5 Comunicare Si Negociere in Afaceri

5
CUPRINS

INTRODUCERE .................................................................................................................

PARTEA I
RAIONALIZAREA INTELIGENT N AFACERI

Unitatea de nvare nr. 1
INTELIGENA EMOIONAL
1.1. Introducere .........
1.2. Obiective
1.3. Coninutul unitii de nvare
1.3.1 Comunicarea cu impact prin inteligen Emoional (Smart Emotion)....
1.3.2. Revana sentimentelor aupra inteligenei E.Q. Adevrata msur a inteligenei
1.3.3. Capacitatea de a stabili noi relaii i de comunicare inteligent a emoiilor...
1.3.4 Portretul omului inteligent emoional .....
1.3.5. Dimensiuni ale autocunoaterii emoionale ...
1.4. ndrumar de autoverificare ..............................................................................................

PROCESUL COMUNICRII
2.1. Introducere .
2.2. Obiective .
2.3. Coninutul unitii de nvare.........................................................................................
2.3.1 Caractreristicile eseniale ale procesului de comunicare comercial ...................
2.3.2 Comunicarea comercial .....................................................................................
2.3.2.1. Teorii moderne ale comunicrii...............................................................
2.3.2.2. Comunicare intern ................................................................................
2.3.3. Tipologia comunicrii comerciale...............................................................................
2.3.4. Tipologia reelelor de comunicare ..............................................................................
2.4. ndrumar de autoverificare..............................................................................................

PARTEA a II-a
MODALITI SPECIFICE DE COMUNICARE COMERCIAL

COMUNICAREA SCRIS
3.1. Introducere ..
3.2. Obiective.
3.3.1. Cultura intern a firmei ........................................................................................
3.3.2. Principalele suporturi de comunicare scris...........
3.3.3. Comunicarea grafic
3.3.4. Documente oficiale din activitatea managerial utilizate n comunicarea scris...
3.4. ndrumar de autoverificare ............................................................................................

COMUNICAREA VERBAL (ORAL)
4.1. Introducere
4.2. Obiective
4.3.1. Comunicarea verbal n afaceri
4.3.1.1. Modul interactiv de comunicare oral comercial.....
9

11
11
12
12
12
15
16
17
20

23
23
24
24
27
27
27
29
32
33

37
37
38
38
39
39
48
50

53
53
54
54
54
6

4.3.1.2. Principii i reguli pentru creterea eficienei comunicrii orale
4.3.1.3. Mijloace (suporturi) de comunicare oral..................................................
4.3.1.4. Forme de comunicare verbal
4.3.2. Mijloace de exprimare n activitatea managerial, utilizate n comunicarea
verbal....................................................................................................................................
4.4. ndrumar de autoverificare...............................................................................................

COMUNICAREA NONVERBAL
5.1. Introducere ..
5.2. Obiective..
5.3.1. Kinetica................................................................................................................
5.3.1.1. Expresia feei (Mimica)...............................................................................
5.3.1.2. Micarea corpului (Gestica)........................................................................
5.3.2. Proxemica Apropierea n spaiu (limbajul distanelor).......................................

COMUNICAREA COMERCIAL N CADRUL GRUPULUI
6.1. Introducere ..
6.2. Obiective
6.3.1. Metode i tehnici de cunoatere a grupurilor pentru o mai bun comunicare
6.3.2. Comunicarea n cadrul grupului
6.3.2.1. Specificul comunicrii n cadrul.................................................................
6.3.2.2. Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc ...............................
6.3.3 Tipuri speciale de comunicare n cadrul grupului de munc edina.......

ASCULTAREA EFICIENT
7.1. Introducere .
7.2. Obiective ..
7.3.1. Deprinderea (capacitatea) de a asculta eficient ..................................................
7.3.1.1. Ascultarea ca act contient ......................................................................
7.3.1.2. Condiii optime ale limbajului verbal pentru o ascultare eficient..........
7.3.1.3. Tipuri de ascultare
7.3.1.4. Niveluri de ascultare
7.3.2. Obstacole n comunicarea verbal
7.3.2.1. Obstacole cauzate de modul de utilizare a cuvintelor i de stpnire
a limbajului
7.3.2.2. Distorsiuni ale mesajului provenite din modul n care se percepe
persoana.................................................................................................................................
7.3.2.3. Bariere ale comunicrii verbale eficiente ntre ef i subordonat.
7.4. ndrumar de autoverificare .....................................................................................

PARTEA a III-a
NEGOCIEREA COMERCIAL

PROCESUL COMUNICRII COMERCIALE
8.1. Introducere ..
55
56
58

58
60

63
63
64
64
64
66
73
75

79
79
80
80
84
84
85
86
88

91
92
92
92
92
93
93
94
95

95

95
97
98

101
7

8.2. Obiective
8.3.1. Negocierea comercial ca proces...........................................................................
8.3.1.1. Ce reprezint negocierea n afaceri ...........................................................
8.3.1.2. Timpul i maniera negocierii
8.3.1.3. Fazele procesului de negociere...
8.3.2. Caracteristici ale negocierii ...
8.3.3. Principii i reguli de comunicare comercial
8.3.4. Tehnici de comunicare..
8.4. ndrumar de autoverificare...............................................................................................

PSIHOLOGIA N PROCESUL NEGOCIERII
9.1. Introducere .
9.2. Obiective .
9.3.1. Factori psihologici n negociere ...
9.3.2. Factori psihologici individuali n negocierea comercial......................................
9.3.2.1. Stilul personal de comunicare n procesul negocierii .................................
9.3.2.2. Motivaia ....................................................................................................
9.3.2.3. Temperamentul ...........................................................................................
9.3.3. Elemente de cooperare i competiie cu conotaie psihologic n cadrul
negocierilor ............................................................................................................................

PLASAMENTE LA MASA NEGOCIERILOR
10.1. Introducere
10.2. Obiective ..
10.3. Coninutul unitii de nvare.......................................................................................
10.3.1. Aezarea negociatorilor la masa tratativelor....................................................
10.3.2. Comunicarea la masa trativelor.........................................................................
10.3.3. Diferenele cultural reflectate n stilul de negociere ........................................

PERSUASIUNE I ARGUMENTAIE N COMUNICAREA COMERCIAL
11.1. Introducere
11.2. Obiective ..
11.3.1. Persuasiune i comunicare la nivel individual...................................................
11.3.1.1. Conceptul de persuasiune
11.3.1.2. Persuasiune i comunicare n afaceri...
11.3.1.3. Educaie i persuasiune
11.3.1.4. Persuasiune i reacii emoionale n comunicare.
11.3.2. Influenare i persuasiune la nivel social-colectiv
11.3.3. Persuasiune i manipulare n activitatea comercial .......................................

STILURI EFICIENTE DE NEGOCIERE
12.1. Introducere
12.2. Obiective ..
12.3.1. Stilul negociatorului..........................................................................................
101
102
102
102
102
103
104
105
106
108

111
111
112
112
115
115
118
118

119
120

123
123
124
124
128
130
131

135
135
136
136
136
137
139
139
140
142
144

147
147
148
148
8

12.3.2. Tipologii de negociatori n grupul de negociere...............................................
12.3.3. Analiza triunghilar (The Triangular analysis).................................................
12.3.4. Variante de negociere........................................................................................
12.4. ndrumar de autoverificare.............................................................................................

MECANISMUL NEGOCIERII COMERCIALE INTERNAIONALE
13.1. Introducere
13.2. Obiective
13.3.1. Pregtirea negocierii comerciale internaionale.................................................
13.3.2. Desfurarea tratativelor de negociere comercial internaional i procesul
comunicrii specifice..............................................................................................................
13.3.2.1. Constituirea grupei de negociatori internaionali...............
13.3.2.2. Comunicarea esena negocierii internaionale..
13.3.2.3. Argumentaia i convingerea partenerului ...
13.3.2.4. Argumentaia partenerului i contracararea (atenuarea) ei ..............
13.3.2.5. Finalizarea negocierilor ........................................................................
13.3.3 Tehnici i tactici de finalizare a negocierii
13.3.3.1. Tehnici de finalizare a negocierii
13.3.3.2. Tactici apte s satisfac ambele pri, dar cu avantaj propriu...

BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................
149
150
151
153

155
155
156
156

160
160
160
163
165
166
167
167
168
170

173

9

INTRODUCERE

Comunicarea este asemenea funcionrii unei orchestre fr dirijor, n care fiecare ncearc s
interacioneze cu altul, cu mai muli sau cu toi si toi interacioneaz ntre ei., n acest proces de
interaciuni continue, creeaz realitatea socio-comunicaional.
Este o iluzie a crede c exist o singur realitate: relitatea este de ordinul atribuirii de
semnificaie ce este produsul interaciunilor umane i al comunicrii
Niciun fel de activitate, de la banalele activiti ale rutinei cotidiene i pn la cele mai
complexe activiti desfaurate la nivelul organizaiilor, societilor sau culturilor, nu mai pot fi
imaginate in afara procesului de comunicare. Dar comunicarea a devenit, de asemenea, si unul dintre
cuvintele la mod, ale vremurilor noastre, ce multiplic activitile sau evenimentele pe care le
reprezint i care tinde s-i lrgeasc aria de semnificaii, tocmai datorit interesului de care se
bucur. Comunicarea modern pare a se adresa, din aceast perspectiv, tuturor, n special i nimanui,
n general.
Apoi, niciun fel de activitate, de la banalele activitati ale rutinei cotidiene si pna la cele
mai\complexe activitati desfasurate la nivelul organizatiilor, societatilor sau culturilor, nu mai pot fi
imaginate in afara procesului de comunicare. Dar comunicarea a devenit, de asemenea, si unul dintre
cuvintele la moda, ale vremurilor noastre, ce multiplica activitatile sau evenimentele pe care le
reprezinta si care tinde sa-si largeasca aria de semnificatii tocmai datorita interesului de care se
bucura. Comunicarea moderna pare a se adresa, din aceasta perspectiva, tuturor in special si nimanui
in general.
Aparent paradoxal, in tot acest ocean de comunicare ce ne inconjoara,simtim mai peste tot
absenta unei comunicari reale:absenta unei comunicari reale: aceleasi cuvinte au sensuri diferite
pentru interlocutori deosebiti ca pregatire si experienta; starile emotionale, sentimentele si intentiile cu
care interlocutorii participa la comunicare deformeaza mesajul; ideile preconcepute si rutina
influenteaza receptivitatea; diferentele culturale par a fi, mai mult ca niciodata, obstacole de netrecut.
Dincolo de aspectele mai putin placute ale comunicarii se dezvaluie insa o certitudine: epoca moderna
reprezinta apogeul comunicarii. Progresul tehnico-stiintific a favorizat aparitia telegrafului, a
telefonului, a trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea intre indivizi, comunitati, culturi.
Orice dorin care implic satisfacie, ca i orice necesitate ce trebuie satisfcut - atta timp
ct ele nu depind exclusiv de individ - se transform ntr-un proces de negociere", iar succesul
negocierii este diferit, n funcie de comportamentul uman, de reaciile i conduitele individuale.
O definiie a negocierilor sau reete prescrise (fixe) nu pot exista, atta timp ct ele sunt
instrumente la ndemna oamenilor, iar oamenii au trsturi, comportamente i abiliti diferite. n
lipsa reetelor universale cunoaterea comportamentului uman devine esenial, alturi de informaiile
acumulate anterior. Toi participanii la o negociere fac anumite presupuneri. O parte din succes va fi
asigurat de corectitudinea propriilor presupuneri i de capacitatea de a anticipa presupunerile
partenerilor.
Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau indirecte pe
care vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dorinele
reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci ns cnd nevoile
unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtor i nvins, rezultatele
acesteia - n special cele de negociere i satisfacerea nevoilor - mbrac forma unor tranzacii care de
regul trebuie s fie reciproc avantajoase.
Negocierea este o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate. Dac, spre exemplu, preul
este fix i nu poate fi modificat, cum este cazul vnzrilor n magazine, vnztorul i cumprtorul nu
vor avea de negociat. n acest caz cumprtorul este acela care hotrte dac va cumpra la preul
oferit sau va merge s cumpere din alt parte, de la alt magazin.
Comportamentul uman poate determina evoluia negocierii prin alterarea relaiei de cooperare
sau prin conflictul produs pe parcursul procesului. Aceste stri vor evolua n funcie de compor-
tamentul negociatorilor, care la rndul su este funcie de natura uman i de poziia subiecilor.

Autorul

10

Obiectivele cursului

Obiectivele principale ale manualului sunt: punerea bazelor pregtirii viitorilor specialiti n
domeniul economiei comerului, turismul;ui ;i serviciilor; asigurarea suportului teoretic i metodologic
pentru celelalte discipline care trateaz diferite laturi ale activitii din administrarea afacerilor,
asigurarea unei largi informri bibliografice asupra modului n care se desfoar activit[ile economice.

Competene conferite

Dup parcurgerea acestui curs, studenii vor fi n msur:
- s identifice termeni, relaii, procese, s perceap relaii i conexiuni n cadrul disciplinelor de
studiu;
- s utilizeze n mod corect, termeni de specialitate;
- s defineasc concepte specifice disciplinei Comunicare i negociere comercial;
- s realizeze conexiuni ntre noiuni specifice domeniului economiei comerului, turismului ;i
serviciilor;
- s descrie stri, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activitii la disciplina
Comunicare i negociere comercial
- s dobndeasc noi capaciti de adaptare la noi situaii aprute pe parcursul studierii disciplinei
Comunicare i negociere comercial;
- s transpun n practic, cunotinele dobndite n cadrul cursului;
- s adopte un comportament etic n faa partenerilor de afaceri i al angajailor;
- s colaboreze cu specialiti din alte domenii.

Resurse i mijloace de lucru

Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenilor, precum i de materiale
publicate cu varii ocazii - sesiuni tiinifice de comunicri, dezbateri n lumea afacerilor, publicaii
n reviste de specialitate, necesare ntregirii cunotinelor practice i teoretice n domeniul studiat.
n timpul prezentrii cursului i a dezbaterilor de orice natur, n prezentarea sunt folosite
echipamente audio-vizuale, metode interactive i participative de antrenare a studenilor pentru
conceptualizarea i vizualizarea practic a noiunilor predate.

Teme de control (TC)

Desfurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei

Metode de evaluare
Evaluarea se va efectua prin procedura examinrii finale mixte, sub forma unui examen scris,
adic va conine un subiect de sintez, alturi de ntrebri gril, inndu-se cont de prezena la cursuri
i seminarii, participarea la activitile tutoriale i rezultatul la temele de control ale studentului.

11

PARTEA I
RAIONALIZAREA INTELIGENT N AFACERI

INTELIGENA EMOIONAL

Cuprins

1.1. Introducere
1.2. Obiective
1.3.1 Comunicarea cu impact prin Inteligen Emoional (Smart Emotion)
1.3.2. Revana sentimentelor aupra inteligenei E.Q. Adevrata msur a inteligenei
1.3.3. Capacitatea de a stabili noi relaii i de comunicare inteligent a emoiilor
1.3.4. Portretul omului inteligent emoional
1.3.5. Dimensiuni ale autocunoaterii emoionale
1.4. ndrumar de autoverificare

1.1. Introducere

Succesul i fericirea depind de capacitatea noastr de a stabili
i menine relaii cu ceilali. Cu toate acestea, unii au dificulti n
stabilirea de noi relaii, n vreme ce majoritatea se mpiedic pe drum i
las conflictele sau nenelegerile s le erodeze relaia. Inteligena
emoional dezvolt abilitile care permit construirea de relaii
excelente i repararea celor aflate n dificultate.
Emoiile reprezint o form de comunicare extrem de eficient,
ce au aprut nainte de limbajul verbal i ulterior, a fost doar nuanat
de cuvintele cu care toi sunt att de obinuii. Puterea lor de
influenare a modului n care atragem sau suntem atrai de alii, ne
apropiem unii de ceilali, ne ctigam sau pierdem ncrederea, ne
certm sau ne mpcm, nu trebuie subestimat. n toate aceste
circumstane, latura emoional a relaionrii este mai important dect
cea raional, avnd un rol determinant n influenarea
comportamentului nostru. Studiile au demonstrat c disponibilitatea
de a accepta cerinele altei persoane, depinde doar n proporie de 7-
10% de modul n care aceasta i formuleaz cererea, respectiv de 90-
93%, de emoiile pe care ni le transmite prin mimic, voce, gesturi,
atitudine corporal

1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare

Obiectivele unitii de nvare:
- familiarizarea cu unele aspecte privind mecanismele
aciunuilor datorare emoiilor
- s realizeze conexiuni ntre noiuni specifice strilor de spirit i
cele ale aciunilor raionale;
- s descrie stri de spirit, procese, fenomene ce apar n situaii

12

de afaceri;

Competenele unitii de nvare:
- s identifice termeni, relaii, procese, referitor la Inteligena
emoional;
- s efectueze paralelisme ntre strile emoionale i strile
raionale;
- s descrie portretul omului inteligent;
- s realizeze limitele i dimensiunile autocunoaterii
emoionale;
- s dobndeasc noi capaciti de a stabili noi relaii i de
comunicare inteligent a emoiilor

Timpul alocat unitii: 2 ore


1.3.1. Comunicarea cu impact prin inteligen
emoional (Smart Emotion)

Inteligena Emoional reprezint capacitatea de a detecta,
nelege i utiliza emoiile, att cele proprii, ct i ale altor persoane,
pentru luarea celor mai bune decizii i punerea lor n practic. Un nivel
ridicat al Inteligenei Emoionale este ntotdeauna asociat cu existena
unor relaii trainice cu ceilali, pe care putem conta atunci cnd ne
confruntm cu probleme care implic cooperarea acestora (dragoste,
familie, lucrul n echip etc.).
Reprezentnd baza comunicrii, att verbale, ct i non-
verbale, Inteligena Emoional susine:
- stabilirea uoar de noi relaii cu persoanele de care ne
simim atrai sau de care depinde soluionarea unor nevoi;
- stabilizarea relaiilor existente i transformarea lor ntr-o
surs de satisfacii continue;
- nelegerea corect a motivaiilor celorlali i utilizarea lor
pentru a le influena starea emoionala (cheful) i
disponibilitatea;
- utilizarea eficient a propriilor emoii, n favoarea, nu n
detrimentul obiectivelor pe care le avem;
- creterea semnificativ a impactului comunicrii i a
disponibilitii celor din jur, fa de solicitrile noastre.

1.3.2. Revana sentimentelor aupra inteligenei
E.Q. Adevrata msur a inteligenei

Este foarte interesant c, dei au diplome echivalente ca
valoare, unii se trsc n slujbe umile, n timp ce alii fac salturi
impresionante n drumul lor ctre succes. Cum se explic faptul c unii
13

care dovedeau n copilrie o inteligen vie i promiteau foarte mult, au
euat, pn la urm, n mediocritate, iar alii care nu se distingeau prin
nimic deosebit, au reuit n via? De ce sunt cupluri care se ceart i
apoi se despart i perechi care, dei se mai confrunt cu tensiuni, nu se
destram i chiar sunt fericite? Rspunsul la toate aceste ntrebri ine
cont de faptul c noi "decidem i gndim sub influena sentimentelor".
"Adevrata msur a inteligenei nu este I.Q., ci E.Q.,
coeficientul emoional. Marea revoluie a anilor 2000 const n revana
sentimentelor asupra inteligenei".
Cnd ne referim la inteligen, nelegem cel puin dou
lucruri:
intelectul (IQ) i
inteligena emoional (EQ).
"n mod tradiional, puterea creierului este dat de IQ, ns cu
ct lumea devine mai complex, inteligena emoional trece pe primul
plan".
Emoiile nsoesc orice aciune i orice decizie. Ele sunt
ca aerul pe are l respirm - nu-l vedem, dar calitatea sa ne
influeneaz semnificativ. n funcie de natura emoiilor, acestea
pot ngreuna sau pot facilita luarea decizilor i punerea lor n
aplicare. Atta timp ct informaiile emoionale sunt ignorate sau
reprimate, foarte des apare situaia de a obine cu totul alte
rezultate, dect cele pe care ni le-am propus iniial sau ajungem
s ne ntrebm de ce am depus atta efort pentru a atinge un
obiectiv ce aduce att de puin satisfacie. Inteligena emoional
este format din cinci factori:
- cunoaterea propriilor emoii,
- managementul emoiilor,
- motivare,
- recunoaterea emoiilor altora (empatie),
- relaiile interpersonale.
Comparaie ntre IQ i EQ
Intelectul - IQ (capul)
ne ajut s facem calcule;
ne ajut s procesm informaii;
se bazeaz pe logic;
ajut s rezolvm probleme;
ajut s reuim la coal;
n decursul vieii IQ-ul este relativ constant;
Inteligena emoional - EQ (inima)
ajut s ne nelegem pe noi nine i s ne motivm;
ajut s lum decizii (fr emoii nu poate fi luat nici
o decizie);
ajut s comunicm i s ne nelegem mai bine cu ali
oameni i s construim relaii puternice care dureaz;
ajut s ne transformm;
ajut s nvm din experien;
ajut s fim creativi;
ajut s reuim la locul de munc i n via.
Dezavantajele intelectului (dac se poate accepta formularea)
funcioneaz bine doar cnd suntem calmi;
14

funcioneaz ncet sau n orice caz, mai ncet dect
inteligena emoional; din aceast cauz nu ne putem
baza pe IQ atunci cnd ne aflm n situaii critice sau
cnd trebuie s lum rapid decizii;
este un predictor slab al succesului nostru n via;
(ns un bun predictor al succesului nostru n coala
tradiional);
rmne relativ constant toata viaa.
Avantajele inimii
funcioneaz bine n orice situaie;
functioneaz rapid sau n orice caz, mai repede dect
IQ-ul; din aceast cauz, ne putem baza pe EQ cnd ne
aflm n situaii critice sau cnd trebuie s lum rapid
decizii;
este un predictor puternic al succesului n via;
poate crete, chiar foarte mult.
Iat un exemplu care ilustreaz diferena dintre intelect i
inteligena emoional: "Doi copii se plimbau printr-o pdure. Unul din
ei era foarte bun la nvtur, premiant, foarte apreciat de aduli (IQ).
Cellalt era un descurcre, mai slab la nvtur, dar foarte perspicace
n viaa de zi cu zi (una din caracteristicile persoanelor inteligente
emoional). Celor doi copii le iese un urs n fa. Primul face repede
nite calcule i ajunge dezamgit la concluzia c nu poate scpa cu
fuga din faa ursului. Cellalt, foarte calm, se apleac, i verific
pantofii i i strnge mai bine ireturile. Primul, foarte trist, i spune c
a facut calcule i nu au nici o ans s scape de urs dac o iau la fug.
Cel de-al doilea i rspunde, cu acelai calm: "Te-neli! Tot ce trebuie
s fac este s fiu cu un pas naintea ta" (pstrarea calmului i mintea
limpede n situaii critice, sunt alte dou caracteristici ale persoanelor
inteligente emoional).
Bell Labs, Centrul de cercetare pentru nalta tehnologie al lui
A.T.&T., gigantul telecomunicaiilor din SUA, a apelat la Goleman
pentru a testa angajaii care se dovediser foarte eficieni. Rezultatul:
cei mai valoroi cercettori nu aveau un I.Q. foarte ridicat sau diplome
dintre cele mai prestigioase. Erau ns, persoane foarte echilibrate din
punct de vedere emoional, capabile s fac fa cu succes momentelor
de criz.
Cercetarile au artat c succesul nostru la locul de munc sau
n via, depinde 80% de inteligena emoional i doar 20% de
intelect. n cazul liderilor, inteligena emoional contribuie cu pn la
90% la succes. Asta nu nseamn c rolul IQ-ului trebuie neglijat. IQ-
ul continu s fie important, dar nu cel mai important. Creierul omului,
nainte de toate, este fcut s iubeasc.
De altfel, viaa i experiena fiecrui individ arat c, spre
deosebire de IQ care nu se schimb mai deloc dup adolescen,
inteligena emoional este, n mare parte, nvat i continu s se
dezvolte, pe msur ce se nainteaz n vrst i se nv cunoaterea
emoiilor i sentimentelor, sprea fi utilizate pozitiv.
Nu ntmpltor se vorbete de maturizare care, n fond, este
potenialul pe care-l dobndim, de a nva abilitile practice bazate pe
componentele EQ.
Aceasta este marea revoluie a anilor 2000: supremaia tririlor
sufletesti care iau locul spiritului materialist, al gndirii reci, al
gestiunii irurilor de cifre, al statisticilor i deciziilor luate de sus.
15

Adevratele valori se dovedesc a fi: intuiia, blndeea, simpatia,
puterea de concentrare, nelegerea, empatia.
Viitorul aparine pe deplin E.Q.-ului.

1.3.3. Capacitatea de a stabili noi relaii i de
comunicare inteligent a emoiilor

Pentru a descoperi n ce msur nivelul de inteligen
emoional permite atingerea satisfaciilor, a beneficiilor, trebuie
evaluat i vzut, ct mai cinstit, n ce msur urmtoarele afirmaii sunt
adevrate sau false:
1. mi place s privesc n jur i s descopr persoane
interesante.
2. tiu cum s-mi manifest interesul pentru o persoan
necunoscut, astfel nct s putem intra n contact.
3. Nu m deranjeaz atunci cnd o persoan necunoscut m
msoar cu privirea.
4. tiu s interpretez corect semnalele nonverbale de invitaie
sau de respingere.
5. M angajez uor n discuii cu persoanele pe care le
ntlnesc pentru prima oar.
6. mi place s rd, s spun bancuri i s se glumeasc pe
seama mea.
7. Nu m deranjeaz dac persoana cu care vorbesc, manifest
emoii puternice.
8. mi este uor s-mi exprim emoiile n faa celorlali,
indiferent dac este vorba despre team, tristee, furie sau bucurie.
9. Respect tcerea provocat de tririle emoionale ale
celeilalte persoane, fr s m simt obligat/ s vorbesc sau s o forez
s-i schimbe starea.
10. Cnd cineva vorbeste, sunt atent/, mai degrab la ce i
cum spune, dect s-mi formulez deja n minte replica.
11. tiu cum s-mi exprim punctele de vedere, astfel nct s
fie luate n considerare, chiar dac sunt n contradicie cu prerile
celuilalt.
12. Pot privi constant n ochi, persoanele cu care vorbesc, chiar
dac ne contrazicem.
13. Nu simt c relaia mea cu cineva ar fi ameninat, dac mi
exprim o prere diferit sau ne contrazicem.
14. tiu cnd s opresc o ceart, nainte de a produce efecte
distructive asupra relaiei cu cealalt persoan.
15. Mi se pare normal ca ambele pri s accepte compromisuri
pentru a depi o divergen de opinii.
Primele cinci afirmaii evalueaz stilul de stabilire a relaiilor cu
ceilali; afirmaiile 6-10 - cel de comunicare, iar afirmaiile 11-15 stilul
de rezolvare a conflictelor. Acestea reprezint formele concrete prin
care Inteligena Emotional se manifest la nivel interpersonal.
Capacitatea de a stabili relaii noi permite lrgirea numrului
de cunotinte i prieteni, crearea acelei reele de relaii care creeaz
condiiile rezolvrii oricrei probleme, cu minim de efort i de stres. n
acest scop, accentul va fi pus pe dezvoltarea comunicrii nonverbale,
ce este mult mai rapid i eficient dect cea verbal, mai ales n
aceast faz de tatonare i cunoatere reciproc. n felul acesta, va
crete capacitatea de a atrage atenia i a strni interesul celorlali.
16

Asfel, se optimizeaz contactul vizual, mimica, tonul vocii, postura
corporal, gesturile, intensitatea atingerii n strngerea de mn,
momentul interaciunii, ritmul vorbirii, sunetele care sustin stabilirea
contactului, pe baza feedbakului video. n felul acesta se elimin frica,
reinerea, jena, confuzia sau stngciile care pot priva de o mulime de
contacte interesante.
Stilul de comunicare afecteaz cantitatea i calitatea informaiilor
care sunt recepionate de ceilali. Pentru a avea impact i pentru a se
putea, cu adevarat, influena gndurile i aciunile celor din jur, este
esenial s existe permanent armonie, ntre gnduri, emoii i gesturi,
iar efectul va fi eliberarea de vechile blocaje care produc ezitri, putere
sczut de a convinge sau lsnd pe ceilali s vorbeasc n locul
persoanei n cauz.
Stilul de gestionare a conflictelor afecteaz semnificativ
ansele de a se putea impune interesele cuiva, atunci cnd acestea
contravin intereselor altor persoane. Modul n care se reacioneaz, fa
de inevitabilele diferene de opinii i interese din viaa perosnal i
profesional, poate crea ostilitate i rupturi definitive ori poate recldi
ncredere i siguran. n acest sens, trebuie nvat:
- cum s se efetueze eliberarea de sub controlul emoiilor;
- cum s se comunice nonverbal, n condiii de stres;
- cum s se reduc tensiunea cu calm i umor.
Dezvoltarea celor trei abiliti, n vederea unei comunicri cu
impact, prin inteligena emoional, va permite:
- s existe o alt perspectiv asupra relaiilor cu ceilali;
- s se fac trecerea, de la un stil de relaionare distructiv, la
unul constructiv;
- s se dezvolte capacitatea de pstrare a calmului i
concentrrii, n orice situaie;
- s apar mult mai multe satisfacii din relaiile cu ceilali,
n plan personal sau profesional;
- s se utilizeze divergenele, drept o surs de sporire a
ncrederii i siguranei reciproce.

1.3.4. Portretul omului inteligent emoional

Emoiile nsoesc orice aciune i orice decizie. Ele sunt ca aerul
pe are l respirm - nu-l vedem, dar calitatea sa ne influeneaz
semnificativ. n funcie de natura emoiilor, acestea pot ngreuna sau
pot facilita luarea decizilor i punerea lor n aplicare. Atta timp ct
informaiile emoionale sunt ignorate sau reprimate, foarte des apare
situaia de a obine cu totul alte rezultate, dect cele pe care ni le-am
propus iniial sau ajungem s ne ntrebm de ce am depus atta efort
pentru a atinge un obiectiv ce aduce att de puin satisfacie. Soluia
este aceeai, de mai bine de 3000 de ani - autocunoaterea emoional.
Persoana cu nivelul redus de EQ insist s i se dea nite soluii
simple i reguli clare cu care s se ntoarc n companie, s le pun pe
perete i totul s mearg perfect. Cellalt a ateptat i a primit
dezvoltarea de abiliti de a-i nelege pe ceilali, de a privi lucrurile i
din punctul de vedere al altora, de a-i controla impulsurile i a nu mai
reaciona excesiv la fiecare greeal. Dup un an i jumtate, compania
acestuia era infloritoare. Cealalt nu mai exista.
De ce se caut efi cu un EQ ridicat? Nu este suficient ca un ef
de echip s fie un foarte bun specialist n domeniul lui. El trebuie s
17

aib capacitatea de a rezolva probleme prin intermediul relaiilor pe
care le stabilete cu ceilali. S fie descurcre n orice situaie, s
reueasc s adune oameni n jurul su, s-i pun la treab. Este
necesar s aib capacitatea de a delega, de a-i implica pe ceilali n
activitate, de a-i face s ndeplineasc sarcinile fr s mai fie
controlai.
Acest ef ar trebui s fie sociabil, calm, optimist.
Cum este un inteligent emoional? Ar trebui s fie o persoan
care are foarte multe contacte sociale, considerat de ceilali agreabil,
interesant. Nu este obligatoriu s vorbeasc mult, cu toate c poate s
o fac oricnd i cu uurin. Te poi baza pe ea, ofer sprijin constant,
i se cere mereu prerea, gsete soluii la probleme ce par a fi fr
ieire. Are control asupra propriilor sale emoii.
Cnd se confrunt cu situaii-limit, i pstreaz calmul i este
n continuare optimist. Chiar dac a dat gre cu 100 de variante, este
convins c cea de-a 101-a va fi bun. Are o siguran de sine foarte
mare, bazat, nu neaprat pe experiene concrete, ci mai degrab pe
ancorarea social.
Aceast persoan lucreaz mai detept, nu mai mult.
Este indicat i necesar ca un tnr care i dorete foarte tare s
creasc, dac vrea s aib timp i pentru carier i pentru familie, ca
mai nti s-i dezvolte inteligena emoional.
De exemplu, agenii de vnzri sau managerii, cu ct au nivelul
de inteligen mai ridicat, cu att ctig mai mult pe unitatea de timp
i atunci i pot stabili un echilibru, ntre activitatea profesional i
viaa personal. Ca s ai rezultate, nu este obligatoriu s-i petreci toat
ziua la serviciu.
1.3.5. Dimensiuni ale autocunoaterii emoionale

Autocunoaterea emoional implic i presupune dezvoltarea
din plin i armonizarea tuturor abilitilor de inteligen emotional,
pentru a asigura o via mai uoar, mai plcut i mai plin de
satisfacii.
Spre exemplu, s punem urmtoarele ntrebri:
- Dac rezervorul ar fi gol, ar mira faptul c motorul mainii
refuz s porneasc?
- Dac tocmai s-a reformatat memory stick-ul, ar mira faptul
c nu se poate accesa documentul extrem de important care
este stocat acolo?
- Dac s-a apsat pe butonul Mute al telecomenzii, ar mira
faptul c nu se aude discuia aprins de la televizor?
n mod evident, nu. Este simplu; motorul are nevoie de benzin
ca s funcioneze, c reformatarea poate fi inversat doar cu programe
speciale, iar dac se vrea s fie auzit ce este la TV, trebuie ca sonorul
s fie poziionat la un nivel adecvat.
Atunci, de ce nu este la fel de evident faptul c multe dintre
neplcerile cu care ne confruntm se datoreaz faptului ca emoiile
noastre nu se pot exprima, sunt de-a dreptul blocate sau informaiile
care ni se transmit nu sunt luate n considerare?
Fr emoii, nu exist motivare i perseveren.
Fr emoii, nu se pot nelege multe dintre reaciile noastre sau
ale celorlali.
Fr emoii, nu se pot rezolva probleme i lua decizii, n acord
cu valorile noastre i ale celor din jur.
18

Dac n prezent:
- apare stresul, se depun eforturi i se sufer n mod inutil;
- se triete la un nivel de realizare profesional i mplinire
personal ce nu exprim, pe deplin, potenialul nativ;
- se rateaz o mulime de anse, unele unice n via, este
pentru faptul c nici n familie, nici la diferitele coli
frecventate, nu au fost dezvoltate abilitile de inteligen
emoional. n schimb, printre nenumratele informaii
inutile care au fost inoculate sunt o mulime de prejudeci
care limiteaz i care impiedic adevratul echilibru
interior i mulumirea de sine.
Singura abordare eficient este descris de paii urmtori:
1. descoper i ntelege propriile reacii emoionale i gnduri
(convingeri/reguli) fa de acea situaie, pentru a nelege pe deplin
propria poziie;
2. descoper i nelege reaciile emoionale i gndurile
(convingeri/reguli) persoanei iubite, fa de acea situaie, pentru a-i
nelege pe deplin poziia;
3. descoper i nelege reaciile emoionale i gndurile
(convingeri/reguli) prinilor, fa de acea situaie, pentru a le nelege
pe deplin poziia;
4. descoper emoiile constructive comune i
convingerile/valorile mprtite de toi, pe baza crora se poate depi
conflictul;
5. faciliteaz rezolvarea disputei, prin exprimarea ct mai
constant i convingtoare a acestor emoii i valori.
n viaa real, cercetrile au artat c circa 50% din succes se
bazeaz pe inteligena emoional, adic, pe capacitatea de a descoperi,
recunoate, nelege i utiliza emoiile n luarea deciziilor i n
aplicarea lor, iar cheia dezvoltrii inteligenei emoionale este
autocunoaterea.
n mod traditional, psihologii folosesc teste pentru a evalua
diferitele aptitudini. n cazul inteligenei emoionale, cel mai des folosit
test este testul Eqi. ntrebrile au fost adaptate pentru a oferi ocazia
autoevalurii i se rspunde cu da sau nu, ct mai onest, adic, n
funcie de modul n care se actioneaz n mod real, nu aa cum i-ar
dori s acioneze cineva.
1. Poi s-i recunoti emoiile n orice situaie?
2. Poi face diferena dintre emoiile pe care le ai?
3. tii de ce, la un moment dat, te simi ntr-un anumit fel?
4. i poi exprima sentimentele, convingerile i opiniile i i le
poi apra de o manier nedistructiv i neviolent?
5. Te respeci i te accepti aa cum eti, inclusiv cu defectele i
nemplinirile tale?
6. Te simi n siguran i ai ncredere n tine n majoritatea
timpului?
7. Crezi c cei din jur te consider o persoan care se cunoate
bine?
8. i manifeti potenialul i talentele?
9. Ai putea spune despre viaa ta c este implinit i c merit
trait?
10. Realizrile din plan personal sau profesional te umplu de
ncntare i satisfacie?
11. i alegi singur/ modul n care gandeti i iei decizii?
12. Te simi independent/ din punct de vedere emoional, fa
19

de ceilali?
Rezultatul testului - Persoanele cu nivel ridicat de inteligen
emoional (EQ) rspund da, la 10-12 ntrebri i au o bun
capacitate de detectare, nelegere i exprimare a emoiilor. Sunt
persoane care se simt bine n situaia pe care o au i sunt mulumite de
viaa pe care o duc. Se cunosc bine i tiu cum s se pun n valoare.
Au ncredere n propriile fore, au convingeri personale ferme, pe care
le mprtesc celorlali. Sunt capabile s-i conduc viaa spre
obinerea a ceea ce i doresc cu adevrat.
Exist cinci atribute specifice acestei abiliti de inteligena
emoional. ntrebrile la care s-a rspuns cu nu, permit detectarea
celor care stau la originea eventualelor probleme cu care te confruni n
via.
ntrebrile 1-3 evalueaz nivelul de contientizare a emoiilor.
Persoanele care nu au aceast abilitate bine dezvoltat, au senzaia c
sunt prizoniere ntr-o nchisoare emoional ori c sunt prada
exploziilor emoionale ce pun stpnire pe ele. Ele nu neleg de ce
anumite lucruri, persoane sau situaii par la nceput atractive, dar apoi
devin plictisitoare sau chiar enervante. Foarte adesea ajung s fie inta
ironiilor sau atacurilor altora, fr s tie ce anume le-a provocat.
Recomandare: dac s-a rspuns nu la aceste ntrebri, trebuie
s se acorde mai mult atenie emoiilor. Atunci cnd apare tendina
izolrii i a victimizrii ori de a-i ataca pe ceilali, pentru a-i intimida
ori de a brfi despre ceilali, remediul este autoobservarea i
descoperirea umtoarelor aspecte:
- cum te simi;
- ce anume i menine starea emoional;
- ce altceva poi face pentru a te elibera de acea emoie.
Fiecare persoan este singura care i poate influena, n mod
real, tririle. Iar prin selectarea strii emoionale, faci diferena, ntre
eec i succes, ntre depresie i fericire.
ntrebarea 4 se refera la asertivitate. Aceasta se refer la
capacitatea de exprimare a gndurilor i emoiilor, de o manier
neagresiv, chiar dac nu sunt acceptate de ctre ceilali. Asertivitatea
permite s te afirmi, s atingi obiectivele, fr a intra n conflict cu
ceilali. Datorit capacitii de mobilizare a energiei emotionale, apare
capacitatea de a aprare a drepturilor i de a urmri interesele.
Recomandare: dac s-a rspuns nu la aceast ntrebare, e
nevoie de timp pentru identificarea valorilor i principiilor de via, iar
apoi folosete-le pentru dirijarea deciziilor din via. Trebuie
dezvoltate, de asemenea, abilitile de comunicare, astfel nct privirea,
mimica i gesturile s susin ceea ce se afirm.
ntrebrile 5-7 evalueaz imaginea de sine. Aceasta st la baza
stimei i respectului pe care i le poart fiecare, a propriei contiine i
a propriei valori (ce crede fiecare despre el), a ncrederii n propriile
fore, a ndrznelii i a eficienei, bazat pe o imagine de sine,
adecvat.
Dac s-a rspuns nu la aceste ntrebri, se recomand
participarea la traininguri de Personal Branding sau se poate face
coaching individual. Efectele se vor simi imediat, att n plan
personal, ct i profesional. n final, se poate deveni o persoan mai
bun, care s urmeze un anumit model.
ntrebarile 8-10 se refer la automplinire. Aceasta este nevoia
de ordin superior din piramida lui Maslow, ce nu are probleme de a fi
deficitar pentru a fi contientizat, ci ar trebui s fie urmarit
20

permanent. Doar n felul acesta o persoan ajunge s-i exprime, pe
deplin, potenialul i talentele, iar viaa este bogat n experiene i
semnificaii, n caz contrar, i va lipsi energia, entuziasmul, nu are
obiective pe termen lung, visurile i dorinele i vor prea searbede i
lipsite de atractivitate.
Dac s-a rspuns nu la aceste ntrebri, se recomand
coaching-ul individual. Efectele se vor simi rapid, att n plan
personal, ct i profesional. Se poate nelege i controla viaa, ce va
deveni dintr-o dat mai atractiv i cu satisfactii.
ntrebrile 11-12 evalueaz gradul de independen, adic acea
capacitate de a-i purta singur/ de grij, att n plan material, ct i
emoional. Dac aceast abilitate nu este suficient dezvoltat, se
ateapt ca alii s spun ce trebuie facut, ce trebuie gandit i cum s te
simi, lsnd pe cei din jur sa-i controleze viaa i s decid pentru
tine. Esti fericit/ doar atunci cnd ceilali sunt fericii, eti trist/ doar
atunci cnd i ceilali sunt la fel. De aceea, ceilali rareori i arat
respect, conteaz pe tine i te consider o persoan important.
Recomandare: dac ai rspuns nu la aceste ntrebari, se face
coaching individual. Efectele se vor simi, att n plan personal, ct i
profesional. Se ajunge la eliberarea de co-dependene, de ataamentele
emoionale excesive, fa de ceilali. Se poate tri propria via,
sporete respectul fa de tine, pe care l manifest cei din jur, se
deschide calea spre promovare n carier i spre relaii personale
echilibrate i pline de satisfacii.

1.4. ndrumar pentru autoverificare

Sinteza unitii de nvare 1

Reprezentnd baza comunicrii, att verbale, ct i non-verbale, Inteligena Emoional
susine:
- stabilirea uoar de noi relaii cu persoanele de care ne simim atrai sau de care depinde
soluionarea unor nevoi;
- stabilizarea relaiilor existente i transformarea lor ntr-o surs de satisfacii continue;
- nelegerea corect a motivaiilor celorlali i utilizarea lor pentru a le influena starea
emoionala (cheful) i disponibilitatea;
- utilizarea eficient a propriilor emoii, n favoarea, nu n detrimentul obiectivelor pe care
le avem;
creterea semnificativ a impactului comunicrii i a disponibilitii celor din jur, fa de
solicitrile noastre
De altfel, viaa i experiena fiecrui individ arat c, spre deosebire de IQ care nu se schimb
mai deloc, dup adolescen, inteligena emoional este, n mare parte, nvat i continu s se
dezvolte, pe msur ce se nainteaz n vrst i se nv cunoaterea emoiilor i sentimentelor, sprea
fi utilizate pozitiv.
Nu ntmpltor se vorbete de maturizare care, n fond, este potenialul pe care-l dobndim,
spre a nva abilitile practice bazate pe componentele EQ.
Aceasta este marea revoluie a anilor 2000: supremaia tririlor sufletesti care iau locul
spiritului materialist, al gndirii reci, al gestiunii irurilor de cifre, al statisticilor i deciziilor luate de
sus. Adevratele valori se dovedesc a fi: intuiia, blndeea, simpatia, puterea de concentrare,
nelegerea, empatia.
21

Viitorul aparine pe deplin E.Q.-ului.
Emoiile nsoesc orice aciune i orice decizie. Ele sunt ca aerul pe are l respirm -
nu-l vedem, dar calitatea sa ne influeneaz semnificativ. n funcie de natura emoiilor,
acestea pot ngreuna sau pot facilita luarea decizilor i punerea lor n aplicare. Atta timp ct
informaiile emoionale sunt ignorate sau reprimate, foarte des apare situaia de a obine cu
totul alte rezultate, dect cele pe care ni le-am propus iniial sau ajungem s ne ntrebm de ce
am depus atta efort pentru a atinge un obiectiv ce aduce att de puin satisfacie.
Cercetarile au artat c succesul nostru la locul de munc sau n via, depinde 80% de
inteligena emoional i doar 20% de intelect. n cazul liderilor, inteligena emoional contribuie cu
pn la 90% la succes. Asta nu nseamn c rolul IQ-ului trebuie neglijat. IQ-ul continu s fie
important, dar nu cel mai important. Creierul omului, nainte de toate, este fcut s iubeasc.
De altfel, viaa i experiena fiecrui individ arat c, spre deosebire de IQ care nu se schimb
mai deloc dup adolescen, inteligena emoional este, n mare parte, nvat i continu s se
dezvolte, pe msur ce se nainteaz n vrst i se nv cunoaterea emoiilor i sentimentelor, sprea
fi utilizate pozitiv.
Nu ntmpltor se vorbete de maturizare care, n fond, este potenialul pe care-l dobndim, de
a nva abilitile practice bazate pe componentele EQ.
Capacitatea de a stabili relaii noi permite lrgirea numrului de cunotinte i prieteni, crearea
acelei reele de relaii care creeaz condiiile rezolvrii oricrei probleme, cu minim de efort i de
stres. n acest scop, accentul va fi pus pe dezvoltarea comunicrii nonverbale, ce este mult mai rapid
i eficient dect cea verbal, mai ales n aceast faz de tatonare i cunoatere reciproc. n felul
acesta, va crete capacitatea de a atrage atenia i a strni interesul celorlali.

Concepte i termeni de reinut

Inteligen Emoional
stilul de comunicare
stilul de gestionare a conflictelor
om inteligent emoional
automplinire
grad de independen al individului

ntrebri de control i teme de dezbatere

1. Definii Inteligena Emoional!
2. Ce reprezint omul inteligent emoional?
3. Ce se nelege prin grad de independen al individului ?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Care din adevratele valori, de mai jos, se dovedete a nu fi fspecific Inteligenei Emoionale?:
a) intuiia, nelegerea, empatia
b) blndeea, simpatia,
22

c) puterea de concentrare,
d) procesarea informaiilor

2. Care este marea revoluie a anilor 2000, pendinte de Inteligena Emoional?
a) spiritul realist materialist
b) statistica i decizia
c) supremaia tririlor sufletesti
d) gndirea rece a calculului

3. Omul inteligent emoional
a) abuzeaz de IQ
b) are memorie peste medie
c) are voin i lucreaz peste program
d) lucreaz mai detept, nu mai mult

4.Din punctul de vedere al EQ emoiile
a) nsoesc deciziile mai grele, dar neriscante
b) nsoec deciziile cun grad nalt de risc
c) nsoesc orice aciune i orice decizie.
d) nsoesc aciunile i deciziile luate n folosul familiei

Bibliografie obligatorie

Bran P., Fascinaia valorii, Editura tiniific i Enciclopedic, Bucureti, 1992.
Cosmovici, Andrei, Psihologie general, Editura Polirom, Iai, 1996.
Cristea, Dumitru, Tratat de psihologie social, Editura ProTransilvania, 2002.
Goleman, Daniel, Inteligena emoional, Ediia a III-a, Editura Curtea Veche, Bucureti, 2008.
Ionescu, Ion Gr., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Ex Ponto, Constana, 2012
Le Bon, Gustav, Psihlogia mulimilor, Editura Antet, Bucureti, 1985
23

PROCESUL COMUNICRII

Cuprins

2.1. Introducere
2.2. Obiective
2.3.1. Caractreristicile eseniale ale procesului de comunicare comercial
2.3.2. Comunicarea comercial
2.3.2.1. Teorii moderne ale comunicrii
2.3.2.2. Comunicare intern
2.3.3. Tipologia comunicrii comerciale
2.3.4. Tipologia reelelor de comunicare

2.1. Introducere

Procesul comunicrii se refer la schimbul de informaii ntre
persoane, la circulaia de impresii i comenzi, de decizii raionale, de
judeci de valoare, cu finalitatea precis de a obine de la ceilali,
reacii, adic, modificri de comportament, atitudini, opinii, informaii.
Rezult c aria procesului de comunicare are aspect de reglare
a comportamentului altora i de rezolvare a problemelor incluse n
negociere.


- Familiarizarea necesitatea i condiiile comunicrii inteligente
n prcatica comercial;
- Utilizarea tipurilor de comunicare n practica afacerilor
- Enumerarea i descrierea celor mai importante teorii moderne
ale comunicrii;
- ntelegerea mecan ismului, procesului complex al comunicrii;

Competenele unitii de nvare
- s perceap relaii i conexiuni ntre elementele componente
ale procesului comunicrii;
- s de fineasc cele mai importante teorii ale comunicrii;
- s-i nsueasc teoriile moderne ale comunicrii spre a le
utiliza drept instrumente n mediile de afaceri;
- s dobndeasc acele capaciti de adaptare spre a deveni un bun
comunicator spre o bun colaborare cu specialitii din alte
domenii;
- sa-i individualizeze tipul de comunicare;

24



2.3.1. Caracteristici eseniale ale procesului
de comunicare comercial

Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape
pe care le parcurge informaia pe care dorete s o transmit emitorul.
De fapt, a comunica nseamna a parcurge foarte rapid, patru
etape; lipsa uneia dintre ele, oricare ar fi ea, compromite procesul
comunicrii i-l anuleaz.
n fapt, a comunica nseamn:
1. s fii receptat (citit, ascultat, vzut);
2. s fii neles;
3. s fii acceptat;
4. s produci o reacie.
Informaia este codificat sub forma de mesaj, este transmis
prin intermediul canalelor i cu ajutorul mijloacelor de comunicare,
receptorului care o decodific i transmite feed-back-ul sau
emitorului care poate sau nu, s rspund din nou, pentru ca procesul
de comunicare s fie complet.
Componentele procesului de comunicare sunt (Fig. 1.1):
- emitorul;
- transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de
- comunicare;
- receptorul;
- codificarea;
- decodificarea;
- factorii perturbatori;
- feed-back-ul;
- rspunsul la feed-back.
Emitorul este persoana care iniiaz comunicaia
(manager sau executant) i care deine informaia. De aceast persoan
depinde modul de codificare a informaiei, ea alege canalul i mijlocul
de comunicare, ea este, de asemenea, cea care alege receptorul
(receptorii), dar nu poate controla pe deplin, nici receptorul
(receptorii), nici factorii perturbatori.

25

Fig. 2.1. Procesul de comunicare

Transmiterea mesajului const n deplasarea codificat a
acestuia, de la emitent, la receptor i cuprinde:
Mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de ctre
emitor, receptorului. Puine mesaje sunt att de simple cum par, unii
specialiti n comunicare vorbesc de text i muzic. Textul este
acea parte deschis i vizibil a mesajului, concretizat, cel mai adesea,
prin cuvinte; muzica este partea ascuns a aproape fiecrui mesaj.
Ea decurge, n general, din relaia existent, ntre emitor i
receptor. Una dintre cele mai comune cauze ale eecului n comunicare
provine din faptul c inteniile emitorului nu sunt percepute corect de
ctre receptor.
Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar:
- s se stabileasc, exact, care este scopul comunicrii;
- s se in cont de personalitatea receptorilor;
- s se formuleze ct mai simplu i concis, mesajul.
Canalul este traseul (calea) pe care se transmit informaiile,
adesea, inseparabil de mesaj, trebuind s fie adecvat scopului
acestuia.
Mijlocul de comunicare Principalele mijloace de comunicare
sunt: discuia, de la om, la om, rapoartele interne, edintele i
prezentrile orale (teleconferinele - video, TV prin circuit nchis),
scrisorile, telefonul, telexul, telefaxul, avizierul, ziarele, lucrrile,
diagramele. Dificultatea const n alegerea celui mai eficient mijloc de
comunicare, lund n considerare viteza de vehiculare, acurateea
mesajului, costul comunicrii. n general, comunicarea, de la om, la
om, este mai eficient dect cea telefonic, iar telefonul este mai bun
dect un raport. Din pcate, avizierele i buletinele informative nu sunt
prea eficiente. Este bine s nu se foloseasc doar un singur mijloc de
comunicare, precum confirmarea unei discuii printr-un raport,
prezentarea oral a unui raport, o not important la un avizier, ci
fiecare dintre acestea trebuie dublat de o scurt edin.
Receptorul este persoana sau grupul de persoane crora le este
adresat mesajul informaional (manager sau executant). Importana
receptorului n procesul de comunicare, nu este mai mic dect a
emitentului. Uneori, ar fi de preferat ca mesajul s nu fi fost transmis
deloc, dect s fie receptionat greit. n realitate, a asculta i a citi este
26

la fel de important cu a vorbi i a scrie. Reuita comunicrii depinde de
adecvarea coninutului i formei de exprimare a mesajului, cu
capacitatea de percepie, ntelegere a receptorului, cu starea sa
sufleteasc.
n cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este
nsoit de operaiunile de codificare i decodificare a acestuia, prin
intermediul crora emitorul i receptorul apeleaz la anumite
simboluri pentru a facilita nelegerea mesajului, transmiterea i
interpretarea informaiei ce face obiectul comunicrii.
Codificarea informaiei const n selectarea i combinarea celor
mai potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.),
capabile s exprime semnificaia unui mesaj, innd cont aici i de
capacitatea receptorului de a nelege aceste simboluri i de diferenele
n cadrul diferitelor culturi naionale (prin micarea capului, de sus, n
jos, noi spunem da, n timp ce oamenii din Sri Lanka i Bulgaria
redau acelai lucru prin micarea capului, de la dreapta, la stnga) i n
cultura organizaiei (la noi nu se procedeaza aa).
Decodificarea mesajului const n interpretarea mesajului,
transformnd simbolurile ntr-o informaie care, adesea, difer de
informaia pe care emitorul a dorit s o transmit, n funcie de:
capacitatea de nelegere a receptorului, de ce ateapt el de la mesaj
(de multe ori oamenii recepioneaz ceea ce ei vor de fapt) i de factorii
perturbatori ce au intervenit n procesul de comunicare.
Factorii perturbatori se manifest pe traseul parcurs de
informaie, ntre emitor i receptor i pot afecta major calitatea
acesteia. Factorii perturbatori i se pot clasifica n factori:
- obiectivi, determinai de capacitatea redus a canalelor de
comunicare i de calitatea deficitar a mijloacelor de comunicare;
- subiectivi, ce se refer la calitatea transmiterii i receptrii
informaiei care depinde de limitele fiziologice, psihologice i de
nivelul de pregtire al celor implicai;
- de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, intervenia unor
persoane pentru deformarea coninutului informaiilor transmise etc.
Feed-back-ul este inversul legturii directe emitor-receptor,
prin care emitorului i se transmite reacia receptorului. De folosirea
acestei transmiteri a informaiei depinde eficacitatea comunicrii. Este
foarte uor ca o persoan s presupun c a comunicat eficient, nefiind
contient c ncercrile sale de a comunica au fost doar parial
ncununate de succes sau uneori, chiar au euat. De obicei, fiecare
caut o confirmare a ceea ce face.
Necesitatea feed-back-ului rezult din urmtoarele:
- dorina de a corecta eventualele erori n transmiterea
informaiei;
- nevoia de autoevaluare a emitorului;
- nevoia de a fi eficient (similar teoriei trebuinei de realizare, a
lui Vroom);
- ncercarea de reducere a nesiguranei i ambiguitii (a
incertitudinii) prin suplimentarea informaiei.
Feed-back-ul poate fi pozitiv (multumii, apreciai, felicitai, de
cte ori este cazul - nu cost i poate aduce beneficii mari) i negativ
(trebuie argumentat i nsotit de sugestii concrete).
Raspunsul la feed-back apare atunci cnd:
- exist diferene majore (erori), ntre informaia pe care
emitorul a dorit s o transmit i reacia receptorului la
27

aceasta;
- se ine cont de opinia receptorului, acesta avnd un statut
important i recunoscut de emitor;
- feed-back-ul este bogat n coninut i motivat;
- feed-back-ul este pozitiv i atunci reacia este de acceptare i
continuare a eforturilor;
- feed-back-ul este negativ - prima reacie va fi cea de
respingere; dar dac reacia este controlat, n urma analizei,
feed-back-ul este considerat corect, iar rspunsul va trebui s
fie unul de modificare a situaiei.

2.3.2. Comunicarea comercial

2.3.2.1. Teorii moderne ale comunicrii

Modelul Herzborg i Maslow indic faptul c n relaia dintre
oameni, comunicarea mbrac o serie ntreag de nevoi (de
supravieuire, de afeciune, de necunoatere profesional). Herzborg
aduce o noutate i anume nevoia de autodepire. Eric Berne este de
prere c n planul comunicrii conteaz, att competenele umane, ct
i profesionale.
Important este inteligena social, aceea de a fi actuali.
Cercetrile s-au fcut cu copii supradotai (IQ foarte ridicat) i
s-a constatat c acetia, n majoritatea cazurilor, au ajuns s fie
marginalizai social, pe cnd copiii cu IQ normal se descurcau mult
mai bine, prin relaiile pe care le stabileau, adaptndu-se mult mai bine
la mediul social.
Comunicarea reprezint:
- un schimb de mesaje;
- o modalitate de exprimare;
- un sistem de referin;
- nevoia de autoactualizare;
- nevoia profesional;
- nevoia de recunoatere;
- nevoia de relaie;
- nevoia de supravaluare.
Comunicarea eficient
A citi i a scrie sunt fore de comunicare. La fel vorbirea i
ascultarea. De fapt, acestea sunt cele patru modaliti de comunicare.
Dac dorii s v nsuii cu succes comunicarea interpersonal, trebuie
s v cultivai aptitudinea unei ascultri empatice, ntemeiate pe un
caracter care s inspire ncredere, s trezeasc dorina n cellalt de a se
deschide.

2.3.2.2. Comunicarea intern

n viaa profesional, angajaii sunt confruntai cu un exces de
informaii, dar i cu insuficiena i chiar absena comunicrii, acest
aparent paradox fiind uor de demonstrat, alturi de un veritabil
bombardament informaional cruia i se face tot mai greu fa.
Comunicarea extern cuprinde, la rndul ei, pe de o parte,
relaiile ntreprinderii cu piaa i aceasta este comunicarea component
a mix-ului de marketing (studiat n cadrul disciplinei Marketing), iar
pe de alt parte, relaiile ntreprinderii cu partenerii si de afaceri
28

(furnizori, clientel etc.) i aceasta este comunicarea studiat n cadrul
disciplinei ce are ca obiect comunicare i negocierea n afaceri.
Fiind obiectul de studiu al altor discipline, acest aspect trebuie
avut n vedere, n msura n care comunicarea extern se afl n relaii
de intercondiionare cu comunicarea intern.
Comunicarea intern este comunicarea ce se dezvolt n cadrul
relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i aceasta constituie,
de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. Comunicarea intern este
cea care se impune cu prioritate n cadrul politicii de comunicare a
ntreprinderii (spre exemplu, o ntreprindere nu va putea s-i creeze o
imagine favorabil pe pia sau n faa partenerilor si de afaceri, atta
timp ct personalul su este insuficient informat, ascultat etc.).
Rolul comunicrii interne Comunicarea interuman este
procesul prin intermediul cruia un individ este n legtura cu un altul
i este o necesitate n familie, n societate i nu n ultimul rnd, n
cadrul organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogai coninutul
propriei personaliti i pentru a putea integra informaiile primite i a
transmite noi informaii.
Comunicarea intern poate fi considerat c include
comunicarea managerial (cu prioritate formal) care presupune
prezena managerului n cadrul procesului de comunicare, dar i
comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informal) care are
loc, ntre persoane aflate la acelai nivel ierarhic sau ntre angajai din
secii sau compartimente diferite.
Comunicarea intern cuprinde ansamblul actelor de
comunicare ce se produc n interiorul unei ntreprinderi, modalitile
variind, de la o organizatie, la alta. Fiecare are obiceiurile sale, de la
tutuirea sistematic, la rigoarea lui Doamn, Domnule, de la
politica porilor deschise, la birourile nchise, de la dialogurile
informale, la reuniunile periodice.
Instrumentele comunicrii sunt la fel de variate: jurnal, radio
intern, reea telefonic, cutie de idei, tablou de afiaj, montaje audio-
vizuale etc.
Comunicarea intern are n principal rolul (funcia):
- de a prezenta rezultate, bilanuri etc.;
- de a transmite informaii, cunotine, chiar i meserii etc.;
- de a explica o nou orientare, un nou proiect, o nou
metod etc.
Rezult c informaia trebuie s circule, indiferent dac un
colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau
prsete societatea, dac se schimb ceva sau cineva din conducere,
dac ntreprinderea lanseaz un nou produs, public bilanul sau decide
s-i extinda activitatea i n alt zona geografic.
Comunicarea trebuie s rspund, privind lucrurile din punct
de vedere social, a ateptrilor de informare, irezistibile i legitime ale
salariailor si.
Nu putem cere oamenilor s participe orbete la o munc n
colectiv. Ei au nevoie s neleag ncotro se ndreapt ntreprinderea,
ei au nevoie s le fie recunoscute competenele, au nevoie sa fie
ascultai. O bun comunicare are un efect pozitiv asupra climatului
intern (exist opinia legitim conform creia, salariaii fac firma) i
implicit, asupra imaginii globale a ntreprinderii.
Comunicarea intern face parte din dinamica construirii
imaginii ntreprinderii, alturi de comunicarea extern. Imaginea
ntreprinderii depinde de imaginea difuzat de oamenii ce o alctuiesc,
29

un personal motivat din interiorul ntreprinderii este plcut n exterior.
Experiena arat ca cele mai bine vzute organizaii sunt cele
n care personalul este motivat, informat, poate s rspund la critici i
s explice dificultile, s difuzeze succesul i s-i vnd meritele,
nsumnd toate acestea, personalul este un ambasador fidel, credibil i
pozitiv. Comunicarea intern permite crearea unui spirit de
ntreprindere i motivarea oamenilor.
Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii
activiti dintr-o ntreprindere. Principalele obiective ale comunicrii
interne sunt:
- asigurarea unei bune circulaii a informaiei interne;
- operaionalizarea fiecreia dintre funciile manageriale
(aprecierea c un manager afecteaz, cel puin 80% din timpul su
pentru a comunica este deja unanim acceptat);
- n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil
identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de
nevoi i stimulente pentru satisfacerea angajailor;
- n cadrul grupurilor de munc, comunicarea amplific
legturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un climat intern, bazat
pe ncredere i apartenen la grup, consolidnd coeziunea grupurilor; o
comunicare corect reprezint baza eficienei muncii n grup;
- n cadrul politicilor de personal ale organizaiei,
comunicarea contribuie la desfaurarea cu rezultate pozitive a
proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecionare i promovare
a personalului;
- n cadrul posibilitilor de mbunatire a performanelor,
comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului
existent n procesul de comunicare.
Comunicarea intern are anumite particulariti legate de rolul,
scopul i obiectivele acesteia, de cadrul i structura organizaional i
de contextul culturii organizaiei. Aceste particulariti sunt legate i
de dimensiunea ntreprinderii i de statutul acordat comunicrii. n
multe ri, n ntreprinderile mari au aprut compartimente (direcii) de
comunicare, la conducerea crora se afl un responsabil cu
comunicarea.

2.3.3. Tipologia comunicrii comerciale

Exist o mare varietate de forme de a comunica n interiorul
ntreprinderii, ce ar putea fi structurate dup mai multe criterii.
n comunicare, nu numai c exist diferite moduri de a transmite
informaia, dar exist i diverse ci prin care ea poate fi transmis
pentru a circula pe diferite canale de comunicare ce pot fi legate ntre
ele n diverse moduri, acestea fiind reelele de comunicare.
Eficiena proceselor de comunicare i comportamentul
participanilor la acest proces sunt determinate, n mare msur, de
tipul de reea de comunicare.
A. Dup gradul de oficializare
comunicarea formal este cea care se deruleaz conform cu
actele normative, cu structura organizaional ierarhic i este legat,
ndeosebi, de desfurarea procesului de munc;
comunicarea informal este aceea care se stabilete spontan n
cadrul relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde
informaia cu caracter personal sau general.
B. Dup direcia n care circul informaia
30

comunicarea descendent (ierarhic) este foarte adesea
utilizat. Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic i sunt
destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal
intern, afiaj, reuniune, nota de serviciu, informare telefonic, video.
Instrument clasic de management, comunicarea ierarhic este utilizat
pentru formarea, informarea i dirijarea personalului;
comunicarea ascendent (salarial) - mesajele circul n sens
invers, de la baz, catre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile)
utilizate sunt limitate - cutie de idei, sondaj, afiaj, rubrici n cadrul
ziarului ntreprinderii.
Mai puin instituionalizate, aceste informaii urmeaz adesea
ci informale, directe (schimb verbal, scrisoare deschis, manifest) sau
indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de
stpnit, comunicarea ascendent este nc redus de ctre eful
ntreprinderii. Dei uneori neglijat, ea este necesar pentru a cunoate
aspiraiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau
tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de
asemenea, un mijloc de ameliorare a performanelor ntreprinderii;
comunicarea orizontal (lateral) nu ine cont de relaii
ierarhice. Este un schimb, de la egal, la egal, ntre sectoare, servicii sau
departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor
structuri, unde toata lumea se cunoate i ocaziile de dialog sunt
frecvente. Ea este prezent i n organizaiile de structuri mari prin
intermediul ntlnirilor ntre servicii diferite, rubricilor n cadrul
diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj).
Comunicarea orizontal permite reunirea personalului,
formarea acelui spirit de apartenen ce apare adesea n cadrul
organizaiilor i indirect, contribuie la o mai bun coordonare n
procesul de producie.
C. Dup modul de transmitere a informaiei
comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat, n
cadrul organizaiilor, pentru transmitere de note interne, rapoarte,
decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie s fie complet, concis,
concret, corect, clar i n redactarea lui s se in seama de elemente de
consideraie i curtoazie.
Comunicarea scris prezint o serie de avantaje i dezavantaje,
avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitat,
conservarea perfect, posibilitatea consultrii n orice moment,
utilizarea pentru ntreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea n
scris avnd, de regul, un caracter formal, nu beneficiaz de avantajele
feed-back-ului imediat, ramne nregistrat i poate ajunge la
destinatari neintenionai de catre emitor, acestea reprezentnd cele
mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scris este n strns
legtur cu capacitile de a citi ale receptorului, dar utilizarea ei este
inevitabil;
comunicarea verbal (oral) este cea mai frecvent utilizat
n cadrul organizaiilor. Ea poate fi: fa n fa i prin intermediul
telefonului. Comunicarea interpersonal este important n situaii de
evaluare a performanelor i motivare a personalului i se realizeaz
prin: instruciuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini.
Comunicarea oral prezint marele avantaj (spre deosebire de
comunicarea scris) c permite folosirea, n acelai timp, a mijloacelor
verbale i nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse.
Eficiena ei este n strns legtur cu capacitile receptorului de a
asculta, iar principala problem este cea a pierderii de substan
31

informational, chiar de distorsiune a mesajului n cadrul transmiterii
succesive, prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul
telefonului este utilizat n: coordonarea muncii, intervievare,
intervenie n situaii critice, sfaturi, teleconferine, instruire i
educaie. Principalele probleme sunt legate de: percepia i
completitudinea informaiei, scderea puterii de convingere n situaii
de conflict i schimbarea opiniei, percepia legat de imaginea
persoanei;
comunicarea audio-vizual prezint avantajele ca, fiind un
mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor i mai
uor de urmarit, poate fi conservat i multiplicat uor, iar mesajul poate
fi, de asemenea, reinut cu uurin. Inconvenientele sunt legate de
dificultatea pregtirii unei astfel de comunicri (nu poate fi utilizat
pentru o comunicare rapid); conceperea tehnic e uneori dificil,
necesitnd specialiti; costul conceperii, fabricrii i multiplicrii este
mare. Concluzia ar fi aceea c, pornind de la costul ridicat, rezult
posibiliti limitate de multiplicare; lund ns n consideraie
tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va
crete. Este o comunicare potrivit pentru marile structuri i nici o
ntreprindere nu poate ignora astzi aceste mijloace;
comunicarea nonverbal consta n tot ceea ce se transmite n
afara cuvintelor. Ea nsotete, att comunicarea scris, prin aspectul
grafic al foii (spaiu alb, forma literelor, distana dintre rnduri etc.),
structura i formatul scrierii, ct i comunicarea oral, prin
comunicarea nonverbal senzorial, prin intermediul simurilor (vz,
auz, miros, pipit, gustativ), prin limbajul timpului, spaiului, culorilor
etc., n cadrul comunicrii nonverbale putnd fi inclus i comunicarea
prin intermediul limbajului grafic care poate nsoi, la rndul su, att
comunicarea n scris, ct i o expunere oral.
Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal.
Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbal. Ea este cea care faciliteaz codificarea
informaiilor i decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretat n
context, iar atunci cnd este n contradicie cu mesajul verbal este cea
creia i se acord credibilitate, ntruct este un fapt recunoscut c este
mult mai greu sa mini prin intermediul comunicrii nonverbale.
Cel mai adesea, sunt considerate ca fiind relevante, n
transmiterea comunicaiilor nonverbale, urmtoarele mijloace:
micarea i postura corpului, expresia feei, contactul ochilor, gestica
i poziiile capului, modul de folosire a spaiului, limbajul lucrurilor i
al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal
(pauzele, caracteristicile vocale i ale vocii n general).
D. Dup coninutul informaiei
comunicarea operational este utilizat, n special, pentru a
transmite ordine, instruciuni ce se refer la executarea muncii i se
transmit pe cale ierarhic. Aceast comunicare abordeaz teme ca
organizarea muncii, a procesului de producie, norme de calitate i
diferite aspecte tehnice;
comunicarea motivant cuprinde mesaje ce vizeaz
mobilizarea de trupe. Ea abordeaz, n mod tradiional, trei domenii:
contextul general (ntreprinderea, mediul sau, obiectivele sale),
sistemul de producie (organizarea tehnic i functional a
ntreprinderii), organizarea intern (conducerea resurselor umane,
condiii de munc, avantaje sociale, perspectivele personalului).
E Dup gradul de contientizare sau gradul de intenie:
32

incidental: emite o informaie fr a avea intenia
(comportament nonverbal);
expresiv: transmite anumite stri, sentimente, emoii, team,
ngrijorare, furie etc. Este bine ca negociatorul s-i poat controla
aceste dou tipuri de comunicare;
instrumental: se vizeaz un obiectiv; se cut producerea unor
efecte bine determinate, iar mesajul este transmis ctre o adres
precis.

2.3.4. Tipologia reelelor de comunicare

Reelele de comunicare pot avea urmtoarele forme:
Descentralizate
- reea n cerc - n cadrul creia participanii sunt egali;
corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat
n activitile creative i n cele de informare.

- reea n lan - n cadrul acestui tip de reea se diminueaz
posibilitile de comunicare manager-subordonat, fiind
corespunztoare stilului de conducere laissez-faire.
Centralizate - n cadrul crora participanii nu mai sunt egali
(ei fiind n relaii de supra sau subordonare):
reea n Y (Figura 13.4.), fiind caracterizat printr-o conducere slab
centralizat;
reea n stea (Figura 13.5.) fiind caracterizat printr-o conducere
puternic centralizat.
Reelele centralizate corespund stilului autoritar de conducere
i sunt recomandate a fi utilizate n activitile operative.
Multiple - n cadrul crora fiecare membru poate comunica cu toti
ceilali participani. Aici obinerea feed-back-ului este maximizat,
moralul angajailor fiind foarte ridicat. Acest tip de reea prezint riscul
imposibilitii lurii rapide a unei decizii sau a rezolvrii unei sarcini n
mod operativ, responsabilitatea fiind diluat. De cele mai multe ori,
aceste tipuri de reele apar ntr-o form combinat i adesea, studierea
lor duce la concluzii de reducere a numrului receptorilor, de
simplificare a reelelor, de apropiere a surselor de informaii de
receptorii acestora.

33



Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape pe care le parcurge informaia
pe care dorete s o transmit emitorul.
De fapt, a comunica nseamna a parcurge foarte rapid, patru etape; lipsa uneia dintre ele,
oricare ar fi ea, compromite procesul comunicrii i-l anuleaz.
n fapt, a comunica nseamn:
5. s fii receptat (citit, ascultat, vzut);
6. s fii neles;
7. s fii acceptat;
8. s produci o reacie.
Informaia este codificat sub forma de mesaj, este transmis prin intermediul canalelor i cu
ajutorul mijloacelor de comunicare, receptorului care o decodific i transmite feed-back-ul sau
emitorului care poate sau nu, s rspund din nou, pentru ca procesul de comunicare s fie complet.
Componentele procesului de comunicare sunt (Fig. 1.1):
- emitorul;
- transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de
- comunicare;
- receptorul;
- codificarea;
- decodificarea;
- factorii perturbatori;
- feed-back-ul;
- rspunsul la feed-back.
Cercetrile s-au fcut cu copii supradotai (IQ foarte ridicat) i s-a constatat c acetia, n
majoritatea cazurilor, au ajuns s fie marginalizai social, pe cnd copiii cu IQ normal se descurcau
mult mai bine, prin relaiile pe care le stabileau, adaptndu-se mult mai bine la mediul social.
Comunicarea reprezint:
- un schimb de mesaje;
- o modalitate de exprimare;
- un sistem de referin;
- nevoia de autoactualizare;
- nevoia profesional;
- nevoia de recunoatere;
- nevoia de relaie;
- nevoia de supravaluare.
Principalele mijloace de comunicare sunt: discuia, de la om, la om, rapoartele interne,
edintele i prezentrile orale (teleconferinele - video, TV prin circuit nchis), scrisorile, telefonul,
telexul, telefaxul, avizierul, ziarele, lucrrile, diagramele. Dificultatea const n alegerea celui mai
eficient mijloc de comunicare, lund n considerare viteza de vehiculare, acurateea mesajului, costul
comunicrii. n general, comunicarea, de la om, la om, este mai eficient dect cea telefonic, iar
telefonul este mai bun dect un raport. Din pcate, avizierele i buletinele informative nu sunt prea
eficiente. Este bine s nu se foloseasc doar un singur mijloc de comunicare, precum confirmarea unei
discuii printr-un raport, prezentarea oral a unui raport, o not important la un avizier, ci fiecare
dintre acestea trebuie dublat de o scurt edin.
Comunicarea eficient
A citi i a scrie sunt fore de comunicare. La fel vorbirea i ascultarea. De fapt, acestea sunt cele
patru modaliti de comunicare. Dac dorii s v nsuii cu succes comunicarea interpersonal,
34

trebuie s v cultivai aptitudinea unei ascultri empatice, ntemeiate pe un caracter care s inspire
ncredere, s trezeasc dorina n
Comunicarea intern este comunicarea ce se dezvolt n cadrul relaiilor dintre resursele umane
ale ntreprinderii i aceasta constituie, de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. Comunicarea
intern este cea care se impune cu prioritate n cadrul politicii de comunicare a ntreprinderii (spre
exemplu, o ntreprindere nu va putea s-i creeze o imagine favorabil pe pia sau n faa partenerilor
si de afaceri, atta timp ct personalul su este insuficient informat, ascultat etc.).
Rolul comunicrii interne Comunicarea interuman este procesul prin intermediul cruia un
individ este n legtura cu un altul i este o necesitate n familie, n societate i nu n ultimul rnd, n
cadrul organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogai coninutul propriei personaliti i pentru a
putea integra informaiile primite i a transmite noi informaii.
Comunicarea intern poate fi considerat c include comunicarea managerial (cu prioritate
formal) care presupune prezena managerului n cadrul procesului de comunicare, dar i
comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informal) care are loc, ntre persoane aflate la
acelai nivel ierarhic sau ntre angajai din secii sau compartimente diferite.
Exist o mare varietate de forme de a comunica n interiorul ntreprinderii, ce ar putea fi
structurate dup mai multe criterii.
n comunicare, nu numai c exist diferite moduri de a transmite informaia, dar exist i diverse
ci prin care ea poate fi transmis pentru a circula pe diferite canale de comunicare ce pot fi legate
ntre ele n diverse moduri, acestea fiind reelele de comunicare.
Eficiena proceselor de comunicare i comportamentul participanilor la acest proces sunt
determinate, n mare msur, de tipul de reea de comunicare.


proces de comunicare
mesaj
codificarea informaiei
comunicare intern
comunicare extern
reea de comunicare
comunicare operaional
comunicare motivant


1. Definii procesul comunicrii!
2. Care sunt elemetele procesului de comunicare?
3. Cum se numete traseul pe care se transmit informaiile, adesea, inseparabil de mesaj,
trebuind s fie adecvat scopului acestuia?
4. Care sunt avantajele comunicrii orizontale?

35


1. Care afirmaie nu este adevrat? Factorii perturbatori se pot clasifica n factori:
a) obiectivi, determinai de capacitatea redus a canalelor de comunicare i de calitatea deficitar a
mijloacelor de comunicare;
b) sociali ce se refer la intervenia omului n procesul comunicrii;
c) subiectivi, ce se refer la calitatea transmiterii i receptrii informaiei care depinde de limitele
fiziologice, psihologice i de nivelul de pregtire al celor implicai;
d) de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, intervenia unor persoane pentru deformarea coninutului
informaiilor transmise etc

2. Pentru a reduce la minimum riscurile, nu este necesar:
a) s se stabileasc, exact, care este scopul comunicrii;
b) s se in cont de personalitatea receptorilor;
c) s se formuleze ct mai simplu i concis, mesajul.
d) s se stabileasc cui ii este adresat

3. Comunicarea informal este cea care:
a) se deruleaz conform cu actele normative, cu structura organizaional ierarhic i este legat,
ndeosebi, de desfurarea procesului de munc;
b) cea care se deruleaz conform cu actele normative, cu structura organizaional ierarhic i este
legat, ndeosebi, de desfurarea procesului de munc;
c) este atunci cnd mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic i sunt destinate nivelurilor
inferioare;
d) cea la care mesajele circul n sens invers, de la baz, catre nivelurile ierarhice.

4. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale
a) scris;
b) oral;
c) nonverbal ;
d) prin limbajul paraverbal.

5. Comunicarea audio-vizual prezint avantajele ca:
a) este mai putin costisitoare
b) este mai agreat de receptor i mai uor de urmarit,
c) posibilitti selective de multiplicare
d) este o comunicare potrivit pentru micile structuri

6) Principalele mijloace de comunicare sunt:
a) radioul
b) televizorul
c) prea scris
d) discuia de la om la om.

36


Dinu, M., Comunicarea repere fundamentale, Editura Algos, 2000
Eagly, Alice H., Wendy Wood, Wendy; Shelly Chaiken, Causal inferences about communicators
and their effect on opinion change, n Journal of Personality and Social Psychology. Vol 36(4),
Apr 1978.
Ionescu, Ion Gr., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Ex Ponto, Constana, 2012.
Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2000.

37

PARTEA a II-a
MODALITI SPECIFICE DE COMUNICARE COMERCIAL

COMUNICAREA SCRIS

Cuprins

3.1. Introducere
3.2. Obiective
3.3.1. Cultura intern a firmei
3.3.2. Principalele suporturi de comunicare scris
3.3.4. Documente oficiale din activitatea managerial utilizate n comunicarea scris

3.1. Introducere

Punerea n practic a aciunii de comunicare presupune
alegerea din cadrul unei mari varieti de mijloace, pe acela care este
mai potrivit. Pentru aceasta, este necesar luarea n calcul a unei serii
de parametri legai de coninutul mesajului, de cultura intern a firmei,
de caracteristicile receptorului.
Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trsturi specifice
care l fac, mai mult sau mai puin, potrivit n diferite situaii. Spre
exemplu, observaiile efului, cu privire la rezultatele slabe ale unui
subordonat, ar fi nepotrivit s fie transmise printr-un memorandum
oficial.
O firm este puternic influenat de mijloacele informaionale
folosite. Diferenele de concepie, prezentare i cost, dintre un buletin
informativ prost fotocopiat i un film sau un afiaj luminos, sunt
percepute din ce n ce mai mult.
Un suport de comunicare vechi sau prost realizat poate crea
salariailor un sentiment de desconsideraie la adresa lor. Ei risc, n
acest caz, s se opreasc n faa aparenelor i s ignore coninutul. Pe
de alt parte, utilizarea unor mijloace foarte luxoase poate conduce la
apariia unei senzaii de buget restrictiv pentru anul urmtor.


- familiarizarea cu unele aspecte privind cultura interna a firmei
i comunicarea scris ca instrument al activitillor economice;
- definirea corect a conceptelor specifice disciplinei, privind
comunicarea scris i principalele ei suporturi;
- descrierea, pe scurt, a documentelor oficiale, utilizate n

38

comunicrea scris i Principalele suporturi de comunicare
scris;

- s perceap relaii i conexiuni n cadrul disciplinelor de
studiu, ntre comunicarea intern a firmei;
- s utilizeze n mod corect, termeni de specialitate, referitor la
comunicarea grafic;
- vor cunoate perioadele istorice care au generat conceptele de;
- vor putea identifica cele mai semnificative trsturi, referitor la
documentele oficiale ale activitii manageriale , utilizate n
comunicarea scris, pentru o colaborare mai bun cu specialitii
din alte domenii.



3.3.1. Cultura intern a firmei

Cultura intern a firmei trebuie luat n considerare pentru a
alege corect mijloacele de comunicare. Aceast cultur intern, ce
poate fi identificat prin sectoarele de activitate din firm - vechime,
situaia economic, nivelul tehnologic, nivelul mediu de formare a
salariailor, tradiiile sindicale, va face mai mult sau mai puin
acceptabil, mai mult sau mai puin necesar folosirea unor anumite
suporturi
Pe de alt parte, cutarea unei bune corespondene, ntre
mijloacele utilizate i receptorul cruia i este destinat mesajul, i
oblig pe responsabilii cu comunicarea s se inspire dintr-un demers tip
marketing i s segmenteze angajaii, n funcie de receptivitatea lor, la
mijloacele scrise, orale sau audiovizuale.
Este necesar ca acestea s devin parte comun a firmei i s
fac obiectul unei bune asimilri de ctre membrii firmei. Doar n felul
acesta putem avea garania reuitei punerii n practic a unui suport de
comunicare.
De exemplu, n ceea ce privete presa intern, obiectivul este
atins atunci cnd salariaii vorbesc de ziarul lor. Doar n acest caz ei
vor exprima sentimentul c sunt preocupai de un ziar n care ei se
regsesc i care corespunde preocuprilor lor. Aceast necesitate de
asimilare conduce i la preferina pentru suporturi, n aparen, mai
puin strlucitoare, sofisticate, dar mai armonizat cu firma i cu
membrii ei.
n Tabelul 3.1. sunt prezentate principalele modaliti de
comunicare (informare) utilizate n interiorul unei ntreprinderi.
39

Principalele suporturi de comunicare scris
Tabelul 3.1.

3.3.2. Principalele suporturi de comunicare scris

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea
intern, asfel, 90% din mesajele interne ale firmei circul prin
intermediul suporturilor de comunicare scris, n ciuda utilizrii
crescnde a audiovizualului. n ntreprinderile zilelor noastre se produc
mai multe documente scrise, dect n trecut, iar gama este foarte vast.
Toate aceste suporturi se caracterizeaz prin supleea n utilizare
permanent i posibilitatea de a fi recitite.
Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pre,
este necesar s aducem n redactarea lor, claritate, lizibilitate i
eficacitate la nivel de structura, stil i vocabular.
Documentele profesionale trebuie s conin cuvinte scurte (pe
care ochiul le memoreaz mai repede), cunoscute de marea majoritate a
oamenilor, precise, evitnd termenii vagi. Frazele trebuie s fie i ele
scurte, avnd o structur simpl (subiect + predicat + complement).
Fiecare fraz trebuie s conin o singur idee sau informaie.
Esenialul trebuie aezat la nceputul frazei.
n ceea ce privete concepia grafic, va trebui s fie alese cele
mai potrivite caractere, culori i cea mai potrivit aezare n pagin.
Dar, indiferent de alegerea fcut, trebuie respectat o condiie
eseniala: lizibilitatea.
n Tabelul 3.2 sunt prezente principalele suporturi de
comunicare scris, n funcie de ritmul n care sunt utilizate, de
coninutul lor i de destinatarii mesajelor pe care le transmit.

Titlul Tema notei, aciunea
recomandat
Introducerea Rezumatul contextului
Expunerea problemei Sinteza rapid
Analiza soluiilor posibile Avantaje i inconveniente pentru
a fi luate n calcul
40

Soluii preconizate Punctul de vedere al autorului
notei (opinie colectiv, grad de
certitudine) alturi de
enumerarea ntrebrilor rmase
n suspans)
Concluzia Propunere ferm, previzionnd
modul de aplicare
Planul-tip al unui raport
Tabelul 3.2.

Memorandumul sau memo-ul este o not scris, transmis unei
persoane din interiorul organizaiei. Un memo prezint o serie de
avantaje asupra mesajului verbal: evit confuziile, informaia poate fi
verificat prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nct acelai mesaj
poate ajunge n form exact, la mai multe persoane.
Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face
anunuri, a formula cereri, pentru a transmite informaiile solicitate.
Multe companii au un format-tip pentru memo-uri, coninnd
patru informaii eseniale:

Ctre:_______________________________
De la:_______________________________
Data: _________
Obiectul (sau Ref):__ _________

Dac primele trei rubrici nu ridic nicio problem pentru
completarea lor, cea de-a patra presupune mai mult atenie. Aceast
rubric ar trebui s identifice clar, obiectul memorandumului. Ea poate
chiar lua locul unor introduceri n memo-urile scurte.
Stilul unui memo este mai puin formal, dect cel al unei
scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizaiei, n
redactarea lui renunndu-se la formulele de salut, de la nceput sau
sfrit.
Totui, tonul i limbajul folosite pot varia, n funcie de pozitia
n organizaie a emitorului i receptorului.
Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a
informaiilor. Calitatea deciziilor luate ntr-o organizaie, este direct
proportional cu calitatea informaiilor pe baza crora se iau deciziile.
Cel care scrie un raport trebuie s-l redacteze ntr-o manier clar i
uor de neles, indiferent ct de valoroas este informaia, dac
raportul nu este citit (pentru c este prea lung, plin de greeli, scris ntr-
un limbaj necorespunztor sau prost redactat), ea nu va fi folositoare.
Exist mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele
scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice i
mergnd pn la rapoartele formale care se pot ntinde pe sute de
pagini.
Raportul scurt este necesar atunci cnd informaia ce trebuie
comunicat, presupune un aranjament mai formal i un ton mai puin
personal dect un memo.
Un raport scurt poate conine informaii despre un progres
nregistrat, despre un proiect, despre un incident sau poate fi o
evaluare.
O diferen de baz ntre un memo i un raport este cantitatea
de informaie ce este transmis. Dac se comunic unui coleg, de
exemplu, care este preul hrtiei pe care vrea s o achiziioneze i se va
41

trimite un memo.
Ca urmare a unui studiu asupra nevoilor companiei, cu scopul
de a se propune introducerea unui nou tip de sistem informaional,
atunci cantitatea de informaii va fi mult prea mare pentru un memo i
va trebui s se elaboreze un raport formal. Un raport scurt se gsete
ntre aceste dou extreme.
Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de
persoane, n urma unor investigaii sau cercetri detaliate. Prile
principale ale unui raport formal sunt: introducerea, expunerea propriu-
zis, recomandrile, sumarul i anexele.
O bun structurare intern va facilita n mod considerabil
lectura, n plan clasic (Tabelul 3.3).
Un raport trebuie s fie documentat. S conin diagrame,
grafice, ilustraii n anexe. El trebuie s se sprijine pe demonstraii i
s amelioreze confortul cititorului. Plasnd n anexe documentele
suplimentare, se va reduce din dificultatea parcurgerii textului.
Raportul rmne un suport utilizat adesea i ctig un loc important
prin puterea de convingere.
Introducerea este o prezentare general a raportului, explicnd
problemele ce sunt prezentate i modul n care autorul intenioneaz s
abordeze aceste probleme.
Introducerea este urmat de expunerea propriu-zis, care este
cea mai lung seciune a raportului i a crei organizare depinde de
volumul i complexitatea materialului.
Concluziile au n vedere expunerea principalelor interpretri
ale datelor din cuprinsul lucrrii. Prezentarea concluziilor se face, n
general, respectnd organizarea prii principale a raportului.
Recomandrile se pot face, dac acest lucru este necesar i
potrivit. Ele trebuie scrise la persoana nti i nu la modul impersonal
Este recomandat....
Sumarul este o versiune scurt a raportului, scris n limbaj
nontehnic, dei este plasat la nceput, imediat dup pagina de titlu, este
ultima parte a raportului care se scrie.
Anexa conine materialele suplimentare pe care cititorul le
poate consulta, dar care nu sunt absolut necesare pentru nelegerea
expunerii. Poate cuprinde tabele, grafice, desene, hri etc. care, plasate
n cuprinsul raportului, i-ar putea afecta fluena. Fiecare anex conine
doar un set de date; este un document complet i este numerotat
separat.
Prile secundare ale raportului sunt: titlul, cuprinsul,
bibliografia i notele de subsol.
n pagina de titlu a raportului, dup acesta, este prezentat
persoana sau compartimentul cruia i este adresat, compartimentul
care trimite raportul (cu numele autorului, uneori) i data.
Cuprinsul este o list a seciunilor raportului i a paginilor la care se
gsesc acestea.
Bibliografia este o list a lucrrilor de referin, a crilor,
articolelor, rapoartelor folosite de autor.
Notele de subsol sunt folosite, n general, pentru a se cita
diverse surse din care s-au luat informaii n form brut, fr a mai fi
prelucrate.
Instruciunile scrise descriu, explic i/sau specific acele
cantiti sau relaii care, n mod normal, nu trebuie s evalueze, s
justifice, s conving sau s recomande. Cititorii trebuie s neleag
instruciunile, dar nu este necesar s le memoreze pentru c au un
42

document scris pe care l pot reciti. Claritatea expunerii i ordonarea
materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instruciunile ar
trebui s-i pun o serie de ntrebri. Cine le va folosi? Ct de
competeni, informai i motivai sunt cei crora li se adreseaz? Ce
anume trebuie s fac cel care le citete i ct de repede? Este esenial
pentru cititor s fie capabil s neleag un anumit proces, nainte de a
aciona?
Orice problem pe care cititorul o poate ridica, trebuie s fie
prevzut, iar rspunsul ncorporat n instruciuni, trebuie redactate
ntr-un limbaj simplu, fr termeni tehnici ce ar putea fi nefamiliari
celui care citete.
Scrisoarea adresat personalului este un document semnat de
directorul general i remis angajailor, fie periodic, fie cu ocazia unor
evenimente importante din viaa firmei. Fr nicio regul a
coninutului, aceasta poate s puncteze o stare existent n firm, s
evoce o tem controversat (consecina unei noi legislaii, s pun la
punct un anumit zvon aprut) sau poate fi menit s motiveze
personalul (reafirmarea unui proiect al firmei, felicitri adresate
personalului etc.). Este necesar ca mesajul s fie personalizat. Impactul
este, adesea, acela c scrisoarea este citit sau parcurs, aproape n
ntregime.
Spre deosebire de Frana, unde ea a cptat o conotaie
paternalist i unde scrisoarea este puin utilizat, n Japonia se
regsete, adesea, lunar, nsoind salariul (un mesaj din partea
patronului).
Scrisoarea rmne un procedeu de comunicare i ar putea fi
utilizat, numai n cazul subiectelor importante, pentru a se reduce
concepia conform creia a devenit banalizat ca formul. Principiile
de redactare rmn n atenia emitorilor: scrisoarea va fi clar (un
mesaj principal se va dezvolta n cteva paragrafe), scurt (cel mult
fa-verso) i simpl (accesibil tuturor cititorilor).
Totui, n caz de criz, este mai bine s se renune la acest
mijloc de comunicare, dac nainte de aceasta nu exist obinuina de a
scrie personalului, cel puin o dat sau de dou ori pe an, n afara
situaiilor critice.
Pe de alt parte, o utilizare regulat, dar nu excesiv, a scrisorii
ctre personal, poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor
relaii de ncredere. Atenia acordat personalului va face acest mijloc
mai credibil n situaiile de criz. Este de preferat expedierea scrisorilor
la domiciliul angajailor i dac este posibil, semnarea fiecreia n
parte.
Manifestul este asemntor ca prezentare cu scrisoarea, este
distribuit la locul de munc i face cunoscut personalului, ntr-un timp
scurt, punctul de vedere al direciunii.
Poate fi folosit pentru informaii urgente, prea lungi pentru a
putea fi doar afiate i care trebuie s fie cunoscute de ntreg
personalul. Are avantajul unei fabricaii i a unei distribuiri facile i
rapide.
Totui, are dezavantajul de a scurtcircuita cile obinuite
prin care circul informaia. De multe ori, cei de pe nivelurile
ierarhice superioare pot s nu aprecieze faptul c toat lumea
primete informaia n acelai timp.
Afiajul Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea firmelor
i este un suport puin costisitor, uor de pus n aplicare i de meninut.
43

Redus prin natura sa, este destinat informaiilor simple, actuale, nu
necesit o argumentare greoaie i are un coninut ce se modific n
timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaz informaii variate,
legale, ierarhice, salariale.
Exist o serie de informaii ce trebuie cunoscute de toi
angajatii firmei: adresa i numarul de telefon al centrului de medicin,
date referitoare la serviciile de urgen, numele, adresa i numrul de
telefon al persoanei rspunztoare de accidente foarte grave. Toate
aceste informaii pot fi transmise prin intermediul afiajului.
Un alt tip de informaii ce pot fi difuzate pe aceast cale, sunt
informaiile ierarhice: informaii structurale (crearea de posturi noi,
restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de pres), sociale
(condiii de munc, avantaje salariale, sistem de asigurare) i
extraprofesionale (ajutor pentru locuin, regim de fiscalitate, oferte
pentru petrecerea timpului liber). Tabloul de afiaj poate constitui i un
loc de exprimare pentru salariai (mici anunuri, mesaje de toate
genurile).
Pentru a uura sarcina cititorilor i a crete n acest fel ansa ca
informaiile afiate s fie recepionate, tabloul de afiaj trebuie s
respecte o serie de reguli: s nu fie foarte ncrcat, s aib un spaiu
rezervat informaiilor urgente i de prim importan, s asigure o
vizualizare facil, mesajele s fie redactate ntr-un limbaj simplu,
accesibil tuturor.
Prin natura lui, afiajul produce unele faciliti, cititorilor,
astfel:
- se evit suprancrcarea cu informaii, mprosptnd, regulat,
tabloul i eliminnd informaiile perimate;
- se divizeaz tabloul n rubrici, n funcie de temele abordate
(cititorul va putea lectura exact ce l intereseaz);
- se rezerv un spaiu, informaiilor urgente i de prim
importan;
- se personalizeaz informaiile: fiecare afi va avea data i
semntura emitorului sau;
- se studiaz impactul vizual: echilibrul ntre titluri, texte,
eventuale ilustraii, alegerea graficii, culorilor etc.;
- se alege o hrtie de calitate.
Afiajul luminos Este o variant sofisticat ce permite
modernizarea acestui suport. Numeroase ntreprinderi instaleaz
panouri luminoase. Aceast formul este atrgtoare, dar delicat,
ntreprinderile care doresc s-l utilizeze trebuie s tie, n primul rnd,
c este foarte scump i controversat.
.
44

Funciile unui ziar de firm
Tabelul 3.3.

Spre deosebire de panoul de afiaj clasic (unde textele pot
rmne afiate mai multe sptmni), n cazul panourilor luminoase ele
trebuie reactualizate, mai des (aproximativ o dat pe sptmn)
datorit faptului c sunt mai vizibile; exist, astfel, ntreprinderi care
ntrerup periodic acest afiaj, utilizndu-l periodic pentru a atrage
atenia asupra lui i a-l face eficient.
exist, astfel, ntreprinderi care ntrerup periodic acest afiaj,
utilizndu-l periodic pentru a atrage atenia asupra lui i a-l face
eficient
Ziarul firmei este un mijloc de comunicare bogat i suplu,
foarte rspndit astzi. El are rolul unui liant ntre salariaii firmei,
informndu-i i crendu-le un sentiment de apartenen la
Subiectele abordate sunt foarte variate i conine aspecte
privind firma; trebuie s fie sau nu, deschis spre exterior, s difuzeze o
bun imagine a firmei, fr s reprezinte interesele cuiva anume.
Ele pot trata aspecte ale politicii generale din firm (extinderi,
acorduri cu alte ntreprinderi), informaii tehnice (echipamente noi,
produse noi, cercetare), informaii comerciale (rezultate, campanii
publicitare, poziia, n raport cu concurena), aspecte ale vieii sociale
(activiti sportive i culturale, plecri sau pensionri), chestiuni sociale
Realizarea unui ziar intern nu este foarte simpl, nu se poate
face, de azi, pe mine, de multe ori conceperea sa fiind un proces
progresiv. El va avea diverse misiuni (Tabelul 3.4), de la a fi mijloc de
informare, pn la a lsa loc amuzamentului i poate s reprezinte
interesele tuturor sau ale fiecruia n particular, s favorizeze
solidaritatea n interiorul firmei.
Un bun ziar intern va rspunde proiectelor conjugate ale
conducerii firmei i ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o
parte, iar pe de alt parte, va ti s atrag atenia cititorilor si.
Echilibrul nu este uor de realizat. Pentru aceasta este necesar a se
proceda pe etape:
Pornind de la cititori (cui se adreseaza ziarul?)
45

Un ziar exist pentru i prin cititorii si; ei sunt cei care trebuie s
determine o formul sau alta, de redactare.
Punctul de pornire pentru cei ce doresc s creeze un ziar ntr-o
firm, este acela de a se interesa despre salariaii-cititori: cine sunt, care
le sunt obiceiurile n ceea ce privete lectura i mijloacele mass-media,
care sunt obiectivele care i preocup n firm i n afara ei.
Studii efectuate de ctre firme specializate n comunicarea
intern au demonstrat c salariaii doresc informaii apropiate de sfera
lor de interese, concrete, utile, legate direct de cotidian; ei vor s se
regseasc ntr-un suport care li se adreseaz.
Tratarea unor subiecte de interes general
Un ziar intern trebuie s se adreseze salariailor n ansamblu i
trebuie s scrie despre firm i mai concret, despre activitile sale,
despre rezultate, dar i despre conflicte, incidente, politic salarial,
concuren, zvonuri. El poate vorbi, ntr-o coloan a conducerii, despre
criz, restructurare, dificulti conjuncturale pe care le traverseaz
firma.
Acest spirit de deschidere va reflecta capacitatea firmei de a-i
administra propriile probleme.
Realizarea unui produs de calitate
Pentru a fi citit, ziarul trebuie sa fie de calitate. A trecut timpul
buletinelor prost realizate, alctuite ntr-o manier artizanal; astazi,
cititorii s-au obinuit cu o pres de calitate. Atenie la forma de
prezentare a ziarului, fr a uita, n nici un caz, de coninut (de fondul
redacional).
Ziarul este al salariailor i nu al conducerii.
Un bun ziar de firm este la fel de mult al conducerii firmei,
ct este i al salariailor si. Exist dou maniere prin care se poate
ajunge la acest echilibru:
a) prin coninutul ziarului - tratnd teme ce i intereseaz pe
salariai (informai de ctre conducere), fr a uita ca ei sa primeasc
informaii i din viata lor social (nateri, cstorii, pensionri, decese;
rubrica referitoare la cariera angajailor etc.);
b) prin forma: adoptnd un ton moderat - ziarul firmei este un
instrument de comunicare, nu un scut al puterii. Pentru a fi convingator
el nu trebuie redactat n for. Presa ce se adreseaz publicului larg,
pentru a vehicula o informaie credibil, aceasta trebuie s fie
obiectiv, completa i relativ.
Este de dorit a se da cuvntul salariailor prin: interviuri ale
membrilor firmei, scrisori ale cititorilor, deschidere ctre cititori,
alocarea unui spaiu consacrat micilor anunuri ale personalului.
Evaluarea bugetului
Costul unui ziar variaz, n funcie de periodicitate, paginaie,
tiraj i calitatea machetei. Este necesar s cunoatem c o apariie
color este de 3-4 ori mai scump dect una alb-negru.
Ziarul intern este un bun instrument de informare: suplu, uor
de difuzat, apreciat de personal. Este ns un suport exigent prin
necesitatea apariiei la o dat fix (periodicitate fix), unitatea de
ansamblu, calitatea coninutului. Nu se poate scrie orice i oricum. Este
un mijloc de informare relativ lent, conceperea i realizarea sa
necesitnd timp. Rareori poate transmite o informatie fierbinte. Este
mai bine ca acest suport s fie utilizat pentru transmiterea mesajelor de
fond, lsnd informaiile concise i urgente s circule prin alte canale.
Revista presei const n reproducerea, extragerea sau analiza
articolelor de pres, privitoare la firm.
46

n micile ntreprinderi fiecare citete, decupeaz, fotocopiaz
sau colecioneaz articole de ziar. n marile organizaii ns, este mult
mai dificil de realizat acest lucru. Aici se prefer un sistem mai
organizat al unei reviste de pres care s permit informarea simultan
a mai multor persoane i ofer posibilitatea conservrii informaiilor
transmise. Fotocopii ale acestor articole se pot reuni n cadrul unui ziar
sau pot fi ndosariate pentru a putea fi consultate la cerere.
Acest suport este un mijloc mai mult sau mai puin eficace, nu
toti destinatarii avnd timp suficient pentru studiul articolelor, fiind
preferabil, adesea, s se realizeze astfel de reviste de pres difereniate,
care s se adreseze diferitelor grupuri de cititori.
Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui
diagnostic al climatului din firm (ateptri i motivaii ale
personalului, subiecte de satisfacie sau insatisfacie, gradul de
adeziune la obiectivele organizaiei) sau pentru analiza unor probleme
specifice (condiii de munc, stilul de conducere, imaginea firmei etc.).
Sondajele pot fi de trei tipuri:
- sondaje nchise sau directive, la care rspunsul este, la
fiecare ntrebare pus, de tipul da/nu/nici o opinie;
- sondaje semideschise sau orientate, la care cel chestionat
poate alege din mai multe variante oferite, pe cea pe care o
consider cea mai potrivit;
- sondaje deschise sau libere la care rspunsul este la libera
alegere a angajatului.
ntrebarile deschise sunt utilizate atunci cnd au loc schimbri
interne (restructurri, mutaii etc.); poate fi o actiune periodica (n
fiecare an sau la reuniuni periodice ale personalului) sau poate fi un
proces permanent (apropiat de principiul cutiei de idei). Este un mod
de investigare suplu ce poate fi o campanie general (noi primim toate
ntrebrile voastre) sau o operaiune tematic (punei-ne ntrebari
legate de politica social a grupului). Temele cele mai frecvent
abordate sunt legate de politica managerial a firmei (recrutare,
formare, avansare, stil de conducere), condiii de munc, produse,
strategii, politic de comunicare, situaie financiar.
Reuita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care:
oportunitatea sa, n funcie de climatul din firm i de nevoile acesteia,
pregtirea (att tehnic, ct i pregatirea personalului), garania c se va
asigura anonimatul chestionarelor, comunicarea rezultatelor ntr-un
timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru
credibilitatea sondajului), luarea unor msuri, n funcie de rezultatele
la care s-a ajuns. Sondajul nu d dect o imagine a firmei, la un
moment dat si de aceea este important de a se rennoi, de a se relua cu
regularitate pentru asigurarea unor informaii actuale.
Cutia de idei d salariailor posibilitatea de a face conducerii
propuneri, n legtur cu toate aspectele vieii din organizaie, sub
forma unor foi puse n cutii special amenajate, care sunt plasate ntr-
unul sau mai multe locuri de trecere.
Sugestiile pot mbunti funcionarea firmei, n special n
domeniul tehnic i n cel de organizare a muncii, al condiiilor de
munc, al informaiei.
Interesul existenei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea
procesului de producie (prin punerea n aplicare a propunerilor
interesante) i favorizarea unui bun climat intern. Permind salariailor
s se exprime, ei sunt asigurai c sunt ascultai. Aceste sugestii vin de
la baz, cadrele superioare putnd alege alte ci mai directe pentru a-i
47

exprima opiniile, ideile.
Dac personalul se poate exprima liber, aceste exprimri
trebuie ncadrate: nu este de dorit ca acest suport s fie transformat
ntr-o nsumare de idei fanteziste, de unde rezult necesitatea stabilirii
unor reguli de joc precise, asupra gradului de precizie al ideilor emise.
O politic sntoas este aceea conform creia se iau n consideraie
numai propunerile concrete, realizabile i pozitive (ce conduc la o
ameliorare a calitii costurilor, termenelor, condiiilor de munc etc.).
Sugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de propuneri,
proiecte utopice) vor fi aruncate.
Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de msurare a
gradului de democraie din firm: sistemul funcioneaz bine n
ntreprinderile unde salariaii sunt motivai i ascultai.
Anumite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite
recompensarea ideilor bune. Argumentele pro i contra recompenselor
pot fi studiate n capitolul despre creativitate.
Este foarte important ca salariaii s aib ncredere c
propunerile lor vor fi luate n considerare. Procedeul este deci viabil
(toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea ideilor, la cel mult 2-
3 luni), neluarea n consideraie a unor idei fiind motivat (salariaii pot
cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit
c sunt interesante vor fi efectiv exploatate.
Este necesar s fie difuzat (n buletine interne, prin tabloul
afiat) lista cu sugestiile ce au fost aplicate, menionnd ale cui
au fost ideile i rezultatele obinute sau care se sconteaz ca se
vor obine.
Gesturi de informare Alturi de suporturile scrise, descrise
anterior i care sunt realizate pentru un consum direct, exist i alte
mijloace care ocup un loc aparte n comunicarea intern.
Astfel, circul adesea n ntreprinderi diferite documente
provenite din exterior (brouri, raporturi de activitate) care pot
influena favorabil imaginea firmei i climatul intern.
De asemenea, nainte de a apela la recrutarea personalului din
exterior, firma difuzeaz anunul salariailor si. Aceasta, pentru a
reduce costurile procesului de recrutare; poate c salariaii cunosc o
persoan care s corespund postului, se evit, astfel, eventualele
oapte de pe culoar.
Difuzarea n interiorul firmei a unui anun de recrutare poate
urma ci diferite: publicarea n ziarul intern, afiajul, distribuirea de
fotocopii n rndul personalului etc. n acelai spirit, transmiterea
informaiilor legate de noi angajri de personal este un act de
comunicare elementar i fructuos.


Grafica managerial urmrete ordonarea i prezentarea unui
ansamblu de date referitoare la o anumit problem, ntr-o manier
sintetic, uor de perceput.
Nu ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic,
dar utilizarea ei mbuntete comunicarea i trezete interesul i
atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie relevante, clare i
n concordan cu coninutul mesajului.
Comunicarea grafic este utilizat de ctre manageri ca
element auxiliar:
48

- pentru a scoate n eviden anumite aspecte;
- pentru a pune n eviden anumite corelaii;
- pentru a oferi o cantitate ai are de informaii;
- pentru a facilita nelegerea mesajului;
- pentru a evita ambiguitile.
Comunicarea managerial grafic solicit spiritul de observare
i informare, fcnd apel la capacitatea de gndire concret i abstract.
Grafica folosit de manager trebuie s cuprind toate datele
necesare unei informri corecte, indicate prin simboluri, legende,
cuvinte, cifre. Aceasta trebuie, neaprat s fie expresiv i estetic.
Este recomandabil s se apeleze la comunicare vizual numai
atunci cnd este nevoie i n acest caz s fie pe nelesul auditoriului,
nsoind-o cu un comentariu adecvat.

3.3.4. Documente oficiale din activitatea managerial utilizate n
comunicarea scris

Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o
component a comunicrii umane. Caracteristicile oricrui mesaj scris
sunt urmtoarele:
- anumite restricii de utilizare;
- s fie conceput explicit;
- implic un control exigent privind informaiile, faptele i
argumentele folosite;
- poate fi exprimat sub diferite forme;
- este judecat dup fondul i forma textului;
Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este
lizibilitatea. Pentru acest aspect se recomand metoda FLESCH, care
const n calculul lungimii medii a propoziiei i al numrului mediu de
silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care
trebuie citite i nelese de 83% dintre oameni, media lungimii
propoziiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de
cuvinte.
- Procesul verbal reprezint un document oficial n care se
nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz, pe scurt,
discuiile i hotrrile unei anumite adunri.
- Minuta este un document care consemneaz anumite
lucruri, asemnndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebete
de acesta prin faptul c ea nregistreaz i propuneri sau aciuni
ntreprinse la un moment dat, care urmeaz a fi completate ulterior.
- Scrisoarea de afaceri n lumea afacerilor, scrisoarea este
nc unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaiei.
O scrisoare de afacere trebuie:
- s ctige atenia cititorului;
- s-i trezeasc i s-i capteze INTERESUL;
- s-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune
scrisoarea;
- s-l ndemne la ACIUNE, n direcia sugerat de
scrisoare.
O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu mult grij,
respectndu se anumite reguli:
- redactare ngrijit i estetic;
- limbaj simplu, fr a exagera n acest sens;
49

- stilul energic, pentru a sugera sigurana i ncrederea n
sine;
- evitarea amnuntelor neimportante;
- evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
- evitarea unor critici nefondate.

Bucureti, 9 ianuarie 2012

S.C Flamingo Computers S.R.L
S.Hiproma S.R.L
Splaiul Unirii, nr 27, sector 1, Bucureti
Splaiul Independenei, nr 15, sector 6, Bucureti
Telefon:021673064;
Telefon 0213214567
contact@flamingo.ro
carefour@rdsnet.ro

Domnului Iacob Ionel
Preedintele supermarketului Carrefour Orhideea

Stimate domnule preedinte,

Ca urmare a unei colaborri excelente i de lung durat cu
partenerii dumneavoastr care fac parte din lantul de magazine
Carefour, ne-am gndit c firma dumneavoastr poate deveni un
potenial colaborator n domeniul IT.
Avnd n vedere diversitatea produselor electronice pe care
magazinul dumneavoastr le comercializeaz, noi am putea devini
principalii furnizori, pentru o afacere profitabil de ambele pri.
V rugm a ne transmite ct de rapid posibil rspunsul n
legatur cu propunerea noastr.

Cu stim,

Manager Flamingo Computers
Numele

Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte
concrete, date i aprecieri n legatur cu o anumit problem, precum i
propuneri de odificare a situiei existente.
Structura sa este compus din:
- prezentarea succint a problemei abordate;
- concluzii i propuneri;
- semntura.
Raportul cuprinde o relatare a unei activiti (personale sau de
grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz
pe cercetri amnunite, schimburi de experien, diverse documentri.
Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei
probleme, a unei situaii. Structura unui memoriu este urmtoarea:
- formula de adresare;
- numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a
ntocmit;
50

- prezentarea i analiza problemei;
- soluii preconizate;
- semntura;
- funcia adresantului i organizaia.
Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea i
analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea
unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual, de
ctre conducerea n faa salariailor sau a acionarilor. Materialul
prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele lor, propunnd
totodat i soluii de remediere.



Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trsturi specifice care l fac, mai mult sau mai
puin, potrivit n diferite situaii. Spre exemplu, observaiile efului, cu privire la rezultatele slabe ale
unui subordonat, ar fi nepotrivit s fie transmise printr-un memorandum oficial.
O firm este puternic influenat de mijloacele informaionale folosite. Diferenele de
concepie, prezentare i cost, dintre un buletin informativ prost fotocopiat i un film sau un afiaj
luminos, sunt percepute din ce n ce mai mult.
Cultura intern a firmei trebuie luat n considerare pentru a alege corect mijloacele de
comunicare. Aceast cultur intern, ce poate fi identificat prin sectoarele de activitate din firm -
vechime, situaia economic, nivelul tehnologic, nivelul mediu de formare a salariailor, tradiiile
sindicale, va face mai mult sau mai puin acceptabil, mai mult sau mai puin necesar folosirea unor
anumite suporturi.
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea intern, asfel, 90% din mesajele
interne ale firmei circul prin intermediul suporturilor de comunicare scris, n ciuda utilizrii
crescnde a audiovizualului. n ntreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise,
dect n trecut, iar gama este foarte vast. Toate aceste suporturi se caracterizeaz prin supleea n
utilizare permanent i posibilitatea de a fi recitite.
Grafica managerial urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o
anumit problem, ntr-o manier sintetic, uor de perceput.
Nu ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic, dar utilizarea ei mbuntete
comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie relevante,
clare i n concordan cu coninutul mesajului.
Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane.
Caracteristicile oricrui mesaj scris sunt urmtoarele:
- anumite restricii de utilizare;
- s fie conceput explicit;
- implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite;
- poate fi exprimat sub diferite forme;
- este judecat dup fondul i forma textului;
Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea. Pentru acest aspect se
recomand metoda FLESCH, care const n calculul lungimii medii a propoziiei i al numrului
mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite i nelese de
83% dintre oameni, media lungimii propoziiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de
cuvinte.

51

comunicare scris;
suport de comunicare scris;
memorandum
raport;
sondaj de opinie;
cutia cu idei;


1. Care sunt condiiile necesare pentru ca mesajele scrise sa fie rdactate corect i eficient?
2. Cui se adreseaz un memorandum (memo)?
3. n ce const utilizarea mai greoaie a afiajului luminos, comparativ cu cel simplu?
4. Cutia de idei d tuturor salariailor posibilitatea salariailor de a face conducerii propuneri sau n
umai personalului tehnic ?


1. Cultur intern poate fi identificat prin: sectoarele de activitate din firm - vechime, situaia
a) sectoarele de activitate din firm vechime
b) tehnologia firmei,
c) nivelul minim de formare a salariailor,
d) salarizarea personalului

2. Cel mai important mijloc utilizat n comunicarea intern, asfel, c 90% din mesajele interne ale
firmei circul prin intermediul sacestuia este:uporturilor de comunicare scris,
a) comunicarea oral
b) comunicarea grafic
c) suporturile de comunicare scris
d) comunicarea nonverbal

3. n ce const diferena de baz, dintre un memorandu i un raport?
a) formatul documentului
b) cantitatea de informaie ce este transmis.
c) formula de adresare
d) formula de ncheiere

4. Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea firmelor i este un suport puin costisitor, uor de pus
n aplicare i de meninut. Redus prin natura sa, este destinat :
a) informai pentru intervaluri mari de timp
b) informaiilor simple, actuale
c) informaii numai pentru efi
d) vehiculeaz numai informaii salariale
52


Birkenbihl, Vera, Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege, Gemma Pres, 1998.
Castel, F., La revoluion communicationelle: les enjeux du multimedia, LHarmattan, Paris, 1995.
Cndea, Rodica, Dan Cndea, Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti, 1998.
Corneliu, M., Intercomunicare, Editura tiniific i Enciclopedic i tiintific, Bucureti, 1999.
Hague, Paul, Kate Roberts, Presentations and report writing, Kogan Page Limited, Londra, 1994.

53

COMUNICAREA VERBAL (ORAL)

Cuprins

4.1. Introducere
4.2. Obiective
4.3.1.1. Modul interactiv de comunicare oral comercial
4.3.1.2. Principii i reguli pentru creterea eficienei comunicrii orale
4.3.1.3. Forme de comunicare verbal
4.3.1.4. Mijloace (suporturi) de comunicare oral
4.3.2.. Mijloace de exprimare n activitatea comercial, utilizate n comunicarea verbal

4.1. Introducere

Oralul reprezint, mpreun cu scrisul, modul de comunicare
cel mai strns, legat de viaa ntreprinderii. Comunicarea verbal ofer
o serie de avantaje care o fac deseori privilegiat, chiar dac ea prezint
anumite limite. Situaiile n care oralul este folosit, sunt dintre cele mai
diverse. O ntlnire pe culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o
convorbire telefonic, o reuniune, sunt doar cteva dintre prilejurile de
comunicare verbal. Acest mod de a comunica constituie principalul
resort al proceselor de informare, negociere i decizie n cadrul
ntreprinderii.
Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor.
Dar, n materie de comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel
care vorbete i structureaz discursul n funcie de ceea ce aude.
Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i
reaciile acestuia influeneaz vorbitorul. Acesta este un mod de
comunicare interactiv.


- familiarizarea cu unele aspecte privind modul interactiv de
comunicare oral comercial;
- definirea corect a principalelor principii i reguli pentru
creterea eficienei comunicrii orale;
- conceperea unei clasificri, pe principiul ordonrii formelor de
comunicare verbal;
- enumerarea i descrierea mijloacelor de exprimare n
activitatea comercial, utilizate n comunicarea verbal ;


54

- s realizeze conexiuni ntre noiuni specifice, referitor la modul
interactiv de comunicare oral comercial;
- studenii vor putea s defineasc principiile i regulile pentru
creterea eficienei comunicrii orale;
- s realizeze conexiuni ntre formele de comunicare verbal
i mijloacele (suporturi) de comunicare oral;
- s dobndeasc abiliti de adaptare la noi situaiile cnd se
utilizeaz mijloace de exprimare n activitatea comercial


4.3.Coninutul unitii de nvare


4.3.1.1. Modul interactiv de comunicare oral comercial

Comunicarea oral genereaz interaciuni care pot fi, att
verbale, ct i nonverbale. Trebuie luat n calcul, n cadrul acestui mod
de a comunica, att aspectul lingvistic (componente gramaticale,
semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli,
ritualuri).
Avantaje:
- de cunoatere i recunoatere - numeroasele situaii de
comunicare oral reprezint, pentru diferitele categorii de personal,
ocazia de a se ntlni, de a se cunoate, de a se asculta;
- de elaborare a unui limbaj comun - n cadrul discursurilor,
interlocutorii exprim fapte, sentimente, valori i coduri care se
confrunt i se conjug. Intr n joc cu acest prilej vocea, privirea,
gesturile, adic paralimbajul. Toate situaiile de comunicare sunt, prin
excelen, ocazii de elaborare a unui limbaj comun, a unei culturi
comune;
- de interaciune - mai mult dect orice alt mijloc, comunicarea
oral suscit reacii, favorizeaz schimbul rapid de comunicaii,
nsufleete dezbaterea de idei. Toate aceste avantaje nu exclud cele
dou inconveniente majore ale comunic rii orale;
- deformarea mesajelor, este mai uor ntr-o ntreprindere s se
controleze ceea ce se scrie dect ceea ce se vorbete scrisul rmne, n
plus, n materie de comunicare oral nu exist norme. Riscul de
deformare a mesajului ini ial este foarte mare;
- transmiterea informaiei n comunicarea oral necesit o
pregtire i o organizare special alegerea unei date, a unui loc,
prevenirea participanilor. Numrul persoanelor informate simultan
este, n mod obligatoriu, limitat datorit restriciilor legate de spaiu.
Din acest motiv este necesar, uneori, organizarea mai multor reuniuni
de acest fel.

55

4.3.1.2. Principii i reguli pentru creterea
eficienei comunicrii orale

Comunicarea verbal, n mediul afacerilor, este folosit n
viata de zi cu zi, dar i n relaiile interumne din cadrul organizaiei i
trebuie tratat ca pe o parte integrat a responsabilitii fiecrei
persoane, fa de cei din jur.
Ea constituie o prghie puternic de coeziune n cadrul
ntreprinderii. Dubla sa dimensiune, cognitiv i afectiv face din ea un
factor privilegiat:
1. Orice individ trebuie sa fie pregtit, att pentu rolul de
emitor, ct i pentru cel de receptor, adic emitorul are
n vedere:
Pregtirea emitorului se const n:
- folosirea unei tonaliti adecvate a vocii;
- practicarea unui debit adecvat, de 5 6 silabe / secund, cu
interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie;
- verificarea nelegerii mesajului.
Pregetirea receptorului const n faptul c trebuie:
- s cunoasc ce dorete emitorul de la el;
- s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein;
- s cunoasc credibilitetea emitorului.
2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea
asculta activ, ceea ce nseamn:
- crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii;
- participarea la discuie;
- concentrarea ateniei asupra esenialului;
- ascultarea inteligent, n sensul acordrii ateniei asupra
pronuniei timbrului vocii, gesturilor.
3. Purtarea prietenoas;
- de obicei, oamenii cnd vin n contact cu alii, iau o figur
serioas, oficial care provoac o impresie rece. Sunt
rezervai n discuie i de aceea este greu s comunici cu ei.
- oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se poart att
de prietenos, nct discuia se desfaoara de la sine.
Reeta unei cumunicri eficinte poate fi zmbet, ton prietenesc,
ascultare atent, privit n ochii interlocutorului. Un surs nu cost
nimic, dar nfptuiete mult spune un proverb chinezesc.
Managerii din vrful piramidei au, de obicei, o figur serioas.
Regulile unei comunicri eficiente sunt:
- orientare pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute,
stimulative);
- comunicarea trebuie s fie bilateral (permite schimbul de
mesaje, punere de ntrebari);
- comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv,
emoional, al unuia, asupra celorlali);
- concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual;
- evitarea ambiguitilor (subinelegerilor, incertitudinilor);
- evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenia peste
cuvantul celuilalt);
- constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte
i expresii uzuale).

56

4.3.1.3. Mijloace (suporturi) de comunicare oral

n comunicarea verbal comercial sunt utilizate o serie de
mijloace specifice, n funcie de capacitatea lor de a vehicula informia
(Tabelul 4.1.).

Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. Cnd
telefonul nu funcioneaz, ntreprinderea se oprete din mersul ei
normal. Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare
descendent, ascendent sau lateral.
Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe
band magnetic i care este rennoit periodic. El poate fi apelat din
interior, de la orice post telefonic, iar din exterior poate fi obinut
cernd numrul care i este atribuit.
Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) i transmite mesaje
simple, concise, fr s intre n detalii. Uor de pus n aplicare, nu
foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod,
accesibil, dar restrns. Principalele inconveniente sunt: volatilitatea
informaiilor (contrar unei note scrise care se conserv), marja de
utilizare redus (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin
definiie limitate), faptul c informaia circul ntr-un singur sens,
neexistnd posibilitatea feed-back-ului.
Linia deschis ntrebrilor personalului este folosit pentru
a se exprima, a pune ntrebri ntr-o manier simpl, ridicnd telefonul,
fr a fi necesar s se stabileasc o ntlnire cu cineva sau s se
redacteze o not scris. Exprimarea este liber, fiecare tem putnd fi
abordat.
Pentru o ntreprindere, a consacra un numr interior pentru
probleme, idei ale personalulaj), iar dac problema este specific sau
de interes individual, rspunsul va fi dat nominativ, personal sau n plic
nchis. Astfel, cu un cost redus i o organizare simpl, linia deschis
personalului d drept la cuvnt salariailor ntr-o manier informal i
n afara ierarhiei i asigur feed-back-ul cooperrii.
Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de
suplu, ce permite reunirea, de la 3, la 20 de persoane, n cadrul
aceleiai linii telefonice.
Rezervarea se efectueaz la un numr de telefon, cu 30 de
minute nainte de nceperea reuniunii; participanii vor apela un numr
confidenial.
Costul unei astfel de reuniuni este modest.
Audioconferina permite reunirea persoanelor aflate la
distan n spaiul geografic, diferii interlocutori utiliznd terminale
telefonice conectate n reea. Acest mod de comunicare este scump
57

(include cheltuieli de abonament lunare, de rezervare pentru o jumtate
de or, plus cheltuielile de comunicare).
Discuiile individuale sunt conversaii formate n doi sau ntr-
un cadru restrns, ntre un ef i unul dintre subordonaii si. Acest tip
de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n
organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii
acestuia din companie.
Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de
evaluarea sau de plecarea angajatului, ofer direciunii informaii foarte
precise cu privire la modul n care salariaii percep problemele
ntreprinderii. Discuiile cu ocazia primirii n organizaie sau cu prilejul
promovrii sunt ocazii excepionale pentru o informare descendent,
precis i adaptat interlocutorului.
Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de
preferat renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un
climat de ncredere. Valoarea unei astfel de discuii este direct
dependent de calitatea raporturilor ierarhice n ntreprindere sau n
serviciul respectiv.
Reuniunile de informare permit unui anumit numr de
angajai de a asculta expunerea unei anumite probleme de c tre
direciune i de a pune ntrebri. Reuniunile pot aborda orice subiect
referitor la viaa organizaiei: funcionare i organizare, anunarea unei
schimbri, a unui nou produs, a unei nouti tehnice, expunerea unor
rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni
realizate la un nivel ierarhic superior.
Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunarea unui eveniment)
sau periodice. Pentru a se asigura reuita unei reuniuni este necesar s
nu fie contactat dect personalul interesat de subiectul discutat,
participanii s fie anunai anticipat n legtur cu problemele care se
vor aborda, reuniunea s aib un scop precis i pe ct posibil unic, s se
asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis
rapid celor interesai, s se consacre un timp suficient dialogului.
Acest tip de comunicare beneficiaz de o serie de avantaje
foarte importante; suplee, rapiditate, simultaneitate, un feed-back
corespunztor, posibilitatea adaptrii mesajului la auditor.
Principalul inconvenient l reprezint riscul unei absene a
reaciei auditorului dac acesta nu este obinuit s comunice sau dac
raporturile ierarhice blocheaz aceast comunicare.
Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un
cadru de conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei
(de cele mai multe ori fiind prevzut i un timp pentru ntrebri din
partea auditorului). Subiectele abordate sunt, fie probleme de cultur
general, fie aspecte legate de viaa profesional.
Conferina se poate adresa fie ntregului personal, fie unui
anumit grup interesat de o problem particular. Dei conferina
presupune elemente de cost legate de timp (dac ea se desfoar n
timpul orelor de lucru) sau de plata cheltuielilor de cl torie i a
onorariilor (n cazul n care cel care o susine este din exteriorul
ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creterea gradului de cultur
general a angajailor i completarea formrii profesionale a acestora.
Conferina poate avea loc i cu prilejul unei mese festive, n acest caz,
expunerea trebuie s fie scurt pentru a lsa mai mult timp ntrebrilor.
Vizita n ntreprindere Are rolul de a prezenta birourile sau
atelierele ntreprinderii membrilor personalului. Aceasta permite
angajailor s-i cunoasc mai bine locul de munc, s-i formeze o
58

idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizat
fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte
important ca vizita s se fac ntr-un moment n care atelierele sau
serviciile ntreprinderii funcioneaz. Vizita n ntreprindere are rolul
de a ntri coeziunea ntre membrii personalului i de a mbunti
comunicarea ntre servicii.
Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i
10 persoane) care au o structur permanent, format din persoane care
doresc s participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul
dintre membri i au ca obiectiv identificarea i analizarea unor
probleme ntlnite n cadrul activitilor lor profesionale i propunerea
unor soluii sub forma unui dosar ce se nainteaz persoanelor din
conducerea activitii respective. Calitatea nu este singura problem ce
face obiectul acestor cercuri, ci i condiiile de munc (organizarea,
productivitatea, procedurile administrative, securitatea, mediul),
procedurile tehnice.
Cercurile de calitate permit salariailor s participe la
elaborarea unor proiecte, ntr-un cadru informal, cunoscndu-se astfel
mai bine, ajutnd la creterea coeziunii ntre diferii colaboratori din
ntreprindere, iar n acelai timp, ele conduc la creterea competenelor
interne i la motivarea personalului ntreprinderii. Soluiile propuse n
cadrul acestor cercuri, avnd asentimentul salariailor, sunt mai uor de
pus n aplicare i duc n final la creterea productivitii.

4.3.1.4. Forme ale comunicrii verbale

Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:
Toastul - foarte scurt cuvntare ocazional, n form spontan
i cu ncrcare afectiv foarte mare. Exemplu - Pentru o sear
deosebit i pentru tine n mod deosebit.
Alocuiunea reprezint o scurt cuvntare ocazional, cu o
ncrctur afectiv mare, avnd o structur simpl importana
evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri.
Conferina - expunere n public asupra unei teme, din varii
doemnii, cu intenia de a informa, de a instrui, de a omagia etc.
Dezbaterea - analiz amnunit; discuie larg asupra unei
probleme de interes general;
Disertaia expunere n care se trateaz o problem, n mod
tiinific i amnunit;
Discursul - un mijoc de comunicare mai amplu i susine o
tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinar, avnd o
structur complex, axat pe introducere, tratare, ncheiere.

4.3.2. Mijloacele de exprimare din activitatea comercial, utilizate
n comunicarea scris

Cercetrile au demonstrat c reinem 10% din ceea ce citim,
20% din ce auzim, 30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim, n
acela i timp.
O prezentare susinut de un mijloc (suport) audiovizual, va
aduce mai mult claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai
interesant i mai uor de reinut.
59

Ca mijloace de comunicare audiovizual se pot enumera:
Retroproiectorul
1
este un mijloc de comunicare relativ ieftin
i uor de folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o
foaie transparent (slide), ntr-un timp foarte scurt. Este cel mai bine
folosit pentru o audien de 30-40 de persoane. Dac se depete acest
numr este posibil s devin dificil pentru cei aflai n rndurile din
spate s vad ceea ce este pe ecran.
Un slide poate cuprinde, dac este necesar, pn la 50 de
cuvinte, ceea ce reprezint de dou ori mai mult dect numrul de
cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul unui diapozitiv.
Timpul acordat fiecrei pagini poate varia, de la cteva secunde,
la 10 minute sau chiar mai mult, n funcie de subiectul abordat.
Un avantaj important al retroproiectorului l reprezint
posibilitatea prezentrii, fr a opri sursele de lumin, ceea ce face
posibil pentru asculttor s-i ia notie i s-l vad pe cel care prezint
i pe ceilali din auditoriu.
Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentrile
destinate unei audiene largi. Folosirea diapozitivelor necesit oprirea
tuturor surselor de lumin din ncpere, ceea ce poate constitui un
dezavantaj important. Calitatea proieciilor cu diapozitive este
superioar calitii acestora realizat cu retroproiectoare, dar cost mai
mult, ele fiind realizate de companii specializate ce dispun de aparatura
necesar.
Un diapozitiv poate conine maximum 20-30 cuvinte, mai
puin dect n cazul slide-urilor. El este prezentat pe ecran pentru
aproximativ 30 de secunde, ceea ce nseamn c pentru o prezentare de
o jumtate de or vor fi necesare aproximativ 60 de diapozitive.
Block-notes-urile (fllip-charts) sunt folosite pentru a puncta
ideile cele mai importante n timpul unei prezentri. Ele au avantajul de
a permite adaptarea prezentrii la nevoile auditoriului. Ideile principale
pot fi trecute pe block-notes, chiar dac scrisul prezentatorului nu este
cel mai frumos sau dac schiele nu sunt perfecte. Simplul act de a
scrie sau de a desena ceva ajut auditoriul s-i aminteasc ceea ce s-a
discutat.
Prezentri realizate pe ecranul computerului Aproape toate
pachetele de programe grafice au faciliti pentru realizarea unor
prezentri pe computer. Dac acest tip de prezentare poate fi acceptabil
pentru un grup de 3-4 oameni, existena unui auditoriu mai mare va
necesita proiectarea imaginilor pe un ecran convenional. Prezentarea
pe computer este tot mai important, ea lund-o naintea
retroproiectorului i a diapozitivelor, oferind avantaje de vitez i cost.
Pe de alt parte, proiectarea imaginilor de pe un computer,
necesitnd un echipament special, i oblig pe cei care susin o
prezentare s fie familiarizai cu acest echipament, n caz contrar fiind
obligatorie prezena unui tehnician.
Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii
sau o anumit problem specific. El are rolul de a face cunoscut
ntreprinderea sub toate aspectele ei sau de a atrage atenia personalului
asupra unor anumite chestiuni (vnzri, organizare, probleme sociale).

1
Paul Hague, Kate Roberts, Presentations and report writing, Kogan Page Limited, Londra, 1994, passim.
60

Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a
argumenta, ci de a sensibiliza: elementele sale informative sunt alese n
funcie de obiectivele pe care ntreprinderea dorete s le ating. Filmul
poate fi un mijloc eficient de formare profesional i informare a
angajailor.
Filmul prezint o serie de avantaje foarte importante: ofer o
viziune concret i sintetic a ntreprinderii, permind fiec ruia s-i
situeze propria activitate ntr-un ansamblu, expune un subiect complet,
ntr-un timp limitat, cu mai mult for i eficien dect oricare alt
mijloc de comunicare, asigur conservarea informaiei i ofer
posibilitatea unei difuzri relativ facile.
Principalul inconvenient l reprezint costul care poate fi destul
de ridicat, avnd n vedere c realizarea unui film presupune deplasri,
cheltuieli materiale importante, participarea unor tehnicieni.
Mesajul prin difuzor Acest tip de comunicare presupune
transmiterea printr-un sistem de sonorizare, n timpul pauzelor, a unor
mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii,
noutile sociale, anunarea unei reuniuni, modificarea orarului de
lucru, o noutate important . Acest sistem are avantajul de a informa
ntr-un timp scurt un numr mare de persoane i permite o permanent
adaptare a mesajului la actualitate.
Pota electronic Profitnd de echipamentul su informatic, o
ntreprindere poate pune n aplicare un sistem de dialog electronic.
Comunicarea se face astfel, n dou sensuri: ntreprinderea poate difuza
un jurnal electronic intern sub forma unui buletin informativ pe care
salariatul s-l poat citi pe ecranul computerului su sau al Minitelului;
odat cu apariia cutiei de scrisori electronice, salariaii pot dialoga
ntre ei sau cu alte servicii.
Proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitnd un
echipament special, i oblig pe cei care susin o prezentare s fie
familiarizai cu acest echipament, n caz contrar fiind obligatorie
prezena unui tehnician.



Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor. Dar, n materie de comunicare
oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz discursul n funcie de ceea ce
aude. Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i reaciile acestuia
influeneaz vorbitorul. Acesta este un mod de comunicare interactiv.
Comunicarea oral genereaz interaciuni care pot fi, att verbale, ct i nonverbale. Trebuie
luat n calcul, n cadrul acestui mod de a comunica, att aspectul lingvistic (componente gramaticale,
semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli, ritualuri).
Reeta unei cumunicri eficinte poate fi zmbet, ton prietenesc, ascultare atent, privit n ochii
interlocutorului. Un surs nu cost nimic, dar nfptuiete mult spune un proverb chinezesc.
Managerii din vrful piramidei au, de obicei, o figur serioas.
Regulile unei comunicri eficiente sunt:
- orientare pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative);
- comunicarea trebuie s fie bilateral (permite schimbul de mesaje, punere de ntrebari);
61

- comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv, emoional, al unuia, asupra
celorlali);
- concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual;
- evitarea ambiguitilor (subinelegerilor, incertitudinilor);
- evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenia peste cuvantul celuilalt);
- constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte i expresii uzuale).
- Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:
- Toastul - foarte scurt cuvntare ocazional, n form spontan i cu ncrcare afectiv
foarte mare. Exemplu - Pentru o sear deosebit i pentru tine n mod deosebit.
- Alocuiunea reprezint o scurt cuvntare ocazional, cu o ncrctur afectiv mare,
avnd o structur simpl importana evenimentului, impresii, sentimente, urri,
felicitri.
- Conferina - expunere n public asupra unei teme, din varii doemnii, cu intenia de a
informa, de a instrui, de a omagia etc.
- Dezbaterea - analiz amnunit; discuie larg asupra unei probleme de interes general;
- Disertaia expunere n care se trateaz o problem, n mod tiinific i amnunit;
- Discursul - un mijoc de comunicare mai amplu i susine o tema, o idee si presupune o
abordare multidisciplinar, avnd o structur complex, axat pe introducere, tratare,
ncheiere.


cunoatere i recunoatere
elaborare a unui limbaj comun
deformarea mesajelor
transmiterea informaiei n comunicare
Toastul
Alocuiunea
Conferina
Dezbaterea
Disertaia
Discursul


1. Care sunt cele dou dimensiunii care fac din comunicarea verbal un factor factor privilegiat?
2. Care este scopul vizitei n ntreprindere?
3. Care este cel mai mare inconvenient al filmului ca mijloc utilizat n comunicarea scris?
4. Care este marele avantaj al mesajului prin difuzor?


1. Modul de comunicare cel mai strns, legat de viaa ntreprinderii este reprezentat de:
62

a) oralul, n sine
b) oralul mpreun cu scrisul i cu comportamentul nonverbal
c) orarul mpreun cu scrisul
d) scrisul mpreun cu comportamentul nonverbal

2. Buletinul (ideal) transmite mesaje:
a) ample
b) cu un numar fix de cuvinte
c) simple, concise
d) cu durata variabila

3. Disertaia este:
a) expunere n public asupra unei teme, din varii doemnii, cu intenia de a informa, de a instrui, de a
omagia etc.
b) analiz amnunit; discuie larg asupra unei probleme de interes general;
c) expunere n care se trateaz o problem, n mod tiinific i amnunit;
d) un mijoc de comunicare mai amplu i susine o tema, o idee si presupune o abordare
multidisciplinar, avnd o structur complex, axat pe introducere, tratare, ncheiere.

4. Managerii din vrful piramidei sunt, de obicei,
a) joviali i comunicativi
b) ascult eficient
c) au o figur serioas
d) nusunt ateni



63

COMUNICAREA NONVERBAL

Cuprins

5.1. Introducere
5.2. Obiective
5.3.1. Kinetica
5.3.1.1. Expresia feei (Mimica)
5.3.1.2. Micarea corpului (Gestica)
5.3.2. Proxemica Apropierea n spaiu (limbajul distanelor)

5.1. Introducere

n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbal
(body language) prezint interes din cel puin doua motive:
- rolul ei este adesea minimalizat;
- ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput
i reinut prin intermediul limbajului nonverbal (expresia
feei, gesturile, postra corpului, etc.).
Acest procentaj a fost studiat, pe la mijlocul anilor '70, cnd,
explicit, s-a stbilit i urmtorul raport al percepiei informaiei, de ctre
receptor, ntr-o comunicare oral:
- 7% - cuvinte;
- 38% - paralimbaj (n principal intonaia i inflexiunile
vocii);
- 55% - limbaj nonverbal.


- familiarizarea cu aspecte privind kinetica i proxemica, n
mediul de afaceri;
- realizarea conexiunilor ntre comunicare nonverbal i celelalte
forme de comunicare, utilizate n activitatea afacerilor;

- studenii vor putea s defineasc corect, noiunile i conceptele
specifice unitii de nvare;
conceptele de kinetic (mimic, gestic) i proxemic;
- s perceap relaii i conexiuni ntre categoriile cu care
opereaz comunicarea nonverbal;
- s utilizeze n mod corect, termenii de specialitate din unitatea

64

de nvare;
- s transpun n practic, cunotinele dobndite n cadrul
cursului;



5.3.1. Kinetica

n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-
verbal (body language) prezint interes din cel puin doua
motive:
- ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput
i reinut prin intermediul limbajului nonverbal (expresia
feei, gesturile, postra corpului, etc.).
Acest procentaj a fost studiat, pe la mijlocul anilor '70, cnd,
explicit, s-a stabilit i urmtorul raport al percepiei informaiei, de
ctre receptor, ntr-o comunicare oral:
- 7% - cuvinte;
- 38% - paralimbaj (n principal intonaia i inflexiunile
vocii);
Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari, n
cadrul comunicrii realizate de individ, un rol deosebit de important.
Elementele limbajul non-verbal (Tabelul 5.1.) pot sprijini, contrazice
sau substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai
apropiat de realitatea emitentului si este cel cruia i se acord de ctre
interlocutor atenia cea mai mare.

5.3.1.1. Expresia feei (Mimica)

Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea,
ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.),
zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea
(contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii, etc.).
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia
constituie un mijloc de exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i
partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii.
Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, ceea ce
exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprima cuvintele.
.

65

Tabelul 5.2.
Expresii psihice care reflect stri de spirit
sursul persoan amical, deschis discuiei
braele ncruciate atitudine negativ, nchis oricrei
discuii sau un dezacord cu evoluia
evenimentelor
minile pe mas gata de aciune
frecatul palmelor pe cale de a realiza o bun aciune
aplecarea un pic n fa,
spre interlocutor
atenie fa de discursul acestuia
jocul de intensitate a
privirii - ochi
strlucitori, ochi
linguitori, privire
neanimat
alte mesaje
fruntea ncruntat procupare, mnie, frustrare
sprncenele ridicate
cu ochii deschii

mirare, surpriz
nas ncreit neplcere
nrile mrite mnie sau n alt context, excitare
senzual
buze strnse nesiguran ezitare, ascunderea unor
informaii

Mimica este acea parte a feei noastre care comunic o serie de
stri (Tabelul 5.2).
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o
gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la
promisiune, cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz,
ns, de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat
cu presupunerile specifice care se fac n legatur cu relaiile interumane
n cadrul acelei culturi.
Privirea Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n
care privim i suntem privii are legatur cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, ncredere i prietenie.
Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva, are un neles. Privind
pe cineva, confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi;
interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire
66

direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii
comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu
deranjeaz.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic
lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne
aminti ceva; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor
emoii. Privirea ntr-o parte, sau a nu privi pe cineva poate denota lips
de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn ascunderea
sentimentelor, lipsa de confort sau vinovie.
Pupilele dilatate indic emoii puternice; ele se lrgesc, n
general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de
sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii,
neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.
Dupa Mark Knopp (Nonverbal Communication in Human
Interaction, apud Mihai Dinu, Comunicarea) funciile mai importante
ale comunicrii vizuale sunt n numr de patru:
1. cererea de informaie; privirea joac un rol determinant n
realizarea feed-back-ului, ea constituind principalul mijloc
de reglare a interaciunii;
2. semnalul dat altor persoane c pot vorbi; ntr-o comunicare
de grup, selectarea vorbitorului urmtor poate fi facut pe
ci lingvistice, sau prin orientarea deictic a privirii,
3. indicarea naturii relaiei; orientarea i durata privirii nu se
asociaza numai cu interesul sau cu ostilitatea, ea poate
semnala i existenta unui raport social de un tip anume,
4. compensarea distanei fizice; interceptarea privirii cuiva
aflat la distan, ntr-un loc aglomerat, ne face s ne simim
mai apropiai de el, chiar dac, practic, rmnem departe
unul de altul. n paralel cu proxemica spaial, privirea
instaureaz o proxemic vizual, ce poate intra n
contradicie cu cea dinti.
De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre
care ne aintim privirea. ntr-o convorbire oficial se vizeaz, n cea
mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii
interlocutorului. O conversaie amical coboara punctul ochit, undeva
ntre ochi i gur, pentru ca un grad mai mare de intimitate s l aduc
mai jos, ntr-o regiune situat, ntre brbie i zona coapselor.

5.3.1.2. Micarea corpului (Gestica)

Observarea tuturor gesturilor este o ax fundamental pentru
nelegerea dinamicii comunicrii. Ea este punctul de plecare al
kineticii, teorie care studiaz ansamblul semnelor comportamentale
emise, n mod natural sau cultural; aceast disciplin a aplicat metodele
lingvisticii structurale, sistemelor de gesturi, fr a le disocia de
interaciunea verbal.
Cartea lui Ray Birdwhisteell, Introduction to kinetics,
reprezint primul mare studiu sistematic al faptelor gestuale.
Fonemelor, uniti distinctive ale fonologiei, le corespund kinemele,
cele mai mici uniti de aciune ale gestului sau mimicii: de exemplu,
ochiul stng inchis.
Morfemelor, cele mai mici uniti semnificative ale lexicului le
corespund kinemorfemele, de exemplu clipit. Kinetica devine o
gramatic a gesturilor. Fondat pe aceasta, se instituie o parakinetic,
prozodie si poetic a gesturilor:
67

- intensitate;
- durat;
- ntindere;
- ritmuri constante;
- flux constant.

Aceast dimensiune, mai larg, se integreaz ntr-un context
psihologic, social si cultural. Accentele gestuale exprim
particulariti, n funcie de regiune, de mediu, ca i cele ale limbii.
S-au efectuat diverse lucrri i analize etnologice, n care inuta
corpului i gestica devin instrumente privilegiate, ce ilustreaz
urmtoarea tez: limbajul, vorbitul, gesturile, mimica, pipitul,
mirosul, spaiul i timpul reprezint tot attea moduri ale aceluiai
sistem de comunicare. De aceea, cercettorul se afl n contact strns
cu lingvistii, ale cror instrumente le preia i le adapteaz.
Analiza asupra comunicrii non-verbale se sprijin pe o
concepie a stratificrii sociale cu trei clase (lower, middle, higher),
fiecare divizat n dou (upper, lower). Apartenena la unul din aceste
straturi este determinat printr-o combinaie de ase caracteristici
(profesie, valoarea veniturilor etc.), la care se adaug o multitudine de
indicii de stil de via care merge, de la numrul camerelor, la
culoarea perdelelor din salon. Trebuie observate i nvat a se observa,
indiciile corporale care permit clasificarea autorilor lor n aceast
tipologie. Acest tip de determinare intelectual a apartenenei sociale,
reperajul n teren al indicilor de statut, se sprijin pe o sesizare filmic
a realitii. Putem spune, n sens figurat, c exist o lingvistic
corporal, cu toate c corpul nu este creativ, generativ precum
limbajul.
O alt problem este cea a clasificrii gesturilor. Majoritatea
cercettorilor iau ca punct de pornire raporturile cuvntului cu gestul.
nc din anul 1949, a aprut i clasificarea gesturilor n: substitutive,
completive i de nsoire a discursului verbal. Astzi se consider c n
relaia cu planul lingvistic, comunicarea non-verbal poate ndeplini
funcii de accentuare, de completare, de contrazicere, de reglaj, de
repetare sau de substituire.
O alt clasificare este cea potrivit creia gesturile pot fi:
68

embleme, ilustratori, manifestri afective, gesturi de reglaj i adaptori.
Emblemele sunt micri substitutive ce in locul cuvintelor i
pot, la nevoie, s se constituie ntr-un limbaj de sine stttor.
Ilustratorii ndeplinesc, deopotriv, funcia de nsoire i de
completare a comunicrii verbale. Prezint un caracter mult mai puin
arbitrar dect emblemele, o parte dintre ei fiind chiar reacii gestuale
nnscute i ca atare, universale.
Gesturile de reglaj dirijeaz, controleaz i intrein
comunicarea. Funcia lor este expresiv, deoarece releveaz atitudinea
participanilor, fa de intreraciune i ofer asigurri receptorului
privind continuitatea contactului, iar emitorului i permit s-i
ajusteze, prin feed-back, parametrii enunrii, n funcie de reaciile
interlocutorului.
Manifestrile afective comunic strile sufleteti prin care
trece emitorul. Ele se prezint, precumpnitor, sub forma de indicii i
numai n subsidiar ca semnale.
Adaptorii constituie clasa de gesturi cea mai puin legat de
comunicare. Ea include micrile ce rspund unor necesiti umane i
pot fi efectuate, att n prezena, ct i n absena observatorilor. Sub
numele de alteradaptori, sunt cunoscute gesturile de manipulare a
obiectelor, ntr-un scop practic. Autoadaptorii se refer la nevoile
propriului nostru trup i ei pot satisface necesitile trupeti. Gesturile
din aceast categorie dobndesc valoare comunicativ atunci cnd sunt
efectuate n scop didactic. Alminteri, pot transmite informaii despre
cel care le svreste numai n calitate de indicii, nu i de semnale.
Limbajul corpului contribuie la comunicare, prin expresia feei
(mimica), micarea corpului (gesturi), forma i poziia corpului,
aspectul general i prin comunicarea tactil.
Gesturile Pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile
pe care le folosim, putem s ncercm s vorbim cu minile la spate.
Cateva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strngerea
pumnilor - denot ostilitate i mnie sau n funcie de context,
determinare, solidaritate, stres; brate deschise - sinceritate, acceptare;
mna la gur - surpriz i acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva,
nervozitate.
Capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma
(degetele) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute
la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol.
Atenie ns i la diferenierile culturale. De exemplu, prin
miscarea capului, de sus, n jos, spunem da, n timp ce oamenii din
Sri Lanka redau acelai lucru prin miscarea capului, de la dreapta, la
stnga. Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi,
insult n Thailanda i absolut neutru, de indicare, n SUA.
Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca
nepoliticoasa, n multe ri, dar gesturile minilor au creat faima
italienilor de popor pasional.
Modul n care americanii i incrucieaz picioarele (relaxat,
micri largi, fr nicio reinere) difer de cel al europenilor (controlat,
atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un
american va pune chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o
poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra
situaiei. La noi oamenii tind s fie destul de contieni de modul n
care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu formalitatea,
competiia, tensiunea. Bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare
sau stres.
69

Interpretarea gesturilor
Tabelul 5.2.

Postra/poziia corpului comunic, n primul rnd, statutul
social pe care indivizii l au, cred c l au, sau vor s l aib. Sub acest
aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz, unii, fa de
alii, atunci cnd sunt mpreun. Urmrile posturii corpului ne dau
informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur
sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in capul inclinat n sus, iar
cea supus, n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific
interesul fa de interlocutor, dar uneori i neliniste i preocupare.
Postrile pe care le au oamenii, corelate cu relaia dintre ei,
atunci cnd sunt mpreun, se pot clasifica n trei categorii:
1. de includere/neincludere, postra prin care se definete
spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n
cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot
s se ntoarc/aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior, peste
intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup
este limitat.
2. de orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot
alege s se aeze fa-n fa (vis-a-vis) sau alturi (paralel). Prima
situatie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua -
neutralitate.
3. de congruen/necongruen, postra care comunic
intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face
interlocutorul. Participarea intens conduce la postra congruent
(similar cu a interlocutorului); schimbarea postrii interlocutorului,
declaneaz n acest caz, schimbarea postrii celui puternic, implicat n
comunicare. n cazul n care exist intre comunicatori divergene de
statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar postrile necongruente:
persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nicio
form.
Modul de micare a corpului Modul de comportament al unei
persoane, ntr-o comunicare, din punct de vedere al modului de micare
a corpului, poate fi:
- caracterizat de micri laterale, se consider buni
comunicatori;
- caracterizat de micri fa-spate, se consider om de
aciune;
70

- caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere
de convingere.
Comunicarea tactil Acest tip de limbaj non-verbal se
manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna, modul de
mbriare, de luare de bra, btutul pe umr, etc.
Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n
diferite culturi, ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la
japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul minii, ca salut, n timp
ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr.
Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere
depinde, n mare msur, de vrsta, statut, relaie i de cultur.
Stanley Jones i Elaine Yarbrough (apud Joseph De Vito,
Human Communication, The Basic Course, apud Mihai Dinu,
Comunicarea) au ncercat s clasifice funciile comunicrii tactile,
delimitnd cinci clase principale:
1. atingeri care transmit emoii pozitive;
2. atingeri n joac; nzestrate cu un potenial
metacomunicativ de invidiat, acestea uureaz
interaciunea, fr ca, totodat, s angajeze rspunderea
celui ce atinge;
3. atingeri de control, viznd dirijarea comportamentelor, a
atitudinilor sau chiar a sentimentelor persoanei atinse. n
majoritatea cazurilor, atingerea de control implic o relaie
de dominare i ca atare, ea nu poate fi efectuat dect
unidirecional;
4. atingere ritual; cea mai cunoscut i mai frecvent utilizat
este strngerea minii, n semn de salut i de desprire.
Gestul are mai multe implicaii dect pare i mbrac
nenumarate forme. Atitudinile de dominare, egalitate sau
supunere sunt comunicate prin intermediul poziiei minii
celui ce iniiaz gestul de salut; fora cu care se strnge
mna, constituie i ea un parametru semnificativ;
5. atingerea n alt scop dect comunicarea propriu- zis. Ea
poate mbrca o multitudine de forme, de la susinerea unei
persoane care urc i coboar dintr-un vehicul, la atingerea
frunii unui bolnav, ori a incheieturii. Chiar daca obiectivul
urmrit este altul, n majoritatea acestor cazuri se transmit
i informaii afective.
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul
formei corpului, a imbracamintei, a mirosului (parfum, miros specific),
a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare.
Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura,
dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei
tipuri de fizicuri:
- 1 - ectomorf (fragil, subire i inalt);
- 2 - endomorf (gras, rotund, scurt);
- 3 - mezomorf (musculos, atletic, inalt).
Datorit condiionrilor sociale am nvat la ce s ne
ateptm de la oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel,
tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambitioi, suspicioi,
tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca
fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbarei, buni la
suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe
mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi,
maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori.
71

Limbajul tcerii A ti s taci este o calitate a omului, preuit
din cele mai vechi timpuri. Chiar i prin tcere, oamenii comunic
ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine,
admiraie.
Limbajul vestimentaiei mbrcmintea, n msura n care este
rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului,
este un fel de extensie a eului i n acest context, comunic informaii
despre aceasta. Ea poate afecta chiar comportamentul individului care
o poart sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a
crea un rol i mpreun cu accesoriile pot marca statutul social real sau
pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt
vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou
piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat).
mbrcmintea non-conformist comunic faptul c purttorul
este un original, rzvrtit social, posibil creator de probleme sau artist.
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbracmintea elegant i de
calitate, dar nu sofisticat.
Exist numeroase materiale de specialitate, privind felul n care
trebuie s se mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile
celor n cauz asupra eficienei acestor recomandri variaz.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o
efectueaz. Este indicat s se poarte haine de calitate, ntr-un stil care
nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. n funcie de sex, se
pot schimba, frecvent, cravata, cmaa, earfa, bluza etc. Totul trebuie
s fie curat i clcat.
Chiar dac se dein funcii de conducere, n situaii neoficiale,
de lucru, se poate practica un stil informal, la care se renun (capel,
costum) n situaii formale.
Limbajul culorilor Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei
afectiv, este i o oglind a personalitii noastre i deci influenteaz
comunicarea.

Corelaia culoare personalitate
Culoarea Informaie
Rou Om plin de sentimente
Roul ajut cnd lipsesc tonusul i vitalitatea.
Gndete-te la fora taurului i la energia unui stejar.
Privete roul intens i luminos , pentru a dobndi mai
mult dinamism.
Roz mi place s iubesc
Rozul se alege cnd e nevoie de tandree i delicatee.
Acesta intensific sensiblitatea i simul estetic, de
aceea este exact ce ai nevoie cnd se dorete
dezvoltarea laturii estetice
Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.
Am nevoie de energie , de perspicacitate, de stabilitate
i de tenacitate. Trebuie s te concentrezi mai mult s
fii perseverent. Portocaliul aduce determinarea de a
reui tot ce-i propui s realizezi.
Galben Doresc s discutm.
Cnd predomin galbenul este momentul, s te
exprimi mai mult, s te deschizi, s fii intuitiv i s-i
asculi vocea interioar care te ajuta n luarea
deciziilor ct mai potrivite . Galbenul radios pstreaz
72

cldura sufleteasc i susine gsirea soluiilor
adecvate.
Verde mi place schimbarea
Indic nevoia de natur, de autenticitate i induce
faptul c trebuie s te regseti i s te odihneti mai
mult. Inspir s ii imaginezi locuri din natur care
aduc speran i linite.
Bleu Sunt inventiv
Calmul este ceea ce-i trebuie, dac alegi
mbrcmintea sau accesoriile de aceast culoare.
Trebuie s-i rezervi puintimp pentru a reflecta la
ntmplrile personale i profesionale. Te insp s-i
imaginezi zborul unei psri care aduce linite.
Bleumarin mi place s fiu ef i s dau ordine
Violet Doreti s tii ct mai multe i s te realizezi
profesional. Simi c te afli ntr-un moment cu mari
posibiliti de acumulare. Ai nevoie de nelepciune i
de contemplare. Trebuie profitat de aceast perioad i
de toate calitile intelectuale
Negru tiu foarte bine ce am de fcut.

Tabelul 5.3.

Gndirea creatoare are loc, optim, ntr-o ncpere cu mult rosu,
iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camera cu mult verde. Culorile
strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi,
extravertii, iar cele pale de timizi, intravertii.
Semnificatia culorilor poate fi diferit, n diverse culturi. De
exemplu, roul este asociat n China cu bucurie i festivitate, n Japonia
cu lupt i mnie; n cultura indienilor americani semnific
masculinitate; n Europa, dragoste, iar n SUA, comunism. n rile cu
populaie african, negrul sugereaza binele, iar albul rul. Pentru
europeni, negru este culoarea tristeii, n timp ce aceste stri sunt
exprimate la japonezi si chinezi, prin alb. Verdele semnific la
europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n anumite ri, speranta, n
timp ce galbenul comunic la europeni - laitate, gelozie, la americani
este culoarea intelectualitii, iar la asiatici semnific puritate.
Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile
calde stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci inhib
comunicarea; monotonia, precum si varietatea excesiv de culoare,
inhib i-i distrag pe comunicatori.
Limbajul timpului Modul in care putem comunica prin
limbajul timpului este corelat cu:
- precizia timpului,
- lipsa timpului,
- timpul ca simbol.
Precizia timpului Timpul este considerat ca ceva preios i
personal i n general, atunci cnd cineva i permite s ni-l structureze,
acesta comunic diferena de statut.
A veni mai trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de
afaceri sau a fi punctual sau nu, la o edin, are anumite semnificatii:
comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea
respectiv, percepia statutului i a puterii, respectul i importana
acordat.
ntrzierea poate irita i insulta Cu ct oamenii sunt fcui s
73

atepte mai mult, cu att ei se simt mai umilii; se simt desconsiderai i
inferiori, ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, n
mod voit sau nu, pentru a manipula, supune i controla sau pentru a
comunica respect i interes.
Lipsa timpului Percepem timpul ca pe o resurs personal
limitat i de aceea, modul n care fiecare alege s l foloseasc,
comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceasta
resurs. Daca nu acordm timp pentru o anumit comunicare se va
percepe ca neacordare de importan. Studiile sociologice au artat c,
n general, relaia de comunicare pozitiv se dezvolt proporional cu
frecvena interaciunii (deci timp petrecut mpreun).
Timpul ca simbol Acest aspect ine de o anumit obinuin,
cum este ritmul (de exemplu: mncm de trei ori pe zi i la anumite
ore). Similar, anotimpurile impun anumite activiti i un anume fel de
via clar, situate n timp. Srbtorile i ritualurile, de asemenea, sunt
marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri tiu c n preajma
srbtorilor de iarn se cumpr mai mult i se lucreaz mai puin.
Interpretarea limbajului nonverbal n final, dup ce a fost
caracterizat fiecare tip de limbaj n parte, este bine s cunoatem
anumite aspecte ale limbajului non-verbal de care trebuie s inem cont
n interpretarea lui:
- Pentru a evita interpretarea greit a unui element de
limbaj non-verbal este bine s-l interpretm n contextul
tuturor celorlalte elemente verbale i non-verbale.
- Caracteristicile de personalitate individuale, de educaie,
experiena de via etc., sunt elemente care trebuie luate n
considerare, n interpretarea corect a limbajelor non-
verbale.
- Modul de folosire i interpretare a limbajelor non-verbale
difer sub multe aspecte: de la individ, la individ; de la
profesie, la profesie; de la colectivitate, la colectivitate; de
la cultur, la cultur.
- S se realizeze n fiecare zi un exerciiu personal de
comunicare non-verbal. Scopul unor astfel de exerciii
este de a mbunti abilitile n aa fel nct s nu se mai
simt nimic construit sau fals n comportamentul de
comunicator. n acest sens, se sugereaz:
- contientizarea modului de comportament non-verbal, prin
respectarea cerinelor pentru a deveni i a fi un bun
comunicator;
- s se urmreasc cu atenie modul de comportament non-
verbal al oamenilor din jur i s se incerce identificarea
tipului de temperament sau chiar de personalitate pe care
acetia l denot.

5.3.2. Proxemica - Apropierea n spaiu
(Limbajul distanelor)

Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan, n funcie, de
cinci dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nalime, apropiere -
deprtare, nuntru - n afar.
Fiecare din noi are preferine n legtur cu distana fa de cei
cu care comunicm. n majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz
apropierea cu mai mult de 40-50 cm, dect n cazul celor din familie
sau a persoanelor iubite; aceasta definete spaiul intim. Invadarea
74

acestui spaiu produce senzatia de disconfort.
Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de
natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogana,
importana, statut social superior. Cu ct o persoan este mai
important, cu att va tinde s aleag o mas de birou mai mare, care
impune o distan mai mare, fa de interlocutor.
Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul
ntr-o ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a alege) i cum i
marcheaz spaiul personal, prin mprtierea foilor, intinderea
picioarelor etc., devine evident ce vor acestea s ne comunice.
Modul n care managerul folosete spaiul n timpul edinelor,
poate comunica ceva despre personalitatea sa, despre stilul de
conducere i luare a deciziilor. Managerul ce st n spatele biroului
indic lipsa dorinei de aciune. Probabil c, acest tip de manager va lua
deciziile singur i stilul su de conducere este mai degrab autocratic,
dect democratic.
n general, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai
prietenoase, calde i intime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul
i importana. De aceea, adeseori suntem intimidai, intrnd ntr-un
spaiu mare, nalt i cu mobilier masiv. Proxemica este cea care
studiaz toate aceste relaii spaiale ca mod de comunicare.
Jocul teritoriilor, modul de a percepe spaiul n diferite culturi,
efectele simbolice ale organizrii spaiale, distanele fizice ale
comunicrii in de aceast disciplin.
De aceast disciplin este legat si numele lui Edward Hall,
(Limbajul tcut, Dimensiunea ascuns, Dincolo de cultur). El tinde s
dea o definiie a culturii ca ansamblu de coduri i va aplica aceast
codificare n cea mai celebr lucrarea a sa, The Hidden Dimension -
Dimensiunea ascuns, adevarata gramatic a spaiului. El pleac de la
ideea c animalele au un teritoriu adaptat nevoilor lor i c omul
posed i el aceast noiune de spaiu individual, de bul psihologic.
Orice spaiu personal se organizeaz cu o parte interioar i cu una
exterioar; el posed zone private, zone publice. Astfel, lumea nord
occidental comunic, n funcie de patru distane: intim, personal,
social, public.
Spaiul individual Modul apropiat: 0-15 cm; corp la corp: actul
sexual i lupta, rol minor al vocii, manifestri vocale involuntare;
viziunea precis e dereglat;
Modul ndeprtat: 15-45 cm. n micarea corporal (bula);
miros i parfum, voce optit; intimitate, familie; atunci cnd este
impus, se ncerac pasul napoi, se evit privirea celuilalt (ex.:orele de
vrf din metrou);
Distana intim Modul apropiat: 45 cm - 75 cm, la o distan
de un brat, parfum, voce normal; familiaritate (soia poate fr
probleme s se afle n zona de proximitate a soului su, dar nu acelai
lucru este n cazul unei alte femei)
Modul ndeprtat: 75 cm -125 cm, limita contactului fizic cu
cellalt, limita parfumului, privirea de sus n jos, voce normal: sosire,
rmas bun, discuii pe strad sau pe subiecte neutre.
Distana personal Modul apropiat: 1,25 m - 2,10 m, voce
plin i clar; negocieri impersonale, relaii profesionale la birou,
recepie: comunicare verbal fr contact fizic; frontiere ale teritoriului
social al unui individ, care iau forma unui birou, unei mese, unui
ghieu, ce in interlocutorul la distan. Distana administrativ: simplu
client la banc, suntei primit n spatele unui birou.
75

Modul ndepartat: 2,10 m - 3,60m, coeficient ierarhic (director
general) sau nevoie de linite soii cnd se ntorc de la serviciu,
adeseori se aeaz pentru a-i citi ziarul, pentru a se destinde, la trei
metri sau mai mult de soiile lor); voce mai puternic dect n modul
precedent.
Distana social Mod apropiat: 3,60 m - 7,50 m: semnificarea
prezenei colectivitii; echilibru ntre poziionarea la acelai nivel i
vizibilitate. Locutorul joac un rol social, poart o masc (profesor -;
elevi, ntlnire n cerc nchis). Privirea nu mai fixeaz, informaia
devine mai formal, comunicarea interpersonal e srac.
Modul ndeprtat: 7,50 m i mai mult: celebrarea unui
coeficient ierarhic. Pe de o parte, omul politic sau actorul, pe de alta,
spectatorii pasivi: feed-back-ul funcioneaz la minimum. Discursul
este foarte formalizat, gesturile stereotipizate, interlocutorul a devenit
simplu receptor i comunicarea, spectacol.
Distana public Peste 7,50 m



n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbal (body language) prezint
interes din cel puin doua motive:
- ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul
limbajului nonverbal (expresia feei, gesturile, postra corpului, etc.).
Acest procentaj a fost studiat, pe la mijlocul anilor '70, cnd, explicit, s-a stbilit i urmtorul
raport al percepiei informaiei, de ctre receptor, ntr-o comunicare oral:
- 7% - cuvinte;
- 38% - paralimbaj (n principal intonaia i inflexiunile vocii);
Majoritatea cercettorilor iau ca punct de pornire raporturile cuvntului cu gestul. nc din anul
1949, a aprut i clasificarea gesturilor n: substitutive, completive i de nsoire a discursului verbal.
Astzi se consider c n relaia cu planul lingvistic, comunicarea non-verbal poate ndeplini funcii
de accentuare, de completare, de contrazicere, de reglaj, de repetare sau de substituire.
Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor,
ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i
privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii, etc.).
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de
exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens
n timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, ceea ce
exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprima cuvintele.
Pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem s ncercm s
vorbim cu minile la spate.
Cateva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strngerea pumnilor - denot ostilitate i mnie
sau n funcie de context, determinare, solidaritate, stres; brate deschise - sinceritate, acceptare; mna
la gur - surpriz i acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva, nervozitate.
Capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv,
denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de
autocontrol.
76

Atenie ns i la diferenierile culturale. De exemplu, prin miscarea capului, de sus, n jos,
spunem da, n timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelai lucru prin miscarea capului, de la
dreapta, la stnga. Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda
i absolut neutru, de indicare, n SUA.
Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoasa, n multe ri, dar gesturile
minilor au creat faima italienilor de popor pasional.
Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz comunicarea,
n timp ce culorile reci inhib comunicarea; monotonia, precum si varietatea excesiv de culoare,
inhib i-i distrag pe comunicatori.
Limbajul timpului Modul in care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
- precizia timpului,
- lipsa timpului,
- timpul ca simbol.
Precizia timpului Timpul este considerat ca ceva preios i personal i n general, atunci cnd
cineva i permite s ni-l structureze, acesta comunic diferena de statut.
A veni mai trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu, la o
edin, are anumite semnificatii: comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea
respectiv, percepia statutului i a puterii, respectul i importana acordat.
Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan, n funcie, de cinci dimensiuni: mrime, grad
de intimitate, nalime, apropiere - deprtare, nuntru - n afar.
Fiecare din noi are preferine n legtur cu distana fa de cei cu care comunicm. n
majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 40-50 cm, dect n cazul
celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta definete spaiul intim. Invadarea acestui spaiu
produce senzatia de disconfort.
Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal;
deprtarea excesiv poate comunica arogana, importana, statut social superior. Cu ct o persoan
este mai important, cu att va tinde s aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai
mare, fa de interlocutor.
Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere (atunci cnd
exist posibilitatea de a alege) i cum i marcheaz spaiul personal, prin mprtierea foilor,
intinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestea s ne comunice.
Modul n care managerul folosete spaiul n timpul edinelor, poate comunica ceva despre
personalitatea sa, despre stilul de conducere i luare a deciziilor. Managerul ce st n spatele biroului
indic lipsa dorinei de aciune. Probabil c, acest tip de manager va lua deciziile singur i stilul su de
conducere este mai degrab autocratic, dect democratic.
De aceast disciplin este legat si numele lui Edward Hall, (Limbajul tcut, Dimensiunea
ascuns, Dincolo de cultur). El tinde s dea o definiie a culturii ca ansamblu de coduri i va aplica
aceast codificare n cea mai celebr lucrarea a sa, The Hidden Dimension - Dimensiunea ascuns,
adevarata gramatic a spaiului. El pleac de la ideea c animalele au un teritoriu adaptat nevoilor lor
i c omul posed i el aceast noiune de spaiu individual, de bul psihologic. Orice spaiu personal
se organizeaz cu o parte interioar i cu una exterioar; el posed zone private, zone publice. Astfel,
lumea nord occidental comunic, n funcie de patru distane: intim, personal, social, public.


limbaj nonverbal
paralimbaj
kinetic
mimic
gestic
proxemic
limbajul culorilor
limbajul timpului
limbajul trupului
77

limbajul lucrurilor
limbajul tcerii
prezena personal


1. Care este ponderea limbajului nonverbal, n comunicarea oral?
2. n limbaj gestual (al corpului), care este poziia acestuia, cnd exprim interesul fa
de interlocutor, dar uneori i neliniste i preocupare?
3. Apropierea exagerat, ntre dou persoane, poate comunica ameninare?
4. Ce ste atingerea ritual?


1. Cel mai apropiat mesaj de realitatea emitentului, cel cruia i se acord de ctre interlocutor, atenia
cea mai mare este:
a) mesajul paraverbal
b) mesajul scris
b) mesajul oral
d) mesajul nonverbal

2. Emblemele sunt:
a) micri ce ndeplinesc, deopotriv, funcia de nsoire i de completare a comunicrii verbale.
b) micri ce au un carcter arbitrar
c) micri ce produc reacii gestuale nnscute i ca atare, universale
d) micri substitutive ce in locul cuvintelor i pot, la nevoie, s se constituie ntr-un limbaj de sine
stttor.

3. Limbajul corpului nu contribuie la comunicare prin:
a) expresia feei (mimica)
b) micarea corpului (gesturi),
c) forma i poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil
d) inflexiunea vocii

4) Pupilele dilatate indic:
a) nesinceritate
b) dezacord
c) neplcere
d) emoii puternice

5. Pentru ca o persoan sa devin un bun comunicator trrebuie s:
a) aib abiliti nnscute
78

b) s aib talent
c) se devine prin exerciiu
d) s-i stpneac emoiile


Dinu, M., Comunicarea repere fundamentale, Editura Algos, 2000.
Ionescu, Ion Gr., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Ex Ponto, Constana, 2012

79

COMUNICAREA COMERCIAL N CADRUL GRUPULUI

Cuprins

6.1. Introducere
6.2. Obiective
6.3.1. Metode i tehnici de cunoatere a grupurilor pentru o mai bun comunicare
6.3.2.1. Specificul comunicrii n cadrul
6.3.2.2. Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc
6.3.3. Tipuri speciale de comunicare n cadrul grupului de munc edina

6.1. Introducere

Oamenii triesc organizai n grupuri, deoarece sunt fiine
psiho-sociale. Un grup social reprezint un ansamblu de indivizi
ntre care exist relaii bine definite i n care fiecare individ are
contiina apartenenei la grup.
Membrii unui grup au o anumit structur, funcioneaz dup
unele reguli prestabilite, au interese comune i urmresc realizarea
unor scopuri specifice, bine delimitate.


- familiarizarea cu metodele i tehnicile de cunoatere a
grupurilor pentru o mai bun comunicare;
- nsuirea principiilor care guverneaz comportamentul
grupului i specificul comunicrii acestuia;

- studenii vor putea s defini conceptul de comunicare i de
comunicare n cadrul grupului;
- vor putea identifica cele mai semnificative metode i tehnici de
cunoatere a grupurilor pentru o mai bun comunicare, avnd
n vedere specificul comunicrii i tipologia comunicrilor n
cadrul grupului de munc;
- vor efectua analiz a tipurilor speciale de comunicare n
cadrul grupului de munc.

80



6.3.1. Metode i tehnici de cunoatere a grupului
pentru o mai bun comunicare

Oamenii triesc organizai n grupuri, deoarece sunt fiine
psiho-sociale. Un grup social reprezint un ansamblu de indivizi
ntre care exist relaii bine definite i n care fiecare individ are
contiina apartenenei la grup.
Membrii unui grup au o anumit structur, funcioneaz dup
unele reguli prestabilite, au interese comune i urmresc realizarea
unor scopuri specifice, bine delimitate.
Metodele de investigaie a grupului sunt puine, iar acestea care
exist sunt, cele mai multe dintre ele, adaptri ale metodelor folosite n
studierea personalitii individului. Psihologia de grup este diferit de
suma psihologiilor fiecrui individ ce i aparine, de aceea se simte
nevoia unor modaliti noi, specializate, proprii cunoaterii grupurilor.
Grupul are o dimensiune restrns (de la 2-3 persoane, la
maxim 30 persoane) i este cunoscut n literatura de specialitate ca
fiind un grup mic. ntr-un astfel de grup, oamenii simt nevoia unor
atitudini de receptivitate i prietenie.
Pentru ca un grup s ajung la atingerea scopurilor, este
necesar ca organizatorul i conductorul acestuia s aib informaii
despre caracteristicile grupului, s cunoasc deci, psihologia sa.
Intelectul nu realizeaz nimic prin sine nsui, spunea
Aristotel, iar psihologia modern n-a fcut dect s confirme aceast
judecat de valoare.
Inteligena este un lucru ciudat. Unii oameni despre care se
crede ca ar fi inteligeni au rezultate groaznice la testele standardizate.
Oamenii care salveaz viei nu sunt ntotdeauna inteligeni, dar i unii
oameni autiti pot citi, aduna sau scrie mai repede sau mai bine
decat oamenii cu un coeficient de inteligen nalt. Realiznd c sunt
multe tipuri distincte de inteligen, putem nelege inteligena mult
mai bine.
Caracterizarea omului, ca reprezentnd fiina inteligent, este
valabil n aceast form general, ct i n oricare din concretizrile
sale, tocmai n virtutea existenei mai multor tipuri de inteligen.
Profesionalizarea indivizilor n diferite domenii de activitate,
duce la formarea i dezvoltarea unor tipuri particulare de inteligen
care reprezint, fie aplicarea i amplificarea inteligenei generale, fie
valorificarea inteligenei fluide, fie rezultatul nvrii i educaiei
ntr-un domeniu determinat de activitate. Se poate meniona, din acest
punct de vedere, inteligena matematic, inteligena general,
inteligena tehnic etc.
Dintr-o perspectiv asemntoare, care evideniaz
81

dimensiunile multiple ale inteligenei, unii autori vorbesc despre
inteligena multipl.
Un autor american stabilete, n acest cadru conceptual, mai
multe tipuri de inteligen despre care el a spus c pot fi difereniate
dup un numr de observaii. De exemplu, dac cineva a suferit o ran
pe creier, dar abilitatea sa a rmas intact, atunci aceasta nseamn c
acea abilitate este o form de inteligen.
O alt observaie apare atunci cnd o persoan este extrem de
talentat ntr-un domeniu, dar este oarecum, la nivel mediu, n toate
celelalte.
Cele, iniial, apte tipuri de inteligen sunt: lingvistic, logico-
matematic, spaial, muzical, kinestezic, intrapersonal i
interpersonal, crora li s-a mai adugat inteligena natural. Aceste
tipuri de inteligen, mpreun cu abilitile i ocupaiile cel mai des
intlnite ale persoanelor respective, au fost grupate, conform tabelului
din capitol.

Tipologia inteligenei, abiliti i ocupaii

Tipul de inteligen Abiliti Ocupaii
Lingvistic legate de limb
citit
scris
scriitori
oratori
profesori
Logico-matematic matematice
logice
analitice
oameni de stiin
filosofi
matematicieni
Spaial nelegerea i
manipularea
legturilor spaiale
artiti
ingineri
arhiteci
Muzical compunerea i
interpretarea de
piese muzicale
muzicieni
compozitori
Kinestezic atletice atlei individuali sau
n echip
Intrapersonal nelegerea i
cunoaterea sinelui

Interpersonal nelegerea i
cunoatera celorlali
consultani
terapeui
Tabelul 6.1.

Societatea continu s existe prin transmitere, prin comunicare,
dar este corect s spunem c ea exist n transmitere i n comunicare.
Este mai mult dect o legtur verbal ntre cuvinte precum: comun,
comunitate, comunicare.
Oamenii triesc n comunitate, n virtutea lucrurilor pe care le
au n comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung s
dein aceste lucruri.
Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie s aib
n comun scopuri, convingeri aspiraii, cunotine - o nelegere
comun - acelai spirit cum spun sociologii. Comunicarea este cea
82

care asigur dispoziii emoionale i intelectuale asemntoare,
moduri similare de a rspunde la ateptri i cerine.
Lucrarea Cunoaterea i activitatea grupurilor colare, ofer o
serie de metode i tehnici de cercetare a grupurilor sociale, produse
n psihologia de specialitate sau mprumutate i adaptate de la tiinele
nvecinate.
Printre aceste metode se numr
Tehnica sociometric;
Autobiografia grupurilor;
Observaia sistemic a grupurilor pe baza categoriilor
informaionale;
Determinarea personalitii interpersonale;
Profilul psihologic al grupurilor;
Exist multe situaii n viaa social n care este foarte util
aplicarea metodelor de cunoatere a grupurilor, ca de exemplu:
1) nceperea activitii cu un grup necesit deinerea unor
informaii despre el. ntr-o astfel de situaie, dac un profesor cere
detalii elevilor, referitor la performanele sau la aspiraiile lor, el va
obine caracteristici psihoindividuale, nu unele psihosociale. De aceea,
este foarte necesar utilizarea metodelor autobiografiei i profilului
psihologic al grupului.
2) Aprecierea gradului de participare al fiecrui elev
individual sau a ntregului grup, la activitatea de seminar, necesit
utilizarea metodei observaiei sistemice, pe baza categoriilor
interacionale.
Astfel, se poate aprecia coninutul i calitatea celor discutate,
numrul participanilor la discuii i felul n care s-au implicat ei n
rezolvarea problemelor ridicate.
3) Aprecierea eficienei grupului, n funcie de relaiile dintre
membrii acestuia, de atmosfera creat n grup, se poate face utiliznd
tehnica sociometric. Aceast metod analizeaz relaiile afectiv-
simpatice, deci relaiile de simpatie sau antipatie, manifestate de
membrii grupului.
4) n situaiile de selecie sau promovare a oamenilor i n cele
de formare sau reconstituire a grupurilor sociale, este necesar luarea n
considerare a criteriilor de ordin psihologic i psihosocial, a trsturilor
de personalitate, relaiilor din cadrul grupurilor i atmosfera de grup.
Stabilirea tipului de personalitate interpersonal al grupului poate fi
de mare folos n atingerea acestor obiective.
Rolul aplicrii metodelor de cunoatere a grupurilor sociale
este acela de a-l ajuta pe cercettorul, organizatorul sau conductorul
unui astfel de grup de a culege ct mai multe informaii referitoare la
grupul n cauz, de a nelege funcionarea sa i a comportamentelor de
grup. Dac acesta reuete s ating scopurile prezentate, va fi capabil
s anticipeze cu uurin evoluia viitoare a grupului.
Comunicarea n cadrul grupului se realizeaz pe trei niveluri
- logic;
- paraverbal;
- nonverbal.
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint
doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel para
verbal (ton, volum, inflexiune, vitez de rostire...) i 55% la nivelul
non verbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea
83

poate fi eficace.
Dac ns ntre niveluri, exist contradicii, mesajul transmis
nu va avea efectul scontat.
Scopul comunicrii la nivel de grup
- s informeze pe alii;
- s atenioneze pe alii;
- s explice ceva;
- s distreze;
- s descrie;
- s conving, etc.
Tipuri de comunicare n cadrul grupului
Comunicarea intrapersonal - Este comunicarea n i ctre sine;
Comunicarea interpersonal - Este comunicarea ntre oameni;
Comunicarea de grup - Este comunicarea ntre membrii grupurilor
i comunicarea dintre oamenii din grupuri cu ali oamenii.
Comunicarea de mas - Este comunicarea primit sau folosit de
un numr mare de oameni.
Termeni referitor la comunicare Pentru a descrie numeroasele
nelesuri ale comunicrii pe care o utilizm si o trim zilnic, folosim
urmtorii termeni.
a. Forma comunicrii
Este un mod al comunicrii aa cum sunt vorbirea, scrierea sau
desenul. Aceste forme sunt distincte i separate, una, de alta, aa de
mult, nct au sistemul lor propriu pentru transmiterea mesajelor.
Atunci cnd semnele sunt fcute pe foaia de hrtie, potrivit anumitor
reguli (cum sunt cele ale gramaticii i ortografiei), atunci noi crem
cuvinte i forma scrierii.
b. Mediul comunicrii
Este un mijloc al comunicrii care combin mai multe forme.
Un mediu, poate implica, adesea, utilizarea tehnologiei, aa c acesta
este dincolo de controlul nostru. Spre exemplu, o carte este un mediu
care folosete forme ale comunicrii, precum sunt cuvintele, imaginile
i desenele.
c. Media
Sunt acele mijloace de comunicare n mas care s-au constituit
ntr-un grup propriu.
Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea,
cinematograful, ziarele i revistele. Toate acestea sunt distincte i prin
modul prin care pot include un numr de forme de comunicare. Spre
exemplu, televiziunea ofer cuvinte, imagini i muzic. Adesea,
termenul mass-media identific acele mijloace ale comunicrii bazate
pe tehnologie, care fac o punte, ntre cel care comunic i cel care
recepteaz.
Limbajul este unealta comunicrii i reprezint codul
comunicrii, este liantul, ntre cel ce transmite informaia, emitor i
cel ce primete informaia, receptor. Limbajul determin forma
comunicrii. El este de trei feluri: limbaj scris; limbaj verbal; limbaj
nonverbal
Judecata, sinele i societatea nu sunt structuri discrete, ci
procese de interaciune personal i interpersonal. Interaciunea
simbolic subliniaz importana limbajului, ca mecanism fundamental
n devenirea sinelui i a judecii.
Personalitatea reprezint ceea ce este propriu, caracteristic
fiecrei persoane i o distinge ca individualitate.
84

Comunicarea are o foarte mare influen asupra personalitii,
deoarece individul se definete n funcie de ceilali, iar
comportamentul reprezint o construcie a persoanei n interaciune cu
ceilali. Interaciunea atrage, concomitent, comunicare.
n felul acesta, definirea unei situaii nu este niciodat strict
individual, dei apare astfel; n acelai timp, nici individul nu este
doar o oglind a celorlali, ci introduce note personale n orice evaluare
i rspuns. Cu ct se comunic mai mult, cu att cresc ansele de a se
crea personaliti puternice. Comunicarea este cheia individului spre
societate i integrarea n aceasta.
Lipsa comunicrii atrage o ndeprtare iminent faa de grup,
echip, societate, etc.
Dac lum n discuie termenul de grup, observm faptul c,
nsi societatea din care facem parte este un grup. Grupul nseamn
reguli, reputaie, el, munc n echip, etc . Sensuri determinate de
interaciune, deci de comunicare. Atta timp ct exist o bun
comunicare exist i un randament maxim, ns dac aceasta lipsete,
se poate ajunge la disensiuni sau chiar mai ru.
Funcionarea unui grup mai mare se bazeaz pe reeaua care
conecteaz diferite pri ale sale i-i asigur coerena. O reea sau o
instituie nu funcioneaz n mod automat datorit unei dinamici
interioare sau unui sistem de cerine: ea funcioneaz pentru c
persoanele aflate n diferite puncte fac ceva, iar ceea ce fac este
rezultatul modului cum definesc situaia n care sunt chemate s
acioneze.
Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu
care noi ne natem. Noi nvm s comunicm. De aceea trebuie s
studiem ce nvm, ca s putem folosi cunotinele noastre mai
eficient.
Orice comunicare implic creaie i schimb de nelesuri.
Aceste nelesuri sunt reprezentate prin semne i coduri. Se pare c
oamenii au o adevrat nevoie s citeasc nelesul tuturor aciunilor
umane. Observarea i nelegerea acestui proces poate sa ne fac s fim
mai contieni, referitor la ce se ntmpl cnd comunicm.


6.3.2.1. Specificul comunicrii n cadrul grupului

Comunicarea n cadrul grupurilor ascult de principii diferite,
dar complementare celor ale comunicrii interpersonale: logicile
clasice ale interaciunii, statutului personalitii sunt ntrite de efect
ele dinamicii proprii grupului, structurii sale, a obiectivelor pe care le
stabilete, de identitatea colectiv, de raporturile de for.
Comunicarea n cadrul grupului are urmatoarele obiective:
- informarea corect i la timp a membrilor grupului;
- formarea de opinii n legatur cu diferite evenimente,
discutarea acestora i transmiterea catre cei interesai;
- vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor,
propunerilor i nemulumirilor ntre membrii grupului;
- luarea deciziilor i transmiterea acestora;
- evaluarea performanelor obinute.
Comunicarea n cadrul grupului de munc este de mai multe
tipuri:
85

- verbal, scris, nonverbal;
- formal sau neformal;
- interpersonal;
- de grup (intragrup i intergrup).
Comunicrile din cadrul grupului sunt influenate de:
- calitatea mesajului;
- viteza i ritmul de comunicare;
- sensul comunicrii (ascendent, descendent, orizontal,
oblic);
- mrimea grupului (n grupurile mai mari se realizeaz mai
greu);
- poziia spaial a membrilor grupului n procesul
comunicrii (ex. aezarea fa n fa).
n cadrul grupului de munc, relaia dintre manager i
subordonat, nu trebuie s se bazeze pe comenzi i supunere, ci pe
dialog, care uneori poate nsemna schimbarea reciproc a poziiilor.
Acest gen de dialog se numete relaie de solicitare i rspuns. Prin
solicitare, managerul va repartiza sarcini subordonailor pe msura
calificrii lor, chiar mai dificile i va controla modul de ndeplinire. n
cazul n care constat anumite dificulti, va sprijini executantul n
nlturarea lor. Prin rspuns, managerul va rspunde repede i sincer, la
problemele ridicate de subordonai.
Dac se practic acest sistem de solicitare i rspuns,
comunicarea prin dialog n cadrul grupului de munc i poate dezvolta
funcia sa de motivare.

6.3.2.2. Tipologia comunicrilor n cadrul
grupului de munc

n cadrul grupului de munc au loc comunicri verticale,
orizontale i oblice.
Tipurile de comunicare i caracteristicile acestora:
Verticale descendente:
- transmit decizii, ndrumri, instruciuni etc. sub form
verbal sau scris;
- sunt cele mai rspandite;
- au loc continuu;
- anumite comunicri se fac direct manager-subordonat,
altele prin intermediari.
Verticale ascendente:
- transmit informaii, opinii etc., de la subordonat la
manager;
- permit cunoaterea felului n care se realizeaz sarcinile;
- asigur feedbackul.
Orizontale:
- asigur comunicarea ntre membrii grupului de munc,
situai pe acelai nivel ierarhic;
- se realizeaz prin dialog sau edine de lucru.
Oblice:
- permit, pentru un timp scurt, s se evite calea ierarhic;
- conduc la conflicte de competen;
- folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;
- uneori, au caracter neformal.
86

6.3.3. Tipuri speciale de comunicare n cadrul
grupului de munc edina

edinele sunt specifice muncii n echip. Acestea ocup o
mare parte din timpul managerilor, dar i al angajailor.
edina poate fi definit ca o activitate n grup, n cadrul creia
are loc un schimb oral de informaii sau de opinii; este o form
instituionalizat a dialogului din organizaie, desfaurat dup reguli
precise, n vederea realizrii unui scop bine stabilit, care nu poate fi
atins prin nicio alt form de comunicare oral sau scris.
n cadrul unei organizaii edinele au ca scop:
- transmiterea unor informaii, opinii i/sau decizii;
- culegerea unor informaii de la participani;
- analiza unor probleme;
- luarea unor decizii de ctre participani.
Managerul, prin modul de organizare i conducere a unei
edine, comunic respectul fa de participani i modul n care i
asum responsabilitatea pentru activitatea desfurat. Acest lucru este
evident dac managerul:
- organizeaz edinele numai cnd exist un scop;
- cere participanilor s vin pregatii i s-i prezinte
opiniile ct mai concis;
- aloc timpul necesar fiecrui punct de pe ordinea de zi;
- ncurajeaz exprimarea opiniilor;
- evit discuiile n afara ordinei de zi;
- nu permite monopolizarea discuiei de ctre o persoan;
- asigur un climat de comunicare adecvat;
- rezolv, cu tact, eventualele dezacorduri i conflicte;
- asigur tragerea unor concluzii i precizarea unor msuri
pentru implementarea deciziilor luate.
Tipuri de edine Dup finalitatea formelor de activitate n
echip sunt identificate cinci tipuri fundamentale de edine:
decizionale, de informare, de armonizare, de explorare, de incursiune,
caracterizate dup cum urmeaz:
Decizional
- conductorii stabilesc dezvoltarea organizaiei n perspectiv,
modul de ndeplinire a sarcinilor, repartizarea resurselor etc.
De informare:
- se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe
diferite niveluri;
- se transmit informaii necesare desfurrii performante a
activitii;
- se culeg/se transmit informaii de ctre eful direct.
De armonizare
- sunt specifice pentru managerii unor compartimente de
munc ntre care nu exist niciun raport de subordonare
ierarhic;
- au drept scop asigurarea cooperrii ntre diferitele
compartimente, att n procesul pregtirii unor decizii, ct
i n implementarea lor.
De explorare:
- au drept scop promovarea unor idei noi;
87

- apeleaz la anumite tehnici ca de exemplu brainstorming.
- accentul se pune pe imaginatia participantilor.
De incursiune:
- participantii pornesc de la o idee bine definita pe care au
sarcina s-o transforme ntr-un proiect operational;
- accentul se pune pe precizia tehnic a programului.
Reguli de desfurare a unei sedine Eficiena unei edinte
depinde mult de felul n care este condus.
Specialitii recomand o serie de reguli a cror respectare
influeneaz reuita unei edine, astfel:
Deschiderea edinei
- respectarea cu strictee a orei fixate;
- formularea clar a scopului edinei;
- formularea pozitiv a ideilor;
- folosirea cuvintelor care sa fac ideile interesante;
- limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute.
Dezbaterea propriu-zis
- dezbaterea s se fixeze din primele minute pe fondul
problemei;
- ncurajarea participanilor de a judeca independent, prin
adresare de ntrebari de genul: care sunt alternativele? care
pare cea mai buna soluie i de ce? care factori nu au fost
luai n considerare?
- calmarea momentelor de tensiune;
- evitarea digresiunilor care pot s apar;
- asigurarea continuitii edinei pe problemele pentru care
a fost convocat;
- respectarea timpului programat pentru edin.
Concluzii
- expunerea concluziilor la sfrit, de ctre conductorul
edinei;
- comunicarea unui plan de msuri i a unor termene pentru
aciune i raportare;
- sublinierea contribuiilor valoroase aduse n timpul
discuiei;
- n ce msur au fost atinse obiectivele propuse i ce aciuni
revin participanilor n viitor.
Una din cele mai bune ci pentru asigurarea succesului unei
edine este crearea unui mediu propice.
Obiectivele fiecrui grup de munc decurg din obiectivele
generale ale organizaiei din care face parte. Acestea sunt flexibile i se
modific, n funcie de desfurarea activitii.
Principalele tipuri de grupuri de munc sunt:
- Grupuri formale;
- Grupuri informale;
- Grupuri operative;
- Echipa (team).

88



Oamenii triesc organizai n grupuri, deoarece sunt fiine psiho-sociale. Un grup social
reprezint un ansamblu de indivizi ntre care exist relaii bine definite i n care fiecare individ
are contiina apartenenei la grup.
Membrii unui grup au o anumit structur, funcioneaz dup unele reguli prestabilite, au
interese comune i urmresc realizarea unor scopuri specifice, bine delimitate.
Metodele de investigaie a grupului sunt puine, iar acestea care exist sunt, cele mai multe
dintre ele, adaptri ale metodelor folosite n studierea personalitii individului. Psihologia de grup
este diferit de suma psihologiilor fiecrui individ ce i aparine, de aceea se simte nevoia unor
modaliti noi, specializate, proprii cunoaterii grupurilor.
Grupul are o dimensiune restrns (de la 2-3 persoane, la maxim 30 persoane) i este
cunoscut n literatura de specialitate ca fiind un grup mic. ntr-un astfel de grup, oamenii simt
nevoia unor atitudini de receptivitate i prietenie.
Pentru ca un grup s ajung la atingerea scopurilor, este necesar ca organizatorul i
conductorul acestuia s aib informaii despre caracteristicile grupului, s cunoasc deci, psihologia
sa.
Intelectul nu realizeaz nimic prin sine nsui, spunea Aristotel, iar psihologia modern n-a
fcut dect s confirme aceast judecat de valoare.
Comunicarea n cadrul grupului se realizeaz pe trei niveluri
- logic;
- paraverbal;
- nonverbal.
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel para verbal (ton, volum, inflexiune, vitez de rostire...) i 55% la
nivelul non verbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace.
Dac ns ntre niveluri, exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Scopul comunicrii la nivel de grup
- s informeze pe alii;
- s atenioneze pe alii;
- s explice ceva;
- s distreze;
- s descrie;
- s conving, etc.
Tipuri de comunicare n cadrul grupului
Comunicarea intrapersonal - Este comunicarea n i ctre sine;
Comunicarea interpersonal - Este comunicarea ntre oameni;
Comunicarea de grup - Este comunicarea ntre membrii grupurilor i comunicarea dintre oamenii
din grupuri cu ali oamenii.
Comunicarea de mas - Este comunicarea primit sau folosit de un numr mare de oameni.
n cadrul grupului de munc, relaia dintre manager i subordonat, nu trebuie s se bazeze pe
comenzi i supunere, ci pe dialog, care uneori poate nsemna schimbarea reciproc a poziiilor.
Acest gen de dialog se numete relaie de solicitare i rspuns. Prin solicitare, managerul va
repartiza sarcini subordonailor pe msura calificrii lor, chiar mai dificile i va controla modul de
ndeplinire. n cazul n care constat anumite dificulti, va sprijini executantul n nlturarea lor.
Prin rspuns, managerul va rspunde repede i sincer, la problemele ridicate de subordonai.
Dac se practic acest sistem de solicitare i rspuns, comunicarea prin dialog n cadrul grupului
de munc i poate dezvolta funcia sa de motivare.
89


grup
comunicare de grup
inteligen multipl
tehnica sociometric;
observaia sistemic a grupurilor pe baza categoriilor informaionale;
determinarea personalitii interpersonale;
profilul psihologic al grupurilor;


1. n ce const dimensiune a restrns a grupului, n literatura de specialitate?
2. Ce reprezint acele mijloace de comunicare n mas ce s-au constituit ntr-un grup propriu?
3. Poate fi considerat edinele ca un specific al muncii n echip?
4. n cadrul grupului de munc, relaia dintre manager i subordonat, trebuie s se bazeze pe
dialog, care uneori poate nsemna schimbarea reciproc a poziiilor. Cum se numete acest gen
de dialog ?


1. Profesionalizarea indivizilor n diferite domenii de activitate, duce la:
a) inteligena tehnic
c) inteligena general
c) inteligena fluid
d) formarea i dezvoltarea unor tipuri particulare de inteligen

2. Oamenii triesc n comunitate:
a) n baza unei comunicri adecvate
b) n virtutea lucrurilor pe care le au n comun;
c) din motive emoionale
d) mpini de interese

3. Aprecierea eficienei grupului, n funcie de relaiile dintre membrii acestuia, de atmosfera creat n
grup, se poate face utiliznd:
a) autobiografia de grup;
b) determinarea personalitii interpersonale;
c) tehnica sociometric;
d) profilul psihologic al grupurilor.

4. Judecata, sinele i societatea nu sunt:
a) structuri discrete
90

b) procese de interaciune personal
c) procese de interaciune interpersonal.
d) structuri cu aciuni simbolice


Corneliu, B., Management, Editura Expert, Bucureti, 1999.

91

ASCULTAREA EFICIENT

Cuprins

7.1. Introducere
7.2. Obiective
7.3.1. Deprinderea (capacitatea) de a asculta eficient
7.3.1.1. Ascultarea ca act contient
7.3.1.2. Condiii optime ale limbajului verbal pentru o ascultare eficient
7.3.2.1. Obstacole cauzate de modul de utilizare a cuvintelor i de stpnire a limbajului
7.3.2.2. Distorsiuni ale mesajului provenite din modul n care se percepe persoana
7.3.2.3. Bariere ale comunicrii verbale eficiente ntre ef i subordonat

7.1. Introducere

Ascultarea este o abilitate. n timp, bunii asculttori au ntietate
n afaceri i interacioneaz mai uor n relaiile personale.
A asculta eficient duce la nelegere. nelegerea aprofundeaz
conexiunile cu alii i creaz ncredere i respect. Cei care nu ascult
vor rmne ignorani n faa propriilor deficiene i vor rata
oportuniti.
Ascultarea activ este dificil, ea ne cere s ne concentrm
asupra nevoilor i gndurilor altora, n loc de noi nine. Ascultare
activ necesit, de asemenea, vzul i imaginaia, nu doar auzul. Este
important s-l priveti n ochi pe cel care-i vorbete. Este excelent
dac reueti s vezi cu ochii minii ceea ce i se povestete.
Pentru a asculta n mod eficient:
Nu ncerca s judeci n timp ce cineva-i vorbete. Caut s
nelegi, nu s judeci.
Evitai sa fii defensivi. Ego-ul, de multe ori, se simte atacat fr
motiv. Dac suntei axai pe defensiv, nseamn c nu ascultai bine.
Trimite indicii non-verbale pentru a arta ca eti atent. Aprobai
din cap. nclinai-v uor ctre interlocutor. Mimica trebuie s exprime
interes fa de ceea ce vi se comunic. Meninei permanent contactul
cu ochii.
Observ-i atent interlocutorul. Fii atent la limbajul non-verbal
cum ar fi expresii ale feei, gesturi i alte micri.
Punei ntrebri. Nu v fie fric de ridicol. ntr-un final trebuie
s nelegei i nu s v protejai imaginea.
Stai prezent. Nu sri nainte. Evitai s v gndii la ceea ce dorii
s spunei n timp ce cealalt persoan vorbete n continuare.
Fii ateni la ceea ce nu se spune. Fii pe aceeai lungime de
und cu cel ce v vorbete. Cutai nelesuri mai adnci, ascunse.
Ascultarea este, de asemenea, o arta. Ascultarea eficient

92

necesit empatie. Empatia este abilitatea de a nelege i mprti
sentimentele altei persoane. Dei n mod normal personalitatea noastr
de tip business tinde s ndeprteze emoiile i sentimentele, acestea
totui exist i ne influeneaz aciunile i mai ales deciziile. Emoiile,
deseori, intervin n logica lurii deciziei, dac nu tim s ne controlm
sentimentele.


- formarea deprinderilor de a asculta eficient, prin tratarea
ascultrii ca act contient i necesar al comunicrii,
- nelegerea conceptelor care constituie obstacole n
comunicarea verbal (bbstacole cauzate de modul de utilizare a
cuvintelor i de stpnire a limbajului ale mesajului,
distorsiuni provenite din modul n care se percepe persoana,
bariere ale comunicrii verbale eficiente ntre ef i
subordona).

- s defineasc concepte specifice disciplinei;
- s perceap relaii i conexiuni ntre condiiile optime ale
limbajului verbal pentru o ascultare eficient, tipurile de
ascultare i nivelurile de ascultare;
- s utilizeze n mod corect, termenii de specialitate;
- s realizeze conexiuni ntre noiuni specifice comunicrii;
- s dobndeasc noi capaciti de adaptare la noi situaii
aprute, n momentul comunicrii;



7.3.1. Deprinderea (capacitatea) de a asculta eficient

7.3.1.1. Ascultarea ca act contient

Ascultarea eficient este extrem de important pentru precizia
comunicrii, dar i pentru a stabili modul de relaionare.
Studiile arat c, dup unele statistici, cu aproximaie,
managerii de succes, petrec timpul managerial, astfel:
45% din timpul de comunicare, ascult;
93

30% vorbesc;
16% citesc;
3% scriu.
ns,
- aproximativ 60% din nenelegerile care apar ntre partenerii
de afaceri se datoreaz ascultrii incompetente;
- ascultarea este un act contient de receptare a informaiei i
care presupune mai multe etape:
- s auzi;
- sa nelegi;
- sa atribui semnificaii;
- s evaluezi obiectivitatea i utilitatea informaiei
respective.
Printre condiiile care asigur ascultarea eficient, putem
enumera:
- alegerea adecvat a locului i acordarea timpului necesar;
- ndeprtarea sau meninerea la alte preocupri care nu au
legtur cu ascultarea;
- adoptarea unei atitudini favorabile

7.3.1.2. Condiii optime ale limbajului verbal n
comunicare, pentru o ascultare eficient

Cercettorii consider c n comunicare, foarte puin se
transmite prin cuvinte; tot din limbajul verbal fcnd parte si
paralimbajul (tonul; volumul; accentul; pauze n vorbire) astfel:
- n afaceri, negocieri, fora de convingere crete dac
adoptm ton-parental (calm, metodic, lent), tonul agresiv
inhib negociatorul;
- volumul prea ridicat poate crea partenerului ideea de
agresivitate;
- lipsa de claritate, dicia neclar, indic faptul c partenerul
nu stpnete bine subiectul;
- ntr-o demonstraie logic, ritmul vorbirii trebuie sa fie
normal, spre lent, ntre 350-200 silabe/minut. O vorbire
rapid produce nencredere.


Exist mai multe tipuri de ascultare.
a) Ascultarea activ
- presupune recepionarea corect a mesajului, reinerea lui
optim.
ntr-o discuie de afaceri trebuie urmrite, n principal, ideile i
informaiile de argumentare. De asemenea, se urmrete dac mesajul
este corect sau contradictoriu.
- se urmrete, n cazul unei oferte, de exemplu, argumentele
pro i contra, avantajele i dezavantajele, similitudini i diferene cu -
fa de produsele i serviciile similare.
Prezentarea depinde de nivelul auditoriului:
- dac nivelul este sczut -> se prezint doar avantajele;
- dac nivelul este ridicat -> se prezint i avantajele si
dezavantajele)
94

Prezentarea argumentelor pro si contra la produsele i
serviciile oferite, depinde de nivelul de instruire al partenerului:
- la un nivel mai redus de instruire, n principal prezentm
doar avantajele (argumentele pro);
- la un nivel mai ridicat de instruire se prezint i unele
dezavantaje (argumente contra) pentru ca n caz contrar,
partenerul de afaceri ar identifica el respectivele
dezavantaje, ceea ce ar conduce la scderea credibilitii
noastre.
b) Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de a
interaciona direct cu vorbitorul.
Acest lucru se face prin dou modaliti:
1) interaciunea prin ntrebri;
2) solicitarea de confirmare a mesajului;
1) Interaciunea prin ntrebri presupune adresarea de ntrebri, astfel:
- ntrebri deschise (care ar fi cauzele... ?);
- ntrebri precise (ce nelegei prin?);
- ntrebri directe (folosite cu pruden: Ce credei despre
...?);
- ntrebri indirecte (ce cred beneficiarii despre serviciile
dvs?);
- ntrebri dirijate (nu vi se pare logic ca ..?/nu-i aa ca ai fi
de acord ca ...?);
2) Folosirea ntrebrilor trebuie s in cont de o serie de reguli:
- trebuie evitate ntrebrile care solicit numai rspunsuri
afirmative sau negative;
- trebuie evitate ntrebrile indiscrete (viaa personal) sau
ntrebrile care ar putea leza prestigiul personal (ai fost la
nchisoare? De cte ori ai fost amendat?);
- trebuie s se evite situaia de a obine rspunsuri care nu
fac plcere.
3) Solicitarea de confirmare a mesajului
3 procedee n faa partenerului,
- cu propriile cuvinte, ceea ce am neles i cerem
confirmarea corectitudinii;
- i rezumm mesajul;
- solicitm completri.


Pentru o ascultare eficient trebuie avut n vedere c exist i
niveluri de ascultare (nu numai tipuri) care pot s adnceasc
nenelegerile mesajului prin:
- nivelul circumstanial (nivelul discuiilor cotidiene);
- nivelul faptic (se caut n mesaj anumite informaii);
n acest sens, comunicarea trebuie orientat spre informaiile
relevante pentru. Este de preferat s se ating i al III-lea nivel, adic
- nivelul empatic (capacitatea de nelegere a punctului de
vedere, a sentimentelor celui cu care se discut). Este
esenial i pentru comunicare i pentru negociere.
Pentru ambele tipuri de ascultare se recomand (pentru
contextul general al comunicrii):
- meninerea contactului vizual. Se poate induce un
95

disconfort auditorului, dac nu-l privim;
- exprimarea propriilor idei;
- sintetizarea a ceea ce se spune;
- ascultarea pentru a putea nelege;
- a se lua notie;
- eliminarea obstacolelor din comunicare;
- eliminarea preocuprilor colaterale.


7.3.2.1 Obstacole cauzate de modul de utilizare a
cuvintelor i de stpnire a limbii

Unele obstacole, n comunicarea verbal, provin din nsi
modul de utilizare a cuvintelor sau modul de stpnire a limbii, astfel:
a) ambiguitatea este o consecin fireasc a confuziei ntre
semnificaiile cuvintelor. n negocieri poate fi o strategie util.
b) egocentrismul - manifestarea n limbaj, n mod excesiv a
preocuprii pentru propria persoan care vorbete despre interese,
preocupri proprii, astfel partenerul ncepe s filtreze masiv.
c) logoreea este tendina de a vorbi mult, inutil, uneori poate fi
o tactic n negociere, dar dac nu, duce la indiscreie;
d) jargonul este limbajul specific unor categorii sociale,
grupuri profesionale. Jargonul nu are sens devalorizat (cum are argoul).
Folosirea jargonului, folosete, fie atunci cnd persoanele schimb
informaii tehnice, fie n situaia cnd persoana care folosete jargonul
vrea s se delimiteze de ceilali, s-i sublinieze statutul social. Nu se
folosete jargonul cnd se discut cu nespecialiti. O variant valoric
inferioar jargonului este argoul - limbaj secret, pitoresc, utilizat de
grupe marginale, n afara lumii interlope.
e) abstractizarea - folosirea excesiv a unor termeni abstraci,
poate duce la dificulti de interpretare i credibilitate. Se recomand
alternarea termenilor abstraci cu date precise, concrete. Intr-o afacere,
negociere, conteaz termenii statistici, cifrele. La acestea pot fi
adugate o serie de elemente care pot afecta nelegerea mesajului
verbal i care sunt factori determinani ai celor 4 perturbaii n
comunicare (blocaj, bruiaj, filtraj, distorsiune):
- lipsa interesului;
- diferena de statut;
- atitudine i idei preconcepute;
- agresivitatea;
- tendina spre polemic;
- obstacole cognitive (ne gndim la altceva n acelai timp).
n negociere, comunicarea de afaceri, de multe ori, mesajul,
comunicarea verbal sunt percepute i interpretate n funcie de
imaginea pe care o avem despre persoana care vorbete, prin
transferarea imaginii celuilalt, la coninutul mesajului.

7.3.2.2. Distorsiuni ale mesajului provenite din modul
n care se percepe persoana

n relaie cu mediul social, oamenii simt nevoia controlului
cognitiv, s neleag de ce i cum se produc anumite manifestri,
96

comportamente. Oamenii se simt n siguran cnd pot prevedea
comportamentele celorlali din ambian, putndu-i anticipa, pe
ndelete, strategiile de rspuns. Mai mult, diferite manifestri i
comportamente a celorlali din jur, sunt judecate i evaluate prin
prisma personalitii celuilalt, datorit grabei care se manifest, de a
obine control cognitiv, moment n care se produc foarte mari erori iar
acestea sunt transferate asupra mesajului.
Strategia 90 x 90 (90% din informaii, n primele 90
secunde);
Strategia 4 x 20 (n 20 secunde, primii 20 pai, 20 cuvinte,
20 cm distan de faa interlocutorului);
Distorsiunea produce:
a) efectul de hal-ou identificat n persoana celuilalt: o trstur
pozitiv sau negativ i extinderea trsturii la nivelul ntregii
personaliti. Trstura pozitiv i negativ care duce la caracterizarea
global a personalitii duce la evaluarea global a personalitii.
b) analogia cu propria persoan - cellalt este i el om, ne este
similar n destule privine, dar nu n totalitate. Cei care presupun o
similitudine ct mai mare cu partenerii, tind s nu acorde importan
mesajului verbal.
c) eroarea prin valorizarea sursei de informaii - pe baza unui
criteriu oarecare, neesenial, se acord valoare persoanei pe care o
transferm asupra mesajului.
d) eroarea de situaie - o persoan cunoscut ntr-o ambian
plcut, este perceput, valorizat mai favorabil dect o persoan
cunoscut ntr-o ambian neplcut; consecutiv i mesajele lor vor fi
apreciate mai credibile sau mai puin (iat rolul protocolului
negocierii).
e) prejudecata i stereotipia - stereotipia = modul fix, constant
de a-i judeca pe ceilali, n pofida diferenelor interindividuale;
judecata are componenta afectiv i acional mai puternic, de aceea
prejudecile rasiale, etnice, de sex, au o form puternic de
distorsiune.
f) erorile de vrsta - cu ct diferena celor ce se apreciaz
reciproc este mai mare, cu att ambii sunt mai subiectivi n apreciere.
g) iradierea prestigiului - o persoan are un prestigiu real, ntr-
un anumit domeniu; exist tendina oamenilor de a crede c persoana
este valoroas, competent i n alt domeniu. Prestigiul real al unei
persoane poate s iradieze i asupra altor persoane cu care deintorul
prestigiului are o relaie nesemnificativ.
h) eroarea de contrast - dac evalum dou persoane de valori
diferite, aflate ntr-un anumit contrast, diferena dintre ele tinde s fie
exagerat, cel bun s fie considerat i mai bun, cel slab sa fie
considerat i mai slab.
i) eroarea de distan psiho-social - un executant i
apreciaz la un anumit nivel lucrarea, eful tinde s fie mai exigent,
eful i mai sus pe scara ierarhic tinde s fie i mai exigent.
n interaciunile de afaceri, indiferent de natura lor, oamenii
tind s-i formeze foarte rapid impresii despre partenerii de
interaciune, frecvent rapiditatea d natere la erori. Mesajele,
argumentele, nu se judec, n primul rnd, prin prisma coninutului lor
real, ct mai ales, prin valoarea persoanei pe care am stabilit-o noi.

97

7.3.2.3. Bariere ale comunicrii verbale
eficiente ntre ef i subordonat

n mod firesc, la locul de munc, atunci cnd condiiile sunt
propice, pot aprea anumite bariere n privina comunicrii, iar
cauzalitatea este multipl.
De regul, ceea ce provoac probleme de comunicare ntre efi
i subordonai este determinat de:
Diferene de personalitate i de percepie Persoane cu
background, cunotine, valori, ateptri, experien i interese diferite,
percep acelai fenomen, n mod diferit.
De multe ori, cnd se comunic, se m consider c mesajul
transmis este ct se poate de clar. Pentru a evita nenelegerile, se cere
permanent feedback-ul, de la interlocutor, pentru a nelege acurateea
cu care a fost perceput mesajul i sentimentele acestuia fa de mesaj.
Reaciile emoionale de furie, dragoste, fric, ur, frustrare
etc., influeneaz felul n care se neleg mesajele i felul n care sunt
transmise.
Dac se lucreaz ntr-un climat unde exist sentimentul
ameninrii (pierderea prestigiului), frustrarea, va aprea un
comportament, fie agresiv, fie defensiv (n funcie de personalitate).
Tendina de a evalua Este specific rasei umane s evalueze,
s judece i s aprobe (sau dezaprobe) afirmaiile unei persoane. Din
nefericire ns, adevrata comunicare apare atunci cnd se reuete
evitarea judecilor de valoare, nainte de a se asculta interlocutorul.
Idei preconcepute De foarte multe ori, se ntmpl s se
neleag un anumit mesaj, ntr-un anumit fel, deoarece se credec este
imposibil s aib i o alt interpretare, diferit de cea gndit.
Sunt destule momentend surprinde atitudinea unei
colege/coleg, pentru c imaginea pe care ne-am format-o (adesea n
mod artificial) despre ea/el, nu prevedea un astfel de comportament.
Solicitri conflictuale ale rolului Rolul de lider cere efilor s
ndeplineasc funciuni, att de serviciu, ct i de suport socio-
emoional, adic s coordoneze i s controleze munca subordonailor,
iar simultan, s acorde atenie nevoilor sufleteti i dorinelor acestora.
Muli efi au dificulti n echilibrarea acestor dou solicitri ale rolului
lor.
Analizai urmtorul mesaj adresat de managerul unui
departament de vnzri, unui tnr agent comercial al companiei i
comentai impactul pe care acest mesaj l-ar putea avea asupra acestuia:
mi face plcere s te felicit pentru obinerea titlului de Agentul lunii
martie. Poi fi foarte mndru de aceast realizare. Atept cu nerbdare
creterea contribuiei tale la eforturile departamentului i sper c vei
putea aduce civa clieni noi companiei noastre.
Efectul de cocoloire (Tendina de a evita comunicarea tirilor
proaste celorlali). Acest aspect se ntlnete, att la nivelul directorilor,
ct i al subordonailor. n cercetrile fcute, s-a observat c, de multe
ori, efii aveau ovieli n a comunica mai jos nite veti proaste.
Salariaii mai bine cotai, spune el, au mai multe anse s fie informai
despre cum sunt vzui, de c tre ceilali. n mod evident, managerii
evit s dea tirile proaste de care sunt parial responsabili, din moment
ce ei nii fcuser aprecierea activitii.
La rndul lor, subordonaii evit s comunice veti proaste de
care sunt rspunztori sau care pot genera reacii negative efilor.
Subordonaii care aspir puternic la avansare, sunt cei cu probabilitate
98

maxim de a avea dificulti de comunicare cu efii lor. Vrnd s-i
impresioneze efii, ei au motive puternice s rein informaia.
Efectul statutului funciei (tendina efilor de a pune prea
puin pre pe subordonaii lor).
S-a constatat c statutul membrilor unui grup afecteaz
modelul de comunicare, manifestndu-se dorina clar de a comunica
mai degrab cu oameni cu acelai statut sau cu statut superior.
Acelai fenomen se ntlnete i la nivelul salariailor care au
tendina s pun prea puin pre pe comunicarea cu colegi pe care nu i
consider de acelai rang sau aflai pe poziii inferioare lor n
organizaie.
Timpul Am trit i trim ntr-un secol al vitezei n care ni se
cere promptitudine, atitudine pozitiv, consecven i chiar perfeciune,
la locul de munc. Nu mai avem timp i nici dispoziia s comunicm
cu cei din jur (efi, colegi sau subordonai).
Diferenele dintre sexe Brbaii i femeile au stiluri diferite de
a comunica. Femeile cer informaii, n timp ce brbaii evit aceasta.
Femeile au tendina ca, n timpul comunicrii, s ncerce s
construiasc relaii de prietenie, cooperare, n timp ce brbaii nclin
s foloseasc stilul raportare, bazat pe evidenierea propriilor
cunotine i aptitudini, concentrndu-se asupra propriei persoane.
Unele studii au artat c femeile se exprim mult mai politicos,
dar i mai ezitant, n timp ce brbaii comunic mai direct i mai
autoritar.
Stilul feminin pare a fi mai permisiv, facilitnd crearea unui
climat mai intim, de colaborare, n timp ce acela brbtesc este mai
mult orientat spre aciune, informal i de de inere a controlului.
Cunoaterea acestor aspecte ar putea ajuta managerii s
identifice eventuale probleme n comunicarea dintre sexe.
Structura organizatoric. Numrul nivelurilor ierarhice dintr-
o organizaie pot frna transmiterea informaiilor ef-subordonat i
invers.
Adesea, subordonaii simt c nu pot sri peste anumite niveluri
ierarhice pentru a se adresa persoanei celei mai adecvate.



Ascultarea este o abilitate. n timp, bunii asculttori au ntietate n afaceri i interacioneaz
mai uor n relaiile personale.
A asculta eficient duce la nelegere. nelegerea aprofundeaz conexiunile cu alii i creaz
ncredere i respect. Cei care nu ascult vor rmne ignorani n faa propriilor deficiene i vor rata
oportuniti.
Ascultarea activ este dificil, ea ne cere s ne concentrm asupra nevoilor i gndurilor altora,
n loc de noi nine. Ascultare activ necesit, de asemenea, vzul i imaginaia, nu doar auzul. Este
important s-l priveti n ochi pe cel care-i vorbete. Este excelent dac reueti s vezi cu ochii
minii ceea ce i se povestete.
Pentru o ascultare eficient trebuie avut n vedere c exist i niveluri de ascultare (nu numai
tipuri) care pot s adnceasc nenelegerile mesajului prin:
- nivelul circumstanial (nivelul discuiilor cotidiene);
99

- nivelul faptic (se caut n mesaj anumite informaii);
n acest sens, comunicarea trebuie orientat spre informaiile relevante pentru. Este de
preferat s se ating i al III-lea nivel, adic
- nivelul empatic (capacitatea de nelegere a punctului de vedere, a sentimentelor celui cu
care se discut). Este esenial i pentru comunicare i pentru negociere.
Pentru ambele tipuri de ascultare se recomand (pentru contextul general al comunicrii):
- meninerea contactului vizual. Se poate induce un disconfort auditorului, dac nu-l
privim;
- exprimarea propriilor idei;
- sintetizarea a ceea ce se spune;
- ascultarea pentru a putea nelege;
- a se lua notie;
- eliminarea obstacolelor din comunicare;
- eliminarea preocuprilor colaterale.
n relaie cu mediul social, oamenii simt nevoia controlului cognitiv, s neleag de ce i cum
se produc anumite manifestri, comportamente. Oamenii se simt n siguran cnd pot prevedea
comportamentele celorlali din ambian, putndu-i anticipa, pe ndelete, strategiile de rspuns. Mai
mult, diferite manifestri i comportamente a celorlali din jur, sunt judecate i evaluate prin prisma
personalitii celuilalt, datorit grabei care se manifest, de a obine control cognitiv, moment n care
se produc foarte mari erori iar acestea sunt transferate asupra mesajului.

n mod firesc, la locul de munc, atunci cnd condiiile sunt propice, pot aprea anumite
bariere n privina comunicrii, iar cauzalitatea este multipl.
De regul, ceea ce provoac probleme de comunicare ntre efi i subordonai este determinat
de:
Diferene de personalitate i de percepie Persoane cu background, cunotine, valori,
ateptri, experien i interese diferite, percep acelai fenomen, n mod diferit.
De multe ori, cnd se comunic, se m consider c mesajul transmis este ct se poate de clar.
Pentru a evita nenelegerile, se cere permanent feedback-ul, de la interlocutor, pentru a nelege
acurateea cu care a fost perceput mesajul i sentimentele acestuia fa de mesaj.
Reaciile emoionale de furie, dragoste, fric, ur, frustrare etc., influeneaz felul n care se
neleg mesajele i felul n care sunt transmise.
Dac se lucreaz ntr-un climat unde exist sentimentul ameninrii (pierderea prestigiului),
frustrarea, va aprea un comportament, fie agresiv, fie defensiv (n funcie de personalitate).
Tendina de a evalua Este specific rasei umane s evalueze, s judece i s aprobe (sau
dezaprobe) afirmaiile unei persoane. Din nefericire ns, adevrata comunicare apare atunci cnd se
reuete evitarea judecilor de valoare, nainte de a se asculta interlocutorul.
Idei preconcepute De foarte multe ori, se ntmpl s se neleag un anumit mesaj, ntr-un
anumit fel, deoarece se credec este imposibil s aib i o alt interpretare, diferit de cea gndit.
Sunt destule momentend surprinde atitudinea unei colege/coleg, pentru c imaginea pe care
ne-am format-o (adesea n mod artificial) despre ea/el, nu prevedea un astfel de comportament.


ascultare
ascultare eficient
ascultarea interactiv
eroare de contrast
eroare de distan psiho-social
distorsiuni ale mesajului
sterotipia


100

1. Cui se datoreaz cea mai mare parte (aproximativ 60%) din nenelegerile care apar ntre
partenerii de afaceri, n dimpul discuiilor?
2. Cum se numete consecin fireasc a confuziei ntre semnificaiile cuvintelor i care n
negocieri poate fi o strategie util?
3. Cnd simt oamenii nevoia controlului cognitiv, s neleag de ce i cum se produc anumite
manifestri, comportamente?


1. n afaceri, n negocieri, fora de convingere crete, dac adoptm ton-parental (calm, metodic, lent),
tonul agresiv inhib negociatorul;
a) volumul prea ridicat poate crea partenerului ideea de agresivitate;
b) lipsa de claritate, dicia neclar, indic faptul c partenerul nu stpnete bine subiectul;
c) ntr-o demonstraie logic, ritmul vorbirii trebuie sa fie normal, spre lent, ntre 350-200
silabe/minut. O vorbire rapid produce nencredere.

2. ntr-o discuie de afaceri trebuie urmrite, n principal:
a) dac mesajul este corect sau contradictoriu
b) argumentele pro i contra
c) ideile i informaiile de argumentare
d) similitudini i diferene cu/fa de produsele i serviciile similare

3) Prezentarea argumentelor pro si contra la produsele i serviciile oferite, depinde de nivelul de
instruire al partenerului: care din afirmaii nu este adevrat?
a) la un nivel mai redus de instruire, n principal, prezentm doar avantajele (argumentele pro);
b) la un nivel mai ridicat de instruire se
c) la un nivel ridicat se prezint i unele dezavantaje (argumente contra)
d) la nivelul cel mai ridicat se prezint numai dezavantaje, pentru a fi credibili?


Belbin, Meredith, Jean, M., Hilltrop, Seila Udall, Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998.
Caraiani, Gheorghe, Toma Georgescu, Negocierea intercultural in tranzactiile comerciale
internationale, Editura, Universul Juridic,2006.
101

Ionescu, Ion Gr., Comunicare managerial i managementul negocierii conflictelor - Note de
curs, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Constana, 2011.

101

PROCESUL COMUNICRII COMERCIALE

Cuprins

8.1. Introducere
8.2. Obiective
8.3.1. Negocierea comercial ca proces
8.3.1.1. Ce reprezint negocierea n afaceri
8.3.1.2. Timpul i maniera negocierii
8.3.1.3. Fazele procesului de negociere
8.3.2. Caracteristici ale negocierii
8.3.4. Tehnici de comunicare

8.1. Introducere

Pentru a putea formula o definiie, n ceea ce privete
negocierea, trebuie avut n vedere c aceasta se refer la schimburi. n
cadrul oricrei negocieri este vorba de un schimb clar: eu obin o
parte din ceea ce doresc, iar tu obii o parte din ceea ce doreti. Altfel
spus, schimbm ceea ce avem i trebuie altora, contra ceea ce vrem s
obinem de la ei.


- nsuirea conceptului de negociere comercial prin prisma a
ceea ce reprezint negocierea n afaceri, timpul i maniera
negocierii i fazele procesului de negociere;
- familiarizarea cu caracteristicile ale procesului de negociere;
- s defineasc principii i reguli de comunicare comercial;
- transpunerea n practic a tehnicilor de comunicare, pentru
aplicarea lor n condiiile specifice legturilor de afaceri.

- studenii vor putea s defineasc conceptul de comunicare
comercial, ca proces;
- s utilizeze corect termenii de specialitate;
- vor putea identifica cele mai semnificative trsturi i
caracteristici ale negocierii;
- s perceap relaii i conexiuni ntre principiile, regulile de
comunicare comercial i tehnicile de comunicare;

102

cursului;



8.3.1. Negocierea comercial

8.3.1.1. Ce reprezint negocierea comercial

Negocierea reprezint o luare de decizii prin tratative, fapt care
o difereniaz de celelalte forme de luare a deciziilor. Tranzacionezi
unele lucruri care sunt mai ieftine pentru tine, dar sunt apreciate de
ctre celalalt negociator, contra altor lucruri apreciate de tine, dar mai
ieftine pentru cellalt.
Pentru a putea realiza o tranzacie, la o negociere, trebuie s
existe minimum dou pri participante i anume, doi negociatori: unul
care s cear un lucru sau un serviciu, altul care s ofere respectivul
lucru sau serviciu. Astfel, exist nc de la nceput. dou soluii - a ta
si a mea - pentru rezolvarea aceleiai probleme: schimbul de bunuri
sau servicii.
ns, n momentul finalizrii negocierii, doar una dintre cele
dou soluii se materializeaz: aceea pe care ambele pari participante
la tranzacie o accept
8.3.1.2. Timpul i maniera negocierii afacerilor

De cele mai mult ori, ne izbim de anumite probleme (mai grave
sau mai puin grave) i atunci suntem pui n situaia de a le rezolva,
voluntar sau involuntar. Apar chiar situaii conflictuale cnd trebuie s
negociem: n materie de preuri, aciuni, termene de livrare, niveluri de
buget, sume destinate diferitelor cheltuieli, termene de respectat etc.
sau chiar ntre anumii oameni.
Toate acestea nu apar numai cand vrem noi, ba din contr, ele
apar atunci cnd ne ateptm mai puin, de aceea trebuie s fim n
permanen pregtii pentru asemenea cazuri. Cteodat nici nu ne dm
seama ct de repede le rezolvm sau prin ce mijloace: acestea fac parte
din grupul aciunilor pe care le ntreprindem, fr a le contientiza.
Alteori, tranzaciile devin mult mai complicate i atunci trebuie
s solicitm la maximum capacitatea noastra de negociatori.
Cnd dou persoane negociaz, ele urmresc gsirea acelei soluii care
s poat fi acceptat de ambele pri. E puin probabil c ea s fie
identic dorinelor de la nceput, ns astfel ar nsemn cedarea din
partea uneia din pri, iar atunci nu s-ar mai putea vorbi de negociere.
Negociem cnd vrem s obinem ceva, cnd vrem s ncheiem
un contract, s cumprm sau s vindem, s ajungem la o nelegere
sau s facem pe cineva s capituleze n faa noastr.
103

Un factor important cnd dorim s negociem, l reprezint locul
pe care l alegem pentru desfurarea discuiilor. Locul ales situeaz
persoanele n raporturi de autoritate (gazde sau oaspei), stabilete
poziia de comand, nlesnete accesul la alte informaii, documente
sau coechipieri.
Locul impune i problema securitii ambelor pri. De
exemplu, ncperile confortabile, asigurate i n cldiri cunoscute, cu
ali oameni prin preajm, asigur lejeritate i confort, sunt odihnitoare,
discrete, curate. Pe cnd o ntlnire ntr-un loc sinistru, pe timp de
sear sau noapte, nepopulat i nerespectnd condiiile de igien nu
avantajeaz prile negociatoare.
Un alt factor important l reprezint i masa la care se duc
tratativele. Acest obiect de mobilier ofer o protecie celor care se simt
nesiguri sau amenintai, tiind c negocierile ncep, de la starea de
conflict i se ncheie prin cooperare.
Masa are rolul de a alunga o parte din temerile instinctive. n
cazul n care o persoan nu se simte confortabil, se poate renuna la
mas.

8.3.1.3. Fazele procesului de negociere comercial

Negocierea, fiind un proces complex, parial de cooperare, nu
poate avea o finalitate pozitiv, dect dac exist un anumit grad de
colaborare ntre parteneri; parial de competiie, pentru c fiecare
partener, individual sau colectiv, dorete s-i mpun propria soluie,
propriile interese n detrimentul celuilalt.
n acest proces trebuie inut cont de faptul c:
- se realizeaz prin dialog-comunicare;
- fiecare partener are interese specifice, existnd i anumite
interese comune;
- esena procesului de negociere const n aciunea de
armonizare a intereselor participanilor, prin cutarea
unei/unor soluii reciproc avantajoase;
- puterea de negociere const n totalitatea mijloacelor pe
care o parte le poate folosi n vederea obinerii unei soluii
ct mai apropriate de poziia proprie de negociere
(obiectivele sale).
n general, se consider c puterea de negociere const n:
- cunoaterea regulilor comunicrii orale, prin spaiu;
- raportul cerere-ofert;
- gradul de informare despre pia i partener;
- pregtirea temeinic a negocierii;
- existena unor negociatori experimentai, cu competen de
comunicare, negociere, strict profesional.
Fazele negocierii n general, orice negociere are urmtoarele
faze:
a) Faza de pregtire, adic pregtirea i organizarea negocierii
prin:
- culegerea i prelucrarea informaiilor;
- descoperirea partenerilor poteniali i a situaiei financiare
a acestora, informaii despre particularitile lor
psihologice, alegerea locului i momentului negocierii,
organizarea edinelor de negociere i a unor aciuni de
protocol.
104

b) Faza de negociere ce cuprinde urmtoarele mecanisme:
- oferte i contra oferte;
- argumente i contra argumente;
- utilizarea unor tactici adecvate i a unor msuri de
contracarare a argumentelor partenerului;
- schimburi de concesii pentru apropierea poziiilor;
- perioade de reflecie pentru redefinirea poziiilor;
- acceptarea unor soluii de compromis;
- semnarea documentelor
c) Faza de post negociere (nu ntotdeauna): presupune:
- rezolvarea unor greuti aprute n derularea contractului;
- negocieri pentru modificarea, completarea sau prelungirea
contractului;
- rezolvarea reclamaiilor i a litigiilor, eventual soluionarea
lor prin arbitraj.

8.3.2. Caracteristici ale negocierii comerciale

1. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune
existena unei comunicri ntre oameni, el purtnd amprenta distinct a
comportamentului uman. Astfel, comportamentul uman reprezint
elementul principal ce st la baza teoriei negocierii, el determinnd
rezultatul negocierilor.
2. Negocierea este un proces organizat, n care se dorete evitarea
confruntrilor i care persupune o permanent competiie. n orice caz,
prile negociatoare trebuie s respecte anumite cerine de ordin
procedural i moral (etic), consacrate ca atare, de-a lungul timpului.
3. Negocierea este un proces cu afinitate precis, ce presupune
armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de
voin, a unui consens i nu neaprat a unei victorii; ambii parteneri (i
nu adversari) trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul
c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus.
4. Negocierea presupune prezentarea propriei poziii, dar i
cunoaterea poziiei celuilalt, prezentarea argumentelor, dar i
ascultarea cu atenie a contra argumentelor, realizarea unei judeci, pe
ct posibil impariale, iar n final, ajungerea la o soluie acceptabil
pentru toi cei implicai n procesul de negociere. Practica negocierii
arat c principala dificultate, principalul impas n atingerea scopului
este c, de cele mai multe ori, negociatorii pleac de la ideea c
interesele celor dou pri trebuie transformate n scopuri comune. De
aici rezult c este obligatoriu ca negociatorii s urmareasc un final
gsit de comun acord. Mai mult chiar, n teoria negocierii exist o
regul (legea negocierii), o regul care spune c niciodat nu trebuie
forat nota pentru realizarea unui progres deosebit, dar cldit pe o
slbiciune conjunctural a partenerului. Aceasta, cu att mai puin cu
ct negociatorii se cunosc i fac afaceri n mod direct.
5. Negocierea este, prin excelent, un proces competitiv ce reclam o
serie de eforturi prin care se urmrete evitarea confruntrii i
ajungerea la soluii reciproc avantajoase. La rndul ei, competiia va
permite nfruntarea competenelor individuale, n realizarea scopului
propus. n ciuda faptului c procesul, ca atare (negocierea), urmrete
afirmarea elementelor de interes reciproc, n practic sunt foarte puine
cazurile n care negocierile se desfoar uor, fr probleme i n scurt
timp.
105

6. Negocierea presupune concesii reciproce i repetate, pn la
atingerea echilibrului pe care l apreciaz, n funcie de nevoile sale i
de informaiile de care dispune.
NEGOCIEREA poate fi definit ca fiind forma principal de
comunicare, un complex de activitai, constnd n ntlniri, consultri,
tratative, contracte desfurate. ntre doi sau mai muli parteneri n
vederea realizrii unei inelegeri.


Din punct de vedere etic, toi cei implicai n negocieri trebuie
s fie ctigtori. Cateodat, o negociere aparent ncununat de succes,
dac ascunde clauze defavorabile unuia dintre parteneri, poate schimba
destine i distruge poziii sociale. Negocierea are drept obiectiv
principal realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu a unei
victorii. Ambii parteneri trebuie s ncheie procesul negocierii cu
sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus.
Fie i din aceste puncte de vedere, neogierea este, cu adevrat,
un proces al crui principal scop este obinerea consensului. De aceea
negociatorii trebuie s transforme interesele divergente n scopuri
comune, ajustndu-i cerinele, n mod flexibil si avnd rezerve de
unde s cedeze, nca de la inceput. Nu se pornete n nicio negociere de
la minimul acceptabil cu ideea c aa ar fi corect s fie i cu sperana c
partenerul va aprecia aceast poziie realist.
n realitate, o negociere nu este altceva dect cea mai
elementar aplicare n practic a legii cererii i ofertei. Intrnd ntr-o
negociere, oricine trebuie s fie pregatit s joace un rol specific
economiei de pia. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp
produsele, serviciile sau chiar conceptele similare (cum este cazul
programelor politice) oferite pe pia,, avantajele i dezavantajele unei
oferte, fa de alta.
Un aspect elementar este acela de a ti cnd s te opreti. n toate
negocierile exist un punct critic, dincolo de care toate acordurile se
nruie, anulnd tot efortul de comunicare de pn atunci. Un bun
negociator va ti s se opreasc nainte de atingerea acestuia.
Orice acord verbal trebuie confirmat n scris, n cel mai scurt timp
posibil.
Talentul de a accepta compromisurile i de a te acomoda cu
situaiile noi, este un lucru important ntr-o negociere. Negocierile dau
ctig de cauz celui care gndete mai bine i mai ales, celui care
gndete vizionar. Spontaneitatea, capacitatea de a aciona prompt i
abilitatea de a improviza sunt caliti importante n procesul de
negociere.
Procesul de negociere trebuie s cuprind, cel puin, urmtoarele
elemente:
- lista problemelor care urmeaz s fie supuse negocierii;
- clasificarea problemelor de interes comun;
- subiectele aflate n dezacord

8.3.4. Tehnici de comunicare

Negociatorii trebuie s urmreasc cu atenie realitile
106

prezentate de problema n cauz, s cunoasc anumite contexte i
percepii specifice ale prilor n disput i modul n care ele i percep
interesele.
Pentru ca soluia gsit s nu declaneze alte probleme, negociatorii
sunt obligai s cunoasc tehnicile cele mai folosite, dar i cele mai
folositoare.
Cea mai dorit metod de negociere este aceea n care ambii
negociatori ctig (ctig - ctig), celelalte fiind de forma: eu ctig,
tu pierzi; eu pierd, tu ctigi; pierdem amndoi.
Rezultatul ctig ctig ofer celor dou pri un impuls pentru a
realiza acordul, pentru a ncheia contractul.
Pe baza experienei lor, ei vor fi dispui s fac afaceri i pe
viitor, transmind i celorlali buna prere pe care o au, unul, fa de
cellalt. Aceast form se bazeaz pe ncrederea ctigat ntre
negociatori. Ea apare atunci cnd negociatorii i-au demonstrat
seriozitatea, se cunosc de mai mult timp, au fcut investiii bune, s-au
ajutat reciproc, nu au profitat unul de altul etc. O persoan ctig
ncrederea unui partener prin propriile sale calitai, prin faptele sale.
ncrederea reciproc permite negociatorilor s mreasc spectrul
relaiilor i afacerilor i s gseasc cu o mai mare uurin soluii la
problemele dificile.
Cel mai nedorit mod de negociere este acela n care amandoi
partenerii pierd, consecinele fiind mai greu de suportat.
Cealalt form, cnd unul ctig i cellalt pierde, implic cele mai
multe strategii: unele mai lente, mai calme, iar altele mai dure, mai
rapide.
Indiferent de rezultatele obinute prin metodele prezentate mai
sus, toate se realizeaz prin comunicare. Cnd negociaz, prin
comunicare, oamenii comunic, n general, n trei moduri:
- 50-70 % prin limbajul corpului (nonverbal);
- 23-43 % paraverbal (ton, timbru, inflexiune, frecven);
- 7% prin cuvinte.
n cazul analizrii datelor problemei negociate, oamenii
reacioneaz negativ, la ceea ce percep drept insulte scrise, impolitee,
duritate i ameninri. Pentru ca negociatorilor sa le fie mai usor n
purtarea tratativelor, mai este indicat pentru acei care au trac (se
emoioneaz n faa altor persoane) s foloseasc telefonul, faxul,
calculatorul (Internet) pentru a-i reafirma poziiile. Dac cealalt
form de comunicare - gesturile - spune altceva dect vorbele, s-ar
putea s apar probleme de credibilitate. De asemenea, ameninrile,
promisiunile i angajamentele au un efect nensemnat dac nu pot fi
comunicate.
Deci, trebuie avut grij la modul cum se comunic, la gesturi, la
ton i cuvinte! Sunt cele mai importante.
n ceea ce priveste motivul, scopul negocierilor, trebuie tiut c
se negociaz pentru a gsi soluii acceptabile problemelor aprute.
La nceput, se stabilesc obiectivele; cu ct ele sunt mai bine
pregtite, innd seama de numrul maxim de aspecte tratabile, cu att
negociatorii vor fi mai siguri pe ei n abordarea tratativelor.
Eficiena maxim obinut cu un pre minim este, de asemenea,
un scop urmrit de negociatori. Are importan cine ctig mai multe.
Rezolvarea problemelor presupune ncredere ntre pri i
siguran n privina motivaiilor fiecruia Scopurile sunt obinerea de
ctiguri maxime, de ambele pri, concentrarea asupra intereselor
reciproce, nu asupra diferendelor, adoptarea unei poziii din care se
107

elimina confruntarea i judecata aprioric, aplicarea standardelor de
corectitudine, bun-sim i raionalitate.
Se consider ca ceilali negociatori pot fi motivai s nlocuiasc
egoismul, cu interesul propriu moderat. n urma tuturor acestor
realizari, negociatorii i mbuntesc capacitile de negociere. Acesta
este scopul principal la care se ajunge, celelalte fiind nite derivate. Cu
ct calificarea de negociator este mai mare, cu att succesele sale sunt
mai numeroase.
n negocierea uzual, la sediul clientului se pot face remarci
sau complimente, vizavi de elemente de decor, de ambient. Este de
preferat ca remarcile s fie sincere.
La sediul firmei se pot face aprecieri despre punctualitatea
clientului, despre vreme sau despre cum a decurs drumul pn la sediu.
Subiecte abordabile despre compania clientului pot fi: sediul
clientului, biroul clientului, angajaii clientului, mainile societii,
produsele/serviciile vndute de compania client.
Subiecte abordabile despre client: noi achiziii, cunotine
comune, elemente de decor (de tipul diplome, fotografii).
Nu ncercai s insistai n susinerea unei discuii de small
talk
1
dac:
- clientul nu este interesat de domeniul abordat;
- clientul se grbete;
- clientul rspunde scurt la ntrebrile dumneavoastr.
Niciodat nu deschidei discuii despre: inuta clientului
(modul n care este mbrcat, cravata extravagant sau bluza,
transparent), religie, politic. Dac este necesar s facei mutarea, de
la etapa de small talk, la cea de deschidere a discuiei de afaceri, putei
realiza o tranziie, pornind de la o afirmaie precedent.
Ctigul clientului i propunerea unui program sunt dou
elemente aflate n strns legtur. Propunerea programului anun ce
se va ntmpla, iar ctigul clientului stabilete care este efectul acestei
succesiuni, de ce trebuie respectivul program acceptat. Propunerea
programului definete care sunt paii, structura ntlnirii ce urmeaz s
se desfoare (ce urmeaz). Ctigul clientului se refer la ce primete
clientul, care este motivul, argumentul pentru care ar trebui s-l asculte
pe vnztor (de ce sunt aceti pai necesari), este partea care trebuie s-
1 provoace pe client s fie atent, i strnete interesul l determin s v
urmeze n ntlnirea de vnzare. Prezint efectele ntlnirii din punctu1
de vedere al clientului.
Cele dou elemente (propunerea unui program i ctigul
clientului) se pot mbina n una-dou fraze, deoarece aceast etap
trebuie s fie scurt, clar i precis: ce vom face i de ce facem asta.
Avanpremiera programului general este opional. De regul,
este bine de folosit la o prim ntlnire (de exemplu clientul care vrea
un credit s neleag de la nceput c aceast operaiune presupune mai
multe ntlniri). Mai este de recomandat la ntlnirile n care, din dou
probleme de rezolvat, una trebuie amnat.
Solicitarea acordului este al treilea element important al
deschiderii discuiei de vnzarel, fapt ce d prilej clientului s-i
manifeste acceptul sau s introduc n programul propus i alte puncte
de interes pentru el, dac este cazul. Prezena acestui element v
asigur c ntlnirea se desfoar cu implicarea clientului, c acesta

1
mic taifas, o discuie uoar, o uet
108

este contient ncotro se ndreapt discuia. Lipsa solicitrii acordului
poate conduce la nenelegeri. Structura propus la nceputul acestui
capitol, ctigul clientului - propunerea unui program - avanpremier
program general (opional) - acord este destul deflexibil.
Este foarte posibil ca structura propus s fie redus la minim.
Un exemplu bun este stabilirea telefonic a unei ntlniri care, la fel ca
abordarea, este o conversaie ce condenseaz n cteva fraze, elemente
din deschiderea i din finalizarea unei ntlniri de vnzare. n acest caz,
este acceptabil prezentarea scurt a programului propus, accentul fiind
concentrat pe ctigul clientului.
De exemplu:
Vnztor (prima ntlnire, dup small talk): m bucur c am
aflat attea informaii noi despre dvs. Cum spuneai mai devreme,
timpul e preios (tranziie). De aceea a vrea s v propun s discutm
astzi o jumtate de or despre principalele dvs. dorine legate de o
relaie cu o banc (program propus): cum credei dvs. c ar trebui s v
ajute efectiv o banc s v desfurai activitatea (ctigul clientului).
Mai precis, v voi ntreba despre numrul de operaiuni pe care
le facei n mod curent i despre modul n care acestea se desfoar
(program propus), ca s-mi fac o idee ct mai complet i s pot stabili
cum banca noastr poate simplifica aceste operaiuni pentru
dumneavoastr (ctigul clientului). Cum vi se pare propunerea mea?
(Solicitare acord).
Client: Da, sun destul de interesant.
Vnztor: A putea aduga ceva la program pentru a fi i mai
interesant ntlnirea noastr (solicitare acord)?
Client: m gndeam c poate mi putei oferi o soluie pentru
finanarea unei activiti noi...
Vnztor: neleg dorina dvs. (nelegere). Voi aduga atunci,
la ntrebrile pe care doream eu s le clarific i cteva ntrebri despre
aceast nou activitate (program modificat parial, conform dorinei
clientului). Nu v pot promite s v ofer o soluie la aceast problem,
chiar astzi. Ca s v pot oferi o soluie concret, trebuie, mai nti, s
stabilesc principalele dumneavoastr caracteristici financiare.
Altfel, risc s v recomand un credit fr perioad de graie, care ar
putea s v duneze mai mult dect s v ajute. (ctigul clientului).
Revin: discutm astzi despre cum dorii s fie relaia cu o banc, ce
operaiuni curente facei i mi povestii i ce intenionai s facei pe
viitor (propunere program), de acord (solicitare acord)?
Client: Bine, m-ai convins.



Pentru a putea formula o definiie, n ceea ce privete negocierea, trebuie avut n vedere c
aceasta se refer la schimburi. n cadrul oricrei negocieri este vorba de un schimb clar: eu obin o
parte din ceea ce doresc, iar tu obii o parte din ceea ce doreti. Altfel spus, schimbm ceea ce avem
i trebuie altora, contra ceea ce vrem s obinem de la ei.
Negocierea reprezint o luare de decizii prin tratative, fapt care o difereniaz de celelalte
forme de luare a deciziilor. Tranzacionezi unele lucruri care sunt mai ieftine pentru tine, dar sunt
109

apreciate de ctre celalalt negociator, contra altor lucruri apreciate de tine, dar mai ieftine pentru
cellalt.
n realitate, o negociere nu este altceva dect cea mai elementar aplicare n practic a legii
cererii i ofertei. Intrnd ntr-o negociere, oricine trebuie s fie pregatit s joace un rol specific
economiei de pia. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar
conceptele similare (cum este cazul programelor politice) oferite pe pia,, avantajele i dezavantajele
unei oferte, fa de alta.
6. Negocierea presupune concesii reciproce i repetate, pn la atingerea echilibrului pe care l
apreciaz, n funcie de nevoile sale i de informaiile de care dispune.
NEGOCIEREA poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un complex de
activitai, constnd n ntlniri, consultri, tratative, contracte desfurate. ntre doi sau mai muli
parteneri n vederea realizrii unei inelegeri.
Din punct de vedere etic, toi cei implicai n negocieri trebuie s fie ctigtori. Cateodat, o
negociere aparent ncununat de succes, dac ascunde clauze defavorabile unuia dintre parteneri,
poate schimba destine i distruge poziii sociale. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea
unui acord de voin, a unui consens i nu a unei victorii. Ambii parteneri trebuie s ncheie procesul
negocierii cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus
2
.
Fie i din aceste puncte de vedere, neogierea este, cu adevrat, un proces al crui principal
scop este obinerea consensului. De aceea negociatorii trebuie s transforme interesele divergente n
scopuri comune, ajustndu-i cerinele, n mod flexibil si avnd rezerve de unde s cedeze, nca de la
inceput. Nu se pornete n nicio negociere de la minimul acceptabil cu ideea c aa ar fi corect s fie i
cu sperana c partenerul va aprecia aceast poziie realist.
n realitate, o negociere nu este altceva dect cea mai elementar aplicare n practic a legii
cererii i ofertei. Intrnd ntr-o negociere, oricine trebuie s fie pregatit s joace un rol specific
economiei de pia. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar
conceptele similare (cum este cazul programelor politice) oferite pe pia,, avantajele i dezavantajele
unei oferte, fa de alta.


negociere
proces de negocoere;
punct critic al negocierii
concesii reciproce


1. La ce se face referiri, atunci cnd se formuleaz o definiie, n ceea ce privete negocierea?
2. Procesul negocierii poate fi considerat un act social? De ce, DA, de ce, NU?
3. Care este motivul pentru care nu se deschid, n timpul negocierilor, discuii despre: inuta
clientului, religie, politic?

2
Katie Milo, Sharon Yoder, Peter Gross, Stefan Niculescu-Maier, Introducere in Relatii Publice, Editura
NIM, Bucuresti 1998, p. 45-47.

110


1. Nu se consider element al puterii de negociere:
a) cunoaterea regulilor comunicrii orale, prin spaiu;
b) gradul de informare despre pia i partener;
c) pregtirea temeinic a negocierii;
d) bugetul negocierii

3. Care dintre elementele de mai jos nu fac parte din faza efectiv a tratativelor de negociere?
a) argumente i contra argumente;
b) utilizarea unor tactici adecvate i a unor msuri de contracarare a argumentelor partenerului;
c) culegerea i prelucrarea informaiilor;
d) schimburi de concesii pentru apropierea poziiilor;

3. Negocierea nu poate fi definit ca fiind:
a) forma principal de comunicare,
b) un complex de activitai, constnd n ntlniri,, tratative, contracte
c) consultri ntre doi sau mai muli parteneri;
d) rezolvarea unui dosar n contencios administrativ.


Kapferer, Jean Nol, Cile persuasiunii, Editura Humanitas, 1997, comunicare.ro, 2002.
Kennedy, Gavin, Negocierea perfect, Editura, Naional, Bucureti, 1998.
111

PSIHOLOGIA N PROCESUL NEGOCIERII

Cuprins

9.1. Introducere
9.2. Obiective
9.3.1. Factori psihologici n negociere
9.3.2. Factori psihologici individuali n negocierea comercial
9.3.2.1. Stilul personal de comunicare n procesul negocierii
9.3.2.2. Motivaia
9.3.2.3. Temperamentul
9.3.3. Elemente de cooperare i competiie cu conotaie psihologic n cadrul negocierilor

9.1. Introducere

Negocierea este un proces dinamic de ajustare, prin care dou
pri, fiecare cu obiectivele sale proprii, discut pentru a se ajunge la o
nelegere natural-satisfctoare, pe baza interesului comun.


- utilizarea psihologiei n actele de afaceri, individual si cu
grupul
- Sporirea eficienei activitii comerciale prin sinergia stilului
personal, a motivaiei i a temperamentului n acivitatea
comercial
- familiarizarea personalului pentru negociere cu elementele de
cooperare i competiie cu conotaie psihologic n cadrul
negocierilor.

- studenii vor putea identifica factorii psihologici individuali,
utilizai n negocierea comercial, n mod deosebit, stilul
personal de comunicare, motivaia i temperamentul;
- s perceap relaii i conexiuni n cadrul disciplinelor de
studiu, referitor la emente de cooperare i competiie cu
conotaie psihologic n cadrul negocierilor;
- s defineasc concepte specifice discipline;
- s realizeze conexiuni ntre noiuni specifice domeniului ECTS;
- s descrie stri, sisteme, procese, fenomene ce apar, prin utilizarea
terminologiei psihologice,;
- s dobndeasc noi capaciti de adaptare la noi situaii aprute;

112



9.3.1. Factorii psihologici n negociere

Important n negociere, este tendina partenerilor de a-i
raionaliza deciziile lor, pentru a-i nvinge sentimentele care i
condamn pentru decizia luat. Proiecia - atribuirea unei motivaii sau
idei proprii altei persoane - se aplic cu predilecie trsturilor negative
ale personalitii.
Deplasarea - o persoan i revars nemulumirea pe o alt
persoan, care nu reprezint cauza nemulumirii sale - funcioneaz ca
mecanism perturbator al negocierilor. Trebuie aduse n discuie i alte
elemente ce pot influena direct sau indirect procesul negocierii:
- imaginea de sine - cunoscnd cum un individ se privete pe
sine vom anticipa comportamentul su ntr-o anumit
situaie;
- statutul i rolul social.
John Fitzgerald Kennedy, un excelent negociator, afirma,
referindu-se la spectrul negocierii c oamenii nu trebuie niciodat s
negocieze sub imperiul fricii i n acelai timp oamenilor nu trebuie s
le fie fric s negocieze. Personalitatea interlocutorului nostru,
perspicacitatea i talentul de pertractare ale acestuia sunt toate elemente
n plus care conduc la formarea spectrului negocierii.
Succesul unui negociator n faa acestui spectru depinde de
modul n care el reuete evitarea oricror fenomene de inhibare i
folosirea din plin a propriilor resurse. Experiena a demonstrat c nu
exist doi negociatori identici n ceea ce privete stilul de negociere.
Fiecare negociator este unic n felul su, att prin stilul de abordare a
procesului, ct i prin dispoziia psihofiziologic a momentului. (Putem
exemplifica aceast difereniere cu dou stiluri opuse, i anume stilul
rigid i cel conciliant).
Cercetri recente au demonstrat c personalizarea stilului
constituie pasul cel mai important al procesului de negociere. Aceast
personalizare implic dou etape importante:
- stabilirea propriului stil;
- evaluarea avantajelor i dezavantajelor ce deriv din
utilizarea stilului respectiv.
n sprijinul realizrii unei analize obiective, care s aib drept
rezultat o determinare real a stilului, este bine ca negociatorul s aib
n vedere trei motivaii frecvent ntlnite:
- dorina de a reputa succese;
- necesitatea de a convieui; are la baz dorina oamenilor de
113

a fi acceptai, agreabili i respectai de semenii lor;
- orina de a fi puternic i de a domina. Deoarece de multe
ori puterea este relativ sau poate fi exercitat n sectoare
limitate, se apeleaz la influena puterii, la sistemul de
dominare i utilizare a acesteia prin manifestrile terilor.
Personalizarea stilului constituie o etap decisiv n procesul
de negociere, fiind practic etapa care determin toate succesele i
insuccesele negocierilor.
Pregtirea negocierilor implic i o profund examinare a
propriei poziii fa de parteneri, prin prisma raportului, ntre a vorbi i
a asculta. n acest sens este mult mai bine ca ntr-o negociere s ne
concentrm n a asculta ce spune partenerul (inclusiv ce nu spune, dar
las s se neleag).
De asemenea sunt deosebit de utile informaiile referitoare la
activitatea de ansamblu a partenerului i la succesele sau insuccesele
acestuia n negocieri anterioare. n ultimii ani, pregtirea negocierilor a
cunoscut unele tehnici, dintre care s-au impus "mesele rotunde" - n
care numrul ideilor emise crete atunci cnd discuia este n
contradictoriu, de aceea se mai numete furtuna creierelor, fiind
uzitat n faza de pregtire a negocierilor de anvergur - i
conferinele - cu participani ce nu sunt experi n anumite domenii,
scopul acesteia fiind n general legat mai mult de teoria comunicrii.
Ca principiu, negocierile dau ctig celui care gndete mai
bine i mai ales celui care gndete vizionar. Desigur c spontaneitatea,
capacitatea de a reaciona prompt i abilitatea de a improviza sunt
caliti importante n procesul de negociere.
Exist un raport direct proporional, ntre experiena
negociatorului i timpul afectat de acesta, procesului de pregtire a
viitoarei negocieri. Aceasta va include n mod obligatoriu:
- schema simpl dar concis;
- scopul propus i modul de aciune;
- supoziiile fiecruia asupra celor ce i-a propus partenerul
i a cilor sale posibile de aciune.
Elaborarea planului are trei mari avantaje:
- planul scris ne va permite ca pe parcursul negocierilor s
urmrim devierile de la strategia originar i s ne
reorientm n structurarea acesteia pentru rundele
urmtoare de tratative;
- negocierea pe echipe presupune ca ntregul grup s urmeze
planul unic elaborat;
- sinteza problematicii i evitarea unor contradicii n
exprimare.
Pregtirea negociatorului va include o serie de aspecte, ca de
exemplu:
- posibilitatea unor afaceri legate ntre ele i care s acorde
satisfacie ambelor pri;
- stabilirea unor limite minime i maxime n cadrul crora
negociatorul s poat pendula;
- analiza relaiilor anterioare cu partenerul i tragerea unor
concluzii generale de comportament;
- posibilitatea i gradul de influen ale unor tere fore;
- anticiparea modului i atmosferei de negociere;
- obinerea tuturor informaiilor posibile, att naintea ct i
n timpul negocierilor;
114

- elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite;
- stabilirea metodelor i tehnicilor celor mai adecvate
strategiilor elaborate.
Este bine ca la ncheierea procesului de negociere s ne punem
cteva ntrebri:
- care dintre prezumiile fcute s-au dovedit adevrate n
timpul negocierilor i care nu?
- ce a fost bine gndit n elaborarea strategiei i ce a fost
greit?
- tactica aleas a funcionat sau, dac nu, care ar fi fost mai
adecvat?
n cazul negocierilor ntre organizaii vom descoperi dou
categorii de motivaii:
- cele ale organizaiei;
- cele personale ale negociatorului sau ale echipei de
negociatori care reprezint organizaia respectiv.
n foarte puine situaii motivele individuale se identific total
sau parial cu motivele organizaiei pe care o reprezint negociatorul.
Un efect al identificrii motivelor individuale cu cele colective ar fi o
situaie ideal, un model social perfect.
Sentimentul c negociezi n nume propriu, pentru o cauz de al
crei efect nu beneficiezi, confer procesului de negociere un profund
caracter subiectiv. Acest subiectivism este confirmat i de tehnicile
diferite pe care un negociator le folosete n relaia cu partenerul su.
Dintre aceste tehnici menionm:
- negociatorul acioneaz n favoarea partenerului su;
- negociatorul l determin pe partener s acioneze n
favoarea propriilor sale motive;
- negociatorul acioneaz pentru satisfacerea motivelor sale,
dar i ale partenerului;
- negociatorul acioneaz mpotriva propriilor sale motive;
- negociatorul acioneaz mpotriva motivelor partenerului
su;
- negociatorul acioneaz att mpotriva motivelor sale ct i
ale partenerului su.
Poziii subiective va avea negociatorul i fa de rezultatele
negocierilor. De regul, acesta va fi tentat s cread c rezultatele
obinute de el reprezint maximum obtenabil n unitatea de timp n care
s-a desfurat procesul de negociere. Opinia sa subiectiv, caracterul ei
subiectiv fiind conferit att de faptul c negociatorul, judecndu-se pe
sine, implic sentimente i emoii proprii care prin definiie
distorsioneaz adevrul obiectiv, ct i de faptul c concluzia s se
bazeaz pe informaiile pe care le-a deinut naintea i pe parcursul
negocierilor.
Rezolvarea conflictelor prin actul negocierii are multe aspecte
n comun cu rezolvarea de probleme, amndou implicnd o ncercare
de a face fa discontinuitile i de a diminua dificultile, pentru ca
progresul s poat avea loc. Totul are un sens psihologic.

115

9.3.2.Factori psihologici individuali n
negocierea comercial

9.3.2.1. Stilul personal de comunicare n procesul negocierii

n cadrul procesului de comunicare, att coninutul ct i forma
mesajului, precum i calea de transmitere a acestuia, toate adecvate
unei situaii specifice de comunicare - n cazul de fa, negocierea -
sunt primordiale. Dar o comunicare eficace i eficient depinde ntr-o
mare msur de felul cum se comunic n acea situaie, cu alte cuvinte
de stilul de comunicare. Ca i celelalte aspecte ale procesului, stilul de
comunicare este necesar a fi adecvat scopului i obiectivelor
comunicrii (procesului de negociere), dar i receptorului ei (partenerul
de negociere). Stilul de comunicare al negociatorului i manifest
impactul nu numai asupra eficienei actului de comunicare n sine, ci
determin i climatul comunicrii n general. Se cunoate astfel, faptul
c fiecare negociator are un mod specific, un stil propriu de a negocia,
dar i o anumit orientare n abordarea modului de negociere, reflectat
n comunicare.
Clasificarea stilurilor de comunicare ale negociatorilor Una
dintre teoriile clasice privind stilurile de comunicare n negociere, i
aparine lui T. Blake i R. Monton (The Managerial Grid, 1964).
Conform acesteia, comunicatorul - negociator are de fcut distincie
ntre:
- orientarea asupra obiectului negocierii i
- orientarea asupra persoanelor implicate n negociere.
Accentul pus pe una dintre aceste coordonate contureaz stiluri
diferite de negociere. Astfel, negociatorii interesai doar de obiectul
tranzaciei, vor acorda puin atenie partenerilor cu care duc
tratativele; urmrindu-i cu insisten obiectivele propuse, uneori chiar
la limita moralitii, sunt caracterizai de duritate n comunicare,
utilizarea contient a unor tactici agresive, fiind interesai de obinerea
unor beneficii maxime, n dauna partenerului. Este aa numitul stil
rzboinic.
n cel de-al doilea caz, sunt i negociatori care sunt interesai,
mcar ntr-o oarecare msur, de starea de confort a partenerului, de
realizarea unei tranzacii echilibrate, stabilirea relaiei de afaceri fiind
mai important dect realizarea unui avantaj unilateral. Ali autori
menioneaz i existena unor situaii intermediare ntre aceste dou
categorii extreme de negociatori, caracterizate prin
1
:
- orientare slab, att fa de subiect, ct i fa de partener,
atitudine proprie persoanelor cu un statut ndoielnic ca
negociator;
- orientare medie, att fa de subiect, ct i fa de partener,
caracteristic negociatorilor interesai de realizarea unui
compromis acceptabil;
- orientare puternic, att fa de subiect, ct i fa de
partener, specific negociatorilor cu o atitudine deschis,
ce manifest ncredere i respect pentru partener, dar i
doritori de a aborda comunicarea dintr-un punct de vedere
prevztor, de protejare a propriilor interese; ei sunt

1
BillScott,TheSkillsofNegotiating,NewYork,1990,passim.
116

caracterizai prin luarea de decizii creatoare, dar i de
acceptarea ideilor, opiniilor i atitudinilor partenerului.
Este stilul cooperant.
Sunt interesant de menionat situaiile comunicative ce se
produc la confluena diferitelor categorii de stiluri prezentate. Este
nendoielnic faptul c n confruntarea dintre stiluri va avea de ctigat
negociatorul mai abil i mai bine pregtit. Astfel, n cazul n care un
negociator cooperant i abil va ntlni un negociator rzboinic inabil,
negocierile vor fi dominate de o atmosfer cooperant, iar n caz
contrar, va domina o atmosfer competitiv, chiar conflictual.
n situaia n care cei doi negociatori plasai n categorii
diferite, sunt ambii experi n materie, singura ans de a se ajunge la
un acord este ca fiecare s aib abilitatea de a recunoate capacitatea
celuilalt, n vederea realizrii obiectivului final, comun.
Cu toate acestea, realitatea dovedete, n cele mai multe cazuri,
dominarea unei pri, de ctre cealalt, ca urmare a imposibilitii
existenei unei perfecte identiti de valoare ntre parteneri n
ansamblu. Oricum, n asemenea situaii este necesar o foarte
minuioas pregtire a negociatorilor, inndu-se cont i de stilul
abordat de partener.
Cea mai dificil situaie este aceea n care se ncearc
negocierea unei nelegeri reciproc avantajoase sau chiar n interes
propriu, cu un partener ce abordeaz stilul rzboinic; ncercnd o
pregtire a aprrii, prin stabilirea ofertelor/contraofertelor i a
tacticilor proprii, iar aceasta ar putea s nu duc dect la o escaladare a
confruntrii.
O atitudine mai bun ar putea fi lipsa oricrei inhibiii n faa
agresivitii, ncrederea n forele i argumentele proprii, stabilirea
precis a scopurilor urmrite ce trebuie exprimate prin tactici
comunicative adecvate (De exemplu, tactica de prezentare a
consecinelor: Ce credei c se va ntmpla dac nu reuim s ajungem
la un acord ?; Suntei contient de situaia ce se va crea, dac nu
ajungem la o nelegere? sau Ce ai face dumneavoastr n locul
nostru? etc. precum i tactici ca implicarea partenerului, salvarea
aparenelor, construirea punilor, schimbarea direciei etc).
n scopul impunerii propriului stil, n cadrul negocierii, este
important parcurgerea anumitor etape, cel puin pentru perioada de
nceput a negocierii prin:
- stabilirea climatului i a procedurilor propriului stil;
- micri de deschidere limitate la exprimarea de observaii,
privind dorinele/temerile ce pot aprea;
- controlul permanent asupra procedurilor i stilului
negocierii;
- utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor
obinute i pregtirea urmtoarelor faze;
- aprecierea stilului partenerului i a abilitii sale.
Stilul personal n negociere n comunicarea interuman sunt
transmise informaii, fapte, idei, sentimente etc., fiecare individ
realiznd acest lucru n modul su personal. n cadrul unei negocieri,
acest mod personal (stil personal) al fiecrui partener, va transcende
cadrul organizat i cultura specific n care se manifest individul, dar,
bineneles, adaptat stilului adecvat situaiei i contextului fiecrui act
de comunicare. N. R. F. Maier (Supervising and executive
development, 1989) menioneaz cel puin patru stiluri personale,
117

specifice activitii de conducere, dar care pot fi adaptate activitii de
negociere, negociatorul nsui fiind investit cu calitatea de a lua
decizii/de a conduce o echip, de a rezolva momente de criz etc., pe
parcursul diferitelor etape ale negocierii. Aceste stiluri de comunicare
sunt caracterizate de parametri precum scopul comunicrii,
comportamentul de comunicare, atitudini, sentimente, motivaie,
rezultatele ateptate.
Stilurile funcionale si comunicarea
Comunicarea n diferite domenii de via i activitate poate avea
loc prin diferite categorii de texte:
- dupa relaia emitor receptor;
- dialogice (n care emitorul i receptorul fac schimb
de roluri ntre ei);
- de tip colocvial;
- monologice (n care emitorul este identic cu
receptorul - sau receptorul nu se manifest apoi ca
emitor);
- dup calea de transmitere a mesajului;
- scrise;
- orale;
- dup situaia de comunicare;
- de tip oficial;
- de tip tiinific;
- de tip publicistic;
- de tip literar.
Textele prezint un tablou foarte divers, n funcie de aceste
criterii.
- Texte morfologice;
- Orale
- de tip oficial - alocuiunea;
- de tip tiinific: prelegerea, expunerea;
- de tip publicistic: prezentrile de informaii, de
tiri la radio, de tiri televiziune;
- de tip colocvial: relatri, anecdote, bancuri,
urri, felicitri, toasturi;
- de tip literar: texte ale literaturii populare.
- Scrise:
- de tip oficial: documentele i actele oficial-
administrative, politice, juridice, economice,
diplomatice (legi, decrete, decizii, regulamente,
rapoarte);
- de tip tiintific - lucrri i documente cu caracter
tiinific i ethnic;
- de tip publicistic interviul cu ntrebri i
rspunsuri formulate n scris, dezbatere; articole
din pres (editorial, cronic, reportaj, tablet,
tire);
- de tip colocvial: jurnal intern; coresponden
privat (scrisori, cri potale, telegrafe).
- de tip literar: diferite specii ale literaturii scrise.
- Texte dialogice;
- orale:
- de tip oficial - n relaiile instituiilor cu publicul;
- de tip tiinific: dezbateri cu caracter tiinific,
118

discuii n cadrul colocviilor, sesiunilor de
comunicare;
- de tip publicistic: interviul, corespondena
telefonic, dezbateri publicistice, talk-showul;
- de tip colocvial: conversaie uzual.
Comunicarea ntr-un anumit stil funcional presupune modelarea
exprimrii, n funcie de condiiile concrete n care se afl emitorul.
n a: apel, articol, comentariu, comunicat, convorbire, corespondent,
cronic, declaraii, editorial, foileton, interviu, manifest, mas rotund,
reportaj, scrisoare, tire;
- unele forme se apropie de stilul tiintific, altele de stilul
colocvial sau artistic;
- coninutul reflect realitatea imediat i este completat de
mijloace extra lingvistice: caricatur, fotografie, schem.
Particulariti lingvistice:
- este stilul ct mai sensibil la inovaie;
- respect, n general, normele limbii literare;
- recurge la figuri de stil i procedee artistice, construcii
retorice, intreruperi i depresiuni;
- folosete citatul din surse directe i verificate;
- utilizeaz titluri ocante, formulri eliptice ca s atrag
atenia cititorului sau ca s-i strneasc intersul;
- este prezent n proporii diferite.

9.3.2.2. Motivaia

A cunoate motivaia unei persoane echivaleaz cu gsirea
rspunsului la ntrebarea de ce' nteprinde o activitate. Rspunsul este
dificil, deoarece cauzele declanatoare sunt multiple i nu se pot reduce
la stimulii externi. Activitatea, reactiile sunt declansate i de cauze
interne. Componentele sistemului motivaional sunt numeroase i
variaz ca origine, mod de satisfacere i functii, clasificarea i
explicarea lor fiind controversate. Cei mai muli psihologi accept azi
c motivaia uman include trebuine, tendine, intentii, dorine,
motive, interese, aspiraii, convingeri.

Tipul temperamental al negociatorului
Tipul
temperamental

Coleric

Sangvinic

Flegmatic

Melanco-
lic
Reacii i
comportamente
Sensibilitate la
stimuli
+ medie - +
Viteza de reacie + + - -
Fora reaciei + medie + / - +
Gesturi
mimic
Expresive
vii
vii reinute terse
Sociabilitate + + - -
Fora de
argumentare
- + + -
Luarea deciziei Rapid -
pripit
Rapid -
corect
Lent -
corect
Lent
ezitant
Tendina spre
compromis
- + - +
119

Dispoziia
predominant
Irascibil Optimist Apatic Trist
Tabelul 9.1.

n procesul de argumentare trebuie s se in cont c exist o
multitudine de motive care pot declana partenerului, comportamentul
de cumprare sau de finalizare a afacerii, motive care trebuie stimulate
prin argumentarea proprie:
- motive cognitive: utilitate, economie de timp, bani,
satisfacerea unor trebuine materiale;
- motive afective: dorin de confort, mndrie, prestigiu,
siguran;
- motive bazate pe prejudeci: marc, mod, utilitate.
Toate acesta se pot utiliza ca argumente: pre, calitate, utilitate,
design, prestigiu, efecte, economii, condiii de plat, uurin de
utilizare, durabilitate, rezisten, funcie silenioas, service prompt i
ieftin.

9.3.3.3. Temperamentul negociatorilor

Temperamentul este dimensiunea energetic a personalitii,
care-i pune amprenta asupra tuturor comportamentelor i
manifestrilor personale.
i temperamentul trebuie luat la egalitate cu ali factori (stil de
comunicare, competen), dar n sine, temperamentul predispune
anumite manifestri n negociere, conform Tabelului 9.1.

9.3.4. Elemente de cooperare si competiie
n cadrul negocierilor - comportamente
cu conotaie psihologic

Cooperarea i competiia sunt interaciuni mutuale sau
reciproce, n care fiecare din parteneri dezvolt, unul, fa de cellalt,
comportamente similare.
a) cooperarea reprezint coordonarea eforturilor orientate spre
realizarea unui scop ce nu poate fi atins n mod individual. n
cooperare, partenerii tind s accentueze ceea ce-i unete, nu ceea ce-i
separ; fiecare recunoate legitimitatea intereselor celuilalt si consider
c are dreptul la satisfacerea lor. Partenerii folosesc, n mod reciproc,
abilitile i competenele pentru rezolvarea sarcinii comune.
Diferitele dezacorduri sunt rezolvate pe cale de cooperare
amiabil. Partenerii sunt centrai pe rezolvarea sarcinilor.
Caracteristicile de sus, reprezint tehnici, mecanisme de instaurare a
unui climat de cooperare.
b) competiia reprezint o opoziie, o rivalitate reciproc,
orientat spre atingerea unui scop indivizibil sau doar considerat ca
atare. n general, competiia tinde s creasc rezultatele cantitative i s
le scad pe cele calitative. Competena extrem se poate transforma
uor n conflict, ceea ce poate duce la blocarea negocierii, de unde
concluzia alternrii competiiei cu cooperarea ntr-o negociere.
Competiia extrem se caracterizeaz prin distorionarea
aciunilor partenerilor, n sensul c unele aciuni neutre sau
conciliatorii sunt percepute ca ru intenionate, fiecare avnd tendina
s conteste legitimitatea intereselor celuilalt; de asemena, prile au
120

tendina de a accepta o singur soluie, cea proprie, impus celuilalt.
Fiecare ncearc sa foloseasc, cu predilecie, constrngerea, s ctige
totul.
De aceea, n negociere trebuie evitat competiia maximal, s
nu degenereze n conflict, cea mai bun strategie finnd propunerea unor
scopuri intermediare care se pot realiza prin cooperare.
Exist persoane cu predispoziie spre cooperare, altele spre conflict. n
negocieri este bine s se foloseasc persoane echilibrate, nici foarte
conflictuale, nici foarte cooperante.



Succesul unui negociator n faa acestui spectru depinde de modul n care el reuete evitarea
oricror fenomene de inhibare i folosirea din plin a propriilor resurse. Experiena a demonstrat c nu
exist doi negociatori identici n ceea ce privete stilul de negociere. Fiecare negociator este unic n
felul su, att prin stilul de abordare a procesului, ct i prin dispoziia psihofiziologic a momentului.
(Putem exemplifica aceast difereniere cu dou stiluri opuse, i anume stilul rigid i cel conciliant).
Cercetri recente au demonstrat c personalizarea stilului constituie pasul cel mai important al
procesului de negociere. Aceast personalizare implic dou etape importante:
- stabilirea propriului stil;
- evaluarea avantajelor i dezavantajelor ce deriv din utilizarea stilului respectiv.
Ca principiu, negocierile dau ctig celui care gndete mai bine i mai ales celui care
gndete vizionar. Desigur c spontaneitatea, capacitatea de a reaciona prompt i abilitatea de a
improviza sunt caliti importante n procesul de negociere.
n cadrul procesului de comunicare, att coninutul ct i forma mesajului, precum i calea de
transmitere a acestuia, toate adecvate unei situaii specifice de comunicare - n cazul de fa,
negocierea - sunt primordiale. Dar o comunicare eficace i eficient depinde ntr-o mare msur de
felul cum se comunic n acea situaie, cu alte cuvinte de stilul de comunicare. Ca i celelalte aspecte
ale procesului, stilul de comunicare este necesar a fi adecvat scopului i obiectivelor comunicrii
(procesului de negociere), dar i receptorului ei (partenerul de negociere).
Stilul de comunicare al negociatorului i manifest impactul nu numai asupra eficienei
actului de comunicare n sine, ci determin i climatul comunicrii n general. Se cunoate astfel,
faptul c fiecare negociator are un mod specific, un stil propriu de a negocia, dar i o anumit
orientare n abordarea modului de negociere, reflectat n comunicare.
O atitudine mai bun ar putea fi lipsa oricrei inhibiii n faa agresivitii, ncrederea n
forele i argumentele proprii, stabilirea precis a scopurilor urmrite ce trebuie exprimate prin tactici
comunicative adecvate (De exemplu, tactica de prezentare a consecinelor: Ce credei c se va
ntmpla dac nu reuim s ajungem la un acord ?; Suntei contient de situaia ce se va crea, dac
nu ajungem la o nelegere? sau Ce ai face dumneavoastr n locul nostru? etc. precum i tactici ca
implicarea partenerului, salvarea aparenelor, construirea punilor, schimbarea direciei etc).
A cunoate motivaia unei persoane echivaleaz cu gsirea rspunsului la ntrebarea de ce'
nteprinde o activitate. Rspunsul este dificil, deoarece cauzele declanatoare sunt multiple i nu se
pot reduce la stimulii externi. Activitatea, reactiile sunt declansate i de cauze interne. Componentele
sistemului motivaional sunt numeroase i variaz ca origine, mod de satisfacere i functii, clasificarea
i explicarea lor fiind controversate. Cei mai muli psihologi accept azi c motivaia uman include
trebuine, tendine, intentii, dorine, motive, interese, aspiraii, convingeri.
Cooperarea i competiia sunt interaciuni mutuale sau reciproce, n care fiecare din
parteneri dezvolt, unul, fa de cellalt, comportamente similare.
121

a) cooperarea reprezint coordonarea eforturilor orientate spre realizarea unui scop ce nu
poate fi atins n mod individual. n cooperare, partenerii tind s accentueze ceea ce-i unete, nu ceea
ce-i separ; fiecare recunoate legitimitatea intereselor celuilalt si consider c are dreptul la
satisfacerea lor. Partenerii folosesc, n mod reciproc, abilitile i competenele pentru rezolvarea
sarcinii comune.
Diferitele dezacorduri sunt rezolvate pe cale de cooperare amiabil. Partenerii sunt centrai pe
rezolvarea sarcinilor.
Caracteristicile de sus, reprezint tehnici, mecanisme de instaurare a unui climat de cooperare.
b) competiia reprezint o opoziie, o rivalitate reciproc, orientat spre atingerea unui scop
indivizibil sau doar considerat ca atare. n general, competiia tinde s creasc rezultatele cantitative i
s le scad pe cele calitative. Competena extrem se poate transforma uor n conflict, ceea ce poate
duce la blocarea negocierii, de unde concluzia alternrii competiiei cu cooperarea ntr-o negociere.
Competiia extrem se caracterizeaz prin distorionarea aciunilor partenerilor, n sensul c
unele aciuni neutre sau conciliatorii sunt percepute ca ru intenionate, fiecare avnd tendina s
conteste legitimitatea intereselor celuilalt; de asemena, prile au tendina de a accepta o singur
soluie, cea proprie, impus celuilalt. Fiecare ncearc sa foloseasc, cu predilecie, constrngerea, s
ctige totul.


factori psihologici
factori psihologici individuali
stilul personal de comunicare
motivaie
temperament
cooperare
elemente de cooperare i competiie


1. De ce este important n negociere, tendina partenerilor de a-i raionaliza deciziile lor?
2. n conformitate cu cercetrile recente, care este pasul cel mai important al procesului de
negociere ?
3. Care sunt cel dou categorii de motivaii, n cazul negocierilor ntre organizaii?
4. Ce sunt motivele afective?


1. Succesul unui negociator depinde, n mod deosebit, de:
a) modul n care el reuete evitarea oricror fenomene de inhibare
b) folosirea din plin a resurselor adversarului.
c) stilul de negociere al adversarului.
d) dispoziia psihofiziologic a momentului
122

2. Ca principiu, negocierile dau ctig celui care:
a) este mai spntan
b) reacioneaz prompt
c) gndete mai bine i mai ales celui care gndete vizionar
d) improvizeaz mai bine
3. Exist un raport direct proporional, ntre experiena negociatorului i timpul afectat de acesta,
procesului de pregtire a viitoarei negocieri. Aceasta nu va include n mod obligatoriu:
a) schema simpl dar concis;
b) scopul propus i modul de aciune;
c) supoziiile fiecruia asupra celor ce i-a propus partenerul
d) informaii despre partener

4. n scopul impunerii propriului stil, n cadrul negocierii, este important parcurgerea anumitor etape,
cel puin pentru perioada de nceput a negocierii prin:
a) stabilirea climatului i a procedurilor stilului adversarului
b) exprimarea continu de observaii, privind dorinele/temerile ce pot aprea;
c) controlul sumar asupra procedurilor i stilului negocierii;
d) utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor obinute i pregtirea urmtoarelor faze


Ionescu, C. i colab., Elemente de psihologie i epistemologie genetic, Editura tiniific i
Enciclopedic, Bucureti, 1981.
Le Bon, Gustav, Psihlogia mulimilor, Editura Antet, Bucureti, 1985.
Pratkanis, Anthony, R., Psichology of marketing, University of California, Santa Cruz, 1995.

123

PLASAMENTE LA MASA NEGOCIERILOR

Cuprins

10.1. Introducere
10.2. Obiective
10.3.1. Aezarea negociatorilor la masa tratativelor
10.3.2. Comunicarea la masa trativelor
10.3.3. Diferenele cultural reflectate n stilul de negociere

10.1. Introducere

Plasamentul la masa negocierilor este o etap important n
derularea tratativelor, ntre partenerii de afaceri i reprezint, n mod
practic, esena punerii de acord, n urma creia se stabilesc principii si
forme de relaii, cantiti, preuri, clauze, astfel nct, n final se pot
semna i parafa contracte care pun ntr-o cu totul alt lumin, relaia
partenerial ntre agenii economici, dect cea existent, doar la nivel
de simpl comunicare verbal.


- familiarizarea cu cele mai sugestive i semnificative variante
de plasament, la masa tratativelor.
- cunoaterea tipologiei acestor variante pentru aplicarea lor n
practica negocierilor.

- vor putea identifica cele mai semnificative variante de plasament
trsturi, referitor la conceptele referitor la;
- s defineasc concepte specifice unitii de nvare;
- s realizeze conexiuni ntre noiuni specifice domeniuluiECS;
- s descrie stri, sisteme, procese, fenomene ce apar la masa
trativelor;
cursului;.


124


10.3.1. Aezarea negociatorilor la masa tratativelor

La masa tratativelor, aezarea partenerului n anumite poziii,
relativ, incomode pentru el, ne poate aduce avantaje reale:
- cu ochii spre o surs de lumin;
- cu spatele la o ua sau hol, spaiu gol prin care se circul;
- lng o surs de cldur etc..
Negocierea individual
a) poziia de competiie
(N Noi; P Partener)

Dei e o poziie clasic i prezint avantajul observrii directe si
permanente a partenerului, este o variant foarte concurenial.
Partenerul are tendina de a intra, spontan, n competiie, se stimuleaz
agresivitatea i de obicei, se evit, negociatorul i partenerul au
tendina de a rmne fermi pe poziie. Adoptarea poziiei presupune
demontarea forei.
b) poziia de cooperare

Cei doi stau de aceeai parte a mesei, cot la cot, poziie care
stimuleaz cooperarea. S-a constatat c oamenii care stau de aceeai
parte a mesei sunt mai puin agresivi, se ceart mai puin, unul cu
celllt, dect cu partenerii de cealalt parte a mesei. n condiii
normale, dac amndoi scriu cu dreapta, e bine s punem partenerul n
stnga. Nu este o variant recomandat pentru negocierile cu parteneri
strini.
c) poziia de col sau de comunicare (are efect n cel mai nalt grad)

- bariera minim (urmrim uor partenerul);
125

d) poziia independent sau de fug

- se evit unul pe cellalt, amandoi avnd strategii proprii;
- nu stimuleaz comunicarea,
e) poziia tactic

Dei partenerii se afl fa n fa, decalajul reduce foarte mult
din ostilitate; este poziia recomandat pentru interviul de selecie a
personalului.
Noi l observam foarte bine pe partener, dar partenerul fiind la
centrul mesei accepta in subcontient o dominare din partea noastr.
Negociatorul se simte foarte n largul su .
Dac este cazul ca n negocieri s folosim o a treia persoan,
se pot folosi mici trucuri, astfel:
varianta ine parte 1

Partenerul tinde s intre n competiie cu expertul (E), noi fiind
lng partener, sugerm ca suntem lng el, iar P i disipeaz energia
varianta ine parte 2

Dac suntem nsoii de un colaborator (C)
126

Adversarul are partener; comunicare maxim ntre noi i
partener. Atenia lui N poate fi ndreptat spre C i l bruiaz foarte
mult pe P care obosete i cedeaz psihologic mai repede

Negocierea n echip
De obicei, negocierile se in n echip, intervin o serie de reguli
sau trucuri n plasamente, astfel nct s obin avantaj maxim n
negociere.
varianta european

varianta asiatic (cea mai recomandat pentru negocierile cu
delegaiile strine)

Rmn valabile consideraiile privind stimularea agresivitii.
Dac este o negociere dificil, de ordin politic, folosim dou variante:
Negocierea cu moderator
a) (M) moderatorul acceptat de ambele pri, reduce puin din
ostilitate.

b) frmiarea echipei conduce, de cele mai multe ori, la obinerea
succesului, dac cei n cauz accept aceast situaie

127

c) varianta - dubla competiie (nerecomandat) ntre cei doi efi i
fiecare membru n parte.
- varianta nu prea progreseaz;

d) plasament n forma de U reduce mult din tensiuni i conduce la
rezultate

e) la masa rotund
- destinde atmosfera;
- dispare ierarhia (din captul mesei);
- efectul STEINZOR (la o mas rotund tinde s comunice cel mai
mult cu cel din faa lui)

Poziia la masa tratativelor, nu duce la avantaje considerabile,
nu substituie calitatea argumentrii, dar o serie de avantaje psihologice
sunt indiscutabile.
128

10.3.2. Comunicarea oral la masa negocierilor

Stilul personal de comunicare
Fiecare persoan are un stil propriu de a comunica cu ceilali,
determinat de temperament, personalitate, nivel de instruire,
experien.
Stilul poate s influeneze, n mod decisiv, eficiena
comunicrii negociatorilor. ntre trsturile de personalitate care
difereniaz cel mai puternic atitudinea i comportamentul de
comunicare, se manifest dominana i sociabilitatea.
Dominana este trstura de personalitate, manifestat prin
dorina de a conduce, de a dirija, de a influena pe ceilali.
Dominana slab - persoana este gata s asculte i s-i
serveasc pe ceilali; s se supun; nu-i place s se afirme; nu-i place s
se impun; dimpotriv, se las orientat, condus, controlat. Stilul lor
de negociere este concesiv, orientat ctre a ceda.
Dominana puternic apare atunci cnd anumite persoane
simt nevoia s se impun, s se orienteze, s dea sfaturi; sunt dornice
de afirmare, mereu vor s domine, s controleze, s invadeze spaiul i
timpul comunicrii (tip buldozer). Stilul de negociere este autoritar,
dominator, nu fac nici un fel de compromis, nu vor s cedeze; sunt
puin capabile de cooperare.
Sociabilitatea este aptitudinea de a stabili cu uurin relaii cu
ceilali.
Sociabilitatea ridicat este caracteristic persoanelor cu
temperament coleric i sangvin, numite persoane extravagante. i
exteriorizeaz uor sentimentele, sunt prietenoase, deschise, cu maniera
direct de a se exprima.
Cei cu sociabilitate redus provin dintre flegmatici i
melancolici (introvertii) se retrag n sine, sunt dezinteresai de anturaj,
au prieteni puini, sunt persoane taciturne, stngace n societate.
De aici rezult c, n principal, pentru negocieri sunt
recomandate persoanele cu dominan moderat i sociabilitate
moderat.
Combinarea dominanei cu sociabilitatea d natere
urmtoarelor 4 stiluri de negociere:

a) Stilul reflexiv: D +/S +; dominan, sociabilitate ridicat
Persoanele cu acest stil sunt:
- expresive;
129

- vorbesc repede;
- gesticuleaz mult;
- au mimic expresiv (uneori devin patetice, alteori se
inhib sau se pripesc);
- comportare dinamic, orientare spre aciune i risc;
- sunt atrase de relaiile neoficiale, refractare la normele
oficiale;
- la egalitate de condiii, au putere de convingere;
- bune negociatoare, mai ales pentru strategii de cooperare i
compromis.
b) Stilul autoritar: D +/S -; dominan crescut,
sociabilitate sczut
- afieaz o atitudine serioas;
- opinii foarte clare, exprimate n maniera hotrt;
uneori rigid;
- persoane dificil de abordat;
- comunic cu un anumit efort;
- comportament dur, ferm, au multe pretenii;
- sunt recomandai pentru strategii de dominare.
c) Stilul emotiviv: D -/S -; dominan i sociabilitate sczute
- puternic control emoional;
- perfecioniste;
- exprim opiniile n manier formal, fraze preioase;
- persoane linitite, par preocupate de altceva;
- prefer ordinea, migal, caut loc de munc ordonat;
- sunt lente, meticuloase, revin asupra detaliilor;
decizii lente;
- nu sunt buni parteneri de conversaie;
- mai puin recomandai pentru funcia de negociator, dar
pot fi folosite n strategii de evitare.
d) Stilul ndatoritor: D -/S +; sociabilitate crescut,
dominan sczut
- cedeaz uor;
- se supune uor celuilalt;
- manifest rbdare;
- nu le palce s se afirme sau s joace rol n luarea
deciziilor;
- ascult foarte atent;
- evit s foloseasc atuurile - inteligena, competent;
- pot obine succese pentru c stabilesc uor prietenii;
- nu urmresc victoria;
- nu sunt recomandai pentru negocieri, acei care adopt o
strategie de cedare;
Exist persoane care pot trece, datorit altor abiliti i
experiene, uor, de la un stil, la altul, n funcie de situaie, de partener.
Stilul flexibil, este o calitate. Prea mult flexibilitate poate nsemna
inconsecven, poate produce dezavantaje n negocieri.
Este de dorit ca funcie de partener si situaie sa folosim
persoane cu stil 1) 2) 3) sau o persoan cu stil flexibil.

130

10.3.3. Diferenele culturale, reflectate n
stilul de negociere

Pe lng caracteristici personale specifice i caracteristici
dobndite, negociatorul internaional posed i o anumit caracteristic
comportamental, derivat din cultura creia i aparine.
Indivizii aparinnd unor culturi diferite, au moduri diferite de
evaluare a realitii, precum i experiene i atitudini diferite, fa de
aceasta, puncte de for, dar i slbiciuni de care trebuie s fie
contieni i s tie cum s le exploateze.
Aadar, n faa unui partener provenind dintr-o alt cultur,
negociatorul trebuie s se manifeste plenar, cu propria sa personalitate
i n acelai timp, s accepte i s respecte modul de a fi i a se
comporta al celuilalt. ncercarea de a imita stilul partenerului ar fi un
eec deoarece nu-l poate realiza dect cu stngcii vizibile.
Desigur, o cunoatere, cel puin general, a caracteristicilor
privind stilul de negociere specific unei anumite culturi este strict
necesar naintea nceperii negocierilor, pentru a se evita o blocare a
acestora ca urmare a ocului produs de surpriza unor atitudini
neateptate. Din aceast perspectiv, literatura de specialitate
menioneaz mai multe tipuri de stiluri de negociere, specifice unor
culturi: nord-american, european-occidental (cu variantele german,
francez, englez, nord-european), mediteranean, al Orientului Mijlociu
i al Extremului Orient.
Astfel, stilul nord-american este caracterizat printr-o
dominan a personalitii negociatorului care se manifest sincer,
ncreztor, entuziast i cu un mod de gndire pozitiv.
Specific negocierii este comunicarea declarativ, exuberant,
profesionalismul negociatorilor care posed o deosebit abilitate n
negocierea ofertelor i manifest interes, fa de ambalaj, adic fa de
modul n care produsul este prezentat.
n cadrul stilurilor europene-occidentale, stilul negociatorilor
germani se caracterizeaz printr-o comunicare clar, ferm i
declarativ, orientat spre prezentarea unor oferte pregtite cu grija i
respingerea compromisului.
Este un stil puternic, practicat de negociatori abili, cu o
pregtire excepional, sistematici i contiincioi. Negociatorii
francezi sunt cunoscui ca manifestnd trei caracteristici de baz n
negocierile internaionale: sunt fermi, insist pentru folosirea limbii
franceze ca instrument de comunicare i folosesc un stil orizontal -
prefernd stabilirea unui acord preliminar, apoi un acord de principiu,
pentru ca, n final, s se ajung la acordul definitiv.
n stilul englez se manifest deschidere, prietenie, sociabilitate,
flexibilitate i gata de a rspunde iniiativelor partenerului.
n ceea ce privete negociatorii nord-europeni, acetia se
manifest cu franchee i deschidere, n special n timpul fazelor
exploratorii, gata s ofere informaiile cerute de partener, dei prezint
un anumit grad de reticen n stabilirea unor contacte sociale la
nceputul tratativelor. Manifest o anumit lentoare n comunicare dar
tiu s exploateze posibilitile creatoare i s ia decizii interesante.
Stilul mediteranean corespunde culturii acestei zone care se
caracterizeaz prin aspecte sociale calde, exuberante i gesturi ample.
Exist anumite dificulti n organizarea negocierilor cu aceti
parteneri, ntruct i focalizeaz mai greu discuiile pe o anumit
problem particular sau n anumite faze ale tratativelor.
131

Pentru negociatorul din Orientul Mijlociu, timpul nu este
esenial, ncrederea n partener fiind de cea mai mare importan, motiv
pentru care fazele i aspectele sociale legate de formarea climatului
acoper o perioada mai lung. Comunicarea poate lua, uneori, forme
destul de dure, dar rezultatul poate fi respectul reciproc i ncheierea
unei afaceri.
Partenerii aparinnd altor culturi trebuie s fie pregtii pentru
ntrzieri semnificative i ntreruperi repetate ale tratativelor, i capabili
de a se adapta acestui stil, acceptnd pierderile relative de timp i
reluarea discuiilor din punctul la care s-au ntrerupt, reconstituind
momentul anterior ntreruperii.



Plasamentul la masa negocierilor este o etap important n derularea tratativelor, ntre
partenerii de afaceri i reprezint, n mod practic, esena punerii de acord, n urma creia se stabilesc
principii si forme de relaii, cantiti, preuri, clauze, astfel nct, n final se pot semna i parafa
contracte care pun ntr-o cu totul alt lumin, relaia partenerial ntre agenii economici, dect cea
existent, doar la nivel de simpl comunicare verbal.
Fiecare persoan are un stil propriu de a comunica cu ceilali, determinat de temperament,
personalitate, nivel de instruire, experien.
Stilul poate s influeneze, n mod decisiv, eficiena comunicrii negociatorilor. ntre
trsturile de personalitate care difereniaz cel mai puternic atitudinea i comportamentul de
comunicare, se manifest dominana i sociabilitatea.
Dominana este trstura de personalitate, manifestat prin dorina de a conduce, de a dirija,
de a influena pe ceilali.
Dominana slab - persoana este gata s asculte i s-i serveasc pe ceilali; s se supun; nu-
i place s se afirme; nu-i place s se impun; dimpotriv, se las orientat, condus, controlat. Stilul
lor de negociere este concesiv, orientat ctre a ceda.
Dominana puternic apare atunci cnd anumite persoane simt nevoia s se impun, s se
orienteze, s dea sfaturi; sunt dornice de afirmare, mereu vor s domine, s controleze, s invadeze
spaiul i timpul comunicrii (tip buldozer). Stilul de negociere este autoritar, dominator, nu fac nici
un fel de compromis, nu vor s cedeze; sunt puin capabile de cooperare.
Sociabilitatea este aptitudinea de a stabili cu uurin relaii cu ceilali.
Sociabilitatea ridicat este caracteristic persoanelor cu temperament coleric i sangvin,
numite persoane extravagante. i exteriorizeaz uor sentimentele, sunt prietenoase, deschise, cu
maniera direct de a se exprima.
Cei cu sociabilitate redus provin dintre flegmatici i melancolici (introvertii) se retrag n
sine, sunt dezinteresai de anturaj, au prieteni puini, sunt persoane taciturne, stngace n societate.
De aici rezult c, n principal, pentru negocieri sunt recomandate persoanele cu dominan
moderat i sociabilitate moderat.
Combinarea dominanei cu sociabilitatea d natere urmtoarelor 4 stiluri de negociere:
Exist persoane care pot trece, datorit altor abiliti i experiene, uor, de la un stil, la altul,
n funcie de situaie, de partener. Stilul flexibil, este o calitate. Prea mult flexibilitate poate nsemna
inconsecven, poate produce dezavantaje n negocieri.
Este de dorit ca funcie de partener si situaie sa folosim persoane cu stil 1) 2) 3) sau o
persoan cu stil flexibil.

132

Pe lng caracteristici personale specifice i caracteristici dobndite, negociatorul
internaional posed i o anumit caracteristic comportamental, derivat din cultura creia i
aparine.
Indivizii aparinnd unor culturi diferite, au moduri diferite de evaluare a realitii, precum i
experiene i atitudini diferite, fa de aceasta, puncte de for, dar i slbiciuni de care trebuie s fie
contieni i s tie cum s le exploateze.
Aadar, n faa unui partener provenind dintr-o alt cultur, negociatorul trebuie s se
manifeste plenar, cu propria sa personalitate i n acelai timp, s accepte i s respecte modul de a fi
i a se comporta al celuilalt. ncercarea de a imita stilul partenerului ar fi un eec deoarece nu-l poate
realiza dect cu stngcii vizibile.
Desigur, o cunoatere, cel puin general, a caracteristicilor privind stilul de negociere
specific unei anumite culturi este strict necesar naintea nceperii negocierilor, pentru a se evita o
blocare a acestora ca urmare a ocului produs de surpriza unor atitudini neateptate. Din aceast
perspectiv, literatura de specialitate menioneaz mai multe tipuri de stiluri de negociere, specifice
unor culturi: nord-american, european-occidental (cu variantele german, francez, englez, nord-
european), mediteranean, al Orientului Mijlociu i al Extremului Orient.
Astfel, stilul nord-american este caracterizat printr-o dominan a personalitii
negociatorului care se manifest sincer, ncreztor, entuziast i cu un mod de gndire pozitiv.
Specific negocierii este comunicarea declarativ, exuberant, profesionalismul negociatorilor
care posed o deosebit abilitate n negocierea ofertelor i manifest interes, fa de ambalaj, adic
fa de modul n care produsul este prezentat.
n cadrul stilurilor europene-occidentale, stilul negociatorilor germani se caracterizeaz
printr-o comunicare clar, ferm i declarativ, orientat spre prezentarea unor oferte pregtite cu grija
i respingerea compromisului.
Este un stil puternic, practicat de negociatori abili, cu o pregtire excepional, sistematici i
contiincioi. Negociatorii francezi sunt cunoscui ca manifestnd trei caracteristici de baz n
negocierile internaionale: sunt fermi, insist pentru folosirea limbii franceze ca instrument de
comunicare i folosesc un stil orizontal - prefernd stabilirea unui acord preliminar, apoi un acord de
principiu, pentru ca, n final, s se ajung la acordul definitiv.
n stilul englez se manifest deschidere, prietenie, sociabilitate, flexibilitate i gata de a rspunde
iniiativelor partenerului.
n ceea ce privete negociatorii nord-europeni, acetia se manifest cu franchee i deschidere,
n special n timpul fazelor exploratorii, gata s ofere informaiile cerute de partener, dei prezint un
anumit grad de reticen n stabilirea unor contacte sociale la nceputul tratativelor. Manifest o
anumit lentoare n comunicare dar tiu s exploateze posibilitile creatoare i s ia decizii
interesante.
Stilul mediteranean corespunde culturii acestei zone care se caracterizeaz prin aspecte
sociale calde, exuberante i gesturi ample. Exist anumite dificulti n organizarea negocierilor cu
aceti parteneri, ntruct i focalizeaz mai greu discuiile pe o anumit problem particular sau n
anumite faze ale tratativelor.


negocierea individual
poziia de competiie
poziie de cooperare
stil personal de comunicare
dominan
sociabilitate


133

1. Referitor la negocierea n echip; care este varianta de negociere recomandat, dintre varianta
european i varianta asiatic?
2. n funcie de temperamentul lor, cror persoane le este caracteristic sociabilitatea ridicat?
3. Cum se numete varianta (variantele) utilizat(e) ca un mic truc, atunci cand n negocieri, este
adus a treia persoan?
4. Care se numete rezultanta combinrii dominanei cu sociabilitatea?


1. La masa tratativelor, aezarea partenerului n anumite poziii, relativ, incomode pentru el, ne poate
aduce avantaje reale; care este varianta mai puin recomandat, pentru acest caz:
a) cu ochii spre o surs de lumin;
b) cu spatele la o ua sau hol, spaiu gol prin care se circul;
c) lng o surs de cldur;
d) o ncpere cu aer condiionat.

2. n perioada derulrii tratativelor la masa de negociere, efectul STEINZOR reprezint plasamentul:
a) la o masa obinuit cn echipele de negociere stau fa-n fa
b) la o masa rotund cnd fiecare comunic cu fiecare
c) la o mas obinuit cnd partenerii sunt intercalat poziionai
d) la o mas rotund cnd fiecare tinde s secomunice cel mai mult cu cel din faa lui

3. Stilul poate s influeneze, n mod decisiv eficiena comunicrii negociatorilor. ntre trsturile de
personalitate care difereniaz cel mai puternic atitudinea i comportamentul de comunicare, se
manifest:
a) capacitatea de ti s nu refuzi partenerul
b) abilitatea de ti s spui NU
c) diplomaia
a) dominana i sociabilitatea

4. Stilul european-occidental, utilizat pe parcursul negocierilor se caracterizeaz prin:
a) aspecte sociale calde i gesturi ample
b) comunicare clar, ferm i declarativ,
c) dominan a personalitii negociatorului care se manifest sincer, ncreztor, entuziast i cu un
mod de gndire pozitiv.
d) comunicarea declarativ, exuberant,

134


Kennedy, Gavin, Negocierea perfect, Editura, Naional, Bucureti, 1998
Paillart, I., Spaul public i comunicarea, Bucureti, Editura Polirom, 2003.

135

PERSUASIUNE I ARGUMENTAIE N COMUNICAREA COMERCIAL

Cuprins

11.1. Introducere
11.2. Obiective
11.3.1. Persuasiune i comunicare la nivel individual
11.3.1.1 Conceptul de persuasiune
11.3.1.2. Persuasiune i comunicare n afaceri
11.3.1.4. Persuasiune i reacii emoionale n comunicare
11.3.3. Persuasiune i manipulare n activitatea comercial

11.1. Introducere

Prin persuasiune nelegem aciunea de a convinge pe cineva,
ntr-un mod sau altul, s fac sau s aleag ceva
Persuasiunea poate fi perceput i ca o nfrngere, ca o derut,
ca o plecciune n faa celuilalt; ea nseamn recunoaterea puterii
celuilalt, care m controleaz, pentru c m influieneaz i reprezint
un proces de schimbare a opiniilor, atitudinilor sau comportamentului
unor persoane contiente c se urmrete aceast schimbare, prin
expunerea la mesaje transmise cu scopul de a influena opiniile,
atitudinile sau comportamentele lor.
Acceptarea acestor afirmaii-definiii permite distincia, dintre
persuasiune i manipulare, dintre modificarea opiniilor, atitudinilor sau
comportamentelor, prin expunerea la mesaje ntmpltoare i
persuasiune.
Precizarea c persoana persuadat i d seama c mesajul este
construit i transmis pentru a o influena, difereniaz persuasiunea, nu
numai de manipulare, dar i de publicitate.


- nelegerea i familiarizarea cu cele mai semnificative aspecte,
referitor la persuasiunea i comunicarea la nivel individual,
avnd n vedere nivelul de educaie al negociatorilor i
utilizarea persuasiunii, ca form de comunicare n afaceri;
- identificarea trsturilor i calitilor individuale specifice,
atunci cnd negociatorul trebuie s fie persuasiv;
- formarea acelor deprinderi pentru utilizarea influenrii i
persuasiunii la nivel social-colectiv, ct i folosirea aacestora, la

136

nevoie, pentru manipulare n activitatea de afaceri.

- studenii vor putea s defineasc noiuni precum: influenare,
mapersuasiune, manipulare;
conceptele referitor noiunile defenite;
- s perceap relaii i conexiuni, refritor la persuasiune i
comunicare n afaceri, la educaie i persuasiune;
- s realizeze conexiuni ntre noiunile specifice, definite, cu
domeniului ECTS;
- s descrie stri, procese, fenomene ce apar ca urmare a
influenrii i persuasiunii n mediul social-colectiv;
- s utilizeze cunotine e privind persuasiunea, pentru ca n
situaii care impun, s poat manipula persoane i grupuri.



11.3.1. Persuasiune i comunicare la nivel individual

11.3.1.1. Conceptul de persuasiune

Persuasiunea, alturi de informare, reprezint scopul publicitii
ca form nonpersonal, lucrativ, de transmitere a mesajelor despre
mrfuri, servicii sau idei.
Persuasiunea este un proces prin care opiunile decizionale
sunt intenionat limitate sau extinse prin interaciunea mesajelor,
surselor sau receptorilor i prin care atitudinile, credinele, opiniile sau
comportamentele sunt modificate printr-o restructurare cognitiv a
imaginii despre lume a unei persoane sau a cadrului ei de referin.
Un alt autor afirm c aceasta Persuasiunea este un proces
format dintr-o serie de operaii psihice: expunerea la mesaje,
transformarea n imagini a stimulilor senzoriali, acceptarea/respingerea
coninutului mesajului, trecerea de la atitudine la comportament,
meninerea de durat a schimbrii atitudinal-comportamentale.
n concluzie, se poate afirma c Persuasiunea este o
modalitate organizat i dirijat contient de influenare a unei
persoane sau grup, apelnd la o argumentaie logic, susinut afectiv i
motivaional, n scopul impunerii unor idei, opinii, atitudini sau
comportamente care, iniial nu erau acceptate sau agreate de ctre cei
vizai.
Ea constituie una dintre principalele forme de exercitare a
influenei sociale, permind compararea raional a opiniilor i
137

adoptarea unor noi concepii i atitudini care se dovedesc superioare,
pe fondul respectrii dreptului la opiune al interlocutorilor.

11.3.1.2. Persuasiune i comunicare n afaceri

Persuasiunea este, practic, pretutindeni i este studiat, de
regul, sub trei unghiuri: al structurii mass-media, al coninutului
mesajelor i al efectelor comunicrii.
Ca orice alt form de influen psiho-social, ea implic o
form de comunicare n urma creia se obine o schimbare atitudinal
i comportamental. n consecin, factorii eficieni relaiei de
persuasiune sunt nemijlocit legai de comunicator, mesaj, canal de
comunicare, auditor i mediul comunicrii.
Comunicatorul se caracterizeaz prin profilul personalitii
sale, increderea n sine, vivacitate intelectual, stil relaional, nivel de
instrucie, farmec personal, experien de via, statut social i
profesional, prestigiul recunoscut .a.
Mesajul se particularizeaz dup coninut, foma de structurare a
coninutului, ponderea diferitelor elemente informaionale, emoionale,
motivaionale sau de consum, gradul de redundan a mesajului,
coerena, completitudinea i adecvarea la situaie etc.
Canalul de comunicare este definit de natura mijloacelor de
comunicare utilizate i de particularitile funcionale ale acestora.
Auditoriul este caracterizat prin trsturile psihologice ale
personalitii, dintre care cele mai importante sunt cele legate de
sugestibilitate, imaginea de sine, nivelul intelectual, structura cmpului
motivaional i statutul social.
Mediul comunicrii este definit de particularitile mediului fizic
i al celui social. Fiecare dintre aceti factori poate influena sensibil
eficiena actului de persuasiune, ns rolul esenial este dat de modul
cum se configureaz aceste elemente n cadrul unei anumite situaii
relaionale. Structura interacional a factorilor are o valoare
determinat n raport cu valoarea fiecrui factor luat izolat, fapt ce
determin apariia unor fenomene psihosociale specifice, prezentate n
continuare.
La nivelul comunicatorului, cele mai importante caracteristici
evideniate de numeroase cercetri experimentale se refer la
credibilitatea sursei, intenia prezumat i farmecul personal.
Credibilitatea sursei este un factor care afecteaz sensibil capacitatea
comunicatorului de a influena auditoriul n sensul dorit. Cercetrile pe
aceast tem demonstreaz faptul c atunci cnd se primete un
personaj persuasiv, cei n cauz se ntreab asupra statutului moral al
celui care prezint sau interpreteaz o situaie sau informaie.
Schimbarea atitudinal va fi direct condiionat de acesti factori, aa
cum sunt percepui subiectiv de auditoriu.
Fora persuasiv a unui mesaj crete dac auditoriul afl c
respectivul mesaj l dezavantajeaz pe cel care l transmite, sau c nu
exprim atitudinea care ar prea fireasc datorit statutului su.
Dimpotriv, dac mesajul comunicatorului vine n convergen cu
propriile interese sau cu poziia sa oficial, fora persuasiv a acestuia
scade cu att mai mult cu ct interesele sunt prezumate a fi puternice
(Eagly, Wood i Chaiken, 1978).
O alt cale care duce la reducerea forei persuasive a unui
comunicator credibil este aceea de a prezenta un punct de vedere opus,
prin intermediul unui alt comunicator credibil. n acelai sens
138

acioneaz i intenia manifestat de comunicator atunci cnd anun c
dorete s schimbe atitudinile auditoriului su; avertizarea poate
declana mecanisme de aprare care favorizeaz diferite forme de
rezisten sau chiar de respingere total a mesajului.
Dezacordul declarat, fa de opiniile auditoriului, poate
determina o rezisten apreciabil, fa de tentativa de persuasiune a
comunicatorului, mai ales dac este formulat nc de la nceputul
discuiilor.
Atracia fizic pe care o exercit comunicatorul asupra
auditoriului are un efect apreciabil asupra forei persuasive a mesajului
su. Acest efect se explic prin dorina incontient a auditoriului de a
se identifica cu o persoan care posed caliti deosebite: farmec,
carism, umor, inteligen, putere social sau capacitate de autocontrol.
O persoan care nu este sigur de sine si de poziia sa, este cu att mai
susceptibil de a fi influenat de un comunicator plin de farmec ce i
acord o atenie deosebit, ceea ce poate facilita capacitatea de
inflenare a mesajului su.
La nivelul mesajului, factorii care i pot afecta capacitatea
persuasiv sunt legai de modul de prezentare a punctelor de vedere
conexe, inducerea fricii, implicarea auditoriului i efectul de ntietate.
ntrebarea care se pune este aceea dac este util prezentarea unor
puncte de vedere divergente sau a unui singur punct de vedere, cel n
raport cu care se formuleaz concluziile mesajului. Eficiena fiecreia
dintre modaliti depinde de o serie de factori dintre care cei mai
importani se refer la caracteristicile auditoriului i natura problemei
prezentate.
Cercetrile experimentale arat c frica se poate constitui ca un
important factor motivaional n adoptarea unei anumite atitudini. Cu
ct frica indus este mai puternic, cu att tendina adoptrii unei
conduite care s elimine pericolul invocat este mai mare.
Orice form de antrenare a auditoriului n formularea unei
concluzii sporete eficiena persuasiv a mesajului. Se pot folosi cu
succes ntrebrile retorice, preluarea unui argument sau punct de
vedere, invocarea i valorizarea unor caracteristici specifice
persoanelor colocutoare, apelul la sentimentele acestora .a. Dup cum
arat cercetrile colii dinamiste, adoptarea n grup a unei decizii
sporete considerabil capacitatea acesteia de a induce schimbri
atitudinale i comportamentale durabile n rndul membrilor care au
participat la dezbateri.
Exist o anumita selectivitate fa de informaie, n funcie de
locul ocupat de aceasta n cadrul unui mesaj, adic, dac este
prezentat la nceput sau la sfarit. Caracteristicile canalului de
comunicare afecteaz semnificativ eficiena mesajelor persuasive.
Comunicarea verbal direct se dovedete deosebit de eficint n cele
mai multe cazuri, datorit implicrii personale a comunicatorului i
destinatarilor, pe fondul existenei unor feed-back-uri prompte care
permit corecii dinamice n structurarea i transmiterea mesajului, n
funie de reacia auditoriului. Din rndul mijloacelor indirecte de
comunicare, cele mai eficiente canale se dovedesc urmtoarele:
televiziunea, radioul, presa scris.
La nivelul auditoriului, acioneaz o alt serie de factori care
condiioneaz eficiena actului persuasiv: tipul de personalitate,
permeabilitatea conjunctural la argumentaia persuasiv, predispoziia
pozitiv, motivaia, n raport cu mesajul transmis, relaiile dintre
participani .a.
139

Anumite trsturi de personalitate influeneaz semnificativ
sensibilitatea la persuasiune. Persoanele dominatoare, nesugestibile,
rigide in concepii, cu o imagine de sine hipertrofiat i cu un accentuat
spirit de competiie sunt foarte greu de convins, mai ales n condiiile
n care i ali factori acioneaz n acelai sens. La polul opus se afl
persoanele submisive, sugestibile, cu o mare flexibilitate intelectual,
tolerante, cu o sczut ncredere n sine, vulnerabile afectiv si
necompetitive. Imaginea de sine are o influen apreciabil asupra
permeabilitii la persuasiune.
Persoanele cu o slab ncredere n ele nsele sunt uor
influenabile din cauza nevoii intense de aprobare i acceptare din
partea altora: ideile avansate de ctre cei din jur le par mai valoroase,
iar nsuirea acestora reprezint i o modalitate impicit de a fi
recunoscui i acceptai de ctre cei ce le promoveaz.


Fiecare situaie de comunicare poate fi abordat i din punctul de
vedere al cerinelor pe care le impun, la nivelul receptrii i acceptrii.
Succesul comunicrii, msurat prin gradul n care auditoriul
mprtete opiniile celui care comunic, depinde n mod inegal de
cele dou faze: receptarea i acceptarea.
n procesul educrii, profesorul este investit cu autoritate, astfel
c nu se pune problema acceptrii. Succesul su pedagogic, n cazul
fiecrui elev, depinde, mai ales, de capacitile de receptare ale
elevului.
Spunem despre o situaie de comunicare c ine de nivelul de
pregtire, atunci cnd greutile legate de receptare sunt superioare
acceptrii i c ine de persuasiune, n caz contrar. Distincia, ntre
educaie i persuasiune, conduce la ideea c, luate n ansamblu, toate
actele de comunicare care incit la consum in de educaie. Paradoxul
const n aceea c sensul actelor de comunicare ale organizaiilor
consumatorilor in tot de educaie: succesul acestora depinde, mai ales,
de difuzarea lor, cci odat cunoscute, ele sunt acceptate.
Cu ct o persoan este mai inteligent, prin nivelul su de
educaie, cu att se expune mai mult la cele mai diverse informaii, cu
att i poate fixa atenia un timp mai ndelungat i cu att nelege mai
bine sensul mesajelor. n consecin, inteligena i susceptibilitatea de a
fi persuadat pot merge mn n mn, deoarece inteligena faciliteaz
expunerea i receptarea.
Natura relaiei dintre inteligen i persuasiune depinde de fiecare
situaie n parte, deoarece importana receptrii sau acceptrii variaz,
de la caz, la caz.

11.3.1.4. Persuasiunea i reaciile emoionale
fa de comunicare

O teorie general a persuasiunii include i celelalte reacii la
actul de comunicare. De exemplu, filmele despre pericolele traficului
rutier par s conteze pe oroarea, groaza, teama pe care sunt sigure c o
inspir. Alte mesaje se bazeaz pe reacii pozitive, cum ar fi rsul
provocat de umor. Aceste practici se bazeaz pe o anumit teorie a
rolului pe care l pot juca emoiile: umorul i teama care faciliteaz
persuasiunea; la fel i mesajele erotice.
140

Persuasiunea este rezultatul unui proces cognitiv de manipulare
a informaiei. Reaciile emoionale au impact asupra persuasiunii
deoarece ele pot interfera cu derularea operaiilor cognitive la care este
supus informaia extras din mesaje. Datorit caracterului su plcut,
umorul poate amplifica probabilitatea de expunere i atenie, ns risc
s duneze receptrii mesajelor i s modifice producerea rspunsurilor
cognitive din faza de acceptare. Aceasta depinde i de combinarea
specific a celorlalte variabile ale comunicrii.
Impactul persuasiv al unui film care apeleaz la sentimentul de
team nu se poate prevedea, pornind doar de la cunoaterea gradului de
teama pe care l induce. Impactul va depinde de combinrile dintre
variabilele prezentate, fiecare combinaie avnd un alt efect asupra
interferenei, dintre reacia emoional i procesul de prelucrare a
informaiei
Dup cum arat schema modelului persuasiunii, un mesaj poate
induce dou tipuri de reacii strns legate ntre ele: reacii de adaptare,
schimbarea sau nu, a atitudinii, modificarea sau nu, a
comportamentului, n conformitate cu recomandrile coninute n
mesaj; reacii emoionale. Aceste dou tipuri de reacii reprezint
consecinele aceluiai mesaj, cu alte cuvinte, este vorba de dou
rspunsuri paralele. Conceptul de rspunsuri paralele readuce n
discuie una dintre cele mai utilizate concepii din domeniul explicrii
comportamentului - cea conform creia emoiile reprezint cauza
comportamentului.
Concluzii Puterea exercitat de comunicare, n calitatea sa de
factor de influenare social, a atras demult atenia cercettorilor. ntr-o
lume n care se folosesc n tot mai mare msur mijloacele de
comunicare n mas, ne punem, pe bun dreptate, ntrebri asupra
rolului i modului de funionare ale acestor sisteme gigantice de
rspndire a informaiei.
Critica s-a concentrat, n special, asupra persuasiunii, pentru
c vizeaz atitudinile i comportamentele, adic afecteaz n mod
direct domeniul privat al fiecrui individ, domeniul de exprimare a
propriei sale personaliti, domeniul diferenierii sale, ntr-un cuvnt,
libertatea sa.
Persuasiunea a devenit una dintre cele mai controversate teme,
dup cum o dovedete creterea numrului de dezbateri asupra
publicitii, asupra marketingului politic, asupra controlului
informaiei.


Gustave Le Bon este cel care pune bazele teoriei despre
comportamentul colectiv, prin apariia n 1895, a lucrrii Psihologia
mulimilor. Teoria sa despre comportamentul social se poate explica
cel mai bine printr-un enun de tip cauzal stimul contagiune. Pentru a
nelege mai bine trebuie s pornim de la definiia dat de autor,
mulimilor: Mulimea este o reuniune de indivizi oarecare, indiferent
de naionalitate, profesie sau sex, indiferent de mprejurri care i
adun mpreun.
nc de la aceast definiie se poate intui cu uurin concepia
lui Gustave Le Bon, despre comportamentul mulimilor pentru ca o
astfel de reuniune, ct se poate de eterogen nu va fi foarte greu de
stpnit i dirijat.
ntr-o astfel de comunitate, spune autorul, personalitatea
141

contient dispare, formndu-se un suflet colectiv ce prezint
trsturi distincte. n aceste condiii se poate pune problema
caracteristicilor unei astfel de mulime, de vreme ce ea este alctuit
din mai muli indivizi care i pierd, n mare msur, contiina de sine.
Membrii unei astfel de comuniti se supun Legii unitii mentale a
mulimilor, care spune ca toi indivizii din grup au tendina de a-i
ignora propriile sisteme de valori i ncep s se ghideze, exclusiv dup
normele gruplui respectiv. O astfel de mulime are cteva caracteristici
care o definesc.
n primul rnd, ntre mebrii care o alctuiesc, are loc o
uniformizare a reaciilor - Legea uniformizrii aciunilor. Membrii
grupului au un sentiment de siguran n interiorul maselor. Masele
sunt impulsive, versatile i iritabile i pot trece ntr-un moment, de la o
stare, o emoie, la una total opus, fr a avea vreo explicaie foarte
pertinent pentru aceasta, iar prin faptul c sunt impulsive se poate
explica i atitudinea lor profund irascibil.
De asemenea, masele sunt foarte credule, datorit faptului c
anumite sentimente le pot fi foarte uor induse. Aceasta caracteristic
este valabil, att n cazul maselor mari de oameni, ct i n cazul celor
alctuite dintr-un numr mai mic de indivizi (grup), deoarece nu este
nevoie de un numr mare de oameni ntr-un grup, pentru ca faptele
reale s fie nlocuite n contiinta grupului respectiv, de halucinaii,
reprezentri care s se potrivesc cu sistemul grupului.
Sentimentele mulimilor sunt foarte simple i nu de multe ori
exagerate. Violena unor astfel de sentimente este, de cele mai multe
ori, foarte mare, din cauza lipsei de responsabilitate la nivelul
individual. Astfel, grupul este intolerant, autoritar i de cele mai multe
ori conservator n convingerile sale; autoritarismul i intolerana avnd
grade diferite, n funcie de ras, religie, sex etc.
Dac se urmrete un lider carsmatic, acesta i poate amplifica
toate trasturile de caracter pe care trebuie s le aib un conducator de
mase, motiv pentru care ar trebui s atrag un numar mult mai mare de
adepi, cu varii ocazii. Fie i din aceste considerente, teoria despre
hipnotizarea maselor este parial adevarat, masele putnd fi controlate,
ntr-adevr, dar nu pn la nivelul de hipnoz pe care l afirm Le Bon.
Cu toate acestea, nu trebuie trecut cu vederea importana i
valoarea lucrrii Psihologia mulimilor care pune piatra de temelie n
explicarea comportamentului social.
O perspectiv diferit, asupra comportamentului social este
oferit de ctre Herbert Blumer (1900 1972) care transform
contagiunea mental, n contagiune comportamental. n acest sens, el
propune o noua teorie - Teoria reaciilor circulare.
Aplicnd modelul lui Blumer, presupunem c la un moment
dat, ntr-o rezerv de spital se gsesc mai muli pacieni internai, iar
dintre acetia, unul urmeaz a suporta o intervenie chirurgical, peste
un scurt timp. Acest pacient este linitit n ceea ce privete reuita
operaiei, pentru c medicul n cauza i inspir ncredere. Cu toate
acestea, el discut cu colegii de rezerv, cu privire la practicile
medicale. Unul dintre ceilali pacieni i mrturisete c este nelinitit
de faptul c medicii nu mai sunt ateni, asa cum obinuiau s fie,
oferindu-i cteva exemple de neatenie a cadrelor medicale. Din acest
motiv, pacientul care urmeaz s fie operat capt o stare de nelinite i
i comunic interlocutorului su nelinitea sa. Astfel, ambii i-au
schimbat comportamentele, unul, n funcie de cellalt.
Aplicnd teoria normei emergente, dup modelul propus de
142

Turner, unor cazuri practice, comportamentul social se poate explica n
felul urmtor. n cazul unui grup de indivizi exist norme prestabilite
pe care toi le cunosc i le respect, dei nu se poate stabili cu precizie
cnd au fost stabilite aceste norme. Dou persoane merg sa cineze la un
restaurant select. Brbatul va intra primul n restaurant, va oferi
doamnei un loc la mas, va cere meniurile, amndoi respectnd toate
regulile pe care le presupune acest grup (cei care iau masa n locuri
publice). Cei doi respect normele grupului respectiv, pentru c le
cunosc, dei nu pot s precizeze clar cine sau cnd a inventat aceste
norme. Astfel comportamentul lor social s-a schimbat, n funcie de
normele unui grup.
Un alt autor, Serge Moscovici introduce n tema liderului i a
relaiei sale cu comportamentul social, un nou termen: autoritate
carismatic. n lucrarea Psihologia social sau maina de fabricat
zei [1994], d explicaia autoritii carismatice, ca fiind o dominaie
mai puin, prin intermediul unei trsturi fizice i mai mult printr-o
for care izvorte din interior. Este interesant faptul c, n sens
tradiional, cuvntul carism se refer la un personaj sacru, iar n
zilele noastre conductorii cu carism devin obiectul adoraiei maselor.
Totui, carisma - se bazeaz mai mult pe credina maselor i
mai puin pe talentele personale ale unui individ anume. Relaiile pe
care masele le ntrein cu conductorul lor sunt foarte personale, sunt
relaii subiective, bazate pe o iluzie de reciprocitate.
Liderul carismatic opereaz la nivelul societii cu noiuni
antagonice. El seduce masele prin nostalgia trecutului dulce, dar
amintete mereu de tragismul situaiei prezente; el este n aceleai
timp, superior tuturor celorlali, dar i asemenea lor.
Curios este faptul c dac o persoan obinuit ar emite acelai
tip de mesaj, masele s-ar comporta total diferit, reuind s sesizeze
falsitatea lui. Cu toate acestea, ele nu reuesc s priveasc n
profunzimea sa, atunci cnd mesajul le este prezentat de ctre o
persoan cu carism. Aadar, rolul carismei liderului este decisiv n
influenarea comportamentului maselor.

11.3.3. Persuasiune si manipulare n activitatea comercial

Persona care ia decizia, o face de multe ori, pe baza altor tipuri
de argumente dect cele logice sau cele logico-corecte, fiind convins
de necesitatea sau importana, aparent a aciunii sau lucrului
respectiv.
n acest sens, se poate spune c reclamele sunt persuasive. Se
spune zilnic, n fel i chip, c ne trebuie un telefon mobil, un anume
detergent, un anume medicament, produs cosmetic, o caset .a., dar nu
se demonstreaz cu argumente acest fapt.
Ce spun reclamele? ntr-o form simpl, direct, fcnd apel
cel mai adesea la trebuinele i la sensibilitatea noastr, ni se
recomand sa consumm ceva. Uneori ns, reclamele nu
argumenteaz ideea de a consuma acel produs; se ntmpl ca ele s
conina i greeli logice regretabile.
De exemplu, se spune c: XXX protejeaz mpotriva cariilor
pentru c gustul su dureaz foarte mult. (Este evident c nu gustul
protejeaz dantura.); YYY ofer un salariu pe via, timp de 25 de ani.
(De ce 25 de ani este totuna cu viaa? Dac trim mai mult?) etc.
Alteori, ni se dau ndemnuri nepoliticoase de tipul: Nu privi
aici casca ochi cnd cumperi!
143

ndemnul este lansat din partea unor organisme de protejare a
consumatorilor. Este drept, greeala lor nu este de argumentare, ci de
adresare, denotnd lipsa de respect pentru consumator. Reclama are
ns efecte persuasive.
Se spune c trim ntr-o perioad de explozie informaional,
c informaia ne asalteaz, fie c vrem, fie c nu vrem. A nelege
caracterul persuasiv al reclamelor comerciale face parte dintre
instrumentele noastre de protecie mpotriva comunismului, a proastei
caliti, a modei, cu orice pre, a subjugrii noastre de ctre
productorii de bunuri (alimente, de vestimentaie, de divertisment, n
general).
Prin manipulare nelegem aciunea dea influena prin mijloace
specifice, opinia public, astfel nct persoanele manipulate s aib
impresia c acioneaz conform ideilor i intereselor proprii. n
realitate ns, ele preiau o prere (argumentare, idee, evaluare) care nu
le aparine, ci le-a fost indus prin diferite mijloace. Iata cteva
exemple:
a) Ziaristul care face un comentariu este foarte cunoscut. I se
preia punctul de vedere pentru c este faimos sau este de la un ziar sau
de la o revist de prestigiu. Este la mod. Aceast situaie poart
numele de efect de prestigiu al mass-media.
b) Ni se spune ca majoritatea oamenilor cred lucrul respectiv.
Noi nu vrem s fim mai prejos; nu avem tria unei opinii separate. Este
vorba de fora opiniei majoritare.
c) Se spune c prinii au idei nvechite. Tinerii tiu ce vor.
Noi suntem tineri si nu putem fi de acord cu cei mai mari ca noi. Este
vorba de folosirea unor mecanisme sau trsturi psihologice pentru a
obine efectul dorit (de cele mai multe ori, alegerea unor produse).
Manipularea mai poart i numele de, violen simbolic Nu
suntem btui, bruscai, forai s credem sau s facem ceva.
Cunoscndu-ni-se felul de a fi, specificul vrstei sau alte particulariti,
putem fi determinai s credem ceea ce o persoan sau un grup de
persoane i-a propus s ne fac s credem. Dac am fi ntrebai cine ne-
a influenat, am rspunde cu mndrie c nimeni. Pe asta mizeaz i cei
care manipuleaz. Pe hotrrea noastr de a nu ne lsa influenai, de a
crede ceea ce vrem noi s credem. Din nefericire, n manipulare suntem
adui n situaia de a vrea ceea ce au hotrt alii c trebuie, astfel nct
ei s-i ating scopurile.
i totui trebuie procedat, ntr-un fel anume, pentru a rezista
persuasiunii sau manipulrii prin contracarare care nseamn - a cere
argumente, a se pune ntrebri (De ce oare?), a se analiza logic
argumentele primite. E nevoie de a produce contraargumente care
trebuie comparate i dac sunt sau nu, contradictorii. Decizia nu trebuie
grbit, dar nici prea mult amnat. Se recomand, la nevoie,
consultarea cu o persoan a crei putere de decizie este apreciat i n
care se are ncredere, chiar dac nu tie multe lucruri n domeniul
respectiv. Ea cunoate opiunile,valorile i trebuinele i se poate
transpune n persoana celui care vrea s cunoasc adevrul. Apoi, se
caut cazuri asemntoare. Istoria se repet, dei muli consider c n-
ar trebui sau ca nu este aa.
ns, nu toi cei care sftuiesc vor sa manipuleze. Nu toi care
determin pe cineva s fac ceva anume, au si de ctigat de pe urma
acestui fapt.
Rareori prini vor rul. De regul, acetia nu trebuie suspectai
de manipulare. Daca totui se ntmpl aa, trebuie s apar
144

convingerea, prin toate mijloacele, c aa este. Cu prinii trebuie s se
discute deschis, asemenea probleme.



Persuasiunea este un proces prin care opiunile decizionale sunt intenionat limitate sau extinse
prin interaciunea mesajelor, surselor sau receptorilor i prin care atitudinile, credinele, opiniile sau
comportamentele sunt modificate printr-o restructurare cognitiv a imaginii despre lume a unei
persoane sau a cadrului ei de referin
Ca orice alt form de influen psiho-social, ea implic o form de comunicare n urma
creia se obine o schimbare atitudinal i comportamental. n consecin, factorii eficieni relaiei de
persuasiune sunt nemijlocit legai de comunicator, mesaj, canal de comunicare, auditor i mediul
comunicrii.
Comunicatorul se caracterizeaz prin profilul personalitii sale, increderea n sine, vivacitate
intelectual, stil relaional, nivel de instrucie, farmec personal, experien de via, statut social i
profesional, prestigiul recunoscut .a.
Persuasiunea este rezultatul unui proces cognitiv de manipulare a informaiei. Reaciile
emoionale au impact asupra persuasiunii deoarece ele pot interfera cu derularea operaiilor cognitive
la care este supus informaia extras din mesaje. Datorit caracterului su plcut, umorul poate
amplifica probabilitatea de expunere i atenie, ns risc s duneze receptrii mesajelor i s
modifice producerea rspunsurilor cognitive din faza de acceptare. Aceasta depinde i de combinarea
specific a celorlalte variabile ale comunicrii.
Dup cum arat schema modelului persuasiunii, un mesaj poate induce dou tipuri de reacii strns
legate ntre ele: reacii de adaptare, schimbarea sau nu, a atitudinii, modificarea sau nu, a
comportamentului, n conformitate cu recomandrile coninute n mesaj; reacii emoionale. Aceste
dou tipuri de reacii reprezint consecinele aceluiai mesaj, cu alte cuvinte, este vorba de dou
rspunsuri paralele. Conceptul de rspunsuri paralele readuce n discuie una dintre cele mai
utilizate concepii din domeniul explicrii comportamentului - cea conform creia emoiile reprezint
cauza comportamentului.
Puterea exercitat de comunicare, n calitatea sa de factor de influenare social, a atras demult
atenia cercettorilor. ntr-o lume n care se folosesc n tot mai mare msur mijloacele de comunicare
n mas, ne punem, pe bun dreptate, ntrebri asupra rolului i modului de funionare ale acestor
sisteme gigantice de rspndire a informaiei.
Teoria sa despre comportamentul social se poate explica cel mai bine printr-un enun de tip cauzal
stimul contagiune. Pentru a nelege mai bine trebuie s pornim de la definiia dat de autor,
mulimilor: Mulimea este o reuniune de indivizi oarecare, indiferent de naionalitate, profesie sau
sex, indiferent de mprejurri care i adun mpreun.
nc de la aceast definiie se poate intui cu uurin concepia lui Gustave Le Bon, despre
comportamentul mulimilor pentru ca o astfel de reuniune, ct se poate de eterogen nu va fi foarte
greu de stpnit i dirijat.
ntr-o astfel de comunitate, spune autorul, personalitatea contient dispare, formndu-se un
suflet colectiv ce prezint trsturi distincte. n aceste condiii se poate pune problema
caracteristicilor unei astfel de mulime, de vreme ce ea este alctuit din mai muli indivizi care i
pierd, n mare msur, contiina de sine. Membrii unei astfel de comuniti se supun Legii unitii
mentale a mulimilor, care spune ca toi indivizii din grup au tendina de a-i ignora propriile sisteme
de valori i ncep s se ghideze, exclusiv dup normele gruplui respectiv. O astfel de mulime are
cteva caracteristici care o definesc.
145

i totui trebuie procedat, ntr-un fel anume, pentru a rezista persuasiunii sau manipulrii prin
contracarare care nseamn - a cere argumente, a se pune ntrebri (De ce oare?), a se analiza logic
argumentele primite. E nevoie de a produce contraargumente care trebuie comparate i dac sunt sau
nu, contradictorii. Decizia nu trebuie grbit, dar nici prea mult amnat. Se recomand, la nevoie,
consultarea cu o persoan a crei putere de decizie este apreciat i n care se are ncredere, chiar dac
nu tie multe lucruri n domeniul respectiv. Ea cunoate opiunile,valorile i trebuinele i se poate
transpune n persoana celui care vrea s cunoasc adevrul. Apoi, se caut cazuri asemntoare.
Istoria se repet, dei muli consider c n-ar trebui sau ca nu este aa.
ns, nu toi cei care sftuiesc vor sa manipuleze. Nu toi care determin pe cineva s fac ceva
anume, au si de ctigat de pe urma acestui fapt.


persuasiune;
influenare
manipulare
grup
mulime
comunicator
auditoriu


1. Cum se numete procesul prin care opiunile decizionale sunt intenionat limitate sau extinse
prin interaciunea mesajelor, surselor sau receptorilor i prin care atitudinile, credinele, opiniile
sau comportamentele sunt modificate printr-o restructurare cognitiv a imaginii despre lume a
unei persoane sau a cadrului ei de referin?
2. Factorii eficieni relaiei de persuasiune sunt nemijlocit legai de comunicator sau de persoana
receptoare ?.
3. Cum poate fi definit mulimea (de oameni), prin prisma grupului?
4. Ce este efectul de prestigiu?


1. Persuasiunea este:
a) impunerii unor idei sau atitudini, sub orice form
b) artitudine controlat de a schimba sistemul de gandirea al partenerului de negociere
c) acceptarea cu uurin a rugminilor partenerului de afaceri
d) o modalitate organizat i dirijat contient de influenare a unei persoane sau grup,

2. La nivelul auditoriului, acioneaz o serie de factori care condiioneaz eficiena actului persuasiv:
a) relaiile comunicatorului cu mediul afacerilor
b) predispoziia zodiacal a comunicatorului
146

c) tipul de personalitate, permeabilitatea conjunctural a comunicatorului
d) motivaiile receptorului

3. Sentimentele mulimilor sunt foarte simple i nu de multe ori exagerate. Maselor le este specific:
a) tolerana
b) tenacitatea i rbdarea
c) responsabilitatea la nivel individual
d) violena

4. n manipulare suntem adui n situaia de a vrea:
a) ceea ce hotrm noi
b) ceea ce ne-am convins pe moment
c) ceea ce au hotrt alii c trebuie,
d) ceea ce credem ca ne face bine


Apopei, N., Procesul informaional decizional economic, Editura tiintific, Bucureti, 1991.
Ivnescu, Paula, Politica i morala, n Cronica Romn, Nr. 2125/10.02.2000.
Souni, Hassan, Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 1998.

147

STILURI EFICIENTE DE NEGOCIERE

Cuprins

12.1. Introducere
12.2. Obiective
12.3.1. Stilul negociatorului
12.3.2. Tipologii de negociatori n grupul de negociere
12.3.3. Analiza triunghilar (The Triangular analysis)
12.3.4 Variante de negociere

12.1. Introducere

Stilul reprezint comportamentul, aciunile observabile i
cuantificabile; aspectele neobservabile direct, dar care stau la baza
comportamentelor, adic motivele, nevoile, atitudinile; conduit
complex ce presupune exprimarea n termeni comportamentali a unor
atitudini i triri interioare, rezultat al unei motivaii.


Obiectivele unitii de nvare
- familiarizarea cu noiunile specifice, referitor la stilurie
eficiente de negociere;
- descrierea tipurilor de dstiluri de negociere;
- cunoaterea variantelor de negociere

- studenii vor putea s defineasc noiunile nou aprute n unitaea
de nvare;
conceptele referitor la tipologiile de negociatori n grupul de
negociere;
- s perceap relaii i conexiuni ntre tipologiile de negociatori
n grupul de negociere i variantele de negociere;
- s utilizeze n mod corect, termenii de specialitate;
- s descrie stri, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcurs;
- s dobndeasc noi capaciti de adaptare la noi situaii aprute n
actul negocierii;

148



12.3.1. Stilul negociatorului

Stilul de negociere se refer la conduita prilor adverse pe
parcursul desfurrii procedurii de discuie stabilite ntre ele, prin
intermediul reprezentanilor, n vederea ajungerii la un acord
acceptabil.
Aspecte componente ale stilului de negociere Exist o serie de
aspecte care in de interiorul negociatorului, aspecte ce i definesc
personalitatea i capacitatea de negociere, astfel:
A) Aspectul expresiv-cognitiv-afectiv, interiorizat, orientativ
se caracterizeaz prin existena unor temeiuri de percepere a situaiilor
conflictuale. Are rolul de a genera aciuni, a justifica post-factum un
curs ales al negocierilor.
B) Aspectul instrumental, activ, orientat spre soluionarea
problemelor: urmrete atingerea unor parametri de eficacitate i
eficien, este stilul n aciune, care, n final i confer specificul n
raport cu stilurile alternative posibile.
Stilul ocolitor Acest stil este caracterizat prin capacitatea
redus de a-i impune interesele i prin cooperarea redus cu
oponentul. Rspunsul este unul de genul ascunderea capului n nisip.
Dei evitarea poate oferi o oarecare reducere a stresului creat de
rigorile conflictului, n realitate nu schimb situaia, aa c eficiena sa
este limitat. Acest tip de reacie este recomandabil atunci cnd:
- este vorba de ceva nensemnat sau lipsete informaia;
- oponentul este foarte puternic i foarte ostil.
Stilul ndatoritor Semnul distinctiv al acestui stil este
cooperarea cu cealalt parte, n scopul ndeplinirii dorinelor acesteia i
nesusinerea interesului propriu. Dac oamenii vd n stilul ndatoritor
al negociatorului un semn de slbiciune, nu se prevestete nimic bun
pentru viitoarele interaciuni. Poate fi o reacie eficace atunci cnd
problema este mai important pentru cealalt parte sau cnd dorii s
construii o relaie de bunvoin.
Stilul competitiv Acest stil se caracterizeaz prin tendina de a
maximiza impunerea interesului propriu i de a minimiza rspunsul
cooperant. Procednd astfel, acest tip de negociator are tendina de a
ncadra conflictul n termeni strici de ctig / pierdere. Prioritatea
absolut este acordat obiectivelor, faptelor sau procedurilor proprii.
Este recomandabil aceast abordare atunci cnd:
- persoana dispune de mult putere i este sigur de
realitatea faptelor;
- situaia este realmente de tipul ctig-pierdere;
- nu se mai preconizeaz o ntlnire cu oponentul n viitor.
Stilul concesiv Acest stil combin doze intermediare de
149

impunere a interesului propriu i de cooperare. El nsui este un
compromis ntre cooperarea pur i curtenia pur. Acest tip de
negociator sper s obin un rezultat satisfctor mai mult dect s-i
maximizeze ctigurile, spernd c acelai lucru se ntmpl i pentru
oponent. Compromisul pune accent pe determinarea regulilor de
schimb reciproc. Din acest punct de vedere, el conine smna
conflictului procedural, n plus fa de obiectul negocierii, oricare ar fi
el. Compromisul nu d ntotdeauna conflictului rspunsul cel mai
creativ. Nu este folosit acest stil n rezolvarea conflictelor care izvorsc
din asimetria puterii, partea cea mai slab avnd puine de oferit prii
mai tari. Dar el este o reacie neleapt la conflictele rezultate din
insuficiena resurselor i o bun poziie de retragere cnd alte strategii
eueaz.
Stilul colaborativ n cadrul acestui stil, att impunerea
interesului propriu ct i cooperarea sunt maximizate n sperana
obinerii unui acord integrativ, care s satisfac interesele ambelor
pri. Accentul se pune pe o soluie de tip ctig - ctig, n care nu se
pleac de la prezumpia c cineva trebuie s piard ceva. Dimpotriv,
se presupune c soluionarea conflictului poate aduce ambele pri ntr-
o situaie mai bun. n mod ideal colaborarea decurge ca un fel de
practic n rezolvarea problemelor. Acest stil probabil c funcioneaz
cel mai bine cnd conflictul nu este intens i cnd fiecare parte deine
informaii utile celeilalte. Dei stilul colaborativ poate lua timp i
exerciiu pentru a fi eficace, el reuete adesea s sporeasc realizrile
i productivitatea.

12.3.2. Tipologii de negociatori n grupul de negociere

Meredith Belbin a analizat caracteristicile celor nou roluri
pentru echipa de negociatori. Se consider c este cu att mai nalt,
cu ct cele nou tipuri sunt mai bine reprezentate. n cazul echipelor
mai mici, este posibil s fie alei indivizi care combin mai multe
caracteristici.
Coordonatorul Acest tip este descris ca fiind dominant, dar nu
agresiv. El are ncredere n ali indivizi i valorizeaz datoria, vrea s
fac totul ct mai bine (conform regulilor). Este orientat spre latura
practic a lucrurilor i este mai puin creativ, inovativ. Este obiectiv i
precaut. Poate fi ales datorit detarii i calmului su.
Modelatorul (Sharper). Modelatorul este o persoan dinamic,
se strduiete s-i promoveze propriile idei, i caut suporteri n
echip, i place aciunea i rezultatele imediate. Modelatorului i
displac constrngerile formale (regulile i procedurile), are mult
energie creativ. El are tendina de a fi nerbdtor i intolerant i vrea
s-i pun ideile n practic i poate fi un bun lider. Nu-i este team s
ia decizii nepopulare, dac acest lucru este necesar n atingerea
scopurilor.
Inovatorul este o persoan care are multe idei, are o autostim
nalt. Ideile sale par a fi mult mai importante dect oamenii. Nu este,
frecvent, o persoan practic i poate fi nevoie ca ideile sale s fie
temperate de ctre ceilali membri ai echipei.
Evaluatorul tinde s joace rolul avocatului diavolului, este
serios, obiectiv i prevztor. i place s combat ideile altora i poate
prea dispreuitor. Este un tip util n cadrul negocierilor care implic
preluarea unor riscuri nalte.
Implementatorul dispune de sim practic, i place rigoarea,
150

traduce teoria n practic. Nu agreeaz schimbrile rapide i care l
foreaz s se adapteze. Este mai puin eficient n situaii care necesit
imaginaie i flexibilitate.
Muncitorul din echip (the Team, Worker). Omul de echip
caut armonie, este preocupat de sentimentele i buna dispoziie a
membrilor grupului. tie s delege sarcini, ntrete coeziunea
grupului.
Cuttorul resurselor (The Resource Investigator). Este
orientat spre relaiile umane. El manifest o curiozitate nestins fa de
tot ceea ce-l nconjoar. Are tendina de a fi impulsiv i de a renuna la
sarcina n curs n favoarea alteia care l intereseaz pe moment mai
mult. Cuttorul de resurse caut varietatea i competiia. Are nevoie
s fie reorientat din exterior ctre ceea ce este important pentru grup.
Este un bun negociator.
Terminatorul (The Completer of Finisher). Acest tip de
individ tinde a fi mai tensionat i a avea o dorin intens de a termina
o aciune n modul cel mai bun. Este atent la detalii, i respect
programul. Un terminator extrem poate aciona mpotriva ncheierii
aciunii deoarece ntotdeauna exist o mbuntire care poate fi fcut.
Nu poate delega sarcini deoarece alte persoane nu au aceleai standarde
ca i el.
Specialistul Acest tip este deschis ca fiind preocupat de
obinerea de cunotine specializate. Deciziile luate pe baza
cunotinelor pe care le posed sunt dintre cele mai bune. Dei i apr
i i dezvolt domeniul de cunoatere, manifest prea puin interes fa
de alte domenii. Nu muli oameni sunt att de persevereni (tenacitate
i pregtire) nct s devin specialiti, dar cei care devin sunt foarte
valoroi. Deciziile care se bazeaz pe cunotinele lor sunt, n general,
corecte.

12.3.3. Analiza triunghiular
(The Triangular analysis)

Lupttorul hotrt (The Sturdy battler). Lupttorul triete
ntr-o lume perceput ca fiind a strduinei, a rivalitii i a disputei, a
obiectivelor care trebuie atinse i a puterii care trebuie obinut. El va
ridica probleme, va face presiuni pentru a obine rezultate, este puternic
orientat spre sarcin. n relaiile cu ceilali, ceea ce conteaz este
puterea i slbiciunile lor, cine pierde i cine ctig. Lupttorul caut
s domine dnd ordine, lansnd ameninri i oferind preocupri. El
este orientat spre dobndirea puterii i principala lui team este legat
de pierderea puterii. Lumea lui conine oameni care sunt "cu noi", care
vor fi susinui i oameni care sunt "mpotriva noastr", care trebuie
dai la o parte cu orice pre. Lupttorul manifest suspiciune i uneori
dispre fa de care sunt percepui "moi" sau "sentimentali". Regulile
sau legile sunt considerate "elastice" pentru atingerea scopului. Are o
puternic tendin de a-i manipula pe cei din jur.
Prietenul suportiv (The Friendly Helper). Acest individ
triete ntr-o lume a armoniei i a bunvoinei. El are nevoie de
armonie, n acest scop fiind dispus s fac concesii sau compromisuri.
El manifest grij fa de oameni fiind cald i ncurajator n relaiile cu
ceilali. i apreciaz pe cei din jur n funcie de prietenia i sprijinul sau
rceala pe care le manifest. Teama sa este de a nu fi plcut de ctre
ceilali sau de a fi depit de atmosfera ostil. Cineva care are un scor
mediu pe aceast scal poate fi un membru valoros al echipei deoarece
151

i ncurajeaz pe ceilali. Un scop prea nalt pe aceast scal poate fi
disfuncional deoarece el va neglija realizarea sarcinilor n favoarea
relaiilor sportive.
Tipul logic (The Logical Thinker). Tipul logic tinde s fie
introvertit, el triete ntr-o lume a logicii, a adunrii faptelor i datelor,
a evalurii critice a fiecrei alternative nainte de a lua o decizie. El
judec oamenii n termeni de "sclipitor" i prost. Nu i ajut pe cei
din jurul su dect dac acest lucru face parte din planul su. Tipul
logic absoarbe toat informaia i tot sprijinul din jurul su, fr a oferi
ceva pe gratis. Pentru a obine ceva de la ei uneori este necesar
negocierea.

12.3.4. Variante de negociere

Rezolvarea conflictelor prin actul negocierii are multe aspecte
n comun cu rezolvarea de probleme, amndou implicnd o ncercare
de a face fa discontinuitile i de a diminua dificultile, pentru ca
progresul s poat avea loc. n sens psihologic, att rezolvarea
conflictelor, ct i rezolvarea problemelor, in de ncercarea de a face
fa incongruenei, nepotrivirilor dintre ceea ce este i ceea ce ar putea
fi. O asemenea incongruen invadeaz activitatea uman i este
esenial funcionrii umane, motivndu-ne s ncercm s atingem noi
obiective. Bruner susine c tocmai gradul de incongruen nglobat n
sarcini este cel care determin limita superioar pn la care vom fi
motivai s le stpnim - s nvm activ. Mc Vicker Hunt se refer la
rolul acesteia n motivaia intrinsec, adic la proprietile
motivaionale ale sarcinilor.
Luarea deciziilor n situaii conflictuale este i mai mult
complicat de nenumrate variabile exterioare. Hilgard i Atkinson
subliniaz c astfel de decizii iau n considerare nevoia omului de a
uita de griji, gradul de autocontrol al fiecruia, nevoia de prieteni sau
nevoia de a eluda responsabiliti. Rspunsurile noastre la deciziile
dificile pot fi mal-adaptative. Janis i Mann identific urmtoarele 4
posibiliti:
- evitarea defensiv;
- ezitarea defensiv;
- schimbarea neconflictual;
- aderarea neconflictual.
Cnd decidem ce e de fcut n faa unei situaii conflictuale,
trebuie s cntrim riscurile implicate. Sturner arat c oamenii difer
prin modul n care trateaz riscurile, n privina volumului analizei i
aciunii la care se angajeaz. El a clasificat astfel de comportamente
dup cum urmeaz:
- comportament de ascundere, att analiza ct i aciunea
sunt la un nivel sczut;
- comportament de evitare - analiza superioar, dar aciune
slab;
- comportament impulsiv - aciune bogat, analiza de nivel
sczut;
- comportament de risc calculat - analiz i aciune de nivel
ridicat.

152

Rezolvarea cu succes a conflictelor depinde adesea de voina
partenerilor de negociere de a-i modifica atitudinile i opiniile. Voina
schimbrii atitudinilor depinde de o ntreag varietate de factori:
- deoarece atitudinile pe care le avem deservesc multiple
funcii, orice apel persuasiv trebuie ndreptat ctre inta
corespunztoare, n plus, atitudinile care ne definesc sunt
probabil i cele mai intransigente;
- limita pn la care oamenii se simt n siguran dac au
atitudini diferite de ale restului grupului.
Nelson-Jones accentueaz ct de important este s asculi ceea
ce spune cellalt n realitate. Acest lucru nu este chiar att de explicit
cum ar putea prea, deoarece, n discuiile cu ncrctur emoional,
oamenii ascund adevratele sensuri ntr-un limbaj profund codificat.
Doar un receptor abil poate descifra acest cod. El subliniaz importana
urmririi comportamentului non-verbal, principalul vehicul de
exprimare a sentimentelor. Capacitatea de a rspunde celorlali cu
empatie este important n negociere, deoarece orice nepotrivire n
comunicare poate exacerba nenelegerile. Adevrata nelegere poate fi
atins atunci cnd fiecare participant rspunde celuilalt n termenii
cadrului de referin intern al aceluia - ceea ce nseamn c ei i
recunosc reciproc punctele de vedere.
A fi obiectiv este unul din cele mai dificile aspecte ale
negocierii - s separi sentimentele interpersonale de problemele puse n
joc. Este nevoie de efortul contient de a face distincia ntre
sentimentele noastre fa de persoanele implicate, i sentimentele fa
de problemele n discuie. Dac reuim, negocierea devine mai simpl.
Gndirea divergent joac un rol important n rezolvarea
creativ a conflictelor, deoarece, pe lng faptul c ne ajut s
apreciem punctele de vedere ale celorlali, ne faciliteaz generarea de
soluii care n primul moment nu par rezonabile
153



Stilul de negociere se refer la conduita prilor adverse pe parcursul desfurrii procedurii
de discuie stabilite ntre ele, prin intermediul reprezentanilor, n vederea ajungerii la un acord
acceptabil.
Exist o serie de aspecte care in de interiorul negociatorului, aspecte ce i definesc
personalitatea i capacitatea de negociere, astfel:
A) Aspectul expresiv-cognitiv-afectiv, interiorizat, orientativ se caracterizeaz prin existena
unor temeiuri de percepere a situaiilor conflictuale. Are rolul de a genera aciuni, a justifica post-
factum un curs ales al negocierilor.
B) Aspectul instrumental, activ, orientat spre soluionarea problemelor: urmrete atingerea
unor parametri de eficacitate i eficien, este stilul n aciune, care, n final i confer specificul n
raport cu stilurile alternative posibile.
Meredith Belbin a analizat caracteristicile celor nou roluri pentru echipa de negociatori. Se
consider c este cu att mai nalt, cu ct cele nou tipuri sunt mai bine reprezentate
1
. n cazul
echipelor mai mici, este posibil s fie alei indivizi care combin mai multe caracteristici.
Rezolvarea conflictelor prin actul negocierii are multe aspecte n comun cu rezolvarea de
probleme, amndou implicnd o ncercare de a face fa discontinuitile i de a diminua dificultile,
pentru ca progresul s poat avea loc. n sens psihologic, att rezolvarea conflictelor, ct i rezolvarea
problemelor, in de ncercarea de a face fa incongruenei, nepotrivirilor dintre ceea ce este i ceea ce
ar putea fi. O asemenea incongruen invadeaz activitatea uman i este esenial funcionrii umane,
motivndu-ne s ncercm s atingem noi obiective. Bruner susine c tocmai gradul de incongruen
nglobat n sarcini este cel care determin limita superioar pn la care vom fi motivai s le stpnim
- s nvm activ. Mc Vicker Hunt se refer la rolul acesteia n motivaia intrinsec, adic la
proprietile motivaionale ale sarcinilor.
Luarea deciziilor n situaii conflictuale este i mai mult complicat de nenumrate
variabile exterioare. Hilgard i Atkinson subliniaz c astfel de decizii iau n considerare nevoia
omului de a uita de griji, gradul de autocontrol al fiecruia, nevoia de prieteni sau nevoia de a eluda
responsabiliti
A fi obiectiv este unul din cele mai dificile aspecte ale negocierii - s separi sentimentele
interpersonale de problemele puse n joc. Este nevoie de efortul contient de a face distincia ntre
sentimentele noastre fa de persoanele implicate, i sentimentele fa de problemele n discuie. Dac
reuim, negocierea devine mai simpl.
Gndirea divergent joac un rol important n rezolvarea creativ a conflictelor, deoarece, pe
lng faptul c ne ajut s apreciem punctele de vedere ale celorlali, ne faciliteaz generarea de
soluii care n primul moment nu par rezonabile


stilui ocolitor
stilul ndatoritor
stilul competitiv
stilul concesiv
stilul colaborativ

1
Meredith Belbin, Jean, M., Hilltrop, Seila Udall, Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998, passim.
154


1. Ce denumire poart stilul negociatorului care combin doze intermediare de impunere a
interesului propriu i de cooperare ?
2. Cum se numete stilul negociatorului care este descris ca fiind dominant, dar nu agresiv?
3. Cum se numete principalul vehicul de exprimare a sentimentelor?


1. Stilul competitiv se caracterizeaz prin:
a) susinerea interesului propriu
b) minimizeaz impunerea interesului propriu
c) maximizeaz rspunsul cooperant
d) impunerea interesului propriu ct i cooperarea sunt maximizate

2. Implementatorul, ca tipologie a negociatorului, are urmtoare calitate important:
a) este preocupat de sentimentele i buna dispoziie a membrilor grupului
b) are tendina de a fi impulsiv i de a renuna la sarcina n curs n favoarea alteia care l intereseaz
c) este atent la detalii, i respect programul.
d) dispune de sim practic, i place rigoarea, traduce teoria n practic.

3. Oamenii difer prin modul n care trateaz riscurile; cea mai bun decizie, n faa unei situaii
conflictuale, n privina aciunii la care se angajeaz, este:
a) comportament de ascundere - att analiza ct i aciunea sunt la un nivel sczut;
b) comportament de evitare - analiza superioar, dar aciune slab
c) comportament impulsiv - aciune bogat, analiza de nivel sczut
c) comportament de risc calculat - analiz i aciune de nivel ridicat


Romacanu, Marius C., Etica afacerilor o necesitate, n
www.business-adviser.ro/analize_etica_afacerilor_o_necesitate.html
155

MECANISMUL NEGOCIERII COMERCIALE INTERNAIONALE

Cuprins

13.1. Introducere
13.2. Obiective
13.3.1. Pregtirea negocierii comerciale internaionale
13.3.2. Desfurarea tratativelor de negociere comercial internaional i
procesul comunicrii specifice
13.3.2.1. Constituirea grupei de negociatori internaionali
13.3.2.2. Comunicarea esena negocierii internaionale
13.3.2.3. Argumentaia i convingerea partenerului 1
13.3.2.4. Argumentaia partenerului i contracararea (atenuarea) ei
13.3.2.5. Finalizarea negocierilor
13.3.3. Tehnici i tactici de finalizare a negocierii
13.3.3.2. Tactici apte s satisfac ambele pri, dar cu avantaj propriu

13.1. Introducere

Negocierea nseamn comunicare ntre pri, este o form
principal de comunicare n relaiile interumane i presupune transferul
reciproc de informaii (mesaje) prin intermediul limbajului.
Negocierea, ca metod de dialog, ca mod de armonizare a vieii
oamenilor, n cele mai diverse domenii, are rdcini n vremuri foarte
ndeprtate. Ea a fost folosit, fie n scopul rezolvrii unor diferende
aprute ntre indivizi sau grupe de indivizi, fie n scopul ncheierii unor
contracte de cstorie sau cu caracter comercial, fie n scopul crerii
unor condiii prielnice pentru o mai strns colaborare n variate
domenii, ntre ri i popoare (tiin, cultur, art, sport, etc.).


- familiarizarea cu unele aspecte privind protecionismul i
comerul liber
- cunoaterea cadrului de desfurare a tratativelor de negociere
comercial internaional i a procesului comunicrii specifice;
- nelegerea rolului i a manierei de formulare a argumentaiei i
a convingerii partenerului;
- nelegerea rolului argumentaiei partenerului i contracararea
(atenuarea) ei;
- nsuirea tehnicilor i a tacticii de finalizare a negocierii i

156

tacticilor apte s satisfac ambele pri, dar cu avantaj propriu

- studenii vor putea s defineasc noiunile de tehnic i tactic
de negociere internaional,
- vor putea identifica rolul i cele mai semnificative moduri de
formulare a argumentaiei i a convingerii partenerului i a
nelegerii rolului argumentaiei partenerului i contracararea
(atenuarea) ei;
- s perceap relaii i conexiuni ntre tehnicile i tacticile de
finalizare a negocierii, apte s satisfac ambele pri.
cursului;
-


13.3.1. Pregtirea negocierii comerciale internaionale

Pregtirea riguroas a negocierilor comerciale internaionale,
respectiv crearea premiselor pentru prezentarea poziiilor prilor,
pentru comunicarea deschis dintre parteneri, pentru finalizarea
avantajoas a tratativelor reprezint o condiie esenial pentru succesul
acestora. Alegerea locului de desfurare a acestora, stabilirea unei
ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor i
primirea cererilor sunt probleme de mare importan n obinerea
rezultatelor dorite.
nc nainte de a fi fcut propunerea de ncepere a unor
negocieri, este necesar o intens activitate de documentare, de
culegere de informaii, de analiz, de elaborare de documente, proiecte
sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obine rezultatele
scontate.
De cele mai multe ori, procesul de negociere este previzibil,
astfel c exist posibilitatea de a se pregti din timp anumite aspecte
cum ar fi de exemplu modul de abordare a partenerilor. n acest context
se impune analiza cadrului general i specific al negocierii al
contextului n care se desfoar negocierea.
Pentru a contura cadrul general al negocierii, un negociator
trebuie s cunoasc bine legislaia i uzanele comerciale,
reglementrile de politic comercial, cele financiar - valutare i
incidentele acestora, capacitatea pieei i delimitarea segmentului de
pia cruia i se adreseaz produsele exportate sau de la care urmeaz
s provin importurile, posibilitile de distribuie, condiiile de
157

promovare a vnzrilor, modalitile de comercializare, de transport,
etc. De asemenea, trebuie s se documenteze asupra concurenei
poteniale, att n ideea unor eventuale cooperri, ct i pentru
combaterea unor aciuni de concurena neloial.
n analiza cadrului specific al negocierii, o mare importan
revine cunoaterii strii economice i financiare a partenerului, a
solvabilitii i reputaiei comerciale a acestuia, identificrii surseor de
finanare, stabilirii ct mai exacte a poziiei de negociere a partenerului.
Nu mai puin important este studierea condiiilor i regulilor
impuse n cazul negocierilor respective intruct cunoasterea acestor
reguli va permite acionarea pe parcursul negocierilor n sensul dorit,
fr riscul anulrii rezultatelor negocierii datorit unor vicii de
procedura.
nc din etapa pregtirii negocierilor este necesar stabilirea
obiectivelor proprii i anticiparea obiectivelor partenerului.
n legtur cu obiectivele proprii, este necesar ca negociatorii
s nu se limiteze la scopuri generale, ci s detalieze problemele de
afaceri a cror realizare se urmrete prin negocieri. Astfel, dac
obiectul negocierii l constituie o vnzare comercial internaional,
trebuie avute n vedere aspecte ca: volumul vnzrilor (cumprarilor),
calitatea mrfurilor i a serviciilor solicitate, preul, condiiile de
livrare, cele de finanare i de plat, riscurile posibile, metodele i cile
de asigurare, modalitile de rezolvare a eventualelor litigii, rata
maxim i minim a rentabilitii urmrite etc., precum i mijloacele
necesare n vederea atingerii acestor scopuri.
n paralel cu stabilirea obiectivelor proprii, trebuie anticipate,
pe ct posibil, obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosit
pentru apropierea, concertarea poziiilor.
Dintre diversele metode de anticipare a desfurrii tratativelor
poate fi menionat simularea negocierii, recomandabil n general n
vederea pregtirii negocierilor, n special cnd este vorba de operaiuni
cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulri se face o verificare, de
regul foarte eficace, a programului de desfurare a negocierii,
evideniindu-se posibilele aspecte ale acestui program.
n raport cu obiectivele propuse, se stabilete echipa de
negociatori a crei componen este determinat de natura i de
complexitatea tranzaciei, de condiiile generale n care urmeaz s
aib loc tratativele.
Reuita unei echipe de negociere depinde n mare msur, att de
capacitatea individual a fiecrui membru ct, mai ales, de felul n care
ei funcioneaz mpreun. Mrimea i structura echipei de negociere se
realizeaz n funcie de domeniile n care se deruleaz negocierea:
- comercial: pre, politica comercial, livrare, transferul
riscurilor i al cheltuielilor, etc.;
- tehnic: calitate, specificaii, ambalaj, know-how, service;
- juridic: condiiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor,
arbitraj;
- financiar: condiii de plat, asigurare, credit, garanie.
O echip de negociere internaional poate fi constituit din
membri permaneni i din specialiti atrai pe msur ce se ivesc
probleme deosebite. Pentru negocieri de importan mai mic, un
negociator va ine locul altuia i va acoperi mai multe domenii sau
zone, dup ce, n prealabil, s-a documentat i a fost informat asupra
subiectelor cu care era mai puin familiarizat. Astfel, negociatorul
158

comercial poate acoperi i zona juridic, tehnic, pe cea financiar, etc.

Caracteristici necesare unui negociator
o solid pregatire profesional (economic, tehnic, juridic);
o bogat experien n purtarea negocierilor i cunoaterea
tacticilor i tehnicilor de negociere;
s aib trsturi complexe de personalitate
s aib cultur general, s cunoasc, n special, ct mai multe
despre ara partenerului;
s cunoasc perfect problema pus n discuie;
s aib calitatea de a se integra ntr-o echip i disciplina de a fi
colaborator;
s prezinte, la momentul cel mai potrivit i n mod ct mai explicit,
argumente concrete i cu eficien maxim;
s aib un sistem nervos echilibrat, s aib capacitatea de a se
stpni chiar atunci cnd este supus la presiuni mari;
s aib caliti de transptrundere (empatie), respectiv s tie s se
transpun n situaia partenerului i s neleag modul de a gndi
al acestuia;
s aib claritate n gndire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la
situaii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie,
modestie, maniere elegante;
s aib cunotinte de psihologie, imaginaie i putere de previziune,
capacitate de simulare, s fie prezentabil, cu farmec personal i
sim al umorului;
s aib n vedere faptul c fora sa de negociere este influenat,
uneori, de asocierea cu indivizi loiali puternici i autoriti etc.
Tabelul 13.1

n cazul negocierilor de importan mai mic, echipa ar putea fi
redus la doi negociatori. Este bine ca ea s nu fie redus la un singur
om, orict de calificat ar fi acest negociator. Este puin probabil ca un
singur om s-i prezinte ct mai complet sau convingator argumentaia,
s studieze n acelai timp reaciile oponentului, s asculte i s noteze,
s pregateasc replicile la rspunsul partenerului, s evalueze corect
evoluia la un moment dat al negocirilor, s dezvolte n continuare o
strategie eficient i s aplice tehnici i tactici adecvate, s finalizeze
afacerea i s ia msuri pentru derularea ei corespunzatoare, s
intocmeasc raportul privind negocierile purtate, etc.
Activitatea de negociere comercial presupune existena unor
negociatori cu anumite trsturi i caliti de personalitate, dotai cu
temeinice cunotinte de cultur general i de specialitate (Tabelul
13.1)
Desigur, a deveni un bun negociator presupune un demers ce
poate fi nsuit pe parcurs, dar este i art, intuiie i ine n mare
msur de trsturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea
natural a fiecruia.
De aceea, pregtirea i selecia conductorului echipei de
negociere trebuie s in seama de aceste elemente. Un diagnostic al
caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare
prelungit a comportamentului, analiza comparativ, etc. n vederea
corectrii unor eventuale defecte.
Conductorul echipei de negociere este ales, adesea, datorit
159

poziiei pe care o are n companie sau ntreprindere, cum ar fi
directorul care se ocup de export sau eful departamentului de import.
Exist, ns i numeroase alte situaii cnd pot fi alei conductori ai
echipei de negociere, eful serviciului sau al unui compartiment de
profil. La alegerea conductorului se apeleaz, de regul, la
urmtoarele dou criterii:
1. abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dac
structura acesteia este comercial sau tehnic;
2. gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate
asuma eful echipei pe parcursul negocierilor.
Se poate spune c cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa
aib cunotinte despre toate problemele implicate n negociere -
comerciale, tehnice i clauze contractuale care s fac posibil s-i
aduc o contribuie inteligent, la fiecare problem discutat i s
coordoneze eficient activitatile i lurile de cuvant ale membrilor
echipei de negociere.
Conductorului echipei de negociere i revin o serie de sarcini
dintre care amintim: selecionarea membrilor echipei; pregtirea
planului de negociere prin simulare mpreun cu ceilali membri;
preocuparea n primirea mandatului de negociere; conducerea
negocierilor i pe parcurs numirea membrilor echipei care s susina
punctul su de vedere; finalizarea i semnarea contractului; asigurarea
ca, contractul este ncheiat conform mandatului; ntocmirea raportului
asupra negocierii.
n afara celor artate mai sus, conductorul echipei trebuie ca,
permanent s menin moralul colegilor, n orice situaie i s caute
s obin de la fiecare membru al echipei contribuia maxim pe care o
poate da, el fiind un exemplu n acest sens.
Marile companii comerciale dispun de un numr de negociatori
foarte buni, pregtii n prealabil prin simulri, dar i de echipe de
oc aa-zisele Tiger teams care reprezint o combinaie de experi
negociatori n probleme comerciale i tehnice crora le revine sarcina
de a salva situaii extrem de grele.
Cu toate c nu exist posibilitatea de a duce pregtirea unor
negociatori pn acolo nct s poat fi anticipate, n detaliu, inteniile
partenerului, elaborarea unor planuri n scris, ct mai amanunite poate
fi o msur extrem de util n pregtirea negocierilor. Elaborarea unui
astfel de plan mrete ansele de reuit ale negocierii i prezint
anumite avantaje cum ar fi: urmrirea limitelor strategice i tactice
originale, facilitarea structurii acestora pentru urmtoarele runde de
tratative, urmrirea sa de ctre ntreaga echip de negociatori, n ipoteza
c este un plan unic, evitarea unor contradicii prin notarea gndurilor,
ideilor.
n concluzie, pregtirea unor tratative de negociere va include o
serie de elemente: lista problemelor care urmeaz s fie supuse
procesului de negociere, comparaia agendei proprii cu agenda
partenerului (aceast comparaie va trebui s disting enunrile
diferite, prioritile diferite, problemele care de la nceput nu pot face
obiectul negocierilor), clasificarea problemelor n subiecte de interes
comun i subiecte de conflict.
Pregtirea negociatorului pentru tratative va include o serie de
aspecte practice, ca de exemplu: stabilirea unor limite minime i
maxime n cadrul crora negociatorul s poat manevra; analiza
relaiilor anterioare cu partenerul i tragerea unor concluziii generale de
160

comportament; incidena i gradul de influen a unor tere fore;
anticiparea modului i atmosferei de negociere; obinerea informaiilor
posibile, att naintea, ct i n timpul negocierilor; elaborarea unei
strategii proprii pentru scenarii diferite; stabilirea metodelor, tehnicilor,
tacticilor i stratagemelor celor mai adecvate pentru strategiile
elaborate.

13.3.2. Desfurarea tratativelor de negociere comercial
internaional i procesul comunicrii specifice

13.3.2.1. Constituirea grupei de negociatori internaionali

n aceast faz, naintea nceperii oricror discuii, este
binevenit elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor, care
este necesar pentru orientarea ulterioar a respectivelor discuii i
implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse. El
poate fi prezentat partenerului, nainte de nceperea tratativelor i
uneori poate fi chiar negociat, urmnd ca desfurarea negocierilor s
se fac n conformitate cu cele stabilite de comun acord.
Planul (agenda negocierilor) este organizat pe genuri de
activitate, potrivit caracterului pe care l are obiectul negociat. Astfel,
n cazul negocierilor comerciale care au o complexitate sporit, agenda
cuprinde ase activiti de baza
n scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda
negocierilor, se constituie grupe mixte, formate din specialitii prilor
participante la negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru.
Fiecare din aceste grupe comunic n flux continuu, cele convenite
grupei care este nsrcinat cu elaborarea proiectului de contract i care
are rolul de a coordona negocierile. Aceast grup de sintez coreleaz
elementele convenite n celelalte grupe i la intervale de timp
prestabilite, organizeaz edine plenare ale echipelor. Un rol deosebit
de important revine conductorilor de echipe, care au rol de
coordonatori.

13.3.2.2. Comunicarea - problema esenial n
negocierea internaional

n desfurarea edintelor de negociere internaional, o
importan deosebit revine comunicrii. Aceasta poate fi privit din
trei puncte de vedere i anume:
- ntre negociatori i firma al crei reprezentant este;
- ntre negociatori i mediile de informare n mas - ca mediu
extern al negocierilor;
- ntre partenerii de negociere nii.
Este indicat, de asemenea, ca n cazul n care se recurge la
comunicarea cu firma, aceasta s se fac prin recurgerea la codificri
care s permit o protecie a celor discutate, faa de autoriti i fa de
competitori. n acelai timp, comunicarea trebuie s se fac operativ,
iar instruciunile primite s lase negociatorului spaiu de manevra i
posibilitatea de a se adapta la situaiile concrete ale negocierilor.
n legtur cu comunicarea, dintre negociator i mijloacele de
comunicare n mas, trebuie spus c datorit neverificrii, de ctre
acesta, a unor date generate de micri sau aciuni ale partenerilor i
meninerea unor situaii ntre parteneri, pot ajunge la cunotina
161

publicului tiri care s afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci, ca
relaia cu presa s fie sincer, fr animoziti, aceasta putnd fi un
sprjin efectiv n negociere. De altfel, potrivit tuturor specialitilor, este
imperios necesar ca negocierile s se desfoare ntr-un climat destins,
de ncredere i respect reciproc.
Comunicarea dintre partenerii de negociere se face ntr-un
limbaj specific negocierilor, limbaj, pe de o parte mbogit datorit
existenei unei mari diversiti de forme de negociere, iar pe de alt
parte, simplificat prin folosirea comunicrii directe, a dialogului
concis, clar i convingtor.
Cercetrile specialitilor n domeniu au condus la concluzia c
n cadrul negocierilor comerciale, partenerii rein numai aproximativ o
treime din elementele discutate. Indiferent de situaiile create n timpul
negocierilor, este necesar ca participanii s dea dovad de o politee
desvrit, iar limbajul folosit s fie unul elevat, fiecare fraz trebuind
s fie construit cu grij. nelepciunea gndirii i elegana limbajului,
dou caracteristici umane interdependente, trebuie s fie folosite pe
deplin i n tratativele economice internaionale sau poate, mai ales n
aceast situaie.
Arta de a vorbi se dobndete prin acumularea de cunotinte i
o continuitate care elimin imprecizia expresiei, vorbirea dezordonat,
construcia vicioas a frazei, lipsa de expresivitate i echilibru n
vorbire ce trdeaz o lacun de ordonare logic a gndirii. Treptat,
regulile i structurile verbale trec n subcontient, uurnd elaborarea
expresiei i permind o activitate concentrat asupra coninutului
problemelor ce fac obiectul negocierii.
n tranzaciile internaionale, dei procesul negocierilor este
finalizat prin comunicri scrise, comunicarea verbal are un rol
primordial, att din punctul de vedere al spaiului pe care l ocup
(etapa de selecie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a
clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere,
etc.) ct i din punctul de vedere al coninutului (elementele eseniale
ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel,
istoria a adus multiple dovezi din care rezult c cele mai spinoase i
divergente situaii au fost soluionate prin comunicare verbal.
n afaceri, negocierile se desfoar, de regul, dup principiul
fata n fa, la masa tratativelor. Prin comunicare verbal sunt
realizate o serie de procese cum ar fi: obinerea de informaii;
transmiterea de informaii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor
opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a
negocierilor sau de amnare a acestora, etc.
Problema esenial a negociatorilor din ntreaga lume este aceea
c n urma tratativelor realizate prin comunicare verbal, se simte
nevoia unei renegocieri. Se consider necesar repetarea i sublinierea
aspectelor convenite ale oricrui acord negociat verbal, prin confirmat
n scris n cel mai scurt timp posibil.
Comunicarea verbal mai are o importan caracteristic - aceea
c permite un joc logic al ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o derulare
spontan, flexibil, lucru care nu este posibil atunci cnd negocierile au
loc n scris sau prin alte modaliti.
Dac privim negocierea ca pe un proces prin care se construiesc
puni ntre parteneri, comunicarea verbal este caracterizat i prin
posibilitatea lansrii pe parcursul negocierilor a unor propuneri
originale ale momentului, care n multe cazuri deblocheaz procesul,
162

contribuind la finalizarea acestuia. Cantitatea i calitatea unor astfel de
propuneri vor clarifica i profesionalismul negociatorului.
O alt calitate a comunicrii verbale care face din aceasta
elementul esenial, preponderent al negocierilor, se refer la
posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul procesului.
Rolul clarificrii const, n principal, n testarea gradului de inelegere
a fenomenului i a concluziilor comune. Un negociator care dorete s
testeze modul de nelegere a problemei se poate exprima stfel: Vrei
s spunei c directorul nu poate decide fr aprobarea prealabil a
patronului. Un altul care dorete s sublinieze concluzia va spune:
Deci am hotrt s prezentm propunerea patronului i numai dup ce
acesta o va aproba s relum negocierile cu directorul.
Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesar unirea
limbajului verbal cu limbajul nonverbal. Studiul acestui limbaj
nonverbal vine s dea for, s remprospteze cunotinele intuitive
pe care le avem despre un individ sau un grup.
n timpul negocierilor trebuie s se aib n atenie i expresiile
psihice care reflect strile de spirit cel mai frecvent exprimate prin
limbajul nonverbal (Tabelul 13.2.).

Expresii psihice care reflect stri de spirit
sursul persoan amical, deschis discuiei
braele ncruciate atitudine negativ, nchis oricrei
discuii sau un dezacord cu evoluia
evenimentelor
minile pe mas gata de aciune
frecatul palmelor pe cale de a realiza o bun aciune
aplecarea un pic n fa,
spre interlocutor
atenie fa de discursul acestuia
jocul de intensitate a
privirii - ochi
strlucitori, ochi
linguitori, privire
neanimat
alte mesaje
Tabelul 13.2.

n comunicarea nonverbal apar numeroase exigene care
ncep de la tinuta vestimentara, un element important al primei
impresii, al modului de a privi si de a te purta cu persoana din faa ta,
continu cu poziia corpului, gesturile, comportamentul.
Premisa esenial a tratativelor o reprezint meninerea caracterului
deschis al comunicrii, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare
ntre pri, un rol important revinind disponibilitii partenerilor la
concesii i compromisuri, n vederea realizrii unui acord reciproc
acceptabil.
Concesia este renunarea unilateral, de ctre una din pri, la
una sau mai multe din poziiile susinute, n scopul crerii condiiilor
pentru o nelegere. n practica negocierilor concesiile pot sa se poarte
asupra unor interese reale ale partenerului respectiv sau pot s
reprezinte doar renunarea la unele pretenii formale, n acest din urm
caz, ele reprezentnd o simpl stratagem.
Compromisul nseamn acordarea de concesii reciproce pentru a
debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de voin.
De fapt, tratativele nseamn un ir de concesii i compromisuri pe care
163

negociatorii trebuie s le ofere sau s le accepte cu masur i abilitate,
astfel nct s asigure prezervarea intereselor lor reale, n contractul
prin care se finalizeaz negocierile.

13.3.2.3. Argumentarea i convingerea partenerului

Scopul oricarei activitati de negociere comerciala este
convingerea partenerului cu privire la incheierea unui contract
comercial a carui dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru
aceasta este necesara o argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil
prin probe si demonstratii. in acest scop trebuie localizate acele motive
de cumparare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de la
valoarea obiectiv de ntrebuinare i de la perceperea subiectiv a
acestora, de ctre partener.
Lund n considerare aceste motive, se poate construi
argumentaia ce va fi prezentat partenerului, argumentaie ce va avea
n vedere prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe, nici
mai puine, aa cum sunt ele prezentate n Tabelul 13.3.
O argumentare judicioas presupune respectarea unor reguli
care s urmareasc urmtoarele aspecte: prezentarea n faa
interlocutorului a tuturor faptelor i datelor necesare; formularea
argumentelor ntr-un limbaj ct mai accesibil partenerului, prezentarea
argumentelor n funcie de personalitatea acestuia, cu prezentarea
avantajelor ofertei, de pe poziia partenerului; prezentarea
argumentelor ntr-o form logic i clar, acestea fiind veridice i
verosimile; maniera de prezentare s fie astfel aleas, astfel ca s evite
iritarea partenerului i apariia unor tensiuni i discuii nedorite;
antrenarea partenerului n dialog, prin ntrebri i rspunsuri, verificnd
astfel msura n care partenerul accept argumentele care trebuie s
aib putere de persuasiune, capabil s creeze, n mintea partenerului,
convingerile corespunztoare; evitarea superlativelor i exagerrilor
referitoare la propriul produs i compararea cu pruden a acestuia cu
cel/cele ale concurenei (bazate pe elemente i fapte verificate, n
prealabil).

Elemente necesare n argumentaie
calitatea deosebit a produsului (fabricaie, precizie, etc.);
utilitate (adaptarea perfect la scopul ntrebuinrii);
prezentarea produsului (design, mod, estetic);
condiii de plat (credit, rabat);
nlocuirea mrfii uzate; eventual leasing;
efecte tehnice (randament deosebit, creterea productivitii
muncii, noi utilizri);
efecte economice (economii de fonduri bneti, timp, energie, for
de munc, etc.);
creterea beneficiilor prin obinerea de profit rapid i pe termen
lung;
posibiliti sporite de vnzare datorit calitii deosebiote sau a
preului, atragerea unor categorii noi de clieni, oferirea unor
posibiliti de utilizare, sprijin publicitar etc.;
usurina n utilizare, intreinere, reparaii, pregtirea forei de
munc;
servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibiliti de
164

schimb, supraveghere, ntreinere, informaii tehnice, sprijin n
vnzare, instruciuni de folosire);
compensaii;
operaiuni n contrapartid (barter);
garanii (drept remediere sau returnare a mrfii);
comoditatea vnzrii legat de relaiile comerciale tradiionale,
sigurana expediiei mrfurilor, legturi uoare prin telefon, fax,
telex;
rezolvarea unor probleme de ctre vnztor (formaliti, autorizaii,
licene, etc.).
Tabel 13.3

Aceste elemente vor fi astfel folosite nct s evidenieze
proprietile produsului, att prin prisma calitilor acestuia, ct i a
utilitii lui, meninnd treaz atenia partenerului i crearea dorinei
acestuia de a poseda produsul.
n cursul unei negocieri, elementul cel mai fragil, mai delicat,
supus discuiei este preul. Din acest motiv, documentaia de pre
trebuie pregtit foarte bine, prin culegere de cotaii, preuri ale
concurenei, preuri de licitaie, cotaii la burs, etc.
Este totui, preferabil ca la nceput s se discute necesitatea i
interesul pentru produse, al partenerului demostrndu-i acestuia c
produsul oferit i satisface pe deplin exigenele. n acest scop, se va
face o comparaie a produsului, cu alte produse cu caracteristici
inferioare, prezente pe pia (cunotintele tehnice, economice i cele
asupra concurenei, sporind eficacitatea argumentaiei). Se vor prezenta
n acelai timp si avantajele economice care decurg din procurarea
produsului. Discutarea preului este abordat, de obicei, n faza final a
negocierii, n funcie de produsul oferit de partener sau de conjunctur.
n general, cu ct un partener are mai mult nevoie de produs, cu att
problema preului este mai uor de abordat.
n procesul argumentrii se disting mai multe etape:
- delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului
pentru a iniia dialogul;
- identificarea cunotintelor partenerului asupra scopului i a
obiectului argumentrii;
- recapitularea cunotinelor proprii asupra partenerului, pentru a
le folosi n stabilirea comportamentului, n timpul
argumentrii;
- stabilirea posibilitilor i a limitelor n ceea ce privete
compromisurile pe care partenerii le pot face;
- prefigurarea obieciilor, a acceptrii sau a respingerii acestora;
- alegerea unor argumente valabile, n cazul respingerii unor noi
condiii;
- adoptarea permanent a unei argumentri care s faciliteze
ncheierea tranzaciei.
Argumentaia trebuie s fie ct mai convingtoare i n
consecin, ea trebuie s fie susinut de probe care pot fi realizate prin
diferite mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din cri, reviste,
publicatii de specialitate, publicaii oficiale, cazuri concrete de utilizare
a produsului de ctre diverse firme, demonstraii (o demonstraie facut
pe loc este considerabil mai eficient dect o explicaie prelungit).

165

13.3.2.4. Argumentaia partenerului i contracararea
(atenuarea) ei

ntruct nici un negociator cu experien nu va accepta fr
rezerve argumentele partenerului, n desfurarea negocierii pot aprea,
aa cum este i normal, numeroase puncte de vedere divergente.
Contra argumentarea reprezint, de fapt, procesul prin care este
prezentat i susinut propriul punct de vedere, cu privire la problema
pus n discuie. n mod indirect, acesta este aprat prin respingerea
argumentelor partenerului, pornind de la erorile comise de acesta n
timpul argumentrii, prin criticarea premiselor sau procedeelor logice
care au condus la o anumit concluzie.
Contra argumentarea ncepe printr-o analiz foarte atent a
structurii argumentelor aduse de partener, identificndu-se punctele
slabe ale acestora. Pe baza acestei analize, se construiesc propriile
contra argumente care sunt comunicate partenerului, verificndu-se
concomitent gradul de nelegere al acestora, de ctre partener.
Psihologic, un bun negociator ar trebui s se team de
eventualele obieciuni ridicate de partener. Dimpotriv, obieciunile
ridicate reprezint confirmarea interesului manifestat de partener,
pentru problema abordat. Evideniind poziia partenerului fa de
afacerea n cauz, exist posibilitatea de a primi informaii noi care s
ajute ntr-o eventual repliere sau chiar schimbare a tacticii de
negociere.
Trebuie spus c nu este bine ca, imediat dup o propunere a
partenerului, s se fac o contra propunere, deoarece acesta este angajat
n prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentri i nu
manifest o receptivitate, el putnd consider acest lucru ca un
dezacord sau ca o intenie de blocare a negocierilor.
Negociatorii trebuie s acioneze n permanen pentru o apropiere ct
mai mare a poziiilor lor, distingnd, ntre obieciile de form, aduse
de partener, care nu exprim poziii insurmontabile i care se fac din
raiuni tactice n scopul obinerii de concesii, de cele reale care, dac
nu sunt susinute de contra argumente solide, pot duce la insucces.
De cele mai multe ori obieciunile ridicate de parteneri sunt
ntemeiate i trebuie tratate ca atare. Partenerul de negociere poate
ridica obieciuni, datorit lipsei unor informaii corespunztoare sau
pur i simplu, ca urmare a unor prejudeci. Indiferent de tipul de
obieciuni, acestea trebuie tratate cu toat atenia, aducndu-se
argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rbdare, avnd o
atitudine politicoas, poate chiar prieteneasc.
Chiar dac exist destule argumente de respingere, prezentarea
acestora nu trebuie s conduc neaprat la concluzia c partenerul nu
este cinstit i c nu spune adevrul.
Pornind de le faptul c negocierea presupune, att satisfacii, ct i
insatisfacii, trebuie acordat o mare importan depirii obieciunilor
ridicate, evitndu-se, astfel, riscul ratrii afacerii, cu implicaii
neplcute pentru ambele pri. Diferena, dintre o negociere reuit i
una nereuit, poate depinde de modul de manevrare a obieciunilor.
Modalitatea practic de manevrare, respectiv de depire a
obieciunilor, este, n general, aceeai pentru vnztor, ct i pentru
cumprtor. De remarcat c vanztorului i revine un rol mai dificil,
ntruct el trebuie s manevreze obieciunile fr a-l ofensa pe
166

cumprtor. Cteva recomandri n manevrarea obieciunilor sunt cele
prezentate n Tabelul 13.3.
Prevenirea i combaterea obieciunilor, activitate ce presupune
o pregtire foarte bun, cunoaterea temeinic a obiectului negocierii,
precum i mult tact i abilitate, contribuie, ntr-o mare msur, la
succesul sau la insuccesul ncheierii afacerii comerciale.

Recomandri n manevrarea obieciunilor
ordonarea avantajelor i dezavantajelor ofertei sau cererii care
urmeaz s fie facut partenerului ca i pe cele ale acestuia, nca
nainte de ntlnire;
dobndirea certitudinii c s-a neles bine ce vrea partenerul s
spun cnd acesta ridic o obieciune, nc nainte de a i se
rspunde;
stabilirea gradului de dificultate n manevrarea respectivei
obieciuni, dup ce aceasta a fost bine neleas; cele uoare pot fi
repede rezolvate cu dovezile care exist la ndemn; de asemenea,
obieciunea uor de combtut va fi reformulat sub forma de
ntrebare care are un da n rspuns; se va respinge apoi
obieciunea, menionndu-se alte aspecte favorabile, de o mai mare
importan pentru partener;
regizarea ntr-o ct mai mare msur: nainte de nceperea
negocierilor, se va cere unui coleg de echip s ridice ct mai
multe obieciuni i se va ncerca s se rspund la acestea, ca i
cum ar fi ridicate de partenerul de negociere;
reformularea obieciunii n form de ntrebare, cerndu-se un
rspuns pozitiv de la parteneri; de exemplu: s neleg c suntei
ngrijorat de costurile mari n exploatarea acestui agregat;
nentrirea obieciunii, fiind de acord cu aceasta..
Tabelul 13.4.

n formularea de obieciuni, precum i n combaterea celor formulate
de ctre partenerii de afaceri, este necesar s se aib n vedere
principiul obinerii de avantaje reciproce, al asigurrii condiiilor
acceptabile pentru partener, n vederea finalizrii tratativelor.

13.3.2.5. Finalizarea negocierilor

ntreaga munc depus n timpul negocierilor, care nu este o
munc deloc uoar, ea implicnd suprasolicitare nervoas,
supractivitate mental i mult luciditate, se finalizeaz n decizii care
se concretizeaz printr-un contract.
Orict de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar
avea niciun fel de valoare practic dac nu ar fi urmat de ncheierea
afacerii avut n vedere de ctre cei doi parteneri. ncheierea propriu-
zis a afacerii se realizeaz numai atunci cnd fiecare parte consider
c partenerul a fcut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare
nu ar mai fi productive.
Negociatorul are nevoie de prezen de spirit, de clarviziune, de
sim al oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i a evita
prelungirea inutil a discuiilor. n aceast privin nu exist reete
universal-valabile, dar n momentele n care apar unele stri tensionale,
negociatorii trebuie s analizeze oportunitatea continurii discuiilor, a
ncheierii acestora sau a opririi i a relurii lor ulterioare.
167

Cnd partenerul de afacere nu este nc hotrt s semneze
contractul att de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm n timpul
desfurrii negocierii, se recomand urmtoarele:
- s se nceap cu o atitudine binevoitoare fa de ncheierea
afacerii; nu se va insista prea mult asupra necesitii ncheierii
negocierii, deoarece poate exista riscul s se interpreteze acest
lucru ca un semn de anxietate;
- se va cere partenerului s spun motivul pentru care nu se
ncheie afacerea; acest lucru trebuie fcut cu mult diplomaie;
concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura c este
nelept s ncheie afacerea, prezentndu-i-se garanii n acest
sens;
- se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii n cazul n care
afacerea nu se va ncheia n momentul respectiv;
- se va furniza o atracie special pentru ncheierea afacerii n
momentul respectiv (reduceri de pre, pli n avans, etc.);
- se vor fora puin lucrurile, n sensul c partenerul s fie lsat
s neleag c, n ceea ce privete afacerea, lucrurile sunt deja
lmurite; exemplu: n ipostaza de cumprtor se va cere stiloul
pentru a semna contractul de cumparare;
- se va ndrepta atenia partenerului spre o zon mai puin
ameitoare sau mai bine protejat; astfel, partenerul va fi
descurajat s acioneze ntr-un anumit fel care ar crea temeri.
Exist cteva situaii din care se poate afla punctul n care
partenerul accept finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici
de finalizare a negocierii (Tabelul 13.5.)

13.3.3 Tehnici i tactici de finalizare a negocierii


S-a constatat c pentru o finalizare ct mai bun a negocierilor
este necesar utilizarea unot tactici adecvate, precum:
a) finalizarea condiionat; cumprtorul se ofer s cumpere o
cantitate mai mare sau de o calitate inferioar dac preul va fi redus;
b) oferta adecvat -; vnztorul caut s afle ce pre ar fi dispus
s plteasc cumprtorul pentru o marfa ideal i apoi ncearc s
vnd la acest pre produsul real de care dispune;
c) comparaia; se aduce n discuie o tranzacie asemntoare,
ncheiat la un anumit pret, n funcie de reacia partenerului, se iau
msuri corespunzatoare de continuare a discuiei;
d) concesiile legate; se propune o posibil concesie legat de o
alt concesie a partenerului; dac se agreeaz ideea se pornete
negocierea de la noul nivel;
e) ultima ofert; este de fapt un ultimatum, dei eficiena, este
riscant, revenirea nsemnnd afectarea credibilitii i prestigiului
celui care o utilizeaz;
f) presiunea timpului; folosit atunci cnd negocierile se
prelungesc nejustificat de mult i se dorete forarea ntr-o manier
vadit sau mai voalat a lurii unei decizii; invocarea necesitii unei
decizii urgente trebuie s se fac ferm, dar i cu deferena necesar,
pentru a nu anula rezultatele obinute pn n acel moment;
168

g) concentrarea argumentelor; utilizat atunci cnd se constat
un interes real al partenerului pentru ncheierea contractului; se aplic,
de regul, pe fondul unei tehnici de prezentare gradual a
argumentelor, pn la un punct de maxim persuasiune care ar putea
declana decizia.
Exist mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea
fiind folosite fie separat, fie mai multe deodat, n funcie de situaia
concret i mai ales, de ce se ateapta n mod real de la negocierea
respectiv. Se pot folosi astfel ntrebarile directe, aprobarea tacit,
opiunea maxim, afirmaia continu, simularea, referinele,
surprinderea, bilanul, etc.
Finalizarea negocierii este momentul care ncununeaz
eforturile depuse de echipele de negociere n cadrul sesiunilor de lucru.
Finalizarea tratativelor stabilete ct de mulumit este fiecare dintre
parteneri de reultatul obinut. Dac s-a ajuns la un acord, finalizarea
tratativelor duce la ncheierea unui contract care nu nseamn numai
semnarea unui acord, ci i realizarea practic a tuturor obligaiilor
asumate prin intermediul acestuia. n mod normal, dup faza de
negociere urmeaz derularea efectiv a contractului care este piatra de
ncercare a validitii i viabilitii soluiilor adoptate la masa
tratativelor.

13.3.3.2. Tactici apte s satisfac ambele pri,
dar cu avantaj propriu

Exist multe motive pentru care un negociator poate cuta s
obin o afacere bun pentru el nsui. Pe de o parte, aceast abordare i
poate aduce satisfacia maxim, iar pe de alt parte, modul n care
negociaz partenerii, l poate conduce la o astfel de negociere.
Satisfacia celorlali nu este absolut, ci depinde de modul n care
evolueaz situaia. Negociind n avantaj propriu, nu nseamn c se
negociaz n dezavantajul celorlali: se va cuta gsirea celei mai bune
soluii pentru noi i n acelai timp satisfacia celorlali s fie maxim
posibil.
Un negociator experimentat ce trateaz n avantaj propriu, va
cuta, n primul rnd, s influeneze modul n care ceilali evalueaz
lucrurile; metoda utilizat de un astfel de negociator presupune s-i
conving pe ceilali c vor fi satisfcui dac vor obine ceea ce li se
ofer. Apelnd la o metafor, s-ar putea spune c nu se ncearc
mrirea prjiturii ce va fi mprtit, ci partiionarea ei, astfel nct
satisfacia obinut s fie maxim. Poate nu este corect ca una din pri
s obin mai mult de jumatate din prajitur. Dar poate c se prefer
fructele din prjitur, n locul unei buci mai mari.
Astfel, ambele pri i pot maximiza satisfactia - una din pri
cu o bucat mai mare, iar cealalt cu o bucat mai mic, dar cu mai
multe fructe i care poate oferi chiar 60% din satisfacia pe care ar da-o
ntreaga prajitur.
Pentru ca o astfel de negociere s aib rezultatele scontate este necesar
ca nainte de derularea acesteia:
- s se determine dorinele, interesele i necesittile
partenerilor; unii negociatori cu mare experien nu ncep negocierile
nainte de a nelege care este sistemul de evaluare a partenerilor i care
sunt calitile apreciate de ei: un ambalaj frumos, un pre bun,
respectarea ntocmai a condiiilor de livrare etc;
169

- s se analizeze situaia i s se decid cum va trebui ea
abordat;
- s se pregateasc succesivele runde de negociere;
- s se influeneze partenerii fr a-i umili, ajutndu-i s fie ct
mai satisfcui, etc;
- se va utiliza blufful (o ofert nerealizabil, dar de acest fapt
partenerii nu sunt informai) i mersul pe marginea prpastiei, chiar
dac sunt riscante; concesiile se vor face ntr-un ritm controlat i doar
n paralel cu cele fcute de parteneri;
- negocierile s fie conduse ntr-o manier general i s se
acorde mare atenie formei i fluiditii acestora;
n scopul atingerii acestui obiectiv de a realiza o afacere care s
satisfac ambele pri, ns inistnd asupra propriului avantaj pot fi
folosite o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie mpreun,
conjugat.
Tactica cum s te prefaci. Aceasta tactic reflect modul n
care trebuie acionat n privina problemelor care nu sunt eseniale
pentru noi n scopul de a da satisfacie partenerilor.
Este una din cele mai importante tactici n armonia unei
negocieri n avantaj propriu. Este n avantajul nostru s dm satisfacie
- n unele privine - partenerilor i s ncercm s ntreinem relaii
bune cu ei, dar continund s negociem n avantajul nostru.
Denumit i focus and down plan, o astfel de tactic const n
identificarea nevoilor reale ale prii adverse i inducerea n eroare a
acesteia cu privire la propriile nevoi i obiective reale.
De exemplu, dac s-ar constata c obiectivul principal urmrit
este preul, n timp ce pentru noi, esenial este termenul de livrare,
atunci se va insista pe termenii de plat, pentru nceput, distrgnd
atenia lor de la problemele eseniale (pentru noi) ale negocierii.
Utilizata cu pricepere, aceast tactic este foarte greu de
descoperit i deci i de contracarat de ctre ceilali, astfel c poate avea
o influen pozitiv fr riscul dezavantajelor.
Tactica lipsa de imputernicire. Atunci cnd negociatorul i
d seama c este forat s cedeza mai mult dact ar dori, se poate
argumenta c nu are imputernicirea de a semna un acord n termenii
care au fost discutai.
O astfel de tactic este nelipsit din repertoriul oricrui
negociator, fiind cunocut ca fcnd parte din maniera normal cu care
se joac acest joc i ct timp va fi utilizat raional nu va aduce
prejudicii sau dezavantaje pe parcursul tratativelor de negociere.
Totui, poate fi dezavantajos s se introduc tactica lipsei de
imputernicire, ntr-un mod direct. Conducerea negocierilor cere ca
ambele pri s se deplaseze ctre punctul potenial al unui acord prin
negocieri comune, primind satisfacie, n cazul unor puncte i cednd
n cazul altora. O problem diferit apare atunci cnd una din pri nu
are mputernicirea de a ncheia acordul. Cealalt parte poate fi pus n
faa situaiei ca acordul ncheiat prin negociere s nu fie acceptat de o
autoritate superioar, cerndu-se, ulterior, alte concesii.
Lipsa de mputernicire poate fi un dezavantaj pentru ambele
pri. Ea va deranja i interfera cu durata negocierilor i cu modul n
care vor face concesii partenerii, reducnd posibilitatea obinerii de
avantaje pentru noi. n plus, modalitatea de a negocia devine mult mai
ccomplicat.
Lipsa de imputernicire real va deranja efectiv procesul de
170

negociere. Utilizat ns ca o tactic deliberat, ea va avea toate aceste
dezavantaje, iar n un plus, un bluff poate fi uor de descoperit.
Negociatorii pot fi sftuii, ori de cte ori se tem, c partenerii ar utiliza
aceast tactic, s clarifice poziiile nainte de negocieri.



Pregtirea riguroas a negocierilor comerciale internaionale, respectiv crearea premiselor
pentru prezentarea poziiilor prilor, pentru comunicarea deschis dintre parteneri, pentru finalizarea
avantajoas a tratativelor reprezint o condiie esenial pentru succesul acestora. Alegerea locului de
desfurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea
ofertelor i primirea cererilor sunt probleme de mare importan n obinerea rezultatelor dorite.
Nu mai puin important este studierea condiiilor i regulilor impuse n cazul negocierilor
respective intruct cunoasterea acestor reguli va permite acionarea pe parcursul negocierilor n sensul
dorit, fr riscul anulrii rezultatelor negocierii datorit unor vicii de procedura.
nc din etapa pregtirii negocierilor este necesar stabilirea obiectivelor proprii i anticiparea
obiectivelor partenerului.
Activitatea de negociere comercial presupune existena unor negociatori cu anumite trsturi i
caliti de personalitate, dotai cu temeinice cunotinte de cultur general i de specialitate.
Desigur, a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi nsuit pe parcurs, dar este
i art, intuiie i ine n mare msur de trsturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea
natural a fiecruia.
De aceea, pregtirea i selecia conductorului echipei de negociere trebuie s in seama de
aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare
prelungit a comportamentului, analiza comparativ, etc. n vederea corectrii unor eventuale defecte.
n tranzaciile internaionale, dei procesul negocierilor este finalizat prin comunicri scrise,
comunicarea verbal are un rol primordial, att din punctul de vedere al spaiului pe care l ocup
(etapa de selecie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de
derulare, activitatea postnegociere, etc.) ct i din punctul de vedere al coninutului (elementele
eseniale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple
dovezi din care rezult c cele mai spinoase i divergente situaii au fost soluionate prin comunicare
verbal.
n afaceri, negocierile se desfoar, de regul, dup principiul fata n fa, la masa
tratativelor. Prin comunicare verbal sunt realizate o serie de procese cum ar fi: obinerea de
informaii; transmiterea de informaii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea
dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amnare a acestora, etc.
Problema esenial a negociatorilor din ntreaga lume este aceea c n urma tratativelor
realizate prin comunicare verbal, se simte nevoia unei renegocieri. Se consider necesar repetarea i
sublinierea aspectelor convenite ale oricrui acord negociat verbal, prin confirmat n scris n cel mai
scurt timp posibil.
Scopul oricarei activitati de negociere comerciala este convingerea partenerului cu privire la
incheierea unui contract comercial a carui dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta
este necesara o argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe si demonstratii. in acest
scop trebuie localizate acele motive de cumparare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de
la valoarea obiectiv de ntrebuinare i de la perceperea subiectiv a acestora, de ctre partener.
ntruct nici un negociator cu experien nu va accepta fr rezerve argumentele partenerului, n
desfurarea negocierii pot aprea, aa cum este i normal, numeroase puncte de vedere divergente.
171

Contra argumentarea reprezint, de fapt, procesul prin care este prezentat i susinut propriul
punct de vedere, cu privire la problema pus n discuie. n mod indirect, acesta este aprat prin
respingerea argumentelor partenerului, pornind de la erorile comise de acesta n timpul argumentrii,
prin criticarea premiselor sau procedeelor logice care au condus la o anumit concluzie.
De cele mai multe ori obieciunile ridicate de parteneri sunt ntemeiate i trebuie tratate ca
atare. Partenerul de negociere poate ridica obieciuni, datorit lipsei unor informaii corespunztoare
sau pur i simplu, ca urmare a unor prejudeci. Indiferent de tipul de obieciuni, acestea trebuie
tratate cu toat atenia, aducndu-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rbdare,
avnd o atitudine politicoas, poate chiar prieteneasc.
Orict de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea niciun fel de valoare
practic dac nu ar fi urmat de ncheierea afacerii avut n vedere de ctre cei doi parteneri.
ncheierea propriu-zis a afacerii se realizeaz numai atunci cnd fiecare parte consider c partenerul
a fcut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive.


abilitatea de a conduce echipa de negociere
grad de responsabilitate
grup de negociatori
argumentaie
convingere
manevrare
partener de negociere


1. Ce este necesareste necesar a se stabili, cu prioritate, nc din etapa pregtirii negocierilor
internaionale?
2. Care sunt recomandrile specialitilor, referitor la cele mai mici echipe de negociatori
internaionali?
3. Ce simbolizeaz frecatul palmelor, prin prisma expresiilor psihice care reflect stri de spirit?


1. Conductorul echipei de negociere este ales, adesea, datorit:
a) cunotinelor despre ara din care provin partenerii de negociere
b) studiilor de specialitate
c) poziiei pe care o are n companie sau ntreprindere
d) culturii generale

2.Comunicarea dintre partenerii de negociere se face ntr-un limbaj specific negocierilor:
a) limbaj mbogit, datorit existenei unei mari diversiti de forme de negociere,
b) limbaj sofisticat pentru impresionarea partenerului
c) folosirea comunicrii directe i indirecte
d) folosirea mesajelor scrise.
172

3. Premisa esenial a tratativelor o reprezint meninerea caracterului deschis al comunicrii,
asigurarea unui climat de lucru, de cooperare ntre pri, un rol important revinind:
a) disponibilitii partenerilor la concesii i compromisuri
b) realizrea unui acord avantajos pentru cei care iniiaz negocierile
c) prelungirea negocierilor pn la obinerea avantajului economic
d) utilizarea stratagemelor

4. Trebuie spus c nu este bine ca, imediat dup o propunere a partenerului, s se fac o contra
propunere, deoarece:
a) consider acest fapt o ofens
b) acesta este angajat n prezentarea propriului punct de vedere,
c) va manifesta mai mult receptivitate
d) totdeauna se aduce un contra argument



173

BIBLIOGRAFIE

Dicionare
Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Academei Republicii Socialiste Romnia, 1975.
Parot, Francois, Dicionar de psihologie, Editura Humanitas, Bucureti, 1999.
Ray, A., J. Ray-Debove, (coordonatori), Petit Robert, [dictionar al limbii franceze], Ed. La Robert,
Paris, 1982.

Lucrri generale

Ionescu, C. i colab., Elemente de psihologie i epistemologie genetic, Editura tiniific i
Enciclopedic, Bucureti, 1981.
Mari, M. (ed.), Administraie public, Editura Accent, Cluj, 2002.
Ionescu, Ion Gr., Marketing de la fundamente la procese decizionale, Editura Ex Ponto, Constana,
2008.

Lucrri speciale

Apopei, N., Procesul informaional decizional economic, Editura tiintific, Bucureti, 1991.
Aradavoaicei, Gh., Comandantul, Editura Academiei de nalte Studii Militare, Bucureti, 1994.
Baltac, A., Informatica programrii produciei ntreprinderilor industriale, Editura Academiei,
Bucureti, 1989.
Belbin, Meredith, Jean, M., Hilltrop, Seila Udall, Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998.
Cndea, R., D. Cndea, Comunicare managerial - concepte, deprinderi, strategii, Editura Expert,
Bucureti, 1996.
Corneliu, B., Management, Editura Expert, Bucureti, 1999.
Dinu, M., Comunicarea repere fundamentale, Editura Algos, 2000.
Eagly, Alice H., Wendy Wood, Wendy; Shelly Chaiken, Causal inferences about communicators
and their effect on opinion change, n Journal of Personality and Social Psychology. Vol 36(4),
Apr 1978.
Ionescu, Ion Gr., Comunicare managerial i managementul negocierii conflictelor - Note de
curs, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Constana, 2011.
Ionescu, Ion Gr., Mediul de afaceri, Editura Ex Ponto, Constana, 2008.
Ionescu, Ion Gr., Mediul de afaceri european, Editura Ex Ponto, Constana, 2010.
Ivan, Ion, Corupia social, n Cronica Romn, Nr. 2132/16.02.2000.
Ivnescu, Paula, Politica i morala, n Cronica Romn, Nr. 2125/10.02.2000.
Le Bon, Gustav, Psihlogia mulimilor, Editura Antet, Bucureti, 1985.
Milo, Katie, Sharon Yoder, Peter Gross, tefan Niculescu-Maier, Introducere n Relaii Publice,
Editura NIM, Bucureti 1998.
174

Rogojinaru, A., Teme de Relaii Publice, Bucureti, Editura Ars Docemdi, Bucureti, 2000.
Murray, David, Cele 7 valori eseniale. IMM-urile si beneficiarii lor, n cadrul Conferinei
internaionale Calitate si integritate n afaceri, [cu sprijinul Fundaiei Osana], Tg. Mure,
octombrie 1999.
Romacanu, Marius C., Etica afacerilor o necesitate, n
Scott, Bill, The Skills of Negotiating, New York, 1990.
Souni, Hassan, Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 1998.
Vcarul, Emilian (coordonator), Finanele publice, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1999.
Zlate, M., C. Zlate, Cunoaterea i activitatea grupurilor colare, Editura Politic, Bucureti, 1982.

Webografie

www.google.com
www.questia.com

5 Comunicare Si Negociere in Afaceri

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

5 Comunicare Si Negociere in Afaceri

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

5

You might also like