1

 Dalam era reformasi dan globalisasi

dewasa ini, tuntutan masyarakat dan
dunia usaha terhadap peningkatan
kualitas pelayanan semakin kuat.
Masyarakat sebagai pelaku utama
dalam pelaksanaan pembangunan
diharapkan dapat berperan aktif.
Untuk itu perlu didukung dengan
terciptanya iklim usaha yang
kondusif, yang ditandai dengan
kondisi pelayanan yang cepat, pasti,
aman layak dan dapat
dipertanggungjawabkan.
2
 Pelayanan masyarakat tercermin
dalam segala bentuk kegiatan
dalam rangka pengaturan,
pembinaan, bimbingan,
penyediaan fasilitas, jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh
aparatur pemerintah kepada
masyarakat (publik) sesuai
ketentuan perundang-undangan
yang berlaku.

3
 Bentuk aktivitas pelayanan dapat
bersifat kegiatan administrasi,
kegiatan berupa penyediaan
barang ataupun penyediaan jasa.
Penyelenggaraan pelayanan
masyarakat merupakan proses
pengerahan sumber daya
meliputi sistem manajemen,
sarana/fasilitas, tenaga personil.

4
 Kenyataannya kondisi pelayanan
masyarakat dewasa ini masih
dirasakan banyak kelemahan,
banyak dikeluhkan dan masih
kurang memuaskan keinginan
masyarakat, misalnya mengenai
prosedur yang berbelit-belit, tidak
adanya kepastian waktu dan tarif
pelayanan, kurang transparan,
sikap petugas yang kurang
responsif dan lainnya.
5
 Sehubungan dengan itu
langkah strategis untuk
mendorong upaya perbaikan
penyelenggaraan pelayanan
masyarakat antara lain : IKM,
melakukan stimulasi,
merangsang semangat
perbaikan dalam bentuk
memberikan penghargaan
kepada unit pelayanan yang
berhasil terseleksi menjadi
Unit Pelayanan Percontohan,
dls
6
USAHA PEMERINTAH
UNTUK PERBAIKAN
KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

7
 Keputusan Menteri
Negara
Pendayagunaan
Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993
tentang Pedoman
Umum Tatalaksana
Pelayanan Umum.

8
 Instruksi Presiden
Nomor 1 Tahun 1995
tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur
Pemerintah Kepada
Masyarakat;

9
 Keputusan Presiden
Nomor 101 Tahun 2001
tentang Kedudukan,
Tugas, Fungsi,
Kewenangan, Susunan
Organisasi dan Tata
Kerja Menteri Negara;

10
 KEPUTUSAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN
APARATUR NEGARA
NOMOR : 58/KEP/M.PAN/9/2002
TENTANG
PEDOMAN PELAKSANAAN PENILAIAN
DAN PENGHARGAAN CITRA
PELAYANAN PRIMA
SEBAGAI UNIT PELAYANAN
PERCONTOHAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN
APARATUR NEGARA,

11
SK Menpan No. 63/
KEP/M.PAN/ 7/ 2003
Tentang
Pedoman Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

12
 Kepmenpan Nomon :
KEP/ 26/M.PAN/2/ 2004

Tentang
Petunjuk Teknis
TRANSPARANSI DAN
AKUNTABILITAS
Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

13
 KEPMENPAN NO :
KEP/25/M.PAN/2/2004
TENTANG PEDOMAN
UMUM PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT UNIT
PELAYANAN INSTASI
PEMERINTAH

14
 INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT

15
 LATAR BELAKANG
 TUGAS POKOK PEMERINTAH ADM,
PEMBANGUNAN & PELAYANAN UMUM
 TUNTUTAN MASYARAKAT AKAN
PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
UMUM & AKUNTABILITAS PEMERINTAH
 RESPON PEMERINTAH MENINGKATKAN
MUTU PELAYANAN
 KEPMENPAN NO : KEP/25/M.PAN/2/2004
TENTANG PEDOMAN UMUM
PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT UNIT PELAYANAN
INSTASI PEMERINTAH
16
 POLA PIKIR ARAH KEBIJ STRA PAN BID YAN PUBLIK

►KONSTITUSI
►GBHN
►UU

ARAH, KEBIJAKAN, STRATEGIS PAN

KONDISI
PROG. STRA. PAN BID. YAN PUBLIK YG
PELAYANAN BERKUALITAS &
PUBLIK SAAT INI YAN. PUBLIK
1. DEREG.& DEBIROK. MEMUASKAN
• BELUM EFISIEN
YAN PUBLIK
• KKN
2. PROF. BINA KARIR &
• BLM PROFESIONAL
KESEJHT. PEGAWAI
• BLM JELASNYA
3. E GOV
KARIR PEGAWAI
4. KORPORATISASI KESEJAHTARAAN
• BELUM
OPTIMALNYA 5. PENYUSUNAN IKM MASYARAKAT
TEKNOLOGI 6. PARTISIPASI &
• PARTISIPASI MASY KEMITRAAN MASY.
RENDAH 7. SISTIM REWARD &
PUNISH

PERUBAHAN LINGSTRA 17
TUJUAN PENELITIAN
1. Mengetahui besarnya angka
indek kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik
2. Mengetahui tingkat kinerja
pelayanan
3. Mengetahui kekuatan dan
kelemahan unsur pelayanan
4. Sebagai dasar pembuatan
kebijakan pemerintah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
publik di masa datang

18
 KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

KONDISI 14 UNSUR WUJUD

PELAYANAN UNIT PELAYANAN PELAYANAN
YAN KPD MASY
MASYARAKAT

PENELITIAN IKM
EVALUASI NILAI IKM

19
 METODE PENELITIAN
1. TYPE PENELITIAN DISKRIPTIF KULITATIF
2. TEHNIK PENGAMBILAN SAMPEL, ACAK
SEDERHANA DI SELURUH UNIT @ 150
dari rumus (jumlah unsur +1) *10
3. SUMBER DATA, PRIMER DAN SEKUNDER
4. TEHNIK PENGUMPULAN DATA,
KUESENER,
5. OBSERVASI & STUDI PUSTAKA
6. TEHNIK PENGOLAHAN DATA, NILAI IKM
DIHITUNG DENGAN MENGGUNAKAN
NILAI RATA-RATA TERTIMBANG MASING-
MASING 14 UNSUR PELAYANAN.
20
 14 UNSUR PELAYANAN YANG
DINILAI
NO UNSUR PELAYANAN
1 PROSEDUR PELAYANAN
2 PERSYARATAN PELAYANAN
3 KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
4 KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN
5 TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN
6 KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
7 KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN
8 KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
9 KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN
10 KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
11 KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN
12 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
13 KENYAMANAN LINGKUNGAN
14 KEAMANAN PELAYANAN
21
Unsur 1
Prosedur Pelayanan
 Yaitu kemudahan
tahapan pelayanan yang
diberikan kepada
masyarakat dilihat dari
sisi kesederhanan alur
pelayanan

22
Unsur 2
Persyaratan Pelayanan
 Yaitu persyaratan
teknis dan
administratif yang
diperlukan untuk
mendapatkan
pelayanan yang
sesuai dengan
jenis
pelayanannya

23
Unsur 3
Kejelasan Petugas
Pelayanan
 Yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang
memberikan pelayanan
( nama, jabatan sert
kewenangan dan
tanggung jawabnya)

24
Unsur 4
Kedisiplinan petugas
pelayanan
 Yaitu kesungguhan
petugas dalam
memberikan pelayanan
terutama terhadap
konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang
berlaku

25
Unsur 5
Tanggung jawab petugas
pelayanan
 Yaitu kejelasan
wewenang dan
tanggung jawab
petugas dalam
penyelenggaraan dan
penjelasan pelayanan

26
Unsur 6
Kemampuan petugas
pelayanan

 Yaitu tingkat keahlian

dan ketrampilan yang
dimiliki petugs dalam
memberikan/
menyelesaikan
pelayanan kepada
masyarakat
27
Unsur 7
Kecepatan pelayanan
 Yaitu target waktu
pelayanan dapat
diselesaikan dalam
waktu yang telah
ditentukan oleh unit
penyelenggara
layanan

28
Unit 8
Keadilan mendpatkan
pelayanan
 Yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan
tidak membedakan
golongan/status
masyarakat yang
dilayani.

29
Unsur 9
Kesopanan petugas dan
keramahan petugs
 Yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan
kepada masyarakat
secara sopan dan
ramah serta saling
menghargai dan
menghormati
30
Unsur 10
kewajaran biaya pelayanan

 Yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap
besarnya biaya yang
ditetapkan oeh unit
pelayanan

31
Unsur 11
kepastian biaya pelayanan

 Yaitu kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan
biaya yang telah
ditetapkan

32
Unsur 12
kepastian jadwal
pelayanan

 Yaitu pelaksanaan
waktu pelayanan,
sesuai dengan
ketentuan yang telah
ditetapkan

33
Unsur 13
Kenyamanan lingkungan
 Yaitu kondisi sarana dan
prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyman
kepada penerima
pelayanan

34
 Unsur 14
Keamanan Pelayanan
 Yaitu terjaminnya tingkat
keamanan ingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun
sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan

35
Misalnya Nilai rata-rata unsur diperoleh angk sbb
: NO UNSUR PELAYANAN Nilai Unsur Pelayanan
1 PROSEDUR PELAYANAN 3,45
2 PERSYARATAN PELAYANAN 2,65
3 KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 3,53
4 KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,31
5 TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN 1,55
6 KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 3,12
7 KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN 2,13
8 KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,43
9 KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN 3,21
10 KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 1,45
11 KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 1,93
12 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,31
13 KENYAMANAN LINGKUNGAN 3,03
14 KEAMANAN PELAYANAN 1,56 36
Untuk mengetahui nilai indeks unit
pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut :

 (3,45x 0,071)+ (2,55x 0,071)+ (3,53x 0,071)+

(2,31x 0,071)+ (1,55x 0,071)+ (3,12x 0,071)+
(2,13x 0,071)+ (2,43x 0,071)+ (3,21x 0,071)+
(1,45x 0,071)+ (1,93x 0,071)+ (2,31x 0,071)+
(3,03x 0,071)+ (1,56x 0,071) = 2,462.

 ARTINYA : NILAI INDEKS ADALAH 2,462

37
Kesimpulan
 Nilai IKM setelah
dikonversi = Nilai Indeks
x Nilai Dasar = 2,462 x 25
= 61,55
 Mutu pelayanan C
 Kinerja unit pelayanan
Kurang Baik

38
Prioritas peningkatan
kualitas pelayanan
 Unsur yang
mempunyai nilai
paling rendah
 Sedangkan unsur
yang mempunyai
niai cukup tinggi
harus tetap
dipertahankan
39
Jumlah Responden
misalnya hanya 10
responden,
(seharusnya min 150
Resp)

Nilai Unsur
Pelayanan

Hasil penilaian
kinerja

40
 Tabel
Inteval Persepsi, Interval IKM, Interval konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSEP INTERVAL KONVERSI IKM PELAYAN PELAYANAN
SI IKM AN
1 1.00 -1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik

2 1.76 - 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik

3 2.51 - 3.25 62.51 – 81.25 B Baik

4 3.26 - 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Bak

41
 Bobot nilai rata-rata
tertimbang =

jumlahbobot 1
= = 0,071
jumlahunsur 14

42
 Nilai IKM unit pelayanan

Total dari nilai

Persepsi Per unsur
 IKM = X Nilai penimbang

Total unsur terisi

43
 Tingkat
kepentingan

44
LATAR BELAKANG
Kualitas Pelayanan menjadi
perhatian masyarakat
Persaingan pelayanan, harga,
promosi dls.
Kepuasan pelanggan/ pengguna
jasa/ masy. prioritas utama
Pimpinan hrs memperhatikan
kinerja (performance)
Perlu dilakukan “importance and
performance analysis”
45
 Kepuasan pelanggan/ masyarakat
ditentukan oleh :
 Kualitas barang/ jasa yang
dikehendaki pelanggan/
masy.
 Jaminan kual menjadi
prioritas utama bagi setiap
instansi/ perush.
 Sebagai tolok ukur
keunggulan daya saing.

46
 Deff kepuasan/ ketidak
puasan pelanggan/ masy
 Merupakan perbedaan antara
harapan dan kinerja yang
dirasakan.
 Kinerja suatu org publik/
perush sekurang-kurangnya
sama dengan dengan apa
yang diharapkan

47
 Mengalami kesulitan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan/
masy
 Pilihan tentang ukuran
kinerja yang tepat
 Proses pengukuran secara
normatif
 Instrumen dan teknik
pengukuran yang
dipergunakan untuk
menciptakan suatu indikator
48
 Perumusan masalah
 Apakah pelayanan
yang diberikan oleh
organisasi publik
sudah sesuai dengan
harapan pengguna jasa
, sehingga menjadikan
puas.

49
 Tujuan penelitian
 Kinerja
 Tk kepentingan
 Untuk mengetahui atau
menganalisis sampai sejauhmana
kesesuaian antara tingkat
kepentingan unsur- unsur
pelayanan menurut pengguna jasa
dengan kinerja yang telah
dilakukan oleh org publik

50
 Landasan teori
 Teori Kualitas pelayanan
 Pengukuran Kinerja menggunakan
kepmenpan no 25 tahun 2004
 Importance – performnce analysis
dr john A Martila and John C james
atau Analisis Tingkat Kepentingan
dan Kinerja Kepuasan
Pelanggan/masy
 Diagram kartesius

51
 Metode pengumpulan data

 Populasi
 Sampel : 150
 Data primer
 Data sekunder

52
 Metode analisis data
 Deskriptif – kualitatif
 Skala likert : Sangat
Penting, Penting,
Cukup Penting, Tidak
Penting
 Bobot : 4, 3, 2, 1

53
 Rumus
 Kinerja ( Var X): Kemenpan 25 tahun
2004 (lihat atas)
 Tk kepentingan (var Y) :

Xi
Tki = x100%
Yi
54
 Xi
Tki = x100%
Yi
 Keterangan :
 X : variabel tingkat kinerja
 Y = tingkat kepentingan pengguna
jasa/ masyarakat
 TKi = tingkat kesesuaian responden
 Xi = skor penilaian kinerja
 Yi = skor penilaian kepentingan
pelanggan

55
Rumus :

X =
∑ Xi
Y =
∑ Xi
n n

= Skor rata-rata tingkat

X kinerja

Skor rata-rata tingkat

Y = kepentingan

n = Jumlah Responden

56
 DIAGRAM KARTESIUS
 Merupakan suatu bangun yang dibagi
atas empat bagian yang dibatasi oeh
dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik-titik ( X , Y ),
dimana X merupakan rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kinerja atau
kepuasan pengguna jasa seluruh faktor
dan Y adalah rata- rata dari rata-rata
skor tingkat kepentingan seluruh faktor

57
Rumus =
N

X =
∑ i =1 Xi
K
N

Y=
∑ i =1 Yi
K

Keterangan : K= banyaknya item

58
 Diagram Kartesius
K
E
P Y Prioritas Utama Pertahankan
E (A) Prestasi
N (B)
T Y
I
Prioritas Rendah Berlebihan
N
G (C) (D)
E
N X X
Pelaksanaan /kinerja
59
 Sumbu dalam diagram
 (X) = sumbu mendatar
( skor tingkat
pelaksanaan/ kinerja)
 (Y) = sumbu vertikal (
skor tingkat
kepentingan)

60
 Keterangan Diagram
Kartesius :
 A:
 menunjukkan item faktor atau
item yang dianggap
mempengaruhi kepuasan
pengguna jasa, termasuk unsur-
unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun
orgamisasi publik belum
melaksanakannya sesuai
keinginan pengguna jasa.
Sehingga mengecewakan/ tidak
puas.
61
 lanjutan
 B
 Menunjukkan unsur jasa
pokok yang telah berhasil
dilaksanakan oleh
organisasi publik, untuk
itu wajib dipertahankan.
Dianggap sangat penting
dan sangat memuaskan.

62
 lanjutan
 C
 Menunjukkan beberapa faktor
atau item yang kurang penting
pengaruhnya bagi pengguna
jasa, pelaksanaannya oleh
organisasi publik biasa-biasa
saja. Dianggap kurang penting
dan kurang memuaskan.

63
 lanjutan
 D
 Menunjukkan faktor atau
item yang mempengaruhi
pengguna jasa kurang
penting. Dianggap kurang
penting tetapi sangat
memuaskan

64
 Operasional variabel
penelitian
Variabel Unsur pertanyaan

Kualitas Kepmenpan
Pelayanan 25 tahun
2004
Tanggapan Tingkat kepentingan
responden (SP,P, CP, Tdk P)
Tingkat Kinerja
(SB, B, CB, Tdk B)
65
 Tabel
Tingkat kepentingan responden
terhadap item-item
Sangat Penting Cukup Tdk bobot
Penting Penting Penting

95 5 30 20 (95x4)+(5x3)
+(30x2)+(20x
1)

x4 x3 x2 x1 Jumlah
bobot
(masukkan
Interval)
66
 Interval Kelas
 Resp mis 150
 Maks 150 x 4
 Min 150 x 1
 Range dicari
 Interval dicari
 Jumlah klas = 4
 Klas interval dapat
dibuat
67
 Perhitungan rata-rata dari
kinerja dan penilaian
kepentingan
NO Var/Indik/I Kinerja Kepenting Xbar Y bar Tk
tem an kesesu
aian
1 350 495 3.50 4.95 70.71%

2 366 490 3.66 4.90 93.37%

3 382 490 3.82 4.90 74.69%

4 dst dst

Rata-rata 4.05 4.89

68
 Diagram Kartesius
K
E
P Y Prioritas Utama Pertahankan
E (A) Prestasi
N (B)
T Y
I
Prioritas Rendah Berlebihan
N
G (C) (D)
E
N X X
Pelaksanaan /kinerja
69
 Kesimp dan saran
 Kinerja ?
 Tingkat kepentingan?
 Catatan tambahan :
 Buat tabel tunggal ( distribusi
Frekuensi)setiap item baik
untuk kinerja atau tingkat
kepentingan
 Korelasi data responden
dengan tingkat kepuasan/
kinerja

70
Tabel Induk kinerja

NAMA UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

jumlah nilai per

unsur pelayanan 417 422 401 388 416 433 379 421 417 440 424 354 420 449

unsur terisi 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150

nilai unsur layanan 2,78 2,81 2,67 2,59 2,77 2,89 2,53 2,81 2,78 2,93 2,83 2,36 2,80 2,99

nilai rata-rata
tertimbang 0,071

nilai indeks 2,74

nilai IKM 68,4

mutu pelayanan B

kinerja pelayanan BAIK

71
 Induk Tingkat Kepentingan

NAMA
UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

jumlah nilai

kepentingan
483 463 468 495 507 491 491 477 499 433 439 471 520 520

per Unsur

pelayanan

unsur terisi 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150

nilai rata-rata

kepentingan
3,22 3,09 3,12 3,30 3,38 3,27 3,27 3,18 3,33 2,89 2,93 3,14 3,47 3,47

tiapunsur

pelayanan

72
Tabel
Perhitungan Kinerja Unit Pelayanan
Pada Perputakaan Daerah Jawa Tengah
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelay Bobot (3)*(4)
(1) (2) (3) (4) (5)
1 PROSEDUR PELAYANAN 2,78 0,071 0,19738
2 PERSYARATAN PELAYANAN 2,81 0,071 0,19951
3 KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 2,67 0,071 0,18957
4 KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,59 0,071 0,18389
5 TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN 2,77 0,071 0,19667
6 KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 2,89 0,071 0,20519
7 KECEPATAN PETUGAS PELAYANAN 2,53 0,071 0,17963
8 KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,81 0,071 0,19951
9 KESOPANAN DAN KERAMAHAN PELAYANAN 2,78 0,071 0,19738
10 KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 2,93 0,071 0,20803
11 KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 2,83 0,071 0,20093
12 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,36 0,071 0,16756
13 KENYAMANAN LINGKUNGAN 2,8 0,071 0,1988
14 KEAMANAN PELAYANAN 2,99 0,071 0,21229
Nilai Indeks 2,73634
NILAI IKM 68,4085
Mutu pelayanan B
Kinerja unit pelayanan Baik 73
Tabel
Rata-rata peniaian pelaksanaan dan peniaian kepentingan
Pada Perpustakaan Daerah Jawa Tengah

No Unsur Pelayanan Penilaian Penilaian X bar Ybar Tingkat kesesuaian

Pelaksanaan Kepentingan Kol (3)/(4)*100
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
1 U1 417 482 2,78 3,21 86,51
2 U2 422 452 2,81 3,01 93,36
3 U3 401 457 2,67 3,05 87,75
4 U4 388 487 2,59 3,25 79,67
5 U5 416 497 2,77 3,31 83,70
6 U6 433 487 2,89 3,25 88,91
7 U7 379 493 2,53 3,29 76,88
8 U8 421 475 2,81 3,17 88,63
9 U9 417 494 2,78 3,29 84,41
10 U10 440 433 2,93 2,89 101,62
11 U11 424 445 2,83 2,97 95,28
12 U12 354 472 2,36 3,15 75,00
13 U13 420 517 2,8 3,45 81,24
14 U14 449 519 2,99 3,46 86,51
Rata2 dr X bar dan Y bar 2,75 3,20
74
 Tabel Tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan

Rata- Tingkat
Unsur Penilaian Penilaian Rata-Rata
No Rata Kesesuaian
Pelayanan Pelaksanaan Kepentingan Kepentingan
Kinerja (%)
1 U1 417 482 2,78 3,21 86,51
2 U2 422 452 2,81 3,01 93,36
3 U3 401 457 2,67 3,05 87,75
4 U4 388 487 2,59 3,25 79,67
5 U5 416 497 2,77 3,31 83,70
6 U6 433 487 2,89 3,25 88,91
7 U7 379 493 2,53 3,29 76,88
8 U8 421 475 2,81 3,17 88,63
9 U9 417 494 2,78 3,29 84,41
10 U10 440 433 2,93 2,89 101,62
11 U11 424 445 2,83 2,97 95,28
12 U12 354 472 2,36 3,15 75,00
13 U13 420 517 2,8 3,45 81,24
14 U14 449 519 2,99 3,46 86,51
rata-rata(kinerja dan kepentingan) 2,75 3,20
75
 Diagram Kartesius
3,5

3,4

3,3

3,2

3,1
Tingkat Kepentingan

3,0

2,9

2,8
2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0

Tingkat Kinerja
76