El Servicio en las Organizaciones

C.P.A. Margarita Ordez Dorado

Tampico, Tam., Mayo 2014
El Servicio en las Organizaciones



Marco Polo describe un puente, piedra por piedra.

-Pero cul es la piedra que sostiene el puente? pregunta Kublai
Kan.

-El puente no est sostenido por esta o aquella responde Marco-, sino
por la lnea del arco que ellas forman.

Kublai permanece silencioso, reflexionando. Despus aade:

Por qu me hablas de las piedras? Lo nico que me importa es el
arco.

Polo responde:
-Sin piedras no hay arco.

(Calvino, 1972)
El Servicio en las organizaciones
Contenido
1.- Introduccin
1.1 Antecedentes
1.2 Marco terico

2.- Desarrollo. El Caso de la UACJS
2.1 Objetivo General
2.2 Contexto
2.3 Mapeo de los servicios
2.4 Materiales y mtodos
3.- Resultados y Conclusiones
4.- Bibliografa
1. Introduccin
SERVICIO. Es una accin utilitaria que satisface una necesidad
especfica de un cliente. (Mller, 2012)

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos
una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede
implicar, por ejemplo:

- Sobre un tangible: reparacin automvil
- Sobre un intangible: Preparacin de una declaracin de ingresos
para devolucin de impuestos
- Sobre un intangible: Transmisin de conocimientos
- Creacin de ambientacin, hoteles, restaurantes
- La creacin de un software se compone de informacin.
(ISO,2005)







1. Introduccin
Universidades Pblicas Federales 6
Universidades Pblicas Estatales 43
Universidades Politcnicas 39
Universidades Tecnolgicas 61
Universidades Interculturales 10
Institutos Tecnolgicos Federales 110
Institutos Tecnolgicos Estatales 108
Educacin Normal Superior 273
Instituciones de Educacin superior
de Nueva Creacin 91
Centros pblicos de investigacin 30
Otras instituciones pblicas 4
La Competencia 775
Cuadro de Instituciones Pblicas de
Educacin Superior en Mxico
Fuente: Elaboracin propia a partir de la
Subsecretara de Educacin Superior, 2013

La calidad est presente en
cada momento de la vida.

Motivos de la organizacin:

1.- Para aumentar la satisfaccin
de los clientes.

2.- Para demostrar conformidad/
cumplimiento

3.- En el DOF SEP,
Establece reglas de operacin
FOMES, PIFI. 2005-2010,
Acuerdos 420, 456,501

4.- SEP-COPAES
Consejo para la Acreditacin de
la Educacin Superior, A.C.
1.1 Antecedentes
1970-1993 Modernizacin Educativa en Mxico.
1990-2000 Programa Fondo de Modernizacin para la Educacin
Superior (FOMES)
2001 Reglas de Operacin (FOMES)
2001 Reglas de Operacin (FIUPEA) Fondo de Inversin de
Universidades Pblicas Estatales con Evaluacin de la
Asociacin Nacional de Universidades e Instituciones de
Educacin Superior (ANUIES)

Propsito:
Respuesta a las demandas de la sociedad y garantizar que los usuarios
de los servicios educativos contaran con los medios y procesos
requeridos para la slida formacin de profesionales, adems de apoyar
proyectos y acciones de las IES. (SEP, 2013)


1.1 Antecedentes


MISION

Formacin integral profesionistas conocimiento innovacin
tecnolgica mercado laboral contribuir sociedad modelo educativo

VISION

Prestigio Internacional entre las mejores universidades programas
acadmicos acreditados docentes posgrados y doctorado
investigacin, Alumnos competencias especializacin oferta
educativa vinculacin sectores productivos



1.2 Marco Terico
Evolucin de los Conceptos de Calidad

1939 Juran Determinar quines son los clientes
1950 Deming Encontrar y resolver problemas de produccin y servicios
1952 Feigenbaum TQM (Total Quality Management) aplicable a productos y
servicios
1957 Crosby Cero Defectos, a la primera, la calidad no cuesta
1962 Ishikawa Se deben conocer las necesidades del cliente
1985 Carlzon Momentos de la verdad
1987 Baldridge Awards Enfoque a Clientes y recursos humanos
1988 EFQM Orientacin a resultados y satisfaccin de las personas
(Nava,2005)

El Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto/servicio.
Ej.Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y
comprador. (ISO, 2005)

Clientes Internos
Clientes Externos


1.2 Marco terico





Clientes
Personal Lder
Accionistas
Sociedad
Modelo de empresa de alta calidad XXI (Mller, 2012)
1.2 Marco terico
Modelos de Calidad: ISO 9001:2008 y estndares nacionales de
acreditacin. Estrategia de transformacin para la construccin de
una universidad del futuro, Plan de Desarrollo Institucional 2010-2014.
Menciona la Construccin de una estrategia de transformacin
universitaria 2005-2020. (Didriksson, 2005)

Se ha logrado delinear un modelo de gestin administrativa que
responde a las exigencias de transparencia y eficiencia que establece
el escenario global.

Innovar los procesos de: captacin, seleccin y admisin, diseo de
programas, enseanza aprendizaje, investigacin, desarrollo del
personal acadmico, vinculacin, esquemas de titulacin, y el contacto
con los egresados y los empleadores. (Didriksson, 2005)

Impacto

1.2 Marco Terico
1.2.1 Ciclo de Servicio
1.2.2 Servicio Superior
1.2.3 Momentos de la Verdad
1.2.4 Brechas sobre la Calidad del Servicio
1.2.5 Niveles de Expectativas
1.2.6 Percepcin
1.2.7 Dimensiones de la Calidad en el Servicio
1.2.8 Satisfaccin del cliente
1.2.9 Evaluacin de la Satisfaccin
1.2.10 Servqual

Ciclo del servicio
Herramientas para culturizar (Mller,2012)
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Caso. Universidad Autnoma de Tamaulipas
Unidad Acadmica de Ciencias Jurdicas y Sociales,
Centro Universitario Tampico-Madero


Fuente: Fotografa de Milenio. (2012).



2.1 Objetivo General

Conocer el grado de satisfaccin del alumno en
los servicios Educativos ofrecidos por la
Unidad Acadmica de Ciencias Jurdicas y
Sociales de la UAT en el Centro Universitario
Tampico-Madero.
Evaluacin de los servicios educativos
ofrecidos por la UACJS
2011-2013
2. Desarrollo

2.2 Contexto
La UACJS, es una IES, evaluada por CIEES,
certificada en ISO 9001:2008, y acreditada
(COPAES) en sus seis programas educativos:

Derecho
C.de la Comunicacin
Turismo
Economa
Psicologa
Idioma Ingls

2.3 Mapeo de los servicios
Desde la perspectiva de principios, metas y
objetivos comunes tanto para el sector pblico,
privado, gobierno, sociedad, grupos sociales,
particulares e individuos; la Universidad ha sido
cuidadosa de Innovar los procesos de:
captacin, seleccin y admisin, diseo de
programas, enseanza aprendizaje,
investigacin, desarrollo del personal
acadmico, vinculacin, esquemas de
titulacin, y el contacto con los egresados y los
empleadores.
(Didriksson, 2005)

2.3 Mapeo de los servicios
1. Aspirantes (Propedutico) (13 tems)
2. Comunicacin interna (incluye redes sociales) (14)
3. Ambiente de Trabajo (13)
4. W Tutores y tutorados (14-15)
5. W Prestatarios Servicio social
6. W Dependencias de servicio social
7. W Evaluacin Docente (16)
8. W Centro de Cmputo Tecnologa Educativa (13)
9. Biblioteca (10)
10. Laboratorio Radio (10)
11. Laboratorio Alimentos y bebidas (9)
12. Laboratorio Gessel, Conducta Animal y Psicometra (15)
13. Laboratorio Viajes (10)
14. Laboratorio Ingls (10)
15. Recursos Didcticos y audiovisuales (9)
16. Trmites de Inscripcin, reinscripcin,(5)
17. Titulacin ( 6)
18. Egresado (20-10)
19. Empleador (37)
2.4 Materiales y mtodos
83.00%
98.00%
81.72%
77.69%
90.08%
79.00%
73.00%
81.80%
80.09%
74.00%
97.85%
86.00%
90.50%
88.95%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
Grfica del ndice Global de Satisfaccin del Cliente
84.41% (2011)
3. Resultados y Conclusiones





0.00
0.10
0.20
0.30
0.40
0.50
0.60
0.70
0.80
0.90
1.00 2012 2013
87% 87%
Resultados de la Satisfaccin de usuarios UACJS 2012-2013

3. Resultados y conclusiones
Se determina que la satisfaccin del alumno,
egresado y empleador global es de 84.41% al 2011,
aunque de manera individual algnos indicadores
no alcanzan el 80% requerido. Caso de tutoras, en
donde el alumno indica una satisfaccin del 77%.

Para 2012 y 2013 no se observa mejora
significativa, ms bien se tratan de estabilizar,
mantenindose en 87%.

Estandarizar instrumentos: Escala de Likert

De 87% a un 98%.
Bibliografa
Calvino, I. (1972). Ciudades Invisibles. En
http://media.wix.com/ugd/c01f1c_4a8a5e01498907cd3b25745f557840ba.pdf, ltima
consulta: 13 de Marzo de 2013.

Didriksson, A. (2005). La Universidad de la Innovacin (2a. ed.). Mxico: Plaza y Valds
Editores, S.A. de C.V.

Instituto Mexicano de Certificacin y Normalizacin. (2008). ISO 9001: 2008
COPANT/ISO 9001 2008. NMX-CC-9001.IMNC-2008.Sistemas de Gestin de la Calidad.
Requisitos. Mxico: IMNC.

International Organizacin for Standardization, ISO 9000:2005 traduccin al espaol,
Suiza, 2005.

Milenio Diario, (2012). Fotografa del CUTM, en
http://tamaulipas.milenio.com/cdb/doc/noticias2011/ac7c316211feb4d36a82a1fee0a25a3
8 ltima consulta: 9 Julio 2012

Mller, E. (2012). Cultura de Calidad de servicio. Mxico: Trillas.

Nava, V. M. (2005). Qu es la calidad? Mxico : Limusa.




Bibliografa
SEP (2007), Secretara de Educacin Pblica, Acuerdo nmero 420 por el que emiten las Reglas de
Operacin del Programa Fondo de Modernizacin para la Educacin Superior (FOMES), 30 Dic. 2007. Diario
Oficial de la Federacin en, http://www.sep.gob.mx/work/models/sep1/Resource/7aa2c3ff-aab8-479f-ad93-
db49d0a1108a/a420.pdf, ltima consulta: 3 Febrero 2013.

SEP, (2011). Secretara de Educacin Pblica. ACUERDO nmero 624 por el que se emiten las Reglas de
Operacin del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional. 29 de Diciembre de 2011. Diario Oficial de
la Federacin: http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5227397&fecha=29/12/2011, ltima consulta: 03
de Febrero de 2013.

SEP, (2011). Secretara de Educacin Pblica. ACUERDO nmero 624 por el que se emiten las Reglas de
Operacin del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional. 29 de Diciembre de 2011. Diario Oficial de
la Federacin: http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5227397&fecha=29/12/2011, ltima consulta: 03
de Febrero de 2013.

SEP, (2013). Secretara de Educacin Pblica. ACUERDO nmero 677 por el que se emiten las Reglas de
Operacin del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional. . 26 de Febrerp de 2013. Diario Oficial de
la Federacin, en: http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5288953&fecha=26/02/2013, ltima
consulta: 17 de Marzo de 2013.

SEP, ( 2013) Subsecretara de Educacin Superior, Educacin Superior Pblica, en
ttp://www.ses.sep.gob.mx/wb/ses/universidades_publicas_estatales : ltima consulta 15 de Febrero de 2013.








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