Apostila QFD

Ministrio da Educao
UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN

PR
Universidade Tecnolgica Federal do Paran
Gerncia de Ensino e Pesquisa
Departamento Acadmico de Mecnica

QFD
Desdobramento da Funo Qualidade

Curitiba-PR
Junho / 2007

Elaborado pela Prof Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima reviso: junho de 2007

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QFD Desdobramento da Funo Qualidade

1. Introduo

O QFD um mtodo de apoio ao desenvolvimento de produtos, que contribui para
que as expectativas do consumidor sejam nele incorporadas, aumentando, conseqentemente,
o seu poder de venda. Sendo assim, antes de apresentar o mtodo, abordaremos, de maneira
sucinta, a definio de desenvolvimento de produtos e em que consiste a qualidade de um
produto para o consumidor.

2. Desenvolvimento de produtos

O desenvolvimento de produtos consiste no desenvolvimento de qualquer item ou
combinao de itens, desde a sua concepo at o final da linha de produo, considerando,
tambm, alguns procedimentos que acompanham o produto at o final de sua vida til.
O processo de projetar um produto uma das etapas do desenvolvimento, a qual
considerada uma das que mais influencia na qualidade do produto final.
Slack et al. (1995) definem projeto de produto como um conjunto de tarefas
executadas pelos projetistas, nas quais eles visam atender s necessidades e expectativas do
consumidor, segundo a interpretao do grupo que capta informaes do mercado. Os
projetistas especificam o produto para que essas informaes sejam, posteriormente, utilizadas
para as operaes que criam e entregam o produto para o consumidor.
Seguindo essa mesma linha, Clark e Fujimoto (1991) apresentam um modelo
simplificado, composto por uma seqncia de tarefas necessrias para fabricar e montar
produtos. O modelo se divide em quatro grandes fases de desenvolvimento: a fase conceitual,
o planejamento do produto, a engenharia do produto e a engenharia de processo, como
pode ser visto na Figura 1.


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DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS INDUSTRIAIS
ETAPA DE PROJETO
conceitual planejamento engenharia
PLANEJAMENTO DE
PROCESSO DE
FABRICAO
MANUFATURA

Figura 1: Etapas e fases do desenvolvimento de produtos industriais

Considerando que esse texto tem como objetivo contextualizar em que momento o
mtodo QFD usualmente aplicado em um processo de desenvolvimento de produtos, as
quatro fases sero detalhadas, sendo mais enfatizadas as trs primeiras, denominadas por
etapa de projeto do produto.
Na primeira fase dessa etapa, chamada de fase conceitual, informaes sobre a
demanda do mercado, juntamente com as possibilidades tcnicas da empresa e outras
condies so analisadas e traduzidas no conceito do produto. A concepo bsica do produto
, na maioria das vezes, verbalizada, utilizando-se alguns recursos visuais de apoio. Ela
fornece especificaes tcnicas preliminares que visam atender s expectativas dos clientes.
exatamente nesta primeira fase em que o mtodo QFD pode ser introduzido, aplicando-se,
nesse momento, a sua primeira matriz, denominada por Casa da Qualidade, a qual ser
detalhada posteriormente.
A fase seguinte denomina-se por planejamento do produto, quando os conceitos do
produto so traduzidos em detalhes especficos para o projeto, incluindo mais especificaes,
custos, metas de investimentos e escolhas tcnicas. O problema central nessa fase conciliar
os objetivos da empresa com os requerimentos do produto. Essa fase apresenta a primeira
oportunidade de interpretar o produto fisicamente, atravs de prottipos ou modelos virtuais.
Na seqncia tem-se a fase de engenharia do produto, quando se traduz as
informaes provenientes da fase de planejamento em projetos detalhados do produto. O
problema dessa fase transformar o produto conceitual em partes e componentes reais,
satisfazendo em paralelo, os requerimentos dos negcios da empresa (como custo e valor de
investimento). O produto pr-concebido dividido em componentes, os quais originam
projetos detalhados e vrios desenhos. Com esses desenhos, em alguns casos, os componentes
e subconjuntos so convertidos em prottipos, fabricados em materiais semelhantes ao
previsto. Os subconjuntos so ento montados, constituindo a primeira representao fsica do

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projeto do produto. Aps testar os prottipos, tanto de alguns componentes, como de
subconjuntos ou do produto completo, variando de acordo com a necessidade, se verifica se o
projeto est de acordo com os objetivos iniciais e as definies conceituais. Como auxlio para
os desenhos e prottipos, recursos computacionais podem ser utilizados, como os sistemas
CAD (Computer Aided Design), para modelar componentes e produtos, e os sistemas CAE
(Computer Aided Engineering), para simular os modelos previamente elaborados nos sistemas
CAD, por exemplo.
Os desenhos de engenharia podem sofrer alteraes de acordo com o resultado dos
testes dos prottipos ou das simulaes virtuais. Esse ciclo de projeto, prottipo e teste s
termina quando o projeto detalhado do produto for oficialmente aprovado, mostrando estar de
acordo com as expectativas da empresa.
Aps essa fase, encerram-se as atividades relacionadas diretamente com a etapa de
projeto do produto. A etapa seguinte relativa engenharia de processo, na qual os
projetos detalhados do produto so traduzidos em planos de fabricao. As informaes dessa
fase incluem definies e dados necessrios para a fabricao do produto.
Quando o incio do projeto do produto no bem elaborado, podem ocorrer
mudanas de projeto ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento. Nesses casos, o projeto
retorna s suas fases iniciais, demandando alteraes, o que implica em perda de trabalhos
previamente realizados. Esse um dos fenmenos que se caracteriza como retrabalho ou
modificaes de projeto, os quais devem ser evitados, considerando que quanto mais tarde
um projeto alterado, maior o comprometimento do seu custo, tempo de desenvolvimento e
qualidade (Barkan, 1992).

3. Planejando um produto com qualidade

Como foi visto anteriormente, os aspectos includos na especificao do projeto so
aqueles que sero incorporados ao produto e oferecidos ao consumidor. Por outro lado,
aqueles aspectos omitidos ou desprezados, provavelmente no sero includos no produto.
Portanto, muito importante que a especificao do projeto seja bem feita, para que o novo
produto possa ser desenvolvido corretamente. A questo o que significa desenvolver um
produto correto.
A empresa geralmente parte de sua misso para estabelecer os objetivos do
desenvolvimento de seus produtos. Mas, conseguir o produto certo para a empresa s

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aumentam as chances comerciais desse produto por um fator de 2,5. Mudando-se o enfoque,
ou seja, orientando esse produto para o mercado, o fator de sucesso comercial pode aumentar
em at 5 vezes.
Orientar o produto para o mercado significa analisar os produtos concorrentes e fazer
uma pesquisa preliminar de mercado para identificar a melhor oportunidade de
produto/negcio. A questo como focalizar a orientao do mercado, a fim de determinar as
qualidades especficas a serem incorporadas ao produto (Baxter,1998).

3.1 Determinando as qualidades do produto

Primeiramente, importante saber que a qualidade do produto tem significados
diferentes para as pessoas que o avaliam. Para um engenheiro, por exemplo, qualidade
significa adequao aos objetivos e resistncia para suportar a faixa de operaes especificada.
Para um gerente de produo, qualidade significa facilidade de fabricao e montagem, com
refugos abaixo dos nveis especificados. Para um engenheiro de manuteno, qualidade o
tempo de funcionamento adequado de uma mquina e a facilidade para consert-la. Todos
esses aspectos so importantes para que o produto tenha sucesso e, como veremos, devem ser
considerados durante a especificao dos padres de qualidade do novo produto.
Entretanto, deve-se adotar uma postura mais abrangente para se definir a qualidade do
produto. Deve-se considerar, em primeiro lugar, a percepo do consumidor sobre a qualidade
deste produto. O modelo mais simples para isso apresentado no grfico A da Figura 2.
Quanto mais o produto representar as qualidades desejadas pelo consumidor, mais satisfeito
ele se sentir. Seguindo o mesmo raciocnio, pode-se construir o grfico B, onde a ausncia de
certas qualidades podem provocar a insatisfao proporcional do consumidor.
Infelizmente, porm, a satisfao do consumidor no to simples e linear como
sugerem esses grficos. Nem sempre a presena ou ausncia de certas qualidades no novo
produto aumentam ou reduzem a satisfao do consumidor, como fazem supor os grficos A e
B. Os consumidores tm uma certa expectativa bsica sobre um produto que nem sempre so
percebidas, pois a sua presena considerada como uma coisa normal e no contribui para
aumentar o sentimento de satisfao. Entretanto, a ausncia dessas qualidades bsicas pode
provocar uma grande insatisfao.
Ao comprar um novo carro, por exemplo, todos os consumidores esperam que eles
tenham quatro rodas. A presena das rodas no provoca satisfao, mas a ausncia delas seria

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causa de uma grande decepo. As expectativas bsicas da qualidade esto representadas no
grfico C. No outro extremo, h qualidades do produto denominadas por fatores de
excitao que provocam grande satisfao quando esto presentes, mas cuja ausncia no
causam insatisfao (como mostra o grfico D). Isso acontece porque os fatores de excitao
so requisitos adicionais, que excedem a expectativa bsica.

Figura 2: Modelo Kano de qualidade (Baxter,1998)

O primeiro walkman da Sony, por exemplo, continha alguns fatores de excitao que
se tornaram atrativo para os consumidores; oferecer uma excelente qualidade de som em um
gravador que podia ser carregado no bolso. Entretanto, antes do aparecimento do walkman, os
consumidores no manifestavam insatisfao com os gravadores que no cabiam no bolso.
Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitao so capazes de satisfazer as necessidades

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"latentes" dos consumidores. O grfico E da Figura 2 mostra as expectativas bsicas e os
fatores de excitao juntos, no modelo proposto pelo Dr. Noriaki Kano.
Kano sugere que h um outro fator de satisfao do consumidor, situado entre as
expectativas bsicas e os fatores de excitao, chamado de fator de desempenho. Os fatores de
desempenho cobrem as qualidades que os consumidores declaram esperar dos produtos. A
percepo do consumidor sobre a qualidade varia na proporo direta do grau em que o
desempenho ideal ou mximo do produto seja alcanado. Um carro ideal, por exemplo, deve
ter um bom estilo, acelerao rpida, direo hidrulica, vidros eltricos, aparelho de CD, ar
condicionado, baixo consumo de combustvel, entre outros atrativos. Um carro que tenha
todas essas caractersticas provocar a satisfao do consumidor e aquele que no tiver
nenhuma delas causar insatisfao.
Existem, portanto, trs aspectos no modelo de Kano para a qualidade do produto que
devem ser incorporados ao processo de planejamento do produto, conforme mostra a Figura 3.

Figura 3: Necessidades bsicas, de desempenho e de excitao

Excitao
1. Necessidade e desejos no declarados pelos consumidores e aspectos ainda inexistentes em produtos
concorrentes.
2. Satisfazem necessidades reais, ou seja, no so apenas paliativos.
3. Podem ser extrapolados a partir das pesquisas de mercado para satisfazer as frustraes no
resolvidas pelos produtos existentes.
4. A ausncia dos fatores de excitao no provoca a insatisfao do consumidor.
Desempenho
1. Necessidade e desejos declarados para as caractersticas presentes
em produtos concorrentes.
2. Facilmente acessveis pesquisa de mercado.
3. A presena aumenta a satisfao do consumidor.
4. O baixo nvel de atendimento aos fatores de desempenho provoca
a insatisfao do consumidor.
Bsico
1. Necessidades e desejos no
declarados pelos aspectos
tpicos ou normais nos
produtos concorrentes.
2. Dificuldade de descobrir
com pesquisa de mercado.
3. Podem ser descobertos pela
anlise dos produtos
concorrentes.
4. A ausncia de qualquer
caracterstica bsica no
produto causar insatisfao
no consumidor.

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A Figura 3 mostra que existem desejos que os consumidores no declaram e que so
muito difceis de serem identificados pela pesquisa de mercado, os quais recaem nas
categorias bsica e de excitao. Os consumidores, por exemplo, no perguntariam se o carro
tem rodas (caracterstica bsica) ou se o walkman porttil (caracterstica de excitao), antes
deste ter sido inventado.
No caso das expectativas bsicas, a melhor maneira de identific-las atravs da
anlise dos produtos concorrentes. Porm, apesar do atendimento das necessidades bsicas ser
um pr-requisito para o sucesso do novo produto, desde que essas necessidades estejam
satisfeitas, no compensa investir muito na melhoria das mesmas. Afinal, a curva das
necessidades bsicas oferece um retorno decrescente, em termos de satisfao do consumidor,
para graus crescentes de atendimento, ou seja, a curva tende para uma saturao. Isso significa
que, a partir de um certo nvel de atendimento, o consumidor no valorizar
proporcionalmente esse fator. Portanto, a partir desse nvel, qualquer investimento adicional
no contribuir para aumentar significativamente o valor do produto.
Em relao aos fatores de excitao, a satisfao dos consumidores tende a crescer
cada vez mais, proporcionalmente, quando estes so incorporados ao produto. Sendo assim,
quanto mais fatores de excitao um produto tiver, mais ele se destacar em relao aos seus
concorrentes. Nesse caso, os fatores de excitao podem ser extrapolados a partir da pesquisa
de mercado, identificando-se os desejos no atendidos e as frustraes dos consumidores com
os produtos existentes.
Quanto aos fatores de desempenho, pode-se dizer que estes aumentam a satisfao
dos consumidores, mas no tanto quanto os fatores de excitao. De acordo com o modelo de
Kano, se for alcanado um certo nvel dos fatores de desempenho, a ponto de se evitar a
insatisfao dos consumidores, todo esforo extra s ter maior retorno se for dirigido aos
fatores de excitao.
importante lembrar, porm, que a classificao dessas necessidades no esttica
no tempo, ou seja, fatores que hoje so considerados de excitao, futuramente passaro
categoria de desempenho, at se transformarem em uma necessidade bsica. Um exemplo
clssico a televiso; na dcada de 1950 a TV a cores era excitante. Na metade da dcada de
1960 j havia se tornado um fator de desempenho, pois era uma das qualidades da TV que
influa na deciso de compra do consumidor. Hoje em dia, essa caracterstica j se tornou uma
necessidade bsica, pois praticamente no existem aparelhos de TV preto e branco no
mercado. Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitao funcionam somente uma vez e

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esto em constante transformao, pois logo so incorporados aos muitos fatores de
desempenho do produto. Isso significa que os fabricantes devem procurar, continuamente,
introduzir novos fatores de excitao. Nas TVs, por exemplo, foram adicionados o controle
remoto, a tela plana, o som estreo e outras inovaes.
Enfim, pode-se dizer que a criao da qualidade em um produto depende, portanto, de
um balanceamento adequado entre o atendimento das expectativas do consumidor e um pouco
de excesso. Afinal, o valor que o consumidor atribui ao novo produto acontece em dois
estgios. No primeiro, o produto percebido pelo seu nvel bsico e qualquer produto que no
chegue nesse nvel provocar insatisfao do consumidor. Esse nvel bsico depende de
algumas caractersticas no declaradas pelos consumidores (itens bsicos) e uma certa
expectativa em relao ao produto (itens de desempenho). Em um segundo momento, o
produto pode atrair pelo seu poder de "excitao", mostrando-se acima das expectativas do
consumidor, ou seja, significa atingir nveis de desempenho superiores aos dos produtos
concorrentes.
Um bom planejamento do produto deveria incorporar todos os fatores bsicos e de
desempenho, acrescentando, tambm, alguns fatores de excitao para que o consumidor tenha
prazer em consumir o novo produto. Porm, importante lembrar que essa busca por fatores
de excitao no tem fim, pois aquilo que excitante hoje passa a ser familiar ao consumidor
logo adiante, perdendo o seu poder de excitao. Portanto, torna-se necessrio substitu-lo por
outros, em uma busca incessante por inovaes.

3.2 Especificando a qualidade do produto

A descrio de uma oportunidade de produto deve ser feita de modo que um
consumidor possa entend-la. O novo produto deve ser barato, ter mais funes que outros
produtos semelhantes e um aspecto atrativo. Esse tipo de descrio apresenta diversas
vantagens; torna-se fcil de entender e fortemente orientado para o mercado. Ele garante os
requisitos comerciais do produto, sem limitar a criatividade da equipe de projeto para
introduzir inovaes tcnicas. Alis, seria desaconselhvel substituir a descrio inicial da
oportunidade de projeto, orientada para o mercado, por uma descrio mais tcnica, pois isso
provocaria uma tendncia limitadora.
Entretanto, posteriormente, sero necessrias vrias descries tcnicas para que o
produto seja desenvolvido, como, por exemplo, a especificao de fabricao, com o

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detalhamento dos processos de manufatura. Devem ser elaborados os desenhos tcnicos, que
dificilmente os consumidores entenderiam, mas que so essenciais para a produo industrial.
Porm, todos esses aspectos so caractersticas internas empresa que devem
influenciar no atendimento das necessidades do consumidor. Para isso, preciso que as
descries orientadas para o consumidor sejam convertidas em descries tcnicas para uso
interno da fbrica.
A converso das necessidades do consumidor em objetivos tcnicos deve ocorrer at
mesmo antes de se comear o projeto. A elaborao das especificaes tcnicas, a partir da
descrio da oportunidade, essencial para o controle de qualidade durante o desenvolvimento
do projeto. Ou seja, o acompanhamento do projeto do novo produto s pode ser realizado
satisfatoriamente se houver as especificaes de projeto. Essa documentao importante,
tambm, para se constatar eventuais desvios, de modo que os produtos considerados
insatisfatrios sejam rapidamente eliminados, antes que acabem comprometendo mais
recursos inutilmente.
O controle de qualidade do desenvolvimento do novo produto tem, portanto, duas
funes:
Serve para direcionar o processo de desenvolvimento do novo produto, de modo que este se
aproxime, cada vez mais, das necessidades dos consumidores;
Serve para filtrar o desenvolvimento, permitindo o prosseguimento restrito das alternativas
que se aproximam da meta estabelecida, descartando as demais.

3.3 Convertendo as necessidades do consumidor em objetivos tcnicos

Ao converter as necessidades do consumidor em objetivos tcnicos, surge a
dificuldade de se conseguir um equilbrio adequado entre utilidade, preciso e fidelidade. Na
preparao da especificao do projeto, conseguir utilidade significa produzir especificaes
teis para controlar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto. Portanto,
a especificao do projeto deve ser feita com preciso suficiente para permitir a tomada de
decises tcnicas e no deve prejudicar a correta interpretao das necessidades e desejos dos
consumidores.
Essa tarefa, porm, demorada e no trivial. Os projetistas de produtos devem
possuir muitas habilidades, incluindo criatividade, competncia tcnica e ateno para os
detalhes. Tambm importante fazer o planejamento e as especificaes nas etapas iniciais do

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projeto. Isso aumenta as chances de sucesso do novo produto em at trs vezes, alm de
suportar o controle de qualidade durante o desenvolvimento.
Porm, se as especificaes estiverem erradas, um produto pode estar sendo
devidamente controlado, mas pode estar seguindo em uma direo equivocada. como dirigir
um carro: uma pessoa pode estar dirigindo bem, mas estar seguindo em uma rota errada.
Portanto, preciso ter cuidado ao obter as especificaes de projeto para que estas
reflitam as necessidades do consumidor de forma precisa, fiel e utilizvel. Esse procedimento
considerado um problema complexo (que envolve diversos estgios), obscuro (porque as
fronteiras do problema no so bem definidas), multifatorial (porque h muitas variveis a
considerar) e com muitos eventos acontecendo simultaneamente. Infelizmente, a mente
humana no consegue trabalhar bem com esse nvel de complexidade. Portanto, nesse
momento que o mtodo denominado por desdobramento da funo qualidade (QFD - quality
function deployment) pode ser utilizado como apoio.

4. Desdobramento da funo qualidade

Seu conceito pode ser mais bem compreendido a partir de um breve histrico que vai
desde as primeiras experincias, at as novas aplicaes desta ferramenta, aps
aproximadamente trs dcadas de evoluo. Pode-se dizer que o QFD comea aps a Segunda
Guerra Mundial, quando o setor qumico do Japo implanta o Controle Estatstico da
Qualidade, com a inteno de assegurar a qualidade do produto na etapa de fabricao.
Desde a segunda metade da dcada de 1950, o Padro Tcnico de Processo (QC
Process Chart) j vinha sendo utilizado para definir os melhores pontos para controle da
qualidade durante as fases da etapa de fabricao do produto. Isso significava que, mesmo
com o desenvolvimento cada vez maior de novos produtos, a qualidade final ainda estava
sendo obtida atravs de melhorias na linha de produo, ou seja, na etapa de fabricao do
produto.
Na dcada de 60, com o grande crescimento industrial do Japo, representado pela
indstria automobilstica, a necessidade de mudanas constantes nos modelos dos automveis
acabou exigindo que a qualidade no se limitasse somente etapa de produo, expandindo-
se, tambm, para a etapa de projeto.
Naquela poca, o controle de qualidade praticado por todos comeava a adquirir
maior nfase nas indstrias japonesas, permitindo que o Controle Estatstico da Qualidade

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evolusse para o Controle Total da Qualidade (TQC). Um novo conceito de garantia da
qualidade comeava a surgir, substituindo a qualidade controlada atravs de inspees
pontuais pela qualidade assegurada atravs de processos padronizados e controlados desde o
projeto at a venda do produto.
A partir de 1966, foram realizadas as primeiras tentativas de desdobramento da
qualidade, iniciadas por Dr.Yoji Akao, motivado pela falta de um mtodo para traduzir os
requisitos de qualidade do projeto para as linhas de produo.
Os resultados das tentativas de desdobramentos da qualidade, que se seguiram aps
esta primeira experincia, demonstram que todas as fases do desdobramento da qualidade,
hoje conhecidas, j aconteciam naquela poca. O estabelecimento da qualidade de projeto,
porm, ainda no era um conceito dominante e no contava com um mtodo estruturado.
Somente no incio da dcada de 70 foi que a matriz da qualidade foi aplicada ao projeto de
navios pelo Estaleiro Kobe. A partir de ento, comeou a se consolidar a idia do
desdobramento da funo qualidade. As prticas de garantia da qualidade, antes restritas s
fases de produo, passaram a ser observadas desde o incio do processo de desenvolvimento
de produtos.
Entretanto, a implantao do QFD tomou impulso no final da dcada de 70 e incio
dos anos 80, quando passou a ser amplamente utilizado na indstria automobilstica dos
Estados Unidos, sendo difundido para os demais setores industriais na dcada de 90.
Em 1990, Akao define o QFD como o desdobramento sistemtico que envolve todas
as relaes existentes a partir da converso das exigncias dos usurios em caractersticas da
qualidade, incluindo a qualidade do projeto, das peas funcionais e do processo de fabricao.
Para definir o QFD em um sentido mais restrito, Akao utiliza a definio do Dr.
Shigeru Mizuno: "QFD o desdobramento sistemtico de meios empregados e funes que
formam a qualidade". O QFD dividido em QD (desdobramento da qualidade, relativo
garantia da qualidade atravs do projeto) e QFD (desdobramento da funo qualidade, relativo
garantia da qualidade em todo o sistema e conjunto de processos, desde o projeto at a
entrega do produto e ps-venda).
Apesar dessa diferenciao, o QD e o QFD so tratados como sinnimos na grande
maioria dos textos publicados, ou seja, o QD, utilizado no desenvolvimento de novos produtos
ou na melhoria de suas caractersticas, tem recebido o nome de QFD. Entretanto, importante
que fique claro que ambos so distintos. A Tabela 1 resume os conceitos de QD e QFD,

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esclarecendo as diferenas entre as duas modalidades, apesar desse texto abordar apenas o
QFD.

Tabela 1: Diferenas entre QD e QFD
Nomenclatura Foco Aplicao
QD (Desdobramento
da Qualidade)
Identifica e traduz as necessidades
dos clientes para as fases de
produo.
Desenvolvimento e melhoria
de produtos
QFD (Desdobramento
da Funo Qualidade)
Identifica e traduz as necessidades
dos clientes para todas as fases do
processo de desenvolvimento de
produtos.
Padronizao e melhoria de
sistemas

5. Verses do QFD

Como foi visto, o QFD um mtodo que pode ser empregado durante todo o
processo de desenvolvimento de um produto e tem como objetivo auxiliar o time de
desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um
conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um
desdobramento, transformando esses requisitos em especificaes tcnicas do produto.
O QFD deve ser aplicado por um grupo multidisciplinar (formado por pessoas-chave
dos setores que sero envolvidos no desenvolvimento do produto em questo) e os membros
da equipe devem entrar em comum acordo sobre todas as decises tomadas.
O mtodo, a partir do trabalho original de Akao, teve algumas evolues, levando ao
surgimento de diferentes verses, as quais so descritas na literatura nacional e internacional.
Porm, dentre essas verses, quatro se destacam, conforme citadas abaixo:

QFD das Quatro Fases: criado por Macabe e divulgado nos EUA por CLAUSING (1993)
e pela American Supplier Institute (ASI);
QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da verso das Quatro Fases;
QFD das Quatro nfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a
partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e
AKAO, 1996);
A Matriz das Matrizes: uma extenso da verso das quatro nfases (KING, 1989).

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Para se ter uma idia geral de como se desmembram as matrizes do QFD, o modelo
das quatro fases de Makabe apresentado na Figura 4 abaixo.

Figura 4: QFD das Quatro Fases (CLAUSING, 1993, apud OTELINO, 1999)

A Figura 4 mostra que a tcnica do desdobramento da funo qualidade pode ser
usada em todo o processo de desenvolvimento do produto e no apenas na etapa de projeto. A
Casa da Qualidade (1 casa do QFD) desdobrada, de modo que os resultados de uma
aplicao so convertidos em entrada para a aplicao seguinte. Dessa forma, a qualidade
pode ser monitorada desde a etapa de projeto do produto at a sua fabricao e montagem.
O foco desse texto ser a 1 casa, ou seja, a Casa da Qualidade, a qual aplicada no
incio do projeto, quando se inicia a fase de concepo do produto. Porm, antes que a Casa da
Qualidade seja detalhada, ser mostrado um exemplo de desdobramento completo na Figura 5,
considerando as quatro casas do QFD.

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Figura 5: Exemplo de desdobramento da qualidade, considerando as quatro casas do QFD

6. Casa da qualidade

Nas quatro verses do QFD, previamente mostradas, a Casa da Qualidade est
sempre presente e inicia os desdobramentos. Isso ocorre porque essa matriz a ferramenta
bsica de projeto do QFD. Inclusive, comum alguns autores descreverem apenas essa casa
em seus trabalhos, freqentemente aplicada e adaptada a situaes especficas (OTELINO,
1999).
Como foi visto na Figura 5, essa matriz auxilia o desdobramento dos requisitos do
cliente em especificaes tcnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores meta
Produto a ser desenvolvido: percevejo
Funo: fixar papis/cartazes em painis
Pino que
no dobre
Solidez da juno
pino-cabea e
dimetro do pino
Material empregado,
espessura do pino e tipo
de unio pino-cabea
Tipo de solda empregada,
Temperatura de soldagem,
Tratamento trmico, etc.
Definies de como o operador
dever executar os processos
previamente citados e como
dever ocorrer o controle de Q
da fabricao (por processo).
Consumidor

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para o desempenho dessas caractersticas. A estrutura bsica da Casa da Qualidade est
representada na Figura 6.

Tabela dos
requisitos dos
clientes
Tabela
das
caractersticas
do
produto

Figura 6: Estrutura bsica da Casa da Qualidade (CHENG et al., 1995)

A tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) a entrada da Casa da Qualidade e a
tabela das caractersticas do produto (vertical) a sada do sistema, aps os desdobramentos
realizados nesta matriz. Essas tabelas so constitudas por vrios elementos ou reas, como
pode ser observado na Figura 7.
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Matriz de
Relaes
Metas-Alvo
Caractersticas do
Produto
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Avaliao
Clientes
Qualidade
Planejada
Matriz
Correlaes
Peso Absoluto
Peso Relativo
Nossa Empresa
Concorrente X
Concorrente Y
Dificuldade Tcnica
Peso Corrigido Absoluto
Peso Corrigido Relativo
Qualidade Projetada
Avaliao
Tcnica

Figura 7: Os elementos da Casa da Qualidade (OTELINO, 1999)


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O significado de cada rea da tabela dos requisitos dos clientes (horizontal), mostrada
na Figura 7, est descrito sucintamente na Tabela 2 abaixo.

Tabela 2: Significado dos elementos da Casa da Qualidade (matriz horizontal)

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q
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i
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i
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s

d
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s

c
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t
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s

Expresses dos clientes convertidas (qualitativamente) em necessidades.
Recomenda-se ordenar os requisitos por afinidades.
Algumas das estratgias que podem ser adotadas para o levantamento dos requisitos
dos clientes esto explicitadas na Figura 8.

Cliente
(C)

Grau de importncia que os clientes do a cada requisito. Se o nmero de clientes
for pequeno, a prpria empresa pode fazer essa anlise. A escala pode ser relativa ou
absoluta:
Escala relativa - quando o cliente indica a importncia de cada requisito em
comparao com os demais (usada quando existem poucos requisitos)
Escala absoluta - quando o cliente analisa a influncia de cada requisito em sua
deciso de compra (recomendvel para muitos requisitos)

Interno da
Empresa

Classificao da empresa para cada requisito, relacionados como bsico, de
desempenho ou de excitao. Atribui-se uma escala numrica para pontuar cada tipo
de requisito, conforme a sua importncia para o perfil de produto.
Considerar que:
1 As qualidades bsicas s so percebidas quando ausentes;
2 A comparao entre produtos ocorre atravs da avaliao das qualidades de
desempenho;
3 As qualidades excitantes seduzem os clientes, permitindo que o produto no
seja comparado com o concorrente, tornando-se um diferencial para as vendas.
Necessidades
Futuras

Prospeco da importncia dos requisitos quando o produto for lanado no mercado.
Avaliao importante quando um produto tem um longo perodo de
desenvolvimento (deve-se prever que os requisitos levantados podem no ter mais o
mesmo grau de importncia).
G
r
a
u

d
e

i
m
p
o
r
t
n
c
i
a

g
e
r
a
l

Geral
(G)

o valor final do grau de importncia de cada requisito, definido em funo da
anlise dos trs itens anteriores. O seu clculo no a mdia aritmtica dos trs
itens; uma anlise qualitativa. Somente o grau de importncia geral ser
considerado para efeito de clculo dos pesos relativos e absolutos. (Ver exemplo na
Tabela 3).

A
v
a
l
i
a
o

d
o
s

C
l
i
e
n
t
e
s

(
A
C
)

Identificao do grau de importncia que os clientes do a cada requisito.
Normalmente obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma nota a cada
requisito. Essa nota pode ser relativa (quando o cliente indica a importncia de cada
requisito em comparao aos demais) ou absoluta (quando o cliente analisa a
influncia de cada requisito em sua deciso de compra do produto, sem compar-lo
com os demais). A pesquisa com escala relativa mais fcil para o cliente quando
h poucos requisitos a serem comparados. O exemplo n 2, apresentado no final
desse texto, mostra uma escala utilizada para avaliao desse item.


18

Tabela 2: Significado dos elementos da Casa da Qualidade (matriz horizontal) (continuao)
Plano de
qualidade dos
requisitos
(PQR)
A estratgia da empresa inserida no planejamento do produto. Alguns autores
citam que o plano de qualidade deve ser determinado na ordem indicada na Casa da
Qualidade, utilizando o grau de importncia dos requisitos e a avaliao dos clientes
como orientao para a tomada de deciso.
ndice de
melhoria
(IM)
Reflete quantas vezes o produto precisa melhorar seu desempenho em relao ao
produto atual, visando alcanar a situao planejada.
Esse ndice calcula-se da seguinte forma:
IM = PQR / AC
Argumento de
vendas ou
pontos de
vendas
(AV)
Pode-se classificar os argumentos de vendas como;
argumentos de vendas especiais (peso 1,5 - para qualidades excitantes) e os
argumentos de vendas comuns (peso 1,2 - para qualidades de desempenho),
as quais so bem valorizadas pelos clientes e, portanto, devem ultrapassar o
concorrente.
Peso absoluto
dos requisitos
(PA)
Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lgica de que os
esforos de melhoria devem ser concentrados em trs pontos: nos requisitos mais
importantes, nos requisitos que esto em consonncia com a estratgia da empresa e
nos requisitos que a empresa precisa melhorar.
Esse ndice calcula-se da seguinte forma: PA = G * IM * AV
Q
u
a
l
i
d
a
d
e

P
l
a
n
e
j
a
d
a

Peso relativo
dos requisitos
(PR)
Converso do peso absoluto em percentagem.

Esse ndice calcula-se da seguinte forma: PR = PA / PA

Figura 8: Forma de obter os requisitos dos clientes (OHFUJI, 1997)

Informaes de
Reclamaes
Cartes de
Consultas de
Produtos
Informaes
Comerciais
Noticirios do
setor
Informaes
obtidas por
surveys
Informaes
obtidas atravs
de entrevistas
Banco de Dados
contnuo
Levantamento
de dados
especficos

19

Tabela 3: Exemplo do grau de importncia atribudo nas trs colunas
Grau de importncia atribudo
Cliente Empresa Peso geral avaliado qualitativamente
Alto (3) De desempenho Alto
Alto (3) Excitante Alto para os excitantes que receberam alto (3)
baixo para os demais excitantes
(no deve haver muitos excitantes)
Mdio (2) Indiferente Baixo
Baixo (1) Bsico Alto (o cliente no percebe, mas se decepciona na sua
ausncia)

O significado de cada rea da tabela das caractersticas do produto (vertical),
mostrada na Figura 7, est descrito sucintamente na Tabela 4 abaixo.

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical)

Caractersticas de
qualidade ou
caractersticas
tcnicas do
produto

Podem ser divididas em elementos de qualidade e caractersticas de qualidade. Os
elementos so itens no quantificveis, enquanto as caractersticas de qualidade so
itens que devem ser medidos no produto para verificar se a qualidade exigida est sendo
cumprida. Atravs de um brainstorming deve-se identificar os dois tipos para, em
seguida, separar os mensurveis dos no mensurveis. Deve-se, ento, retomar o
desdobramento dos elementos de qualidade para transform-los em caractersticas
mensurveis.

Matriz de
correlaes

Essa matriz o teto da Casa da Qualidade. Esta matriz mostra o cruzamento entre as
caractersticas do produto, sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se
relacionam. Estas relaes podem ser de apoio mtuo (quando o desempenho favorvel
de uma caracterstica ajuda o desempenho favorvel da outra) ou de conflito (quando o
desempenho favorvel de uma prejudica o desempenho da outra).
A maioria dos autores entende que este relacionamento varia apenas de intensidade
(forte ou fraco) e de sentido (de apoio ou de conflito).
Para analisar a relao causa-efeito, poderia ser utilizado o Diagrama de causa e efeito
como apoio.

Metas-alvo

As metas-alvo tm dois objetivos:
1. Determinar se as caractersticas do produto so mensurveis;
2. Indicar qual tipo de raciocnio leva fixao do valor ideal para cada caracterstica.
No exemplo mostrado posteriormente ser possvel perceber que existem
caractersticas avaliadas como quanto maior, melhor (ex. potncia) e outras como
quanto menor, melhor (ex. peso de uma televiso porttil). Existem outras que
acabam sendo fixadas. (Ex. dimetro da cabea de um percevejo igual a 10 mm).

Matriz de
Relaes

Formada pela interseo de cada requisito dos clientes com cada caracterstica do
produto. Sua funo permitir a identificao de como e quanto cada caracterstica do
produto influencia no atendimento de cada requisito dos clientes. Tais relaes podem
ser positivas ou negativas, apesar de alguns autores s considerarem as positivas.

Peso absoluto
(PA)

e
Valor de
importncia
(VI)
o resultado da soma vertical dos valores anotados na parte inferior das clulas de cada
caracterstica do produto (coluna). Indica a importncia de cada caracterstica no
atendimento do conjunto de requisitos dos clientes.
Para se calcular o Valor de Importncia relativo a cada Requisito da Qualidade,
necessrio fazer o seguinte clculo:
Valor de importncia = valor de cada caracterstica do produto * grau de importncia
atribudo pelo cliente item AC da Tabela 2
A determinao do Valor de Importncia de cada RQ possibilita classific-los,
permitindo priorizar os itens mais importantes.

20

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical) (continuao)

Peso relativo
(PR)
a transformao do peso absoluto em percentual. Calcula-se dividindo o peso
absoluto de cada caracterstica pelo resultado da soma dos pesos absolutos de todas
as caractersticas do produto. PR = PA / PA

Avaliao competitiva
tcnica

a medio realizada pela equipe de QFD, em cada produto submetido avaliao
dos clientes, do valor de cada caracterstica desses produtos.
Os testes e procedimentos utilizados devem ser os mesmos que sero usados nos
testes do produto em desenvolvimento. Por este motivo, as unidades de medidas
devem ser aquelas definidas nas metas-alvo, que tambm serviro para medir o
produto final. Para fazer essa comparao pode ser usado um prottipo do produto a
ser desenvolvido ou um produto similar que est sendo melhorado.
Aps testar os produtos, a equipe deve verificar se a avaliao competitiva tcnica
est coerente com a avaliao competitiva dos clientes. As avaliaes so coerentes
quando o desempenho tcnico explica as notas atribudas durante a avaliao dos
clientes.

Fator de
dificuldade
tcnica
(FDT)
uma nota que expressa a dificuldade tecnolgica que a empresa ter para obter o
valor determinado para a qualidade projetada das caractersticas do produto, com a
confiabilidade e custo estimados. Esse fator ajuda a corrigir o peso das
caractersticas do produto, cuja correo pode ser feita de duas maneiras:

1. Atribuindo maior importncia s caractersticas que implicam em menor
dificuldade tcnica. Recomendada quando o ciclo de vida do produto (no a
vida til) breve, em funo do lanamento de verses melhoradas;
2. Atribuindo maior importncia s caractersticas que implicam em maior
dificuldade tcnica. Recomendada quando a empresa desenvolve produtos com
longos ciclos de vida ou para aquelas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo
de vida, trabalham com o desenvolvimento de tecnologia em paralelo ao
desenvolvimento de produtos. (Devem ser fixados valores de qualidade
projetada para as caractersticas possveis de serem obtidas com a tecnologia
disponvel na empresa).

Qualidade projetada

Projetar os valores das caractersticas do produto em desenvolvimento. Os valores
meta devem ser capazes de atender as necessidades dos clientes, melhorando a
posio competitiva do produto no mercado.
Esses valores devem refletir o planejamento estratgico para o produto que, por sua
vez, representado pelo ndice de melhoria da qualidade planejada (da matriz
horizontal). Outros autores sugerem que a qualidade projetada seja fixada
considerando apenas a avaliao competitiva tcnica.

Peso corrigido
absoluto
(PCA)

o resultado da multiplicao do peso absoluto de cada caracterstica do produto
pelo fator de dificuldade tcnica (PA * FDT). Ajuda a definir quais caractersticas
devem ser incorporadas ao produto e quais devem ser descartadas.
O significado varia em funo da avaliao da dificuldade tcnica:
Pouca importncia das caractersticas - para o atendimento dos clientes ou
porque so tecnicamente difceis;
Importncia de algumas caractersticas - para as quais devem ser alocados
maiores recursos por serem importantes para o cliente e tecnicamente difceis.
Peso corrigido
relativo
(PCR)
a converso do peso corrigido absoluto em percentual, calculado de modo
semelhante ao peso relativo das caractersticas de qualidade.
PCR = PCA / PCA


21

Apesar de terem sido apresentados todos os elementos que compem a Casa da
Qualidade, em geral, apenas alguns deles acabam sendo mais utilizados na prtica das
organizaes. A Figura 9 mostra quais so esses elementos.

Caractersticas do
Produto
Metas-Alvo
Grau
Importncia
Avaliao
Clientes

Requisitos dos
Clientes

Matriz das
Relaes

Do ponto de
vista do
cliente
N
o
s
s
o

p
r
o
d
u
t
o

C
o
n
c
o
r
r
e
n
t
e

X

C
o
n
c
o
r
r
e
n
t
e

Y

Valor de
importncia

Nosso
produto
Conc. X

A
v
a
l
i
a
o

T
c
n
i
c
a

Conc. Y

Figura 9: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade

Com o objetivo de mostrar como a Casa da Qualidade preenchida e analisada, dois
exemplos prticos sero apresentados no prximo item.

6.1 Aplicao da Casa da Qualidade, considerando seus elementos mais usuais

6.1.1 Exemplo 1

Nesse caso, estamos partindo de um produto j existente na empresa, mas que precisa
ser melhorado, visando superar seus concorrentes no que se refere ao atendimento das
necessidades dos consumidores. Os dados do produto da empresa e de outros similares se
encontram na Tabela 5 (Baxter,1998).


22

Tabela 5: Dados do produto da empresa e outros similares de empresas concorrentes
Produto: percevejo para fixao de papel em painis
Dados dos produtos Produto da
empresa
Produto da
Concorrente 1
Produto da
Concorrente 2
da cabea 7 mm 10,5 mm 8,5 mm
do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm
Juno cabea-pino 55 N 70 N 75 N
Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm

A Figura 10 mostra a Casa da Qualidade j preenchida, para que seja observado como
as escalas so utilizadas na avaliao de cada rea desta matriz.
A princpio, atravs de uma pesquisa de mercado, foram identificados trs itens
considerados importantes para o consumidor e que, portanto, afetaria a sua deciso de comprar
ou no um percevejo. Esses itens esto dispostos na primeira coluna da esquerda da Figura 10.
Em seguida, a equipe buscou identificar as caractersticas tcnicas do produto que
viessem a contribuir com os requisitos dos clientes, resultando nos itens dispostos na primeira
linha abaixo do telhado. A segunda linha mostra a quantificao das caractersticas do
produto, explicitando a tendncia favorvel para cada caracterstica.
Na parte central da Casa da Qualidade mostrada a relao estabelecida entre os
requisitos do consumidor e as diversas caractersticas do produto, sendo esta relao
quantificada de acordo com uma escala previamente determinada. Esta e as outras escalas
estipuladas para este exemplo podem ser vistas nas Tabelas anexas Figura 10.
Neste caso, os clientes tambm foram questionados quanto ao grau de importncia
atribudo para cada requisito levantado e eles fizeram uma avaliao comparativa entre o
produto da empresa e outros dois similares.
Com todos esses dados, foi possvel calcular o Valor de Importncia atribudo para
cada caracterstica do produto, atravs do clculo indicado na parte inferior da matriz. Esses
valores mostram o nvel de importncia de cada caracterstica do produto, considerando a
avaliao do consumidor.
Por ltimo, os trs produtos passaram por testes e avaliaes tcnicas, resultando na
classificao mostrada nas ltimas linhas da matriz. Nesse caso, essa avaliao pode ajudar a
verificar se existe coerncia entre o resultado tcnico e a anlise perceptiva dos consumidores.


23

d
a

c
a
b
e

d
o

p
i
n
o

S
o
l
i
d
e
z

d
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p
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o

-

c
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b
e
a

P
o
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t
a

a
f
i
a
d
a

d
o

p
i
n
o

>

1
0
m
m

0
,
8

m
m

>

7
5

N

<

0
,
1

m
m

Grau de
importncia
(0-10)
Avaliao
Clientes
Facilidade de
penetrar
3 2 4 6

Um pino que
no dobre
3 4 3

Baixo preo 1 2 2 8

Valor da relao *
Importncia Cliente
1 2 3
(3*6)+(1*8) = 26 26 37 12 40
Posio relativa
3 2 4 1

1 ruim

2 bom
Avaliao
Tcnica
realizada pelo
grupo - empresa
3 timo
r
u
i
m

b
o
m

t
i
m
o

Figura 10: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade

Em funo dos resultados desta matriz, foi possvel perceber que, segundo o
consumidor, o percevejo da empresa o pior no que se refere facilidade de penetrar e
possuir um pino que no dobre. Entretanto, a equipe tcnica identificou que o dimetro do
pino era o melhor de todos os produtos, o que significa que essa caracterstica isolada no vem
Produto da empresa
Concorrente 1
Concorrente 2
Smbolo Valor Relao
4 Positiva forte

3 Positiva fraca

2 Negativa fraca

1 Negativa forte

24

contribuindo para a obteno de um pino que no dobre, por exemplo; a solidez da juno
pino-cabea deve ser reforada.
Quanto ponta afiada do pino, que obteve a pior classificao, segundo a equipe
tcnica, este item deve ser melhorado, considerando que ele foi classificado como o mais
importante na posio relativa dos valores de importncia.
Considerando essas anlises, algumas metas foram fixadas, servindo de base para as
especificaes do produto, como pode ser visto na Tabela 6.

Tabela 6: Metas fixadas para a especificao do produto
Produto: percevejo para fixao de papel em painis
Dados dos produtos Produto da
empresa
Produto da
Concorrente 1
Produto da
Concorrente 2
Meta fixada pelo
grupo tcnico
da cabea 7 mm 10,5 mm 8,5 mm > 10mm
do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm 0,8 mm
Juno cabea-pino 55 N 70 N 75 N > 75 N
Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm < 0,1 mm

Enfim, essas so algumas das anlises que poderiam ser abstradas dessa simples
aplicao da Casa da Qualidade. O prximo item apresenta, de forma detalhada, o
desenvolvimento dessa matriz em outro exemplo prtico.

6.1.2 Exemplo 2

Consideraremos outro produto j existente no mercado, mas que precisa ser melhor
adaptado s necessidades dos clientes para, conseqentemente, aumentar seu poder de venda.
Neste caso, utilizaremos como exemplo um retropojetor de transparncias (Back e Forcellini,
1997).
Cada item da Casa da Qualidade ser apresentado em detalhes, conforme a seqncia
abaixo:
1. Necessidades dos clientes (NC);
2. Requisitos da qualidade (RQ);
3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S;
4. Valor do consumidor;
5. Anlise de mercado;
6. Quantificao dos requisitos da qualidade;
7. Telhado da Casa da Qualidade;

25

8. Valor de importncia dos RQ's;
9. QFD: aplicaes especficas;
10. Sadas da Casa da Qualidade: como us-las;
11. Especificaes de projeto do produto;
12. Desdobrando a Casa da Qualidade.

1. Necessidades dos clientes

A construo da Casa da Qualidade inicia-se com a identificao das Vontades do
Consumidor (VC), ou seja "O QU" o consumidor deseja ou necessita. So as caractersticas
funcionais do produto que os consumidores julgam mais relevantes.
Para o exemplo, lista-se algumas possveis Necessidades dos Clientes (NC), tais
como:

Baixo aquecimento do aparelho;
Baixo nvel de rudo;
Baixo peso;
Facilidade ao pegar;
Forma agradvel;
Outros (mostrados na Figura 11).

As Necessidades do Consumidor (NC) podem ser arranjadas em grupos que
representem um conceito amplo do consumidor, como por exemplo; baixo peso, facilidade ao
pegar e pouco aquecimento formam o conceito Fcil Transporte, conforme mostrado na
Figura 11.


26

Baixo aquecimento
Baixo rudo
Foco homogneo
Fcil ajuste do foco
Boa ampliao
Contraste
O
p
e
r
a
o

etc.
Baixo peso
Fcil de pegar
Pouco aquecimento
U
S
O

D
O

A
P
A
R
E
L
H
O

T
r
a
n
s
p
o
r
t
e

etc.
Evitar queimaduras
Evitar leses
Segurana
etc.
Cor agradvel
Forma agradvel
N
E
C
E
S
S
I
D
A
D
E
S

D
O

C
O
N
S
U
M
I
D
O
R

Aparncia
etc.
Figura 11: Necessidades do Consumidor

2. Requisitos da qualidade

Agora as NCs so transformadas em linguagem de engenharia. Os Requisitos de
Qualidade (RQ) so caractersticas tcnicas mensurveis que o produto necessita ter para
atender as Necessidades do Consumidor. So os "COMO" atender os desejos do consumidor.
Conforme mencionado anteriormente, a construo da Casa da Qualidade feita por
uma equipe multifuncional, formada por pessoas de vrios setores da empresa como;
marketing, vendas, projeto, manufatura e outros, que atravs de tcnicas como o
brainstorming, procuram definir os requisitos de projeto que melhoram a qualidade do
produto.
Os RQ's devem ser preferencialmente caractersticas mensurveis como peso,
temperatura, fora, acelerao e outros, como mostra a Figura 12.


27

(
-
)

P
e
s
o

l
i
m
i
t
a
d
o

(
-
)

T
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-
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+
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(
-
)

N
v
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l

d
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r
u
d
o

E
t
c
.

Requisitos da Qualidade

Baixo aquecimento
Baixo rudo
Foco homogneo
Fcil ajuste do foco
Boa ampliao
Contraste
O
p
e
r
a
o

etc.
Baixo peso
Fcil de pegar
Pouco aquecimento U
S
O

D
O

A
P
A
R
E
L
H
O

T
r
a
n
s
p
o
r
t
e

etc.
Evitar queimaduras
Evitar leses Segurana
etc.
Cor agradvel
Forma agradvel
N
E
C
E
S
S
I
D
A
D
E
S

D
O

C
O
N
S
U
M
I
D
O
R

Aparncia
etc.

Figura 12: Requisitos da Qualidade

Nesta etapa de identificao dos RQ's, a equipe multifuncional poderia,
eventualmente, distorcer ou mascarar as NC's. Deve-se, ento, fazer uma anlise sistemtica e
paciente para cada RQ.
Existem algumas aplicaes da Casa da Qualidade que iniciam com mais de 100 NC's
e mais de 130 RQ's. Em uma aplicao usual, as NC's se situam entre 30 e 100.
Os sinais positivos ou negativos na frente de cada RQ, mostrados na Figura 12,
representam o que se espera de cada RQ. Por exemplo, o sinal (-) do RQ "Peso Limitado"
reflete o desejo de reduo do peso do aparelho.

3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S

O prximo passo da equipe multifuncional preencher o corpo da Casa da Qualidade,
formando a "matriz de relacionamento" que indica, de forma qualitativa, o quanto cada RQ

28

afeta cada NC. Essas avaliaes devem ser feitas atravs do consenso da equipe, baseando-se
no bom senso, experincia, dados estatsticos e/ou histricos. Esse inter-relacionamento pode
ser feito atravs de smbolos, como sugerido na Tabela 8.

Tabela 8: Inter-relacionamento entre NC's e RQ's
GRAU DE RELACIONAMENTO (GR)
necessidades do consumidor X requisitos da qualidade
Forte relacionamento (5)
Mdio relacionamento (3)
Fraco relacionamento (1)
Nulo relacionamento (0)

Os valores dos Graus de Relacionamento (GR) fornecem um peso para cada relao,
as quais sero teis na classificao da importncia dos RQ's, conforme ser mostrado
posteriormente.
A Figura 13 mostra os inter-relacionamentos entre as duas variveis, onde se pode
notar a forte relao existente entre a "Temperatura Externa da Carcaa" e o "Baixo
Aquecimento" e o relacionamento nulo entre a "Boa Ampliao" e o "Nvel de Rudo".

X

29

P
e
s
o

l
i
m
i
t
a
d
o

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(
-
)

(
-
)

(
-
)

(
+
)

(
-
)


V
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C
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n
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r

(
v
c
)

Baixo aquecimento

x x x

4
Baixo rudo

x x x

4
Foco homogneo

x x x

5
Fcil ajuste de foco

x

3
Boa ampliao

x x x

5
Contraste

x x x

4
O
p
e
r
a
o

etc.

Baixo peso

x x

4
Fcil de pegar

x x x

3
Pouco aquecido

x x x

3
U
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o

d
o

a
p
a
r
e
l
h
o

T
r
a
n
s
p
o
r
t
e

etc.

Evitar queimaduras

x x x x

4
Evitar leses

x x x

3
Segurana
Etc.

Cor agradvel

x x x x

1
Forma agradvel

x x x

2
N
e
c
e
s
s
i
d
a
d
e
s

d
o

c
o
n
s
u
m
i
d
o
r

Aparncia
etc.

Figura 13: O corpo da Casa da Qualidade

4. Valor do consumidor

Nessa etapa traz-se novamente a voz do cliente para a etapa de projeto, no sentido de
identificar o valor de importncia de cada NC. Afinal, provvel que as NCs tenham nveis
de importncia diferenciados para o consumidor.
Neste exemplo, adotam-se valores entre 5 e 1 (5 = mx. e 1 = mn.), como mostrado
na coluna Valor do Consumidor (VC), tambm na Figura 13.


30

5. Anlise de mercado

No lado direito da Casa da Qualidade, opostos coluna das Necessidades do
Consumidor, so colocados os resultados de avaliaes dos consumidores (que neste caso,
atriburam notas de 1 a 5) para o produto-exemplo e dois de seus principais concorrentes,
conforme mostrado na Figura 14. Pode-se, ento, compar-las, mostrando claramente como
est cada caracterstica funcional do produto (NC) com relao aos competidores, sob a tica
dos prprios consumidores. a oportunidade de identificar os pontos fracos e fortes do
produto e agir para melhor-los ou conserv-los. Deve-se levar em conta, entretanto, o valor
que o consumidor atribuiu para cada NC, previamente. Pode-se verificar na Figura 14 que o
produto-exemplo recebeu nota "1" na NC "Baixo Peso", enquanto que o produto do
competidor B recebeu nota "3". Esta uma NC que dever receber mais ateno da equipe de
trabalho, pois tem um Valor do Consumidor igual a "4" (lembrando que o valor mximo 5).
J a NC "Cor Agradvel" recebeu nota "2" na avaliao de mercado, situando-se abaixo dos
outros concorrentes, porm, seu Valor do Consumidor "1", o que no caracteriza prioridade
no processo de melhoria, apesar de ser levado em considerao.


31

(
-
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P
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.

AVALIAO DE MERCADO

Comparao da Qualidade
Nosso Produto
Competidor "A"
Competidor "B"

Pior Melhor

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C
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r

(
v
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)

1 2 3 4 5

Baixo aquecimento
x x x
4

Baixo rudo
x x x
4

Foco homogneo x x x 5
Fcil ajuste de foco x 3
Boa ampliao x x x 5
Contraste x x x 4
O
p
e
r
a
o

etc.

Baixo peso
x x
4

Fcil de pegar
x x x
3

Pouco aquecido
x x x
3

U
s
o

d
o

a
p
a
r
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l
h
o

T
r
a
n
s
p
o
r
t
e

etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Evitar leses x x x 3
S
e
g
u
r
a
n
a

Etc.

Cor agradvel
x x x x
1

Forma agradvel
x x x
2

N
e
c
e
s
s
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a
d
e
s

d
o

c
o
n
s
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r

A
p
a
r
n
c
i
a

etc.

Figura 14: Anlise de Mercado

Nessa etapa da construo da Casa da Qualidade, tem-se a possibilidade de retratar a
posio estratgica de cada produto frente a seus concorrentes, mostrando oportunidades de
mercado e quais caractersticas do produto esto sendo desprezadas ou supervalorizadas. Esta
"foto" do produto no mercado pode auxiliar na tomada de decises estratgias para que a
empresa supere os seus concorrentes.

32

6. Quantificao dos requisitos da qualidade

Como j foi dito, os Requisitos da Qualidade devero ser de natureza mensurvel e
devem, preferencialmente, afetar de maneira direta a percepo do consumidor. Por exemplo,
o item "Peso", afetado pela espessura da chapa que envolve o produto, dificilmente ser
percebido pelo consumidor, apesar de ser uma caracterstica importante. A idia, portanto,
que a equipe multifuncional esteja atenta, tambm, para que os requisitos que possam ser
percebidos pelo consumidor estejam presentes no produto.
A equipe multifuncional dever, se necessrio, criar caractersticas mensurveis para
cada RQ. No exemplo abordado, mede-se o RQ "Conjunto de Lentes Adequado" atravs da
porcentagem da regio da tela com foco ruim em relao ao total da tela.
Esta quantificao deve ser feita tambm para os produtos dos concorrentes,
acompanhadas das devidas unidades, como mostrado na figura 15. importante salientar que
deve-se levar em conta a mensurabilidade quando da escolha dos Requisitos da Qualidade ou,
posteriormente, substitu-los por caractersticas mensurveis.


33

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.

AVALIAO DE MERCADO

Nosso Produto
Competidor "A"
Competidor "B"

Pior Melhor
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C
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n
s
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m
i
d
o
r

(
v
c
)

1 2 3 4 5

Baixo aquecimento
x x x
4

Baixo rudo x x x 4
Boa ampliao
x x x
5

Contraste
x x x
4

O
p
e
r
a
o

etc.

Baixo peso
x x
4

Fcil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
U
s
o

d
o

a
p
a
r
e
l
h
o

T
r
a
n
s
p
o
r
t
e

etc.
Evitar queimaduras
x x x x
4

Evitar leses
x x x
3

S
e
g
u
r
a
n
a

Etc.

Cor agradvel
x x x x
1

Forma agradvel x x x 2
N
e
c
e
s
s
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s

d
o

c
o
n
s
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r

A
p
a
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n
c
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a

etc.

Unidades kg C N % dB
Competidor "A" 55 32 3 5 38
Competidor "B" 40 27 5 17 50

Nosso Produto

51 25 6 7 45

Figura 15: Quantificao dos RQ's


34

7. Telhado da Casa da Qualidade

O telhado da Casa da Qualidade uma matriz que apresenta o inter-relacionamento
de todos os RQ's, identificando seus graus de dependncia. Esse cruzamento permite a
visualizao de como a mudana em uma caracterstica do produto influencia a outra. Essa
relao pode ser positiva ou negativa, como por exemplo, a diminuio do peso do
retroprojetor tem uma relao fracamente negativa com o nvel de rudo aceitvel, pois se
entende que quanto menor a massa do aparelho, maior a intensidade do seu rudo (ver Figura
16).


35

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N
v
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c
.

AVALIAO DE MERCADO

Nosso Produto
Competidor "A"
Competidor "B"

Pior Melhor
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r

d
o

C
o
n
s
u
m
i
d
o
r

(
v
c
)

1 2 3 4 5

Baixo aquecimento
x x x
4

Baixo rudo x x x 4
Boa ampliao x x x 5
Contraste
x x x
4

O
p
e
r
a
o

etc.

Baixo peso
x x
4

Fcil de pegar
x x x
3

Pouco aquecido x x x 3
U
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o

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o

a
p
a
r
e
l
h
o

T
r
a
n
s
p
o
r
t
e

etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Evitar leses
x x x
3

S
e
g
u
r
a
n
a

Etc.

Cor agradvel
x x x x
1

Forma agradvel
x x x
2

N
e
c
e
s
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a
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e
s

d
o

c
o
n
s
u
m
i
d
o
r

A
p
a
r
n
c
i
a

etc.

Competidor "B" 40 27 5 17 50
Nosso Produto 51 25 6 7 45

Valor da Importncia

58 65 37 74 27

Classificao por
Importncia

3 2 4 1 5

Figura 16: O Telhado da Casa da Qualidade
n
gr vc
1
.

36

A tabela de relacionamento deve ser semelhante a utilizada no corpo da Casa da
Qualidade. A Tabela 9 apresenta uma sugesto de escala.
O telhado da Casa da Qualidade auxilia na operacionalizao das alteraes dos
Requisitos da Qualidade que devem ser executados coletivamente, com ateno especial aos
RQ's conflitantes.

Tabela 9: Inter-relacionamento dos RQ's

TIPO DE RELACIONAMENTO ENTRE OS REQUISITOS DA QUALIDADE
Fortemente positivo
Positivo
Negativo
Fortemente negativo (conflitante)

8. Valor de importncia dos RQ's

Uma maneira de calcular o Valor de Importncia (VI) de cada Requisito da Qualidade
a seguinte:

Valor de importncia = valor do consumidor * grau de relacionamento entre NCs e RQs
(considerando o valor numrico correspondente a cada smbolo, explicitados na Tabela 8)

Conforme mostrado na Figura 17, o Valor de Importncia do RQ "Conjunto de
Lentes Adequado" :

VI = 4*1 + 4*0 + 5*5 + 3*3 + 5*5 + 4*1 +4*1 + 3*0 + 3*1 +4*0 + 3*0+1*0+2*0 = 74
Obs. Exemplo de clculo (referente 4 coluna).

A determinao do Valor de Importncia de cada RQ possibilita classific-los,
permitindo, desta forma, a priorizao de melhorias para os itens de maior valor.


37

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-
)

P
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N
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c
.

AVALIAO DE MERCADO

Nosso Produto
Competidor "A"
Competidor "B"

Pior Melhor
V
a
l
o
r

d
o

C
o
n
s
u
m
i
d
o
r

(
v
c
)

1 2 3 4 5

Baixo aquecimento x x x 4
Baixo rudo x x x 4
Foco homogneo
x x x
5

Fcil ajuste de foco
x
3

Boa ampliao
x x x
5

Contraste
x x x
4

O
p
e
r
a
o

etc.
Baixo peso x x 4
Fcil de pegar x x x 3
Pouco aquecido
x x x
3

U
s
o

d
o

a
p
a
r
e
l
h
o

T
r
a
n
s
p
o
r
t
e

etc.

Evitar queimaduras
x x x x
4

Evitar leses
x x x
3

S
e
g
u
r
a
n
a

Etc.
Cor agradvel x x x x 1
Forma agradvel x x x 2
N
e
c
e
s
s
i
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a
d
e
s

d
o

c
o
n
s
u
m
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d
o
r

A
p
a
r
n
c
i
a

etc.

Competidor "B" 40 27 5 17 50
Nosso Produto 51 25 6 7 45

Valor da Importncia

58 65 37 74 27

Classificao por
Importncia

3 2 4 1 5

Figura 17: A Casa da Qualidade
n
gr vc
1
.
Grau de Relacionamento (gr)
Necessidades do Consumidor
x

Forte relacionamento (5)
Mdio Relacionamento (3)
Fraco relacionamento (1)
X Nulo relacionamento (0)
Tipos de Relacionamento entre os Requisitos da Qualidade

Fortemente Positivo
Positivo
Negativo
Fortemente Negativo (conflitante)

38

9. Interpretando a Casa da Qualidade

Aps a construo da Casa da Qualidade, obtm-se uma quantidade razovel de
dados sumarizados, de razovel confiabilidade, prontos para serem utilizados no processo de
tomada de decises pelas pessoas envolvidas no desenvolvimento do produto em questo.
Os especialistas (engenheiros e executivos) podero, por exemplo, usar a
classificao dos RQ's como instrumento para o estabelecimento de "valores meta" para cada
um dos RQ's, permitindo a priorizao das atividades. Por exemplo, digamos que para o
requisito "Inexistncia de Cantos Vivos", o produto apresente um nmero de 6 cantos, maior
do que o apresentado pelo competidor A, o que pode levar o analista a pensar que tal valor
deveria ser otimizado, chegando no mnimo ao valor "3" do competidor A. Porm, como na
classificao de prioridades, tal item se encontra em 4 lugar, conclui-se que o esforo de
engenharia, no sentido de otimizar esse item, no tem carter prioritrio para a satisfao das
necessidades do consumidor.
Outra sada importante da Casa da Qualidade diz respeito aos relacionamentos
obtidos no seu telhado. Tais relacionamentos permitem identificar os RQ's que devero ser
tratados de modo integrado, minimizando, assim, os possveis efeitos resultantes dos
relacionamentos "conflitantes".
Outro fato sobre a Casa da Qualidade que a mesma encontrar a sua finalidade nos
diversos seguimentos dentro da empresa sem, contudo, divergir quanto aos objetivos
almejados. Em outras palavras, seja qual for o usurio final, as concluses iro sempre estar
centradas no consumidor do produto. Por exemplo, enquanto que para os executivos de
marketing a Casa da Qualidade poder representar a voz do consumidor, para a alta
administrao poder representar uma fonte de dados a ser usada para descobrir oportunidades
estratgicas de negcio, sendo que, para ambos, os objetivos estaro centrados nas
necessidades do consumidor.

10. Convertendo os resultados da Casa da Qualidade em especificaes de projeto

Para formalizar a tarefa de projeto necessrio um conjunto de informaes
completas e sem ambigidades, que ser utilizado como base para o desenvolvimento das
etapas posteriores etapa de projeto. Apenas os requisitos de projeto, na forma como so

39

mostrados na Casa da Qualidade, ainda no constituem um conjunto de informaes
adequadas para representar os objetivos a serem alcanados no projeto do produto. Portanto,
para cada requisito de projeto deve-se associar um valor meta e o conjunto dessas informaes
dever gerar um documento com as especificaes de projeto do produto.
A Tabela 10 mostra um modelo de documento contendo especificaes de projeto de
produto, no qual so estabelecidos alguns sensores, atravs dos quais se poder medir se os
objetivos esto ou no sendo atingidos nas diversas fases da etapa de projeto. Podem-se
colocar, tambm, as sadas indesejveis, as quais sero evitadas em funo dessa
especificao.
importante ressaltar que um sensor pode ser entendido como um mtodo ou um
instrumento que pode efetuar a avaliao e declarar suas constataes de forma quantitativa,
ou seja, em termos de uma unidade de medida.

Tabela 10: Especificaes de projeto de produto
Requisito Objetivos Sensor Sadas Indesejveis
Observaes/
Restries
1. Conjunto de
lentes adequado
Imagem 100%
ntida
Escala
Imagens com regies
desfocadas

2. Temperatura
externa da carcaa
25 C (mximo) Termo par
Comprometimento
da segurana
Operador tem
contato fsico c/ o
aparelho
3. Peso 3 kg (mximo) Balana
Dificuldades de
transporte e
manipulao
O transporte
manual
4. Cantos vivos Inexistncia Inspeo Visual
Comprometimento
da segurana
Operador tem
contato fsico com
o aparelho
5. Nvel de rudo 20 dB (mximo) Medidor NPS
Rudo excessivo
perturbando a
operao e/ou meio

etc.

11. Adaptando o QFD para aplicaes especficas

importante lembrar que, como foi explicado anteriormente, cada aplicao de QFD
deve ser tratada particularmente. Existem casos em que, dependendo da convenincia do
usurio, podem ser acrescentadas outras colunas, linhas, ou mesmo outros elementos, como
por exemplo:

40

Coluna "reclamaes e queixas do consumidor";
Coluna "metas a serem alcanadas pelo produto" em funo da avaliao do consumidor;
Coluna "fatores de venda", isto , a influncia direta de cada NC nas vendas;
Linha "dificuldade tcnica de cada RQ", mostrando o nvel de dificuldade de execuo de
cada meta;
Linha "grau de importncia (%) de cada RQ no total do produto";
Linha "custo estimado de cada RQ", medido em porcentagem do total do projeto, e outros.

Trata-se, portanto, de um mtodo verstil que pode ser aplicado nos mais diversos
setores, focalizando tanto em produtos como em servios.

12. Desdobrando a Casa da Qualidade

O desdobramento da Casa da Qualidade, ou da Funo Qualidade, refere-se s
atividades necessrias para assegurar que a qualidade requisitada pelo consumidor seja
alcanada ao longo de todo o processo de desenvolvimento deste produto.
Para isso, podem ser realizados vrios desdobramentos a partir da Casa da Qualidade.
Na primeira etapa do desdobramento, os "COMO" da 1 CQ (os RQ's) so colocados como os
"O QUS", formando a coluna da esquerda da 2 CQ, como mostrado no exemplo da Figura 5,
no incio desse texto. A nova CQ servir de base para todas as atividades preliminares de
projeto, identificando as partes caractersticas que o produto necessita para satisfazer os
Requisitos da Qualidade. importante notar que nem todos os RQ's da 1 CQ sero
desdobrados, ou seja, somente aqueles que representem obstculos de ordem tcnica e que
sejam importantes para a satisfao final do consumidor sero detalhados.
Os procedimentos de construo e utilizao desta 2 casa e das outras duas seguem
as mesmas convenes apresentadas no exemplo 2. A novidade que o desdobramento das
partes poderia vir a utilizar outros mtodos de apoio tais como; Anlise de Valor, Projeto para
Manufatura e Montagem (DFMA), Anlise da rvore de Falhas (AAF), Anlise de Modo de
Falha e Efeito (FMEA), otimizao de produto e processo de fabricao, projeto de
experimentos (mtodo de Taguchi), Anlise de Custos e Seleo de Partes, enfim, qualquer
recurso que possa contribuir para garantir a confiabilidade e a obteno de valores objetivos

41

que melhorem a qualidade do produto.
A 2 CQ, desenvolvida na etapa de projeto, termina com a identificao das
caractersticas crticas para a execuo dos RQ's, as quais so desdobradas, formando os "O
QUS" da 3 CQ.
A 3 Casa da Qualidade uma matriz de planejamento de processo de fabricao, a
qual relaciona as caractersticas crticas para a execuo dos RQ's (O QU) com as operaes-
chave de manufatura, ou seja, "COMO" alcan-los. Representa a transio das operaes de
projeto para as de fabricao. Esses documentos incluem informaes do tipo; requisitos dos
processos de fabricao e parmetros de controle destes processos.
A etapa seguinte a do planejamento da manufatura (4 CQ), onde se transfere a
informao gerada nas fases subseqentes para o cho de fbrica. Essa matriz relaciona as
operaes-chave de manufatura com os requisitos de produo. Nessa fase so gerados
documentos relacionados com instrues de operaes, ou seja, as listas operacionais que
definem "COMO" o operador dever executar as operaes-chave de manufatura.
A importncia dessa documentao est na definio dos pontos de verificao e
controle, informando ao operador quais so as partes envolvidas, quantas este dever verificar,
que ferramenta utilizar e como ser realizada a vistoria. Enfim, o operador tem uma indicao
do que mais importante para o consumidor em relao qualidade do produto e que,
portanto, deve ser mais bem elaborado e controlado durante a produo.
Para a obteno das matrizes mostradas necessrio o envolvimento dos
participantes de todas as etapas do ciclo de vida do produto, o que torna a Casa da Qualidade
uma poderosa ferramenta para a implementao de alguns conceitos da Engenharia
Simultnea, como por exemplo, a melhoria da integrao, o desenvolvimento com o apoio de
equipes multidisciplinares e a priorizao no atendimento ao cliente.
Em funo das suas particularidades, a Casa da Qualidade, nas suas vrias matrizes,
necessita que diferentes grupos entrem em um consenso em torno do produto, dos processos e
dos requisitos de produo, para que seja possvel satisfazer os potenciais clientes.
Dessa forma, o QFD tem se destacado por sua utilidade no planejamento das
atividades que afetam a qualidade do produto e por possibilitar uma forma sistemtica de
compreender exatamente o que os clientes querem, para que seja determinada qual a melhor
forma de atender os seus desejos com os recursos disponveis na empresa.

7. Referncias Bibliogrficas

42

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do Desdobramento da Funo Qualidade. Vol. 1. Belo Horizonte, Fundao
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Produo da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).
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11. EUREKA, William; RYAN, Nancy. QFD - perspectivas gerenciais do
desdobramento da funo qualidade. Traduo: Maria J. P. Quintella. Rio de
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de So Carlos (USP-SC).
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