You are on page 1of 25

CRM in

e-Business
Tujuan Pembelajaran
Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki
kompetensi yang mampu:
- Mengetahui perkembangan eCRM
- Mengenalkan ERP, SRM dan PRM
- Mengetahui Checklist kesuksesan e-bisnis
Materi Bahasan
• Lingkup eCRM
• ERP
• SCM
• Supplier Relationalship Management
• Partner Relationalship Management
• Agar e-business sukses
Pendahuluan
 Contoh kegiatan bisnis (terutama di marketing), seperti:
- Memperbesar market share
- Paham membidik pangsa pasar: “customer at any cost”
- Berasumsi bahwa semua pelanggan sama/setara

 Kegiatan tersebut menjadi alasan perusahaan untuk menunda
inisiatif yang berfokus pada pelanggan, mereka menunggu
sampai perusahaan memperoleh keuntungan.

 Buktinya banyak perusahaan melakukan kegiatan yang
investasinya belum tentu kembali, seperti:
- Memberikan produk/jasa gratis
- Menjual produk di bawah harga
- Mengeluarkan biaya ribua dolar untuk kampanye
Pendahuluan (cont)

 Dari sisi lain, perusahaan sadar bahwa harga saham akan
melonjak bila
− Websitenya bagus
− Demo-demo produknya baik
− Pameran diberbagai tempat diminati

 Tidak heran bila saat ini banyak perusahaan lebih
mementingkan lalu-lintas website mereka dari pada
keuntungan yang bisa diperoleh dari website tersebut.

 Padahal jumlah pengunjung website tidak ada hubungannya
dengan jumlah pelanggan yang membeli produknya lewat
website.

 Contoh: KOZMO membatalkan rencana go-public, karena
biaya pengirimannya ternyata lebih mahal dibanding penjualan
mereka.
Pengembangan eCRM
 Dari beberapa kasus, hanya 10% pelanggan perusahaan yang
memberikan 90% dari total keuntungan.

 Dalam rangka mempertahankan pelanggan, bagaimana CRM
bisa memilih secara tepat pelanggan yang bisa diberi bonus?

 Sayangnya hanya sedikit perusahaan yang investasinya untuk
analisa siapa saja pelanggan mereka yang bagus/potensial.
Lebih banyak investasi untuk infrastruktur dasar.
Multichannel CRM
 Praktek untuk memberikan kebebasan ditangan pelanggan
(bab3), dengan
− Memperbanyak kemungkinan pilihan
− Mengkombinasikan fitur-fitur on-line – customer service –
untuk pemesanan dan pengapalan
− Menyediakan search engine
− Menggunakan website partner, seperti website untuk
mengawasi pengiriman barang.
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
Contoh Multichannel CRM
CRM dalam B2B
 Dengan adanya komunikasi secara on-line, perusahaan dapat
terus menerus menggali informasi dari pelanggan, seperti
informasi nama, e-mail, alamat, telepon dan lain-lain melalui
web dan FTP site.

 Adanya informasi tersebut, memungkinkan perusahaan secara
otomatis bisa mengecek perihal kartu kredit pelanggan yang
dikeluarkan oleh partner perusahaan.

 Oleh karenanya banyak perusahaan yang bergabung dengan
web channel yang mendukung jalur inventarisasi, pengiriman
dan proses pengembalian sebagai usaha untuk
mempertahankan praktek bisnis mereka.
Contoh CRM dalam B2B
Perencanaan Sumberdaya Perusahaan
 ERP Berperan vital  untuk makin memperkuat operasional
perusahaan.

 Tujuannya adalah mulai dari menurunkan tahapan
inventarisasi s/d meningkatkan efisiensi proses melalui rantai
suplay atau bahkan dengan menyatukan sistem bisnis utama.

 ERP menawarkan sharing informasi antar organisasi melalui
dari prosedur pembelian, manufacture, keuangan, atau human
resources.

 ERP mengotomatisasi fungsi-fungsi penting di perusahaan,
sepert:
− Order proses
− Rencana dan jadwal produksi
− Manajemen logistik
− Accounting
− Alokasi dan perencanaan sumberdaya
Supply Chain Management
 Agar perusahaan tetap mempunyai keunggulan bersaing,
Porter berpendapat bahwa perusahaan harus mempunyai
kekuatan terhadap suplier. Menurutnya supplier mempunyai
potensi untuk menaikkan harga, menyeragamkan kualitas
produk yang menjadi kunci utama dalam kompetisi dan juga
bisa mengikis keuntungan.

 Memang rantai nilai mencakup biaya perusahaan dari
memproduksi bahan baku sampai dengan produk jadi yang
siap jual. Ini semua dilakukan untuk mengefisiensikan rantai
suplai agar tidak ada tahapan inventarisasi yang
menggelembung karena kesalahpahaman, atau tidak adanya
pengetahuan tentang permintaan pelanggan.
Supplier Relationship Management
 Merupakan penyempurnaan dari SCM, dengan beraliansinya
para relasi perusahaan.

 Para relasi bisnis bekerjasama untuk mempersingkat proses,
mengotomatisasi aplikasi-aplikasi vital, penyediaan
produk/jasa yang mungkin belum tersedia agar
mempersingkat siklus produksi.

 Adanya collaborative commerce dan pertukaran perdagangan
ini, tidak hanya mengakibatkan penurunan biaya tetapi juga
mempersingkat waktu untuk sampai kepada pasar.
Supplier Relationship Management
Supply chain CRM
• Customerself-service
• Demand forcasting
• E-marketplaces
• Real-time inventories
• Supplier elationship
management
• Order and delivery
Traditional
data
supplier

Cunsumers

Exchange Enterprise Business customers

Strategic Prospect
suppliers
Partner Relationship Management
 Subset dari CRM yang selalu menyediakan apa saja yang
partner jual dengan sarana dan informasi yang mereka
butuhkan untuk:
− Mengakses informasi produk yang paling up-to-date
− Berkomunikasi dengan sumberdaya pendukung yang ada
− Mengurangi pekerjaan yang membutuhkan kertas
− Mengakses jaringan rantai nilai milik perusahaan untuk
mengecek persediaan, posisi kiriman dan detai
pemesanan lainnya.
− Download presentasi penjualan yang diinginkan dan
literatur pemasaran lainnya
An e-Business Checklist for Success
 CRM di E-business ini adalah bagian kecil dari keseluruhan
gambaran CRM

 Strategi e-bisnis dan CRM dapat berjalan singkron bila
− Semakin menyempurnakan pelayanan
− Bisa mendukung semua channel yang ada
− Memuat profile tentang partner
− Teknologinya mendukung proses bisnis
Diskusikan
 Dari contoh yang diberikan pada Materi Diskusi e-
business.doc
− Pilih menurut Anda mana yang paling baik. Berilah
argumentasinya
− Temukan inisiatif CRM pada marketing dan CS di contoh
tersebut
Post Tes
 Terangkan hubungan antara CRM dengan SCM dan ERP
 Mungkinkah satu produk CRM dapat mempunyai banyak
inisiatif
Tugas
 Setiap kelompok salah satu bahasan untuk
mengidentifikasikan insiatif CRM pada website B2C, B2B atau
e-government
 Bahasan tersebut di atas akan dipresentasikan secara
berturut-turut di 2 pertemuan mendatang
Contoh Multichannel CRM