CRISTIAN ALBERTO CHITO PEAFIEL

Desarrollo de estrategias comerciales

1.



CALIDAD DE
SERVICIO
CONCEPTO
Es el conjunto de prestaciones a ala satisdacion del
clientes en cuanto sus necesidades
OBJETIVO
Satisfacion al cliente y expectativas del cliente, evaluar el
desepeos de los empleados en cuanto su atencion a los
cliente, para establecer sus debilidades para
establecerlas como fortalezas, ir de la mano para una
implementacion con la norma de calidad ISO 9001

CARACTERISTICAS

Rapidez
No hacer esperar al cliente cada vez que nos
demoresmos mas de un minuto estamos a punto de
llegar a un mal exito, en cuanto al servicio al cliente.
Cortesa
La forma y amabilidad que lo atienda, ni con tanta
confianza, hacerlo sentir bien, la cortesia es la primera
impresion de los clientes.
Confiabilidad
Ganarnos al cliente con todo lo anterior una buena
rapidez en la solucion de su problema con una buena
cortesia

Ser escuchado
Lo esencial el la solucion de problemas con cliente es
esuchar al cliente, es saber que es lo que piensa o que es
lo que quiere, cual es su necesidad
Ser Comprendido
Ponerse en los zapatos de ellos sentirnos como ellos se
siente para su facil comprension y oportuna atencion
CRISTIAN ALBERTO CHITO PEAFIEL
Desarrollo de estrategias comerciales



2. La visita se realiz al banco Colpatria del centro comercial palmetto plaza

Determine el tipo de entidad que est visitando
Una institucin financiera captadora de moneda legal
Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
La hora donde se la atencin sufre ms demora es al final del cierre por lo
que prestan una jornada continua todos se confianza y van a lo ultimo
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Si esta la famosa cosa, esa no sabra cmo llamarla la que vota las cita de
los turnos y si se respeta, aunque es un poco lentos con la atencin y
demorados ya que en mi ciudad, hay muy pocos sucursales de este banco
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para
verificar la atencin que le prestan.
La atencin es muy amable, oportuna, siempre y cuando se entre a s
mismo, al asesor igual l no le falta el respeto al cliente, pero lo har de una
forma de que no se note, si no para que caiga en cuenta de cmo tiene que
hacer las cosas, me paso por que est presente cuando un cliente de forma
altanera solicito informacin
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la
suya en la oficina de servicio al cliente.
La nica desventaja es que se tiene como ya lo deca es la falta de
sucursales ya que muchos cliente se dirigen principalmente a esta
dificultndose un poco la atencin rpida.
Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Siempre se inician con un saludo, a veces ms que todas las mujeres
emplean gestos ms amables que los hombres, claro son mujeres tiene
ms simpata.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas
preguntas a los mismos sobre el tema.

Muchos dirn que la demora, pero otros dicen que es un buen banco por la
amabilidad de algunos cajeros, otros que porque es jornada continua al
medio da lo encuentran vaco y es ms fcil la atencin la demora es no
ms entrar para volver a salir
CRISTIAN ALBERTO CHITO PEAFIEL
Desarrollo de estrategias comerciales