You are on page 1of 21

MARKETING ÎN SERVICII

Tema 1: Marketingul serviciilor, specializare a marketingului
Anul universitar 2010- 2011,
sem. I, an III MG,MK, ECTS, AA
Conf. univ. dr. Mihaela V. ASANDEI 1

Tema 1: Marketingul serviciilor, specializare a marketingului
    

Delimitări conceptuale privind serviciile Caracteristicile serviciilor Tipologia serviciilor Premisele apariţiei şi dezvoltarea marketingului în servicii Specializarea marketingului serviciilor

Conf. univ. dr. Mihaela V. ASANDEI

2

univ. dr. vânzători) Serviciile ca funcţii Serviciile ca un nou tip de societate (economia serviciilor) Conf. secundar. ASANDEI 3 . Mihaela V. cuaternar) Serviciile ca produse Serviciile ca ocupaţii(secretare. terţiar.Termenul de servicii este utilizat în 5 accepţiuni      Serviciile ca sector (primar.

secundar şi terţiar Abordarea modernă a serviciilor consideră ca societatea post-industriala este o societate de servicii 4 Conf. Mihaela V. univ. ASANDEI   .Abordări în definirea serviciilor  Abordarea clasică a serviciilor consideră că acestea sunt neproductive Abordarea tradiţională (reziduală) a serviciilor se fundamentează pe diviziunea economiei naţionale în sectoarele primar. dr.

care este în general intangibil şi al cărui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material (Ph. nu se concretizează în produse cu existenţă de sine stătătoare. Kotler ).J. activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia. activităţi al căror rezultat este nematerial şi nestocabil. beneficii sau utilităţi care sunt oferite sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material (AMA). ASANDEI 5 . orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile (K. Mihaela V. dr.Definiţii ale serviciilor     activităţi. Blois). univ. Conf.

Caracteristicile serviciilor  Intangibilitate Inseparabilitate Variabilitate Perisabilitate    Conf. univ. dr. Mihaela V. ASANDEI 6 .

vânzarea şi consumul se desfăşoară în locuri diferite Doar fabricantul produce Produsul poate fi exportat Cumpărătorul este puţin implicat Controlabile prin standard Complexitate tehnică          Imateriale Nestocabile Nu există înainte de cumpărare Nu pot fi revândute Nu se transferă Simultaneitate Nu pot fi transportate Se desfăşoară în acelaşi loc Clientul participă la producţie Nu se exportă decât sistemul de servicii Cumpărătorul este mult implicat Puţin controlabile Puţin complexe Variabilitate mare        Conf. Mihaela V.Elemente definitorii ce fac deosebirea între bunuri şi servicii            Caracter material Stocabile Pot fi analizate înainte de cumpărare Pot fi revândute Transfer de proprietate Consumul este precedat de producţie Pot fi transportate Producţia. univ. ASANDEI 7 . dr.

rezervări. cursuri specializate de limbi străine. Mihaela V. financiară Conf. informatică. restaurante. cursuri pentru educaţie la distanţă. conservare. prestări personale servicii de asigurare servicii turistice servicii de sănătate servicii casnice servicii de interes public servicii de educaţie. mici reparaţii. hoteluri. curăţenie publică învăţământ. vopsitorie. dr. laboratoare de analiză clinică. stomatologie curăţătorie. excursii. asistenţă juridică. telecomunicaţii. cultură şi petrecere a timpului liber asigurări de persoane. expoziţii servicii specializate închirieri şi vânzări de imobile. expertize contabile. spectacole. întreţinere transport. poştă. de bunuri turism. spitalizare. ASANDEI 8 .Tipuri de servicii Servicii servicii bancare Exemple încasări şi plăţi de titluri. salubritate. spălătorie. univ. asigurări ale transporturilor consultanţă medicală.

. dr. .clase (4 cifre) Conf. . Mihaela V.secţiuni (codificate cu o literă).CAEN = Clasificarea Activităţilor din Economia Naţională       Clasificare de tip arborescent cuprinzând: .subdiviziuni (2 litere sau cifre). ASANDEI 9 .diviziuni(2 cifre).grupe (3 cifre) şi . univ.

2 2009                G – Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul. culturale şi recreative S – alte activităţi de servicii T – activităţi ale gospodăriilor private în calitate de angajator de personal casnic. Conf. ştiinţifice şi tehnice – Activităţi de servicii administrative şi activităţi de servicii suport O – Administraţie publică şi apărare.CAEN rev. univ. asigurări sociale din sistemul public P – Învăţământ Q – Sănătate şi asistenţă socială R – Activităţi de sport. Mihaela V. ASANDEI 10 . dr. repararea autovehiculelor şi motocicletelor H – Transport şi depozitare I – Hoteluri şi restaurante J – Informaţii şi comunicaţii K – Intermedieri financiare şi asigurări L – Tranzacţii imobiliare M – Activităţi profesionale. activităţi ale gospodăriilor private de producere de bunuri şi servicii destinate gospodăriilor U – activităţi ale organizaţiilor şi organismelor extrateritoriale.

juridice). transport persoane.1. Serviciile intangibile sunt cele prin care se acţionează asupra minţii omului (educaţie. asigurări. restaurant. muzee) sau procesează informaţii (servicii bancare. După natura activităţii de prestaţie  Serviciile tangibile sunt cele prin care se acţionează asupra corpului uman (sănătate. frizerie) sau asupra bunurilor (transport mărfuri. teatre. informaţii. ASANDEI 11 .  Conf. radio. univ. reparaţii. curăţătorii). Mihaela V. coafură. televiziune. dr.

dr. formalizate (asigurări.  Conf. Relaţiile cu clienţii  Serviciile livrate continuu au la bază relaţii ferme. Serviciile livrate periodic se prestează prin relaţii ferme. cablu) sau relaţii neformalizate (poliţie. restaurant). TV. poştă. radio-TV). formalizate (telefonie cu abonament. univ. Mihaela V. ASANDEI 12 .2. iluminat public. teatre cu abonament) sau prin relaţii neformalizate (închiriere. servicii bancare. transport public.

teatre ambulante) Conf. prevenirea îmbolnăvirilor) sau prin proiectarea procesului de prestaţie (telefonie. ASANDEI   13 . Posibilităţile de personalizare a serviciilor  Serviciile cu posibilităţi mari de personalizare pot acţiona prin intermediul personalului de contact sau prin proiectarea sistemului de prestaţie (servicii juridice. hotelărie. restaurante fast.3. spectacole sportive. de sănătate. Mihaela V. dr. taximetrie) Serviciile cu posibilităţi medii de personalizare pot acţiona prin intermediul personalului de contact (educaţie. univ.food. restaurante) Serviciile cu posibilităţi reduse de personalizare sau cu personalizarea imposibilă (transport public.

4. lanţ fast-food) Prestatorul se deplasează la domiciliul clientului într-un singur loc de prestaţie (servicii de deratizare. ASANDEI   14 . Metodele de livrare a serviciilor  Clienţii se deplasează la locul prestaţiei într-un singur punct (teatru. reparaţii la domiciliu) Clienţii şi prestatorii sunt separaţi în spaţiu şi comunică telefonic sau electronic. dr. prestarea serviciului realizându-se într-un singur loc (companii de credit. companii telefonice). baby-sitter. univ. Mihaela V. Conf. televiziunea prin cablu) sau în mai multe locuri (radio-TV. operă. sport) sau în mai multe locuri (transport călători.

iar echipamentele un rol mai redus (educaţie. bănci tradiţionale. transport de mărfuri) Servicii în care personalul de contact are rol hotărâtor. iar personalul de contact unul mai redus (transport subteran. dr. univ.5. ASANDEI 15 . fiecare în parte. Caracteristicile prestaţiei  Servicii în care echipamentele şi personalul de contact determină. Mihaela V. transport aerian de pasageri. bănci informatizate. consultanţă managerială) Servicii în care rolul echipamentelor şi al personalului de contact este redus (telefonie). în grad înalt calitatea prestaţiei (stomatologie. hoteluri de 5 stele) Servicii în care echipamentele au rol hotărâtor.    Conf.

ASANDEI 16 .Premisele apariţiei şi dezvoltarea marketingului serviciilor Factori care au contribuit la dezvoltarea şi diversificarea serviciilor:  progresul tehnologic  dezvoltarea complexă a pieţelor  revoluţia socială Conf. univ. dr. Mihaela V.

dr.marketing politic (electoral. cultural.Specializarea marketingului  În domenii lucrative  În domenii neeconomice .marketingul industrial(B2B) . al puterilor publice şi administrative)     . Mihaela V. religios) . ASANDEI 17 .marketing social (educaţional.agromarketing   Conf.marketingul serviciilor . sportiv. univ.marketingul bunurilor de consum .

dr.Marketingul serviciilor se specializează în:      Marketing turistic Marketing financiarbancar Marketing în asigurări Marketing în transporturi Marketing al serviciilor de sănătate     Marketing educaţional Marketing al joburilor (mk managerial) Marketing culturalsportiv Marketing al cauzelor sociale 18 Conf. ASANDEI . univ. Mihaela V.

mk integrat. dr. coordonarea eforturilor de marketing şi rentabilitatea Marketingul societal – companie serveşte în cele mai bune condiţii nevoile consumatorilor. univ. Mihaela V. mk intern şi mk societal (al responsabilităţii sociale) Conf. cele mai noi caracteristici Orientarea spre vânzări – politică agresivă de vânzare şi promovare a produselor Orientarea spre marketing – determinarea nevoilor consumatorilor vizaţi. crearea şi implementarea unor programe de marketing. unor procese şi activităţi interdependente. satisfacerea într-un mod mai eficient decât concurenţii (definirea pieţei-ţintă. cele mai bune performanţe.  are 4 componente: marketingul relaţional. ASANDEI 19 .Orientările activităţii de marketing       Orientarea spre producţie – preferate produsele caracterizate prin disponibilitate şi preţ scăzut Orientarea spre produs – preferate produsele care oferă cea mai bună calitate. determinarea nevoilor consumatorilor. respectând şi nevoile societăţii Marketingul holistic – se bazează pe dezvoltarea.

pune accentul pe păstrarea clienţilor existenţi şi pe creşterea vânzărilor companiei către aceştia mai degrabă decât pe atragerea de noi clienţi. .Marketingul relaţional   Concept formulat prima dată în 1983 de L. ASANDEI 20 . Berry Procesul continuu prin care o companie creează valoare plecând de la nevoile individuale ale clienţilor pe care decide să-i servească Caracteristici:     . Conf.se concentrează pe parteneri şi pe clienţi. decât asupra produselor . Mihaela V. univ. dr.depinde de modul în care cooperează diversele echipe din cadrul companiei (munca în echipe inter-departamentale) şi se bazează pe ascultat şi învăţat.

7. Stănciulescu Gabriela. Editura Ecomar. Iordache Carmen. univ. Apostu Camelia.27 Dumitrescu L.Bibliografie     Olteanu Valerică. Piteşti. Gangone Andreea. p. Marketingul serviciilor. p. 2004 Asandei Mihaela.Management nr. Marketingul serviciiloro ştiinţă vie în revista Marketing. Ciochină Iuliana.88 Conf. 12/2009 Ioncică Maria. Marketingul serviciilor – o abordare managerială. Editura Uranus. Bucureşti. Minciu Rodica. dr. Bucureşti 1997. 2009. Independenţa economică. Economia serviciilor. 7. ASANDEI 21 . Pănoiu Laura.. Mihaela V.