You are on page 1of 26

“STUDIU SATISFACTIE CLIENTI”

Dana Iordache 18 Martie 2005 Conferinta “Magazinul Progresiv”
1

Scopul prezentarii:
 sa intelegem relatia de interdependenta intre Furnizor - Comerciant  sa examinam modalitati de imbunatatire a acestei relatii  sa analizam un caz concret de “cercetare a satisfactiei clientilor - comercianti” din prisma Furnizorului - Whiteland Distribution

2

Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Distribution 4. Ce inseamna “satisfactie” pentru Comerciant? 3. Concluzii 3 .Consumator 2.Comerciant .Sumar: 1. Relatia Furnizor .

Comerciant . Relatia Furnizor .1.Consumator Producator Distribuitor Magazine COMERCIANT Produse & Servicii CONSUMATOR FINAL FURNIZOR Vinzari produse Comenzi optime Livrari prompte Programe marketing Merchandising Servicii Post-Vinzare Promotii Oferte speciale Merchandising 4 .

Relatia Furnizor . amindoi in slujba Consumatorului 2.Comerciant . “Satisfactia” fiecarei verigi in aceasta relatie Furnizor-Comerciant-Consumator este extrem de importanta 5 .1.Consumator 1. Furnizorul si Comerciantul. Furnizorul si Comerciantul sunt intr-o relatie de interdependenta 3.

suport marketing in vinzare. conditii comerciale) intangibile  incredere & seriozitate & onestitate  relatie apropiata 6 . merchandising. Comerciant? 2 tipuri de “satisfactii” tangibile  produse de calitate (produse cerute de catre consumatori. varietate sortimentala. servicii post-vinzare. Ce inseamna “satisfactie” ptr. livrari prompte.2. inovatie)  servicii de calitate (comenzi optime.

Campina. 8. Don Gustosso  Competente ridicate pe vinzare. Meggle.3.500 puncte de livrare active/luna.valoare de baza a companiei 7 . 12 Puncte Lucru. 320 angajati  “Satisfactia clientului” . Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Cine este Whiteland?  Unic distribuitor pentru produsele Hochland. marketing si logistica pentru FMCG  Acoperire nationala.

sistem criterii de performanta pentru personalul aflat in contact cu clientii . Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Cine este Whiteland?  In curs de certificare ISO  Obiective strategice: .satisfacerea nevoilor clientilor 8 .excelenta in calitatea serviciilor oferite .3.cultivare relatii de parteneriat cu clientii .

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Premise Cercetare  o consecinta a orientarii Whiteland catre calitate si catre satisfactia clientilor sai  nevoia de a sti cum este perceputa “Whiteland” de catre clientii sai (comercianti)  dorinta de a imbunatati continuu serviciile oferite catre clienti 9 .

Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Obiective Cercetare  Determinarea gradului de satisfactie a clientilor-comercianti fata de serviciile oferite de Whiteland  Imbunatatirea serviciilor oferite conform nevoilor si cerintelor clientilor-comercianti 10 .3.

2003) 11 . Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare  Cercetare externalizata .D&D Research (agentie specializata in cercetari cantitative si calitative)  Cercetare realizata anual (inc.3.

Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare  Esantion ales aleatoriu din baza de date Whiteland  Esantion reprezentativ din total clienti Whiteland (2%)  Distributie reprezentativa a esantionului pe regiuni Whiteland si pe tipuri de canale de distributie 12 .3.

Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare Esantion reprezentativ Bucuresti Timisoara Sibiu Oradea Pitesti Bacau Brasov Cluj Constanta Pitesti Bucuresti Bacau Brasov Cluj Constanta Iasi Craiova Galati Galati Craiova Iasi Oradea Sibiu Timisoara Kiosk Food Store C IKA IKA Supermarket Supermarket Food Store A Food Store B Food Store C Kiosk Food Store A Food Store B 13 .3.

persoane decidente.3. responsabile cu achizitia de produse la nivel de magazine 14 . Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare  Colectare date in teren prin operatori de interviu  Interviu realizat face-to-face pe baza de Chestionar  Respondenti .

operatorii de interviu si respondentii nu au stiut ca este vorba despre o cercetare comandata de catre Whiteland 15 .3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Metodologie Cercetare  Dublu blind .

” “Pe care din urmatoarele firme le cunoasteti?”) 16 .per general si per categorie .furnizori preferati . Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare  Info generale .notorietate spontana si asistata a furnizorilor (“Numiti in ordine cei mai importanti furnizori ai magazinului / furnizori de produse lactate si brinzeturi / etc.3.

caracteristici ale furnizorilor preferati (“Care este furnizorul cu care aveti cea mai buna relatie de colaborare?” “Ce anume va multumeste cel mai mult la el?”) 17 .3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare  Info generale .importanta acestora .

merchandising. gestionare si tratare reclamatii.benchmark analyses Whiteland vs. D. W. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare  Info specifice . politica comerciala. logistica. competitori pe indicatori esentiali ai activitatii (“Va rugam sa evaluati pe o scala de la 1-5 multumirea dumneavoastra pe urmatoarele aspecte fata de firma A. probleme calitate. servicii vinzare. M. personal vinzari.3.portofoliu produse. activitati marketing. D.” . F. merchandising si logistica) 18 .

F. D.daca da.?” “ De cit timp colaborati cu firmele …?) 19 ..3. supervisorul. competitori pe indicatori esentiali ai activitatii (“Cunoasteti agentul de vinzari. care este numele lui?” “ La cit timp sunteti vizitat de un angajat .benchmark analyses Whiteland vs. M si W. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare  Info specifice . merchandiserul firmelor A.. D.

Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare  Info specifice .3.recomandari si sugestii imbunatatire activitate (“Ce activitati credeti ca ar trebui sa isi imbunatateasca firma…de bifat din o serie de activitati” “Ce ar trebui sa faca firma …pentru a fi perfect multumit de relatia de colaborare” “Ce recomandari doriti sa faceti firmei…?”) 20 .

... Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Structura Cercetare  Info specifice .”) 21 . loc II.loc I. cum ar arata acesta ..3.clasament (“Daca ar fi sa realizati un clasament al firmelor….

competitori pe indicatori de performanta esentiali activitatii Whiteland  analiza nevoilor clientilor  recomandari si sugestii de imbunatatire servicii si activitati specifice 22 .total.general si categorie  evaluare vs. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Rezultate Whiteland.3. regiune. canal de distributie  % notorietate spontana si asistata  pozitia ocupata in preferinte clienti .

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Utilitate rezultate  preluarea rezultatelor pe anumiti indicatori in stabilirea obiectivelor companiei  imbunatatirea serviciilor oferite clientilor  urmarirea evolutiei in timp a pozitiei ocupate de Whiteland la nivel de perceptie clienticomercianti (analiza comparativa an-la-an) 23 .

3. Cercetare “Satisfactie Clienti” in Whiteland Dificultati intimpinate in cadrul cercetarii  Rata de raspuns redusa!  Reticenta din partea respondentilor! 24 .

Concluzii  Studiul de cercetare a satisfactiei .reprezinta doar un prim pas din partea Furnizorului! Evaluare & Observare & Analiza  E important sa existe orientare spre Client din partea Furnizorului! Imbunatatire continua a serviciilor  Dar si mai important este sa existe intre Furnizor si Comerciant Transparenta & Comunicare & Parteneriat 25 .4.

Comerciant 26 .o modalitate de imbunatatire a relatiei Furnizor .4.relatie de parteneriat in “satisfacerea” consumatorului final  Studiul de cercetare a satisfactiei clientilorcomercianti . Concluzii  Furnizorul si Comerciantul .