Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev .

01 01
Page 1
SELLING SELLING
SKILL SKILL
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 2
2
DAFTAR DAFTAR ISI ISI
1. 1. BASIC SELLING BASIC SELLING
2. 2. SMART SELLING SKILL SMART SELLING SKILL
3. 3. SALES SCRIPT SALES SCRIPT
4. 4. SELLING TO COMMUNITY SELLING TO COMMUNITY
5. 5. SALES ATTITUDE SALES ATTITUDE
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 3
MODUL MODUL
BASIC BASIC SELLING SELLING
1. Buying Motives
2. Selling & Buying Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 4
Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta
diharapkan mampu:
 Memahami jenis-jenis motivasi pembelian (buying
motives)
 Memahami pengertian proses penjualan
 Memahami tahapan penjualan (7 Step of selling)
Tujuan pembelajaran :
BASIC BASIC SELLING SELLING
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 5
Penjualan adalah sebuah proses yang memiliki beberapa
tahapan. Tahapan yang berbeda menuntut keterampilan yang
berbeda pula.
Agar dapat melakukan penjualan yang efektif, seorang penjual harus
memahami secara sistematis proses penjualan dari awal hingga
akhir.
Ketidakpahaman terhadap proses penjualan akan
menyebabkan hilangnya peluang dalam penjualan semakin
besar. Sebagai contoh, seringkali penjual langsung menawarkan
atau mempresentasikan produk-produk yang dimilikinya tanpa
terlebih dahulu mencoba memahami kebutuhan calon pelanggan
yang sebenarnya.
Proses Proses Penjualan Penjualan
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 6
Definisi Definisi Proses Proses Penjualan Penjualan
Selling process adalah tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual
secara sistematis, mulai dari saat mencari calon pelanggan baru hingga
saat memberikan layanan purnajual kepada pelanggan yang telah
didapatkan.
Dengan memahami proses penjualan secara sistematis, seorang penjual
juga akan lebih mudah memahami keterampilan teknik apa saja yang
dibutuhkan.
Jika seorang penjual cakap dapat menutup penjualan namun
kesulitan dalam mendapatkan calon pelanggan potensial, berarti dia
perlu meningkatkan keterampilan dalam hal prospecting.
Demikian juga, jika penjual sering kali gagal mendapatkan penjualan
padahal dia memiliki banyak calon pelanggan potensial, berarti
keterampilannya dalam menghadapi penolakan dan menutup
penjualan perlu ditingkatkan.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 7
Buying Buying Motives Motives
Primary Selective Patronage
Motif yang didasari
kebutuhan pokok
konsumen
Motif yang didasari pada
model atau merk dari kelas
penjual
Dipengaruhi :
1. Rasio,
2. Waktu
3. Emosi
Motif yang didasari oleh
tempat atau toko tertentu.
Pemilihan ini bisa timbul
karena layanan yang
memuaskan, tempat lebih
dekat dan fasilitas lengkap
Motif seseorang dalam membeli didasarkan pada:
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 8
Primary Buying Motive
• Motif untuk membeli yang sebenarnya, misalnya kalau orang
mau makan, ia mencari nasi
• Motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap
kategori-kategori umum pada suatu produk.
Contoh : keinginan untuk menikmat kesenangan dan
kebutuhan untuk berafiliasi dengan orang lain.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 9
Selective Selective Buying Buying Motive Motive
Motif yang Motif yang mempengaruhi mempengaruhi keputusan keputusan tentang tentang model model dan dan merk merk dari dari kelas kelas--
kelas kelas produk produk atau atau klasifikasi klasifikasi penjual penjual yang yang dipilih dipilih untuk untuk suatu suatu pembelian pembelian..
Contoh :
Dalam pembelian televisi, motif ini akan mempengaruhi antara keputusan
membeli merk A atau B.
Ini bisa berdasarkan:
1. Rasio, misalnya: apakah ada keuntungan jika kita beli
2. Waktu, misalnya: membeli makanan dalam kaleng yang lebih praktis.
3. Emosi, misalnya: membeli sesuatu karena mengikuti orag lain
Jadi Selective Buying Motive dapat berbentuk rational buying motive, emotional
buying motive atau impulse (dorongan seketika).
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 10
Patronage Patronage Buying Buying Motive Motive
Adalah selective buying motive yang ditujukan
kepada tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa
timbul karena layanan yang memuaskan, tempat
lebih dekat, cukup persediaan barang, ada halaman
parkir, orang-orang besar suka belanja kesana.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 11
Selling Selling & Buying & Buying Process Process
Proses menjual dimulai dari memahami proses pelanggan membeli
Approaching Probing
Sales
Presentation
Handling
Objection
Sales
Closing
Prospecting
Information
Search
Evaluation
Of
Alternatives
Purchase
Decision
Purchase
Need
Recognition
Post
Purchase
Evaluation
Proses Penjualan
Proses Pembelian
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 12
Step 1. Preparation
Step 2. Introduction (Prospecting)
Step 3. Questioning (Approaching)
Step 4. Probing & Presentation
Step 5. Handling Objections
Step 6. Closing
Step 7. Follow-Up
Step 1. Preparation
Step 2. Introduction (Prospecting)
Step 3. Questioning (Approaching)
Step 4. Probing & Presentation
Step 5. Handling Objections
Step 6. Closing
Step 7. Follow-Up
7 Steps 7 Steps In Selling In Selling Process Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 13
Langkah – Langkah :
 Mengetahui posisi di pasar
 Mengetahui competitor
 Mengetahui isu yang strategis
 Membuat Goal dan Prioritas
 Mengenali hambatan dan tantangan
 Membuat keputusan
PREPARATION STEP 1
7 Steps 7 Steps In Selling In Selling Process Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 14
i. Klasifikasi pelanggan (MADE)
ii. Memperkenalkan diri dan perusahaan anda
ii. Menyampaikan tujuan
iii. Selalu mengingat berapa lama waktu yang
dimiliki prospek, dan mengakhiri sesuai waktu
yang dijadualkan.
INTRODUCTION (PROSPECTING)
STEP
2
7 Steps 7 Steps In Selling In Selling Process Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 15
Contoh Contoh Sales Sales Prospect Prospect
Sales Prospect (Main Contact)
– Salespeople : Marcell
– Territory : Sunter
Prospect
Sub
Teritory
Money Authority Desire Easy
Refered
by :
Glen B-1 √ √ √ √ Dian
Sammy B-2 √ √ √ - Vera
Cintya B-3 √ √ - - Tedi
Ariel B-4 √ √ - - Maman
Cesar B-2 √ - - - Mia
Arini B-1 √ √ - - Dian
Fanny B-3 √ √ - √ Tedi
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 16
Good Rapport
(keakraban)
Listen &
Attention to
prospect
Give Time, No
Interupt ()
Konfirmasi
balik bahwa
Anda mengerti
Membuat Janji
Temu
Memberi
Informasi &
Produk
Gali Informasi
kebutuhan
pelanggan
Meringkas
QUESTIONING (APPROACHING)
STEP
3
Tujuannya untuk mencari keperluan prospek
7 Steps 7 Steps In Selling In Selling Process Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 17
Ingat Presentasi ingat JB2D!!!!!
PROBING & PRESENTATION
STEP
4
• Fokus Pada
Tujuan
• Fokus Pada
Tujuan
Jelas
• Tunjukkan
kelebihan
Produk dan
Service
• Tunjukkan
kelebihan
Produk dan
Service
Beri Bukti
• Cari Inti dari
Kebutuhan
• Cari Inti dari
Kebutuhan
Bahasa yang
tepat
• Kenalkan
Brand / Brand
Awareness
• Kenalkan
Brand / Brand
Awareness
Demo
7 Steps 7 Steps In Selling In Selling Process Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 18
Syarat mengurangi Keengganan Prospek :
a. Gunakan kata “mengapa” untuk menggali informasi.
b. Hindari informasi berulang – ulang.
c. Hindari kata “tapi”
d. Tunjukkan anda sepakat dengan cara konfirmasi ulang
dan cari kata sepakat.
e. Selesaikan keberatan prospek dengan cara konfirmasi
(tidak terburu – buru).
HANDLING OBJECTION STEP
5
7 Steps 7 Steps In Selling In Selling Process Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 19
How How To Handle To Handle Objection Objection
Question
Understand
Identify
Empathize
Test
Q
U
I
E
T
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 20
Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan
1. Question
Awali selalu dengan sebuah pertanyaan. Ketika calon pelanggan mengajukan pertanyaan,
tidak selalu mereka membutuhkan jawaban. Untuk mengetahui, Anda harus memulai
dengan mengajukan pertanyaan kepada calon pelanggan Anda.
2. Understand
Pertanyaan – pertanyaan yang Anda ajukan akan memudahkan Anda untuk memahami
keberatan yang sebenarnya dari pelanggan Anda. Seringkali, apa yang terucap oleh
seseorang belum tentu sama dengan apa yang benar – benar dia pikirkan.
Q U I E T
3. Identify
Setelah memahami keberatan dari calon pelanggan, Anda harus mengidentifikasi
penolakan
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 21
4. Empathize
Agar identifikasi Anda tidak salah atau terkecoh oleh penolakan palsu, maka diperlukan
suatu empati, yaitu tempatkan diri Anda di posisi calon pelanggan. Dengan sikap tersebut,
Anda akan lebih mudah memahami keberatan yang sesungguhnya dari calon pelanggan
Anda.
5. Test
Setelah merasakan apa yang sebenarnya menjadi keberatan calon pelanggan, Anda bisa
melakukan test, yaitu dengan memberikan solusi atas permasalahan tersebut. Jika
jawaban Anda, benar dan mampu menjawab permasalahan pelanggan, Anda sudah
melenyapkan kekhawatiran pelanggan dan memperbesar peluang untuk menutup
penjualan.
Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan (Cont’d)
Q U I E T
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 22
Dapatkan informasi
baru untuk pendekatan
selanjutnya
Beli
Memastikan semua informasi sudah diterima dengan baik
CLOSING STEP
6
Jenis Close
Rejection Setuju
7 Steps 7 Steps In Selling In Selling Process Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 23
• Mensolusikan masalah
• Tanggung jawab atas
pengalaman customer
Note : Follow Up dilakukan sampai Salespeople memastikan adanya
pembayaran perdana (billing pertama) dari customer
FOLLOW UP STEP
7
• Ekspektasi terpenuhi
• Tanggung jawab
terpenuhi
• Pengawalan sampai
Billing Proses
Follow Up
Customer
Happy
Customer
Unhappy
7 Steps 7 Steps In Selling In Selling Process Process
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 24
MODUL MODUL
SMART SMART SELLING SELLING
1. Selling Techniques
2. AIDAS Model
3. Sales Funnel
4. Consultative Selling
5. Sales Script
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 25
Selling Techniques
Basic
Selling
Low value
product
High value
product
Advance
Selling
Transactional
Selling
Consultative
Selling
Solution
Selling
AIDAS
SPIN+FAB
MOST *
• Harga murah, Low Value,
• Single Product, product driven,
• Contoh produk Telkom: Speedy Instant card
• Harga Mahal, High Value
• Bundled Product, Customer driven
• Contoh produk Telkom: IndiHOME
• Harga Mahal
• High Value, B2B, customer driven
• Contoh produk Telkom VPN IP dan aplikasinya.
Persuasive
Selling
SPIN
• Harga murah, Low Value,
• Single Product, product driven
• Contoh produk Telkom: Speedy
* MOST(Marketing Oriented Selling Techniques)
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 26
AIDAS AIDAS Model Model
• Tidak memahami
mengapa suatu
kategori / produk
diciptakan.
• Sign : Mengapa
harus UseeTV,
bukan tv biasa yang
pakai antena
• Sudah tertarik
terhadap produk
yang ditawarkan.
• Sign : Sepertinya
UseeTV lebih baik
daripada produk
sejenis lainnya.
• Sudah mulai
melakukan tindakan
pembelian
• Sign : Apa yang harus
saya lakukan agar
bisa segera menikmati
layanan UseeTV.
• Sudah memahami mengapa suatu
kategori / produk diciptakan.
• Sign : Memang UseeTV membuat kita
bisa nonton TV dimana saja, bahkan dari
laptop, tanpa pakai antena
• Sudah berminat menggunakan produk
yang ditawarkan.
• Sign : Boleh juga tuh pakai UseeTV,
kalau layanan sekarang berakhir atau
ada waktu / uang, mau deh.
• Sudah
menggunakan
dan
mendapatkan
kepuasan
• Sign : Hubungi
teman saya,
dia pasti mau
pakai UseeTV.
Unawareness Awareness Interest Desire Action
Satisfaction
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 27
AIDAS AIDAS Model Model
Unawareness Awareness Interest Desire Action
InSellingstep
Preparation
Introduction
(Prospecting)
Questioning
(Approaching)
Probing &
Presentation
Handling
Objection
&Closing
Satisfaction
Follow Up
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 28
Sales Funnel
Sales Funnel merupakan alat
yang digunakan untuk membantu fokus
salesmen dalam membantu mengatur
penjualan (Selling Time), mengenai posisi
anda di dalam proses penjualan,
menelusuri satu tujuan penjualan,
memprioritaskan satu aktivitas penjualan,
serta menyeimbangkan step kegiatan
penjualan (AIDAS Model)
Unawareness Awareness Interest Desire Action Satisfaction
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 29
AIDA AIDA Sales Sales Evaluation Evaluation
Sales Funneling by Prospect
– Salespeople : Widha
– Territory : Buah Batu
Prospect
Sub
Teritory
Unaware
(Approach)
Aware Interest Desire Action Follow Up Issue
Riharso B – 1 √ Des
Mustakim B – 2 √ 9 Oct
Afif B – 1 √ 29 Sept
Didik B – 3 √ Des
Arif Swa B – 4 √ 1 Oct
Tanya
Teman
Mario B – 1 √ 11 Nov
Fadjrul B - 3 √ 14 Nov
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 30
Salesforce Salesforce Evaluation Evaluation Matrix Matrix
• Sales Funneling by Salespeople
Salespeople Territory
Unaware
(Approach)
Aware Interest Desire Action Follow Up
Development
Program
Dana Gading 50 10 2 1 - - Sup, Clo
Afif Sunter 5 4 4 3 1 1 Approach
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 31
Identifikasi Pertanyaan dan Keberatan
Susun Keberatan
Tulis semua kemungkinan respon
Review Respon
Tanya pada sang ahli – Minta Masukan
Pilih respon paling tepat
Tahapan Membuat Sales Script
Sejak jaman dulu hingga saat ini setiap
pertanyaan dan keberatan yang diajukan
oleh pelanggan ternyata 80 % sama dan
hanya 20 % keberatan yang mungkin
meleset dari pikiran kita.
Sales script adalah
tools untuk memudahkan
sales menjawab
keberatan dari
pelanggan.
SALES SALES SCRIPT SCRIPT
1
2
3
4
5
6
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 32
Identifikasi Identifikasi Pertanyaan Pertanyaan//Keberatan Keberatan
1 Perusahaan Perusahaan
• Latar belakang perusahaan
2 Produk Produk
• Mengetahui Positif (+) dan negatif (-) produk dan manfaat produk
3
Personal Personal
• Be a qualify Sales people
4
•• Pemahaman Pemahaman terhadap terhadap produk produk kompetitor kompetitor
Kompetitor Kompetitor
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 33
Maaf, Saya Sibuk
1. Saya senang sekali bahwa saya berbicara dengan orang sibuk seperti Anda. Orang
– orang yang sibuk adalah pelanggan terbaik kami. Mereka sangat menghargai
produk dan pelayanan yang kami berikan. Bisa saya ceritakan mengapa ?
2. Ok tidak apa – apa, bagaimana kalau saya hubungi ibu kembali besok. Mana yang
lebih senggang, jam 8 pagi atau sekitar jam 3 sore ?
Produk Kompetitor
1. Saya tertarik sekali kalau Anda bisa menjelaskan perbandingannya ? Karena jarang
sekali saya mendapatkan hal seperti ini.
2. Dari keseluruhan fitur yang Anda lihat dari produk kompetitor, ada satu hal yang
mereka tidak punya yaitu after sales service. Kami dan semua pelanggan kami sudah
membuktikannya.
Contoh Contoh –– Contoh Contoh Sales Script Sales Script
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 34
Saya Tidak tertarik dengan produk Anda
1. Beberapa pelanggan kami juga pernah menyatakan hal yang hampir sama dengan
Anda. Setelah mereka melihat bagaimana produk kami memberikan efisiensi dan
mengurangi biaya yang dikeluarkan, akhirnya mereka memiliki produk kami. Apakah
saya bisa menunjukkan pada Anda sekarang ?
2. Kalau boleh saya tahu, mengapa Anda tidak tertarik? Apakah ada sesuatu yang saya
sampaikan kurang berkenan ?
Harga Anda Terlalu Mahal
1. Jangan lihat dari nominal harganya sekarang, sebenarnya Anda membayar jauh lebih
murah dari apa yang didapat. Kita memberikan pelayanan yang lebih baik, kualitas yang
jauh lebih baik, dan kami lebih berpengalaman sehingga perusahaan Anda tentu akan
lebih aman. Bukankah itu yang perusahaan Anda cari ?
2. Kami bisa memberikan harga yang lebih murah, tapi kita harus melihat lagi proposal
yang kami ajukan, karena tentu ada item yang harus dikurangi kalau Anda ingin
harganya lebih murah.
Contoh – Contoh Sales Script
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 35
MODUL MODUL
CONSULTATIVE CONSULTATIVE SELLING SELLING
1. Tipe Sales People
2. Tahapan Consultative SPIN
3. Tiga Teknik Menawarkan Solusi (FAB)
4. Penciptaan Nilai Pada Pembelian
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 36
Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan mampu:
 Memahami pengertian Consultative Selling.
 Mampu mengimplementasikan Consultative Selling kepada pelanggan
eksisting dan pelanggan baru.
 Memahami tiga teknik menawarkan solusi (FAB).
 Memahami penciptaan nilai pada pembelian.
TTujuan ujuan pembelajaran pembelajaran Consultative Selling Consultative Selling ::
Topik Bahasan Consultative Selling:
1. Implementasi Consultative Selling Model, Proses dan Keterampilan korespondesi
2. Peningkatan Penjualan dengan pendekatan Consultative Selling kepada pelanggan
eksisting dan pelanggan baru
3. Teknik mempengaruhi dan berkomunikasi dengan consultative selling
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 37
Tipe Sales People
Seperti apakah anda ?
1
2
3
Order Taker
Deal Maker
Sales Consultant
Tipe ini hanya memikirkan closing dari sebuah penjualan dan tidak terlalu memikirkan
akan proses yang ada. Deal maker cenderung melihat prospek sebagai lahan
untuk mencari keuntungan, sehingga kepentingan pelanggan sering dikesampingkan
Tipe ini hanya berdasarkan
permintaan dari pelanggan,
tanpa mau menggali lebih
lanjut kebutuhan pelanggan
Penjual yang memiliki teknik untuk membuat
calon pelanggan merasa nyaman. Dimulai
dari pemahaman mendalam akan masalah
dan kebutuhan pelanggan terlebih dahulu,
kemudian baru memberikan solusi yang
tepat bagi pelanggan.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 38
Spin Selling
SPIN SELLING : merupakan Probing, atau pendekatan yang
dilakukan untuk mengeksplor masalah dan kebutuhan dari calon
pembeli, sehingga tenaga penjual dapat memberikan solusi berupa
benefit yang sesuai dengan kebutuhan dari calon pembeli.
Tahapan Consultative SPIN
• Situation Question
• Problem Question
• Implication Question
• Need - payoff Question
SPIN
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 39
The Four Golden Question (SPIN)
Pertanyaan Situasi (Situation Question )
Pertanyaan situasi digunakan pada saat awal kunjungan (sales call), sebelum
mempresentasikan suatu produk atau layanan. Tujuannya adalah untuk
menanyakan latar belakang prospek (calon pelanggan) serta fakta-fakta
tentang kondisi prospek saat ini. Yang penting diingat adalah penjual harus
mengurangi Situation Question yang tidak perlu.
Caranya dengan mengumpulkan data-data mengenai prospek terlebih dahulu.
Berdasarkan riset, ditemukan bahwa pertanyaan situasi dipakai lebih banyak
pada sales call yang gagal serta digunakan secara berlebihan oleh penjual
yang tidak berpengalaman.
Contoh:
1. Siapa diantara keluarga yang paling suka berinternet sambil menonton
televisi?
2. Apakah Bapak/Ibu memiliki minat yang sama untuk jenis tayangan/tontonan
televisi?
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 40
Pertanyaan Problem
Pertanyaan problem digunakan untuk menanyakan permasalahan
prospek, kesulitan yang dihadapi prospek,kesulitan yang dihadapi
prospek, serta ketidakpuasan atas kondisi saat ini. Pertanyaan ini
membantu anda untuk menjual, karena seseorang membeli hanya jika
mereka memiliki kebutuhan, dan kebutuhan hampir selalu diawali
dengan ketidakpuasan atas kondisi aktual yang ada. Semakin jelas dan
eksplisit suatu kebutuhan, semakin besar kemungkinan prospek untuk
membeli.
Contoh :
1. Apa masalah yang timbul bila harus berlangganan internet dan
televisi dari provider yang berbeda?
2. Apakah dalam keluarga Bapak/Ibu timbul konflik bila minat
terhadap satu tayangan televisi berbeda?
The Four Golden Question (SPIN)
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 41
Pertanyaan Implication
Pertanyaan Implication digunakan untuk menanyakan konsekuensi
ataupun dampak dari masalah, kesulitan maupun ketidakpuasan yang
dialami pembeli. Pertanyaan implication adalah yang paling penting
dalam SPIN. Para tenaga penjual yang berpengalaman akan lebih
banyak menanyakan implication question pada pembeli.
Pertanyaan ini adalah bagian yang tersulit untuk ditanyakan. Susun
dan rencanakan terlebih dahulu sebelum bertanya tentang hal ini.
Contoh :
1. Apa dampak bila provider televisi dan internet berbeda terhadap
kenyamanan dan kemudahan proses pembayaran?
2. Apa dampak yang ditimbulkan dari konflik karena minat yang
berbeda atas tayangan televisi dalam keluarga Bapak/Ibu?
The Four Golden Question (SPIN)
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 42
Pertanyaan Need-Payoff
Pertanyaan jenis ini digunakan untuk menanyakan value / manfaat/
kegunaan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Gunakanlah
pertanyaan ini untuk meminta pembeli untuk menyatakan sendiri
benefit / manfaat yang ditawarkan oleh anda. Pertanyaan jenis ini
cenderung bisa mengurangi kemungkinan penolakan dan secara
khusus terkait dengan kesuksesan penjualan yang membutuhkan
Relationship yang bagus.
Contoh:
1. Bagaimana kami dapat membantu Bapak/Ibu untuk dapat
menikmati internet, televisi, dan telepon dalam satu layanan dan
billing terpadu……….?
2. Bagaimana kami dapat mensolusikan sehingga putra/i Bapak/Ibu
bisa menonton tayangan yang disukai oleh masing-masing?
The Four Golden Question (SPIN)
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 43
Tiga Teknik Menawarkan Solusi
1. Features
Features adalah fakta netral, data, informasi dan karakteristik dari
produk / service Anda. Bagaimana pengaruh features terhadap proses
pembelian yang kompleks. Pada awal siklus penjualan, features
mempunyai efek yang negatif terhadap penjualan. Pada pertengahan
siklus penjualan dimana pembeli biasanya membuat informasi yang
lebih detail mengenai produk, features dapat memberikan pengaruh
yang positif. Presentasi features akan mendapatkan respon secara lebih
positif oleh user daripada oleh decision makers.
Contoh :
1. Telkom memiliki infrastruktur dan layanan yang dapat memenuhi
ekspektasi keluarga Bapak/Ibu.
2. Telkommemiliki pengalaman dalam memberikan beragam layanan.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 44
Tiga Teknik Menawarkan Solusi
2. Advantages
Advantages menunjukkan bagaimana produk/jasa yang kita sediakan
bisa digunakan untuk membantu pembeli. Bagaimana pengaruh
Advantages pada proses pembelian yang kompleks?. Pada awal siklus
penjualan,advantages hanya sedikit memberi pengaruh positif terhadap
sales call, terutama pada penjualan pertama.
Contoh :
1. IndiHOME Gold dapat memberikan layanan telepon, internet
tercepat, dan channel TV terbanyak disaat yang bersamaan dengan
harga termurah.
2. UseeTV layanan TV berbayar yang menyediakan TV On Demand,
Video On Demand, Pause & Rewind dan Video Recorder. UseeTV
tidak hanya sekedar menonton, namun Bapak/Ibu memegang
kendali seakan menjadi sutradara.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 45
Tiga Teknik Menawarkan Solusi
3. Benefit
Benefit menunjukkan bagaimana suatu produk / jasa dapat memenuhi
kebutuhan eksplisit yang dinyatakan oleh pembeli. Sebelum
memaparkan benefit, terlebih dahulu anda harus mampu membuat
pelanggan mengungkapkan kebutuhan eksplisit mereka. Setelah
diketahui apa kebutuhan eksplisit pelanggan, selanjutnya anda dapat
memaparkan bagaimana produk / jasa yang anda tawarkan ini dapat
memenuhi kebutuhan eksplisit mereka. Benefit adalah pernyataan yang
paling kuat pengaruhnya dalam setiap tahap siklus penjualan.
Contoh :
1. Layanan IndiHOME Gold dapat menyelesaikan masalah yang terjadi
dan memenuhi harapan keluarga Bapak/Ibu.
2. Layanan UseeTV dapat menampilkan semua tayangan yang
diinginkan oleh keluarga Bapak/Ibu.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 46
Penciptaan Penciptaan Nilai Nilai
Pada Pada Pembelian Pembelian
Pengenalan
kebutuhan
Pengenalan
kebutuhan
Recognition
of Need
Evaluasi
Alternatif
Evaluasi
Alternatif
Evaluation
of Option
Pemecahan
masalah
Pemecahan
masalah
Resulation
of Concern
Pembelian Pembelian Purchase
Penerapa
n
Membantu
pelanggan mengenali
masalah dan
kebutuhan dari sudut
pandang berbeda
Menunjukkan
keunggulan solusi
dan pilihan yang
telah menjadi
pertimbangan dari
pelanggan
Membantu
pelanggan
menghadapi
permasalahan dalam
menghadapi
permasalahan dalam
melakukan
pembelian
Menjadikan proses
pembelian menjadi
painless dan nyaman
Menunjukkan
kepada pelanggan
bagaimana
menggunakan
produk
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 47
MODUL MODUL
SELLING SELLING TO COMMUNITY TO COMMUNITY
1. Pengertian Komunitas
2. Pengelolaan Komunitas
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 48
PENGERTIAN PENGERTIAN
1. Community atau Komunitas merupakan wadah,
organisasi atau tempat dimana pelanggan atau calon
pelanggan bernaung, berkumpul dan beraktifitas secara
rutin;
2. Tiap komunitas mempunyai tujuan, anggota maupun
kegiatan tertentu sehingga masing-masing komunitas
mempunyai organisasi dan kebiasaan tertentu serta ada
orang-orang tertentu yang mempunyai pengaruh;
3. Komunitas atau orang-orang dalam komunitas sering kali
mempunyai keterkaitan, pengaruh maupun bargaining
power terhadap orang-orang atau organisasi lain;
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 49
Pengelolaan Pengelolaan Komunitas Komunitas
1. Step 1 : Identifikasi Karakteristik Komunitas;
2. Step 2 : Identifikasi PVI;
3. Step 3 : Identifikasi PVI Gap;
4. Step 4 : Rancang Program;
5. Step5 : Community Activation Programs :
 Step 5a: Co-Creation;
 Step 5b: Conversation Media;
 Step 5c: Communal Activation;
6. Step 6 : Eksekusi Community Activation
Program;
7. Step 7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 50
STEP 1: STEP 1:
IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK KOMUNITAS IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK KOMUNITAS
TT
II
PP
EE
KK
OO
MM
UU
NN
II
TT
AA
SS
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 51
Community Community Types Types
Community-Type Matrix :
 Berdasarkan bentuk dari sebuah komunitas maka dapat dIpalajari karakteristik
komunitas tersebut.
Komunitas mengambil
inisiatif untuk membentuk
diri namun interaksi antar
anggota sangat lemah dan
biasanya setelah terbentuk,
komunitas ini tidak memiliki
aktivitas rutin yang berarti.
Orang –orang yang
berinisiatif membentuk
komunitas menjadi hubs dan
menjadi motor penggerak
komunitas. Kelangsungan
komunitas sangat
tergantung kepada para
hubs tersebut.
Para hubs yang berinisiatif
membentuk komunitas
berhasil melakukan
‘kaderisasi’ sehingga setiap
anggota komunitas memiliki
peranan yang sama
strategisnya dan komunitas
bisa tetap exist.
Company mengawali
komunitas dengan hanya
mengumpulkan orang-orang
yang tidak saling berbagi
satu sama lain.
Kelangsungan komunitas
sangat ditentukan oleh
inisiatif dari company.
Company mengawali
komunitas dengan mencari
orang-orang yang bisa
menjadi hubs. Company dan
hubs berkolaborasi untuk
mengaktifkan komunitas.
Komunitas masih
membutuhkan sokongan
dari company.
Company berhasil
membentuk hubs yang kuat.
Kemudian company dan
hubs berhasil membentuk
‘kader-kader’ berkualitas
sehingga komunitas bisa
mandiri tanpa sokongan
dari company.
Pools
Hubs
Webs
By
Design
By
Default
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 52
Community Community Anatomy Anatomy
Step-2 : Identifikasi PVI
 Apakah existing PVI dari komunitas tersebut?
 Apakah expected PVI dari komunitas tersebut?
Purpose Values
Identity
Customer’s
PVI
Existing Purpose
• _______________
• _______________
• _______________
Existing Values
• _______________
• _______________
• _______________
Existing Identity
• _______________
• _______________
• _______________
Expected Purpose
• _______________
• _______________
• _______________
Expected Values
• _______________
• _______________
• _______________
Expected Identity
• _______________
• _______________
• _______________
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 53
Step-3 : Identifikasi PVI Gap
 Apakah terjadi gap antara existing PVI dengan expeted PVI?
Existing Expected Gap
Purpose Purpose
Value Value
Identity Identity
Community Community Anatomy Anatomy
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 54
Step-4 : Rancang Program
 Apakah nama dan tema program?
Communal Activation Program
Nama Program:
Tema:
Alasan:
Tujuan:
Community Community Anatomy Anatomy
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 55
• 5 W 2 H
– What : Apa yang harus dilakukan ?
– Why : Mengapa hal itu harus dilakukan ?
– How : Bagaimana cara melakukannya ?
– Who : Siapa yang harus melakukannya ?
– Where : Dimana hal tersebut harus dilakukan ?
– When : Kapan hal tersebut harus dilakukan ?
– How Much : Berapa biaya yang dibutuhkan ?
Program Community Marketing :
Community Community Anatomy Anatomy
No What Why How Who Where When How
Much
Check
1
2
3
4
5
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 56
Community Community Activation Activation Program Program
Step-5a : Co-Creation
Bisakah Co-Creation dilakukan:
1. Insight research:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2. Product development:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3. Service:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 57
Step-5b : Conversation Media
 Tentukan conversation media yang akan digunakan!
Company - Online Evangelist - Online
Company - Offline Evangelist - Offline
Community Community Activation Activation Program Program
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 58
Step-5c : Communal Activation
 Tentukan communal activation program yang akan dilaksanakan!
Company - Online Evangelist - Online
Company - Offline Evangelist - Offline
Community Community Activation Activation Program Program
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 59
Step-6 : Eksekusi Community Activation Program
 Gunakan Calendar of Event (CoE)!
2014
Feb Apr Jun
Jul
Oct
Jan Mar Mei
Ags
Sep Nov
Des
• …..............................
…..............................
• ‘…..............................
…..............................
• …..............................
…..............................
• ‘…..............................
…..............................
• …..............................
…..............................
• …..............................
…..............................
Community Community Activation Activation Program Program
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 60
Step-7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi
Community Activation Program RP
Offline
Online
Total Biaya
Peningkatan Sales Profit
ROMI
Community Community Activation Activation Program Program
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 61
MODUL MODUL
SALES SALES ATTITUDE ATTITUDE
1. Pengaturan Suara
2. Penggunaan Bahasa
3. Bahasa Tubuh
4. Cara Berpakaian
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 62
Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan
mampu:.
1. Memahami pengaruh sikap tubuh (Body language) dalam
berinteraksi.
2. Mampu bersikap dan menerapkan body language yang baik
sehingga dapat mendukung penjualan
3. Mampu menjalin keakraban dengan prospek dalam waktu
singkat.
4. Mampu berpenampilan profesional sesuai dengan
pekerjaannya.
TTujuan ujuan Pembelajaran Pembelajaran ::
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 63
Overview
1. Kesan yang akan diperoleh tentang seseorang sangat dipengaruhi
oleh penampilan pertama.
2. Penampilan seseorang dibentuk oleh :
- Bagaimana Cara Berkomunikasi (Communication Skill)
- Tampilan fisik (appearance)
- Gaya bertingkah laku (style)
3. Image Perusahaan direpresentasikan oleh citra yang ditampilkan oleh
personal-personal yang ada dalam perusahaan tersebut. Karena
Customer melihat Citra Perusahaan melalui “PELAYANAN” yang
diberikan dan “PERSONAL IMAGE” yang ditampilkan.
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 64
• Coba untuk bersuara natural, sehingga ritme dan nada
anda sesuai dengan pesan yang ingin anda sampaikan
• Mengembangkan tiga hal penting dalam suara:
•• Volume Volume
•• Intonasi Intonasi
•• Pacing ( Pacing (Kecepatan Kecepatan bicara bicara))
Pengaturan Pengaturan Suara Suara
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 65
• Ketika anda berbicara, sampaikan dengan percaya diri dan
perlihatkan ketertarikan pada apa yang anda sampaikan.
Berbicaralah Berbicaralah dengan dengan perasaan perasaan.
• Gunakan kalimat yang singkat dan kata kata--kata yang kata yang pendek pendek
dan dan sederhana sederhana..
• Berbicara dengan pelan pelan--pelan pelan dan dan jelas jelas sehingga setiap
audience anda dapat memahami setiap kata.
• Berikan banyak ilustrasi ilustrasi dan dan kisah kisah atau atau contoh contoh nyata nyata untuk
lebih memperjelas konsep-konsep yang tengah Anda
sampaikan
Penggunaan Penggunaan Bahasa Bahasa
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 66
Bahasa Bahasa Tubuh Tubuh
•• Berdiri Berdiri dengan dengan tegak tegak, , tapi tapi tidak tidak kaku kaku. . Anda Anda harus harus
menyebarkan menyebarkan energi energi..
•• Santailah Santailah,, casual tapi tidak terkesan malas
• Gunakan tangan, lengan dan sikap anda. Biarkan tubuh
anda bereaksi terhadap apa yang anda rasakan.
• Buatlah kontak mata yang baik – aturannya adalah kontak
mata selama empat sampai lima detik per orang
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 67
““Tangan Tangan ibarat ibarat gerbang gerbang, , bisa bisa terbuka terbuka bisa bisa tertutup tertutup.” .”
Tangan dengan tangan
 Kedua tangan silang di dada = menutup diri, defensif, penolakan, percaya diri
 Kedua tangan lurus ke bawah = siap melayani
 Kedua tangan ke belakang = Gerbang terbuka, membuka diri
Tangan dengan ke wajah
 Tangan di pipi atau dagu = menimbang atau mengevaluasi
 Tangan di mulut = menunjukkan ketidak setujuan, enggan berbicara terbuka
Tangan ke badan
 Duduk dengan tangan di belakang kepala = arogan, merasa superior
 Tangan di pinggul (saat berdiri) = menantang
POSTUR TANGAN
Bahasa Bahasa Tubuh Tubuh
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 68
POSTURE
Do stand: Do stand:
 Berdiri Berdiri tegak tegak, , punggung punggung lurus lurus menunjukkan menunjukkan percaya percaya
diri diri
 Posisi Posisi relaks relaks
 Distribusi Distribusi berat berat tubuh tubuh merata merata
 Kaki Kaki sejajar sejajar dengan dengan bahu bahu
Bahasa Bahasa Tubuh Tubuh
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 69
Postur Duduk
Wanita Wanita ::
 Tubuh Tubuh tegak tegak
 kedua kedua kaki kaki sejajar sejajar, miring, , miring, kedua kedua ujung ujung kaki kaki searah searah..
 Kedua Kedua kaki kaki disilangkan disilangkan di di pergelangan pergelangan..
Pria Pria ::
 Tubuh Tubuh tegak,lutut tegak,lutut sejajar sejajar bahu bahu kaki kaki lurus lurus ((terbuka terbuka))
 Tumpang Tumpang kaki kaki
 Pergelangan Pergelangan di di atas atas lutut lutut ((wilayah wilayah luas luas) = ) = kekuasaan kekuasaan
 Lutut Lutut saling saling menumpang menumpang ((wilayah wilayah kecil kecil) = ) = tidak tidak terlalu terlalu powerful powerful
PRIA
WANITA
Bahasa Bahasa Tubuh Tubuh
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 70
Biarkan customer duduk atau berjalan lebih dahulu Biarkan customer duduk atau berjalan lebih dahulu, ,
Tetapi anda harus yang pertama saat berdiri. Tetapi anda harus yang pertama saat berdiri.
HANDSHAKE
 Strong grasp but not too strong Strong grasp but not too strong
 Good eye contact Good eye contact
 ““Right Right hand rule” hand rule”
 Weak grasp will impress lack of integrity Weak grasp will impress lack of integrity
 Make a little nod while greeting Make a little nod while greeting
 Face to face posture. Face to face posture.
Bahasa Bahasa Tubuh Tubuh
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 71
• Jika mungkin, “work the room and work the audience work the room and work the audience”
• Bergerak secukupnya dan dengan tujuan – jangan mudah
bergerak karena anda gugup
• Gerak-gerik anda harus natural dan mendukung kata-kata
anda serta isi dari presentasi anda.
• Jangan bergerak secara konstan. Berhentilah sejenak
sebagai variasi. Tetap berdiri untuk memperlihatkan point-
point yang penting.
Gerak Gerak Gerik Gerik
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 72
DRESS
 Comfortably and in good taste Comfortably and in good taste
 Wear what makes you feel confidence Wear what makes you feel confidence
 Prefer classic colours (black, navy, grey, beige) Prefer classic colours (black, navy, grey, beige)
 Formal Style (Classic) Formal Style (Classic)
 Uniform with ID Card Uniform with ID Card
 Always tidy, and clean Always tidy, and clean
 Simply (avoid to use accessories) Simply (avoid to use accessories)
“It reflects its profession and personality ”
Cara Berpakaian
Developed by Developed by Telkom Telkom PCC PCC & DITCONS 2013 & DITCONS 2013 Rev . Rev . 01 01
Page 73
Pelihara Persatuan,
Menangkan
Persaingan, Jayalah
Indonesia,
Jayalah Telkom
Indonesia

Related Interests