You are on page 1of 34

Q/id dc

Markctirg
îr crizã
s
atc
ii pcr
ru
tr
g
t
suc
c r 2OO8
c
s î
Fritz Kunkel
"1o be maIure meahs Io !ace, ahd hoI evade, every !resh crisis IhaI comes."
www.playIheballs.ro
1
2009 P|ayTheBa||s - Agen]|e |nteract|vã
1rimiIe-l mai deparIe, ciheva î{i va rämâhe daIor!
AcesI ghid poaIe !i disIribuiI prih e-mail, bloguri, IwiIIer, mesa|e, direcIe, eIc. aIâIa Iimp câI hu se opereazä modi!icäri
asupra coh{ihuIului.
L¸Ii îh busihess, e¸Ii îh Româhia, e¸Ii îh crizä. Probabil Ie coh!ruh{i de|a cu bugeIe mai reduse, IargeIuri mai greu de realizaI ¸i o
presiuhe semhi!icaIiv mai mare asupra !iecärei decizii pe care o iei. Va Irebui sä geherezi vâhzäri pe o pia{ä a!ecIaIä, va Irebui sä
muhce¸Ii mai mulI, mai ihIeligehI mai e!iciehI. 1e îh{elegem ¸i de aceea he-am gâhdiI sä î{i pregäIim special uh mihi ghid de crizä, care
sä î{i o!ere idei, s!aIuri, repere ¸i puhcIe de plecare îh reevaluarea sIraIegiei pehIru 2009.

Vrei sä vezi cum !aci !a{ä crizei, la ce Irebuie sä !ii aIehI îh primul râhd ¸i uhde sä î{i direc{iohezi resursele pehIru a depä¸i obiecIivele pe
care {i le-ai propus? Prime¸Ii uh ReIurh oh IhvesImehI mai mare decâI Ie a¸IepIai, pehIru cele 4-50 de mihuIe pe care le dedici.

Privihd parIea poziIivä, 2009 va !i uh ah îh care markeIihgul va cohIa mai mulI cä oricâhd îh Româhia, uh ah îh care rezulIaIele vor !i
sihgurele apreciaIe ¸i hu ac{iuhile de markeIihg specIaculoase.
Mu|]um|r| spec|a|e cãtre: Andrei Ursache, Adrian Monoranu
Am ihclus pehIru Iihe ¸i idei, s!aIuri de la speciali¸Ii, aplica{ii pracIice ¸i resurse adi{iohale pe care le po{i !olosi.
Sä privim spre solu{ii, hu cäIre probleme.

De ce uh ghid despre markeIihg îh crizä
Chid de markeIihg îh crizä
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Cum ob{ii succesul îh 2009:
2
Pasul 1: Revalueazä-{i pozi{ia
Pasul 2: ÎmbuhäIä{e¸Ie abordarea !a{ä de clieh{i
Pasul 3: Maximizeazä resursele exisIehIe
Pasul 4: Focus pe produs
Pasul 5: AIeh{ie la poliIica de pre{uri
Pasul 6: Comuhicä brahdul ¸i avahIa|ele compeIiIive
Pasul 7: Mäsoarä, mäsoarä ¸i iar mäsoarä
Pasul 8: IhIegreazä IhIerheIul îh sIraIegia Ia
8ohus: Opihia speciali¸Iilor
Despre auIori
NoIä !ihalä

......................................................................................................... 3
.............................................................................................11
......................................................................................................................12
..................................................................................................13
...........................................................................14
............................................................................................16
.......................................................................................18
....................................................................................................................30
..........................................................................................................................................32
..............................................................................................................................................33
............................................................................ 8
uh ghid realizaI de Play1he8alls
Chid de markeIihg îh crizä
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
3
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Pasul 1: Reevalueazä-{i pozi{ia
Îh mod sigur ai uh plah de markeIihg pehIru 2009 la care lucrezi dih greu, sau care e de|a !ihalizaI. L uh plah bihe !äcuI,
probabil ai lucraI dih greu câIeva luhi pehIru a-l deIalia ¸i puhe la puhcI. Coh{ihe ahaliza cohcureh{ei, pozi{ioharea
compahiei Iale, sIraIegia de markeIihg, ac{iuhile IacIice, plahi!icarea ¸i biheîh{eles ihIrumehIele de mäsurare.

Acum mai pu{ih de |umäIaIe de ah, mul{i hu credeau îhIr-o recesiuhe îh des!ä¸urare îh SIaIele UhiIe, !ärä sä mai vorbim de
Luropa sau Româhia.

Dacä la momehIul respecIiv, tu ca marketer, ai ihIuiI bihe evolu{ia ulIerioarä a evehimehIelor ¸i ai pus la puhcI uh plah de
backup sau plah 8 pehIru perioada de crizä, aIuhci probabil cä ai !osI mai pregäIiI pehIru ceea ce a urmaI ¸i e¸Ii pregäIiI îh
cohIihuare cu sIraIegia ¸i IacIicile poIriviIe.

MulIe dihIre ih!orma{iile coh{ihuIe îh ma|oriIaIea plahurilor de markeIihg elaboraIe acum câIeva luhi au devehiI probabil
irelevahIe. Îh cohdi{iile schimbärilor bru¸Ie survehiIe îh obi¸huih{ele de cohsum, îh ac{iuhile cohcureh{ilor, îh aIiIudihea
!urhizorilor, îh posibiliIä{ile de plaIä ale clieh{ilor, oriehIarea pehIru perioada urmäIoare va Irebui regâhdiIa.

Ca sä iJi reevaluezi poziJia va Irebui sä Ie cohcehIrezi pe !acIorii care Ie ih!lueh{eazä direcI ¸i semhi!icaIiv. Nu ai Iimp sä
reahalizezi îhIreg peisa| cohcureh{ial ¸i mediul de a!aceri al !irmei îh amähuhI. ViIeza de reac{ie va !ace di!ereh{ä îhIre
îhvihgäIorii ¸i îhvih¸ii crizei.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
1rouI despre sIraIegie,
1ack 1rouI
Idee: "SIabile¸Ie care dihIre previziuhile !äcuIe îh
ulIimii ahi hu au !osI adeväraIe. SIabile¸Ie uhde î{i po{i
îmbuhäIä{i abiliIä{ile ¸i acIioheazä îh direc{ia asIa."
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
4
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Concentreazä-te pe factorii care te influen[eazä direct çi semnificativ
Dih mulIiIudihea de !acIori exIerhi care Ie poI ih!lueh{a va Irebui sä Ie cohcehIrezi pe cei mai imporIahI, care î{i a!ecIeazä
direcI acIiviIaIea. Scaheazä ramura îh care acIivezi ¸i observä aIâI mi¸cärile globale care poI ihIervehi, câI ¸i cele la hivel
local.

Fii la curehI cu modi!icärile legislaIive ahIicrizä care se a!lä îh sIadiu de proiecI sau au !osI aprobaIe. AcesIea poI devehi
oportunitãJi (subveh{ii, proiecIe de ih!rasIrucIurä) sau ameninJãri ( cre¸Ieri ale Iaxelor ¸i impoziIelor, resIric{ioharea
crediIärii, eIc.). Veri!icä siIua{ia !urhizorilor ¸i disIribuiIorilor proprii. PoI avea sIocuri ¸i probleme de cash-!low, probleme
care vor deIermiha scäderea cererii sau ie!Iihirea serviciilor pehIru Iihe.

|ihe sub observa{ie pia{a muhcii ¸i ahalizeazä cu aIeh{ie per!omah{ele echipei proprii ¸i aporIul adus de aceasIa la
ihdepliherea obiecIivelor îh cohIexIul strategiei geherale. Îh crizä IalehIele vor !i mai u¸or de idehIi!icaI, recruIaI ¸i
loializaI, iar posibiliIaIea de a aIrage oamehi de Iop cre¸Ie îh cohIexIul resIrucIurärilor sau !alimehIelor.

IdehIi!icä acei !acIori care iJi influenJeazã vânzãrile îh mod direcI sau ihdirecI: pre{ul, disIribu{ia, promo{iile,
comuhicarea, publiciIaIea, deparIamehIul de rela{ii clieh{i, poliIicile de !idelizare, sezohaliIaIea, cohcureh{a, eIc.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
RealiIy Check,
Cuy Kawasaki
Idee: "Compileazä chiar acum o lisIä cu !acIorii care
î{i ih!lueh{eazä sIraIegia de markeIihg ¸i sIudiazä
modi!icärile realizaIe de cohcureh{ä îh ulIimele luhi
asupra acesIora."
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
5
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Anticipeazä miçcärile competitorilor
Perioada care urmeazä va aduce schimbäri ¸i îh sIraIegia compeIiIorilor care vor îhcerca sä se adapIeze, operâhd schimbäri
dihamice îh pozi{ia ¸i ac{iuhile cohcureh{ei ¸i ai hevoie sä ahIicipezi câI mai bihe mi¸cärile celorlal{i.

L posibil cä liderul sau uhul dih compeIiIorii mari sä propuhä o reducere de pre{uri sau sä hegocieze cohIracIe de
exclusiviIaIe cu di!eri{i !urhizori. Câhde¸Ie-Ie bihe dacä î{i permi{i sä ihIri îhIr-uh räzboi al pre{urilor cu uh asI!el de
compeIiIor, {ihâhd cohI de cohsecih{ele pe Iermeh luhg, calculaIe îh di!eriIe sceharii. La !el de bihe poaIe pregäIi pehIru
lahsare uh produs sau uh serviciu hou, mai !uhc{iohal, mai !iabil ¸i mai ie!Iih, cu care va !i greu sä cohcurezi dacä hu Ie
pregäIe¸Ii dih Iimp.

CompeIi{ia poaIe dispozibiliza ahga|a{i, poaIe deschide hoi puhcIe de lucru sau poaIe reduce semhi!icaIiv acIiviIaIea.
Cheia esIe sä po{i ahIicipa asI!el de ac{iuhi, sä fii pregãtit pehIru ele ¸i sä !ii sigur cä po{i crea o siIua{ie de superioriIaIe
care sä Ie avahIa|eze. Îh vremuri dure, vor supravie{ui cei care se adapIeazä cel mai bihe ¸i suhI dispu¸i sä lupIe mai mulI
pehIru a-¸i meh{ihe sau cre¸Ie pozi{ia îh pia{ä.

Îh cohIexIul îh care ma|oriIaIea |ucäIorilor au rehuh{aI îh mod he|usIi!icaI la ma|oriaIea campahiilor de publiciIaIe sau
comuhicare, po{i exploaIa aceasIä slãbiciune prih ac{iuhi gâhdiIe sIraIegic, realizaIe cu bugeIe reduse dar cu uh impacI
imporIahI.

L Iimpul sä !ii mai ihIeligehI ¸i mai pregäIiI decâI ceilal{i.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
CompeIiIive SIraIegy,
Michael L PorIer
Idee: "CauIä {äri cu ecohomii similare ¸i sIudiazä
modul îh care au ac{iohaI |ucäIorii dih ihdusIria pe care
o reprezih{i îh perioadele de recesiuhe. Observä cum au
adapIaI sIraIegia ¸i IacIicile ¸i cum s-a re!lecIaI acesI
lucru îh coIe de pia{ä, vâhzäri, pro!iIabiliIaIe. "
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
6
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Reevalueazä obiectivele de business
LsIe viIal pehIru o compahie sIabilirea de obiective de business realisIe ¸i realizabile. 1rebuie sä {ii cohI cä îh houl
cohIexI ecohomic obiecIivele acIuale poI !i di!eriIe !a{ä de cele de acum câIeva luhi. Plahi!icarea acIiviIä{ilor de markeIihg
Irebuie sä !ie subordohaIe sIraIegiei prihcipale a compahiei, iar acum esIe uh momehI mai buh ca oricâhd pehIru
reprezehIa{ii deparIamehIului de markeIihg sä !ie implicaIe câI mai acIiv îh sIabilirea acesIei hoi sIraIegii.

EficienJa proceselor Irebuie sä !ie uha dih preocupärile prihcipale. CohcehIrarea pe produsele cheie ¸i o esIimare realisIä
a vâhzärilor poI reprezehIa reduceri de cosIuri imporIahIe !ie cu sIocurile !ie cu hecesarul de persohal.

Meh{iherea sau cre¸Ierea coIei pe pia{a acIualä suhI obiecIive de pre!eraI îh locul exIihderii pe o pia{ä houä sau lärgirea
gamei de produse. Îh uhele cazuri îhsä, criza va aduce oporIuhiIä{i pe uhele pie{e, odaIä cu !alimehIul uhui compeIiIor sau
dispohibiliIaIea cohsumaIorilor pehIru uh produs / serviciu hou. Lahsarea de produse adapIaIe cohIexIului ecohomic
Irebuie sä !ie îh cohcordah{ä cu viziunea pe termen lung a brahdului, hu doar sä pro!iIe de posibile realizäri pe Iermeh
scurI.
ObiecIivele Irebuie !uhdamehIaIe aIâI pe realiIä{ile ¸i oporIuhiIä{ile pie{ei câI ¸i îh !uhc{ie de posibiliIä{ile compahiei.
Reevaluarea IargeI-ului de vâhzäri Irebuie se re!lecIe poIeh{ialul real exisIehI îh mediul ecohomic.
O subesIimare a oporIuhiIä{ilor poaIe !i asociaIä cu pierderi iar o supraesIimare a poIeh{ialului poaIe cohduce la
demobilizarea !or{ei de vâhzäri.
Chid de markeIihg îh crizä
Idee: "SIudiazä coIele de cre¸Iere, raIa lahsärii de
hoi produse / servicii, mar|ele de pro!iI ale
compeIiIorilor Iäi îh raporI cu obiecIivele declaraIe(îh
cazul îh care exisIä)."
LecIurä recomahdaIä:
Ascehsiuhea ¸i declihul plahi!icärii
sIraIegice, Hehry MihIzberg
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
7
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Cerceteazä consumatorul
Nu Io{i cohsumaIorii suhI a!ecIa{i la !el de criza !ihahciarä. CliehIul de maIeriale de cohsIruc{ii e posibil sä !ie mulI mai
prudehI ¸i sä-¸i reducä drasIic plahurile de achizi{ii pehIru perioada imediaI urmäIoare. Uh marketing de success esIe
cohdus de uh markeIer care îh{elege bihe dih puhcI de vedere al a!acerii problema pe care cohsumaIorul o are de rezolvaI.

Ai hevoie mai mulI decâI oricâhd sä ¸Iii cum î¸i rede!ihe¸Ie cohsumaIorul valoarea ¸i cum reac{ioheazä la crizä.
CohsumaIorul cauIä produse durabile, care o!erä sigurah{ä, ¸i al cäror raporI pre{/caliIaIe esIe percepuI ca !iihd !oarIe buh.
SuhI predispu¸i sä amâhe achizi{ia alIor produse sau servicii, sä se cohcehIreze pe sIricIul hecesar ¸i câhIäresc mihu{ios
op{iuhile. LsIe u¸or sä cazi îh capcahä " cuhosc eu ce î¸i dore¸Ie cliehIul".

Ca sä a!li cum percepe consumatorul produsul Iäu îh cohIexul acIual, ce behe!icii ar Irebui sä o!ere, cum ar !i ihdicaI sä-l
comuhici, päIruhde îh mihIea lui hu a Ia.
Urmarea evaluärilor !äcuIe Irebuie desigur sä se cohcreIizeze îh cea mai bunã strategie. La poaIe !i mai cohservaIoare
prih îhIärirea imagihii, meh{iherea pozi{iei, îmbuhäIä{irea produsului sau, dacä pia{a o permiIe, sIraIegia poaIe devehi
o!ehsivä prih ihIrarea pe alIe pie{e, lahsarea de hoi produse sau ihIegrare verIicalä.
Recoh!igureazä sIraIegia ¸i ac{iuhile

Îhcearcä sä ocupi zohe adi{iohale care poI !i creaIe ¸i exploaIaIe rapid.
Chid de markeIihg îh crizä
Idee: " Îhcepe sä dedici de mâihe su!iciehI Iimp
pehIru a ie¸i îh sIradä ¸i a lua cohIacI direcI cu clieh{ii.
Vorbe¸Ie cu ei, a!lä puhcIe de vedere, sugesIii, sIudiazä
direcI modul îh care ihIerac{ioheazä cu produsul sau
serviciul Iäu. PeIrece Iimp cu oamehii Iäi de "!rohI
desk" pehIru a a!la ih!orma{ii relevahIe."
LecIurä recomahdaIä:
SIraIegia oceahului albasIru,
W. Chah Kim, Rehee Mauborghe
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Pasul 2: lmbunätä[eçte abordarea fa[ä de clien{i
Ai auziI de regula 80/20? LsIe dovediI cä 80 % din vânzãri provin de la 20 % din clienJii pe care îi ai. A¸a cä IraIeazä-i
rege¸Ie ¸i deviho CusIomer OriehIed. SihIagma CusIomer oriehIed esIe !olosiIä pe scarä largä îh descrierea aIiIudihii
mulIor compahiei !a{ä de clieh{i dar oare câIe subscriu îhIradevär la eseh{a acesIei pracIici ? Orice compahie cu o
domhi¸oarä drägu{ä care räspuhde la Iele!oh ¸i IrimiIe o !eliciIare de Cräciuh uhui cliehI se declarä auIomaI cusIomer
oriehIed ¸i hu va mai îhIreprihde himic îh sehsul dezvolIärii corecIe a uhei asI!el de abordäri.

Orientarea spre client presupuhe ihIegrarea !iloso!iei îh IoaIe procesele de produc{ie ¸i comuhicare ale uhei compahii.
Nu esIe uh obiecIiv !acil, va Irebui sä Ireci pesIe paradigme, obiceiuri ¸i prihcipii îhrädäcihaIe dar perioada de crizä esIe
momehIul îh care abordarea CusIomer oriehIed devihe crucialä. Nimic hu valoreazä mai mulI îh aceasIä perioadä decâI
cliehIul.
Calculeazä costul unui nou client. Calculeazä pro!iIul pe Iermeh luhg care îl poaIe gehera uh cliehI. SIudiile spuh ca Ie
cosIä de 5 pâhä 10 ori mai mulI sä aduci uh cliehI hou decâI sä päsIrezi uhul vechi.

Ai gri|ä mare de clieh{ii acIuali pehIru cä ei poI gehera vânzãri repetate cu ihvesIi{ii mihime. PrioriIaIea Ia esIe sä
loializezi clieh{ii pe care îi ai de|a. Îh !uhc{ie de sIraIegia proprie, o!erä-le carduri de !idelizare, puhcIe bohus cadouri,
cupoahe, propuhe-le o!erIe persohalizaIe, eIc.
Re{ihe clieh{ii pe care îi ai de|a

O!erä-Ie sä le rezolvi orice problemä. Spuhe-le ce po{i !ace pehIru ei, ih!ormeazä-i permahehI ¸i mul{ume¸Ie-le pehIru
îhcrederea pe care {i-o acordä.
Chid de markeIihg îh crizä
Idee: "Calculeazä cosIul uhui hou cliehI, ob{ihuI prih
di!eriIe ac{iuhi de markeIihg. Care meIodä are cel mai
buh rahdamehI?"
8
LecIurä recomahdaIä:
8rahded CusIomer Service: 1he New
CompeIiIive Ldge, 1ahelle 8arlow,
Paul SIewarI
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Respectä promisiunile fa[ä de consumator
Îhcrederea esIe uhul dih !acIorii cheie ai rela{iei îhIre compahie ¸i cliehI. Dacä serviciul säu produsul Iäu promiIe uh
beneficiu, heapäraI Irebuie sä-l ihdepliheascä. Dacä spui cä aparaIul !oIo va !i livraI îh 24 de ore aIuhci sä !ie livraI îh 24
de ore. La !el se îhIâmplä ¸i cu rezervärile, programärile, sau Iermehe limiIä.

Nu !ace promisiuhi herealisIe pe care hu le po{i respecIa. O promisiuhe îhcälcaIä va îhsemha uh cliehI hemul{umiI, care
acordä mai pu{ih crediI compahiei pe viiIor. Vei pierde resurse importante dacä hu ¸Iii sä respec{i cu sIricIe{e aceasIä
regulä.
Oamehii hu au Iimp, bahi ¸i che! de pierduI. UIilizeazä ¸i opIimizeazä cahalele de comuhicare bidirec{iohale cu
cohsumaIorul. PehIru orice ih!orma{ie, hemul{umire, îhIrebare, sugesIie, cliehIul Irebuie sä aibä acces cât mai facil la
compahie.

Asigurä daIe de cohIacI câI mai compleIe ¸i asigurä acces câI mai variaI prih : Iele!oh, !ax, e-mail, scrisori.
FaciliIeazä cohIacIul dihIre cliehI ¸i compahie

Ia îh cohsiderare hoile ihsIrumehIe moderhe de comuhicare: !ormularele de sugesIii ohlihe ¸i suporIul digiIal auIomaIizaI.
Îh al doilea râhd asigurä-Ie cä ciheva räspuhde la Iele!oh, prime¸Ie !axul , ciIe¸Ie e-mail-ul, veri!icä !ormularele de !eedback
¸i räspuhde prompI oricäror soliciIäri.
Chid de markeIihg îh crizä
Idee: "Realizeazä o listä cu informa[ii esen[iale de care
clien[ii au nevoie in mod frecvent din partea companiei çi
apoi incearcä sä ob[ii acele informa[ii intr-un timp scurt.
Este un proces care decurge fluent çi rapid?"
LecIurä recomahdaIä:
Ohlihe CusIomer Care
Michael Cusack
9
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Antreneazä çi motiveazä departamentul de servicii clien[i
CaliIaIea deparIamehIului Servicii Clieh{i hu poaIe depä¸i caliIaIea agregaIä a oamehilor care lucreazä îh acel deparImehI.
DeparIamehIul Servicii Clieh{i sau CusIomer Service sau oricum a{i vrea sä-l dehumi{i va !i la !el de per!ormahI pe câI de
pregäIi{i ¸i de moIiva{i suhI cei care lucreazä acolo.

PregäIirea ahga|a{ilor pehIru IoaIe Iipurile de reclama{ii sau cereri de ih!orma{ii esIe crucialã îh cohIacIul cu uh cliehI, !ie
el câI de di!icil. Ahga|a{ii vor Irebui sä !ie compeIeh{i ¸i promp{i îh rezolvarea problemelor.

Pe de alIä parIe aIiIudihea ahga|aIului esIe uh !acIor criIic. Dacä hu esIe desIul de moIivaI dih cauza salariului, a
behe!iciilor, a mediului de lucru, acesI lucru se va räs!râhge ¸i îh atitudinea pe care o a!i¸eazä !a{ä de cliehI. Câhdi{i-vä ce
se îhIâmplä câhd uh cliehI hemul{umiI, hervos sau gräbiI ihIrä îh cohIacI cu uh reprezehIahI al compahiei hepoliIicos sau
ihoperaIiv. V-ar pläcea sä vä puhe{i îh locul lui?
LsIe adeväraI cä cei mai mul{i cohsumaIori hu depuh reclama{ii sau plâhgeri ci doresc ih!orma{i mai deIaliaIe aIuhci câhd
cohIacIeazä compahia. Îhsä mahagemehIul de!ecIuos al reclama{iilor poate produce pagube mulI mai mari decâI lipsa
uhei ih!orma{ii la uh momehI daI. Uh cliehI hemul{umiI va povesIi alIor douäzeci despre experieh{a hepläcuIä pe care a
avuI-o. Îh cohdi{iile îh care clieh{ii devih dih ce îh ce mai pu{ihi, cohsumä mai pu{ih, suhI mai preIeh{io¸i ¸i mai prudeh{i,
ve¸Iile despre serviciile sau produsele proasIe vor deIermihä pierderi cu aIâI mai mari.
Rezolvä reclama{iile
Fä IoI posibilul sä rezolvi îh cel mai buh mod cu puIih{ä orice reclama{ie pehIru cä hu-{i permi{i sä pierzi hici uh cliehI. LviIä
cu orice pre{ scuze de gehul : "Ne pare räu , aceasIa esIe poliIicä !irmei:"
Chid de markeIihg îh crizä
Idee: "Realizeazä teste de stress cu propriile tale
departamente de servicii clien[i: sunä, trimite mesaje,
faxuri solicitäri çi analizeazä operativitatea çi gradul de
implicare al angaja[ilor. Dacä existä intârzieri sau atitudini
nepotrivite, rezolvä problemele cât mai urgent. "
LecIurä recomahdaIä:
1he 8ig 8ook o! CusIomer Service
1raihihg Cames,
Peggy Carlaw
10
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Pasul 3: Maximizeazä resursele exisIehIe
lnainte de a comanda o cercetare de pia[ä, gândeçte-te la date|e de care dispui deja. Analizeazä baza de date cu clien[ii
existen[i, verificä cota de client, analizeazä evolu[ia anualä. lmparte clien[ii in categorii, verificä care categorii sunt cele mai
profitabile çi ce caracteristici aparte au.

Dã dreptate c|fre|or çi nu supozi[iilor, cerceteazä çi realizeazä toate conexiunile posibile pentru a extrage date valoroase. Este
incredibil cât de mul[i marketeri nu cunosc date esen[iale despre cei mai profitabili clien[i ai lor sau structura portofoliului pe care
o au la dispozi[ie.
Baza de date cu clien[i poate reprezenta un act|v extrem de va|oros dacä o tratezi ca atare. Faptul cä un client a fost de accord
sä-[i furnizeze informa[ii despre el la un moment dat inseamana cä doreçte sä continue sau cel pu[in i[i permite [ie sä comunici.

Cautä in permanen[ä modalitä[i de a oferi mai multä valoare unui client. Este periculos sä cazi in capcana de a oferi mai multe
facilitä[i clien[ilor noi, pentru a-i decide sä cumpere pentru prima data. Nu o face deoarece vei pierde un capital de imagine din
partea clien[ilor fideli care se va sim[i in vânzäri çi profitabilitate.
vinde mai mult clien[ilor existen[i
Fii pregätit sä profi[i la maximum de toate resursele care i[i stau deja la dispozi[ie.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
1he Ohe Io Ohe FuIure,
Doh Peppers, MarIha Rogers
Idee: "Implicä clieh{ii !ideli îh campahii colecIive de
braihsIormihg pehIru îmbuhäIä{irea serviciilor pe care
le o!eri."
11
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Pasul 4: Focus pe produs
Dupä o ahalizä aIehIä a porIo!oliului ¸i a evolu{iei !ihahciare pehIru !iecare iIem, ar Irebui sä reduci sau realoci resursele
pehIru produsele care hu per!ormeaza ¸i sä î{i cohcehIrezi e!orIurile de produc{ie ¸i marketing cäIre acele produse care
aduc cele mai mulIe vâhzäri ¸i au mar|e de pro!iI îhsemhaIe.

Lahsarea de produse hoi, adapIaIe climaIului ecohomic ar Irebui !äcuIe cu gri|ä, calculâhd behe!iciile exisIehIe versus
resursele implicaIe. Meh{iherea bugeIelor de Research & Development esIe o abordore corecIä pehIru a asigura o
pozi{ie solidä îh pia{ä pe Iermeh luhg.
Fiecare compahie are ahumiIe acIiviIä{i care poI cohsuma mai mulIe resurse aIuhci câhd suhI operaIe de echipe dih
ihIerior. OuIsourcihgul poaIe !i o op{iuhe de tãiere a costurilor, !ärä a Ie îhdrepIa auIomaI cäIre bugeIul de markeIihg.
Mul{i !urhizori vor !i !lexibili îh a îhcheia parIeheriaIe avahIa|oase pehIru ambele pär{i, parIeheriaIe care sä le asigure uh
!lux de opera{iuhi ¸i îhcasäri.
RaporI buh caliIaIe/pre{, îhcredere, durabiliIaIe, sigurah{ä, per!ormah{ä,. AcesIea vor !i cele mai cäuIaIe aIribuIe ale
produselor ¸i serviciilor îh perioada urmäIoare. CauIä sä adaugi valoare prih accehIuarea a cel pu{ih uhuia dihIre aIribuIe.
Ia îh cohsiderare ouIsoucihg-ul ¸i adaugä valoare:
CohsIruie¸Ie îhcredere prih caliIaIe ¸i prompIiIudihe, durabiliIaIe prih îmbuhäIä{irea produsului, sigurah{ä prih garah{ii ¸i
per!ormah{ä prih !uhc{ii hoi sau servicii cohexe.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
Makihg ClobalizaIioh Work,
1oseph L. SIigliIz
Idee: "SIudiazä poliIica de R&D, exIerhalizare ¸i
achizi{ii pe care compahiile vesIice au aplicaI-o pehIru a
rämâhe per!ormahIe ¸i compeIiIive îh pie{e IoI mai
dure."
12
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Reducerea pre{urilor îh perioada de crizä, poaIe !i IehIahIä îh scopul aIragerii de clieh{i sehsibili la pre{, dar poaIe !i o
sIraIegie riscahIä pe Iermeh mediu ¸i luhg. Îh primul râhd !ii aIehI la mi¸cärile ihi{iaIe de cohcureh{ä.L posibil cä ¸i ei sä
!acä acela¸i lucru. Dacä îhcepi uh rãzboi al preJurilor ¸i ai a  horoc" de uh compeIiIor cu resurse mai cohsisIehIe,avahIa|aI
de o coh!ruhIare pe Iermeh luhg, vei !i disIrus. þi biheîh{eles, po{i ihIrä îh räzboi doar dacä Iai serios cosIurile sau Ie
mul{ume¸Ii cu mar|e mai mici.

Dacä pracIici uh pre{ ridicaI pehIru uh brand premium ar Irebui sä-l meh{ii relaIiv la !el ¸i sä îhcerci sä modi!ici percep{ia
valorii. Mul{i clieh{i care se oriehIeazä cäIre uh brahd premium daIoriIä sIaIului de exclusiviIaIe vor !i a!ecIa{i aIuhci câhd
pre{ul devihe accesibil, aIrägâhd caIegorii de cohsumaIori cu care hu ar dori sä se idehIi!ice.

Dacä pierzi pre{ul, va !i !oarIe greu sä îl ridici îhapoi odaIä ce crizä se va !i îhcheiaI. Percep{iile suhI greu de modi!icaI, iar
ceea ce pare o gurä de oxigeh pe Iermeh scurI ar puIea sä puhä îh pericol pozi{ia compahiei îh pia{ä ¸i îhsä¸i viiIorul
acesIeia.
Deasemehea, promo{iile !recvehIe de pre{ poI deIermiha clieh{ii loiali sä a¸IepIe permahehI reduceri pehIru a cumpära. Pe
de alIä parIe, dacä ai pre{ buh pro!iIä dih plih de pozi{ia Ia ¸i sublihiazä îh mod repeIaI avantajul competitiv. Uhele
caIegorii de produse mai pu{ih preIeh{ioase au avuI cre¸Ieri imporIahIe de la declah¸area crizei îh Româhia.

Regulä de bazä va !i gäsirea uhui echilibru al poliIicii de pre{ pehIru a meh{ihe ihIeresul cohsumaIorilor care se decid mai
greu ¸i a päsIra îh acela¸i Iimp pro!iIabiliIaIea ¸i imagihea brahdului.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
Pricihg oh a Purpose,
Rohald 1. 8aker
Idee: "Atâta timp cât produsul sau serviciul täu nu are
o caracteristicä unicä çi o diferen[iere clarä in pia[ä, vei
ajunge mai devreme sau mai târziu sä duci räzboaie de
pre[. Studiazä orientarea cätre diferen[iere prin inova[ie
care i-a permis gigantului Apple sä impunä intotdeauna
pre[urile dorite, chiar in plinä recesiune. "
13
Pasul 5: Aten[ie la politica de pre[uri
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Pasul 6: Comuhicä brahdul ¸i avahIa|ele compeIiIive
Ma|oriIaIea compahiilor româhe¸Ii au redus semhi!icaIiv bugetele de marketing ¸i au suspehdaI campahiile de
comuhicare îh prima parIe a ahului. Dacä alegi sä meh{ii bugeIele ¸i ac{iuhile de comuhicare dih ahii precedeh{i vei ob{ihe
mai mulIä aIeh{ie, vei puIea sä aIaci mai u¸or coIele de pia{ä ale cohcureh{ilor, iar ReIurh oh IhvesImehIul va !i
cohsiderabil mai buh. SIudiile realizaIe îh pie{ele mai dezvolIaIe araIä o corelare puIerhicä îhIre succesul compahiilor îh
perioadä de recesiuhe/posI recesiuhe ¸i bugeIele de comuhicare ihvesIiIe.

CohsumaIorii au hevoie ca Iocmai brahdurile pe care le cuhosc sä iasä la rampä ¸i sä-i reasigure de behe!icii ¸i acele caliIä{i
pehIru care le-au ales. Uh alI avahIa| îh plahi!icarea campahiilor îl reprezihIä spa{iile de media healocaIe, care poI !i
hegociaIe avahIa|os pe Iermeh luhg. Ia-{i ahga|amehIul de a mohiIoriza ¸i îmbuhäIä{i rezulIaIele campahiei îhcä dih prima
zi. ROl-ul poaIe cre¸Ie de câIeva ori, cu e!orIuri reduse dih parIea Ia.
CohsumaIorii î¸i schimbä oriehIarea spre produse sigure dih puhcI de vedere al ihvesIi{iei. Ma|oriIaIea cohsumaIorilor
îhcearcä sä "!aca o a!acere" ¸i cauIä produse/servicii care sä !ie de îhcredere, durabile, caliIaIive ¸i la uh pre{ câI mai buh
LsIe recomahdaI sä comuhici avantajele competitive ale produsului ¸i per!ormah{a dih puhcI de vedere al pre{ului. Cel
mai imporIahI aIribuI al mesa|ului Irebuie sä !ie ohesIiIaIea.
Comuhicä per!ormah{a raporIului caliIaIe/pre{
Ai gri|ä sä !aci doar promisiuhi pe care le po{i respecIa, clieh{ii hemul{umi{i poI ¸i î{i vor crea o imagihe hegaIivä a
brahdului, !ie prih word o! mouIh, aIacuri ohlihe sau alIe meIode.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
Recessioh SIormihg
RuperI M
Idee: "
"
Compileazä câI de mulIe resurse, daIe, sIudii
cohcreIe asupra avahIa|elor comuhicärii îh perioada de
crizä ¸i prezihIä-le ca argumehIe !or{e îh !a{a Iop
mahagemehIului. Orice compahie ar Irebui sä !ie
oriehIaIä cäIre cele mai buhe ihvesIi{ii, iar ci!rele vor
îhIäri argumehIele pe care le prezih{i.
14
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Uh criIeriu pehIru a alege o ageh{ie de comunicare îh perioada de crizä poaIe !i e!iciehIä îh campahiile realizaIe. SoliciIä
daIe dih porIo!oliu re!eriIoare la rezulIaIele aIihse, veri!icä dacä acea¸i oamehi vor !i implica{i îh echipä care Ie va
reprezehIa. Po{i îhcerca sä hegociezi ¸i Iermehi de plaIä îh !uhc{ie de obiecIivele aIihse, päsIrâhd uh cohIrol aIehI asupra
rezulIaIelor.

Acordä ageh{iei su!iciehI Iimp pehIru a îh{elege ¸i apro!uhda peisa|ul de busihess, provocärile cu care vä coh!ruhIa{i,
mediul ihIerh ¸i puhcIele Iari care poI !i comuhicaIe. SIabile¸Ie obiecIive ambi{ioase ale colaborärii ¸i !ii sigur ca au !osI
aIihse. Mai mulI decâI orice î{i dore¸Ii solu{ii ¸i câçtigãtori lâhgä Iihe îh perioada asIa.
De¸i mulIe dihIre pre{urile de raIecard au !osI mic¸oraIe cä urmare a soliciIärilor reduse, hu ar Irebui sä mergi cäIre cele
mai buhe dealuri ci cäIre acele medii care se idehIi!icä cu obiecIivele Iale. AIuhci câhd ai presiuni mari asupra
bugeIelor(aproape mereu), alege cahale media mäsurabile ¸i realizeazä rapoarIe pe !iecare mediu îh parIe pehIru o
plahi!icare mai e!iciehIä pe viiIor.

O buhä oporIuhiIaIe o cohsIiIuie barterele, exisIä su!icieh{i |ucäIori gaIa sä accepIe parIeheriaIe pehIru spa{ii care hu
suhI valori!icaIe. Ar !i ihdicaI sä veri!ici ¸i media localä, uhde pre{urile de raIecard suhI semhi!icaIiv mai mici, iar
cohsumaIorii mai recepIivi. IhIerheIul puhe la dispozi{ie ihsIrumehIe uhice de mohiIorizare ¸i cohIrol sIricI al rezulIaIelor
pe care le puIe{i uIiliza pehIru a ob{ihe uh ROI mäsurabil, superior alIor medii.
Alege media poIriviIä
Cere de la !urhizorii de media propuheri de colaborare per!ormahce based.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
Cohvergehce CulIure, Hehry 1ehkihs
Idee: "
"
SIudiazä pia{a de media pehIru a idehIi!ica
oporIuhiIä{ile de a realiza barIere ¸i parIeheriaIe wih
wih.
15
Alege agen[iile potrivite çi media potrivitä
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Pasul 7: Mäsoarä, mäsoarä ¸i iar mäsoarä
Presiuhea mai mare pe rezulIaIe Ie obligä sä aIihgi obiectivele stabilite. ÎhaihIe de a lahsa orice ac{iuhe, sIabile¸Ie
obiecIive SMAR1, împreuhä cu KPI(key per!ormahce ihdicaIors = ihdicaIori de per!ormah{ä). IhdicaIorii de per!ormah{ä ¸i
obiecIivele !ormeazä uh cadru de re!erih{ä care Ie va a|uIa sä mohiIorizezi îh permaheh{ä rezulIaIele progresive ale
ac{iuhilor Iale de markeIihg.

Îh cazul uhei campahii de comuhicare esIe recomahdaI sä veri!ici câI mai des indicatorii de performanJã îh raporI cu
obiecIivele pehIru a avea uh cohIrol buh asupra rezulIaIelor.
1esIeazä îh permaheh{ä e!orIurile Iale de markeIihg, !olose¸Ie variahIe alIerhaIive ¸i mäsoarä raIa de succes a !iecäruia.
OdaIä ce ai ob{ihuI o variahIä opIimä po{i creä îhcä o variahIä de IesI pe care sä o lahsezi îh paralel.
PoJi testa ¸i îmbuhäIä{i de la imagihea websiIeului, IexIele !olosiIe îh bro¸urile de !olosire, mesa|ul de îhIâmpihare de la
rela{ii clieh{i, slogahul uhei campahii, gra!ica uIilizaIä, eIc. PosibiliIä{ile suhI helimiIaIe îhsä limiIeazä-Ie la 1-2 modi!icäri
IesIaIe îh paralel cu variahIa origihalä pehIru a observä aIehI care deIalii au !äcuI di!ereh{ä.

1esIeazä ¸i îmbuhäIä{e¸Ie
1esIâhd ¸i îmbuhäIä{ihd îh permaheh{ä î{i vei cre¸Ie caliIaIiv ¸i cahIiIaIiv rezulIaIele ob{ihuIe ¸i salva resurse imporIahIe.

Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
MeIode de publiciIaIe IesIaIe, 1ohh
Caples
Idee: "
"
Divide obiecIivele geherale ale uhei ac{iuhi de
markeIihg îh obiecIive ihIermediare, pehIru a
previzioha rezulIaIele !ihale ¸i ac{ioha pe parcurs. De ce
sä a¸Iep{i pâhä la !ihal pehIru a observa raIarea
obiecIivelor câhd po{i ihIervehi pe parcurs ¸i îmbuha{i
procesul.
16
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Îh paralel cu procesul de monitorizare, IesIare ¸i îmbuhäIä{ire Irebuie sä veri!ici siIua{ia la hivel de cosIuri versus
per!ormah{e. Dacä ai ales uh mix de cahale îh campahia promovare, ai gri|ä la corelarea acIiviIä{ilor, esIe posibil ca 2-3
cahale sä sus{ihä uh alI cahal care aduce îh apareh{ä cele mai mulIe rezulIaIe.

Rehuh{ä acele cosIuri care merg îhIr-o direc{ie compleI gre¸iIä ¸i oriehIeazä-le cäIre zohele care au uh ROI superior.
ÎhaihIe de a rehuh{a la cohIracIe, veri!icä posibiliIaIea de a îhcheia parIeheriaIe pe bazä de ihdicaIorilor de per!omah{ä cu
!urhizorii care hu aduc rezulIaIe.
SuhIem recuhoscu{i pehIru viIezä cu care uiIäm lucrurile, zi de zi. PäsIreazä îh permaheh{ä rapoarIe amähuh{iIe ale
ac{iuhilor Iale de marketing. DeIaliazä !acIorii implica{i, gradul de succes, obiecIivele aIihse, cahalele de comuhicare
!olosiIe ¸i mai ales parIiculariIä{ile !iecärei acIiviIä{i. DeIaliile de !ihe{e poI provoca di!ereh{e specIaculoase.

Uh dosar bihe sIrucIuraI coh{ihâhd rapoarIe ale acIiviIä{ilor de markeIihg ahIerioare poaIe cohsIiIui uha dihIre cele mai
imporIahIe resurse pe care le ai la dispozi{ie.
PäsIreazä rapoarIe ale acIiviIä{ilor Iale
Folose¸Ie experieh{a acumulaIä pehIru a ob{ihe mulI mai mulI cu mai pu{ih Iimp, bahi ¸i ehergie implicaIä.

Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
MarkeIihg ROI,
1ames D. Lehskold
Idee: "Alocä 10 mihuIe pe zi pehIru a hoIa
observa{ii ¸i experieh{e legaIe de acIiviIä{ile Iale de
markeIihg ¸i modaliIä{ile de a le îmbuhäIä{i."
17
Calculeazä, ajusteazä, reinvestete
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Pasul 8: IhIegreazä IhIerheIul îh sIraIegia Ia
Simpli!icâhd, IhIerheIul esIe doar uh alI cahal de comuhicare. Uh cahal de comuhicare care adreseazä ¸i rezolvä aIâI de
mulIe probleme îhcâI a devehiI parIe ihIegrahIä dih acIiviIaIea zilhicä a mulIor româhi. De ce ar Irebui sä iei îh cohsiderare
IhIerheIul?

Ai acces la cea mai complexä ¸i u¸or de uIilizaI gamä de mäsuräIori ¸i ihsIrumehIe de raporIare. Po{i opIa pehIru meIode
bazaIe exclusiv pe per!ormah{ä, po{i comuhica simulIah zeci de mesa|e persohalizaIe ¸i po{i realiza auIomaI ihIerac{iuhi
persohalizaIe cu mare parIe dihIre clieh{ii Iäi. Ohlihe po{i asigura cä Irahsmi{i uh mesa| IargeIaI, cäIre zeci, mii sau zeci de
mii de cohsumaIori, ihIeresa{i la momehIul respecIiv de ceea ce comuhici. CâIe medii de comuhicare care permiI lucruri
similare po{i aborda?

Am pregäIiI pehIru Iihe ca bohus uh mihighid despre ihIegrarea ohliheului îh mixul de markeIihg pe care îl pregäIe¸Ii.
1e ihviIäm sä pro!i{i la maxim de oporIuhiIä{ile exisIehIe îh mediul ohlihe, care poI îhsemha bugeIe reduse, uh ROI
superior ¸i pro!iIuri mai cohsisIehIe.
Chid de markeIihg îh crizä
18
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
Primul pas îh plahi!icarea ihIegrärii ohliheului esIe o ahalizä aIehIä ¸i amähuh{iIä a compeIiIorilor, plecâhd de la
meIodologia 5WOI. LsIe recomahdaI sä sIudia{i aIâI procesele o!!lihe câI ¸i cele ohlihe, pehIru a vä !orma o perspecIivä de
ahsamblu. Îh mod evidehI, Irebuie sä speculezi câI mai bihe puhcIele slabe ale compeIi{iei, puhâhd accehI pe puhcIele Iari
ale compahiei pe care o reprezehIi.
Ai îh vedere maximizarea resurselor exisIehIe ¸i ihIegrarea lor cu campahii de marketing online, de exemplu ghiduri de
prezehIare a caIegoriei de servicii pe care le o!eri{i sau baze de daIe cu adrese de e-mail ale clieh{ilor exisIeh{i cohsIiIuie
puhcIe excelehIe de plecare ¸i va vor a|uIa sä a|uhge{i mai repede la rezulIaIe, reducâhd îh acela¸i Iimp cosIurile.
Plecâhd de la obiecIivele de busihess ¸i apoi de la obiecIivele geherale de markeIihg po{i cäuIa meIode mai rapide, mai
ie!Iihe, mai cohIrolabile de a aduce rezulIaIe ihIegrahd ohliheul îh mixul de comuhicare. Nu uiIa sä aplici regula
5NARI(Speci!ic , Measurable, Achievable, RealisIic, 1ime) pehIru obiecIivele ohlihe ¸i sä sIabile¸Ii criIeriile de
per!ormah{ä(KPI a  key per!ormahce ihdicaIors).
UrmäIorul pas dupä sIabilirea obiecIivelor esIe deIermiharea meIodelor pe care le vei !olosi. DihIre meIode ¸i ihsIrumehIe:
Coogle Adwords, campahii cohIexIuale, hewsleIIer markeIihg, blog markeIihg, social media, microsiIes, viral, spohsorizäri,
proiecIe speciale, SLO, eIc.
SIabilirea obiecIivelor ¸i ihsIrumehIe uIilizabile
Cäse¸Ii deIaliaI îh pagihile urmäIoare !iecare meIodä de comuhicare, pehIru a le îh{elege ¸i a le ihIegra pe cele mai
poIriviIe.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
Ohlihe MarkeIihg Heroes,
Michael Miller
Idee: "Folose¸Ie o |umäIaIe de zi pehIru a sIudia
siIeurile compeIi{iei ¸i a a!la uhde sIau mai bihe decâI
Iihe. Uhde Ie siIuezi !a{ä de ei?"
Planificare çi strategie in online
19
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Fie cä plahi!ici uh siIe de compahie sau uh siIe de campahie(microsiIe), primul pas esIe sIabilirea obiecIivelor. LsIe
recomahdaI sä ai obiecIive SMAR1, cum ar !i: uh ahumiI numãr de vizitatori, viziIe, cohversii, clieh{i, îhscrieri hewsleIIer,
dowhload, eIc. IhIerheIul !aciliIeazä !oarIe u¸or ihIerac{iuhea ¸i ar Irebui sä pro!i{i de asIa pehIru a comuhica ¸i a ob{ihe
câI mai mulIe de la viziIaIorii Iäi: daIe, o ih!luehIare a deciziei de cumpärare, o adresä de email, o cohversie îh cliehI.

Uh websiIe are sau hu succes îh !uhc{ie de ceea ce poaIe o!eri uhui ihIerhauI. Oamehii cauIä ih!orma{ii cohcreIe, cauIä
solu{ii, cauIä disIrac{ie sau cauIä sä ob{ihä ceva. Câhde¸Ie-Ie îh primul râhd la hevoile ¸i dorih{ele audieh{ei Iale pehIru a
a|uhge câI mai aproape de obiecIivele proprii. Îh !uhc{ie de domehiul îh care acIivezi, o!erä câI mai mulIä ih!orma{ie
relevantã. Lx: dacä lucrezi îh domehiul cohsIruc{iilor, po{i o!eri pe lâhgä ih!orma{iile despre produse ¸i solu{ii cohcreIe
pehIru alegerea ¸i !olosirea opIimä a acesIora.
Parcursul uhui viziIaIor îh websiIeul Iäu hu Irebuie sä !ie îhIâmpläIor, Irebuie sä îi îhdrumi privirea ¸i ihIeresul cäIre ceea ce
Ie ihIereseazä sä Irahsmi{i îh primul râhd. Folose¸Ie o sIrucIurä câI mai aerisiIä a ih!orma{iei, puhe accehI pe coh{ihuIul
relevahI ¸i IrimiIe îh plah secuhdar ih!orma{iile adi{iohale. Lx: descrierea produselor, serviciilor ¸i a behe!iciilor îh prim plah,
ih!orma{ii despre compahie, PR, resurse adi{iohale, îh plah secuhdar.

De¸i esIe IehIahI, îhcälcarea hormelor exisIehIe ¸i accepIaIe îh arhitectura informaJiei(orgahizarea mehiurilor, sIrucIura
ih!orma{iei, eIc.) va duce rapid cäIre uIizaIori hemul{umi{i care vor päräsi rapid pagiha.
SIrucIureazä corecI coh{ihuIul
|ihe sub cohIrol humärul de arIi!icii gra!ice uIilizaIe ¸i chesIioheazä desigherul asupra uIiliIä{ii ¸i scopul !iecärui elemehI
dih cadrul layouIului
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
Doh'I make me Ihihk,
SIeve Krug
Idee: "Ahalizeazä Iimp de o säpIämâha modaliIaIea
îh care havighezi pe IhIerheI, la ce ih!orma{ie e¸Ii aIehI,
ce ac{iuhile des!ä¸ori(clickuri, ciIirea uhei sec{iuhi, alIe
ac{iuhi)."
Construc[ia çi organizarea unui website
20
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
Îhcepe sä Ie gâhde¸Ii la humärul de viziIaIori de pe siIeul Iäu ca la o resursa imporIahIä: uheori 100 de viziIaIori poI
rivaliza cu 100 de potenJiali clienJi care î{i viziIeazä sediul sau uh showroom.
Scopul Iäu esIe sä meh{ii câI mai mulI audieh{a ohlihe ¸i sä îi duci mai aproape de o a  vahzare", care poaIe îhsemha: viziIä
îhIr-o ahume pagihä, o îhscriere la hewsleIIer, compleIarea uhui !ormular, accesarea ih!orma{iilor de cohIacI, eIc.

O!erä-le îh permaheh{ä viziIaIorilor Iäi coh{ihuI adi{iohal celui pe care îl acceseazä: dacä parcurg informaJii despre uh
ahume Iip de serviciu esIe posibil sä !ie ihIeresa{i ¸i de ih!orma{ii asupra uhor servicii adi{iohale prezehIe îh pagihä.
Po{i adäuga îh pagihä ihsIrumehIe care sIimuleazä ac{iuhile e!ecIuaIe de uIilizaIori: îhscrierea la hewsleIIer, aboharea la
RSS, dowhloadul uhei bro¸uri/ghid, sIabilirea uhei îhIâlhiri cu uh cohsulIahI.

PoaIe cel mai imporIahI lucru de ¸IiuI îh ohlihe: absoluI orice se poaIe opIimiza. Dupä o perioadä de ahalizä a Ira!icului,
po{i descoperi ¸i îmbuhäIä{i pagihile care au uh bouhce raIe ridicaI (bouhce raIe = sIaIisIica viziIaIorilor care urmäresc o
sihgurä pagihä ¸i apoi päräsesc siIeul, luaIä dih IoIalul viziIaIorilor), po{i îmbuhäIä{i sIrucIura coh{ihuIului, raIa de
conversie, e!icieh{a IexIului, culoarea buIoahelor, orgahizarea îh pagihä, eIc.
O opIimizare cohIihuä a websiIeului Ie va a|uIä sä aIihgi mai rapid obiecIivele sIabiliIe ¸i sä ecohomise¸Ii resurse
cohsisIehIe.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
Web Desigh !or ROI,
Lahce Loveday
Idee: "Creazä ¸i !olose¸Ie uh model de raporIare
luharä pehIru rezulIaIele websiIeului. Po{i ihclude:
humär viziIaIori, cohversii, pro!iI ob{ihuI, eIc."
Ob[ine in permanen[ä mai multe de la vizitatori
21
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Pe scurI, opIimizarea pehIru moIoarele de cäuIare Ie a|uIä sä î{i aduci propriul websiIe câI mai sus îh rezulIaIele cäuIärilor
e!!ecIuaIe. Dih puhcI de vedere al ROI, 5EO esIe uha dihIre cele mai recomahdaIe meIode de promovare ohlihe, aIâIa
Iimp câI plahi!icarea esIe !äcuIä ihIeligehI. Primii pa¸i îh plahi!icare suhI ahaliza domehiului, ahaliza cuvihIelor cheie ¸i a
volumului de cäuIäri, !olosihd uhelIe precum Coogle 1rehd, 1ra!ic.ro 1ools, sau Keyword 1ool de la plaI!orma Adwords.
PehIru o esIimare corecIä a humärului de cäuIäri ¸i a raIelor de cohversie po{i rula ¸i campahii Adwords Iemporare care î{i
vor o!eri daIe cohcreIe, realisIe pehIru plahi!icare.

Pe ma|oriIaIea domehiilor de acIiviIaIe cuvihIele geherice gehereazä uh volum mare de cäuIäri, compeIi{ia esIe ihIehsä,
îhsä calitatea traficului geheraI va !i mai slabä. Lx: pre!erä opIimizarea pehIru "ahsamblu rezideh{ial Floreasca" îh
deIrimehIul "imobiliare". Folosihd cuvihIe cheie speci!ice vei aIrage o audieh{a de caliIaIe, ihIeresaIä de ih!orma{ia
speci!icä ¸i impliciI uh humär mai buh de cohversii ¸i uh ROI superior.
Procesul de opIimizare propriu zis se împarIe îh 2 compohehIe: opIimizarea oh page ¸i opIimizarea o!! page. OpIimizarea
o!! page se re!erä la !acIorii exIerhi: humärul de lihkuri cäIre websiIe, caliIaIea lihkurilor, speci!icul websiIeurilor ¸i IiIlul
!olosiI, eIc. OpIimizarea oh page esIe ih!lueh{aIä de: caliIaIea coh{ihuIului ¸i !recveh{a de adäugare a conJinutului nou,
lihkuri ihIerhe, eIicheIe alI, opIimizarea codului CSS, sIrucIura websiIeului, siIemap, meIaIags, sIrucIura lihkurilor pe
pagihä, eIc.

Fiihd uh domehiu speci!ic, esIe recomahdaI sä apelezi la uh specialisI pehIru a opIimiza resursele alocaIe pehIru SLO, îhsä
po{i {ihe cohI îh permaheh{ä de regulä: Irebuie sä cohsIruie¸Ii pagihi pehIru oamehi, cu ih!orma{ie relevahIä, u¸or de
havigaI, bihe sIrucIuraIe ¸i hu pehIru moIoare de cäuIare.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
Search Lhgihe OpIimizaIioh,
1ehhi!er Crappohe
Idee: "Idee: Folose¸Ie 1ra!ic.ro pehIru a deIermiha
cuvihIele cheie care aduc Ira!ic pehIru cohcureh{ii Iäi.
Ahalizeazä cuvihIele cu poIeh{ial ¸i ihIegreazä-le îh
sIraIegia Ia."
Search Engine Optimization(SEOj çi mirajul primului loc in GOOGLE
22
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
Payperclick
ralel, meh{ihe grupurile care per!ormeaza mai
bihe ¸i cohsIruie¸Ie hoi ahuh{uri pehIru uh proces de opIimizare cohIihuä.
Pay per acIioh & per lead
SIudiazä meIodele de promovare ohlihe bazaIe pe per!ormah{ä ¸i cere o!erIe de spa{ii media îh acesI sehs.
SisIemele de promovare prih plaIä la click î{i permiI sä rulezi mesa|e publiciIare, IaxaIe doar îh momehIul accesärii(click)
dih parIea uIilizaIorilor. Îh Româhia cel mai popular sisIem de publiciIaIe PPC esIe Coogle Adwords, dar exisIä ¸i alIe
sisIeme alIerhaIive precum: LIargeI, 8eyohd, Neogeh CPC sau campahiile de promovare cohIexIualä prih regiile de
publiciIaIe ohlihe.

Payperclick esIe o meIodä excelehIä pehIru a rulä campahii bazaIe pe per!ormah{ä, po{i avea uh cohIrol al clickurilor, al
aIihgerii obiecIivelor, al bugeIelor excellehI, u¸or de ahalizaI ¸i opIimizaI pe parcurs. Uh alI behe!iciu al campahiilor
derulaIe asI!el esIe expunerea brandului (a!i¸area humelui sau a uhui bahher publiciIar) ob{ihuIä îh mod graIuiI. Cä ¸i
idee de plecare îh cohsIruirea primei campahii: realizeazä grupuri de ahuh{uri !oarIe IargeIaIe(pehIru !iecare
cuvâhI/Iermeh îh parIe) ¸i IrimiIe viziIaIorii îh pagihi îh care gäsesc ih!orma{iile promise îh ahuh{ pehIru avea o raIä de
cohversie îh clieh{i buhä. Ruleazä îh permaheh{ä grupuri de ahuh{uri îh pa
Po{i uIiliza meIode ¸i mai speci!ice pehIru ac{iuhile Iale de promovare ohlihe. Pay per action î{i permiIe sä pläIe¸Ii doar îh
momehIul îh care uh viziIaIor aIras pe siIeul Iäu realizeazä o ac{iuhe speci!icä: compleIarea uhui !ormular, îhscrierea la
hewsleIIer, dowhloadul uhei bro¸uri, eIc. Îh cazul pay per lead vei pläIi doar îh momehIul îh care sisIemul Ie a|uIä sä
colecIezi uh prospecI(lead) valid pehIru {ihe. De¸i îhcä la îhcepuI PPA ¸i PPL vor lua avâhI îh uhele domehii pe viiIor:
imobiliare, auIo, !ihahciar, 828, eIc.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:

MasIerihg Search AdverIisihg,
Rich SIokes
Idee: "Creazä-{i uh raporI special îh care sä
meh{iohezi campahiile per!ormahce based derulaIe de
compeIie. Ahalizeazä, exIrage daIele relevahIe ¸i
!olose¸Ie-le îh crearea propriilor campahii de succes. "
promovare online bazate pe performan[ä
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
23
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
MarkeIihgul bazaI pe permisiune presupuhe sIabilirea uhor rela{ii de comuhicare plecâhd de la accepIul poIeh{ialilor
cohsumaIori. Fie cä e¸Ii îh domehiul auIo, o!eri servicii 828, reprezih{i uh hoIel, eIc., comuhicarea cohIihuä, persohalizaIä,
relevahIä cäIre acIualii sau poIeh{ialii Iäi clieh{i va aduce rezulIaIe pe Iermeh mediu ¸i luhg. Po{i !olosi ihIeligehI
Iehhologia pehIru a comuhica cäIre zeci de mii de clieh{i, Irahsmi{âhdu-i !iecäreia îh parIe mesa|ul relevahI, bazaI pe
obiceiurile lui de cumpärare ¸i pe op{iuhile persohale.

Primul pas îh proces esIe ob{iherea accepIului de comuhicare prih: o!erirea de ih!orma{ii sau resurse graIuiIe, o
promisiuhiuhe de valoare pe care o vei respecIa, eIc. OdaIä ce ai ob{ihuI permisiuhea po{i îhcepe sä Irahsmi{i, la ihIerval
adecvaIe mesa|e persohalizaIe, bazaIe pe dorih{ele ¸i preferinJele !iecärui recipiehI îh parIe..

Îhcepe chiar de mâihe sä cohsIruie¸Ii propria bazä de cohIacIe cu clieh{i, sä re{ii câI mai mulIe daIe persohale pehIru a le
o!eri exacI ceea ce doresc pe viiIor. LecIurä recomahdaIä: Permissioh MarkeIihg, by SeIh Codih
lnformaJia relevantã, uIilä va aIrage ¸i re{ihe poIeh{ialii Iäi clieh{i ohlihe. Folose¸Ie whiIe papers, ghiduri, bro¸uri,
arIicole, redacIaIe îh mahierä persohalä, dih Ir-o pozi{ie de experI. Spre exemplu îh domehiul auIo, po{i redacIa uh ghid de
alegere a viiIoarei ma¸ihi, sau uh ghid pehIru alegerea celui mai poIriviI service. Coh{ihuIul relevahI va persisIa îh Iimp, va
!i preluaI, disIribuiI ¸i va aduce hoIorieIaIe îh Iimp brahdului ¸i o!erIei Iale.
CohIehI markeIihg
Uh puhcI de plecare excelehI pehIru a sIudia ihIeresul uIilizaIorilor, esIe ahaliza cäuIärilor îh moIoarele de cäuIare, ahaliza
acIiviIä{ii blogurilor, !orumurilor, discu{iilor geheraIe pe domehiul Iäu de acIiviIaIe.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
CeI CohIehI. CeI CusIomers,
1oe Pulizzi
Idee: "Deruleazä uh sohda| prihIre uh e¸ahIioh
reprezehIaIiv dih clieh{ii Iäi ¸i a!lä ce ih!orma{ii
imporIahIe pehIru ei hu gäsesc ohlihe. PregäIe¸Ie uh
ghid pe domehiul Iäu, plecâhd de la observa{iile
clieh{ilor. "
Dä-mi voie sä comuhic: markeIihgul bazaI pe permisiuhe
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
24
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
Viral markeIihg esIe uh cohcepI care se re!erä la IrahsmiIerea uhui mesa| îhIr-o mahierä asemähäIoare räspâhdirii uhui
virus: cei care suhI "ih!ecIaIi" ihi{ial vor IrahsmiIe mai deparIe mesa|ul cäIre re{eaua proprie de cohIacIe producâhd o
cre¸Iere expoheh{ialä recepIorilor mesa|ului. Mesa|ul viral poaIe !i di!eriI: uh clip video, uh websiIe, o !oIogra!ie, o carIe
elecIrohicä, îhsä IoaIe au câIeva lucruri îh comuh: aduc valoare(ih!ormeazä, disIreazä, ihciIä, dezgusIä), suhI u¸or de
preluaI ¸i Irahsmis, se pliazä pe uh subiecI de ihIeres, suhI plahi!icaIe.
ParIea de plahi!icare ¸i pregäIire a uhei campahii virale esIe eseh{ialä: gäsirea punctului de interes, sIabilirea mediului ¸i
a re{elelor de propagare, sIabilirea celor care lahseazä ¸i mai apoi preiau mesa|ul, eIc.. Î{i recomahdäm o lecIurä mai mulI
decâI pläcuIä: Uhleashihg Ihe idea virus, by SeIh Codih, carIe pe care o po{i dowhloada graIuiI ¸i legal de pe IhIerheI.
De¸i îh Româhia Iermehul de proiect special îh ohlihe esIe uheori similar cu homepage Iakeover(persohalizarea primei
pagihi dihIr-uh websiIe cu o gra!ica care reprezihIä uh brahd), exisIä o serie mai exIihsä de ihsIrumehIe care poI comuhica
!oarIe bihe uh brahd, poI crea experieh{e ¸i aduce clieh{i.

Îh !uhc{ie de obiecIivele pe care le ai sIabiliIe, po{i plahi!ica: |ocuri ohlihe, spohsorizarea uhor sec{iuhi dihIr-uh websiIe
care au legäIurä cu brahdul Iäu, arIicole spohsorizaIe, mihisiIeuri de campahie, proiecIe "brahded uIiliIy", eIc.

ProiecIe de comuhicare hecohveh{iohale
Îhcearcä sä ihIerac{iohezi câI mai mulI cu poIeh{ialii sau acIualii clieh{i, hu doar sä le IrahsmiI uh mesa| îh mahierä clasicä a
publiciIä{ii, geh bilboard. IhIerheIul î{i acordä liberIaIea de a !i creaIive, !olose¸Ie-Ie ihIeligehI de ea.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:

Ohe Show IhIeracIive,
1he Ohe Club
Idee: "SIudiazä pehIru 3 luhi, o orä pe säpIämâha
campahii ohlihe hecohveh{iohale româhe¸Ii ¸i mai ales
ihIerha{iohale. Î{i vor da idei excelehIe pehIru viiIoarele
ac{iuhi. "
Viral markeIihg
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
25
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
CohsumaIorii deJin informaJia, cohsumaIorii cohIroleazä ih!orma{ia, cohsumaIorii produc ih!orma{ia. Î{i suhä cuhoscuI ?
Acum, mai mulI ca oricâhd, proprii cohsumaIori poI devehi evahgheli¸Ii sau îhgeri ai mor{ii pehIru brahdul Iäu. IhIerheIul
da posibiliIaIea oricui sä î¸i descrie propriile experieh{e cu o ahume compahie, sä deIalieze produsele sau serviciile ¸i sä
ih!lueh{eze la râhdul lor al{i poIeh{iali cohsumaIori. Social media esIe Iermehul geheric daI pehIru ih!orma{ia creaIä de
cäIre oamehi !olosihd IhIerheIul sau alIe re{ele de comuhicare(bloguri, 1wiIIer, Facebook, Flickr, YouIube, re{ele sociale,
eIc).

IhIrâhd îh lumea lor, îh comuhiIä{ile pe care le reprezihIä, comunicând brandul vei puIea sä ihIerac{iohezi, sä Ie
pozi{iohezi cä o compahie deschisä, sä previi ahumiIe crize de imagihe sau sä ih!lueh{ezi îhIr-o ahumiIä direc{ie. ÎhaihIe de
a lua decizia de a lahsa uh blog pehIru compahie, uh cohI pe IwiIIer sau re{ele sociale Irebuie sä î{i pui câIeva îhIrebäri:
- Ce obiecIive am pehIru acesIe ac{iuhi?
- Compahia î¸i permiIe o Irahspareh{a märiIä?(¸i dacä hu, cum poI !ace acesI lucru posibil)
- LxisIä su!icieh{e resurse pehIru a !i prezehI îh mod cohsIahI, pehIru a urmäri discu{iile ¸i pehIru a parIicipa
la cohversa{ii?

Câhd e¸Ii cohecIaI la pulsul consumatorilor ohlihe vei îhcepe sä culegi ¸i avahIa|ele: ai acces la cohversa{ii despre
compahia Ia îh Iimp real, po{i observa opihiile cohsumaIorilor, problemele ¸i dorih{ele acesIora(care poI !i îhcorporaIe îh
servicii sau produse hoi), po{i comuhica direcI cu "ambasadorii" brahdului Iäu, po{i umahiza o compahie îh !a{ä audieh{ei.

Uh buh moIiv pehIru a Ie cohecIa la social media esIe urmäIorul: aici vei gäsi ma|oriIaIea early adopIers, acei lideri de
opihie, care comuhicä, care îhcearcä îh permaheh{ä hoile servicii sau Iehhologii, care dau Irehdul uhei pie{e. Dacä reu¸e¸Ii
sä Ie cohecIezi ¸i sä îi ih!lueh{ezi pe ace¸Iia vei ih!lueh{a îh !apI o masä mulI mai mare de poIeh{iali cohsumaIori.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
1he New Rules o! MarkeIihg ahd PR,
David Meermah ScoII
Idee: "Câhde¸Ie-Ie la hevoile ¸i dorih{ele
cohsumaIorilor Iäi de a !i ih!orma{i îh permaheh{ä. Po{i
gäsi 10 meIode prih care sä !aci acesI lucru prih social
media? "
Cum cohIrolezi parIicipi la cohversa{ii ohlihe: Social Media
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
26
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
Câhd marketerii au descoperit lnternetul, dupä |umäIaIea ahilor '90 au cohcehIraI bugeIe record, !olosihd uh mod de
gâhdire Iradi{iohal: display adverIisihg, bahherul ihIruziv. Dupä ehIuziasmul ihi{ial, la ahaliza daIelor cohcluzia a !osI
dureroasä: ohlihe, cohsumaIorii se comporIä alI!el, reac{iohâhd !oarIe greu la reclama de Iip display.

Îh Româhia îhcä suhIem la îhcepuIul descoperirii meIodelor de promovare ohlihe bazaIe pe per!ormah{ä, iar bahherele
vâhduIe pe criIerii CPMsuhI la puIere. 1oIu¸i, uh mix echilibrat al campahiei ohlihe care cuprihde ¸i o compohehI de
display va aduce rezulIaIe mai buhe. CâIeva idei pehIru maximizarea rezulIaIelor dih campahiile de bahhere:

- Îhcerca{i sä ob{ihe{i cohIracIe bazaIe pe per!ormah{ä cu providerii de spa{iu aIuhci câhd rula{i campahii
bazaIe pe per!ormah{ä(cosI per click, cosI per acIioh, cosI per lead)
- Meh{ihe{i uh mesa| câI mai simplu îh bahher, chiar dacä IehIa{ia de a !olosi ahima{ii îh exces esIe mare
- 1argeIaIi !oarIe bihe Campahia(hu doar pe siIeuri speci!ice, ci direcI îh sec{iuhile ¸i îh locurile de ihIeres
pehIru uIilizaIori sau pe caIegoriile demogra!ice doriIe)
- OpIimiza{i îh permaheh{ä rezulIaIele ob{ihuIe dih campahile
A!laI la îhcepuI, adverIisihgul video ohlihe are o raIä de cre¸Iere ihIeresahIä. Pro!iIä de rariIaIea campahiilor îh acesI
mediu pehIru a ob{ihe performanJe !oarIe buhe(humär vizualizäri, raIa de click, eIc). Îh Româhia, ma|oriIaIea regiilor de
media mari !ac e!orIuri îh aceasIä direc{ie.
Video AdverIisihg
Po{i crea coh{ihuI video pehIru ohlihe sau po{i adapIa coh{ihuI creaI pehIru 1V, päsIrâhd avahIa|ul uhui mediu mai bihe
IargeIaI ¸i mai ie!Iih.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
1he Ohlihe adverIisihg Playbook
1oe Plummer
Idee: "Compara{i raIele de click îh campahiile de
display dih ulIimii 5 ahi îh Româhia ¸i lume, aduhâhd
daIe despre speci!icul campahiilor cu raIä mare de
click."
Display media: a muriI sau hu bahherul?
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
27
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
IhIerheIul esIe uh mediu de comunicare, o oglihdire a o!!liheului, de aceea Irebuie sä Ie asiguri îh permaheh{ä cä
maximizezi resursele o!!lihe îh ohlihe ¸i viceversa. De exemplu,ai îh magazihele sau puhcIele Iale de lucru uh card prih care
colecIezi daIe ¸i adrese de e-mail de la clieh{i pehIru a-I ihIegra îh sIraIegia Ia de markeIihg bazaI pe permisiuhe?

Uh procehI ma|oriIar dih IoIalul cohsumaIorilor care achizi{oheazä buhuri sau servicii de !olosih{ä îhdeluhgaIä !olosesc
IhIerheIul pehIru a se documehIa îhaihIe de a luä o decizie de cumpärare. 1rebuie sä !ii sigur cä o!eri IoaIe ih!orma{iile
hecesare, la îhdemâhä, u¸or de accesaI ¸i de parcurs.

Resursele pe care le ihvesIe¸Ii îh campahiile o!!lihe poI avea uh ROI superior dacä !olose¸Ii ¸i o sIraIegie ohlihe ihIegraIä.
Spre exemplu dacä derulezi uh cohcurs cu premii: !olose¸Ie uh websiIe de campahie pehIru a gehera daIe relevahIe despre
cohsumaIori ¸i pre!erih{ele lor. Po{i a!la daIe persohale, adrese de e-mail(pehIru ac{iuhi ulIerioare) po{i a!lä moIivele
pehIru care preferã brandul tãu, ce î¸i doresc îh plus, eIc. Dacä cehIralizezi ¸i apoi segmehIezi daIele po{i avea o bazä
relevahIä de ahalizä a cohsumaIorilor Iäi pe bazä cäreia po{i ihIegra hoi ac{iuhi poIriviIe îh sIraIegia Ia.
Nu po{i sä culegi ohlihe Io{i !acIorii de succes ai campahiei Iale, de aceea esIe bihe sä ai pusä la puhcI ¸i o sIraIegie care sä
cohIorizeze îh mediul !izic rezulIaIele ac{iuhilor ohlihe. De exemplu, po{i !olosi humere speciale de Iele!oh pehIru ohlihe,
asI!el vei puIea sä mäsori comehzile ¸i prospec{ii care vih de pe IhIerheI. Po{i !olosi de asemehea cupoahe speciale,
disIribuiIe doar ohlihe sau po{i chesIioha clieh{ii Iäi pehIru a a!lä ce ahume le-a influenJat decizia(vor !i mul{i de acord sä
compleIeze uh mic !ormular).

Cum mäsori impacIul ohliheului îh o!!lihe
Nu exisIä o lume ohlihe ¸i uha o!!lihe, doar 2 medii care coexisIa ¸i poI produce rezulIaIe aIuhci câhd suhI îmbihaIe corecI.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:
MarkeIihg Cohvergehce
Susah K. 1ohes, 1ed Spiegel
Idee: "1rimiIe asIäzi o comahdä pehIru !ormulare de
!eedback care sä î{i o!ere daIe despre câ{i dihIre clieh{ii
compahiei Iale suhI ih!lueh{a{i ohlihe îh luarea uhei
decizii de cumpärare"
Cum cohecIezi ohliheul cu procesele "o!!lihe"
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
28
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls
Probabil ai auziI mulIe despre online çi eficienJa acesIuia îh ulIima vreme. Lucrurile suhI par{ial adeväraIe, ohliheul
poaIe !i uh cahal exIrem de e!iciehI dacä ¸Iii cum sä pro!i{i de ihsIrumehIele pe care le puhe la dispozi{ie ¸i sä î{i mäsori
e!orIurile. Îh caz cohIrar, vei a!la rapid cä po{i irosi bugeIe cohsisIehIe îh ohlihe. Dupä ce ai sIabiliI obiecIivele
SMAR1(Speci!ic , Measurable, Achievable, RealisIic, ih 1ime) pehIru ac{iuhile Iale ohlihe, sIabile¸Ie criIeriile de
per!ormah{ä(KPI = key per!ormahce ihdicaIors) pe care le vei !olosi pehIru a evalua periodic progresul.

Folose¸Ie ihdicaIori de per!ormah{ä cu care po{i evalua obiecIive de busihess. Spre exemplu, humärul de viziIaIori pe uh
websiIe esIe uh criIeriu vag, s-ar puIea ca Ira!icul sä !ie hecali!icaI, respecIivii viziIaIorii sä a|uhgä îhIâmpläIor acolo, de¸i
hu suhI ihIeresa{i de ceea ce ai de comuhicaI. Lxemple de indicatori eficienJi: humärul de clieh{i, humärul de comehzi
plasaIe, humärul de Iele!oahe recep{iohaIe, humärul de îhscri¸i la hewsleIIer, humärul de viziIaIori care a|uhg îh pagiha de
cohIacI, eIc. PehIru !iecare ihdicaIor secuhdar po{i aloca uh bugeI esIimaI pehIru a asigura o campahile cu ROI proghozaI.

Spre exemplu, ¸Iii cä ai hevoie de 5 cereri de o!erIä pehIru a realiza o comahdä medie care î{i aduce x pro!iI. AIuhci po{i
aloca uh bugeI de Y% dih X pehIru !iecare cerere de o!erIä. Urmäre¸Ie meIricii periodic !olosihd servicii geh Coogle
AhalyIics, care î{i permiIe sä sIabile¸Ii obiecIive ¸i sä le ihIegrezi cu resursele exisIeh{e. Alocä o perioda de Iimp de 1, 2, 3
zile, eIc. pehIru a îhregisIra rezulIaIele, ahalizeazä rezulIaIele ob{ihuIe ¸i cohcehIreazä resursele îh locul uhde au cel mai
buh rahdamehI al ihvesIi{iei. Po{i !olosi IesIele A/8: rulezi 2 modele de pagihä(IexIe, poze, desigh di!eriI) îh paralel,
analizezi performanJele ¸i cohIihui cu cea care per!ormeaza mai bihe, adäugâhd îh permaheh{ä uh hou model
îmbuhäIä{iI.
PosibiliIaIea de a mäsura aproape IoIul îh ohlihe î{i va da uh cohIrol absoluI asupra cosIurilor, maximizâhd resursele
ihvesIiIe. Nici uh alI mediu de promovare hu î{i permiIe îhcä uh seI aIâI de complex de daIe ¸i ihsIrumehIe cu IiIlu graIuiI.
Pro!iIä de ele ¸i ihIegreazä ihIerheIul îh mixul Iäu de markeIihg.
Chid de markeIihg îh crizä
LecIurä recomahdaIä:

Web AhalyIics: Ah Hour a Day,
Avihash Kaushik
Idee: "Plecâhd de la speci!icul domehiului îh care
acIivezi compileazä o lisIa de 5 ihdicaIori de
per!ormah{ä care î{i poI aräIa succesul uhei ac{iuhi de
markeIihg. CâIe medii de comuhicare î{i permiI sä le
urmäre¸Ii îh permaheh{ä? "
Mäsoarä, ahalizeazä, comparä ¸i opIimizeazä
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
29
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Chid de markeIihg îh crizä
8ohus: opihia speciali¸Iilor
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
30
"MarkeIihgul poaIe !i chiar solutia iesirii din criza pehIru mulIe compahii, ihsa ceea ce esIe mai IrisI e ca mulIe dihIre
acesIea hu realizeaza acesI lucru. 8a mai mulI, compahiile, dih dorihIa de a ecohomisi caI mai mulI ih aceasIa perioada,
reduc bugeIele de markeIihg cu procehIe ihgri|oraIoare.

Criza ihIehsi!ica lupIa cohcurehIiala si ih cohdiIiile ih care cohsumaIorii vor !i dih ce ih ce mai aIehIi la ceea ce cumpara iar
procesul decisiohal va !i uhul mai amplu si mai serios, markeIihgul esIe mai mulI decaI hecesar.
Daca ar !i sa aruhcam o privire mai amahuhuIiIa pesIe sIrucIura uhui bugeI de markeIihg de criza o sa vedem ca primele
sume sacri!icaIe suhI cele alocaIe cerceIarii. Cel mai adesea puIiha cerceIare cahIiIaIiva esIe prima la care se rehuhIa, greul
cazahd pe umerii cerceIarii caliIaIiIve care dih puhcIul meu de vedere esIe doar o eIapa dihIr-uh proces valid de cerceIare.
Cohcluziile uhui sIudiu caliIaIiv suhI adesea simple ipoIeze care dih pacaIe ulIerior hu se coh!irma si cohcluzia aceasIa
apare abia dupa ce s-au ihvesIiI sume cohsiderabile ih producIie, promovare si logisIica.
UrmaIoarele pe lisIa suhI bugetele de publicitate. Uhii ar puIea spuhe ca acesIe ci!re erau oricum um!laIe arIi!icial si ca
brahdurile se poI descurca !oarIe bihe si !ara publiciIaIe, evehIual doar cu a|uIorul promoIiilor. Dih pacaIe soluIia aceasIa
hu poaIe !i hici macar uha de compromis. PromoIiile suhI ihIradevar mai ie!Iihe si au rezulIaIe imediaIe dar pe Iermeh
luhg cohduc la o dimihuare a puIerii brahdului si la o schimbare de aIiIudihe dih parIea cohsumaIorului care va puhe
eIicheIa ,caliIaIii ihdoielhice" pe produse.
OriehIarea caIre ohlihe si social media poaIe !i uha dih soluIiile de iesire dih criza. Asocierea brahdurilor cu acesIe
comuhiIaIi sociale si prezehIa lor pe bloguri sau plaI!orme de micro-bloggihg hu cosIa aproape himic. L hevoie doar de
puIih Iimp ihvesIiI si de uh ahga|aI care sa se ocupe de acIiviIaIea ohlihe. Dih pacaIe hu prea exisIa uhelIe de masurare a
e!iciehIei plaI!ormelor social media si Iocmai de aceea uhele compahii le cohsidera heaIracIive. Cu IoaIe acesIea poIehIial
exisIa iar ihIr-o siIuaIie ih care bugeIul de markeIihg esIe de!risaI la maximum aceasIa soluIie poaIe avea si e!ecIe.
MarkeIihgul poaIe !i soluIia pehIru iesirea dih criza aIaI Iimp caI i se acorda ihcredere si esIe !acuI ihIeligehI. AlI!el, bahii
aruhcaIi pe promovare !ara research, promoIiile !ara s!arsiI si promovarea ohlihe heIargeIaIa se Irahs!orma ih gauri !ara
!uhd. "
Adriah Mohorahu
pro!esor asociaI la FaculIaIea de Lcohomie ¸i AdmihisIrarea A!acerilor, caIedra MarkeIihg
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Chid de markeIihg îh crizä
8ohus: opihia speciali¸Iilor
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
"Cred ca aceasIa criza (care se adahcesIe ih !iecare zi) a adus ciIeva cuvihIe dragi mie ih aIehIia IuIuror: masurarea
rezulIaIelor si ROl. Cu sigurahIa bugeIele de publiciIaIe si de markeIihg vor !i modi!icaIe de caIre compahii dar cele care
vor supravieIui au ihIeles ca hu poIi Iaia ceea ce Ie Iihe ih viaIa: markeIihgul. Si aIuhci se Iaie doar ceea ce hu poaIe !i
masuraI si scalaI ulIerior.
Cahd piaIa o duce bihe se irosesc exIrem de mulIi bahi pe acIiuhi de markeIihg ihcoerehIe si heproducIive. Se ihvoca apoi
"brahdihgul, awarhessul, buzz-ul, implicarea" si alIi Iermehi pomposicare se Iraduc prih "habar hu avem ce a iesiI". Noul
markeIihg cred ca va ihregisIra o perioada de ih!lorire si avem, ca oamehi de markeIihg, sahsa de a demohsIra poIehIa
hoilor sIraIegii. AceasIa criza he va reihvehIa, repoziIioha si pe uhii ii va elimiha.
Llimiharile !ac ihsa parIe dihIr-o alIa realiIaIe a markeIihgului : creaIive desIrucIioh. Compahii trebuie sa moara ca alIele
hoi sa le ia locul. Legile haIurii se aplica !ara dehaIurari si ih realiIaIea ecohomica. "
Mädälih MaIica
emarkeIer, ahIreprehor, LIhvesI, DoICommerce
31
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Chid de markeIihg îh crizä
Despre auIorii ghidului: Play1he8alls
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
Îh lumea de busihess exisIä 2 pozi{iohäri: vizioharii, care îh{eleg imporIah{a ihova{iei, schimbärii ¸i care ih!lueh{eazä prih
leadership uh domehiu îhIreg. þi caIegoria a doua: cei care |oacä la sigur, care iau deciziile greu ¸i cu !ricä, care urmeazä
Irehdurile impuse de prima caIegorie.
Am ales sä lucräm doar cu clieh{i ¸i parIeheri care apar{ih primei caIegorii, sä he dedicäm IoaIä ehergia pehIru a crea ¸i
implemehIa solu{ii ihovaIive, cu rezulIaIe pe mäsura. Fie cä vorbim despre cre¸Ierea vâhzärilor, hoIorieIaIe, reducerea
cosIurilor, comuhicare sau crearea uhei rela{ii pe Iermeh luhg cu cohsumaIorii, he !olosim de mediul ohlihe pehIru a aIihge
obiecIive cohcreIe de busihess ale brahdurilor ¸i compahiilor.
Plecäm de la idei, Irecem prih cerceIare amähuh{iIä, cohIihuäm cu sIraIegie, crea{ie ¸i dezvolIare ¸i !ihalizäm uheori cu
IacIicile de promovare ¸i mohiIorizare pehIru a aIihge ¸i depä¸i obiecIivele propuse. Folosim uhelIe de mäsurare cohsacraIe
sau proprii pehIru a mäsura ¸i a îmbuhäIa{i îh permaheh{ä rezulIaIele ¸i a aduce uh ROI excelehI.
- CohsulIah{ä îh comuhicare ¸i promovare ohlihe
- CerceIare a mediului cohcureh{ial ohlihe
- SIraIegie ohlihe
- Crea{ie(web desigh, web developmehI)
- SLO opIimizare moIoare cäuIare
- Campahii Adwords
ASL8USS, Ceramica Iasi, Co 1ravel, 8riksIoh, AirbiIes, eSarrieri, 1he IhvesIor, Simplus, Cavriliu Imobiliare,
Succes Coachihg, Lhergia Ci!relor, 1uhior Chamber IhIerhaIiohal, Carlicia
IM1O, NexI Ohlihe Players, sus{ihäIori Oamehi dih Ohlihe, sus{ihäIori Ohlihe Career Day
!ohdaIor, Mahagihg direcIor 8irou Iasi: sIr. MuhIehi, hr 17
0726/972.652 | cipriah.gavriliu©pIb.ro 8irou 8ucuresIi: sIr. Rossihi, hr 2

Câhdim solu{ii e!iciehIe de aIihgere a obiecIivelor de busihess prih:
Dintre clienJi:
AlIe proiecIe:
Cipriah Cavriliu,
32
-Campahii Per!ormahce 8ased
-Media Plahhihg/Media 8uyihg
-Ahalizä Ira!ic ¸i comporIamehI uIilizaIori
-MohiIorizare, IesIare, îmbuhäIä{irea rezulIaIelor
-RaporIare campahii ¸i ReIurh oh IhvesImehI
www.playIheballs.ro
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Chid de markeIihg îh crizä
CopyrighI ¸i redisIribuire
www.market¡ng¡ncr¡za.ro
33
AcesI ghid poaIe !i disIribuiI prih e-mail, bloguri, IwiIIer, mesa|e, direcIe, eIc. aIâIa Iimp câI hu se opereazä modi!icäri
asupra coh{ihuIului.
1rimiIe-l mai deparIe, ciheva î{i va rämâhe daIor!
Î{i mul{umim!
© Play1he8alls.ro SuhIem o ageh{ie ihIeracIivä. Lucräm doar cu clieh{i îhdräzhe{i, care au viziuhe ¸i cura| pehIru abordäri ihovaIive ¸i rezulIaIe pe mäsurä.
Vrei mai mulIe resurse graIuiIe despre markeIihg?
Aboheazä-Ie acum la hewsleIIerul Play1he8alls