You are on page 1of 5

Dalam persaingan global, agar perusahaan/organisasi dapat berkembang dan tentu saja utnuk

bertahan hidup, perusahaan harus mampu menghasilkan produk barang
dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harga yang bersaing dan pelayanan yang lebih baik pula
dibanding dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu
dalam semua aspek yang berkaitan dengan produk tersebut, yaitu material, tenaga kerja, promosi
yang efektif dan layanan yang memuaskan pelanggan, sehingga
mampu memikat konsumen yang akhirnya akan meningkatkan jumlah konsumen
dan menjadi pelanggan yang setia. Kondisi mutu yang seperti inilah yang disebut pengendalian
mutu secara menyeluruh (Total Quality).

Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa), kepuasan pelanggan dan profit
perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan
dengan waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dengan cost yang rendah. Oleh
karena itu sistem perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan
laba perusahaan. Sistem TQM merupakan dasar dari manajemen didalam
menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 series(1994) dan ISO 9001(2000) dan juga dasar
penerapan Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001(1996).
Suatu perusahaan/organisasi yang sedang menerapkan sistem TQM bila ingin mendapat sertifikasi
untuk Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 atau ISO 14001 akan lebih mudah dalam proses
sertifikasinya dibandingkan dengan perusahaan yang belum menerapkan sistem TQM, hal ini akan
menjadi nilai tambah yang positif karena terjadi penghematan biaya dalam pengelolaan administrasi
dan manajemennya.
Sudah sangat pasti bahwa Teknologi Informasi tidak dapat berjalan sendiri, haruslah
digabungkan dengan aspek-aspek yang berkaitan. Adapun konsep dasar dari
total quality :

1. Tujuan :
Perbaikan proses secara
terus-menerus. Artinya kualitas selalu diperbaiki dan disesuaikan
dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.

2. prinsip :
Difokuskan pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.

3. Elemen :
Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, Komunikasi, ganjaran dan
pengakuan serta pengukuran.

Tiga prinsip mutu yaitu :

1. Fokus pada pelanggan
Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan
bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau
organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan
pelanggan eksternal (pembeli).

2. Perbaikan proses
Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri
(urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan
output seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah
dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki
keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti
bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi
yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima
maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk
memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.

3. Keterlibatan total
Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan
mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk
mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan
pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam
struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan,
memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu
menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang
dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan
bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.

Elemen pendukung dalam TQM

1. Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,
menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang
berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan
TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan
pimpinan tidak bisa diremehkan.
Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam
suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan
paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan
hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus
mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang
dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.

Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa TQM adalah suatu proses yang terdiri dari tiga
prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu
yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.

2. Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik
informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan.
Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di
seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga
dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan
pelanggan yang paripurna.

3. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap
perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar
melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu
staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep
mengenai mutu, membantu melalui "network" dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi
dan membantu sebagai narasumber mengenai
topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

4. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara
berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang
sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal
manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan
pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin
diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang
diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen
mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan
menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang
berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan
diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses
manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap
orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan
tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan
pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa
kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan
dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di
dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

Prinsip dari sistem TQM adalah melibatkan semua elemen karyawan mulai dari " Top
Management" sampai dengan pelaksana teknis " Button Up Management". Sistem TQM harus
dimengerti, dipahami dan diterapkan dengan efisien dam efektif dalam semua aktifitas di
lingkungan perusahaan untuk mencapai tujuan, sasaran dan target produktivitas sesuai dengan
kebijakan top management, yang dapat membantu perusahaan mewujudkan hasil yang berpotensi
dari teknologi informasi.

Beberapa prinsip dalam penerapan TQM adalah sebagai berikut :
1. Pertama adalah merupakan komitmen pucak (Top Management)
2. Pengertian dari "Total" yaitu terpadu yang berarti manajemen yang
diterapkan melibatkan seluruh aparat di lingkungan perusahaan.
3. Merupakan factor penting, artinya apabila terjadi kekurangan atau
kesalahan baik secara sengaja atau tidak sengaja yang sangat berdampak
pada menurunnya efisiensi dan efektivitas produksi, secara seruis hal
ini harus di cermati dan ditangani secara tuntas serta segera dicari titik
permasalahannya dan di lakukan tindakan perbaikan ( Continous Improvement) yang
berkelanjutan, misalnya : meningkatkan kelompok diskusi tingkat supervisor untuk
membahas dan menyelesaikan data-data statistik pada sore hari (statistical activities and
monitoring), pemecahan masalah yang di peroleh (problems solving), pendidikan dan
pelatihan teknis langsung kepada staf yang berkepentingan menangani permasalahan di
lapangan ( training and education).
4. Ditetapkan aturan-aturan kesepakatan yang dijadikan sebagai kebijakan tertulis dan
merupakan alat atau "tool" dalam operasional sistem TQM.

Informasi dalam TQM

Saat ini permasalahan keuangan dan kompetisi global mengharuskan
perusahaan mengevaluasi kembali investasinya dalam teknologi informasi, perbaikan produktivitas
yang tidak tercapai akibat dari penggunaan teknologi yang kurang tepat menyebabkan keuntungan
yang berkurang (lost profit), konsumen yang tidak puas dan kecemasan posisi persaingan.
Contohnya sederhananya: Ketika kita pergi ke stasiun kereta api Surabaya Gubeng dan ingin
reservasi tiket kereta api, maka harus antri di loket penjualan tiket yang sudah menggunakan
komputer. Pada suatu saat sistem ini tidak dapat berfungsi karena kerusakan, sehingga tiket kereta
api dijual tanpa menggunakan nomor tempat duduk, dapat dibayangkan apa yang terjadi diatas
kereta api saat proses pemberangkatan, timbul kekacauan.
Disebabkan ada yang sudah pesan tempat sebelumnya dan mendapat nomor tempat duduk.
Informasi tentang nomor-nomor tempat duduk kereta api ini tidak dapat diakses oleh penjual tiket,
sehingga terjadi kekacauan yang tidak diharapkan.

Dilihat dari contoh diatas, adalam era informasi sekarang ini, kepemilikan informasi merupakan hal
yang sangat penting dan berharga, namun jika digunakan dengan tidak bijaksana akan menimbulkan
masalah. Suatu teknologi tidak dapat berjalan dengan
sendirinya dalam setiap permasalahan, seringkali seorang Staf IT
mengevaluasi proyeknya hanya dari sisi teknologinya dan melalaikan lingkungan proses yang lain
seperti pelayanan pada pelanggan, waktu proses dan cost dari seluruh sumber daya.

TQM dapat diterapkan dalam Teknologi Informasi di Indonesia apabila dipenuhi syarat-syarat
berikut :
1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan
proses pada mutu produk dan layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen.
2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, supplier, karyawan dan para pemegang
saham.
3. Memiliki wawasan dan pandangan jauh kedepan dalam meningkatkan profit dari
penjualan produk atau layanan.
4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru kemudian hasil. 5. Menciptakan
kondisi di mana para karyawan dapat aktif berpartisipasi dalam menciptakan
keunggulan mutu.
6. Menjadikan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan berperan secara aktif
memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter, sehingga di peroleh suasana kondusif
untuk mengembangkan ide-ide baru.
7. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf
bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
8. Setiap ada keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman /
pendapat.
9. Setiap kegiatan harus selalu terencana, terukur dan terarah dengan jelas, sehingga
pengawasan dapat lebih mudah.
10. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya
peningkatan mutu dan kinerja perusahaan.
Untuk itu penggunaan IT bagi perusahaan Indonesia harus disesuaikan dengan kondisi Indonesia.
Berikut ini adalah beberapa penggunaan IT yang dapat diterapkan untuk Perusahaan di Indonesia.

1. Menggunakan IT untuk meningkatkan jumlah client / customer dengan memperbesar
market melalui Internet. Cara yang paling mudah adalah membuat web site
untuk perusahaan atau bisnis anda. Banyak tempat yang menyediakan
homepage secara gratis.
Selain itu program-program komputer untuk memudahkan membuat website sudah
banyak tersedia. Demikian murahnya dan mudahnya membuat sebuah website sehingga
tidak alasan sebuah perusahaan untuk tidak memiliki website. Memiliki website hampir
dapat disamakan dengan memiliki telepon dan fax dalam bisnis, yaitu menjadi
komponen yang sangat esensial.

2. Menggunakan IT untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan
perusahaan. Dengan menggunakan IT, perusahaan dapat lebih mudah dalam
mencari informasi yang dapat membantu meningkatkan produknya.
Salah satu contoh adalah menggunakan search engine untuk melihat paten
yang sudah atau hampir habis masanya, atau menggunakan email untuk
menghubungi pakar untuk tukar informasi atau konsultasi. Hal ini sangat
bermanfaat bila konsultan tersebut secara fisik berlokasi jauh,
sehingga mahal untuk mendatangkan atau mendatangi konsultan tersebut.
3. Menggunakan IT untuk meningkatkan kinerja perusahaan/organisasi.
Sebagai contoh, LAN , intranet dapat dipasang di perusahaan / organisasi untuk
mempercepat proses pertukaran informasi dalam bentuk email, file sharring,
internet telephony dan lainnya.
Hal ini tidak terbatas pada perusahaan saja. Institusi pemerintah pun juga memerlukan IT.