Slides Fundamentos ITIL V3

Bienvenido al entrenamiento de Gestin de Servicios TI
Curso de Fundamentos de Gestin de Servicios de ITIL
ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
www.foxit.net
Fox IT 2011
Contenido del Curso

Administracin e Introduccin al curso Estrategia de Servicio Operacin del Servicio Gestin de Servicios Como una prctica Diseo del Servicio Mejora continua del Servicio
ITIL y el ciclo de Vida del Servicio
Transicin del servicio Tecnologa y arquitectura
Exmenes de ejemplo
Examen de certificacin
Group assignments will be undertaken during the course
ILFN v4.3
Fox IT 2010
Administracin
ILFN v4.3
Fox IT 2010
Elementos del Curso

! " El Manual Incluye:
! ! ! ! ! ! ! ! ! " " " " " " " " " Ejercicios Diapositivas Resumen de apoyo Acrnimos y Glosario Presentaciones Ejercicios Discusiones en grupo Exmenes de ejemplo Recomendaciones para el examen
! " Formato del Curso
! " La agenda del curso esta incluida en el manual

ILFN v4.3 4 Fox IT 2010
Acerca de Usted
! ! ! ! ! " " " " " Nombre Cargo y responsabilidades Experiencia TI Experiencia en Gestin de Servicios TI Expectativas del curso
ILFN v4.3
Fox IT 2010
Estructura de las Certificaciones ITIL

Nivel Avanzado
ITIL Master
5 Dias
22
Nivel Experto
ITIL Experto
Crditos
3 Dias
Managing Across the 5 Lifecycle crditos Lifecycle Stream Capability Stream
5 Dias
Nivel intermedio
Continual Service Improvement Service Design Service Strategy Service Transition
Service Offerings & Agreements
Planning , Protection & Optimization
3 crdito
4 crditos
Service Operation
Release , Control & Validation
Operational Support & Analysis
3 Dias
2 crditos
Nivel Fundamentos
ILFN v4.3
ITIL v 3 fundamentos
Fox IT 2010
Certificacin del examen de Fundamentos

! ! ! ! ! " " " " " Nivel de Fundamentos de Gestin de Servicios de Ti A libro cerrado, examen de opciones mltiples 1 Hora de desarrollo Requiere el 65% para aprobar (26 de 40) Prerrequisitos para certificaciones avanzadas
ILFN v4.3
Fox IT 2010
Gestin de Servicios Como una Prctica
www.foxit.net
Fox IT 2011
Servicio y Gestin de Servicio

Un Servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitndole los resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos especficos asociados (ITIL 2007)
! " Gestin de Servicio es un conjunto de funciones y proceso para la gestin de servicios durante el ciclo de vida ! " Gestin de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones
ILFN v4.3
Fox IT 2010
Funciones, Procesos y Roles

! " Funcin
! " Unidad de una organizacin especializada para realizar actividades especificas, y responsable de entregar resultados. ! " Proporciona estructura y la estabilidad a la organizacin. ! " Basada en procesos para la coordinacin inter-funcional y el control.
! " Procesos
! " Conjunto de actividades que logran un objetivo especifico.
! " Rol
! " Un conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o un equipo.
ILFN v4.3
10
Fox IT 2010
Modelo Genrico de Procesos

Propietarios de Proceso Parmetros de Calidad y KPIs Metas del Proceso
Control del Proceso

Disp arado
res
Proceso Actividades Procedimientos Instrucciones de Trabajo Roles Salidas y sus especificaciones Salidas
Entradas y sus especificaciones Entradas
Recursos Habilitadores del Proceso

ILFN v4.3 11
Capacidades
Fox IT 2010
Caractersticas de un Proceso
! " Puede ser medido
! " Las mtricas permiten medir la eficiencia y efectividad.
! " Entrega resultados especficos

! " Existe un proceso para entregar un resultado. ! " El resultado debe ser identificable y cuantificable.
! " Tiene un cliente o Interesados

! " Un proceso, entrega la salida a un cliente o interesados, quienes deben estar contentos con el resultado.
! " Responde a eventos especficos

! " Un proceso puede ser continuo o repetitivo. ! " Debera ser iniciado por un disparador especfico.
ILFN v4.3
12
Fox IT 2010
Contexto organizacional
! " Al disear un servicio o un proceso es esencial que todos los roles estn claramente definidos para permitir que las decisiones sean tomadas rpida y efectivamente. ! " Esto puede realizarse utilizando una Matriz RACI autorizada para:
! " Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones. ! " Definir niveles de responsabilidad. ! " Coordinar la participacin en cada actividad del negocio.
! " Esto ayudar a:

! ! ! ! ! ! " " " " " " Acordar qu actividades deben ser realizadas. Definir y acordar responsabilidades. Mejorar la comunicacin. Evitar la duplicidad de esfuerzo. Conseguir trabajos terminados a tiempo y apropiadamente. Evitar la cultura de la Culpa .
ILFN v4.3
13
Fox IT 2010
Ejemplo de Matriz RACI para Gestin de Incidentes

Usuario de TI Operador de Service Desk Gerente Service Desk Soporte Tcnico Gerente de Soporte Propietario del Proceso
Detectar Registrar Clasificar Investigar y diagnosticar Resolver/ recuperar Cerrar Monitorear, Seguimiento y comunicar Proceso de mejora
R C C C I C I
I R R I I/R R R I I I R R I
A A A A A A A
I/C
I/C
I/C
I/C
I/C
A/R
Clave: R = Responsable
ILFN v4.3
A = Encargado C = Consultado
14
I = Informado
Fox IT 2010
Definiciones Claves para los Roles

! " Propietario del Proceso
! " Responsable de asegurar que el proceso es ejecutado efectiva y eficientemente que cumple con los requisitos y realiza la mejora continua.
! " Propietario del Servicio

! " Responsable de un servicio en especifico. ! " Representa el servicio en toda la organizacin. ! " Responsable de la mejora continua y Gestin del Cambio que afecta a los servicios a su cargo.
! " Cliente
! " Alguien que compra bienes o servicios. ! " Define y acuerda los objetivos de nivel de Servicio.
! " Usuario
! " Una persona que utiliza el servicio de TI en el da a da.
ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
Buenas prcticas en Gestin de Servicios de TI

! " Los clientes y proveedores estn sujetos a los desajuste de expectativas y capacidades. ! " Adquirir buenas practicas puede ayudar a Cerrar la brecha entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente. ! " El marco ITIL proporciona orientacin sobre buenas prcticas aplicables a todo tipo de organizaciones que proveen servicios de TI en una empresa. ! " ITIL utiliza funciones, procesos y roles para formar un ciclo de vida enfocado a la Gestin de Servicios de TI.
ILFN v4.3
17
Fox IT 2010
ITIL
! " Primera creacin a mediados de los 80s y ahora propiedad de la Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) de Inglaterra. ! " Evoluciona por el reconocimiento de la creciente dependencia de TI en las organizaciones. ! " Permite a las organizaciones hacer un buen uso de mejores prcticas de TI para la Gestin de Servicios de TI. ! " Proporciona una terminologa comn. ! " Biblioteca actualizada en 1999 a 2001 y nuevamente en 2007. ! " Disponible entrenamiento acreditado
Marco de trabajo de ITIL
ILFN v4.3
Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC
19
Fox IT 2010
El enfoque de la Gestin del Ciclo de vida del Servicio

ESTRATEGIA
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Necesidades Del negocio
DISEO
Definicin de Requerimientos
Optimizacin
Diseo
Desarrollo
Operacin
Evaluacin
Contratos
Implementacin
OPERACIONES
Retiro
Testeo y construccin
TRANSICIN
ILFN v4.3
20
Fox IT 2010
Relaciones del Proceso

! " Hay muchas relaciones e interfaces entre los procesos de Gestin de Servicios TI ! " La eficacia de cada proceso depende en gran medida de la calidad y oportunidad de la informacin intercambiada entre otros procesos
! " Para entender los procesos de las relaciones a este nivel de fundamentos, los procesos claves son:
! " Gestin de Niveles de Servicio ! " Gestin de Cambio
! " Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin

! " Gestin de Incidentes ! " Gestin de Problemas
! " Por favor, consulte el Resumen de ayuda para ms detalles sobre estas relaciones clave del proceso.
ILFN v4.3
21
Fox IT 2010
Resumen del Ciclo de Vida del Servicio

! " Estrategia de Servicio
! " Para operar y crecer de manera rentable en el largo plazo, los proveedores de servicios debern tener la capacidad de pensar y actuar de una manera estratgica.
! " Diseo del Servicio

! " Para un diseo apropiado e innovador de servicio de TI, incluyendo su arquitectura, procesos, polticas y documentacin para satisfacer los requerimientos actuales y futuros del negocio.
! " Transicin del Servicio

! " Para aplicar diseo de servicio para que las operaciones de servicio pueden gestionar los servicios y la infraestructura de una manera controlada de acuerdo al plan.
! " Operacin del Servicio

! " Para coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes.
! " Mejora continua del Servicio

! " Para alinear continuamente y volver alinear los servicios de TI ya que el negocio de cambio necesita ser identificado e implementar mejoramiento de TI que soportan los procesos del negocio.
Gestin de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 1

De acuerdo al modelo RACI, Cul de las siguientes afirmaciones es correcta?
1. Solo una persona puede ser responsable (responsible) de una actividad. 2. Solo una persona puede ser la encargada (accountable) de una actividad.
a) Ambas b) Solo la primera c) Solo la segunda d) Ninguna


Por cual de las siguientes, es responsable un propietario de servicio? a) Mejora continua del servicio. b) Disear y documentar un servicio. c) Realizar las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar un servicio. d) La elaboracin de un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado global de todos los servicios.
ILFN v4.3
24
Fox IT 2010

Cul de las siguientes puede ser descrito como "unidades dentro de las organizaciones"?
a) Roles b) Funciones c) Procesos d) Procedimientos
ILFN v4.3
25
Fox IT 2010
Estrategia del Servicio

! " La publicacin de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una gua acerca de como pensar y actuar de forma estratgica. ! " Procesos:
! " Gestin de la Demanda ! " Gestin Financiera
Insert Book picture
"The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce"
ILFN v4.3
26
Fox IT 2010
Metas y Objetivos
! " Permitir a las organizaciones a pensar y actuar de una manera estratgica. ! " Permitir a las organizaciones transformar la gestin de servicio en un activo estratgico y ayudar a lograr metas estratgicas. ! " Ayudar a responder preguntas estratgicas de los servicios:
! ! ! ! ! " " " " " Que servicio debiramos ofrecer y a quin? Cmo nos diferenciamos de nuestra competencia? Cmo creamos valor a nuestros clientes? Cmo podemos hacer un caso para nuestra inversin estratgica? Cmo podemos definir la calidad del servicio?
ILFN v4.3
27
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Creacin de Valor

" Las personas no quieren un mail! " Las personas quieren enviar mensajes!. " El valor de un servicio tiene muchas formas. " Valor de servicio no se define solo en trminos de resultados de negocios. ! " Tambin depende de la percepcin del cliente, que a su vez estn influenciados por toda una serie de factores. ! ! ! !
ILFN v4.3
28
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Garanta y Utilidad

! " Garanta (Adecuado para el uso)
! " Garantiza que un servicio este disponible, que tenga la capacidad suficiente, que sea segura y recuperable.
! " Utilidad (Adecuado por un propsito)

! " El efecto positivo en el desempeo de las tareas segn lo requerido por el cliente. ! " La eliminacin de limitaciones que podran ser percibidas como un efecto positivo.
GARANTIA + UTILIDAD = VALOR GENERADO
ILFN v4.3
29
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Recursos, Capacidades y Activos de Servicios

! " Recursos
Entradas directas a produccin ! ! ! ! ! " " " " " Capital financiero Infraestructura Aplicaciones Informacin Personas
! " Capacidades
Habilidad de utilizar los recursos para generar valor: ! ! ! ! ! " " " " " Administracin Organizacin Procesos Conocimiento Personas
Recursos y capacidades son Activos de Servicio utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes Las Capacidades no pueden generar valor sin recursos adecuados
Conceptos Bsicos de Tipos de Proveedor de Servicio

! " Tipo I Proveedor Interno de Servicio
! " Normalmente las funciones de negocio se integran en las unidades de negocio de quien atienden.
! " Tipo II Comparten unidades de servicio

! " La unidad de servicio compartido es normalmente una unidad consolidada autnoma que pueden servir a muchas unidades de negocio como clientes directos.
! " Tipo III Proveedor externo de servicio

! " Los clientes pueden aplicar estrategias de abastecimiento de servicios de proveedores externos. ! " Estos proveedores pueden ofrecer precios competitivos y reducir los costos mediante la consolidacin de la demanda.
ILFN v4.3
31
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Portafolio de Servicio

Catalogo de Servicio Proyeccin de Servicio Servicios Retirados
Espacios de Mercado
Catalogo de terceros
Diseo de Servicios
Conceptos de servicios
Transicin de Servicio
Operacin de servicio
Resultados de Clientes
Rendimiento Recursos de los activos comprometidos obtenidos de la operacin Fondo comn de recursos del servicio
Recursos liberados
Portafolio de servicio Vista simplificada

ILFN v4.3
32
Fox IT 2010
Panorama General
Clientes de Negocio
Proveedor de Servicios TI
Servicio
Procesos Procesos de negocio Creacin de Valor Garanta y Utilidad
Funcin
Funcin
Funcin
Servicio
Procesos
Servicio
Recursos y Capacidades
ILFN v4.3
33
Funcin
Fox IT 2010
Procesos de Estrategia de Servicio Gestin de la Demanda Gestin Financiera
www.foxit.net
Fox IT 2011
Gestin de la Demanda
! " El objetivo es analizar, seguir monitoreando y documentando los Patrones de la Actividad del Negocio (PBA) para predecir la demanda actual y futura del servicio. ! " Esto permitir la capacidad apropiada para ser entregado con el costo y tiempo correctos.
Patrn de demanda
Patrones de la Actividad del negocio
Procesos de negocio
Horario de entrega
Procesos de servicio
Plan de Gestin de Capacidad
Incentivos y penalidades para influir en el consumo

ILFN v4.3
Gestin de la demanda
Fox IT 2010
35
Actividad basada en la Gestin de la demanda

Plan de negocios Procesos de Negocio
! " Beneficios de entendimiento PBAs:

! " El Diseo de Servicio puede optimizar los diseos para adaptarse a los patrones de demanda. ! " El catlogo de servicios puede asignar la demanda a los patrones de servicio. ! " Gestin del Portafolio de Servicio puede aprobar las inversiones de capacidad adicional, nuevos servicios y cambios en los servicios. ! " La Operacin del Servicio puede ajustar todas las asignaciones de los recursos y consolidar la demanda. ! " La Gestin Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir en el control.
Nmero de trabajadores
Instancias del proceso
+
Actividad del negocio
Servicio requerido
Servicio de Incidente
Mesa de Servicio Plan de capacidad

ILFN v4.3
36
Fox IT 2010
PBAs y Perfiles de Usuario (UPs)

! " Los PBAs pueden ser clasificados
! " Ej. Por frecuencia, volumen, ubicacin y duracin.
! " Del mismo modo , los usuarios pueden ser clasificados con un Perfil de Usuario (UPs)
! " Ej. Por roles, responsabilidades, horario y ambiente de trabajo.
! " Un UP puede ser asociado con uno o mas PBAs. ! " Esto permite al proveedor de servicio entender y gestionar mejor la demanda de los clientes y usuarios.
ILFN v4.3
37
Fox IT 2010
Retos en la Gestin de la Demanda

! " Una mala Gestin de la Demanda es una fuente de riesgo
! " El exceso de capacidad genera costo pero no valor. ! " La insuficiencia de los lmites de la calidad y el crecimiento de los servicios.
! " La prestacin de servicios no puede ocurrir sin la demanda que consume los servicios en produccin. ! " Fijacin mnima de precios y los niveles de servicio diferenciados pueden influir en la demanda en algunas situaciones. ! " La demanda tira la capacidad
! " La demanda no puede existir simplemente porque existe la capacidad.
Gestin Financiera
! " La Gestin Financiera es la herramienta estratgica y es aplicable a todos los tipos de proveedores de servicio.
! " Gestin financiera se lleva a cabo en todo el ciclo de vida de servicio, por ejemplo:
! ! ! ! ! " " " " " Operaciones y Unidades de Apoyo. Desarrollo de aplicaciones. Gestin de Proyecto. Gestin de Cambio. Unidades de Negocio.
! " Gestin Financiera agrega datos de toda la empresa para permitir la toma de decisiones superiores.
ILFN v4.3
39
Fox IT 2010
Objetivos de Gestin Financiera

! " Para proporcionar al negocio y a TI con un valor financiero cuantificable de servicio de TI. ! " Para proporcionar un valor financiero cuantificable de los activos necesarios para prestar servicios de TI. ! " Contar con un pronostico financiero operativo.
ILFN v4.3
40
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Casos de Negocio

Estructura de casos de negocios
A.! B.! C.! D. E. Introduccin Presenta los objetivos dirigidos por la iniciativa de Gestin de Servicio. Mtodos y supuestos Define los limites del caso de negocios, quien costea, quien obtiene los beneficios. Impacto del negocio Resultados financieros y no financieros del caso de negocio. Riesgos y consecuencias La posibilidad que surjan resultados alternativos. Recomendaciones Recomendaciones especificas.
! " El objetivo de obtener un anlisis detallado del impacto de negocio o beneficios para soportar la toma de decisin estratgica. ! " Se debiera hacer nfasis en el caso financiero.
Estrategia del Servicio Pregunta de ejemplo 1

Cul de las siguientes identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida de Servicio?
a) Proyeccin de Servicios y Catlogo de Servicios b) Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio y Catlogo de Servicios. c) Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del
Portafolio
d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestin de Configuracin
ILFN v4.3
42
Fox IT 2010
Estrategia de Servicio Pregunta de ejemplo 2

! " Qu afirmacin sobre la Creacin de Valor a travs de servicios es CORRECTA?
a) La percepcin del cliente de un servicio es un factor importante en la
creacin de valor b) El valor de un servicio tan slo puede medirse en trminos financieros c) La obtencin de resultados al cliente no es importante en el valor de un servicio d) Preferencias del proveedor del servicio conduce la percepcin de valor de un servicio
ILFN v4.3
43
Fox IT 2010
Estrategia de Servicio Pregunta de ejemplo 3

Cul de las siguientes es una de las principales actividades de Gestin de la Demanda?
a) Comprender los patrones de la actividad del negocio b) El aumento de valor para el cliente c) El aumento de valor de TI d) La alineacin del negocio con los costos de TI
ILFN v4.3
44
Fox IT 2010
Diseo del Servicio

! " La publicacin de Diseo de Servicio provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de Gestin de servicio ! " Procesos:
! ! ! ! ! ! ! " " " " " " " Gestin de Catlogo de Servicio Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Suministradores Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de Continuidad de Servicio TI Gestin de Seguridad de la Informacin
ILFN v4.3
45
Fox IT 2010
Metas y Objetivos
! " Generar y mantener los planes de TI, polticas estndares para el diseo de servicio de TI y calidad. ! " Desarrolla las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad. ! " Disear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo. ! " Determinar y gestionar los riesgos identificados durante la etapa de diseo.
ILFN v4.3
46
Fox IT 2010
Valor para el negocio

! " Mejor diseo por lo tanto reduccin en el costo total de la propiedad (Total Cost of Ownership TCO). ! " Mejorar la calidad y consistencia del servicio. ! " Mejorar la alineacin del servicio con las necesidades del negocio y la estrategia de la organizacin. ! " Fcil implementacin de servicios nuevos o modificados. ! " Mejor desempeo del servicio. ! " Mejorar la Governanza de TI.
! " Ms eficaz de gestin de servicios y procesos de TI

! " Mejora de la informacin y toma de decisiones
ILFN v4.3
47
Fox IT 2010
Diseando la efectividad en la Gestin de servicios Las cuatro Ps
Personas
Procesos
Proveedores
Producto / Tecnologa
Conceptos Bsicos de paquete de Diseo del Servicio

! " El paquete de Diseo de Servicio (Service Design Package SDP) debiera ser producido durante la etapa de Diseo de Servicio para:
! " Nuevos servicios ! " Un cambio mayor en un servicio existente ! " Eliminacin de un servicio
! " Provee los requerimientos al proyecto a la etapa de Transicin de Servicio
ILFN v4.3
49
Fox IT 2010
Paquete de Diseo de Servicios Contenidos Tpicos

" Requerimientos de Negocio ! " Requerimientos Pregunta funcionales ! " Requerimientos operativos ! " Diseo de la topologa (componentes de servicio, etc.) ! " Evaluacin organizacional (negocio, financiera y tcnica) ! " Plan de transicin del servicio (polticas de construccin y testeo, etc.) ! ! ! ! " Criterios de Aceptacin " Requerimientos de niveles de Servicio " Programa del servicio (e.g. cronograma, etapas, interfases, habilidades requeridas)
Cul sera el contenido tpico de un paquete de Diseo de Servicio
ILFN V 4.0
50
Fox IT 2010
Los cinco aspectos del Diseo de Servicio
Solucin de Servicio
Sistemas y Herramientas de Gestin de Servicios
.
Procesos
Mtodos de Medicin
Arquitecturas de Tecnologa y Gestin
ILFN v4.3
51
Fox IT 2010
Gestin de Catlogo de Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivos de Gestin de Catlogo de Servicio

! " Proporcionar una sola fuente de informacin consistente para todos los servicios acordados. ! " Asegurar que el catlogo de servicio esta disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a el. ! " Gestionar la informacin del Catlogo de Servicios, asegurando que contienen informacin precisa y actualizada de todos los servicios en operacin y los aprobados para entrar en la operacin.
ILFN v4.3
53
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Catlogo de Servicio

! " El catlogo de Servicio es un componente del Portafolio de Servicio. ! " Catalogo de servicios define las dependencias e interfaces entre los servicios y componentes de soporte. ! " Dos Aspectos:! " Catlogo de Servicio para el negocio Punto de vista del cliente. ! " Catlogo de Servicio Tcnico Sustenta el catlogo de Servicio para el negocio.
ILFN v4.3
54
Fox IT 2010
El Catlogo de Servicios - Estructura

Proceso de Negocio 1 Proceso de Negocio 2
Catlogo de Servicios para el Negocio
Servicio 1
Servicio 2
Servicio 3
Catlogo de Servicios Tcnico

Servicios de Soporte
Hardware
Software
Aplicaciones
Datos
ILFN V 3.0
55
Fox IT 2010
Gestin de Niveles de Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
Metas y Objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio

! " Metas
! " Asegurar que el nivel acordado del Servicio de TI es proporcionado para todos los servicios de TI actuales, y que servicios futuros sern entregados dentro de los objetivos acordados y alcanzable
! " Objetivos
! " Definir, documentar, acuerdo, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de los Servicios prestados. ! " Proporcionar y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes. ! " Asegurar que los objetivos especficos, medibles y realistas se desarrollan y que los clientes tienen una expectativa clara e inequvoca del nivel de servicio prestado. ! " Asegurarse que las medidas proactivas para mejorar los servicios se implementan en un costo justificable. ! " Mejora y monitorea la satisfaccin del cliente con la calidad de entrega de Servicios.
Concepto Bsico de Gestin de Niveles de Servicio

! " Gestin de Niveles de servicios (SLA)
! " Un acuerdo por escrito entre un proveedor de Servicios de TI y un cliente que define los objetivos clave de servicios y responsabilidades.
! " Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)

! " Un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y un grupo de apoyo interno que apoya al proveedor en la entrega de servicios TI a los clientes.
! " Contrato de Servicio (UC)

! " Un contrato entre un proveedor de Servicio TI y un proveedor de terceros que define los objetivos y responsabilidades que se refieren para cumplir los objetivos de SLA.
ILFN v4.3
58
Fox IT 2010
El Negocio y las Relaciones de TI

Unidades de Negocio
SLAs SLAs
Proveedor de Servicios de TI
OLAs
Proveedores Internos
Contratos
Proveedores Externos
ILFN V 4.0
59
Fox IT 2010
Actividades del proceso de Gestin de Niveles de Servicios

Disear marcos de trabajo para SLA Manejar quejas y felicitaciones Definir, documentar y acordar SLRs
Desarrollar contactos y relaciones
Revisar los OLAs, UCs y su alcance
Revisar SLAs, OLAs, UCs y su alcance
Gestin de Niveles de Servicio
Negociar acordar y documentar SLAs
Dirigir revisiones de servicio y promover las mejoras
Monitorear los servicios en base a los SLAs
Producir informes sobre servicios

ILFN v4.3 60
Medir y mejorar la satisfaccin de los clientes

Fox IT 2010
Estructura de los SLA

Finanzas Correo electrnico Distribucin Mercadeo Produccin Recursos Humanos
SLA Basado en el servicio
! !
Pedidos
! !
61
! Customer based SLA ! !

Fox IT 2010
Nomina
ILFN v4.3
Estructuras de SLA MultiNivel

Mesa de Servicio Horas estndar Cargos Etc! Dpto. Finanzas Dpto. Recursos Humanos Dpto. Ventas Etc!
Nivel corporativo
Todos los requerimientos que aplican a todos los clientes o a todos los servicios
Nivel cliente
Todos los requerimientos relevantes para un grupo de cliente en particular
Nivel servicio
Distribucin Financiera Etc!
Requerimiento especifico de Servicios

! " Mantiene los SLAs en un tamao manejable ! " Evita duplicacin innecesaria ! " Reduce la necesidad de actualizaciones frecuentes
62 Fox IT 2010
ILFN V 4.0
Servicio de Informes
! " Los informes peridicos debieran distribuirse antes de las reuniones de revisin de Servicio. ! " Los informes debieran :
! " Documentar logros reales contra objetivos ! " Resaltar las infracciones de servicio ! " Ilustrar las tendencias apreciables en el desempeo de servicios ! " Detallar las acciones especficas para mejorar la calidad del servicio
ILFN v4.3 63
Tabla de seguimiento SLA (SLAM)
Fox IT 2010
Reuniones de Revisin de Servicio

! " Mantener con regularidad (tpicamente cada 1-3 meses) ! " Revisar todos los servicios relacionados con problema en el ltimo perodo. ! " Vista previa de cualquier problema inminente para el futuro. ! " Enfoque sobre los incumplimientos de nivel de servicio
! " Cul fue la causa de la raz? ! " Cmo prevenir la recurrencia?
! " De acuerdo, registrar, asignar nuevas acciones para corregir los problemas o la entrada a Programa de Mejora del Servicio (SIP) ! " Supervisar el progreso en las acciones existentes. ! " Supervisar las oportunidades para los objetivos
ILFN v4.3
64
Fox IT 2010
Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP)

! " Gestin de Niveles de Servicio es normalmente el punto de partida para un Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP) ! " El SIP cubre todas las reas incluyendo:
! " Entrenamiento para el usuario ! " Prueba de Sistema ! " Documentacin
! " Las reseas del servicio sern mejoras instigantes ! " Normalmente entrega en relacin con el problema y Gestin de la Disponibilidad ! " Un presupuesto independiente puede ser requerido para financiar mejoras ! " El SIP debe ser incorporado en el contrato de servicios externalizados
ILFN v4.3
65
Fox IT 2010
Gestin de Suministradores
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivos de Gestin de Suministradores

! " Negociar y acordar contratos con suministradores y administrarlos durante su ciclo de vida. ! " En conjunto con Gestin de Niveles de Servicio, asegurar que los contratos con los suministradores estn alineados a las necesidades del negocio y soportan los objetivos de los SLAs. ! " Garantizar que se obtiene valor de los suministradores y contratos por el dinero que se les paga. ! " Mantener una poltica de suministradores y un soporte a la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)
ILFN v4.3
67
Fox IT 2010
Proceso de Gestin de Suministradores

Poltica y Estrategia de Suministradores
Evaluacin de Nuevos contratos y suministradores Categorizacin de Suministradores y Mantenimiento de la SCD
Establecer nuevos suministradores Y contratos
Base de datos de Suministradores Y contratos ( SCD)
Gestin de suministradores Contratos y desempeo Reportes e Informes de suministradores Renovacin de Contrato y/o / terminacin
ILFN v4.3
68
Fox IT 2010
Gestin de la Disponibilidad
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivos de Gestin de la Disponibilidad

! " Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten. ! " Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad. ! " Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado. ! " Buscar formas proactivas para mejorar la disponibilidad.
ILFN v4.3
70
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Gestin de la Disponibilidad

! " Dos elementos claves:
! " Actividad Reactiva
! " Seguimiento, anlisis y gestin de incidentes, eventos y problemas de falta de disponibilidad.
! " Actividad Proactiva

! " Planeando, diseando y mejorando la disponibilidad
! " Desempeo en dos niveles:

! " Componentes y Servicios ! " En particular, los servicios y componentes que soportan las Funciones Vitales de Negocio (VBFs)
ILFN v4.3
71
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Gestin de la Disponibilidad (cont.)

! " Dispoibilidad
! " Porcentaje de tiempo de actividad / tiempo de inactividad de servicio o componente.
! " Ej. ((tiempo de servicio acordado - el tiempo de inactividad) / acord el tiempo de servicio) x 100%
! " Confiabilidad
! " Longitud de tiempo entre fallos de servicio o componente
! " Ej. Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF)
! " Sustentabilidad
! " Longitud de tiempo para restaurar el servicio o componente
! " Ej. Tiempo Medio para Restaurar Servicio (MTRS)
! " Capacidad de Servicio

! " La capacidad de los proveedores de tercera parte para cumplir con los trminos de su contrato respecto a la disponibilidad y confiabilidad de mantenimiento
ILFN v4.3 72
Fox IT 2010
Gestin de la Capacidad
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivos de Gestin de la Capacidad

! " Producir y mantener el plan de Capacidad ! " Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre todas los temas relacionadas con la capacidad ! " Ayudar al negocio a determinar sus requerimientos de capacidad actuales y futuros ! " Garantizar que el desempeo del servicio es igual o excede los objetivos acordados ! " Buscar la gestin proactiva de la capacidad
ILFN v4.3
74
Fox IT 2010
sub-procesos de Gestin de Capacidad

Gestin del Negocio Gestin de Capacidades del Negocio Gestin de Capacidades del Servicio Gestin de Capacidades de Componentes
Gestin de Servicios TI
Gestin de La Tecnologa
ILFN v4.3
75
Fox IT 2010
Plan de Capacidad
! " Publicado en lnea con el ciclo presupuestario
! " Por lo menos anualmente. ! " Cuando sea necesario, actualizar con mas frecuencia. ! " Planes de negocios voltiles y los servicios pueden requerir una reedicin trimestral.
! " Documentos de los niveles actuales de utilizacin de recursos y desempeo del servicio. ! " Pronsticos de las necesidades futuras, apoyar los recursos de los servicios de TI propuestos. Esto se basa en la consideracin de la estrategia de negocio y planes.
ILFN v4.3
76
Fox IT 2010
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivos de la Gestin de Continuidad del Servicio de TI

! " Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacin que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs). ! " Realizar ejercicios de Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente. ! " Realizar ejercicios de Anlisis y Gestin de Riesgos en conjunto con Gestin de Disponibilidad y Seguridad de la Informacin TI regularmente. ! " Implementar los mecanismos de recuperacin apropiados. ! " Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacin de TI. ! " En conjunto con Gestin Proveedores, negociar y acordar los contratos para la provisin de la capacidad de recuperacin.
Conceptos Bsicos de Gestin de Continuidad del Servicio TI

! " Un enfoque de ciclo de vida deben ser adoptado para garantizar que los planes de continuidad estn y actualizados. ! " Gestin de Continuidad del Servicio TI los Planes deben alinear e integrar con Planes de Continuidad de Negocios. ! " Primero Anlisis de impacto en el negocio y Anlisis de riesgos debe informar a la estrategia de Continuidad del Negocio. ! " La Gestin Estratgica de Continuidad del Servicio TI se deben basar la estrategia de Continuidad de Negocio.
ILFN v4.3
79
Fox IT 2010
El Ciclo de Vida de Gestin de la Continuidad del Servicio TI

Actividades claves
Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM) Establecimiento de Polticas Alcance Iniciar Proyectos
Iniciacin
Estrategia de Continuidad del Negocio Planes de Continuidad del Negocio
Requerimientos y Estrategia
Anlisis de Impacto del Negocio Anlisis de Riesgo Estrategia de continuidad de servicio TI Desarrollo Planes de Continuidad de servicios TI Desarrollar planes TI, Planes de Recuperacin y Procedimientos Planificacin de la Organizacin Testear Estrategias Educacin, Conciencia y Entrenamiento Revisin y Auditoria Pruebas Gestin de Cambio
Fox IT 2010
Implementacin
Invocacin
Operacin en Curso
ILFN v4.3
80
Anlisis de Impacto en el Negocio

! " Anlisis de impacto en el Negocio (BIA) responde las siguientes preguntas:
! " Cunto podra perder la organizacin por una interrupcin del servicio o un desastre? ! " Con qu rapidez las prdidas se acumulan? ! " Cunto tiempo la compaa es incapaz de operar? ! " Cundo y cmo deben ser los servicios de recuperacin (basado en un costo/anlisis de beneficio)?
ILFN v4.3
81
Fox IT 2010
Evaluacin de Riesgos
! " El riesgo se define como la incertidumbre de los resultados ! " Puede ser una oportunidad positiva o negativa amenaza a los bienes de servicio ! " Dos componentes medibles:
! " Impacto (Amenazas) ! " Probabilidad (Vulnerabilidad)
! " Dos fases

! " Anlisis de Riesgo (identificando y entendiendo el riesgo) ! " Gestin de Riesgo (seleccionando e implementando medidas apropiadas)
! " Todas las organizaciones necesitan comprender y evaluar el equilibrio entre el costo de gestionar los riesgos y los beneficios de tomarlos
ILFN v4.3
82
Fox IT 2010
Anlisis de riesgo y Administracin de Metodologa
Activos
Amenazas
Vulnerabilidad
Anlisis Riesgos
Gestin
Contramedidas
ILFN v4.3
83
Fox IT 2010
Gestin de Seguridad de la Informacin
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivos de Gestin de Seguridad de la Informacin

! " Ser responsable de la produccin, mantenimiento y observancia de la Poltica de Seguridad de la informacin (ISP) ! " Proteger los intereses de aquellos que dependen de la informacin de los errores relativos a la falta de disponibilidad, integridad y confidencialidad ! " Garantizar que los intercambios de informacin entre las distintas partes pueden ser confiables ! " Para asegurarse que el ISP est en lnea con los objetivos estratgicos de la organizacin (estructura de gobierno corporativo) en relacin con la proteccin y el uso eficaz de los recursos de informacin
Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)

! Preguntas " Incluye polticas sobre;
! ! ! ! ! ! ! ! ! " " " " " " " " " Control de accesos y claves Uso y desuso de activos Email Internet Anti-Virus Clasificacin de informacin y documentos Acceso remoto Acceso a proveedores a componentes y sistemas Disposicin de activos
Cul sera el contenido tpico de una Poltica de Seguridad de la Informacin
?
ILFN V 4.0 86 Fox IT 2010
Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS)

MANTENER Aprender Mejorar Planear Implementar CONTROLAR Organizar Establecer marco de trabajo Asignar responsabilidades EVALUAR Auditorias internas Auditorias externas Autoevaluaciones Incidentes de Seguridad
Clientes Requerimientos Necesidades del Negocio
PLANEAR Acuerdos de Niveles de Servicio Contratos de Soporte Acuerdos de Nivel Operativo Sentencia de Poltica
IMPLEMENTAR Crear concientizacin Clasificacin y registro Seguridad del personal Seguridad fsica Redes, Aplicaciones, Computadoras Gestin de derechos de acceso Procedimientos de incidentes de seguridad
Fox IT 2010
ILFN v4.3
87
Fin de Diseo de Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
Diseo del Servicio Ejemplo Pregunta 1

Cul de los siguientes debiera tener un Catlogo de Servicio?
a) La informacin de la versin de todo el software b) La estructura organizacional de la empresa c) Detalles de todos los servicios operacionales d) Informacin de activos
ILFN v4.3
89
Fox IT 2010
Diseo del Servicio Ejemplo Pregunta 2

Cul de los procesos es responsable de revisar los Acuerdos de Niveles Operacionales?
a) Gestin de Suministradores b) Gestin del Nivel del Servicio c) Gestin de Disponibilidad d) Gestin de la Demanda
ILFN v4.3
90
Fox IT 2010
Diseo del Servicio Ejemplo pregunta 3

Cul es el principal objetivo de Gestin de Disponibilidad?
a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los servicios y componentes b) Asegurar que todos los objetivos de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) se cumplen c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad del servicios coincide o excede con las necesidades acordadas del negocio
ILFN v4.3
91
Fox IT 2010
Transicin del Servicio

! " La publicacin de Transicin del Servicio provee una gua para el desarrollo y mejora de las capacidades para la transicin de nuevos servicios o modificados a la operacin ! " Procesos:
! " Gestin de Cambio ! " Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ! " Gestin de la Edicin y de la Implementacin ! " Gestin del Conocimiento
ILFN v4.3
92
Fox IT 2010
Metas y Objetivos
! " Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccin con una prediccin estimada de costos, calidad y tiempos ! " Asegurar que existe un mnimo de impacto impredecible en la produccin de servicios, operacin y soporte a la organizacin ! " Incrementar la satisfaccin con las prcticas de transicin del servicio ! " Incrementar el uso adecuado de los servicios, aplicaciones y soluciones tecnolgicas ! " Proveer planes claros y entendibles que permitan al cliente y al negocio cambiar proyectos para alinear sus actividades con los planes de transicin del servicio
ILFN v4.3
93
Fox IT 2010
Valor para el Negocio

! " Una Transicin del Servicio efectiva puede;
! " Proporcionar a la organizacin la posibilidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacin de forma segura ! " Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo ! " Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacin del negocio ! " Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacin del negocio
ILFN v4.3
94
Fox IT 2010
Gestin de Cambios
www.foxit.net
Fox IT 2011
Metas y Objetivos de Gestin de Cambios

! " Las metas de Gestin de Cambios son:
! " Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes, interrupciones y trabajo duplicado. ! " Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearn los servicios con las necesidades del negocio.
! " El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para:

! ! ! ! ! ! ! ! " " " " " " " " Evaluar Autorizar Priorizar Planear Probar Implementar Documentar Revisar
De manera controlada
ILFN v4.3
96
Fox IT 2010
Alcance de Gestin de Cambios

! " Cambios del Servicio
! " La adicin, modificacin o eliminacin de un servicio autorizado, planificado o en operacin o de una componente del servicio y su documentacin asociada.
Negocio Cambio Estratgico Gestin del Negocio
Proveedor de Servicio
Proveedor Gestin de Proveedores de Negocio
Gestin de Servicios de TI
Cambio Tctico
Gestin del Proceso del Negocio
Portafolio de Servicios
Cambio de Servicio
Gestin de Servicios Externos
Cambio Operacional
Gestin de la Operacin del Negocio
Operacin de Servicios
Operaciones Externas
ILFN v4.3
97
Fox IT 2010
Tipos de requerimientos por etapa del ciclo de vida

Tipo de Cambio
Cambio de Servicio de Portafolio
Solicitud de cambio del servicio o su definicin Propuesta de cambio al proyecto Solicitud de acceso a usuario Actividad Operacional
Proceso
Estrategia
Diseo
Transicin
Operacin
CSI
Gestin de cambio del servicio Gestin de cambio del servicio Gestin de cambio del proyecto Procedimiento acceso a usuarios Procedimiento Local (pre-autorizado)
ILFN v4.3
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC
98
Fox IT 2010
Modelos de Cambios
! " Modelos Pre-definidos de cambios para hacer frente a determinados tipos de cambios ! " Pueden ser automatizados ! " Los modelos suelen incluir:
! " Pasos cronolgicos que deben tomarse y cmo lidiar con lo inesperado ! " Responsabilidades ! " Plazos y procedimientos de escalamiento
! " Tipos de cambios que podran manejarse a travs de modelos predefinidos que incluyen:
! " Cambios de Emergencia ! " Cambios Estandar
ILFN V 4.0 99 Fox IT 2010
Cambios Estndar
! " La caracterstica de un cambio estndar incluye: ! " Existe un desencadenador definido para iniciar el RFC ! " Las tareas son bien conocidas, documentadas y probadas ! " La autorizacin es proporcionada eficazmente con anticipacin ! " La aprobacin presupuestaria ser proporcionada o estar bajo el control del solicitante ! " Normalmente tienen un riesgo muy bajo y comprendido ! " A menudo se crean en base a modelos de cambio
Asignar PC Home drive Construir PC ID de red Actualizar CMS Correo electrnico
ILFN V 4.0
Entrenar Usuarios Entregar PC Cerrar RFC
Nuevo ejemplo de arranque

100 Fox IT 2010
Ejemplo de proceso de Cambio Normal

Crear RFC Propuesta del Cambio (opcional) Registar RFC
Requerimiento
Revisar RFC
Listo para evaluar

Evaluar y Valorar rdenes de trabajo
Listo para decisin

Autorizar propuesta del cambio Autorizar
Autorizado
Plan de actualizaciones rdenes de trabajo
A C T U A L I Z A R C M S
Programado
Coordinar la implementacin
Implementado
Reporte de evaluacin Revisar y cerrar
Cerrado
Fin
ILFN V 4.0
101
Fox IT 2010
Comit Asesor de Cambios (CAB)

! " Organismo que existe para:
! " Soportar la autorizacin de los cambios ! " Ayudar a la gestin de cambios en el anlisis, evaluacin y priorizacin de los cambios
! " Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y tcnico ! " Es importante enfatizar que el CAB:
! " Ser conformado acorde a los cambios que sern discutidos ! " Puede variar en su formato (incluso una sola reunin) ! " Es probable que incluya a otros dueos de los procesos de gestin de servicios ! " Debera involucrar a los proveedores cuando sean tiles ! " Debera reflejar los puntos de vista del usuario y cliente
Evaluar el Cambio
! " La informacin solicitada por todos los cambios puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestin del Cambio:
! ! ! ! ! ! " " " " " " Quin Cul es la Cul es el Cules son los Qu Quin es Requiri el cambio? Razn del cambio? Resultado solicitado? Riesgos? Recursos necesitamos? Responsable de la informacin? Relacin entre cambios?
! " Cul es la
ILFN v4.3
103
Fox IT 2010
Programacin de Cambios
! " Los cambios se implementan en base al negocio y no a cronogramas de TI y, a menudo se agrupan en releases ! " Documento de Calendario de Cambios (CS)
! " Se actualiza cada vez que los cambios se han programado ! " Contiene detalles de los cambios aprobados ! " Contiene fechas/horarios propuestas de implementacin
! " Documento de Interrupcin de Servicios Proyectada (PSO)

! " Detalles de los cambios en los niveles de servicio y disponibilidad de servicio debido a los cambios previstos en CS ! " Planificacin de tiempo de inactividad por otras causas (mantenimiento y copia de seguridad)
! " CS y PSO estn a disposicin de todos en la organizacin y debe ser actualizado cuando los cambios se han programado ! " Service desk utilizara estos documentos para comunicarse con el negocio
ILFN v4.3
104
Fox IT 2010
Remediacin del Cambio

! " Los cambios no deben ser aprobados hasta que las opciones adecuadas de remediacin hayan sido identificadas, acordadas, probadas y documentadas ! " Opciones incluidas:
! " Reversin a una lnea base usando un plan de back-out ! " Volver a hacer el cambio o aplicar otra si el cambio original es irreversible
! " Si la remediacin se produce, la revisin del cambio entonces debe considerarse en el prximo curso de accin
ILFN v4.3
105
Fox IT 2010
Cambios de Emergencia
! " Los Cambios de Emergencia son disruptivos y propensos a errores por lo que deben reducirse al mnimo absoluto ! " Los procedimientos de los Cambios de Emergencia se debe asegurar que el control no es sacrificado ! " La Gestin de Cambios debe garantizar que las necesidades del negocio siguen siendo la prioridad cuando se hace ms de un intento ! " Asegurarse que la documentacin est completa ! " El CAB de Emergencia (ECAB) puede ser llamado para ayudar al Gestor de Cambios a evaluar y aprobar los cambios de emergencia
ILFN v4.3
106
Fox IT 2010
Gestin de Configuraciones y Activos de Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
Metas y Objetivos de la Gestin de Configuraciones y Activos de Servicio

! " Objetivos definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura, y mantener la informacin de configuracin exacta ! " Las metas de Activos de Servicio y Gestin de la configuracin son:
! " Apoyar los objetivos de control y requerimientos del negocio y de los clientes ! " Apoyar a todos los otros procesos de gestin de servicios ! " Minimizar el nmero de problemas de calidad y cumplimiento
! " Optimizar los activos de servicios, configuraciones de TI, capacidades y recursos
ILFN v4.3
108
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin

! " Elemento de Configuracin(CI)
! " Un CI es un activo, componente de servicio u otro elemento que est, o estar, bajo el control de la gestin de la configuracin. ! " Los tipos de CI incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas, y documentacin oficial como los SLA y la documentacin de procesos. ! " Los detalles relevantes de CL se denominan atributos
! " Modelo de Configuracin

! " Un modelo de los servicios, los activos y la infraestructura que incluye las relaciones entre los CIs.
ILFN v4.3
109
Fox IT 2010
Modelo de Configuracin (simplificado)

Messaging SLA Messaging Service CRM SLA
Contract
SVR 0056 CRM Service HQ
Inc. Inc. 1234 Inc. 3456 6578 Prob. 1098 KE 0123 RFC 6089
OLA
A. User
ABC Ltd
ILFN v4.3
Ops Team
A Dept
PC 3482
110
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin

! " Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS)
! " Un conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar todas las configuraciones del proveedor de servicios de TI. ! " Puede contener informacin acerca de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y emisiones
! " Base de Datos de Administracin de la Configuracin (CMDB)

! " Almacena los registros de configuracin que contiene los atributos de CIs y sus relaciones. ! " El CMS puede estar compuesto por una o ms CMDB
! " Lnea Base de Configuraciones

! " La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisado y acordado. ! " Sirve como base para las futuras actividades. ! " Slo se puede cambiar a travs de los procedimientos formales de cambio
Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (cont.)

! " Biblioteca definitiva de Medios (DML)
! " Una biblioteca segura en que la versin definitiva y autorizada de todos los Cls de medios son almacenados y protegidos ! " Est compuesta de
! " Copias definitivas de todo el software controlado y la informacin de licencias ! " Copias definitivas de toda la documentacin controlada
CMDB CMDB contiene informacin sobre CIs en la DML
DML
ILFN v4.3
112
Fox IT 2010
Gestin de la Configuracin actividades del proceso

Gestin y Planeacin
El nivel de Gestin de la configuracin requerido para un servicio o cambio
Identificacin de la Configuracin
Definir el tipo de CI, convenir nombres, atributos, etc.
Control de la Configuracin
Garantizar la existencia de mecanismos adecuados de control sobre los CI, manteniendo un registro de los cambios en estos
Estado de la cuenta y Presentacin de Informes

Mantener el estado de los CI a medida que progresan a travs de sus estados discretos
F e e d b a c k
Fox IT 2010
Auditora y Verificacin
Comprobar que existen los CI fsicamente y que la documentacin es correcta
ILFN v4.3 113
Gestin de Edicin e Implementacin
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivos de Gestin de Edicin e Implementacin

! " Para asegurarse que:
! " Los planes de edicin y distribucin son ubicados y alineados con los proyectos de los clientes y los cambios en el negocio. ! " Los paquetes de lanzamiento pueden ser construidos, instalados, probados y desplegados con xito y en la fecha prevista. ! " Los servicios nuevos o modificados son capaces de satisfacer los niveles de servicio. ! " Se lleva a cabo la transferencia de conocimiento.
! " Para los clientes y usuarios. ! " Para las operaciones y el personal de soporte.
! " El impacto imprevisto es mnimo en los servicios de produccin, operaciones y soporte. ! " Clientes, usuarios y personal de gestin de servicios estn satisfechos con las prcticas de transicin y los resultados
ILFN v4.3
115
Fox IT 2010
Poltica de Edicin
! " Establecer las reglas en torno a un comunicado de:
! " Identificacin nica ! " Responsabilidades y roles ! " La frecuencia de los tipos de edicin
! " Mayor ! " Menor ! " Emergencia
! " Enfoque de aceptacin y agrupamiento de los cambios en una edicin. ! " Mecanismos para el manejo eficaz y eficiente de las etapas de liberacin ! " Uso y mantenimiento de la base de datos de administracin de configuracin ! " Criterios de ingreso y salida para la autorizacin de una edicin ! " Traspaso a operaciones y a soporte temprano
ILFN v4.3
116
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Gestin de Edicin e Implementacin

! " Unidad de edicin
! " Describe la porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente es liberada conjuntamente ! " Puede variar considerablemente dentro de una organizacin. IT Service A ! " Definida en la poltica de Edicin
A1 A2 A3
A2.1
A2.2
! " Paquete de Edicin

! " Puede ser una unidad de liberacin individual o un conjunto estructurado de unidades de liberacin que pueden incluir unidades de liberacin para aplicaciones, documentacin y plataformas tecnolgicas.
! " Identificacin de Edicin

! " Todas las Edicin deben ser nicamente identificadas ! " Esquema de identificacin se describe en la poltica de Edicin. ! " Debe incluir una referencia al CI y un nmero de versin (Stock_Control v1.3.6).
Opciones de Edicin del Diseo

! " Diseo de servicio definir el enfoque para la transicin de una nueva versin, las opciones son;
! " Big Bang - desplegados a todos los usuarios de una vez. ! " Por etapas - desplegado a los usuarios en diferentes partes y en diferentes momentos.
! " Edicin puede ser

! " Pushed (emujado) - desplegado desde el centro y hacia los usuarios. ! " Pulled (tirado) la actualizacin est disponible y los usuarios tienen libertad para aplicarla segn las necesidades.
! " Otras consideraciones

! " Automatizada versus Manual.
ILFN v4.3
118
Fox IT 2010
Gestin del Conocimiento
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivos y Metas de Gestin del Conocimiento

! " Permite a las organizaciones mejorar la calidad de la toma de decisiones administrativas, garantizando que la informacin es fiable y segura y los datos estn disponibles durante todo el ciclo de vida del servicio ! " Aplicable en todo el ciclo de vida de servicio ! " Los objetivos incluyen:
! " Permitir que el proveedor de servicios sea ms eficiente, mejorar la calidad y la satisfaccin y adems reduce los costos. ! " Asegurar que el personal tiene una comprensin clara del valor que ofrecen sus servicios a los clientes. ! " El personal tiene la informacin adecuada sobre:
! " Quin est utilizando los servicios? ! " Nivel actual de consumo del servicio. ! " Las dificultades que enfrentan los clientes.
Gestin del Conocimiento DIKW

! " Datos ! " Informacin
! " Viene de proveer contexto a los datos (p.e. documentos, emails)
Contexto
! " Un conjunto de hechos sobre los eventos
! " Conocimiento
! " Experiencia, Ideas, Anlisis de informacin ! " Basado en la dinmica y el contexto ! " Facilita la toma de decisiones
Sabidura
Por que?
Conocimiento
Como?
Informacin
quien, que,cuando, donde?
! " Sabidura
! " Tener el conocimiento contextual para dar una sentencia firme el sentido comn
ILFN v4.3
Dato Comprensin
121
Fox IT 2010
Sistema de Gestin de Conocimiento de Servicio

! " El SKMS es un concepto ms amplio que el CMS, tambin incluye:
! " La experiencia del personal. ! " Asuntos perifricos:
! " El clima. ! " Desempeo Organizacional. ! " Nmero de usuarios y el comportamiento.
Sistema de Gestin del conocimiento del servicio (SKMS) Decisiones

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
! " Capacidades y expectativas del proveedor y socio ! " Niveles de habilidades tanto tpicos como esperados de los usuarios
Base de Datos de la Gestin de la Configuracion (CMDBs)
ILFN v4.3
122
Fox IT 2010
Fin de Transicin del Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
Transicin del Servicio Pregunta Ejemplo Pregunta 1

Cul es el rol del Comit de Aprobacin de Cambios de Emergencia (ECAB)?
a) Apoyar al Gestor de Cambios en garantizar que los cambios no urgentes son realizados durante periodos particulares voltiles del negocio b) Apoyar al Gestor de Cambios en la implementacin de cambios de emergencia c) Apoyar al Gestin de Cambios en la evaluacin de cambios de emergencia y decidir los cambios que deben ser aprobados d) Apoyar al Gestor de Cambios en acelerar que el proceso de cambios de emergencia no tienen retrasos inaceptables
ILFN v4.3
124
Fox IT 2010
Transicin del Servicio Ejemplo Pregunta 2

Cul de las siguientes es una actividad de servicio de Activos y Gestin de la Configuracin?
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacin b) Especifique los atributos relevantes de cada elemento de configuracin (CI) c) Construir modelos de servicio para justificar la implementacin de ITIL d) Implementar ITIL en la organizacin
ILFN v4.3
125
Fox IT 2010
Transicin del Servicio Ejemplo Pregunta 3

Qu se almacena en al Biblioteca Definitiva de medios (DML)?
1. Copias de Software adquirido 2. Copias de Software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de licencias 4. El Cronograma de Cambios
a) Todas la anteriores b) 1 y 2 c) 1, 2 y 3 d) 2, 3 y 4
ILFN v4.3
126
Fox IT 2010
Operacin del Servicio

! " La publicacin de Operacin del Servicio proporciona una gua para lograr la efectividad y eficiente entrega y soporte de los servicios para garantizar valor para el cliente y el proveedor de servicios. ! " Procesos
! ! ! ! !
" " " " "
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Solicitud de Cumplimiento Gestin de Accesos Gestin de Eventos
ILFN v4.3
127
Fox IT 2010
Metas y Objetivos
! " Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios con los niveles acordados a los usuarios y clientes del negocio. ! " Gestionar las aplicaciones, tecnologa e infraestructura que es utilizada para la entrega y soporte de los servicios.
ILFN v4.3
128
Fox IT 2010
Valor para el Negocio

! " La Operacin del Servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos. ! " Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROI establecidos previamente en el Ciclo de Vida. ! " El presupuesto en curso debe estar disponible para:
! " Solucionar errores inesperados. ! " Implementar cambios imprevistos en los requerimientos. ! " Introducir mejoras en la eficiencia operativa.
! " Los procesos de Operacin de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas.
La Importancia de una Buena Comunicacin

! " La operacin de servicios depende de:
Comunicacin de la operacin rutinaria Comunicacin entre el personal de los turnos Reportes del desempeo Comunicacin relativa a proyectos, cambios, excepciones y emergencias ! " Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el diseo de los servicios ! " Comunicacin de Estrategia y Diseo a los grupos de Operacin del Servicio ! ! ! ! " " " "
! " Un plan de comunicacin garantizara la consistencia y la efectividad de toda la comunicacin

Funciones de Operacin del Servicio Mesa de Servicio Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones TI
www.foxit.net
Fox IT 2011
Interacciones de las Funciones

Mesa de Servicio Gestin Tcnica Mainframe Server Network Storage Database Directory Svs Desktop Middleware Internet/Web
ILFN v4.3
Gestin de las Operaciones de TI Control de Operaciones deTI

Consola de Gestin Calendario de trabajo Backup and restore Impresiones y salidas
Gestin de Aplicaciones Financial Apps HR Apps Business Apps
Gestin de Instalaciones
Centros de Datos Sitios de recuperacin Consolidacin Contratos
132
Fox IT 2010
Rol de la Mesa de Servicio

! " Un nico punto de contacto para los usuarios en el da a da. ! " Responsable para el manejo eficiente de todos los incidentes y los Servicio de Solicitud con personal dedicado. ! " Captura e informa sobre la Gestin de la Informacin significativa.
ILFN v4.3
133
Fox IT 2010
Objetivos de Mesa de Servicio

! " Registrar todos los detalles de Incidentes y de las solicitudes de servicio. ! " Asignar categoras y cdigos de prioridad. ! " Proveer la primer lnea de soporte y resolver una parte de los incidentes y solicitudes de servicio. ! " Escalar incidentes y slicitudes de servicio cuando sea necesario. ! " Mantener a los usuarios informados del progreso de sus asuntos. ! " Cerrar todos los Incidentes y solicitudes de servicio resueltos. ! " Notificar a los usuarios los cambios inminentes. ! " Realizar encuestas de satisfaccin a los clientes cuando sea necesario. ! " Actualizar el CMS bajo el control de Gestin de Configuracin.
Estructura Mesa de Servicio Local

Usuario Local Usuario Local Usuario Local
Mesa de Servicios Local
Proveedores terceros
Redes y Operaciones
Soporte de aplicaciones
Soporte Equipos de Escritorio
! " Recomendable para:

! ! ! ! " " " " Ubicacin nica. Donde exista fuerte diferencia de idiomas, culturas o polticas. Soporte especializado o grupos de usuarios crticos (VIPs). Concentrar habilidades tcnicas de especialistas.
ILFN v4.3
135
Fox IT 2010
Estructura de Mesa de Servicios Centralizada

Sitio del Cliente 1 Sitio del Cliente 2 Sitio del Cliente 3
Mesa de Servicios Centralizada
Proveedores terceros
Redes y Operaciones
Soporte de aplicaciones
Soporte de Equipos de Escritorio
! " Recomendable para :

! " Mejorar la utilizacin de recursos que lleva a una reduccin de los costos operativos. ! " Consistencia del servicio y mtricas entendibles.
! " Una presencia local puede ser requerida para soporte.
ILFN v4.3
136
Fox IT 2010
Estructura de Mesa de Servicio Virtual

Mesa de Servicios en Londres Mesa de Servicios en Nueva York
Mesa de Servicios Virtual Herramientas de SM (SKMS)
Mesa de Servicios en Sidney
! " Recomendable para:

! " Organizaciones con mltiples ubicaciones. ! " Soporta una solucin Follow the Sun.
Usuario User User
! " Requiere una base de datos compartida, escalacin bien controlada y procedimientos de registros estndares.
Gestin Tcnica
! " Se refiere a los grupos, departamentos y equipos que proporcionan los conocimientos tcnicos y la gestin de la infraestructura de TI. ! " Rol de Gestin Tcnica
! " Custodio de los conocimientos tcnicos y proporciona los recursos necesarios para disear, construir, transicionar y operar la tecnologa en todo el ciclo de vida de la Gestin de Servicios TI ! " Proporcionar una gua a las Operaciones de TI sobre las actividades operacionales relacionadas con la tecnologa.
ILFN v4.3
138
Fox IT 2010
Gestin de Aplicaciones
! " Se refiere a los grupos, departamentos y equipos que participan en la gestin y el apoyo a las aplicaciones. ! " Rol de Gestin de Aplicaciones
! " Ser el custodio del conocimiento y proporcionar los recursos necesarios para gestionar las aplicaciones reales en todo el ciclo de vida de la Gestin de Servicios TI. ! " Proporcionar orientacin a las Operaciones de TI sobre las actividades operacionales relacionadas con las aplicaciones.
ILFN v4.3
139
Fox IT 2010
Gestin de las Operaciones de TI

! " Control de las Operaciones
! " Supervisa la ejecucin y el seguimiento de los eventos y de las actividades operacionales. ! " Puede utilizar un Puente de Operaciones o un Centro de Operaciones de Redes (Centro de Cmputos o Consolas de monitoreos)
! " Gestin de Instalaciones

! " La gestin del ambiente fsico, incluidos los centros de datos (Data Centers), sitios de recuperacin con sus fuentes de energa asociadas y los equipos de refrigeracin. ! " Si este aspecto se externaliza, Gestin de Instalaciones se refiere a la Gestin del Contrato.
ILFN v4.3
140
Fox IT 2010
Procesos de Operacin del Servicio Gestin de Incidentes Gestin de Problemas
www.foxit.net
Fox IT 2011
Objetivo de la Gestin de Incidentes

! " El objetivo principal de Gestin de Incidentes es restablecer el funcionamiento normal de servicio lo antes posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio, garantizando que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y de disponibilidad. ! " El funcionamiento normal de servicio se define como la operacin de servicio dentro de los lmites del SLA.
ILFN v4.3
142
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes

! " Incidente
! " Una interrupcin no planeada a un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un servicio de TI. ! " Fallas de un CI que an no impacta un servicio.
! " Escalas de tiempo

! " Deben ser acordadas para todas las etapas del manejo del Incidente dependiendo de la prioridad del incidente. ! " La prioridad debera reflejar la urgencia e impacto del Incidente y ser mencionada dentro de los SLAs. ! " Basarse en los objetivos de los SLAs y utilizando los objetivos de los OLAs y de los Contratos que sustentan.
! " Modelos de Incidentes

! " Una forma pre-definida de tratar los Incidentes estndar. ! " Ayuda a asegurar la consistencia y puede facilitar la automatizacin de la respuesta.
ILFN v4.3
143
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes (cont.)

! " Incidente Mayor
! " Un incidente que requiere un tiempo de resolucin ms corto y tiene una urgencia alta. ! " La definicin de Mayor debe ser acordada y mapeada en todo el proceso general de la priorizacin del proceso. ! " Puede requerir un personal dedicado para los Incidentes Mayores, bajo el liderazgo del Gestor de Incidentes. ! " No debera desviar la atencin del gestor de la Mesa de Servicio.
ILFN v4.3
144
Fox IT 2010
Proceso de Gestin de Incidentes

Gestin de Eventos Llamada Telefnica E-mail Personal Tcnico Interfaz web Identificar Incidente Registrar Incidente Categorizar Incidente Cumplimiento de Requerimientos
Solicitud de Servicio?
NO
SI
Priorizar Incidente
Procedimiento para Incidente Mayor
SI
Incidente Mayor?
NO
Ir Parte 2
ILFN v4.3
145
Fox IT 2010
Proceso de Gestin de Incidentes (cont.)

Desde Parte 1
Diagnstico Inicial
Gestin de Escalacin
Si
Requiere Escalacin Jerrquica?

NO
SI
Requiere Escalacin Funcional?

NO
SI
Escalacin Funcional 2/3 Nivel
Investigar y Diagnosticar Resolucin & Recuperar
Cerrar
Fin
ILFN v4.3
146
Fox IT 2010
Objetivos de Gestin de Problemas

! " Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas. ! " Los principales objetivos son:
! " Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes. ! " Eliminar recurrencia de incidentes. ! " Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables.
! " Gestin de Problemas incluye:

! " Diagnosticar la causa raz de los Incidentes. ! " Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los controles adecuados, por ejemplo Gestin de Cambios, Liberaciones e Implementacin. ! " Mantener y hacer disponible la informacin acerca de los problemas, soluciones y resoluciones utilizando una base de datos de errores conocido. ! " Integracin cercana con Gestin de Incidentes, aunque la Gestin de Incidentes y de Problemas son procesos separados.
Conceptos Bsicos de Gestin de Problemas

! " Un Problema es la causa de una o ms Incidentes.
! " Cuando se crea un problema se desconoce la causa
! " Una solucin temporal describe una accin temporal que normalmente se usa para reducir o eliminar el impacto de un incidente o un problema antes que la causa raz haya sido diagnosticada.
! " Los detalles de las soluciones debieran ser documentados en los registros de problemas.
! " Un error de registro conocido debe ser creado cuando el diagnstico del problema es una solucin completa y se ha identificado.
! " Un error de registro conocido se pueden crear antes que la resolucin del problema permanente se encuentre. ! " La informacin de un error conocida puede ser proporcionado por los proveedores, desarrolladores o como resultado de las pruebas.
ILFN v4.3
148
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Gestin de Problemas (cont.)

! " Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
! " Permite un almacenamiento central de errores conocidos resoluciones de incidentes y problemas. ! " Debera contener los detalles exactos de la falla y de los sntomas, as como un contador de Incidentes para ayudar en la priorizacin de Problemas. ! " El Gestor de Problemas debera tener control sobre el contenido y todas las entradas propuestas deben ser analizadas antes de introducirse en la Base de Datos. ! " La KEDB debera ser compatible con el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y formar parte del Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS), descrito en Transicin del Servicio.
ILFN v4.3
149
Fox IT 2010
Procesos de Gestin de Problemas

Service Desk Gestin de Evento Gestin de Incidente Gestin Proactiva de Problemas Proveedor o Contratista
Problema de Deteccin
Problema de Registro
Categorizacin
Priorizacin
To Part 2
ILFN v4.3
150
Fox IT 2010
Procesos de Gestin de Problemas (cont.)

From Part 1
Sistema de Gestin De Configuraciones Investigacin & diagnostico Base de Datos De errores Conocidos
Solucin del Problema?

N
Crear un Registro de error
Gestin De Cambio
Cambio ? Necesario?
N
Resolucin
Cierre
Problema Grave?
N
Revisin de Problema grave
Fin
ILFN v4.3
151
Fox IT 2010
Resumen de Gestin de Incidentes y Problemas

! " Gestin de Incidente es un proceso que est dirigido a resolver incidentes lo ms rpido posible. ! " La Mesa de Servicio desempea un rol importante en Gestin de Incidentes. ! " El manejo del incidentes puede involucrar un escalamiento funcional o jerrquico. ! " Gestin de Problemas est dirigido a resolver las causas imperceptibles de los Incidentes. ! " El manejo efectivo de Incidentes y Problemas depende de la estrecha relacin entre ambos procesos.
ILFN v4.3
152
Fox IT 2010
Operacin del Servicio Continuacin de procesos Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Accesos Gestin de Eventos
www.foxit.net
Fox IT 2011
Cumplimiento de Solicitudes
! " Cumplimiento de Solicitudes es el proceso para el manejo de las Solicitudes de Servicio. ! " Objetivos
! " Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar, predefinidos y aprobados. ! " Proveer informacin a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estndar. ! " Suministrar los componentes solicitados para la entrega de los servicios estndar. ! " Apoyar con informacin general, consultas y quejas.
ILFN v4.3
154
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Cumplimiento de Solicitudes

! " Solicitudes de Servicio
! " Trmino genrico para los diversos tipos de peticiones o requerimientos hechos por los usuarios. ! " No incluye Incidentes, los cuales son manejados por Gestin de Incidentes. ! " Pueden incluir requerimientos de cambios estndar (ver Gestin de Cambios). ! " Las solicitudes de servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio.
! " Modelo de Solicitud

! " Un procedimiento predefinido para el manejo de las Solicitudes de Servicio.
ILFN v4.3
155
Fox IT 2010
Gestin de Accesos
! " La Gestin de Accesos es un proceso que puede ser iniciado por una solicitud de servicios. ! " Puede llevarse a cabo dentro de las funciones tcnicas y la Gestin de Aplicaciones. ! " Requiere un rol coordinador, normalmente dentro de la Gestin de Operaciones de TI. ! " Metas y Objetivos
! " La Gestin de Accesos es el proceso de concesin a los usuarios autorizados, el derecho a utilizar un servicio, mientras que impiden el acceso a usuarios no autorizados. ! " Ejecuta las polticas y acciones definidas en la Gestin de Seguridad de la Informacin y Gestin de Disponibilidad (Diseo del Servicio).
ILFN v4.3
156
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Gestin de Accesos

! " Acceso
! " El nivel y el alcance de la funcionalidad de un servicio al que un usuario tiene derecho.
! " Identidad
! " La informacin que designa de forma nica a un usuario como individuo.
! " Derechos y Privilegios

! " Los parmetros, como leer, escribir, ejecutar, etc., por los cuales a un usuario se le otorga acceso a un servicio o grupo de servicios.
! " Grupos de Servicios

! " Un conjunto de servicios utilizados por un usuario o grupo de usuarios, a los cuales se puede otorgar acceso comn para mejorar la eficacia.
! " Servicio de Directorio

! " Una herramienta especifica utilizada para gestionar accesos y derechos.
ILFN v4.3
157
Fox IT 2010
Gestin de Eventos
! " La Gestin de Eventos es un proceso de deteccin y tratamiento de las notificaciones creado por los Servicios de TI, los elementos de configuracin y herramientas de monitoreo. ! " Gestin de Eventos est habilitada por un buen monitoreo y el control de sistemas. ! " Objetivos
! " Para proporcionar la capacidad de detectar eventos, los evalan y luego determinar las medidas de control adecuadas. ! " Actuar como punto de base y la entrada para la automatizacin y la ejecucin de la rutina de las actividades operacionales. ! " Para proporcionar la capacidad de comparar los resultados reales con los estndares de diseo y SLAs.
ILFN v4.3
158
Fox IT 2010
Conceptos Bsicos de Gestin de Eventos

! " Evento
! " Un Evento es cualquier acontecimiento detectable o perceptible que tiene un significado para la gestin de la infraestructura de TI o para la entrega de Servicios de TI.
! " Alerta
! " Una alerta es una advertencia que el umbral se ha pasado, algo ha cambiado o se ha producido un error.
! " Categoras de Eventos

! " Informativo expresa operacin regular. ! " Advertencia expresa operacin inusual. ! " Excepcin expresa operacin anormal.
ILFN v4.3
159
Fox IT 2010
Fin de Operacin del Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
Operacin del Servicio Ejemplo Pregunta 1

Control de Operaciones se refiere a:
a) Los administradores de funciones de Gestin Tcnica y Aplicaciones. b) Supervisa la ejecucin y monitoreo de los eventos y actividades operativas de TI. c) Las herramientas para monitorear y mostrar los estados de la infraestructura y aplicaciones de TI. d) La situacin donde la Mesa de Servicio es requerida para monitorear el estado de la infraestructura cuando los Operadores no estn disponibles.
ILFN v4.3
161
Fox IT 2010

Cual de los siguientes es un beneficio de utilizar el modelo de gestin e incidentes?
a) Esto har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar b) Esto significa que conocen los tipos de incidente y no se repita c) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver d) Proporciona pasos predefinidos para el manejo de determinados tipos de incidentes
ILFN v4.3
162
Fox IT 2010

Qu enunciado describe mejor el propsito de Gestin de Eventos?
a) La capacidad de detectar eventos, restaurar el servicio normal tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales b) La capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control adecuadas c) La capacidad para supervisar y controlar las actividades del personal tcnico d) La capacidad de informar sobre la ejecucin satisfactoria de los servicios de control del tiempo de funcionamiento de dispositivos de la infraestructura
ILFN v4.3
163
Fox IT 2010
Mejora Continua del Servicio

! " La publicacin de Mejora Continua del Servicio proporciona recomendaciones y los instrumentos necesarios a la hora de crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de servicios. ! " Combina principios, prcticas y mtodos de Gestin de calidad, Gestin de Cambios y mejora de la capacidad.
ILFN v4.3
164
Fox IT 2010
Objetivos de Mejora Continua del Servicio

! " Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida. ! " Revisar y analizar los logros de niveles de servicio. ! " Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia y la efectividad de los procesos de ITSM. ! " Mejorar la rentabilidad de la prestacin de servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente. ! " Garantizar que mtodos de Gestin de calidad aplicables son utilizados para soportar las actividades de mejora continua.
ILFN v4.3
165
Fox IT 2010
Gobierno y ITSM
Tiempo
Soporte del negocio
Gobierno de Tecnologa de Informacin
Gobierno de Negocios
Gobierno de Negocios
Desempeo Creacin del Valor Gestin de Recursos
Alinear
Riesgos TI
Controlar
Desempeo
Aumentar
Tiempo de entrega
Ms rpido
Conformidad
Asegurar la integridad de Seguridad
Costo del Servicio
Optimizar
Calidad del Servicio
Mejorar
ILFN v4.3
166
Fox IT 2010
El Modelo de Mejora Continua del Servicio

Cul es la visin? Visin de negocios y objetivos
Dnde estamos ahora?
Lnea base (baseline). Evaluaciones (assessment)
Cmo conservamos el ritmo?
Dnde queremos estar?
Metas medibles
Cmo llegamos a donde queremos estar?
Servicio y Mejora de Procesos
Cmo sabremos que ya llegamos?
Medicin y mtricas
ILFN v4.3
167
Fox IT 2010
El Ciclo Deming
Control continuo de calidad y consolidacin
PLANEAR
ACTUAR
HACER
Nivel de Madurez
Alineacin al negocio y TI
CHECAR
Consolidacin del Nivel alcanzado(Lnea base)
ILFN v4.3
Escala de tiempo
168
Fox IT 2010
Medicin para la Mejora Continua del Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
La Importancia de la Lnea Base

! " Una Lnea de Base es :
! " Un importante punto de inicio o punto de referencia que permite comparaciones posteriores con lo realizado. ! " Un punto inicial desde donde puede ser determinado si un servicio o proceso necesita una mejora.
! " Es importante documentar las Lneas Base y asegurarse que son reconocidas y aceptadas. ! " Las Lneas Base deben ser establecidas en los siguientes niveles;
! " Estratgico metas y objetivos. ! " Tctico madurez del proceso. ! " Operativo mtricas e indicadores clave de desempeo (KPIs).
ILFN v4.3
170
Fox IT 2010
Razones para el seguimiento y la Medicin.

! " Validar monitoreando y midiendo para validar decisiones previas. ! " Dirigir para establecer la direccin de actividades para alcanzar los objetivos establecidos. ! " Justificar con evidencia real o comprobar que la secuencia de acciones es requerida. ! " Intervenir identificando un punto de intervencin (cambios posteriores o acciones correctivas).
ILFN v4.3
171
Fox IT 2010
CSFs, KPIs y Mtricas

Objectivos
! " CSF algo que debe ocurrir si un proceso, proyecto, plan o un servicio de TI va a tener xito.
CSFs
KPIs
! " KPI se utiliza para medir el logro de un CSF.
Metricas
! " Mtrica se mide y se informa para ayudar a administrar los procesos, servicio de TI o actividades.
ILFN v4.3
172
Fox IT 2010
Tipos de Mtricas
! " Existen 3 tipos de mtricas que una organizacin necesitara recopilar:
! " Mtricas de la Tecnologa estos son componentes y aplicaciones basadas en mtricas. ! " Desempeo de aplicaciones ! " Disponibilidad del servidor ! " Mtricas de Proceso - Ayudan a determinar la salud general de un
proceso.
! " Calidad ! " Desempeo ! " Valor ! " Cumplimiento ! " Mtricas de Servicio - Estn relacionadas con el servicio de principio a fin. ! " Disponibilidad del Servicio. ! " Tiempo de respuesta de transicin.
ILFN v4.3
173
Fox IT 2010
Fin de Mejora Continua del Servicio
www.foxit.net
Fox IT 2011
Mejora Continua del Servicio Ejemplo Pregunta 1

Cul de los siguientes son objetivos de la Mejora Continua de Servicio?
1." Mejorar la eficiencia y eficacia del proceso 2. Mejorar los servicios 3." Mejorar todas las fases del ciclo de vida de servicio exceptuando Estrategia de Servicio 4." Mejorar las normas internacionales tales como ISO / IEC 20000 a) 1 y 2 solamente b) Solo la 2 c) 1, 2 y 3 solamente d) Todas las anteriores
ILFN v4.3
175
Fox IT 2010

Cul de los siguientes NO es un paso en el modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
a) Cual es la visin? b) Llegamos donde queramos? c) Existe un presupuesto? d) Donde estamos ahora?
ILFN v4.3
176
Fox IT 2010

Cual de las siguientes NO es un tipo de mtrica descrito en la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
a) Mtricas de proceso b) Mtricas de servicio c) Mtricas de personal d) Mtricas de tecnologa
ILFN v4.3
177
Fox IT 2010
Tecnologa y Arquitectura
www.foxit.net
Fox IT 2011
Consideraciones Tecnolgicas del Ciclo de Vida del Servicio

! " Estrategia del Servicio
! " La automatizacin puede tener un impacto significativo sobre el rendimiento de los Activos del Servicio como la Gestin, organizacin, la personas, los procesos, los conocimientos y la informacin. ! " La automatizacin puede mejorar la utilidad y la garanta de los servicios.

! " Las herramientas permitirn que todos los procesos de Diseo de Servicios funcionen de forma ms efectiva. ! " El uso de herramientas permitir la estandarizacin y centralizacin de procesos clave y la automatizacin e integracin de los procesos de Gestin de Servicios centrales.
ILFN v4.3
179
Fox IT 2010
Consideraciones Tecnolgicas del Ciclo de Vida del Servicio (cont.)

! " Usar las mismas herramientas para toda la organizacin para dar soporte a los sistemas y procesos a los cuales la Transicin del Servicio da soporte. ! " Las herramientas pueden ser configuradas de forma ms especfica para apoyar a la Transicin del Servicio o partes de la misma.

! " Requiere una tecnologa que proporcione facilidades como; Autoayuda, flujo de trabajo, descubrimiento, obtencin de licencias, control remoto, servicios de diagnstico y elaboracin de informes.
! " Mejora Continua del Servicio

! " Las actividades de CSI requerirn herramientas de software para apoyar el monitoreo y elaboracin de informes sobre servicios TI, as como soportar al resto de los procesos de ITSM. ! " Estas herramientas se utilizarn para la recogida de datos, el monitoreo, anlisis, elaboracin de informes de servicios y tambin ayudar a determinar la eficacia y la efectividad de los procesos de la Gestin de Servicios TI.
ILFN v4.3
180
Fox IT 2010
Resumen de Gestin de Servicios de TI
www.foxit.net
Fox IT 2011
Resumen del Ciclo de Vida del Servicio

! " Estrategia del Servicio
! " Operar y aumentar la rentabilidad a largo plazo, los proveedores del servicio deben tener la capacidad de pensar y actuar de forma estratgica.

! " Disear servicios TI apropiados e innovadores, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para satisfacer los requerimientos del negocio acordados actuales y futuros.

! " Poner en marcha los diseos de servicio de forma que las operaciones de servicio puedan gestionarlos junto con la infraestructuras de forma controlada y segn lo planificado.

! " Coordinar y desempear las actividades y los procesos requeridos para prestar y gestionar servicios en los niveles acordados para los usuarios y clientes.
! " Mejora Continua del Servicio

! " Alinear y realinear continuamente los servicios informticos a las dinmicas necesidades del negocio mediante la identificacin e implementacin de mejoras a los servicios de TI que apoyan a los procesos del negocio.
ILFN v4.3
182
Fox IT 2010
Gracias por su asistencia: Curso de Fundamentos de la Gestin de Servicios ITIL
www.foxit.net
Fox IT 2011

Slides Fundamentos ITIL V3

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Slides Fundamentos ITIL V3

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Bienvenido al entrenamiento de Gestin de Servicios TI

Curso de Fundamentos de Gestin de Servicios de ITIL

Contenido del Curso

Transicin del servicio Tecnologa y arquitectura

Group assignments will be undertaken during the course

Elementos del Curso

! " Formato del Curso

! " La agenda del curso esta incluida en el manual

Estructura de las Certificaciones ITIL

Managing Across the 5 Lifecycle crditos Lifecycle Stream Capability Stream

Continual Service Improvement Service Design Service Strategy Service Transition

Service Offerings & Agreements

Planning , Protection & Optimization

Release , Control & Validation

Operational Support & Analysis

Certificacin del examen de Fundamentos

Gestin de Servicios Como una Prctica

Servicio y Gestin de Servicio

Funciones, Procesos y Roles

Modelo Genrico de Procesos

Control del Proceso

Entradas y sus especificaciones Entradas

Recursos Habilitadores del Proceso

! " Entrega resultados especficos

! " Tiene un cliente o Interesados

! " Responde a eventos especficos

! " Esto ayudar a:

Ejemplo de Matriz RACI para Gestin de Incidentes

Definiciones Claves para los Roles

! " Propietario del Servicio

ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio

Buenas prcticas en Gestin de Servicios de TI

Marco de trabajo de ITIL

Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

El enfoque de la Gestin del Ciclo de vida del Servicio

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Necesidades Del negocio

Relaciones del Proceso

! " Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin

Resumen del Ciclo de Vida del Servicio

! " Diseo del Servicio

! " Transicin del Servicio

! " Operacin del Servicio

! " Mejora continua del Servicio

Gestin de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 1

a) Ambas b) Solo la primera c) Solo la segunda d) Ninguna

Gestin de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 2

Gestin de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 3

Estrategia del Servicio

Insert Book picture

"The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce"

Conceptos Bsicos de Creacin de Valor

Conceptos Bsicos de Garanta y Utilidad

! " Utilidad (Adecuado por un propsito)

GARANTIA + UTILIDAD = VALOR GENERADO

Conceptos Bsicos de Recursos, Capacidades y Activos de Servicios

Conceptos Bsicos de Tipos de Proveedor de Servicio

! " Tipo II Comparten unidades de servicio

! " Tipo III Proveedor externo de servicio

Conceptos Bsicos de Portafolio de Servicio

Portafolio de servicio Vista simplificada

Procesos Procesos de negocio Creacin de Valor Garanta y Utilidad

Procesos de Estrategia de Servicio Gestin de la Demanda Gestin Financiera

Plan de Gestin de Capacidad