You are on page 1of 36

'

"Vom oferi clientilor nostri cele mai bune servicii integrate de comunicatii din Romania bazate pe cea mai avansata tehnologie, CDMA. Datorita echipei noastre de profesionisti, al carei interes se indreapta in primul rand spre consumatori, vom depasi asteptarile clientilor nostri, asigurand astfel cresterea continua si profitabilitatea companiei." Chris Bataillard Chief !"ecutive #fficer $app

Capitolul %. &rezentarea generala a companiei $app

-

(.(.

)curt istoric al companiei

$app este operatorul de telefonie mobila CDMA detinut de *elemobil ).A. Romania. Compania a fost infiintata in (++' sub numele *elefonica Romania si timp de patru ani a fost singurul furnizor de telefonie mobila de pe piata romaneasca. Reteaua ,M* -./ a fost modernizata incepand cu (++0 pentru a face trecerea la tehnologia digitala. %ncepand cu anul 1///, odata cu preluarea companiei de catre grupul %n2uam, $app a introdus in premiera mondiala o retea CDMA1/// in banda de frecvente de -./ M3z. %storia *elemobil porneste din acelasi punct care a consemnat inceputul erei comunicatiilor mobile comerciale in Romania. Compania promoveaza de peste (- ani pe piata romaneasca cele mai noi tehnologii in domeniul comunicatiilor. %n (++', *elemobil devenea, sub numele *elefonica Romania, primul operator de telefonie mobila din Romania, folosind tehnologia ,M* -./. *imp de - ani, compania a fost singurul furnizor de telefonie mobila de pe piata, iar in (++0, *elemobil a inceput investitiile pentru a pregati migrarea catre tehnologia digitala. &reluarea companiei de catre grupul %n2uam, in anul 1///, a insemnat pentru *elemobil intrarea in era digitala, promovandu se in premiera mondiala tehnologia CDMA1/// in banda de -./ M3z. Astfel, $app a devenit, in decembrie 1//(, singurul operator din Romania care ofera servicii de comunicatii complet integrate, dezvoltate pe o retea de ultima generatie. &este './ de milioane de dolari au fost directionati in faza initiala in principal catre dezvoltarea retelei de ultima generatie CDMA-./ 4care acopera +/5 din populatia Romaniei6, catre dezvoltarea de noi produse si catre crearea infrastructurii de servicii de calitate necesare derularii operatiunilor la standarde internationale.

(.1.

#rganizarea si competentele companiei $A&&

).C. *elemobil ).A. are sediul central in Bucuresti, )tr. *ipografilor (( (., ) &ar7, Corp B' B-, eta8 ., )ector (, cod /('9(., R.C. :-/;('09<;(+./9.1//9, C.%.=. R#(.+<<+9. Capitalul social subscris si varsat este de 199.09-.<+.,// lei din care 1../(,'/ lei si 0'.(0/.'1. >)? reprezentand suma de 199.091.(+',9/ lei la cursul de schimb de ','-/< lei ;>)?, impartit in (((.(-+.090 actiuni, fiecare actiune avand o valoare nominativa de 1,./ lei. %,@>AM detine un numar de (((.(-+.09< actiuni, numerotate de la ( la ++<, ++0, +++ si (//( la (((.(-+.09< inclusiv. Valoarea capitalului varsat de catre %,@>AM este de 199.09-.<+/,// lei din care 1.-+<,'/ lei si 0'.(0/.'1. >)? reprezentand suma de 199.091.(+',9/ lei la cursul de schimb de ','-/< lei ;>)?. Capitalul social al %,@>AM reprezinta (//,//5 din capitalul social al )ocietatii.

.
Arupul britanic %n2uam, principalul actionar, este specializat in implementarea si operarea de retele de comunicatii mobile pe plan european. %n2uam se bazeaza pe e"perienta in telecomunicatii si e"pertiza financiara a fondatorilor sai @ualcomm si #mnia.

(.'.

&articularitatile activitatii de mar7eting la nivelul companiei $app

servicii

Cercetare dezvoltar e mar7eting

comercial izare

personal

=inante contabilit ate

*actici de mar7eting Clientul se afla in centrul preocuparilor firmei iar mar7etingul are un rol integrator.

COMPANIA
TELEMOBIL S.A.

<  Pregătirea şi motivarea angajaţilor  Lucrul în echipă  Marketing. pregatirea pentru partea tehnica prin traininguri. iar serviciile vor fi oferite in functie de cerintele acestora. Mar7eting internB • • • &regatirea si motivarea anga8atilor. )e adopta managementul calitatii totale deoarece in sfera serviciilor nu e"ista o separare neta intre productie si consum. Angajat      Accesi!ilitate Cre i!ilitate "evoia consumatorului Competenţa Ama!ilitate. Client )trategii de mar7eting )e vor lua in considerare dorintele clientilor. . cadouri cu ocazia unor sarbatori sau la aniversariC Ducrul in echipaC %ncura8area intregii firme in derularea unui mar7eting competitivC Mar7eting interactivB Calitatea serviciului depinde foarte mult de calitatea relatiei client E vanzator. Aprecierea consumatorilor se formeaza comparand asteptarile cu performantele reale ale serviciului. traininguri de customer.      Customer-care Apel telefonic Poştă electronică Contactul irect Mailing.

conferindu le o anumita semnificatie !ste un proces comple". contrast. pipait6 daca acestea se gasesc intre niste limite care constituie pragulB absolut 4nivelul minim ce poate permite detectarea. miros. )enzatiile selectate sunt organizate si grupate astfel incat atributele percepute sunt integrate in configuratia senzatiei si stocate in memorie.9 )erviciul asteptat rezulta in principal din B • • • • Comunicari orale !"perienta anterioara . invatarea si atitudinea. Comportamentul consumatorului E determinanti si efecte 1. Dintre numeroasele variabile de natura psihologica cu influenta ma8ora asupra comportamentului consumatorului evidentiemB perceptia. filtrate in functie de factori e"terni 4culoare. selecteaza. organizeaza si interpreteaza stimulii din mediul incon8urator. pozitie. senzitivitatea6 si diferential 4diferenta minima care se poate detecta. altele in memoria de lunga durata ce le permite sa declanseze un nou proces de cercetare a informatiilor e"terne. =actori psihologici =actorii psihologici constituie variabilele endogene care e"plica comportamentul consumatorului prin multiplele lor incidente asupra individului. marime. motivatia. gust.evoile cumparatorului &ublicitate Capitolul %%. intensitate. a6 &erceptia este un proces prin care individul receptioneaza. Aceasta activitate perceptiva are cateva caracteristici deosebit de semnificative pentru specialistul de mar7etingB . Consumatorul foloseste informatiile astfel obtinute pentru a alimenta reflectiile sale si pentru a a8unge la o 8udecata asupra unui produs prelucrand informatia in proces de reflectie controlat sau in procese semiautomate. unele pe un termen scurt.(. care depinde de caracterul stimulilor fizici. care in buna masura nu pot fi direct observabile si de aceea sunt de obicei deduse. de la un anumit nivel in sus6. =iecare individ receptioneaza inputurile senzoriale din mediu 4auz. care pot fi constiente sau nu. %nputurile receptate devin senzatii si ele sunt selectate. miscare6. vaz. dar si de relatiile dintre stimuli si anumite conditii ce implica individul.

important este. b6 Motivatia este variabila care a polarizat interesul cercetatorilor. #rice actiune este motivata chiar daca uneori mobilul nu este identificat.0 perceptia este selectiva. impulsuri. intrucat sensibilitatea informatiilor depinde de propriile scopuri. Daca trebuinta este sursa primara a actiunii si ea se naste prin aparitia unui dezechilibru in functionarea organismului. diferenta6 si pe aceia care corespund unei stari de dezechilibru internC perceptia este distorsionata. obliga subiectul mai intai sa actioneze 4simplu impuls spre actiune6. comportamental 6 are la baza in ultima instanta un motiv. dar ea este impulsul si vectorul intern al comportamentului. iar tendinta este e"presia directionarii activitatii intr un anumit sens. nu poate fi separat de trebuinta. De aceea este importanta cunoasterea structurii comple"e a motivatiei. Comple"ul motivational cuprinde in ma8oritatea cazurilor factori diferiti ca nivel de generalitate. interpretandu i doar pe aceia care se impun prin calitate 4intensitate. Desigur. impinge. intrucat este usor de observat ca orice act 4cognitiv. motivatia nu este singura variabila care determina comportamentul consumatorului. deoarece se realizeaza prin raportarea continua la mediul ambiant in care traieste. dar adesea subiectul nu si da seama cu claritate de elementele sale constitutive. cercetarile motivationale s au concentrat si in directia evidentierii principalelor caracteristici generale ale motivatiei comportamentului consumatorului. iar apoi sa actioneze intr un anume fel 4alegand din multitudinea disponibilitatilor functionale una anume6. Astfel s a stabilit ca orice comportament este rezultatul unui comple" de motive. fiind multa vreme considerata singura care intervine intre stimuli si reactia cumparatorului. in genere. un impuls intern rezultat din interactiunea dialectica a coordonatelor sistemului. valente si tendinte. stereotipiaC perceptia este subiectiva. %ntentia reflecta punerea in miscare cu a8utorul sistemului verbal a unei structuri de actiune conform cerintelor impuse de satisfacerea trebuintelorC valenta este calitatea obiectelor prin care se satisfac trebuintele. reprezentate deB trebuinte. impulsul ca rezultat al e"citabilitatii accentuate a anumitor centri nervosi. care determina. Motivele sunt tocmai mobilurile consumatorului care stau la baza comportamentului sau. De aceea. la aceiasi stimuli ea va putea fi diferita de la un individ la altul Ca urmare. ponderea lor nu este intotdeauna . ea conditioneaza natura si mai ales sensul semnalelor reglatoare. comportamentul individului va fi diferit. impresia initiala. de asteptarile si motivatiile subiectului. Motivul este mobilul intern al activitatii si trebuie privit ca un ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate. deformata de o serie de factori caB similaritatea. dar si afectiv. deci individul opereaza alegerea pentru stimuli. De asemenea. afectiv. a fenomenelor motivationale. constientizat de subiect. desemnand mai ales aspectul procesual. intentii. ca in orice comportament se vor identifica motive de tip rational.

oricat de puternice ar fi motivatiile. )pecialistii apreciaza ca motivatia de consum este constituita in cea mai mare parte din elemente ideatice si comportamentale specifice grupurilor sociale. pre8udecati si credinte. cum ar fiB opinii. iar rolul de factor declansator al deciziei de cumparare 4sau respingere6 il pot avea ambele tipuri de variabile. modele socio culturale de comportament. adica o decizie importanta sau semnificativa in . poate intra pe piata apeland la aceleasi motivatii ca si concurentii ei. )emnificatia practica a teoriei invatarii pentru mar7eting este aceea. care conduce la o crestere a posibilitatii ca un act sa fie repetat. Convingerile contureaza in mintea oamenilor imaginea despre un produs. daca predomina cele individuale sansa scade simtitor. aceasta conducand la ceea ce astazi denumim teoriile motivatiei. De aceea motivele care directioneaza comportamentul intr o situatie pot sa nu e"iste sau sa fie diferite intr o alta situatie. iar oamenii actioneaza conform convingerilor.+ aceeasi. se poate face o prognoza asupra comportamentului consumatorului. &entru e"plicarea procesului invatarii e"ista de8a mai multe tehnici. de e"emplu. care sunt relevante si pentru activitatea de mar7etingB tehnica invatarii prin conditionarea clasica de tip pavlovianC tehnica invatarii instrumentaleC tehnica invatarii cognitive. dar si sociologii. asigurand o intarire pozitiva. pentru ca de regula. moda. etc. Astfel se poate construi cererea pentru un produs prin asocierea lui cu motive puternice.umai convingerile determinate au rol in luarea deciziei. obiceiuri si traditii. d6 Atitudinile si convingerile pe care oamenii le capata in timp ce invata si actioneaza au rezonanta pentru cunoasterea mecanismului comportamental al individului. . ca unele principii se pot aplica in conceperea politicii de mar7eting. Convingerea este o cunoastere descriptiva pe care o persoana o are despre ceva. # noua intreprindere. . daca predominante sunt cele generale. economistii.ici una din aceste teorii nu e"plica satisfacator mecanismul motivational. cumparatorii sunt mai dispusi sa si transfere loialitatea catre o marca similara.. decat sa apeleze la alta. *ocmai aceasta comple"itate a mecanismului de actiune a motivatiei au incercat sa o e"plice in primul rand psihologii. Referitor la adoptarea deciziilor economice privind perspectivele pietii este relevanta cunoasterea elementelor motivationale care predomina. c6 %nvatarea reflecta o schimbare observabila sau inobservabila in comportamentul unui individ datorita acumularii e"perientei. el ramanand inca doar partial cunoscut si datorita imposibilitatii cuantificarii tuturor proceselor motivationale care determina comportamentul individului. )pecialistii apreciaza ca cea mai mare parte a comportamentului uman este invatat. intotdeauna ele sunt dependente de situatie. Dar. etc.

!a constituie o punte de legatura intre perceptia si comportamentul manifest. un rol important il 8oaca influentele de natura culturala si sociala 4familie. se formeaza in timp si de aceea este stabila. intrucat e"perienta a demonstrat ca dificultatea schimbarii este cu atat mai mare cu cat atitudinea este mai direct legata de satisfacerea unor nevoi puternice. e"prima tendinta de a actiona in ceea ce priveste obiectul atitudinii. Atitudinea reflecta predispozitiile invatate de a reactiona cu consecventa fata de un obiect intr un mod favorabil sau defavorabil. servicii post vanzare. estetica. care definesc comportamentul de cumparare si consum al individului. !ste posibila schimbarea. o decizie distinctiva 4cum sunt diferentele percepute intre marci6. etc. cultura. )tudiile de mar7eting cauta sa controleze aceste tendinte ale consumatorilor. care trebuie concepute pentru schimbarea atitudinii in directia dorita. masurata de obicei prin intentia de a l cumpara sau nu. de aceea in activitatea de mar7eting se pot folosi aceste relatii.(/ alegerea sau clasificarea produselor. Aceste strategii trebuie sa vizezeB modificarea convingerilor actuale ale consumatorului prin schimbarea modului in care acesta percepe atributele si utilitatea obiectului atitudiniiC schimbarea importantei pe care consumatorul o acorda diferitelor atribute adaugarea unui atribut nou care poate imbunatati obiectul atitudinii schimbarea intentiei de cumparare.1. in evidenta in mod deosebit6. care au in vedere criterii diferite 4functionalitate. %n procesul de formare a atitudinii. este o evaluare cognitiva durabila sau. pret. Din punct de vedere structural.6. =actori personali Constituie variabile importante. profunda a acestuia. care dau e"plicatia interna. astfel incat sa creasca posibilitatea de achizitionare a obiectului atitudinii. informatiile dobandite prin mass media. dar procesul este lent si greoi. reactiile emotionale fata de obiectul atitudiniiC componenta comportamentala sau conativa. cum spunea Ro7each o organizare durabila a credintelor fata de un obiect sau o situatie care predispune pe individ sa raspunda intr o maniera preferentiala.6. =oarte importante sunt si strategiile de mar7eting. e"perienta personala. Metodele cele mai utilizate se bazeaza pe modele multiatribut. 1. o decizie frapanta 4care iese in relief. ceea ce face posibila previzionarea ei. imaginea de sine si a eului ideal. atitudinea are trei componente cu rol semnificativB componenta cognitiva reflecta ansamblul convingerilor individuale despre un obiectC componenta afectiva priveste sentimentele. %n acest grup de factori includemB . etc.

(( a6 Varsta si stadiul din ciclul de viata. clasa sociala si au chiar aceeasi ocupatie. personalitatii sa i fie asociata imaginea despre sine. stilul de viata e"plica in buna masura schimbarea comportamentului consumatorului. trebuie avute in vedere relatiile dintre produse sau marci cu stilul de viata al consumatorului caruia i se adreseaza. fidelitatea fata de unitatea de distributie. de selectare reflectand atat nivelul de educatie. stilul de viata e"prima interactiunea persoanei cu mediul incon8urator si de aceea. etc. De altfel. in pregatirea strategiilor de mar7eting. tipuri de realizare a diferitelor activitati care compun viata. care e"prima modul de comportare al oamenilor in societate. dar si pozitia ierarhica a individului. reactia fata de modul de ambalare a produselor. Desigur. fiind determinata de caracteristicile specifice. considera specialistii. de adoptare a stilului de comunicare etc. d6 &ersonalitatea individului. constituie un factor care e"plica comportamentul distinct de cumparator si consumator al acestuia. datorita faptului ca au mai multe surse de venit. %mportant este ca in activitatea de mar7eting. *rasaturile definitorii ale personalitatii influenteaza atat mecanismul perceptual. indivizii doresc sa se e"prime pe sine. =actori sociali . convingerile. pentru ca acesta influenteaza de fapt toate componentele mi"ului de mar7eting. e"ista o diversitate de caracteristici si de aceea structurarea lor este dificila. a gamei lor de trebuinte in raport cu idealurile lor. care schimba comportamentul de consum al oamenilor. de stabilire. Cunoasterea tipului de personalitate a consumatorului poate constitui criteriu de segmentare a pietii. b6 c6 #cupatia unei persoane are intotdeauna influenta asupra bunurilor si serviciilor pe care le consuma. care include tabloul mental pe care fiecare individ il are despre sine. atitudinea fata de produse si servicii. dar inca nu se poate e"plica cu claritate natura acestor legaturi si succesiunea infaptuirii lor. activitatea promotionala etc. pe masura ce inainteaza in varsta indivizii isi modifica structura produselor si serviciilor pe care le consuma in raport cu necesitatile. %ntrucat reflecta modul de viata al omului intr o lume conturata de activitatea. cat si pe cel motivational si deci comportamental. lucru evidentiat in imbracaminte. dar si cu veniturile. aplicarea teoriei imaginii despre sine a avut succes in previzionarea raspunsurilor consumatorilor la imaginea marcilor. automobil. obiceiurile pe care fiecare individ le prezinta. marca de telefon mobil folosit. un model determinat de anumite conditii sociale. care au la baza trasaturile de personalitate se pot evidentiaB fidelitatea fata de produse si marci de produse. %n fapt. 1. De aceea este important ca managerii sa dezvolte imagini ale produselor si marcilor in acord cu imaginea consumatorilor despre ei insasi. o strategie generata de viata.'. un tip de personalitate. este diferit chiar daca oamenii provin din aceeasi subcultura. Dintre activitatile de mar7eting. &rin consum. modul de formare a imaginii acesteia in randul consumatorilor. Astfel. interesele si opiniile sale. )tilul de viata.

a. &entru activitatea de mar7eting prezinta interes faptul ca unele grupuriB sunt formale. normelor. prin participarea mai multor membri sau a tuturor. =amilia se sustine. grupurile sociale. grupurile etnice. atitudinilor. grupul de referinta indeplineste trei functiiB normativaB fi"eaza nivelul normelor. ceea ce influenteaza comportamentul de consum si cumparare. Acest tip de influenta apare mai ales in . care isi poate pune amprenta asupra stilului de viata. normele care guverneaza grupul si care e"ercita o anumita presiune asupra individului. pentru orientarea strategiilor de produs si de promovare. deoarece ofera informatii interesante pentru identificarea segmentelor de cumparatori. cele mai potrivite mesa8e. grad de coeziune. clasele sociale si statusul social. ca este variabila care e"ercita cea mai puternica influenta asupra comportamentului consumatorului . aspiratia si comportamentul individului. %n genere. &oate fi e"ercitata astfel atractia. cine 8oaca rolul decisiv in cumpararea produselor. sau respingerea. Arupurile sociale 4referentiale6 se prezinta sub forma grupului de referinta si apartenenta. etc. )pecialistii apreciaza ca un rol important auB familia. !"emplul tipic este familia. apoi organizatiile profesionale. deoarece ea influenteaza deciziile fiecarui membru al ei. care evident se deosebesc prin marime. precum si interactiunile din cadrul unui grup. De asemenea. simtamant de unitate si norme comune. valorilor si aspiratiilor individului in procesul consumului de produse si servicii. de prieteni. ca standard in procesul de formare a opiniilor. &entru practica de mar7eting. in care statusul membrilor si rolul liderului de opinie se impun. iar altele sunt informale. deoarece acesta considera grupul ca punct de reper. si acesta este un grup disociativ. unele fiind dominate de unul din soti. direct.. este influentat comportamentul in mod direct de caracteristicile grupului de apartenenta. intarita prin recompensele acordate celor care le respectaC din nevoile indivizilor de a si e"prima propriile valori. Rasplata consta in acceptarea in cadrul grupului. pentru a le transmite lor. si acesta este un grup aspirational.(1 %n e"plicarea comportamentului consumatorului trebuie avuta in vedere influenta dedusa a factorilor sociali. iar influentele ei se resimt pe o lunga perioada de timp. b. durata de asociere. deoarece ei sunt o componenta importanta a macromediului de mar7eting . obiective. nivelul de asociere. Arupurile de referinta sunt gruparile actuale sau imaginare care influenteaza evaluarea. Arupul de apartenenta este tipul de structura sociala in care indivizii au constiinta ca apartin prin obiective comune. %nfluenta e"ercitata provineB de la credibilitatea informatieiC de la supunerea la normele grupului. Deciziile de cumparare se pot lua de o singura persoana in mod automat. toate aspectele privind rolul 8ucat de familie in luarea deciziilor de cumparare au foarte mare importanta. sportive. &entru specialistii de mar7eting este foarte important. sa determine. in genere pe intregul ciclul de viata al individului. altele fiind de natura sincreatica 4contributia sotilor fiind cam aceeasi6.

ierarhia sociala evidentiindu se si prin puterea de cumparare. Rolul consta in seria de activitati care se asteapta sa le efectueze o persoana in raport cu cei din 8ur. reactii diferite. ele sunt grupuri de indivizi cu aceleasi circumstante economice si sociale care se considera ca poseda acelasi statut in societate. De e"emplu in =ranta. club. Rolul si statusul social definesc pozitia individului in cadrul fiecarui grup din care face parte 4familie. clase sociale. sau avand e"perienta in domeniu. ceea ce trebuie reflectat mai ales in politica promotionala. Aceasta e"plica forta zvonurilor pe unele piete mai ales ale serviciilor. delimitate pe categorii socio profesionale. organizatie6. presiune pentru a se conforma in alegerea produselor si marcilor. oamenii aleg adesea produse prin care sa si evidentieze statusul. dar si faptul ca acest simbol variaza in cadrul diferitelor grupuri. Cunoasterea particularitatilor pe categorii sociale permite in activitatea de mar7eting segmentarea pietii. in genere. informationalaB e sursa de informatii in diferite etape ale procesului decizional de cumparare. interese si comportamente. deosebit de utila in elaborarea programelor de mar7eting. nivelul de educatie. obiceiuri de cumparare si consum. diferentierile continuand sa subziste chiar daca sunt vizibile unele modificari. . care este ierarhic ordonata si ai carei membri au aceleasi valori. Cercetarile de mar7eting au demonstrat ca ele se constituie pe baze multicriteriale si prezinta numeroase particularitati in ceea ce priveste modul de manifestare a cererii pentru diferite produse sau servicii. Clasele sociale intelese ca subdiviziuni relativ omogene si de durata intr o societate. cat si statusul sau.(' cazul produselor vizibile. situatii. normele si comportamentul manifest. Astfel producatorul poate specula o imagine de marca puternica solicitand preturi mai mari. dar si prin atitudinile si parerile despre sine ale individului. )e constata ca prin consumul anumitor produse sau servicii indivizii isi demonstreaza apartenenta lor sau aspiratia catre o anume clasa sociala. De aceea. comportamentul de consum al celor trei clase sociale. imbracamintea adecvata este obligatorie in unele organizatii. c. in interactiunea lor. %n comportamentul consumatorului se reflecta atat rolul. in activitatea de mar7eting este interesant de stiut potentialul produsului de a deveni un status simbol. aspiratiile specifice fiecaruia. fiind e"pert. reflecta stilul de viata. iar statusul reflecta stima generala acordata acestuia de societate. De e"emplu. cand grupul este o sursa credibila de cunostinte. Denumite si grupuri socio economice. Arupurile de referinta influenteaza individul prinB e"punerea persoanei la noi comportamente si stiluri de viata. Aprecierea apartenentei unui individ la o clasa sociala se bazeaza pe luarea in considerare simultan a mai multor caracteristici ale consumatoruluiB venitul. atitudinile. constituie o importanta variabila e"ogena. ca si sub raport geografic. ocupatia. locuri. d. comparativaB valideaza prin comparatie opiniile. preferinte pentru variate forme promotionale si.

reprezinta. baza deciziei de cumparare.(Capitolul %%%. promovare6. &rocesul decizional de achizitie '. toti specialistii in mar7eting sunt de acord ca procesul de cumparare incepe si se sfarseste cu mult inainte de achizitia propriu zisa. luarea deciziei comporta de obicei mai multe stadiiB (6. consumatorul stocheaza nevoia in memorie. %nformatiile stocate in mod pasiv sunt retinute in timp din mediul ambiant. dar si a situatiei financiare a individului din trecut si din prezent. De obicei. atunci indirect prin personalitate si stil de viata. dar intotdeauna este prezenta cea motivationala. Daca motivatia este slaba. )etul de alternative pe care consumatorul le obtine este evaluat mental. aparitiei unor dezechilibre la consumator intre produsele asociate in consum. filtrandu se . daca nu direct prin mobiluri 4motive6. fara anga8area cumparatorului intr un proces de cautare activa. ce pot fi de naturaB demo economica. care reprezinta procesul mental de regasire in memoria consumatorului a unor informatii stocate in trecut si care i pot servi la fundamentarea deciziei de cumparare. '6. %ncheierea procesului de cautare interna a informatiei ii permite consumatorului sa treaca la faza urmatoare sau la cautarea e"terna de informatii. prin valori culturale sau grupuri de referinta. distributie. 16. Desi modul in care consumatorul adopta decizia depindeB de caracterul de noutate sau repetitie fata de o achizitie anterioaraC de caracterul inedit sau de produs incercat si testatC de caracterul de rutina sau de e"ceptie al achizitiei. fara sa urmareasca acest lucru in mod deosebit.(. psihologica. ca rezultat al cautarii informatiilor. daca motivul este puternic si obiectul ce satisface nevoia se afla la indemana sa. %n mod frecvent aparitia nevoilor nesatisfacute este rezultatulB aparitiei unor noi tehnologii. %dentificarea nevoii nesatisfacute este prima faza a deciziei de cumparare. Cercetarea incepe cu cautarea interna de informatii. sociologica. modificarii structurii necesitatilor. !tapele procesului decizional %n prezent. De obicei. informatiile obtinute pe cale activa sunt rezultatul unor decizii de cumparare anterioare. pret. Aceasta dorinta nesatisfacuta poate sa apara ca urmare a unor stimuli interni sau e"terni. epuizarii stocurilor de produse. Variabilele implicate in aparitia necesitatii. cu alte persoane. Aceste informatii pot fi rezultatul unui proces anterior de cautare activa sau au fost stocate in mod pasiv. !valuarea alternativelor. a solutiilor posibile. in interactiunea sa cu mass media. institutii. care au presupus cautari si dobandirea unei e"periente de catre cumparator. de mar7eting mi" 4produs. ea urmand sa fie reactivata cand informatiile procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei. Cautarea informatiei si identificarea alternativelor este etapa urmatoare recunoasterii e"istentei unei nevoi nesatisfacute. cumparatorul va fi tentat sa l cumpere imediat. deci deosebire intre starea actuala si starea dorita. in care consumatorul sesizeaza e"istenta unei diferente perceptibile 4suficient de mari6 intre modul in care ii este satisfacuta o nevoie si modul in care el ar dori satisfacerea acelei nevoi. difera considerabil de la o situatie la alta.

Cu cat este mai mica discrepanta dintre asteptari si performante. >n consumator satisfacut va fi mult mai dispus sa cumpere produsul si a doua oara si va da informatii favorabile si altor potentiali cumparatori. reducerea disonantei cognitive a consumatorului trebuie sa fie un obiectiv ma8or al politicii promotionale a agentilor economici. ei se pozitioneaza diferit in adoptarea deciziei. pentru a reveni la o stare de armonie interioara. !valuarea alternativelor se soldeaza fie cu alegerea uneia dintre ele. cunoscuta sub denumirea de disonanta cognitiva.(. )atisfactia provocata de produsul sau serviciul cumparat va afecta comportamentul ulterior. Alegerea alternativei si adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii si se concretizeaza in cumpararea propriu zisa. >n consumator nesatisfacut se va manifesta in moduri diferite. Alegerea unei alternative conduce la formularea intentiei de cumparare. De aceea. cum suntB evolutia preturilor si tarifelor. este foarte posibil ca. ce e"prima de fapt speranta cumparatorului ca el va cumpara un produs sau serviciu intr o anumita perioada de timp. Daca performantele produsului sau serviciului achizitionat se ridica la nivelul asteptarilor sale. Aceasta stare este aproape inevitabila. el va face eforturi pentru reducerea disonantei cognitive prin evitarea informatiilor care l ar putea conduce la cresterea disonantei. pot fi distorsionate sau pur si simplu ignorate. %ntentia de cumparare poate sa conduca sau nu la cumpararea produsului sau serviciului respectiv. fie cu respingerea tuturor si intoarcerea la faza precedenta pentru cautarea de informatii suplimentare si reluarea procesului de la acea etapa. prin schimbarea atitudinii fata de produsul cumparat incercand sa culeaga cat mai multe informatii care sa fie in consonanta cu decizia de cumparare luata.6. consumatorul va face o evaluare a gradului in care decizia luata a fost buna sau nu. pentru ca de regula. resursele financiare ale cumparatorului. cu atat e mai mare lipsa de satisfactie a consumatorului. pentru ca eleB pot fi integrate de consumator asa cum sunt. # problema deosebit de importanta este identificarea criteriilor 4atributelor6 pe care consumatorul le foloseste in evaluarea si compararea alternativelor delimitate si apoi ierarhizarea criteriilor in functie de importanta pe care le o acorda consumatorul. . presiunea timpului si alte influente de natura sociologica etc. alternativa aleasa de consumator are si unele minusuri. Astfel. Comportamentul post cumparare Dupa ce s a efectuat cumpararea. desi sunt utilizate aceleasi criterii carora li se acorda aceeasi importanta. atunci apare o stare de neliniste a acestuia. in timp ce alternativele respinse poseda si unele plusuri. consumatorul va fi satisfacut si informatiile pe care le a acumulat le stocheaza in memorie pentru a le utiliza intr un viitor proces decizional. %ntrucat structura de valori si convingeri pe care o poseda consumatorul este diferita. Reactia fata de informatiile dobandite poate fi diferita. Daca are insa motive de insatisfactie. in functie de modul cum actioneaza in timp unii factori ce pot favoriza sau inhiba realizarea intentiei. informatiile achizitionate prin prisma structurii proprii de valori si convingeri. situatia ofertei. . -6.

Comportamentul consumatorului in cazul modificarii tarifelor • # crestere cu .(< !"perienta practica ne arata ca nu intotdeauna procesul decizional de cumparare se realizeaza secvential. apro"imativ (< 5 pentru o crestere cu (/ 5 si apro"imativ (+ 5 pentru o crestere de 1/ 5. adicG HncearcG sG Ii atingG obiectivele la cel mai Hnalt nivel posibil. apro"imativ 1/ 5 la o crestere cu (/ 5 si un ma"im de 10 5 la o crestere de 1/ 5. nu ar genera nici un fel de reactie pentru . s a hotGrJt asupra bugetului de consum 4suma pe care s a decis sG o cheltuiascG pentru a Ii procura bunurile necesare6 Ii este Hn mGsurG sG formuleze preferinFe 4sG opteze Hn raport cu gusturile sale Ii cu satisfacFia pe care aIteaptG sG o obFinG prin consum6. &reocuparea sa este de a putea sG opteze pentru o soluFie care sG i asigure un ma"im de satisfacFie Hn condiFiile bugetului Ii . cu peste . Cresterea tarifelor la convorbirile internationale ar determina o reactie mai slaba din partea utilizatorilor in sensul schimbarii furnizorului actual. 5. '. Cea mai slaba reactie o genereaza cresterea tarifelor la convorbirile internationale. de care uneori nici consumatorul insusi nu este constient. • Cresterea pretului abonamentelor si a tarifelor la convorbirile in retea si in fara retelei genereaza schimbarea furnizorului de telefonie mobila pentru apro"imativ (/ 5 dintre companii si institutii la o crestere a preturilor si tarifelor cu . si institutiile publice. se presupune cG el cunoaIte preFurile unitare ale produselor care Hl intereseazG. asa cum a fost el descris. ei Ii deciziile lor. Doar o crestere cu (/ 5 ar atrage dupa sine o reducere semnificativa a procentului celor care nu ar lua nici o masura. FinJnd cont de restricFiile la care sunt supuIi.1. respectiv a apelurilor. • Da o analiza pe segmente determinate de marimea companiei. adeseori unele faze se produc aproape simultan. se bazeazG pe ipoteza cG ei se comportG raFional. tarifelor la convorbirile in retea si in afara retelei ar determina cam in aceeasi masura schimbarea tipului de abonament de la acelasi furnizor E apro"imativ 0 5 pentru o crestere a preturilor si tarifelor cu .institutiei se observa ca cea mai mare inertie o au companiile mari. Kn ceea ce Hl priveIte pe consumator. Capitolul %V.0 9( 5 dintre utilizatorii actuali de telefonie mobila. Modelarea preferintelor consumatorului )tudiul deciziilor agenFilor economici. &rezentarea detailata a acestor faze a urmarit sa evidentieze mecanismul intern de gandire. consumatori sau producGtori. pentru care cresterea tarifelor genereaza cel mai greu o reactie. • Cresterea tarifelor atrage dupa sine doua categorii consistente de reactii. • Cresterea pretului abonamentelor. in ordinea intensitatii lorB schimbarea furnizorului de telefonie mobila si apoi schimbarea abonamentului actual cu altul de la acelasi furnizor dar cu tarife mai mici pentru apelurile specifice./ de anga8ati. data in primul rand de frecventa mai redusa de utilizare a acestui serviciu. 5 a tarifelor abonamentelor. 5.

care e"cede Hntr o mGsurG consumul. semnificJnd sporul tot mai mic de utilitate pe utilitatea este nulG dacG nivelul consumului este zero. respectiv gradul de satisfacFie aIteptat 4pe de o parte6 Ii preFul de achiziFie al bunului 4pe de altG parte6.(9 ale preFurilor date. este rGspunsul analizei cardinaleC nu. -.. creIte odatG cu cantitatea consumatGB >*M 4"6 N / gradul de satisfacFie creIte foarte mult atunci cJnd consumul este foarte mic. Kn acest fel se poate formula Hn continuare o problemG cone"G. -. este cel al analizei ordinale. Definirea utilitGFii presupune implicit realizarea urmGtoarelor condiFiiB • • • • raportarea conItientG Hntre bun Ii o nevoie a luiC ine"istenFa bunului Hn proprietatea consumatoruluiC accesul la bun se face prin piaFGC formarea unei corelaFii Hntre intensitatea nevoii. utilitate marginalGB >M 4@"6 L >*M" 4@"6 acest lucru nu mai produce nici un efect favorabil privind satisfacFiaC Ii acest lucru cu atJt mai mult cu cJt. =uncFia de utilitate prezintG urmGtoarele proprietGFiB (. utilitatea marginalG creIte cu o cotG negativG. <. sub forma gradului de satisfacFie pe care un consumator se aIteaptG sG l obFinG prin consumul unei cantitGFi date dintr un bun. 9. mGsurG ce gradul de saFietate creIteB >*MM 4"6 O / . Ii anumeB cum se formeazG cererea pentru diferite produse. adicG atunci gradul de satisfacFie nu mai creIte atunci cJnd consumul este foarte mare. cerere cGreia producGtorul trebuie sG i rGspundG pe piaFG cu oferta lui. adicG atunci cJnd creIterea de utilitate totalG obFinutG pe seama consumului unitar suplimentar se numeIte utilitatea marginalG este pozitivG. pentru fiecare unitate consumatG Hn plus. trebuie plGtit preFul de achiziFie.( >tilitatea. '. 1. adicG Hl intereseazG totuIi Ii pe producGtor. Abordarea cardinalG presupune cG mGsura utilitGFii este datG de valorile pe care le ia funcFia de utilitate totalG pentru consumul cantitGFilor @" din bunul "B >* 4"6 L >* 4@"6 >tilitatea este acceptatG strict Hn sens economic. se instaleazG saturaFia. AnalizG cardinalG Ii ordinalG Cele douG abordGri dau rGspunsuri diferite Hn ceea ce priveIte posibilitatea mGsurGrii utilitGFiiB da. . deoarece este neraFional sG se continue consumul dacG cJnd nevoia este practic total neacoperitG.

&entru aceasta se acceptG completarea fiecGrui vector v8 cu o componentG suplimentarG reprezentJnd utilitatea. Hn timp ce abordarea ordinalG este rezultatul studiilor lui V. 3ic7s. Hntemeietorul Icolii matematice Hn economie. Curbe de indiferenFG Curba de indiferenFG este mulFimea vectorilor de consum V8 care au aceeaIi utilitate pentru consumator. economiIti ai anilor Q'/ Q-/. adicGB >* 4V86 L constant Denumirea provine de la imaginea rezultatG din reprezentarea graficG a acestor vectori v8. printre care Deon Parlas. &areto Ii :. . -. Abordarea ordinalG HnlocuieIte mGsura utilitGFii cu capacitatea de ordonare a preferinFelor. care au contribuit la consolidarea modelGrii Hn economie.(0 Araficul utilitGFii totale Ii al utilitGFii marginale Abordarea cardinalG este rezultatul studiilor efectuate de mai mulFi economiIti.1.

SetcB (. ct1. dar au aceeaIi utilitate. '. 1. cea cu o valoare mai mare a utilitGFii se va gGsi deplasatG mai spre dreapta.(+ Curba de indiferenFG &entru simplificarea prezentGrii. dar va consuma cantitGFi diferite din cele douG bunuri. orice curbG de indiferenFG este conve"G . curbele de indiferenFG ale unei mulFimi 4familii6 date nu sunt secante. iar. Astfel. #rice vector de consum ar alege un consumator de a lungul acestei curbe. din considerentul cG utilitGFii i se poate atribui succesiv un Iir de valori ct(. Hntr o proiecFie Hn planul bazei a unei mulFimi de curbe de indiferenFG. de a lungul unei curbe de indiferenFG determinG diminuarea cantitGFii cel puFin a unuia din bunurile ce formeazG vectorul de consum. o curbG de indiferenFG este superioarG alteia dacG valoarea utilitGFii primea 4fie ct16 este mai mare decJt a celei de a doua 4fie ct(6. curbele de indiferenFG sunt descrescGtoare. Curba de indiferenFG prezintG patru proprietGFi definite pe mulFimea tuturor curbelor de indiferenFG. el va obFine aceeaIi satisfacFie prin consum. Cei doi vectori de consum includ cantitGFi diferite din cele douG bunuri. adicG deplasarea fie spre dreapta. au fost reprezentate pe ordonatG Ii notate cu R. cantitGFile consumate din bunul i L( au fost reprezentate pe abscisG Ii notate tradiFional cu ". pentru bunul iL1. adicG pentru toate curbele rezultate. fie spre stJnga. -.

desemneazG cantitatea dintr un bun economic 4R6 la care un consumator este dispus sG renunFe. Rata marginalG de substituFie Rata marginalG de substituFie Hntre douG bunuri.1/ Conve"itatea curbei de indiferenFG -. Hn schimbul procurGrii unei unitGFi suplimentare dintr un alt bun 4"6. rata marginalG de substituFie a acestuia creIte. mGrimea RM) va fi Hntotdeauna negativGB RM) 4R. astfel HncJt sG fie posibilG menFinerea aceluiaIi nivel de satisfacFie sau de utilitate agregatG. pe mGsurG ce un bun este succesiv Ii continuu Hnlocuit din consum.'. Deoarece variaFiile lui " Ii R au sensuri diferite 4de e"emplu T" O/ Ii TR N/6."6 L TR. .T" Rata marginalG de substituire are douG proprietGFi importanteB (.

care au obtinut licente 'A si care s au detasat vizibil de micii operatori 4Cosmote. nereusind sa se ridice la anumite standarde de calitate 4acoperire doar in zonele metropolitane. semnal slab. %n acest studiu de caz au fost inclusi doar cei trei operatori de telefonie mobila din Romania 4#range. &e langa persoane fizice au fost chestionate si persoane 8uridice care s au aratat mai interesate de caracteristicile tehnice de ultima generatie oferite de operatorii de telefonie mobila din Romania. .1( CreIterea ratei marginale de substituFie 1. )tudiu de caz E cercetarea proceselor decizionale )tudiul de caz a fost efectuat la reprezentanta $app din Bucuresti pe un esantion de (// de persoane cu varste cuprinse intre (0 si </ de ani. Capitolul V. rata marginalG de substituFie este egalG cu raportul invers al utilitGFilor marginale. Astral *elecom6 care incearca din toate puterile si cu ultimele suflari sa acapareze clienti dar. RC)URD). Vodafone si $app6.

• • • <. %n ce categorie de venituri va incadratiV • &ana la <// lei • %ntre <// (/// lei • &este (/// lei .AR (. • • • • 0. %n ce categorie de varsta va incadratiV • &ana la 1/ de ani • %ntre 1/ . serviciilor de telefonie mobila.comunicare $app Mobile ofera transfer rapid de date si o securitate sporita./ ani • &este . • • • +. • • Ati auzit de $app MobileV A6 da B6 nu 1. care raspunde cel mai bine cerintelor dumneavoastraV Vodafone #ranfe $app Apreciati pe o scala de la ( la . Cunoscand urmatoarele date repartizati suma de (// urmatoarelor perechi in functie de importantaB . am folosit urmatorul chestionarB C3!)*%#. &entru a studia procesele decizionale in achizitionarea produselor . lipsa serviciilor de internet mobil. etc.u acord o atentie deosebita &refer utilizarae altor metode de informare./ ani -.. %n ce impre8urari ati auzit de $app MobileV • Mass media • &rieteni cunostinte '. importanta pe care considerati ca o are telefonia mobila pentru dumneavoastraB &entru care dintre urmatoarele servicii suplimentare ati optaV %nternet =a" *ransmisii rapide de date Roaming Care este opinia dumneavoastra in ceea ce priveste accesul la internet de pe telefonul mobilV !ste absolut necesara si folosesc frecvent acest serviciu . Acest lucru va determina sa optati pentru serviciile $app MobileV (/.6. intarzieri in actualizarea costurilor aferente convorbirilor. 9. Din cele trei marci de telefonie mobila.11 convorbiri intrerupte.

R. Cum apreciati calitatea serviciilor de telefonie mobila de la noi din taraV (-.1' • • • ((. • • • Convorbiri neintrerupte si de calitate )ervicii de retea *ransmisii rapide de date #ferta $app Mobile este orientata catre . Considerati ca pretul serviciilor $app Mobile este 8ustificat de calitatea acestoraV (.>*! &! BA$A C3!)*%#. Cate servicii sunteti dispusi sa achizitionatiV >nul Doua Cel mult trei *oate De ce elemente ati tine cont in alegerea serviciilor $app MobileV Calitate &ret *ehnologie ('.*R!BAR!A .AR>D>% %. &e o scala de la E. servicii de retea 4abonamente cu minute incluse6. transmisii rapide de date.. la W.u *otal da nu . internet. (B ati auzit de $app MobileV =recventa raspunsurilor 00 (1 (// 5 00 (1 (// 5 Da . • • • • (1. • • • )unteti multumiti de diversitatea serviciilor oferite de $appV Da .u Relativ &R!D>CRAR!A %.domenii diferiteB telefonie.=#RMA*%%D#R #B*%. bifati optiunea dumneavoastra.

prieteni Din raspunsurile date se observa ca rezultatele campaniei de promovare atat a serviciilor cat si a imaginii marcii $app Mobile au avut un succes mai mare folosind canalele mass media.R. este lesne de inteles ca cea mai mare parte a populatiei 4ma8oritatea intervievatilor au spus XdaY6 au auzit de $app Mobile.R. # parte din persoanele intervievate 4'<56 au afirmat ca marca $app Mobile le este cunoscuta de la prieteni care folosesc servicii de telefonie mobila.*R!BAR!A . 1B in ce impre8urari ati auzit de $app MobileV =recventa raspunsurilor <'< (// 5 <'< (// 5 Mass media Cunostinte./ ani *otal ./ (9 (// 5 '' . %.'B in ce categorie de varsta va incadratiV =recventa raspunsurilor '' . prieteni *otal mass-media cunostinte./ (9 (// 5 &ana la 1/ ani 1/ .1Analizand raspunsurile date. %. %n procentul de (15 au fost incluse persoanele care nu au auzit de aceasta marca de telefonie mobila sau nu sunt interesati de telefonia mobila.*R!BAR!A ./ ani &este .

000 lei peste 1.R.1. procentul fiind in crestere fata de anul trecut. -B in ce categorie de venituri va incadratiV =recventa raspunsurilor 10 <1 (/ (// 5 10 <1 (/ (// 5 pana la 600 lei 600-1./ ani. fiind urmate de grupa de venituri Xpana la <// leiY . ceea ce reprezinta ca serviciile de telefonie mobila sunt cunoscute si folosite cu precadere de aceasta grupa de varsta.000 lei &ana la <// lei <// (. %.*R!BAR!A ./5 se regasesc in intervalul de varsta 1/ . se poate observa ca si tineretul 4''56 prefera servicii de telefonie mobila./// lei &este (. 60 50 40 30 20 10 0 pana la 20 ani 20-50 ani peste 50 ani Din cele (// de persoane chestionate . De asemenea./// lei *otal Din graficul alaturat se poate observa ca persoanele intervievate incadrate in grupa de venituri <// (/// lei sunt cuprinse intr un procent ma8oritar de <15.

R. <B apreciati pe o scala de la ( la . total .+ (// 5 (. 1< . pretul si accesibilitatea serviciilor #range 41<56. de e".+56 in locul celor de la Vodafone 4(. Acest lucru evidentiaza nivelul mediu de trai al populatiei.1< cu 105. 10 -9 (// 5 (1 0 .R.B din cele ' marci de telefonie mobila. si sunt urmate imediat de serviciile celor de la %.*R!BAR!A . acesta fiind deci principalul competitor al marcii $app Mobile.56. %. . 10 -9 (// 5 ( 1 ' .*R!BAR!A . 1< . tehnologia folosita. in masura posibilitatilor. ca prefera serviciile $app Mobile 4.+ (// 5 Vodafone #range $app *otal 15% Vodafone 59% 26% Orange Zapp Analizand raspunsurile date in chestionar. in ciuda caruia oamenii cauta sa si satisfaca pe langa nevoile de baza si pe cele personale. importanta pe care o considerati ca o are telefonia mobila pentru dumneavoastra =recventa raspunsurilor (1 0 . persoanele intervievate au declarat avand la baza diverse elemente de comparatie. care raspunde cel mai bine cerintelor dumneavoastraV =recventa raspunsurilor (.

in timp ce (15 afirma ca nu e foarte importanta.49 65.66 32. pentru acestia e"istand alte prioritati.R. 9B pentru care din urmatoarele servicii suplmentare ati optaV =recventa raspunsurilor '1 -'< 11 ('5 1'. 1'.00 5 sunt preocupati de internet.0' 1<.-( (// 5 A B C D total % 9 . fata de folosirea serviciului de roaming 4(<.*R!BAR!A . %.R. %.00 '1. desi valorile sunt destul de apropiate. 3 0 44 32 internet 36 22 fa$ transmisii rapide de date roaming frec!en"a r#spunsurilor Din graficul alaturat se constata ca '1. iar 1<.0'5 dintre subiecti acorda o atentie mai mare serviciului de fa".-(56.*R!BAR!A .19 )ubiectii chestionati au apreciat importanta telefoniei mobileB B -95 dintre acestia considera ca telefonia mobila e esentiala. 0B care este opinia dumneavostra in ceea ce priveste accesul la internet de pe telefonul mobilV =recventa raspunsurilor -9 '(+ (// 5 -9 '(+ (// A B C total .0< (<.0< de transmisiile rapide de date.

De asemenea. %.R. +B $app Mobile ofera transfer rapid de date si o securitate sporita.'/ 9 + / (// 5 )corul (/0 '/ / + / (1+ Acord total Acord %ndiferent Dezacord Dezacord total total .10 este a%solut necesara nu acord o atentie deose%ita prefer alte m etode -95 dintre persoanele chestionate au afirmat ca accesul la internet de pe telefonul mobil este absolut necesar si folosesc frecvent acest serviciu. '-5 dintre subiecti considera E din diferite motive ca utilizarea internetului de pe telefonul mobil nu merita o atentie prea sporita.*R!BAR!A . Acest lucru va determina sa optati pentru serviciile $app MobileV =recventa raspunsurilor . intr un procent de (+5 se regasesc si persoane care apeleaza pentru utilizarea internetului la alte metode decat telefonul mobil. %nsa. crescand astfel importanta utilizarii internetului.'/ 9 + / (// 5 .

%.. Cate servicii sunteti dispusi sa achizitionatiV 5 =recventa raspunsurilor *oate 1< 1< . )B L 4'/ W </6 .domenii diferiteB telefonie.1+ &% 9% 0% acord total acord indiferent de'acord de'acord total 30% 54% Aceasta calitate a serviciilor oferite de $app Mobile ii determina pe intervievati sa opteze pentru ele si chiar sa le achizitioneze. )C L 4-/ W </6 . (/B cunoscand urmatoarele date repartizati suma de (// urmatoarelor perechi in functie de importanta A 9/ B '/ B </ C -/ A -/ C </ )A L 49/ W -/6 .R. 1 L . *otusi se observa o preferinta mai mare in ceea ce priveste calitatea convorbirilor si interesul pentru serviciile oferite de tehnologia $app in ceea ce priveste transmisiile rapide de date. %. De asemenea e"ista si un procent de 95 dintre persoanele intrebate care spun ca le este indiferent ca $app Mobile ofera transfer rapid de date si o securitate sporita a cone"iunii la internet. internet. 1 L . 1 L -. servicii de retea./ Avand in vedere rezultatele obtinute se observa ca scorurile obtinute sunt apropiate ca valoare. ((B oferta $app Mobile este orientata catre .*R!BAR!A . transmisie rapida de date.R. *oate acestea trebuiesc sustinute de servicii de retea diversificate avand in vedere importanta acordata acestei categorii.*R!BAR!A .

'/ Cel mult ' 1 ( *otal 50 40 30 20 10 0 & 26 toate 25 cel mult 3 2 1 -1 1.*R!BAR!A . cea mai mare parte a persoanelor chestionate afirma ca pot cumpara cel mult trei produse. Dintre cele patru variante considerate. asa cum indica si graficul. desi din sonda8 reiese ca 1<5 dintre intervievati sunt dispus sa le achizitioneze pe toate. %.domenii ce compun oferta $app Mobile e"ista tendinta de a cumpara cel mult trei. 9 (// 42 Dintre cele . 9 (// -1 1. (1B de ce elemente ati tine cont in alegerea serviciilor $app MobileV 5 =recventa raspunsurilor Calitate &ret *ehnologie *otal 9' 9 1/ (// 9' 9 1/ (// .R.

%. iar 1/ 5 au ales tehnologia care sta la baza acestor servicii.*R!BAR!A .R.'( 20% &% calitate pre" te(nologie &3% Cea mai mare parte a subiectilor chestionati 49'56 au declarat ca ar alege serviciile $app Mobile datorita calitatii acestora. ('B cum apreciati calitatea serviciilor de telefonie mobila de la noi din taraV 5 =recventa raspunsurilor )atisfacatoare Buna =oarte buna )laba =oarte slaba *otal 0 60 40 20 20 0 6 &4 )corul (-0 1/ / / / (<0 91/ < / / (// 91/ < / / (// satisf#c#toare %una foarte %un# .

WW' W1 W( / ( 1 ' . Considerati ca pretul serviciilor $app Mobile este 8ustificat de calitatea acestoraV 5 =recventa raspunsurilor W. (. %. 2 3 4 5 0 10 20 30 40 50 Cea mai mare parte a subiectilor chestionati 4-(56 au considerat ca pretul serviciilor $app Mobile este 8ustificat de calitatea acestora. (-B pe o scala de la .*R!BAR!A . </ << -scorul (// (// '9.B sunteti multumiti de diversitatea serviciilor oferite de $app MobileV 5 =recventa raspunsurilor Da 99- . total -( (.R. bifati optiunea dumneavoastra.R. 9-5 din persoanele intrebate au mentionat ca in opinia lor calitatea serviciilor de telefonie mobila de la noi din tara este satisfacatoare. 11 11 1/. Doar <5 dintre acestia au considerat ca este foarte buna.*R!BAR!A . 11 11 -( (.'1 Conform sonda8ului efectuat. %. la W.

u Relativ *otal 22% 11 (// 11 (// 4% da nu relati! &4% 9-5 dintre subiecti considera ca sunt multumiti de diversitatea serviciilor oferite de $app Mobile.( milioane $app Mobile • • • Venituri 1//0 E <( mil euro !volutie vs 1//9 Clienti E '9-. )erviciile oferite de $app Mobile comparativ cu serviciile oferite de Cosmote Cosmote Romania • • • Venituri 1//0 E '(( mil euro !volutie vs 1//9 W++ 5 Clienti E peste <./// '( 5 Cosmote Romania E puncte tari spri8in financiar si operational din partea #*! si Deutsche *ele7om retea e"tinsa de magazine proprii si parteneri servicii complementare de comunicatii fi"e din partea Romtelecom Cosmote Romania E puncte slabe servicii de date cvasiine"istente in absenta unei retele 'A dezechilibru in raportul dintre clientii cu abonament si cei prepaR .'' . in timp ce 115 au retineri in a afirma acelasi lucru.

Cosmote va ataca rapid segmentul serviciilor de date mobile. Datorita cresterii volumului de prestare a serviciilor a aparut delegarea responsabilitatilor. in nivelul doi al structurii activeaza trei directori e"ecutivi si . Al doilea director coordoneaza activitatea filialelor din !uropa Centrala si de !st. in vederea elaborarii. MenFinerea Hn paralel a douG reFele va ridica costurile operaFionale ale Cosmote. doar '9-. libertatea in actiune si in acelasi timp procesul de luare a deciziilor la nivel local este mult mai rapid. departamente numite mai sus. iar al treilea este Directorul =inanciar a holdingului care de asemenea se supune Directorului Aeneral./// tehnologia CDMA 1/// se afla la finele ciclului de viata calitate mai scazuta a serviciilor. Capitolul V%. Australia si *arile din &acific. &rimul director e"ecutiv are in subordinea sa departamentele de tehnologii si mar7eting global si o serie de filiale din cele mai dezvoltate tari ale lumii. Asia. CDMA 1/// si >M*) marea ma8oritate a clientilor au contracte cu abonament ma8oritatea clientilor sunt in segmentul business $app Mobile E puncte slabe baza mica de clienti in comparatie cu ceilalti operatori. Concluzii Analizand structura organizatorica a companiei $app se observa o descentralizare a puterii. DupG integrarea reFelelor. &rincipiul coordonarii activitatilor subunitatilor este realizat la toate nivelele. Compania trebuie sG investeascG masiv pentru a e"tinde aria de acoperire a reFelei 'A Ii pentru a HmbunGtGFi calitatea serviciilor Hn reFeaua CDMA 1///. prin urmare integrarea celor douG companii se va face sub presiunea timpului. departamente. in special a celor de voce Rezultat: AchiziFia $app le permite celor de la Cosmote sG se HntGreascG e"act Hn punctele vulnerabile. *oti directorii coordoneaza cu cele .'a fost obligat sa aiba tarife mici pentru a acumula cota de piata $app Mobile E puncte tari doua licente pentru servicii de date. implementarii .

&entru a castiga increderea. China Mobile 43ong [ong6 si altii./// de persoane din toata lumea. analiza pietelor. in acest sens. %n consecinta verificarea corectitudinii e"ecutarii functiilor sus mentionate este mult mai usor de realizat. in acest scop departamentul de mar7eting a stabilit un set de standarde. calitatea serviciilor prestate de aceasta companie.a. este de a recruta si de a promova cei mai talentati specialisti din diverse domenii pentru a construi cea mai buna echipa. ea promoveaza anumite principii care includB transparenta si calitatea serviciilor. in care se observa o divizare bazata pe compatibilitate si astfel este asigurata continuitatea proceselor atat la nivel de corporatie cat si la nivel de departament. proiectelor. departamentul resurse umane. %nsa. servicii de comunicare prin chat. care la '( martie 1//< care constituia /.umarul anga8atilor este de apro"imativ (/. *oate actiunile de elaborare a programelor. colaborand cu agentiile de mar7eting locale. Acestea din urma se deduc din analiza organigramei.d. radio =M. Directorul =inanciar s. procedura lor de implementare.. Aceasta functie se refera la departamentele de baza ale corporatiei si anume departamentul tehnologii globale.d. precum si a preturilor. . specialistii in resurse umane reevalueaza . in vederea unor cercetari si analize eficiente a pietelor locale. Activitatea de conducere este una dintre cele mai comple"e. &rincipiul utilizarii eficiente este realizat de satelitii corporatiei care fac legatura dintre micro si macromediul corporatiei. mar7etingul direct si punctele de comercializare. # alta functie nu mai putin importanta este cea de mar7eting. poate confirma. aceasta nu este tot. ci si in efectuarea cercetarilor. si verificarii noilor strategii. &entru a realiza succese si mai mari. Zahoo. responsabilitatea fata de piata resurselor materiale. cu certitudine. !a este compusa dintr o serie de functii interdependente. dar si din necesitati de ordin socio cultural pentru fiecare tara in parte. ci de anga8atii acelor nivele unde trebuiesc e"ecutate deciziile. =unctia de organizare reprezinta dezvoltarea structurii companiei intr un mod eficient. masuri de protectie fata de consumatori. implementand noi servicii ca internetul mobil. pentru dezvoltarea afacerilor din subdiviziunile lor. care incearca sa completeze multitudinea de functii ale telefoanelor mobile. Ma8oritatea deciziilor sunt luate nu de managerul general. mar7eting. care includB publicitatea.a. Aoogle. Da acest capitol $app se bucura de loialitatea si increderea unor parteneri din diferite tari cum ar fi Microsoft. Din acest punct de vedere compania a luat in consideratie faptul ca dorintele consumatorilor sunt mai presus de toate.m. atitudine binevoitoare in relatiile cu clientii. =unctia de planificare ocupa un rol esential in cadrul companiei $app. Aceasta se impune nu numai in procesul de prestare a serviciilor. departamentul 8uridic. =unctia motivationala este realizata la nivelul departamentului de resurse umane. =unctia inovationala este una dintre cele mai importante pentru compania $app. 3utchiston !ssar Dimited4%ndia6.m. roaming s. Acestea sunt anga8atii departamentelor de tehnologii globale. Zou *ube. pentru a inlesni functiile de coordonare si control. >n alt compartiment al managementului corporativ este reprezentat de partenerii companiei. Acest lucru este necesar nu doar din necesitati manageriale.'. concurentilor. )afaricom4[enRa6. milioane. Atat la nivel de corporatie cat si la nivel de filiale este pe larg intalnit principiul utilizarii potentialului uman. . sectie. graficul de actiune sunt realizate la nivelul companiei mama.umarul abonatilor $app. )copul companiei. compania a creat o echipa de mar7etologi.

.' .. accesul la informatie prin toate metodele posibile.......... participarea in diverse programe de sustinere a miscarii ecologiste. a sanatatii omului si a saraciei globale sustinuta de $app........ unde $app a fost dublu premiata.... Cuprins Capitolul %.. iar pentru aceasta ei sunt dispusi sa implementeze mereu inovatii... servicii e ban7ing. Ca oricare companie $app are o etica si cultura specifica. . &rezentarea generala a companiei $app. careia ii este caracteristic anga8area tinerilor cadre care sunt cointeresate intr o cooperare pe termen lung si o promovare lenta pe scara ierarhica si de asemenea ii permite anga8atului sa si formeze sentimentul increderii in importanta sa pentru companie.... siguranta si bunastareY........... Referindu ne la tipurile de cultura putem spune ca $app are o cultura corporativa adaptiva... >n alt element al culturii sunt ceremoniile de premiere cum ar fi CDMA Association A\ards CeremonR de la Canne. )imbolul de baza ce promoveaza brand ul companiei este sigla rosie $app Mobile....... deoarece managerii sunt orientati spre consumator si necesitatile acestuia. dat fiind faptul ca ei introduc noi inovatii si servicii cum ar fi publicitatea pe telefonul mobil.. Dupa clasificarea lui :effreR )onenfield cultura $app se incadreaza in cea de tip Academic.. reprezinta o totalitate de valori ce fac parte din cultura companiei.'< permanent aceste strategii.....u in zadar unul dintre cele mai populare slogane este Y)anatate...... servicii de internet... Comunicarea....

..&articularitatile activitatii de mar7eting la nivelul companiei $app. !tapele procesului decizional.........zapp................................................................... &rocesul decizional de achizitie................ .................................... >niv.... '...(( Capitolul %%%. .......................................................................... =actori personali.... Dr.1....... !ditura !" &onto.......................'.................... <.............(.........(..............'...)curt istoric al companiei....'9 B%BD%#ARA=%! (.....(....................'9 (.................................................. =actori sociali...............('......ro \\\...................#rganizarea si competentele companiei $A&&................................ro \\\..(B%BD%#ARA=%!...........................................9 1........9 1.................. (+++ \\\.......... Comportamentul consumatorului E determinanti si efecte..................capital............1...................... ......................ro microeconomie..................... -..................ro \\\......................................(..........(/ 1....................telemobil..............................zappmobile.............................. =actori psihologici...........................................< Capitolul %%..................... 1................ &rof.................. Victor &loae E !conomie politica Constanta........................ro \\\.......................ase...........................(................................

'0 .