You are on page 1of 18

239

2392
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN TELKOM FLEXI
Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali,
Indonesia e-mail: s in t a w e d a r in i@ y a h oo . c o . id tel!: "#$ %#&
'&(# )))
ABSTRAK
*enelitian ini ditu+ukan untuk men,etahui !en,aruh kualitas !roduk terhada! ke!uasan dan
loyalitas !elan,,an -elkom.le/i. 0ata yan, dikum!ulkan dari &$1 !elan,,an -elkom.le/i
men,,unakan metode purposive sampling, kemudian data diolah men,,unakan software 2345
den,an teknik analisis Structural Equation Modelling (5E3). *enelitian men,un,ka!kan ada
!en,aruh !ositi. dan si,ni.ikan antara kualitas !roduk terhada! ke!uasan dan loyalitas !elan,,an
-elkom.le/i. 6e!uasan !elan,,an -elkom.le/i 7er!en,aruh !ositi. dan si,ni.ikan terhada! loyalitas
!elan,,an.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
-his study aimed to investi,ate the e..ect o. !roduct 8uality on customer satis.action and
loyalty -elkomFle/i. 0ata were collected .rom &$1 customers -elkom.le/i usin, !ur!osive
sam!lin, method, and the data !rocessed usin, the 2345 so.tware analysis techni8ues 5tructural
E8uation 3odellin, (5E3). 9esearch reveals there is a !ositive and si,ni.icant correlation 7etween
the 8uality o. the !roduct to the customer satis.action and loyalty -elkom.le/i. -elkom.le/i customer
satis.action has !ositive and si,ni.icant im!act on customer loyalty.
Keywords : Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
PENDAHULUAN
6omunikasi meru!akan suatu hal !entin, yan, dian,,a! mam!u mem7antu
hidu! manusia (:ardoyo, $1&$). ;erak hidu! manusia men+adi le7ih mudah dan
terasa dekat se+ak ditemukannya alat komunikasi. *erkem7an,an +aman
semakin lama da!at meru7ah !ola !ikir !elan,,an. *elan,,an yan,
dulunya hanya
240
2402
men,,unakan alat komunikasi tele!on ka7el (fix phone), kini mulai 7eralih
men,,unakan tele!on seluler mobile phone (Ihsan, $1&&). -ele!on seluler (mobile
phone) khususnya yan, 7er7asis <032 (code division multiple accsess) meru!akan
salah satu teknolo,i komunikasi yan, da!at memudahkan manusia untuk
7erkomunikasi.
:idodo ($1&$:$=) menyatakan 7ahwa seseoran, yan, kem7ali mem7eli, dan
akan mem7eritahu yan, lain tentan, !en,alaman 7aiknya den,an !roduk terse7ut
da!at dikatakan !elan,,an terse7ut merasa !uas. *ara konsumen mem7eli suatu
!roduk 7ukan karena .isik !roduk semata-mata teta!i karena man.aat yan,
ditim7ulkan dari !roduk yan, di7eli. >ovelock dan :ri,ht ($11?:&1$)
men,un,ka!kan 7ahwa ke!uasan adalah keadaan emosional, reaksi !asca-!em7elian
seseoran,, da!at 7eru!a kemarahan, ketidak!uasan, ke+en,kelan, netralitas,
ke,em7iraan, atau kesenan,an.
*en+ualan *-. -elekomunikasi Indonesia, -7k. R.o 0en!asar !ada 7ulan
3aret $1&& @ *e7ruari $1&$ 7er.luktuasi dan !enurunan +umlah !en+ualan
-elkom.le/i ter7esar ter+adi antara 7ulan Aovem7er sd 0esem7er $1&&. *enurunan
!en+ualan terse7ut, seharusnya sudah da!at mendia,nosa .aktor a!a sa+a yan,
se7enarnya mem!en,aruhi. 0i!ihak lain, semakin 7anyaknya !erusahaan yan,
menawarkan +asa telekomunikasi dan !esatnya !erkem7an,an teknolo,i
telekomunikasi serta internet, maka !erusahaan dituntut untuk mam!u
menawarkan
241
2412
kualitas !roduk yan, da!at memenuhi hara!an !elan,,an, memenan,kan
!ersain,an dan 7ertahan hidu!.
*enelitian ini di!erkuat oleh hasil !enelitian Bidayat ($11') tentan,
!en,aruh kualitas layanan, kualitas !roduk, dan nilai terhada! ke!uasan dan
loyalitas nasa7ah ta7un,an Bank 3andiri di Cawa -imur. Basil !enelitian terse7ut
men+elaskan 7ahwa kualitas layanan, kualitas !roduk, dan nilai 7er!en,aruh
lan,sun, secara !ositi. terhada! ke!uasan konsumen nasa7ah ta7un,an Bank
3andiri di Cawa -imur. Berdasarkan !ada uraian-uraian terse7ut maka !enelitian ini
dilakukan sehu7un,an den,an varia7el kualitas !roduk dikaitkan den,an
!en,aruhnya terhada! ke!uasan dan loyalitas !elan,,an yan, diwakili oleh
!arameter-!arameter tertentu.
KAJIAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
6e!uasan adalah tin,kat dimana kiner+a an,,a!an !roduk sesuai den,an
eks!ektasi !em7eli (6otler dan 2mstron,, $11=:&#). -se dan :iton (dalam -+i!tono,
$11#:&(#) menyatakan 7ahwa, ke!uasan atau ketidak!uasaan konsumen adalah
res!on konsumen terhada! evaluasi ketidaksesuaian yan, dirasakan antara hara!an
se7elumnya (norma kiner+a lainnya) dan kiner+a aktual !roduk yan, dirasakan
setelah !emakaiannya. 5edan,kan 6otler (dalam -+i!tono, $11#:&(#), menyatakan
ke!uasan konsumen adalah tin,kat !erasaan seseoran, setelah mem7andin,kan
kiner+a atau hasil yan, dirasakan di7andin,kan den,an hara!annya.
242
2422
Manaa! Kepuasan Pelanggan
-+i!tono (dalam 5etiyawati, $11':$%) men,un,ka!kan, ke!uasan !elan,,an
da!at mem7erikan 7e7era!a man.aat, yaitu :
(&) 3enci!takan hu7un,an yan, harmonis antara !erusahaan dan !ara
!elan,,an
($) 0a!at mem7erikan dasar yan, 7aik untuk !em7elian kem7ali
(%) 3endoron, terci!tanya loyalitas !elan,,an
(() 3em7entuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yan,
men,untun,kan 7a,i !erusahaan.
()) 9e!utasi *erusahaan di mata !elan,,an men+adi 7aik
(#) 0a!at menin,katkan la7a !erusahaan.
L"#al$!as Pelanggan
>oyalitas menurut ;ri..in (dalam Burriyati, $11):&$') le7ih men,acu !ada
wu+ud !erilaku dari unit-unit !en,am7ilan ke!utusan untuk melakukan !em7elian
secara terus-menerus terhada! 7aran, atau +asa suatu !erusahaan yan, di!ilih.
5edan,kan menurut 4liver (dalam Burriyati, $11): &$'), loyalitas !elan,,an adalah
komitmen !elan,,an 7ertahun-tahun secara mendalam untuk 7erlan,,anan kem7ali
atau melakukan !em7elian ulan, !roduk atau +asa ter!ilih secara konsisten dimasa
yan, akan datan,, meski!un !en,aruh situasi dan usaha-usaha !emasaran
mem!unyai !otensi untuk menye7a7kan !eru7ahan !erilaku.
243
2432
Manaa! L"#al$!as Pelanggan
;ri..in (dalam 2riana, $1&&:$?) men,emukakan keuntun,an-keuntun,an
yan, akan di!eroleh !erusahaan a!a7ila memiliki konsumen yan, loyal:
(&) 3en,uran,i 7iaya !emasaran (karena 7iaya untuk menarik konsumen
7aru le7ih mahal).
($) 3en,uran,i 7iaya transaksi (se!erti 7iaya ne,osiasi kontrak,
!emrosesan !esanan dan lain-lain).
(%) 3en,uran,i 7iaya turn-over konsumen (karena !er,antian
konsumen le7ih sedikit)
(() 3enin,katkan !en+ualan silan, yan, akan mem!er7esar !an,sa !asar
!erusahaan
()) ord of mouth yan, le7ih !ositi., den,an asumsi 7ahwa konsumen
yan, loyal +u,a 7erarti mereka yan, merasa !uas
(#) 3en,uran,i 7iaya ke,a,alan (se!erti 7iaya !en,,antian dan lain-lain)
Kual$!as P%"&u'
-+i!tono ($11=:'=) men,un,ka!kan 7ahwa !roduk adalah se,ala sesuatu
yan, da!at ditawarkan !rodusen untuk di!erhatikan, dicari, di7eli, di,unakan atau
dikonsumsi !asar se7a,ai !emenuhan ke7utuhan atau kein,inan !asar yan,
7ersan,kutan. 3enurut 6otler dan 2mstron, ($11=:$=%) kualitas !roduk adalah
kemam!uan se7uah !roduk dalam mem!era,akan .un,sinya, hal itu
termasuk
244
2442
keseluruhan dura7ilitas, relia7ilitas, kete!atan, kemudahan !en,o!erasian
dan re!arasi !roduk +u,a atri7ut !roduk lainnya.
6otler dan 2mstron, ($11#:%(?) menyatakan 7ahwa untuk merencanakan
!enawaran !roduk, seoran, !emasar !erlu memahami tin,katan !roduk, se7a,ai
7erikut.
(&) *roduk utama atau inti (core benefit), yaitu man.aat yan,
se7enarnya di7utuhkan dan akan dikonsumsi oleh !elan,,an dari
setia! !roduk. 2s!ek mendasar ini harus 7isa di!enuhi den,an 7aik oleh
!rodusen.
($) *roduk ,enerik (generic product) yaitu !roduk dasar yan, mam!u
memenuhi .un,si !roduk yan, !alin, dasar (rancan,an !roduk minimal
a,ar da!at 7er.un,si).
(%) *roduk hara!an (expected product), yaitu !roduk .ormal yan, ditawarkan
den,an 7er7a,ai atri7ut dan kondisinya secara normal (layak) dihara!kan
dan dise!akati untuk di7eli.
(() *roduk !elen,ka! (augmented product), yaitu 7er7a,i atri7ut !roduk
yan, dilen,ka!i atau ditam7ahi 7er7a,ai man.aat dan layanan, sehin,,a
da!at mem7erikan tam7ahan ke!uasan dan da!at di7edakan den,an
!roduk !esain,. !ugmented product meru!akan suatu nilai tam7ah yan,
7erada diluar dari a!a yan, di7ayan,kan oleh konsumen.
()) *roduk !otensial (potencial product), yaitu se,ala macam tam7ahan dan
!eru7ahan yan, mun,kin dikem7an,kan untuk suatu !roduk di massa
mendatan,
245
2452
Penga%u( Kual$!as P%"&u' !e%(a&ap Kepuasan &an L"#al$!as Pelanggan
3enurut 6otler (dalam >u!iyoadi, $11#:&'$), ke!uasan meru!akan tin,kat
!erasaan dimana seseoran, menyatakan hasil !er7andin,an atas kiner+a !roduk
yan, diterima dan yan, dihara!kan. Berry ($11?:&) menye7utkan se!uluh .aktor
!enentu ke!uasan (ten domains of satisfaction) yan, mem!en,aruhi !erilaku
ke!uasan konsumen, salah satunya adalah kualitas !roduk. 5antoso ($11':&())
men,atakan 7ahwa konsumen yan, ter!uaskan akan den,an senan, hati
menyam!aikan ka7ar !ositi. tentan, !erusahaan tan!a diminta, namun
konsumen yan, kecewa akan men+adi !em7awa ka7ar ne,ati.. 6ualitas !roduk
yan, 7aik akan menim7ulkan kein,inan konsumen atau !elan,,an untuk melakukan
!em7elian ulan,. 6e!uasan !elan,,an meru!akan !enye7a7 utama tim7ulnya
loyalitas yan, tin,,i. -erci!tanya ke!uasan !elan,,an da!at mem7erikan man.aat,
diantaranya hu7un,an antara !erusahaan den,an !elan,,annya men+adi harmonis.
Bu7un,an terse7ut meru!akan dasar yan, 7aik 7a,i !em7elian ulan,, terci!tanya
loyalitas !elan,,an, dan mem7entuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yan, men,untun,kan 7a,i !erusahaan (-+i!tono dalam 5amuhata,
$1&&:%%).
METODE PENELITIAN
>okasi !enelitian ini adalah *-. -elekomunkasi Indonesia, -7k. <ommerce
-elkom.le/i Representative "ffice (9.4), 7eralamat di Calan -euku Umar no. #
0en!asar. Daria7el dependent adalah ke!uasan !elan,,an (E
&
) yan, diukur
melalui kesesuaian har,a (Fin dan Diktor, $11=:(1), !roduk yan, di7eli sesuai
den,an
246
2462
hara!an, !enilaian atas man.aat, ke!uasan keseluruhan (5utirta, $1&&:%#),
sedan,kan untuk loyalitas !elan,,an (E
$
) diukur melalui men,ulan,i !em7elian,
mem!ertim7an,kan se7a,ai !ilihan utama, mem7icarakan hal-hal !ositi.,
merekomendasikan ke!ada oran, lain (5anti,arini, $1&1:(&). Daria7el independent
(G) adalah kualitas !roduk yan, diukur melalui kelen,ka!an !roduk, desain !roduk
tidak ketin,,alan Haman, kekuatan !roduk, dan desain !roduk yan, nyaman
(*erdana,
$1&1:)().
P"pulas$ &an Sa)pel
9es!onden !enelitian adalah seluruh !elan,,an -elkom.le/i yan,
7erdomisili di 6ota 0en!asar. 5i.at !o!ulasi !enelitian adalah tidak ter7atas dalam
artian +umlah !o!ulasi tidak da!at ditentukan den,an !asti. *en,am7ilan sam!el
dilakukan den,an men,,unakan metode purposive sampling, yaitu sam!el 7ersyarat.
5yarat yan, dimaksud adalah : masyarakat 6ota 0en!asar !en,,una -elkom.le/i,
!ria mau!un wanita, minimal 7er!endidikan tamat 5>-2. Ukuran sam!el yan,
di7utuhkan antara
&11-$11 res!onden (Ferdinand, $11$:(=). Berdasarkan ketentuan terse7ut maka
ukuran sam!el diteta!kan se7esar &$1 oran,, 7erdasarkan !ertim7an,an analisis
5E3.
-eknik analisis data yan, di,unakan dalam !enelitian ini adalah analisis
5E3 (Structural Equation Modeling). 2nalisis 5E3 ini adalah teknik statistik
multivariat yan, meru!akan kom7inasi antara analisis .aktor dan analisis re,resi
(korelasi), yan,
247
2472
7ertu+uan untuk men,u+i hu7un,an-hu7un,an antar varia7el yan, ada !ada se7uah
model, 7aik itu antar indikator den,an konstruknya, mau!un hu7un,an antar
konstruk (5antoso, $11?:&$).
HASIL DAN PEMBAHASAN
E*aluas$ !e%(a&ap asu)s$+asu)s$ SEM
*en,u+ian normalitas univariat dilakukan secara statistik den,an men,hitun,
nilai skewness data. Basil !en,u+ian u+i normalitas menun+ukkan 7ahwa secara
univariate, data menye7ar secara normal den,an nilai cr 7erkisar mulai dari -$,)=
sd
$,)=, se!erti disa+ikan !ada -a7el
&
Ta,el - Has$l U.$ N"%)al$!as Da!a
Daria7le 3in 3a/ skew c.r. kurtosis c.r.
y&.(
y&.%
y&.$
y&.&
y$.(
y$.%
y$.$
y$.&
/.&
/.$
/.%
/.(
3ultivariate
&.1111 (.1111 -.1'&? -.(&1& -.='#1 -$.11%#
&.1111 (.1111 -.&#') -.?)?= -.?&1= -&.)='%
&.1111 (.1111 -.())$ -$.1%)= -.1#&? -.&%=1
&.1111 (.1111 -.$((= -&.1'(= -.%%=% -.?)##
&.1111 (.1111 -.%)#1 -&.)'&' -.&)?? -.%)$#
&.1111 (.1111 -.$1#$ -.'$$% -.(#&% -&.1%&)
&.1111 (.1111 -.(=)& -$.&#'% -.%)=$ -.=1&1
&.1111 (.1111 -.1&#& -.1?&' -.?==% -&.?#$#
&.1111 (.1111 -.1?=$ -.%('? -.)'=# -&.%%=)
&.1111 (.1111 -.$%1) -&.1%&1 -.)1'= -&.&(11
&.1111 (.1111 -.(&%1 -&.=(?1 -.%$#) -.?%1&
&.1111 (.1111 -.$$1= -.'=?) -.%)?? -.?''?
$%.=#=1 ?.&%&'
5um7er: Basil analisis data, $1&$
248
2482
4utliers adalah kondisi o7servasi dari suatu data yan, memiliki
karakteristik unik yan, terlihat san,at 7er7eda +auh dari o7servasi-o7servasi
lainnya yan, muncul dan dalam 7entuk nilai ekstrim, 7aik untuk se7uah varia7el
tun,,al atau!un varia7el kom7inasi (;hoHali $11=: $$?). :i+aya ($11':=')
menye7utkan 7ahwa se7uah data termasuk outliers 7ila mem!unyai nilai !& dan !$
yan, 7ernilai kuran, dari 1,1). Berdasarkan -a7el $ terda!at sem7ilan indikator
den,an nilai !& dan !$ kuran, dari 1,1), sehin,,a indikator terse7ut 7ersi.at
outliers.
Ta,el / Has$l Ja%a' Ma(al"n",$s
47servation
num7er
3ahalano7is d-s8uared !&
.11$$
.11(%
.11(?
.11('
.1&$$
.1$1?
.1$&?
.1%1&
.1%##
!$
&&'
?'
?(
&&=
)'
&&)
&11
#)
%'
%1.?%1(
$=.?%1(
$=.('&'
$=.%(=)
$).#1&=
$%.'%''
$%.?='&
$$.?%1=
$$.1=&#
.1$=%
.1&)#
.11$#
.111%
.11%?
.1&$=
.11('
.1&1#
.1&%1
5um7er: Basil analisis data, $1&$
3ultikolinearitas da!at dilihat melalui determinan matriks kovarians. Ailai
determinan yan, san,at kecil atau mendekati nol, menun+ukkan indikasi terda!atnya
masalah multikolinearitas atau sin,ularitas, sehin,,a data itu tidak da!at di,unakan
datam hasil studi (;hoHali $11=:$%&). Ailai determinan of sample #ovarians matri#s
dida!at se7esar 1,1111111'%'' atau sudah di atas nol, sehin,,a tidak ter+adi
multikolineritas.
249
2492
5etelah se7uah model dan desain ditetukan, kemudian dilakukan u+i
identi.ikasi !ada model, a!akah model da!at dianalisis le7ih lan+ut.
*erhitun,an 7esar degree of freedom men+adi 7a,ian !entin, dalam taha! ini. Ailai
de,ree o. freedom dalam !enelitian ini adalah se7esar ?=-$# I )$, nilai ini sudah di
atas nol.
U.$ Rel$a,$l$!as K"ns!%u'
Ta,el 0 Has$l U.$ Rel$a,$l$!as K"ns!%u'
Indikator Variabel Std Loading Std Loading

!rror Construct
"eliability
/.& J--- 6ualitasK*roduk 1.=&)$ 1.##) 1.%%)
/.$ J--- 6ualitasK*roduk 1.=%?# 1.?1$ 1.$'=
/.% J--- 6ualitasK*roduk 1.??$( 1.)'? 1.(1%
/.( J--- 6ualitasK*roduk 1.?=1% 1.#1' 1.%'&
Cumlah %.$1# $.)?$ &.($= 1.==
y&.& J--- 6e!uasanK*elan,,an 1.#'%# 1.(=& 1.)&'
y&.$ J--- 6e!uasanK*elan,,an 1.?=#( 1.#&= 1.&=$
y&.% J--- 6e!uasanK*elan,,an 1.?&=? 1.)&? 1.$=%
y&.( J--- 6e!uasanK*elan,,an 1.)#$( 1.%&# 1.#=(
Cumlah $.?#& &.'%$ &.##= 1.=$
y$.& J--- >oyalitasK*elan,,an 1.=##' 1.?)$ 1.$(=
y$.$ J--- >oyalitasK*elan,,an 1.#??' 1.(#1 1.)(1
y$.% J--- >oyalitasK*elan,,an 1.?='= 1.#$( 1.%?#
y$.( J--- >oyalitasK*elan,,an 1.=(?& 1.?&= 1.$=$
Cumlah %.&=$ $.))$ &.((= 1.=?
5um7er: Basil 2nalisis 0ata, $1&$
Berdasarkan -a7el % menun+ukkan hasil 7ahwa semua nilai construct
reliabilit$ le7ih 7esar dari 1,?1. Bal ini menandakan 7ahwa semua konstruk
!enelitian 7erstatus relia7el karena nilai 7atas yan, di,unakan untuk menilai se7uah
tin,kat relia7ilitas yan, da!at diterima adalah 1,?1 (;hoHali, $11=: $%%).
250
2502
Has$l u.$ o#eral model fit
*en,u+ian model 5E3 den,an menentukan nilai indeks goodness of fit.
Basil analisis !ersamaan struktural !ada model !enelitian da!at dilihat !ada
;am7ar &.
e5 e6 e7 e8
.48
.62 .52 .32
y1.1 y1.2 y1.3 y1.4
.69
.
79.72
.56
.62
ez1
Kepuasan
Pelanggan
.66 .79 .43
ez2
.75
e1 x.1
e2 x.2
e3 x.3
.70
.
60
.77
.78
.61
.82
.84
Kualitas
Produk
.53
.83
oyalitas
Pelanggan
.87
.68
.79
.85
y2.1 e9
.46
y2.2 e10
.62
y2.3 e11
.72
e4 x.4 y2.4 e12
!"# K$%$P&%&'
()*$ +,i-./uare
067.491
Pro1a1ility 0.073
+(#'2*3 01.298
43# 0.913
%# 0.976
+3# 0.981
5(.$& 0.050
&43# 0.869
5um7er: Basil analisis data, $1&$
Ga),a% - Has$l U.$ M"&el Pe%sa)aan S!%u'!u%al
Cut$off Value Has$l U.$ Ke!e%angan

$
- <hi- 58uare
0ihara!kan nilai le7ih kecil #?.('& Ba$'
Significance %robabilit$ L 1,1) 1,1?% Ba$'
<3IA0F M $,11 &,$'= Ba$'
;FI L 1,'1 1,'&% Ba$'
2;FI L 1,'1 1,=#' Ma%g$nal1Ba$'
->I L 1,') 1,'?# Ba$'
<FI L 1,') 1,'=& Ba$'
935E2 M 1,1= 1,1)1 Ba$'
Ta,el 2 E*aluas$ K%$!e%$a %oodness of &it pa&a M"&el Pe%sa)aan S!%u'!u%al
5um7er: Basil analisis data, $1&$
Berdasarkan -a7el ( da!at di+elaskan 7ahwa hasil u+i goodness of fit !ada
model !ersamaan struktural menun+ukkan data yan, .it karena telah memenuhi
semua kriteria yan, di!ersyaratkan. 3eski!un terda!at satu kriteria u+i yan,
hasil tidak sesuai yaitu 2;FI yan, memiliki nilai kuran, dari 1,'1, yaitu 1,=#',
namun masih da!at diterima den,an kate,ori mar,inal7aik sehin,,a teta!
memenuhi syarat. 2rtinya data terse7ut sesuai den,an model.
Pengu.$an ($p"!es$s
*en,u+ian terhada! hi!otesis !enelitian didasari oleh hasil analisis yan,
di!eroleh dari hu7un,an kausalitas antar konstruk !enelitian se!erti disa+ikan !ada
-a7el ).
Ta,el 3 Pengu'u%an 'nstandardi(ed &an Standardi(ed "egression )eig*t pa&a
S!%u'!u%al M"&el.
!stimate p Ke!e%angan
6ualitasK*roduk ---N 6e!uasanK*elan,,an 1,?=)( 1,1111 5i,ni.ikan
6ualitasK*roduk ---N >oyalitasK*elan,,an 1,)%$' 1,1111 5i,ni.ikan
6e!uasanK*elan,,an ---N >oyalitasK*elan,,an 1,($'$ 1,11%& 5i,ni.ikan
5um7er: Basil analisis data, $1&$
Berdasarkan data !ada -a7el ) maka da!at dinyatakan 7ahwa :
B&. 6ualitas !roduk 7er!en,aruh terhada! ke!uasan !elan,,an -elkom.le/i
Ailai koe.isien standardi&ed regression weight antara varia7el kualitas
!roduk den,an varia7el ke!uasan !elan,,an adalah se7esar 1,?=)( den,an
probabilit$ se7esar 1,1111 atau p J 1,1). Berarti 7ahwa varia7el kualitas !roduk
7er!en,aruh !ositi. dan si,ni.ikan terhada! varia7el ke!uasan !elan,,an
-elkom.le/i.
B$. 6ualitas !roduk 7er!en,aruh !ada loyalitas !elan,,an -elkom.le/i
Ailai koe.isien standardi&ed regression weight antara varia7el kualitas
!roduk den,an varia7el loyalitas !elan,,an se7esar 1,)%$' den,an probabilit$
1,1111 atau p
J 1,1). Berarti 7ahwa varia7el kualitas !roduk 7er!en,aruh !ositi. dan
si,ni.ikan terhada! varia7el loyalitas !elan,,an -elkom.le/i.
B%. 6e!uasan !elan,,an 7er!en,aruh !ada loyalitas !elan,,an -elkom.le/i.
Ailai koe.isien standardi&ed regression weight antara varia7el ke!uasan
!elan,,an den,an varia7el loyalitas !elan,,an se7esar 1,($'$ den,an
probabilit$
1,11%& atau p J 1,1). Berarti 7ahwa varia7el ke!uasan !elan,,an 7er!en,aruh
!ositi. dan si,ni.ikan terhada! varia7el loyalitas !elan,,an -elkom.le/i.
Pe),a(asan Has$l Penel$!$an
Bi!otesis !ertama menun+ukkan nilai p yan, !ositi. dan si,ni.ikan. Cadi
da!at dinyatakan 7ahwa kualitas !roduk -elkom.le/i 7er!en,aruh !ositi. dan
si,ni.ikan terhada! ke!uasan !elan,,an. Basil !enelitian ini sesuai den,an
!enelitian yan, dilakukan oleh 5uwarni dan 3ayasari ($1&&) yan, menyatakan
7ahwa -erda!at !en,aruh yan, si,ni.ikan antara kualitas !roduk kartu !ra7ayar
I3% terhada! ke!uasan. Basil !enelitian ini +u,a mem!erkuat hasil !enelitian
Bidayat ($11') yan, menyatakan 7ahwa 6ualitas !roduk 7er!en,aruh !ositi.
dan si,ni.ikan terhada! ke!uasan nasa7ah.
Bi!otesis kedua menun+ukkan nilai p yan, !ositi. dan si,ni.ikan. Cadi da!at
dinyatakan 7ahwa kualitas !roduk -elkom.le/i 7er!en,aruh !ositi. dan si,ni.ikan
terhada! loyalitas !elan,,an. Basil !enelitian ini sesuai den,an !enelitian yan,
dilakukan oleh Butomo yan, menyatakan 7ahwa 6ualitas !roduk mem!unyai
!en,aruh yan, !ositi. terhada! loyalitas !elan,,an !ada !roduk makanan -ela
6reHH. Basil !enelitian ini +u,a mem!erkuat hasil !enelitian Bidayat
($11') yan, menyatakan 7ahwa 6ualitas !roduk 7er!en,aruh !ositi. dan
si,ni.ikan terhada! loyalitas nasa7ah.
Bi!otesis keti,a menyatakan 7ahwa ke!uasan !elan,,an 7er!en,aruh !ositi.
dan si,ni.ikan terhada! loyalitas !elan,,an. Basil studi ini sesuai den,an
!enelitan
254
2542
yan, dilakukan oleh 5u,iharto ($11?) dan Eun,kun ($11?) yan, menyatakan 7ahwa
ke!uasan !elan,,an 7er!en,aruh !ositi. dan si,ni.ikan tehada! loyalitas !elan,,an.
Basil !enelitian ini +u,a mem!erkuat hasil !enelitian Bidayat ($11') yan,
menyatakan 7ahwa varia7el ke!uasan !elan,,an men+adi !rasyarat utama 7a,i
ter+adinya loyalitas !elan,,an.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil !em7ahasan !ada !enelitian se7elumnya maka da!at
disim!ulkan 7ahwa kualitas !roduk 7er!en,aruh secara !ositi. dan si,ni.ikan
terhada! ke!uasan dan loyalitas !elan,,an -elkom.le/i, sedan,kan untuk ke!uasan
!elan,,an +u,a mem!unyai !en,aruh !ositi. dan si,ni.ikan terhada! loyalitas
!elan,,an -elkom.le/i.
*-. -elkom harus terus men+a,a dan menin,katkan ke!uasan dan loyalitas
!elan,,annya den,an cara mem!er7aiki kualitas !roduk a,ar selalu le7ih un,,ul
dari !esain,. 0i sam!in, itu *-. -elkom +u,a harus men,u!ayakan 7e7era!a strate,i
a,ar nantinya !elan,,an mau merekomendasikan !roduk -elkom.le/i ke!ada oran,
lain, se7a7 !elan,,an lama 7isa men+adi alternati. untuk mendatan,kan !elan,,an
7aru, hal ini san,at !entin, untuk menin,katkan +umlah !elan,,an yan, tentunya
akan 7erdam!ak !ositi. !ada !enin,katan !enda!atan.
255
2552
DAFTAR RUJUKAN
2riana, Edi I 3ade. $1&&. *en,aruh 6ualitas *roduk, Bar,a, 6ualitas >ayanan
-erhada! 6e!uasan 0an >oyalitas *elan,,an 0i Botel *atra Bali 9esort O
Dillas 6a7u!aten Badun,. S#ripsi 5ar+ana Curusan 3ana+emen !ada Fakultas
Ekonomi Universitas Udayana 0en!asar.
Berry, Bart 2llen. $11?. P<ustomer 5atis.action: :hat 0oes Fuality 3eanQR.
http ' (( w w w . is n a r e . c om( )aid * ++,- . / c a * 0 u ss in e s 1 M anag e m e nt . ht m , ($ 3ei
$1&$).
;hoHali, Imam. $11=. Modal %ersamaan Stru#tural 2onsep dan !pli#asi dengan
%rogram !mos 3er.+4.5. 5emaran,: Badan *ener7it Universitas 0i!one,oro.
Bidayat, 9achmad. $11'. *en,aruh 6ualitas >ayanan, 6ualitas *roduk dan Ailai
Aasa7ah -erhada! 6e!uasan dan >oyalitas Aasa7ah Bank 3andiri. 6urnal
Mana7emen dan 2ewirausahaan !ada Curusan -eknik Industri, Universitas
-runo+oyo 3adura.
Burriyati, 9atih. $11). 0auran %emasaran dan 8o$alitas 2onsumen. Bandun,:
2l.a7eta.
Ihsan, Ba.iH. $1&&. 2ktivitas 6omunikasi *emasaran dan 3inat 6onsumen (5tudi
6orelasi *en,aruh 2ktivitas 6omunikasi *emasaran -erhada! 3inat
3em7eli -elkomsel Flash Unlimited <or!orate di 6alan,an 6aryawan di
*-.*ertamina (*E95E94) Unit *emasaran I 3edan)4 S#ripsi 5ar+ana Curusan
Ilmu 6omunikasi !ada Fakultas Ilmu 5osial dan Ilmu *olitik
Universitas 5umatera Utara 3edan.
6otler, * dan ;ary 2mstron,. $11#. %rinsip-%rinsip %emasaran. Cilid &. Edisi
6ese7elas. Cakarta: Indeks.
. $11=. %rinsip-prinsip %emasaran. Cilid $. Edisi
6edua7elas. Cakarta: Erlan,,a.
>ovelock, <hristo!er dan >auren 6. :ri,ht. $11?. 3ana+emen *emasaran
Casa, <etakan 6edua, Cakarta: Indeks
>u!iyoadi, 9am7at dan Bamdani 2. $11#. Mana7emen %emasaran 6asa, Edisi kedua.
Cakarta: 5alem7a Em!at.
*erdana, 2nindya I ;ede. $1&1. *en,aruh 6ualitas *roduk dan 6ualitas *elayanan
-erhada! 6e!uasan dan >oyalitas *elan,,an (5tudi !ada -oko *en,ecer
*akaian dan aksesoris di 6ota 0en!asar). Sr#ipsi 5ar+ana Curusan
3ana+emen !ada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana 0en!asar.
256
2562
Fin O Diktor. $11=. 0eterminant o. <ustomer @ *erceived 5ervice Fuality in Fast
Food 9estaurant and -heir 9elationshi! to <ustomer 5atis.action and
Behaviorial Intentions. 6ournal 9he :ualit$ Management. University o.
Aorth -e/as.
5amuhata, :iradhitya I ;de. $1&&. *en,aruh 6ualitas *roduk -erhada! 6e!uasan
0an >oyalitas *elan,,an 2tas *roduk 2ir 3inum 0alam 6emasan 3erek
Aonmin <D. -irta -aman Bali. Sr#ipsi 5ar+ana Curusan 3ana+emen !ada
Fakultas Ekonomi Universitas Udayana 0en!asar.
5anti,arini, 3as 5, 2.2. $1&1. *en,aruh 6ualitas *roduk dan Bar,a -erhada!
6e!uasan dan >oyalitas *elan,,an Industri Uan, 6e!en, 6amasa Bali di
6lun,kun,. Sr#ipsi 5ar+ana Curusan 3ana+emen !ada Fakultas Ekonomi
Universitas Udayana 0en!asar.
5antoso, 5in,,ih. $11?. Structural Equation Modeling 2onsep dan !pli#asi dengan
!M"S. Cakarta: *-. Ele/ 3edia 6om!utindo.
5etiyawati, 2ntari. $11'. 5tudi 6e!uasan *elan,,an Untuk 3enca!ai 6e!uasan
*elan,,an (5tudi 6asus *ada 6onsumen -oko Ban,unan Ban,un 9e+eki
5emaran,). 9hesis 5ar+ana *ro,ram 3a,ister 3ana+emen !ada Universitas
0i.!one,oro 5emaran,.
5utirta, I Ayoman. $1&&. *en,aruh 6ualitas *elayanan terhada! 6e!uasan dan
>oyalitas Aasa7ah *-. B*9 5uar 2rtha 0harma di 5eminyak, 6uta-Badun,.
Sr#ipsi 5ar+ana Curusan 3ana+emen !ada Fakultas Ekonomi Universitas
Udayana 0en!asar.
-+i!tono, F. $11#. %emasaran 6asa. 3alan,: Bayumedia *u7hlishin,.
. $11=. Strategi %emasaran. Eo,yakarta: 2ndi.
:ardoyo. $1&$. 2nalisis Faktor-.aktor yan, 3em!en,aruhi 3inat Beli 6onsumen
!ada Iklan Fle/i (5tudi !ada 3asyarakat 6ecamatan :onosari, 6a7u!aten
6laten). h tt !: id . s h v oo n , . c o m s o c ia l- s c ie n c e s ec o n o mi c s $$'&&( &- c o n to h -
la t a r- 7 e la k a n , - m a s a la h - ! a d a , ($ Cuni $1&$)
:idodo, 4kky :enkyca. $1&$. 2nalisis *en,aruh 6ualitas *roduk, 6ualitas
>ayanan, dan *romosi terhada! 6e!utusan *em7elian (studi kasus !ada &$%
0esi,n and *hoto,ra!hy di 5emaran,). S#ripsi 5ar+ana Curusan 3ana+emen
!ada Fakultas Ekonomi Universitas 0i!one,oro 5emaran,.