You are on page 1of 8

Formular Mystery Shopping vizita 2 - trimestrul III 2009

Numele i adresa unitii !an"are# $%&' Str( )( *ladimires"u' Nr( +,' -l!a
.nitate !an"ar tip# - $
/one vizate
0
# &apid %onsiliere %asierie 1asy 22 $an3ing $%&
4ata vizitei# Ziua Luna
2 4 0 8
L M Mi J V S
5ra vizitei#
Or Minute
1 1 2 9
N-(
6ntre-
!are
7ntre!are &spuns
.rmtoare
a 6ntre!are
5$S1&*-)II
IN)-M8IN-&1 41 %-)&1 -N9-:-)
1
In momentul vizitei, ai avut acce !n unitate" #a
nu, $entru ca
unitatea era !nc%i
nu, $entru c nu am
&ot lat #e a'entul
#e $az, menionai
ce a zi a'entul())))))
((
((((((((())

2
S&*r+it
2 ,*n# ai intrat !n ucural, ai &ot a-or#at #e ctre
un an'a.at al -ncii /!n niciun caz a'entul #e $az,
care nu ete alariat al -ncii0, care 1a o&erit v
acor#e aiten, $re e2em$lu in&ormaii #e$re
locaie au locurile in#ivi#uale #e lucru"
#a
nu
3
2a
2a
4ac nu 5 toi an'a.aii vzui $e o raz #e 416 metri
erau ocu$ai cu ali clieni !n acet tim$"
#a 5 toi an'a.aii
erau ocu$ai cu ali
clieni
nu 1 an'a.aii erau
li-eri, #ar nu m1au
a-or#at
nu era nici un
an'a.at $rezent
3
/5N- &-8I4- sau %5NSI;I1&1' 6n "azul 6n "are unitatea nu are zona rapida
In cazurile !n care miterio+ii contat c zona ra$i#a coinci#e cu caieria, vor emnala acet lucru $rin r$unul a&erent
#e la !ntre-area 3) 7n cazul !n care miterioul ete re#irecionat #e la zona ra$i# la coniliere #u$ ce !+i e2$une cererea,
cenariul e va a$lica, iar an'a.atul care o&er in&ormaii va &i $unctat) 4ac nu e i#enti&ic zona ra$i#, e a$lic cenariul
!n zona coniliere)
3
8i $utut i#enti&ica zona ra$i#" #a
#a, #ar acolo e
#e&+oar #oar
o$eraiuni #e caierie
#a, #ar am &ot
re#irecionat $re
coniliere
nu am i#enti&icat
zona ra$i#
unitatea nu are
zona ra$i#
4
4 9rau clieni a&lai la coa# /cel $uin o $eroan0 !n
zona ra$i#:coniliere"
#a
nu
4a
6
1
Se va a$lica in toate unitile cu zona ra$i# +i 9a; 24 <an=in'
1 >Z I?@9A?
448BA 4M,8
N-(
6ntre-
!are
7ntre!are &spuns
.rmtoare
a 6ntre!are
5$S1&*-)II
Menionai c*te $eroane erau !n &aa #v)(3)))))
4a
7n cazul !n care ai a+te$tat, ai &ot re#irecionai #e
ctre an'a.ai ctre muele li-ere /cu an'a.ai
$rezeni, neocu$ai cu ali clieni0"
Menionai c*te minute ai a+te$tat((4((
#a
nu
nu e2itau mue
li-ere /cu an'a.ai
$rezeni, neocu$ai
cu ali clieni0
6
6
,*n# ai interacionat cu un an'a.at ai &ot
!nt*m$inat cu o &ormul #e alut" /Lucrtorul -ancar
tre-uia &ac acet lucru !nainte !l a-or#ai #v)0
#a
nu
C
C
8n'a.atul a iniiat converaia" /e2) <ine ai venitD
etc)0
#a
nu
E
E
8n'a.atul tre-uie v arate $rintr1un z*m-et c v
va a.uta c*t #e mult $oi-il) V ru'm marcai cea
mai -un #ecriere a e2$reiei &aciale a an'a.atuluiF
an'a.atul v1a z*m-it
au cel $uin v1a
!nt*m$inat cu un
curt z*m-et
an'a.atul a avut o
e2$reie neutr
an'a.atul $rea
uruz au a$atic
8
8
8n'a.atul tre-uie menin contactul vizual c*n# v
!nt*m$in +i $e tot $arcurul #icuiei, acor#*n#
at&el !ntrea'a a atenie) V ru'm marcai
com$ortamentul an'a.atuluiF
!n 'eneral, an'a.atul
a $trat contactul
vizual
an'a.atul nu a
$trat contactul
vizual
9
Situaie pentru vizit#
Situaie $entru vizitaF
Varianta 1: Clientul misterios: Buna ziua! A dori o solutie pentru a mi putea plti facturile fr a fi nevoie s vin la banc. Eist vreo
solu!ie n acest sens"
Varianta #: $n unitatile in care s%a amena&at zona Eas' #( Ban)in*: +ucrez pana seara tarziu si nu reusesc sa a&un* la banca, in timpul
orelor de pro*ram, -pentru a%mi face platile sau constitui depozitele.. Ce solu!ii eist n acest sens"
8n'a.atul tre-uie $rezinte #in $ro$rie iniiativa mai multe oluii) ?u initai +i nu in#ucei u- nici o &orma $rin !ntre-ri a.uttoare
$rezentarea mai multor variante)
Lucrtorul bancar trebuie s puncteze:
9 8n'a.atul #in zona ra$i#a:coniliere v $ro$uneF
*arianta 0# 4irect #e-it: Stan#in' Or#er
*arianta 2# Bli &acturi la 8@M
*arianta +F Serviciul #e e&ectuare o$eratiuni $rin
,anale 8lternative <,A 5 8lo 24 <an=in' i ,lic= 24
<an=in'"
/bs.
0aca la Varianta 1 a fost prezentat doar unul dintre
canale se va considera 2.
0ac nu a prezentat niciuna din variante se va aplica
penalizare de la ntrebarea 3 la 14
#a, a $rezentat cel
$uin una #intre
varianteF
1 4irect #e-it :
Stan#in' Or#er1
1 Blati &acturi la 8@M 1
1 8lo 24 <an=in' i
,lic= 24 <an=in'
ncercuiti
varianta/variantele
prezentate
nu a $rezentat
niciuna #intre
variante
10
13
16
1E
./ IN)1&N 2
N-(
6ntre-
!are
7ntre!are &spuns
.rmtoare
a 6ntre!are
5$S1&*-)II
10
Se $recizeaz urmtoarele avanta.e:-ene&icii $entru
utilizatorii erviciului 4irect 4e-itF
a0 1vitarea ris"ului neplii la timp a unor
<urnizoriF e $oate re&uza $lata unei &acturi,
$rintr1o cerereG nu e utilizeaza numerar
$entru $lata
-0 ,oturi re#ueF comiion avanta.o $entru
tran&er
c0 Fle=i!ilitate# intruciunile #e $lat $ot &i
mo#i&icate oric*n#"
#a, a $rezentat
toate cele 3 -ene&icii
#a, a $rezentat 2
-ene&icii
#a, a $rezentat 1
in'ur -ene&iciu
nu, nu a $rezentat
nici un -ene&iciu
11
5e noteaz i se calculeaz n puncta&ul final beneficiile acelor produse care se prezinta -e: direct debit.. 6u se depuncteaza
faptul ca nu s%au mentionat beneficii pentru produsele care nu au fost prezentate initial ca alternative.
11
8n'a.atul #in zona ra$i#:coniliere mentioneaza
coturile erviciului 4irect 4e-it:Stan#in' Or#erF
a0 activare 'ratuita
-0 re#ucere #e 60H &ata #e comiionul tan#ar#
la o$eratiunile e&ectuate $rin acet erviciu"
#a, a $rezentat
am-ele variante
#a, a $rezentat
numai o in'ur
variant
nu
12
12
8n'a.atul #in zona ra$i#:coniliere menioneaz
#ocumentul necear $entru activarea erviciului 4irect
4e-it:Stan#in' or#erF
1 Man#atul #e #e-itare #irecta:,ontract $rivin# $lata
$rin Stan#in' Or#er"
#a
nu
13
13
8n'a.atul #in zona ra$i#:coniliere menioneaz
urmtoarele avanta.e:-ene&icii $entru utilizatorii
Serviciului $lai &acturi la 8@MF
0+(0 1"onomie de timp si "on<ort
a0 clientul evita a'lomeratia care e $oate ivi la
'%ieele unitatilor:&urnizorii #e utilitati
-0 clientul $oate $lati i #u$a orele #e $ro'ram
avan# in ve#ere ca 8@M1ul &unctioneaza
24%:24
c0 utilizarea erviciului nu im$lica coturi $entru
client
#0 tranzactiile e&ectuate e re'aec in c%itantele
emie la 8@M la &inalul &iecarei o$eratiuni #e
$lata i in e2traul #e cont #e car# ce $oate &i
olicitat #e la orice unitate <,A
0+(2( Independenta si li!ertate de mis"are
a0 $oi-ilitatea $latii atat a $ro$riilor &acturi cat i
a &acturilor altor $eroane
-0 $oi-ilitatea e&ectuarii $latilor #e la orice 8@M
al <,A, #in orice localitate, alta #ecat cea #e
ree#inta, in orice zi, la orice oraG <,A are
cea mai e2tina retea #e 8@M1uri #in tara"
#a, an'a.atul
mentioneaza cel
$utin 1 element #in
cele 2 ca$itole
$rezentate /13)1 au
13)20
nu
14
14
8n'a.atul #in zona ra$i#:coniliere menioneaz
toate #ocumentele neceare $entru activarea
erviciului $lati &acturi la 8@MF
a0 co$ie <I),I
-0 co$ie #u$a ultima &actura #e la &urnizorul
$entru care e inc%eie erviciul
c0 conventie $entru e&ectuarea #e $lati la 8@M"
#a
nu
16
16 8n'a.atul #in zona ra$i#:coniliere menioneaz
urmtoarele avanta.e:-ene&icii $entru Serviciul #e
#a, a menionat cel
$uin 3 avanta.e:
1C
./ IN)1&N 3
N-(
6ntre-
!are
7ntre!are &spuns
.rmtoare
a 6ntre!are
5$S1&*-)II
e&ectuare o$eratiuni $rin ,anale 8lternative <,A 5
8lo 24 <an=in' <,A i ,lic= 24 <an=in' <,AF
a> e"onomie de timp - e&ectuarea #e o$eratiuni
-ancare &ara a &i neceara #e$laarea clientului la
unitatile teritoriale
!> independen - clientul nu #e$in#e #e $ro'ramul
-ncii $entru e&ectuarea o$eraiunilor -ancare $rin
canale alternative
"> "on<ort - $oi-ilitatea a#minitrrii #e la #itan a
conturilor -ancare, incluiv #in trintate
d> #iveritatea o$eratiunilor ce $ot &i e&ectuate
e> e<i"ien - coturi re#ue &ata #e '%i+euF
1 cu E6H $entru $laile $rin ,lic= 24 i cu 60H $entru
$lile $rin 8lo 24
1 comiion zero $entru o-tinerea in&ormatiilor
$eronalizate $rin canale alternative i $entru
o$eraiunile #e c%im- valutar
<> siguran - acceul la erviciu are 3 niveluri #e
ecuritateF nume utilizator, co#ul BI? $entru
$rote.area #i$ozitivului @o=en i co#urile unice O@B
/One @ime BaIor#0 i 4S /4i'ital Si'nature0
'enerate #e @o=en
g> suport tehni" o&erit nonto$, &ie $rin a$elarea
tele&onica a ,ontact ,enter, &ie $rin email, la a#rea
u$ort)#irectJ-cr)ro"
-ene&icii
a menionat 2 au
mai $uine avanta.e:
-ene&icii
nu a menionat
niciun avanta.:
-ene&iciu
1C
8n'a.atul #in zona ra$i#:coniliere menioneaz
$ro'ramul i mo#ul #e acce la canale alternative
<,AF
a0 -lo 22 $an3ing $%& ete #i$oni-il zilnic, #e luni
$ana #uminica, intre orele 8)00 i 22)00, $rin a$elarea
,ontact ,enter, la unul #in urmatoarele numere #e
tele&onF
1 0801)0801)22E a$ela-il #in reteaua
Aomtelecom, ta2a-il la tari& local in#i&erent #e
locul #in tara #e un#e ete a$elat
1 021:40E)42)00 a$ela-il #in orice retea #in tara
i #in trainatate, ta2a-il la tari& normal
1 K0801)22E a$ela-il $rin interme#iul erviciului
Vo#a&one 9a; 4ial, ta2a-il la tari& normal
-0 %li"3 22 $an3ing $%& ete accei-il 24 :E $rin
$ortalul <,A III)-cr)ro /la o$tiunea L,onectare ,lic=
24 <an=in'0"
#a, a $rezentat
am-ele variante a0 i
-0
#a, a $rezentat 1
in'ur variantFa0
au -0
nu a $rezentat nicio
variant
1E
8 mentionat #oar L $rin
internetM
1E
7n unitile cu 9a; 24 <an=in' <,A, an'a.atul v1a
comunicat c e2it o zona 9a; 24 <an=in' !n
unitate"
#a
nu
nu ete cazul,
unitatea nu are 9a;
24 <an=in'
18
18
7n unitile cu 9a; 24 <an=in', an'a.atul v1a e2$licat
!n ce cont zona 9a; 24 <an=in'"
/bs. 7spunsul este conform 6otei din fisierul 7etea
Eas' #( Ban)in*
#a
nu
nu ete cazul,
unitatea nu are 9a;
24 <an=in'
19
./ IN)1&N 4
N-(
6ntre-
!are
7ntre!are &spuns
.rmtoare
a 6ntre!are
5$S1&*-)II
19
7n unitile cu 9a; 24 <an=in', an'a.atul 1a o&erit
v arate zona 9a; 24 <an=in' +i v e2$lice cum
e $ot utiliza a$aratele #in aceat zon"
#a
nu
nu ete cazul,
unitatea nu are 9a;
24 <an=in'
20
20
8n'a.atul v1a !ntre-at #ac mai $oate v a.ute +i cu
alte in&ormaii /e2) V mai $ot a.uta cu ceva"0 "
#a
nu
21
21
8n'a.atul cu care ai #icutat a !nc%eiat converaia cu
#v) $un*n# Nv mulumec c ai venit la <,A +i v
a+te$tm reveniiDM /au alt &ormul imilar #e
!nc%eiere0"
#a
nu
22
22
8n'a.atul 1a $l*n !n &aa #v) #e $ro-lemele interne
ale -ncii" /e2F ne&uncionare item in&ormatic0
#a, menionai
u-iectul((((
nu
23
23
8n'a.atul a $rit '%i+eul:-iroul !n tim$ul #icuiei cu
#v)"
#a
nu
23a
24
23a
4ac #aF
10 +i1a cerut cuze $entru !ntreru$erea #icuiei,
20 v1a comunicat motivul $entru care a $lecat,
30 v1a $u tim$ul !n care v1a reveni"
#a
nu
#a
nu
#a
nu
24
24
8n'a.atul a !ntreru$t #icuia cu #v) /a tele&onat
cuiva: a !nce$ut #in $ro$rie iniiativ o #icuie cu un
cole': alte activiti0"
#a
nu
24a
26
24a
4ac #a, motivul !ntreru$erii a &ot le'at #e !ntre-area
#v)"
#a
nu
26
26
8n'a.atul a &ot !ntreru$t #e un cole' au #e un
tele&on $rimit"
#a
nu
26a
2C
8tunci $lecam)
26a
4ac #a, an'a.atul a #at $rioritate #icuiei cu #v)"
/e2) 1a cuzat c ete ocu$at +i a continuat #icuia
cu #v)0
#a
nu
2C
2C
8i $utut vizualizai #ate $eronale ale clienilor, #in
#ocumente a&late $e '%i+eul:-iroul an'a.atului"
#a
nu
2E
2E
8n'a.atul avea $e -irou m*ncare, -utur /e2ce$t*n#
$a%arul cu a$0, revite, cri"
#a
nu
28
Notai numele angajatului cu care ai discutat (dac este posibil) Iren Deobald
/5N- 41 %-SI1&I1 ?e=# s"him!area unei !an"note de 0 milion lei in "upiuri mai mi"i sau plata unei <a"turi>
28
V1ai a$ro$iat #e zona #e ,aierie) 7n cazul !n care
ai a+te$tat la r*n# /mai mult #e 6 $eroane0, ai &ot
re#irecionat #e ctre an'a.ai ctre '%i+eele li-ere
/cu an'a.ai $rezeni0"
Menionai c*te $eroane erau !n &aa #v)()2)))
Menionai c*te minute ai a+te$tat((()))2C)))))))
#a
nu
nu e2itau '%i+ee
li-ere /cu an'a.ai
$rezeni0
nu ete cazul,
$entru c !n unitatea
nu era coa#
29
29 7ntre!are vala!ila numai 6n unitate tip -#
7n cazul !n care era coa# /mai mult #e 6 $eroane0,
ai &ot a-or#at #e ctre un an'a.at al -ncii care
#a
nu
30
./ IN)1&N 6
N-(
6ntre-
!are
7ntre!are &spuns
.rmtoare
a 6ntre!are
5$S1&*-)II
v vor-eac #e$re mo#aliti #e $lata a ratelor:
&acturilor &r a ta la coa#a"
-S81%)1 ;19-)1 41 -NS-M$;.; .NI)@AII
30
8i o-ervat an'a.ai care m*ncau, metecau 'um
au &umau !n -anc /!n locuri vizi-ile $entru clieni0"
#a
nu
31
31
8i auzit an'a.ai ai -ncii care #icutau $ro-leme
$eronale L!n 'ura mareM"
#a
nu
32
32
@oi an'a.aii #in aria #v) vizual $urtau
!m-rcmintea -uine"
-vezi codul vestimentar ataat.
#a, toi $urtau
!m-rcmintea
-uine
numai o $arte #intre
an'a.ai $urtau
!m-rcmintea
-uine
nici un an'a.at nu
$urta !m-rcmintea
-uine
33
33
Stativul cu $liante, -ro+uri +i alte materiale
$romoionale tre-uie &ie $lin +i or#onat) 8ceta
e $rezint !ntocmai a+a"
#a
nu
nu e2ita un at&el
#e tativ
34
34
8i o-ervat !n unitate &ormulare #e
eizri:u'etii:a$recieri" -vezi formular ataat.
V ru*m s v uita!i n:
1 n unul din stativele de birou A(8181A(, n
partea
A(, stativ postat pe msu!a din zona de ateptare
clien!i9
1 Blue Boo) -un biblioraft personalizat ce
reprezenta un instrument de informare pentru
clien!i.9
1 stativul cu pliante.
#a
nu, $t) c
&ormularele li$eau
#in <lue <oo=
36
36
,um a$reciai a$ectul interior al unitii" /e2)
$o#eaua, 'eamurile, $ereii curai etc)0
!n'ri.it
antier !n lucru
!n'ri.it
+antier !n lucru
ne!n'ri.it
ne!n'ri.it,
motivai((()))))))))))
))))))))))))))))))))))))()
3C
3C
@em$eratura me#iului am-iant #in unitate ai'ur
un con&ort termic a#ecvat"
#a
nu, $entru c
$eci&icai
(())))))))))))))
))))))))))))))))))))()
3E
3E
4ozatoarele cu a$ $ota-il intalate !n ucural la
#i$oziia clienilor aveau a$ +i $a%are" -$ncerca!i
sa servi!i un pa:ar cu apa.
#a
nu, $entru c nu
aveau((((()
$eci&icai
nu e2itau
#ozatoare
38
38 4ac !n ca#rul ucuralei au !n a$ro$ierea
aceteia e a&l un 8@M +i: au un 8SV al <,A,
e2itau %*rtii !m$r+tiate au mizerie !n .urul
acetuia: acetora"
#a
nu
nu ete cazul,
$entru c nu e2it
39
./ IN)1&N C
N-(
6ntre-
!are
7ntre!are &spuns
.rmtoare
a 6ntre!are
5$S1&*-)II
8@M +i: au 8SV
39
8n'a.aii #in c*m$ul #v) vizual aveau ecuon cu
numele la loc vizi-il, ata+at %ainei"
numele a&i+at $e
-irou
toi $urtau ecuoane
numai o $arte #intre
an'a.ai $urtau
ecuoane
toi $urtau
ecuoane, #ar erau
im$oi-il #e citit,
acetea &iin#
aco$erite
ecuoanele li$eau
S&*r+it
>nii le aveau la 'at, altii le
aveau #e#eu-tul %ainei, iar
alti nu le aveau #eloc)
7ntre!ri "are nu se pun"teaz#
1
8i &ot a-or#at #e ctre un a'ent #e $az /e2) $t)
#iri.are, in&ormaii $ro#ue, olicitare act #e
i#entitate, altele0 "
#a
nu
2
7n cazul in care v1a a-or#at a'entul #e $aza,
$unei ca #orii in&ormaii le'ate #e $lata unor
&acturi) ,e reacie a avut a'entul #e $az"
v1a !n#rumat $re zona ra$i#a

altele )))))))))))))))))) )))))))))))))))))))))))))
))))))
3
8i o-ervat $i2uri #i$oni-ile $entru clieni" #a
nu
4
Lita:$anourile electronice cu$rinz*n# cururile #e
c%im- valutar /core$unztoare #atei c*n# ai
e&ectuat vizita0 era a&i+at !n ca#rul ucuralei"
V ru*m s v uita!i n:
1 Blue Boo) -un biblioraft personalizat ce
reprezenta un instrument de informare pentru
clien!i.9
1 ;anouri electronice
1 ;ulturi cu afie de :<rtie A(
1 ;anouri cu cifre cartonate
#a
#a, #ar #i&er valorile curului
a&i+ate !n #ivere locuriF
e2((((((((((((()
(((((((((((((((
nu
6
8ti o-ervat Or#inul 8?B, a&i+at la loc vizi-il" -vezi
formular ataat. #a
nu l1am o-ervat
C
92ita cel $utin un 8@M in tare #e &uncionare"
#a
nu
E
8SV1ul ete !n tare #e &unctionare" #a /#i$la; a$rin0
nu
nu ete cazul, unitatea nu are
8SV
Va ru'am o&erii comentarii u$limentare $rivin# im$reia voatr 'enerala au$ra viziteiF
A fost una din bancile care aveau zona 24 Banking, insa nu am fost redirectionata acolo pt
informatii. Doamna aceasta, Iren, de la Zona apida, a stat de vorba cu mine si a incercat sa!mi
e"plice. #e moment, cand am zis ca doresc doar informatii, aproape refuza sa mi le dea. Dansa
insista sa!mi fac neaparat cont. $ alta problema a fost la %asierie. &u am vazut asa ceva in nici o
banca pe care am vizitat!o pana acum, de cand m!am nascut. Anga'ata, in varsta putin, nu stia
./ IN)1&N E
saraca sa faca un transfer dintr!un cont in altul. (n domn venise cu aproape 1) mii euro sa!i
transfere intr!un cont in 2 transe, dar acestia sa fie sc*imbati in lei+$&,, si din acei 1) mii euro
sa!i dea inapoi 4) euro. Am stat la rand de mi s!a acrit, scuzati e"presia, iar la g*iseul celalalt
mergeau oamenii ca pe banda rulanta. -i s!a parut destul de incompetenta pt un anga'at al
bancii. A, si sa nu uit. pe domnul care venise cu banii pt transfer, il bufnea rasul si dadea dovada
de e"asperare. %*iar dansul ii e"plica doamnei cum sa procedeze.
./ IN)1&N 8