You are on page 1of 70

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi
1.1.1 PT Telekomunikasi Indonesia
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM)
merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan
telekomunikasi, selain itu TELKOM merupakan penyedia jasa
dan jaringan telekomunikasi secara lengkap dan yang terbesar
di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tidak
bergerak kabel, jasa telepon tidak bergerak nirkabel, jasa
telepon bergerak, data & internet dan network & interkoneksi
baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

1.1.2 Visi
”Menjadi perusahaan InfoCom terkemuka di
kawasan regional.”

1.1.3 Misi
Memberikan pelayanan terbaik, berupa kemudahan,
produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktik-
praktik terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya
manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif,

1
serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan
saling mendukung secara sinergis.

1.1.4 Struktur Organisasi PT TELKOM
Dalam organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia,
Tbk memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari satu
ketua dan empat anggota serta sebuah Dewan Direksi yang
beranggotakan satu orang Presiden Direktur dan empat orang
anggota Dewan Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan
tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya
dan Bisnis Pendukung. Direktur Bisnis Jaringan
Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekomunikasi,
Dan Direktur Keuangan.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk memiliki
beberapa anak perusahaan terafiliasi seperti PT
Telekomunikasi Selular Indonesia yang bergerak sebagai
penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak seluler, PT
Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia
penyiaran dan internet dengan nama produk TELKOMVision
dan PT Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan
Buku Petunjuk Telepon (Yellow Pages) dan Call Center.
Selain anak perusahaan tadi, dalam menjalankan
operasi perusahaan, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk telah

2
mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi ke
dalam bentuk Divisi. Secara umum, Divisi yang ada terbagi
dua kriteria besar yaitu Divisi Inti (Core Division) dan Divisi
Pendukung (Support Division). Core Division dari PT
Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah sebagai berikut :
1. Divisi Regional 1 untuk wilayah Sumatera.
2. Divisi Regional 2 untuk wilayah Jabotabek Sekapur.
3. Divisi Regional 3 untuk wilayah Jawa Barat dan Banten.
4. Divisi Regional 4 untuk wilayah Jawa Tengah dan Daerah
Istimewa Yogyakarta.
5. Divisi Regional 5 untuk wilayah Jawa Timur
6. Divisi Regional 6 untuk wilayah Kalimantan.
7. Divisi Regional 7 untuk wilayah Bali, Nusa Tenggara,
Sulawesi, dan Kawasan Timur Indonesia.
8. Divisi Network (Divisi Longdistance).
9. Divisi Multimedia.

1.1.5 TELKOM Information System Center (TISC)
TISC adalah salah satu divisi pendukung di
organisasi PT TELKOM yang berperan dalam memberikan
dukungan dalam menyediakan dan menyelenggarakan produk
dan layanan Sistem Informasi dan network untuk kebutuhan

3
internal TELKOM. Produk dan layanan Sistem Informasi
Prima adalah produk dan layanan Sistem Informasi yang
selaras dengan kebutuhan TELKOM.

1.1.6 Sejarah TISC
IS Center berawal dari proyek Mekanisasi
Administrasi Telekomunikasi (MEKADTEL) pada tahun 1977
yang bertujuan untuk melakukan mekanisasi terhadap sistem
billing. Pada tahun berikutnya, Bagian Pengolahan Data
(OLAHTA) didirikan di bawah tanggung jawab Direktorat
Keuangan c.q Bagian Keuangan Wilayah Telekomunikasi.
Karena perkembangan bisnis telekomunikasi, dirasakan perlu
untuk mengembangkan Unit Kerja OLAHTA menjadi
SUBDITDATA (Sub Direktorat Pengolahan Data) di bawah
kendali BAGOPTEK (Bagian Operasi Teknik). Pada tahun
1990-an, saat perubahan era komputansi dari mini komputer
menjadi mainframe, dibentuk PUSTEKSI (Pusat Teknologi
Informasi dan Sistem Informasi). Hingga tahun 1992,
PUSTEKSI di bawah kendali DIREKTORAT OPTEK.
Selanjutnya Pusteksi di bawah DITPRANTEK.
Perkembangan terus berlanjut, di mana Sistem Informasi
menjadi salah satu layanan dukungan dari TELKOM.
Berdasarkan Keputusan Direksi tanggal 22 Februari 1995,

4
dibentuk Divisi Sistem Informasi (DIVSISFO) sebagai salah
satu divisi pendukung di lingkungan TELKOM dengan ruang
lingkup “Mengelola perangkat dan fasilitas PT TELKOM ex
Pusat Teknologi dan Sistem Informasi (PUSTEKSI), Unit
Pengolahan Data Wilayah Usaha Telekomunikasi (ULAHTA
WITEL) dan Unit Sistem Informasi (SISFO DATEL) si
seluruh Indonesia”. Dengan keputusan direksi ini, organisasi
DIVSISFO sangatlah besar dan cakupan layanannya meliputi
seluruh hardware, software, dan data network di seluruh
Indonesia dari DIVRE-I sampai dengan DIVRE-VII.
Kemudian pada tanggal 17 Juni 1996, sesuai dengan
Keputusan Direksi nomor KD. 28/PS150/SDM-10.96, ruang
lingkup divsisfo dipersempit karena adanya KSO (Kerja Sama
Operasional) antara beberapa divre dengan pihak ketiga,
sehingga ruang lingkup divsisfo hanya mengelola perangkat
dan fasilitas sistem informasi kantor perusahaan, sistem
aplikasi SIM dan Pelayanan Divisi Regional non KSO dan
Divisi Penunjang serta Network System.
Untuk mengantisipasi terhadap perubahan tantangan
lingkungan industri jasa telekomunikasi Indonesia saat ini dan
beberapa tahun ke depan, manajemen PT TELKOM telah
memperbarui strategi korporasi TELKOM, antara lain dengan
mengubah perlakuan terhadap pengelola jasa informasi dari

5
stand-alone influence menjadi linkage influence. Stand-alone
Influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan
melalui optimalisasi kinerja unit bisnis, sedangkan linkage
influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan
melalui optimalisasi interaksi antara unit – unit bisnis yang
terkait hubungan antara pemasok dan pengguna. Agar
perubahan di atas dapat terselenggara secara efektif dan
efisien, maka dilakukan penataan kembali batasan bisnis dan
bentuk organisasi dari Divsisfo menjadi Pusat Sistem
Informasi Perusahaan, yaitu menjadi TELKOM Information
System Center yang ditetapkan dengan Keputusan Direksi
nomor KD.29/PS150/PROSES-01/2002 tanggal 4 Juni 2002.
Tujuan pembentukan TELKOM IS Center ini adalah
terbentuknya pengelola jasa sistem informasi yang terpusat
sehingga menciptakan iklim yang lebih kondusif di dalam
mengoptimalkan dukungan sistem informasi kepada Kantor
Perusahaan dan atau Unit – Unit Bisnis lain dalam portfolio
TELKOM.

1.1.7 Visi, Misi, TISC
Visi TISC
“To be the main information systems total provider in the
Infocom business area.”

6
The main information systems total provider artinya
TISC mempunyai visi sebagai penyedia solusi sistem
informasi yang utama di TELKOM
The Infocom business area artinya bahwa solusi
sistem informasi tersebut untuk mendukung bisnis TELKOM
di bidang fixed telphony, mobile view, internet, dan end-to-
end information technology services.

Misi TISC
Menyediakan produk dan layanan sistem informasi
prima dengan nilai tambah yang terbaik untuk Kantor
Perusahaan, Divisi Core dan Divisi Pendukung Lainnya dalam
rangka mencapai tujuan sebagai ”the dominant infocom player
in the region” secara efektif dan efisien
Nilai tambah terbaik dimaksudkan bahwa produk dan
layanan Sistem Informasi yang diberikan oleh TISC dapat
memberi efek positif dalam meningkatkan kinerja perusahaan
secara keseluruhan yang tentu mencakup Kantor Perusahaan,
Divisi Core, Divisi Pendukung, dan Unit Bisnis Perusahaan.

7
1.1.8 Profil Pelanggan / Pengguna dari TISC
Sesuai dengan peranannya, maka pelanggan dan atau
pengguna produk/layanan dari TISC dapat dikategorikan
sebagai berikut :
1. Enterprise Executives, yang terdiri dari Dewan Komisaris,
Dewan Direksi, Para Kepala Divisi, Techno-Structur,
Para asisten di dalam direktorat, dan Para Kepala Pusat
Unit – Unit Center.
2. Business Process Managers, yang terdiri dari General
Manager dan Manager di seluruh Divisi dan Unit Center
TELKOM.
3. Internal Customers (end users), adalah seluruh end-user
yang menggunakan jasa produk/layanan dari TISC.
Sedangkan unit – unit TELKOM yang menjadi
pengguna Help Desk TISC dapat dikategorikan sebagai
berikut :
1. Kantor Perusahaan, meliputi seluruh direktorat –
direktorat yang ada di Kantor Perusahaan.
2. Unit – unit center.
3. Divisi – divisi core di bawah TELKOM.
4. Anak perusahaan TELKOM.

8
1.1.10 Unit Help Desk
Unit Help Desk berdiri sejak DIVISISFO berdiri.
Unit Help Desk pada saat itu ada di bawah tanggung jawab
Bagian Dukungan Produk dan Network (DUKPRONET) yang
merupakan salah satu bagian di Bidang operasi yang
bertanggung jawab atas dukungan layanan purna jual jasa
aplikasi sistem informasi, dengan upaya pengelolaan proses
menerima keluhan pengguna hingga menyusun dokumentasi
atau laporan.
Pada tanggal 4 Juni 2002, keluar Keputusan Direksi
PT TELKOM Nomor KD.29/PS150/PRORES-01/2002
tentang pembentukan organisasi Pusat Sistem Informasi
Perusahaan (TELKOM IS Center). Perubahan organisasi dari
DIVSISFO menjadi TELKOM IS Center ini juga mengubah
posisi dari unit Help Desk di IS Center sehingga unit Help
Desk yang sekarang berada di bawah tanggung jawab bagian
pelayanan IS Center.

1.1.11 Fungsi Help Desk
Fungsi utama dari Help Desk adalah sebagai berikut
1. Tracking

9
Memantau, mencatat dan mengevaluasi semua insiden
yang dilaporkan oleh para pengguna aplikasi maupun TI.
2. Single Point of Contact
Menjadi akses kontak tunggal (Single Point of Contact)
bagi para pengguna aplikasi dan TI di lingkungan
TELKOM. Hal ini memudahkan para pengguna untuk
mendapatkan bantuan berkaitan dengan semua insiden,
pertanyaan, dan permintaan seputar TI.
3. Case Analyzer
Menganalisa setiap tiket yang masuk ke dalam sistem
Help Desk melalui wab ataupun insiden yang dilaporkan
baik melalui telepon, email maupun berbentuk permintaan
yang dikirimkan oleh para pengguna sistem aplikasi/TI di
lingkungan TELKOM.

1.1.12 Organisasi Unit Help Desk
TELKOM akan melibatkan grup-grup berikut ini
dalam organisasi Help Desk :
1. Pengguna.
2. Help Desk Agent sebagai Level 1 (First Level).
3. Solver sebagai Level 2.
4. Manager.

10
1.1.13 Proses Bisnis Kerja Organisasi Help Desk
Secara garis besar, organisasi Help Desk akan
menjalankan fungsi-fungsi sebagai berikut:
1. User/Pengguna
a. Melaporkan insiden yang berhubungan dengan
TI.
b. Mencoba menyelesaikan insiden dengan mencari
sendiri solusi pada database solusi.
c. Memonitor status dari insiden yang
dilaporkannya.
d. Menguji solusi yang diberikan oleh TI terhadap
insiden yang dilaporkan sebelumnya.
e. Melakukan konfirmasi berupa closing terhadap
insiden yang sudah memiliki solusi.
2. Help Desk Agent / 1st Level Support
a. Mencatat insiden yang dilaporkan pengguna
melalui telepon atau email.
b. Melakukan analisa terhadap insiden yang
dilaporkan.

11
c. memilah insiden menurut kategori yang sesuai.
d. melakukan penugasan ke grup TI lain jika
dibutuhkan.
e. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan
pada suatu insiden dalam worklog setiap
modifikasi dari tiket.
f. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi
yang sudah diberikan.
g. Mengkonfirmasi pada pengguna yang membuat
tiket baik insiden maupun permintaan yang
sudah dalam status ”Resolved”.
h. Mengajukan solusi ke manager sehingga dapat
dimasukkan ke dalam database solusi.
3. Solver/2nd level support
Grup Help Desk yang mempunyai tugas yang lebih
spesifik dan mempunyai tanggung jawab menangani
dan menyelesaikan insiden baik dengan tingkat
kompleksitas tinggi maupun penanganan yang
membutuhkan terjun langsung ke lapangan. Tugas
Expert antara lain :
a. Melakukan analisa terhadap insiden yang
ditugaskan.

12
b. Meminta penugasan ulang (reassignment) tiket
ke individu / grup TI lain jika tiket tersebut tidak
dapat diselesaikan sendiri dan mencatat
penyebab penugasan ulang tersebut pada
worklog.
c. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan
pada suatu insiden dalam worklog setiap
modifikasi dari tiket.
d. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi
yang sudah diberikan.
4. Manager
Bertanggung jawab memonitor dan mengevaluasi
kegiatan operasional Help Desk. Tugas manajer
antara lain :
a. Melakukan persetujuan pada solusi yang akan
dimasukan ke database solusi oleh Help Desk
Agent.
b. Memonitor setiap tiket insiden yang ada dalam
sistem Help Desk dengan status “Open”,
khususnya yang memiliki tingkat prioritas tinggi.
c. Melakukan penugasan ulang.

13
d. Menerima dan mengevaluasi eskalasi tiket dari
grup solver.
e. Menerima, mengevaluasi, atau memecahkan
eskalasi suatu insiden khususnya yang memiliki
tingkat prioritas tinggi.
f. Melakukan modifikasi dari tiket yang hanya
ditugaskan kepada dirinya atau grupnya saja.

1.1.14 Pengukuran Performa Kerja Help Desk
Adapun tolok ukur penilaian yang dilakukan TISC
terhadap kinerja Help Desk yaitu :
1. First Level Resolution (FLR), dimana penilaian
dilakukan dengan mengukur waktu penyelesaian
permasalahan yang dilakukan pada level pertama, yaitu
hanya sampai agent Help Desk (solver level 1).
2. Response Time Help Desk (RTH), dimana penilaian
dilakukan dengan menghitung waktu agent Help Desk
dalam merespon komplain pengguna.
3. Response Time Support (RTS), dimana penilaian
dilakukan dengan menghitung waktu bagian support
(solver level 2) dalam merespon permasalahan apabila
didistribusikan oleh agent Help Desk.

14
4. Resolution Time Compliance (RTC), dimana
pengukuran dilakukan dengan menghitung seluruh waktu
dari mulai agent Help Desk merespon complain sampai
dengan penyelesaian permasalahan.
5. Time Closing Compliance (TCC), dimana penilaian
dilakukan dengan menghitung waktu yang berjalan mulai
dari status terakhir sampai dengan konfirmasi penutupan
permasalahan.

1.2 Latar Belakang Masalah
Sebagai perusahaan nasional yang bergerak di bidang
telekomunikasi dan informasi tentunya peran Teknologi
Informasi (TI) amat penting dan menjadi prioritas utama bagi
TELKOM. Menurut Indrajit (2001:2), teknologi informasi
adalah suatu teknologi yang berhubungan dengan pengolahan
data menjadi informasi dan proses penyaluran data/informasi
tersebut dalam batas – batas ruang dan waktu.
Dalam kaitannya dengan bisnis, teknologi informasi
tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk
meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi
lebih jauh lagi telah menjadi senjata utama dalam bersaing.
Menurut Ahmadjayadi (2003), dalam dunia bisnis
telekomunikasi, TI tidak hanya berperan sebagai media

15
operasi telekomunikasi tetapi juga bermanfaat dalam
mendukung fungsi manajemen. Adapun tujuan yang ingin
dicapai dari pemanfaatan TI tersebut adalah:
1. Peningkatan kualitas produk dan layanan.
2. Mempercepat dan mengefektifkan proses bisnis
perusahaan.
3. Meningkatkan efisiensi.
4. Meningkatkan produktifitas dan kualitas SDM.
Sedangkan dalam arti sebenarnya, sasaran yang ingin
dicapai dalam mengimplementasikan teknologi informasi
adalah menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan dalam
rangka menghadapi pasar bebas, yaitu:
1. Kepuasan konsumen.
2. Good Corporate Government.
3. Peningkatan bisnis.
4. Optimalisasi proses bisnis.
5. Kemitraan.
6. Sumber Daya Manusia.
Dengan demikian jelas bahwa teknologi informasi
tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk
meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi

16
lebih jauh lagi menjadi enabler, yaitu sebuah solusi yang
memungkinkan perusahaan untuk memaksimalkan
penggunaan sumber dayanya dalam rangka memenangkan
persaingan bisnis. Inilah yang menjadi dasar TELKOM untuk
mengimplementasikan teknologi informasi seoptimal mungkin
untuk seluruh unit kerjanya.
Atas uraian tersebut, maka dibentuklah sebuah unit
divisi pendukung yang berperan penting dalam menyediakan
fasilitas – fasilitas teknologi dan sistem informasi bagi
perusahaan serta memberikan dukungan secara penuh dalam
bidang teknologi dan sistem informasi tersebut agar dapat
menyokong kelancaran bisnis perusahaan untuk berjalan
dengan optimal. Divisi tersebut adalah TELKOM Information
System Center atau disingkat TISC.
Sebagai sebuah divisi pendukung teknologi dan
sistem informasi untuk TELKOM, TISC bertindak sebagai
penyedia jasa layanan dukungan dengan perusahaan sebagai
pengguna (user). Dengan kata lain, konsumen dari TISC
adalah konsumen internal perusahaan. Untuk menjaga
hubungan antara TISC dengan penggunanya, dibentuklah
suatu unit kerja khusus yang bertindak sebagai akses kontak
tunggal (Single Point of Contact) bagi penggunanya. Unit
tersebut dinamakan Help Desk.

17
Secara literal, Help Desk berarti “meja bantuan”. Dari
makna tersebut, dapat dimaksudkan Help Desk adalah suatu
satuan kerja yang memiliki fungsi utama membantu siapapun
yang memiliki masalah dan mengadu padanya. Ini
menjelaskan bahwa Help Desk menjadi sebuah central point
untuk urusan pengaduan masalah yang berkaitan dengan
fasilitas – fasilitas teknologi informasi dan memberikan solusi
untuk menangani masalah tersebut. Sebagai ujung tombak dari
pelayanan kepada pengguna TISC, maka salah satu kunci dari
pelayanan Help Desk adalah kinerja yang baik dari unit Help
Desk.
Layaknya konsumen eksternal, konsumen internal
pun membutuhkan sebuah pelayanan prima (service excellent)
dari TISC. Oleh karena itu, untuk menjamin mutu pelayanan
atau kinerja dari unit Help Desk maka TISC menerapkan
standar sistem yang mengacu pada SOA (Service Oriented
Architecture), yaitu pendekatan gaya arsitektur sistem
informasi berorientasi layanan yang memudahkan aplikasi –
aplikasi yang berbeda untuk saling bertukar data dengan
tujuan akhir melancarkan proses bisnis. Atas acuan tersebut,
Help Desk TISC menggunakan aplikasi ”Remedy” yang telah
memiliki fasilitas – fasilitas sesuai dengan standar SOA.

18
Adapun data jumlah rata – rata komplain beserta
pencapaian yang masuk dalam Service Support Center (SSC)
TISC dalam triwulan pertama tahun 2008 adalah sebagai
berikut:

Tabel 1.1
Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan I
RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN -I 2008
Persentase Pencapaian Target
Bulan
RTC RTS FLR RTH TCC
Januari 95,07% * 96,46% 34,15% * 99,73% 51,75%
Februari 93,41% * 95,18% 24,17% * 99,19% 60,49%
Maret 93,14% * 95,85% 23,67% *
Rata-rata 94,70% 95,83% 27,33% 99,39% 57,25%
Target 97,00% 95,00% 95,00% 55,00% 75,00%

Sumber : internal TISC 2009
Keterangan :
RTC : Resolution Time Compliance
RTS : Response Time Support
FLR : First Level Resolution

19
RTH : Response Time Help Desk
TCC : Time Closing Compliance

Dari tabel di atas dapat dilihat masih terdapat
persentase penyelesaian yang masih belum memenuhi target
(kolom dengan titik di belakang angka), yaitu Resolution Time
Compliance pada bulan Januari sampai Maret dan First Level
Resolution pada bulan Januari hingga Maret. Ini berarti waktu
penyelesaian keseluruhan dan waktu penyelesaian pada
tingkat Help Desk masih belum optimal.
Selanjutnya adalah di bawah ini adalah data pada
triwulan ketiga tahun 2008 SSC.
Tabel 1.2
Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan III
RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN - III 2008
Persentase Pencapaian Target
Bulan
RTC RTS RTH FLR TCC
Juli 97,88% 98,81% 94,73% * 11,75% * 94,15%
Agustus 99,79% 97,40% 98,37% 11,43% * 97,66%
September 99,35% 97,78% 97,61% 8,14% * 96,58%
Rata-rata 99,01% 98,00% 96,90% 10,44% 96,13%
Target 97,00% 95,00% 95,00% 55,00% 75,00%

sumber : Internal TISC
Keterangan :

20
RTC : Resolution Time Compliance
RTS : Response Time Support
FLR : First Level Resolution
RTH : Response Time Help Desk
TCC : Time Closing Compliance

Dari tabel di atas, pencapaian RTC sudah mengalami
perbaikan hingga tak ada lagi angka yang menunjukkan di
bawah target. Pada bulan Juli, Response Time Help Desk
sempat mengalami penurunan namun tidak berlanjut pada
bulan-bulan berikutnya. Di lain pihak, First Level Resolution
masih berada di bawah target selama tiga bulan berturut-turut.
Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan tahap pertama
masih belum optimal.
Terkait dengan fenomena-fenomena penilaian yang
masih belum optimal tersebut, penulis tertarik untuk
mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna Help Desk
atas kualitas kinerja Help Desk. Untuk itu penulis mengadakan
penelitian dengan judul “Analisa Tingkat Kepuasan
Pengguna TELKOM Information System Center terhadap
Kualitas Pelayanan Help Desk di TELKOM Japati Tahun
2009”.

21
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas,
maka dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Apa saja harapan pengguna TISC terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Help Desk?
2. Bagaimana persepsi pengguna TISC atas kinerja
pelayanan Help Desk?
3. Seberapa besar tingkat kepuasan pengguna TISC terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan Help Desk?

1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui harapan – harapan pengguna TISC terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Help Desk.
2. Mengetahui persepsi para pengguna TISC atas kinerja
pelayanan Help Desk.
3. Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna
TISC terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Help
Desk.

1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini antara lain :

22
1. Bagi penulis, untuk menambah wawasan mengenai cara
mengukur kepuasan pengguna TISC terhadap kinerjanya.
2. Bagi perusahaan, sebagai masukan atau feedback untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan Help Desk.
3. Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi tambahan
pengetahuan bagi yang ingin mengetahui tentang Help
Desk.

1.6 Batasan Penelitian
1. Penelitian dilakukan hanya dalam lingkup kantor
TELKOM Japati, Jalan Japati no.1 Bandung.
2. Bagian yang diteliti adalah unit Help Desk yang berada di
bawah divisi TISC.
3. Layanan Help Desk yang akan diteliti pada penelitian ini
dibatasi pada Complaint Management.
4. Penelitian ini hanya membahas persepsi pengguna Help
Desk berdasarkan hasil survey responden.

1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan disusun untuk memberikan
gambaran tentang penelitian yang dilakukan. Sistematikan
penulisan penelitian ini disusun sebagai berikut :

23
BAB I PENDAHULUAN
Menguraikan secara singkat tinjauan objek penelitian, latar
belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian,
kegunaan penelitian.

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
menguraikan mengenai teori – teori yang berhubungan dengan
masalah yang dibahas dalam penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan,
operasionalisasi variabel, data dan sumber data, serta analisis
data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Menguraikan secara jelas mengenai cara pengumpulan dan
pengolahan data serta analisa data dalam penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Menguraikan mengenai kesimpulan yang diambil dari hasil
penelitian disertai dengan saran – saran/rekomendasi bagi
perusahaan.

24
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Terhadap Penelitian Sebelumnya
1. Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
MASYARAKAT AKAN PELAYANAN
PUSKESMAS DI KOTA BANJAR.
Penulis : Weni Sofyani, Mahasiswa S-1 Sekolah
Tinggi Manajememen Bisnis Telkom
jurusan Manajemen Bisnis Telekomunikasi
dan Informatika.
Ulasan : Penelitian yang dilakukan di kota Banjar,
kabupaten Ciamis ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
tentang pelayanan ruangan puskesmas serta
untuk menentukan prioritas perbaikan yang
dilakukan pada setiap ruangan. Dalam
penelitian ini, peneliti melakukan penilaian
pada tiga ruangan puskesmas, yaitu ruang
pendaftaran, ruang pengobatan, dan ruang
pengambilan obat.
Metoda penelitian yang digunakan adalah
penelitian deskriptif, yaitu metode penelitian

25
yang memberikan gambaran atas suatu
keadaan sejelas mungkin tanpa ada
perlakuan terhadap objek yang diteliti.
Variabel yang digunakan di dalam penelitian
ini adalah variabel dimensi-dimensi kualitas
layanan dan variabel kepuasan pelanggan.
Kemudian dalam menganalisis data, peneliti
menggunakan analisis tingkat kepuasan dan
analisis important-performance.
Kesimpulan : Kesimpulan dari penelitian ini adalah
diketahui ruang pengambilan obat memiliki
tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu
sebesar 99,35% dibandingkan dengan
ruangan pengobatan yang sebesar 99,05%
dan ruang pendaftaran sebesar 98,01%.
Sedangkan berdasarkan analisis Importan-
Performance, atribut-atribut yang perlu
mendapat perhatian adalah atribut yang
berada pada kuadran 1. pada ruang
pendaftaran adalah kecepatan petugas,
keramahan petugas, tanda petunjuk maupun
informasi kesehatan yang terdapat di
ruangan. Pada ruang pengobatan yaitu

26
kecepatan dan ketelitian petugas, serta
keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan. Sedangkan pada ruang
pengambilan obat adalah kecepatan petugas,
kemampuan petugas untuk tanggap,
kesabaran petugas, dan petunjuk maupun
informasi kesehatan yang terdapat di
ruangan.

2. Judul : HASIL SURVEY PENGUKURAN
KEPUASAN PENGGUNA IS CENTER
(CUSTOMER SATISFACTION SURVEY)
TAHUN 2008.
Penulis : Service Assurance TELKOM IS Center.
Ulasan : IS Center Customer Satisfaction Survey
tahun 2008 dilaksanakan pada tanggal 11
sampai dengan 22 Desember 2008 melalui
survey online melalui media web di portal
intranet Telkom. Adapun tujuan penelitian
ini adalah untuk memperoleh gambaran
secara kuantitatif tentang tingkat layanan IS
Center, untuk mengetahui Important-
performance Matrix setiap jenis layanan dan

27
atribut-atributnya, dan untuk menentukan
prioritas perbaikan layanan IS Center.
Sejumlah 2.277 orang responden telah
dipilih secara acak untuk mewakili sekitar
10% dari populasi pengguna IS Center di
tiap divisi dan center. Penelitian ini
menggunakan skala Likert, yaitu pemberian
skor penilaian terhadap atribut dimensi
pelayanan dengan menggunakan angka bulat
antara 1 sampai dengan 5. Analisa data
selanjutnya menggunakan Important-
Performance Matrix yang mana merupakan
suatu diagram yang terdiri dua sumbu yang
salah satunya adalah tingkat kepentingan
(importanti) dan sumbu lainnya adalah
tingkat kepuasan (performance).
Kesimpulan : Berdasarkan penelitian ini, dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
pengguna IS Center secara keseluruhan yang
dinotasikan dengan Customer Satisfaction
Level (CSL) telah mencapai angka 3,76
dalam skala 5 atau sama dengan 75,12
dalam skala 100. Ini menunjukkan bahwa

28
pengguna IS Center selama ini telah merasa
cukup puas dengan layanan yang telah
disediakan IS Center. Kemudian untuk nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) telah
mencapai 65,52% atau dengan kata lain
jumlah pengguna layanan IS Center yang
menyatakan dirinya telah puas (angka 4) dan
sangat puas (angka 5) adalah sebanyak
65,52% dari jumlah populasi. Untuk analisa
Important-Performance Matrix menunjukan
bahwa layanan-layanan IS Center berada di
kuadran I yaitu tingkat kepentingan dan
kepuasan tinggi. Ini berarti bahwa produk
layanan IS Center sudah dipersepsi bagus
oleh pengguna dan harus tetap
dipertahankan bahkan ditingkatkan.

2.2 Kajian Pustaka
2.2.1 Pengertian Jasa
Rangkuti (2006:26) mengatakan bahwa jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat
mata daris satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana

29
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut.

2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000:49), jasa memiliki empat
karakteristik khusus. Karakteristik tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dikonsumsi sehingga konsumen tidak dapat merasakan
hasil atau manfaatnya dan sekaligus memberi penilaian
sebelum mengkonsumsi jasa tersebut.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa diproduksi
dan dikonsumsi dalam waktu yang sama. Jasa
memerlukan kehadiran pemberi jasa di samping
konsumen jasa tersebut sehingga baik penyedia atau
pemberi jasa maupun konsumen jasa mempengaruhi hasil
jasa.
3. Variability (tidak serupa). Jasa sangat bervariasi karena
merupakan non-standardized output, artinya adalah hasa
tersedia dalam banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis
tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
dihasilkan.

30
4. Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja
dan tidak mempunyai nilai apapun.
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat
dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-
contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact
system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh : jasa
pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada
kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh jasa
reparasi mobil dan perbankan. Konsumen tidak harus dalam
kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki bengkel.

2.2.3 Definisi Kualitas Jasa
Menurut Rangkuti (2006:28), kualitas jasa
didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi
tingkat kepentingan pengguna. Jenis kualitas yang digunakan
untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja
penyampaian jasa itu sendiri.

31
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara
penyampaian jasa tersebut.
Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa
tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pengguna berusaha
menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu
atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas
pelayanan.

2.2.4 Perilaku Konsumen
Engel (Rangkuti, 2006:58) mengatakan perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan
jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusul tindakan ini.
Menurut Rangkuti (2006:58), ada tiga jenis definisi
mengenai perilaku konsumen, yaitu:

1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan
bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta
masyarakat luas selalu berubah.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi,
menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi
pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang

32
dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan
oleh konsumen. Selain itu, kita juga harus memahami apa
dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan,
dan tindakan konsumen.

3. Perlaku konsumen melibatkan pertukaran,
menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan
definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan
pertukaran.

2.2.5 Harapan Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan
kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan
memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan
dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan
Dover ( Zeithaml, et al,. 1993), harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut.

33
2.2.6 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry
(Rangkuti,2006:19), terdapat lima dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability (kehandalan). Yakni kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan sesuai janji yang diberikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
2. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebeas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
3. Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.

2.2.7 Kepuasan Pelanggan

34
Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan
adalah : “a person’s feeling of pleasure or dissapoinment
resulting from comparing product’s received performance (or
outcome) in relation to the person’s expectation”.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan
bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep
kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat dalam diagram
berikut ini :
Gambar 2.1
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

35
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction
(2006:24)

2.2.8 Persepsi Pelanggan
Menurut Rangkuti (2006:33), persepsi didefinisikan
sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan,
serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan terhadap
produk atau jasa berpengaruh terhadap
1. tingkat kepentingan pelanggan
2. kepuasan pelanggan
3. nilai
Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi
persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah :
1. harga
2. citra
3. tahap pelayanan
4. momen pelayanan

2.2.9 Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan
oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan

36
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah
merasakan kinerja jasa tersebut
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara
pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan
pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan
terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang
diterimanya lebih tinggi daripada desired services atau lebih
rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan
tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat
puas, atau sebaliknya, sangat kecewa.
Menurut Zeithaml (Rangkuti,2006:42), model
perseptual mengenai model kualitas pelayanan dapat
menjelaskan proses terjadinya kesenjangan atau
ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan
berbagai pihak yang terlibat dalam penyerahan produk / jasa.
Berikut adalah diagram yang menggambarkan
kesenjangan-kesenjangan (gap) dalam penyampaian jasa

37
Gambar 2.2
Kesenjangan–kesenjangan
Dalam Penyampaian Jasa
Customer side

Expected Service

GAP 5

Perceived Service

External communication
GAP 1 Service Delivery
GAP 4 to customers

GAP 3

Customer -Driven service
design and standards

GAP 2

Company perception of
customer expectation Company / Service
Provider Side

Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction

(2006:42).
Berdasarkan diagram di atas, ketidaksesuaian muncul
dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi dua, yaitu :
1. Satu kesenjangan (gap) yaitu kesenjangan kelima (gap 5)
yang bersumber dari sisi penerima layanan, yaitu
pelanggan.

38
2. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama
sampai dengan keempat bersumber dari sisi penyedia jasa
(perusahaan).
Adapun penyebab – penyebab kesenjangan pertama
sampai dengan kelima adalah sebagai berikut
1. Kesenjangan pertama (gap 1) disebabkan karena riset
pemasaran yang tidak tepat, penggunaan hasil riset
pemasaran yang tidak layak, kurangnya interaksi antara
manejemen dengan pelanggan, kurangnya kontak
personal dengan konsumen, dan adanya kesenjangan
antara kontak personel dengan manajemen
2. Kesenjangan kedua (gap 2) disebabkan oleh lemahnya
komitmen manajemen terhadap peningkatan kualitas
pelayanan.
3. Kesenjangan ketiga (gap 3) merupakan ketidaksesuaian
kinerja pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau
tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa
menurut tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan.
4. Kesenjangan keempat (gap 4) terjadi akibat adanya
ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan
pelayanan yang disampaikan.

39
5. Kesenjangan kelima (gap 5) merupakan tingkat
ketidaksesuaian pelayanan yang diterima pelanggan
dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Kesenjangan inilah yang menentukan tingkat kepuasan
pelanggan atas suatu layanan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Keberadaan teknologi dan sistem informasi tentunya
amat berperan penting menjadi senjata utama dalam
menghadapi berbagai tantangan dalam bisnis di bidang
tersebut. Tentunya dibutuhkan kinerja yang baik dan optimal
dari bidang teknologi dan sistem informasi tersebut untuk
mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan
utamanya.
Sebagai perusahaan penyedia jasa informasi dan
komunikasi, sasaran utama TELKOM adalah masyarakat
umum dan atau perusahaan bisnis sebagai pasar potensial
pengguna akhir dari produk – produk TELKOM. Tentunya
perusahaan harus menetapkan standar layanan berkualitas
tinggi untuk memuaskan konsumen tersebut. Namun untuk
memberikan layanan prima tersebut tentunya infrastruktur –
infrastruktur serta sumber daya yang berada dalam perusahaan
itu sendiri harus memiliki kinerja yang optimal untuk

40
mendukung kinerja perusahaan yang optimal pula dalam
memberikan layanan pada konsumen akhir.
TISC sebagai divisi pendukung perusahaan dalam
bidang Teknologi dan sistem informasi memiliki peran
memberikan pelayanan dan dukungan pada pengguna
teknologi dan sistem informasi yang ada pada perusahaan,
baik itu pada tingkat manajemen, operasional, dan bidang –
bidang lain dalam lingkup TELKOM. Dengan kata lain,
pengguna TISC adalah konsumen internal perusahaan.
Kemudian sebuah unit kerja Help Desk menjadi ujung tombak
pelayanan TISC karena unit ini berperan sebagai kontak
tunggal untuk seluruh komplain serta kebutuhan dari
konsumen TISC.
Sama halnya dengan pengguna akhir atau konsumen
external, konsumen internal pun memiliki hak untuk
menerima pelayanan yang optimal dan memuaskan dari Help
Desk, terlebih lagi hal tersebut berpengaruh kepada kinerja
perusahaan secara keseluruhan.
Pada dasarnya, baik konsumen internal maupun
konsumen eksternal memiliki prinsip yang sama, yaitu
memiliki harapan atau ekspektasi terhadap suatu jasa yang
diterimanya. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan

41
jasa yang diharapkan itulah yang menjadi tingkat kepuasan
dari konsumen.
Sesuai dengan uraian sebelumnya, tingkat kepuasan
konsumen merupakan kesenjangan antara jasa yang diterima
(perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected
service). Dengan demikian kesenjangan tersebut yang
digambarkan dalam Gap model of service quality ditunjukkan
oleh Gap 5. Dalam hal ini, penulis menganalogikan jasa yang
dirasakan pengguna (perceived service) adalah kinerja Help
Desk saat ini, sedangkan jasa yang diharapkan adalah tingkat
kepentingan atribut suatu jasa dari sudut pandang pengguna.
Adapun dimensi – dimensi yang diukur adalah sebagai
berikut:
1. Responsiveness (ketanggapan).
2. Reliability (keandalan).
3. Empathy (empati).
4. Assurance (jaminan).
5. Tangibles (bukti langsung).
Berdasarkan uraian teori – teori di atas, maka penulis
menyusun kerangka pemikiran seperti yang tergambar dalam
bagan berikut.

42
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran

43
TISC Pengguna

Akses Kontak Kebutuhan
Tunggal Help Pengguna
Desk

Tingkat
Kinerja saat ini kepentingan atau
harapan pengguna

Kualitas layanan yang diberikan
Reliability
Assurance
Tangible
Emphaty
Responsiveness

Tingkat Kepuasan Pengguna

: Bagian yang diteliti

BAB III
METODA PENELITIAN

44
3.1 Jenis Penelitian Yang Digunakan
Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam
penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau
fenomena tertentu dengan tidak memilah-milah atau mencari
faktor-faktor atau variabel tertentu (Zulganef,2008:11). Dalam
penelitian ini, penulis menggambarkan suatu fenomena tingkat
kepuasan pada pengguna Help Desk TISC atas kualitas
pelayanan Help Desk.
Adapun metode penelitian ini adalah kuantitatif.
Penelitian kuantitatif merupakan penyampaian pesan atau
wawasan yang datanya diambil berdasarkan sampel. Fakta dan
data yang diperoleh selama penelitian akan diolah, dianalisis
dan ditarik kesimpulan lebih lanjut dengan dasar teori yang
ada. Survey dilakukan untuk mengukur gejala – gejala itu.
Agar dicapai hasil penelitian yang lebih akurat maka
dilakukan survey secara langsung pada periode tertentu,
sehingga dapat dilihat secara spesifik penyebab permasalahan.

3.2 Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran
3.2.1 Variabel Penelitian

45
Sekaran, et.al.(Zulganef,2008:63) mengungkapkan
pengertian variabel adalah segala sesuatu yang dapat
dibedakan atau mempunyai variasi nilai. Penelitian ini
menggunakan dua variabel, yaitu variabel kualitas layanan
dan variabel kepuasan.
Langkah selanjutnya adalah menurunkan kedua
variabel tersebut menjadi operasionalisasi variabel. Zulganef
(2008:84) mengungkapkan operasionalisasi variabel adalah
kegiatan atau proses yang dilakukan peneliti untuk
mengurangi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut
dapat diukur. Tujuan dari proses ini adalah menguraikan
dimensi-dimensi yang ada menjadi atribut-atribut yang lebih
jelas sehingga dapat dimasukan pada kuesioner.
Berikut adalah tabel berisi operasionalisasi variabel
yang dipakai dalam penelitian ini.

Tabel 3.1
Operasional Variabel

46
Variabel Dimensi Atribut Skala
1.Kesediaan Help Desk
dalam melayani insiden
Reliability setiap waktu Ordinal
(Kehandalan)
2.Kecepatan dalam
memberikan solusi Ordinal
1.Kemampuan petugas
dalam menangani setiap
insiden Ordinal
Kualitas
Jasa 2.Pencatatan dan
Assurance
konfirmasi setiap insiden
(Jaminan)
yang dilaporkan Ordinal
3.Pemberian notifikasi
perubahan status dalam
penanganan insiden Ordinal
Tangibles
(Bukti 1.Kelengkapan akses
Langsung) menghubungi Help Desk Ordinal
(bersambung)

(sambungan)
Variabel Dimensi Atribut Skala

47
2.Keramahan sikap
Tangibles petugas Help Desk Ordinal
(Bukti 3.Penampilan dan
langsung) kelengkapan sarana
petugas Ordinal
1.Pengkomunikasian
masalah dan hasil
perbaikan kepada
pengguna Ordinal
Emphaty
(Empati) 2.Kesabaran petugas
Kualitas mendengarkan pengaduan Ordinal
Jasa
3.Pemahaman petugas atas
pengaduan pengguna Ordinal
1.Kecepatan petugas
menjawab panggilan Ordinal
2.Pemberian informasi
Responsiveness setiap terjadi gangguan
(Daya tanggap) massal Ordinal
3.Pemberian informasi
perkembangan setiap
gangguan massal Ordinal
Kepuasan 1.Persepsi Pengguna
Pengguna 2.Harapan Pengguna

3.2.2 Skala Pengukuran
Sekaran (Zulganef, 2008:96) mengungkapkan skala
sebagai alat atau mekanisme membedakan individu atau unit
analisis berdasarkan variabel-variabel dalam penelitian.
Skala pengukuran memiliki empat tipe skala dasar, yaitu
nominal, ordinal, interval, dan rasio. Skala pengukuran sering

48
dikelompokkan dalam dua kategori, yaitu pengukuran
kualitatif dan kuantitatif. Pengukuran kualitatif menggunakan
tipe skala nominal sedangkan pengukuran kuantitatif adalah
ordinal, interval, dan rasio. Penelitian ini menggunakan
pengukuran kuantitatif sehingga skala pengukuran yang
digunakan adalah skala ordinal. Skala ordinal membedakan
subjek berdasarkan klasifikasi dan peringkat
(Zulganef,2008:98).
Sedangkan untuk menelaah metode penskalaan untuk
memperoleh respons sikap subjek terhadap objek, peristiwa
atau orang dalam penelitian ini, digunakan rating scale atau
skala peringkat. Rating scale adalah skala yang mempunyai
beberapa kategori respon dan digunakan untuk memunculkan
satu respon yang terkait dengan objek, kejadian, atau orang
yang ditanyakan kepada responden atau diteliti oleh peneliti
(Zulganef, 2008:102). Ada beberapa jenis rating scale namun
dalam penelitian ini, jenis yang dipakai adalah Likert Scale.
Skala ini didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju
atau tidak setuju, penting atau tidak penting.

3.3 Desain Kuesioner

49
Pada bab I, dijelaskan bahwa tujuan penelitian ini
adalah mengetahui ekspektasi dan persepsi dari para pengguna
Help Desk. Oleh karena itu penulis menyusun dua bagian
kuesioner. Bagian ekspektasi atau tingkat kepentingan, dan
bagian persepsi.
Pada bagian ekspektasi, pilihan jawaban yang
disediakan serta bobot nilainya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Penting (SP), skor = 4
2. Penting (P), skor = 3
3. Tidak Penting (TP), skor = 2
4. Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1
Sedangkan untuk bagian persepsi, pilihan
jawabannya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Puas (SP), skor = 4

2. Puas (P), skor = 3

3. Tidak Puas (TP), skor = 2

4. Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1
Untuk mengurangi adanya Error Central Tendency,
yaitu keadaan dimana responden cenderung memilih jawaban
yang netral atau di tengah sehingga sulit dianalisis, maka
alternatif jawaban dibuat dalam jumlah genap dan diberi bobot
nilai.

50
3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data
Koentjaraningrat (Zulganef, 2008 : 159 )
mengungkapkan data sebagai catatan-catatan fakta-fakta yang
didapat dari hasil wawancara, pengamatan, catatan mengenai
perhitungan-perhitungan jumlah dan frekuensi kegiatan-
kegiatan sosial, intensitas benda dan aktivitas kebudayaan.
Jenis dan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.4.1 Data Primer
Sekaran mengungkapkan data primer adalah data
yang diperoleh secara langsung oleh si peneliti
(Zulganef,2008:160). Dalam penelitian ini, penulis
memperoleh datah primer dengan cara:
1. Kuesioner. Penulis mendatangi lokasi penelitian untuk
mengambil data langsung dari responden dengan
menggunakan alat kuesioner. Soemardjan dan
Koentjaraningrat (Zulganef,2008:166) mengungkapkan
pengertian kuesioner sebagai daftar pertanyaan-
pertanyaan yang disusun secara tertulis.
2. Wawancara. Penulis juga melakukan wawancara dengan
narasumber yang ahli atau berhubungan langsung dengan

51
objek penelitian untuk memperoleh informasi-informasi
tambahan yang tidak didapat dari survey.

3.4.2 Data Sekunder
Zulganef (2008:161) mengungkapkan data sekunder
adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui
sumber lain. Dalam penelitian ini, penulis memperoleh data
sekunder berupa literatur-literatur baik yang berhubungan
dengan objek penelitian maupun cara melakukan penelitian itu
sendiri dari :
1. Studi kepustakaan.
2. Sumber perusahaan.

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Sekaran (Zulganef,2008:135) mendefinisikan
pengambilan sampel (sampling) sebagai proses memilih
sejumlah unsur populasi secara memadai, sehingga dengan
mempelajari sejumlah unsur tersebut dapat menggeneralisasi
karakteristik unsur-unsur populasi.

3.5.1 Populasi

52
Sekaran (Zulganef,2008:133) mengungkapkan
pengertian populasi sebagai keseluruhan kelompok orang,
kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi peneliti untuk
ditelaah. Dalam penelitian ini, penulis memilih para pengguna
TISC yang ada dalam lingkup kantor TELKOM Japati sebagai
populasi. Adapun jumlah keseluruhan populasi tersebut adalah
3423 orang yang terbagi dalam sebelas unit kerja sebagaimana
dalam tabel berikut :
Tabel 3.2
Unit-unit dan Jumlah Personil TELKOM Japati
UNIT Keterangan VOL/PERSONIL

CD CENTER Community Development Center 173
FC Finance Center 695

HRAS HR Assessment Service 33
HRC HR Center 563
MCC Maintenance Care Center 182

MSC Maintenace Service Center 205

RDC Reaserch & Development Center 184
TCC/SUC Supply Center 176

TTC/LEC Learning Center 289
CORPORATE 681
COO 242
Total 3423
Sumber: internal TISC (2009)

53
3.5.2 Sampel
Menurut Zulganef (2008:134), sampel didefinisikan
sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari anggota-anggota
populasi yang terpilih. Untuk menentukan berapa jumlah
minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi
diketahui, dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut :
N
n=
1 + Ne 2
Keterangan
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang dapat ditolerir. Dalam penelitian
ini, persentase yang digunakan adalah 10%.
Berdasarkan rumus di atas, maka sampel yang
diambil (n) adalah
3423
n=
1 + 3423 (10 % 2 )
n = 97 ,16 dibulatkan menjadi 100 orang.

54
3.5.3 Teknik Sampling
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
stratified random sampling. Zulganef (2008:143) menyatakan
bahwa teknik ini digunakan jika kemungkinan teridentifikasi
sub-kelompok unsur-unsur dalam populasi yang diperikarakan
mempunyai parameter-parameter berbeda dari variabel-
variabel yang diteliti sehingga mempengaruhi keterwakilan
sampel yang hendak diambil.
Dalam menentukan jumlah sampel yang diambil dari
masing-masing unit, penulis terlebih dahulu
mempersentasekan perbandingan antara personil masing-
masing unit dengan keseluruhan populasi. Hasil persentase
perbandingan tersebut kemudian dikalikan dengan jumlah
sampel dari populasi keseluruhan yang ditentukann
sebelumnya dengan menggunakan rumus Slovin. Hasil
perkalian antara persentase masing-masing unit dengan jumlah
sampel itu kemudian dijadikan sebagai jumlah sampel yang
diambil dari masing – masing unit.
Berikut adalah tabel yang menunjukan jumlah sampel
yang diambil di masing-masing unit pada perusahaan
TELKOM Japati.

55
Tabel 3.3
Pengambilan Sampel Masing – Masing Unit
Jumlah
Persentase Sampel
UNIT Personil dari Yang
populasi diambil
CD CENTER 173 5% 5
FC 695 20% 20
HRAS 33 1% 1
HRC 563 16% 16
MCC 182 5% 5
MSC 205 6% 6
RDC 184 5% 5
TCC/SUC 176 5% 5
TTC/LEC 289 8% 8
CORPORATE 681 20% 20
COO 242 7% 7
Total 3423 100% 100

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Keberhasilan suatu penelitian akan sangat
berngantung pada instrumen atau alat pengumpul data yang
digunakan, sebab data-data yang diperlukan harus memenuhi
syarat utama yaitu instrumen tersebut harus valid (sah) dan
reliabel (dapat diandalkan).
Tuntutan agar instrumen penelitian itu harus valid
dan reliabel. mengharuskan penulis mengadakan uji coba

56
instrumen. Dengan uji coba instrumen dapat diketahui
kelemahan-kelemahan dan kekurangan-kekurangan yang
mungkin terjadi pada item – item kuesioner. Hal ini sejalan
dengan Faisal (1999:36) yang menerangkan bahwa setelah alat
disusun, lazimnya tidak langsung disebarkan untuk
penggunaan sesungguhnya. Sangat mutlak adanya uji coba
terlebih dahulu terhadap isi maupun bahasa atau redaksi dari
alat yang telah disusun.

3.6.1 Uji Validitas Data
Menurut Arikunto yang dikutip oleh Umar
(1999:179) bahwa tinggi rendahnya validitas intrumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Alat ukur untuk melihat keeratan dua variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment, dengan
rumus :
n ⋅ ∑ XY − ∑ X ⋅ ∑Y
r=
n ⋅ ∑ X 2 −( ∑ X ) 2 ⋅ n ⋅ ∑Y 2 − ( ∑Y )
2

r : Koefisien validitas butir pertanyaan yang dicari
n : Banyaknya koresponden

57
X : Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y : Skor total yang diperoleh dari seluruh item

∑X : Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X 2
: Jumlah kuadrat masing – masing X

∑Y 2
: Jumlah kuadrat masing – masing Y

3.6.2 Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui ketepatan,
ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh suatu angka
yang disebut koefisien reliabilitas. Menurut Sekaran
(2003:311), Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0
semakin baik. Secara umum, keandalan kurang dari 0,60
dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0,70 bisa diterima,
dan lebih dari 0,80 adalah baik.
Berdasarkan skala pengukuran dari butir pernyataan,
maka teknik penghitungan koefisien reliabilitas yang
digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach. Adapun rumus
alpha adalah sebagai berikut :

 k   ∑ab 
2

r11 =   − 1 − 
 k −1    at 2 

58
r11 : Reliabilitas Instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan

∑ab 2
: Jumlah varians butir
2
at : Varian total

Untuk mempermudah perhitungan uji validitas dan
reliabilitas, maka penulis menggunakan alat bantu aplikasi
Microsoft Excel dan aplikasi SPSS (Statistical Product and
Service Solutions).

3.7 Analisis Data
3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif
Dalam menganalisa data, peneliti menggunakan
metode analisa statistik deskriptif. Nugroho (2005:1)
mengatakan tujuan statistik deskriptif adalah memberikan
gambaran terhadap data-data pada variabel penelitian yang
kita gunakan dalam penelitian. Sedangkan statistik deskriptif
sendiri merupakan bidang ilmu yang mempelajari bagaimana
cara menyusun dan menyajikan data dari data yang telah
dikumpulkan dalam penelitian serta mempelajari bagaimana
cara melakukan pengukuran nilai-nilai statistik (Suliyanto,
2005:7).

59
Untuk kuesioner kualitas kinerja pelayanan, skala
pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Puas (SP), skor = 4
2. Puas (P), skor = 3
3. Tidak Puas (TP), skor = 2
4. Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1
Sedangkan untuk kuesioner harapan pengguna, skala
pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Penting (SP), skor = 4
2. Penting (P), skor = 3
3. Tidak Penting (TP), skor = 2
4. Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1

3.7.2 Analisis Nilai Jenjang
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan
kecenderungan dari persepsi dan ekspektasi pengguna atas
kualitas pelayanan Help Desk. Untuk mengetahui dua hal
tersebut, peneliti menggunakan kuesioner. Masing-masing
disertai dengan empat kemungkinan jawaban yang harus
dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban
tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item

60
pertanyaan berdasarkan nilai jenjang dengan langkah-langkah
sebagai berikut (Arikunto, 1995:353):
1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item
pertanyaan yang merupakan jawaban dari responden.
Untuk menghitung nilai kumulatif = (jumlah frekuensi
yang memilih jawaban Sangat Lemah/Sangat Rendah x 1)
+ (jumlah frekuensi yang memililih jawaban Lemah/
Rendah x 2) + (jumlah frekuensi yang memilih jawaban
Kuat/ Tinggi x 3) + (jumlah frekuensi yang memilih
jawaban Sangat Kuat/Sangat Tinggi x 4).
2. Jumlah responden adalah 100 orang & nilai skala
pengukuran terbesar adalah 4, sedangkan skala
pengukuran terkecil adalah 1, sehingga diperoleh jumlah
kumulatif terbesar = 100 x 4 = 400 dan jumlah terkecil
adalah 100 x 1 = 100
3. Adapun nilai prosentase terbesar adalah 400 : 400) x
100% = 100%. Sedangkan nilai prosentase terkecil adalah
(100 : 400) x 100% = 25%. Nilai rentangnya adalah 100%
- 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi 4 skala pengukuran
maka akan didapat nillai interval prosentase sebesar
18,75% sehingga diperoleh klasifikasi penilaian
presentase sebagai berikut :

61
Tabel 3.4
Klasifikasi Kriteria Penilaian Indikator
No Persentase Kriteria Penilaian
1 25 % - 43,74 % Sangat Tidak Baik
2 43,75 % - 62,4 % Tidak Baik
3 62,5 % - 81,24 % Baik
4 81,25 % - 100 % Sangat Baik

Jika selanjutnya dimasukan alternatif-alternatif jawaban
pada kuesioner dengan skala seperti pada tabel berikut :
Tabel 3.5
Alternatif-alternatif Jawaban Kuesioner Beserta Skala
Ekspektasi Skala Persepsi
Sangat tidak penting 1 Sangat Tidak Puas
(STP) (STP)
Tidak Penting (TP) 2 Tidak Puas (TP)
Penting (P) 3 Puas (P)
Sangat Penting (SP) 4 Sangat Puas (SP)

Maka dapat dibuat garis kontinum ekspektasi dan persepsi
pengguna sebagai berikut :

Gambar 3.1
Nilai Jenjang Indikator
Ekspektasi dan Persepsi Pengguna Help Desk

62
Ekspektasi
STP TP P SP

81,25%
25% 43,75% 62,5% 100%
%

STP TP P SP
Persepsi

3.7.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan apakah dapat memenuhi ekspektasi atau harapan
pelanggan, maka dapat dilakukan pengukuran tingkat
kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan
antara penilaian kinerja pelayanan yang diberikan dengan
harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian ini menunjukan
kualitas pelayanan yang diberikan :
Xi
TKi = x100 %
Yi

Tki = tingkat kesesuaian / kepuasan responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian harapan pelanggan

63
Sebagai batasan dalam penelitian ini, apabila tingkat
kesesuaian / kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan
yang dihasilkan kurang dari 100% berarti menunjukkan
terjadinya kesenjangan antara tingkat pelayanan yang

diberikan dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

3.7.4 Analisa Important-Performance (Diagram Kartesius)
Untuk mengentahui faktor atau atribut pelayanan
mana sajakah yang dalam pelaksanaannya harus
dipertahankan, ditingkatkan atau tidak perlu dilakukan
perbaikan, maka selanjutnya dari skor yang ada, baik skor
persepsi atau tingkat pelayanan yang diberikan maupun skor
harapan pengguna perlu dipetakan dalam suatu diagram
kartesius.
Diagram kartesius berupa bangun dibagi menjadi
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik – titik ( X , Y ) dimana

X merupakan rata – rata dari rata- rata skor tingkat

pelaksanaan dan Y merupakan rata – rata dari rata – rata
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pengguna, rumus yang digunakan :

64
X =
∑ Xi Y =
∑Yi
n n

X =
∑X i Y =
∑Y i
K K

Dimana :

X = skor rata – rata persepsi konsumen

Y = skor rata – rata harapan konsumen

n = jumlah sampel / responden

K = banyaknya atribut

berikut adalah gambar skema diagram kartesius :

Gambar 3.2

Diagram Kartesius

65
Penting bagi pelanggan

Kuadran I : Kuadran II: Maintain
Attributes to improve Performance

Kinerja rendah Kinerja Tinggi

Kuadran III : Kuadran IV :
Attributes to Main Priority
maintain
Tidak Penting bagi pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer
Satisfaction (2006:111)

Berikut adalah keterangan setiap kuadran:

Kuadran I: Attribute to Improve. Memuat faktor – faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada
kenyataannya faktor – faktor ini belum sesuai seperti yang
diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat
rendah). Variabel – variabel yang masuk di dalam kuadran ini
harus ditingkatkan, caranya adalah perusahaan melakukan
perbaikan secara terus menerus sehingga performance
variable yang ada di dalamnya akan meningkat

66
Kuadran II : Maintain Performance. Memuat faktor – faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor
tersebut adalah sesuai degan yang dirasakannya sehingga
kepuasannya relatif lebih tinggi. Varibel – variabel yang
masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
semua variabel ini menjadi produk/jasa tersebut lebih unggul
di mata pelanggan.

Kuadran III : Attributes to Maintain. Memuat faktor – faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa. peningkatan varibel –
variabel yang ada dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil.

Kuadran IV : Main Priority. Memuat faktor – faktor yang
dianggap penting oleh palanggan dan dianggap terlalu
berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

DAFTAR PUSTAKA

A.Buku

67
Ahmadjayadi. 2003. Memenangkan Persaingan Bisnis
Dengan Memberdayakan Solusi Teknologi
Informasi. Jakarta, hal 1-5.

Arikunto, Suharsimi. 1995. Manajemen Penelitian. PT.
Pustaka Binaman Presindo, Yogyakarta.

Beteson, John E,. G. 1991. Service Marketing. Prentice Hall
International, New Jersey.

Indrajit, Richardus Eko. 2000. Pengantar Konsep Dasar:
Manajemen Sistem Informasi dan Teknologi
Informasi. PT. Elex Media Komputindo : Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Edisi
Indonesia) Jilid 1. Indeks, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis &
Ekonomi. Erlangga,Jakarta.

Lovelock, Christhopher H.1996. Services Marketing., Third
Edition, Prentice-Hall International Inc., New Jersey.

Milind Lele, M. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan. Mitra
Utama, Jakarta.

Nazir, Moch. 1988. Metode Penelitian. Ghalia
Indonesia,Jakarta.

68
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction.
PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sarwono, Jonathan. 2000. Analisis Data Penelitian
Menggunakan SPSS. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2000, Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Zikmund, W.G. 2000. Business Research Methods, Sixth
Edition. The Dryden Press, Orlando.

Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Graha
Ilmu, Yogyakarta.

B. Lain-lain

www.technorati.com, 08 – 04 – 2009

www.telkom.co.id, 04 – 04 – 2009

www.wikipedia.org, 30 – 03 – 2009

69
LAMPIRAN

70