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Telemarketing. Apostila Do Aluno

Telemarketing. Apostila Do Aluno

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APOSTILA DO ALUNO

Nesta aula, você vai aprender técnicas eficazes para melhorar as vendas por
telefone e aumentar a lucratividade da sua empresa. César Frazão,
especialista em Telemarketing e Técnicas de Venda, traz informações e dicas
úteis para você fechar mais vendas por telefone.

Ao término deste treinamento, você terá aprendido técnicas importantes para
aumentar as vendas por telefone e terá visto alguns conceitos que ajudarão a
melhorar seu desempenho no dia-a-dia. Veja como superar mitos, construir um
roteiro de abordagem que vende e estar preparado para seguir todos os
passos de uma boa venda por telefone.

‡ Mitos das vendas por telefone.
‡ Construindo um roteiro de abordagem que vende.
‡ Os erros que novatos (e até veteranos) cometem.
‡ Reverta uma venda perdida.
‡ Diminua cancelamentos e inadimplências.
‡ As 5 lições sobre abordagem por telefone.
Agora, assista à primeira parte do vídeo com o consultor César Frazão.
No intervalo, você fará atividades relacionadas a esse tópico.
Bom treinamento!

Pela definição do , ³mito´ é uma
construção mental de algo idealizado, sem comprovação prática; idéia.
O setor de telemarketing ganhou força no mundo empresarial nos últimos anos,
por isso é natural o surgimento de uma série de enganos e equívocos que
podem colocar em risco a atividade e o futuro dos vendedores que trabalham
nessa área. Vamos desmistificar alguns del es, pois são mitos fortes e
presentes em quase todas as empresas do nosso País, não importando o
porte, ramo de atividade ou região onde se encontrem.

Talvez essa seja uma das maiores crenças entre empresários e vendedores.
No entanto, não passa de uma visão limitada sobre o alcance do telemarketing.
O sucesso de uma campanha de vendas por telefone depende de muitos
fatores, por exemplo: banco de dados atualizado e direcionado, diferencial
sobre a concorrência, estratégias e políticas de comercialização, ações de
marketing como apoio, excelência no recrutamento, treinamento da equipe,
motivação e vontade dos vendedores. A venda é uma relação de causa e
efeito, cujo sucesso depende de uma série de detalhes.

Essa é outra crendice. As pessoas têm o hábito de generalizar as informações.
Quando falamos em vendas por telefone, existe um número muito grande de
operadores que trabalham em call center e ganham baixos salários ± na
verdade, atuam mais como atendentes que como
vendedores. Não temos nada contra isso, mas são profissões diferentes. Em
parte, vem daí a
generalização de que quem trabalha em ve ndas por telefone ganha pouco.
Existem vários vendedores internos (homens e mulheres) que recebem ótimas
comissões e
ganham mais que seus colegas que estão na rua. O inverso também é
verdadeiro ± alguns
profissionais de vendas externos ganham mais que seus colegas que vendem
internamente. A verdade é que bons vendedores ganham dinheiro em vendas,
independentemente de serem feitas por telefone ou pessoalmente. Isso
dependerá muito mais do perfil do vendedor e da
empresa que do rótulo do cargo.
APOSTILA DO ALUNO


Esse mito teve origem no início da atividade de telemarketing no Brasil, mais
ou menos na década de 70, quando muitas telefonistas passaram a exercer a
função de vendedoras. Assim, formou-se um público predominantemente
feminino, criando a falsa imagem de que vendas por telefone são apenas para
mulheres.
Colaboram para esse quadro, em primeiro lugar, empresários, diretores e
gerentes que, quando em busca de novos vendedores, selecionam apenas
mulheres para a função. Em segundo, os próprios candidatos homens que,
quando estão procurando emprego, simplesmente ignoram os classificados
para o título ³telemarketing´ por acharem que isso é ³coisa de mulher´.

Esse mito traz consigo um pouco do mito 2, com sua idéia errada e
generalizada de que se ganha pouco em telemarketing.
Há sim uma parcela significativa de postos de telemarketing ocupados por
iniciantes. Estima-se que 45% dos funcionários do setor sejam jovens que
estão em seu primeiro emprego, representando um campo social importante.
No entanto, existem outros 55% que ele contrata e que não são iniciantes.

Muitos vendedores afirmam isso pelo simples fato de estarem acostumados a
vender pessoal mente, gostarem da rua e do contato pessoal com os clientes. O
que os clientes gostam realmente é de atenção e bom atendimento ± e para
isso não precisa, obrigatoriamente, o contato pessoal. Telefonemas em
horários adequados, envios de correspondências e e-mails informativos fazem
uma pós-venda tão eficiente quanto a venda pessoal. É claro que existem
casos e clientes especiais que devem ser tratados como exceção, e não como
regra.

Essa é a opinião de vendedores que conhecem somente um lado da moeda,
ou seja, apenas uma modalidade de vendas. Aqueles vendedores mais
experientes, que trabalharam com vendas por telefone ou pessoalmente,
sabem e confirmam que isso não é verdade.
Não se pode negar que na venda pessoal o vendedor dispõe de mais recursos
visuais, como folhetos, gráficos, pesquisas, etc. Por outro lado, ele enfrenta
sérios problemas de locomoção, trânsito, calor, frio, chuva e vários outros
fatores que não ocorrem com quem vende somente por telefone.

Primeiramente, é preciso deixar claro a diferença entre um script e um roteiro.
No script, o vendedor não pode fugir do que está escrito ± televendedores que
trabalham dessa forma parecem robôs falando.
Já o roteiro é diferente, ele diz que você deve seguir uma determinada linha de
raciocínio, mas com flexibilidade suficiente para alternar a ro ta no meio do
caminho.

Passos para um roteiro que dá resultado:

‡ Abordagem
‡ Descobrimento
‡ Apresentação
‡ Recomendação/negociação
‡ Objeção
‡ Fechamento
‡ Pós-venda

É importante manter a flexibilidade e não ser rígido. Essa é a principal
vantagem em relação aos tradicionais scripts fechados. O bom roteiro é aquele
que mostra como chegar lá e não o caminho, pois esse deve ser trilhado a
partir da conversa estabelecida com o cliente.

Na abordagem, você precisa passar três coisas para os clientes nos primeiros
30 segundos: quem é você, de onde fala e o que quer. Preste atenção na
entonação, dicção, velocidade e entusiasmo para prender a atenção do cliente.
O motivo da ligação tem de despertar o interesse do cliente.
D ic a :


D
Depois de conseguir a atenção, faça duas ou três perguntas inteligentes que
revelem alguma necessidade do cliente. Cuidado para não parecer um
interrogatório, e sim um bate-papo que demonstre ao cliente sua preocupação
em ajudá-lo.

D ic a :



Nessa fase, todo o entusiasmo é pouco. Você não terá uma segunda chance
de causar uma boa impressão. Portanto, é hora de focar nos benefícios que o
cliente ganhará fazendo negócios com você. Exponha os benefíci os que
preencherão as necessidades que você levantou no descobrimento.
D ic a : f f


R
Essa é a hora de tratar de valores, pois a idéia já foi vendida. Se você inverter
a ordem e passar primeiro o preço antes de falar sobre os benefícios, o produto
parecerá caro, mesmo que não seja.
D ic a : f f

Naturalmente, após falarmos em valores, o cliente dirá SIM ou fará uma
objeção. Por isso, relacione as dez objeções mais comuns que você ouve e se
prepare para respondê-las. Quanto mais preparado você estiver, melhor.
D ic a : f

Deve ocorrer naturalmente. O mais importante é ficar atento aos sinais de
compra e ter determinação, fazendo de tudo para que o cliente não deixe a
compra para depois.
D ic a : f f
f f f f
f

A venda não acaba quando o cliente compra. Ela está apenas começando.
Após o fechamento, dê os parabéns a ele pela compra e reafirme que fez um
bom negócio. É importante que o cliente ouça isso para evitar aquele
sentimento de dúvida que surge depois da compra.
D ic a :

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