrivite face o listă scurtă (preferinţe) cumpără se gândeşte dacă a ales bine .

Decizia de cumpărare Grupul decizional S-a întâmplat să vină în magazin mai multe persoane în acelaşi timp? Cu care dintre aceste persoane ai purtat discuţia despre vânzare? Cum ai ales să discuţi cu acea persoană? Cealaltă persoană a participat la discuţie (de la început sau pe parcurs)? .

acompaniindu-i “să urce” pe scară până la capăt viitoarele vânzări către clienţii de acum depind de rezultatul revizuirii. orice persoană dintr-un grup este un potenţial client .Decizia de cumpărare Puncte cheie tratează clienţii în funcţie de faza decizională în care se află. pentru că oricare dintre aceştia îţi poate influenţa vânzarea indiferent de rolul pe care îl are. asigură-te că în etapa de revizuire clienţii tăi vor fi mulţumiţi dacă nu vinzi. măreşteţi şansele să revină la tine fii atent la rolurile pe care le pot juca diverse persoane dintr-un grup de clienţi. atunci creează cel puţin o experienţă plăcută.

Vânzarea consultativă Decizia de cumpărare Etapele vânzării consultative Concluzii . 2. 4. 3.Despre ce am vorbit? 1.

. 3. Vânzarea consultativă Decizia de cumpărare Etapele vânzării consultative Concluzii . 2..Vom vorbi despre. 1. 4.

Etapele vânzării consultative Care sunt etapele unui proces de vânzare în magazin? Completaţi tabelul cu următoarele informaţii: denumirea etapei obiectivul acestei etape (ce vreţi să obţineţi la finalul ei?) acţiunile pe care le întreprindeţi cum ştiţi că o etapă trebuie încheiată şi că puteţi trece la următoarea? ETAPELE VÂNZĂRII CONSULTATIVE DENUMIRE OBIECTIV ACŢIUNI SEMNAL DE ÎNCHEIERE .

Etapele vânzării consultative întâmpinarea deschiderea vânzării investigarea şi clarificarea nevoilor propunerea şi susţinerea soluţiei (gestionarea obiecţiilor) finalizarea vânzării (tehnici de închidere) închiderea discuţiei up-sell şi / sau cross-sell .

Etapele vânzării consultative Up-selling /Cross-selling Up-selling este modalitatea prin care sugerezi un produs sau serviciu cu un preţ mai ridicat unui client care este decis să cumpere. Daţi exemple: …. . Cross-selling este modalitatea prin care sugerezi produse sau servicii complementare unui client decis să cumpere. …. …. Daţi exemple: ….

doar mă uit la vitrină.. • obstacole posibile: “Mulţumesc..Etapele vânzării consultative Întâmpinarea obiectiv • să creezi mediul necesar deschiderii unei discuţii comerciale acţiuni • vezi paginile următoare.” “Nu vreau nimic... • când clientul dă semnale că este dispus să abordăm discuţia de vânzare / cumpărare (ce exemple poţi da în acest sens?) ... important: aceste reţineri de a începe discuţia sunt cel mai adesea reacţii în urma formulelor pe care le adresăm noi înşine clienţilor! etapa se termină. etc.”.

Etapele vânzării consultative Întâmpinarea Timp Timp Timp de aşteptare de recunoaştere de acomodare vizita de vânzare .

este suficientă o înclinare a capului) Zâmbet Timpul de acomodare Laşi clientul să se acomodeze cu magazinul Îl abordezi după ce ai observat semnalele din partea clientului. salutul nu trebuie să fie neapărat verbalizat. .Etapele vânzării consultative Întâmpinarea Timpul de recunoaştere Contact vizual cu fiecare client care intră în magazin Salut (dacă eşti într-o discuţie cu un alt client.

în cazul în care nu eşti implicat într-o altă discuţie.* * Aceste acţiuni sunt întreprinse doar dacă eşti deja ocupat cu un alt client. o listă de preţuri* Îl anunţi cât are de aşteptat până când va fi preluat* Îl serveşti cu un ceai.Etapele vânzării consultative Întâmpinarea Abordarea propriu-zisă Distanţa de confort Fraza de deschidere Afli care este motivul vizitei clientului în magazin Îi dai o broşură. un pahar cu apă etc. se poate trece direct la discuţia de vânzare. .

depinde de noi să-i reţinem! .Etapele vânzării consultative Întâmpinarea . mai putem însă vorbi despre încheierea vizitei important: de regulă. şi clientul pleacă de la bun început. clienţii care părăsesc magazinul o fac datorită mediului sau comportamentului pe care le găsesc acolo.puncte cheie e vital să creezi un mediu propice unei discuţii comerciale încă de la intrarea în magazin a clientului scopul întâmpinării este să-l reţii pe client în magazin şi să dorească să discute cu tine dacă această etapă nu îşi atinge scopul. nu mai putem discuta despre niciun proces de vânzare.

Etapele vânzării consultative Deschiderea vânzării obiectiv • să stabileşti coordonatele generale ale discuţiei de vânzare acţiuni • soliciţi acord (“licenţa de vânătoare”) cu privire la: .timpul de discuţie (aproximativ!) .. • când ai acordul verbal explicit al clientului cu privire la cele propuse ..întrebările care vor fi adresate • arăţi care sunt câştigurile clientului în urma discuţiei etapa se termină.

Etapele vânzării consultative Deschiderea vânzării – puncte cheie atenuează din start temeri şi / sau reţineri ale clientului (nesiguranţa deciziei: oamenii se tem că li se va vinde în loc să cumpere ei..: întrebările care vor fi adresate – spune de ce le vei pune! = clientul tău să înţeleagă că are şi el / ea de câştigat. dacă ceri ceva.) mizează la maxim pe ideea de colaborare (de ex.. altfel spus. oferă altceva în schimb!) .

. clienţii tradează nevoi în mod natural şi inconştient! Cheia este ascultarea activă! . confirmi şi sumarizezi necesităţile descoperite • soliciţi acord Exemple: Clarificare “La ce vă referiţi când spuneţi că…?” Confirmare: “Să înţeleg că vă doriţi…?!” etapa se termină. • când ai acordul verbal explicit al clientului cu privire la nevoile descoperite * Orice discuţie colaterală îţi poate aduce informaţii valoroase ! Într-un dialog deschis.Etapele vânzării consultative Investigarea acţiuni • pui întrebări pentru a descoperi nevoile clientului şi pentru a crea noi nevoi • asculţi activ * • clarifici..

Etapele vânzării consultative Investigarea Ce sunt nevoile clienţilor? Definiţie: Orice afirmaţie din partea clienţilor prin care se exprimă o dorinţă sau problemă ce poate fi satisfăcută de vânzător. * Neil RACKHAM – Spin Selling .* Nevoile sunt motorul oricărei achiziţii făcute de clienţi.

upload.) performanţe (memorie internă. comunicare. model. PowerPoint.)* durată şi intervale conectare* deplasări/călătorii – zone şi frecvenţă necesitate e-mail in timp real arii de interes ar mai fi ceva? Etapele vânzării consultative voce fix / mobil personal / profesional utilizator mod comunicare (sună / este sunat. audio etc. laptop/desktop.) ar mai fi ceva? * măsurabil! . cameră foto) sistem de operare transfer de date (cablu de date. download. mărime. excel. MMS etc. protecţie etc. video.Pe ce direcţii investigăm? date soluţie de internet utilizată în momentul de faţă personal / profesional device-uri folosite (telefon. modem) mod utilizare (browsing. hands-free. ecran) buget* deplasări (durată*) funcţii mod şi mediu de utilizare (maşină. divertisment etc. videostreaming. în ce reţea şi în ce proporţie*) numere/ destinaţii preferate* deplasări/ zone utilizare SMS telefoane deţinute în alte reţele apel voce / apel video naţional / internaţional buget* necesitate comunicare nelimitată cu anumite numere ar mai fi ceva? telefon utilizator preferinţe (marcă. e-mail. router. culoare. bluetooth) arii de interes (informare.) necesitate accesare pagini de intranet ce descarcă de pe internet / intranet (documente word. durată apeluri.

” Neil Reckham Cum investigăm? Ce tipuri de întrebări cunoaşteţi? Întrebări de CIRCUMSTANŢĂ Întrebări de PROBLEMĂ Întrebări de IMPLICAŢIE Întrebări de DORINŢĂ Întrebări cu răspuns sugerat .Etapele vânzării consultative Investigarea “ Întrebările au o putere de convingere mai mare decât oricare altă formă de comportament verbal.

. organizat. Când le folosim: Este recomandat să fie folosite în prima fază. clientul percepe interes din partea vânzătorului şi totodată. sunt indicatorii unui demers profesionist. la începutul etapei de investigare. Exemplu: “Ce abonament folosiţi în prezent?” Efect: Dacă sunt bine formulate. şi mai ales cu clienţi noi.Etapele vânzării consultative Investigarea Întrebările de CIRCUMSTANŢĂ Definiţie: Sunt acele întrebări care adună informaţii şi date despre situaţia actuală a clientului.

deoarece clientul devine conştient de problemele. Când le folosim: Se recomandă să fie folosite în special când clientul utilizează serviciile unei companii concurente sau când dorim să îi schimbăm oferta curentă.Etapele vânzării consultative Investigarea Întrebările de PROBLEMĂ Definiţie: Sunt acele întrebări care adună informaţii referitoare la problemele. dificultăţile şi nemulţumirile pe care le are. dificultăţile sau nemulţumirile clientului. . acesta fiind un pas important spre soluţionarea lor. Exemplu: “Sunteţi mulţumit de numărul de minute naţionale pe care le aveţi în prezent?” Efect: Efectul lor asupra clientului este unul foarte puternic.

dar numai dacă am o soluţie care să poată rezolva respectiva problemă. . Când le folosim: Se recomandă să fie folosite după evidenţierea problemelor clientului.Etapele vânzării consultative Investigarea Întrebările de IMPLICAŢIE Definiţie: Sunt acele întrebări care se referă la efectele sau consecinţele pe care le au problemele clientului. Chiar şi problemele aparent mici devin dintr-odată importante şi necesar să fie rezolvate. Exemplu: “Cum vă afectează faptul că nu puteţi folosi internetul oriunde v-aţi afla?” Efect: Impactul pe care aceste întrebări îl au asupra clientului este unul semnificativ: clientul devine conştient de importanţa unei probleme. acest fapt accelerând decizia de cumpărare.

pregătind acceptarea soluţiei.atunci când avem o soluţie care ar putea rezolva respectiva problemă! . Şi. decât asupra problemei. desigur . Exemplu: “V-ar plăcea să aveţi acces la internet oriunde v-aţi afla?” “Cu ce v-ar ajuta să aveţi acces la internet atunci când călătoriţi?” Efect: Concentrează atenţia clientului mai degrabă asupra soluţiei.Etapele vânzării consultative Investigarea Întrebările de DORINŢĂ Definiţie: Evidenţiază valoarea sau utilitatea soluţionării unei anumite probleme. Când le folosim: Este bine ca aceste întrebări să nu fie adresate prea devreme în cursul discuţiei de vânzare. Îl fac pe client să enunţe el însuşi avantajele rezolvării problemei respective.

Când le folosim: Atunci când vrem să creăm o nevoie nouă. . el fiind practic sugerat! Exemplu: “Nu-i aşa că nu vă ajung minutele?” Efect: Clientul va deveni conştient de anumite nevoi ce ar putea fi satisfăcute de produsele / serviciile noastre. când vrem să îl facem pe client să devină conştient de utilitatea unui anumit produs / serviciu.Etapele vânzării consultative Investigarea Întrebările cu răspuns sugerat Definiţie: Sunt întrebările adresate în aşa fel încât răspunsul este deja formulat în întrebare.

clienţii trădează nevoi în mod natural şi inconştient.Etapele vânzării consultative Investigarea . nu face presupuneri şi lămureşte termenii interpretabili acordă small talk-ului importanţa cuvenită! Într-un dialog deschis.puncte cheie ţinta (obiectivul) investigării este să descoperi şi să provoci nevoi ale clienţilor! asigură-te că explorezi toate direcţiile de investigare. Cheia este ascultarea activă! . folosind întrebările adecvate investigarea este etapa care îţi conferă cel mai bun control într-o discuţie de vânzare evită aprecierile sau evaluările personale.

. • când ai acordul verbal explicit al clientului că soluţia propusă este ceea ce-i trebuie ..Etapele vânzării consultative Propunerea soluţiei obiectiv • să propui clientului o soluţie care să fie conformă cu nevoile explicite descoperite anterior acţiuni • prezintă beneficiile (argumente relevante plecând de la nevoi identificate şi agreate de client) soluţiei propuse beneficiul = modul de prezentare prin care numai vânzătorul poate arăta cum o caracteristică a produsului satisface o nevoie precisă şi exprimată de client • gestionează eventualele obiecţii • recapitulează beneficiile agreate şi solicită acord cu privire la soluţia propusă etapa se termină.

Etapele vânzării consultative Modalităţi de prezentare a unui produs / serviciu Beneficii – cu ce îl ajută pe client? impact asupra clientului ţin de client şi de nevoile sale! nu există în broşuri! pentru ele plăteşte clientul! Avantaje – cum/la ce (se) foloseşte? ţin de produs! le găsim în broşuri! Caracteristici – în ce constă? .

apoi susţine cu caracteristici. prin prezentarea de beneficii prezintă beneficii.” .Etapele vânzării consultative Beneficiile beneficiul este calea cea mai de impact în prezentarea unui produs sau serviciu: îţi oferă cele mai mari şanse de a vinde un beneficiu răspunde direct unei nevoi explicite beneficiile nu pot fi generice. ci foloseşte-o pentru a-ţi susţine argumentele de vânzare (beneficiile) cu informaţii de acolo. numai recitarea de caracteristici nu impresionează! broşura este ajutorul tău: nu o imita. ci specifice fiecărui client în parte! vânzătorul este cel care adaugă valoare produsului. adaptate în funcţie de fiecare caz! personalizează exprimarea astfel încât clientul să înţeleagă că produsul / serviciul oferit îi soluţionează o necesitate sau o problemă agreată evită exprimările generice de genul “există posibilitatea (să)…”. etc. “se utilizează / reportează / plăteşte.

Corect? Vă înţeleg îngrijorarea..obiecţiile Ce sunt obiecţiile clienţilor? Definiţie: Etapele vânzării consultative ..............Propunerea soluţiei ........... “Puteţi să-mi daţi mai multe detalii?” “Nu cred că înţeleg la ce anume vă referiţi? Puteţi să fiţi mai specific?” .............. Care sunt paşii gestionării obiecţiilor? Pasul 1: Atenuează arată empatie Ex...... Şi eu mi-aş pune aceeaşi întrebare în locul dvs......” “Cred că înţeleg de unde vă vine îngrijorarea......................” Pasul 2: Clarifică priveşte în spatele obiecţiei Ex..: “Deci problema dvs este...................” “Pare că întrebaţi despre ... E adevărat?Vă înţeleg perfect.............

Mai este şi altceva?” “Văd că sunteţi preocupat de.un client în aceeaşi situaţie ca a dvs a făcut ..” “Dacă veţi accepta propunerea mea veţi avea .... obiecţii reale folosind tehnici de tratare a obiecţiilor încheie orice gestionare de obiecţie cu un acord explicit din partea clientului! Ex.. sau clientul mai are şi altele. E singura dvs întrebare?” “Presupunând că am putea rezolva această ultimă chestiune....” “..” . putem întocmi apoi actele?” Pasul 4: Tratează rezolvă neînţelegeri.(beneficii).obiecţiile Pasul 3: Izolează verifică dacă ai de-a face doar cu o singură obiecţie.Etapele vânzării consultative Propunerea soluţiei . vă sugerez să.... te ajută să ai control asupra discuţiei Ex. Altceva? » “Întrebaţi dacă.: “Înţeleg că vă referiţi la ..: “Pe baza experienţei mele..

“ Vânzător:“Din experienţa mea / a magazinului nostru vă pot spune că rata de intrare în service a acestui model de telefon este de . Acestea vor da greutate discursului tău! Exemplu: Clientul:“Am auzit că este un telefon care se strică foarte uşor. ceea ce înseamnă foarte puţin comparativ cu alte modele.” . demontează obiecţia clientului cu argumente care conţin cifre / statistici...obiecţiile Tehnici de tratare a obiecţiilor Fă referire la statistici Folosindu-ţi autoritatea de expert.%.Etapele vânzării consultative Propunerea soluţiei .

Etapele vânzării consultative

Propunerea soluţiei - obiecţiile
Tehnici de tratare a obiecţiilor

Foloseşte exemplele altor clienţi care au făcut aceeaşi remarcă Evocă un grup sau o persoană de referinţă pentru client. “Şi ... a(u) făcut o remarcă similară cu a dvs.” Apoi izolează clientul de grup, ...”după care a(u) descoperit că...” (aici argumentează şi demontează obiecţia). Reacţia clientului va fi să-şi dorească (re)inserţia în grupul de referinţă şi atunci va renunţa la obiecţie.

Etapele vânzării consultative

Propunerea soluţiei - obiecţiile
Tehnici de tratare a obiecţiilor

Transformă obiecţiile în beneficii Această tehnică, numită şi tehnica pasului înapoi, se aplică în cazul în care caracteristicile produsului / serviciului nu răspund unei nevoi a clientului. Cu ajutorul acestei tehnici, îl faci pe client să vadă imaginea de ansamblu şi nu doar aspectul punctual care este sursa nemulţumirii. Se poate utiliza chiar şi după încheierea tranzacţiei pentru a consolida / securiza clientul în decizia pe care a luat-o. Exemplu: “ Într-adevăr, costă cu 10 RON mai mult decât vroiaţi iniţial să plătiţi, dar puteţi vorbi la orice oră cu prietenii, aveţi acces la informaţiile importante pt. dvs. oriunde v-aţi afla şi economisiţi şi bani la achiziţionarea telefonului.”

Etapele vânzării consultative

Propunerea soluţiei – puncte cheie

fă referire cât mai frecvent la nevoile agreate cu o etapă înainte beneficiile sunt atuurile cele mai puternice pe care le ai ca şi vânzător; cultivă-ţi prezentarea lor şi susţine cu caracteristici nu recita oferte; nu te substitui unei broşuri orice obiecţie este o formă de interes din partea clientului! tratează obiecţiile atât emoţional, cât şi raţional; nu te grăbi cu soluţiile o obiecţie ridicată nu înseamnă că trebuie neapărat să schimbi radical soluţia propusă anterior orice obiecţie exprimată este o ocazie de a închide vânzarea!

• când ai acordul verbal explicit al clientului referitor la decizia sa ..Etapele vânzării consultative Finalizarea vânzării obiectiv • să obţii acordul referitor la semnarea contractului acţiuni • reiei principalele beneficii acceptate anterior • soliciţi acordul scris pentru încheierea contractului • sondezi gradul de mulţumire al clientului etapa se termină..

Poţi folosi una din tehnicile de finalizare (vezi pagina următoare). urmată de pauza critică (această pauză cere decizia clientului..Etapele vânzării consultative Finalizarea vânzării – tehnici de finalizare Ce facem când nu obţinem acord privind soluţia propusă / când decizia nu vine în mod natural? “trebuie să mă mai gândesc.” “trebuie să mă consult şi cu soţia / soţul” “aş vrea să mai văd şi alte magazine / oferte” Uneori suntem nevoiţi să forţăm un răspuns din partea clientului.. n-o întrerupe tu!) Important: nu orice vânzare se termină cu o tehnică de finalizare! .

după cum spuneam şi mai devreme. după recapitularea acestora. Ce spuneţi? Cum vi se pare?” Efect: Clientul se va concentra pe beneficii şi nu pe soluţia propriu-zisă.Etapele vânzării consultative Finalizarea vânzării – tehnici de finalizare Finalizarea subtilă + pauza critică Definiţie: Tehnica de finalizare prin care clientul nu este întrebat direct dacă vrea să cumpere. aşa cum mi-aţi spus că doriţi. se reiau beneficiile şi. vânzătorul întreabă pur şi simplu “Cum vi se pare?” sau “Răspunde nevoilor dvs. .?” Exemplu: “ Aşadar. astfel încât dacă beneficiile sunt bine argumentate. scad şansele unui refuz. pe Messenger chiar şi atunci când nu sunteţi acasă. cu ajutorul acestui serviciu veţi putea păstra legătura cu prietenii dvs.

ambele favorabile. în cazul acesta. refuzul nu mai este o primă opţiune. .Etapele vânzării consultative Finalizarea vânzării – tehnici de finalizare Falsa alternativă + pauza critică Definiţie: Această tehnică oferă cumpărătorului două opţiuni. Exemplu: “ Rămâne telefonul pe roşu sau pe negru?” Efect: Clientul se va concentra pe a vedea care dintre variante este mai bună.

Exemplu: “.Etapele vânzării consultative Finalizarea vânzării – tehnici de finalizare Cumpărarea implicită + pauza critică Definiţie: Această tehnică propune abordarea de către vânzător a unor aspecte ulterioare vânzării. ca şi cum aceasta ar fi fost deja încheiată. pot să completez actele?”).Aţi vrea să primiţi factura la adresa din buletin. sau la cea de la birou? . aceasta uşurând obţinerea unui acord explicit (“Am înţeles! Atunci.Ar fi mai bine acasă …” Efect: Clientul este încurajat să se comporte şi el ca şi cum deja ar fi cumpărat. .

fie obiecţie). indecizia lui /ei ascunde întotdeauna o reţinere / nemulţumire / obiecţie – este recomandat să sondezi această indecizie! important: nu orice vânzare se termină cu o tehnică de finalizare după ce am acordul explicit al clientului şi am sondat gradul de mulţumire vis-à-vis de achiziţia făcută.Etapele vânzării consultative Finalizarea vânzării – puncte cheie nu în toate situaţiile “de acord cu oferta” este egal cu “semnez”. este un moment indicat să fac fie o propunere de vânzare suplimentară de valoare mică. fie să solicit o recomandare* . gestionează reţinerile care pot apărea aici dacă nu primeşti din partea clientului o decizie fermă (fie acord.

Etapele vânzării consultative Încheierea vizitei De ce ne dorim să avem clienţi mulţumiţi? Clienţii mulţumiţi se întorc tot la mine pentru o viitoare achiziţie experienţă plăcută x 4...... . experienţă neplăcută x 10.. cumpără în plus chiar acum mă recomandă şi îmi aduc alţi clienţi.

Etapele vânzării consultative Încheierea vizitei obiectiv • să întăreşti premisele unei colaborări viitoare (indiferent dacă vânzarea s-a încheiat cu succes sau nu!) acţiuni posibile pentru toţi clienţii • ofer o broşură / un pliant (în funcţie de ce am aflat că îl/o interesează. oferta Orange Film etc..) etapa se termină. • când clientul părăseşte magazinul .. am promovat şi doresc să vând în viitor) • cer permisiunea introducerii numărului de telefon în baza de date a magazinului / personală pentru a recomanda promoţii / oferte viitoare ofer o carte de vizită acţiuni suplimentare pentru clienţii care au cumpărat •invit clientul să revină în magazin pentru plata facturii •ofer un cadou (cartelă Prepay. săculeţ Orange sau orice element al ofertei achiziţionate pe care nu l-am specificat înainte de obţinerea acordului.

Etapele vânzării consultative Încheierea vizitei – puncte cheie încheierea este un moment important: asigură-te că faci de fiecare dată ceva special. care să surprindă plăcut clientul! Se spune că “Prima impresie contează. dar ultima rămâne”. Exploatează aşadar acest moment în favoarea ta! nu uita că o experienţă plăcută îl / o poate determina să revină şi să cumpere tot de la tine (în viitor sau chiar şi acum) şi să te recomande şi altor persoane felul în care ai încheiat discuţia (chiar dacă nu s-a finalizat cu o vânzare) îţi influenţează şansele unei vânzări viitoare .

3. 4. 2.Despre ce am vorbit? 1. Vânzarea consultativă Decizia de cumpărare Etapele vânzării consultative Concluzii .

toţi vânzătorii ar avea aceleaşi rezultate.Concluzii Concluzii stăpânirea unui proces coerent trebuie să fie doar scheletul care te ajută să relaţionezi cu clienţii: el nu poate înlocui atitudinea. Etapele te ajută să lucrezi structurat şi organizat şi îţi măresc şansele de a încheia cu succes vânzarea. maniera de comunicare şi climatul pe care le creezi în magazin (dacă ne-ar trebui numai procese. fii flexibil şi adaptează-te în funcţie de fiecare client! asigură-te că ai făcut tot posibilul pentru a răspunde interesului clientului...) nu există niciun proces care să îţi ofere garanţia succesului. În acelasi timp. etape şi tehnici ca să vindem. ceea ce nu se întâmplă. altfel nu va mai fi clientul tău pentru mult timp .

.. .. voi începe să. ..... . voi evita să..Plan de acţiune personal voi continua să .. .... ... . ... ... .... ....

mulţumesc .