Universidad Nacional Autnoma de Mxico Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia

CULTURA DE CALIDAD EN ENFERMERIA

OLLINKAANMEZTLI

INTRODUCCION El trabaja para mejorar la satisfaccin del cliente externo, la relacin con los pacientes y sus familias, localizar y disminuir los errores, trabajar en equipo, hacer el paciente partcipe a todos los enfermeros y trabajadores partiendo por el equipo directivo, sentirse parte de una organizacin que nos necesita y que avanza hacia los nuevos cambios que el sistema de salud y que el mundo necesita, son la quinta escancia de la cultura de calidad. Nuestros esfuerzos deben orientarse a cmo hacemos las cosas ensearle a las nuevas generaciones de enfermeras a trabajar con una cultura de calidad, estandarizar procesos, acreditar establecimientos. Dichas herramientas nos permitirn progresar en calidad, mejorando el trato al usuario, disminuyendo los errores clnicos y administrativos que permitirn tener un mejor manejo, que sin duda ser reconocido en un corto y mediano plazo por nuestra poblacin. No debemos olvidar que el paciente o cliente externo es nuestro eje de trabajo.

El gran desafo es generar una nueva cultura, un cambio en nuestro quehacer habitual y en nuestra nuevas generaciones de enfermeras

La evolucin de la calidad en forma resumida y general ha tenido la siguiente evolucin:

1. Calidad total enfocada hacia los productos terminados, iniciada con la revolucin industrial y que consisti en la inspeccin de los productos terminados clasificando como aprobado o rechazado. 2. Control estadstico de procesos, que se inicia en la primera mitad de este siglo y consisti en el desarrollo y aplicacin de tcnicos estadsticos para disminuir los costos de inspeccin. 3. Control total de la calidad o calidad total, que nace y se desarrolla en la poca de los aos 50 introduciendo importantes y novedosos conceptos como lo antes sealado.

Dentro de los principales principios y conceptos de calidad estn:

1. La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
2. La concepcin de clientes internos y externos. 3. La participacin de la direccin en la calidad.

4. La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios.

Los resultados de la calidad son:

1. Costos ms bajos.
2. Ingresos ms altos. 3. Clientes encantados. 4. Empleados con poder.

conceptos:
1. La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
2. La concepcin de clientes internos y externos. 3. La responsabilidad de la direccin en la calidad.

4. La calidad no slo debe buscarse en el producto, sino en todas las funciones de la organizacin. 5. La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
6. La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios.

Los tres enfoques fundamentales.

1. En foque al cliente, esto es crear la fidelidad del cliente, Reichheld (1996). 2. Mejora continua, mediante crculos de calidad, equipos de mejora de procesos, sistema de sugerencias e ideas creativas, etc. 3. Valor de cada persona asociada.

Evolucin histrica de la calidad en salud.

En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y por el cdigo deontolgico de la profesin Florence Nightingale, posterior a la guerra de Grimea (1858), introdujo dos hechos fundamentales, por un lado apoyo la formacin de enfermera y por otro realiz estudi de tasas de mortalidad de los hospitales militares logrando mediante el control del ambiente, disminuir la mortalidad de un 40 % a un 4 %. En 1910 Flexner, evalu a los colegios de enseanza mdica de Canada y Estados Unidos, descubriendo la ausencia generalizada de normas relativas a la educacin mdica y recomend el establecimiento de normas educativas en todo el continente americano.

En 1912 Codman desarrolla un mtodo que permite

clasificar y medir los resultados finales de la asistencia

hospitalaria y en 1913 a consecuencia de los informes de Flexner y Codman el Colegio Americano de Cirujanos emprende estudios sobre la normalizacin de los hospitales.

En 1950, en Canada se crea el Consejo Canadiense de

Acreditacin de Hospitales y en 1951 en Estados Unidos la Joint Comisin on Acreditation of

Hospitals (JCAH).
Estos organismos permiten la generalizacin de las normas de acreditacin en los hospitales y la aparicin de las primeras definiciones de parmetros de calidad.

En 1961 Donabedian pblica su primer artculo sobre la calidad de la atencin mdica, conceptos que continua desarrollando posteriormente y que constituirn una de las bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este control se ejerce con tres pilares bsicos que son: Anlisis de la estructura, anlisis del proceso y anlisis de los resultados. Alrededor de los aos sesenta nacen los audits mdicos como mtodo de control interno de la institucin, esto con el fin de verificar y mejorar aspectos concretos de la practica asistencial.

Posteriormente la JCAH los incorporo a sus programas de control de calidad y los exigi como condicin de acreditacin del centro.

La OMS ha manifestado mucho inters por potenciar y desarrollar la calidad en salud y ya en los aos ochenta las organizaciones de la salud comenzaron a utilizar las filosofas industriales del proceso de mejoramiento continuo (PMC) y la administracin total de la calidad (TQM), asimismo la acreditacin en hospitales amplio su enfoque hasta promover el mejoramiento de la calidad.

Cmo debemos construir una cultura de calidad

Debemos basarnos en principios slidos de liderazgo y rodearnos de personas inteligentes, es decir, personas con conocimiento y con habilidades blandas y de liderazgo. Es importante comenzar con el trabajo en el equipo directivo del establecimiento. Adems, se debe identificar e invitar a trabajar a aquellas personas que tengan caractersticas de lder, que sean seguidos por sus ideas o que representen a un grupo. Se trata de lderes que impliquen al resto del personal que participa en la actividad diaria sea cual sea su puesto de trabajo. Que lidere el grupo de trabajo, no de forma desptica sino consensuada. Y que desempee su trabajo bajo el cumplimiento de las normas ticas, con profesionalismo y de acuerdo a lex artis. Esta tarea lleva implcita el compromiso d e servir a la sociedad.

Es importante sensibilizar a los profesionales, no slo de la importancia del concepto de calidad, sino de por qu se cre, para qu, qu persigue y cul es su fin ltimo. Tambin lo es el trabajar con un equipo que incluya todos los profesionales: tcnicos, administrativos, auxiliares, residentes y facultativos, y realizar el trabajo con una organizacin ms horizontal que permita la interrelacin entre servicios para mejorar la atencin al cliente. Es fundamental incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados, fomentar y dar a conocer dentro de la organizacin la importancia de todos los actores, que cada uno cuenta y es determinante en la atencin del paciente. De esta manera la atencin se realizar con xito y se conseguirn mejores resultados.

Otro aspecto fundamental es explicar y definir el objetivo de que todos los funcionarios deben comprender que el hospital est para la atencin del paciente y sus familiares. Los objetivos deben ser gestionar mejor los recursos (gestin sanitaria), mejorar la asistencia de los pacientes (humanizacin de la sanidad), utilizar una poltica de calidad total, aplicar en la actividad diaria las terapias con mayor nivel de evidencia y recuperar el prestigio y el reconocimiento del facultativo

Aspectos claves a considerar para generar un cambio cultural

En primer lugar debemos reconocer que estamos en los albores del conocimiento de lo que es calidad, para qu sirve y cul es su finalidad. Adems debemos darnos cuenta como organizacin que el trabajar con calidad facilitar nuestro quehacer, disminuyendo la probabilidad de errores, mejorando la seguridad de nuestros pacientes, obteniendo ms eficiencia y satisfaccin para el paciente. Asimismo, mejorando el trato al usuario tendremos ms beneficios personales en nuestra rea laboral, el reconocimiento de nuestros pares y equipo de trabajo, lo que aumenta nuestra autoestima convirtindose en un crculo virtuoso. Esto quiere decir que nuestros actos forman parte de un circuito de trabajo que produce una mejora continua.

En este contexto, para producir el cambio cultural es necesario tener en cuenta:

La calidad con enfoque en el paciente: debe estar ntegramente centrada en las necesidades del paciente y su familia. Enfoque en la mejora de procesos: al identificar las necesidades del paciente podremos dirigir mejor los procesos en virtud de lo que la poblacin requiere.

Como los procesos son atendidos por ms de una persona, debemos comprometer al equipo que participa en cada uno de ellos. Esto implica un plan de humanizacin de la sanidad en el que la atencin sanitaria va orientada al paciente que es el eje de nuestro trabajo. Hay que mejorar la accesibilidad al sistema, aumentar el confort durante su estancia y aumentar en la medida de lo posible los recursos optimizando su rendimiento.

En este contexto, para producir el cambio cultural es necesario tener en cuenta:

La mejora continua siempre como meta: hay que establecer metas a corto, mediano y largo plazo de forma constante y continua, que permitan estar siempre revisando la proactividad de los usuarios internos y producir formas de medicin como indicadores que nos permita visualizar una mejora continua en calidad. A esto denominamos mejora continuada de la calidad mediante el sistema de gestin de la calidad: CHECK/ACT/PLAN/DO. Reconocimiento de los xitos para consolidar: hay que incentivar a nuestros funcionarios, reconocer sus xitos, resaltar entre sus pares cuando realicen una tarea de forma exitosa, dar a conocer y hacerlos distinguir entre sus pares. Este sistema nos lleva a crear una marca propia del centro

Disminucin de los errores

Implementar prcticas de seguridad es difcil, porque sabemos que involucra cambios de comportamiento, es decir cambios culturales. Con el objetivo de mejorar la seguridad del paciente debemos tener claridad que errar es humano. Todos nos equivocamos y nadie los hace en forma voluntaria. Lo importante es darse cuenta que los errores existen y que es necesario identificar los errores futuros diseando procesos y programas de seguridad que permitan disminuir estas brechas . Los errores latentes se pueden dar por el diseo del trabajo, las condiciones de trabajo, la prctica, y el diseo y mantenimiento de los equipos. Una vez determinadas las posibles causas de errores, debemos concentrarnos en eliminar estas fallas. Por tanto para implementar el trabajo con calidad debemos tener claridad en que nos estamos equivocando, como podemos disminuir la brecha de errores de procesos cometidos, centrndonos principalmente en los factores humanos, para ir estableciendo prcticas de seguridad como : lavado de manos obligatorio, realizacin de protocolos, dosificacin unitaria de medicamentos, entre otros. Al implementar y aumentar los controles podremos disminuir los errores

Cultura de seguridad
Para lograr seguridad se deben cambiar las costumbres, para ello debemos convencernos de que la seguridad es una prioridad en nuestra actividad. Debemos tener liderazgo en nuestras acciones, buscar a las personas indicadas, habilitar a las personas del control de sus vidas y dar mayor responsabilidad de sus actos. En este proceso prioritario debemos ser honestos y trasparentes en el actuar, no castigar los errores, fomentar el respeto mutuo, trabajo en equipo y trabajar de acuerdo a las regulaciones, normas y procedimientos establecidos.

todos son valiosos y necesarios en la organizacin, nadie es ms o mejor que otro.

Satisfaccin del paciente

Segn las nuevas tendencias debemos concentrarnos en la satisfaccin del paciente y sus familias. Uno de nuestros mejores indicadores para saber si las cosas las estamos haciendo bien son nuestros propios usuarios. Para ello es fundamental elaborar cuestionarios de calidad para los pacientes, quienes son un barmetro de nuestra actuacin10 y con ello trabajar en mejorar los procesos, implementar las carencias y estar constantemente mejorando. Las encuestas de satisfaccin usuaria deben abarcar diferentes mbitos: tratamiento, hospitalizacin, cuidados de enfermera, atencin profesional no mdica, servicio de administracin, logstica, trato, trasparencia, etc.

Los tres pilares de desempeo en calidad

Las mediciones e indicadores permiten tener informacin, poder elegir y aumentar el grado de satisfaccin. El desempeo en calidad se sustenta en: 1.Medicin de resultados: midiendo los resultados podemos mejorar los procesos, revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad, natalidad, entre otros. No sacamos nada con tener indicadores si no somos capaces de revisarlos y actuar. 2.Mediciones de procesos: cumplimiento de los protocolos. Por ejemplo, la medicin del nmero de ataques cardiacos, neumonas, mejoras en el cuidado quirrgico, problemas respiratorios infantiles, etc. 3.Mediciones de satisfaccin de los pacientes y sus familias: medir mediante indicadores cun satisfechos estn nuestros usuarios con nuestro quehacer, nuestro trato y el resultado final.

Podemos relacionar la satisfaccin del usuario, con indicadores como : menor mortalidad, baja en la readmisin de pacientes baja demanda por malas praxis, menores costos y mayor rentabilidad coordinacin y gestin de altas, optimizacin en la utilizacin de pabellones quirrgicos tiempos de ocupacin, estancias hospitalarias, satisfaccin del cliente interno codificacin de las patologas, reduccin de listas de espera quirrgica

Comunicacin con las familias

Otro aspecto importante es la comunicacin con los familiares del paciente. Debemos mantenerlos siempre informados. Esto disminuir potencialmente la carga emocional de las familias en relacin con su paciente, lo que permite mejorar la satisfaccin usuaria. Una buena comunicacin mdico-pacientefamilia mejora la percepcin de la atencin. Eso, sin contar con la reduccin de la tasa de das de estada del paciente y de readmisin, as como de una mayor conformidad del usuario.

Tareas concretas a realizar

Debemos comenzar con sonoros principios de gestin y liderazgo, rodendonos de personas tiles. Conformar un equipo de trabajo. Crear procesos de informacin de forma trasversal y lineal de la organizacin. Una alternativa son los comits de trabajo donde los lderes y representantes comuniquen y bajen la informacin con herramientas que puedan ser recibidas por todos los funcionarios, de forma clara y concisa. Crear lneas de trabajo a seguir para protocolizar el proceso de intervencin de la poblacin interna. Establecer indicadores de gestin de procedimientos que permitan revisar continuamente las mejoras que se han obtenido.

Realizar y/o revisar indicadores que permitan a los equipos compararse con instituciones similares. Por ejemplo: tasa infecciones intrahospitalarias por unidad o servicio promedio das de hospitalizacin mortalidad, morbilidad tasa de ulceras por presin, infecciones de catter problemas respiratorios post-ciruga.

Los indicadores sern evaluados constantemente por un comit de trabajo con el objetivo de mejorar lo que denominamos bench-marking que compara centros de caractersticas parecidas los resultados que tienen. Para ello podemos aplicar los grupos relacionados a diagnostico.

Los mexicanos tenemos algunas caractersticas socio culturales Que nos hacen sugeneris en las actividades de la vida incluyendo el Estudio y el trabajo. Veamos un estudio entre nuestros hbitos de trabajo y la de los Japoneses

Cambiar la cultura no es fcil. Muchas veces se ha pensado que no se puede, pero con lo que aqu se expone se pretende abordar la base, el cambio en la mentalidad de los usuarios internos para poder entregar un mejor servicio a los pacientes y sus familias. No slo debemos crear una cultura de calidad sino adems ser conscientes de la trascendencia de la calidad asistencial. Debemos partir primero identificar a aquellos lderes que servirn para influir en la poblacin interna y llegar a todos los componentes del equipo de una forma clara y concreta, entregando el mensaje final de lo que significa trabajar con calidad.

GRACIAS
Enfermera somos y en los hospitales andamos