T eres la Diferencia en el Servicio al Cliente

Denia Del Valle

Colegio Continental Abril 2013

Presentacin de Participantes

Nombre Carrera / Experiencia Expectativas

o Cul es su inters? o Qu esperan obtener?

Los prximos 30 aos sern los ms interesantes en la historia de la humanidad. A ti te toca decidir si los quieres vivirlos como espectador o como protagonista.
lvaro Gonzlez-Alorda Los Prximos 30 aos

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Caractersticas Determinantes de las Empresas en la Actualidad

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Carlos Mora V.

Desarrollo Sostenible:
nica opcin viable para lograr el EQUILIBRIO

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Tecnologa:
Catalizadora del cambio dentro de las organizaciones

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Desarrollo Empresarial:
Crecimiento acelerado de la PYME y las franquicias

Globalizacin:
Desaparicin de las fronteras para el comercio y las finanzas

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Nueva Economa Empresarial:

Basada en el valor del conocimiento, la informacin y la innovacin

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Nuevas Formas de Administracin:

equipos multidisciplinarios, organizacin virtual, jerarquas planas, etc.

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Auto-Regulacin:
independencia entre las empresas y el gobierno

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Cules son los retos de la actualidad?

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Competitividad y Turismo

Oferta variada Destinos emergentes Nuevos productos Precios competitivos

La estrategia que se debe adoptarse es apostar por la calidad, ya que, gracias a la misma, el precio puede quedar relegado a un segundo plano.

La calidad elemento fundamental de la competitividad

Pero la calidad no slo es importante para mantener la posicin de liderazgo, sino tambin, por motivos de rentabilidad. La calidad constituye por ello un objetivo permanente, que ha de orientar las actividades desarrolladas por las empresas tursticas.

Orientacin al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Premisas del xito

Premisas del xito

Los 7 hbitos de las personas altamente efectivas

La mejor inversin que puede hacer, es en mejorarse a s mismo desarrollando los hbitos que le harn mejor persona. Si usted quiere cambiar cualquier situacin, tiene que comportarse en forma distinta. Pero para cambiar su comportamiento, debe antes modificar sus paradigmas su forma de interpretar el mundo.
Stephen Covey

Hbito 1: Ser proactivo

Significa tomar la responsabilidad por su propia vida ejercitar la habilidad de seleccionar su respuesta ante cualquier estmulo. Esto implica comportarse segn su decisin consciente, basado en sus valores, no en las condiciones en las que se encuentra.

Hbito 2: Liderazgo Personal

Indica la necesidad de comenzar cada da con un claro entendimiento de su direccin y destino deseados.

Habito 3: Poner primero lo primero

Cada da, a cada momento. Se trata de la capacidad para tomar decisiones, elegir, y despus actuar en consecuencia. Significa actuar en lugar de ser actuado, llevar pro-activamente a cabo el programa planificado anteriormente.
Voluntad independiente es el poder de hacer algo cuando uno no quiere hacerlo, y depender de los valores y no del impulso o deseo del momento. E. M. Gray

Hbito 4: Pensar en ganar ganar

Ganar / ganar no es una tcnica, es una filosofa total de la interaccin humana. Es una estructura de la mente y el corazn que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas. Ganar/ ganar significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente satisfactorios.

Hbito 5: Procure primero comprender y despus ser comprendido

La aptitud de la comunicacin es la ms importante de la vida, pues nos dedicamos a leer, escribir, escuchar o hablar la mayor parte del tiempo. Para ser realmente efectivo tiene que desarrollar la capacidad para escuchar empticamente.

Escuchar Empticamente
Es escuchar con la intencin de comprender. En la escucha emptica, usted escucha, percibe y siente. Puede llegar incluso a establecer un vnculo con la otra persona. La mayora de las personas escuchan con la intencin de contestar, no comprenden la idea de fondo. Tratan de ver a su interlocutor a travs de su propia vida y en base de eso es como contestan. Debemos procurar comprender primero antes de hablar, esto supone un cambio profundo de paradigma.

Hbito 6: La Sinergia

La sinergia es la esencia del liderazgo transformador. Califica, unifica y libera las ms grandes energas del interior de la persona. Definida significa que el todo es ms que la suma de sus partes. La esencia de sta, consiste en valorar las diferencias: respetarlas, compensar las debilidades y construir sobre las fuerzas.

Hbito 7: Afilar la sierra

El sptimo hbito significa preservar y realzar el mayor bien que usted posee. Usted mismo. Significa renovar las cuatro dimensiones de su naturaleza: la fsica, la espiritual, la mental y la social/ emocional. "Afilar la sierra" significa bsicamente dar expresin a las cuatro motivaciones. Supone ejercer las cuatro dimensiones de nuestra naturaleza, regular y congruentemente, de manera sabia y equilibrada.

La mente tiene exactamente el mismo poder de las manos: no solo para abrazar al mundo sino para cambiarlo
Colin Wilson

Estndares Personales de Calidad

La calidad implica vivir el mensaje de la posibilidad de perfeccin y mejoramiento infinito; vivirlo da tras da, dcada tras dcada.

Sus estndares personales de calidad son los que lo hacen exclamar: Qu brbaro, esa mesera atiende de maravilla!; o los que lo llevan a pensar, si vuelvo a recibir este psimo servicio en el mostrador, no vuelvo!.

Definicin

Los estndares personales de calidad son la prueba de fuego que utilizamos, tanto en nosotros mismos como en el resto de la gente, para ver si actuamos del modo en que dijimos que lo haramos.

Cuando nos encontremos en una de estas situaciones, debemos preguntarnos si el servicio, desempeo o actividad realmente alcanza los trminos acordados.

En el banco En la farmacia Cuando le estn lustrando los zapatos Si compra una computadora En un restaurante Cuando compra el peridico de cada da Cuando solicita algn artculo a un compaero de clase Cuando realiza su prctica profesional.

El servicio superior no se improvisa

Con la metodologa apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa. Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razn: el servicio excepcional genera dinero. Mucho dinero.
John Tschohl Gur mundial del servicio al cliente 30 Fundador del Service Quality Institute

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Nuevos paradigmas en la atencin al cliente

Calidad no es lo mismo que servicio Servicio no es lo mismo que atencin. Atender no es igual a atender bien. La atencin es la forma en que das servicio al trabajar. La atencin es el componente humano del servicio. La atencin impacta ms a los clientes que el servicio.

En la carrera por la calidad no hay lnea de meta.

Kearns

Reto No. 1: Socializar

Puedes dialogar ms all del negocio? Cuesta entender este concepto; no es obvia la relacin con el negocio. No es una idea comn en las empresas, principalmente en las ms grandes. Para socializar, las empresas deben ser menos egocntricas y ms flexibles.

Reto 2: Transmitir emociones acertadamente

En comunicacin de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal. La comunicacin escrita es mucho ms ambigua que cara-a-cara o por telfono. Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironas suelen malinterpretarse.

Reto 3: Escuchar empticamente

Con humildad y sin prejuicios, para buscar comprender y aprender. Si en promedio las personas slo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan, cunto escuchan las empresas? Escuchar con verdadera empata reta la madurez, la paciencia, la humildad y la autenticidad, de empresas y personas. Quien mejor escucha en las redes sociales, aprende el arte de preguntar y refrasear para validar su comprensin.

Reto 4: Manejo de Quejas y Objeciones

Entre las 5 expectativas ms importantes para los clientes: Hasta dnde realmente las empresas hacen seguimiento a las solicitudes de los clientes? Puedes simplemente reaccionar a "los incendios", o puedes actuar proactivamente con lo que te ensean los clientes. Cuando tienen cultura de atencin y servicio al cliente, las empresas innovan ms gracias a las quejas y errores.

Por qu los clientes no se Quejan?

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Reto 5: Co-administrar con los clientes

Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos", aprovechando su poder comunicacional. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios. Para mejorar el dilogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. Entre los valores cotidianos de tu organizacin est el pedir ayuda pblicamente?

Starbucks ha recibido desde el 2009, ms de 116 mil ideas de los clientes: En "My Starbucks Idea" la gente hace pblicas sus rsugerencias a Starbucks. El sitio permite ver lo que otros sugieren, interactuar, votar y comprobar resultados. 135 mil empleados fueron entrenados para atender 45 millones de clientes semanales, en 17.800 cafeteras... 2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro caf. Un gran caf requiere prctica, y por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte."

http://mystarbucksidea.force.com

Lineamientos para abordar estos retos

1. Tener una estrategia de atencin de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos. 2. Integrar a los empleados a los planes en redes sociales, con visin de atencin y servicio, externo e interno. 3. Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atencin y servicio.

La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

John Ruskin

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5 Aspectos del Servicio

1. Integridad 2. Sensibilidad 3. Garanta 4. Empata

5. Tangibles
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Frases famosas sobre CALIDAD

Sonrer a pesar de las adversidades Una categora tendiente siempre a la excelencia Calidad no es un problema, es una solucin La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie La calidad es el conjunto de caractersticas de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva

Frases famosas Satisfacer plenamente las necesidades sobre CALIDAD del cliente
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes

Momentos de Verdad

Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
Jan Carlton, Presidente Scandinavian Airline System
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Vender es un Servicio

Excelente Servicio al Cliente

Actitud Positiva

Excelente conocimiento del Producto / Servicio

CLIENTE SATISFECHO
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SERVICIO: La diferencia entre el xito y el fracaso

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Lo que es digno de hacerse, es digno de que se haga bien.

Conde de Chesterfield