Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang
Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-ubah.
Hal ini terkait pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen lebih
berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian konsumen rela
membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik,
yang memberikan nilai kepuasan lebih.
Kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang mana melibatkan bauran
pemasaran sebagai intinya. Bauran pemasaran merupakan salah satu alat bagi
pemasar dalam mendorong keputusan pembelian suatu produk baik barang maupun
jasa. Proses pemasaran itu sendiri adalah proses tentang bagaimana pengusaha dapat
mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu
membeli produk yang ditawarkan dan menjadi puas sehingga mereka akan selalu
membeli produk perusahaan itu. (Gitosudarmo, 2001)
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian
suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat
menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli
kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalah
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidak
hanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaat
atau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnya
tidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demi
mendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut maka
seseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang yang
dimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya. Di dalam mendapatkan suatu barang
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 2
tersebut pun di dalam pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk menunjang
suatu promosi dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah.
Di dalam dunia perdagangan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor
penting yang akan menentukan kesuksesan usaha perdagangan seseorang. Kepuasan
konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan produsen kepada
konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh produsen,
kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi produsen. Faktor
lain yang juga akan mempengaruhi distribusi adalah bagaimana memperkenalkan
produknya kepada konsumen. Semakin menarik memperkenalkan produknya, maka
produsen semakin mudah mengambil cara strategi dalam pasar.
Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi atau
pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas lebih
dahulu. Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata
disebabkan oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang dituju, dan dari segi
kualitas barang dan harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak bila
mendengar potensi pasar, tetapi tidak bertanya lebih jauh siapa pasar yang ingin
dituju, atau bagaimanakah potensinya. Konsumen terlalu banyak dan beraneka
ragam persyaratan pembelian, sehingga dari pada bersaing di semua segmen,
pengusaha perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayani sehingga
menjadi efektif.

1.2 Tujuan Penulisan
1. Mengetahui definisi kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan.
3. Mengetahui ciri-ciri konsumen yang puas.
4. Mengetahui elemen kepuasan konsumen.
5. Mengetahui tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
6. Mengetahui faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

1.3 Rumusan masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Kepuasan pelanggan ?
2. Apa strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan?
3. Bagaimana mengetahui ciri-ciri konsumen yang puas?
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 3
4. Apa saja elemen kepuasan konsumen?
5. Bagaimana tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ?
6. Apa saja faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen?






























Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian
Keinginan adalah hasrat memperoleh pemuas tertentu untuk kebutuhan yang
lebih mendalam (Reinke, 1988; Bitran1992 :Self perceived need for curative health
care). Harapan adalah keinginan yang bersifat individu dan spesifik. Harapan
sangat dipengaruhi pengalaman dan selera. Permintaan adalah jumlah keinginan
terhadap produk / jasa pelayanan tertentu yang didukung suatu kemampuan dan
kemauan untuk membeli atau memanfaatkan jasa tersebut. Pemanfaatan atau
utilisasi adalah pelayanan yang telah diterima di tempat atau oleh pemberi
pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan,
keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang
dikonsumsi.
Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy
Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/
pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa
Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami
kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas
kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka
terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan
perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan kepuasan
Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada
konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang
biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu:
1. Kinerja (performance) : Karakteristik operasi dasar dari suatu produk,
misalnya kecepatan pengiriman barang serta jaminan keselamatan barang.
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 5
2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar
yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan
kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang
dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan
panca indra (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi
pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai
dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan
tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap
harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,
pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembeli jasa merasa puas.
Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang
merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai
pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan
dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat
gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan,
kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Pelanggan sering
tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau obyektif. Mereka
bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya apakah pengiriman barang lebih
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 6
cepat dan lebih dapat diandalkan bila demikian, apakah pelayanan yang lebih baik
ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan.

2.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan
dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi
kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman
tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
a. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku
konsumen/pelanggan yaitu:
1. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif
dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat
untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:
i. Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa
perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding
sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya
dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang
dipasang dilokasi strategis.
ii. Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil)
kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru
(jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah
yang diberikan).
2. Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada,
dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
i. Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan
pelanggan.
ii. Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan layanan anda.
iii. Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan
bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.
b. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan
untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan.
Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 7
c. Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.
d. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan
pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan
personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas
produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik.
Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang
pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan
yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu
penting sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer.
e. Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan
dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan
sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara
keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.

2.3 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas
Ciri konsumen yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa
puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka
akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan
kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini
membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar harus terus
menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak
memberikan segala-segalanya.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas
dengan pelayanan di rumah sakit yaitu : menggunakan pelayanan rumah sakit bila
suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 8
kita, dan membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada
akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang.
Keuntungan pada karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta
pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan
meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan
rugi dan tidak beroperasi lagi.

2.4 Elemen Kepuasan Konsumen
Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa
puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk, konsumen akan merasa puas ketika tejadi
confirmation / discofirmation.

Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 9
2.5 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003) menerangkan
teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi
ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk
tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Stimulus.
Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik
melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik (tempat
parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non fisik seperti sikap dan
perilaku perawatan atau dokter serta prosedur pemeriksaan. Rangsangan akan
diamati oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspons pasien secara
sadar atau tidak sadar.
2. Penilaian pelanggan.
Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu,
sikap positif, negatif, dan netral.
3. Reaksi.
Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan
puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun
penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.
4. Perbedaan karakteristik individu.
Yaitu predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya dan
pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.

Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 10
2.6 Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),
menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan
kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery
dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal.
Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka
faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi
(2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika
terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.

2.7 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah perusahaan harus mengumpulkan
informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos
surat, telephone, maupun wawancara. Dengan metode ini perusahaan dapat
menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatian pada konsumen.
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 11
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan
memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat dengan cara :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga
diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

2.8 Manfaat pengukuran kepuasan
Kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat
puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk
beberapa tujuan :
a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang
dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya
pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan saat
sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan- harapan pelanggan.
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
yang akan datang.
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 12
BAB III
PEMBAHASAN

Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy
Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/
pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing, bahwa
Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami
kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Engel, Roger & Miniard
(1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih
beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005)
mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan
kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk
yang dia rasakan dengan harapannya.
Dalam menentukan kepuasan pelanggan, mempunyai beberapa strategi dalam
menghadapi perilaku pelanggan diantaranya strategi menyerang bersikap agresif
dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang
matang dan cukup kuat untuk menyerang. Strategi ini bisa dilakukan dengan cara
melakukan promosi yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas
pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya, misalnya dengan iklan di media massa
maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. Atau
memberikan hadiah (bisa dengan service gratis atau souvenir kecil) kepada
pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan
baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan) atau
memberikan harga khusus pada pembelian dengan nominal tertentu. Strategi lain
adalah dengan melalui Strategi defensif atau bertahan. Maksud dari strategi ini
adalah strategi dalam mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 13
meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti: menyediakan beberapa
fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan (tempat yang nyaman, Wifi
area), memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan layanan anda, mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar
keagamanan, hari ulang tahun bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan
cukup lama biasanya dengan SMS kepada pelanggan yang dimaksud tersebut.
Setelah menerapkan strategi dalam menghadapi pelanggan, kita bisa
mengevaluasi apakah pelanggan kita puas ataukah malah sebaliknya? Menurut
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeli ulang dari produsen yang sama, adanya komunikasi dari mulut ke mulut
yang bersifat positif komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth
communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain
dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. Dengan ciri-
ciri tersebut kita sebagai produsen atau pemberi jasa mampu mengetahui apakah
konsumen tersebut puas atau tidak sehingga dengan mengetahui ciri-ciri tersebut
menjadi bahan atau landasan kita dalam memperbaiki sistem atau pelayanan kita
agar pelanggan puas dan terus menggunakan jasa kita.
Dalam elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994), menyatakan bahwa
terdapat 5 elemen yaitu :
a. Expectations
Kepuasan konsumen terjadi setelah pembelian. Dimana konsumen setelah
melakukan pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk
tersebut apakah sesuai dengan harapan atau tidak. Apabila kinerja produk
sesuai dengan harapan makakonsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila
kinerja produk tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak
puas. Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah
satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang terbukti
berkualitas akan menyebabkan kepuasaan konsumen. Produk dikatakan
berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan
konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya harapan ini terbentuk
melalui citra produk. Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 14
b. Performance
Kemauan atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa
yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanp
a alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang
tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat,
maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang
menyenangkan.
c. Comparison
Standar tersebut dapat berasal dari harapan pelanggan, pesaing, kategori
produk/jasa, janji promosi, dan nilai atau norma industry yang berlaku. Hasil
dari perbandingan tersebut akan menghasilkan persepsi kesenjangan.
Kesimpulan atas kesenjangan tersebut dipengaruhi oleh nilai batas penerimaan
( zone of indifference). Apabila di bawah batas penerimaan, di mana apa yang
diharapkan tidak terpenuhi maka disebut kesenjangan negative. Selanjutnya
reaksi emosional kepuasan/ketidakpuasan akan muncul, dapat berupa senang,
puas, marah, kecewa dan lain-lain.
d. Confirmation/disconfirmation
Adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk / jasa akan berpen
garuhpada pola perilaku selanjutnya (Kotler, 2000). Apabila pelanggan puas,
kemungkinan besar dia akan membeli produk / jasa yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung akan memberikan referensi (word of mouth) yang
baik terhadap prospek (calon konsumen) yang dikenalnya. Dan sebaliknya,
pelanggan yang tidak puas akan mengembalikan produk, mengeluh,
menceritakan pengalaman buruknya terhadap organisasi, atau secara ekstrim
akan mengajukan gugatan terhadap organisasi. UU N0.8/1999 tentang
perlindungan konsumen (efektif sejak 20 April 2000) memungkinkan hal
tersebut. Akan tetapi yang paling berbahaya adalah, pelanggan “tidak”
melakukan tindakan apapun kepada organisasi. Secara diam-diam mereka
menghukum organisasi dengan cara “pindah” ke organisasi yang
lain. Organisasi yang mereka pandang akan memberikan kepuasan kepada
mereka. Adanya perilaku “switching” secara diam-diam ini menyebabkan
organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 15
pelanggannya. Dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai
mengapa mereka tidak puas (Kotler, 2000). Oleh karena itu apabila ada
pelanggan yang mengeluh, situasi ini member kesempatan kepada organisasi
untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery). Barlow (2000)
menyatakan bahwa keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan ancaman.
Pada saat ini pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan
pemberian jasa (overall service delivery). Pelanggan yang mengeluh bisa
berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani
keluhan tersebut dengan baik (Cannie, 1994).
Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003) menerangkan
teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi
ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk
tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation).
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation).
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
negative (negatif disconfirmation).
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model
Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang
seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya,
sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak
merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan berbagai
cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu menjadi
„bumerang‟ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah
dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula
ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan „janji‟
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 16
kepada pelanggan.
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi
(2001), menyebutkan lima factor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik. Orang-orang di bagian penjualan dan
periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati
tingkat ekspetasi pelanggan.
b. Kualitas pelayanan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya
yang popular adalah SERVQUAL.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan
menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Untuk
pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila
relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.





Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 17
BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan
harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut
Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen
adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi
menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau
bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan
dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau
billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan
lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan,
misalnya dengan menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan
kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah
beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan
selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi
pelanggan cukup lama.
Ciri konsumen yang puas menurut Kotler, (2000) sebagai berikut : loyal
terhadap produk konsumen yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-
hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. Perusahaan menjadi pertimbangan
utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang
lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.
Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations
(Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen
terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh
harapan mereka), Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 18
jasa tersebut), Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda
dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual
produk).
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : Stimulus
adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra,
Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,
membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan dalam konteks afektif
dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah,
atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan
karakteristik individu.
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara
lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek
yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler
(1997:38) yaitu : sistem keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost
Shopping dan Analisis kehilangan konsumen. Pengukuran mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan : mempelajari persepsi
masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, mengetahui
kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan
masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan
dimasa akan datang.

4.2 Saran
Sebagai perusahaan penghasil suatu produk untuk konsumen, kita sebaiknya
tidak melakukan promosi yang berlebihan dalam mengiklankan suatu produk.
Karena bila kita tidak memenuhi harapan konsumen sesuai yang kita janjikan kepada
konsumen, maka konsumen tidak akan percaya lagi pada produk yang akan kita
hasilkan. Konsumen yang kecewa ini, bisa bercerita ke masyarakat lainnya tentang
keburukan produk perusahaan tersebut. Promosi produk perusahaan yang berlebihan
dan membutuhkan biaya besar menjadi sia-sia, bila banyak konsumen yang kecewa.
Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 19
Konsumen yang tidak puas akan meninggalkan produk dan tidak membela
perusahaan tersebut, lalu akhirnya perusahaan akan rugi dan tidak beroperasi lagi.
Cara memenuhi kepuasan konsumen, antara lain dengan :
1. Memenuhi dan memberi lebih pada harapan pelanggan.
2. Fokus pada pemuasan pelanggan.
3. Menyediakan penyelesaian untuk masalah pelanggan.



























Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 20
DAFTAR PUSTAKA

Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V ANDI
OFFSET : Yogyakarta.
Barlow, Jarnelle. 2000. Branded Customer Service: The New Competitive Edge.
Berrett-Koehler Publishers
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat : Jakarta.
Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian
Manajemen BP Undip : Semarang.
Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT. Indeks
Alih Bahasa, Benyamin Molan : Jakarta



















Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 21