KUALITAS

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagian besar produk buatan luar negeri yang lebih baik dari pada produk buatan dalam negeri. Apa sesungguhnya kualitas itu ? pertanyaan ini sangat banyak jawabannya, karena maknanya akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung pada konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kriteria yang berlainan pula. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Konsep kualitas secara luas tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, berdasarkan pengertian banyak orang dapat ditarik elemen-elemen yang ada dalam kualitas adalah sebagai berikut : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah ( misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada mendatang). 4. Kualitas adalah sesuatu yang cocok/sesuai dengan selera seseorang (fitness for use) 5. Kualitas adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status pemakai 6. Kualitas adalah barang atau jasa yang memberikan manfaat pada pemakai Menurut beberapa ahli, kualitas dapat dinyatakan sebagai berikut : Menurut Goetsch & Davis, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

1

prestise pabrik. kualitas berarti kesesuaian dengan pengguna. 2008:129). Menurut International Organization for Standardization atau yang dikenal dengan ISO (Suardi. - Menurut Joseph M. baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. kemasan. kualitas adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability). 2003). dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginan. - Menurut K. Menurut Stanton (1985:222-223). kinerja (performance). 2003). kualitas didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. - Menurut Juran (1988). produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (intangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat didentifikasikan. karakteristik pada istilah tersebut berarti hal-hal yang dimiliki produk tersebut. Menurut Brian (1993). produk 2 . kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. keandalannya (reliability) kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur. harga. dan mutu. Bagi perusahaan yang memproduksi suatu produk atau jasa. Kualitas adalah suatu jaminan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen dalam memilih suatu produk dan dalam masalah ini citra rasa pribadi sangat berperan. - Menurut Crosby (Suardi. Sedangkan. Menurut Kotler (1998:53) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. 2003).- Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008). kualitas berarti kepuasan pelanggan. Jadi. kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. prestise pengecer. 2003). kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu. Arti derajat atau tingkat menandakan bahwa selalu terdapat peningkatan setiap saat. kadar. Edwards Deming (Suardi. 2003). kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan. Juran (Suardi. didalamnya sudah tercakup warna. kualitas berarti kesesuaian terhadap persyaratan. - Menurut American Society for Quality Control (Kotler. Ishikawa (Suardi. Menurut W. pada dasarnya produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan masyarakat atau konsumen. derajat atau taraf.

adalah alat atau sarana untuk mencapai sasaran. dipengaruhi oleh: Kualitas input Teknologi yang digunakan. Berdasarkan beberapa pengertian diatas. dimana per-saingan produk semakin marak. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Dalam era perdagangan bebas seperti sekarang ini. dapat ditarik kesimpulan pengertian kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. Perawatan Produk (maintenance of product) yang berhubungan dengan kemampuan mereparasi dan mengganti dengan cepat produk yang rusak 3. Kualitas yang memenuhi (conformance quality) dipengaruhi oleh Usia teknik produk (technical life of product) Pengaruh produk (impacts of product) Ketepatan produk (accuracy of product) 3 . Dimungkinkan untuk menggunakan metode-metode statistik dalam mengukur apakah suatu barang atau jasa memenuhi standar-standar yang telah ditentukan atau dimungkinkan untuk menilai tingkat keandalan suatu produk. Tujuan umum pembentukan kualitas produk itu sendiri adalah untuk meyakinkan konsumen bahwa produk yang terbaik menurut kebutuhan konsumen. Bahkan untuk lebih meyakinkan ada perusahaan-perusahaan yang berani memberi jaminan ganti rugi bila produknya tidak berkualitas atau tidak sesuai dengan promosi yang disampaikan. Kualitas Penampilan (performance quality) dipengaruhi oleh : Keandalan produk (reliability of product) yang berkaitan dengan waktu penggunaan sebelum terjadi kerusakan. Sebab bila hal ini tidak ditonjolkan maka konsekuensi logisnya adalah bahwa kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan bisa tergeser oleh kualitas produk dan pelayanan lain yang sejenis. yang lebih meyakinkan konsumen. Pengukuran Kualitas Barang Terdapat 3 ukuran kualitas untuk barang : 1. perkara kualitas produk dan pelayanan menjadi sangat penting untuk ditonjolkan. Kualitas Desain (design quality). yaitu keuntungan perusahaan atau tujuan tertentu. Kualitas tenaga kerja dan pemimpin 2.

Jasa lebih bersifat abstrak 2. Kualitas jasa lebih sulit untuk diukur karena beberapa faktor. antara lain: 1. Dan mengutip dari Lewis & Booms (1982) dikatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik suatu pelayanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Bersifat sementara ketimbang permanen 3. Lebih subyektif Tujuan Pengawasan Kualitas : Untuk menekan atau mengurangi volume kesalahan dan perbaikan Untuk menjaga atau menaikkan kualitas sesuai standar Untuk mengurangi keluhan atau penolakan konsumen Memungkinkan peng-kelasan output (output grading) Untuk mentaati peraturan Untuk meningkatkan atau menjaga company image 4 .Kualitas Jasa (Pelayanan) Menurut Parasuraman et. Penyelenggaraan kualitas pelayanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. al. (1985:42). kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan dengan kinerja.