BAB I PENDAHULUAN 1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi 1.1.1 PT Telekomunikasi Indonesia PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

(TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi, selain itu TELKOM merupakan penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap dan yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel, jasa telepon tidak bergerak nirkabel, jasa telepon bergerak, data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. 1.1.2 Visi ”Menjadi kawasan regional.” 1.1.3 Misi Memberikan pelayanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif. TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktikpraktik terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, perusahaan InfoCom terkemuka di

1

serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. 1.1.4 Struktur Organisasi PT TELKOM Dalam organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari satu ketua dan empat anggota serta sebuah Dewan Direksi yang beranggotakan satu orang Presiden Direktur dan empat orang anggota Dewan Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya dan Bisnis Pendukung. Direktur Bisnis Jaringan Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekomunikasi, Dan Direktur Keuangan. PT beberapa Telekomunikasi anak perusahaan Indonesia, terafiliasi Tbk memiliki PT seperti

Telekomunikasi Selular Indonesia yang bergerak sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak seluler, PT Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia penyiaran dan internet dengan nama produk TELKOMVision dan PT Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon (Yellow Pages) dan Call Center. Selain anak perusahaan tadi, dalam menjalankan operasi perusahaan, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk telah

2

mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi ke dalam bentuk Divisi. Secara umum, Divisi yang ada terbagi dua kriteria besar yaitu Divisi Inti (Core Division) dan Divisi Pendukung (Support Division). Core Division dari Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. Divisi Regional 1 untuk wilayah Sumatera. Divisi Regional 2 untuk wilayah Jabotabek Sekapur. Divisi Regional 3 untuk wilayah Jawa Barat dan Banten. PT

4. Divisi Regional 4 untuk wilayah Jawa Tengah dan Daerah
Istimewa Yogyakarta. 5. 6. 7. Divisi Regional 5 untuk wilayah Jawa Timur Divisi Regional 6 untuk wilayah Kalimantan. Divisi Regional 7 untuk wilayah Bali, Nusa Tenggara, Sulawesi, dan Kawasan Timur Indonesia.

8. Divisi Network (Divisi Longdistance). 9. Divisi Multimedia.
1.1.5 TELKOM Information System Center (TISC) TISC adalah salah satu divisi pendukung di organisasi PT TELKOM yang berperan dalam memberikan dukungan dalam menyediakan dan menyelenggarakan produk dan layanan Sistem Informasi dan network untuk kebutuhan

3

internal TELKOM. Produk dan layanan Sistem Informasi Prima adalah produk dan layanan Sistem Informasi yang selaras dengan kebutuhan TELKOM. 1.1.6 Sejarah TISC IS Center berawal dari proyek Mekanisasi Administrasi Telekomunikasi (MEKADTEL) pada tahun 1977 yang bertujuan untuk melakukan mekanisasi terhadap sistem billing. Pada tahun berikutnya, Bagian Pengolahan Data (OLAHTA) didirikan di bawah tanggung jawab Direktorat Keuangan c.q Bagian Keuangan Wilayah Telekomunikasi. Karena perkembangan bisnis telekomunikasi, dirasakan perlu untuk mengembangkan Unit Kerja OLAHTA menjadi SUBDITDATA (Sub Direktorat Pengolahan Data) di bawah kendali BAGOPTEK (Bagian Operasi Teknik). Pada tahun 1990-an, saat perubahan era komputansi dari mini komputer menjadi mainframe, dibentuk PUSTEKSI (Pusat Teknologi Informasi dan Sistem Informasi). Hingga tahun 1992, PUSTEKSI di bawah kendali DIREKTORAT OPTEK. Selanjutnya Pusteksi di bawah DITPRANTEK. Perkembangan terus berlanjut, di mana Sistem Informasi menjadi salah satu layanan dukungan dari TELKOM. Berdasarkan Keputusan Direksi tanggal 22 Februari 1995,

4

dibentuk Divisi Sistem Informasi (DIVSISFO) sebagai salah satu divisi pendukung di lingkungan TELKOM dengan ruang lingkup “Mengelola perangkat dan fasilitas PT TELKOM ex Pusat Teknologi dan Sistem Informasi (PUSTEKSI), Unit Pengolahan Data Wilayah Usaha Telekomunikasi (ULAHTA WITEL) dan Unit Sistem Informasi (SISFO DATEL) si seluruh Indonesia”. Dengan keputusan direksi ini, organisasi DIVSISFO sangatlah besar dan cakupan layanannya meliputi seluruh hardware, software, dan data network di seluruh Indonesia dari DIVRE-I sampai dengan DIVRE-VII. Kemudian pada tanggal 17 Juni 1996, sesuai dengan Keputusan Direksi nomor KD. 28/PS150/SDM-10.96, ruang lingkup divsisfo dipersempit karena adanya KSO (Kerja Sama Operasional) antara beberapa divre dengan pihak ketiga, sehingga ruang lingkup divsisfo hanya mengelola perangkat dan fasilitas sistem informasi kantor perusahaan, sistem aplikasi SIM dan Pelayanan Divisi Regional non KSO dan Divisi Penunjang serta Network System. Untuk mengantisipasi terhadap perubahan tantangan lingkungan industri jasa telekomunikasi Indonesia saat ini dan beberapa tahun ke depan, manajemen PT TELKOM telah memperbarui strategi korporasi TELKOM, antara lain dengan mengubah perlakuan terhadap pengelola jasa informasi dari

5

stand-alone influence menjadi linkage influence. Stand-alone Influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan melalui optimalisasi kinerja unit bisnis, sedangkan linkage influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan melalui optimalisasi interaksi antara unit – unit bisnis yang terkait hubungan antara pemasok dan pengguna. Agar perubahan di atas dapat terselenggara secara efektif dan efisien, maka dilakukan penataan kembali batasan bisnis dan bentuk organisasi dari Divsisfo menjadi Pusat Sistem Informasi Perusahaan, yaitu menjadi TELKOM Information System Center yang ditetapkan dengan Keputusan Direksi nomor KD.29/PS150/PROSES-01/2002 tanggal 4 Juni 2002. Tujuan pembentukan TELKOM IS Center ini adalah terbentuknya pengelola jasa sistem informasi yang terpusat sehingga menciptakan iklim yang lebih kondusif di dalam mengoptimalkan dukungan sistem informasi kepada Kantor Perusahaan dan atau Unit – Unit Bisnis lain dalam portfolio TELKOM. 1.1.7 Visi, Misi, TISC Visi TISC “To be the main information systems total provider in the Infocom business area.”

6

The main information systems total provider artinya TISC mempunyai visi sebagai penyedia solusi sistem informasi yang utama di TELKOM The Infocom business area artinya bahwa solusi sistem informasi tersebut untuk mendukung bisnis TELKOM di bidang fixed telphony, mobile view, internet, dan end-toend information technology services. Misi TISC Menyediakan produk dan layanan sistem informasi prima dengan nilai tambah yang terbaik untuk Kantor Perusahaan, Divisi Core dan Divisi Pendukung Lainnya dalam rangka mencapai tujuan sebagai ”the dominant infocom player in the region” secara efektif dan efisien Nilai tambah terbaik dimaksudkan bahwa produk dan layanan Sistem Informasi yang diberikan oleh TISC dapat memberi efek positif dalam meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan yang tentu mencakup Kantor Perusahaan, Divisi Core, Divisi Pendukung, dan Unit Bisnis Perusahaan.

7

1.1.8 Profil Pelanggan / Pengguna dari TISC Sesuai dengan peranannya, maka pelanggan dan atau pengguna produk/layanan dari TISC dapat dikategorikan sebagai berikut :

1. Enterprise Executives, yang terdiri dari Dewan Komisaris,
Dewan Direksi, Para Kepala Divisi, Techno-Structur, Para asisten di dalam direktorat, dan Para Kepala Pusat Unit – Unit Center.

2. Business Process Managers, yang terdiri dari General
Manager dan Manager di seluruh Divisi dan Unit Center TELKOM.

3. Internal Customers (end users), adalah seluruh end-user
yang menggunakan jasa produk/layanan dari TISC. Sedangkan unit – unit TELKOM yang menjadi pengguna Help Desk TISC dapat dikategorikan sebagai berikut : 1. Kantor Perusahaan, meliputi seluruh direktorat – direktorat yang ada di Kantor Perusahaan.

2. Unit – unit center. 3. Divisi – divisi core di bawah TELKOM. 4. Anak perusahaan TELKOM.

8

1.1.10 Unit Help Desk Unit Help Desk berdiri sejak DIVISISFO berdiri. Unit Help Desk pada saat itu ada di bawah tanggung jawab Bagian Dukungan Produk dan Network (DUKPRONET) yang merupakan salah satu bagian di Bidang operasi yang bertanggung jawab atas dukungan layanan purna jual jasa aplikasi sistem informasi, dengan upaya pengelolaan proses menerima keluhan pengguna hingga menyusun dokumentasi atau laporan. Pada tanggal 4 Juni 2002, keluar Keputusan Direksi PT TELKOM Nomor KD.29/PS150/PRORES-01/2002 tentang pembentukan organisasi Pusat Sistem Informasi Perusahaan (TELKOM IS Center). Perubahan organisasi dari DIVSISFO menjadi TELKOM IS Center ini juga mengubah posisi dari unit Help Desk di IS Center sehingga unit Help Desk yang sekarang berada di bawah tanggung jawab bagian pelayanan IS Center. 1.1.11 Fungsi Help Desk Fungsi utama dari Help Desk adalah sebagai berikut 1. Tracking

9

Memantau, mencatat dan mengevaluasi semua insiden yang dilaporkan oleh para pengguna aplikasi maupun TI. 2. Single Point of Contact Menjadi akses kontak tunggal (Single Point of Contact) bagi para pengguna aplikasi dan TI di lingkungan TELKOM. Hal ini memudahkan para pengguna untuk mendapatkan bantuan berkaitan dengan semua insiden, pertanyaan, dan permintaan seputar TI. 3. Case Analyzer Menganalisa setiap tiket yang masuk ke dalam sistem Help Desk melalui wab ataupun insiden yang dilaporkan baik melalui telepon, email maupun berbentuk permintaan yang dikirimkan oleh para pengguna sistem aplikasi/TI di lingkungan TELKOM. 1.1.12 Organisasi Unit Help Desk TELKOM akan melibatkan grup-grup berikut ini dalam organisasi Help Desk :

1. Pengguna. 2. Help Desk Agent sebagai Level 1 (First Level). 3. Solver sebagai Level 2. 4. Manager.

10

1.1.13 Proses Bisnis Kerja Organisasi Help Desk Secara garis besar, organisasi Help Desk akan menjalankan fungsi-fungsi sebagai berikut:

1. User/Pengguna a. Melaporkan insiden yang berhubungan dengan
TI.

b. Mencoba menyelesaikan insiden dengan mencari
sendiri solusi pada database solusi.

c. Memonitor
dilaporkannya.

status

dari

insiden

yang

d. Menguji solusi yang diberikan oleh TI terhadap
insiden yang dilaporkan sebelumnya.

e. Melakukan konfirmasi berupa closing terhadap
insiden yang sudah memiliki solusi.

2. Help Desk Agent / 1st Level Support a. Mencatat insiden yang dilaporkan pengguna
melalui telepon atau email.

b. Melakukan analisa terhadap insiden yang
dilaporkan.

11

c.

memilah insiden menurut kategori yang sesuai.

d. melakukan penugasan ke grup TI lain jika
dibutuhkan.

e. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan
pada suatu insiden dalam worklog setiap modifikasi dari tiket.

f. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi
yang sudah diberikan.

g. Mengkonfirmasi pada pengguna yang membuat
tiket baik insiden maupun permintaan yang sudah dalam status ”Resolved”.

h. Mengajukan solusi ke manager sehingga dapat
dimasukkan ke dalam database solusi.

3. Solver/2nd level support
Grup Help Desk yang mempunyai tugas yang lebih spesifik dan mempunyai tanggung jawab menangani dan menyelesaikan insiden baik dengan tingkat kompleksitas tinggi maupun penanganan yang membutuhkan terjun langsung ke lapangan. Tugas Expert antara lain :

a. Melakukan analisa terhadap insiden yang
ditugaskan.

12

b. Meminta penugasan ulang (reassignment) tiket
ke individu / grup TI lain jika tiket tersebut tidak dapat diselesaikan penugasan sendiri ulang dan mencatat pada penyebab worklog. tersebut

c. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan
pada suatu insiden dalam worklog setiap modifikasi dari tiket.

d. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi
yang sudah diberikan. 4. Manager Bertanggung jawab memonitor dan mengevaluasi kegiatan operasional Help Desk. Tugas manajer antara lain :

a. Melakukan persetujuan pada solusi yang akan
dimasukan ke database solusi oleh Help Desk Agent.

b. Memonitor setiap tiket insiden yang ada dalam
sistem Help Desk dengan status “Open”, khususnya yang memiliki tingkat prioritas tinggi.

c. Melakukan penugasan ulang.

13

d. Menerima dan mengevaluasi eskalasi tiket dari
grup solver. e. Menerima, mengevaluasi, atau memecahkan eskalasi suatu insiden khususnya yang memiliki tingkat prioritas tinggi.

f. Melakukan modifikasi dari tiket yang hanya
ditugaskan kepada dirinya atau grupnya saja. 1.1.14 Pengukuran Performa Kerja Help Desk Adapun tolok ukur penilaian yang dilakukan TISC terhadap kinerja Help Desk yaitu :

1. First Level Resolution (FLR), dimana penilaian
dilakukan dengan mengukur waktu penyelesaian permasalahan yang dilakukan pada level pertama, yaitu hanya sampai agent Help Desk (solver level 1).

2. Response Time Help Desk (RTH), dimana penilaian
dilakukan dengan menghitung waktu agent Help Desk dalam merespon komplain pengguna.

3. Response Time Support (RTS), dimana penilaian
dilakukan dengan menghitung waktu bagian support (solver level 2) dalam merespon permasalahan apabila didistribusikan oleh agent Help Desk.

14

4. Resolution

Time

Compliance

(RTC),

dimana

pengukuran dilakukan dengan menghitung seluruh waktu dari mulai agent Help Desk merespon complain sampai dengan penyelesaian permasalahan.

5. Time Closing Compliance (TCC), dimana penilaian
dilakukan dengan menghitung waktu yang berjalan mulai dari status terakhir sampai dengan konfirmasi penutupan permasalahan. 1.2 Latar Belakang Masalah Sebagai perusahaan nasional yang bergerak di bidang telekomunikasi dan informasi tentunya peran Teknologi Informasi (TI) amat penting dan menjadi prioritas utama bagi TELKOM. Menurut Indrajit (2001:2), teknologi informasi adalah suatu teknologi yang berhubungan dengan pengolahan data menjadi informasi dan proses penyaluran data/informasi tersebut dalam batas – batas ruang dan waktu. Dalam kaitannya dengan bisnis, teknologi informasi tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi lebih jauh lagi telah menjadi senjata utama dalam bersaing. Menurut Ahmadjayadi (2003), dalam dunia bisnis telekomunikasi, TI tidak hanya berperan sebagai media

15

operasi

telekomunikasi

tetapi

juga

bermanfaat

dalam

mendukung fungsi manajemen. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari pemanfaatan TI tersebut adalah:

1. Peningkatan kualitas produk dan layanan. 2. Mempercepat
perusahaan. dan mengefektifkan proses bisnis

3. Meningkatkan efisiensi. 4. Meningkatkan produktifitas dan kualitas SDM.
Sedangkan dalam arti sebenarnya, sasaran yang ingin dicapai dalam mengimplementasikan teknologi informasi adalah menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan dalam rangka menghadapi pasar bebas, yaitu:

1. Kepuasan konsumen. 2. Good Corporate Government. 3. Peningkatan bisnis. 4. Optimalisasi proses bisnis. 5. Kemitraan. 6. Sumber Daya Manusia.
Dengan demikian jelas bahwa teknologi informasi tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi

16

lebih jauh lagi menjadi enabler, yaitu sebuah solusi yang memungkinkan perusahaan untuk memaksimalkan penggunaan sumber dayanya dalam rangka memenangkan persaingan bisnis. Inilah yang menjadi dasar TELKOM untuk mengimplementasikan teknologi informasi seoptimal mungkin untuk seluruh unit kerjanya. Atas uraian tersebut, maka dibentuklah sebuah unit divisi pendukung yang berperan penting dalam menyediakan fasilitas – fasilitas teknologi dan sistem informasi bagi perusahaan serta memberikan dukungan secara penuh dalam bidang teknologi dan sistem informasi tersebut agar dapat menyokong kelancaran bisnis perusahaan untuk berjalan dengan optimal. Divisi tersebut adalah TELKOM Information System Center atau disingkat TISC. Sebagai sebuah divisi pendukung teknologi dan sistem informasi untuk TELKOM, TISC bertindak sebagai penyedia jasa layanan dukungan dengan perusahaan sebagai pengguna (user). Dengan kata lain, konsumen dari TISC adalah konsumen internal perusahaan. Untuk menjaga hubungan antara TISC dengan penggunanya, dibentuklah suatu unit kerja khusus yang bertindak sebagai akses kontak tunggal (Single Point of Contact) bagi penggunanya. Unit tersebut dinamakan Help Desk.

17

Secara literal, Help Desk berarti “meja bantuan”. Dari makna tersebut, dapat dimaksudkan Help Desk adalah suatu satuan kerja yang memiliki fungsi utama membantu siapapun yang memiliki masalah dan mengadu padanya. Ini menjelaskan bahwa Help Desk menjadi sebuah central point untuk urusan pengaduan masalah yang berkaitan dengan fasilitas – fasilitas teknologi informasi dan memberikan solusi untuk menangani masalah tersebut. Sebagai ujung tombak dari pelayanan kepada pengguna TISC, maka salah satu kunci dari pelayanan Help Desk adalah kinerja yang baik dari unit Help Desk. Layaknya konsumen eksternal, konsumen internal pun membutuhkan sebuah pelayanan prima (service excellent) dari TISC. Oleh karena itu, untuk menjamin mutu pelayanan atau kinerja dari unit Help Desk maka TISC menerapkan standar sistem yang mengacu pada SOA (Service Oriented Architecture), yaitu pendekatan gaya arsitektur sistem informasi berorientasi layanan yang memudahkan aplikasi – aplikasi yang berbeda untuk saling bertukar data dengan tujuan akhir melancarkan proses bisnis. Atas acuan tersebut, Help Desk TISC menggunakan aplikasi ”Remedy” yang telah memiliki fasilitas – fasilitas sesuai dengan standar SOA.

18

Adapun data jumlah rata – rata komplain beserta pencapaian yang masuk dalam Service Support Center (SSC) TISC dalam triwulan pertama berikut: tahun 2008 adalah sebagai

Tabel 1.1 Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan I RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN -I 2008 Persentase Pencapaian Target Bulan RTC RTS FLR RTH TCC Januari 95,07% * 96,46% 34,15% * 99,73% 51,75% Februari 93,41% * 95,18% 24,17% * 99,19% 60,49% Maret 93,14% * 95,85% 23,67% * Rata-rata 94,70% 95,83% 27,33% 99,39% 57,25% Target 97,00% 95,00% 95,00% 55,00% 75,00% Sumber : internal TISC 2009 Keterangan : RTC : Resolution Time Compliance RTS : Response Time Support FLR : First Level Resolution

19

RTH : Response Time Help Desk TCC : Time Closing Compliance Dari tabel di atas dapat dilihat masih terdapat persentase penyelesaian yang masih belum memenuhi target (kolom dengan titik di belakang angka), yaitu Resolution Time Compliance pada bulan Januari sampai Maret dan First Level Resolution pada bulan Januari hingga Maret. Ini berarti waktu penyelesaian keseluruhan dan waktu penyelesaian pada tingkat Help Desk masih belum optimal. Selanjutnya adalah di bawah ini adalah data pada triwulan ketiga tahun 2008 SSC. Tabel 1.2 Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan III RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN - III 2008 Persentase Pencapaian Target Bulan RTC RTS RTH FLR TCC Juli 97,88% 98,81% 94,73% * 11,75% * 94,15% Agustus 99,79% 97,40% 98,37% 11,43% * 97,66% September 99,35% 97,78% 97,61% 8,14% * 96,58% Rata-rata 99,01% 98,00% 96,90% 10,44% 96,13% Target 97,00% 95,00% 95,00% 55,00% 75,00% sumber : Internal TISC Keterangan :

20

RTC : Resolution Time Compliance RTS : Response Time Support FLR : First Level Resolution RTH : Response Time Help Desk TCC : Time Closing Compliance Dari tabel di atas, pencapaian RTC sudah mengalami perbaikan hingga tak ada lagi angka yang menunjukkan di bawah target. Pada bulan Juli, Response Time Help Desk sempat mengalami penurunan namun tidak berlanjut pada bulan-bulan berikutnya. Di lain pihak, First Level Resolution masih berada di bawah target selama tiga bulan berturut-turut. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan tahap pertama masih belum optimal. Terkait dengan fenomena-fenomena penilaian yang masih belum optimal tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna Help Desk atas kualitas kinerja Help Desk. Untuk itu penulis mengadakan penelitian dengan judul “Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna TELKOM Information System Center terhadap Kualitas Pelayanan Help Desk di TELKOM Japati Tahun 2009”.

21

1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:

1. Apa saja harapan pengguna TISC terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Help Desk?

2. Bagaimana persepsi pengguna TISC atas kinerja
pelayanan Help Desk?

3. Seberapa besar tingkat kepuasan pengguna TISC terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan Help Desk? 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui harapan – harapan pengguna TISC terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Help Desk.

2. Mengetahui persepsi para pengguna TISC atas kinerja
pelayanan Help Desk.

3. Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna
TISC terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Help Desk. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini antara lain :

22

1. Bagi penulis, untuk menambah wawasan mengenai cara
mengukur kepuasan pengguna TISC terhadap kinerjanya.

2. Bagi perusahaan, sebagai masukan atau feedback untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan Help Desk.

3. Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi tambahan
pengetahuan bagi yang ingin mengetahui tentang Help Desk. 1.6 Batasan Penelitian 1. Penelitian dilakukan hanya dalam lingkup kantor TELKOM Japati, Jalan Japati no.1 Bandung.

2. Bagian yang diteliti adalah unit Help Desk yang berada di
bawah divisi TISC.

3. Layanan Help Desk yang akan diteliti pada penelitian ini
dibatasi pada Complaint Management.

4. Penelitian ini hanya membahas persepsi pengguna Help
Desk berdasarkan hasil survey responden. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan disusun untuk memberikan gambaran tentang penelitian yang dilakukan. Sistematikan penulisan penelitian ini disusun sebagai berikut :

23

BAB I PENDAHULUAN Menguraikan secara singkat tinjauan objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian. BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN menguraikan mengenai teori – teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan, operasionalisasi variabel, data dan sumber data, serta analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Menguraikan secara jelas mengenai cara pengumpulan dan pengolahan data serta analisa data dalam penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Menguraikan mengenai kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian disertai dengan saran – saran/rekomendasi bagi perusahaan.

24

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Terhadap Penelitian Sebelumnya 1. Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT AKAN PELAYANAN PUSKESMAS DI KOTA BANJAR. Penulis : Weni Sofyani, Mahasiswa S-1 Sekolah Tinggi Manajememen Bisnis Telkom jurusan Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika. Ulasan : Penelitian yang dilakukan di kota Banjar, kabupaten Ciamis ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat tentang pelayanan ruangan puskesmas serta untuk menentukan prioritas perbaikan yang dilakukan pada setiap ruangan. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penilaian pada tiga ruangan puskesmas, yaitu ruang pendaftaran, ruang pengobatan, dan ruang pengambilan obat. Metoda penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu metode penelitian

25

yang memberikan gambaran atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti. Variabel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah variabel dimensi-dimensi kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan. Kemudian dalam menganalisis data, peneliti menggunakan analisis tingkat kepuasan dan analisis important-performance. Kesimpulan : Kesimpulan dari penelitian ini adalah diketahui ruang pengambilan obat memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu sebesar 99,35% dibandingkan dengan ruangan pengobatan yang sebesar 99,05% dan ruang pendaftaran sebesar 98,01%. Sedangkan berdasarkan analisis ImportanPerformance, berada pada atribut-atribut yang kuadran adalah kesehatan 1. pada perlu ruang petugas, di mendapat perhatian adalah atribut yang pendaftaran informasi kecepatan yang

keramahan petugas, tanda petunjuk maupun terdapat ruangan. Pada ruang pengobatan yaitu

26

kecepatan dan ketelitian petugas, serta keramahan pelayanan. kemampuan informasi ruangan. 2. Judul : HASIL SURVEY PENGUKURAN petugas dalam memberikan pada untuk yang ruang tanggap, di Sedangkan petugas kesehatan

pengambilan obat adalah kecepatan petugas, kesabaran petugas, dan petunjuk maupun terdapat

KEPUASAN PENGGUNA IS CENTER (CUSTOMER SATISFACTION SURVEY) TAHUN 2008. Penulis Ulasan : : Service Assurance TELKOM IS Center. IS Center Customer Satisfaction Survey tahun 2008 dilaksanakan pada tanggal 11 sampai dengan 22 Desember 2008 melalui survey online melalui media web di portal intranet Telkom. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara kuantitatif tentang tingkat layanan IS Center, untuk mengetahui Importantperformance Matrix setiap jenis layanan dan

27

atribut-atributnya, dan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan IS Center. Sejumlah 2.277 orang responden telah dipilih secara acak untuk mewakili sekitar 10% dari populasi pengguna IS Center di tiap divisi dan center. Penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu pemberian skor penilaian terhadap atribut dimensi pelayanan dengan menggunakan angka bulat antara 1 sampai dengan 5. Analisa data selanjutnya menggunakan ImportantPerformance Matrix yang mana merupakan suatu diagram yang terdiri dua sumbu yang salah satunya adalah tingkat kepentingan (importanti) dan sumbu lainnya adalah tingkat kepuasan (performance). Kesimpulan : Berdasarkan disimpulkan penelitian bahwa ini, dapat kepuasan tingkat

pengguna IS Center secara keseluruhan yang dinotasikan dengan Customer Satisfaction Level (CSL) telah mencapai angka 3,76 dalam skala 5 atau sama dengan 75,12 dalam skala 100. Ini menunjukkan bahwa

28

pengguna IS Center selama ini telah merasa cukup puas dengan layanan yang telah disediakan IS Center. Kemudian untuk nilai Customer Satisfaction Index (CSI) telah mencapai 65,52% atau dengan kata lain jumlah pengguna layanan IS Center yang menyatakan dirinya telah puas (angka 4) dan sangat puas (angka 5) adalah sebanyak 65,52% dari jumlah populasi. Untuk analisa Important-Performance Matrix menunjukan bahwa layanan-layanan IS Center berada di kuadran I yaitu tingkat kepentingan dan kepuasan tinggi. Ini berarti bahwa produk layanan IS Center sudah dipersepsi bagus oleh pengguna dan harus tetap dipertahankan bahkan ditingkatkan. 2.2 Kajian Pustaka 2.2.1 Pengertian Jasa Rangkuti (2006:26) mengatakan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata daris satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana

29

interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2.2.2 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2000:49), jasa memiliki empat karakteristik khusus. Karakteristik tersebut adalah sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dikonsumsi sehingga konsumen tidak dapat merasakan hasil atau manfaatnya dan sekaligus memberi penilaian sebelum mengkonsumsi jasa tersebut.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa diproduksi
dan dikonsumsi dalam waktu pemberi yang jasa sama. di Jasa memerlukan kehadiran samping

konsumen jasa tersebut sehingga baik penyedia atau pemberi jasa maupun konsumen jasa mempengaruhi hasil jasa.

3. Variability (tidak serupa). Jasa sangat bervariasi karena
merupakan non-standardized output, artinya adalah hasa tersedia dalam banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

30

4. Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja dan tidak mempunyai nilai apapun. Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (highcontact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh : jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh jasa reparasi mobil dan perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki bengkel. 2.2.3 Definisi Kualitas Jasa Menurut Rangkuti (2006:28), kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pengguna. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja
penyampaian jasa itu sendiri.

31

2.

Kualitas

pelayanan

(proses),

yaitu

kualitas

cara

penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pengguna berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. 2.2.4 Perilaku Konsumen Engel (Rangkuti, 2006:58) mengatakan perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Rangkuti (2006:58), ada tiga jenis definisi mengenai perilaku konsumen, yaitu: 1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan

bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi,

menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang

32

dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan oleh konsumen. Selain itu, kita juga harus memahami apa dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen. 3. Perlaku konsumen melibatkan pertukaran,

menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran. 2.2.5 Harapan Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover ( Zeithaml, et al,. 1993), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

33

2.2.6 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Rangkuti,2006:19), terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (kehandalan). Yakni kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan sesuai janji yang diberikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Assurance

(jaminan),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebeas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.

3. Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

4. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 2.2.7 Kepuasan Pelanggan

34

Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah : “a person’s feeling of pleasure or dissapoinment resulting from comparing product’s received performance (or outcome) in relation to the person’s expectation”. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat dalam diagram berikut ini : Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

35

Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2006:24) 2.2.8 Persepsi Pelanggan Menurut Rangkuti (2006:33), persepsi didefinisikan sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap 1. 2. 3. tingkat kepentingan pelanggan kepuasan pelanggan nilai Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah : 1. 2. 3. 4. harga citra tahap pelayanan momen pelayanan

2.2.9 Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan

36

jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah merasakan kinerja jasa tersebut Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired services atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa. Menurut perseptual menjelaskan Zeithaml model (Rangkuti,2006:42), kualitas pelayanan kesenjangan model dapat atau mengenai proses

terjadinya

ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan berbagai pihak yang terlibat dalam penyerahan produk / jasa. Berikut adalah diagram yang menggambarkan kesenjangan-kesenjangan (gap) dalam penyampaian jasa

37

Gambar 2.2 Kesenjangan–kesenjangan Dalam Penyampaian Jasa
C s mrs e u to e id E p c d S rv e x e te e ic

GP 5 A

P rc iv d S rv e e e e e ic

GP 1 A

S rv e D liv e ic e ery

GP 4 A

E te a c m u ic tio x rn l o m n a n to c s m rs u to e

GP 3 A C s mr u to e -D e s rv e riv n e ic d s na ds n a s e ig n ta d rd GP 2 A

C m a y p rc p n o o p n e e tio f c s m r e p c tio u to e x e ta n

Cma y o pn / S rv e e ic P v rS e ro ide id

Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2006:42). Berdasarkan diagram di atas, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi dua, yaitu :

1. Satu kesenjangan (gap) yaitu kesenjangan kelima (gap 5)
yang bersumber dari sisi penerima layanan, yaitu pelanggan.

38

2.

Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat bersumber dari sisi penyedia jasa (perusahaan). Adapun penyebab – penyebab kesenjangan pertama

sampai dengan kelima adalah sebagai berikut

1. Kesenjangan pertama (gap 1) disebabkan karena riset
pemasaran yang tidak tepat, penggunaan hasil riset pemasaran yang tidak layak, kurangnya interaksi antara manejemen dengan pelanggan, kurangnya kontak personal dengan konsumen, dan adanya kesenjangan antara kontak personel dengan manajemen

2. Kesenjangan kedua (gap 2) disebabkan oleh lemahnya
komitmen manajemen terhadap peningkatan kualitas pelayanan.

3. Kesenjangan ketiga (gap 3) merupakan ketidaksesuaian
kinerja pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan.

4. Kesenjangan keempat (gap 4) terjadi akibat adanya
ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang disampaikan.

39

5. Kesenjangan kelima (gap 5) merupakan tingkat
ketidaksesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan inilah yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan atas suatu layanan. 2.3 Kerangka Pemikiran Keberadaan teknologi dan sistem informasi tentunya amat berperan penting menjadi senjata utama dalam menghadapi berbagai tantangan dalam bisnis di bidang tersebut. Tentunya dibutuhkan kinerja yang baik dan optimal dari bidang teknologi dan sistem informasi tersebut untuk mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan utamanya. Sebagai perusahaan penyedia jasa informasi dan komunikasi, sasaran utama TELKOM adalah masyarakat umum dan atau perusahaan bisnis sebagai pasar potensial pengguna akhir dari produk – produk TELKOM. Tentunya perusahaan harus menetapkan standar layanan berkualitas tinggi untuk memuaskan konsumen tersebut. Namun untuk memberikan layanan prima tersebut tentunya infrastruktur – infrastruktur serta sumber daya yang berada dalam perusahaan itu sendiri harus memiliki kinerja yang optimal untuk

40

mendukung kinerja perusahaan yang optimal pula dalam memberikan layanan pada konsumen akhir. TISC sebagai divisi pendukung perusahaan dalam bidang Teknologi dan sistem informasi memiliki peran memberikan pelayanan dan dukungan pada pengguna teknologi dan sistem informasi yang ada pada perusahaan, baik itu pada tingkat manajemen, operasional, dan bidang – bidang lain dalam lingkup TELKOM. Dengan kata lain, pengguna TISC adalah konsumen internal perusahaan. Kemudian sebuah unit kerja Help Desk menjadi ujung tombak pelayanan TISC karena unit ini berperan sebagai kontak tunggal untuk seluruh komplain serta kebutuhan dari konsumen TISC. Sama halnya dengan pengguna akhir atau konsumen external, konsumen internal pun memiliki hak untuk menerima pelayanan yang optimal dan memuaskan dari Help Desk, terlebih lagi hal tersebut berpengaruh kepada kinerja perusahaan secara keseluruhan. Pada dasarnya, baik konsumen internal maupun konsumen eksternal memiliki prinsip yang sama, yaitu memiliki harapan atau ekspektasi terhadap suatu jasa yang diterimanya. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan

41

jasa yang diharapkan itulah yang menjadi tingkat kepuasan dari konsumen. Sesuai dengan uraian sebelumnya, tingkat kepuasan konsumen merupakan kesenjangan antara jasa yang diterima (perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected service). Dengan demikian kesenjangan tersebut yang digambarkan dalam Gap model of service quality ditunjukkan oleh Gap 5. Dalam hal ini, penulis menganalogikan jasa yang dirasakan pengguna (perceived service) adalah kinerja Help Desk saat ini, sedangkan jasa yang diharapkan adalah tingkat kepentingan atribut suatu jasa dari sudut pandang pengguna. Adapun dimensi – dimensi yang diukur adalah sebagai berikut:

1. Responsiveness (ketanggapan). 2. Reliability (keandalan). 3. Empathy (empati). 4. Assurance (jaminan). 5. Tangibles (bukti langsung).
Berdasarkan uraian teori – teori di atas, maka penulis menyusun kerangka pemikiran seperti yang tergambar dalam bagan berikut.

42

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

43

TISC

Pengguna

Akses Kontak Tunggal Help Desk

Kebutuhan Pengguna

Kinerja saat ini

Tingkat kepentingan atau harapan pengguna Kualitas layanan yang diberikan Reliability Assurance Tangible Emphaty Responsiveness Tingkat Kepuasan Pengguna

: Bagian yang diteliti

BAB III METODA PENELITIAN

44

3.1 Jenis Penelitian Yang Digunakan Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau fenomena tertentu dengan tidak memilah-milah atau mencari faktor-faktor atau variabel tertentu (Zulganef,2008:11). Dalam penelitian ini, penulis menggambarkan suatu fenomena tingkat kepuasan pada pengguna Help Desk TISC atas kualitas pelayanan Help Desk. Adapun metode penelitian ini adalah kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penyampaian pesan atau wawasan yang datanya diambil berdasarkan sampel. Fakta dan data yang diperoleh selama penelitian akan diolah, dianalisis dan ditarik kesimpulan lebih lanjut dengan dasar teori yang ada. Survey dilakukan untuk mengukur gejala – gejala itu. Agar dicapai hasil penelitian yang lebih akurat maka dilakukan survey secara langsung pada periode tertentu, sehingga dapat dilihat secara spesifik penyebab permasalahan.

3.2 Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran 3.2.1 Variabel Penelitian

45

Sekaran, et.al.(Zulganef,2008:63) mengungkapkan pengertian variabel adalah segala sesuatu yang dapat dibedakan atau mempunyai variasi nilai. Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan. Langkah selanjutnya adalah menurunkan kedua variabel tersebut menjadi operasionalisasi variabel. Zulganef (2008:84) mengungkapkan operasionalisasi variabel adalah kegiatan atau proses yang dilakukan peneliti untuk mengurangi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut dapat diukur. Tujuan dari proses ini adalah menguraikan dimensi-dimensi yang ada menjadi atribut-atribut yang lebih jelas sehingga dapat dimasukan pada kuesioner. Berikut adalah tabel berisi operasionalisasi variabel yang dipakai dalam penelitian ini.

Tabel 3.1 Operasional Variabel

46

Variabel

Dimensi Reliability (Kehandalan)

Atribut 1.Kesediaan Help Desk dalam melayani insiden setiap waktu 2.Kecepatan dalam memberikan solusi 1.Kemampuan petugas dalam menangani setiap insiden 2.Pencatatan dan konfirmasi setiap insiden yang dilaporkan 3.Pemberian notifikasi perubahan status dalam penanganan insiden

Skala Ordinal Ordinal Ordinal

Kualitas Jasa

Assurance (Jaminan)

Ordinal

Ordinal Ordinal

Tangibles (Bukti Langsung)

1.Kelengkapan akses menghubungi Help Desk

(bersambung)

(sambungan)
Variabel Dimensi Atribut Skala

47

Tangibles (Bukti langsung)

Kualitas Jasa

Emphaty (Empati)

2.Keramahan sikap petugas Help Desk 3.Penampilan dan kelengkapan sarana petugas 1.Pengkomunikasian masalah dan hasil perbaikan kepada pengguna 2.Kesabaran petugas mendengarkan pengaduan 3.Pemahaman petugas atas pengaduan pengguna 1.Kecepatan petugas menjawab panggilan 2.Pemberian informasi setiap terjadi gangguan massal 3.Pemberian informasi perkembangan setiap gangguan massal 1.Persepsi Pengguna 2.Harapan Pengguna

Ordinal Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Responsiveness (Daya tanggap)

Ordinal

Kepuasan Pengguna

3.2.2 Skala Pengukuran Sekaran (Zulganef, 2008:96) mengungkapkan skala sebagai alat atau mekanisme membedakan individu atau unit analisis berdasarkan variabel-variabel dalam penelitian. Skala pengukuran memiliki empat tipe skala dasar, yaitu nominal, ordinal, interval, dan rasio. Skala pengukuran sering

48

dikelompokkan dalam dua kategori, yaitu pengukuran kualitatif dan kuantitatif. Pengukuran kualitatif menggunakan tipe skala nominal sedangkan pengukuran kuantitatif adalah ordinal, interval, dan rasio. Penelitian ini menggunakan pengukuran kuantitatif sehingga skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal. Skala ordinal membedakan subjek berdasarkan klasifikasi dan peringkat (Zulganef,2008:98). Sedangkan untuk menelaah metode penskalaan untuk memperoleh respons sikap subjek terhadap objek, peristiwa atau orang dalam penelitian ini, digunakan rating scale atau skala peringkat. Rating scale adalah skala yang mempunyai beberapa kategori respon dan digunakan untuk memunculkan satu respon yang terkait dengan objek, kejadian, atau orang yang ditanyakan kepada responden atau diteliti oleh peneliti (Zulganef, 2008:102). Ada beberapa jenis rating scale namun dalam penelitian ini, jenis yang dipakai adalah Likert Scale. Skala ini didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju, penting atau tidak penting.

3.3 Desain Kuesioner

49

Pada bab I, dijelaskan bahwa tujuan penelitian ini adalah mengetahui ekspektasi dan persepsi dari para pengguna Help Desk. Oleh karena itu penulis menyusun dua bagian kuesioner. Bagian ekspektasi atau tingkat kepentingan, dan bagian persepsi. Pada bagian ekspektasi, pilihan jawaban yang disediakan serta bobot nilainya adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. Sangat Penting (SP), skor = 4 Penting (P), skor = 3 Tidak Penting (TP), skor = 2 Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1 Sedangkan untuk bagian persepsi, pilihan

jawabannya adalah sebagai berikut :

1. 2. 3. 4.

Sangat Puas (SP), skor = 4 Puas (P), skor = 3 Tidak Puas (TP), skor = 2 Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1 Untuk mengurangi adanya Error Central Tendency, yaitu keadaan dimana responden cenderung memilih jawaban yang netral atau di tengah sehingga sulit dianalisis, maka alternatif jawaban dibuat dalam jumlah genap dan diberi bobot nilai.

50

3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data Koentjaraningrat (Zulganef, 2008 : 159 ) mengungkapkan data sebagai catatan-catatan fakta-fakta yang didapat dari hasil wawancara, pengamatan, catatan mengenai perhitungan-perhitungan jumlah dan frekuensi kegiatankegiatan sosial, intensitas benda dan aktivitas kebudayaan. Jenis dan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 3.4.1 Data Primer Sekaran mengungkapkan data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh si ini, peneliti penulis (Zulganef,2008:160). Dalam penelitian

memperoleh datah primer dengan cara:

1. Kuesioner. Penulis mendatangi lokasi penelitian untuk
mengambil data langsung dari responden Soemardjan daftar dengan dan menggunakan pengertian alat kuesioner. sebagai

Koentjaraningrat (Zulganef,2008:166) mengungkapkan kuesioner pertanyaanpertanyaan yang disusun secara tertulis.

2. Wawancara. Penulis juga melakukan wawancara dengan
narasumber yang ahli atau berhubungan langsung dengan

51

objek penelitian untuk memperoleh informasi-informasi tambahan yang tidak didapat dari survey. 3.4.2 Data Sekunder Zulganef (2008:161) mengungkapkan data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui sumber lain. Dalam penelitian ini, penulis memperoleh data sekunder berupa literatur-literatur baik yang berhubungan dengan objek penelitian maupun cara melakukan penelitian itu sendiri dari :

1. Studi kepustakaan. 2. Sumber perusahaan.
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Sekaran (Zulganef,2008:135) mendefinisikan pengambilan sampel (sampling) sebagai proses memilih sejumlah unsur populasi secara memadai, sehingga dengan mempelajari sejumlah unsur tersebut dapat menggeneralisasi karakteristik unsur-unsur populasi. 3.5.1 Populasi

52

Sekaran

(Zulganef,2008:133)

mengungkapkan

pengertian populasi sebagai keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi peneliti untuk ditelaah. Dalam penelitian ini, penulis memilih para pengguna TISC yang ada dalam lingkup kantor TELKOM Japati sebagai populasi. Adapun jumlah keseluruhan populasi tersebut adalah 3423 orang yang terbagi dalam sebelas unit kerja sebagaimana dalam tabel berikut : Tabel 3.2 Unit-unit dan Jumlah Personil TELKOM Japati
UNIT CD CENTER FC HRAS HRC MCC MSC RDC TCC/SUC TTC/LEC CORPORATE COO Total Keterangan Community Development Center Finance Center HR Assessment Service HR Center Maintenance Care Center Maintenace Service Center Reaserch & Development Center Supply Center Learning Center VOL/PERSONIL 173 695 33 563 182 205 184 176 289 681 242 3423

Sumber: internal TISC (2009)

53

3.5.2 Sampel Menurut Zulganef (2008:134), sampel didefinisikan sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari anggota-anggota populasi yang terpilih. Untuk menentukan berapa jumlah minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut :

n=

N 1 + Ne 2

Keterangan n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir. Dalam penelitian ini, persentase yang digunakan adalah 10%. Berdasarkan rumus di atas, maka sampel yang diambil (n) adalah

n=

3423 1 + 3423 (10 % 2 )

n = 97 ,16 dibulatkan menjadi 100 orang.

54

3.5.3 Teknik Sampling Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah stratified random sampling. Zulganef (2008:143) menyatakan bahwa teknik ini digunakan jika kemungkinan teridentifikasi sub-kelompok unsur-unsur dalam populasi yang diperikarakan mempunyai parameter-parameter berbeda dari variabelvariabel yang diteliti sehingga mempengaruhi keterwakilan sampel yang hendak diambil. Dalam menentukan jumlah sampel yang diambil dari masing-masing unit, penulis terlebih dahulu mempersentasekan perbandingan antara personil masingmasing unit dengan keseluruhan populasi. Hasil persentase perbandingan tersebut kemudian dikalikan dengan jumlah sampel dari populasi keseluruhan yang ditentukann sebelumnya dengan menggunakan rumus Slovin. Hasil perkalian antara persentase masing-masing unit dengan jumlah sampel itu kemudian dijadikan sebagai jumlah sampel yang diambil dari masing – masing unit. Berikut adalah tabel yang menunjukan jumlah sampel yang diambil di masing-masing unit pada perusahaan TELKOM Japati.

55

Tabel 3.3 Pengambilan Sampel Masing – Masing Unit
UNIT CD CENTER FC HRAS HRC MCC MSC RDC TCC/SUC TTC/LEC CORPORATE COO Total Personil 173 695 33 563 182 205 184 176 289 681 242 3423 Jumlah Sampel Yang diambil 5 20 1 16 5 6 5 5 8 20 7 100

Persentase dari populasi 5% 20% 1% 16% 5% 6% 5% 5% 8% 20% 7% 100%

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Keberhasilan suatu penelitian akan sangat berngantung pada instrumen atau alat pengumpul data yang digunakan, sebab data-data yang diperlukan harus memenuhi syarat utama yaitu instrumen tersebut harus valid (sah) dan reliabel (dapat diandalkan). Tuntutan agar instrumen penelitian itu harus valid dan reliabel. mengharuskan penulis mengadakan uji coba

56

instrumen. Dengan uji coba instrumen dapat diketahui kelemahan-kelemahan dan kekurangan-kekurangan yang mungkin terjadi pada item – item kuesioner. Hal ini sejalan dengan Faisal (1999:36) yang menerangkan bahwa setelah alat disusun, lazimnya tidak langsung disebarkan untuk penggunaan sesungguhnya. Sangat mutlak adanya uji coba terlebih dahulu terhadap isi maupun bahasa atau redaksi dari alat yang telah disusun. 3.6.1 Uji Validitas Data Menurut Arikunto yang dikutip oleh Umar (1999:179) bahwa tinggi rendahnya validitas intrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Alat ukur untuk melihat keeratan dua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment, dengan rumus :

r=

n ⋅ ∑ X 2 −( ∑ X ) 2 ⋅ n ⋅ ∑Y 2 − ( ∑Y )

n ⋅ ∑ XY − ∑ X ⋅ ∑Y

2

r
n

: Koefisien validitas butir pertanyaan yang dicari : Banyaknya koresponden

57

X Y
X ∑ Y ∑

: Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item : Skor total yang diperoleh dari seluruh item : Jumlah skor dalam distribusi X : Jumlah skor dalam distribusi Y
2

∑X
Y ∑

: Jumlah kuadrat masing – masing X : Jumlah kuadrat masing – masing Y

2

3.6.2 Uji Reliabilitas Data Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Menurut Sekaran (2003:311), Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0 semakin baik. Secara umum, keandalan kurang dari 0,60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0,70 bisa diterima, dan lebih dari 0,80 adalah baik. Berdasarkan skala pengukuran dari butir pernyataan, maka teknik penghitungan koefisien reliabilitas yang digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach. Adapun rumus alpha adalah sebagai berikut :
2  k   ∑ab  r11 =  − 1 −   at 2   k −1    

58

r11
k

: Reliabilitas Instrumen : Banyaknya butir pertanyaan
2

∑ab
at
2

: Jumlah varians butir

: Varian total

Untuk mempermudah perhitungan uji validitas dan reliabilitas, maka penulis menggunakan alat bantu aplikasi Microsoft Excel dan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions). 3.7 Analisis Data 3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif Dalam menganalisa data, peneliti menggunakan metode analisa statistik deskriptif. Nugroho (2005:1) mengatakan tujuan statistik deskriptif adalah memberikan gambaran terhadap data-data pada variabel penelitian yang kita gunakan dalam penelitian. Sedangkan statistik deskriptif sendiri merupakan bidang ilmu yang mempelajari bagaimana cara menyusun dan menyajikan data dari data yang telah dikumpulkan dalam penelitian serta mempelajari bagaimana cara melakukan pengukuran nilai-nilai statistik (Suliyanto, 2005:7).

59

Untuk kuesioner kualitas kinerja pelayanan, skala pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut :

1. Sangat Puas (SP), skor = 4 2. Puas (P), skor = 3 3. Tidak Puas (TP), skor = 2 4. Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1
Sedangkan untuk kuesioner harapan pengguna, skala pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. Sangat Penting (SP), skor = 4 Penting (P), skor = 3 Tidak Penting (TP), skor = 2 Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1

3.7.2 Analisis Nilai Jenjang Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan kecenderungan dari persepsi dan ekspektasi pengguna atas kualitas pelayanan Help Desk. Untuk mengetahui dua hal tersebut, peneliti menggunakan kuesioner. Masing-masing disertai dengan empat kemungkinan jawaban yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item

60

pertanyaan berdasarkan nilai jenjang dengan langkah-langkah sebagai berikut (Arikunto, 1995:353):

1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item
pertanyaan yang merupakan jawaban dari responden. Untuk menghitung nilai kumulatif = (jumlah frekuensi yang memilih jawaban Sangat Lemah/Sangat Rendah x 1) + (jumlah frekuensi yang memililih jawaban Lemah/ Rendah x 2) + (jumlah frekuensi yang memilih jawaban Kuat/ Tinggi x 3) + (jumlah frekuensi yang memilih jawaban Sangat Kuat/Sangat Tinggi x 4).

2. Jumlah responden adalah 100 orang & nilai skala
pengukuran terbesar adalah 4, sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1, sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 100 x 4 = 400 dan jumlah terkecil adalah 100 x 1 = 100

3. Adapun nilai prosentase terbesar adalah 400 : 400) x
100% = 100%. Sedangkan nilai prosentase terkecil adalah (100 : 400) x 100% = 25%. Nilai rentangnya adalah 100% - 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi 4 skala pengukuran maka akan didapat nillai interval prosentase sebesar 18,75% sehingga diperoleh klasifikasi penilaian presentase sebagai berikut :

61

Tabel 3.4 Klasifikasi Kriteria Penilaian Indikator No 1 2 3 4 Persentase 25 % - 43,74 % 43,75 % - 62,4 % 62,5 % - 81,24 % 81,25 % - 100 % Kriteria Penilaian Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik

Jika selanjutnya dimasukan alternatif-alternatif jawaban pada kuesioner dengan skala seperti pada tabel berikut : Tabel 3.5 Alternatif-alternatif Jawaban Kuesioner Beserta Skala Ekspektasi Sangat tidak penting (STP) Tidak Penting (TP) Penting (P) Sangat Penting (SP) Skala 1 2 3 4 Persepsi Sangat Tidak Puas (STP) Tidak Puas (TP) Puas (P) Sangat Puas (SP)

Maka dapat dibuat garis kontinum ekspektasi dan persepsi pengguna sebagai berikut :

Gambar 3.1 Nilai Jenjang Indikator Ekspektasi dan Persepsi Pengguna Help Desk

62

Ekspektasi
STP TP P SP 81,25% % P SP

25%

43,75%

62,5%

100%

STP

TP

Persepsi

3.7.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan apakah dapat memenuhi ekspektasi atau harapan pelanggan, maka dapat dilakukan pengukuran tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara penilaian kinerja pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian ini menunjukan kualitas pelayanan yang diberikan :

TKi =

Xi x100 % Yi

Tki = tingkat kesesuaian / kepuasan responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian harapan pelanggan

63

Sebagai batasan dalam penelitian ini, apabila tingkat kesesuaian / kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan yang dihasilkan kurang dari 100% berarti menunjukkan terjadinya kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diinginkan pelanggan. 3.7.4 Analisa Important-Performance (Diagram Kartesius) Untuk mengentahui faktor atau atribut pelayanan mana sajakah yang dalam pelaksanaannya harus dipertahankan, ditingkatkan atau tidak perlu dilakukan perbaikan, maka selanjutnya dari skor yang ada, baik skor persepsi atau tingkat pelayanan yang diberikan maupun skor harapan pengguna perlu dipetakan dalam suatu diagram kartesius. Diagram kartesius berupa bangun dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik ( X , Y ) dimana
X

merupakan rata – rata dari rata- rata skor tingkat

pelaksanaan dan Y merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna, rumus yang digunakan :

64

X =

∑ Xi
n

Y =

∑Yi
n
Y ∑i K

X =

∑X i
K

Y =

Dimana : X = skor rata – rata persepsi konsumen
Y = skor rata – rata harapan konsumen

n = jumlah sampel / responden K = banyaknya atribut berikut adalah gambar skema diagram kartesius :

Gambar 3.2 Diagram Kartesius

65

Penting bagi pelanggan

Kuadran I : Attributes to improve

Kuadran II: Maintain Performance

Kinerja rendah

Kinerja Tinggi

Kuadran III : Attributes to maintain

Kuadran IV : Main Priority
Tidak Penting bagi pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti, Satisfaction (2006:111)

Measuring

Customer

Berikut adalah keterangan setiap kuadran: Kuadran I: Attribute to Improve. Memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor – faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel – variabel yang masuk di dalam kuadran ini harus ditingkatkan, caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada di dalamnya akan meningkat

66

Kuadran II : Maintain Performance. Memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor tersebut adalah sesuai degan yang dirasakannya sehingga kepuasannya relatif lebih tinggi. Varibel – variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadi produk/jasa tersebut lebih unggul di mata pelanggan. Kuadran III : Attributes to Maintain. Memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. peningkatan varibel – variabel yang ada dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran IV : Main Priority. Memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh palanggan dan dianggap terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

DAFTAR PUSTAKA A.Buku

67

Ahmadjayadi. 2003. Memenangkan Persaingan Bisnis Dengan Memberdayakan Solusi Teknologi Informasi. Jakarta, hal 1-5. Arikunto, Suharsimi. 1995. Manajemen Penelitian. PT. Pustaka Binaman Presindo, Yogyakarta. Beteson, John E,. G. 1991. Service Marketing. Prentice Hall International, New Jersey. Indrajit, Richardus Eko. 2000. Pengantar Konsep Dasar: Manajemen Sistem Informasi dan Teknologi Informasi. PT. Elex Media Komputindo : Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Indonesia) Jilid 1. Indeks, Jakarta. (Edisi

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga,Jakarta. Lovelock, Christhopher H.1996. Services Marketing., Third Edition, Prentice-Hall International Inc., New Jersey. Milind Lele, M. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan. Mitra Utama, Jakarta. Nazir, Moch. 1988. Metode Indonesia,Jakarta. Penelitian. Ghalia

68

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sarwono, Jonathan. 2000. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein. 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zikmund, W.G. 2000. Business Research Methods, Sixth Edition. The Dryden Press, Orlando. Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Graha Ilmu, Yogyakarta. B. Lain-lain www.technorati.com, 08 – 04 – 2009 www.telkom.co.id, 04 – 04 – 2009 www.wikipedia.org, 30 – 03 – 2009

69

LAMPIRAN

70

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.