You are on page 1of 12

Marketingul serviciilor

de sănătate.secolul serviciilor Economia viitorului .intangibil . turistice. simţit Ex: servicii bancare.  Secolul al XX-lea .nu poate fi văzut.economia serviciilor Serviciul . de educaţie .nu are formă materială .

cât şi de depozitat cumpărători .1. Particularităţile produselor şi serviciilor PRODUSE Produsul este concret Odată cu achiziţia se produce un transfer de proprietate Produsul poate fi revândut SERVICII Serviciul este abstract De regulă. el există înainte de achiziţie Produsul poate fi depozitat Serviciul nu poate fi atât de vânzători.Tabel 1. nu există un transfer de proprietate Serviciul nu poate fi revândut Produsul poate fi expus Serviciul nu poate fi înainte de achiziţie expus.

PRODUSE Consumul este precedat de producţie Producţia. prestarea şi consumul coincid Deseori prestarea. este între firmă şi client necesar un contact direct Poate fi exportat Nu poate fi exportat. însă sistemul de livrare a servicilor. da . dar prestatorii da Clientul nu participă la procesul Cumpărătorul participă direct de fabricaţie la procesul de fabricaţie Este posibil un contact indirect În majoritatea cazurilor. vânzarea şi consumul sunt diferenţiate ca localizare spaţială Produsul poate fi transportat SERVICII În general. consumul chiar şi vânzarea sunt reunite spaţial Serviciul nu poate fi transportat.

activ.publicitate. marca sigla d) Preţul . relaţii publice.factorii estetici (arhitecturali. număr suficient de mare c) Comunicaţiile .imaterial.nu există mostre Modalităţi de subliniere a aspectelor concrete a) Ambianţa .Caracteristicile servicilor  Intangibilitatea Serviciul .indicator al calităţii serviciilor . colorit) b) Personalul firmei . design. abstract .

 Inseparabilitatea Consumul serviciilor .producţia de servicii .inseparabil de mijloacele de producţie Serviciile .prestate. vândute şi consumate în acelaşi timp Consumatorul participă la prestarea serviciului Servducţia .

 Variabilitatea (eterogenitatea) Servicile depind de cine. unde şi când le prestează Controlul calităţii prestaţiilor a) selecţia şi pregătirea personalului b) acordarea de stimulente personalului c) standardizarea procesului de servire d) evaluarea regulată a satisfacţiei consumatorilor e) imbunătăţirea performanţelor angajaţilor .

 Perisabilitatea serviciilor nu pot fi stocate pentru un consum ulterior Sincronizarea ofertei cu cererea de servicii În cazul cererii: a) practicarea unor preţuri diferenţiate (sezon . c) prestarea unor servicii complementare în perioadele de vârf. b) stimularea cererii în perioadele de minim. .extrasezon).

d) creşterea randamentului activităţilor în perioadele de vârf. c) antrenarea consumatorilor în prestarea serviciului.În cazul ofertei: a) folosirea angajaţilor sezonieri în perioadele de vârf. b) folosirea în comun a unui echipament. .

 Perceperea unui risc mai mare Cauza: intangibilitatea. imaginii firmei în rândul potenţialilor clienţi  istoricul firmei  garanţiile oferite  explicaţiile asupra avantajelor oferite Grad înalt de anxietate în faza post cumpărare . natura variată a serviciilor Soluţia:  creşterea reputaţiei. perisabilitatea.

împrospătarea identităţii mărcii .organizarea unor cluburi ale membrilor (club voiaj)  .Lipsa proprietăţii influenţa negativă asupra serviciului prestat Soluţii .oferirea de stimulente consumatorilor (programe ale călătorilor fideli) .relaţiile cu consumatorii .

Marketingul serviciilor    Marketing extern . distribuirea şi promovarea serviciilui Marketing intern . motivare şi antrenare a personalului în scopul de a presta servicii de calitate Marketing interactiv .contactul dintre personalul care prestează serviciile şi client .fixarea tarifelor.pregătire.