You are on page 1of 28

KOMUNIKACIJE

I ZNAČAJ INFORMISANJA
PACIJENATA ZA OČUVANJE ZDRAVLJA
“PROMOCIJA ZDRAVLJA”
Prim.doc. Suzana Miljković
• dinamičan i složen proces u kome ljudi šalju i primaju verbalne i
neverbalne poruke da bi razumeli i da bi njih razumeli
• osnova međuljudskih odnosa i interakcija, ličnog i profesionalnog
uspeha
• aktivnost koja okuplja ljude, omogućava bolje međusobno
razumevanje i osnov za unapređenje međusobnih odnosa.
• komunikacija zadovolja osnovne potrebe čoveka za:
KOMUNIKACIJA
• komunikacija zadovolja osnovne potrebe čoveka za:
saradnjomsa ljudima oko sebe,
izražavanjemsvojih misli i stavova,
kontrolomnad drugima itd.
• Kultura komunikacije traži visok stepen jasnoće informacija koje
predajemo drugima i informacija koje nam drugi upućuju
• Termin potiče od reči
communicare (lat): saopštiti
communicatio (lat): zajednica, saobraćaj, opštenje
Nije dovoljno da se zna šta treba kazati,
nego i da se to kaže na odgovarajući način,
što umnogome doprinosi da govor izazove
nameravani utisak.
(Aristotel)
PUTEVI PRENOSA INFORMACIJA
Pošiljalac
Izvor informacija
(misao, ideja,
emocija i sl.)
Primalac i tumač
poruke
komunikacija
Razmena informacija
Poruka - misao, ideja, emocija i sl.
Metod slanja poruke zavisi od pošiljaoca: verbalno, neverbalno...
Medij može biti sredstvo prenosa ili kanal.
Kanal je put kojim se prenosi informacija kroz prostor i vreme
(govor, TV, radio, štampa ...)
Medij – posrednik kominikacije
Povratna sprega – odgovor primaoca pošiljaocu
PORUKA
Komponente poruke:
1. Iskustvena – govori o proživljenom, prethodnom iskustvu,
2. Kognitivna – govori o znanju, sposobnostima,
3. Emocionalna – govori o osećanjima i delovanju spoljnih faktora
na osećanja.
Poruke mogu sadržavati samo jednu, ili kombinaciju neke dve od
Navedenih komponenata.
Za potpuno razumevanje, neophodno je da postoji kongruencija
Verbalnog i neverbalnog metoda slanja poruke (ista poruka).
Povratna sprega – pojašnjenje ukoliko se javi nekongruentnost.
SMETNJE U KOMUNIKACIJI
Kada se značenje onog koji šalje poruku i onog koji prima poruku,
razlikuju, rezultat je – nesporazum!
Poremećaj u komunikaciji nastaje i zbog:
- modifikovanja sadržaja poruke,
- nejasnog izražavanja,
- korišćenja stranih ili nepoznatih izraza (stručni termini),
- nekongruentnost itd.
Smetnje u komunikaciji: personalne, fizičke, kulturološke,
procesne itd.
KATEGORIJE KOMUNIKACIJE
1. Intrapersonalna komunikacija
(unutar samog subjekta – “sam sa sobom”)
2. Interpersonalna komunikacija
interaktivna komunikacija najčešće 2 osobe, razgovor, dijalog;
verbalni i neverbalni oblici komunikacije.
3. Grupna komunikacija 3. Grupna komunikacija
unutar grupe ili između dve ili više grupa, svi učesnici imaju isti cilj
4. Masovna komunikacija
neograničen broj učesnika, često bez interakcije među učesnicima,
posredstvom medija masovnih komunikacija:
štampani – novine, časopisi, knjige itd.,
audio-vizuelni – radio, TV, film, fotografije,
internet – prvi masovni medij koji omogućava interaktivnost!
TIPOVI KOMUNIKACIJE
Posredna (preko posrednika) ili neposredna – direktna komunikacija.
Neposredna komunikacija – verbalna i/ili neverbalna.
Verbalna, najčešći oblik komunikacije:
- govorna komunikacija, brza, direktna, jasna, - govorna komunikacija, brza, direktna, jasna,
- objedinjuje pričanje, slušanje, pisanje...
- uglavnom je pod svesnom kontrolom
Neverbalna komunikacija:
- često nesvesna, nekontrolisana
- govor tela, izraz lica, gestikulacija, glas, izgled...
- važan vizuelni utisak – izgled (odeća, frizura, šminka...)
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Slanje poruke rečima – govorenje (izražavanje) i slušanje.
Može biti i pisanje i čitanje poruka.
Sluh – moć opažanja zvukova;
slušanje – tumačenje, shvatanje zvukova.
Čovek prosečno: izgovori 125-150 reči u minuti (RUM),
čuje 400-800 RUM.
Rastrojeni, nekoncentrisani sagovornik: čuje ali ne “prima” poruku,
ne sluša pažljivo, već istovremeno razmišlja o nečem drugom,
Osnova za smetnje u govornoj komunikaciji.
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
“Govor tela”, predstavlja slanje poruke bez upotrebe reči:
Gestikulacija, izrazi lica, držanje tela, ton glasa, hod, dodir, pogled...
Uglavnom nesvesna, može biti delimično naučena, delom instinktivna.
Najčešće pokazuje osećanja, teško se kontroliše.
Neverbalni znaci
Paralingvistički: jačina, boja i ton glasa, intonacija, ćutanje ili pauze
Tokom govora, tečnost govora.
Ekstralingvistički (nisu vezani za govor): položaj tela, gestovi,
Kontakt očima, mimika lica, telesni dodir, udaljenost i prostorni
Raspored itd.
STILOVI KOMUNIKACIJE
Način ili ton izražavanja koji odlikuje ponašanje jedne osobe.
Povezan je sa karakteristikama ličnosti osobe koja komunicira.
Profesionalni stil komunikacije – odlika određene grupe ljudi iste
Profesije koji koriste specifične izraze, termine, nazive za određene
stvari ili pojmove.
Tri osnovna stila komunikacije: Tri osnovna stila komunikacije:
1. Pasivan – neasertivan
inferiorna osoba bez samopouzdanja, uvek se povlači
2. Asertivan
direktno iznosi misli i stavove, ali poštuje i druge, otvorena
osoba, sigurna u sebe
3. Agresivan
superiorna, nametljiva osoba koja ne uvažava druge, ostvaruje
svoje ciljeve na račun drugih, često koristi zapovedni ton...
NE-
VERBALNI
ZNACI
NE-
ASERTIVNOST
ASERTIVNOST AGRESIVNOST
Izraz lica Uznemirenost,
prestrašenost, oboren
pogled, nervozan izgled
Opuštenost,
Primeren kontakt
očima
Napetost,
Preteći pogled,
Izraz besa
Stav, držanje
tela
Poguren, oslanja se na
nešto, odaje utisak
nelagodnosti i
Opušten, uspravan stav,
pravi i/ili čuva lični
prostor oko sebe
Ruke na bokovima, ulazi
u tuđi lični prostor,
dominantan stav, stoji
RAZLIKE IZMEĐU STILOVA U KOMUNIKACIJI
nelagodnosti i
spremnosti da se povuče
prostor oko sebe dominantan stav, stoji
dok sagovornik sedi
ton Tih, kolebljiv, nesiguran
u govoru
Jasan, ljubazan, uliva
poverenje, odaje
poštovanje sagovornika
Glasan, zahtevajući,
preteći, nadmoćan
gestovi Nervoza i strepnja Primereno naglašavaju
ono što je važno
Oštri, nagli pokreti, šake
stisnute, stegnute usne
Verbalne
poruke
Teškoća u zražavanju,
izvinjavanje, povlačenje
Iskreno izražavanje
osećanja, jasno
izražavanje poruke
Napadanje i prebacivanje
krivice na druge,
bezuslovna želja za
pobedom
INFORMISANJE PACIJENATA
Ima za cilj davanje informacija i objašnjenja o svemu što je bitno
Za njegovu bolest i lečenje, kao i za prihvatanje bolesti i nastavak
Života sa bolešću.
Unapređuje se ponašanje pacijenata kroz suočavanje sa bolešću,
Prihvatanje i promenu načina života uz pridržavanje uputstava i Prihvatanje i promenu načina života uz pridržavanje uputstava i
saveta dobijenih od zdravstvenog radnika.
Važno je informacije prilagoditi pacijentu, proceniti njihov obim i
Sadržaj prema uzrastu i eventualnim preprekama u komunikaciji.
Primeniti znanja i elemente verbalne i neverbalne komunkacije,
Kako bi se stvorio prisan odnos i pokazalo interesovanje i spremnost
Da se pomogne pacijentu.
U sistemu zdravstvene zaštite, komunikacija predstavlja ključni faktor
Subjektivnog doživljaja pacijenta i procene zdravstvenih usluga koje
Mu se pružaju.
U prošlosti, građani – pacijenti: neinformisani, reaktivni i
bez uticaja na svoje stanje, način lečenja, izbor terapije itd.,
PROMENA ODNOSA PACIJENATA PREMA
INFORMACIJAMA VEZANIM ZA ZDRAVLJE
Savremeni pacijent: traži informacije o zdravlju, lečenju.
Od pasivnog-neasertivnog prelazi u asertivni, čak agresivni stil!
Briga o zdravlju: od pasivnog sprečavanja bolesti u proaktivno
traganje za dobrim zdravljem i opštom dobrobiti.
Nisu dovoljne samo marketinške poruke, već edukacija i saveti kojima
pacijent može verovati. Velika odgovornost zdravstvenih radnika!
Razvoj tehnoloških mogućnosti komunikacije: dostupnost informacija.
“Svaka osoba ima pravo na zdravstvenu edukaciju
koja će joj pomoći u donošenju informisane odluke
o sopstvenom zdravlju i dostupnim metodama lečenja.
Edukacija treba da sadrži informacije o
zdravim stilovima života i načinima za sprečavanje bolesti,
kao i o ranom otkrivanju bolesti. kao i o ranom otkrivanju bolesti.
Posebno treba isticati ličnu odgovornost u očuvanju zdravlja.
Lekari imaju obavezu da aktivno učestvuju u
zdravstvenoj edukaciji.”
Deklaracija o pravima pacijenata, WMA 1981 (revizija 2005)
Savremeni koncepti zdravstvene zaštite:
unapređenje zdravlja, kao i rešavanje zdravstvenih problema
Se može postići
promenom stava
prema sopstvenom zdravlju i
borbom protiv faktora rizika.
“Bolje sprečiti nego lečiti!” “Bolje sprečiti nego lečiti!” “Bolje sprečiti nego lečiti!” “Bolje sprečiti nego lečiti!”
borbom protiv faktora rizika.
PREVENCIJA oboljenja
predstavlja metod izbora.
Neophodno da osim same osobe/pacijenta
učestvuju svi oni koji na bilo koji način mogu da smanje ili
Promene faktore rizika.
Za uspeh terapije,
neophodno je potpuno razumevanje bolesti, prihvatanje
preporučenih mera i načina ponašanja i pravilna primena leka.
Da bi pacijent bio aktivni učesnik u tretmanu,
neophodne su objektivne, sveobuhvatne, razumljive, tačne i
aktuelne, ali ne i promotivne informacije, aktuelne, ali ne i promotivne informacije,
saopštene na razumljiv i jednostavan način.
Informacije se mogu dobiti iz više izvora,
Najvažnije – stvaranje autoriteta i poverenja
kod pacijenata.
Značaj informisanosti pacijenta
Za promociju zdravlja i prevenciju bolesti
Poboljšanje informisanosti pacijenata o svim problemima koji se tiču
zdravlja i lečenja bolesti, osnova za buduće akcije.
Evidentni rezultati u očuvanju zdravlja:
doprinos primeni preventivnih mera,
ranom postavljanju dijagnoze, ranom postavljanju dijagnoze,
boljemizboru tretmana i načina lečenja,
boljoj komplijansi (optimalnoj i bezbednoj primeni lekova),
Omogućava bolju komunikaciju između pacijenta i zdravstvenog
radnika, a time i bolje efekte terapije.
Informisani pacijent, kome su poznati faktori rizika i potencijalni
štetni efekti, imaće i dovoljno motiva i snage da se suprotstavi lošim
navikama i okrene se zdravom načinu života.
Neodvojivi deo promocije zdravlja.
Obezbeđuje neophodne informacije kojima se utiče na pojedinca
da menja sopstvene stavove i ponašanje vezano za zdravlje i
zdrave stilove života.
Uporno, edukativno delovanje na opštu javnost,
Zdravstvena edukacija (1)
Uporno, edukativno delovanje na opštu javnost,
na zdrave i bolesne ljude.
Zdravstvena edukacija: prilagođena ciljnoj grupi, razumljiva.
Segmentiranje populacije, stvaranje edukativnih programa i
Komuniciranje poruka prema ciljnoj grupi: najbolji rezultati.
Učestvuju svi: zdravstveni radnici, mediji, društvena zajednica,
Državne institucije, farmaceutska industrija, NVO ...
Zdravstvena edukacija (2)
Razmena i prenos informacija, unapređenje motivacije, ovladavanje
veštinama i stvaranje poverenja.
Informacije se odnose na određeni zdravstveni problem,
društvene, ekonomske i ekološke faktore koji utiču na zdravlje,
pojedinačne faktore rizika i rizično ponašanje, mogućnosti
korišćenja sistema zdravstvene zaštite.
Rezultat: bolje sagledavanje problema i mogućnosti rešavanja, razvoj
veština koje vode očuvanju zdravlja pojedica i društva.
Ključne obaveze zdravstvene edukacije su:
- procena pojedinačne i društvene potrebe za edukacijom,
- planiranje, implementacija, procena efikasnosti programa,
- obezbeđenje koordinacije zdravstvene edukacije,
- prenos, širenje i razmena informacija.
Zavisno od cilja, može biti primarna, sekundarna ili tercijerna.
Primarna zdravstvena edukacija - da spreči pojavu bolesti:
borba protiv pušenja, zaštita od UV zračenja, poboljšanje
seksualnog zdravlja i saveti o kontracepciji, podsećanje roditelja
o kalendaru vakcinacije dece i sl.
Sekundarni nivo: da pomogne da oboleli povrate dobro zdravlje.
Promene ponašanja vezane npr. za način ishrane osoba sa visokim
nivom hoesterola ili savet kako izbeći neželjene efekte upotrebe nivom hoesterola ili savet kako izbeći neželjene efekte upotrebe
određenih lekova, pravilno korišćenje inhalatora/pumpice kod
astmatičara i sl.
Tercijerna zdravstvena edukacija: da obezbedi najbolji mogući
kvalitet života osobama koje pate od neizlečivih bolesti:
Pomoć pacijentima da žive zdravim načinom života, starijima da
izbegavaju moguće povrede i slične situacije ili dijabetičarima da
spreče razvoj sekundarnih oboljenja.
Sposobnost da se prime, obrade I razumeju informacije vezane za
zdravlje I terapiju I da se korišćenjem tih informacija donesu
odgovarajuće “informisane” odluke o sopstvenom zdravlju I
medicinskoj nezi.
U tesnoj vezi je sa opštim obrazovanjem,
ZDRAVSTVENA OBRAZOVANOST (1)
U tesnoj vezi je sa opštim obrazovanjem,
odnosno sposobnošću
čitanja, pisanja I razumevanja brojeva.
Osobe odgovarajućeg nivoa zdravstvene obrazovanosti, mogu da
koriste informacije o zdravlju jer mogu da pročitaju I razumeju
informacije koje im se nude i razumeju dokumenta koja sadrže tabele,
grafikone I druge, složenije oblike pružanja informacija.
Osobe slabijeg opšteg, kao I zdravstvenog obrazovanja,
• uglavnom pogrešno razumeju preporuke o načinu uzimanja leka,
• ne shvataju na pravi način značaj preventivnih zdravstvenih
mera (rana dijagnostika malignih bolesti),
• hronični bolesnici često nedovoljno poznaju svoju bolest
(astma, dijabetes, srčana insuficijencija, HIV infekcija itd.),
ZDRAVSTVENA OBRAZOVANOST (2)
(astma, dijabetes, srčana insuficijencija, HIV infekcija itd.),
• ne razumeju pitanja iz formulara za saglasnost za primenu
određenih terapijskih procedura ili kako na pravi način
koristiti metode za kontrolu začeća.
Zdravstveni radnici uglavnom potcenjuju ovaj problem!
Čest slučaj kod uputstava za lek (na recept ili ne),
Posebno je ugrožena populacija pacijenata starijih od 65 godina.
Za lakšu i prisniju komunikaciju:
stvoriti atmosferu i ambijent,
koji daje utisak bliskosti,
Poverenja, razumevanja
PRIVATNOST
Osnovno: kutak za intimni razgovor,
obezbediti privatnost.
Omogućava prevazilaženje mnogih
problema u komunikaciji sa pacijentom,
Prikupljanje podataka o pacijentu i bolje
sagledavanje njegovih potreba
Svaki pacijent posebna, sebi svojstvena ličnost, najčešće
u velikoj meri zaokupljena svojim problemom.
Sposobnost empatije: spremnost i sposobnost da se identifikuje sa
pacijentom i njegovim problemima i potrebama.
Pacijentu koji je izrekao svoj problem treba pružiti
Razvoj veština komunikacije
Pacijentu koji je izrekao svoj problem treba pružiti
podršku i ohrabrenje, bez pridika i moralisanja,
značajno im je da znaju da nisu usamljeni,
ali i to da je problem rešiv (ako jeste).
Treba biti saosećajan i prijatan, ali potpuno iskren u
Razmatranju problema i njegovog mogućeg rešavanja:
važno da postoji međusobno razumevanje i poverenje.
PREVAZILAŽENJE TABUA I NEPRIJATNIH TEMA
Konzervativno vaspitanje, stid, neprijatni osećaj da
su »posebni«: problemi u komunikaciji
Tabu: sukob neprijatnih emocija i doživljaja sa ustaljenim
socijalnim odnosima i pravilima.
Tabui određuju kako se ponašamo i kako međusobno
komuniciramo, ali o njima ne razgovaramo. komuniciramo, ali o njima ne razgovaramo.
Za osobe koje pate od određenih zdravstvenih problema, tabui
često prepreka u njegovom rešavanju.
Povlačenje u sebe i sakrivanje problema, prilagođavanje na novi,
nametnuti način života - opsesivna potreba takvog pacijenta.
Strah od mogućeg ismevanja i gubitka dotadašnjeg statusa,
sprečavaju mogućnost »otkrivanja« i rešavanja problema.
Rezultat: depresija, izolovanost i inertnost u rešavanju problema.
PREPORUKE ZAKOMUNIKACIJU SA PACIJENTOM (1)
1. PRIČAJTE SPORIJE: pacijentima treba ostaviti dovoljno
vremena da “prime” informacije,
2. KORISTITE NEMEDICINSKI REČNIK: pacijenti nemaju
razloga da znaju I razumeju stručne medicinske termine,
objašnjenja treba da budu data jednostavnim, svakodnevnim
rečnikom,
3. SMANJITE BROJ INFORMACIJA: pacijenti se samo u
fragmentima sećaju onoga što im je rekao lekar ili farmaceut. fragmentima sećaju onoga što im je rekao lekar ili farmaceut.
Bolji efekti: informacije ograničiti na 2-3 ključna podatka I
ponoviti ih više puta,
4. KORISTITE SISTEM POVRATNE INFORMACIJE: da
biste proverili da li vas je pacijent dobro razumeo, tražite da
ponovi vaše savete,
5. OHRABRITE IH DA VAS PITAJU: pacijentima koji su slabije
informisani često nedostaje samopouzdanje I retko se sami
odlučuju da postave pitanja, ohrabrite ih na taj korak.
PREPORUKE ZAKOMUNIKACIJU SA PACIJENTOM (2)
- starije osobe zaboravljaju najveći deo onoga što im se kaže,
- većina ljudi se najbolje seća onoga što im se kaže na početku,
zato prvo treba reći ono što je najvažnije,
- koristiti pisana uputstva i informacije kao potporu usmeno
datim uputstvima, ali po sledećim pravilima: datim uputstvima, ali po sledećim pravilima:
jednostavna, krupna (veliki font) slova,
crna slova ili što bolji kontrast boja,
uvlačenje prvog reda radi bržeg čitanja,
bolje je koristiti arapske, a ne rimske brojeve,
izbegavati skraćenice,
razmak između redova najmanje 2,5 mm.