Irene Chiru

Comunicarea
interpersonală




















EDITURA TRITONIC,
BUCURESTI 2003




DESENE ŞI COPERTA / ALEXANDRA BARDAN
FOTO / BOGDAN HRIB


TEHNOREDACTARE / CARMEN OLTEI






www.tritonic.ro
www.jurealism.ro








© COPYRIGHT TRITONIC
BUCUREŞTI/ ROMÂNIA 2003
e-mail: tritonic@fx.ro
tel./fax.:+40.1.242.54.09


















La realizarea acestui volum au participat: Bogdan şi Constantin Hrib, Dan Oancea, Veronica Rotam,
Nicolae Golgojan, Marius Dimitriu, Gabriela Milroi, Beatrice Dinulescu (Tritonic Media) Bun de tipar:
12.04.2003
Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României
CHIRU, IRENA
Comunicarea interpersonală / Irena Chiru, - Bucureşti:
Tritonic, 2003
p. 121; cm. 13,5x20,5
ISBN 973-8051-96-7

316.77



1. Consideraţii asupra comunicării umane

Demersul de faţă pleacă de la premisa că interacţiunile umane ar fi imposibile fără
transmiterea şi receptarea de mesaje. În acest sens, relaţiile umane pot fi definite ca interacţiuni
comunicaţionale, derulate în planul social amplu care, la rândul său, ar fi de neconceput în
absenţa proceselor de comunicare. Ca esenţă a legăturilor umane, comunicarea reprezintă
ansamblul proceselor fizice şi psihice prin care se efectuează operaţia de punere în relaţie
cu una sau mai multe persoane în vederea atingerii unor anumite obiective.
În sens restrâns, comunicarea implică schimbul de mesaje orale, scrise sau de altă natură,
sub forma cărora informaţia trece de la emiţător la receptor în cadrul unor secvenţe de
comunicare (convorbire, lecţie, scrisoare, etc.). Cu alte cuvinte, o anumită persoană - A, sursa
transmite un anumit mesaj printr-un canal unei alte persoane -B, receptorul, cu un anumit efect
recunoscut şi interpretat de A; A oferă un răspuns conform la care B răspunde de asemenea. Aşa
cum rezultă din figura 1, interacţiuneareciprocă este tranzacţională.





Figura nr. 1 Schema de bază a comunicării interpersonale

Din această perspectivă, putem defini comunicarea ca tranzacţia de mesaje între
participanţi, renunţând astfel la ideea conform căreia o persoană comunică alteia. Acceptând
noţiunea de proces, presupunem existenţa unei interacţiuni în derulare la un moment dat între o
persoană - sursă - şi o alta - receptor -, rolurile fiind interşanjabile.
Simbolurile utilizate nu au semni-ficaţie în sine, iar
semnificaţiile se conturează în măsura în care noi
recunoaştem un cuvânt într-o serie de litere, admiţând că
suntem socializaţi în aceeaşi cultură şi cunoaştem limba
respectivă. Succesul comunicării dintre doi interlocutori, A şi
B, este cu atât mai probabil cu cât aria de intersecţie a
sferelor experienţei lui A şi a lui B este mai amplă. în aceste
condiţii, putem lua în discuţie probalilitatea ca „tu" şi „eu" să oferim unui anumit simbol
semnificaţii apropiate sau diferite deoarece semnificaţile sunt relative şi se bazează pe
experienţele personale, fiind „localizate" la nivel individual (vezi figura 2). De altfel, de aici
rezultă şi dificultatea comunicării interculturale.

Background, experienţă A

Figura nr.2 Semnificaţii comune: cadrul referenţial comun A - B

Dezvoltând, se susţine afirmaţia lui A. Moles (1974), conform căreia comunicarea
implică "stabilirea unei corespondenţe univoce între un univers spaţio - temporal, A,
emiţător şi un univers spatio - temporal, B, receptor (...) care include noţiunea de
înţelegere, transfer şi care se desfăşoară de la câmpul fenomenal până la câmpul de
simboluri legate într-o structură". Un rol esenţial, apreciază J. C. Abric (1990) revine
reciprocităţii, bazată pe feed-back: astfel, comunicarea umană reprezintă modul fundamental
Persoană / sistem A canal Persoană / sistem B
mesaj

„Comunicarea reprezintă o
secvenţă de evenimente
(simboluri) care se împletesc
la un moment dat conform
unui patern. "G. A. Miller
(1987)
feed-back

Background, experienţă B

de interacţiune psihosocială a persoanelor realizată prin intermediul simbolurilor şi al
semnificaţiilor social-generalizate ale realităţii, în vederea obţinerii stabilităţii ori a unor
modificări de comportament individual sau de grup.
Dincolo de multitudinea definiţiilor date noţiunii de comunicare, demersul de faţă va
accentua dimensiunea de influenţare în vederea menţinerii / modificării comportamentului
celuilalt. Prin punerea în legătură (comunicare <lat.communis = a pune în comun, a fi în
relaţie), un individ - comunicatorul transmite stimuli, de obicei verbali, cu finalitatea / scopul
deliberat de a schimba comportamentul altor indivizi. Sunt transmise şi primite semnificaţii,
sunt codificate şi decodificate mesaje; mesajele modifică informaţia celui care le primeşte şi,
eventual, comportamentul său, iar reacţia comportamentală a receptorului poate influenţa
emiţătorul în mod perceptibil sau imperceptibil.
În consecinţă, putem susţine că procesul de comunicare reprezintă una dintre condiţiile
indispensabile pentru funcţionarea şi organizarea societăţii. Mai mult, individul se numeşte fiinţă
socială şi se raportează la celălalt ca atare în măsura în care comunică cu celălalt.
Pentru a avea reprezentarea timpului consacrat comunicării în contextul cotidian, trebuie
să înţelegem că situaţiile de comunicare sunt variate, iar noţiunea de comunicare este polisemică:
"primesc o comunicare telefonică. Transmit sau iau o comunicare. Stabilesc, întrerup sau tulbur
comunicări(...) Comunic cu universul fizic prin simţurile mele(...) văd şi aud, receptez (Sfez,
1996: 7). Prin urmare, individul trăieşte în mijlocul unor comunicări multiple, care acoperă, în
medie, 11 ore din cele 24, adică 70% din timpul activ zilnic, distribuite astfel: scris - 9%, citit -
16%, vorbit - 30%, ascultat, 45% (Timm, 1980).


1.2. Comunicarea interpersonală

Studiile consacrate comunicării interpersonale oferă trei perspective diferite asupra
subiectului:
1. definiţie componenţială, care evidenţiază elementele componente: transmiterea de
mesaje de către o persoană, recepţionarea lor de către o alta / de către un grup restrâns de
persoane, cu un anumit efect, cu o anumită oportunitate de feed-back imediat.
2. definiţii; relaţională (diadică): comunicarea care se derulează între două persoane
care au stabilit o relaţie (profesor - elev).
3. definiţie progresivă, ca final al unei progresii sau dezvoltări, de la comunicarea
impersonală (formală) la cea personală, sau, mai precis, personalizată.
G. Miller (1987) propune trei factori ca fiind determinanţi pentru comunicarea
interpersonală:
a) predicţii determinate psihic: interacţiunile interpersonale se caracterizează prin aceea
că participanţii îşi fundamentează predicţiile unii despre ceilalţi nu pe apartenenţa la un anumit
grup, aşa cum este cazul comunicării impersonale, ci pe gradul de diferenţiere al interlocutorului
în raport cu propriul grup, adică pe caracteristici psihice. În cazul întâlnirilor impersonale,
răspundem celorlalţi conform normelor grupului în care ne integrăm, spre exemplu, răspundem
unui profesor aşa cum "se răspunde" în genere unui profesor. Cu cât relaţia devine mai
personală, profesorul şi studentul îşi vor răspunde nu în calitate de membri ai grupului, ci
individual, unic. Altfel spus, în contextul contactelor impersonale, rolul social şi cultural al
interlocutorului ne impune modul de interacţiune; în cazul contactelor interpersonale, rolul psihic
al interlocutorului ne dictează modul de interacţiune;
b) date cu rol explicativ despre celălalt: cunoaşterea unei persoane este însoţită de
predicţii privind reacţiile sale în varii situaţii şi de explicaţii oferite comportamentului său;
c)reguli stabilite: în situaţiile impersonale, regulile de interacţiune comportamentală sunt
stabilite prin norme sociale. Cu cât relaţia devine mai puţin impersonală, cu atât normele sociale
reglementează mai puţin interacţiunea, iar interlocutorii stabilesc reguli proprii.
Modelul activ-pasiv (McQuail, 1999: 46) oferă o explicaţie relaţiilor de comunicare
stabilite de indivizi de pe poziţii diferite - de transmiţător sau de receptor, semnificaţiilor ataşate
situaţiei de comunicare şi modalităţii de orientare reciprocă a interlocutorilor şi de definire a
relaţiei lor. Procesul de comunicare este definit în termenii activitate - pasivitate, care, prin
combinaţii, conduc la patru tipuri de situaţii de comunicare (tabelul nr. 1).

Perspectivă
(a)Transmiţător (b)Receptor
Tabelul nr. 1 1. Activ Pasiv
Situaţii de 2. Activ Activ
Comunicare 3. Pasiv Activ
(McQuail, 1999:47) 4. Pasiv Pasiv

În primul caz, activ / pasiv, informaţia este transmisă intenţionat şi este definită de
emiţător, fără ca receptorul să accepte definiţia în cauză. Se poate oferi exemplul comunicării de
tip publicitar sau propagandistic. Situaţia de comunicare este unidirecţională şi dezechilibrată în
favoarea emiţătorului care impune termenii relaţiei cu receptorul. Situaţia a doua este
reprezentată ca schimb sau interacţiune, în cadrul căreia ambii parteneri acţionează, pe rând, ca
transmiţător şi receptor (spre exemplu conversaţia, discuţia sau situaţiile de învăţare). Relaţia
este relativ simetrică, iar participanţii relativ egali. Cea de-a treia situaţie se caracterizează prin
căutarea informaţiei, activitate permanentă care implică un grad ridicat de libertate de alegere
între mesajele şi semnificaţile disponibile, în funcţie de care adoptă un punct de vedere personal.
Ultimul caz, pasiv-pasiv, este de tip rezidual, specific situaţiilor în care comunicarea este
întâmplătoare, nedirecţionată şi fără scop. Relaţiile sunt scurte, nestructurate, lipsite de o
semnificaţie clar conturată şi de capacitatea de a produce schimbări relevante pentru participanţi.


1.3. Elementele de definire a comunicării interper-sonale.
Emiţător şi receptor sau interlocutori?











Figura nr.3 Elementele de definire a comunicării

Studiile deceniului cinci au avansat ideea conform căreia relaţia de comunicare se
derulează între emiţător şi receptor. Modelul clasic propus de C. Shannon şi W. Weaver (1942)
prezenta procesul de comunicare linear, secvenţial şi îl reducea la transmiterea unui mesaj printr-
un canal de la emiţător la receptor. Desigur, acest model îşi proba eficienţa în deceniul cinci în
industria telecomunicaţiilor, însă în planul comunicării interpersonale prezintă o serie de
neajunsuri:
- omite variabilele psihice, sociale şi cognitive ale emiţătorului şi ale receptorului,
valorile, normele şi circumstanţele momentului;
- omite caracterul nelinear al procesului şi ignoră interşan-jabilitatea rolurilor, emiţătorul
Emiţător mediu
exterior stimuli
interni
(experienţe,
atitudini,
abilităţi)
percepţie codare
decizii
mecanisme de
transmitere
Mesaj
verbal /
nonverbal
Canal
Receptor
mediu exterior
stimuli interni
(experienţe
atitudini abilităţi)
mecanisme de
receptare
percepţie
decodare
interpretare
Feed-back
verbal /
nonverbal
putând fi concomitent şi receptor.
Prin urmare, abordările recente consacrate comunicării interpersonale (Abric, 1999)
reformulează schema clasică a comunicării: nu emiţător şi receptor, ci actori ai situaţiei de
comunicare, interlocutori. Comunicarea nu mai implică simpla transmitere de mesaje, ci schimb
de mesaje şi semnificaţii şi, prin feed-back primit şi oferit, transformare şi adecvare (Figura nr.
3).
Contextul comunicării
Comunicarea se desfăşoară, fără excepţii, într-un context care poate fi evident şi care se
impune, restricţionând, precum în situaţia unei înmormântări sau stimulând comunicarea, precum
în situaţia unei aniversări.
Atribuim trei dimensiuni contextului de comunicare: fizică, socio-psihică şi temporală.
Mediul propriu-zis, în care se desfăşoară comunicarea, reprezintă contextul fizic; acesta exercită
influenţă asupra conţinutului şi formei mesajelor. Dispunerea spaţială a locutorilor joacă un rol
esenţial în natura interacţiunilor, determinând alegerea unui tip de limbaj, precum şi interpretarea
finalităţii situaţiei. Simpla aşezare a mobilierului într-o sală de conferinţe este expresia unei
intenţionalităţi: dialog şi interacţiune în cazul unui spaţiu deschis şi circular, monolog şi absenţa
interacţiunii pentru un spaţiu închis, ordonat şi ierarhizat. Dimensiunea social-psihică include
statusul şi relaţiile dintre participanţi, rolurile jucate, normele societăţii respective, caracterul
formal sau informai, recesau cald al situaţiei de comunicare. Dimensiunea temporală se referă la
timpul zilei favorabil sau nu comunicării şi la timpul istoric al situaţiei de comunicare (în funcţie
de normele societăţii, mesajele sunt acceptate sau respinse) sau la succesiunea replicilor (acelaşi
compliment va primi semnificaţii diferite în funcţie de moment, el poate fi oferit în schimbul
altui compliment, imediat după ce aţi cerut persoanei respective o favoare sau în timpul unei
neînţelegeri).
Dimensiunile menţionate interacţionează, influenţându-se reciproc. Astfel, întârzierea la o
întâlnire - dimensiune temporală poate determina schimbări în planul dimensiunii psihice -
distanţare, ceea ce poate conduce la modificări la nivelul apropierii fizice. De reţinut că procesul
de schimbare este continuu, niciodată static, iar variabilele specifice se întrepătrund permanent.
Competenţa comunicativă
Competenţa comunicativă se dobândeşte în timp şi cuprinde totalitatea cunoştinţelor în
sfera aspectelor sociale ale comunicării, incluzând date despre despre rolul tăcerii în comunicare,
despre regulile interacţiunii nonverbale sau despre rolul contextului şi al audienţei în selectarea
unei anumite abordări şi în determinarea formei şi conţinutului mesajelor.
Feed-back
Diversitatea cauzelor care determină dificultăţile şi perturbările aferente procesului de
comunicare face obligatorie existenţa, în cadrul respectivului sistem, a posibilităţilor de reglare,
de adaptare şi de transformare. Elementul central al acestei reglări este reprezentat de feed-back,
care îi permite receptorului să-şi emită reacţiile şi emiţătorului să le înregistreze. Precizăm că
abilitatea comunicatorului de a răspunde adecvat feed-back-ului este determinantă pentru
eficienţa comunicării.
Feed-back-ul sau retroacţiunea corespunde următoarelor patru funcţii (Abric, 1999:32):
• Funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune condiţii a mesajului;
• Funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultăţile întâmpinate
sau la alte evenimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei;
• Funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de diverşi
actori, în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt; • Funcţia socio -
afectivă: feed-back-ul creşte siguranţa internă şi satisfacţia actorilor.
Zgomotul
Primele studii consacrate procesului de comunicare atribuiau zgomotul exclusiv
canalului, pentru ca ulterior, studiul zgomotului să se extindă la orice sistem de comunicare şi să
cuprindă totalitatea elementelor care distorsionează sau care interferează cu mesajul.
Luăm în consideraţie ca tipuri de zgomote:
-zgomot fizic: interferează cu transmiterea fizică a mesajului (scris neclar, hârtie de scris
şifonată, ochelari de soare).
-zgomot psihic: prejudecăţi, presupuneri eronate, lipsă de deschidere în idei.
-zgomot semantic: în forma extremă, se regăseşte în dialogul între persoane care vorbesc
limbi diferite; în forma comună, se produce când vorbitorii utilizează un vocabular tehnic,
complex, necunoscut receptorului sau când emiţătorul şi receptorul atribuie semnificaţii diferite.
Sintetizăm aceste aspecte şi oferim o tipologie a barierelor în comunicare, a perturbaţiilor
care pot interveni în procesul de comunicare şi care reduc fidelitatea sau eficienţa transferului de
mesaj:
• la nivelul emiţătorului şi al receptorului:
- starea emoţională a receptorului;
- rutina care influenţează receptivitatea;
- imaginea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi imaginea despre interlocutor;
- caracterizarea diferită a situaţiei de comunicare de către emiţător şi receptor;
- lipsa atenţiei în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
- sentimentele şi intenţiile participanţilor la situaţia de comunicare;
- emiterea de presupoziţii, idei preconcepute. • la nivel de limbaj:
- aceleaşi cuvinte primesc stinsuri diferite pentru persoane diferite, în special datorită
diferenţierilor în planul pregătirii şi al experienţei;
- dificultăţi de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. • la nivelul contextului:
- context fizic necorespunzator (poluare fonică ridicată);
- suporţi informaţionali necorespunzători.


1.4. Cum realizăm o primă analiză a situaţiei de comunicare?

Demersul de eficientizare a comunicării interpersonale trebuie să aibă ca punct de plecare
înţelegerea situaţiei de comunicare şi dezvoltarea abilităţilor de diagnosticare a acesteia. Orice
situaţie de comunicare se defineşte prin relaţiile de rol, cadrul şi momentul acţiunii, care
trebuie să formeze un ansamblu coerent. În cazul dezacordului sau al incompatibilităţii între
componente, situaţia devine incongruentă: instinctiv sau deliberat, participanţii vor manifesta
tendinţa de a diminua incongruenţa situaţiei prin adaptarea registrului comunicării la noile
situaţii. Selectarea formelor de exprimare în funcţie de specificul situaţiei de comunicare, adică a
registrelor adecvate, implică repectarea regulilor de alternanţă: ce comportament verbal şi
nonverbal în prezenţa cui, la ce moment şi în ce context fizic?. Alegerea corectă a registrelor
trebuie dublată de aplicarea regulilor de concurenţă (Ionescu-Ruxăndoiu: 1995): ce registru
lexical pentru ce tip de discurs?
Un model de analiză simplu, uşor aplicabil şi uşor de reţinut este structurat pe
răspunsurile oferite întrebăriilor: de ce?, cine?, unde?, când?, ce? şi cum? comunică.


l.De ce?(scop) - de ce comunic? Care este scopul? Să informez, să influenţez, să conving, să
fraternizez cu cineva, să fac conversaţie? - ce sper să realizez? 0 schimbare de atitudine, de
opinie?

2. Cine?
- cine este receptorul mesajului meu? - ce fel de persoană este? (personalitate, vârstă, statut,
preocupări etc.) - ce ştie deja despre conţinutul mesajului meu? (mult, puţin, nimic). - cum va
reacţiona la mesajul meu? - care este relaţia mea cu interlocutorul? De amiciţie, conflictuală?





3. Unde, când?
- unde se va afla interlocutorul meu când va primi mesajul? - în ce moment va primi mesajul?
Va reprezenta prima informaţie pe care o primeşte în legătură cu problema respectivă? Se află
într-o stare de bună dispoziţie sau dimpotrivă?

4. Ce?
- ce aş dori să spun? - ce doreşte el să ştie? - ce informaţii pot emite? - ce informaţii pot oferi
pentru a fi clar, concis, amabil, corect, complet? -ce voi spune cu exactitate?

5. Cum?
- cum voi comunica? Prin imagini, cuvinte şi care vor fi acestea? - ce mod de comunicare ar fi
apreciat? - cum voi organiza informaţile pe care doresc să le transmit? Voi face apel la o
prezentare deductivă sau inductivă? - cum voi realiza efectul dorit?

Un alt model care răspunde necesităţilor de analiză a situaţiilor de comunicare a fost
elaborat de D. Hymes (Hymes, 1964). Intitulat "SPEAKING", modelul cuprindea o listă a
trăsăturilor sau componentelor proprii evenimentelor comunicaţionale şi îşi propunea să se ofere
ca ghid de reliefare a trăsăturilor pertinente. Componentele erau grupate în opt intrări, ale căror
litere iniţale reconstituie în limba engleză cuvântul SPEAKING:
Setting- cadrul fizic (timp şi spaţiu) şi psihic;
Participants - participanţii, actorii situaţiei: locutor, auditor, destinatar;
Ends - scopurile, rezultatele acţiunii comunicaţionale:
Acts - actele, conţinutul şi forma mesajului;
Instrumentalities - instrumentele: canalele de comunicare şi codurile aferente;
Norms - normele interacţiunii şi ale interpretării.


1.5. Eficienţa comunicării

Abordările consacrate eficienţei comunicării se subordonează: (1) perspectivei
umaniste, (2) perspectivei pragmatice / behavioriste şi (3) perspectivei schimbului social /
echităţii.
Abordarea umanistă ("soft") este propusă de psihologia umanistă tradiţională: A.
Maslow, G. Allport, C. Rogers şi pune accent pe ideea de deschidere, empatie, suportivitate,
sinceritate, reacţie onestă:
- deschidere spre interlocutor, reacţii oneste la stimulii din exterior, dublată de asumarea
responsabilităţii pentru propriile sentimente şi gânduri şi înţelegerea acestora ca rezultat al
interacţiunii dintre realitatea exterioară şi percepţiile, atitudinile, prejudecăţile individuale.
- empatie (traduce din limba germană termenul "Einfuhlung"-"a simţi împreună cu") se
defineşte ca procesul simţirii a ceea ce simte o altă persoană, intuiţie sau, mai exact, proces de
cunoaştere tacită. F. Held şi J. Maucorps (195 8) apreciază empatia ca una dintre condiţiile
esenţiale ale comunicării interpersonale: "empatia nu este subordonată caracteristicilor pozitive
sau negative specifice relaţiilor cu celălalt, ea le precede, la depăşeşte, le conţine". Cunoaşterea
empatică individuală şi socială conturează procese de gândire şi sentimente similare cu ale
partenerilor şi comportă un efect de înţelegere. Schimbul empatic este; prin excelenţă social,
bazat pe experienţă validată social si vizează realizarea a două obiective aparent contradictorii: o
comunicare în sine şi acomodarea la realitatea celuilalt - garanţie a eficienţei în practica socială.
Comunicarea empatică este condiţionată de: (1) evitarea evaluării şi etichetăii celuilalt,
eliminarea tendinţei de a judeca, de a interpreta şi de a critica; (2) înţelegerea motivaţiilor şi
raţiunilor celuilalt prin întrebări şi clarificări.
- comportament suportiv care solicită o atitudine descriptivă, mai puţin evaluativă,
spontaneitate şi mai puţin strategie, probabilitate şi mai puţin certitudine.
- comunicare pozitivă prin atitudine pozitivă în raport cu sine şi, implicit, cu ceilalţi şi
recunoaşterea partenerilor prin feed - back verbal sau nonverbal.
Abordarea pragmatică, reprezentată de P. Watzlawick, D. Jackson, este axată pe
modelul competenţei specifice pentru scopuri specifice uşor de atins prin:
- încredere: comunicatorul eficient este flexibil comportamental, relaxat şi controlat,
ceea ce îi garantează încrederea socială a celorlalţi.
- simţ al concretului, al relaţiei şi al reciprocităţii: eficienţa depinde de măsura în care
comunicatorul oferă feed - back imediat, relevant, demonstrând că este atent, interesat (prin
apelarea interlocutorului, prin formulări de tipul "noi, al nostru", prin recompensare şi contact
vizual).
- managementul interacţiunii: comunicatorul eficient controlează interacţiunea spre
satisfacţia participanţilor (subiectul este dezvoltat în capitolul 9).
- expresivitate ca abilitate de a comunica sincer şi implicat în situaţia de comunicare.
Este similară deschiderii şi se concretizează în exprimarea responsabilităţii pentru sentimentele,
gândurile celuilalt, susţinerea expresivităţii celuilalt şi oferirea de feed - back.
- orientare spre ceilalţi ca abilitate de adaptare şi ajustare permanentă la ceilalţi pe
parcursul interacţiunii. Implică atenţie faţă de cine / ce este interlocutorul şi faţă de ceea cine / ce
crede el că este.
Abordarea schimbului social / echităţii este axată pe modelul economic al costurilor şi
beneficiilor. Relaţia interpersonală reprezintă un parteneriat de schimb, cu precizarea că unele
paternuri de schimb se dovedesc mai productive decât altele. Utilizând modelul orientat
economic, teoria schimbului social evidenţiază o dublă tendinţă: de a căuta recompense şi de a le
obţine cu cele mai reduse costuri. În plan practic, eficienţa este conferită de schimb de
recompense şi comportament de apreciere a celuilalt. Teoria echităţii reformulează parţial
modelul schimbului: admite tendinţa de a obţine cât mai multe recopense cu costuri cât mai
reduse, cu precizarea că partenerii vor aprecia relaţia proprie doar în cazul în care recompensele
şi costurile sunt egal distribuite reciproc.
Indiferent de opţiunea teoretică pe care am privilegia-o, pentru a fi eficientă, comunicarea
presupune o flexibilitate a rolurilor, o interacţiune, şi nu o simplă transmitere, cu precizarea că:
- emiţătorul este mai credibil când receptorul îl apreciază ca fiind credibil;
- pentru a fi receptat şi înţeles, mesajul trebuie elaborat şi transmis astfel încât să conţină
simboluri comune experienţei sursei şi celei a destinatarului;
- mesajul trebuie să satisfacă sfera de aşteptări informaţionale ale partenerului, inducând
sentimentul participării active în procesul comunicării;
- asiguraţi forţa de impact a mesajului acceptând şi adoptând, cel puţin la nivel formal,
punctele de vedere ale interlocutorului.
În plan practic, eficienţa comunicării se traduce în corectitudine şi în demersul permanent
de adecvare la obiectivul vizat, la natura mesajului şi la emiţător (figura nr. 4),



Figura nr. 4 Adaptarea comunicării (Ferreol, Flageul, 1998: 50)
demers care necesită:
- selectarea şi utilizarea termenilor adecvaţi. Utilizarea unui vocabular cu un puternic
potenţial conotativ (specific literaturii,
jurnalismului, publicităţii) va trezi afectivitatea şi sensibilitatea interlocutorului,
dimpotrivă, intervenţiile cu caracter ştiinţific cer precizie şi detaşare. Amestecul de genuri este
posibil însă cu discernământ, pentru a evita formele stilistice puţin adaptate contextului
universitar care valorizează, în proporţii variabile, primele două registre. Dincolo de tipologia
diferitelor registre ale limbii şi de diferenţele de registru, Ferreol şi Flageul (1996: 50) au
caracterizat situaţiile de comunicare aferente (tabelul nr. 2);

Tabelul nr. 2 Registrele limbii (Ferreol şi Flageul, 1996: 50)

- diversificare lexicală. Ansamblul expresiilor care pot fi utilizate pentru a a descrie o
situaţie, pentru a exprima o opinie sau pentru expune o argumentaţie, deşi variat, este rareori
exploatat, tendinţă care corelează cu repetarea aceloraşi termeni. Cu ingeniozitate şi cu ajutorul
unui dicţionar, pot fi găsite substitutele adecvate.
- construire corectă a frazelor;
- corectitudine din punct de vedere gramatical;
- stil adaptat situaţiei particulare.
Situaţie de comunicare


Registrul limbii Situaţie de comunicare
Cultivat - vocabular ales, eventual tehnic,
cuvinte rare care pot prezenta conotaţii.
Literatură, teatru, eseuri literare, lucrări cu
caracter universitar (dizertaţii, expuneri) sau
profesional (scrisoare comercială,
administrativă).
Mediu - termeni simpli, uşor de înţeles;
adresabilitate amplă.
Situaţii de comunicare care cer rapiditate şi
capacitate de sinteză (luări de cuvânt în cadrul
unei conferinţe).
Familiar - termeni populari, uneori argotici,
expresii pitoreşti.
Conversaţie curentă, beletristică, ficţiune.


2. Cui vă adresaţi?
Rolul cunoaşterii celuilalt în comunicare

Cunoaşterea interlocutorului reprezintă o primă etapă prioritară în demersul de
"controlare" a situaţiei de comunicare, deoarece tipuri diferite de parteneri recomandă atitudini şi
discursuri diferite. Doar identificarea variabilelor psihice, cognitive şi sociale permite adaptarea
în raport cu interlocutorul, condiţionată de trecerea într-un plan secund a subiectivităţii şi a
preocupărilor proprii de moment.
În sprijinul demersului de cunoaştere a celuilalt, propunem o posibilă tipologie a
interlocutorului, construită în jurul axei acţiune - metodă - organizare - comunicare - idee:
anumiţi parteneri de conversaţie sunt direcţionaţi către acţiune - construiesc şi conduc, alţii sunt
axaţi pe metodă şi, prin urmare, organizează, unii interlocutori sunt interesaţi de interlocutor şi
comunică, iar anumiţi parteneri de discuţie se ataşează de idei şi teoretizează.
a) Interlocutorul direcţionat spre acţiune este plin de energie, direct, fără răbdare,
decis şi apreciază provocările.
Atitudine recomandată: trebuie să fiţi scurt şi decis, să apelaţi la mijloace vizuale pentru a
convinge: scheme, grafice.
Discurs recomandat: acest tip de interlocutor discută în termeni de rezultate, obiective şi
performanţe. Aşadar, trebuie să vă situaţi pe un teren practic, concret şi să începeţi cu enunţarea
concluziilor.



Specific - palmele orientate spre interior




b) Interlocutorul orientat spre metode este concret, prudent, răbdător şi acţionează cu
metodă şi logică.
Atitudine recomandată: trebuie să fiţi precis şi totodată să evitaţi să-1 hărţuiţi.
Discurs recomandat: acest interlocutor se exprimă în termeni de fapte, planuri, încercări,
control şi organizare. Analizează, observă şi pune în practică. Aşadar, se recomandă intervenţii
logice: prezentaţi cadrul general, descrieţi situaţia actuală, prezentaţi soluţii, cu avantaje şi
dezavantaje şi previzionaţi un rezultai.



Specific -
palmele orientate una spre cealaltă




c) Interlocutorul sensibil la factorul uman este spontan, cald, comprehensiv, emotiv,
sensibil şi perspicace.
Atitudine recomandată: nu vă este recomandat să vă lansaţi direct în subiectul discuţiei.
Discurs recomandat: acest tip de interlocutor discută în termeni de necesităţi, motivaţii,
muncă în echipă, comunicare, sentimente, valori şi credinţe. Ca atare, vorbiţi-i invocând relaţia
directă între ceea ce se spune şi persoanele implicate.




Specific - palmele suspendate





d) Interlocutorul orientat spre idei este un tip imaginativ, plin de idei, un creator.
Atitudine recomandată: alocaţi timp îndelungat discuţiilor deoarece priveşte problemele
din varii puncte de vedere.
Discurs recomandat: pentru interlocutorul axat pe idei, tema examinată trebuie
relaţională în context amplu, în termeni de concepte, inovaţii, proiecte, ameliorări, metode de
ultimă oră şi perspective de lungă durata.



Specific - palmele orientate înspre în jos




În contextul unor preocupări teoretice similare, J.P. Lorenzi şi C. Aina (1988: 33) propun
o grilă amplă care dezvoltă specificul fiecărui tip şi, în funcţie de acesta, oferă remedii
diferenţiate (a se vedea tabelul nr. 3):

Tablelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor
Tip Manifestări Remediu
Rezervatul Vorbeşte puţin sau cu timiditate. Evită
să se plaseze în centrul atenţiei.
Câştigaţi-i încrederea. Valorificaţi
fiecare din intervenţiile sale.
Vorbăreţul Discută cu toată lumea. Inepuizabil în
orice domeniu.
Readucerea sa la scopurile stabilite şi
la limitele impuse de timp.
Migălosul Insistă pe detalii. Antrenează grupul în
discuţii sterile.
Oferiţi precizări şi fixaţi obiectul
discuţiei.
Susceptibilul Se indignează, se simte jignit. Provocaţi reacţia grupului
Încăpăţânatul Rămâne pe poziţii. Îşi supraevaluează
experienţa.
Discutaţi cu el separat.
Retardatul Ritm lent, spirit neliniştit. Fiţi pedagog.
Bufonul Ia totul în glumă; provoacă râsul. Stăpâniţi-l cu umor.
Agresivul Critică metodele şi conţinuturile. Rămâneţi calm, iar, la nevoie, ridicaţi
tonul.
Comunicatorul de tip machiavellic
Personalitatea autoritatriană, discutată pe larg de T. Adorno (1950), tinde să se manifeste
critic, gândirea şi limbajul lor fiind marcate de "trebuie" şi "se impune". Comunicatorul
autoritarian respinge orice formă de ambiguitate, vede lumea în alb şi negru şi oferă concluzii
definitive, de care se desprinde cu greutate. Ca verigă în reţeaua de com unicare el va tinde să
dea mesajului o notă empatică şi dogmatică, îmbogăţită cu judecăţi de valoare. Personalitatea de
tip machiavellic: este asociată cu atitudinea manipulativă în raport cu ceilalţi şi cu o viziune
cinică asupra motivelor şi caracteristicilor celorlalţi. Acest tip de comunicator va fi mai puţin
preocupat de gradul în care receptorul înţelege mesajul şi mai axat pe eficienţa cu care îl poate
determina să adopte comportamentul dorit.
Sintetizăm tipurile comportamentale anterior prezentate pe două coordonate:
interlocutorul în raport cu el însuşi şi interlocutorul în relaţia cu ceilalţi, şi particularizăm
trăsăturile specifice în funcţie de următoarele criterii de analiză (cuprinse pe coloana din mijloc a
grilei): limbaj, pertinenţă, tensiune, motivare, dispoziţie şi exprimare, adaptare atitudine,
autonomie, control (tabelul nr. 4):

Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor

Tipologia comportamentelor (poli de reacţie de extremă + / -)
+ interlocutorul raportat la el însuşi -
Abstract
Distins
limbaj Concret Familiar
Incoerent
Neclar
pertinenţă Coerent Clar
Relaxat
Hipotonic
tensiune Concentrat Hipertonic
Indiferent
Uniform
motivare Implicat Dinamic
Pesimist
Depresiv
dispoziţie Optimist Euforic
+ interlocutorul în relaţia cu ceilalţi
Închis
Introvertit
exprimare Călduros Extrovertit
Defensiv
Închis
adaptare Evolutiv Deschis
Egocentric
Narcisiac
atitudine Afectat Înţelegător
Dependent
Căutând
recunoaşterea
celorlalţi
autonomie Independent Opozant
Spontan
Natural
control Strategic Tactic


2.1 Specificul temperamental al interlocutorului

Comunicarea interpersonală depinde substanţial de tipurile temperamentale cărora le
aparţin interlocutorii. Cu precizarea că nu există tipuri temperamentale în stare pură, vom
dezvolta specificul celor patru tipuri temperamentale clasice: sangvin, coleric, flegmatic şi
melancolic şi vom accentua interferenţele conturate în relaţiile dintre diferite tipuri
temperamentale.
Sangvinicul reprezintă tipul cel mai agreabil sub raport comunicaţional, adaptabil unor
situaţii variate. Acest tip de temperament dezvoltă relaţii interpersonale cu uşurinţă, este sociabil,
optimist, creativ, flexibil, cu simţul umorului (puncte forte), dar refuză programele rigide, nu
poate spune "nu", găseşte scuze, se plictiseşte repede, pierde noţiunea timpului, este motivat de
emoţii şi emotiv, dovedeşte capacitate diminuată de concentrare, vorbeşte mult (puncte slabe).
Nevoia emoţională a sangvinicului este de a fi privit, recunoscut şi aprobat. Apreciază partenerii
de discuţie care ascultă şi care se entuziasmează, care laudă şi aprobă şi îi displac acei parteneri
care critică şi nu îi apreciază simţul umorului.
Colericul se remarcă prin spirit autoritar, extravertit, nestăpânit, uşor irascibil. Îşi asumă
provocări, rezolvă, ia decizii, organizează, conduce, degajă încredere (puncte forte). Puncte
slabe: prea mare siguranţă de sine, se desprinde cu greu de punctele de vedere proprii, tinde să
devină dependent de activitatea profesională, autocrat, dominator, arogant, manipulator,
nepăsător, cu teama de a nu pierde controlul, se aşteaptă la devotament total din partea celorlalţi.
Este înclinat spre rigiditate şi intoleranţă şi se lansează în a face aprecieri pripite pe grila alb sau
negru. Fără răbdare, activ, deranjează deseori şi dă naştere conflictelor, pe care le dă imediat
uitării: ieşiri nervoase frecvente, intoleranţă vizavi de opinii opuse, dorinţa unei permanente
schimbări, înclinaţie pentru proiecte grandioase, dar niciodată terminate. Din aceste
considerente, atrage atenţia majorităţii, însă, în raporturile de comunicare cu ceilalţi, se plasează
pe poziţii puţin favorabile. Stabileşte uşor relaţii de comunicare cu tipul temperamental sangvinic
datorită capacităţii acestuia din urmă de a adapta cu lejeritate.
Nevoia emoţională a colericului este de a realiza, a finaliza performant tot ceea ce
întreprinde şi de a fi apreciat pentru aceasta (spre, deosebire de melancolici pentru care
sentimentul de mulţumire nu depinde de aprecierea celorlalţi). Apreciază partenerii de discuţie
cooperanţi, care privesc lucrurile în aceeaşi manieră, care îl sprijină şi i se subordonează şi îi
displac partenerii independenţi, neloiali, fără sentimentul responsabilităţii.
Flegmaticul nu ridică probleme în plan comunicaţional: calmul, lentoarea, seriozitatea,
echilibrul emoţional, meticulozitatea, rezistenţa la efort, stabilitatea opiniilor şi caracterul
previzibil al reacţiilor îi conferă statutul de oameni de încredere, cu condiţia de a îi fi respectat
ritmul propriu. Puncte forte: calm, echilibrat, spiritual, sobru, afabil, demn de încredere,
conciliant, stabil, bun ascultător, consecvent, bun manager. Puncte slabe: neimplicat, apatic,
încăpăţânat, se mobilizează greu, indiferent, neperseverent, puţin adaptabil la schimbare. În plan
emoţional, are nevoie, mai mult decât celelalte tipuri temperamentale, de sentimentul preţuirii de
sine care are ca resorturi respectul şi preţuirea din partea celorlalţi. Încercaţi să îl ascultaţi,
trecând dincolo de lentoarea exprimării, să reluaţi şi să discutaţi ideile sale. Flegmaticul
apreciază partenerii de discuţie care iau decizii în locul lui, îl respectă şi îi recunosc calităţile şi îi
displac cei care forţează şi aşteaptă prea mult de la el.
Melancolicul întâmpină dificultăţi de comunicare, manifestând tendinţa de închidere în
sine şi de suspiciune generalizată, de analizare la nesfârşit a cuvintelor care îl vizează. Este
înclinat spre a identifica aluzii alarmante la adresa sa, puţin energic şi cu puţină încredere de
sine. Preferă activităţile de rutină, se adaptează greu schimbărilor şi oboseşte relativ repede.
Acumulează timp îndelungat tensiuni interioare rareori extravertite (în condiţii egale de solicitare
nervoasă, melancolicii dau cel mai ridicat procent de astenici, fiind urmaţi de colerici). Puncte
forte: organizat, apreciază liniştea şi activităţile pe cont propriu, corect, exact, analitic, extrem de
concentrat pe detalii, traduce totul în scheme, cifre, grafice. Puncte slabe: fără spontaneitate,
idealist până la naivitate, suspicios, greu de mulţumit, se deprimă cu uşurinţă, econom,
perfecţionist în extremă, acumulează frustrări.
Asemenea sangvinicului, melancolicul este o natură emotivă, însă resorturile emoţiei sunt
diferite: dacă sangvinicul aşteaptă recunoaşterea celor din jur, melancolicul are nevoie de
stabilitate, ordine, sensibilitate şi sprijin. Apreciază seriozitatea, profunzimea interlocutorului şi
capacitatea acestuia de a purta o discuţie sensibilă şi îi displac partenerii superficiali,
imprevizibili, mereu în întârziere, dezorganizaţi.
Ca parteneri de discuţie, preferă sangvinicii pe care şi-i apropie în calitate de confidenţi,
ferindu-se de agresiunile verbale şi de ironiile colericilor. În general, evită dialogul cu aceştia din
urmă deoarece oferă replicile bune prea târziu, neavând spontaneitatea lor de reacţie. În relaţia cu
tipul flegmatic, discuţiile se pot lega, însă doar în ceea ce priveşte "strictul necesar"; cu
melacolicii discută puţin, preferând "să tacă împreună".
În condiţii de stres, spre exemplu în situaţia unei controverse, punctele forte sunt
exacerbate şi se transformă în puncte slabe: sangvinicul se va entuziasma şi va vorbi fără oprire,
colericul va prelua controlul asupra situaţiei, lezându-şi partenerii, melancolicul va încerca să
facă ordine şi va deveni deprimat, iar flegmaticul, pentru a menţine liniştea, se va retrage şi va
renunţa.
Eysenk (apud Lieury, 1997) propune un model aparent mai simplu de clasificare a
personalităţilor între două axe extreme: introversie - extroversie şi nevrotism - stabilitate.
Individul extravertit caută aprecierile şi încurajările celorlalţi, se entuziasmează cu uşurinţă, este
spontan şi prezintă sociabilitate ridicată. La cealaltă extremă, introvertitul exercită autocontrol,
este calm, rezervat şi se angajează pentru atingerea scopurilor proprii, indiferent de
circumstanţele exterioare. Nevroticul este uşor şi în permanenţă afectat emoţional de anxietate,
tristeţe, regrete. Dimpotrivă, stabilul este rareori afectat de emoţii, iar dacă aceasta se întâmplă,
are capacitatea de a reveni rapid la dispoziţia uzuală.
Desigur, a exagera importanţa rolului exercitat de temperament în conduita umană
reprezintă o eroare, dar abordările în domeniul psihologiei susţin că această caracteristică
ereditară, rezistentă la modelare educativă, aduce culoare caracterului. Putem aduce în discuţie
varii tipuri de interlocutori, însă ideea esenţială rămâne aceea că specificul personalităţii
reprezintă unul din factorii care afectează modul în care elaborăm şi interpretăm mesaje şi
acţionează asemenea unui filtru de distilare a informaţiei şi de modelare a conţinutului mesajelor.


2.2. Stiluri de comunicare

Ca mod de a comunica, stilul reprezintă variabila cognitivă, afectivă şi
comportamentală, aferentă procesului de comunicare.
Astfel, orice situaţie de comunicare implică de partea participanţilor o serie factori care
particularizează comunicarea, făcând-o specifică fiecărui vorbitor. În această categorie includem:
experienţele personale (mentale, fizice, psihice), o anumită "istorie" proprie; atitudinile
personale, orizontul de expectanţe dat de educaţie, status social; percepţia şi concepţia despre
lume, despre sine, despre interlocutori.
Dintr-o perspectivă de ansamblu, tipologia stilurilor de comunicare ia în consideraţie:
- stilul neutru - specific relaţiilor oficiale, formale;
- stilul familiar - lejeritate in alegerea mijloacelor de expresie; presupune o exprimare
mai puţin preţioasă, mai apropiată, cu aplicabilitate în relaţiile cu membrii familiei, cu prietenii,
cu colegii;
- stilul solemn - sau protocolar, are trăsătură ca specifică căutarea minuţioasă a
formulelor, termenilor sau modalităţilor de adresare menite a conferi enunţării o notă evidentă de
ceremonie, solicitată de anumite circumstanţe;
- stilul beletristic - abordează exhaustiv dicţionarul unei limbi; specificitatea acestui stil
constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează;
- stilul ştiinţific - se caracterizează prin apelul la forme de deducţie şi de inducţie ale
raţionamentelor;
- stilul administrativ - un stil funcţional, specific comunicării instituţionale, care are ca
element definitoriu prezenţa formulelor sintactice de tip clişeu;
- stilul publicistic - abordează o mare varietate tematică, aspect ce îl apropie de stilul
beletristic, dar se deosebeşte prin aceea că plasează accentul pe informaţie şi mai puţin pe forma
de prezentare;
- stilul de comunicare managerială - vizează informarea, rezolvarea de probleme în
termeni de obiective, măsuri, mijloace, metode şi costuri.

Dacă raportăm stilul de comunicare la variabila "interlocutor", cu particularităţile
aferente, dezvoltăm cinci tipuri: emotiv, director, flexibil, reflexiv, îndatoritor:
- stilul emotiv, specific indivizilor:
- expresivi, care vorbesc repede, gesticulează, uneori se inhibă, alteori se grăbesc;
- comportament dinamic, orientat spre acţiune şi risc;
- atraşi de relaţiile informale, refractari la cele oficiale;
- posedă putere de convingere bazată pe risipă de energie emoţională şi transfer psihic;
- prezintă sociabilitate ridicată.
- stil director, caracteristic celor care:
- au o atitudine serioasă, preocupată;
- exprimă opinii clare, într-o manieră hotărâtă, uneori rigida;
- sunt dificil de abordat, comunică cu dificulate;
- ridică pretenţii, cu gesturi ferme, glas sonor;
- prezintă sociabilitate scăzută.
- stilul flexibil, specific indivizilor care:
- încearcă permanent, deliberat să-şi schimbe stilul propriu;
- merg în întâmpinarea greutăţilor celorlalţi;
- este adoptat de indivizi în situaţii specifice.
- stilul reflexiv, specific indivizilor care:
- se controlează puternic emoţional;
- exprimă opinii într-o manieră deliberat formală, îşi caută cuvintele şi formulează cu
atenţie propoziţiile;
- sunt aparent liniştiţi, retraşi, mereu preocupaţi de altceva;
- preferă ordinea şi caută un loc de muncă ordonat;
- sunt lenţi, revăd detaliile şi nu iau decizii rapide;
- preferă singurătatea şi nu sunt buni parteneri de conversaţie;
- prezintă sociabilitate scăzută.
- stilul îndatoritor, specific indivizilor care:
- sunt răbdători şi nu se implică în luarea deciziilor;
- ascultă cu atenţie şi cu înţelegere;
- evită să facă apel la propria poziţie;
- se bazează pe forţa de convingere a prieteniei;
- exprimă deciziile într-o manieră serioasă, impersonală;
- prezintă sociabilitate ridicată.

Trebuie să precizăm că stilul primeşte conotaţii pozitive sau negative doar în asociere cu
partenerul de comunicare, cu ambianţa şi cu subiectul comunicării.


2.3. Diagnosticarea comunicării interpersonale

Propunem o grilă (posibilă) de apreciere şi de observare sistematică a interacţiunilor
umane, denumită "Analiza interacţiunii Allred" (Allred, 1976: 213) - tabelul nr.5. Aceasta oferă
două categorii de răspunsuri pe care le putem da celorlalţi, corespunzând interacţiunii verticale
sau orizontale (de plafon):
- interacţiunile verticale sunt cele care ne sustrag relaţiilor autentice, deschise şi
constructive, determinând de o parte sau de ambele poziţii defensive, de furie sau de
nemulţumire. Interacţiunile verticale sunt marcate de competivitate, de lipsă de încredere şi
probabilitate scăzută de înţelegerii reciproce. Relaţia nu este consolidată deoarece comunicatorul
orientat vertical caută întotdeauna să creeze situaţii cost - beneficiu şi să se implice în situaţia de
comunicare de pe poziţia celui care manipulează.
- interacţiunile orizontale sunt orientate spre viitor şi implică relaţii pozitive, de
înţelegere mutuală, constructive, caracterizate de deschidere către aşteptările celorlalţi.

Tabelul nr. 5. "Analiza interacţiunii Allred"

Categorie Comportament tipic
Orizontal
Observaţii verbale
Idei privind relaţia, evenimente, locuri; locutorul face observaţii, îşi
exprimă opiniile, ridică întrebări retorice, răspunde întrebărilor
celorlalţi şi oferă feed-back.
Caută semnificaţii Locutorul ridică întrebări, încearcă să înţeleagă sau să se clarifice,
elaborează ipoteze sau intuieşte răspunsurile (poate înţelege eronat,
însă face eforturi pentru a înţelege).
Discută alternative Locutorul ia în discuţie întrebări alternative, avantaje / dezavantaje,
negociază, este de acord, consimte, se implică în luarea unei decizii.
Exprimă emoţii Locutorul exprimă gânduri despre sine, despre ceilalţi, despre relaţie şi
exprimă opiniile nefavorabile în manieră politicoasă.
Oferă sprijin Locutorul face apel la afirmaţii de genul "te rog, continuă",
apreciază, încurajează, identifică, prevede sau acceptă opinia celorlalţi,
parafrazează sentimentele sau gândurile celorlalţi.
Vertical
Solicită atenţie
Locutorul monopolizeză conversaţia; întrerupe, vorbeşte prea mult; nu
cere feed-back; atrage atenţia asupra sieşi în detrimentul celorlalţi;
caută sprijinul celorlalţi, caută să placă sa.u să obţină acceptare.
Conduce / şi
pedepseşte
Locutorul ţine discursuri, dă ordine, face afirmaţii fără legătură cu
subiectul; încearcă să preia controlul; se autojustifică; vorbeşte pe ton
ridicat, se plânge; aplică metode autocratice pentru a îi controla pe
ceilalţi; pedepseşte, minimalizează, blamează, identifică greşeli; face
apel la sarcasm, la ridicol.
Creează / menţine
distanţa
Atitudine dezinteresată; locutorul se miră, vorbeşte fără întrerupere sau
fără legătură cu subiectul; face apel la umor şi creează distanţă, ignoră
sentimentele, intelectualizează, evită apropierea, vorbeşte evaziv.
Cedează Locutorul este înfrânt; abandonează.
Tace / creează
confuzie
Tăcere / mai multe persoane vorbesc în acelaşi timp.


2.4. Exerciţii

• Matricea interacţiunilor comportamentale; analiză matricială a interacţiunilor
dintre persoane aparţinând unor tipuri temperamentale diferite. Într-un tabel cu două intrări se
înscriu pe orizontală şi pe verticală cele patru tipuri temperamentale clasice şi câte şapte
trăsături specifice.
Apreciem interacţiunea celor doi interlocutori prin prisma specificului:
compatibilitate = plus,
incompatibilitate = minus.
Totalizând, concluzionăm asupra relaţiilor dintre tipurile diferite.

• Corelaţia receptor - comunicare eficientă
Am stabilit ca prioritară pentru demersul de eficientizare a comunicării cunoaşterea şi
adaptarea în raport cu stilul şi temperamentul interlocutorului.
Preluând modelul mai sus enunţat, precizaţi ce particularizează alte tipuri de interlocutori
şi oferiţi remedii pentru eficientizarea comunicării.

Interlocutor de gen feminin -
caracteristici
Prin urmare, relaţia cu acest tip de interlocutor
impune:
- capacitate de adaptare;
- capacitate de a se devota;
- capacitate de a face servicii;
- necesitatea de a se face remarcat;
- necesitatea de a lucra într-o
atmosfera agreabilă;
- necesitatea dialogului;
- tendinţa de a forma "grupuleţe".
- cunoaştere prealabilă;
- respectarea regulilor de politeţe si de etichetă;
- identificarea şi interpretarea indicilor nonverbali (pondere
ridicată);
- climat de comunicare pozitiv, relaxat;
- apel la zâmbet;
- ascultarea atentă a opiniilor interlocutorului;
- oferirea de răspunsuri bazate pe argumente solide;
- încheierea dialogului cu o expresie de mulţumire.



• Vă prezentăm o serie de cinci fraze. Cărui tip de interlocutor vă veţi adresa cu fiecare
dintre acestea? Nu uitaţi să justificaţi răspunsul dumneavoastră
1. Dacă sunteţi de acord, putem vorbi direct despre obiective.
2. Cum se simte fiica dumneavoastră, dragă d-le? Am întâlnit-o acum două săptămâni
şi îmi vorbea despre problemele ei recente.
3. Sunt convins că alegerea sa se va confirma în timp, deşi acum pare hazardată.
4. în primul rând, vă voi prezenta pe scurt situaţia din trecut, iar apoi, voi preciza care
este starea actuală a lucrurilor.
5. Pentru a ne atinge rapid scopurile, trebuie să triplăm numărul de curse al maşinilor,
iar pentru acesta vom regrupa cele trei zone.
• Sunteţi colaboratorul apropiat al unui angajat irascibil şi surmenat. Doriţi să-l
convingeţi să se odihnească, în concediu, pentru o săptămână. La ce termeni veţi face
apel pentru a vă susţine argumentarea?
1. Dacă este orientat spre acţiune?
2. Dacă este un spirit metodic?
3. Dacă este sensibil la aspectul uman?
4. Dacă este orientat spre idei?


3. Comunicarea nonverbală

Studiul dedicat limbajului nonverbal se bazează pe două ipoteze:
(1) orice mişcare transmite informaţii despre stările psihice şi / sau fizice ale persoanei,
dincolo de cultura în care acesta se integrează. Cu excepţia cazurilor patologice, mişcările umane
nu sunt aleatorii; ele reflectă realitatea momentului;
(2) abilitatea de a descifra semnificaţiile mişcărilor este universal umană; şi, de
asemenea, pe două resorturi:
(1) rolul comunicării nonverbale este adesea minimalizat;
(2) din totalul mesajelor emise de un individ, 7%
sunt verbale -cuvinte, 38% sunt vocale - inflexi-unea,
tonalitatea vocii, iar 55% sunt mesaje nonverbale; mai
precis, în situaţia unei conversaţii, compo-nenta verbală
deţine 35%, iar comunicarea nonverbală 65%
(Mehrabian, 1969). E. T. Hall (1959: 167) justifica
atenţia acordată studiului lim-bajului nonverbal prin
caracterul "invizibil" al indicilor nonverbali, "silenţioşi,
tăcuţi". Cu alte cuvinte, limbajul nonverbal constituie
"dimensiunea ascunsă a comunicării", ceea ce face cu atât
mai necesar demersul de familiarizare cu semnificaţiile
indicilor specifici. Aşa cum remarca D.Vasse (1987,
apud, Samovar, 1994: 48), "corpul uman este asemenea
unui text care vorbeşte", un text ca sursă de informaţii şi
interacţiune, a cărui voce trebuie interpretată.
Aşadar, conştient / inconştient, intenţionat /neintenţionat, trimitem şi primim mesaje
nonverbale şi, pe baza acestora, emitem judecăţi şi luăm decizii pentru noi şi pentru ceilalţi, în
ceea ce priveşte experienţele proprii şi experienţele altora. Observaţia este cu atât mai adevărată
cu cât, în pondere de 90%, impresia despre interlocutor se formează pe baza informaţiilor
nonverbale, în primele zece de secunde ale unei întrevederi; primele mesaje, preponderent
nonverbale, colorează şi determină percepţia ulterioară.


3.1. Definirea comunicării nonverbale. Funcţii şi disfuncţii.

Comunicarea nonverbală implică suma stimulilor (cu excepţia celor verbali)
prezenţi în contextul unei situaţii de comunicare, generaţi de individ şi care conţin un
mesaj potenţial. Definiţia include componenta intenţională şi neintenţională ca parte a
evenimentului de comunicare.
Un instrument util în încercarea de definire a comunicării nonverbale îl constituie
raportarea la comunicarea verbală, perspectivă care se concretizează într-un ansamblu de
similitudini şi diferenţe:
Similitudini:
- atât comunicarea verbală cât şi cea nonverbală se bazează pe un set de simboluri
acceptate cultural;
- atât comunicarea verbală cât şi cea nonverbală sunt produse de indivizi; sunt mesaje
subiective, personale;
- preponderent, semnificaţiile ataşate indicilor verbali şi nonverbali sunt similare.
Diferenţe:
- comunicarea nonverbală este guvernată de factori biologici, fiind, în consecinţă, mai
dificil de controlat;
- comunicarea nonverbală este continuă; pe când comunicarea verbală este compusă din
unităţi segmentate: orice propoziţie are un început şi un sfârşit distincte;
„Numeroase din semnificaţiile
umane - chiar majoritatea lor -
sunt conturate prin atingere,
expresie, gesturi, expresie facială,
cu /fără ajutorul cuvintelor.
Indivizii se observă reciproc,
ascultând pauzele şi intonaţia,
observând vestimentaţia, privirile
sau tensiunea facială, tot aşa cum
iau în consideraţie cuvintele"
(Barlund, 1970:67).
- comunicarea nonverbală este învăţată mai devreme decât cea verbală;
- mesajele nonverbale au impact emoţional mai puternic (spre exemplu, prezenţa
lacrimilor versus exprimarea verbală a stării: "sunt trist").
Nu putem disocia semnele comportamentale de interacţiunea verbală, semnificaţiile
primite fiind dependente reciproc. Prin urmare, funcţiile exercitate de comunicarea nonverbală şi
disfuncţiile inerente sunt abordate în relaţie cu indicii comunicării verbale. Luăm în consideraţie
următoarele funcţii şi disfuncţii:
Funcţii:
- de repetare a ceea ce a fost comunicat verbal, de clarificare sau accentuare a ceea ce
dorim să exprimăm (spre exemplu, întinderea mâinii în faţă semnifică "stop");
- de completare, relaţionată cu repetarea. Mesajele de repetare pot funcţiona de sine
stătător pe când cele de completare adaugă un ceva cuvintelor (spre exemplu, aprecierea verbală
poate fi însoţită de o bătaie uşoară pe umăr);
- de substituire a ceea ce ar fi putut fi comunicat verbal; spre exemplu, la întâlnirea cu
un bun prieten, deschiderea braţelor pentru îmbrăţişare înlocuieşte cuvintele care ar exprima
sentimentele de afecţiune;
- de contradicţie a mesajelor verbale: spre exemplu, interlocutorul susţine verbal că
este perfect calm, însă indicii nonverbali demonstrează contrariul (mâinile îi tremură, sunt
transpirate şi clipeşte des); în acest caz, veţi decide asupra cărui mesaj vă veţi opri,
considerându-l veridic, acest caz probând abilităţile dumneavoastră de decodificare;
- de regularizare: ajută la clarificarea situaţiei (mişcarea capului pentru exprimarea
acordului sau tăcerea semnificând faptul că nu suntem pregătiţi pentru a lua cuvântul).
Disfuncţii:
- limbajul nonverbal parazitează mesajul. Interesul pentru ceea ce se spune poate trece
în planul secund: deoarece gesturile şi atitudinile sunt primele percepute de auditoriu.




Poziţie ce traduce dezinteres, absenţă



- limbajul nonverbal susţine, dar de asemenea poate întrerupe comunicarea.
Privirea, surâsul, anumite gesturi de deschidere ale mâinii asigură şi menţin contactul, prezenţa
vie. Dimpotrivă, ridicarea privirii înspre tavan, mimica sau postura de închidere marchează
ruptura în comunicare.



Jocul cu ochelarii indică o schimbare,
o ruptură a contactului stabilit.






Privirea plictisită, absenţa oricărei
urme de interes are efect similar.




3.2. Limbajul nonverbal

3.2.1. Gesturile
Pentru a realiza cât de frecvente sunt gesturile dumneavoastră, încercaţi să vorbiţi
ţinându-vă mâinile la spate. Dincolo criteriul frecvenţei, studiile recente dedicate comunicării
interpersonale au probat că, într-un mesaj oral, cuvintele au impact în procent de 7%, intonaţia
de 38%, iar limbajul nonverbal şi, preponerent, gesturile, în procent de 55% (Charles şi
Williame, 1994:10).
Primele studii de de kinetică (kinetica - disciplină a ştiinţelor comunicării ce are ca obiect
de studiu ansamblul semnelor comportamentale emise în mod natural sau cultural) au fost dictate
de necesitatea investigării şi decodificării mişcărilor vizibile al corpului, aşa numite chei kinezice
care pot transmite mesaje ce, la rândul lor, pot influenţa comunicarea. Mesajul transmis
nonverbal poate fi direct decodificat - mâna întinsă semnifică "stop" sau indirect - jocul cu cheile
semnifică nervozitate.
Funcţii ale gesturilor
- Gesturile transmit un mesaj, substituindu-se cuvântului. Anumite gesturi sunt
"codate", în sensul în care atribuirea de semnificaţii este direct dependentă de particularităţile de
situaţie:









Gest şi mimică codate: Gest codat semnificând sinucidere.
"Atenţie, pericol!".


- Gesturile repetă o informaţie, acompaniază cuvântul şi îl reiau:




Pentru a spune "tot înainte".





- Gesturile susţin discursul:



Gest agresiv, indexul direcţionat,
exprimă o ameninţare.








Degetul mare şi indexul unite însoţesc o
demonstraţie,
exprimă dorinţa de a se face înţeles.




- Gesturile traduc emoţii:






Mâinile împreunate exprimă Gestul de ajustare este
o atitudine defensivă; un gest de barieră şi traduce
individul se simte expus, vulnerabil teama de a nu fi agresat.




Gestul de autocontact
denotă superioritate sau ironie.






- Gesturile exprimă, acompaniază stările interioare:




Perplexita














Bărbia se sprijină pe
mâinile împreunate:
Nelinişte
Poziţia mâinii izolează /
meditaţie denotă concentrare.
Gesturi care exprimă refuzul:

















Alte câteva elemente ale limbajului gesturilor: strângerea pumnilor - denotă ostilitate şi
mânie, sau depinzând de context, determinare, solidaritate, stres; braţele deschise - sinceritate,
acceptare; mâna la gură - surpriză; acoperirea gurii cu mâna -ascunderea a ceva, nervozitate;
capul sprijinit în palmă semnifică Plictiseală, dimpotrivă, palma (degetele) pe obraz denotă
interes extrem; mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.

3.2.2. Postura / poziţia constituie un mod de relaţionare care oferă informaţii despre
atitudinea, emoţiile, gradul de curtoazie, implicarea afectivă şi statutul social pe care indivizii
cred că îl deţin sau pe care şi-l revendică.
Sub acest aspect, prin postura afişată - de includere / excludere -este definit spaţiul
disponibil activităţii de comunicare şi, prin urmare sunt impuse restricţii „de acces". Spre
exemplu, actorii situaţiei de comunicare se pot aşeza în cerc, se pot întoarce / apleca spre centru,
îşi pot aşeza braţele sau picioarele peste intervalul rămas liber, indicând astfel că accesul la grup
este limitat. Totodată, postura comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce
reprezintă, în ceea ce spune sau în ceea face interlocutorul. Participarea intensă este marcată de o
postură congruentă, adică similară cu a interlocutorului, schimbarea posturii interlocutorului
declanşând în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat în comunicare. Posturile
necongruente - lipsa privirii partenerului, nerelaţionarea - sunt mai probabile în situaţia în care
între comunicatori există divergenţe de statut, de puncte de vedere sau de opinii.
Funcţiile exercitate de mişcările corpului:
- exprimă o atitudine în raport cu ceilalţi. Astfel, sentimentele de prietenie sau de afiliere
sunt corelate cu aplecarea corpului înainte, cu orientarea către partener şi cu relaxarea corpului;
- indică intensitatea stării emoţionale. Astfel, starea depresivă este marcată de mişcări
puţin numeroase ale capului şi numeroase ale picioarelor, iar starea de nervozitate se manifestă
prin jocul cu obiectele şi prin bătaia degetelor;
- evidenţiază, subliniază mesajele verbale;
- înlocuiesc cuvintele.
Studiile consacrate comunicării interculturale susţin că interpretarea limbajului
nonverbal al partenerului de comunicare devine cu atât mai dificilă cu cât, dincolo de diversitatea
mişcărilor corpului, culturi diferite atribuie semnificaţii diferite, chiar contrare. Astfel,
- dacă în Statele Unite poziţia "tolănit" este uzuală, în Germania şi în mare parte din
Europa aceeaşi poziţie denotă obrăznicie şi proaste maniere;
- în Hawai, poziţia cu mâinile la spate / în şold este interpretată ca marcă a lipsei de
educaţie;
- corpul este orientat direct în lumea arabă, postură care în lumea chineză creează
discomfort partenerului;
Index ridicat Pumnul strâns
Degete strânse Palme îndreptate spre exterior
- în lumea arabă, poziţia "picior peste picior" este dezonorantă pentru orice femeie.

3.2.3. Expresia feţei
În mod uzual, ochii şi partea de jos a feţei sunt cel mai intens privite zone în timpul
comunicării: partea de sus a feţei (sprâncene, frunte) este asociată cu variabila cognitivă, zona
medie (ochi, peoape) cu viaţa emotivă, iar partea inferioară (nas, obraji, gură, bărbie) cu forţa
instinctelor. Expresivitatea sau nonexpresivitatea feţei este dată de:
■ mimică - încruntarea denotă preocupare, mânie sau frustrare, ridicarea sprâncenelor -
mirare, surpriză, încreţirea nasului -neplăcere, nările mărite - mânie saiu, în alt context, excitare
senzuală, strângerea buzelor - nesiguranţă, ezitare sau refuz.
■ zâmbet - în funcţie de caracteristici şi de moment, zâmbetul poate exprima plăcere,
bucurie, satisfacţie, promisiune, cinism sau jenă.
■ privire - contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia acesteia - poate fi
directă, senzuală, sardonică, expresivă, tristă, veselă, arzătoare, suspicioasă sau încrezătoare.
În abordarea lui Leather (1978, apud Timm, 1980:178) contactul vizual este cel care îşi
revendică, în primul rând, funcţia de reglare a interacţiunii, iar apoi, defineşte poziţiile de putere
şi statusul, influenţează schimbarea atitudinală şi persuasiunea, comunică emoţii şi indică gradul
de afectivitate, de interes şi de atracţie în raport cu interlocutorul. Nu în ultimul rând, susţine
autorul, contactul vizual îşi asumă un rol esenţial în managementul impresiilor.
Privirea traduce gândurile, emoţiile şi conferă viaţă mesajelor. Modul în care privim şi
suntem priviţi corelează cu nevoia de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Rolul lui „a
privi" sau "a nu privi" partenerul de comunicare este decisiv, simpla
interceptare a privirii fiind tradusă ca dorinţă / intenţie de a comunica; privirea adresată
interlocutorului îi confirmă prezenţa şi, totodată, probează importanţa care îi este atribuită. În
completarea celor afirmate, reţinem că:
- în situaţii de comunicare faţă în faţă, participanţii se privesc 50-80% din timp (Baylon şi
Mignot, 2000:160);
- privirea directă poate traduce onestitate şi intimitate, dar, în anumite situaţii, comunică
ameninţare;
- o privire insistentă şi continuă deranjează;
- o privire care evită privirea celuilalt trădează timiditate sau rea-voinţă;
- realizarea schimbului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie;
- mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe,
modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii;
- privirea într-o parte sau lipsa privirii poate denota lipsa de interes, răceala, iar evitarea
privirii semnifică ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie. Ne ferim privirea şi
pentru a diminua atenţia interlocutorului, pentru a reduce agresivitatea sau ceea ce este resimţit
ca atare; este un tip de conduită de calmare care se regăseşte deseori la introvertiţi, timizi,
anxioşi sau sociofobi;
- nesiguranţa de sine îi determină pe indivizi să evite privirea interlocutorului în situaţii în
care se simt ameninţaţi şi, dimpotrivă, să caute privirea interlocutorului în situaţii favorabile;
- pupilele dilatate indică emoţii puternice; acestea se lărgesc, în general, la vederea a ceva
plăcut şi se micşorează ca manifestare a neplăcerii; clipirea frecventă denotă anxietate.
Oferim alăturat o grilă (tabelul nr.6) care surprinde posibile expresii ale feţei, grilă care
poate reprezenta un instrument util în descifrarea semnificaţiilor acestora:
Tabel nr. 6 Expresiile feţei
Gura Privirea Sprâncenele Interpretare
Surâzătoare Directă În poziţie normală Entuziasm, mulţumire
Închisă Coborâtă Uşor încruntate Absentă, tristeţe
Închisă, cu colţurile
coborâte
Directă Încruntate Nemulţumire, enervare
Închisă, cu buzele
ţuguiate
Îndretată în altă parte Uşor încruntate Decepţie, dezgust

Diferenţe culturale:
• în Japonia, copii sunt învăţaţi să îşi privească interlocutorul în zona mărului lui Adam /
a nodului cravatei; o privire directă fiind apreciată ca semn al lipsei de educaţie; • în lumea
asiatică şi arabă, femeilor nu le este permis să privească în ochii bărbatului; din respect, bărbaţii
procedează similar; • persoanele de culoare iniţiază contacte vizuale numeroase când vorbesc,
cei albi când ascultă.

3.2.4. Prezenţa personală
Prezenţa personală se referă la structura / forma corpului, la vestimentaţie, la miros
(parfum, miros specific).
Distingem trei tipuri de fizicuri: (1) ectomorf (fragil, subţire şi înalt), (2) endomorf (solid,
scund) şi (3) mezomorf (musculos, atletic, înalt). Prin condiţionare socială s-au format
expectanţe referitoare la indivizii aparţinând diferitelor categorii: astfel, indivizii ectomorfi sunt
percepuţi ca fiind ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; cei endomorfi
ca fiind mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, îmbătrâniţi, demodaţi, sufletişti, agreabili, de
încredere, prietenoşi, dependenţi de ceilalţi, iar cei mozomorfi ca fiind puternici, aventuroşi,
maturi în comportament, plini de încredere în sine şi veşnic învingători.
Vestimentaţia trebuie privită ca ca marcă a
expresivităţii, autore-alizării, capacităţii de inovaţie şi a
creativităţii. În măsura în care este rezultatul unei alegeri
personale, vestimentaţia oglindeşte perso-nalitatea
individului, reprezintă o extensie a eului şi, în acest context,
comunică despre acesta. Alegerea vestimentaţiei se
integrează procesului de autodefinire, de prezentare a eului
în diferitele situaţii şi roluri sociale, sexuale şi profesionale
pe care le performează. Aceasta afectează compor-tamentul
propriu şi pe al celor din jur, semnificaţiile transmise de
haine influenţând percepţia şi modul de a acţiona ale interlocutorului. Mai mult, vestimentaţia
poate fi folosită pentru a crea un rol şi pentru a marca statutul social real sau pretins.

Vestimentaţia oferă indicii privind:
- cine sunteţi dumneavoastră / cine este
interlocutorul dumneavoastră;
- imaginea de sine;
- status;
- valori;
- background;
- venit;
- măsura în care doriţi / nu
să atrageţi atenţia celor din jur;
- locul spre care vă îndreptaţi;
- unde / cum se derulează activitatea
profesională, profesie;
- vârstă şi sex;
- necesităţi "de spaţiu";
- preocupări;
- preferinţe de culoare;
- cum gândiţi despre ceilalţi;
- grupul de apartenenţă şi cel de referinţă.

Una dintre ipotezele lansate recent evidenţiază că, în lipsa unor modele de rol,
vestimentaţia femeilor, în special a celor aflate în funcţii de conducere, capătă influenţe
masculine. Experimentul realizat de Th.Cash (apud Johns, 1998) a probat acest aspect:
managerilor unei companii li s-a cerut să evalueze cererile de angajare ale unor femei în funcţii
Privirea este atrasă de
culoarea cea mai deschisă în
combinaţiile de culori.
Culorile deschise atrag şi
măresc, creează impresia de
apropiere. Culorile închise
micşorează şi creează
impresia de distanţa.
Semnificaţia ataşată culorilor
Roşu aprins - vitalitate, interes, forţă;
Albastru marin - onestitate, sinceritate
şi loialitate;
Alb - puritate, onestitate în intenţii
(albul atrage atenţia asupra feţei);
Negru - control;
Gri - profesionalism, succes;
Maro - căldură sufletească şi
stabilitate (siguranţă);
Alte nuanţe de roşu - agresivitate,
romantism;
Galben - schimbare, creativitate.
de conducere pe baza unor fotografii ale solicitantelor.
Experimentul a demonstrat că femeile "de tip managerial"
aveau mai multe şanse de a fi angajate decât cele
îmbrăcate specific feminin. Psihologul american a
concluzionat că: "o femeie atrăgătoare, în mod sigur, va
avea un interviu de angajare lung, dar nu va obţine
slujba".
Mirosul reprezintă un tip fundamental de
comunicare, iar semnificaţia care i se acordă depinde de:
- cât de puternic este mirosul (mai ales în cazul
parfumului);
- distanţa faţă de interlocutor;
- modul în care este percepută relaţia dintre
interlocutori de către fiecare dintre aceştia;
- contextul întâlnirii;
- asocierea mirosului cu experienţe trecute.

3.2.4. Comunicarea tactilă
Acest tip de limbaj nonverbal se manifestă prin tipul, intensitatea şi frecvenţa atingerii,
prin modul de a da mâna, a îmbrăţişa, a lua de braţ, a bate pe umăr etc. Particularităţile sunt
dependente în mare măsură de vârsta, statusul interlocutorilor, de tipul relaţie instituită între
aceştia şi de normele care reglementează relaţia. Astfel, studiile consacrate comunicării tactile
(Samovoar, 1994:231) au evidenţiat că (1) atingerile primesc semnificaţii diferite în funcţie de
situaţia de comunicare, de starea psihică; (2) experienţa anterioară influenţează acceptarea sau
respingerea atingerii celuilalt (în familiile în care contactul fizic este frecvent, atingerea este mai
uşor acceptată şi în context extrafamilial); (3) modul în care percepem relaţia cu celălalt
afectează decodificarea atingerii (în calitate de tată, de prieten, de profesor, de iubit); (4) durata
atingerii afectează semnificaţia dată (în cazul în care mâna ne este strânsă mai mult decât se
cuvine); (5) bărbaţii ating femeile mai mult decât femeile bărbaţii, atât la locul de muncă, cât şi
în relaţia de cuplu, femeile preiau iniţiativa îmbrăţişărilor mult mai des, iar femeile de culoare
comunică tactil de două ori mai mult decât cele albe; (6) localizarea atingerii este determinată
cultural.


Diferenţe culturale:
-în Thailanda, zona capului este sacră, de neatins;
-în Coreea, tinerilor nu le este permis să atingă umerii celor în vârstă;
-în Japonia, înclinarea capului înlocuieşte strângerea mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi
acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr.
Diferenţe culturale:
- în ţările în care se consumă
puţină carne (China), mirosul
occidentalilor este considerat
ofensiv, în viziunea lor mirosul
fiind determinat de cantitatea de
came consumată;
- arabii consideră mirosurile ca
extensie a persoanei şi le
valorizează în consecinţă;
- în marea lor majoritate,
occidentalii refuză mirosurile
naturale.
3.2.5. Limbajul spaţiului / proxemica
Proxemica sau "gramatica spaţiului" (Hall, 1959) are ca obiect de studiu relaţiile spaţiale
ca mod de comunicare, jocul teritoriilor, modul diferit de a percepe spaţiul în diferite culturi,
efectele simbolice ale organizării spaţiale şi distanţele fizice. Studiile de proxemica analizează
limbajul spaţiului prin raportare la cinci dimensiuni: (1) amplitudine, (2) înălţime, (3)
apropiere -depărtare, (4) înăuntru - în afară, (5) grad de intimitate.
În majoritatea culturilor europene, dimensiunea spaţială a comunicării este interpretată în
funcţie de patru distanţe (Hall, 1966:156):
- distanţa intimă:
- modul apropiat, al actului sexual şi al luptei; vocea are un rol minor;
- modul îndepărtat (15-40 cm), al mirosului, al parfumului şi al vocii şoptite;
- distanţa personală:
- modul apropiat (45 - 75 cm), al parfumului, al vocii normale şi al relaţiilor familiare;
- modul îndepărtat (l5 - 125 cm) reprezintă limita parfumului şi a contactului fizic cu
celălalt, specific discuţiilor obişnuite, salutului de sosire şi de rămas-bun; permite privirea de sus
până jos şi vocea normală;
- distanţa socială:
- modul apropiat (1,25-2,10 cm), al negocierii şi al relaţiilor profesionale, permite
comunicarea verbală fără contact fizic;
- modul îndepărtat (2,10-3,60 cm) implică un coeficient ierarhic şi necesită voce mai
puternică;
- distanţa publică:
- modul apropiat (3,60-7,50 cm) în care locotorul joacă un rol social (profesor - student);
privirea nu mai fixează, iar
comunicarea interpersonală se diminuează; - modul îndepărtat (peste 7,50 cm), specific
relaţiei între actor şi spectatori pasivi: intelocutorul devine simplu receptor al unei comunicări tip
spectacol; feed-back-ul este redus la minimum, iar discursul este formalizat şi gesturile
stereotipizate.
Desigur, un spaţiu strâmt face dificilă concentrarea asupra comunicării, ca atare, deseori,
în timpul unei conversaţii, ne putem surprinde în situaţia de a face un pas înainte sau înapoi
pentru a ne regla acest spaţiu la distanţa adecvată spaţiului personal. Apropierea exagerată poate
comunica ameninţare sau relaţii de natură strict personală, iar depărtarea excesivă poate
comunica aroganţă, revendicarea importanţei şi statut social superior.
Geografia locului orientează comunicarea: poziţia faţă în faţă încurajează relaţii de
opoziţie, o rivalitate, în timp ce poziţia unul lângă altul atenuează dependenţa instituţională.
Poziţia cea mai confortabilă, deoarece oferă participanţilor unghiuri de refugiu, este cea la 45
o
,

care suscită de şase ori mai multe conversaţii decât o situaţie faţă în faţă la un metru distanţă şi
de două ori mai multe conversaţii decât poziţia în care interlocutorii sunt aşezaţi unul lângă
celălalt. În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime, iar cele
ample sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa. Din acest considerent, spaţiile ample,
înalte şi, eventual, cu mobilier masiv intimidează. Rezultă că aranjarea inspirată a spaţiului poate
asigura confortul şi dispoziţia interlocutorului dumneavoastră şi poate influenţa situaţia de
comunicare în ansamblu; prima regulă în acest sens vă cere să evitaţi să rezervaţi interlocutorului
dumnevoastră un loc cu spatele la un spaţiu gol sau frecvent circulat.



3.3. Exerciţii
• Privirea asociată gesturilor şi mimicii constituie un limbaj în sine. Observaţi cele cinci
desene de mai jos şi asociaţi fiecăruia cate un termen din următoarea listă: bătaie de joc - refuz -
denigrare - meditaţie - şiretenie - teamă - autoritate - simpatie - proastă dispoziţie.








Limbajul gesturilor.
Vă oferim o grilă de observare a gesturilor creată pe baza unei dezbateri de televiziune
referitoare la viitorul cinematografului în România. Trei personaje au fost prezente: A, B, şi C.
(Charles şi Williame, 1994)






În funcţie de gesturile fiecăruia, stabiliţi:
- Care este cel mai timid invitat?
- Care este invitatul deschis discuţiilor?
- Care este invitatul cel mai agresiv?
• Interpretarea gesturilor
Anumite gesturi pot fi, în mod curent, asociate anumitor observaţii verbale. Analizaţi
figurile de mai jos şi ataşaţi fiecăruia frazele următoare:
- Poţi pleca oricând.
- Îţi jur.
- Bag mâna în foc.
- Asta nu este posibil, vă jur!
- Nu, asta nu va ţine!
- S-ar putea să o încasezi!





















4. Ascultarea activă


Relevanţa ascultării în planul tehnicilor de comunicare se susţine pe baza studiilor
consacrate receptării care au concluzionat asupra faptului că receptorul reţine doar o treime din
ceea ce doreşte emiţătorul să comunice. Trecerea de la ce intenţionează locutorul să comunice la
ce reţine interlocutorul şi, prin urmare, diluarea conţinutului informaţional de la emiţător la
receptor, este reprezentată în figura de mai jos (figura nr.5):

Emiţător ce doreşte să comunice E?
ce comunică în mod real E?
ce aude R?
ce ascultă R ?
ce înţelege R?
ce acceptă R?
Receptor ce reţine R?

Figura nr. 5. Diluarea conţinutului informaţional E - R (Timm, 1980:45)

Simpla trecere în revistă a etapelor procesului de ascultare permite evidenţierea rolului
care îi revine în orice situaţie de comunicare:
- „a auzi" - act automat de receptare a undelor sonore generate de vorbitor, adresate
destinatarului; exprimă impactul pe care îl produc undele sonore;
- „a înţelege" - act de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea
sunetelor auzite în cuvinte şi a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
- „a traduce în sensuri" - implică memoria şi competenţa lingvistică şi culturală a
ascultătorului;
- „a atribui semnificaţii" informaţiei receptate - în funcţie de nivelul de operaţionalizare a
limbii, a vocabularului şi de Performanţele lingvistice;
- „a evalua" - efectuarea de judecăţi de valoare, urmată, eventual de adoptarea unei
atitudini din partea ascultătorului.
Operăm, totodată, o distincţie între "a asculta" şi "a auzi", în sensul în care a asculta
presupune a auzi şi a înţelege simultan. Diferenţa poate fi mai bine înţeleasă prin raportare la
"efectul cocktail" - conversaţii numeroase, simultane, în acelaşi spaţiu, de care suntem conştienţi,
dar cărora le atribuim cu dificultate semnificaţii, pentru a le asculta fiind necesar un efort
conştient. Prin urmare, plecând de la această distincţie între "a asculta" şi "a auzi", luăm în
consideraţie ca forme ale ascultării (1) ascultarea pasivă - receptarea mesajelor asociată cu
absenţa răspunsurilor şi a întrebărilor din partea interlocutorului (care de altfel, sunt absolut
necesare unui dialog dinamic, armonios) şi (2) ascultarea activă -mod de a reacţiona prin care
partenerul este stimulat să continue să vorbească şi care vă permite, în acelaşi timp, să aveţi
certitudinea că înţelegeţi ceea ce vi se comunică.
Perspectiva propusă de Prutianu (1998) aduce completări binevenite deoarece precizează
specificul ascultării active -"informativă" în termenii autorului - prin raport cu ascultarea
dominată de judecata critică. Astfel, ascultarea informativă implică receptare şi înţelegere şi este
punctată de întrebări, parafraze şi repetiţii care facilitează transferul de la ceea înţelege receptorul
la ceea ce a intenţionat interlocutorul să comunice. Dimpotrivă, ascultarea evaluativă vizează
exclusiv culegerea de opinii şi emiterea punctelor de vedere proprii, riscând în consecinţă să
agaseze, să irite interlocutorul, să fragmenteze comunicarea şi, în cazul extrem, să distorsioneze
mesajul.
Ca tehnică de îmbunătăţire a acurateţii recepţionării unei informaţii prin atenţie
"completă" acordată emiţătorului, ascultarea activă îl încurajează pe celălalt să vorbească,
asigurând înţelegerea de partea interlocutorului. Disponibilitatea diminuată de a cheltui timp şi
efort, teama de a nu părea ignorant şi credinţa că, în final, lucrurile se vor clarifica de la sine
determină frecvent imposibilitatea afirmării deschise în faţa interlocutorului şi neînţelegerea
mesajului. Această tendinţă poate fi contrabalansată prin solicitare de clarificări directe, ceea ce
necesită însă ascultarea prealabilă.
Situaţiile în care ascultarea activă îşi regăseşte aplicabilitatea sunt: (1) de informare -
pentru a oferi şi a primi informaţii clare, suficiente, ascultătorul trebuie să obţină toate detaliile,
să verifice nformaţiile, faptele şi să desprindă informaţiile semnificative; (2) de confirmare, de
recunoaştere a celor comunicate, pentru a-l face
celălalt să audă ceea ce spune; pentru aceasta, asiguraţi-vă interlocutorul de discreţia
dumneavoastră şi permiteţi-i tăcerea, observaţi comportamentul său nonverbal şi încercaţi să
menţineţi conversaţia la obiect; şi (3) de iritare, pentru reducerea ostilităţii şi îmbunătăţirea
comunicării; pentru aceasta, încercaţi să nu vă apăraţi si să nu contracaraţi, dar să vă ocupaţi de
emoţiile interlocutorului, să înţelegeţi punctul de vedere al celuilalt, ceea ce nu presupune să fiţi,
în mod automat, de acord cu acesta, să explicaţi poziţia dumneavoastră fără a ignora poziţia
celuilalt şi să întrebaţi ce s-ar putea face pentru îmbunătăţirea situaţiei.
Ca instrument, ascultarea activă corelează cu aplicarea unor strategii contraatitudinale
prin empatie, "simpatie intelectuală", "intuiţie afectivă" care facilitează şi eficientizează
înţelegerea reciprocă a părţilor implicate. Strategiile menţionate obligă ascultătorul să asculte
activ, să înţeleagă şi să nu asculte exclusiv când întrevede un răspuns. Pentru aceasta, vi se
recomandă următorul exerciţiu: încercaţi să apăraţi poziţiile opuse celor proprii deoarece astfel
se creează un set mental diferit de bias-urile proprii care vă obligă să luaţi în consideraţie
informaţiile evitate / omise / negate în momentul susţinerii poziţiei proprii.
Totodată, ascultarea activă presupune ca interpretarea şi răspunsul oferite mesajelor
interlocutorului să fie precedate de finalizarea discursului celuilalt, atenuând astfel tendinţa
probată de studiile de specialitate de a evalua mesajele incomplete. De asemenea, reduceţi
numărul de "gate - keeperi"şi evitaţi să primiţi informaţiile prin intermediari.
Aşadar, ascultarea activă implică un exerciţiu permanent şi conştient, prin care se evită
modificarea mesajelor şi, în egală măsură, comportamentele "de răspuns", de; tip închidere şi
prin care sunt eliminate vechile obiceiuri de ascultare - a te preface atent din Politeţe, ascultarea
exclusiv a faptelor sau schimbarea canalelor în mijlocul unei conversaţii când discuţia este
greoaie / greu de înţeles, pe principiul conform căruia ne putem "întoarce" în conversaţie, fapt
eronat de altfel.


4.1. Sugestii pentru ascultarea activă:

1. nu vorbiţi exclusiv despre dumneavoastră;
2. nu schimbaţi subiectul discuţiei;
3. nu daţi sfaturi dacă nu sunt solicitate, nu
diagnosticaţi, nu criticaţi, nu hărţuiţi;
4. nu ignoraţi şi nu negaţi sentimentele
celuilalt. Corelaţi ceea ce spune interlocutorul cu ceea
ce nu spune;
5. nu pretindeţi că aţi înţeles ceea ce a
intenţionat să susţină dacă nu aţi înţeles;
6. vorbiţi despre preocupările, nevoile,
anxietăţile interlo-cutorului;
7. confirmaţi că l-aţi înţeles şi parafrazaţi
ideea principală. Cu alte cuvinte, un bun ascultător
trece dincolo de:
- egocentrism - care determină aprecieri de
genul „nimeni nu poate avea idei mai bune pentru
mine decât eu însumi";
- suprasolicitarea cu mesaje - determină
retragerea şi îndreptarea atenţiei spre altă sursă de
Zece trăsături ale ascultătorului
ideal din perspectiva interloctorului
(M. J. Palmioto, ş. a):
1. priveşte-mă când vorbesc; 2.
întreabă-mă pentru a clarifica ceea ce
spun;
3. întreabă-mă pentru a de-monstra că
urmăreşti firul nara-ţiunii,
4. nu mă întrerupe;
5. arată-te interesat de ceea ce simt
punând întrebări;
6. repetă lucrurile pe care le spun;
7. nu mă grăbi;
8. fii controlat emoţional, în limbaj şi
vestimentaţie;
9. fii atent;
10. menţine subiectul până când
termin ceea ce am de spus.
informaţii;
- preocupări cotidiene - gradul înalt de încărcătură emoţională al acestora poate
împiedica îndreptarea şi concentrarea atenţiei asupra interlocutorului;
- gândirea rapidă - ascultătorul prelu-crează aproximativ 400 de cuvinte / minut,
vorbitorul rosteşte 125 de cuvinte / minut, aşadar, rămâne "un timp liber" ca formă de
deconectare şi de deviere a atenţiei;
- perturbaţii - zgomote, căldură, frig;
- prezumţii false cu privire la comu-nicarea interumană.
Experimentele iniţiate de Posz şi Dow (apud Pease,, 1994) au înregistrat afirmaţiile
persoanelor iritate de modul de a asculta al celorlalţi. Concluziile au probat că, în medie,
interlocutorul este iritat de lipsa feed-back-ului verbal, nonverbal, a privirii şi zâmbetului
celuilalt, de întreruperi şi completări nejustificate:
"nu se uită niciodată la mine când vorbesc. Nu ştiu dacă mă ascultă sau nu."
"se joacă permanent cu creionul sau cu altceva, privindu-le sau examinându-le. Pare că
este mai interesai de aceste obiecte decât
de mine."
"tot caută prin hârtiile de pe birou sau prin sertar." "comportamentul lui sau expresia
feţei nu-mi permit să-mi dau
seama dacă mă înţelege sau dacă ascultă ceea ce spun."
"se comportă de parcă mi-ar face o favoare prin faptul că mă
ascultă."
"nu zâmbeşte niciodată, îmi este teamă să vorbesc cu el." "pune întrebări de parcă s-ar
îndoi de tot ceea ce spun / de parcă
n-ar fi auzit ceea ce am spus înainte."
"când vorbesc, el îmi încheie frazele sau mă completează atunci
când nu vorbesc destul de repede / când fac pauze."


4.2. Instrumentele ascultării active: a întreba si a reformula








Ca instrument al ascultării active, întrebarea vizează: - obţinerea informaţiei complete
- atenţia acordată stimulează vorbitorul să continue discuţia şi să ofere cât mai multe date;
- dinamizarea conversaţiei;
- încurajarea partenerului de discuţie; mai mult, prin
manifestarea bunăvoinţei partenerul poate fi determinat să renunţe
la poziţia defensivă;
- ameliorarea relaţiei cu ceilalţi - interlocutorul este
încurajat să discute despre fapte, idei şi sentimente reprimate.
Posibile obstacole în acest plan: teama de autocunoaştere, de
pedeapsă, efectul antihalou, interiorizarea unor prototipuri umane
popularizate de literatură sau mass media.
- manifestarea înţelegerii şi acceptarea punctelor de
vedere ale interlocutorului prin recepţie sensibilă;
- rezolvarea de probleme - problemele proprii se conturează clar prin ascultarea
celorlalţi şi identificarea soluţiilor adecvate.
Ce răspunsuri pot primi înltrebările noastre? Luăm în discuţie situaţii de comunicare
diferite cu întrebările aferente şi propunem o tipologie posibilă a răspunsurilor:
Tipologia întrebărilor:
- închise (cine?, când?, unde?, care?);
- închise şi deschise (ce?);
- deschise (cum?, de ce?, în ce fel?).
Când întrebăm?
- când nu suntem foar-
te siguri că am înţeles
ce intenţionează să ne
comunice
interlocutorul;
- când ni se transmite
un mesaj important / cu
încărcătură emoţională.
1. răspuns "soluţia problemei":
- A sugerează interlocutorului B să consulte o terţă persoană sau să aplice o metodă
anumită care ar oferi o soluţie. Rezultat: B se simte respins şi obligat să adopte o soluţie sau o
idee care nu se subordonează unic unei alegeri proprii, ci modului de a gândi al lui A.
2. răspuns "judecată morală":
- ca răspuns, A poate pune în gardă, poate aproba sau dezaproba. Rezultat: B se simte
judecat sau cenzurat, culpabilizat, revoltat sau angoasat în interior, chiar dacă este aprobat în
demersul său.
3. răspuns investigator
- A îi adresează întrebări lui B pentru a obţine alte informaţii pe care le consideră
esenţiale; A insistă pe detalii. Rezultat: B se orientează funcţie de A şi marginalizează ceea ce ar
fi vrut într-adevăr să spună.
4. răspuns care interpretează
- A operează o triere în ceea ce i se spune. A răspunde reluând parţial ceea ce i-a fost
spus. Deformează sensul ansamblului discursului. Rezultat: B nu înţelege, este mirat deoarece nu
recunoaşte decât parţial ceea ce A susţine că B a afirmat ("Nu, nu asta am vrut să spun..."). B se
poate simţi iritat, se blochează sau devine dezinteresat.
5. răspuns de susţinere
- încurajează, susţine moral, compătimeşte şi calmează. A poate face trimitere la o
situaţie similară trăită de el. A relatează empatic această experienţă şi dedramati zează. Rezultat:
B se lasă consolat şi devine pasiv. Poate refuza demersurile lui A tăcând.
În categoria răspunsurilor neavenite, care au rezultat contraproductiv prin raport cu
activarea ascultării şi, extrapolând, cu obiectivele demersului de eficientizare a comunicării,
includem:
- interogarea spaniolă - întrebări necesare, însă fără a lăsa posibilitate de răspuns;
-"privirea rece" - eliminarea unei persoane din conversaţie prin acţiune fizică
(întoarcerea spatelui, închiderea ochilor);
- "întreruperile" - a nu-l lăsa pe interlocutor să-şi termine fraza, considerând că ştiţi ce
va urma;
-"peretele de piatră" - utilizarea comunicării non-verbale pentru a răspunde (X plânge,
interlocutorul îşi scutură capul, indice interpretat ca "privire rece");
-"acoperirea rece"- lipsa răspunsurilor (efect total în sens neproductiv).

Oferim câteva chei / subiecte posibile pentru formularea întrebărilor:






A reformula nu implică a repeta, ci a relua, utilizând alţi termeni, ceea ce interlocutorul a
afirmat. Reformularea este un instrument de ascultare, servind la ameliorarea ascultării, la
încurajarea luărilor de cuvânt ale fiecăruia dintre cei prezenţi. Totodată, serveşte la verificarea şi
rectificarea cu nuanţă, la dedramatizarea a ceea ce s-a pronunţat deja.
În plan practic, se realizează: 1. prin rezumatul mesajului complet al interlocutorului;
2. prin reluarea mesajului cu alte cuvinte; 3. prin explicarea conţinutului latent al acestuia;
4. prin localizarea anumitor implicaţii ale lui ("aţi spus...aceasta priveşte meseria
dumneavoastră?"); 5. prin rearticularea ca alternativă, dilemă; opoziţie, paradox ("pe de o
parte spuneţi..., dar pe de altă parte afirmaţi că...").
Caracter Abilităţi
Asociaţi Finanţe
CAAF
Familie
Ocupaţie FOR
Recreere / timp liber


Tabelul nr. 7 Reformularea

Ce reprezintă? Când poate fi utilizată? În ce scop? Exemplu
Reformularea reflectare Reia tot ceea s-a spus cu alte
cuvinte, deşi nimic nu a fost
adăugat, retractat sau
interpretat.
Este adaptată situaţiilor
specifice întâlnirilor centrate
pe luarea unei decizii, pe
coordonarea unei acţiuni, pe
asimilarea unei informaţii, o
negociere, o anchetă.
Reformularea reflectare
garantează o bună ascultare
iar mesajul nu suferă
modificări.
"mă simt descurajat, simt că
nu mai pot." "într-adevăr, nu
mai aveţi pic de energie".
Reformularea calificare Reia esenţialul din ceea ce s-a
spus. Cel care asculta şi
reformulează trebuie să anali-
zeze rapid ceea ce a înţeles şi
să nu interpreteze.
-
Întâlniri care implică o
diagnosticare: recrutarea,
promovarea; întâlniri pentru
purtarea unor discuţii.
Ascultarea se axează pe
acţiune şi pe experienţele
interlocutorilor.
Acest tip de reformulare
facilitează ascultarea
Ea cere o analiză şi o sinteză
imediate a celor discutate.
Permite o mai bună
cunoaştere a celui care
vorbeşte.
"la locul meu de muncă nu se
ţine cont de părerea mea;
poate pentru că sunt singura
femeie manager din firmă."
"faptul că sunteţi singura
femeie la locul dumneavoastră
de muncă vă face să vă simţiţi
discriminată."
Reformularea reflectare
inversă
Exprimă explicit ceea ce
cuvintele lasă să se
subînţeleagă implicit. Cel care
ascultă
Este aplicată în întâlnirile de
orientare profesională, de
consiliere maritală
Aprofundează relaţia cu
persoana care cere ajutorul.
Această persoană este
"O călătorie în străinătate i-ar
prinde bine fiicei mele.



4.4. Exerciţii:

• Vă prezentăm o grilă ce permite aprecierea comportamentelor de ascultare. Dumneavoastră ce tip de ascultător sunteţi? (spre exemplu, "distratul"
ignoră informaţia cunoscută şi recepţionează doar informaţia nouă sau zgomotul)

Tipologia comportamentelor de ascultare (Charles şi Williame, 1994: 23)
surdul distratul copilul conformistul ascultătorul
obişnuit
ascultătorul atent ascultătorul
selectiv
Zgomot - + + - + - -
Informaţie
cunoscută
- - + + + + -
Informaţie nouă - - + - + + +
Nu se petrece
nimic.
Zgomot de fond. Totul se petrece la
acelaşi nivel.
Ascultă doar ceea
ce este deja
cunoscut.
Ascultă parţial. Ascultă mesajul
integral.
Ascultă doar
informaţia nouă.



• Povestiţi şi înregistraţi o anecdotă sau un fapt marcant trăit recent de dumneavoastră.
Improvizaţi aproximativ 4 minute. Ceilalţi participanţi reformulează, pe rând, ceea ce s-a
povestit. Ei încep prin a spune: "dacă am înţeles bine", "aşadar" . Reascultaţi ansamblul
înregistrărilor şi evaluaţi-] apelând la întrebări ajutătoare precum:
- există neînţelegeri?
- au fost adăugate informaţii?
- au fost omise informaţii?
- au fost modificate informaţiile în sensul exagerării lor? Al subestimării lor?
- ce diferenţe se constată la nivelul tonului fiecărei reformulare?
• Vă prezentăm un fragment dintr-o întrevedere şi vă propunem şase răspunsuri. Alegeţi
acel răspuns care se apropie cât mai mult de răspunsul pe care l-aţi fi oferit dumneavoastră.
Astfel puteţi afla care este atitudinea dumneavoastră de ascultare:
"Nu ştiu ce să fac. Ah! Nu ştiu dacă ar trebui să-mi reiau postul de dactilografă care mă
calcă într-adevăr pe nervi, dar care îmi oferă stabilitate şi un salariu bun. Sau să fac ceea ce mă
interesează, oricum o muncă mai variată. Dar care m-ar obliga să o iau de la început cu un
salariu foarte mic. Nu ştiu ce aş putea fac".
Răspunsuri - alegerea dumneavoastră:
1. "Dar ce vă interesează, într-adevăr acum?"
2. "Atenţie, ştiţi ce aveţi acum, dar nu ştiţi ce mai puteţi găsi în viitor!"
3. "Ei bine! Nu este o situaţie disperată. Trebuie doar să aflaţi unde v-aţi putea muta cu
serviciul. Vă aranjez o întâlnire cu şeful serviciului de personal".
4. "Este explicabil sentimentul dumneavoastră. Pe de o parte ezitaţi să va părăsiţi postul
şi, pe de altă parte, nu ştiţi ce alt post aţi putea obţine".
5. "Este o decizie dificilă. Puteţi să vă asumaţi riscurile unei meserii noi sau puteţi să vă
bucuraţi de certitudinea unei munci pe care o detestaţi".
6. "Vă faceţi prea multe probleme şi vă distrugeţi nervii. Totul se va rezolva".


5. Expunerea verbală

Comunicarea verbală, ca "expresie vie a unui raţionament care este în curs de elaborare"
(Jackobson, 1960) constituie un obiect de exersare, de studiu şi de perfecţionare, combinând
resurse psihologice, coduri lingvistice şi structuri de argumentaţie. Mai mult, expunerea verbală
aparţine şi registrului oratoric sau specializat al limbii, fiind, de asemenea, perfectibilă prin
formule bine lucrate.












Analizăm comunicarea verbală prin prisma următorilor factori determinanţi:
- intensitatea medie a sunetelor care indică fondul energetic al individului şi trăsături
precum hotărârea, fermitatea, autoritatea, calmul şi încrederea în sine. Astfel, o voce puternică şi
sonoră denotă energie, siguranţă de sine, iar o voce de intensitate sonoră scăzută indică lipsa de
energie, eventual oboseala, nesiguranţa, emotivitatea, nehotărârea.
- fluenţa, respectiv caracterul continuu sau discontinuu al vorbirii, ca indice direct al
mobilităţii proceselor cognitive, al vitezei de conceptualizare şi de ideaţie. Vorbirea fluentă,
continuă, curgătoare denotă uşurinţa în a găsi cuvântul potrivit şi termenii adecvaţi ideii dorite,
ceea ce presupune rapiditate şi precizie în activitatea cognitivă precum şi un tonus neuropsihic
ridicat. Vorbirea lipsită de fluenţă, discontinuă şi întreruptă de pauze frecvente denotă dificultăţi
de conceptualizare care pot avea cauze multiple: tonus neuropsihic scăzut (lipsă de dinamism,
oboseală), desfăşurare lentă a activităţii psihice, reactivitate emoţională (lipsă de încredere în
sine, teamă) şi dificultate în elaborarea deciziilor. O formă particulară a lipsei de fluenţă este
"vorbirea în salve", caracterizată prin incoerenţă, denotând reactivitate emoţională ridicată şi prin
rostirea precipitată a unor grupuri de cuvinte, cu pauze mari între ele.
- viteza exprimării constituie, de cele mai multe ori, o caracteristică temperamentală, dar
depinde de gradul de cunoaştere a subiectului discuţiei şi de relaţia afectivă în care vorbitorul se
află cu interlocutorul său. Trebuie să precizăm că viteza scăzută în vorbire nu corelează direct cu
lipsa fluenţei.
- intonaţia bogată în inflexiuni este
caracteristică vorbitorilor cu un fond afectiv
bogat, care tind, conştient sau nu, să-şi
impresioneze afectiv interlo-cutorii. Dimpotrivă,
intonaţia plată şi monotonă poate traduce fie un
fond afectiv sărac, fie inhibiţii în compor-
tamentul social - timiditate şi incapa-citate de
exteriorizare a propriilor sentimente.
- pronunţia depinde de trăsăturile
neuropsihice, dar şi de competenţa enciclopedică
a vorbitorului. Distin-gem pronunţia deosebit de
corectă, care merge până la pedanterie, pro-nunţia
de claritate şi corectitudine medie şi pronunţia
neclară, neglijentă. Frecvent, formele defectuoase
În general, capacitatea de a construi un mesaj
verbal clar şi bine structurat depinde de şase
variabile:
1. exactitatea şi stăpânirea cunoştinţelor;
2. un mod clar şi deschis de abordare;
3. ordonarea ideilor;
4. calitatea demonstraţiei;
5. forţa de convingere;
6. capacitatea de a dialoga.
Problemele cel mai des întâlnite în
situaţia unei expuneri verbale se referă la:
- dicţie (consoane omise, fina-luri de
frază „înghiţite, probleme de pronunţie;
- abuz de interjecţii sau de ticuri verbale
(„bun", să spunem", „mi se pare", „să
vedem");
- gestionarea deficitară a timpului prin
introduceri foarte ample sau prin
dezechilibrare în discurs;
- repetiţii sau reluarea formulării temei,
aşa cum este propusă în titluri si
subtitluri.
de pronunţie se regăsesc la temperamentele extreme, la colerici şi melancolici, manifestându-se
prin eliminarea din cuvinte a unor sunete, înlocuite cu gesturi sau mimică, prin sonoritate scăzută
şi sunete confuze la finalul frazei. Cu certitudine, o bună pronunţie reprezintă un atu în plus, care
poate fi un bun posibil câştigat dacă evitaţi:
- "capcanele geminării", sonorizarea dublă a consoanelor - în cazurile în care în
ortografierea termenului există o singură consoană - adesea justificată de nevoia de a insista, de a
pune în gardă, de a atenţiona;
- "comoditatea de articulare", pronunţie sincopată a unor cuvinte, trădând fie dispreţ, fie
vanitate (Răşcanu, 1993: 46).
Înainte de a înţelege sensul discursului, auditoriul poate fi impresionat sau, dimpotrivă,
iritat de sunetul sau de volumul vocii dumneavoastre. O voce surdă sau cavernoasă, răguşită sau
autoritară, delicată sau nazală, bâlbâielile sau "ă-urile" repetate pot fi corijate prin exerciţii
specifice - bărbie uşor ridicată, capul în continuarea axei trunchiului, control permanent asupra
situaţiei de comunicare fără ca acesta să se traducă în rigiditate. Să reţinem că un debit verbal
precipitat riscă să fie interpretat ca semn al agitaţiei sau nervozităţii, iar o prea mare lentoare
provoacă plictiseală şi somnolenţă. Prin urmare, apelaţi la inflexiuni şi intonaţii, la pauze şi
momente de linişte pentru ca auditoriul să poată fi atent şi să înţeleagă că acordaţi unui anumit
segment din comunicare o mai mare atenţie. Aceste considerente sunt desprinse din principiile
antice ale elocvenţei, care recomandau ca vocea "să nu fie nici surdă, nici slabă, nici groasă, nici
dură, nici aspră, nici prost articulată, nici stridentă, nici efeminată", iar respiraţia "să fie liberă şi
naturală, cu intervale bine măsurate".
Comunicarea verbală este inerent acompaniată şi valorizată / devalorizată de indicii
nonverbali voluntari sau involuntari. Pentru a proba relevanţa nonverbalului în planul
comunicării verbale am luat în consideraţie câteva din variabilele limbajului nonverbal cărora le-
am ataşat şi interpretările probabile:

Tabelul nr. 8 Relevanţa nonverbalului în planul comunicării verbale
Componenta avută în
vedere
Formele luate Interpretări posibile
Privirea Fixitate, mobilitate, circularitate,
instabilitate, vid.
Punerea în evidenţă a trăsăturilor de
caracter (nervozitate, aroganţă,
modestie).
Expresiile feţei Mimică, grimase, zâmbet, ticuri. Indicii despre starea de spirit şi
personalitatea oratorului.

Mişcările capului
Clătinări ale capului, rigiditate,
întinderea gâtului, verticalitate,
balansări.
Punctarea frazei, accentuarea
cuvintelor.
Mâinile Crispare, răsuciri. Sentimente de frică sau de
anxietate, de apărare sau satisfacţie.
Relaţiile cu obiectele Jocul cu stiloul, cu pachetul de
ţigări.
Conduită care exprimă nerăbdarea,
agitaţia sau confuzia.
Mişcările corpului Tropăieli, preumblări. Informaţii despre gradul de
siguranţă, de timiditate, de
dezinvoltură sau de convingere.
Poziţia corpului Bustul înclinat înainte sau înapoi,
picioarele strânse sau picior peste
picior.
Manifestări trădând implicarea sau
detaşarea sau oboseala, plictiseala.
Zgomotele Tusea, potrivirea vocii, suspinele. Timiditate, plictiseală, enervare.


Apreciem că sfera nonverbală a discursului nu trebuie să paraziteze mesajul, ci,
dimpotrivă, să-l pună în valoare. O fizionomie golită de expresie, o privire care denotă plictiseală
provoacă ostilitate şi tensiune de partea audienţei. Aşadar, nu se recomandă să priviţi insistent
notiţele, să fixaţi cu insistenţă sau să ignoraţi participanţii, să priviţi în sus sau să aveţi o privire
"pierdută".
Prin urmare, având în vedere că inevitabil completează comunicarea verbală, trădând
emoţiile sau spijinind argumentarea dumneavoastră, gestica trebuie să fie: spontană - naturală,
fără efecte teatrale, suplă - încercaţi să evitaţi crisparea şi rigiditatea, mişcările stereotipe sau
stângace, adaptată - sincronizaţi atitudinea cu ideea sau cu opinia emisă, limitată - nu exageraţi
şi optaţi pentru sobrietate. Totodată, încercaţi să evitaţi gesturile:
- de autocontact: atingerea nasului, scărpinatul, ducerea mâinii la gură sunt interpretate
ca semn al nervozităţii, al imaturităţii sau al fragilităţii;
- de substituire: în multe cazuri, prin anumite comportamente repetate (lustruirea
hainelor, tragerea mânecilor sau îndreptarea unei şuviţe de păr) se încearcă, inconştient,
mascarea emoţiilor, frustrarea sau un conflict interior;
- de acompaniere: pumnul strâns traduce agresivitate, indexul îndreptat spre celălalt
sugerează ameninţare;
- de reacţie: a căsca, a ridica din umeri sunt sinonime cu dezinteresul, cu indiferenţa sau
cu insolenţa.
Pentru a revitaliza atenţia auditoriului şi pentru a înlătura semnele oboselii, se recomandă
o serie de procedee, aplicate, desigur, în funcţie de context (a se vedea tabelul nr.8):

Tabelul nr. 9 Revitalizarea atenţiei auditoriului (Ferreol, 1996:163)

Modalitate de
recurs
Efecte scontate Exemple
Anecdotă Întrerupe cursul unui discurs
magistral. Satisface curiozitatea
auditoriului cu privire la personalitatea
oratorului. Permite o identificare.
„Acest eveniment mă trimite cu
gândul la ceea ce mi s-a întâmplat
atunci când..."
Interpelare a
ascultătorului
Îl implică în mod direct pe cel care
ascultă. Vizează participarea.
Accentuează dorinţa de dialog.
Demonstrează grija pentru ceilalţi.
"Aţi remarcat cu toţii", "Sunteţi,
desigur, conştienţi de...", "Şi voi aţi fi
procedat în mod similar."
Citare directă Legitimează afirmaţiile făcute,
apelând la o autoritate recunoscută şi
apreciată. Favorizează complicitatea.
"Aşa cum a remarcat preşedintele
comisiei..."
Umor




Destinde atmosfera. Creează
un gen de pauză. Pregăteşte
o receptare mai completă.


Într-o prezentare despre
capacităţile de memorizare,
oratorul simulează uitarea
punctului la care s-a ajuns în
discuţie (joc de atitudine).

Datorită specificului imprimat de canal, dar şi contextului, comunicarea verbală nu
permite exercitarea aceluiaşi control asupra situaţiei precum comunicarea în scris. Pentru a evita
vulnerabilităţile inerente exprimării orale, recomandăm (1) să nu cedaţi supralicitării, „vorbăriei"
şi să evitaţi superlativele, onomatopeele, interjecţiile, perifrazele sau elipsele, construcţiile în
cascadă sau digresiunile care îngreunează comunicarea, (2) să alegeţi vocabularul adecvat şi să
evitaţi barbarismele, analogiile laxiste, abrevierile, anglicismele, construcţiile argotice sau prea
familiare, (3) să acordaţi atenţie înlăţuirii corecte a frazelor şi respectării regulilor gramaticale
uzuale - acorduri realizate corect, determinarea genului şi a numărului, (4) să evitaţi enunţurile
vagi sau prea generale şi acordaţi prioritate concretului şi clarităţii, (5) să nu luaţi imediat
cuvântul şi să stabiliţi o pauză de câteva secunde pentru a vă mobiliza ideile şi (6) nu vă
contraziceţi. În acest sens.
Încercaţi:
• să observaţi reacţiile audienţei, care se
constituie în indicaţii; • să reluaţi ceea
ce trebuie spus sub altă formă; • să vă
cereţi scuze şi să tăceţi aşteptând conti-
nuarea; • să vă acordaţi timp de
reflecţie, reformulând ceea ce trebuie
spus; • să înţelegeţi tema şi cerinţele; •
să vă păstraţi ceasul sub privire pentru a
putea verifica ora; • să transformaţi
grimasa în zâmbet; • să precizaţi sursa
informaţiei; • să recunoaşteţi eventuala
punere în dificul-tate, dar să o depăşiţi; •
să priviţi interlocutorul şi să căutaţi
schimbul, comunicarea; • să fiţi convins
că ceea ce spunetţi este important.
Evitaţi:
• să vorbiţi prea repede sau prea
încet; • să nu mai vorbiţi (vid care permite
întrebări suplimentare din partea audito-
riului); • să întrerupeţi interlocutorul; • să
întrebaţi în loc să răspundeţi (procedeu util în
cazul în care solicitaţi precizarea unui aspect
legat de răspunsul pe care trebuie să îl daţi);
• să vă folosiţi de timpul de vorbire fără
control; • să faceţi grimase la auzul unor
întrebări; • să garantaţi ceea ce nu este
absolut sigur; • să ascultaţi fără să priviţi
auditoriul; • să fiţi impasibil, lipsit de
reacţie; • să urmăriţi o idee fără să controlaţi
reacţiile sălii; • să suprimaţi unele părţi din
ceea ce trebuie să trataţi în cursul expunerii




















5.1. A argumenta

Calitatea demostraţiei poate fi susţinută apelând la o serie de tactici sau strategeme:
- recurgerea la contra - obiecţie. Solicitaţi argumentarea adversă si, enunţând ceea ce
interlocutorul ar putea afirma, dezamorsaţi forţa replicii sale: "unii mi-ar putea răspunde că...";
- preferaţi consecutivitatea ("astfel încât...") cauzalităţii ("fiindcă...");
- pronunţaţi răspicat anumite sloganuri: "o societate mai bună şi mai solidară";
- lăsaţi faptele să vorbească de la sine: "tensiunile monetare internaţionale au făcut
guvernul să adopte o politică severă";
- profitaţi de afirmaţiile care nu pot fi contrazise: "această constatare, trebuie să
recunoaştem...";
- faceţi apel la conectori (conjuncţii curente) şi
la verbe presupoziţionale ("a pretinde", "a imagina")
care să orienteze auditoriul (dându-i impresia că îşi
exersează liberul arbitru) spre o concluzie sigură;
- feriţi-vă de afirmaţiile cu caracter definitiv:
"pe viitor...";
- apelaţi la valori: "toleranţa, fraternitatea";
- respingeţi opiniile concurente, demonstrându-le limitele. Construirea argumentării
este precedată de un demers de
organizare a ideilor care se poate realiza pe varii structuri şi criterii, în funcţie necesităţile
impuse de obiectivul stabilit al comunicării. Vă oferim un posibil model în acest sens (tabelul nr.
9):

Tabelul nr.10 Organizarea ideilor
Explicaţie
S Situaţie Este descrisă situaţia în care se înscrie problema.
O Observare Se aduc informaţii noi. Situaţia anterioară este devalorizată.
S Sentiment Este oferit un sfat referitor la problemă într-o manieră deschisă: gesturi de
apropiere, surâs etc.
R Reflecţie Sunt explicate raţiunile alegerii. Explicaţia este ilustrată cu exemple care îi
privesc pe membrii grupului.
A Acţiune Sunt propuse decizii grupului şi i se cere acestuia opinia.

A argumenta presupune: a dovedi, a
demonstra cu argumente pentru: - a
atrage atenţia - a suscita interesul - a
declanşa dorinţa - a obţine acordul
pentru a acţiona
Cu precizarea că, în general, în expunerea verbală, pentru a facilita înţelegerea, se
recomanda trecerea de la familiar la nou şi de la simplu la complex, luăm în discuţie ca modele
viabile de organizare a ideilor:
1. modelul motivaţional sau inductiv care tace necesară utilizarea exemplelor în
sprijinul sau apărarea unui punct de vedere sau a unei idei;
2. modelul "de la general la specific" se bazează pe generalizare prin stabilirea relaţiei
logice între particular şi general. Pleacă de la o experienţă în scopul implementării unei acţiuni
într-o anumită situaţie;
3. modelul "problemă - soluţie", în cadrul căruia fiecare soluţie este evaluată în funcţie
de gradul în care se adaptează situaţiei;
4. modelul psihic prin urmărirea
unor etape: atenţie, nevoie, satisfacţie,
proiectare şi acţiune.
Pentru mobilizarea ideilor faceţi
apel la:
- analogie: stabileşte apropieri,
asemănări plecând de la fapte deja ştiute,
de la situaţii deja trăite. Exem-plu:
"această situaţie este similară...";
- contrast: caută situaţiile opuse,
opiniile , ideile antagonice. Exemplu:
"Această situaţie este complet diferită
de...";
- proximitate: pune în valoare ceea ce se derulează în paralel cu faptele analizate şi
stabileşte paralelisme.
Pentru aceasta, devine necesară identificarea tipurilor de logică folosite de celălalt, ceea
ce permite o mai bună înţelegere, stabilirea replicii, plasarea dezbaterii pe alt teren şi, lotodată,
identificarea punctelor vulnerabile în raţionamentul care vă este contrapus -omiteri, erori de
judecată, sofisme - pentru a orienta discuţia în favoarea dumneavoastră. Solicitarea de lămuriri
sau reluarea a ceea ce doar s-a afirmat îl va determina pe celălalt să-şi clariflice punctele de
vedere şi să îşi expună ideile.


5.2. A convinge

Vom lua drept reper situaţia în care doriţi să vă convingeţi interlocutorul în legătură cu un
punct de vedere / cu alt punct de vedere, un proiect, o propunere care iniţial nu îl motivează, dar
este probabil să îl atragă. Excludem cazul în care obiectul convingerii ar fi contrar intereselor
sale, însă acceptăm ipoteza că acesta poate crea reticenţe datorate unei rezistenţe fireşti:
rezistenţă la efort fizic sau financiar, la necunoscut sau la risc. Interlocutorul dumneavoastră nu
se manifestă nici pentru, nici împotriva propunerii avansate: este nemotivat.
Demersul de motivare începe cu identificarea argumentelor şi selectarea dintre acestea a
argumentului decisiv - cel mai probabil în a motiva. Prezentarea a mai mult de un argument
riscă să vă îngreuneze iniţiativa deoarece (1) solicită un plus de energie atât din partea
dumneavoastră cât şi din partea interlocutorului şi (2) interlocutorul poate conchide că nici un
argument nu este solid (de ce atâtea argumente? ); prin urmare, va emite obiecţii (de ce ar fi
ultimul argument - şi pentru cât timp - mai bun decât cel anterior?).
Obiecţiile pot fi interpretate ca surse apreciabile de informaţie care facilitează
cunoaşterea interlocutorului. Evitaţi să respingeţi obiecţiile ridicate de interlocutor la momentul
formulării lor şi încercaţi să le acceptaţi şi să le interpretaţi în ansamblu. Orice obiecţie
exprimată este expresia negativă a unor dorinţe, nevoi sau proiecte pe care propunerea avansată
de dumneavoastră le împiedică. În acest punct, A. Brule (2000: 93) propune aplicarea "tehnicii
localizării"- identificarea punctului comun al obiecţiilor:
1. formulaţi mesajul asociat cu argumentul decisiv;
Câteva principii care reglemen-tează construirea
argumentării:
- o argumentaţie scurtă şi bine organizată este
mai percutantă decât un demers lung;
- o serie de argumente izolate reprezintă un punct
de sprijin în dezbateri;
- apelul la conectori (aşadar, în final, cu toate
acestea) conferă coerenţă discursului;
- acelaşi argument sub forme diferite garantează
efectul de convingere.
2. menţineţi tăcerea şi aşteptaţi ca interlocutorul să ia cuvântul;
3. interlocutorul va exprima o primă obiecţie;
4. încercaţi să îi înţelegeţi obiecţia şi să o reformulaţi neutru, constatativ, necritic.
Procedaţi similar cu eventualele obiecţii următoare. După epuizarea acestora, identificaţi
resortul comun obiecţiilor. Reluaţi afirmaţiile interlocutorului sugerând că răspund resortului
major pe care l-aţi identificat. Este probabil ca partenerul dumneavoastră să rectifice
interpretarea oferită, moment care vă dă amândurora posibilitatea de a aprecia modalitatea prin
care propunerea dumneavoastră va satisface nevoile, dorinţele interlocutorului.
Obiecţia poate fi devansată, cercetată, ignorată, combătută punct cu punct, îi poate fi
deformat adevărul sau poate fi neutralizată (figura nr.6).


Figura nr. 6 Rezolvarea obiecţiilor

Desigur, în selectarea argumentului decisiv veţi face apel la intuiţie, dar, în egală măsură,
la metoda cine? / ce?:
- cine este interlocutorul şi subiectul demersului de convingere? Cu alte cuvinte, pe
cine convingem?
- ce argument alegem pentru acesta? Care este natura argumentului pe care îl asociem
interlocutorului: materială -securitate, calitate, confort, plăcere; afectivă - autonomie, reputaţie,
dezvoltare personală; socială - respectarea normelor şi valorilor.
Optaţi pentru susţinerea directă a argumentul decisiv deoarece o prezentare anunţată dar
amânată poate ridica din partea interlocutorului următoarea întrebare: "dacă este într-adevăr o
idee bună, atunci de ce tergiversează?". Formulaţi argumentele la nivelul formei şi al
conţinutului în termenii interlocutorului şi încercaţi să surprindeţi şi să interpretaţi indicii verbali
şi nonverbali de tip reacţie: exclamaţii ("în sfârşit!", "păcat!), clişee verbale aparent fără
semnificaţie ("normal", "practic"), justificări ("dacă ar depinde exclusiv de mine...", "dacă aş
avea timp...").
Acord - în cazul în care propunerea avansată primeşte acordul imediat al interlocutorului,
asiguraţi-vă că aţi fost bine înţeles – de
multe ori, un acord rapid poate fi rezultatul unei neînţelegeri -reformulaţi bazele
acordului şi exprimaţi-vă discret mulţumirea.
Obiecţii - în situaţia în care interlocutorul ridică obiecţii, identificaţi resortul comun al
acestora şi procedaţi diferenţiat:
- dacă obiecţiile vizează aspectele practice, facilitaţi, sprijiniţi propunerile
interlocutorului;
- dacă proiectul interlocutorului diferă, dar este compatibil cu cel propriu, accentuaţi
compatibilitatea;
- dacă obiecţiile vizează fondul problemei, adaptaţi-vă propunerea formulând un nou
mesaj;
- dacă orice formă de acord sau adecvare este imposibilă, renunţaţi.
Informaţii suplimentare - în cazul în care interlocutorul solicită o ultimă precizare,
încercaţi să răspundeţi strict cererii; orice informaţie în plus riscă să determine formularea de
critici. Dacă interlocutorul este în deplin dezacord şi caută informaţii care să îi susţină contra-
argumentaţia, este inutil să vă reabilitaţi oferind elemente suplimentare.
Refuz - rugaţi partenerul de discuţie să îşi formuleze obiecţiile şi reveniţi la varianta
adecvată.
Dincolo de reacţia interlocutorului în raport cu propunerea dumneavostră, efectul
persuasiv al discursului dumneavoastră va fi asigurat în măsura în care veţi face apel la :
- tautologie ("sunt rezervat pentru că aşa este firea mea");
- remarcile sincere ("ştiu", "cred", "simt", "mă gândesc");
- cuvântul este dat faptelor ("criza ne-a obligat să luăm măsuri...");
- sloganul, refrenul ("o societate liberă...");
- maxime ("contăm pe propriile eforturi");
- contra-obiecţiile ( "Desigur, unii dintre dumneavoastră îmi vor reproşa că...");
- serii anaforice ("Partenerii care... partenerii... acei parteneri");
- repetiţia termenilor ("Situaţia şi ce situaţie");
- apostrofarea auditoriului ( "ştiţi cu toţii că..."). în completare, a se vedea tabelul nr. 11

În egală măsură, evitaţi:
- atitudinea închisă, falsele raţionamente;
- agresivitatea, care poate avea ca resort teama de reacţia interlocutorului;
- devalorizarea propunerii proprii;
- evidenţierea exclusiv a neajunsurilor propunerii celuilalt.

Tabelul nr. 11 Efecte persuasive

Efectul de logică în discurs implică recursul la demonstraţia metodică, utilizat pentru
reorganizarea sau respingerea argumentaţiei adverse. Discursul logic se sprijină pe un
raţionament, pe o înlănţuire de idei şi conţine termeni care exprimă relaţia cauză - efect sau
relaţia adversativă (deoarece, dar). Spre exemplu: "Este un fapt incontestabil acela că francezii
consumă de trei ori mai puţin lapte decât englezii. Dar studiile de piaţă recente demonstrează că
produsele lactate au un bun renume. Aşadar, ar fi interesant...".
Prin efectul de tactică, vorbitorul creează impresia siguranţei de sine în ceea ce priveşte
cele afirmate, vorbeşte cu aplomb, apelând la buna credinţă, cu recurs la principialitate. Pentru a
fi convingător, vorbitorul utilizează forme impersonale, pronunţate cu fermitate: "trebuie", "este
necesar", "este absolut evident" şi face referire la principii, utilizând expresii precum: "în
principiu", "regulile ne impun". Totodată, vorbitorul se arată de bună credinţă ridicând întrebări
care îl privesc direct pe interlocutor, de tipul "de ce vreţi să vă ascund adevărul?".
Jocul în planul emoţional implică persuadarea în sfera afectivă. Vorbitorul probează
complicitate sau admiraţie şi se apropie de interlocutor prin apelul la "noi" sau "eu, ca şi
dumneavoastră" Oferim ca exemplu de discurs complice: "În această privinţă, fineţea analizei
dumneavoastră mă interesează şi subsemnez; suntem, aşadar, în întregime de acord".

5.2.1. întrebări persuasive
1. Întrebările orientate induc, un răspuns în general pozitiv şi sunt întrebări închise (cu
răspuns da / nu). Orientarea răspunsului poate fi susţinută de:
- utilizarea unui cuvânt cu valoare pozitivă sau negativă; Exemplu: "Sunteţi satisfăcut
de răspunsurile date?" Răspunsuri
posibile: da / nu.
"Sunteţi în întregime satisfăcut de răspunsurile date?" Răspuns indus: nu.
2. Întrebările capcană
Intenţie, obiectiv vizat Exemple
clarificare, clasare cifre, referinţe
expunerea condiţiilor "este necesar", "trebuie"
a pune în dificultate, a contrazice "cum puteţi, pe de o parte să..., iar pe de alta... ?"
a suscita participarea "aţi constatat voi înşivă..."
a pune în valoare propriile atitudini "eu însumi utilizez..."
a favoriza înţelegerea "sunt de acord cu părerea dumneavoastră"
- implicite: pot conţine o informaţie implicită de care devenim conştienţi în momentul în
care răspundem.
Exemplu: "Pe cine aţi salutat astăzi pe strada Eminescu?" Răspuns: pe Ion, Maria, nu are
importanţă. Însă aţi recunoscut implicit că v-aţi aflat pe strada Eminescu în dimineaţa respectivă.
- precise: întrebări extrem de precise, la care interlocutorului nu poate răspunde. În
consecinţă, acesta din urmă este pus în dificultate, iar argumentarea sa pierde din valoare.
Exemplu: "Vorbiţi despre influenţa televiziunii, însă s-ar putea să precizaţi cât timp
petrec românii cu vârsta între 30 şi 35 de ani în faţa televizorului?".
3. Întrebările controversă au ca scop obţinerea unei reacţii violente din partea
interlocutorului. Sunt utilizate cu precădere în dezbateri polemice şi implică luarea în discuţie a
situaţiei interlocutorului, deplasând intervenţia dinspre fapte spre persoana în sine. Este negată şi
minimalizată competenţa celuilalt şi se ridică problema moralităţii acestuia.
Exemplu: "De când sunteţi secretar general al partidului, electoratul dumneavoastră s-a
redus ca pondere. Aveţi de gând să mai candidaţi la anul viitor?".
4. Contra-întrebările sunt propuse ca răspuns dat unei întrebări a interlocutorului şi
reprezintă o manieră de a nu răspunde direct.
Exemplu: "Ce credeţi despre creativitatea grupului nostru?" -întrebare.
"Aţi adresat această întrebare şi celorlalţi participanţi? - contra-întrebare.

Când utilizăm întrebările persuasive?
- Întrebările orientate sunt aplicate atunci când dorim ca interlocutorul însuşi să
descopere un fapt. Servesc pentru a ghida demersul său intelectual spre soluţia propusă de noi.
Sunt frecvent utilizate de vânzători pentru a convinge clientul să cumpere.
- Întrebările capcană sunt utilizate când dorim să punem interlocutorul în dificultate.
Acestea permit:
- interpretarea răspunsului pentru a descoperi o informaţie pe care interlocutorului nu a
oferit-o intenţionat. Este cazul întrebărilor implicite.
- probarea incompetenţei interlocutorului care se dovedeşte incapabil de a răspunde unei
întrebări pe care argumentarea sa o evită. Spre exemplu, vorbeşte despre dificultăţile
economice al populaţiei şi nu cunoaşte preţul litrului de lapte. In consecinţă, discursul său
este discreditat.
- Întrebările controversă sunt aplicate atunci când dorim ca interlocutorul sa reacţioneze
"la cald". Obligă interlocurorul să ia o atitudine defensivă, iar cel care adresează întrebarea preia
poziţia de atacant, de coordonator al jocului.
- Contra-întrebările implică „întoarcerea" întrebării interlocutorului în cazul în care:
- nu dorim să răspundem;
- dorim să cunoaştem punctul de vedere al interlocutorului privind întrebarea înainte să
găsim un răspuns propriu adecvat;
- intenţionăm să ne dezorientăm interlocutorul;
- refuzăm să-l lăsăm să devină coordonatorul discuţiei.

"A convinge" prezintă însă riscul alunecării pe terenul emoţiei şi al afectivităţii, situaţie
în care manipularea se poate substitui convingerii. Relaţia este reprezentată în tabelul de mai jos
(tabelul nr. 12):

Tabelul nr. 12 A convinge şi a manipula
A
demonstra
- apel la raţionalitate;
- accent plasat pe fapte şi pe
raţionament, independent de
relaţia cu ceilalţi.
A
convinge
A
sugera
- apel la afect, la
iraţional.
A
manipula



5.3. Strategii de politeţe. Tipuri de politeţe

Asemenea oricărei acţiuni de cooperare interumană, comunicarea verbală presupune nu
doar safisfacerea unor obiective strict discursive, ci şi a unora de ordin social, relaţionate
ameliorării relaţiilor dintre indivizi. Principiul politeţii reprezintă complementul necesar
principiului cooperativ, ambele reglementând eficienţa schimburilor verbale. În sens curent, „a fi
politicos" presupune a respecta normele de comportament care funcţionează prin tradiţie într-o
comunitate dată. În plan verbal, aceasta s-ar traduce prin apelul la construcţii caracteristice unui
registru prin excelenţă formal, gradul de formalitate al expresiei fiind direct proporţional cu
gradul de politeţe. în plan pragmatic, „a fi politicos", presupune a ţine seama de celălalt şi a avea
sentimentul responsabilităţii faţă de locutor pe tot parcursul interacţiunii verbale.
P. Brown şi S. Levinson (1987) operează o disticţie între politeţea pozitivă şi politeţea
negativă. Politeţea pozitivă exercită o funcţie integrativă, de accelerare a relaţiilor sociale, de
adoptare a unei atitudini de familiaritate faţă de interlocutor, iar politeţea negativă se bazează pe
menţinerea distanţei dintre indivizi printr-o atitudine deferentă, rezervată. Strategiile care
definesc politeţea pozitivă acţionează prin afirmarea simpatiei, a admiraţiei sau a aprobării faţă
de persoana interlocutorului; strategiile politeţei negative subliniază în permanenţă dorinţa de
neinterferenţă prin evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de persoana
interlocutorului.


5.4. Exerciţii

• Prezentaţi o situaţie din viaţa dumneavoastră profesională, personală, făcând apel la:
"constat";
"cred";
"propun".
• Vă oferim 15 situaţii. Care sunt cele care, în cazul dumneavoastră, ar explica lipsa /
absenţa participării?
- aşteptaţi întotdeauna să vi se dea cuvântul.
- aşteptaţi cel mai potrivit moment pentru a interveni, dar acesta nu vine niciodată;
- vă temeţi să vă implicaţi în discuţie;
- există un conflict între două sau trei persoane care monopolizează discuţia;
- aţi hotărât anticipat să nu vă lăsaţi dat la o parte;
- încercaţi un sentiment de inferioritate;
- este imposibil să vă faceţi auzit datorită zgomotului infernal;
- sunteţi nemulţumit pentru faptul că aţi fost întrerupt;
- prezenţa dumneavoastră acolo vă nemulţumeşte;
- sunteţi impresionat deoarece nimeni nu cunoaşte pe nimeni;
- vă intimidează prezenţele străine care vă observă;
- prezenţa unui superior ierarhic vă lasă mut.
• Propuneţi răspunsuri argumentate următoarelor situaţii:
Vi se adreseză şeful dumneavoastră: "Aţi urmat un stagiu de pregătire de opt zile, dar eu
nu am înregistrat nici o ameliorare a rezultatelor dumneavoastră"
Un agent de poliţie vă semnalează : "Aţi trecut fără opriţi la stop!"
• Întrebări false
Putem orienta răspunsul la o întrebare utilizând o negaţie. Exemplu: "Strămoşii noştrii
ne-au lăsat o moştenire morală. Dar nu tot lor le datorăm o moştenire ştiinţifică, tehnică,
artistică?" Răspuns: "Desigur".
• Întrebările de mai jos sunt sau nu false?
1. "Atunci când vorbim despre cei care îşi respectă hobby-urile, nu ne referim doar la o
eliberare psihică?"
2. "Aţi citit deja lucrări de science - fiction? Lectura lor nu v-a făcut plăcere?"


6. Conversaţia
- strategii conversaţionale -

Prin definiţie, conversaţia se înscrie în sfera interacţiunii
verbale care presupune existenţa a cel puţin doi participanţi, cu aspect
dialogat, opunându-se monologului în termenii numărului
participanţilor şi al contribuţiilor lor. Conversaţia este unul din tipurile
familiare, curente ale comunicării orale dialogice, în cadrul căreia doi
sau mai mulţi participanţi îşi asumă deliberat rolul de emiţător. Se
particularizează prin faptul că (1) este creată continuu, prin interacţiunea unor indivizi cu
obiective diferite, uneori chiar divergente, (2) este inerent contextuală, se deruleză într-un
context, dar este şi creatoare de context şi (3) este structurată ca succesiune de intervenţii
alternative ale unui emiţător (a cărui intervenţie este în curs), ale unui receptor / destinatar şi,
eventual ale unui auditor care asistă fără să intervină (Ionescu-Ruxăndoiu, 1995).
O situaţie conversaţională implică posibilitatea de a realiza schimburi reciproce, într-o
manieră care să evite stângăciile de limbaj ce pot bloca comunicarea, împiedicând exprimarea
punctelor de vedere. în acest sens, plecăm de ipoteza conform căreia nici o persoană nu poate fi
în totalitate conştientă de propriile sentimente sau gânduri şi, în consecinţă, observarea propriilor
comportamente în contextul unui schimb poate duce la conştientizarea propriilor poziţii.


6.1. Maxime şi categorii conversaţionale


Grice (1975) a enumerat, sub titulatura de maxime conversaţionale, regulile cărora
trebuie să li se conformeze actorii unui dialog. Maximele sunt variaţiuni ale principiului
general de cooperaţie.
Astfel, susţine Grice, conversaţia reprezintă „o activitate colectivă" care permite fiecăruia
dintre interlocutori să conteze pe celălalt Pentru ca aceasta să fie dusă la bun sfârşit. Ei consimt
implicit să respecte regulile fără de care scopul nu ar putea fi atins, reguli care fac parte din
logica proprie limbajului. Grice completează adăugând că dispreţul aparent faţă de maxime duce
la sensuri ne-exprimate. În virtutea principiului de cooperaţie, este implicit convenit că
interlocutorii respectă aceste maxime în măsura posibilului.
Categoria cantităţii
Maxime:
1. Contribuţia dumneavoastră să fie pe atât de informativă pe cât se cere (pentru
finalităţile de moment ale schimbului).
2. Contribuţia dumneavoastră să nu fie mai informativă decât se cere.
Categoria calităţii Supermaximă:
Încercaţi să faceţi în aşa fel încât contribuţia dumneavoastră
să fie adevărată.
Două maxime mai precise:
1. Nu spuneţi ceea ce consideraţi că este fals.
2. Nu spuneţi lucruri asupra cărora nu aveţi informaţia adecvată.
Categoria relaţiei Maximă:
Fiţi pertinent. Categoria modalităţii Supermaximă: Fiţi clar. Maxime variate:
1. Exprimarea să nu fie obscură.
2. Evitaţi ambiguitatea.
3. Fiţi concis (evitaţi orice proxilitate care nu este necesară).
Conversăm:
- pentru a şti
- pentru a convinge
- pentru a plăcea
- pentru a vorbi
„Participaţi la discuţie cu ceea se cere, în stadiul în care aceasta intervine, conform finalităţii
sau direcţiei acceptate a schimbului dialogal în care v-aţi angajat" (Grice: 1975).
4. Exprimaţi-vă ordonat.
Mai mult, indivizii sunt în măsură să controleze situaţiile frecvente prilejuite de
întrevederi, interviuri şi de relaţiile amicale. Se impune, prin urmare, necesitatea exersării pe
direcţia cunoaşterii setului de răspunsuri posibile, a tonalităţilor notelor disponibile, pentru a
putea obţine, în ciuda unei aparente dificultăţi, o armonie a schimbului, cu disonanţele sale
implicite.

Cu alte cuvinte, arta de a fi pe parcursul conversaţiei implică:
1. comportament fizic - locutorul trebuie să probeze, prin gesturi,
privire, postură, atenţie şi interes pentru celălalt, pentru "ceea ce spune" şi pentru modul
în care abordează tema în cauză;
2. comportament şi atitudini intelectuale - locutorul să demonstreze deschidere chiar şi
spre informaţiile neobişnuite;
3. comportament psihic şi aptitudini necesare pentru a conduce cât mai firesc
conversaţia, cuprinzând: încredere în raport cu subiectul şi talent / forţă de suscitare şi menţinere
a subiectului ca interesant pe toată perioada conversaţiei, arta de a asculta, luând cuvântul atunci
când apare un moment favorabil şi arta de a reduce diferenţele sociale şi barierele psihologice,
stăpânind mecanismele de auto-protejare ale interlocutorului şi, totodată, de a apropia modele
culturale de referinţă ale celuilalt, capacitatea de a aprecia corect sfera de cunoştinţe a
interlocutorului şi de a valorifica domeniile privilegiate în care celălalt se dovedeşte a fi
competent. Adăugăm ca importantă evitarea crispării, a blocării într-o atitudine autodefensivă în
raport cu propriile puncte de vedere.
C. Rogers (1970) sugera refuzarea cantonării într-o atitudine conversaţională, de rutină,
necontrolată şi, în paralel, implicarea în conştientizarea situaţiei, ameliorarea pe parcurs a
comportamentelor şi corectarea primelor intervenţii stângace prin alte intervenţii care pot
clarifica şi nuanţa comunicarea. Cu alte cuvinte, este necesar să se ajungă în acel punct în care
comportamentele adoptate în cursul unei conversaţii să poată facilita continuarea comunicării şi
aprofundarea ei, dincolo de precauţiile şi tatonările inerente.
Efortul de dinamizare a conversaţiei poate fi materializat în măsura în care sunt
satisfăcute anumite condiţii, structurate pe o axă operatorie, respectiv o axă afectivă :
(1) condiţii operatorii:
- formularea mesajului în termeni sesizabili şi semnificativi;
- un minim de informaţii noi faţă de mesajele anterioare, dar în limitele accesibilităţii;
- mesajul să fie reluat şi ajustat în urma unui control al recepţiei prin feed-back.
(2) condiţii afective:
- acceptarea mesajului şi a interlocutorului;
- atenţie manifestată în raport cu interlocutorul, vis-â-vis de capacităţile şi de interesele
acestuia;
- înlăturarea inhibiţiilor de orice fel (climat tensional, conformism);
- comprehensiune empatică şi, în consecinţă, apropiere;
- sinceritate reciprocă.


6.2. Atitudini şi comportamente conversaţionale

Distincţia atitudine - comportament este deosebit de importantă, cu precizarea că o
comunicare armonioasă exclude orice conflict intern între atitudini şi comportamente Astfel, faţă
de o anumită persoană, puteţi avea o atitudine binevoitoare sau de neutralitate binevoitoare şi, în
consecinţă, veţi adopta comportamente care vă exprimă atitudinea, sau, dimpotrivă, care o vor
disimula. Mai profunde, atitudinile sunt implicit mai complexe, în timp ce comportamentele sunt
oricând observabile: dacă vă este adresată o întrebare, interlocutorul se înscrie într-un
comportament de interogare, prin urmare, este important să înţelegeţi ce se ascunde în spatele
acelui comportament.
În plan practic, interlocutorii adoptă atitudini care se pot regăsi într-unui din următoarele
registrele: 1. atitudine sau intenţie de sprijin, de interogare şi provocare la discuţie; 2.
atitudine sau intenţie didactică, interpretativă; 3. atitudine sau intenţie evaluativă, activă,
sugestivă, moralizatoare; 4. atitudine sau intenţie de susţinere, simpatie, reasigurare,
moderaţie; 5. atitudine sau intenţie de înţelegere, intelectuală, afectivă, de apreciere (Porter,
1991:45).
Dincolo de tipologia atitudinilor, analiza situaţiilor de comunicare a permis elaborarea
tipologiilor referitoare la comportamente conversaţionale (Peretti, Legrand şi Boniface,
1994:288). Analiza a fost realizată în raport cu dispoziţiile interioare ale interlocutorului faţă
de celălalt: gradul de dependenţă, intensitatea conflictelor în raport cu ceilalţi şi importanţa
reacţiilor defensive, de disimulare în relaţia cu celălalt şi în raport cu dispoziţiile
interlocutorului faţă de el însuşi: conştiinţa propriei responsabilităţi, angoasa în faţa propriei
solitudini şi explicitarea comunicărilor care îl privesc. În funcţie de aceste dispoziţii au fost
identificate:

(1) Comportamentele directive:
- comportamentele de decizie (ameninţare, ordin, sfat) şi de informare sunt cele care
măresc dependenţa interlocutorului, în măsura în care, din exterior, se tinde spre preluarea
poziţiei sale. Prin influenţa exercitată, acestea pot provoca refularea tendinţelor spontane şi
intensificarea conflictelor interne şi suscitarea reacţiilor defensive ale celui supus presiunii din
exterior. Comportamentele de decizie diminuează incertitu-dinile interlocutorului, reducându-i
reflecţiile libere şi conştiinţa propriei responsabilităţi, oferind puţine şanse pentru analiza
propriului Eu şi pentru explicitarea comunicărilor.
- comportamentele de sprijin (ajutor, indicaţie şi susţinere), axate mai mult pe
înţelegere, oferă aceleaşi rezultate, deoarece problemele individului sunt asumate din exterior,
tratate cu intenţia de a fi reduse şi banalizate. Sunt reduse incertitudinile şi angoasa.
- comportamentele de evaluare (pozitivă / negativă) au efecte similare, dar la nivel
afectiv supralicitat, care cere mai multă prudenţă. Ele pot produce eliberarea de tensiuni, dar
riscă să blocheze posibilităţile unor schimburi prin alterarea conştiinţei de sine şi comprimarea
încrederii.

(2) Comportamentele nondirective - de înţelegere şi de reverberare au consecinţe
inverse, făcând efortul de a respecta şi reverbera direct problema trăită de interlocutor. Se pune
accent pe responsabilitatea acestuia; în măsura în care nu se produce o preluare a problemei sale
din exterior, tensiunile se amplifică.

(3) Comportamente intermediare:
- comportamente de anchetă (de multe ori practicate impulsiv) conţin întrebări care fie
îl deturnează pe interlocutor de la problema personală, fie oferă impresia eliberării. Se impune
controlarea lor cu atenţie.
- comportamente de interpretare directivă, proiectivă, explicativă şi cooperantă. Pot
acţiona pe două direcţii diferite în funcţie de natura explicaţiei pe care o aduc: pot atenua
reacţiile defensive, dar le pot şi intensifica.
- comportamentele de diversiune care măresc gradul de dependenţă, reducând
responsabilitatea, dar şi comunicarea.
Să remarcăm importanţa comportamentelor de înţelegere şi reverberare care facilitează
explicarea şi stau la baza compor-tamentelor nondirective. Acestea din urmă sunt importante
pentru orice conversaţie. In ceea ce priveşte comportamentele directive, acestea sunt
recomandate la sfârşitul unei conversaţii, cu precizarea că este esenţial să permitem un final
deschis dialogului, asftel încât următoarea întâlnire să fie iniţiată pe un ton familiar.
Aspectele prezentate anterior sunt sintetizate în tabelul de mai jos care ia drept reper
situaţia de comunicare dintre A şi B şi prezintă, în funcţie de comportamentele interlocutorului
A, efectele asupra interlocutorului B. Astfel, dacă A va avea un comportament de tip evaluativ, B
va dezvolta mecanisme de apărare, va creşte dependenţa fată de A, iar comunicarea pierde în
eficienţă.
A
B
Dependenţă Conflicte
interioare
Apărare Responsa-
bilitate
Angoasă Comunicare
Hotărâre

Spijin

Evaluare

Înţelegere

Diversiune


Tabelul nr.13 Comportamentele interlocutorului A şi efectele asupra interlocutorului B (De
Peretti, Legrand, şi Boniface, 1996: 46)


6.3. Comportamente de înţelegere şi reverberare
în cadrul dialogului

Grila care urmează a fi prezentată este utilă atât analizei fragmentelor de conversaţie, cât
şi ca exerciţiu de alegere a unor comportamente într-o anumită situaţie sau în cadrul unui joc de
rol:

(1) Ecoul semnificantului verbal prin:
- interjecţie ("hm!, "ah!");
- adverb ("bine","sigur", "da");
- încurajare ("ascult", "vă urmăresc", "înţeleg");
- reluarea unui cuvânt exprimat de interlocutor: un cuvânt-cheie sau ultimul cuvânt;
- reluarea unui scurt pasaj din mesajul interlocutorului.

(2) Reflectarea semnificantului nonverbal prin:
- formularea verbală a unui gest sau a unui semn nonverbal care însoţeşte un mesaj oral
("aud cum vă tremură vocea", "degetele vi se strâng");
- reflectarea nonverbală a unei atitudini fizice a locutorului care îi acompaniază mesajul
verbal;
- indicarea intensităţii particulare şi / sau a tonului dat de interlocutor unui cuvânt / unei
expresii din mesajul său (aţi rostit cu multă forţă...", "vi s-a schimbat tonul când aţi amintit
despre...");
- sublinierea importanţei unei tăceri în mijlocul mesajului;
- invitaţia făcută interlocutorului pentru a reveni asupra unei secvenţe din mesajul său,
marcat în plan nonverbal de ezitare sau tulburare;
- constatarea existenţei unei contradicţii între mesajul verbal şi cel nonverbal ("spuneţi că
relaţiile dumneavoastră cu... sunt paşnice şi, totuşi, păreţi crispat când vorbiţi despre el");

(3) Oglinda relaţiei sau a medierii prin:
- evitarea unei probleme pe care interlocutorul nu o agreează;
- definirea rolurilor jucate într-o relaţie ("în acest moment, rolul meu nu este de a vă da
un sfat, ci de a vă ajuta să vă exprimaţi cât mai complet posibil";
- caracterizarea climatului specific respectivei relaţii ("în acest moment, mi se pare că
între noi există...");
- reliefarea structurii relaţiei ("vă aflaţi aici, exprimându-vă părerea, iar eu am aerul de a
vă asculta fără a răspunde cerinţei dumneavoastră");
- explicarea cadrului sau a contextului propriu dialogului ("ceea ce ne înconjoară pare să
vă jeneze");
- exprimarea semtimentelor trăite în cadrul relaţiei ("mi-ar plăcea să vă spun ce emoţie
încerc ascultându-vă");

(4) Reformularea conţinuturilor primite prin:
- rezumatul mesajului complet al interlocutorului;
- reproducerea identică a mesajului;
- explicarea conţinutului latent al acestuia;
- localizarea anumitor implicaţii ale mesajului ("aţi spus..., aceasta priveşte meseria
dumneavoastră?");
- rearticularea ca alternativă, dilemă; opoziţie, paradox ("pe de o parte spuneţi..., dar pe;
de altă parte afirmaţi că...");

(5) Reverberarea sensului prin:
- invitaţia de a completa mesajul ("nu sunt sigur că am înţeles
bine...");
- inversarea rolurilor ("în fond, ce v-ar plăcea să mă auziţi spunând?", "în locul meu ce
aţi gândi?");
- invitaţia la o analiză a sensului mesajului ("spuneţi că..., puteţi să precizaţi ce înseamnă
aceasta pentru dumneavoastră?");
- reamintirea şi stabilirea de raporturi între mai multe mesaje emise de locutor
("spuneţi..., dar v-am auzit mai devreme spunând...");
- sinteza fazelor succesive ale dialogului ("iată că, până în acest moment, aţi vorbit,
plecând de la ..., despre..., iar imediat după aceea aţi spus...").


6.4. Clişee, truisme şi platitudini verbale.
Voalarea adevărului.

Clişeele verbale reprezintă expresiile care se repetă devenind deranjante, expresii
învechite şi „tocite" care fie încheie o conversaţie, fie încurajează interlocutorul să răspundă
printr-un clişeu propriu. Totodată, clişeele utilizate de intelocutor oferă chei de descifrare a
modului său de raţiona. Spre exemplu, expresia "oarecum" (cu alte forme: "fiindcă a venit
vorba", "ca să nu uit", "dacă mă gândesc mai bine") reprezintă un gen de scuză pentru o afirmaţie
nerelevantă, vizând atenuarea importanţei a ceea ce se afirmă. Tot în categoria „metacuvintelor"
prin care se încearcă voalarea adevărului includem: expresii precum "sincer" sau "pe cinstea
mea" - care, de cele mai multe ori, marchează de fapt nesinceritatea vorbitorului; "da?", "OK?" -
obligă interlocutorul să fie de acord cu punctul de vedere al vorbitorului şi să răspundă cu un
"da" al său; "doar" şi "numai" - minimalizează semnificaţia a ceea ce urmează să fie spus ("voi
răpi doar cinci minute din timpul dumneavoastră" este formula aplicată de cei care vă vor răpi
mult mai mult timp); "da, dar" - încercare de evitare prin simularea unui acord.
Expresii care irită, precum "ştiţi dumneavoastră", "cum să spun", "un fel de" denotă
întotdeauna nesiguranţa vorbitorului în raport cu ceea ce afirmă, fiind un mod de a spune "ştiu că
nu mă exprim clar, dar sunteţi suficient de inteligent să înţelegeţi...". Ca reacţie, interlocutorul se
vede nevoit să demonstreze că a înţeles apelând la alte răspunsuri tip clişeu precum "da, da" sau
"cum să nu".


6.5. Rolul tăcerii în conversaţie

Tăcerea se integrează comunicării, şi contribuie la atribuirea de semnificaţii unui enunţ
fiind mai mult decât ceea ce precede, întrerupe sau se opune mesajului. În cazul conversaţiei,
absenţa sunetului - "tăcerea conversaţională" (Bilmes, 1996, apudPetcu, 2000) - funcţionează ca
tăcere notabilă, ca formă particulară de discurs.
În conversaţie, tăcerea poate marca (1) "goluri"- în situaţia în care locutorul nu
desemnează următorul emiţător, prin urmare oricare dintre participanţi se poate autoselecta, (2)
discontinuităţi - în situaţii în care nici un participant nu îşi asumă rolul de emiţător, (3) tăceri
semnificative - când locutorul desemnează următorul emiţător, dar acesta nu îşi asumă rolul şi
(4) dificultăţi în înţelegerea mesajelor sau dezacord.
Din perspectiva intenţiilor oratorului, tăcerea punctează discursul vorbit - interogaţia,
exclamaţia, suspensia şi permite plasarea unui accent mut pe un un cuvânt sau pe o expresie. Din
perspectiva opusă, a efectului asupra audinţei, tăcerea reprezintă un moment de aşteptare care
creează un anumit suspans şi care recentrează atenţia unui auditoriu dispersat. Nu în ultimul
rând, tăcerea este indispensabilă pentru reglarea absolut necesară a respiraţiei.


6.6. Cum poate fi menţinută fluenţa conversaţiei?

În primul rând, prin utilizarea informaţilor pe care nu le-am solicitat, fără legătură
evidentă cu subiectul discuţiei şi care oferă posibilitatea de a deschide discuţia, de a canaliza
conversaţia pe noi direcţii (se recomandă întrebări deschise). Exemple - informaţiile nesolicitate
sunt subliniate (apud Pease, 1994):
"-Dansezi excelent. Ai luat multe lecţii de dans?
-Nu, sunt pentru prima dată la acest curs, dar, pe când eram în Anglia, mă duceam în
fiecare seară la dans."
În al doilea rând, prin utilizarea podurilor, a formulelor de genul "vreţi să spuneţi că...",
"de exemplu?", " aşa încât?". Fiecare pod trebuie să fie urmat de tăcere din partea celui care îl
aplică şi să fie însoţit de :
- aplecare înainte, cu palmele deschise, poziţie exprimă intenţii binevoitoare şi oferă
cuvântul interlocutorului;
- prelungirea ultimului sunet al expresiei utilizată drept pod, ceea ce transformă podul din
afirmaţie în întrebare;
- lăsare pe spate - poziţie de evaluare şi tăcere;
- înclinarea capului în semn de aprobare şi încurajare a interlocutorului să continue;
- susţinerea interlocutorului prin expresii de tip "te înţeleg", "a, da", "chiar aşa?",
"spuneţi-mi mai multe...".
Pentru a obţine consimţământul celorlalţi, este indicat să evitaţi generalizările excesive
sau falsele interpretări şi, simultan, să vă adaptaţi poziţiei interlocutorului, să insistaţi asupra
argumentelor care sunt semnificative pentru acesta, pentru a surprinde maniera sa de a vedea
lucrurile. O asemenea atitudine nu implică schimbarea punctelor de vedere proprii, trebuie doar
să căutaţi în ansamblul justificărilor pe cele mai indicate. De asemenea, este important să nu vă
lăsaţi conduşi de o logică străină, să vă mobilizaţi rapid ideile, să relativizaţi cuvintele care vă
sunt adresate şi să vă expuneţi propria contra-argumentaţie dovedind rigurozitate.
Conchinem că orice demers de eficientizare a comunicării verbale trebuie să vizeze
implicarea cu o puternică valoare subiectivă, complicitatea şi dorinţa de conciliere, bunăvoinţa şi
spiritul de concesie, emoţionalul şi sensibilitatea, dublate de o atitudine activă, marcată de
intervenţii cheie şi de atenţia acordată esenţialului, dar şi detaliilor cu valoare psiho-afectivă.


6.7. Exerciţii

Analizaţi situaţiile de comunicare la care participaţi cotidian:
-în mijloacele de transport în comun;
-la locul de muncă;
-în magazine etc.
Care este atitudinea dumneavoastră în general în raport cu persoanele necunoscute?
Da Nu
Privirea dumneavoastră se îndreaptă spre persoane necunoscute?
Se întâmplă ca persoane necunoscute să vă surâdă?
Vă face plăcere să vă implicaţi în conversaţii?
Vă implicaţi cu plăcere în schimbul primelor replici?


7. Comunicarea în scris

Comunicarea în scris implică un control conştient asupra elementelor informate,
expresive şi formale care formează conţinutul mesajului şi, totodată, prezentarea clară a
argumentelor şi a motivaţiilor, verificarea afirmaţiilor printr-o atitudine exigentă şi critică, prin
exerciţii de empatie cu eventualul lector şi prin redactare clară, cu respectarea normelor
gramaticale.
Pentru a înţelege particularităţile situaţiilor de comunicare în scris, ne vom raporta la
comunicarea verbală dezbătută anterior. Vom înţelege necesitatea demersului de exersare a
abilităţilor de a scrie luând în consideraţie faptul că, spre deosebire de comunicarea verbală,
comunicarea în scris nu permite exercitarea unui control asupra receptării, feed - back - ul fiind
întârziat sau inexistent. Mai mult, comunicarea în scris oferă lectorului posibilitatea de a relua
lectura conţinutului şi de a întări sau de a modifica prima impresie (a se vedea tabelul nr. 14).


7.1. Planificarea comunicării în scris

Formarea competenţei în planul comunicării scrise necesită, în primul rând, adoptarea
unei atitudini responsabile cu privire la ceea

Tabelul nr.14 Comunicarea verbală - comunicarea în scris
Comunicarea verbală Comunicarea în scris
Mai personală Mai formală
Control asupra receptării Control redus asupra receptării
Feed-back imediat Feed-back întârziat sau inexistent
Eficientă pentru idei relativ simple şi pentru
mesaje cu suport vizual
Eficientă pentru idei complexe, cu detalii
Eficienţă când se doreşte obţinerea unui
răspuns emoţional, imediat
Eficienţă când se doreşte obţinerea unui
răspuns raţional
Permite pierderea acurateţo de la emiţător la
receptori
Asigură menţinerea acurateţii
Eventual, cere ca ascultătorul şi vorbitorul să se
afle în acelaşi loc şi la acelaşi moment
Nu condiţionează prezenţa participanţilor în
acelaşi loc şi la acelaşi moment
Numeroşi indici nonverbali Puţini / deloc indici nonverbali

ce va fi scris, ordonarea ideilor şi stabilirea lungimii textului şi a modului practic de elaborare
încă din momentul proiectării. Inerentă comunicării în scris, planificarea conţinutului se
structurează în funcţie de răspunsurile oferite întrebărilor: (1) ce vreau să spun? (2) cui mă
adresez? (3) în ce mod? (4) ce responsabilitate am? (5) cum voi fi receptat? (6) voi fi suficient de
bine înţeles?. Dezvoltând, planificarea comunicării în scris presupune:
1. stabilirea obiectivului / ceea ce încercaţi să obţineţi prin mesaj;
2. suma de informaţii / idei care urmează a fi transmise, selectate în funcţie de
importanţa şi relevanţa semnificaţiilor şi structurate în funcţie de legăturile care se stabilesc între
ele şi ideea directoare;
3. ordonarea informaţiilor:
• logic (succesiunea argumentelor şi a faptelor poate fi urmărită mai uşor);
• cronologic (prezentarea în funcţie de evoluţia în timp; ordinea poate fi inversată /
schimbată dacă aceasta serveşte mai bine scopului comunicării);
• spaţial (în funcţie de loc: stânga, dreapta, jos, sus);
• din perspectiva importanţei (descrescător / crescător);
• crescător, în funcţie de
complexitate (ideile simple sunt
urmate de cele mai dificile);
• descrescător, funcţie de
gradul de familiaritate (se trece de
la cunoscut la necu-noscut);
• cauză şi efect (explicaţie:
"de aceea se întâmplă acest lucru");
• tematic (pe subiecte).
4. structurarea unui plan
care favorizează receptarea
informaţiei.
5. elaboraţi o primă variantă, axându-vă pe înlănţuirea ideilor principale, fără a lua în
considerare stilul sau termenii utilizaţi.
6. elaboraţi varianta finală, completaţi spaţiile "albe" cu precizări şi încercaţi să
eliminaţi greşelile gramaticale, ambiguităţile, expresiile nepotrivite şi efectul redundant al
repetării unor termeni.
Nu uitaţi, planul dumneavoastră trebuie să fie:
- suplu: păstraţi un anumit spaţiu care să vă permită să improvizaţi;
- controlabil: verificaţi dacă aţi. atins obiectivele propuse;
- realist: conform ritmului propriu.


7.2. Coerenţa şi coeziunea textului

Coerenţa textului poate fi definită ca ansamblul de trăsături care asigură unitatea
semantică a unui set de propoziţii sau de fraze, astfel încât acestea să formeze un tot unitar din
punct de vedere al semnificaţiei. Coerenţa textului este condiţionată de:
- co-referenţialitate - propoziţiile / frazele să aibe identitate referenţială (să desemneze
aceeaşi realitate lingvistică);
- competenţă enciclopedică;
- mijloace lingvistice (spre exemplu, utilizarea anaforică a persoanei a-III-a: "X este un
bun sportiv: el a participat la nenumărate competiţii...").
Fraza va pierde în planul coerenţei atunci când utilizarea prenumelor "acesta", "aceasta"
este ambiguă ; spre exemplu: "A închiriat mobiler pentru apartamentul său; acesta îl costă 100$
pe lună" (frază ambiguă); "Pentru apartamentul său a închiriat mobilă care îl costă 100$ pe lună"
(frază clară).
Coeziunea textului poate fi definită ca ansamblul de trăsături care asigură unitatea
sintactică a textului, marcând legăturile în secvenţele de unităţi lingvistice. Coeziunea este dată
de:
- repetarea, cu acelaşi sens, a elementelor lexicale în propoziţii diferite ale aceleiaşi
secvenţe ("Am vizionat un fim. Filmul era...");
- unitatea sistemului pronominal - paralelisme în schema sintactică ("El învaţă...Ea
învaţă...Amândoi învaţă...");
- pro-formele - substituirea unor elemente lexicale prin altele care le pot înlocui
(deicticele: "Studenţii au elaborat un proiect. Acesta...");
- unitatea sistemului timpurilor verbale, a aspectului;
- paralelismele - reluarea simetrică a unor unităţi sintactice sau a unor membrii şi anafore
- reluarea printr-un substitut a unui termen plin referenţial, exprimat anterior.
La nivelul paragrafului, coerenţa este garantată de utilizarea structurilor paralele care
accentuează argumentele în mod egal -"Veţi dori să fiţi proprietarul unei maşini de spălat X din
nenumărate motive. Costă doar... Vă oferim un an de garanţie şi transportul vă este asigurat", a
enumerării - "Veţi dori să fiţi proprietarul unei maşini de spălat X din nenumărate motive. În
primul rând, costă doar ... În al doilea rând, vă oferim un an de garanţie şi în al treilea rând,
Tipul de plan Caracteristici
dialectic 1. Teză - prezentarea unui model
explicativ;
2. Antiteză - critică sau respingerea
construcţiei precedente;
3. Sinteză - propunere de depăşire.
progresiv 4. Fapte şi întrebări - contextul spaţio-
temporal, problematizarea;
5. Analiză -mecanisme, factori,
consecinţe.
transportul vă este asigurat" şi a cuvintelor de legătură -"Veţi dori să fiţi proprietarul unei
maşini de spălat X din nenumărate motive. Costă doar... Totodată, vă oferă un an de garanţie. La
aceasta adăugăm faptul transportul vă este asigurat". Marcând relaţiile de analogie, de disjuncţie,
de opoziţie, de cauză sau de consecinţă, cuvintele de legătură oferă cititorului puncte de reper şi
fixează anumite informaţii în lanţul argumentării (Ferreol şi Flegeul, 1996: 61):

Tabelul nr.16 Cuvinte de legătură

Conjuncţii şi adverbe
coordonatoare:
Prepoziţii şi conjuncţii
subordonatoare:
Exemple de verbe sau
de locuţiuni:
Analogie adică, de exemplu, pe
lângă, la fel;
la fel ca, după cum; la aceasta se adaugă şi,
este compatibil cu;
Disjuncţie sau, fie, nici; în afară de, numai
dacă, doar dacă;
diferă de;
Opoziţie dar; din contră, deşi; este contrar cu, vizavi
de;
Consecinţă în consecinţă, deci,
prin urmare;
încât, aşa că, de
manieră că;
rezultă din, urmează
că;
Cauză căci, într-adevăr; motivul este că;

Cu alte cuvinte, dacă doriţi:
• să adăugaţi idei, utilizaţi - mai întâi, în primul rând, pe de o parte;
- apoi, în al doilea rând, în plus, încă, de altfel, pe de altă parte;
- în sfârşit, chiar şi, a se vedea;
• să precizaţi, să explicaţi, utilizaţi - în ceea ce priveşte, cât despre, de fapt, în acest
sens, în alţi termeni, în cazul în care, căci. dacă, într-adevăr, acesta este şi motivul pentru care;
• să aduceţi o idee opusă, utilizaţi - dar, or, în schimb, din contră, desigur, dar, este
adevărat că, dar nu este mai puţin adevărat că;
• să ilustraţi, să exemplificaţi, utilizaţi - astfel, tocmai, de exemplu;
• să conchideţi, utilizaţi - acestea fiind spuse, în consecinţă, în definitiv, pentru a încheia,
finalmente, din aceste considerente.


7.3. Lizibilitatea textului

În genere, cercetarea gradului de dificultate în decodarea informaţiei s-a axat pe două
probleme: (1) asupra factorilor care determină dificultatea informaţiei şi (2) asupra gradului de
dificultate. Majoritatea cercetărilor s-au consacrat aspectelor de stil sau celor strict lexicale,
plecând de la certitudinea că inteligibilitatea informaţiei reprezintă o condiţie minimă a
procesului de comunicare.
Din perspectiva psiholingvişilor, dificultatea unui text depinde de (tabelul nr. 17):

Tabelul nr. 17 Factori determinanţi pentru gradul de dificultate a lecturii

Aspectele de stil Determinantele gradului de dificultate a lecturii
Vocabular Un text este cu atât mai dificil cu cât foloseşte mai multe
neologisme sau cuvinte rare.
Structură prepoziţională Propoziţiile relativ lungi sunt mai dificile decât cele scurte.
Densitate conceptuală Textul este cu atât mai uşor de citit, cu cât se folosesc mai multe
cuvinte pentru a exprima o idee.
Interes uman Textele care se referă la persoane sunt mai uşor de înţeles decât
cele despre probleme abstracte.
Lizibilitatea este calitatea unui text de a putea fi citit, înţeles şi memorat cu uşurinţă;
poate fi considerată asemenea unui sistem de reglaj care permite conjugarea cantităţii şi a
calităţii pentru a facilita asimilarea mesajului. Regulile lizibilităţii au fost concepute în acord cu
funcţiile ochiului, creierului şi memoriei umane şi au vizat eficientizarea lecturării, a înţelegerii
şi a reţinerii conţinutului transmis. Primele studii în acest sens sunt rezultatul activităţii ştiinţifice
a lui E. Javal şi a lui F. Richaudeau de la începutul secolului XX, continuate de scrierile lui R.
Gunning şi ale lui R. Flesh (apud Cuilenberg, Scholten şi Nooman, 1998). Suma experimentelor
realizate de Gunning sub semnul " un cuvânt în plus, un cititor în minus" au probat faptul că
memoria umană permite asimilarea informaţiilor pe măsură ce apar, însă capacitatea sa de
înmagazinare este limitată. Cu alte cuvinte, înţelegerea şi memorarea pot fi blocate datorită:
- lecturării cuvintelor lungi care obligă la reţinerea mai multor silabe şi care, adeseori,
sunt abstracte - din categoria termenilor care se termină în "ism";
- lungimii frazelor şi ponderii cuvintelor cu mai mult de trei silabe.
Condiţionarea lizibilităţii exclusiv de lungimea freazelor şi a cuvintelor este o greşeală
deoarece o frază, scrisă de un cititor cu o cultură medie, care cuprinde şaisprezece cuvinte este,
conform lui Flesh şi Gunning, lizibilă. Din alt punct de vedere (Gaquelin, 1972, apud Dinu,
2000: 339), ea nu este lizibilă decât dacă este compusă din cel puţin două propoziţii, fiecare de
maximum opt cuvinte. Dar, fraza de şaisprezece cuvinte devine: ilizibilă dacă începe cu
subiectul, continuă cu paisprezece adjective sau cuvinte de relaţie şi se termină cu predicatul, pe
când o fază de douăzeci şi patru de cuvinte compusă din trei propoziţii independente de câte opt
cuvinte poate fi perfect lizibilă.
Testul Taylor (1953), menit să stabilească lizibilitatea unui text, extrage sistematic parte
a cuvintelor unui text, în locul acestora sunt lăsate spaţii albe de mărimea cuvintelor eliminate.
Subiecţii testului sunt rugaţi să completeze textul "mutilat", reintroducând cuvintele omise.
Premisa lui Taylor este aceea că dificultatea reintroducerii termenilor este egală cu cea a
lecturării textului (cu cât completarea se face mai uşor, cu atât textul este mai simplu de parcurs).
"Reading Ease"- formula lui Flesh (1948) ia în calcul lungimea cuvintelor şi a
propoziţiilor dintr-o limbă. Lizibilitatea unui text poate fi determinată pe baza lungimii
propoziţiilor dintr-un eşantion de 100 de cuvinte. Lungimea cuvintelor este redată de media
silabelor celor 100 de cuvinte, iar lungimea propoziţiilor de media cuvintelor din propoziţiile
incluse în eşantion. Formula atribuie lizibilităţii valori între 0 - text foarte dificil şi 100 - text
foarte uşor de citit. Un text de dificultate medie / de uşurinţă obişnuită se înscrie între 0,60 şi 0,
70.
Ca măsură a uşurinţei cu care un cititor desprinde semnificaţiile unui text, lizibilitatea
implică două planuri: cuvânt şi frază. în esenţă, un text lizibil conţine cuvinte simple, formulări
corecte, curente, familiare receptorului, formulări concrete care înlătură pericolul echivocului şi
care permit cititorului să vizualizeze ceea ce intenţionaţi să exprimaţi, cuvinte puternice sau de
acţiune -substantive şi verbe care reduc gradul de abstractizare, cu impact puternic asupra
audienţei şi a cuvintelor. Efectul contrar este garantat de excesul de cuvinte tehnice şi inutile, de
incorectitudine, lipsa de proprietate a termenilor şi de neîndemânare (J. Pappe şi D. Roche, 1995:
53).
Oferim în calitate de exemple contraproductive: zeugmă (cons-trucţie care uneşte
gramatical două sau mai multe substantive cu un verb sau cu un adjectiv care, nu se raportează
logic decât la unul dintre substantive), pleonasm (alăturarea unor cuvinte care repetă inutil
aceeaşi idee), paronime (cuvinte cu formă asemănătoare, dar înţeles diferit), redundanţă
(abundenţă inutilă a expresiilor sau cuvintelor în formularea unei idei), truism (adevăr banal
care nu mai merită enunţat), jargon (limbaj cu cir-culaţie restrânsă, specific unei anumite
profesiuni sau categorii sociale), barbarism (cuvânt intro-dus dintr-o altă limbă fără a fi
necesar), solecism (greşeală de sintaxă). Recurgerea sistematică la dicţionar şi la o gramatică
normativă permite evitarea acestor probleme.
La nivelul frazei, lizibilitatea depinde de construcţia şi de lungimea frazei. Construcţia
corectă a frazelor presupune respectarea ordinii termenilor în frază (subiect, predicat,
complement) precum şi exprimarea legăturilor logice între idei prin inserarea operatorilor (de
analogie, disjuncţie, consecinţă, cauză) care vor servi ca repere în termenilor.
Pentru aceasta, se recomandă evitarea
(1) structurii frazale în cascadă care presupune
aglomerarea într-o singură frază a cuvintelor de
genul "ce", "care", "deci", "cine"; (2) a
înlănţuirii - inserarea unei noi construcţii în
interiorul uneia deja începute; (3) a inflaţiei
verbale - abuz de cuvinte inutile care nu
precizează conţinutul frazei (de exemplu
"procedez la expedierea unei scrisori" /
"expediez o scrisoare").
Utilizarea corectă a punctuaţiei permite
structurarea clară a ideilor şi înţelegerea
raţionamentului conţinut în text: "două puncte"
introduc un citat sau un exemplu, "punctul şi
virgula" permit divizarea unei idei, parantezele
pot fi utilizate pentru o scurtă propoziţie
incidentă.
Lungimea frazei trebuie să asigure
dinamismul, să pregătească asimilarea
conţinutului şi să menţină atenţia cititorului;
lungimea excesivă a frazelor prin multiplicarea subordonatelor conduce la uitarea verbului
principal şi la îndepărtarea pronumelor relative de determinant.


7.4. Redactarea mesajelor
Redactarea mesajelor pozitive, negative şi persuasive

Când receptorul probează interes şi este deschis mesajelor dumneavoastră sugerăm o
abordare directă:
Conform planului direct, mesajul
principal este precizat clar de la început.
Secţiunea de mijloc acoperă detaliile
specifice. Încheiaţi cu o atitudine pozitivă
/ cu referinţă la informaţii pozitive / cu o
perspectivă de viitor. Dacă este oportun,
oferiţi ajutor.
Când receptorul probează
dezinteres şi închidere sau când
transmitem un mesaj negativ sugerăm o
abordare indirectă:




Pentru redactarea concisă şi expresivă a
unui text se recomandă:
1. o singură idee principală într-un paragraf;
2. utilizarea cuvintelor cunoscute
cititorului;
3. fraze scurte şi adaptate contextului,
frazele lungi reprezentând o sursă de
obscuritate;
4. cuvinte sincere, fără exagerări;
5. preponderent expresii afirmative;
6. diateza activă, în detrimentul celei
pasive.
evitaţi:
1. cuvintele inutile - pentru a câştiga în
claritate, sobrietate şi intensitate;
2. expresiile banale, clişeele;
3. repetările de cuvinte (se recomandă
folosirea sinonimelor);
4. tăieturile şi ambivalenţele estetice.
MESAJ POZITIV
ABORDARE DIRECTĂ
- ideea principală în primul rând -

1. Începeţi cu ideea răspuns / ideea principală.
2. Oferiţi detaliile necesare.
2. Încheiaţi cordial şi precizaţi specific ceea ce
solicitaţi.
3. Amintiţi-vă că doriţi să creaţi o atmosferă de
bună-dispoziţie.
MESAJ NEGATIV
ABORDARE INDIRECTĂ
- ideea principală la final -

1. Începeţi cu o afirmaţie neutră care face transferul de la dispoziţia defensivă spre cea de
acceptare.
2. Oferiţi argumente: de ce un răspuns negativ este justificat. Dacă prezentaţi motivele
eficient, cititorul va fi convins de justeţea deciziei luate de dumneavoastră.
3. Oferiţi informaţia negativă (eventual, consecinţe) şi faceţi sugestii pozitive.

7.5. Dizertaţia (lat. sererre: a strânge, a împleti)
reprezintă o lucrare perso-nală, care respectă criterii
precise şi care îmbină raţionamentul cu sinteza bine
construită. Dizertaţia nu implică amintiri din lecturile mai
vechi sau din notele de curs, improvizaţia, imagi-naţia sau
orientările afective ale redactorului.
Pentru o cît mai bună înţelegere a subiectului, într-
o scurtă introducere, fără efecte literare, informaţi-vă
viitorii lectori despre cum veţi aborda problema şi nu
despre existenţa subiectului în sine. Continuaţi prin
dezvoltarea liniilor de bază ale argumentaţiei şi cuprindeţi
sau reluaţi rezultatele în concluzii. Însă, înainte de redactarea propriu-zisă, adresaţi-vă
următoarele întrebări:
- problematica a fost corect definită?
- cuvintele cheie au fost definite?
- aprecierile fac referire la subiect?
- sursele se informare sunt suficiente?
- am insistat prea mult pe o anumită teorie / perspectivă?
- planul este bine legat? Structura este echilibrată?
- argumentele aduse se susţin? Sunt uşor de combătut?
În acest sens, se impune, încă de la începutul demersului, limitarea la exprimarea exclusiv
a ideilor importante, într-o limbă corectă şi într-un stil agreabil. Structura lucrării trebuie să
evoce o geometrie specifică (Barilari, 1995,72) care se regăseşte în figura nr. 7:
La nivelul formei, lucrarea trebuie să fie 'curată" şi lizibilă. Pentru aceasta, evitaţi
ştersăturile, abrevierile şi prescurtările, verificaţi punctuaţia şi ortografia şi folosiţi alineate noi
de câte ori este nevoie, fără a exagera.
Privilegiaţi precizia şi sobrietatea, evitaţi repetiţiile, expresiile lirice sau argotice,
întorsăturile de frază prea complexe şi apelaţi la indicatorii prezentaţi anterior care marchează
concesia, comparaţia, temporalitatea etc.
Dovediţi măsură, evitaţi concluziile pe cât de pretenţioase pe atât de indigeste, găsiţi
tonul potrivit şi nu fiţi nici prea artificiali şi nici prea familiari.

Figura nr. 7. Dizertaţia
MESAJ PERSUASIV
ABORDARE INDIRECTĂ
- planul AIDA-

1. Atenţie - începeţi prin a
atrage atenţia;
2. Interesul - treziţi interesul;
3. Dorinţa - declanşaţi dorinţa;
4. Acţiune - încheiaţi cerând
implicarea în acţiune.


8. Posibităţi de detectare a minciunilor

Relaţiile interpersonale creează uneori situaţii care impun denaturarea sau ascunderea
adevărului, aspect uşor sesizabil printr-o simplă observare a raporturilor cotidiene dintre actorii
sociali. Diferite ipostaze, reclamate de diversitatea şi complexitatea vieţii sociale, îi pot solicita
individului o schimbare, mai mult sau mai puţin semnificativă, a statutului său socio-familial ori
profesional. În acest context, individul va încearca să-şi creeze un alibi existenţial, un model, o
imagine despre sine pe care o doreşte cât mai aproape de cea considerată de el, şi de ceilalţi, ca
fiind optimă. Minciuni, tăceri, gesturi substitutive, abordarea unei ţinute vestimentare presupuse
a aduce succesul sunt doar câteva exemple ale modului prin care o persoană îşi retuşează
imaginea proprie în viaţa cotidiană. Individul se minte pe sine, îi minte şi pe ceilalţi, jucând un
rol pe care nu-l simte, nu-l interiorizează, ba chiar îl respinge ca idee, dar îl acceptă ca generator
de oportunitate.
Prin urmare, minciuna corelează cu necesitatea adaptăriii la variile roluri, ipostaze şi
situaţii în care performăm. Analizând faptele din acest punct de vedere, minciunile sunt utilizate
ca „arme" de adaptare şi de autoapărare şi căpătă în conştiinţa oricui justificări. Aşadar,
minciuna, nu numai că este socialmente necesară, dar a început să fie de la sine înţeleasă, să
aparţină convenţiilor sociale, pierzându-şi în mare măsură caracterul malign, devenind "o
modalitate de codificare a comportamentelor, limbajului şi atitudinilor, de la un minim la un
maxim universal admis de societate"(Ciupercă şi Chiru, 2001).
Mai mult, din multitudinea informaţiilor pe care le deţinem despre persoanele, obiectele
şi fenomenele lumii înconjurătoare reţinem ceea ce este potrivit situaţiei şi discuţiei în care
suntem antrenaţi. Putem avea păreri „inadecvate" situaţiei de comunicare. Faptul că, în aceste
condiţii, nu ne exprimăm opinia sau oferim un răspuns evaziv, neutru sau chiar voit favorabil
păstrării unei bune atmosfere în grupul respectiv, nu constituie o dovadă a lipsei de sinceritate, ci
o modalitate prin care evităm situaţii care ar putea deveni neplăcute.
Dealtfel, niciodată nu a fost contestată ideea practicării pe scară largă a minciunii.
Cercetările au probat doar existenţa variaţiilor de la o cultură la alta în privinţa atitudinii faţă de
minciună şi a frecvenţei acesteia din urmă, considerându-se că societăţile simple tolerează mai
uşor minciuna decât societăţile complexe (Simmel, 1906:445). Mai mult, psihologii au
aprofundat modalitatea în care răspândirea minciunii şi capacitatea de a o depista diferă în
funcţie de vârstă şi sex, demonstrându-se, spre exemplu, că bărbaţii mint mai ales despre ei
înşişi, în timp ce femeile mint în legătură cu o altă persoană (De Paulo et al., 1985).


8.1. Instrumente de detectare a minciunii

Conform studiilor realizate de McCornack & Parks (1986), subiecţii umani găsesc dificilă
identificarea afirmaţiilor false deoarece apreciază inerent că, în majoritatea situaţiilor
interpersonale, ceilalţi spun adevărul. Tendinţa generalizată de creditare a celorlalţi se asociază
credinţei conform căreia adevărul facilitează comunicarea şi menţine relaţia interpersonală,
făcând imposibilă reperarea indicilor minciunii. Aşadar, majoritatea situaţiilor de comunicare
pleacă de la presupunerea că informaţia aflată în circuit este veridică (Buller & Burgoon, 1994).
Cu toate acestea, studiile (Turner et alii: 1975) au probat că, în procent de 62%, conversaţia pune
în joc informaţie care poate fi catalogată drept minciună. Conforn studiului anterior citat, putem
lua în consideraţie cinci tipuri de acte care induc în eroare: (1) minciuni - 30%, (2) exagerări
- 5%, (3) jumătăţi de adevăr - 29%, (4) secrete - 3%, (5) diversiune - 32% şi trei tipuri de
minciuni, în funcţie de gradul de dificultate: (1) minciunii prin omitere (grad scăzut de
dificultate în elaborare), (2) prin redirecţionare (grad mediu de dificultate) şi (3) prin negaţie
(grad ridicat de dificultate).
Aprecierea unei afirmaţii ca fiind veridică sau falsă implică, ca primă etapă, acceptarea
ideii că informaţia poate fi, potenţial, invalidă; acesteia i se oferă interpretări multiple şi
explicaţii alternative, cu precizarea că o poziţie exagerat precaută, în special dacă este cronică,
poate conduce la interpretarea unei informaţii adevărate ca falsă. Eşecul multor tehnici
tradiţionale de detectare a minciunii în a sugera măsuri valide, ferme, alături de preocupările
etice în ceea ce priveşte metodele iniţiale de analiză a minciunii au redirecţionat problematica
spre abordarea minciunii via observaţia comportamentală (Lubow & Fein, 1996).
În acest sens, studiile au plecat de la două ipoteze: (1) analiza sistematică a
comportamentului nonverbal poate fi utilă în detectarea minciunii şi (2) detectarea veridică
este mai probabilă dacă sunt luaţi în consideraţie atât indicii verbali cât şi cei nonverbali ai
minciunii, factori precum trăsăturile non-lingvistice ale vocii, microexpresiile şi mişcările
corpului facilitând catalogarea unei persoane ca mincinoasă sau nu.
Aplicarea programelor recente de pregătire în sfera detectării minciunii şi a structurării
interviurilor a vizat, direct, perfecţionarea abilităţilor pe acestă direcţie. În cadrul studiilor
realizate (Buller & Burgoon: 1996), interviurile au fost înregistrate video şi audio şi analizate
prin prisma tehnicilor de tipul "Criteria-Based Content Analiysis" sau "Reality Monitonng",
axate pe comportamentul nonverbal şi verbal al subiecţilor: exclusiv pe baza indicilor
nonverbali, subiecţii experimentelor au apreciat corect un procent de 78% din suma adevărurilor
şi minciunilor. Am extras din concluziile studiilor ansamblul de indici nonverbali relevanţi
pentru aprecierea adevărului sau falsităţii, adică, (1) indicii corelaţi cu afirmaţiile adevărate, cu
sinceritate, cooperare şi (2) indicii nonverbali corelaţi cu afirmaţiile false, cu nervozitate şi
ezitare.

Tabelul nr. 18 Indici nonverbali relevanţi pentru aprecierea adevărului / falsităţii

Indici nonverbali corelaţi cu propoziţie
adevărată, sinceritate, cooperare
Indici nonverbali corelaţi cu propoziţie
falsă, nervozitate, ezitare
Direcţionarea trupului către interlocutor Aplecarea trupului spre spate
Privire directă Evitarea privirii directe
Gesturi deschise Mişcare frecventă a mâinilor
Braţe, picioare deschise / neîncrucişate Braţe, picioare încrucişate
Voce normală Fluctuaţii în voce: repede / lent

De Paulo, Lanier & Davis (1983) propun spre discuţie un set de indici care se pot
constitui într-o posibilă grilă de apreciere comportamentală. Pe baza experimentelor realizate,
autorii au ajuns la concluzia că anumiţi indici nonverbali sunt mai probabil în cazul persoanelor
care mint (tabelul nr. 19). Prin urmare, rezultatele acestor studii au ataşat indicilor nonverbali
luaţi în discuţie variabila frecvenţă.

Tabelul nr.19 Frecventa indicilor noverbali ai minciunii

condiţie / gest frecvenţă la mincinoşi
Mână la cap 12-1
Răspuns vag 10-1
Autocontact sau joc cu obiectele apropiate 8-1
întreruperi 6-1
Privire aruncată ceasului 5-1
Ezitare 5-1
Contact vizual slab 4-1
Uscarea gurii 3-1
Strângerea picioarelor sub scaun 3-1
încrucişarea braţelor 3-1
Mişcarea degetelor prin lovire uşoară de masă 2-1


Walters (1996) notează că nu putem vorbi de un indice unic, universal al minciunii.
Plecând de la interogatoriu ca domeniu de aplicare a tehnicilor de detectare a minciunii, autorul
sugerează ca analiza în planul comportamental să se realizeze premergător interogării propriu-
zise şi inducerii unui climat constrângător aferent, încât să permită stabilirea unui set de
răspunsuri comportamentale de bază care urmează a fi comparate cu indicii comportamentali
observabili ulterior. Întrebările iniţiale se referă exclusiv la trecutul intervievatului (posibil pe
axa "CARLA": caracter, asociaţi, reputaţie, loialitate, abilităţi), aceasta pentru a stabili o cât mai
bună relaţie cu interlocutorul şi pentru a identifica datele utilizate ca indicatori comportamentali
de interes. într-o a doua etapă, întrebările vor avea scop Interogativ, axate pe oportunitatea,
motivaţia şi implicarea respectivei persoane. Prin întrebările finale se va încerca provocarea
comportamentelor verbale şi nonverbale, diferenţiate. "Behavioral Assessment Interview" (BAI),
elaborat de J.E.Reid (apud Horvath, Jayne, Buckley, 1993), reprezintă unul din instrumentele
larg utilizate în acest scop în prezent. Interviul este structurat de 35-40 de minute şi este
desemnat să extragă specificul comportamentului subiectului, la nivel verbal şi nonverbal, în
manieră neacuzatoare; avantajul BAI rezidă din aceea că permite evaluarea unei cantităţi mai
mari de informaţie comparativ cu cea analizată în laborator.
Studiile referitoare la validitatea BAI susţin o pondere de 91% acurateţe în privinţa
răspunsurilor oneste şi de 80% în stabilirea minciunii. Prezentăm în continuare (tabelul nr.20)
secvenţele de comportament verbal şi nonverbal propuse ca indicatori / chei ai minciunii
(Horvath, Jayne, Buckley, 1993):


Tabelul nr. 20 Indicatori / chei ai minciunii

Tip indicator Studiile au probat corelarea
indicilor cu minciuna?
Sunt indicatorii consideraţi a fi
semn al minciunii? (pe baza
simţului comun)
Indicator verbal:
Tonalitatea vocii Da: mincinoşii vorbesc pe
tonalitate înaltă.
Da.
Greşeli în exprimare Da: mincinoşii fac mai multe
greşeli.
Da.
Latenţa în vorbire Nu. Da: considerăm că mincinoşii fac
mai multe pauze în vorbire.
Viteza în vorbire Nu. Da: considerăm că mincinoşii
vorbesc mai repede.
Ezitare Da: mincinoşii ezită mult. Da
Lungimea răspunsului Da: mincinoşii dau răspunsuri mai
scurte.
Nu.
Indicator nonverbal:
Dilatarea pupilelor Da: dilatare mai intensă la
mincinoşi.
Da/Nu.
Adaptatori Da: mincinoşii se ating mai mult. Nu.
Clipit Da: mincinoşii clipesc mai des. Da/Nu.
Privire Nu. Da: considerăm că mincinoşii
stabilesc mai puţine contacte
vizuale.
Zâmbet Nu. Da: considerăm că mincinoşii
zâmbesc mai puţin.
Mişcări de poziţie Nu. Da: considerăm că mincinoşii fac
mai multe mişcări.

Un alt instrument aplicat în sfera detectării minciunii este "Statement Analysis" care
pleacă de la ipoteza conform căreia fraza este vie, implicând că orice schimbare în limbaj traduce
o schimbare în realitate. Rezultatele studiilor întreprinse cu ajutorul "Statement Analysis" la
nivelul relatărilor cu caracter narativ au evidenţiat faptul că mincinoşii condensează mai multă
informaţie în intervalul care precede faptul în legătură cu care subiectul minte, o relatare veridică
trebuind să respecte echilibrul "înainte"(33%), în timpul"(33%) şi "după"(33%). Analiza are în
vedere:
• lipsa de certitudine, încercare de evitare a subiectului ("cred...", "nu-mi amintesc...);
• afirmaţii irelevante, informaţii care nu răspund la întrebări, prin care se acoperă timpul;
• pronumele-indică gradul implicării şi natura relaţiei ("noi", "al nostru" versus "eu cu
x");
• verbele - utilizarea timpului prezent în relatare indică falsitatea afirmaţiilor, realitatea
relatată fiind creată la momentul vorbirii;
• substantivele - pe principiul că indivizii ocupă loc în propoziţie în funcţie de importanţa
lor pentru vorbitor.
Reluând sintetic, afirmaţiile veridice / false pot fi analizate prin prisma tipului de răspuns
oferit, astfel (tabelul nr.21):

Tabelul nr.21 Tipuri de răspuns care traduc afirmaţii veridice / false

Afirmaţie veridică Afirmaţie falsă
Răspuns direct Răspuns evaziv
Răspuns spontan Răspuns întârziat
Răspunsuri consistente reciporc Răspunsuri cu schimbări de tonalitate, excesiv
de politicoase
Negaţie, refuz generalizat ("nu am furat banii") Negaţie specifică ("nu am furat cei 1000 de
lei")

Strategiile de chestionare care obligă subiectul să răspundă spontan şi să repete
informaţia anterioară sau care cer coordonarea răspunsurilor curente cu cele deja date nu
garantează eficienţa în aprecierea corectă a afirmaţiilor. În acest sens, se impune direcţionarea
atenţiei spre plauzibilitatea şi consistenţa conţinutului verbal şi spre congruenţa verbalului cu
nonverbalul. în esenţă, exersarea abilităţilor în planul adoptării unei poziţii care denotă
susceptibilitate, asociată cu menţinerea flexibilităţii şi a deschiderii în faţa veridicităţii şi
validităţii informaţiei fac probabilă interpretarea justă a conţinutului comunicării, în
termenii adevărului sau falsităţii acestuia.



9. Interacţiunea ca disimulare. Managementul impresiei

Teoria managementului impresiei se integrează în cadrul mai amplu al sociologiei
dramaturgice şi al abordării dramaturgice a comunicării, tratând individul ca actor social pe
scena vieţii unde oferă reprezentaţii şi interpretează roluri în acord cu situaţia, nu atât pentru
sine, cât pentru a îi convinge pe ceilalţi de veridicitatea realităţii pe care o compune; individul
este condamnat la a fi interpret şi la a îi invita pe ceilalţi, prin "măiestria" jocului său, la o
realitate ca sumă a acestor interpretări. Premisa de la care se pleacă este aceea că indivizii
acţionează interdependent, pe baza unei strategii care implică un sistem de coduri de acţiune,
"axiome" de conduită înnăscute, cristalizate şi sedimentate în practica de rutină şi că "realul" este
în permenenţă construit de actorii sociali prin interacţiune. Semnificaţia faptelor umane se
regăseşte în modalitatea în care aceştia se exprimă în interacţiunea cu ceilalţi, ca produs al
interacţiunii umane, dar şi ca trăsătură definitorie a "faptului social". Mai mult, comportamentul
uman se asociază cu retorica: indivizii sunt consideraţi a fi persuasivi şi influenţi în modularea
comportamentului în relaţie cu ceilalţi (Brissett & Edgley, 1990,4).
Viaţa socială este redată sub formă de scene, gros planuri în detaliu, jocuri între
observator şi observat, care nu implică armonie, ci o permanentă dispoziţie spre riizboi rece,
neactualizată din simplul considerent că un război deschis ar fi prea costisitor; ordinea socială
este asemănătoare celei a circulaţiei rutiere: doar existenţa regulilor şi a convenţiilor explică
numărul redus de accidente. Metafora teatrală amintită nu implică în mod necesar faptul că viaţa
socială ar fi artificială şi că actorii şi-ar conştientiza jocul; dimpotrivă, de cele mai multe ori, ei
sunt strâns implicaţi în joc şi îl percep ca spontan.
Societatea se reduce la interacţiune, ca serie de fente şi contra-fente între jucători
profesionişti, trişori sau criptografi pe frontul războiului rece şi ca joc permanent de disimulare a
sinelui şi de examinare a celuilalt prin manipularea tacită a acelei expression de soi pentru
dezinformarea interlocutorului; la rândul său, acesta poate acţiona similar, interpretând mesajele
primite ca fiind transparente sau codificate.
Interacţiunea este considerată a fi relaţia socială de bază, "un pariu", deoarece în orice
moment individul riscă să îşi piardă prestigiul / imaginea (acel "face" în literatura de specialitate,
dificil de tradus în limba română) şi un "refugiu de siguranţă" deoarece permite disimularea
dorinţelor personale în spatele celor dezirabile social.


9.1. Imagine de sine şi relaţii interpersonale

Ca ansamblu al ideilor pe care un individ le deţine despre el însuşi, imaginea de sine nu
este rezultatul unei simple introspecţii, într-o anumită măsură, imaginea de sine reprezintă un
compromis între aspiraţiile egoismului individului şi corectivele pe care le aduce societatea.
Imaginea de sine se dezvoltă treptat şi rezultă din feed-back-ul primit de la ceilalţi şi din
interiorizarea schemelor despre ceilalţi. Aşa se explică de ce, în prima copilărie, imaginea de sine
este produsul identificării cu reprezentări inconştiente, modelate de persoane apropiate, iar o dată
cu înaintarea în vârstă reprezentarea despre sine este influenţată de aprecierile şi evaluările
altora. Cu alte cuvinte, atitudinile şi comportamentul se reglează în funcţie de celălalt /altul care
este perceput ca evaluator.
Imaginea de sine se construieşte pe două planuri: imagine socială de sine, ca apreciere a
celorlalţi receptată de individ şi imagine proprie de sine, ca reprezentare a subiectului asupra lui
însuşi (Radu, 1994). Acestă distincţie permite formularea altor probleme: cât de corectă este
percepţia mea privind percepţia altora despre mine şi în ce măsură imaginea oferită celorlalţi este
receptată aşa cum îmi doresc?
Plecând de la veridicitatea sau falsitatea imaginilor oferite şi veridicitatea sau falsitatea
imaginilor receptate, se conturează patru situaţii posibile:
1. oferirea unei imagini veridice şi receptarea unei imagini veridice;
2. oferirea unei imagini veridice şi receptarea unei imagini false;
3. oferirea unei imagini false şi receptarea unei imagini false;
4. oferirea unei imagini false şi receptarea unei imagini veridice (Ciupercă, 1999).

Figura nr. 8 Imagine oferită şi imagine receptată.



Se observă că cele mai bune relaţii interpersonale se manifestă când oferim o imagine
veridică şi ea este receptată efectiv ca o imagine veridică, iar manipularea şi persuasiunea sunt
eficiente în cazul în care am oferi o imagine falsă, dar receptată ca fiind veridică. Mai mult, o
imagine de sine negativa poate inhiba capacitatea de a privi obiectiv realitatea socială (M.
Krasne, 1998), după cum o imagine de sine pozitivă poate supradimensiona posibilităţile
individului de a realiza o acţiune socială, de un tip sau altul.
Menţionăm că acest model a avut ca punct de plecare "fereastra Johari" (J. Luft, 1969)
care reprezintă interacţiunea dintre două persoane în plan cognitiv: (1) ce cunosc eu şi, în egală
măsură şi ceilalţi, (2) ce cunosc eu şi nu cunosc ceilalţi, (3) ce nu cunosc eu, dar cunosc ceilalţi şi
(4) ce nu cunosc nici eu şi nici ceilalţi. Cu alte cuvinte, doar că anumite laturi ale personalităţii
sunt sau nu sunt cunoscute de mine şi ceilalţi (vezi figura 8).



Figura nr. 9 Fereastra Johari (Luft, 1969)

Modelul propus de J. Luft nu a luat în consideraţie criteriile veridicităţii / falsităţii
imaginii oferite / recepţionate şi nu a evidenţiat în ce măsură imaginea oferită este percepută
corect de celălalt. Prin urmare, modelul este, într-o anumită măsură, criticabil, deoarece este
expresia grafică a unei perspective unidirecţionale, de la mine la celălalt, fapt care, în condiţiile
recepţionării unei anumite imagini, reduce posibilitatea unei analize mai complexe vizând şi
comportamentul celuilalt faţă de "eu".


9.2. Managementul impresiei

În cadrul interacţiunii, fiecaie actor va căuta să creeze şi să impună o imagine de sine
favorabilă, încercând să organizeze o punere în scenă conformă. Este ceea ce E. Goffman (1959),
desemnează prin noţiunea de "face-work", imagine de sine dezvăluită celuilalt în scopul apărării
propriului teritoriu (face negativă) şi care vizează afişarea unei imagini de sine favorabilă (face
pozitivă). Cu acesta noţiune: intrăm în sfera managementului impresiei, deşi Goffman nu a făcut
trimitere în mod explicit în acest sens. Face-ul se exprimă la nivelul comportamentului actorului,
în ţinuta acestuia; este punerea în scenă propriu-zisă a sinelui prin intermediul îmbrăcăminţii, a
poziţiei, a modului de adresare şi de prezentare în faţa celorlalţi şi serveşte la probarea
trăsăturilor favorabile sau nefavorabile ale respectivei persoane (Goffman, 1959, 69). Eficienţa
în interacţiune, în impunerea imaginii favorabile de sine presupune respectarea ritualurilor între
parteneri, schimb şi cooperare, în sensul confîrmării face-ului revendicat de fiecaie prin ţinuta
specifică (cu condiţia să nu se impună în detrimentul celorlalţi).
A face cunoscută o imagine pozitivă despre sine nu reprezintă singura miză a
interacţiunii. Aceasta facilitează, totodată, contactul dorit de ambele părţi. Însă ruptura într-o
relaţie sau fundamentarea unei relaţii reprezintă un moment delicat în măsura în care comportă
riscul unei intruziuni pe teritoriul celuilalt şi, posibil, al unei respingeri. Ritualul preia funcţia de
facilitare a aceastei apropieri cu minim de risc pentru face-urile interactanţilor. Totodată, ritualul
permite întreruperea schimbului fără ca aceasta să fie resimţită ca ofensă de către unul dintre
parteneri. Din această cauză, apropierea sau ruptura, deschiderea sau închiderea în comunicare,
cererile şi ofertele, invitaţiile şi prezentările sunt momente ritualizate.
Ca tipologie, Goffman (1959) ia în consideraţie:
• ritualurile de acces care marchează apropierea şi îndepărtarea. Sunt reprezentate de
salut şi rămas bun. Forma în care se prezintă depinde de gradul de acces reciproc: astfel, cu cât
ne vedem mai des, cu atât salutul de întâmpinare este mai laconic, iar cel de rămas bun mai scurt.
Acestea sunt, în mod egal, influenţate de statutul participanţilor şi de raportul dintre ei: nu
salutăm în aceeaşi manieră un coleg şi un şef, chiar dacă îi întâlnim pe ambii zilnic.
• ritualurile de confirmare servesc la confirmarea imaginii pe care fiecare doreşte să o
impună, la exprimarea atenţiei şi a interesului pentru celălalt. Altfel spus, "Omagiile mele,
domnule director" marcheză respectul pentru titlu; scuzele pentru deranj implică recunoaşterea
importanţei conferite de funcţie. Confirmarea poate lua forma evitării care consistă în grija
pentru a nu încălca teritoriul celuilalt, spaţiul său personal: a nu citi peste umărul cuiva sau a nu
utiliza obiectele personale ale altcuiva.
• ritualurile de separare intervin atunci când un incident riscă să perturbe relaţia. Au
menirea de a schimba semnificaţia incidentului, de a diminua caracterul ofensator şi de a îi da o
formă acceptabilă. În general, se succede incidentului, ca scuză pentru deranjarea, chiar
involuntară, a cuiva. Însă îl poate şi preceda dacă presupunem că o acţiune l-ar vexa pe
interlocutor: este cazul în care cerem cuiva permisiunea de a îi folosi stiloul sau telefonul,
obiecte care pot fi considerate ca făcând parte din teritoriul propriu.
• ritualurile cotidiene se conturează asemenea unui cod normativ facilitând comunicarea
şi structurând relaţiile sociale. Transgresiunea ritualului (a nu saluta un vecin, a intra fără a bate
la uşa în biroul unui coleg) semnifică agresiune, fie resimţită ca atare de către ofensat, fie că este
dorită ca atare de către ofensator. Se poate remarca că, de la afront la injurie, ofensa ia forme
diverse, iar violenţa psihică se poate exprima într-o manieră ritualizată, duelul şi ceremonialul
acesteia probând cele afirmate.
Oricare ar fi modalitatea de comunicare dintre indivizii care intră în contact, fiecare va
încerca, mai mult sau mai puţin permanent, să-şi asigure un control asupra impresiilor pe care le
produce, astfel încât să nu prejudicieze face-ul său şi nici pe cel al partenerilor. În acest scop, el
poate aplica strategii variate, figuraţii, în terminologia lui Goffman: strategiile preventive vizând
evitarea incidentelor, strategiile de protecţie care consistă în a nu face nimic ce ar putea ameninţa
face - ul celuilalt (este ceea ce se numeşte "tact") şi, în final, strategii care vizează repararea
incidentului, a gafei sau a ofensei ce nu poate fi evitată.
Gradul în care comportamentele "controlate" sunt conştient / inconştient activate sau
direcţionale către ceilalţi a conturat în cadrul literaturii de specialitate o serie «ie dezbateri:
putem considera managementul impresiei ca mod de accesare a puterii sociale prin manipularea
conştientă şi activă a interacţiunii sociale (Tedeshi, 1981) sau ca proces automat care facilitează
comunicarea (Giacalone, Beard, 1994).
Perspectiva restrictivă asociază MI cu un set limitat de motivaţii de ordin subiectiv (câştig
personal sau acceptare din partea celorlalţi) şi cu ideea de înşelăciune, de minciună. într-o
abordare mai amplă, MI a fost analizat ca factor inerent comportamentului social (Schlenker,
1980), ca modalitate de ambalare a informaţiei pentru a sprijini audienţa - ţintă în a ajunge la
concluziile dorite de emiţător.
în sfera managementului impresiei se înscrie automonitorizarea ca abilitate de observare
conştientă şi de adaptare comportamentală, de ajustare a comportamentului în funcţie de feed-
back-ul primit de la ceilalţi. Prin automonitorizare se vizează crearea unei cât mai bune impresii,
eficienţa sa depinzând de la un individ la altul, de la "high self-monitoring" la "low self-
monitoring". Desigur, înscrierea într-o categorie sau o alta nu este categorică: ne
automonitorizăm mai mult sau mai puţin în funcţie de situaţie. Din perspectiva lui Tedeshi
(1981), automonitorizarea, fiind direcţionată către o audienţă care poate oferi recompense, este
privită ca metodă nesinceră de câştig personal; alţi teoreticieni (Montagliani & Giacalone, 1998)
susţin că, într-adevăr, indivizii pot manipula impresiile, însă mai puţin conştient şi cu orientare
spre o audienţă internă.


9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic

Relevanţa aspectelor teoretice anterior discutate privind MI pentru lidership-ul carismatic
se explică prin aceea că, în esenţă, liderii carismatici sunt constructori de semnificaţii care "aleg
fragmente de realitate pe care le interpretează cu persuasiune subtilă, oferind imaginea unui
viitor irezistibil"(Conger, 1989, 92). Problematica a fost de cele mai multe ori abordată cu
referire la procesul de "construire de imagine". House include pentru prima dată în 1977 ideea de
"construire de imagine" în teoria sa privind lidership-ul carismatic; Bass (1985) sugerează,
ulterior, că liderii carismatici fac apel la tehnici ale managementului impresiei pentru a afişa
imaginea competenţei şi pentru a creşte încrederea susţinătorilor, utilizarea practicilor specifice
MI devenind criteriu de diferenţiere a liderilor carismatici de ceilalţi lideri.
Carisma poate avea ca sursă comportamentul liderului, trăsăturile atribuite de susţinători
sau o combinaţie a celor două. Analiza de faţă se axează pe "carisma de comportament", definită
de House, Spangler şi Woycke ca fiind "bazată pe comportamentul de fapt sau presupus al
liderului, în consecinţă, pe carisma ca rezultat al comportamentului efectiv al liderului sau al
celui atribuit de către susţinători" (1991, 366). Abordarea conform căreia liderul este
carismatic în măsura în care este perceput de susţinătorii săi ca atare, cei doi jucând roluri
cheie în construirea relaţiei carismatice, este în acord cu perspectiva dramaturgică
dezvoltată anterior. Carisma rezidă în relaţia dintre un lider ca trăsături carismatice şi cei care îl
urmează care manifestă deschidere pentru carismă, într-un mediu favorabil acesteia (Klein, 1995,
183).
Ne vom referi la procesul interactiv de construire a identităţilor utilizând termenul de
"identificare", a liderului (prin care un individ, în relaţie cu o audienţă, acţionează pentru a-şi
construi imaginea de lider) şi a susţinătorilor (prin care un individ ajunge să fie apreciat /
autoapreciat ca susţinător al liderului). Procesul are ca rezultat "o identitate situată"- construirea
self-ului în contextul unei anumite relaţii sau situaţii sociale (Schlenker, 1985, 68). Vom
considera identităţile situate drept produsul operaţionalizării identităţii, la un moment dat,
într-un anumit context şi pentru o anumită audienţă, iar identitatea drept agregat al
faţetelor esenţiale specifice identităţilor de situaţie, construită social, stabilă şi definită prin
prisma relaţiilor sociale îndelungate.
Din perspectivă dramaturgică, efortul liderilor carismatici pe linia managamentului
impresiei poate fi sistematizat în patru categorii: (1) încadrare , (2) scenariu, (3) punere în scenă
şi (4) joc.
(1) Fairhurst & Sarr (1996) descriu încadrarea ca proces de "capacitare a celorlalţi de a
vedea lumea pe care o vezi tu", aşadar, ca modelare a perspectivei generale în funcţie de care
informaţia este prezentată şi interpretată. În comunicare, încadrarea determină publicul să
atribuie un înţeles şi nu un altul (Fairhurst & Sarr, 1996). Plecând de la punctul de vedere
formulat de Goffman, încadrarea este înţeleasă ca arta prin care liderii modelează semnificaţiile
şi realitatea construită pentru ei înşişi şi pentru ceilalţi, prin care sunt aleşi termenii care vizează
valorile audienţei, accentuează importanţa acesteia şi, eventual, denigrează orice se plasează pe
poziţii contrare.
(2) Studiile care analizează mişcările sociale din perspectiva dramaturgică definesc
scenarizarea ca fiind un set de îndrumări care definesc scena, identifică actorii şi evidenţiază
comportamentul expectat. "Scenariul" reprezintă un ghid pentru conştiinţa colectivă, care oferă
chei de comportament pentru situaţiile neprevăzute, însă un ghid flexibil, care permite
improvizaţii; în majoritatea cazurilor, scenariul este premergător jocului, dar, uneori, el poate
improvizat ca parte a jocului de rol aflat în derulare. Elaborarea scenariului pleacă de la cadrele
ce oferă o definiţie colectivă privind situaţia: încadrarea se extinde prin scenariu, cu precizarea
că încadrarea propune idei generale, iar scenariul merge mai departe, până la distribuirea
rolurilor, elaborarea dialogurilor şi regizarea mişcărilor. Pentru Benford şi Hunt, primul pas în
redactarea scenariului îl reprezintă distribuirea personajelor, "a inamicilor, victimelor,
protagoniştilor, a suporterilor şi a audienţelor" (1992, 39). Rolul esenţial al dialogului derivă din
aceea că modelează relaţia carismatică; metaforele, repetiţiile, analogiile, aliteraţia, echilibrul şi,
în general, tot ceea ce se subscrie retoricii susţin dialogul, permit revenirea la ideea centrală,
apelul la afect, etc.
Experimentul realizat de J.M. Howell şi P. J.Frost (1989, 251). a evidenţiat capacitatea
scenariilor de a crea imaginea de lider carismatic. În cadrul acestuia, subiecţii au fost pregătiţi
pentru un comportament verbal şi nonverbal caracteristic liderilor carismatici. Limbajul specific
lor includea "atenţie acordata unui scop tangibil, expectanţe înalte şi afişarea încrederii în
capacitatea susţinătorilor de a veni în întâmpinarea acestor expectanţe" (Howell, Frost, 1989,
251). Ipoteza de bază a experimentului s-a verificat: subiecţii care au lucrat cu lideri carismatici
versus lideri necarismatici au îndeplinit sarcinile la un nivel de performanţă mai ridicat, în
paralel cu un nivel al conflictului de rol mai diminuat. în cadrul studiilor ulterioare (Sidani, 1993,
Holladay & Coombs, 1994) liderii au prezentat discursuri profetice versus neprofetice;
conţinutul era acelaşi, însă ceea ce distingea primul tip de discurs de celălalt era limbajul mai
dinamic şi fraza mai animată. Concluziile experimentului au verificat ipoteza de la care s-a
plecat: liderii cu discursuri profetice au fost apreciaţi ca fiind mai carismatici decât cei care au
susţinut discursuri neprofetice.
Expresivitatea unui individ (în consecinţă, capacitatea sa de a crea impresii) este
analizabilă în planul verbal, pentru a crea impresiile dorite, şi în cel nonverbal care este mai
dificil de controlat; cu toate acestea, un bun actor "poate exploata orice posibilitate, ghidând
impresia pe care o creează verbal şi nonverbal" (Goffman, 1959). În consecinţă, redactarea
scenariului implică şi regizarea la nivelul comportamentului nonverbal: mişcări ale corpului,
prezenţă personală, paralimbaj, expresia feţei, gesturi, contact vizual, atingere. Pe baza studiilor
realizate de Holladay şi Coombs (1994), care au testat impactul discursurilor controlate versus
necontrolate în planul indicilor nonverbali, putem stabili punctele care cresc probabilitatea ca
subiecţii să aprecieze, pe baza elementelor nonverbale inerente discursului, un lider ca fiind
carismatic: voce cu inflexiuni şi intonaţii, cu pauze, privire expresivă, contact vizual, gestică
spontană, suplă, adaptată şi limitată, aşadar o comunicare nonverbală direcţionată, fluidă,
dinamică şi animată.
(3) Punerea în scenă se referă la selectarea decorului, a contextului fizic, a vestimentaţiei
şi a mass media adecvate scenariului şi este urmată de (4) jocul efectiv. La acest nivel, analiza
jocului de rol a permis evidenţierea celor mai frecvente strategii de MI utilizate de actori şi
anume:
-a exemplifica;
-a se auto-promova;
-a se face plăcut;
-a intimida;
-a ruga.
Dintre acestea, primele două primează. Desigur, pot fi aduse în discuţie şi alte strategii de
MI aplicate de liderii carismatici, însă literatura de specialitate disponibilă nu le consideră
esenţiale. Într-adevăr, imaginea carismatică poate fi creată şi fără acestea; nu susţinem că liderii
carismatici nu fac niciodată apel la alte strategii de MI, ci doar că acestea din urmă nu sunt
esenţiale pentru a crea o imagine carismatică.
Perspectiva psihologică şi istorică abordată de Gardner şi Cleavenger (1996)
argumentează că exemplificarea reprezintă strategia cel mai frecvent aplicată în relaţie cu
carisma. Subiecţilor li s-a cerut să parcurgă biografia unui lider de talie mondială şi să
pregătească o analiză detaliată a comportamentului şi a tacticilor sale de influenţă, iar ulterior, să
completeze două chestionare de cuantificare a strategiilor de MI ("Multifactor Leadership
Questionnaire" şi "Leader Impression Management Questionnaire"). Rezultatele au probat că
exemplificarea corelează cu atribuirea carismei, cu impulsul intelectual, aprecierea, eficienţa şi
mulţumirea de partea susţinătorilor.
Promovarea se referă la transmiterea de informaţii favorabile, persuasive despre liderul
însuşi, despre program şi / sau despre organizaţie. Auto-promovarea include eforturile actorului
de a crea imaginile centrale identităţii dorite: expertiză, apreciere, putere şi eficienţă; un lider
capabil, influent, inventiv şi eficient care aduce beneficii susţinătorilor săi. Deşi promiţătoare,
auto-promovarea transpareantă este frecvent discreditată de public; situaţia este paradoxală: cu
cât actorul pretinde că este mai competent, cu atât audienţa devine mai sceptică deoarece, în
accepţiune generală, indivizii competenţi îşi diminuează succesele. Studiul semnat de Gardner şi
Cleavenger (1996) oferă ca soluţie forme mai subtile de auto-promovare (axarea pe acele
probleme despre care ştiu cu certitudine că sunt rezolvabile, perpetuarea de mituri în legătură cu
realizările proprii, păstrare a sub tăcere a detaliilor care au facilitat realizările lor) sau de
promovare a programului şi a organizaţiei.
Reluând sintetic cele afirmate până în acest punct al discuţiei, managementul impresiei
denotă activitatea orientată către scopuri bine precizate, de normare a informaţiei despre un
obiect, eveniment, inclusiv despre sine însuşi, în special pentru ceilalţi. Devine central procesul
de comunicare înţeles ca femonen global care integrează cuvântul, mimica, privirea, gestul şi
distanţa interpersonală; interlocutorii nu doar schimbă informaţii, ci se angajează într-o relaţie de
cooperare verbală în care devin inseparabili şi în care enunţul oricui se bazează pe enunţul
celorlalţi. În consecinţă, "eu-ul" nu se poate descoperi singur, ci doar prin intermediul unui "tu"
prin dialog.


10. Corectarea exercitiilor

Capitolul 2

Fraza 1.: interlocutor îndreptat spre acţiune, căruia nu îi place să-şi irosească timpul.
Fraza 2.: vă adresaţi unui interlocutor sensibil la factorul uman, căruia îi place să se audă
vorbind.
Fraza 3.: vă adresaţi unui interlocutor centrat pe idei. Îi plac analizele.
Fraza 4.: vă adresaţi unui interlocutor îndreptat spre metode. Prezentaţi-i situaţia cu
claritate.
Fraza 5.: vă adresaţi unui interlocutor îndreptat spre acţiune.

Capitolul 3.

• 1. simpatie; 2. refuz; 3. proastă dispoziţie; 4. teamă; 5. şiretenie; 6. meditare; 7. bătaie
de joc; 8. denigrare.
• C este cel mai timid, gesturile de autocontact trădează acest lucru. A este cel mai
agresiv, gesturile sale exprimă şi o anumită ironie. B este cel mai deschis discuţiei.
• Precizăm că într-o situaţie reală, gestualitatea este o combinaţie complexă de gesturi şi
fiecare intervine în momente diferie.
• - A: Bag mâna în foc.
- B: Poţi pleca oricând.
- C: S-ar putea să o încasezi!
- D: Asta nu este posibil, vă jur!
- E: Îţi jur.
- F: Nu, asta nu va ţine!

Capitolul 4

1 răspuns investigator
2 răspuns "judecată morală"
3 răspuns "soluţia problemei"
4 răspuns de interpretare
5 atitudine de ascultare recomandată
6 răspuns de susţinere

Capitolul 5

• Dacă aţi obţinut o majoritate de "nu", faceţi parte din categoria celor care nu ezită în a-şi
exprima punctul de vedere.
• 1. Întrebare falsă, interonegativă. Negaţia orientează răspunsul. 2. Întrebate falsă. A
doua întrebare prepupune răspunsul afirmativ dat primei întrebări.

Capitolul 6

• O majoritate de răspunsuri "da" indică deschidere şi flexibilitate în raport cu ceialţi.


11. Anexe

Vă oferim două grile care vă vor permite să apreciaţi abilităţile comunicaţionale ale
partenerilor dumneavoastră şi, în egală măsură, să vă autoevaluaţi.

Grilă de evaluare* nr. 1

-2 -1 +1 +2
1. Prezentarea generală:
a) aparenţă fizică
b) aparenţă vestimentară

2. Limbajul nonverbal:
a) gesturi
b) proxemică
c) expresia feţei
d) mişcări ale corpului
e) postură

3. Vocea:
a) articulare
b) intensitate
c) fluenţă
d) viteză
e) pronunţie
f) intonaţie
g) ritm

4. Atitudinea:
a) privire
b) emotivitate - autocontrol corporal şi psihic
c) prestanţă
d) controlarea situaţiei
e) adaptare

5. Expunerea
a) gestiunea timpului
b) volumul cunoştinţelor
c) valabilitatea planului
d) calitatea argumentaţiei
e) forţa de convingere
f) capacitatea de adaptare

*apreciaţi fiecare dimensiune cu valori de la -2 la +2

Grilă de evaluare nr 2*

1. Prezentare generală 1 2 3
a. ţinută
b. entuziasm
c. atitudine
d. gesturi
e. prezentare
relaxată
din plin
deschisă
adecvate situaţiei
atractivă
nervoasă
moderat
temătoare
artificiale
moderată
agitată
fără entuziasm
închise
inexistente
plictisitoare
2. Voce
a. pronunţie
b. timbru
c. debit
d. dicţie
e. intensitate

clară
agreabil
uşor de urmărit


foarte bună
forte

uneori neclară
aspru
relativ prea
rapid /
prea lent
medie
medie

frecvent neclară
monoton
prea rapid /
prea lent

defectuoas
slabă
3.Conţinutul discursului
a. plan
b. gramatică
c. amploare
d. exemple
e. informaţie

bine pregătit
corectă
adaptată

concrete

completă

acceptabil
medie
relativ prea lung
prea scurt
puţin
convingătoare
medie

mediocru
defectuoasă
prea lung /
prea scurt
inadecvate /
fără exemple
fără precizie
*pentru fiecare dimensiune, bifaţi una dintre caracteristicile regăsite pe coloana 1, 2 sau 3.


12. Tabele şi figuri


Tabele:
Tabelul nr. 1 Situaţii de comunicare
Tabelul nr. 2 Registrele limbii
Tabelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor
Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor
Tabelul nr. 5 "Analiza interacţiunii Allred"
Tabelul nr. 6 Expresiile feţei
Tabelul nr. 7 Reformularea
Tabelul nr. 8 Relevanţa nonverbalului în planul comunicării verbale
Tabelul nr. 9 Revitalizarea atenţiei auditoriului
Tabelul nr. 10 Organizarea ideilor
Tabelul nr. 11 Efecte persuasive
Tabelul nr. 12 A convinge şi a manipula
Tabelul nr. 13 Comportamentele interlocutorului A şi efectele asupra interlocutorului B
Tabelul nr. 14 Comunicarea verbală - comunicarea în scris
Tabelul nr. 15 Planificarea comunicării
Tabelul nr. 16 Cuvinte de legătură
Tabelul nr. 17 Factori determinanţi pentru gradul de dificultate a lecturii
Tabelul nr. 18 Indici nonverbali relevanţi pentru aprecierea adevărului / falsităţii
Tabelul nr. 19 Frecvenţa indicilor noverbali ai minciunii
Tabelul nr. 20 Indicatori / chei ai minciunii
Tabelul nr. 21 Tipuri de răspuns care traduc afirmaţii veridice / false
Figuri:

Figura nr. 1 Schema da bază a comunicării interpersonale
Figura nr. 2 Semnificaţii comune: cadrul referenţial comun A - B
Figura nr. 3 Elementele de definire a comunicării
Figura nr. 4 Adaptarea comunicării
Figura nr. 5 Diluarea conţinutului informaţional E - R
Figura nr. 6 Rezolvarea obiecţiilor
Figura nr. 7 Dizertaţia
Figura nr. 8 Imagine oferită şi imagine receptată
Figura nr. 9 Fereastra lui Johari



13. Bibliografie

Abric, J.C. [1999] (2002). Psihologia comunicării. Iaşi: Polirom.
Barlund, C. (1970). A Transactional Model of Communication. În Sereno şi
Mortenson(ed.) Foundations of Communication Theory. London: Harper & Row.
Barnes, J.A. [1994] (1998). Sociologia minciunii. Iaşi: Institutul European.
Barriari, A. (1998). Reussir vos dissertations. Paris: LGDJ.
Baylon, C şi Mignot, X. (1995). Semantique du langage: initiation. Paris: Nathan
Univ.
Brisset, D. şi Edgley, C. (1990). The Dramaturgical Perspective. În Brisset, D. & Edgley,
C. (ed.) Life as a Theater. New York: Aldine de Gruyer.
Brown, P. şi Levinson, S. (1987). Universals in Language Usage. Politeness
Phenomena. Cambridge: Cambridge University Press.
Brule, A. (2000). Cum dialogăm şi cum convingem. Iaşi: Polirom.
Buller, D.B. şi Burgoon, J.K. (1996). Interpersonal deception theory. În Communication
Theory, 6, 243-267.
Buller, D.B., Woodall, W.G. şi Burgoon, J.K. (1996). Nonverbal Communication.
The Unspoken Dialogue. New York: McGraw-HilI.
Charles, R. şi Williame, C. (1994). La Communication Orale. Paris: Nathan.
Ciupercă, C. (1999) Aspecte psihosociale ale influenţei sociale. Studiu nepublicat.
Ciupercă, C. şi Chiru, I. (2001). Ipostazele minciunii şi posibilităţile de detectare a
acestora. În Psihologia&Mass-Media, 3, Bucureşti: Editura A.N.I.
Cuilenberg, Van, JJ., Scholten, O. şi Noomen N.M. (1998). Ştiinţa comunicării.
Bucureşti: Humanitas.
De Paulo, B. M. şi Rosenthal, R. (1979). Telling lies. În Journal of Personality and
Social Psychology, 37,1713-1772.
De Peretti, A., Legrand, J.A. şi Boniface [1994] (2001). Tehnici de comunicare. Iaşi:
Polirom.
Deane, H. (1998). Plan your Visual Presentations. În Public Relations Review, 78,25.
DePaulo, B.M., Lanier, K. şi Davis, T. (1983). Detecting deceit of the motivated lier.
În Journal of Personality and Social Psychology, 45, 1096-1103.
De Vito, J. A. (1987) Human Communication. The Basic Course. New York: Harper &
Row.
Dinu, M. (2000). Comunicarea. Bucureşti: Algros.
Driscoll, W. [2000] (2002). Manual de dezbateri academice. Iaşi: Polirom.
Ferreol, G. şi Flageul, N. [1996] (1998). Metode de exprimare scrisă şi orală. Iaşi:
Polirom.
Flesh, R. (1948). A New Readability Yardstick. În Journal of Applied Psychology, 32,
25-31.
Goffman, E. (1959). Le Presentation of Self in Everyday Life. New York: Doubleday
Anchor.
Grice, H.P. (1975). Logic And Conversation. În Syntax and Semantics, vol. 3. Speech
Acts, Cole, P. şi Morgan, J. (ed.). New York: Academic Press.
Hall, E.T. (1959). The Silent Language. New York: Doubleday.
Hall, E.T. (1966) The Hidden Dimension. New York: Doubleday
Horvach, F., Jayne, B. şi Buckley, J. (1994). Differantion of truthful and deceptive
criminal suspects in behavior analysis interviews. În Journal of Forensic Science, 39,
793-807.
lonescu, E. (1997). Manual de lingvistică. Bucureşti: ALL.
Ionescu-Ruxăndoiu, L. (1995). Conversaţia. Structuri şi strategii Bucureşti: ALL.
Jackobson, R. (1960). Closing Statements: Linguistics and Poetics. În Style in
Language, Sebeok, T. (ed.), New York: Harper and Row.
Liury, A. (1997). Manual de psihologie generală. Oradea: Antet.
Lorenzi, J.P. şi Aina, C. (1998). Les Outils de la formation. Paris: Nathan.
Lubow, R.E. şi Fein, O. (1996). New technique for the detection of deception. În
Journal of Experimental Psychology, 2, 164-177.
Mahrabian,A. (1969). Tactics in Social Influence. New York: CRC Press.
McCornack, S.A. şi Parks, M.R. (1986). Deception Detection and Relationship
Development: The Other Side of Trust. În McLaughlin, M.L (ed.), Communication
Yearbook, 9, 377-389. Beverly Hills, CA: Sage.
McQuail, D. (1999). Comunicarea. Iaşi: Institutul European.
Miller, GA. (1987). The Magical Number Seven Plus. Some Umits on Our Capacity
for Procesing Information.. În Psychological Review, 63, 81-97.
Moles, A. (1974). Sociodinamica culturii. Bucureşti: Editura Ştiinţifică.
Montagliani, A. & Giacalone, R. (1998). Impression Management and Cross Cultural
Adaptation. In The Journal of Social Psychology, 5.
Palmioto M. J. - Criminal Investigation, s.a.
Pappe, J. şi Roche, D. (1995). La dissertation litteraire. Paris: Nathan.
Pease, A (1994). Limbajul vorbirii. Bucureşti: Polimarc.
Petcu, M. (2000). Sociologia comunicării. Bucureşti: A.N.I.
Porter, E.H. (1950). Introduction to Therapeutic Councilling. Boston: Houghton Mifflin
Co.
Prutianu, S. (1998). Comunicare şi negociere în afaceri. Iaşi: Polirom.
Radu, I. (1994) Imaginea de sine şi percepţia socială. În „Psihologie socială Cluj
Napoca", Ed. EXE S.R.C.
Răşcanu, (1995) Elemente de psihologia comunicării. Bucureşti: Ed. Universităţii
Bucureşti.
Rogers, C. (1970). La relation de l'aide et la psyhotherapie. Paris: Dunod.
Riickle, H. (1999). Limbajul corpului pentru manageri. Bucureşti: Editura Tehnică.
Samovar, T. (1995). Communication between Cultures. New York: Prentice-Hall.
Schlenker, B. R. (1980). The Self and Social Life. New York: McGraw Hill.
Simmel, G. (1906). The Sociology of Secrecy and of Secret Societies. În American
Journal of Sociology, 11, 441-498.
Stefănescu, A. (2002). Întrebarea. Teorie şi practică. Iaşi: Polirom.
Taylor W.R. (1953). Close procedure; A New Tool for Mesuring Readability. în
Journalism Quaterly, 78.
Tedeshi, J.T. (1981). Impression Management and Socio - Psycholological Research.
San Diego: CA: Academic Press.
Timm, P.R. (1980) Managerial Communication. New Jersey: Prentice-Hall.
Turner, R.E.et al. (1975). Information Control in conversations: Honesty is not always
the best policy. În Kansas Journal of Speech, 11, 69-89.
Walters, S.B. (1996). Principles of Kinesic Interview and Interrogation. New York:
CRC Press.


CUPRINS

1. Consideraţii asupra comunicării umane .............................................................................. 3
1.2. Comunicarea interpersonală .......................................................................................... 4
1.3. Elementele de definire a comunicării interper-sonale. Emiţător şi receptor sau
interlocuitori? ........................................................................................................................ 5
1.4. Cum realizăm o primă analiză a situaţiei de comunicare? ............................................ 7
1.5. Eficienţa comunicării ...................................................................................................... 8
2. Cui vă adresaţi? Rolul cunoaşterii celuilalt în comunicare .............................................. 11
2.1 Specificul temperamental al interlocutorului ............................................................................... 13
2.2. Stiluri de comunicare .................................................................................................... 15
2.3. Diagnosticarea comunicării interpersonale ................................................................. 16
2.4. Exerciţii ......................................................................................................................... 17
3. Comunicarea nonverbală .................................................................................................... 19
3.1. Definirea comunicării nonverbale. Funcţii şi disfuncţii. ............................................. 19
3.2. Limbajul nonverbal ...................................................................................................... 21
3.2.1. Gesturile .................................................................................................................. 21
3.2.2. Postura. ................................................................................................................... 23
3.2.3. Expresia feţei ........................................................................................................... 24
3.2.4. Prezenţa personală .................................................................................................. 25
3.2.4. Comunicarea tactilă ................................................................................................ 26
3.2.5. Limbajul spaţiului / proxemica .............................................................................. 27
3.3. Exerciţii ......................................................................................................................... 28
4. Ascultarea activă ................................................................................................................. 31
4.1. Sugestii pentru ascultarea activă:................................................................................. 32
4.2. Instrumentele ascultării active: a întreba si a reformula ............................................ 33
4.4. Exerciţii: ........................................................................................................................ 36
5. Expunerea verbală .............................................................................................................. 38
5.1. A argumenta .................................................................................................................. 41
5.2. A convinge ..................................................................................................................... 42
5.2.1. întrebări persuasive ................................................................................................ 44
5.3. Strategii de politeţe. Tipuri de politeţe ......................................................................... 46
5.4. Exerciţii ......................................................................................................................... 46
6. Conversaţia - strategii conversaţionale - ............................................................................ 47
6.1. Maxime şi categorii conversaţionale ................................................................................................ 47
6.2. Atitudini şi comportamente conversaţionale ............................................................... 48
6.3. Comportamente de înţelegere şi reverberare în cadrul dialogului ............................. 50
6.4. Clişee, truisme şi platitudini verbale. Voalarea adevărului......................................... 51
6.5. Rolul tăcerii în conversaţie ........................................................................................... 51
6.6. Cum poate fi menţinută fluenţa conversaţiei? ............................................................. 52
6.7. Exerciţii ......................................................................................................................... 52
7. Comunicarea în scris ........................................................................................................... 53
7.1. Planificarea comunicării în scris .................................................................................. 53
7.2. Coerenţa şi coeziunea textului ...................................................................................... 54
7.3. Lizibilitatea textului ...................................................................................................... 55
7.4. Redactarea mesajelor. Redactarea mesajelor pozitive, negative şi persuasive ........... 57
8. Posibităţi de detectare a minciunilor ...................................................................................................... 59
8.1. Instrumente de detectare a minciunii ........................................................................... 59
9. Interacţiunea ca disimulare. Managementul impresiei ..................................................... 63
9.1. Imagine de sine şi relaţii interpersonale ....................................................................... 63
9.2. Managementul impresiei .............................................................................................. 65
9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic................................................... 66
10. Corectarea exercitiilor ...................................................................................................... 69
Capitolul 2 ............................................................................................................................ 69
Capitolul 3. ........................................................................................................................... 69
Capitolul 4 ............................................................................................................................ 69
Capitolul 5 ............................................................................................................................ 69
Capitolul 6 ............................................................................................................................ 69
11. Anexe ................................................................................................................................. 70
Grilă de evaluare* nr. 1 ....................................................................................................... 70
Grilă de evaluare nr 2* ........................................................................................................ 71
12. Tabele şi figuri ................................................................................................................... 72
13. Bibliografie ........................................................................................................................ 73

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful