Sistemas de Gestin de

Calidad
CONCEPTO DE NORMA

Son las evidencias objetivas,
mandatarias o no, que el
fabricante o determinados
institutos establecen para
definir o asegurar las
condiciones de calidad del
producto o servicios.
En Chile tenemos el Instituto
Nacional de Normalizacin,
I.N.N Ubicado en Matas
Cousio 64, que es el
Organismo que tiene a su
cargo el estudio y
preparacin de las Normas
Tcnicas a nivel nacional. Es
miembro de la Organizacin
Internacional de
Estandarizacin con su sigla
I.S.O. y de la Comisin
Panamericana de Normas
Tcnicas COPANT.

NORMAS DE USO FRECUENTE
I.S.O.Organizacin Internacional
de Estandarizacin
COPANT Comisin Panamericana
de Normas Tcnicas.
A.P.I. Instituto Americano
de Petrleo.
A.W.S.Sociedad Americana de
Soldadura.
A.S.T.M. Sociedad Americana de
Ensayes de Materiales.
A.N.S.I. Instituto de Nacional
Americano de Estandarizacin.
EL CONCEPTO NORMAS DE
CALIDAD NO ES NUEVO
El ao 2.500 A.C. En Egipto,
exista un sistema de calidad
muy documentado para la
construccin las pirmides.
Exista una norma llamada El
libro de la muerte que
describe los rituales
necesarios para preparar los
bienes que deban enterrarse
con la nobleza.
Su objetivo era asegurarse
para disfrutar en la otra
vida de los mismos placeres
terrestres. El cumplimiento
se testificaba con el sello
de la Necrpolis.

Por otra parte, falla de
calidad documentada, se
registra tambin en el
embalsamado de Tutankamon,
por alguna razn los brazos
haban sido intercambiados.
En la Dinasta de los HAN,
ao 206 A.C., En China,
decreto que todos los bienes
para el uso domstico del
imperio deban llevar marca
que identifcala al
fabricante para castigarlo si
el producto se venda con
fallas.

Ya en tiempos Bblicos, nos
entrega la primicia "Prevenir
es mejor que curar".


En las construcciones de
edificios de la poca
Medioeval, los albailes
aprobaban con una marca las
piedras fabricadas por los
aprendices y jornaleros. Su
identificacin posterior
permita su cancelacin.
Los comerciantes que compraban
telas con la marca del control
Colchester, rara vez revisaban
los bultos por la confianza
que le mereca el registro de
calidad de la marca.

En los ltimos aos el tema de la
calidad ha cobrado cada vez ms
importancia y atencin del mundo
empresarial, especialmente en los
nuevos desarrollos de la gestin de
calidad, con el objetivo final de ser los
lderes en el suministro de productos y
servicios que cumplan o superen las
expectativas de sus clientes.
Los sistemas de aseguramiento de
calidad son una parte vital de este
proceso, al garantizar que se aplican
los sistemas y procedimientos
adecuados.

Esto las obliga a enfrentarlo a travs del
establecimiento de un sistema de
gestin de calidad. Este sistema debe
considerar un enfoque global de la
calidad que incluye todas las fases del
proceso productivo.
La meta es enfrentar la creciente
competitividad y ser competitivos para
ingresar a los grandes mercados y
sobrevivir. Esto resulta fcil de decir,
pero difcil de aplicar. Mejorar la
competitividad de las empresas implica
"hacer una revolucin administrativa"
que permita una evolucin en la forma
de gestionar y una reingeniera
permanente en organizacin.
Principios de Gestin de la Calidad
a) Organizacin enfocada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo:
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la
consecucin de los objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal:
El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el
que se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total
implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
d) Enfoque a procesos:
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
Principios de Gestin de la Calidad
e) Enfoque del sistema hacia la gestin:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia
y eficiencia de una organizacin.
f) Mejora continua:
La mejora continua debera ser un objetivo permanente de
la organizacin.
g) Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones:
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos
y en la informacin.
h) Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor:
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y unas relaciones mutuamente
beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para
crear valor.
EVOLUCIN DE LOS
SISTEMAS NORMATIVOS
Las normas ISO de la serie 9.000
tuvieron su origen en el Comit
Tcnico: ISO/TC 176 "Gestin de
Calidad y Aseguramiento de Calidad" el
15 de marzo de 1987.
La ISO ofrece estas normas, como
mecanismos de aseguramiento de la
calidad y de confiabilidad de las
estructuras internas de las empresas y
de las relaciones externas con los
clientes.

HOMOLOGACIN DE NORMAS
DE LA SERIE ISO 9.000 EN
CHILE
NCh-ISO9.000 Normas para gestin
aseguramiento de la calidad. seleccin y
uso.
NCh-ISO 9.001 Sistemas de calidad.
Modelo de aseguramiento de la calidad en
el diseo, desarrollo,produccin, instalacin
y servicio.
NCh-ISO 9.002 Sistemas de calidad.
aseguramiento de calidad en produccin .
NCh-ISO 9.003 Sistemas para
aseguramiento de calidad en la inspeccin
y ensayos finales.
NCh-ISO 9.004 Gestin de calidad y
elementos del sistema de calidad. Directivas
generales.

Homologacim ISO 8.402
NCh 2.000/1 Vocabulario - Parte 1
NCh-ISO 10.011 Gua para la Auditora
NCh2.401 funcionamiento laboratorios
NCh 2.402 Evaluacin de los
laboratorios
NCh 2.403 Acreditacin de laboratorios
NCh 2.411 Certificacin de productos.
NCh 2.412 Certificacin de SGC.
NCh 2.413 organismos la acreditacin
de personal.
NCh2.414 declaracin conformidad de
proveedores.
Enfoque en
procesos
ISO 9000
La serie ISO 9000 son los
estndares internacionales para
sistemas de calidad.
Estos fijan a los proveedores y
fabricantes los requerimientos
de un sistema orientado a la
calidad.
No fijan requerimientos
adicionales sino que son
estndares prcticos que
pueden ser utilizados por la
Industria.

ISO 9000
La serie ISO 9000 son los
estndares internacionales para
sistemas de calidad.
Estos fijan a los proveedores y
fabricantes los requerimientos
de un sistema orientado a la
calidad.
No fijan requerimientos
adicionales sino que son
estndares prcticos que
pueden ser utilizados por la
Industria.

CONTENIDO
0 - INTRODUCCION
1 - ALCANCE
2 - REFERENCIAS NORMATIVAS
3 - TERMINOS Y DEFINICIONES
4 - REQUISITOS DEL QMS
5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6 - GESTION DE LOS RECURSOS
7 - REALIZACIN DEL PRODUCTO O
SERVICIO
8 - MEDICIN ,ANLISIS Y MEJORA.



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I

N
Procesos de
Alta Direccin
Procesos de
Gestin de los
Recursos
Procesos de
Medicin,
Anlisis y
Mejora
Procesos de
Realizacin del
Producto
Producto
Lineas de Informacin
Lineas de Valor Aadido
Sistema de Gestin
de Calidad
Mejora Continua
SGC
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4.1 REQUISITOS
GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACION
4.2.1 GENERALIDADES
4.2.2 MANUAL DE
CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE
DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE
REGISTROS


5.1 GENERAL
5.2 REQUISITOS DE
LOS CLIENTES.
5.3 REQUISITOS
LEGALES
5.4 POLTICA
5.5 PLANIFICACIN
5.6 SISTEMA
5.7 REVISIN DEL
SISTEMA






6.1 GENERAL
6.2 RECURSOS
HUMANOS
6.3 INFORMACION
6.4
INFRAESTRUCTURA
6.5 AMBIENTE DE
TRABAJO


7.1 GENERAL.
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON
CLIENTES.
7.3 DISEO Y
DESARROLLO.
7.4 ADQUISICIONES
7.5 PRODUCCION
7.6 EQUIPOS DE
MEDICION





8.1 GENERAL.
8.2 MEDICIN Y
MONITOREO.
8.3 CONTROL DE NO
CONFORMIDADES.
8.4 ANALISIS DE DATOS
PARA LA MEJORA.
8.5 MEJORA.




Debe definirse adecuadamente los
diferentes niveles de clientes de la
organizacin:

Deben existir mecanismos de
determinacin de necesidades
explcitas

Medios para determinar las
necesidades implcitas del producto o
servicio

Debe establecerse medios para
conocer los requisitos de los
productos o servicios
Estudios de Mercado
Sugerencias de los clientes

Debe cuantificarse cada una de las
caractersticas de calidad del
producto o servicio

Deben definirse claramente la
responsabilidad y autoridad en la
organizacin, esto conlleva:
Organigramas
Manuales de Puestos
Autoridades Superiores (mximos responsables)
Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad)
Toda la Organizacin (Jefaturas de Unidad)
Personal capacitado y motivado

De ello depende el desarrollo
eficiente del Proceso de
implementacin
Los procesos de apoyo y gestin de
recursos deben responder a las
necesidades de funcionamiento de la
organizacin
Recursos Finacieros, pagos, ingresos,
administracin de fondos

Procesos de Gestin de los Recursos
Recursos Humanos, personal,
capacitacin y competencia
Mecanismos para la determinacin de
necesidades de capacitacin del personal
Evaluacin de la competencia del personal para
el desarrollo de las labores
Medios para reclutamiento y seleccin de
personal idoneo
Recursos Materiales, compras,
almacenamiento
Procesos de adquisiciones efectivos
Recepcin de equipo, materiales y herramientas
Almacenamiento
Distribucin
Procesos de Realizacin del Producto
Deben detarllarse y analizarse los
procesos de prestacin de servicios
Mapeos de procesos
Anlisis de valor agregado
Revisin en conjunto con clientes
Los procesos deben responder a las
necesidades y expectativas de los
clientes as como a la capacidad
REAL de la organizacin de
cumplirlos
Procesos de Realizacin del Producto
Debe documentarse los medios para la
ejecucin de los procesos y que permitan
asegurar la calidad
Procedimientos de trabajo
Instrucciones
Registros
Capacitacin de funcionarios
Se documenta aquello que afecta
directamente la calidad del producto o
servicio
Documento: cualquier medio que
permita establecer la manera de ejecutar
las actividades
Se deben definir los controles y las
mediciones necesarias para evaluar el
cumplimiento de objetivos,
caractersticas de calidad, requisitos del
cliente
Proceso de mejora continua, por medio de
equipos de trabajo, sugerencias de
funcionarios y usuarios
Tcnicas estadsticas para control de
procesos
Planes de mejoramiento con plazos,
responsables, recursos y actividades.
La organizacin debe establecer
mecanismos que le permita conocer la
percepcin del cliente del producto o
servicio suministrado:

Evaluaciones del servicio
Encuestas de satisfaccin
Evaluaciones de impacto
Relacin directa con grupos gremiales
por sector econmico
Proceso de
Implementacin
Que
hacemos
Como lo
hacemos
Como lo
controlamos
Cultura de Calidad y
Servicio
Compromiso
Definir las responsabilidades
por el Proceso
Autoridades Superiores (mximos
responsables)
Representante de la Gerencia (Gestor de
Calidad)
Toda la Organizacin (Jefaturas de
Unidad)
De ello depende el desarrollo
eficiente del Proceso de
implementacin
Fomento de una Cultura de Calidad
Desarrollo de programas que incentiven el
mejoramiento continuo, servicio al cliente,
trabajo en equipo, entre otros
EMC (equipos de mejora continua)
ESP (equipos de solucin de problemas)
Programa 5 S (tcnica japonesa de orden y limpieza)
Proyectos de mejoramiento
Capacitacin en temtica de Calidad.
Capacitacin continua en procesos
Desarrollo de competencia del personal
Definicin de la Calidad de nuestro
trabajo
Establecer todo un plan de calidad orientado a
determinar y establecer las caractersticas del
servicio o producto que ofrecemos.
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Estndares de Trabajo
Servicio al Cliente
Como satisfacer las necesidades del Cliente

Controlar nuestra Calidad
Desarrollo los medios para controlar lo
que hemos definido como nuestro
trabajo y la calidad del mismo
Utilizacin de herramientas estadsticas
Evaluacin del Servicio
Evaluacin de Proveedores
Como implementar acciones correctivas o
preventivas
Capacitacin continua a funcionarios
LO QUE SE MUEVE ... ENTRNELO
LO QUE NO SE MUEVE ... CALBRELO
LO QUE NO ESTA ESCRITO... OLVDELO

4 ELEMENTOS SISTEMA
DE CALIDAD
1.- Manual de Calidad.
2.- Procedimientos documentados para
actividades que afecten a la Calidad
3.- Instrucciones de Trabajo
documentadas.(Manual de Instructivos)
4.- Documentos de soporte y
registro.(Manual de Registros)

EL MANUAL DE CALIDAD
DEFINE:
Poltica de Calidad.
Responsabilidades normativas y
legales.
Prcticas administrativas por reas.
Referencias a procedimientos, normas
y legislacin aplicable.
POR QUE DOCUMENTOS
ESCRITOS?
Lo dicho ... No significa que se
ha dicho correctamente
Lo dicho correctamente ... No significa
que sea escuchado
Lo escuchado ... No significa que sea
entendido
Posee autoridad.
Queda registrado para posterior.
Permite demostrar la efectividad .
DOCUMENTOS EXIGIDOS
POR LA NORMA

Poltica de Calidad.
Organigrama de la Empresa.
Designacin de un representante de
Gerencia.
Listado Maestro de Revisiones de
Documento.
Listado Maestro de Proveedores
aprobados.
Plan de Produccin.
Manuales de Equipos y Estndares de
Calidad.
Plan de Calidad.
Lista especificando estado de calibraciones.
Plan de Auditoras de Calidad.
PROCEDIMIENTOS
EXIGIDOS POR LA NORMA
Revisiones de Gerencia.
Revisin de Contratos.
Diseo del Producto o Servicio.
Control de Documentos.
Verificacin almacenamiento y
mantencin de los productos
adquiridos.
Identificacin y seguimiento del
producto.
Procesos especiales.
Inspeccin y Ensayo.
Calibracin de instrumentos y equipos.
Producto no conforme.
Acciones correctivas.
Manejo, almacenamiento, envasado y
despacho del producto.
Auditoras internas de calidad.
Entrenamiento del personal.
Desarrollo y verificacin del servicio.
Tcnicas estadsticas.
Los procedimientos de Trabajo,
incluyen los siguientes aspectos:
1.- Nombre del Procedimiento
2.- Cdigo.
3.- Dpto. al que pertenece.
4.- rea a la que pertenece.
5.- Nombre de quin lo elabor.
6.- Nombre de quin lo revis.
7.- Nombre de quin lo aprob.
8.- Fecha de aprobacin.
9.- Fecha de Emisin.
10.- Fecha de Entrada en Vigencia.

11.- Fecha de revisin.
12.- Nmero de la revisin.
13.- Propsito del Procedimiento.
14.- Objetivo de la tarea.
15.- Alcance del procedimiento.
16.- Relacin con otros documentos.
17.- Definicin de trminos.
18.- Medidas bsicas de P.R.
19.- Enunciado del procedimiento.
20.- Sancin a transgresiones.
21.- Constancia de recibo.
22.- Instrucciones de trabajo.
23.- Diagramas de Flujos.
24.- Registros.
25.- Identificaciones.
26.- Necesidades de personal.
27.- Necesidades de materiales,
28.- Necesidades econmicas,
energticas y de tiempo.
29.- Necesidades de capacitacin y
educacin.
30.- Presupuestos y costos.
31.- Medidas de aseguramiento de la
calidad.

REGISTROS EXIGIDOS
POR LA NORMA.
Revisiones de Gerencia.
Revisiones de contrato.
Proveedores aprobados.
Identificacin del producto.
Inspeccin y ensayo al producto.
Producto no conforme.
Almacenamiento y despacho.
Informes de Auditoras Internas.
Entrenamiento y Calificacin del
Personal.

PLAN DE CAPACITACIN Y
EDUCACIN
1.- Realizar un diagnstico a cada
trabajador.
2.- Realizar un inventario de cargos y
perfil .
3.- Agrupar a los trabajadores respecto a
las necesidades de capacitacin
4.- capacitacin para supervisores.
5.- Capacitacin con organismos
externos.
6.- Programa de capacitacin a
trabajadores.
7.- Equipos guas dictan capacitacin
Interna
8.- Especialistas externos dictan cursos.
9.- Seguimiento de la capacitacin .
DIFICULTADES EN LA
IMPLEMENTACIN
Resistencia al Cambio.
Temor a "Rigidizar" excesivamente la
organizacin.
Adoptarla slo para efectos de
"Imagen".
Imposicin de un sistema muy "voltil "
o ajeno a la empresa.
Efectos negativos sobre el "clima"
laboral.
Temor a la burocratizacin excesiva de
los sistemas.
VENTAJAS
ayuda a reforzar la
competitividad de la empresa a
un costo conveniente.
La industria que la implementa
ser mas rentable.
El costo de no descubrir lo
que el Cliente necesita y
luego no poder satisfacerlo
como corresponde significar
entre un 15 % a 50 % de las
ventas a cada empresa.

VENTAJAS
Las utilidades que tienen las
empresas de los pases
desarrollados es del orden de
un 4% a 6% de las ventas y
cualquier reduccin de los
costos de calidad va directo
a las utilidades.
Las empresas operando con
buenos sistemas de calidad
pueden reducir los costos de
calidad hasta bajo un 5 % de
las ventas.



VENTAJAS
Se desarrolla una filosofa
ms de prevencin que de
deteccin.
Accin correctivas continuas
del proceso y sus resultados.
Acciones de comunicacin
consistente en el proceso
entre usuario, proveedor y
clientes.
Conceptos hacia la Calidad
Total de todos los empleados.
VENTAJAS
Una empresa registrada aparece
en el Registro de Empresas
Certificadas, su logotipo y
publicidad le permite abrir
nuevos mercados.

la certificacin slo se
aplica al sistema de calidad
de la organizacin.
DESVENTAJAS
Demanda muchos recursos
econmicos. La formalizacin
y documentacin del sistema
requiere bastante tiempo e
involucra considerables
gastos de secretaria.

La evaluacin y certificacin
son costosas.


DESVENTAJAS
debe ser planificado
cuidadosamente y el proceso
puede ser rechazado
inicialmente por personas sin
relacin con la calidad.
Los cambios pueden incidir en
la capacidad administrativa
de la empresa (colapsar).
Una empresa certificada esta
expuesta a auditorias y
evaluaciones externas.
PERDIDA DEL CERTIFICADO
1. Cuando expira la vigencia.
2. Cuando se encuentran deficiencias
importantes en el Sistema (Hold Points),
durante visitas de auditoraintermedia .
3. Cuando no se adoptan las acciones
correctivas indicadas, dentro del plazo.
4. Cuando no se efectan las auditoras
intermedias por causa de la empresa.
5. Cuando la empresa cambia de giro.
6. Cuando la empresa decide
discontinuar la certificacin.