1

C CA AP PI IT TO OL LU UL L I I: : O OB BI IE EC CT TU UL L D DE E S ST TU UD DI IU U A AL L M ME ER RC CE EO OL LO OG GI IE EI I





1.1. Obiectul de studiu al merceologiei

Ştiinţa mărfurilor – Merceologia – are ca obiectiv esenţial pregătirea teoretică şi practică şi
formarea abilităţilor necesare în domeniile contingente cu lumea mărfurilor tuturor acelora care se
pregătesc pentru profesiuni şi ocupaţii în aceste domenii.
În privinţa arie tematice, se remarcă o adaptare succesivă a conţinutului iniţial al
merceologiei la condiţiile diferitelor perioade parcurse. Se mai observă, totodată, şi tendinţa
perpetuă de racordare la specificul şcolilor merceologice occidentale, îndeosebi şcolile italiană şi
germană.
Indiferent de evoluţia denumirii şi de context, merceologia a fost orientată constant spre
marfă şi problematica mărfurilor, orientare ilustrată încă de primele lucrări din domeniu.
Din Prefaţa celei mai vechi lucrări dedicate cunoaşterii mărfurilor /Mallian, 1879/, aflăm
că această lucrare (şi, evident, domeniu de studiu), prezintă „schiţe istorice asupra originii mărfii,
provenienţa sa, diferenţele dintre calităţi, proprietăţile şi diferitele întrebuinţări în industrie şi arte
şi procedeele de cunoaştere a falsificaţiunilor şi alteraţiunilor”, iar în altă lucrare reprezentativă
/Vlaicu, 1895/, purtând în titlu pentru prima oară în România denumirea de merceologie, se
menţionează că „Merceologia se ocupă cu studiul originii produselor, al proprietăţilor esenţiale
fizice şi chimice, al indicilor de veritabilitate şi bunătate precum şi mijloacele de a stabili şi de a
descoperi alteraţiunile şi falsificaţiunile mărfurilor”. Însuşi titlul lucrării, Merceologie şi
Technologie, indică arile tematice distincte ale celor două discipline: pe când merceologia se ocupă
de aspectele ce ţin nemijlocit de marfă, technologia
1
avea ca obiect istoria şi descrierea tuturor
procedurilor industriale şi de artă, care se aplică la fabricaţia mărfurilor.
Mai târziu, în perioada interbelică, se arăta că Productologia trebuie „să adune, să
rânduiască şi să prezinte metodic date teoretice, ştiinţifice, practice şi economice culese din însăşi
practica comerţului şi industriei, <referitoare>la cunoaşterea exactă a mărfurilor gata, a mersului
fabricaţiunii sau obţinerii lor, alteraţiunilor ce pot încerca, cum şi a falsificărilor la care pot fi
expuse. Un loc de cinste trebuie să-l ocupe datele economice în legătură cu producţia, transportul
şi vânzarea diferitelor produse, (…) pentru aceasta făcându-se apel la chimie, fizică, ştiinţe
agricole, economice, etc., deci la domenii foarte variate” /A. Teodoru şi T. Zaharescu, 1929/. Un
alt autor adăuga, în deceniul al cincilea, că pe lângă informaţia pur merceologică este nevoie în
studiul mărfurilor de „date complementare” asupra acestora, ca: „alternaţiunile, fabricările,
imitaţiile, precum şi locul de producere şi pieţele mari de desfacere”. /A. Pecuraru, 1944/.
După al doilea război mondial, se regăsesc şi în definiţia şi conţinutul merceologiei note
noi, impuse de reorientarea societăţii şi economiei. O lucrare intitulată Curs de Studiul mărfurilor,
editată în anul 1948, cuprinde aprecierea că „ merceologia nu este atât o ştiinţă, cât un complex
(ansamblu) de cunoştinţe despre mărfuri, care ne sunt furnizate de … zoologie, botanică,
mineralogie, chimie, fizică, geografie, tehnologie, economie comercială”, completând apoi prin

1
Conform lui G. Grundke, termenul Technologie a fost definit prima oară în anul 1772, de J ohann
Beckmann, ca „ştiinţă care învaţă prelucrarea obiectelor din natură sau cunoaşterea meseriilor”, înlocuind
astfel expresia „istoria artei”, care se folosea cu această semnificaţie până atunci.
2

considerarea merceologiei ca „un complex al tuturor cunoştinţelor asupra numeroaselor produse
care formează obiectul cumpărării şi al vânzării cu scopul de a întrebuinţa şi de a câştiga” / Şt.
Tache, 1948/.
Începând cu anii ’80 se remarcă o extindere a semnificaţiei Merceologiei dincolo de cea a
„ştiinţei care studiază calitatea mărfurilor”, către aspecte economice, reflectând concentrat
orientările esenţiale declarate ale economiei româneşti spre valorificarea superioară a resurselor
materiale, optimizarea raportului cheltuieli-efecte, creşterea necontenită a bunăstării, etc.
În Dicţionarul de Merceologie, editat în anul 1996, este prezentată următoarea explicaţie:
„Merceologia cuprinde ansamblul conceptelor, metodelor, tehnicilor de analiză şi apreciere a
calităţii şi finalităţii produselor şi de adaptare şi reproiectare a acestora, în vederea unei
satisfaceri eficiente, cu sisteme noi şi cuprinzătoare de produse”.
Câmpul tematic al merceologiei vizează o paletă extrem de largă de elemente având ca
numitor comun marfa. În continuare, se enumeră alfabetic cele mai reprezentative dintre
elementele care alcătuiesc această problematică: ambalare şi ambalaje, avarii, calitate (analiză,
apreciere, caracteristici, cercetare comparativă, cerinţe, certificare, control, evaluare şi măsurare,
gestiune, management, măsurare, optimizare), clasificare, codificare, comerţ, conservare,
contractare, contrafaceri, defecte, denaturări, denumire, depozitare, desfacere, examinare,
falsificări, garantare, grupe de produse, impozit, istoric, logistică merceologică, manipulare,
marcare, materii prime, măsurare cantitativă, metode de investigare, natură, normative, obţinere,
omologare, origine, particularităţi constructive, păstrare, preţ, procese tehnologice, proprietăţi (ale
mărfii), protecţia consumatorilor, protecţia mediului, provenienţă, recepţie, reciclabilitate,
recunoaştere, semne caracteristice, sistematică, sisteme monetare, sortiment, substituiri, utilizare
(comportare în utilizare, întrebuinţare raţională), unităţi de măsură, uzanţe comerciale, vamă.
Având în vedere ultimele lucrări de specialitate în acest domeniu, care determină
reconsiderarea definiţiei mărfii, definim Merceologia ca fiind ştiinţa care studiază mărfurile,
atât cele materiale, cât şi cele fără conţinut material, în toată varietatea şi complexitatea
problematicii lor.
Enorma listă a bunurilor care constituie mărfuri şi caracterul mereu înnoitor al acesteia
prefigurează un evantai larg al merceologiei de profil.
Principalele zone de interes pentru dezvoltarea ştiinţei mărfurilor vizează:
• clarificări asupra fundamentelor teoretice şi metodologice din acest domeniu;
• cercetarea mărfurilor din oferta contemporană, cu prefigurări pentru oferta viitorului;
• aspecte ale economiei domeniului marfar respectiv (particularităţile nevoii specifice,
piaţa specifică şi factorii ei, cadrul normativ în domeniu, tendinţele, etc.);
• extinderea ariei de studiu şi asupra mărfurilor netangibile, având în vedere esenţa lor
comună – caracterul vandabil;
• autonomizarea zonei referitoare la aspectele cercetării calităţii:
• dezvoltarea unor teme de importanţă majoră pentru comerţ, cum este problema vămuirii
mărfurilor, având în vedere că în alte ţări există deja ramuri ale merceologiei dedicate
acestor aspecte (Merceologia doganale, în Italia);
• aspecte legate de circulaţia fizică a bunurilor – transport, transbordări, antrepozitare,
păstrare, manipulare, etc., care constituie materie pentru logistica merceologică;
• problematica protecţiei mediului, în relaţie cu producţia de bunuri şi comerţul acestora;
• protecţia consumatorului faţă de infinita suită de ipostaze în care acesta se află în
postură defavorabilă: lipsa informaţiilor, caracterul trunchiat sau inaccesibil (redactări
3

în limbi străine) al acestora, frecventele informaţii false, ca şi numeroasele tehnici de
contrafacere, substituire, falsificare a bunurilor.



1.2. Metode şi modalităţi de cercetare în merceologie

Cercetarea complexă a variatelor mărfuri reclamă o largă paletă de metode, aplicabile
diferenţiat în funcţie de situaţia concretă, natura cercetării, precizia şi justeţea rezultatelor şi
resursele (materiale, financiare, umane, de timp) disponibile.
Fiind o disciplină cu o arie problematică deosebit de largă, este evident că un loc important
îl ocupă metodele generale de cercetare, respectiv analiza şi sinteza.
Analiza presupune descompunerea unui sistem, produs sau concept în elementele
componente în vederea studierii separate şi treptate a acestora. Operaţia se face mintal sau
material. În studiul mărfurilor se folosesc frecvent ambele variante, îndeosebi analiza materială
care are mai multe aplicaţii, cele mai frecvente fiind analizele chimice şi analizele fizice. În urma
cercetări prin analiză se stabileşte, după caz, compoziţia, structura, alcătuirea mecanismelor de
compunere, etc. cercetările analitice sunt foarte larg utilizate în domeniul mărfurilor şi sunt
caracterizate de justeţe şi precizie bună şi foarte bună, dar şi de neajunsuri legate de nivelurile
ridicate ale duratei, echipamentelor, calificării şi costurilor pe care le presupun. Cercetarea
modernă beneficiază de echipamente care compensează unele dezavantaje, cum sunt cele legate de
durata determinărilor şi caracterul rezultatelor, în schimb reclamă tehnică foarte costisitoare.
Pentru astfel de analize sunt necesare cantităţi infime de substanţă şi de reactivi („analize în
picătură” sau „microanalize”), durata analizei reducându-se uneori la nivelul secundelor („analize
instantanee”), putându-se efectua simultan seturi numeroase de teste în condiţii riguros unitare.
Echipamentele respective sunt reduse dimensional şi, de regulă, conectate unor sisteme de calcul şi
de evidenţiere multiformă (imprimante, monitoare, etc.) a rezultatelor, economisind un mare
volum de resurse.
Sinteza reprezintă o metodă generală prin care se reunesc elementele obţinute printr-o
descompunere prealabilă. Principiul sintezei este opus principiului analizei, urmărind
reconstituirea unui sistem, obiect, produs, concept, etc. sinteza ca procedeu este foarte mult
implicată în problematica merceologiei, interesând major structurile materiale în zona aşa-
numitelor produse sintetice: produse chimice, medicamente, mase plastice, cauciuc, fibre textile,
etc., exemplele putând merge în orice direcţie şi oricât de departe, inclusiv până la alimente.
Un alt grup de metode utilizate în merceologie îl constituie metodele specifice acestui
domeniu: metodele (psiho) senzoriale şi metodele instrumentale.
Metodele (psiho)senzoriale, numite în trecut organoleptice, au ca principiu cercetarea
mărfurilor pe baza informaţiilor culese de sistemele umane de percepţie (simţurile) de la mărfurile
cercetate. Aceste informaţii sunt prelucrate cvasiinstantaneu la nivelul creierului (de unde şi
denumirea de psihosenzoriale), respectiv sunt comparate cu referinţe senzoriale existente în „banca
de date” a fiecărui individ ca urmare a învăţării şi experienţei, procesul finalizându-se cu ordonarea
informaţiilor noi în funcţie de nivelurile similare de referinţă. Fiind dependente de numeroşi factori
– condiţiile de desfăşurare, parametrii biologici ai operatorului, vechimea informaţiei de referinţă,
etc., analizele senzoriale sunt afectate de subiectivism şi incertitudine, deşi prezintă avantaje
incontestabile în privinţa facilităţii, rapidităţii şi economicităţii. Avantajele pe care le prezintă
constituie motivul pentru care se bucură de o largă apreciere în producţia de bunuri şi mai ales în
4

comerţ. Aceste metode reclamă însă invariabil operatori dotaţi genetic superior şi beneficiari ai
unei îndelungate experienţe în domeniul de practică. Domenii cum sunt producţia şi comerţul cu
bunuri alimentare, produsele cosmetice, parfumeria şi altele asemenea sunt dependente în cea mai
mare măsură de metodele senzoriale. Aceste metode fac obiectul unui obiect distinct în literatura
de specialitate, numit sugestiv senzorica.
Metodele experimentale au la bază experimente desfăşurate intenţionat în condiţii
prestabilite pentru a urmări rezultatele sau efectele lor. Aceste metode presupun existenţa anumitor
condiţii de desfăşurare (parametri de mediu), echipamente şi proceduri riguros conforme
prescripţiilor din materialele normative specifice (standarde, norme, caiete de sarcini). Au un grad
mare de obiectivitate, reprezentând metode de referinţă, dar sunt costisitoare şi laborioase. Se
disting mai multe categorii, deosebite după diverse criterii, cele mai cunoscute fiind testele de
veritabilitate, teste de supra- şi subsarcină, testele de anduranţă (oboseală), etc. Numite prin tradiţie
metode de laborator, datorită dependenţei lor de laboratoare echipate corespunzător ca primă
condiţie de desfăşurare, practica evidenţiază o tendinţă de autonomizare a metodelor
experimentale, sub efectul progresului ştiinţific şi tehnic, creându-se condiţii de desfăşurare optimă
a cercetării direct la locul de prelevare a probelor. Mai mult, se dezvoltă distinct un domeniu al
metodelor de laborator care nu presupun prelevare (extragere de probe), conferind astfel acestor
teste caracter nedestructibil, care constituie un avantaj cu efecte materiale şi financiare majore.
Modalităţile de cercetare se referă la formele de raţionament în abordarea obiectului
cercetat. Cele mai utilizate modalităţi de cercetare folosite în studiul mărfurilor sunt: inducţia,
deducţia şi comparaţia. Inducţia presupune orientarea raţionamentului dinspre particular către
general, de la fapte spre concepte. Modul inductiv este foarte frecvent în cercetarea proprietăţilor
mărfurilor. Deducţia defineşte raţionamentul orientat dinspre general către particular, de la abstract
către concret. Ample aplicaţii ale deducţiei se întâlnesc în sistematică şi cercetarea calităţii.
Comparaţia reprezintă demersul orientat către evidenţierea asemănărilor şi deosebirilor dintre
două elemente abstracte ori concrete. În domeniul merceologic, comparaţia are o sferă largă de
aplicaţie, îndeosebi în domeniul cercetării calităţii mărfurilor unde s-a dezvoltat independent un
sector al cercetărilor comparative de calitate. Această categorie de cercetări se aplică pe scară
largă în sfera producţiei şi comerţului, interesul deosebit pentru cercetările comparative fiind
explicat de avantajul definitoriu al acestora referitor la posibilitatea ordonării obiective a
elementelor cercetate.


1.3. Trăsături ale ştiinţei mărfurilor

Cunoscând o evoluţie marcată de influenţa unor factori de natură economică, dar şi de
factori extraeconomici – personalităţile din domeniu, caracteristicile culturale ale diverselor
perioade, contextul politic, etc. – ştiinţa mărfurilor prezintă câteva trăsături semnificative.
Fondul de cunoştinţe referitor la mărfuri şi problematica lor grupează, pe lângă cunoştinţe
specifice, numeroase elemente din ştiinţe clasice şi ştiinţe noi, organizate într-un sistem autonom,
distinct şi original, ancorat deopotrivă în teorie, în ştiinţele aplicate şi, prin excelenţă, în zone de
referinţă ale practicii. Aceste cunoştinţe asigură extensia orizontului de cunoaştere generală şi
îmbogăţirea domeniului ştiinţific propriu.
Fizica, chimia şi ştiinţele naturale în general au constituit surse primare de împrumut
pentru merceologie, întrucât abordarea empirică în cercetarea mărfurilor presupune considerarea
acestora primordial ca entităţi ale regnurilor naturale. Geografia şi istoria au furnizat cunoştinţele
5

necesare cercetării provenienţei şi evoluţiei mărfurilor, a răspândirii şi consumului acestora
precum şi a evoluţiei pieţelor specifice. Dreptul şi legislaţia au fost şi continuă să rămână sursele
cunoştinţelor necesare dezvoltării reglementărilor specifice producţiei, comercializării şi
consumului de mărfuri. Tot astfel, matematica şi statistica au reprezentat sursa constituirii
instrumentarului specific de cercetare a calităţii mărfurilor, dezvoltat masiv pe măsură ce producţia
de tip industrial a mărfurilor a devenit dominantă. Mai mult, electronica şi informatica au facilitat
utilizarea metodelor şi aparaturii necesare în cercetarea modernă a mărfurilor. Alte discipline, cum
sunt lingvistica şi ramurile sale au oferit mediul creării şi consacrării unei terminologii distincte,
facilitând circulaţia largă şi unitară a mărfurilor şi informaţiilor de specialitate, premisă a
mondializării comerţului. Filosofia, psihologia şi estetica au găsit în lumea mărfurilor zone de
dezvoltare a unor segmente deosebit de interesante în plan ştiinţific, foarte utile practicii.
Ştiinţa mărfurilor, la rândul său, reprezintă sursă de preluare a unor elemente în alte ştiinţe,
situaţie care, în întregul său, îi conferă caracter multi- şi interdisciplinar.
Indiferent de evoluţia denumirii şi de contextul parcurs, ştiinţa mărfurilor a fost orientată
constant spre marfă şi problematica mărfurilor, orientare ilustrată încă în primele lucrări din
domeniu. Din definiţia Cunosciinţei mărfurilor, menţionată în prefaţa lucrării omonime /Mallian,
1879/, prima lucrare de specialitate cunoscută până astăzi, rezultă că această materie tratează
despre originea şi evoluţia mărfii, provenienţa sa, diferenţele dintre calităţi, proprietăţi şi
întrebuinţări, ca şi despre procedeele de cunoaştere a alterărilor şi falsificărilor. Aceeaşi concepţie
este evidentă la autorul celei mai ample şi valoroase lucrării de merceologie publicată în secolul
trecut şi evocată mai sus /A. Vlaicu, 1895/, care arată că merceologia cercetează originea
mărfurilor, proprietăţilor esenţiale fizice şi chimice, indicii de veritabilitate şi bunătate precum şi
mijloacele de stabilire a acestora şi de descoperire a degradărilor şi falsificărilor.
Obiectivele ştiinţei mărfurilor se remarcă printr-o perpetuă actualitate de-a lungul timpului,
aşa cum o dovedesc programele analitice detaliate ale acestei discipline. În prima programă de
acest fel rămasă până la noi, editată în 1878, se prezentau argumentele utilităţii cursului de
Mărfuri, exemplare prin pertinenţă şi perenitatea actualităţii lor, astfel:
a) este nevoie de cunoştinţe întinse referitoare la mărfuri, întrucât speculaţiunile se
exercită <deopotrivă> asupra producţiunilor naturale sau industriale;
b) comerciantul trebuie să posede noţiuni exacte referitoare la compoziţie, calitate,
provenienţă şi valoare (…), care nu se pot obţine decât prin studiu special;
c) trebuie cunoscut modul de a descoperi alterarea şi falsificarea, căci [numai] astfel
[comerciantul] poate garanta şi atrage pe client;
d) trebuie cunoscut modul de prelucrare, întrucât tendinţa de reducere a preţurilor în
scopul cuceririi de pieţe noi conduce la situaţia că cele mai curente mărfuri nu sunt
menajate de intenţia de a uza de ignoranţa cumpărătorului, victimă a fineţii cu care se
maschează falsificarea
2
.

Elementele fundamentale ale studiului mărfii, menţionate încă de la primele programe şi
lucrări de specialitate continuă să reprezinte baza structurală a merceologiei contemporane,
evidenţiind caracterul peren şi consecvent al ştiinţei mărfurilor.
Amplele mutaţii petrecute în viaţa oamenilor, ca şi nivelul producţiei şi comerţului,
implicând modul de viaţă şi comportamentul de consum, au determinat adaptări permanente la
aceste realităţi, sub imperiul nevoii de menţinere în actualitate a cunoştinţelor ce constituie materia
disciplinei şi a găsirii unor modalităţi adecvate şi eficiente de instruire şi abilitare a viitorilor

2
cf. Programa studiilor din şcoalele comerciale în M.Of. 204/8 sept. 1879
6

specialişti în comerţ. Procesul de adaptare se petrece deseori în avans, ţinând cont de decalajul
firesc dintre perioada de formare a specialiştilor şi perioada în care ei vor activa în practică.
Continua înnoire şi adaptare a ştiinţei mărfurilor ilustrează mobilitatea şi flexibilitatea disciplinelor
care o compun, conferindu-i astfel caracter dinamic şi adaptabil.
Urmare a progresului metodelor de cercetare a mărfurilor şi, în paralel, a extensiei
semnificaţiei conceptului de marfă, s-a petrecut o deplasare a ariei tradiţionale de interes spre zone
tematice de mare perspectivă, asupra cărora practica reclamă sporirea preocupărilor, lămuriri şi
consacrări, cum este, de exemplu, interesul major pentru categoria calitate. Totodată, pe măsura
creşterii importanţei unor aspecte iniţial secundare şi a afirmării unor probleme noi (protecţia
mediului) s-a produs o diminuare a considerentelor tehnice, dominante în ultimele decenii, în
favoarea celor de natură economică, socială şi ecologică. În acest context, s-au dezvoltat de sine
stătător unele discipline merceologice şi au fost consacrate altele noi, extinzând larg paleta ştiinţei
mărfurilor şi evidenţiindu-i caracterul complex.
Studiul mărfurilor reprezintă o disciplină prin excelenţă practică, formatoare de aptitudini şi
abilităţi realizate printr-un important volum de aplicaţii practice desfăşurate în laboratoare de
specialitate. În cadrul acestor activităţi, fiecare student parcurge suite de lucrări în care implicarea
practică nemijlocită ocupă un loc important din volumul de timp. De asemenea, unele lucrări
obligă la munca în echipă, prilej de însuşire a unor deprinderi de colaborare şi de angrenare în
structuri funcţionale complexe, facultăţi absolut necesare în activitatea economică, formulate
expres pe piaţa forţei de muncă. Aceste elemente ilustrează caracterul practic-formativ al ştiinţei
mărfurilor.

7



C CA AP PI IT TO OL LU UL L I II I: : C CO ON NC CE EP PT TE E D DE E B BA AZ ZĂ Ă Î ÎN N S ST TU UD DI IU UL L M MĂ ĂR RF FU UR RI IL LO OR R


2.1. Concepte referitoare la marfă

În accepţiunea merceologică clasică, cercetarea mărfurilor are semnificaţia cercetării
concrete şi nemijlocite efectuate asupra mărfurilor tangibile, respectiv asupra proprietăţilor
acestora, între care determinante sunt proprietăţile fizice şi proprietăţile chimice.
Această definiţie rămâne valabilă în esenţa ei şi în accepţiunea modernă, care ţine cont de
extensia semantică şi reală a categorie marfă în spaţiul bunurilor imateriale, întrucât şi aceste
bunuri sunt definibile şi descriptibile prin însuşirile lor, chiar dacă acestea nu sunt de natura
proprietăţilor fizice şi chimice ori aceste proprietăţi nu sunt reprezentative.
Literatura merceologică a consacrat, deopotrivă pentru interesul specialiştilor ca şi pentru
vocabularul consumatorilor, o terminologie specifică în care se regăsesc termeni aparţinând
limbajului comun, dar cu semnificaţii particulare domeniului merceologic. Printre cele mai uzitate
categorii de acest fel, se evidenţiază: proprietăţile, indicatorii, parametrii, indicii, nivelul tehnic,
calitatea, deficienţele (de calitate), uzura, defectele şi altele.

Proprietăţile semnifică, din punct de vedere merceologic, trăsături şi însuşiri ale unui bun
care îl particularizează în raport cu alte bunuri şi îi conferă capacitate de satisfacere a unor
trebuinţe umane. Numeroasele proprietăţi ale unui bun oarecare nu prezintă acelaşi grad de
importanţă, delimitându-se, într-un context definit, un grup de proprietăţi definitorii pentru bunul
respectiv, numite caracteristici.
Caracteristicile (de calitate) sunt proprietăţile remarcabile ale unui bun, cele care definesc
suficient, faţă de o cerinţă precizată, bunul respectiv. Această reprezentativitate a lor le conferă
prioritate la descrierea bunului în standarde, cărţi tehnice de produs, pliante şi materiale
publicitare. Faţă de folosirea nedelimitată a categoriilor „proprietăţi” şi „caracteristici” în materiale
ca cele menţionate mai sus, trebuie arătat că deşi acest fapt produce mai multă derută decât
comoditate, dovedind fie necunoaşterea semnificaţiilor distincte ale termenilor, fie lipsă de rigoare,
totuşi nu poate fi considerat eroare, întrucât şi caracteristicile sunt tot proprietăţi.
Proprietăţile şi caracteristicile mărfurilor sunt elemente calitative definitorii ale ofertei de
mărfuri, structurându-se şi dimensionându-se prin raportare la cerinţele calitative, care sunt
elemente constituitive ale cererii de mărfuri. Această raportare se realizează în cele mai multe
cazuri după principiul concordanţei optime şi nu al concordanţei maxime, care este un deziderat
irealizabil, din motive tehnice şi economice obiective. Ar fi imposibilă realizarea unui bun care, de
exemplu, să prezinte caracteristici fizice, chimice, tehnico-funcţionale la nivelul maxim dorit şi
totodată să prezinte noutate absolută, să fie original, ieftin etc.
Indicatorii semnifică o categorie cu caracter generalizator, evidenţiind concentrat starea şi
nivelul unui grup de caracteristici ori sinteza tuturor caracteristicilor produsului. Se utilizează mai
frecvent pentru bunurile tehnice şi în analizele de calitate, unde sunt consacrate variante ca:
indicatori parţiali (tehnic, economic, ecologic), indicator general, indicator sintetic etc.

Parametrii reprezintă expresia mărimii caracteristicilor; sunt exprimaţi cifric sau în alte
moduri consacrate şi se folosesc în general pentru caracteristicile tehnico-funcţionale (de ex.,
8

valorile consumurilor, turaţia, precizia de măsurare etc.). în practică, sunt larg răspândite expresii
ca: „parametri normali”, „parametri înalţi”, „parametri superiori”, „parametri reduşi”, cu
semnificaţia de „niveluri”. Tot practica relevă şi situaţii de folosire eronată a categoriei
„parametru” cu semnificaţia de caracteristică, aşa cum este cazul titlurilor unor liste de
caracteristici enunţate sub forma „parametrii produsului”.

Indicii (de calitate), cu forma singulară indice, reprezintă expresia valorică a nivelului unei
caracteristici, în cazul mărfurilor generale. Cu această semnificaţie a fost larg utilizat în practică şi
continuă încă să mai fie utilizat. Datorită confuziilor de sens cu termenul matematic (cu
semnificaţia de raport între două mărimi identice, exprimat ca fracţie) este tot mai puţin utilizat în
prezent, preferându-se termenul „valoare a caracteristicii ”. Grafiat identic, dar cu pronunţia la
mijlocul cuvântului, indiciile (singular indiciu) au semnificaţia de indicatori sau (grup de )
caracteristici. Folosit frecvent în trecut, termenul a fost în mare măsură abandonat ca învechit şi
vicios.

Funcţiile bunurilor reprezintă expresii cu grad sporit de sinteză a calităţii unor loturi de
bunuri. Principial, o funcţie evidenţiază un grup de caracteristici înrudite. Natura materială şi
caracterul obiectiv al acestor caracteristici vor imprima şi funcţiei corespunzătoare un caracter
obiectiv ori subiectiv.
Principalele funcţii specifice bunurilor în general şi mărfurilor în particular, sunt: funcţia
utilitară, funcţia estetică (decorativă), funcţia culturală (după caz, cultural-simbolică), funcţia de
personalizare, funcţii economice (după caz, de tezaurizare, valorizatoare etc.)
Funcţia utilitară (specifică celor mai multe din bunurile de consum) exprimă caracteristicile
fizice, chimice, funcţionale etc. care fac din bunul respectiv un produs util (categoria utilitate din
ştiinţa mărfurilor), după cum funcţia de personalizare, specifică bunurilor de consum personal, se
sprijină pe elemente variate ca natură (estetică, modă, marcă, nume comercial, preţ etc.) care în
întregul lor exprimă concepţiile şi felul de a fi al celui ce îşi apropie bunul considerat, iar funcţia
simbolică a unei mărfi exprimă sinteza relaţiilor intime ale unei persoane cu bunul sau marfa de
referinţă. Funcţii economice prezintă cea mai mare parte a bunurilor de folosinţă îndelungată, a
bunurilor de artă ş.a. Dacă funcţia utilitară este prin definiţie o funcţie obiectivă, alte funcţii au un
caracter mai puţin obiectiv şi chiar un caracter prin excelenţă subiectiv, cum este cazul funcţiei
simbolice, al cărei substrat încărcat de semnificaţii pentru persoana sau grupul de referinţă este
practic imperceptibil pentru alţii.


2.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor şi serviciilor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School
3
a pus în evidenţă 5 orientări
principale în definirea calităţii produselor: transcendentă, spre produs, proces, costuri şi spre
utilizator.

a) Orientarea transcendentă

3
Garwin, D., A., What does Product Quality Really Mean? în „Sloan Management Review”, 1984, pag. 25-
53; Product Quality an Important Strategic Weapon, în „Bussiness Horizont”, martie-aprilie, 1984, pag. 40-
43
9

Potrivit orientării transcendente, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind
percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Această orientare, puternic marcată de idealismul lui
Platon, nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei, neavând, în opinia lui
Garwin, utilitate practică. O organizaţie care doreşte să atingă „perfecţiunea în calitate şi în
afaceri” sau să ofere, prin produsele sale, „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului”,
demonstrează o asemenea abordare a calităţii produselor.

b) Orientarea spre produs
Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o
mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând ansamblul caracteristicilor
de calitate ale produsului. Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferenţele
care apar între caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerată cu atât
mai ridicată, cu cât desimea acestuia (numărul de noduri pe dm
2
) este mai mare. Acceptarea
acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate obţine numai cu costuri mai
mari.
O asemenea abordare se regăseşte în special în lucrările de teorie economică şi de
calimetrie: stabilirea unei corelaţii stricte între variaţia caracteristicilor şi nivelul calităţii
produselor, a favorizat introducerea modelării matematice pentru estimarea acestui nivel.
Adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul că fac abstracţie de natura relaţională a
calităţii, de dependenţa ei de un anumit sistem de referinţă, stabilit în funcţie
De cerinţele clientului. În evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o multitudine de
caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii
însăşi
4
.

c) Orientarea spre procesul de producţie
Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare produs există cerinţe
specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate” atunci când corespunde
specificaţiilor. De exemplu, pentru o ţesătură sunt prevăzute o serie de cerinţe privind
caracteristicile de rezistenţă, desimea şi fineţea firelor. Dacă aceste cerinţe sunt satisfăcute, ţesătura
este considerată de calitatea corespunzătoare.
Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă, prin urmare, conformitatea cu cerinţele
(„conformance to requirements”), definiţie pe care o formulează Crosby
5
. Orice abatere faţă de
specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs
realizat potrivit specificaţiilor să nu fie un produs de calitate. Un ceas elveţian poate să nu fie
considerat de aceeaşi calitate cu un ceas realizat în Hong Kong, chiar dacă ambele corespund
specificaţiilor.
Criticând acest mod de abordare, Deming
6
dă un exemplu sugestiv: „Ascultaţi prima dată
orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic), interpretându-l pe Beethoven, apoi
ascultaţi aceeaşi simfonie interpretată de o orchestră oarecare. Ambele orchestre respectă
specificaţiile. Nu fac nici o greşeală. Dar fiţi atenţi la deosebire !”




4
Smith, G., F., The meaning of quality, în „Total Quality Management”, vol. 4, nr. 3/1993, pag. 236
5
Crosby, Ph., B., Quality is free: The Art of Making Quality Certain, Mc Graw Hill, New York, 1979
6
Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41
10


d) Orientarea spre costuri
Calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a preţurilor la care
sunt comercializate. Un produs este considerat „de calitate” atunci când oferă anumite performanţe
la un nivel acceptabil al preţului.
O asemenea orientare este agreată, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ
important de consumatori. De pildă, în Germania, 17% din persoanele chestionate apreciază
calitatea produselor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare
7
.

e) Orientarea spre utilizator
Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare
pentru utilizare – „fitness for use” – concept introdus de J uran
8
. Fiecare client are preferinţe
individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct
de vedere este preferat de adepţii unei economii de piaţă.
În vederea asigurării „conformităţii pentru utilizare”, trebuie luatre în considerare o
multitudine de activităţi intercorelate, pe care J uran le-a reprezentat sub forma cunoscutei „spirale
a calităţii”.
Această spirală reprezintă, de fapt, întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieţei
pentru identificarea nevoilor, trecând prin proiectare, producţie, vânzări, servicii, servicii post-
vânzare, ajungând din nou la cercetare.
Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate-cumpărător să fie mai
puternic reflectată în definiţia calităţii, deoarece cumpărătorul hotărăşte, în final, ce este calitatea.
Unii autori propun, în acest scop, o definiţie mai cuprinzătoare a calităţii produselor.
În opinia lui Haist şi Fromm, de pildă, calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele
clientului, cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate,
compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă etc.
Prin definiţia pe care o formulează, Zink subliniază, pe de altă parte, necesitatea de a se
evidenţia clar dimensiunea temporală a relaţiei calitate-client: „calitatea înseamnă îndeplinirea
cerinţelor (stabilite) pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung”
9
.
Împărtăşind un punct de vedere relativ asemănător, Smith pune accentul, în definirea
calităţii, pe componenta relaţională a acesteia: „calitatea este mai degrabă expresia relaţiei dintre
anumite atribute ale entităţii – caracteristicile calităţii sale – şi standardul sau criteriul de
evaluare stabilit în raport cu cerinţele clienţilor”
10
. Potrivit acestei definiţii, calitatea se referă la
o entitate, dar o caracterizează numai în legătură cu un anumit referenţial, care trebuie să reflecte
cerinţele clientului.
Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasă a tuturor deciziilor
privind proiectarea şi realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaţă efectuate. Cerinţele
identificate şi definite prin aceste studii vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare,
specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru
satisfacerea aşteptărilor clienţilor.

7
Raffee, H., Wiedmann, K-P; Die Küntfige Bedeutung der Produktqualität unter Einschlussökologischer
Gesichtspunkte, în: Lisson, A., Qualität-die Herrausforderung, Heidelberg/Köln, 1987, pag. 347-378.
8
J uran, J ., M., Quality Control Handbook, Mc Graw-Hill, New York, 1951
9
Zink, J ., K., Qualität als Managementaufgabe. Total Quality Management, 3. Auflage, Verlag Moderne
Industrie, Landsberg/Lech, 1994, pag. 18
10
Smith, G., F., The meaning of quality, în „Total Quality Management”, vol. 4, nr.3/1993, pag. 236
11

În cazul managementului total al calităţii, „Total Quality Management” (TQM), relaţia
client-furnizor este generalizată, aplicându-se în toate domeniile de activitate ale întreprinderii,
astfel încât, în definiţia calităţii prin clienţi se înţeleg atât „clienţi externi”, cât şi „clienţii interni”.


2.3. Conceptul de „calitate totală”

Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reuşit, până în prezent, să se stabilească
exact originea expresiei „calitate totală”. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un
consens implicit
11
.
Definiţiile conceptului calitate totală sunt relativ recente. Pentru unii, calitate totală
înseamnă calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului. Calitatea tiotală este, pe rând, o
filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie, sau chiar o politică a organizaţiei.
Menţionăm că utilizarea acestei expresii este preponderentă în mediile francofone.
Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, putem pune în evidenţă
următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:
• calitatea totală este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii
• calitatea totală este o filozofie
• conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii sunt echivalente
• calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul
pentru realizarea ei.
Marea majoritate a autorilor, printre care Merli, Iannaccone, Galvano definesc acest
concept ca o strategie a calităţii
12
.
În unele definiţii se accentuează ideea că este vorba de o „strategie globală” a calităţii,
ca$i în cazul celei formulate de AFCERQ
13
: „calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii
şi de metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii organizaţii pentru a
obţine o mai bună satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic”. Defounty defineşte în acest sens
conceptul de calitate totală, ca reprezentând: „o strategir globală prin care o întreprindere,
împreună cu partenerii săi, face totul pentru a satisface cerinţele clienţilor săi, în ceea ce priveşte
calitatea, costurile şi termenele, prin ţinerea sub control a proceselor şi prin implicarea
conducerii şi a personalului
14
”.
Potrivit altor opinii, calitatea totală reprezintă pentru întreprindere o politică, prin care
aceasta tinde la mobilizarea permanentă a tuturor membrilor săi, pentru a îmbunătăţi calitatea
produselor şi serviciilor pe care le realizează, precum şi calitatea funcţionării şi obiectivele sale, în
relaţie cu mediul său
15
. Scopul acestei politici l-ar constitui satisfacerea cerinţelor clienţilor, în
condiţii de rentabilitate pentru întreprindere şi în spiritul respectului interesului general (al
societăţii).
Unii autori consideră calitatea totală ca reprezentând „o filozofie”, în sensul de teorie
implicită a organizaţiei, care descrie obiectivele sale în domeniul calităţii
16
.

11
Giroux, H., Sylvain, L., Qualité totale: courants et contre-courants, în „Gestion”, noiembrie 1993, pag.
54
12
Ionescu, S., Excelenţa industrială. Practica şi teoria calităţii, Ed. Economică, Bucureşti, 1998, pag. 301
13
AFCERQ=Association française des cercles de qualité.
14
Defourny, V., Noye, D., - Du bon usage des mots de la qualité, INSEP Editions, Paris, 1997, pag. 103
15
Thierry Saes, Qualité- Assurance de la Qualité, suport de curs, Paris, 1993
16
Conti, T., Come Construire la Qualita Totale, Ed. Sperling & Kupfer, Milano, 1992
12

În opinia altora, calitatea totală reprezintă „un demers de progres continuu ”, privind
performanţele produselor şi serviciilor, termenele şi costurile astfel încât să fie satisfăcute cerinţele
clienţilor în condiţii de profit
17
.
Există şi tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Quality Control,
Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală, caracterizate prin
promovarea unor strategii integratoare în domeniul calităţii.
Cei mai radicali apreciază că expresia „calitate totală” reprezintă traducerea nereuşită a
conceptului de Total Quality Management, pentru care ar fi preferabil să se utilizeze expresia
„management global al calităţii”.
Conceptul „Total Quality Control” a fost definit, pentru prima dată, de Feigenbaum,
în anul 1956, astfel: principiul de bază al conceptului de calitate totală, care reflectă şi diferenţa
fundamentală faţă de alte concepte constă în aceea că, pentru a obţine o eficienţă
corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de
calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar
acesta este satisfăcut. Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a
maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv”
18
.
Deşi este de acord cu conceptul TQC dezvoltat de Feigenbaum, Ishikawa pledează pentru o
abordare mai largă a calităţii, în afara domeniului strict profesional, apreciind că trebuie acordată
mai multă încredere nespecialiştilor. Pentru a se diferenţia de Feigenbaum, începând cu anul 1968,
Ishikawa şi-a denumit propriul concept „Company Wide Quality Control (CWQC)
19
”. Cele trei
componente de bază ale CWQC sunt:
1. asigurarea calităţii
2. ţinerea sub control a calităţii
3. ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.
În definirea „management total al calităţii” (Total Quality Management -TQM) pot fi
puse în evidenţă, de asemenea, mai multe orientări, punându-se accentul pe dimensiunea sa
filozofică, ori pe aspectele tehnice şi socio-umane pe care le implică. O definiţie larg acceptată este
cea formulată de standardul ISO 8402: TQM reprezintă un sistem de management („management
approach”) alunei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi,
prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi
obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate”.
În opinia lui Kélada, calitatea totală reprezintă „satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce
priveşte calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantităţii cerute (V), la momentul (T) şi
locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi
eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea comenzii
şi până la plata facturii”.
Calitatea totală este, prin urmare, o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului
(serviciului), ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii
QVTLCRA, anteriori menţionaţi.
Mai mult, Kélada consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă, trebuie depăşite
aşteptările acestuia, promovând conceptul „Above Customer Expectation” (sau „Beyond Customer
Satisfaction”). Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze pe client, el trebuie să fie încântat de
serviciul care i se oferă.

17
Strategie et organisation, în l’Essentiel du Management, noiembrie 1997, pag. 128
18
Feigenbaum, A., V., Total Quality Control, în „Harvard Business Review ”, nov.-dec. 1956
19
Ishikawa,K., What is Total Quality Control? The J apan Way, New York, 1985, pag. 91
13

Pe de altă parte, în realizarea acestui deziderat, nu trebuie pierdute din vedere necesităţile
întreprinderii, asigurându-se îndeplinirea cerinţelor de rentabilitate. Kélada face deosebire clară
între conceptele de „calitate totală” şi „gestiunea integrală a calităţii” (GIQ)
20
. În opinia lui,
calitatea totală reprezintă scopul, iar GIQ (TQM) este mijlocul pentru atingerea acestui scop.
O accepţie relativ asemănătoare dă acestor concepte Corning. El defineşte relaţia dintre
„calitate”, „calitate totală” şi TQM în următorii termeni:
• calitate – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor;
• calitate totală – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor, în condiţiile
unor costuri minime;
• prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe, în condiţiile unor costuri minime,
cu implicarea întregului personal al organizaţiei.

































20
Kélada foloseşte expresia „la gestion intégrale de la qualité”, în sens echivalent cu Total Quality
Management
14



C CA AP PI IT TO OL LU UL L I II II I: : E EL LE EM ME EN NT TE E D DE E T TE EO OR RI IA A C CA AL LI IT TĂ ĂŢ ŢI II I M MĂ ĂR RF FU UR RI IL LO OR R




3.1. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor

3.1.1. Elemente de definire a caracteristicilor calităţii

Operaţionalizarea conceptului de calitate a produselor şi serviciilor, în relaţie cu nevoile
utilizatorilor, se realizează prin intermediul caracteristicilor calităţii.
J uran subliniază în acest sens că „fundamentul pe care este construită calitatea îl constituie
caracteristicile calităţii”, opinie împărtăşită şi de Ishikawa
21
. El defineşte caracteristicile calităţii
ca reprezentând „orice dimensiune, proprietate chimică sau organoleptică (de exemplu gust,
miros, etc.), care conferă produsului atributul de a fi corespunzător pentru utilizare. Alte
caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea, mentenabilitatea
22
”.
Geiger dă o accepţie mai restrânsă conceptului de caracteristică, definind-o ca reprezentând
„ o însuşire prin care se recunoaşte (identifică) o entitate sau prin care se deosebeşte de altă
entitate”. O definiţie relativ asemănătoare formulează Périgord: „ o caracteristică reprezintă un
element care serveşte pentru caracterizarea unui produs”.
Standardul francez NF X 50-120 pune accentul pe rolul caracteristicilor în determinarea
conformităţii entităţilor: „caracteristicile reprezintă proprietăţi care facilitează identificarea sau
diferenţierea entităţilor şi care pot fi descrise sau măsurate pentru a determina conformitatea sau
neconformitatea cu cerinţele”.
Unii autori preferă să folosească termenul de „dimensiune a calităţii”, în loc de
caracteristici ale calităţii produselor.
Standardul ISO 8402 utilizează termenul de caracteristică (a entităţii), fără s-o definească.
În proiectul de standard ISO 9000: 2000, care-l va înlocui, caracteristica este definită ca
reprezentând „o însuşire distinctivă”, iar caracteristicile calităţii „caracteristici referitoare la nevoi
şi aşteptări
23
”.
În opinia noastră, caracteristicile calităţii reprezintă acele proprietăţi (însuşiri) ale
entităţilor prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a
nevoilor clienţilor.


3.1.2. Caracteristicile calităţii produselor

Caracteristicile (dimensiunile) calităţii produselor sunt clasificate în mod diferit în literatura
de specialitate.
Senza, de pildă, delimitează următoarele categorii de caracteristici ale calităţii produselor:
tehnico-funcţionale, constructive, de disponibilitate, estetice economice şi ecologice. Vasiliu

21
Ishikawa, K., Inroduction to Quality Control, Chapman & Hall, Londra, 1990
22
J uran, J .M., Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1973, pag.34
23
ISO CD2 9000 Draft, Quality management systems.fundamentals and vocabulary, 24.02.1999, pag. 11
15

consideră că aceste caracteristici pot fi clasificate, după natura, în caracteristici funcţionale
(tehnice şi economice), psihosenzoriale, sociale şi de disponibilitate
24
.
Potrivit altor opinii pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calităţii
produselor: tehnice, estetice, economice, sociale şi în utilizare.
O reprezentare sugestivă a relaţiilor de intercondiţionare dintre diferitele categorii de
caracteristici ale calităţii produselor o constituie tetraedrul calităţii.
Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapidă a performanţelor
tehnico-funcţionale ale produselor oferite de diferite organizaţii şi în condiţiile creşterii exigenţelor
clienţilor şi ale societăţii în ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al tetraedrului,
respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice şi economice, devin criterii principale de
departajare pe piaţă.
Pentru operaţionalizarea calităţii produselor, Garvin defineşte următoarele „dimensiuni ale
calităţii ”, la care se face relativ frecvent trimitere în literatura de specialitate:
caracteristici de bază („performance”)
caracteristici complementare („features”)
fiabilitatea („reliability”)
conformitatea cu referenţialul („conformance”)
durabilitatea („durability”)
mentenabilitatea („serviceability”)
caracteristici estetice („aesthetics”)
calitatea percepută de client („perceived quality”)
În opinia lui Garwin, în evaluarea calităţii produselor pot fi luate în considerare fiecare
dintre aceste dimensiuni în mod distinct, după cum există situaţii în care se impune intercorelarea
lor, în funcţie de scopul urmărit.
Standardul SR ISO 8402 defineşte unele caracteristici ale entităţilor, într-un mod diferit de
Ghidul ISO/CEI 2
25
.
• Siguranţa în funcţionare („dependability”) este caracteristica prin care se exprimă
disponibilitatea entităţilor şi factorilor care o determină: fiabilitatea,
mentenabilitatea şi mentenanţa. Această definiţie este preluată din CEI 50
• Compatibilitatea („compatibility”) este definită ca reprezentând aptitudinea
entităţilor de a putea fi utilizate împreună, în condiţii specifice, pentru a satisface
cerinţe pertinente
• Interschimbabilitatea („interchangeability”) reprezintă aptitudinea unei entităţi de a
putea fi utilizată fără modificări, în locul alteia, pentru a satisface aceleaşi cerinţe.
Interschimbabilitatea este de două tipuri principale: funcţională şi dimensională.
• Securitatea („safety”) este definită ca fiind starea în care riscul unor daune
corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil


3.1.3. Caracteristicile calităţii serviciilor

În cazul serviciilor există o serie de încercări de definire a unor caracteristici ale calităţii
care să reflecte cât mai bine specificul domeniului.

24
Vasiliu, F., Controlul modern al calităţii produselor, Editura Ceres, Bucureşti, 1985, pag. 31
25
Standardul SR ISO 8402: 1995, Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Vocabular, pag.9
16

Parasuraman, Zeithaml şi Berry au identificat următoarele caracteristici (dimensiuni) ale calităţii
serviciilor:
- fiabilitate (reliability)
- capacitate de reacţie (responsiveness)
- competenţă (competence)
- acces (access)
- curtoazie (courtesy)
- comunicare (communication)
- credibilitate (credibility)
- securitate (security)
- înţelegerea/cunoaşterea clientulu (understanding the customer)
- tangibilitate (tangibles)
Ulterior aceiaşi autori au redus la 5 caracteristicile calităţii serviciilor:
- tangibilitate
- fiabilitate
- capacitate de răspuns
- asigurare
- empatie
Semnificaţia acestor caracteristici poate varia consierabil, în fiuncţie de natura serviciilor şi
de utilizatorii individuali ai acestora, astfel încât în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea
acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale
fiecărui serviciu.
Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în
termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de acesta. În
acelaşi timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor
caracteristici care nu sunt totdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct
performanţa serviciului. În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor
caracteritstici ale serviciilor:
- facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale
- timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor
- igienă, securitate, fiabilitate
- capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţă,
siguranţa în funcţionare, precizie, completitudine, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare
eficace

3.2. Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor


În principalele etape ale traiectoriei produsului pot fi puse în evidenţă aşa-numitele ipostaze
ale calităţii. Ele reflectă modul în care sunt percepute şi traduse cerinţele cleinţilor referitoare la
calitatea produsului, în specificaţia preliminară şi, în continuare, în proiectare şi fabricaţie şi modul
în care se asigură satisfacerea acestor cerinţe în utilizare.
Potrivit standardului ISO 9000-1 comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată
de următoarele patru ipostaze ale calităţii acestuia:
- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs
- calitatea concepţiei produsului
17

- calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa
- calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de viaţă
Satisfacerea nevoilor privind aceste ipostaze ale calităţii reprezintă una din cerinţele de
bază prevăzute în standarde. De aceea ele furnizează în mod explicit recomandări generale
referitoare la managementul calităţii, luând în conssdeirare ipostazele anterior menţionate.



































18





C CA AP PI IT TO OL LU UL L I IV V: : P PR RO OP PR RI IE ET TĂ ĂŢ ŢI IL LE E M MĂ ĂR RF FU UR RI IL LO OR R


4.1. Importanţa cunoaşterii proprietăţilor mărfurilor

Progresele continue în domeniul ştiinţelor aplicate, reflectate în caracteristicile ofertei de
mărfuri impun menţinerea învăţământului comercial la un nivel de actualitate tehnică suficient de
apropiată de preocupările producătorilor de mărfuri, astfel încât viitori specialişti din comerţ să
constituie parteneri competenţi şi cooperanţi pentru specialiştii din producţie. Acest deziderat este
realizabil prin studiu tehnico-practic temeinic, singura modalitate de a crea abilităţi şi
disponibilitate la comunicare profesională.
În marea majoritate a situaţiilor, obiectul cercetării mărfurilor îl constituie, cu prioritate,
elementele tehnice, întrucât acestea sunt cele ce definesc cu maximă obiectivitate cvasitotalitatea
mărfurilor, chiar şi în cazul mărfurilor imateriale. Această dominanţă a aspectelor tehnice este
evidenţiată nu numai în literatura de specialitate şi materia legislativ-normativă, ci şi în materialele
comerciale uzuale care subliniază prioritar informaţia tehnică.
De altfel, civilizaţia contemporană se caracterizează printr-o penetrare agresivă a
elementelor tehnice în toate aspectele vieţii, fapt care prilejuieşte nenumărate avantaje, dar şi
motive de îngrijorare. Tehnicizarea vieţii umane, la un nivel fără precedent în istoria omenirii riscă
să deterioreze grav şi ireversibil echilibre în organizarea socială şi îndeosebi echilibre sensibile
specifice fiinţei umane ca entitate biologică.
Numeroase luări de poziţii şi avertismente cu privire la viitorul omului indică printre
factorii responsabili de această stare de lucruri şi contradicţiile crescânde dintre cerinţele reale ale
fiinţei umane şi efectele directe şi mai ales cele tardive ale consumului exagerat de tehnică. O
categorie importantă de efecte nedorite este generată de cunoaşterea defectuoasă sau necunoaşterea
tehnicii care alcătuieşte universul cotidian al omului modern. Se poate considera cu deplin temei
că între lumea oamenilor şi lumea tehnicii create de om pentru îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă se
dezvoltă un conflict care nu poate fi depăşit decât printr-o reaşezare de raporturi şi o reconsiderare
a nevoii de educaţie tehnică perpetuă, la toate nivelurile sociale.
Specialiştii din domeniul mărfurilor şi comerţului în general constituie factori notorii de
armonizare a relaţiilor om-tehnică printr-o judicioasă activitate de informare şi educare a
cumpărătorilor şi, respectiv, de colaborare cu producătorii în direcţia umanizării maxime a
elementelor tehnice care compun o bună parte a ofertei contemporane.

4.2. Clasificarea proprietăţilor mărfurilor

Dintre criteriile care operează în rândul proprietăţilor mărfurilor, cele mai importante sunt:
relaţia cu marfa, natura, importanţa (pentru calitate), modalitatea de apreciere şi măsurare, modul
de exprimare a mărimii caracteristicilor.
Gruparea proprietăţilor după principalele criterii se prezintă astfel:
A. după relaţia cu marfa, se grupează:
19

a) proprietăţi intrinseci, proprii mărfii, care ţin de natura materiei constitutive, cum
sunt: structura, masa specifică, compoziţia chimică
b) proprietăţi extrinseci, atribuite mărfii, respectiv consideraţii (simboluri),
categorii economice (preţ) etc. Gruparea este proprie mărfurilor tangibile. În
cazul serviciilor imateriale, proprietăţile intrinseci au un caracter
cvasiimpropriu.
B. după natura lor, respectiv domeniul de cercetare căruia i se asociază, proprietăţile sunt:
a) fizice generale (structura, masa specifică, dimensiunile);
b) fizice speciale (mecanice, electrice, optice, piretice);
c) chimice (compoziţia chimică, potenţialul activ);
d) biologice (potenţialul vital, toleranţa biologică – microbiană/ bacteriană/
fungică)
e) ergonomice (confortabilitate, silenţiozitate, manevrabilitate);
f) ecologice (potenţial poluant, caracter autodegradabil);
g) economice (caracterul preţului).
C. după nivelul de relevanţă pentru calitatea mărfii, se deosebesc:
a) proprietăţi majore (critice);
b) proprietăţi importante;
c) proprietăţi minore.

Proprietăţile majore (critice) influenţează în mare măsură funcţia dominantă a bunului
comercial, lipsa ori diminuarea lor antrenând suprimarea ori scăderea utilităţii reale a produsului
(de exemplu, prospeţimea – la preparatele culinare, netezimea tălpii – la fiarele de călcat,
etanşeitatea îmbinărilor – la articolele pneumatice pentru plajă, veridicitatea – la informaţii, etc.).
Proprietăţile importante sunt mai numeroase, ponderea importanţei lor fiind relativ apropiată de
ponderea frecvenţei. Proprietăţile minore au o pondere a frecvenţei superioară ponderii
importanţei, ele influenţând exclusiv utilitatea variabilă a mărfii.
Relaţia dintre frecvenţa şi importanţa proprietăţilor unei mărfi este prezentată în figura
următoare:














D.după modalitatea de apreciere şi măsurare, se remarcă:
d) proprietăţi apreciabile prin simţuri (organoleptice sau senzoriale);
proprietăţi critice
proprietăţi importante
proprietăţi minore
%
100
%
100
Frecvenţă Importanţă
Fig. 4.1.
20

e) proprietăţi măsurabile, direct sau indirect, cu ajutorul unor mijloace adecvate
(instrumente, aparate)
Proprietăţile organoleptice sau senzoriale sunt proprietăţi care reprezintă expresia reacţiei
senzoriale specific umane faţă de proprietăţile intrinseci ale mărfii. Evaluarea lor presupune
experienţă acumulată în sisteme personale de valorizare, alcătuite din mulţimea informaţiilor
însuşite prin excitarea simţurilor (fondul informaţional biologic) şi mulţimea informaţiilor
dobândite prin învăţare (fondul informaţional – cultural). Cele două grupuri de informaţii se
organizează în perechi elementare, fiecărei informaţii ataşându-i-se una culturală, respectiv o
semnificaţie.
Subiectivismul specific proprietăţilor senzoriale este generat de lipsa de unitate a
receptivităţii senzoriale ca şi a fondului informaţional – cultural al indivizilor umani. Mai mult,
subiectivitatea evaluării proprietăţilor senzoriale este accentuată de numeroşi factori, controlabili
(condiţiile de mediu în spaţiul de evaluare şi starea de condiţionare a mărfii evaluate) sau
necontrolabili (starea biologică a operatorilor etc.).
Dată fiind importanţa factorului psihic în evaluarea proprietăţilor senzoriale, acestea sunt
numite adesea proprietăţi psihosenzoriale. S-a încetăţenit un mod impropriu de numire a
proprietăţilor organoleptice, după organul perceptor: proprietăţi vizuale, proprietăţi audibile,
proprietăţi olfactive, proprietăţi gustative, proprietăţi tactile pentru ceea ce este perceput la o marfă
prin intermediul văzului, auzului, mirosului, gustului şi pipăitului. Se spune chiar gustul (sau
mirosul) cărnii, laptelui etc. Situaţia reflectă o modalitate de rezolvare a nevoii de comunicare în
condiţiile inexistenţei unor termeni corespunzători în limba română, aşa cum există în cazul
proprietăţilor tactile expresia tuşeu, cu semnificaţia merceologică de informaţie obţinută prin
receptorii specifici zonelor tegumentare sensibile tactil (palme, obraz, frunte, etc.). Cu alte cuvinte,
s-a procedat la o extensie semantică a cuvintelor care definesc simţurile respective.
Proprietăţile măsurabile sunt, în general, proprietăţi intrinseci, fapt care constituie, în
aproape toate cazurile, caracteristici ale mărfii.
Măsurarea lor se realizează prin folosirea unor instrumente adecvate care, în condiţii bine
precizate, indică mărimea caracteristicii măsurate.
Obiectivitatea acestor caracteristici nu este absolută; maxima obiectivitate se obţine în
cazul respectării condiţiilor precizate pentru determinare, referitoare deopotrivă la marfă
(prescripţiile de condiţionare), la aparat (respectarea clasei de precizie, reglarea, etalonarea) şi la
operator (citirea corectă, repetarea determinării, metodologia de calcul a valorii caracteristicii etc.).
D. după modul de exprimare a nivelului proprietăţii, există:
a) proprietăţi exprimabile noţional;
b) proprietăţi exprimabile cifric;
Proprietăţile exprimabile noţional sunt, în general, cele determinabile senzorial. Nivelul lor
este evidenţiabil prin expresii ce permit evaluări graduale (adjective şi adverbe, cu gradele lor de
comparaţie), care, în unele situaţii, alcătuiesc scale noţionale consacrate. Este important ca
expresiile selectate să aibă o sugestivitate maximă şi să circule larg cu semnificaţie unitară.
Se exprimă noţional, de exemplu, proprietăţile cromatice (nuanţe slabe, deschise, medii,
închise, tari), gustative, olfactive. În unele cazuri se pot întâlni expresii cu valoare adjectivală ori
perechi de adjective: gust dulce-amărui, tuşeu moale-onctuos, etc.
Exprimarea cifrică este specifică caracteristicilor pentru care sunt consacrate metode de
măsurare şi unităţi de măsură. Acest mod de exprimare prezintă avantajul evidenţierii preciziei
mărimii proprietăţii, cu efecte favorabile pentru determinarea obiectivă a calităţii şi pentru o
corectă circulaţie a informaţiei specifice. Exemple de caracteristici cu exprimare cifrică: masa
21

specifică a fierului: 7,8 g/cm
3
, lungimea (unui ax) =960 mm, lungimea de undă a unui fascicul de
lumină monocromă λ=560 mm.
Exprimările cifrice absolute pot fi şi sub formă de interval (ex: 7-12 mg/l) sau de limită
inferioară (ex: cel puţin 1,2
0
C) ori superioară (max. 3,5 g NaCl/l). Se folosesc frecvent exprimări
cifrice relative: procente (
o
/
o
) sau promile (
o
/
oo
).
În cele mai multe cazuri, proprietăţile le sunt asociate mărimi fizice consacrate,
cognoscibile prin măsurare.

4.3.Proprietăţile fizice ale mărfurilor

a) masa – reprezintă una din cele mai importante caracteristici ale unei mărfi; la mărfuri
semnificaţia masei variază în funcţei de context, şi anume:
- cantitatea de materie incorporată într-o anumită marfă; se exprimă în unităţi masisce (kg)
şi se înscrie în toate documentele care însoţesc marfa; unele documente cuprind masa netă (făfă
ambalaj iar altele şi masa brută ( cu ambalajul). Diferenţa dintre masa brută şi masa netă o
reprezintă tara, adică masa ambalajului. În comerţ este consacrată şi masa comercială, respectiv
cantitatea plătită din masa reală a unei mărfi higroscopice şi se calculează cu formula:

Mc =Mn (100 +u
a
) / (100 +u
r
)

Mc – masa comercială
Mu – masa netă
u
a
– umiditatea admisă a mărfii, %
u
r
– umiditatea reală a mărfii, %
- cantitatea de materie considerată în raport cu unitatea de volum, suprafaţă, lungime etc.,
fiind cazul mărfurilor caracterizate de volum (mărfuri în vrac – kg/m3), produselor
laminare (hârtie, ţesături – kg/m2), produselor de tip filamentar (fire, cabluri, ţevi – kg/m)
ori identificabile la bucată (fructe, cereale, leguminoase). În cazul raportării la unitatea de
volum caracceteristica se numeşte masă specifică sau densitate. Densitatea sau masa
specifică reprezintă cantitatea de materie a unei unităţi de volum din marfa considerată. Se
disting două variante cu care se operează:
o – densitate absolută – masa ăn g a unei unităţi de volum (1 cm3), varianta teoretică
o – densitate relativă – mărime adimensională ce reprezintă raportul dintre densitatea
absolută a mărfii considerate şi densitatea absolută a apei la temperatura de 4˚
Celsius.
b) porozitatea – caracteristica solidelor dată de macrostructiră şi reprezintă raportul dintre
volumul corpului considerat şi volumul porilor din masa corpului. Se exprimă procentual.
Porozitatea este o caracteristică definitorie pentru produsele de panificaţie, patiserie, pentru
materiale folosite la realizarea confecţiilor textile şi a încălţămintei etc. Caracteristica inversă
porozităţii este compactitatea.
c) higroscopicitatea – este caracteristica de bază a structurilor organice în compoziţia
cărora se află apă. Acest structuri îşi modifică permanent conţinutul propriu de apă prin
preluarea/cedarea de vapori de apă din mediu, când parametrii spaţiului de depozitare a mărfii
oscilează faţă de nivelul normal. Conţinutul de umezeală se realizează prin adsorbţie (fixarea apei
în macrocapilare şi aderarea mecanică a condensului pe neregularităţile macrostructurii), absorbţie
(fixarea apei în micrpcapilare) şi chemosorbţie (apa legată chimic). Scăderea conţinutului de apă
22

este efectul desorbţiei, care constituie procesul de pierdere a apei din produs. Sorbţia şi desorbţia
vaportilor de apă se desfăşoară după curbe care nu se suprapun, prezentând fenomenul de
histerezis higroscopic, ale cărui implicaţii sunt majore pentru alegerea materialelor adecvate pentru
diverse destinaţii.
d) umiditatea – reprezintă efectul direct al higroscopicităţii şi are semnificaţia de conţinut
total de apă, în orice formă, din masa mărfii. Conţinutul de apă se exprimă în procente masă.
Produsele higroscopice conţin în mod natural apă, această umiditate naturală fiind recunoscută şi
acceptată ca umiditate legală (menţionată în standardele de produs) purtând adesea denumiri
consacrate, cume ste cazul fibrelor textile, pentru care umiditatea legală se numeşte repriză.
Umiditatea unui produs se determină prin îndepărtarea apei cu ajutorul unor incinte
speciale numite etuve şi cântăriri repetate.

u =(Mo – Ml)/Ml x 100
Mo – masa produsului conţinând apă
Ml – masa produsului fără apă
e) permeabilitatea – semnifică proprietatea unor structuri de a lăsa să treacă prin ele diverse
substanţe. Este foarte importantă pentru numeroase domenii în comerţ; o importanţă remarcabilă o
are în mărfurile alimentare, textile, încălţăminte. Inversul es este impermeabilitatea şi este
proprietate esenţială pentru anumite mărfuri: umbrele, filtre, corturi).


4.4. Proprietăţile mecanice ale corpurilor

Se rferă la comportarea mărfurilor la solicitări exterioare. Aceste proprietăţi constituie un
element esenţial în alegerea destinaţiei diverselor materiale. Proprietăţile mecanice sunt
determinate de proprietăţile materiei prime şi de influenţele proceselor tehnologice de prelucrare şi
de finisare a materialelor.
Comportamentul tipic al diverselor materiale la cele mai importante solicitări mecanice
evidenţiază trei stadii. 1) deformarea elastică, respectiv dispariţia totală imediată (elasticitate) sau
întârziată (vâscoelasticitate) a unei deformări la încetarea solicitării. 2) deformarea plastică,
respectiv deformarea remanentă, chiar după încetarea solicitării. 3) ruperea, respectiv separarea
materialului solicitat ca urmare a extinderii fisurilor microscopice.
Modurile de comportare la aceste solicitări se numesc generic rezistenţe, existând şi
denumiri cu semnificaţii particulare: rezilienţa (proprietatea de a suporta solicitări mari şi de
scurtă durată – şocuri – la încovoiere), duritatea (rezistenţa la compresiune punctiformă).
a) rezistenţa la rupere prin întindere – este una din cele mai importante proprietăţi
mecanice. Diagrama tesniune – alungire permite evidenţierea şi calcularea urmtoarelor mărimi
specifice: rezistenţa specifică la rupere, limita de curgere, alungierea la rupere.
b) duritatea – este pentru majoritatea materialelor cea mai importană caracteristică
mecanică; se determină prin mai multe metode şi după mai multe scări, specializate diferitelor
structuri: materiale organice, materiale anorganice, metale etc. Scara Mohs este o scară universală,
cuprinzând 10 trepte de duritate, echivalente durităţilor a 10 structuri:
1. talc
2. sare (gips)
3. calcit
4. fluorină
23

5. apatită
6. feldspat
7. cuarţ
8. topaz
9. corindon
10. diamant
Proprietăţile mecanice sunt hotărâtoare în privinţa stabilirii destinaţiei materialelor – ca de
exemplu duritatea la materialele pentru scule aşchietoare, rezistenţa la flexiuni repetate la pieile
pentru feţe de încălţăminte etc.
De asemenea prorpietăţile mecanice prefigurează durabilitatea produselor, îndeosebi la
produsele tehnice. Durabilitatea reprezintă capacitatea unui bun de menţinere a proprietăţilor
iniţiale un timp cât mai îndelungat, în condiţii de utilizare normală. Durabilitatea caracterizează
deci bunurile de folosinţă îndelungată, în perioada de exploatare.


4.5. Proprietăţile optice

Lumina este în acelaşi timp radiaţie corpusculară şi fenomen fizic ondulatoriu. Proprietăţile
derivate din relaţia structură- comportare la lumină sunt:
a) transparenţa – specifică structurilor materiale care permite trecerae aproape totală a
luminii; la substanţele transparente, transmisia luminii este practic totală
b) opacitatea – specifică stricturilor cu transmisie foarte scăzută sau nulă
c) limpezime – proprietate a strcturilor cu transmisie foarte înaltă (sticle, lichide incolore)
d) luciu – specific structurilor la care factorul de reflexie al luminii este aproximativ egal cu
cel al luminii primite.
Aceste proprietăţi caracterizează diversele structuri în relaţie cu radiaţia optică. Fluxul
radiaţiei optice care vine pe suprafaţa unei structuri matriale (flux incident) este egal cu suma
valorii fluxului reflectat, a valorii fluxului radiant absorbit şi a valorii fluxului radiant transmis.

Mărimile optice caracteristice materialelor sunt:
a) gradul de reflexie – măsura în care suprafaţa unei structuri reflectă fluxul incident
b) gradul de absorbţie – indică măsura în care structura considerată reţine o parte mai
mare sau mai redusă din fluxul incident
c) gradul de transmisie – arată măsura în care structurad e referinţă lasă să treacă prin ea o
parte mai mare sau mai redusă din fluxul incident.
Structurile foarte transparente, cum este cazul sticle optice, al lichidelor transparente etc. se
caracterizează prin:
1) indicele de refracţie – raportul dintre viteza luminii în vid şi viteza luminii în mediul
respetciv; este o constantă fizică a multor solide şi lichide transparente, fiind practic dată de
raportul dintre sinusul unghiului incident şi sinusul unghiului de refracţie. Constituie un foarte
important element de verificare a calităţii la: uleiuri, lapte, combustibili lichizi, băuturi, sticlă,
mase plastice.
2) dispersia – exprimată prin numărul lui Abbe pentru caracterizarea unei sticle optice din
punctul de vedere al împrăştierii cromatice.


24


4.6. Proprietăţi termice

Aceste proprietăţi reprezintă comportarea diferitelor produse la acţiunea energiei termice.
Principalii factori implicaţi în determinarea unui anumit comportament îl constituie: starea
suprafeţei, presiunea, temperatura.
a) căldura specifică – este cantitatea de căldură necesară unui gram de materie pentru
creşterea temperaturii cu un grad, fără modificări de natură fizică şi chimică. Unitatea de măsură
este caloria, egală cu cantitatea de căldură necesară unui gram de apă pentru ridicarea temperaturii
cu 1 grad Celsius.
b) dilatarea termică – reprezintă mărirea dimensiunilor sau volumului sub acţiunea căldurii;
dilatarea poate fi liniară sau volumică. Dilatarea termică este caracteristică de material.
c) conductibilitatea termică – este proprietatea unei structuri de a asigura propagarea
energiei termice. Caracteristica specifică, numită conductivitatea termică, este direct proporţională
cu suprafaţa şi timpul de trecere şi invers proproţională cu grosime astratului conducător.
Implicaţiile acestei proprietăţi sunt foarte mari în industria bunurilor de uz casnic.
d) termoizolarea – proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte puţin căldura:
proprietatea este foarte importantă pentru produsele textile, materialele pentru încălţăminte etc.
e) stabilitatea termică – proprietatea de a rezista la acumulări de energie termică. După
această proprietate materialele se grupează în :
- termorezistente – cu o mare rezistenţă la temperaturi ridicate (azbest, ceramica refractară)
- termostabile – rezistenţă suficient de mare la temperaturi ridicate
- termolabile – îşi modifică proprietăţile sub acţiunea căldurii
f) stabilitatea piretică – comportarea la flacără; după acest criteriu materialele sunt:
pirorezistente (ignifuge), pirostabile, pirolabile (combustibile). Principala caracteristică a
materialelor combustibile este capacitatea calorică exprimată în kcal/kg.


25



C CA AP PI IT TO OL LU UL L V V: : C CL LA AS SI IF FI IC CA AR RE EA A Ş ŞI I C CO OD DI IF FI IC CA AR RE EA A M MĂ ĂF FU UR RI IL LO OR R


5.1. Cadrul conceptual al clasificărilor mărfurilor

Clasificarea, în general, este o operaţie conceptuală reprezentând o modalitate de a distinge
simultan elementele unei mulţimi, discrete sau continue, compusă din obiecte sau din fapte, din
proprietăţi sau din idei.
Tipul clasificării depinde de scopul propus (cognitiv sau practic) şi de relaţiile dintre
elementele şi categoriile definite în vederea clasificării mulţimii respective.
De-a lungul timpului, corespunzător progreselor înregistrate în ştiinţă şi tehnologie şi pe
măsura dezvoltării comerţului, importanţa sistematizării mărfurilor a crescut, determinând
amplificarea încercărilor de elaborare a unor sisteme de clasificare, pentru facilitatea abordării în
plan teoretic, dar mai ales în scopuri practice a mulţimii produselor în continuă diversificare.
Elemente ale sistematizării produselor pot fi identificate deja în perioada economiilor naturale.
Produsele erau grupate pe baza unor criterii simple, reprezentând caracteristici exterioare
(formale), de exemplu după mărime (mici şi mari), masă (uşoare şi grele) etc.
O dată cu evoluţia înregistrată în domeniul cunoaşterii, mai târziu s-au luat în considerare
elemente de diferenţiere cantitativă a produselor, favorizată de introducerea unităţilor de măsură.
Extinderea relaţiilor comerciale a determinat creşterea importanţei clasificării produselor după
originea geografică, o dată cu dezvoltarea cunoştinţelor în domeniul chimiei s-au luat în
considerare punctele de vedere ale acestei ştiinţe, iar progresele înregistrate în tehnologie au
determinat prioritatea elementelor de ordin tehnic.
În introducerea primului Tratat de merceologie, elaborat în perioada 1793-1800, profesorul
J ohann Beckmann, de la Universitatea din Gőttingen, sublinia rolul important al sistematicii
mărfurilor, nu numai pentru activitatea practică, dar şi pentru studiul teoretic al mărfurilor. În
concepţia lui Beckmann, sistematica reprezintă punctul de plecare pentru cercetarea ştiinţifică a
mărfurilor şi, în acelaşi timp, un mijloc deosebit de important de diferenţiere a produselor şi
serviciilor care se comercializează. El a cercetat posibilitatea de a ordona unele produse de origine
vegetală, bazându-se pe clasificarea lui Carl Linné din ştiinţele naturii.
În realizarea unui sistem de clasificare unic, Beckmann, asemenea lui Carl Linné, a plecat
de la premisa „ tot sunt genera et species quot ab initio creatae sunt”. Beckmann voia, de aceea, să
elaboreze o asemenea clasificare a mărfurilor „prin care să se poată individualiza marfa cu
uşurinţă, în toate timpurile” /Beckmann, J ., 1793/.
B. Bűse, în Îndrumarul său de merceologie, elaborat în perioada 1789-1801, clasifica
mărfurile după originea lor, luând ca model tot sistemul Linné de ordonare a regnului vegetal şi
animal. Demn de remarcat este faptul că Bűse utilizează, alături de origine, un alt criteriu
important de clasificare, şi anume destinaţia produselor, în funcţia de care împarte bunurile de
consum în alimente, produse de îmbrăcăminte şi produse pentru locuinţă /Kutzelnigg, A., 1982/.
A. Almedinger, în 1901, clasifică mărfurile în 10 grupe:
1) combustibili
2) materiale de construcţie
3) produse pentru iluminat şi lubrifianţi
4) produse textile
26

5) produse din sticlă şi ceramice
6) produse din piele şi blănuri
7) produse metalice
8) produse chimice
9) produse de papetărie
10) produse alimentare.

Ordonarea mărfurilor s-a realizat, pentru prima dată, în funcţie de următoarele trei criterii
de clasificare: destinaţia, procesul tehnologic şi natura materiilor prime.
Trecerea la studiul predominant tehnologic al mărfurilor, la începutul secolului al XX-lea,
nu a favorizat preocupări mai intense, în plan teoretic, cu privire la clasificarea mărfurilor.
Rămânerea în urmă a sistematicii mărfurilor, faţă de progresele tehnice rapide, s-a accentuat, mai
ales în condiţiile diversificării deosebite a produselor, ritmului înalt de înnoire a acestora.
Printre cei care au avut preocupări de fundamentare ştiinţifică a clasificării produselor se
numără V. Pöschl, considerat deschizător de drum în clasificarea mărfurilor industriale.
În studiul său Pöschl a alcătuit o „sistematică teleologică a mărfurilor şi mijloacelor pentru
obţinerea şi utilizarea lor”, grupându-le pe trei sectoare:
I. mărfuri pentru satisfacerea nevoilor de bază (alimente, produse pentru protejarea
corpului şi produse pentru locuinţă)
II. mărfuri ale progresului (de ex.: produse pentru păstrare, transmitere, transport, produse
pentru înfrumuseţare, etc.)
III. mijloace pentru obţinerea produselor din sectoarele I şi II (materii prime, utilaje, etc.)
Sectoarele se subdivid în grupe, ordine şi subordine /Pöschl, V., 1947/.
Clasificarea lui Pöschl reprezintă prima încercare de cuprindere a tuturor mărfurilor într-un
sistem ştiinţific fundamentat, bazat pe criterii teleologice. Scopul iniţial de a sistematiza mulţimea
mărfurilor, exclusiv după destinaţie, nu a fost, însă, atins. Clasificarea se bazează şi pe alte criterii
(natura materiei prime, ramura economică, caracteristicile fizico-chimice ale produselor etc.),
utilizate pentru alcătuirea categoriilor corespunzătoare treptelor terminale. Principalele neajunsuri
ale sistemului constau în definirea deficitară a sectoarelor de mărfuri, respectiv a unor grupe şi
ordine şi în utilizarea unui sistem de codificare fără utilitate practică.
O lucrare de referinţă o reprezintă cea a lui I. Dahlberg, care încearcă să integreze, pentru
prima dată, clasificarea mărfurilor într-o ordine universală a cunoştinţelor /Dahlberg, I., 1978/.
O contribuţie importantă la elaborarea bazelor teoretice ale clasificării mărfurilor aduce G.
Grundke. Luând ca model sistemul de clasificare ierarhică din ştiinţele naturii, Grundke
delimitează şi defineşte nouă niveluri de ordonare (agregare)ale produselor: diviziune, grupă
(subdiviziune), clasă, ordin, gen, specie, sort, clasă de calitate. Noţiunea de „specie” desemnând
produsele care au toate proprietăţile importante identice, reprezintă, în opinia autorului, noţiunea
de bază a sistematicii produselor (Grundke, G., 1988).
Delimitarea categoriilor corespunzătoare acestor niveluri de ordonare ale produselor se
face, în principal, pe baza unor criterii materiale şi tehnologice (natura materiei prime, gradul de
prelucrare, procesul tehnologic, proprietăţi specifice ale produselor, etc.)
Pentru clasificarea produselor textile, de exemplu, categoriile corespunzătoare nivelurilor
de ordonare menţionate rezultă din fig. 5.1.



27






DIVIZIUNEA Bunuri de consum


















Fig. 5.1.

Orientarea spre modelele de clasificare din ştiinţele naturii este criticată în prezent, fiind
considerată necorespunzătoare stadiului actual al producţiei de mărfuri, marcată puternic de ritmul
rapid de apariţie a unor noi materii prime, de introducere a tehnologiilor perfecţionate, care au
făcut posibilă diversificarea fără precedent a produselor, creşterea nivelului tehnic al acestora.
În aceste condiţii considerăm că una din direcţiile importante de creştere a eficienţei
sistemelor de clasificare, în structura sortimentului de mărfuri, o reprezintă reconsiderarea
criteriilor utilizate pentru delimitarea categoriilor clasificării.
Spre deosebire de ştiinţele naturii, unde există sisteme de clasificare ierarhică, bine
alcătuite, după criteriul structurii produselor, structură riguros definită, în cazul mărfurilor trebuie
luate în considerare caracteristicile funcţionale, de relaţie şi, de asemenea, dimensiunea lor socio-
umană, ceea ce face deosebit de dificilă elaborarea unei clasificări ştiinţific fundamentate.
Unele din aceste caracteristici nu au putut fi, încă, cuantificate şi, implicit, nu pot fi
evidenţiate în cadrul unui sistem de clasificare a mărfurilor. Pe de altă parte, din multitudinea
criteriilor de clasificare posibile, trebuie selecţionate cele mai importante, urmărindu-se asigurarea
unei structuri relativ stabile, pe un număr optim de niveluri de detaliere, cu delimitarea riguroasă a
categoriilor constituite şi, în acelaşi timp, elasticitate în privinţa capacităţii de cuprindere a noilor
produse, respectiv a posibilităţii de adaptare la cerinţele specifice ale utilizatorilor.
Pentru realizarea acestor cerinţe, considerăm necesară abordarea criteriilor de clasificare
într-o viziune sistemică, astfel încât să devină posibilă corelarea lor optimă.

GRUPA Produse textile
CLASA Confec
ORDINUL
GENUL
SPECIA
SUBSPECIA
SORTUL
ţii
Îmbrăcăminte exterioară
Îmbrăcăminte exterioară ptr. femei
Pardesiu
Pardesiu din fibre chimice
Pardesiu din fibre chimice model I
28

În acest sens, împărtăşim opinia exprimată în literatura de specialitate privind necesitatea
luării în considerare a următoarelor principii de bază în stabilirea criteriilor de clasificare a
mărfurilor /Grundke, G., 1997/.
• numărul posibilităţilor de utilizare ale unui produs este cu atât mai mare, cu cât
produsul respectiv este mai puţin prelucrat;
• cu creşterea gradului de prelucrare, produsul de îndepărtează tot mai mult de stadiul
de materie primă şi de originea sa;
• cu cât domeniul de utilizare al unui produs este mai specializat, cu atât este mai mic
numărul posibilităţilor proprii de clasificare (fig. 5.2.)

Potrivit primului principiu, cu creşterea gradului de prelucrare, domeniul de utilizare al
produselor va fi tot mai specializat. În cazul produselor textile, de exemplu, fibrele şi firele au cele
mai multe posibilităţi de utilizare, comparativ cu confecţiile.
Corespunzător celorlalte două principii, cu creşterea gradului de prelucrare scade
importanţa clasificării mărfurilor după criterii genetice şi creşte importanţa criteriilor de clasificare
tehnologice şi teleologice. În cazul confecţiilor textile, de exemplu, care sunt cele mai îndepărtate
de studiul de materie primă, comparativ cu celelalte categorii de produse textile, devine prioritară
utilizarea criteriilor teleologice.
Pornind de la principiile menţionate, considerăm că se impune evidenţierea ansamblului
caracteristicilor de structură, funcţionale şi de relaţie ale produselor, reprezentând criterii potenţiale
de clasificare, intercorelate în cadrul sistemului general de relaţii dintre om, produs şi mediu.



Fig. 5.2.




29

5.2. Sisteme de clasificare şi codificare a mărfurilor utilizate în întreprinderi

Clasificările nesistematice şi combinate au căpătat o largă utilizare la nivel microeconomic,
în diferite ţări, urmărindu-se, în principal, rezolvarea eficientă a codificării mărfurilor, potrivit
cerinţelor sistemelor informatice proprii ale întreprinderilor.
În condiţiile proliferării unei mari diversităţi de clasificări de acest fel, a devenit necesară
găsirea unor soluţii de uniformizare a lor pe plan mondial, obiectiv atins prin elaborarea sistemelor
Codul universal al produselor (Universal Product Code – UPC) şi Codul european al articolelor
(European Article Numbering – EAN).
Ambele sisteme utilizează codificarea cu bare.


5.2.1. Elemente de definire a codificării cu bare

Codul cu bare este o modalitate de reprezentare grafică a caracterelor numerice sau
alfanumerice prin alternarea unor bare de culoare închisă cu spaţii albe de dimensiuni definite.
Tehnologia codului cu bare se bazează pe recunoaşterea acestor combinaţii de bare şi spaţii,
cu ajutorul unor echipamente informatice specializate.
Această tehnologie a debutat în anul 1952, prin inventarea de către americanul J oe
Woodland a codului cu bare, invenţie care a fost brevetată în acelaşi an. Prima aplicaţie mai
importantă a fost înregistrată abia în anul 1960, pentru identificarea automată a vagoanelor de cale
ferată /Marcu, I., 1998/.
Ulterior, interesul pentru utilizarea codului cu bare a crescut semnificativ, mai ales în
domeniul agroalimentar şi în comerţul cu amănuntul pentru o serie de bunuri de larg consum. În
anii ’90, dezvoltarea acestei tehnologii a fost deosebit de spectaculoasă, astfel încât, în prezent, a
ajuns să cuprindă aproape toate domeniile activităţii economice.
Acest proces a fost facilitat de modernizarea rapidă a echipamentelor informatice
(hardware) şi mai ales de progresele realizate în domeniul software-ului. Astfel, de la procedeul
electrostatic de citire a codurilor, simbolizate prin purtători de date cu cartele sau taloane perforate,
s-a ajuns la lectura magnetică şi, în final, la metoda citirii optice, care stă la baza sistemelor
perfecţionate de astăzi de culegere a informaţiilor cuprinse în coduri. Dintre acestea, sistemul
scanner de prelucrare a informaţiei comerciale cu privire la mărfuri s-a extins cu rapiditate.
Scanner-ul este, de fapt, un echipament informatic cu ajutorul căruia se citesc prin metoda lecturii
optice, datele codificate şi simbolizate prin codul de bare.
Cu toate progresele înregistrate în ceea ce priveşte sistemul de codificare cu bare,
elementele sale de bază au rămas aceleaşi. Aceste elemente sunt: simbolizarea (tipul codului),
metoda de imprimare, echipamentul de imprimare, cititorul optic şi decodificatorul.

a) Tipuri de coduri
În funcţie de metodele utilizate pentru obţinerea unui cod de bare, deosebim mai multe
tipuri de coduri. Pentru denumirea acestora, în standardele române se utilizează termenul de
simbolizări. Regulile specifice fiecărei simbolizări au, de asemenea, denumirea standardizată de
specificaţii de simbolizare. În practica economică sunt utilizate relativ puţine simbolizări, deşi
numărul lor ajuns la circa 225.
Standardul european EN 796 Coduri de bare, elaborat de Comitetul European de
Standardizare (CEN) prevede 18 simbolizări (tipuri de coduri), cărora le-a atribuit câte un
30

identificator de simbolizare. Până în prezent, au fost elaborate standarde pentru următoarele tipuri
de coduri: Codul 39, Codul 128, Codul EAN-UPC, Interleaved 2 of 5 şi Codabar. /Marcu, I.,
1998/. Toate acestea au fost prelucrate ca standarde române, de Comitetul Tehnic CT 300 Coduri
cu bare.
Ţinând seama de sistemul de codificare a informaţiilor, există două categorii de coduri de
bare:
• coduri cu bare liniare, în care informaţia este codificată pe o singură direcţie, de
regulă pe orizontală;
• coduri cu bare bidimensionale, în care informaţia este codificată atât pe orizontală,
cât şi pe verticală.
Codurile bidimensionale au o capacitate mai mare de cuprindere, comparativ cu cele
liniare. În practica economică ele sunt, deocamdată, puţin răspândite. Se apreciază că, în
perspectivă apropiată, ca creşte interesul pentru codurile bidimensionale, mai ales pentru varianta
matricială, apreciată ca fiind cea mai performantă. De fapt, în SUA se utilizează deja un cod
bidimensional matricial, denumit Maxi Code.
Toate tipurile de coduri menţionate anterior sunt coduri liniare. În funcţie de caracteristicile
şirului de caractere pe care-l codifică, deosebim mai multe tipuri de asemenea coduri:
• coduri numerice, care pot reprezenta numai cifre (de ex. codurile EAN şi UPC)
• coduri alfanumerice, care pot reprezenta atât cifre cât şi litere (de ex. codul 128 şi
codul 39)
• coduri cu lungime fixă, care pot reprezenta şiruri cu un număr fix de elemente (de
ex. codul EAN, care poate reprezenta numai un şir numeric de 8 sau 13 elemente)
• coduri cu lungime variabilă, care pot reprezenta şiruri conţinând un număr variabil
de elemente (de ex. codul 128 şi codul 39)
Indiferent de varietatea lor, codurile liniare au aceeaşi structură generală, caracterizată prin
următoarele elemente (fig. 5.4.):
dimensiunea (modulul) reprezintă lăţimea barei sau a spaţiului cel mai
îngust. Este o caracteristică foarte importantă a simbolizării, de care depinde
lungimea codului, siguranţa de citire şi, uneori, înălţimea codului;
zona liberă este o zonă de margine neimprimată, la majoritatea tipurilor de
coduri având o lăţime de minimum 10 x dimensiunea codului, dispusă la
începutul şi la sfârşitul codului cu bare. Asigură o citire corectă, prin
evitarea erorilor datorate unor demne grafice aflate în vecinătatea codului;
elementele de start şi de stop, sunt, de fapt, combinaţii specifice de bare şi
spaţii, cu care începe, respectiv se termină codul cu bare. Acestea permit
echipamentului de citire–decodare să identifice începutul şi sfârşitul codului
precum şi sensul de citire;
codul în clar (linie de interpretare) reprezintă corespondentul codului cu
bare, format din caractere lizibile de om. Prezenţa lui, alături de codul cu
bare, este obligatorie. Acest cod permite introducerea manuală, în sistemul
informatic de prelucrare, a codului produsului, în cazul în care, din diferite
motive, nu este posibilă citirea automată;
caracterul de control (cifra de control) serveşte pentru depistarea
eventualelor erori şi se bazează pe un algoritm specific fiecărui tip de cod.
În unele cazuri, cunoscând această cifră se poate reconstitui codul deteriorat.

31






Fig. 5.4. Structura generală
a codului cu bare

b) Metoda de imprimare a codului cu bare
Metoda de imprimare este foarte importantă pentru menţinerea caracteristicilor codului,
în condiţiile diferite de mediu în care sunt transportate sau depozitate produsele. În prezent, sunt în
curs de elaborare standarde europene referitoare la următoarele aspecte: tehnologia de imprimare a
codului, cerneala şi culorile utilizate, materialul din care sunt confecţionate etichetele, poziţia
etichetei pe ambalaj. Codurile cu bare pot fi aplicate:
pe ambalajul produsului;
pe etichete, care se aplică pe ambalaj;
prin etichetare la locul ambalării produsului.

c) Metode de citire a codului cu bare
Citirea codului cu bare se realizează cu ajutorul unui echipament electro-optic, care permite
măsurarea parametrilor luminii reflectate şi transformarea acestor informaţii în semnale care pot fi
prelucrate de decodor. În prezent se utilizează două tipuri de cititoare:
creionul optic, care se deplasează de operator de-a lungul codului
cititoare cu laser, care permit o citire omnidirecţională, independentă de viteza şi
uniformitatea mişcării de parcurgere a codului. Acestea pot fi mobile sau fixe. Cele
fixe sunt conectate la casele de marcat, în punctele de vânzare.


5.2.2. Codul universal al produselor (UPC)

În contextul preocupărilor de creştere a eficienţei activităţilor în comerţul cu amănuntul, în
anul 1970 a fost înfiinţat, în SUA, Consiliul pentru codificarea produselor, al cărui scop principal
l-a constituit cercetarea posibilităţii de automatizare a prelucrării informaţiilor referitoare la
vânzări. În anul 1972, Consiliul a recomandat adoptarea unui sistem unitar de codificare, denumit
Codul universal al produselor (Universal product Code - UPC).
Acest sistem se bazează pe un cod cu 12 caractere numerice: prima cifră reprezintă o cheie
a clasificării („key number”), cinci cifre identifică producătorul, următoarele cinci cifre produsul şi
ultima este cifra de control.

32


X/ XXXXX/ XXXXX/ c „key number”


Codul
produsului

Codul
producătorului
Cifra de
control

Prima cifră reprezintă: 0 –produse de băcănie şi coloniale; 2 – produse de cerere
neuniformă; 3 – produse cosmetice şi farmaceutice; 4 – solduri.
În anul 1973 sistemul UPC a fost adoptat de 370 de întreprinderi producătoare, în prezent
numărul acestora ajungând la circa 40000. se apreciază că 95% din produsele comercializate în
SUA sunt clasificate şi codificate potrivit acestui sistem.



5.2.3. Codul european al articolelor (EAN)

Începând cu anii 70, s-au intensificat şi în ţările europene preocupările de uniformizare a
sistemelor de clasificare şi codificare a mărfurilor, utilizate de întreprinderi. În Franţa, de
exemplu, a fost dezvoltat sistemul Gencod, pentru identificarea produselor şi întreprinderilor, iar în
Germania a perfecţionat sistemul naţional BAN-L de clasifcare şi codificare a produselor.
În anul 1974 reprezentanţi ai producătorilor şi distribuitorilor din 12 ţări europene au decis
înfiinţarea unei comisii, care să analizeze posibilitatea introducerii unui sistem unitar de clasificare
şi codificare a produselor la nivel european. Au fost examinate sistemele existente la acea dată
(UPC şi BAN-L), elaborând un sistem de clasificare şi codificare, denumit Codul european al
articolelor (European Article Numbering – EAN). Acest sistem a fost astfel conceput încât să fie
compatibil cu UPC şi să includă şi sistemele folosite în Franşa şi Germania.
Sistemul EAN se bazează pe un cod cu 13 caractere numerice, cu următoarea semnificaţie:
primele două reprezintă ţara de origine (de ex.; Belgia=4, Franţa=0-37, Germania=40-42,
J aponia=49, Anglia=50, Ţările de J os=87 etc.), cinci cifre identifică producătorul, cinci cifre
produsul şi ultima este cifra de control.
Pentru coordonarea aplicării sistemului EAN, în anul 1977 a fost înfiinţată „Asociaţia
europeană a codificării articolelor”, cuprinzând iniţial reprezentanţi ai producătorilor şi
comercianţilor din: Austria, Belgia, Danemarca, Elveţia, Finlanda, Franţa, Germania, Italia, Marea
Britanie, Norvegia, Olanda şi Suedia. Această asociaţie, denumită începând cu anul 1981
„International Article Numbering Association EAN” urmăreşte respectarea unor principii de bază,
în vederea asigurării compatibilităţii sistemelor naţionale de codificare a produselor.

XX/ XXXXX/ XXXXX/ c



Codul
producătorului
Codul
produsului
Cifra de
control
Codul ţării

Utilizând un cod nesemnificativ, uşor de manipulat, sistemul EAN este deosebit de
flexibile, cu capacitate mare de cuprindere (circa 10 miliarde de produse). Ţinând seama de acest
33

avantaj, a fost preluat, într-o perioadă relativ scurtă, de un număr mare de ţări, nu numai din
europa, dar şi de pe alte continente (Canada, J aponia, Australia, Noua Zeelandă etc.)
perfecţionându-se continuu, în condiţiile modernizărilor rapide ale echipamentelor informatice
(hardware) şi mai ales a progreselor realizate în domeniul software-ului.

Cod numeric EAN



Codul ţării Codul
producătorului
Codul
produsului
Cifra de
control


Fig. 5.7.: Transpunerea unui cod din clasificarea EAN 13 în sistemul cod cu bare

Pentru rezolvarea eficientă a cerinţelor informatice proprii ale întreprinderilor comerciale,
prin folosirea codului adaptat lecturii scanning, a fost implementat procedeul simbolizării interne,
fără modificarea sistemului EAN.
În acest scop, printr-o convenţie internaţională, o parte din cifrele rezervate pentru
codificarea ţărilor şi anume în intervalul 20-29, au fost atribuite unei anumite ţări sau regiuni
geografice, pentru necesităţile interne ale întreprinderilor comerciale. Aceste cifre se utilizează
pentru codificarea produselor proprii sau a celor necodificate de către producători. Lungimea totală
a codului este, în acest caz de 8 cifre, existând, însă, posibilitatea adoptării unui cod semnificativ,
corespunzător unei clasificări sistematice a mărfurilor respective.
Utilizarea sistemului EAN asigură o serie de avantaje, atât pentru producători, cât şi pentru
comercianţi şi consumatori, prin facilitarea urmăririi şi gestionării rapide a produselor, pe întregul
lanţ de distribuţie.
Prin intermediul acestui sistem, producătorii se pot informa operativ în legătură cu
modificările care apar în desfacerea produselor, ceea ce la asigură posibilitatea adaptării rapide la
cerinţele pieţei (prin lărgirea sau restrângerea gamei sortimentale, retragerea produselor fără succes
comercial etc.)
Pentru comercianţi, sistemul EAN asigură gestionarea mai eficientă a stocurilor, existând
posibilitatea cunoaşterii, în orice moment, a situaţiei stocului pentru fiecare produs, care poate fi,
astfel, reînnoit operativ.
În condiţiile utilizării caselor de marcat electronice, prevăzute cu dispozitiv de citire optică
a codului cu bare EAN, se elimină dezavantajele sistemului clasic de marcare, asigurându-se
înregistrarea operativă, fără erori, a datelor referitoare la produsele vândute.
Se poate realiza comanda automată a produselor, printr-un calculator interconectat cu cel al
furnizorului. Pot fi de asemenea, mai bine urmărite rezultatele acţiunilor promoţionale.
34

Pentru client, utilizarea sistemului EAN reduce foarte mult timpul de aşteptare la casele de
marcat. Prin citirea automată a codurilor el obţine un bon, pe care sunt trecute în mod clar
denumirea exactă şi preţul pentru fiecare produs achiziţionat, fiind exclusă posibilitatea apariţiei
unor erori (dacă s-a asigurat tipărirea corectă a codului).
În prezent, sistemul EAN este aplicat într-o serie de alte domenii, printre care cel
administrativ, bancar etc. în varianta EAN-13 este utilizat, de asemenea, pentru codificarea
publicaţiilor, fiind acceptat ca alternativă la sistemele internaţionale recunoscute şi anume ISBN
pentru cărţi şi ISSN pentru periodice.


35


C CA AP PI IT TO OL LU UL L V VI I: : S ST TA AN ND DA AR RD DI IZ ZA AR RE EA A Ş ŞI I R RO OL LU UL L A AC CE ES ST TE EI IA A Î ÎN N
R RE EA AL LI IZ ZA AR RE EA A Ş ŞI I C CO OM ME ER RC CI IA AL LI IZ ZA AR RE EA A M MĂ ĂR RF FU UR RI IL LO OR R


Standardizarea reprezintă activitatea de elaborare şi implementare a unor documente de
referinţă (standarde), conţinând soluţii ale problemelor tehnice şi comerciale, referitoare la procese
şi la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv în relaţiile dintre parteneri economici,
ştiinţifici, tehnici şi sociali. Scopul principal al standardizării îl reprezintă facilitarea desfăşurării
normale a activităţilor în toate domeniile economiei, atât pe plan naţional, cât şi la nivel regional şi
internaţional.
În opinia profesorului E. Würster, „standardizarea urmăreşte eliberarea omului de munca de
rutină, care reprezintă un abuz la adresa capacităţii sale de gândire”.


6.1. Cadrul conceptual al standardizării

Potrivit definiţiei formulate de standardul român SR 10000-1:1994 (echivalent cu
standardul european EN 45020:1991), standardizarea reprezintă „activitatea specifică prin care
sunt stabilite, pentru problemele reale sau potenţiale, prevederi destinate unei utilizări comune şi
repetate, vizând obţinerea unui grad optim de ordine într-un context dat”. Această activitate are ca
scop principal elaborarea, difuzarea şi implementarea standardelor. Ghidul ISO/CEI 2:1996
defineşte standardul ca fiind „un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism
recunoscut, care furnizează, pentru utilizări comune şi repetate, reguli, linii directoare, sau
caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor, garantând un nivel optim de ordine într-un context
dat”.
Această definiţie a fost preluată şi în standardul român menţionat, în care se precizează că
standardele ar trebui să se bazeze pe rezultatele conjugate ale ştiinţei, tehnicii şi experienţei şi să
aibă drept scop promovarea avantajelor optime pentru comunitate în ansamblu.
Standardele au un caracter facultativ, ele redând un acord liber consimţit între parteneri.
Aplicarea lor devine obligatorie prin efectul unei legi cu caracter general sau printr-o referinţă
exclusivă dintr-o reglementare. Prin reglementare se înţelege un document care conţine reguli cu
caracter obligatoriu şi care este adoptat de către o autoritate, adică un organism care exercită
prerogativele legale.
Organismul recunoscut, care elaborează standarde, poate fi naţional, regional sau
internaţional. Această recunoaştere poate fi făcută de autorităţile publice (prin contact sau printr-o
reglementare) sau de către partenerii economici.
Activitatea de standardizare se desfăşoară cu participarea tuturor părţilor interesate,
deoarece comitetele de standardizare, în cadrul cărora se elaborează proiectele de standarde, sunt,
prin structură, deschise tuturor partenerilor (producători, distribuitori, consumatori şi administraţie
publică).
Standardul fiind destinat unei aplicări repetate sau continue, se diferenţiază de documentele
particulare, care stabilesc specificaţii acceptate pentru o singură utilizare.
Prin activitatea de standardizare se urmăreşte garantarea unui nivel optim pentru
comunitate, standardele facilitând desfăşurarea tranzacţiilor comerciale, prin asigurarea unei mai
bune identificări a produselor, a compatibilităţii acestora.
36

Ţinând seama de importanţa pe care o prezintă activitatea de standardizare în contextul
economic actual, în tot mai multe ţări au fost luate măsuri la nivel guvernamental, vizând
stimularea acestei activităţi pe plan naţional, cât şi participarea ţărilor respective la activitatea de
standardizare regională şi internaţională.


6.2. Conţinutul, domeniile şi nivelul de aplicare a standardelor. Tipuri de standarde

Standardizarea priveşte, practic, toate activităţile activităţii umane: industria, construcţiile,
agricultura, comerţul, transporturile etc. fiecare din aceste domenii oferă un număr mare de
„subiecte”, cărora li se poate aplica un standard (axa Ox, fig. 6.1.).
Standardele oferă prin conţinutul lor, putându-se referi la: definiţia unor termeni sau o
clasificare în sistem de codificare/simbolizare; o specificaţie privind calitatea unui material, aparat,
instrument; metode de analiză pentru determinarea caracteristicilor unui produs etc.
Toate aceste aspecte pot fi luate în considerare pentru fiecare din domeniile menţionate,
rezultând tot atâtea variante posibile de standarde (axa Oz, fig. 6.1.).
A treia dimensiune defineşte nivelul operaţional al unui standard, respectiv nivelul de
standardizare (axa Oy, fig. 6.1.).




Fig. 6.1.


1) După nivelul de standardizare, deosebim următoarele categorii de standarde:
standarde de firmă, adoptate de societăţi comerciale, regii autonome sau de alte
persoane juridice;
standarde profesionale, adoptate în anumite domenii de activitate, de organizaţii
profesionale, legal constituite;
37

standarde teritoriale, adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a unei ţări şi
care sunt puse la dispoziţia publicului;
standarde naţionale, adoptate de către un organism naţional de standardizare şi
care sunt puse la dispoziţia publicului:
standarde regionale, adoptate de către o organizaţie regională de standardizare
sau cu activitate de standardizare şi care sunt puse la dispoziţia publicului;
standarde internaţionale, adoptate de către o organizaţie internaţională cu
activitate de standardizare şi care sunt puse la dispoziţia publicului;

2) După conţinutul lor, standardele se clasifică în următoarele categorii:
standarde de bază, care au o aplicare generală sau care conţin prevederi
generale pentru un anumit domeniu; un asemenea standard poate fi utilizat ca
standard cu aplicare directă sau ca bază pentru alte standarde;
standarde de terminologie, care stabilesc termenii utilizaţi într-un anumit
domeniu, de regulă împreună cu definiţiile lor, şi uneori, cu note explicative;
standarde de încercări, care descriu metode de încercare, însoţite uneori şi de
alte prevederi referitoare la aceste încercări, cum ar fi: eşantionarea, utilizarea
metodelor statistice, ordinea în care sunt efectuate încercările;
standarde de produse, care specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească
un produs sau o grupă de produse pentru a asigura aptitudinea de utilizare a
acestora:
un standard de produs poate să conţină, pe lângă cerinţele
referitoare la aptitudinea în utilizare, elemente privind
terminologia, eşantionarea, încercările, ambalarea, etichetarea şi
uneori, cerinţe privind tehnologia;
un standard de produs poate fi complet sau parţial, după cum
cuprinde roate cerinţele referitoare la acel produs sau numai o
parte a acestora (în mod corespunzător putem avea standarde de
dimensiuni, standarde de parametri principali);
standarde de procese, care specifică cerinţele pe care trebuie să le
îndeplinească procesele, pentru a asigura aptitudinea de utilizare
a acestora;
standarde pentru servicii, care specifică cerinţele referitoare la
compatibilitatea produselor sau a sistemelor în punctele lor de
legătură;
standarde de date care trebuie furnizate (de către producător sau
beneficiar), conţinând o listă de caracteristici ale căror valori vor
fi indicate pentru descrierea unui produs, proces sau serviciu.

Pentru domeniul agro-alimentar se propune o tipologie diferită a standardelor, mai bine
adaptată problemelor specifice ale acestor produse:
standarde de specificaţii pentru produse, care precizează structura produselor,
terminologia, caracteristicilor organoleptice, fizico-chimice, microbiologice, şi,
dacă este cazul, unele reguli de fabricaţie;
standarde de mediu înconjurător al produsului: standarde de ambalare,
standarde referitoare la anumite exigenţe tehnice privind depozitarea,
38

transportul, condiţiile de conservare, standarde de igienă şi securitate a
materialelor destinate domeniului agro-alimentar, standarde referitoare la
controlul proceselor sau ingredientelor;
standarde de metode de analiză şi încercări: standarde de analiză senzorială,
standarde de analize fizico-chimice, microbiologie, etc.;
standarde de linii directoare, conţinând recomandări privind metodele care
urmează a fi utilizate în scopul optimizării calităţii produselor (caracteristicilor
igienico-sanitare, organoleptice etc.) sau a calităţii serviciului. Din această
categorie fac parte standardele care descriu tehnici de fabricaţie şi de conservare
a produselor, standardele „de bune practici de securitate alimentară” etc.

În România se elaborează următoarele categorii de standarde:
standarde naţionale – se identifică prin aplicarea siglei SR, care semnifică
„standardul român”;
standarde profesionale – se aplică în anumite domenii de activitate, în cadrul
organizaţiilor profesionale, legal constituite, care le-a elaborat;
standarde de firmă - se aplică de regii autonome, societăţi comerciale şi alte
persoane juridice, care le-au elaborat;

a) Aplicarea standardelor naţionale (SR) are caracter voluntar. Standardele internaţionale
şi europene pot fi publicate în România ca standarde numai după adoptarea lor ca standarde
naţionale.
Potrivit O.G. nr. 39/1998, aplicarea unui standard naţional poate deveni obligatorie, în
parţial sau în totalitate, pe întreg teritoriu al ţării, într-o anumită zonă sau pe plan local, numai
printr-o reglementare tehnică, adoptată de către o autoritate, în cazul în care considerente de ordin
public, de protecţie a vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice, a mediului înconjurător şi de
apărare a intereselor consumatorilor fac necesară o asemenea măsură.
Reglementarea tehnică este o reglementare care prevede cerinţe tehnice, fie în mod direct,
fie prin referire la un standard sau la o specificaţie tehnică sau la cod de bună practică sau care
preia integral conţinutul acestora.
Specificaţia tehnică este un document care recomandă reguli sau proceduri în ceea ce
priveşte proiectarea, fabricarea, instalarea, întreţinerea sau utilizarea echipamentelor, structurilor
sau produselor.
În prezent sunt în vigoare 16025 de standarde române SR, dintre care:
2582 sunt identice cu standardele internaţionale ISO (SR ISO);
399 sunt identice cu standardele internaţionale CEI (SR CEI);
1484 sunt identice cu standardele europene EN, ENV, HD, ETS, (SR EN, SR
ENV, SR HD, SR ETS);
3289 sunt echivalente tehnic cu standardele internaţionale ISO şi CEI.
Elaborarea standardelor naţionale şi participarea la standardizarea internaţională şi
europeană se realizează prin comitetele tehnice de standardizare. În prezent sunt organizate 334 de
asemenea comitete, care cuprind, în medie, 10-15 reprezentanţi ai părţilor interesate: producători,
comercianţi, institute de cercetare-proiectare, de învăţământ, asociaţii sau organizaţii profesionale,
departamente guvernamentale. Asigurarea relaţiei cu consumatorii se realizează prin comitetul
român RO-COPOLCO.
39

Organizarea şi activitatea comitetelor tehnice de standardizare, structura, conţinutul şi
regulile de redactare ale standardelor sunt stabilite prin seria de standarde SR 10000, elaborate de
comitetul tehnic CTO „Principiile şi metodologia standardizării”:
SR 10000-1: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Termeni generali
şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe (corespunde cu
Ghidul ISO/CEI 2: 1991 şi cu standardul european EN 45020:1993);
SR 10000-3: 1995 „Principiile şi metodologia standardizării”. Structura şi
modul de lucru al comitetelor tehnice (corespunde cu Directiva ISO/CEI Partea
1:1992 şi cu standardul german DIN 820 Partea 4: 1986):
SR 10000-4: 1995 „Principiile şi metodologia standardizării”. Forma de
prezentare a standardelor române;
SR 10000-6: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Reguli de
redactare a standardelor;
SR 10000-7: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Reguli pentru
executarea şi prezentarea materialelor grafice din standarde;
SR 10000-8: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Adoptarea
standardelor internaţionale în standardele române (corespunde cu Ghidul
ISO/CEI 3: 1981 şi cu Ghidul ISO/CEI 21/1981 – supliment 1);
SR 10000-9: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Publicarea
standardelor europene (EN) ca standarde române (corespunde cu Regulamentul
intern CEN/CENELEC Partea 3:1991);
SR 10000-10: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”.

Publicarea standardelor europene pentru telecomunicaţii (ETS) ca standarde române
(corespunde cu Regulile de procedură ale ETSI).
Proiectele de standarde naţionale SR se supun consultării publice, prin anunţarea titlului
acestora în publicaţiile oficiale ale IRS. După analiza observaţilor primite, comitetele tehnice
elaborează standardele naţionale în forma lor finală, care sunt aprobate şi publicate de ASRO în
Catalogul standardelor române. Alte publicaţii ale ASRO sunt revista Standardizarea şi Buletinul
standardizării.

b) Standardele profesionale sunt stabilite prin consens de organizaţii de acelaşi profil,
implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză (de exemplu, întreprinderi turistice,
producătorii de oţel, de bumbac).
Aceste standarde pot fi elaborate numai de către organizaţii profesionale, legal constituite.
O asemenea organizaţie profesională se poate înfiinţa chiar şi numai în scopul elaborării de
standarde profesionale şi nu trebuie să cuprindă neapărat totalitatea întreprinderilor de un anumit
profil.
Standardele profesionale sunt aprobate de către organismele stabilite de organizaţiile
interesate, care hotărăsc şi caracterul de obligativitate al acestora. Ele trebuie să respecte
prevederile standardelor naţionale SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare
tehnică adoptată de către o autoritate.

c) Standardele de firmă sunt stabilite prin consens de compartimentele organizaţiei
implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză (de exemplu, compartimentele de
marketing, proiectare-dezvoltare, calitate, producţie etc.). Aceste standarde se referă la domenii
40

cum ar fi: proiectarea produselor, gestionarea materialelor, instalaţii şi echipamente de lucru,
ambalarea produselor. În cazul produselor finite, standardele de firmă conţin cerinţe privind
materialele, semifabricatele şi componentele utilizate pentru obţinerea lor.
Standardele de firmă se aprobă de către conducerea întreprinderii, care stabileşte şi
caracterul de obligativitate al acestora. Ele trebuie să respecte prevederile standardelor naţionale
SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică adoptată de către o
autoritate.


6.3. Organizaţia Internaţională de Standardizare

În cadrul unei reuniuni, desfăşurate în anul 1946 la Londra, delegaţi din 25 de ţări au
hotărât să creeze o nouă organizaţie internaţională, „al cărei obiect să fie facilitarea coordonării
internaţionale şi unificării standardelor industriale”. Această organizaţie a început să funcţioneze
oficial la data de 23 februarie 1947.
S-a hotărât ca denumirea organizaţiei să fie Organizaţia Internaţională de Standardizare, iar
pentru forma prescurtată s-a adoptat termenul ISO, derivat din cuvântul grecesc „isos”, însemnând
„egal”. Această soluţie a permis ca denumirea prescurtată să se păstreze în toate cele trei limbi
oficiale ale organizaţiei (engleză, franceză, rusă).
Primul standard ISO, cu titlul „Temperatura de referinţă standard pentru măsurarea
industrială a lungimii”, a fost publicată în anul 1951.
În momentul constituirii sale, ISO avea 25 de membri. În prezent, cuprinde organismele
naţionale de standardizare din 124 de ţări, reprezentând circa 90% din totalul comerţului mondial.
ISO are legături cu circa 440 de organizaţii internaţionale, incluzând instituţiile specializate
ale ONU. Astfel, are statutul de organism consultant pe lângă Consiliul economic şi social al ONU
(ECOSOC) şi un statut echivalent pe lângă aproape toate celelalte instituţii specializate ale ONU.
Colaborează, de asemenea, cu organisme regionale de standardizare. În general, este
acceptat principiul ca standardele ISO să servească drept bază pentru toate standardele elaborate în
scopul satisfacerii cerinţelor specifice ale unor anumite regiuni geografice.


a) Obiectivele ISO
Obiectivele ISO potrivit statutului său, este de a favoriza dezvoltarea standardizării pe
plan mondial, în scopul facilităţii schimburilor de produse şi servicii între ţări şi pentru
dezvoltarea cooperării în domeniul activităţilor intelectuale, ştiinţifice, tehnice şi economice.
Iniţial, ISO a urmărit raţionalizarea unui număr mare de standarde contradictorii în
domeniile industrial şi comercial, elaborate de-a lungul anilor în diferite ţări. În prezent, activitatea
sa este mult mai complexă, concretizându-se în:
organizarea coordonării şi unificarea standardelor naţionale;
elaborarea de standarde internaţionale, conţinând prescripţii comune, susceptibile de
a fi utilizate la nivel naţional şi internaţional;
organizarea schimbului de informaţii între ţări, privind activitatea de standardizare;
cooperarea cu alte organizaţii internaţionale în domeniul elaborării standardelor.
Până în prezent, ISO a elaborat 11000 de standarde internaţionale.


41

b) Desfăşurarea lucrărilor ISO
ISO este administrat de un Consiliu, care decide structura tehnică a acesteia şi acceptă, în
vederea publicării, standardele internaţionale elaborate de comitetele tehnice.
Lucrările ISO se desfăşoară prin 2000 de comitete tehnice (Technical Committees –TC).
Decizia de înfiinţare a unui comitet este luată de Consiliul ISO, iar domeniul sau de activitate este
aprobat de Biroul tehnic al ISO, în numele Consiliului. Comitetele tehnice pot înfiinţa, la rândul
lor, subcomitete (Subcommittees -SC) şi grupe de lucru (Working Groups –WG), pentru
rezolvarea unor probleme specifice.
Aceste comitete acoperă, în prezent, majoritatea domeniilor industriei, precum şi sectoare
ale ştiinţei, agriculturii, sănătăţii, ca de exemplu: TC22–automobile, TC20-aeronautică, TC67-
industria petrolului şi gazelor naturale, TC38-produse textile, TC34- produse agricole, TC47-
chimie, TC122 –ambalaje, TC176-managementul şi asigurarea calităţii, TC207 – managementul de
mediu, etc.
În activitatea ISO sunt implicaţi şi circa 3000 de experţi voluntari.
Pentru facilitarea desfăşurării activităţii de standardizare şi pentru o mai bună reflectare, în
această activitate, a cerinţelor unor domenii specifice, în cadrul ISO au fost înfiinţate o serie de
comitete consultative:
Comitetul pentru evaluarea conformităţii (Committee on Conformity Assessment –
CASCO);
Comitetul pentru politica consumatorului (Committee on Consumer Policy –
COPOLCO);
Comitetul pentru dezvoltare (Development Committee – DEVCO);
Comitetul pentru informare (Committe on Information –INFCO);
Comitetul pentru materiale de referinţă (Committee on Reference Materials –
REMCO);
Comitetul pentru pricipiile standardizării (Committee on Standardization Principles
– STACO);
Participarea la lucrările acestor comitete este deschisă tuturor comitetelor tehnice
interesate, în calitate de membrii participanţi sau de observatori.
Comitetul pentru evaluarea conformităţii (CASCO) a fost înfiinţat în anul 1970, în
următoarele scopuri principale:
• studierea mijloacelor de evaluare a conformităţii produselor, proceselor, serviciilor
şi sistemelor calităţii, cu standardele sau cu alte documente de referinţă;
• elaborarea de ghiduri internaţionale referitoare la încercări, inspecţii şi la
certificarea produselor, proceselor şi serviciilor, ca şi pentru evaluarea sistemelor
calităţii, laboratoarelor de încercări, organismelor de inspecţie şi de certificare;
Comitetul pentru politica consumatorului (COPOLCO) a fost înfiinţat în anul 1978,
obiectivele sale fiind următoarele:
• studierea mijloacelor prin care consumatorii să fie ajutaţi să beneficieze de
standardizare şi să participe la activitatea de standardizare naţională şi
internaţională;
• promovarea, din perspectiva standardizării, a informării, formării şi protecţiei
consumatorilor;
• facilitarea schimbului de experienţă privind participarea consumatorilor la
activitatea de standardizare naţională şi internaţională;
42

• asigurarea unei legături permanente cu comitetele ISO ale căror lucrări se referă la
subiecte care prezintă interes pentru consumatori.

c) Elaborarea unui standard ISO
Un standard internaţional este rezultatul acordului intervenit între comitetele membre ale
ISO. Elaborarea unui asemenea standard presupune parcurgerea următoarelor etape mai importante
(fig. 6.5.).
• formularea propunerii şi aprobarea ei de către comitetul tehnic corespunzător,
înscriindu-se în programul de lucru al acestuia;
• elaborarea unui proiect al comitetului (Committe Draft –CD), document
distribuit pentru analiză membrilor comitetului;
• dacă membrii comitetului sunt de acord cu proiectul, acesta este remis
secretariatului central, pentru a fi înregistrat ca proiect de standard internaţional
(Draft International Standard –DIS);
• aprobarea standardului prin vot (un standard este aprobat dacă 75% dintre
comitetele membre ale Consiliului au votat în acest sens);
• redactarea finală a standardului (luând în considerare observaţiile formulate de
comitetele membre);
• aprobarea publicării standardului, de către Consiliul ISO;
• publicarea standardului în catalogul ISO.
Un standard internaţional poate fi utilizat ca atare, sau poate fi aplicat după preluarea
lui ca standard naţional. Preluarea standardelor internaţionale în colecţiile naţionale de standarde
este voluntară.























43



ÎNSCRIEREA ÎN PROGRAM


Elaborarea proiectului comitetului


Vot


Consens asupra proiectului comitetului


Proiectul de standard internaţional (DIS)

Vot


Luarea în considerare a observaţiilor
formulate de comitetele membre


Redactarea definitivă a standardului


Aprobarea standardului de către Consiliu


Publicarea Standardului

Vot



Fig. 6.5.













Revizuire la cinci ani

44



C CA AP PI IT TO OL LU UL L V VI II I: : M MA AR RC CA AR RE EA A M MĂ ĂR RF FU UR RI IL LO OR R



7.1. Elemente de definire a mărcilor

În literatura de specialitate pot fi puse în evidenţă orientări diferite privind definirea
mărcilor. Potrivit majorităţii opiniilor, marca este un semn care permite unei persoane fizice sau
juridice să distingă produsele, lucrările sau serviciile sale de cele ale concurenţilor. „O marcă este
un nume, un termen, un semn, un simbol sau un desen, ori o combinaţie de aceste elemente,
destinate să ajute la identificarea bunurilor sau serviciilor unui vânzător sau grup de vânzători şi
la diferenţierea lor de cele ale concurenţilor”, /Kotler, Ph., 1997/. În acelaşi sens, Camera
Internaţională de Comerţ o defineşte ca fiind semnul folosit sau pe care cineva doreşte să-l
folosească pe un produs, cu un produs sau în legătură cu un produs, în scopul de a-l identifica sau
de a distinge produsele unei întreprinderi de cele ale altor întreprinderi.
În aceste definiţii se pune accentul pe caracterul distinctiv al mărcii. Potrivit altor opinii,
definiţia mărcii trebuie să reflecte aspectul economic al acestuia şi să se refere în special la
garantarea unei calităţi constante pentru produsele în cauză. Într-o asemenea accepţie, marca
reprezintă semnul care are ca scop să dea încredere clientului privind garantarea calităţii
produselor pe care se aplică.
Alţi autori propun ca, pe lângă elementele mai sus menţionate, în definiţia mărcii să fie
evidenţiat şi faptul că ea poate forma obiectul unui drept exclusiv. O asemenea definiţie este
formulată, de pildă, de Yolanda Eminescu: „marca trebuie definită ca un semn distinctiv menit să
diferenţieze produsele, lucrările şi serviciile, prin garanţia unei calităţi superioare şi constante,
semn susceptibil de a forma, în condiţiile legii, obiectul unui drept exclusiv (privativ), care
aparţine categoriei drepturilor de proprietate industrială”.
Semnele care pot fi folosite ca mărci sunt următoarele: cuvinte, litere, cifre, reprezentări
grafice – plane sau în relief – combinaţii ale acestor elemente, una sau mai multe culori, forma
produsului sau ambalajul acestuia, prezentarea sonoră sau alte asemenea elemente.
Pentru ca aceste semne să formeze obiect de protecţie în cadrul legislaţiei internaţionale sau
a celor naţionale, ele trebuie să îndeplinească o serie de condiţii de fond şi de formă.
• Numele (numele patrimonic, pseudonimul, prenumele, numele comercial) poate
constitui o marcă numai în măsura în care are un aspect exterior caracteristic, fie datorită
combinării de anumite elemente figurative (embleme, vignete), fie datorită graficii, culorii sau
aşezării literelor care îl compun. De exemplu, marca Ford apare sub forma unei embleme, marca
Gillette sub forma unei semnături.
În unele ţări, mărcile care cuprind un nume geografic sunt admise numai dacă această
indicaţie corespunde locului de fabricaţie sau originii reale a produsului. Sunt formulate, de
asemenea, unele restricţii în ceea ce priveşte folosirea ca marcă a numelui comercial.
Potrivit reglementărilor din ţara noastră, numele comercial constituit prin actul de înfiinţare
a întreprinderii din propriul nume, un pseudonim sau un prenume, denumiri de fantezie, denumiri
care sugerează obiectul de activitate, abrevieri sau iniţiale ale numelui sau combinaţii ale acestor
elemente poate constitui obiectul unei cereri de înregistrare ca marcă.
45

Pe de altă parte, numele comercial, în întregime sau parţial, asociat sau nu cu alte elemente
verbale sau figurative, poate intra în componenţa unei mărci, cu condiţia să nu creeze confuzii, sau
să încalce drepturi anterioare, conferite prin înregistrarea de mărci, cât şi prin drepturi de autor.
• Denumirile, cuvinte inventate sau luate din limbajul curent – pot constitui o marcă,
cu condiţia să fie arbitrare sau de fantezie. Asemenea cuvinte sunt utilizate ca atare sau în
combinaţie cu elemente figurative (de ex.: Coca-Cola, Goldstar, Kodak, Omo, Vizir, Snickers,
Vache-qui-rit, etc,.). cele mai bune mărci din această categorie, pentru că se impun mai uşor
publicului, sunt considerate acele acare sugerează calitatea produsului oferit sau destinaţia acestuia
(de ex.: J aguar, Pantera pentru autoturisme)
• Literele şi cifrele. De cele mai multe ori literele propuse ca marcă sunt iniţialele
unui nume sau ale unei întreprinderi. De exemplu: FIAT (Fabrica Italiana Automobili Torino),
BMW (Bayerische Motoren Werke), ELF (Essence et Lubrifiants de France), IBM etc.
Cifrele utilizate ca marcă semnifică varianta modelului, o anumită carateristică de calitate,
anul apariţiei modelului (de exemplu: Dacia 1310, 7UP etc.). În unele ţări (Austria, Ungaria)
literele şi cifrele nu sunt admise ca mărci, nefiind considerate suficient de distinctive.
• Reprezentările grafice (plane sau în relief), care pot constitui o marcă, sunt de o
mare varietate: embleme, vignete, peisaje, monumente, portrete, blazoane, desene, sigilii, etc.)
Emblema reprezintă un semn figurativ simplu, compoziţii de linii (de exemplu, marca
firmei Adidas).
De regulă, legislaţiile naţionale nu admit utilizarea ca mărci a formelor geometrice
simple (de exemplu, pătrat sau cerc), neînsoţite de elemente figurative.
• Culoarea este utilizată destul de rar ca marcă, chiar dacă legislaţiile naţionale
prevăd o asemenea posibilitate. De exemplu: culoarea galbenă a mărcii Kodak, culoarea violet a
mărcii Milka, etc.
• Forma produsului sau a ambalajului, deşi menţionată în mod expres în sistemele
legislative mai noi, utilizarea ei ca marcă este deosebit de controversată. De fapt, sunt relativ
puţine întreprinderi care au înregistrat ca marcă forma produsului sau ambalajului (de exemplu:
forma recipientelor de băuturi răcoritoare Coca-Cola, forma ambalajului la ciocolata Toblerone)
• Marca sonoră este prevăzută în foarte puţine legislaţii, printre care în cea din
S.U.A. se consideră că o asemenea marcă este aplicabilă mai ales în cazul serviciilor. Deşi tehnica
modernă, mass-media permit folosirea largă a mărcilor sonore, ele sunt relativ puţin răspândite.
• Combinaţiile de elemente – nume şi denumiri, diferite reprezentări grafice sau
denumiri combinate cu reprezentări grafice – se utilizează relativ frecvent ca mărci (de ex., marca
de autoturisme Alfa-Romeo).
În legislaţiile multor ţări se precizează, în detaliu, care sunt semnele excluse la înregistrare
ca marcă.
Potrivit reglementărilor din ţara noastră, nu pot fi înregistrate mărcile care:
• sunt lipsite de caracter distinctiv;
• sunt compuse exclusiv din semne şi indicaţii devenite uzuale în limbajul curent
sau în practicile comerciale loiale şi constante;
• sunt compuse exclusiv din semne sau din indicaţii, putând servi în comerţ
pentru a desemna special calitatea, cantitatea, destinaţia, valoarea, originea
geografică sau timpul fabricării produsului sau prestării serviciului sau alte
caracteristici ale acestora;
46

• sunt constituite exclusiv din forma produsului, care este impusă de natura
produsului sau este necesară obţinerii unui rezultat tehnic sau care dă o valoare
substanţială produsului;
• sunt de natură să inducă în eroare publicul cu privire la originea geografică,
calitatea sau natura produsului sau a serviciului;
• conţin o indicaţie geografică sau sunt constituite dintr-o astfel de indicaţie,
pentru produsele care nu sunt originare din teritoriul indicat, dacă utilizarea
acestei indicaţii este de natură să inducă în eroare publicul cu privire la locul
adevărat de origine;
• sunt constituite sau conţin o indicaţie geografică, identificând vinuri sau produse
spirtoase care nu sunt originare din locul indicat;
• sunt contrare ordinii publice sau bunelor moravuri;
• conţin, fără consimţământul titularului, imaginea sau numele patrimonic al unei
persoane care se bucură de renume în România;
• cuprind, fără autorizaţia organelor competente, reproduceri sau imitaţii de
steme, drapele, embleme de stat, însemne, sigilii oficiale de control şi garanţie,
blazoane aparţinând ţărilor Uniunii şi care intră sub incidenţa art. 6 din
Convenţia de la Paris;
În afara situaţiilor mai sus menţionate, o marcă este refuzată la înregistrare, dacă:
• este identică cu o marcă anterioară, iar produsele sau serviciile pentru care a fost
cerută înregistrarea mărcii sunt identice cu cele pentru care marca anterioară
este protejată;
• este identică cu o marcă anterioară şi este destinată a fi aplicabilă unor produse
sau servicii similare cu cele pentru care marca anterioară este protejată, dacă
există un risc de confuzie pentru public;
• este identică sau similară cu o marcă notorie în România pentru produse sau
servicii identice sau similare, la data depunerii cererii de înregistrare a mărcii.
Organismele naţionale, cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor, şi-au elaborat sisteme
proprii de clasificare a elementelor figurative, pentru identificarea directă a mărcilor, independent
de produsele şi serviciile la care se referă acestea.
Prin „Aranjamentul de la Viena” a fost adoptată, în anul 1973, o clasificare internaţională a
elementelor figurative ale mărcilor, care cuprinde 29 de categorii, 300 de diviziuni şi 3000
secţiuni.
Preluarea acestui sistem unitar de clasificare de către organismele naţionale a permis
limitarea riscurilor de interpretare a asemănărilor dintre mărci.


7.2. Funcţiile mărcilor

Marca este considerată, în prezent, un element fundamental al strategiei comerciale a
întreprinderii, strategie bazată pe diferenţierea pe care aceasta o introduce în oferta de produse şi
servicii.
Fiind un mijloc de identificare a produselor unei anumite întreprinderi, marca oferă
cumpărătorului posibilitatea orientării sale mai rapide spre produsele verificate din punct de vedere
al calităţii, aparţinând producătorilor care şi-au câştigat o bună reputaţie.
47

Alături de funcţiile considerate clasice – de identificare a produselor şi serviciilor şi de
garanţie a unui nivel calitativ constant al acestora – în condiţiile diferenţierii tot mai accentuate a
ofertei de mărfuri, s-a afirmat şi se accentuează în continuare funcţia de concurenţă a mărcii.
De la diferenţierea produselor unei anumite întreprinderi, prin calitate sau prezentare, sa-
ajuns la o diferenţiere a mărcilor aceleiaşi întreprinderi, prin multiplicarea modelelor, tipurilor,
culorilor. Un exemplu bine cunoscut este cel al mărcilor de automobile. Aceeaşi marcă (Ford,
Peugeot, Fiat, Volkswagen) reprezintă un număr din ce în ce mai mare de modele.
Dinamismul accentuat al mărcilor, sprijinit de publicitate, a determinat apariţia funcţiei de
reclamă a mărcii.
Marca reprezintă o componentă în acea „aureolă de marketing” care înconjoară produsul ţi
care constituie adesea un element mai puternic chiar decât caracteristicile lui intrinseci.
În opinia lui Koetler, marca poate sugera:
• caracteristicile produsului;
• avantajele funcţionale sau satisfacţiile emoţionale oferite clientului;
• sistemul de valori promovat de ofertant;
• o anumită concepţie în realizarea produsului;
• personalitatea produsului;
• categoria de utilizatori ai produsului.
În cazul în care consumatorii percep toate cele şase dimensiuni ale mărcii, se consideră că
aceasta este o marcă completă. În caz contrar, avem de-a face cu o marcă superficială /Kotler, Ph.,
1997/.
Un punct de vedere relativ asemănător este exprimat de Kapferer, care defineşte
următoarele dimensiuni ale mărcii: dimensiunea fizică, personalitatea, dimensiunea culturală,
aspectul relaţional al mărcii, categoria de utilizatori şi dezvoltarea unei anumite mentalităţi
/Kapferer, J ., N., 1996/.
Prin forţa pe care o dobândeşte, marca devine un element autonom al succesului comercial,
un bun independent, cu o valoare proprie, utilizat de întreprindere în cadrul strategilor sale
promoţionale.
În cazul mărcilor notorii, valoarea lor poate fi impresionantă. Aşa, de exemplu, mărcile
Coca-Cola de băuturi răcoritoare sunt evaluate la 24 miliarde dolari SUA, marca de ţigări
Marlboro la 31 miliarde dolari SUA, iar marca Kodak la 13 miliarde dolari SUA /Kotler, Ph.,
1997/.
Pentru a fi competitivă, o marcă trebuie să îndeplinească mai multe condiţii, între care:
• să fie clară, expresivă, eufonică (să se pronunţe uşor în limba respectivă); mărcile
verbale care se pronunţă greu sunt lipsite de o perspectivă comercială;
• să aibă caracter distinctiv şi de noutate, pentru a nu se confunda cu alte mărci;
• să nu fie deceptivă (să nu inducă în eroare publicul asupra caracteristicilor intrinseci
ale produselor la care se referă);
• să fie uşor de memorat;
• să fie semnificativă şi prezentată integrator (marca trebuie să transmită corect
mesajul dorit);
• să aibă, pe cât posibil, o semnificaţie legată de produsele în cauză, ori de activitatea
întreprinderii în general, fără a avea un caracter descriptiv.



48

7.3. Clasificarea mărcilor. Tipuri de mărci

Mărcile se pot clasifica după mai multe criterii.
După destinaţie, mărcile se împart în mărci de fabrică şi de comerţ. Marca de fabrică este
aplicată de producător pe produsele sale, iar marca de comerţ de întreprinderea care
comercializează aceste produse.
Întreprinderea producătoare poate utiliza în acelaşi timp marca de fabrică şi de comerţ, în
măsura în care comercializează ea însăşi produsele pe care şi le fabrică.
Printre cele mai cunoscute mărci de fabrică sunt considerate: Coca Cola, Sony, Mercedes,
Kodak, Nestlé, Toyota, Pepsi-Cola, etc., iar din categoria celor de comerţ menţionăm: Adidas,
Quelle, Privileg, Trident, Dorati, Aldi, Metrou.
În prezent, mărcile de fabrică sunt mai răspândite decât cele de comerţ, cu toate că
importanţa acestora din urmă a crescut în ultimii doi ani, datorită perfecţionărilor aduse în sistemul
de distribuţie a produselor (fig. 9.1.).
Potrivit unor opinii, se poate vorbi chiar de o luptă pentru supremaţie, între mărcile
comerciale şi cele ale producătorilor.
În paralel se remarcă şi o altă tendinţă, aceea a comercializării unor produse fără nume,
denumite şi produse albe. Supermagazinele Carrefour din Franţa au lansat, în anul 1976, ideea de a
oferi consumatorilor produse fără marcă (Marque Libre), idee preluată ulterior şi de alte mari
întreprinderi comerciale.
%
33
24
24
23
19
18
18
16
10
5
Anglia
Ţările de J os
Elveţia
Germania
Suedia
Franţa
SUA
Belgia
Spania
Portugalia


Fig.7.1.: Ponderea mărcilor de comerţ faţă de mărcile de fabrică, în diferite ţări

După obiectul lor, distingem mărci de produse şi mărci de servicii. În ceea ce priveşte
relaţia dintre produs şi marcă, pot fi puse în evidenţă următoarele variante:
• mărci individuale de produs, întreprinderea producătoare înregistrând o marcă
pentru fiecare din produsele sale. O asemenea variantă a adoptat, de exemplu, firma
Procter & Gamble. Dintre mărcile de produs ale acesteia putem menţiona: Ariel,
Vizir, Lenoir, Pampers, etc.;
• o singură marcă pentru toate produsele întreprinderii. O asemenea variantă întâlnim,
de exemplu, în cazul unui producător de automobile (ex: BMW, Audi);
49

• mai multe mărci pentru fiecare linie de produse a întreprinderii (de ex.: firma Sears
utilizează marca Kenmore pentru produse electrocasnice, Homart pentru instalaţii
sanitare);
• mărci structurate pe mai multe niveluri, ca de exemplu pentru combinarea mărcii de
fabrică cu mărcile individuale de produs, cum este cazul automobilelor realizate de
firma Volskwagen (VW-Golf, VW-Corrado, VW Passat), Fiat (Fiat Punto, Fiat
Regata).
Mărcile de servicii sunt de două categorii:
• mărci de servicii care se aplică pe produse, sau sunt ataşate produselor, pentru a
indica pe cel care a prestat serviciul în legătură cu aceste produse (de ex.: mărcile
utilizate de spălătorii, vopsitorii);
• mărci de servicii care indică, în diferite moduri, servicii nelegate de anumite
produse, cum ar fi: serviciile bancare, de asigurări, de transport, agenţiile de presă,
serviciile turistice, serviciile de emisiuni radiofonice şi de televiziune, serviciile de
spectacole.
Legătura dintre marcă şi servicii poate îmbrăca formele cele mai diferite, în funcţie de
natura serviciului.
În unele cazuri, marca se aplică pe instrumentele folosite pentru prestarea serviciului (de
ex.: pe mijloacele de transport) sau pe un obiect care este rezultatul serviciului prestat (de ex.:
aplicarea mărcii pe biletele eliberate de agenţiile de voiaj).
Există unele servicii care folosesc marca indirect (de ex.: hotelurile, restaurantele pot aplica
marca lor pe produsele din dotare).
Unele ţări nu acceptă înregistrarea mărcilor de servicii străine, pentru a-şi proteja propriile
servicii, mai ales pe cele turistice.
Pentru o mai bună identificare a mărcilor în procesul de documentare precum şi pentru
stabilirea întinderii drepturilor acordate şi a eventualelor interferenţe cu alte mărci, prin
Aranjamentul de la Nisa din 1957 a fost adoptată o clasificare internaţională a produselor şi
serviciilor. Această clasificare cuprinde 34 clase de produse şi 8 clase de servicii (România a
aderat la această Convenţie în anul 1998). Criteriile utilizate pentru delimitarea claselor sunt:
provenienţa, destinaţia şi natura produselor şi serviciilor.
În funcţie de titularul dreptului la marcă distingem mărci individuale şi colective:
• Mărcile individuale, aparţinând unei persoane determinate (fizice sau juridice),
reprezintă categoria obişnuită de mărci, care face obiectul principal al reglementării
în diferite legislaţii;
• Mărcile colective aparţin unor asociaţii de producători, comercianţi sau prestatori de
servicii. Ele sunt destinate pentru a deosebi produsele sau serviciile membrilor
acestor asociaţii de cele aparţinând altor persoane şi pentru a garanta calitatea sau
originea produselor şi serviciilor respective.
De obicei, aceste mărci se utilizează împreună cu marca individuală. Potrivit
reglementărilor din ţara noastră, solicitantul înregistrării unei mărci colective depune, odată cu
cererea de înregistrare sau cel mai târziu în termen de trei luni de la data notificării de către Oficiul
de Stat pentru Invenţii şi Mărci, un regulament de folosire a mărcii colective, în care va indica
persoanele autorizate să folosească marca respectivă, condiţiile care trebuie îndeplinite pentru a
deveni membru al asociaţiei, condiţiile de folosire a mărcii, motivele pentru care această utilizare
poate fi interzisă unui membru al asociaţiei. Acest regulament poate să prevadă ca marca colectivă
să nu poată fi transmisă de către titular decât cu acordul tuturor membrilor asociaţiei.
50

Din punct de vedere al naturii normelor care le reglementează, mărcile sunt facultative
şi obligatorii.
• În principiu, mărcile sunt facultative, dreptul de a decide aplicarea mărcii
aparţinând producătorului, comerciantului sau întreprinderii prestatoare de servicii;
• În anumite cazuri, se stabileşte, pentru unele produse, de obicei din motive de
interes general, obligativitatea marcării lor. De exemplu, în majoritatea ţărilor este
obligatorie marcarea obiectelor executate din metale preţioase.
După compoziţia lor, mărcile sunt simple şi compuse. Mărcile compuse (din două sau mai
multe elemente verbale sau figurative) sunt frecvent folosite pentru că asocierea unor semne
permite să se asigure mai uşor caracterul distinctiv al mărcii.
În funcţie de natura lor, deosebim mărci verbale, figurative şi sonore.
În practica economică întâlnim şi alte tipuri de mărci /Eminescu, Y., 1974/.
Marca defensivă prezintă anumite modificări de detaliu ale mărcii înregistrate, pentru a
împiedica înregistrarea de către alte întreprinderi a unor mărci asemănătoare cu aceasta. Scopul
mărcii defensive este, prin urmare, de a asigura o protecţie sporită mărcii utilizate.
Marca de rezervă se aseamănă cu marca defensivă prin aceea că, în momentul înregistrării
ei, întreprinderea nu are intenţia să o folosească. Spre deosebire însă de marca defensivă, ea nu este
legată de o marcă principală a cărei protecţie s-o întărească.
Marca notorie este larg cunoscută şi se bucură de un renume deosebit în rândul
consumatorilor.
Lander Associates realizează un clasament al mărcilor din diferite ţări, pe baza a două
criterii: scorul memoriei, care arată în ce măsură un consumator îşi aminteşte de o marcă şi statutul
mărcii, care arată ponderea opiniilor favorabile privind marca în cauză. Pe baza rezultatelor
obţinute, se determină un indicator mediu, care exprimă rangul mărcii sau puterea imaginii
acesteia. /Kotler, Ph., 1997/.
În tabelul următor sunt menţionate cele mai cunoscute mărci, potrivit acestei evaluări în
SUA, J aponia, Europa şi la nivel mondial.

Cele mai cunoscute mărci la nivel mondial, în Europa, SUA şi Japonia
La nivel mondial În Europa În SUA În J aponia
1 Coca-Cola Coca-Cola Coca-Cola Sony
2 Sony Sony Campbell’s National
3 Mercedes-Benz Mercedes-Benz Disney Mercedes-Benz
4 Kodak BMW Pepsi-Cola Toyota
5 Disney Philips Kodak Takashima
6 Nestlé Volskwagen NBC Rolls-Royce
7 Toyota Adidas Black&Decker Seiko
8 McDonald’s Kodak Kellong’s Matshushita
9 IBM Nivea McDonald’s Hitachi
10 Pepsi-Cola Porsche Hershey Suntory

51



C CA AP PI IT TO OL LU UL L V VI II II I: : A AM MB BA AL LA AR RE EA A M MĂ ĂR RF FU UR RI IL LO OR R


8.1. Definirea ambalajului şi a operaţiei de ambalare a mărfurilor

Dezvoltarea spectaculoasă a ambalajului este strâns legată de evoluţia modului de viaţă şi
de consum. Bazată pe tehnologii de vârf, ambalarea este însoţită de costuri importante asociate
fazei de post-comun, impact asupra mediului înconjurător şi asupra consumatorului. Fără
ambalare, materialele ar fi în dezordine şi ineficiente.
Ambalarea şi ambalajul sunt definite pe numeroase căi.
Din punct de vedere etimologic, ambalajul (packing, emballage) conţine prefixul „en” şi
cuvântul „balla”, al cărui sens este de „a strânge în balot”. Ambalarea (packing, conditionnement)
derivă din cuvântul latin „condere” cu sensul de a stabili, a stabiliza, prezentare stabilă.
Din punct de vedere comercial, ambalajul este „un container care permite asigurarea în cele
mai bune condiţii a manevrării, conservării, depozitării şi transportului produselor”. Din acelaşi
punct de vedere, ambalarea poate fi definită ca: „realizarea unui înveliş material, sau primul
conţinător al unui produs care constituie o unitate de vânzare en detail”. În „Petit Robert” (1989),
ambalajul este un „înveliş din materiale şi forme diferite în care se ambalează un produs pentru
transport sau vânzare”. Aceeaşi sursă defineşte ambalarea ca fiind „prezentarea unor articole
pentru vânzare”.
Institutul Francez al Ambalajului şi Ambalării (Institut Français de l’emballage et du
Conditionnement, IFEC), propune următoarele definiţii în „Petit glossaire de l’emballage”:
• Ambalajul – este obiectul destinat să învelească sau să conţină temporar un produs
sau un ansamblu de produse pe parcursul manevrării, transportului, depozitării sau
prezentării, în vederea protejării acestora sau facilitării acestor operaţii.
• Ambalarea – reprezintă operaţia de obţinere a „primului înveliş aflat în contact
direct cu produsul”
Noţiunea engleză de „packaging” este mult mai largă, ea regrupează următoarele funcţii:
protecţie, conservare, uşurinţă în utilizare, comunicare (prin grafică, etichetare) şi facilitarea
vânzării. Ea dă mai multă importanţă rolului comercial al ambalajului.
Astfel, Institutul de Ambalare din Anglia furnizează trei direcţii în definirea ambalării:
• sistem coordonat de pregătire a bunurilor pentru transport, distribuţie, depozitare,
vânzare cu amănuntul şi consum
• cale de asigurare a distribuţiei la consumatorul final, în condiţii optime şi cu costuri
minime
• funcţie tehnico-economică care urmăreşte minimizarea costurilor la livrare
Conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezintă un mijloc (sau ansamblu de mijloace)
destinat să cuprindă sau să învelească un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura
protecţia temporară din punct de vedere fizic, chimic, mecanic, biologic în scopul menţinerii
calităţii şi integrităţii acestora în starea de livrare, în decursul manipulării, transportului, depozitării
şi desfacerii – până la consumator sau până la expirarea termenului de garanţie.
Tot în conformitate cu STAS 5845/1-1986,ambalarea este definită ca fiind „operaţie,
procedeu sau metodă, prin care se asigură cu ajutorul ambalajului, protecţia temporară a
52

produsului, în decursul manipulării, transportului, depozitării, vânzării, contribuind şi la înlesnirea
acestora până la consumare sau până la expirarea termenului de garanţie”.
Ordonanţa Guvernului României nr. 39/29 august 1995, defineşte ambalajul ca „un
material specific, ca execuţie şi natură, destinat ambalării produselor alimentare în vederea
asigurării protecţiei şi utilizat pentru transportul, manipularea, depozitarea sau desfacerea
acestora.”
Ambalajele pot fi clasificate după mai multe criterii:
• după natura materialului din care sunt constituite, ambalajele se clasifică în:
ambalaje din hârtie-carton, sticlă, metal, materiale plastice, lemn, materiale textile,
materiale complexe
• după sistemul de confecţionare, există următoarele tipuri de ambalaje: ambalaje
fixe; ambalaje demontabile; ambalaje pliabile
• după tipul ambalajului, acestea pot fi: lăzi, cutii, flacoane, pungi etc
• după domeniul de utilizare, ambalajele se clasifică în: ambalaje de transport,
ambalaje de prezentare şi desfacere
• după natura produsului ambalat: ambalaje pentru produse alimentare, ambalaje
pentru produse industriale, ambalaje pentru produse periculoase
• după gradul de rigiditate: ambalaje rigide, ambalaje semirigide, ambalaje suple
• după modul de circulaţie: ambalaje refolosibile, ambalaje nerefolosibile.

8.2. Funcţiile ambalajelor

Indiferent de gradul de dezvoltare economică a unei ţări, mărfurile produse şi
comercializate sunt de neconceput fără ambalaj. În momentul de faţă, la nivel mondial aproximativ
99% din producţia de mărfuri este ambalată. Considerat mult timp ca un simplu obiect utilitar,
concepţia despre ambalaj s-a modificat considerabil, el fiind cel care permite circulaţia produselor
din momentul fabricaţiei până la consumatorul final.
Importanţa ambalajului, considerat parte integrantă a unui sistem, este evidenţiată de
principalele funcţii pe care ambalajul trebuie să le îndeplinească. Acestea sunt: conservarea şi
protecţia produselor, manipulare, transport, depozitare, informarea şi promovarea produselor.

8.2.1 Funcţia de conservare şi protecţie a produselor

Considerată funcţie elementară a ambalajelor, aceasta constă în protejarea conţinutului de
efectele mediului extern, în cazul în care există o corelare perfectă între ambalaj-produs-metodă de
conservare.
Astfel, putem vorbi despre următoarele tipuri de protecţie pe care trebuie să le asigure
ambalajul:
• împotriva factorilor fizici (acţiuni mecanice, lumină, temperatură, presiune)
• împotriva factorilor chimici şi fizico-chimici (aer, apă, vapori, oxigen, dioxid de sulf
(SO
2
), dioxid de carbon (CO
2
))
• împotriva factorilor biologici (microorganisme, insecte)
Dintre factorii fizici, solicitările mecanice la care sunt supuse produsele ambalate au efecte
variabile. Trepidaţiile din timpul transportului influenţează atât produsul, cât şi ambalajul. Ele pot
comprima, tasa produsul în interiorul ambalajului, formându-se astfel spaţiu liber care compromite
protecţia oferită de ambalaj împotriva şocurilor ulterioare.
53

Lumina este un factor fizic care produce decolorări şi degradări profunde ale mărfurilor.
Numeroase produse sunt sensibile la lumină care are rolul de a iniţia reacţii fotochimice,
responsabile de alterarea culorii, pierderea vitaminelor. Rolul ambalajului în acest caz este fie de a
filtra lungimile de undă care produc deprecierea produselor, fie de a opri pătrunderea luminii în
interiorul ambalajului (ambalajul opac).
În vederea conservării, numeroase produse necesită o stabilitate relativă la temperatură.
Ambalajul trebuie să protejeze produsul de impactul cu temperaturi ridicate, deoarece mai mare de
40
0
C, poate provoca deformarea produselor, sau stimulează reacţii chimice care duc la
descompunerea produsului, modificarea gustului sau mirosului. În acest scop se utilizează
ambalajele din materiale plastice, lemn sau protecţii suplimentare cu rumeguş, fibre de bumbac,
folii de aluminiu.
Protecţia chimică trebuie să răspundă necesităţii unor produse de a nu veni în contact cu
anumite substanţe chimice agresive: H
2
, NH
3
, SO
2
, CO
2
. În acest scop, ambalajul joacă un dublu
rol:
• rolul de barieră la transferul de gaze din exterior către interiorul ambalajului
• rolul de barieră la oxigen şi vapori de apă pentru protecţia produselor sensibile la
oxigen (riscul dezvoltării mucegaiurilor sau bacteriilor aerobe; riscuri datorate oxidării
produselor, riscul formării de soluţii saturate cu produse zaharoase sau sărate)
• rolul de barieră la transferul gazos din interior către exterior, pentru a evita:
• pierderea aromelor specifice produsului
• deshidratarea produsului
• pierderea gazelor sau amestecul gazos care a fost introdus în interiorul
ambalajului în scopul conservării produsului (CO
2
, N
2
, vapori de alcool).
Prin protecţia fizico-chimică se protejează mărfurile ambalate de acţiunea mediului extern
(aer, umiditate, lumină). Calitatea protecţiei fizico-chimice depinde de materialele utilizate în
confecţionarea ambalajelor, fiecare material, având o anumită permeabilitate care depinde de
caracteristicile structurii.
Protecţia împotriva factorilor biologici are drept scop menţinerea calităţii igienice şi
microbiologice a produselor alimentare. Astfel, rolul ambalajului este:
de a realiza o barieră fizică între microorganismele prezente în atmosferă şi
produsele ambalate, împiedicând astfel recontaminarea sau supracontaminarea
acestora;
de a limita sau împiedica schimburile gazoase susceptibile de apariţia şi
dezvoltarea germenilor patogeni;
de a asigura o etanşeitate perfectă la toţi germenii microbieni şi de a suporta
condiţii de sterilizare în cazul produselor care necesită acest tratament;
de a împiedica un contact direct între produsele sterile: pâine, zahăr, paste şi
persoanele care le manipulează;
de a evita riscurile de intoxicaţie alimentară produsă de flora microbiană
patogenă conţinută în produsele nesterilizate: carne, peşte.
Protecţia şi rezistenţa termică a ambalajelor ţine seama de faptul că numeroase produse
necesită, în vederea conservării, o stabilitate relativă într-un anumit domeniu de temperatură. În
acest sens, ambalajul contribuie la conservarea produselor congelate şi trebuie să aibă o rezistenţă
termică bună, ţinând seama de următorii factori:
• rezistenţa la şocuri termice
• rezistenţa la căldură, dacă produsul necesită sterilizare
54

• rezistenţa la temperaturi scăzute, atunci când condiţiile de conservare a produsului
necesită temperaturi scăzute sau dacă produsul este comercializat în ţări unde
temperatura exterioară atinge valori foarte scăzute (de exemplu, anumiţi polimeri
devin fragili la temperaturi joase, cum ar fi policlorura de vinil (PVC) la o
temperatură de –10
0
C.


8.2.2. Funcţia de manipulare, depozitare şi transport

Această funcţie este legată de protecţie deoarece pe parcursul operaţiilor de manipulare-
depozitare-transport, produsele ambalate sunt supuse unor solicitări mecanice, care le pot
deteriora.

• Funcţia de manipulare
Ambalajul secundar facilitează manevrarea produsului prin forma sa, volumul, greutatea,
prezenţa unor orificii în scopul prinderii sale cu mâna sau cu un utilaj. trebuie să asigure o
securitate maximă pentru operatori, garantând în acelaşi timp o bună stabilitate a încărcăturii.

• Funcţia de depozitare
În timpul depozitării, ambalajul este acela care preia presiunea rezultată în urma operaţiei
de stivuire a produselor. De aceea, cerinţele faţă de ambalaj ţin seama de următorii factori:
o ambalajul să fie uşor de aranjat în stivă
o să fie precizate condiţiile în care poate fi depozitat şi eventualele precauţii în
manipulare
o să reziste la variaţii de temperatură şi umiditate atunci când depozitarea are
loc în spaţii deschise.
Utilizarea raţională a spaţiilor de depozitare, ca şi cerinţele consumatorilor necesită fie
divizarea cantităţilor mari de produse în unităţi mici, fie gruparea cantităţilor mici în unităţi mari.
Toate aceste cerinţe sunt posibile numai prin fabricarea unor ambalaje corespunzătoare,
care să poată fi preluate de mecanisme speciale fără a suferi deteriorări sau să poarte pe suprafaţa
lor semne avertizoare cu privire la indicaţiile de stivuire.


• Funcţia de transport
Transportul este prezent în toate etapele vieţii ambalajului.
Pentru cvasitotalitatea mărfurilor nu există transport fără ambalaj. Produsele sunt
transportate pe căi rutiere, feroviare, pe calea aerului sau pe mare. Fiecare mod de transport are un
impact mai mult sau mai puţin important asupra mediului, prin tipul de combustibil utilizat şi
necesitatea existenţei unei infrastructuri.
Cerinţele faţă de ambalajul de transport sunt axate pe:
o necesitatea adaptării ambalajului la normele de transport
o optimizarea raportului volum/greutate:
produsul trebuie să fie conţinut într-un volum standard pentru a
beneficia de un tarif avantajos şi condiţii mai bune de transport
greutatea mai mică a ambalajului corespunde unei taxe mai mici
55

o posibilitatea de adaptare a ambalajului la unităţile de încărcare utilizate
uzual în transportul principal şi secundar (palete, vagoane de cale ferată,
camioane)



8.2.3. Funcţia de promovare a mărfurilor

Ambalajul este o interfaţă, un mediu, între produs şi utilizator. Rolul său nu se limitează
numai la acela de a conţine şi proteja produsul, ci şi de a facilita vânzarea acestuia prin declanşarea
actului de cumpărare.
Ambalajul prezintă produsul şi contribuie substanţial la vânzarea acestuia. Adevărat
„vânzător mut” al produsului, informează şi „seduce” consumatorul.
Elementele definitorii ale funcţiei de promovare a produsului, cuprind:
• identificarea şi prezentarea produsului
• informarea cumpărătorilor
• crearea unei atitudini pozitive faţă de produs
• modificări în mentalitatea şi obiceiurile cumpărătorului
• comunicarea cu clientul.
Elementele prin care un ambalaj poate atrage atenţia cumpărătorului asupra unui produs,
sunt: modul de realizare al ambalajului, eticheta, marca de fabrică sau de comerţ, estetica
ambalajului.
Informaţiile pe care le conţine ambalajul permit:
• identificarea produsului, prezentarea caracteristicilor sale şi a condiţiilor de
utilizare, cum ar fi: denumire, marcă, provenienţă, mod de utilizare, compoziţie,
durata de conservare, toxicitate, impactul asupra mediului înconjurător.
Informaţiile pot fi prezentate sub diferite forme: texte, etichete, pictograme şi coduri de
bare.
Tendinţa generală în privinţa formei vizează simplitatea pentru o percepţie mai uşoară şi cu
valoare informaţională maximă. Forma aleasă pentru ambalaj trebuie să ţină seama de ambianţa,
locul şi modul de utilizare al produselor, condiţiile de păstrare, modul de recuperare al ambalajului.
Alt element important este culoarea. Prin caracteristicile sale, culoarea permite
identificarea uşoară a produsului ambalat. Atracţia exercitată de culoare depinde de psihicul
cumpărătorului. S-a demonstrat practic, că, în momentul vizualizării produsului, cumpărătorul
sesizează mai întâi culoarea, apoi desenul şi marca.
Grafica este un alt element important în realizarea ambalajului. Pentru ambalaje se impune
o grafică simplă, expresivă, iar ilustraţia oferită trebuie să fie compatibilă cu produsul ambalat. O
grafică modernă se caracterizează prin sobrietate, echilibru, elemente coloristice, alegere
judicioasă a caracteristicilor, cât şi punerea în valoare a unor elemente ca: denumirea produsului,
modalităţi de utilizare, recomandări, marca de fabrică.
Adesea, singura verigă de legătură între producător şi consumator, ambalajul trebuie să
acţioneze în sensul creării unei imagini favorabile a produsului.
Comunicarea cu consumatorul se realizează în următoarele direcţii:
o identificarea rapidă a produsului
56

o ambalajul trebuie să conţină informaţii cu privire la: marcă, compoziţie,
condiţii sau sugestii de utilizare, garantarea calităţii, data limită de vânzare
pentru produsele perisabile.
De asemenea, ambalajul trebuie să permită situarea produsului într-o grupă de referinţă
(produs de lux, produs alimentar, produs menajer) cât şi în universul specific mărcii: de exemplu,
ciocolata Valrona, pastele făinoase Barilla.


57



C CA AP PI IT TO OL LU UL L I IX X: : N NO OŢ ŢI IU UN NI I D DE E C CA AL LI IM ME ET TR RI IE E


9.1. Cadrul conceptual al calimetriei

9.1.1 Obiectul calimetriei

Calitatea unui produs sau serviciu definită prin „aptitudinea de a satisface necesităţi
exprimate şi implicite” sau ca „grad de satisfacere” a acestora, determină în mod firesc necesitatea
cunoaşterii obiective a acestei aptitudini, respectiv a gradului de satisfacere a necesităţilor, prin
evaluarea (determinarea valorii) sau estimarea (aprecierea mărimii) acestuia.
Evaluarea calităţii, conform ISO 8402 este examinarea sistematică a măsurii în care o
entitate (produs) este capabilă să satisfacă condiţiile specificate, adică necesităţile transpuse într-un
ansamblu de condiţii (caracteristici) exprimate cantitativ sau calitativ.
Evaluarea şi estimarea calităţii prin metode şi procedee specifice constituie obiectul
disciplinei denumită calimetrie.
Rezultatul evaluării calităţii se exprimă, de cele mai multe ori, prin indicatori specifici
determinaţi prin metode statistico-matematice. Aceşti indicatori sintetizează fie o grupă de
caracteristici (măsurabile sau atributive, tehnico-funcţionale, economice, estetice) fie întregul
sistem de caracteristici ale unui produs.
Indicatorii sintetici ai calităţii pot fi determinaţii şi utilizaţi în fiecare din etapele fluxului
logistic al produselor (de la proiectare şi până în consum), în scopul dirijării nivelului calitativ, prin
adoptarea deciziilor ce se impun pentru asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
De asemenea, rezultatul evaluării calităţii exprimat prin indicatori specifici poate fi utilizat
pentru determinarea capabilităţii furnizorului în ceea ce priveşte calitatea.



9.1.2. Metode utilizate în calimetrie

Necesitatea evaluării în condiţii specifice diferitelor domenii de aplicare ca şi volumul
mare de informaţii pe care îl solicită complexitatea operaţiei de evaluare desfăşurată în mai multe
faze, determină utilizarea unui număr mare de metode şi procedee care pot fi clasificate astfel:
a) în funcţie de domeniul de aplicare:
• metode de evaluare a calităţii unei entităţi (produs, serviciu, proces, etc.);
• metode de evaluare a calităţii unei colectivităţi de produse (loturi de produse);
• metode de evaluare a calităţii producţiei la furnizor.
b) în funcţie de scopul şi mijloacele (procedeele) utilizate:
• metode experimentale, aplicate pentru stabilirea nivelului caracteristicilor sau
indiciilor de calitate pe baza unor determinări de laborator efectuate cu ajutorul
diferitelor mijloace şi procedee de lucru; rezultatele determinărilor sunt
prelucrate şi interpretate, ele putând fi folosite apoi în evaluarea nivelului
calitativ al produselor;
58

• metoda expertizei se bazează pe aprecierile unui grup de experţi cu privire la
nivelul unor caracteristici de calitate nemăsurabile sau cu privire la stabilirea
coeficienţilor de importanţă (ponderii) caracteristicilor;
• metoda sociologică constă în efectuarea unor anchete pe bază de chestionare
referitoare la calitatea produselor, în rândul beneficiarilor (consumatorilor);
• metoda statistică folosită mai ales pentru evaluarea calităţii loturilor de produse
şi a calităţii producţiei, se bazează pe datele oferite de celelalte metode precum
şi pe procedee şi tehnici proprii de prelucrare, de calcul (statistico-matematic) şi
de analiză a datelor;
• metode econometrice (metoda Onicescu) pentru analiza nivelului calitativ şi
ierarhizarea unor produse cu mai multe caracteristici şi de provenienţă diferită.


9.1.3. Principiile care stau la baza metodelor de evaluare a calităţii

Principiile care stau la baza metodelor de evaluare a calităţii sunt următoarele:
• calitatea considerată (Q) este o funcţie (F) a principalelor caracteristici (x,y, z …)
privite în corespondenţă cu cerinţele consumatorilor:
Q=F(x, y, z …)
• caracteristicile de calitate (x, y, z …) ale unui produs fiind exprimate diferit,
noţional (atributiv), sau în mărimi relative sau absolute cu unităţi de măsură diferite,
este necesară aducerea (convertirea) lor într-o formă de exprimare unitară, după
anumite reguli;
• caracteristicile de calitate ale unui produs nu sunt egale din punct de vedere al
aportului (importanţei) lor la satisfacerea unei necesităţi; pe baza analizei cerinţelor
de calitate ale utilizatorilor se stabileşte, prin diferite metode, ponderea fiecărei
caracteristici;
• calitatea unui produs cu o anumită destinaţie este dată de sinteza caracteristicilor de
calitate şi se exprimă printr-un indicator sintetic.

Potrivit acestor principii, evaluarea calităţii (Q), în funcţie de mărimea caracteristicilor (Ki)
exprimată într-un sistem unitar şi de importanţa sau ponderea lor în utilitate (Pi), se bazează pe
relaţia:


=
=
n
i
i
Pi Ki Q
1


În funcţie de scopul şi modul în care se face evaluarea, mărimea caracteristicilor (Ki) poate
fi exprimată prin cifre, pe baza unei scări de apreciere cu valori între anumite limite sau printr-un
indice numeric al fiecărei caracteristici, indice rezultat prin raportarea valorii absolute efective
(reale) a caracteristicilor produsului analizat, la valoarea absolută a caracteristicilor unui produs de
referinţă (care corespunde în cea mai mare măsură cu cerinţele utilizatorului).



59

9.2. Metode de evaluare a calităţii produselor prin indicatori sintetici

9.2.1. Metoda punctării valorilor caracteristicilor

Această metodă constă în acordarea unui punctaj maxim stabilit convenţional pentru valori
ale caracteristicilor considerate optime din punct de vedere al cerinţelor utilizatorilor. Valorile
reale caracteristicilor produsului analizat, determinate experimental, se pot situa la nivelul celor
considerate optime şi în acest caz se acordă punctajul maxim sau se pot constata diferenţe (abateri)
faţă de nivelul optim, punctajul acordat fiind diminuat în mod corespunzător. Raportând punctajul
corespunzător nivelului real al fiecărei caracteristici (Xr, Yr, Zr …) la punctajul maxim acordat
nivelului optim al aceloraşi caracteristici (X
N
, Y
N
, Z
N
…) se obţin indicii caracteristicilor
respective:

N
X
Xr
Ix =
N
X
Yr
Iy =
N
Z
Zr
Ix =

Indicii caracteristicilor care îmbunătăţesc calitatea prin scăderea valorii lor se calculează
prin inversarea raportului (Iz). Fiecare caracteristică se punctează apoi în funcţie de importanţa ei,
astfel încât suma punctelor acordate să fie egală cu 100. Suma indicilor caracteristicilor, ponderaţi
cu punctajul acordat în funcţie de importanţă, constituie un indicator sintetic de calitate (Iq):

Iq =Ix·px +Iz·py +Iz·pz

Aplicarea acestei metode este indicată mai ales pentru evaluarea calităţii pe baza
caracteristicilor atributive apreciate prin puncte. Metoda prezintă avantajul încadrării în diferite
clase de calitate în funcţie de valoarea indicatorului sintetic, dar prezintă dezavantajul introducerii
unor elemente de subiectivism la acordarea punctajului pentru nivelul real al caracteristicilor
produsului de analizat; de aceea se recomandă utilizarea unui punctaj mediu realizat ca medie
aritmetică a punctajului acordat de mai mulţi subiecţi.


9.2.2. Metoda punctării în raport cu o calitate etalon

Se aplică după aceeaşi metodologie, dar prin comparaţie cu produse considerate etalon.
Indicii caracteristicilor se stabilesc în raport cu valorile caracteristicilor produsului etalon,
iar punctajul total acordat în funcţie de importanţa caracteristicilor, poate fi egal cu 100. punctajul
pentru o caracteristică a produsului analizat (Pa) va fi:

Pi
Vi
Va
Pa ⋅ = sau Pi
Va
Vi
Pa ⋅ =

în care:

Va – valoarea caracteristicii produsului analizat
Vi – valoarea caracteristicii produsului etalon
Pi – punctajul caracteristicii produsului etalon
60


Indicatorul de calitate (Ic) al produsului analizat comparativ cu cel etalon se calculează cu
relaţia:

100



= =
Pa
Pt
Pa
Ic


9.2.3. Metoda valorii absolute a caracteristicilor de calitate

Această metodă permite determinarea unui indicator sintetic al calităţii ce exprimă un
sistem integrator de caracteristici. Indicatorul sintetic se determină în raport cu valorile normative
(prescrise în standarde sau alte documente normative) pentru determinarea conformităţii sau cu
alte valori, care pot fi ale unor produse realizate de firme de prestigiu din domeniul produselor
analizate, considerate valori de referinţă.
Metodologia aplicată permite analiza calităţii unor produse, procese şi servicii având
caracteristici cuantificabile şi necuantificabile.

9.2.3.1 Indicatori sintetici ai calităţii pentru caracteristici cuantificabile

În cazul exprimării numerice a caracteristicilor se efectuează următoarelor operaţii:
• se selectează caracteristicile de calitate, care pot fi principale şi secundare (x, y, z…
)
• se adoptă valorile normate (prescrise) ale caracteristicilor selectate sau alte valori
considerate de referinţă: X
N
, Y
N
, Z
N
;
• se determină valoarea reală a caracteristicilor produsului de analizat (a cărui calitate
o evaluăm) prin metode corespunzătoare (observaţie,, experiment, etc.); în cazul
mai multor determinări efectuate pentru fiecare caracteristică, se ia în calcul
valoarea medie realizată:
-
,Xr,
-
,Yr,
-
,Zr; valorile reale ale caracteristicilor ca şi cele
normate sau de referinţă sunt exprimate în unităţi de măsură diferite;
• se calculează indicii caracteristicilor prin raportarea valorilor medii realizate la
valorile normate sau de referinţă:
N
X
r X
Ix =
N
X
r Y
Iy =
N
Z
r Z
Ix =

În cazul caracteristicilor care îmbunătăţesc calitatea prin scăderea valorii lor, indicii se
obţin prin inversarea rapoartelor:

r
N
L
I
L
I =

Pe baza indicilor caracteristicilor se poate calcula, în această fază, un indicator al calităţii
fără a lua în considerare importanţa (ponderea) caracteristicilor în utilizarea produsului:

61


n
Iu Iz Iy Ix
Ic
+ + +
=
.....
,
în care n reprezintă numărul caracteristicilor. Acest indicator este orientativ întrucât nu ia în
considerare intensitatea de manifestare în utilizare a diferitelor caracteristici, exprimată prin
coeficienţi de importanţă (ponderi).
Stabilirea coeficienţilor de importanţă sau ierarhizarea caracteristicilor după ponderea lor
necesită efectuarea unor analize comparative, pentru evitarea introducerii elementelor de ordin
subiectiv.
Un model de analiză comparativă constă în construirea unei matrice în care fiecare
caracteristică este comparată succesiv cu celelalte, stabilindu-se dacă este mai importantă sau nu;
se adoptă semnul plus dacă este mai importantă şi minus, în caz contrar. În funcţie de numărul de
semne cu plus obţinute pe coloane se face ierarhizarea caracteristicilor.

A B C D E
A + - + -
B - - - -
C + + + -
D - + - -
E + + + +
2 4 1 3 0
3 1 4 2 5

Indicatorul sintetic al calităţii (Ic) calculat pe baza ierarhizării caracteristicilor prin analiza
comparativă, este:




=
+ + +
+ + + +
=
K
Ki
Ku Kz Ky Kx
KuIu KzIz KyIy KxIx
Ic
...
...


unde:
Kx…Ku – reprezintă coeficienţi de importanţă exprimaţi prin cifre (1, 2, 3…)

O altă metodă de stabilire a ordinii de importanţă a caracteristicilor presupune formarea
prin sondaj a unui eşantion reprezentativ de persoane (experţi) care apreciază importanţa fiecărei
caracteristici prin puncte. Volumul eşantionului este alcătuit din P subiecţi (cel puţin şapte experţi)
care analizează M caracteristici.
p
ik
- reprezintă punctajul acordat caracteristicii Ci de către expertul k din eşantion.
Se pot folosi mai multe modalităţi de stabilire a nivelurilor p
ik
şi anume:
• punctajul p
ik
≥ 0; dar

k p
M
k
ik ∑
=
=
1

unde k este fixat (de exemplu 100)

62

• punctajul p
ik
∈ [a
i
,

b
i
]; de exemplu pentru fiecare caracteristică C
i
se acordă un număr
cuprins între 1 şi 10.
Se construieşte matricea (p
ik
)
MP
.
Coeficienţii de importanţă ai fiecărei caracteristici se calculează cu relaţia:
,
~
1 1
1
∑∑

= =
=
=
M
i
P
k
ik
p
k
ik
i
p
p
p unde
i
p
~
∈ [0,

1] şi 1
~
1

=
=
M
i
i
p
Importanţa caracteristicilor se poate exprima şi prin ponderi (p
i
) calculate cu respectarea
aceloraşi condiţii.


9.2.3.2 Stabilirea indicatorului sintetic de calitate în cazul caracteristicilor necuantificabile

Metoda presupune şi în acest caz:
selectarea caracteristicilor necuantificabile;
stabilirea unei baze de comparaţie (mostre, etaloane etc.);
aprecierea nivelului fiecărei caracteristici prin calificative (satisfăcător, bun,
foarte bun, extra) şi convertirea acestora într-o scară valorică de exemplu
între 0 şi 1 (satisfăcător=0, bun=0,33, foarte bun=0,66 şi extra=1) sau alte
intervale;
stabilirea ponderilor (coeficienţilor de importanţă) pentru fiecare
caracteristică, folosind una din metodele prezentate anterior.

Se obţine indicatorul sintetic de calitate prin însumarea valorilor ponderate ale
caracteristicilor şi împărţirea la suma ponderilor acestora. Pe baza scării de valori se face
interpretarea valorii indicatorului sintetic; (de exemplu dacă acesta are valoarea 0,40, fiind mai
aproape de 0,33 aprecierea globală a calităţii produsului se va face cu calificativul „bun”).
Pentru stabilirea indicatorului sintetic în cazul aprecierii calităţii atât pe baza
caracteristicilor cuantificabile, cât şi necuantificabile se combină metoda aplicată în cazul valorilor
absolute ale caracteristicilor cu cea de mai sus, astfel:
• indicii caracteristicilor exprimate valoric calculaţi se aduc la aprecierea calitativă şi se
transformă unitar conform scării alese (0; 0,33; 0,66;1);
• se adoptă coeficienţii de importanţă stabiliţi prin analiza comparativă şi se calculează
indicatorul sintetic.


9.3. Indicatori ai noncalităţii

Evaluarea conformităţii unui produs faţă de prevederile actelor normative sau faţă de un
produs de referinţă considerat etalon se poate face şi prin calculul unor indicatori ce reflectă
noncalitatea. Aceşti indicatori nu se substituie indicatorilor sintetici ai calităţii, ci îi pot completa.
Noncalitatea se manifestă prin apariţia unor defecte fie pe parcursul procesului de obţinere
a produselor, fie în utilizare. De aceea, aplicarea unor metode de urmărire şi control ca şi de
63

evaluare a acesteia prezintă o deosebită importanţă în dirijarea nivelului calitativ în toate etapele pe
care le parcurge produsul.
Prin defect în activitatea de control se înţelege orice abatere a produsului sau a unei
caracteristici a acestuia faţă de prescripţiile tehnice.
Defectele se clasifică în funcţie de gravitate (consecinţe) şi frecvenţa de apariţie în:
• defecte critice, care pun în pericol securitatea utilizatorului, integritatea produsului
sau calitatea mediului înconjurător, fac imposibilă folosireaprodusului şi generează
reclamaţii din partea beneficiarului;
• defecte principale, care afectează performanţele produsului reducând posibilitatea
utilizării acestuia; astfel de defecte sunt sesizabile de către beneficiari şi pot genera
reclamaţii din partea acestora;
• defecte secundare, care nu reduc posibilitatea de utilizare a produsului, ele afectând
în general aspectul produselor şi, deşi pot fi sesizate de beneficiari, sunt admise în
anumite limite şi pot să nu genereze reclamaţii;
• defecte minore, care nu reduc posibilitatea de utilizare a produsului sunt
nesesizabile şi nu generează reclamaţii.
Pentru fiecare grupă de mărfuri, în funcţie de specificul ei, se stabilesc defectele ce se
încadrează, în clasele de mai sus. Aceasta presupune utilizarea unei terminologii adecvate, care
pentru o serie de produse (sticlă, ceramică, lemn, textile, metale) este prescrisă, indicându-se şi
cauzele apariţiei defectelor.
Identificarea defectelor – defectoscopia, constă în aplicarea unui ansamblu de procedee
pentru examinarea produselor (semifabricate, produse finite) în vederea descoperirii (evidenţierii)
defectelor acestora.
Prezenţa defectelor se evidenţiază în principal examinând caracteristici ca: aspectul (starea
suprafeţei), culoarea, dimensiunile şi forma.
Pentru o serie de produse industriale, evidenţierea defectelor de aspect prin metode
organoleptice, cunoscând modul de manifestare a defectelor, oferă indicaţii suficiente pentru
aprecierea nivelului calităţii produselor respective.
În unele cazuri însă (mărfuri metalice, din sticlă) este necesară identificarea defectelor de
compoziţie, de structură, prin metode de laborator, distructive (metode chimice sau fizico-chimice)
şi nedistructive, cum sunt: defectologia cu radiaţii gamma, cu radiaţii infraroşii, cu ultrasunete etc.
Determinarea nivelului calitativ al produselor după identificarea defectelor, utilizând unul
din procedeele de mai sus, se realizează prin metoda demeritelor, metodă cu largă aplicabilitate
în majoritatea întreprinderilor.
Denumirea de „demerite” caracterizează „lipsa de merite” în ceea ce priveşte calitatea,
cauzată de apariţia defectelor pe parcursul procesului de fabricaţie sau în operaţiile ulterioare
fabricaţiei.
Principiul de bază constă în penalizarea defectelor prin punctajul acordat în funcţie de
gravitatea lor, punctajul constituind demeritul defectului identificat.
Aplicarea acestei metode constă în efectuarea următoarelor operaţii:
• definirea obiectului care se cercetează (produs, caracteristică, lot de produse);
• clasificarea corectă şi stabilirea defectelor ce se încadrează în fiecare categorie,
după gravitatea lor, respectiv, a consecinţelor pe care le au în utilizarea produselor;
defectele nu vor fi schimbate de la o categorie la alta, încadrarea lor rămânând
aceeaşi pe parcursul aplicării metodei, astfel încât pentru compararea nivelului
calitativ de la o perioadă la alta să existe o bază de referinţă;
64

• aplicarea punctajului de penalizare pentru fiecare categorie de defecte, astfel:
defecte critice 100 puncte
defecte principale 50 puncte
defecte secundare 10 puncte
defecte minore 1 punct
• stabilirea demeritului limită acceptat potrivit condiţiilor de admisibilitate prescrise,
cu privire la numărul maxim de defecte admis pe acelaşi produs sau pe un lot de
produse;
• calculul indicatorilor de demerite.
Pe baza datelor culese în urma identificării defectelor se calculează următorii indicatori de
demerite:
a) Demeritul parţial (D
p
), dat de suma punctelor cu care s-au penalizat defectele (D
i
)
dintr-o categorie:
D
p
=ΣD
i

b) Indicele de demerite pe categorii (ID
p
) este dat de raportul dintre demeritul parţial (pe
categorii) şi baza de referinţă care poate fi demeritul parţial dintr-o perioadă anterioară
sau un demerit considerat obiectiv (D
pr
):
ID
p
=D
p
/D
pr


c) Demeritul total (D
t
) rezultat din însumarea demeritelor parţiale, pe categorii de defecte
(D
pi
):
D
t
=ΣD
pi


d) Indicele demeritului total (ID
t
) reprezentând raportul dintre demeritul total calculat şi
cel din perioada anterioară sau un demerit total prescris considerat obiectiv (D
tref
):

ID
t
=D
t
/D
tref


e) Indicele global de demerite (I
g
) calculat ca suma ponderată a indicilor demeritelor
parţiali pe categorii de defecte: de aspect (I
a
), de funcţionalitate (I
f
), de dimensiuni (I
d
)
etc.



=
+ +
=
j
i
g g d f a
Ki
I K I K I K I K
Ig
1
3 2 1
...


unde:
K
i
– reprezintă ponderile acordate indicilor parţiali ai demeritelor, suma lor putând
fi 10 sau 100.



65

Când:
I
g
<1, calitatea produselor este îmbunătăţită faţă de cea a produselor din perioada de
bază sau a celor de referinţă
I
g
>1, calitatea produselor este inferioară celei din perioada de bază sau de referinţă.

f) Demeritul mediu pe lot de produse controlate (
-
,D
l
) reprezintă suma valorilor
demeritelor totale pe unitate de produs verificat, raportată la numărul de produse
verificate:
) 10 50 100 (
m s p c
l N N N N
n
I
D + + + =

în care:
n – numărul de produse verificate din lot
N
c
, N
p
, N
s
, N
m
– numărul produselor cu defecte critice, principale, secundare, minore.

Calculul indicatorilor de demerite se poate face atât pentru defectele atributive (identificate
prin metode organoleptice), cât şi pentru defecte măsurabile (identificate prin metode de
laborator).
Când demeritele calculate sunt sub limita demeritului admis, calitatea produselor este
corespunzătoare; când această limită este depăşită se analizează cauzele probabile ale apariţiei
defectelor, aplicându-se remediile care se impun şi se urmăresc efectele.
Metoda demeritelor oferă informaţii privind nivelul calităţii în perioada analizată, evoluţia
în timp a acesteia şi permite compararea nivelului calitativ al unor produse din aceeaşi grupă, cu
aceeaşi destinaţie.
În programele de modernizare a proceselor de producţie, pentru urmărirea calităţii pe
parcursul procesului de fabricaţie se folosesc metode şi tehnici de control, care permit prelucrarea
automată a datelor. Prin organizarea unui subsistem informatic specific, în urma prelucrării datelor
de intrare se pot obţine în final: numărul unităţilor de produse controlate pe zile şi pe lună, numărul
total de defecte, pe tipuri de defecte, demeritul pe zi, inclusiv demeritul acceptat, histograma
defectelor şi a demeritelor, numărul defectelor pe unitatea de produs. Se realizează astfel un sistem
informaţional unitar, operativ şi eficient.
Diminuarea până la eliminare a defectelor produselor în urma aplicării metodei demeritelor
contribuie la creşterea nivelului calitativ, cu implicaţii favorabile asupra eficienţei economice.
Analiza grafică a nivelului calitativ al produselor pe baza identificării defectelor poate fi o
etapă în aplicarea metodei demeritelor, etapă care completează rezultatele obţinute prin calcul. O
astfel de analiză se poate face cu diagrama Pareto care permite evidenţierea tipurilor de defecte cu
pondere ridicată în aprecierea nivelului calitativ al produselor la producător, dând posibilitatea
acestuia să-şi concentreze atenţia în vederea eliminării lor.
În legătură cu analiza ponderii defectelor J .M: J uran arată că „pierderile datorate lipsei de
calitate nu sunt niciodată uniform distribuite pe caracteristici ale calităţii” şi că „neuniformitatea
distribuţiei lor este de aşa natură încât un număr redus de defecte care afectează caracteristici de
importanţă vitală deţin un procent important din totalul pierderilor de calitate”.
Pentru întocmirea diagramei după identificarea defectelor şi gruparea lor în: critice,
principale, secundare şi minore după consecinţele negative pe care le au asupra utilizării
produsului, în cadrul fiecărei grupe se ordonează defectele, stabilindu-se astfel pentru fiecare
66

defect un număr de ordine. Transpunând într-un sistem de coordonate în care pe abscisă se trece
numărul de ordine al defectului şi pe ordonată ponderea pierderilor datorată lipsei de calitate
(defectelor):

Diagrama Pareto



Din diagramă se observă că primele două defecte deţin 75% din totalul pierderilor, în timp
ce ultimele două, numai 25%. Atenţia va fi concentrată pentru eliminarea cauzelor ce determină
apariţia defectelor din clasele I şi II.



9.4. Indicatori de evaluare a comportării în utilizare a produselor

Întrucât calitatea produselor se manifestă în procesul de utilizare, pentru a cunoaşte modul
de comportate în consum, (mai ales pentru produsele de tehnicitate ridicată şi de folosinţă
îndelungată), se folosesc indicatori ce reflectă capacitatea unui produs de a putea fi la parametri
proiectaţi în condiţii determinate, pe parcursul unei perioade de timp date.
Beneficiarul (consumatorul) ca şi producătorul doresc ca produsul să poată fi menţinut în
utilizare în condiţii date, un timp cât mai îndelungat, fără apariţia defecţiunilor.
Calitatea este privită astfel ca un sistem de caracteristici prin care se urmăreşte
împiedicarea producerii unor pierderi pentru consumator. Cea mai importantă dintre aceste
caracteristici este fiabilitatea.





67

9.4.1. Fiabilitatea. Calculul indicatorilor statistici ai fiabilităţii

Denumită la început siguranţă în funcţionare, fiabilitatea s-a impus ca caracteristică de sine
stătătoare în cadrul sistemului de caracteristici propriu produselor complexe de tehnicitate ridicată.
Fiabilitatea se exprimă cantitativ prin probabilitatea ca un produs (sistem) să funcţioneze
(să îndeplinească o funcţiune necesară) în condiţii date, o perioadă de timp specificată.
Cu alte cuvinte fiabilitatea se determină prin funcţia ce exprimă probabilitatea ca timpul
de funcţionare fără defecţiuni (T) să depăşească un timp prescris (t), adică:
R(t) =P(T>t); T fiind variabila aleatoare.

Funcţia de fiabilitate este o funcţie descrescătoare, pozitivă şi continuă în tot intervalul de
timp (0, ∞) aşa cum rezultă din reprezentarea grafică (fig. 9.3.)
















F(t)
R(t)
t
p
1,0
0
0,5
F(t)
R(t)
t
p
1,0
0
0,5
Fig. 9.3.


Când t=0; R(0)=1
T ∞; R(t) 0
Funcţia de nonfiabilitate F(t), exprimată prin probabilitatea de defectare a produsului până
la momentul t, este dată de relaţia:
F(t)=1-R(t)=P (T≤ t)

Funcţia de nonfiabilitate este o funcţie crescătoare pozitivă şi continuă în tot intervalul de
timp (0, ∞) (fig. 9.3.).

Când t=0 se obţine F(0)=0

t ∞ F(t) 1

Relaţia de bază între funcţiile de fiabilitate şi nonfiabilitate ştiind că evenimentul (T≤ t)
este contrar evenimentul (T>t) este:
68

R(t)+F(t) =1

şi exprimă faptul că cele două evenimente sunt complementare, se exclud, nu se produc simultan.

Se ştie că defectele urmează anumite legi de repartiţie ce au o anumită densitate sau funcţie
de frecvenţă f(t) pe baza căreia de calculează intensitatea de defectare λ(t) denumită şi rata de
defectare, care reprezintă şi unul din parametrii cei mai utilizaţi pentru caracterizarea fiabilităţii
unui produs.
Intensitatea de defectare reprezintă probabilitatea ca un produs care a funcţionat fără
defecţiuni până în momentul t să se defecteze în cursul unei unităţi de timp următoare.
Intensitatea de defectare λ(t) se obţine ca raport între valoarea funcţiei de frecvenţă f(t) şi
cea a funcţiei de fiabilitate R(t) adică:

λ(t) =f(t) / R(t)

Funcţia λ(t) variază cu timpul, astfel:
• în perioada de început sau de rodaj este descrescătoare
• în perioada de funcţionare este practic constantă
• în perioada de uzură este crescătoare.

Reprezentând grafic acest parametru se obţine o curbă denumită „curba cadă de baie”. (fig.
9.4.).
Cele trei perioade distincte din grafic au semnificaţii diferite, astfel:
• perioada iniţială sau perioada de rodaj este aceea în care apar defectele premature
care au o frecvenţă ridicată. Elementele care „cad” (se defectează) în aceeaşi
perioadă sunt elementele cele mai slabe, cu defecte ascunse ce apar la scurt timp
după funcţionare. Numărul lor scade pe măsură ce trece timpul de utilizare şi sunt
cauzate de unele greşeli de fabricaţie sau de utilizarea unor materii prime
necorespunzătoare;
• perioada normală sau de viaţă utilă reprezintă perioada de funcţionare cu durata
cea mai lungă (maturitatea). În această perioadă defectele au caracter aleatoriu cu o
rată scăzută şi relativ stabilă (constantă). Aceasta este perioada care caracterizează
fiabilitatea produselor şi asupra ei se efectuează studii pentru a o extinde cât mai
mult;
• perioada finală sau de uzură este caracterizată printr-o creştere bruscă a ratei de
defectare datorită îmbătrânirii (uzurii) elementelor. Menţinerea în funcţiune a
produsului este nerentabilă.









69
















II

Fig. 9.4.
III
t
λ(t)
0
I

Pentru calculul indicatorilor statistici ai fiabilităţii sunt necesare o serie de date statistice în
legătură cu modul de comportare a produselor în utilizare. Aceste date se pot obţine fie din încercări
de fiabilitate la standuri de probă, fie direct din utilizare, prin urmărirea produselor la beneficiari. O
modalitate simplă de obţinere a datelor reale din exploatare o constituie întocmirea unor fişe de
defecţiuni în unitatea care execută „service-ul”, date cu care se calculează următorii indicatori
statistici ai fiabilităţii:
• frecvenţa absolută a defectelor
• frecvenţa medie a defectelor
• frecvenţa relativă a defectelor
• frecvenţa relativă cumulată a defectărilor sau funcţia experimentală a
nonfiabilităţii
• funcţia experimentală a fiabilităţii
• intensitatea experimentală a defectării
• timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni.
Aceşti indicatori evidenţiază rezultatul manifestării în procesul de utilizare a
caracteristicilor de calitate realizate în producţie şi a condiţiilor de utilizare şi întreţinere. Ca
rezultat al acestor influenţe se diferenţiază timpii de funcţionare pe fiecare produs. Pentru a stabili
legea de repartiţie a defectării specifică fiecărui element (componentă) a produsului se organizează
o observare statistică a timpului de funcţionare fără defecţiuni. Se studiază modul de funcţionare a
N produse. Se notează cu t
i
(i=1, 2, …N) timpul de funcţionare a fiecărui produs până în momentul
defectării lui.
Numărul iniţial de produse în funcţiune N se micşorează după fiecare cădere (defectare) cu
1 până la diminuarea lui N la 0. cu ajutorul timpilor de bună funcţionare se calculează indicatorul
statistic al fiabilităţii, timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni sau MTBF care reprezintă
raportul dintre durata totală de funcţionare a unui grup de produse şi numărul total de defectări
înregistrat în perioada de timp considerată:

70


= =
N
i
t
N
MTBF t
1
1


În cazul în care nu se poate înregistra timpul de bună funcţionare al fiecărui element supus
încercării datorită numărului mare al cazurilor studiate, înregistrarea căderilor se face la anumite
intervale de timp, Δt (Δt=1 oră, 10 ore etc.)
Dacă observaţia începe la momentul t
0
în intervalul (t
0
, t
1
) unde t
0
- t
1
=Δt se defectează k
1

elemente şi rămân în funcţiune K
1
=N - k
1
în intervalul (t
i
-1, t
i
) se defectează k
1
elemente iar în
cursul ultimului interval (t
i
-1, t
c
) se defectează ultimele Kc elemente în aşa fel încât la momentul t
c

al încheierii observaţiei totale cele N elemente, sunt defecte.
Deoarece la momentul t
i
suma numărului de elemente defecte ki şi numărul de elemente
rămase în funcţiune K
i
*
reprezintă numărul total de elemente supuse observării N, se poate
determina frecvenţa absolută a elementelor în funcţiune la momentul t
i
, K
i
*
, cu relaţia:

K
i
*
=N – k
i


Frecvenţa medie a defectelor k se calculează ca raport dintre numărul produselor defecte şi
timpul total de funcţionare, adică:
T
N
k t
k
k
c
i
i i
c
i
i
= =


=
=
1
1


Frecvenţa relativă a defectelor f(t
i
) calculată pentru fiecare timp de observare:

N
k
k
k
t f
i
c
i
i
i
i
= =

=1
) (

Frecvenţa relativă cumulată a defectelor F(t
i
) sau funcţia experimentală a nonfiabilităţii
(ponderea produselor defecte până la momentul t
i
din totalul celor N produse).

N
k
kj
N
t f t F
i
i
j
i
j
j i
= = =
∑ ∑
= = 1 1
1
) ( ) (

Funcţia experimentală a fiabilităţii R(t) ca raport între frecvenţa absolută a elementelor
rămase în funcţiune la momentul t şi numărul total de elemente N, respectiv:

N
K
t R
i
*
) ( =
unde:

i
k N K − =
*
1
71

) ( 1 1 ) (
i
i i
t F
N
k
N
k N
t R − = − =

=

Intensitatea experimentală de defectare λ(t
i
) calculată ca raport între numărul de elemente
defecte k
i
în intervalul de timp (t
i
-1, t
i
) şi numărul de elemente care nu s-au defectat până la
momentul (t
i
-1), K
*
i-1
:
1
*
) (

=
i
i
i
K
k
t λ

Dintre parametri funcţionali fără defecţiuni (fiabilităţii) cei mai utilizaţi în practică sunt:
• funcţia experimentală de fiabilitate şi cea de nonfiabilitate
• intensitatea sau rata defectării şi timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni
Evaluarea fiabilităţii cu ajutorul metodelor statistico-matematice se poate face în toate
etapele pe care le parcurge produsul de la proiectare la utilizare. Corespunzător acestor etape se
deosebesc mai multe ipostaze ale noţiunii de fiabilitate şi anume:
• fiabilitate preliminară (previzională sau proiectată) evaluată pe baza datelor
privind concepţia şi proiectarea produselor precum şi pe baza fiabilităţii
componentelor sale în condiţii de exploatare prescrise;
• fiabilitate experimentală determinată şi evaluată în laborator, la standuri de probă
unde sunt create condiţii (solicitări) identice cu cele din procesul de utilizare;
• fiabilitate operaţională (efectivă la beneficiar) determinată şi evaluată pe baza
rezultatelor privind comportarea în utilizare într-o anumită perioadă de timp a unui
număr de produse utilizate de beneficiar în condiţii date nesimulate.
În funcţie de modalitatea de apreciere (estimare) fiabilitatea poate fi:
• fiabilitate nominală, prescrisă în standarde, norme tehnice etc.
• fiabilitate estimată, calculată cu un interval de încredere pe baza datelor de
laborator sau a celor din procesul de utilizare.


12.4.2 Mentenabilitatea, mentenanţa

Pentru ca un produs să poată fi în stare de funcţionare în orice moment nu este suficient să
aibă o fiabilitate ridicată, ci este necesar să fie uşor de utilizat, întreţinut şi reparat. Aceasta
deoarece oricât de sigur ar fi produsul, apariţia defectărilor (căderilor) la un anumit moment este
inevitabilă.
Înlăturarea acestor defectări (căderi) fie corectiv (după apariţia lor) fie preventiv (înaintea
apariţiei lor) necesită un anumit timp, care depinde în principal de natura produsului şi a defectului
respectiv.
De aceea se impune ca la aprecierea fiabilităţii unui produs să se ia în considerare şi
capacitatea unui produs de a putea fi menţinut în stare bună de funcţionare. Aceasta reprezintă o
caracteristică de calitate cunoscută sub numele de mentenabilitate.
Mentenabilitatea reprezintă proprietatea (capacitatea) unui produs de a putea fi întreţinut şi
reparat într-o anumită perioadă de timp. Această proprietate este determinată de:
• accesibilitatea la componentele produsului
• existenţa pieselor de schimb;
72

• existenţa personalului calificat pentru întreţinere şi reparaţii.
Accesibilitatea constă în posibilitatea de a permite montarea şi demontarea cu uşurinţă a
oricărei componente a unui produs complex. În etapa de cercetare-proiectare a produselor trebuie
să se acorde atenţie modului de amplasare a componentelor acestora.
Existenţa pieselor de schimb este strict necesară pentru efectuarea reparaţiilor şi menţinerea
în stare de funcţionare a produselor reparabile.
Existenţa personalului calificat reprezintă un mijloc operativ şi eficient de a urmări modul
de comportare în utilizare a produselor.
Definită din punct de vedere cantitativ, mentenabilitate reprezintă probabilitatea ca un
produs să fie menţinut sau repus în stare de bună funcţionare într-un anumit timp în condiţii de
întreţinere şi reparare stabilite.
Considerând ca variabilă aleatoare T, timpul de restabilire a unui produs, în caz de
defectare şi M(t) probabilitatea ca produsul să fie reparat în intervalul de timp (0,t), rezultă că:

M(t)=P(T<t)

Se poate calcula de asemenea, media timpului de reparare (MTR) şi inversul acesteia,
respectiv rata reparaţilor (μ) cu relaţiile:
n
t
MTR
n
i
i ∑
=
=
1
'
şi respectiv
MTR
1
= μ
în care:
Σ t
i
’ – reprezintă timpul total de reparaţii
n – numărul ciclurilor de reparaţii
t
i
– timpul de reparaţie aferent fiecărui ciclu

Totalitatea acţiunilor tehnice şi organizatorice determinate de menţinerea şi readucerea în
stare de funcţionare a unui produs reprezintă mentenanţa produsului respectiv, reflectată prin
costuri.
Costurile mentenanţei, fie că este preventivă (concretizată prin revizii, reglaje, înlocuiri de
piese uzate) sau corectivă (acţiuni de eliminare a defecţiunilor apărute), pot fi deosebit de ridicate,
ajungând chiar să depăşească costul iniţial al produsului.
Costul mentenanţei revine utilizatorului şi el reprezintă numai o parte din costul serviciului
îndeplinit de un produs în utilizare, cost denumit şi cost global, întrucât el cuprinde: costul
produsului (costul de achiziţionare şi uneori de instalare); costul utilizării (consum de energie);
costul mentenanţei.
Un produs are nivel calitativ corespunzător dacă îşi îndeplineşte misiunea (serviciul) în
condiţiile unui cost global optim (fig. 12-5)
Costul achiziţionării produsului (curba 1) este crescător pe măsură ce nivelul calităţii
creşte, costul utilizării şi întreţinerii în stare de funcţionare (curba 2) descreşte, întrucât un produs
cu nivel calitativ superior necesită consumuri scăzute în utilizare, se întreţine uşor, se defectează
rar şi se remediază rapid; are o mentenanţă şi o mentenabilitate superioară. Curba (3) cumulează
cele două componente şi dă posibilitatea delimitării zonei optime a nivelului calitativ, unde
costurile sunt minime.


73

9.4.3. Disponibilitatea

Comportarea în utilizare a produselor se estimează într-un mod sintetizator prin
disponibilitate, caracteristică de calitate ce reflectă atât fiabilitatea, cât şi mentenabilitatea. Un
produs poate fi disponibil, adică poate să-şi îndeplinească serviciul sau misiunea pentru care a fost
realizat, numai dacă este fiabil şi mentenabil.
Disponibilitatea reprezintă caracteristica cea mai complexă ce reflectă modul de
manifestare a calităţii în utilizare.
Exprimată cantitativ, disponibilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs să fie în stare
de funcţionare la un anumit moment t, conform relaţiei:

) ' ( )] ( 1 [ ) ( ) ( t M t R t R t D − + =

în care:
R(t) – probabilitatea de funcţionare fără defectări (fiabilitatea)
M(t’) – probabilitatea de repunere în funcţiune (mentenabilitatea)

t
i
– timpul de funcţionare fără defectări aferent unui ciclu

=
=
n
i
i
t t
1
n - numărul ciclurilor de funcţionare fără defectări;


=
=
n
i
i
t t
1
' ti – timpul de reparare aferent unui ciclu
n – numărul ciclurilor de reparare

Pentru produse nereparabile la care M(t’)=0, D(t)=R(t), adică disponibilitatea este egală cu
fiabilitatea acestora.

Disponibilitatea se poate exprima cantitativ şi cu ajutorul indicatorilor statistici ai
fiabilităţii şi mentenabilităţii, şi anume:

a)
MTR
MTBF
MTR MTBF
MTBF
t D + =
+
= 1 ) (

unde:
MTBF – media timpului de bună funcţionare
MTR – media timpului de reparare

b)
λ μ
μ
+
= ) (t D
în care:
μ - rata reparaţiilor (1 / MTR)
λ - intensitatea sau rata de defectare, respectiv (1/MTBF)

74

Existenţa mai multor posibilităţi de exprimare cantitativă a disponibilităţii reflectă
complexitatea acestei caracteristici, care vizează atât aspectele tehnice, cât şi pe cele economice ale
proiectării, fabricării şi utilizării produselor.


9.5. Estimarea calităţii loturilor de mărfuri

9.5.1. Controlul calităţii loturilor; planurile de control

Mărfurile ce fac obiectul schimburilor comerciale parcurg diferitele etape ale circuitului
tehnic sub formă de loturi constituite pe principiul omogenităţii (mărfuri de acelaşi fel, obţinute
din aceeaşi materie primă şi prin acelaşi proces tehnologic). La trecerea loturilor de mărfuri de la
furnizor la beneficiar, se efectuează recepţia calitativă a mărfurilor, operaţie prin care se stabileşte
concordanţa dintre calitatea reală a loturilor şi cea prescrisă sau contractată.
Calitatea reală a loturilor de mărfuri se apreciază prin utilizarea unor tehnici şi activităţi cu
caracter operaţional pentru determinarea gradului în care mărfurile din lot satisfac cerinţele
referitoare la calitate (cerinţele presei, cerinţele prevăzute în contracte, cerinţele interne ale unei
organizaţii etc.). În funcţie de rezultatul controlului, lotul este admis sau respins.
Controlul calităţii loturilor poate fi efectuat prin mai multe metode adaptate specificului
mărfurilor controlate, tipului caracteristicilor de calitate ce se verifică, implicaţiilor ce pot apare ca
urmare a erorilor de decizie. O grupare a metodelor de control se poate face astfel:
a) după tipul (natura) caracteristicilor controlate:
• metode de control pe baza caracteristicilor atributive, care au ca scop să
stabilească dacă produsele se încadrează sau nu în nivelul prescripţiilor,
aprecierea făcându-se prin „corespunzător” sau „necorespunzător”;
• metode de control pe baza caracteristicilor măsurabile, care au ca obiectiv
stabilirea valorii numerice a caracteristicilor de calitate ale produselor,
încadrarea lor în limitele de toleranţă prevăzute în specificaţii.
b) după volumul produselor controlate se deosebeşte:
• controlul integral (100%) în care se controlează întregul lot „bucată cu bucată”;
acesta se practică în cazul în care produsele sunt de serie mică şi de valoare
mare. Controlul integral pentru loturi mari (produse de serie mare) sau pentru
verificări cu caracter distructiv este neraţional din punct de vedere economic,
necesitând cheltuieli ridicate, timp îndelungat şi personal numeros;
• controlul prin sondaj, în care se controlează numai o parte a lotului - un eşantion
- se aplică tuturor loturilor de mărfuri indiferent de natura lor, fiind avantajos
din punct de vedere economic şi tehnic; aprecierea calităţii lotului se face pe
baza eşantionului extras întâmplător din lot, prin verificarea calităţii unităţilor
de produs ce compun eşantionul. Condiţia pe care trebuie să o îndeplinească
eşantionul este ca acesta să fie cât mai reprezentativ pentru întregul lot.
Considerând că orice lot conţine o anumită proporţie de produse
necorespunzătoare denumită fracţiune defectivă (P), în urma controlului se
stabileşte dacă aceasta depăşeşte sau nu un anumit nivel admis (P
0
) şi se ia
decizia de acceptare sau respingere astfel:
D
1
: P ≤ P
0
lotul se acceptă, sau
D
2
: P ≤ P
0
lotul se respinge.
75


Ţinând seama de faptul că fracţiunea defectivă nu este repartizată uniform în cadrul lotului,
la extragerea eşantionului apare factorul aleatoriu şi se produc inevitabil erori de reprezentativitate:
parametrii eşantionului, între care fracţiunea defectivă, nu corespund cu cei ai întregului lot ci se
abat întâmplător de la aceştia.
De aceea, orice decizie cu privire la calitatea lotului – acceptare sau respingere – comportă
anumite riscuri de a fi eronată şi anume:
a) riscul furnizorului α, care reprezintă probabilitatea ca un lot de nivel calitativ
corespunzător, care conţine o fracţiune defectivă P mai mică decât fracţiunea P0, să fie
respins;
b) riscul beneficiarului β, care reprezintă probabilitatea ca u n lot de nivel calitativ
necorespunzător, care conţine o fracţiune defectivă P mai mare decât fracţiunea
defectivă admisă P
0
, să fie acceptat.
Beneficiarul este interesat ca loturile de mărfuri să-i fie livrate la un nivel al calităţii care să
nu-i afecteze situaţia economică. Pentru aceasta stabileşte de comun acord cu furnizorul o fracţiune
defectivă P
1
de un anumit nivel care se numeşte nivel de calitate acceptabil – AQL (Acceptable
Quality Level), şi care se exprimă prin procentul maxim de produse defecte sau prin numărul
maxim de defecte la suta de unităţi de produs, pentru care lotul se consideră acceptabil din punct
de vedere al calităţii; probabilitatea de acceptare a unui asemenea lot este ridicată.
Fracţiunea defectivă P
2
la care beneficiarul consideră lotul necorespunzător calitativ se
numeşte fracţiune defectivă tolerată, P
t
pentru care probabilitatea de acceptare este redusă.
Fracţiunea defectivă P
0
căreia îi corespunde o probabilitate de acceptare medie se numeşte
fracţiunea defectivă probabilă.
Mărimile P
1
(AQL), P
2
(Pt), α şi β reprezentând cerinţe fundamentale ale controlului prin
sondaj se stabilesc de către furnizor şi beneficiar, de comun acord, ţinând seama de natura
produselor din lot şi de efectele economice ale nerespectării calităţii acestora.
Controlul prin sondaj se efectuează pe baza unui sistem de reguli concretizat în planurile de
control prin sondaj, care în funcţie de modul de extragere (prelevare) a eşantionului pot fi:
a) planuri de control simplu în care se extrage un singur eşantion de mărime n; decizia de
acceptare sau respingere a lotului fiind luată în urma verificării tuturor produselor care
alcătuiesc eşantionul;
b) planuri de control dublu, în care se extrag două eşantioane (n
1
şi n
2
), hotărârea cu
privire la calitatea lotului luându-se pe baza rezultatului verificării celor n
1
+n
2
unităţi de
produse;
c) planuri de control multiplu în care se extrag şi se verifică mai mult de două eşantioane,
respectiv n
1
eşantioane. Decizia finală se ia pe baza rezultatului verificării unităţilor de
produse din cele n
1
+n
2
+….n
l
eşantioane;
d) planuri de control secvenţial (progresiv), care se caracterizează prin faptul că mărimea
eşantionului nu se fixează dinainte, dar se poate stabili o limită maximă a numărului de
unităţi de produse verificate, decizia cu privire la acceptarea sau respingerea lotului
luându-se pe baza extragerii aleatoare şi verificării a câte unui singur produs.





76

9.5.2. Estimarea calităţii loturilor de mărfuri pe baza caracteristicilor atributive

În cazul aplicării controlului prin sondaj la loturi de produse al căror nivel calitativ se
estimează pe baza caracteristicilor atributive sau pe baza identificării defectelor, în urma
verificărilor se determină numărul de produse „corespunzătoare” şi „necorespunzătoare” calitativ,
din numărul total de produse verificate.
Calitatea loturilor de produse se estimează în acest caz prin:
a) fracţiunea defectivă (p) care reprezintă numărul de unităţi defective (unităţi de produs
găsite necorespunzătoare) din eşantion (d) raportat la mărimea eşantionului (n):

n
d
p =

b) defecte pe o sută de unităţi de produs, care reprezintă numărul total de defecte (d)
identificate în eşantion (pe o unitate de produs fiind posibilă prezenţa unuia sau mai
multor defecte) raportat la numărul total de unităţi de produs din eşantion (n):

100 " 100 "
n
d
u =

Mărimea eşantionului n se poate calcula cu ajutorul relaţiei:

N n
d
) 1 (
/ 1
α − =

în care:
n – efectivul eşantionului care trebuie să fie număr întreg (rezultatul obţinut cu zecimale se
rotunjeşte la numărul întreg imediat următor);
N – efectivul lotului;
α - probabilitatea de a respinge un lot de calitate corespunzătoare (riscul furnizorului);
d – numărul maxim de defectivi/defecte admis în lot.

Decizia de acceptare sau respingere a lotului se ia în funcţie de numărul de defectiv/defecte
(d) din eşantionul verificat; pentru acesta se stabileşte o limită superioară A la care lotul se acceptă
şi care se numeşte număr de acceptare (0≤ A≤ n≤ N) şi în acelaşi timp numărul minim de
defectivi/defecte la care lotul se respinge denumit de respingere R=A+1.
La aplicarea planului simplu de control se verifică un eşantion de mărime n şi dacă
numărul de defectivi/defecte din eşantion (d) este cel mult egal cu numărul de acceptare (d ≤ A)
lotul se acceptă, considerându-se valabilă ipoteza D
1
: P≤ P
1
(fig. 10). Dacă însă numărul de
defectivi/defecte este mai mare decât numărul de acceptare (d >A), lotul se respinge fiind
necorespunzător calitativ; ipoteza D
1
este respinsă.
Concluziile referitoare la calitatea loturilor de produse prin aplicarea planului de control
dublu se formulează pe baza verificării a două eşantioane astfel: se extrage un eşantion de mărime
n
1
care se supune verificării; dacă se găseşte un număr de defectivi/defecte d1 mai mic sau egal cu
numărul de acceptare A
1
, adică d
1
≤ A lotul se acceptă; dacă d
1
este mai mare decât numărul de
respingere R
1
lotul se respinge; dacă însă d
1
se află între A
1
şi R
1
respectiv A
1
<d
1
<R
1
atunci se
77

extrage al doilea eşantion de mărime n
2
în care se găsesc d
2
unităţi defectivi/defecte. Dacă d
1
+d
2

≤ A
2
se acceptă, iar dacă d
1
+d
2
≥ R
2
, lotul se respinge.(fig. 9.6.)



Primul eşantion n






























Fig. 9.6.: Schema de verificare prin sondaj dublu

Planul de control multiplu se aplică astfel încât decizia finală cu privire la calitatea lotului
se ia pe baza rezultatului verificării produselor din n
1
eşantioane (de regulă se extrag 5 ≥ l ≤ 10).
Parametrii planului de control multiplu sunt:
N – mărimea eşantioanelor
l – numărul eşantioanelor
Aln – numerele de acceptare ale eşantioanelor
Rln – numerele de respingere ale eşantioanelor.
A1<d1<R1 d1 ≤ A1 d1>R1
d1+d2
d1+d2 ≤ A2 d1+d2>R2
Respingere Acceptare
n2 – al II-lea eşantion verificat
d2 – defective găsite în n2
d1 – defective găsite în n1
78

Practic se procedează la fel ca în cazul planului de control dublu cu deosebirea că se extrag
mai mult de două eşantioane, iar decizia finală se ia prin compararea numărului cumulat de
defective/defecte (dl) găsite în eşantioanele (nl) extrase cu numerele de acceptare şi de respingere,
astfel: dacă dl ≤ Aln lotul se acceptă, iar dacă dl ≥ Rln lotul se respinge.
În cazul aplicării planului de control secvenţial decizia cu privire la calitatea lotului poate
fi luată după verificarea fiecărei unităţi extrase, astfel că pentru orice mărime n a eşantionului se
compară numărul cumulat de defective/defecte cu numerele de acceptare An şi de respingere Rn
stabilindu-se dacă: D ≤ An lotul se acceptă, dacă d ≤ Rn lotul se respinge iar dacă An<d<Rn se
continuă controlul. La aplicarea în practică a controlului secvenţial se poate folosi metoda grafică
pentru luarea deciziilor privind calitatea loturilor de produse.


79


C CA AP PI IT TO OL LU UL L X X: : A AT TE ES ST TA AR RE EA A C CA AL LI IT TĂ ĂŢ ŢI II I P PR RO OD DU US SE EL LO OR R Ş ŞI I
S SE ER RV VI IC CI II IL LO OR R


10.1. Omologarea produselor

În procesul de realizare a produselor noi, omologarea reprezintă o operaţiune tehnico-
economică de mare importanţă pentru succesul produsului pe piaţă. Prin omologare se înţelege
totalitatea activităţilor – încercări, verificări, efectuate de comisia de omologare – pe baza cărora
aceasta declară în scris că produsul/serviciul respectiv îndeplineşte toate cerinţele prevăzute în
standarde sau alte specificaţii tehnice, reprezentând nivelul calitativ acceptat.
Comisia de omologare – stabilită conform unei proceduri specifice –se compune din
reprezentanţi ai producătorilor, beneficiarilor sau consumatorilor, unităţilor de cercetare-proiectare,
laboratoarelor acreditate pentru testare, ministerelor, departamentelor sau altor unităţi interesate.
Potrivit reglementărilor din ţara noastră, lista produselor pentru care este obligatorie omologarea
este aprobată de guvern, la propunerea miniştrilor sau departamentelor interesate. La cererea
producătorilor pot fi omologate şi alte produse, în afara celor prevăzute în mod expres.
În cazul produselor a căror omologare este obligatorie, încercările şi verificările în vederea
omologării se efectuează numai în laboratoare acreditate. Celelalte produse vor fi omologate la
producători sau prestatori, conform procedurilor stabilite în cadrul sistemului propriu de asigurare
a calităţii. Comisiile de omologare eliberează „certificate de omologare”.
Exemplificativ, prezentăm procedura de omologare a autovehiculelor, prevăzută de
Directiva Uniunii Europene 70/156/CEE, obligatorie începând cu data de 1.01.1998 pentru
omologarea comunitară a autovehiculelor de categoria M
1
(în principal a autoturismelor). Această
directivă cadru, împreună cu directivele de bază adoptate în domeniul construcţiei de vehicule
rutiere, urmează să fie preluate treptat şi în reglementările din România, în conformitate cu
prevederile Acordului de asociere a ţării noastre la Uniunea Europeană.
În sensul directivei menţionate, „omologarea de tip” reprezintă „procedura prin care un
stat membru atestă că un tip de vehicul, sistem, componentă sau unitate tehnică separată
îndeplineşte prescripţiile tehnice corespunzătoare acestei directive sau ale unei alte directive”, la
cere se face referire.
„Autoritatea competentă care aprobă omologarea” este „autoritatea competentă a unui
stat membru, care este răspunzătoare pentru toate aspectele omologării de tip a unui vehicul,
sistem, componentă sau unitate tehnică separată, în special pentru aprobarea şi (dacă este cazul)
retragerea certificatului de omologare”. Această autoritate este îndreptăţită să verifice
echipamentul producătorului pentru asigurarea conformităţii producţiei.
Fiecare stat membru notifică Comisiei UE şi celorlalte ţări comunitare, autorităţile
competente care acordă omologări, şi dacă este cazul, domeniile pentru care acestea sunt
răspunzătoare. De asemenea, vor fi notificate şi serviciile tehnice, recunoscute ca laboratoare de
încercări, cu indicarea tipurilor de încercări pentru care sunt autorizate.
Fabricantul, în calitatea sa de deţinător al unei omologări de tip pentru un vehicul,
eliberează un „certificat de omologare”, care va însoţi fiecare vehicul, complet sau incomplet,
fabricat în conformitate cu tipul de vehicul omologat. Fiecare stat membru al UE permite vânzarea
sau admiterea în circulaţie a vehiculelor noi, numai dacă sunt prevăzute cu certificat de omologare
valabil.
80

Dacă un stat membru al UE, care a aprobat omologarea de tip, constată că un vehicul
însoţit de certificat de omologare sau de marcă de omologare, nu mai corespunde cu tipul pentru
care a acordat omologarea, aceasta întreprinde măsurile necesare pentru a se asigura că producţia
de vehicule va fi din nou conformă cu tipul omologat. Autoritatea competentă care acordă
omologarea comunică celorlalte state comunitare măsurile pe care le-a luat, care pot merge până la
retragerea omologării.
Pentru omologarea unui vehicul sunt necesare informaţii cu privire la următoarele aspecte:
• generalităţi (marca fabricii, tipul şi descrierea comercială generală, categoria de
vehicul, elemente de identificare a producătorului);
• caracteristici constructive generale ale vehiculului (fotografii şi sau desene ale unui
vehicul reprezentativ, numărul şi poziţionarea axelor, axele motrice, poziţia
motorului, tipul cabinei etc.);
• masa şi dimensiunile;
• motorul (producător, seria, caracteristici tehnice);
• transmisia (felul transmisiei, tip ambreiaj, cutia de viteze, rapoartele de transmisie,
etc.);
• axe (desen al fiecărei axe, date despre materialele folosite);
• suspensia roţilor;
• direcţia (desen schematic al axei directoare, mecanismul de direcţie, etc.)
• instalaţia de frânare (tip şi caracteristici, diagrama de funcţionare, dispozitivele de
frânare, descrierea sistemului de alimentare cu energie);
• caroseria (tip, materiale, amplasarea şi numărul uşilor, câmpul vizual, parbriz etc.)


10.2. Garantarea calităţii produselor şi serviciilor

Prin termen de garanţie se înţelege intervalul de timp prevăzut în standarde, norme sau
contracte, în cadrul căruia remedierea sau înlocuirea produsului sau serviciului se realizează pe
seama şi cheltuiala unităţii producătoare sau prestatoare. Termenul de garanţie începe de la data
preluării produsului de către beneficiarul final.
Alături de acest termen, în legislaţia referitoare la calitatea produselor şi serviciilor sunt
definite atât termenul de valabilitate, cât şi durata de utilizare normată.
Termenul de valabilitate reprezintă intervalul de timp în care produsele alimentare,
medicamentele, produsele chimice şi alte produse - conservate, depozitate, transportate în
condiţiile stabilite prin documente tehnico-economice - îşi păstrează nemodificate toate
caracteristicile calitative iniţiale. Termenul de valabilitate începe de la data fabricaţiei şi este
indicat ca interval de timp sau ca dată limită de utilizare.
Prin durata de utilizare normată se înţelege intervalul de timp în cadrul căruia produsul –
în condiţii de utilizare, depozitare şi transport stabilite prin documente tehnico-economice îşi
menţine nemodificate toate caracteristicile funcţionale. Această durată începe de la dat preluării
produsului de către beneficiarul final şi se menţionează în documentaţia tehnică a produsului.
Unităţile producătoare, de comercializare şi cele prestatoare de servicii răspund pentru
orice deficienţe privind calitatea produselor sau serviciilor, apărute în cadrul termenului de
garanţie ale acestora, precum şi pentru eventualele vicii ascunse constatate în perioada de
valabilitate sau de utilizare normată, dacă acestea determină nerealizarea scopului pentru care
produsul sau serviciul respectiv a fost realizat.
81

Legislaţia prevede obligaţia înscrierii termenului de garanţie sau de valabilitate şi a duratei
de utilizare normală, după caz, pe produse, ambalaje individuale sau documente de însoţire a
mărfurilor.

82


C CA AP PI IT TO OL LU UL L X XI I: : A AS SP PE EC CT TE E S SP PE EC CI IF FI IC CE E P PR RI IV VI IN ND D P PR RO OT TE EC CŢ ŢI IA A
C CO ON NS SU UM MA AT TO OR RU UL LU UI I




11.1. Locul şi rolul consumatorului în economia de piaţă

În cadrul politicilor de protecţie socială promovate de orice stat, politica privind
consumatorul este o politică de sine stătătoare cu obiective, priorităţi şi instrumente proprii, bine
integrată celorlalte politici ale statului.
Crearea unor zone libere cum este Comunitatea Europeană sau Acordul de Liber Schimb al
Americii de Nord (NAFTA), fac din comerţul dintre state un element decisiv al economiei
mondiale. Protecţia consumatorilor în relaţie cu comerţul internaţional are o importanţă majoră şi
un impact semnificativ legat de capacitatea de armonizare a legislaţiei în domeniul protecţiei
consumatorilor care influenţează succesul acordurilor de liber schimb între naţiuni.


11.2. Conceptul de consumator

În general, când se vorbeşte despre consumator, se face referire la o persoană fizică ce
consumă în scop particular şi neprofesional, produse şi servicii oferite pe piaţă de producători,
distribuitori-vânzători şi furnizori
26
. Această definiţie evidenţiază trei caracteristici principale:
• politica şi dreptul consumatorului, privite din perspectivă mai largă, implică toate
categoriile de bunuri şi servicii şi se referă la toţi agenţii economici care intervin în
producţia şi/sau circulaţia bunurilor şi serviciilor, indiferent de stadiul circulaţiei
acestora
• noţiunea de consumator trebuie înţeleasă în contextul în care consumatorul este
perceput nu doar ca un individ sau partener în schimburile comerciale de mărfuri ci
şi ca reprezentant al unor interese colective alături de ceilalţi indivizi care formează
grupul consumatorilor.
Dimensiunea colectivă a dreptului şi politicii consumatorului trebuie percepută în
condiţiile reanalizării rolului consumatorului faţă de agenţii economici
• conceptul de consumator este un concept unic, dar fără difuz, în sensul că statutul
de consumator este valabil pentru fiecare dintre noi, dar grupul consumatorilor este
prin natura lui eterogen. De exemplu, consumatorul nu acţionează în procesul de
consum ca un producător, dar producătorul este în acelaşi timp şi consumator.
Conceptul de consumator trebuie să fie considerat în contextul sferei consumului şi să fie
analizat de teoria economică care conferă posibilitatea înţelegerii locului pe care îl ocupă şi rolului
pe care îl joacă pe piaţă consumatorul.
În condiţiile dezvoltării unui sistem de consum bazat pe producţia şi promovarea unui
număr mare de bunuri şi servicii, implementarea unei politici destinate să promoveze interesele
consumatorilor se bazează pe considerente de natură economică şi socială.
Orice criză economică, pe lângă problemele economice şi sociale care apar, are ca efect
agravarea eşecurilor pieţei şi întăreşte vulnerabilitatea unui număr mare de consumatori.

26
Ghidul European pentru promovarea intereselor consumatorilor, Bucureşti, 1997, pag. 20-21
83

În legislaţia românească, consumatorul este definit ca „persoană fizică ce dobândeşte,
utilizează sau consumă ca destinatar final, produse obţinute de la agenţii economici sau care
beneficiază de servicii prestate de aceştia (Ordonanţa Guvernului nr. 21 din 1992).
Ca latură importantă a politicii sociale promovate de o societate democratică, protecţia
consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinat
a asigura şi ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor
27
.


11.3. Drepturile consumatorilor

Primul şi cel mai important document în care au fost conturate drepturile fundamentale ale
consumatorilor, îl constituie Cartea drepturilor consumatorilor, definită de preşedintele american
J .F. Kennedy în 1962.
La 15 martie 1962, preşedintele Kennedy a ţinut un discurs memorabil asupra protecţiei
intereselor consumatorilor. În acest sens, preşedintele a introdus cele 4 drepturi fundamentale ale
consumatorilor:
• dreptul la o alegere liberă; acesta semnifică faptul că un consumator are dreptul de
a alege între o varietate de produs şi servicii la preţuri stabilite prin concurenţă;
• dreptul de a fi informat, inclusiv dreptul de a fi protejat împotriva informaţiei,
publicităţii, etichetării sau alte practici frauduloase, înşelătoare sau false, şi dreptul
de a cunoaşte toţi parametrii necesari în luarea deciziei de cumpărare;
• dreptul la protecţie; acest drept constă în a garanta consumatorului că produsele nu
sunt nocive, iar utilizarea lor nu comportă nici un risc;
• dreptul la petiţie şi înţelegere; în acest sens se ţine seama de posibilitatea
consumatorilor de a-şi exprima nemulţumirile legitime referitor la bunuri şi servicii
şi la condiţiile de cumpărare ale acestora.
Consiliul Europei a adoptat mai târziu în 1973, Carta pentru protecţia consumatorilor.
În anul 1975, Comisia Europeană a adoptat primul său program de protecţie a
consumatorilor, care includea cinci drepturi fundamentale: protecţia intereselor economice;
protecţia sănătăţii şi siguranţei; informarea şi educarea; reprezentarea consumatorilor,
despăgubirea ca urmare a prejudiciilor suferite.
Comisia Europeană subliniază că prioritatea maximă a Comunităţii este protecţia sănătăţii
şi a siguranţei consumatorilor. În acest sens, C.E. a luat următoarele măsuri:
• a accentuat îmbunătăţirea procedurilor de standardizare pentru a reduce barierele
tehnice în comerţ, ridicate de diferendele între reglementările sănătăţii şi siguranţei
la nivel naţional;
• a emis numeroase Directive care cer statelor membre să armonizeze legislaţiile
naţionale cu standardele comune. În particular, Comisia Europeană a adoptat un
cadru de Directive obligatorii, care conţin cerinţele minime şi esenţiale pentru
sănătate şi siguranţă, ce trebuie îndeplinite de grupe de produse, înainte de a putea fi
vândute în statele membre U.E.
Drepturile consumatorilor formulate în textul Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992, se referă
la dreptul:

27
Patriche, D., Pistol, Ghe., “Protecţia consumatorilor”, A.S.E. Bucureşti, 1998, pag. 64
84

• de a fi protejaţi împotriva riscului de achiziţionare a unui produs sau de a li se
presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori
să le afecteze drepturile şi interesele legitime;
• de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale
produselor şi serviciilor;
• de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de
calitate;
• de a fi despăgubiţi pentru prejudecăţile datorate calităţii necorespunzătoare a
produselor şi serviciilor;
• de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor în scopul apărării
intereselor lor.
Drepturile consumatorilor formulate de Consumers International, Organizaţia Mondială a
Consumatorilor sunt:
• dreptul la satisfacerea cerinţelor esenţiale de viaţă – dreptul la bunuri şi servicii
care garantează supravieţuirea;
• dreptul la siguranţă – dreptul de a fi protejat împotriva produselor, proceselor sau
serviciilor care pun în pericol sănătatea sau viaţa oamenilor;
• dreptul de a fi informat – dreptul de a avea acces la o varietate de produse şi
servicii, la preţuri stabilite pe bază de concurenţă;
• dreptul de a alege, adică dreptul de a avea acces la o varietate de produse şi servicii,
la preţuri stabilite pe bază de concurenţă;
• dreptul de a fi ascultat, adică de a pleda în interesul consumatorilor în cadrul
politicii economice;
• dreptul la despăgubire; acesta cuprinde dreptul rezolvării echitabile a revendicărilor
justificate;
• dreptul la educare, înseamnă dreptul de a obţine cunoştinţele şi abilităţile prin care
se formează un consumator informat;
• dreptul la un mediu ambiant sănătos, adică dreptul la un mediu natural care să
îmbunătăţească ceea ce definim drept „calitatea vieţii”.
În formularea Consumers International, răspunderile care revin consumatorilor sunt axate
pe următoarele direcţii, în care consumatorii sunt ţinuţi:
• să ia atitudine în vederea obţinerii unui tratament corect din partea distribuitorilor;
• să urmărească preţul şi calitatea bunurilor de consum, acţionând cu discernământ;
• să ia în considerare interesele societăţii, prin conştientizarea impactului pe care îl
are actul de consum asupra altor membrii ai societăţii;
• să participe la protejarea mediului înconjurător, înţelegând consecinţele pe care
actul propriu de consum îl are asupra resurselor naturale;
• să se implice activ în acţiunile iniţiate de organizaţiile consumatorilor în scopul
promovării intereselor lor.
Cele mai frecvente încălcări ale drepturilor consumatorilor în România au următoarele
cauze:
• comercializarea de produse care prezintă abateri de la caracteristicile calitative sau
care pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor;
• comercializarea de produse falsificate sau contrafăcute;
85

• comercializarea produselor şi serviciilor, fără afişarea în mod vizibil şi într-o
formulă neechivocă a preţurilor şi tarifelor;
• refuzul înlocuirii produselor defecte sau restituirii contravalorii acestora în cazurile
prevăzute de lege;
• păstrarea şi depozitarea produselor destinate comercializării în condiţii care nu
asigură menţinerea caracteristicilor calitative ale acestora;
• comercializarea produselor cu elemente de identificare şi caracterizarea acestora
incomplet, incorect, imprecis, cu privire la: denumirea produsului, marca
producătorului, cantitatea, preţul, termen de valabilitate, compoziţie, etc.;
• impunerea în contractele încheiate pentru achiziţionarea de produse sau prestarea de
servicii, a unor clauze care pot favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive;
• prezentarea prin publicitate, în prospecte, cataloage, mass-media, etc. a altor valori
ale parametrilor ce caracterizează produsele sau serviciile decât cele realizate
efectiv;
• redactarea neclară şi imprecisă a clauzelor contractuale.

86





APLICAŢII




1.Se dau rezultatele experimentale obţinute ale unui produs indigen (hârtie strat ondulat)
comparativ cu ale unui produs de nivel mondial, în tabelul de mai jos:

Punctajele acordate caracteristicilor Experţii
Rezistenţă la
aplatizare
Grosimea Gramajul
1 5 4 3
2 5 4 3
3 5 4 3
4 4 4 3
5 4 3 2
6 5 3 4
7 5 3 3
Media 4.71 3.57 3.00
Indicatorul relativ 0.91 0.86 0.97


Coeficienţii sw pondere se calculează:

P1 =4,71 /(4.71+3.57+3.00) = 4.71/11.28 =0.41
P2 =3.57/ 11.28 =0.31
P3 =3.00/11.28 =0.26

Indicatorul complex al calităţii va fi:

Icq =0.91 x 0.41 +0.86 x 0.31 +0.97 x 0.26 =0.89

Deoarece valoarea indicatorului complex al calităţii este subunitară, produsul indigen este
inferior din punct de vedere calitativ produsului de referinţă.





2. Se consideră trei caracteristici de bază pentru o garnitură de mobilă: funcţionalitate,
estetică, preţ. Rezultatul centralizat al chestionarelor celor 100 de consumatori vor fi:

87


Caracteristica Procent de
consumatori
Nota acordată
20 30
60 60
A
20 100
10 20
20 40
10 80
B
60 100
C 100 100



Calcului coeficienţilor:

A=(20 x 30 +60 x 60 +20 x 100)/10000 =0.62

B =(10 x 20 +20 x 40 +10 x 80 +60 x 100) / 10000 =0.78

C =(100 x 100) / 10000 =1

Coeficientul calităţii are valoarea:√0.62 x 0.78 x 1 =0.68 (rădăcina de ordinul 3 a
produsului 0.62 x 0.78 x 1).



3. Se consideră un eşantio de 20 probe la care s-au depistat: 3 defecte minore, unul
secundar şi unul principal. Demeritul calculat va fi:

D =(3 x 1 +1 x 10 +1 x 50)/20 =3,15












88

C CU UP PR RI IN NS S


CAPITOLUL I: OBIECTUL DE STUDIU AL MERCEOLOGIEI ................................................ 1
1.1. Obiectul de studiu al merceologiei ......................................................................................... 1
1.2. Metode şi modalităţi de cercetare în merceologie.................................................................. 3
1.3. Trăsături ale ştiinţei mărfurilor............................................................................................... 4
CAPITOLUL II: CONCEPTE DE BAZĂ ÎN STUDIUL MĂRFURILOR.................................... 7
2.1. Concepte referitoare la marfă.................................................................................................. 7
2.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor şi serviciilor...................................... 8
2.3. Conceptul de „calitate totală”............................................................................................... 11
CAPITOLUL III: ELEMENTE DE TEORIA CALITĂŢII MĂRFURILOR.............................. 14
3.1. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor.................................................................. 14
3.1.1. Elemente de definire a caracteristicilor calităţii............................................................. 14
3.1.2. Caracteristicile calităţii produselor................................................................................ 14
3.1.3. Caracteristicile calităţii serviciilor................................................................. .................15
3.2. Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor......................................................................16
CAPITOLUL IV: PROPRIETĂŢILE MĂRFURILOR................................................................ 18
4.1. Importanţa cunoaşterii proprietăţilor mărfurilor................................................................... 18
4.2. Clasificarea proprietăţilor mărfurilor.................................................................................... 18
4.3.Proprietăţile fizice ale mărfurilor............................................................................................21
4.4. Proprietăţile mecanice ale mărfurilor......................................................................................22
4.5. Proprietăţile optice..................................................................................................................23
4.6. Proprietăţile termice................................................................................................................24
CAPITOLUL V: CLASIFICAREA ŞI CODIFICAREA MĂFURILOR...................................... 25
5.1. Cadrul conceptual al clasificărilor mărfurilor....................................................................... 25
5.2. Sisteme de clasificare şi codificare a mărfurilor utilizate în întreprinderi............................ 29
5.2.1. Elemente de definire a codificării cu bare..................................................................... 29
5.2.2. Codul universal al produselor (UPC)............................................................................. 31
5.2.3. Codul european al articolelor (EAN)............................................................................. 32
CAPITOLUL VI: STANDARDIZAREA ŞI ROLUL ACESTEIA ÎN REALIZAREA ŞI
COMERCIALIZAREA MĂRFURILOR........................................................................................ 35
6.1. Cadrul conceptual al standardizării....................................................................................... 35
6.2. Conţinutul, domeniile şi nivelul de aplicare a standardelor. Tipuri de standarde................. 36
6.3. Organizaţia Internaţională de Standardizare......................................................................... 40
CAPITOLUL VII: MARCAREA MĂRFURILOR....................................................................... 44
7.1. Elemente de definire a mărcilor............................................................................................ 44
7.2. Funcţiile mărcilor.................................................................................................................. 46
7.3. Clasificarea mărcilor. Tipuri de mărci .................................................................................. 48
CAPITOLUL VIII: AMBALAREA MĂRFURILOR.................................................................. 51
8.1. Definirea ambalajului şi a operaţiei de ambalare a mărfurilor ............................................. 51
8.2. Funcţiile ambalajelor ............................................................................................................ 52
8.2.1 Funcţia de conservare şi protecţie a produselor.............................................................. 52
8.2.2. Funcţia de manipulare, depozitare şi transport.............................................................. 54
8.2.3. Funcţia de promovare a mărfurilor................................................................................ 55
CAPITOLUL IX: NOŢIUNI DE CALIMETRIE.......................................................................... 57
89

9.1. Cadrul conceptual al calimetriei ........................................................................................... 57
9.1.1 Obiectul calimetriei......................................................................................................... 57
9.1.2. Metode utilizate în calimetrie........................................................................................ 57
9.1.3. Principiile care stau la baza metodelor de evaluare a calităţii ....................................... 58
9.2. Metode de evaluare a calităţii produselor prin indicatori sintetici........................................ 59
9.2.1. Metoda punctării valorilor caracteristicilor ................................................................... 59
9.2.2. Metoda punctării în raport cu o calitate etalon.............................................................. 59
9.2.3. Metoda valorii absolute a caracteristicilor de calitate.................................................... 60
9.3. Indicatori ai noncalităţii ........................................................................................................ 62
9.4. Indicatori de evaluare a comportării în utilizare a produselor.............................................. 66
9.4.1. Fiabilitatea. Calculul indicatorilor statistici ai fiabilităţii .............................................. 67
12.4.2 Mentenabilitatea, mentenanţa....................................................................................... 71
9.4.3. Disponibilitatea.............................................................................................................. 73
9.5. Estimarea calităţii loturilor de mărfuri.................................................................................. 74
9.5.1. Controlul calităţii loturilor; planurile de control............................................................ 74
9.5.2. Estimarea calităţii loturilor de mărfuri pe baza caracteristicilor atributive................... 76
CAPITOLUL X: ATESTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR...................... 79
10.1. Omologarea produselor....................................................................................................... 79
10.2. Garantarea calităţii produselor şi serviciilor....................................................................... 80
CAPITOLUL XI: ASPECTE SPECIFICE PRIVIND PROTECŢIA CONSUMATORULUI ..... 82
11.1. Locul şi rolul consumatorului în economia de piaţă........................................................... 82
11.2. Conceptul de consumator.................................................................................................... 82
11.3. Drepturile consumatorilor................................................................................................... 83

APLICAŢII.......................................................................................................................................86

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful