AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
TEMA I
TEMA I
Universidad Autnoma de Chihuahua
Facultad de Ciencias Agrotecnolgicas
M. A. AIDA RODRIGUEZ ANDUJO M. A. AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
La productividad no
La productividad no
sucede por si sola,
sucede por si sola,
tiene que cultivarse.
tiene que cultivarse.
Se prepara el
Se prepara el
terreno, las
terreno, las
circunstancias, la
circunstancias, la
mentalidad y los
mentalidad y los
recursos para que
recursos para que
sta se d.
sta se d.
filosofas de calidad
Deming, Crosby, J uran
Ishikawa, Kaizen
Cultura organizacional
Liderazgo
Herramientas
administrativas
para la solucin
de problemas
7H
benchmarking
reingeniera
trabajo en equipo
aseguramiento
de la calidad
tqs
CALI DAD TOTAL
C
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DE ALTO
RENDI MIENTO
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DE
CLASE
MUNDIAL
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V
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A
D
ARA
TQM
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
Proviene del vocablo griego KALOS KALOS
que significa:
bueno y hermoso
apto y honesto
la virtud, el honor
el placer, la felicidad
Palabra latina QUALITAS QUALITAS que
significa:
propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a
una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de
su especie.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
ORIGENES DE LA
ORIGENES DE LA
CALIDAD
CALIDAD
Al inicio de los
tiempos, en virtud de
que al final del da de
la creacin del
gnesis se cita la
siguiente frase:
y Dios vio que era
bueno, con lo cual
puede decirse que dio
comienzo a la gestin
de calidad.
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Al inicio de los tiempos el
hombre seleccionada
alimentos y vestido que le
beneficiaran, no haba
procesos de manufactura.
El surgimiento de
comunidades humanas trajo
como consecuencia la
creacin del mercado, con
la consiguiente separacin
entre hacedor y el usuario,
lo que dio como resultado
un estado primitivo de
manufactura.
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Al empezar a crearse las
primeras ciudades, se cre un
mercado relativamente estable
para bienes y servicios, lo que
permiti el desarrollo inicial de
especificaciones para
productos y procesos, dando
como resultado nuevas formas
de organizacin.
Proyectos de construccin, los
cuales requeran gran
cantidad de hombres y
trabajos especializados.
Instrumentos de medicin:
cinta, escuadra, nivel, etc.
Surge la inspeccin.
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El usuario y el productor se conocan
perfectamente, negociaban cara a
cara, no haba especificaciones ni
garantas, y cada usuario se protega
a travs de un estrecho contacto con
el productor. En otras palabras la
calidad de diseo se obtena ms
facilmente; adems, era ms sencillo
la calidad de conformancia y la
satisfaccin del consumidor.
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En el ao 2150 a.C., el Cdigo
Hammurabi estableca lo
siguiente:

Si un albail ha construido una

Si un albail ha construido una
casa y no siendo esta lo
casa y no siendo esta lo
suficientemente slida se
suficientemente slida se
hunde y mata a sus
hunde y mata a sus
ocupantes, el albail deber
ocupantes, el albail deber
ser ejecutado.
ser ejecutado.
Los Fenicios disearon mtodos
ms sofisticados cuya finalidad
era eliminar de una vez por
todas la posibilidad de que
alguien repitiera errores, para
ello se cortaba la mano al que lo
cometa.
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Otro ejemplo interesante de lo
que es aseguramiento de la
calidad por la va de la
inspeccin es la tarea que
realizan aquellas personas
encargadas de probar la comida
de los reyes.
En un informe al Rey Luis XIV
deca acertadamente lo
siguiente:
Si nuestras fbricas aseguran
Si nuestras fbricas aseguran
por un trabajo cuidadoso, los
por un trabajo cuidadoso, los
extranjeros estarn
extranjeros estarn
interesados en aprovisionarse
interesados en aprovisionarse
aqu y fluir dinero al reino.
aqu y fluir dinero al reino.
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La evolucin de la calidad
INSPECCION que se
caracteriz por la deteccin y
solucin de los problemas
generados por la falta de
uniformidad del producto.
EL CONTROL ESTADISTICO
DEL PROCESO (dcada de los
treinta), enfocada al control
de los procesos y a la
aparicin de mtodos
estadsticos para el mismo fin
y para la reduccin de los
niveles de inspeccin.
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En 1945 Feigenbaum
publica el artculo la calidad
como gestin donde
describe la aplicacin de
calidad en diferentes reas
de la General Electric y es el
antecedente de su libro
Total Quality Control.
En 1950
Edwards
Edwards
Deming
Deming
quien haba participado aos
antes en un estudio sobre el
Japn dicta en E.U. su
primera conferencia,
destacando la aplicacin de
mtodos estadsticos en el
control de calidad.
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ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
(Dcada de los cincuenta)
Es cuando surge la necesidad de
involucrar a todos los
departamentos de la organizacin
en el diseo, planeacin y
ejecucin de las polticas de
calidad.
En 1961
Philip
Philip
Crosby
Crosby lanza el
concepto de cero defectos,
enfatizando la participacin del
recurso humano, dado que se
considera que las fallas provienen
de errores humanos.
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LA ERA DE LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA POR LA CALIDAD TOTAL
(Dcada de los noventa)
Donde se hace hincapi en el mercado y las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto
estratgico de la calidad en el proceso de
competitividad.
Paralelo a estos avances los enfoques gerenciales
van evolucionando, desde el tayloriano hasta
procesos de planeacin estratgica donde los
objetivos son fijados de manera participativa,
reingeniera de procesos, equipos autodirigidos,
benchmarking, aseguramiento de la calidad con la
norma ISO 9000 y la ISO 14000 apoyados con la
estrategia de servicio al cliente.
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MAPA ESTRATEGICO
Linea de tiempo
EPOCA DE
MANUFACTURA
Prioridades competitivas
Criterios de
procesos
Fuente de valor
agregado
1920-1980 1980-1990 1990-1995 1990-2000 2000 y ms all
Produccin
masiva
Produccin racionalizada Manufactura agil Agilidad estratgica
Costo Calidad Entrega Flexibilidad Fbrica de conocimiento
Eficiencias de escala Mejoramiento
continuo
Tiempo/respuesta
rpida
Economa de extensin
/ integracin
Personalizacin masiva/
Economas de
conocimiento
Capital/fuerza
muscular
Sistemas de
informacin/
Equipos de trabajo
Sistema cadena de
suministros/equipos
interfuncionales
Procesos facilitados
por TI
Procesos y relaciones
Sistemas inteligentes
FUNCION / SITIO
PROCESO DE
NEGOCIOS
PROCESO DE
EMPRESA M
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S
O
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1. Ampliacin de los conceptos, mtodos e
instrumentos de la TQM a todas las industrias y
todas las funciones empresariales.
2. Mejora de calidad a un ritmo revolucionario. Se
sabe ya de compaas que aplican una mejora por
persona por semana.
3. Asociacin: creacin de sociedades con
proveedores, otros miembros de la industria e
incluso con competidores.
4. Educacin y capacitacin para todos los miembros
del equipo: directivos, profesionistas, empleados,
proveedores y clientes.
5. Equipos de trabajo autodirigidos.
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6. Sistemas de informacin de calidad.
7. Reingeniera de procesos y administracin de
procesos.
8. Concentracin en los clientes.
9. Benchmarking.
10. Administracin de calidad estratgica.
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TQM
Llamado mejoramiento
continuo de la calidad, es
una combinacin de
cierto nmero de tcnicas
y enfoques de
mejoramiento de la
organizacin, incluyendo
el empleo de crculos de
calidad, control
estadstico del proceso,
equipos y grupos
autodirigidos, y una
utilizacin muy extensa
de la participacin de los
empleados.
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nfasis primordial en los clientes. nfasis primordial en los clientes.
Empleo operacional cotidiano del concepto de Empleo operacional cotidiano del concepto de
clientes internos. clientes internos.
Un nfasis en la medicin, utilizando el control Un nfasis en la medicin, utilizando el control
estadstico del proceso. estadstico del proceso.
Procesos de comparacin ( Procesos de comparacin (benchmarking benchmarking) )
competitivos. competitivos.
Bsqueda continua de las fuentes de defectos , Bsqueda continua de las fuentes de defectos ,
con la meta de eliminarlas por completo con la meta de eliminarlas por completo
( (Kaizen Kaizen). ).
Administracin de participacin. Administracin de participacin.
nfasis en los equipos y en el trabajo en nfasis en los equipos y en el trabajo en
equipo. equipo.
Un nfasis primordial en la capacitacin Un nfasis primordial en la capacitacin
continua. continua.
Apoyo a la alta gerencia sobre una base Apoyo a la alta gerencia sobre una base
continua. continua.
CARACTERISTICAS DE
TQM
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PROBLEMAS
PROBLEMAS
Requiere de un cambio
importante de la cultura
de la organizacin.
Resistencia inicial del
sindicato.
La gente se puede sentir
amenazada por la
necesidad de delegar
una extensa
responsabilidad en los
equipos autodirigidos
y/o en los grupos de
mando.
Resistir a la idea de
cambiar a un rol ms de
capacitador y apoyo.
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FILOSOFIAS DE CALIDAD
FILOSOFIAS DE CALIDAD
Base de los cambios
internacionales hacia una
calidad de clase mundial.
Necesidad de una base
filosfica
En un ambiente de
produccin, manufactura,
servicios, etc. que reclaman
la participacin en el
mercado nacional o
internacional, se presentan
muchas opciones, corrientes
de pensamiento, sugerencias
y miles de actividades por
hacer.
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Cada organizacin se ve
invadida por chispazos de
entusiasmo por iniciar o
establecer tal o cual nueva
frmula que le de ventajas y
beneficios buscados
En toda esta cantidad de
cosas es fundamental tener
un proceso definido que
lleve al logro de los
objetivos deseados.
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Para tener claridad en la
direccin a seguir es
necesario:
Conocer las filosofas que se
presentan como alternativa.
Establecer la filosofa que mas
se adapte a nuestra
organizacin como vlida y
aplicable (los conceptos de
cada una de las formas de
pensar son prcticamente
compatibles ya que todas ellas
van a buscar el mejoramiento
continuo y la excelencia en la
calidad.
Hacer uso de ella en el proceso
de actividad de la organizacin
en general.
A partir de la base filosfica,
establecer las estrategias que
guiaran la actividad de la
organizacin.
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W. EDWARDS DEMING
Considerado el principal
responsable del milagro
japons de la posguerra. En
1950 fue a J apn para dar
una conferencia a los lderes
de las industrias japonesas
acerca del control estadstico
de la calidad.
Advierte que la gente que
espera resultados rpidos
est condenada al fracaso.
El pensamiento bsico de
Deming es que la
productividad mejora cuando
la variabilidad disminuye.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
CICLO
CICLO
DEMING
DEMING
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Asegura que la administracin es responsable de 94%
de los problemas de calidad en una organizacin,
siendo la tarea de la gerencia el ayudar a los
empleados a trabajar ms inteligentemente, y no ms
duramente.
Una buena calidad no significa necesariamente una
alta calidad, ms que eso, calidad es un grado
predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo,
y adecuado al mercado. Calidad es lo que el cliente
desea y necesita.
Deming es enemigo de los programas de mejora cuyo
contenido es motivacional. Para l, exhortar a la gente
a trabajar mejor sin proporcionarles la forma de
hacerlo ni las herramientas adecuadas es un delito que
la administracin pagar muy caro.
Acerca de los crculos de calidad cree que la mejor
forma de iniciarlos en Amrica es con la gerencia
comprometida.
W. EDWARDS DEMI NG
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PROPUESTA DE DEMING
PROPUESTA DE DEMING
1. Establezca constancia en el
propsito.
2. Adopte la nueva filosofa.
3. La estadstica como instrumento de
control.
4. Trate con proveedores que puedan
suministrar evidencia estadstica.
5. Constantemente y para siempre
mejore el sistema.
6. Reestructure el entrenamiento.
7. Mejore la supervisin.
8. Elimine el miedo.
9. Elimine las barreras entre
departamentos.
10. Elimine metas numricas, lemas y
carteles en donde se invite a la gente
a hacerlo mejor.
11. Elimine estndares que fijan cuotas.
12. Implante un programa vigoroso para
entrenar a la gente en nuevas
habilidades.
13. Eliminar barreras que impiden al
trabajador alcanzar el sentimiento de
orgullo.
14. Cree una estructura administrativa
que empuje todos los das los catorce
puntos anteriores.
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JOSEPH M. JURAN
Rumano, lleg a E.U. en 1912. Como
Deming, a Juran se le dan crditos por
el xito japons.
Fue el primero en tratar los aspectos de
administracin de la calidad.
Desde su punto de vista, menos del
20% de los problemas de calidad son
adjudicables a los trabajadores.
Recomienda que las organizaciones eviten campaas de
motivacin en donde se le pida al personal resolver problemas
de calidad de la compaa haciendo un trabajo perfecto.
Segn l esas campaas son muy aceptadas por la alta
administracin debido a que no les quitan el tiempo.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
PROPUESTA DE JURAN
PROPUESTA DE JURAN
1. Cree conciencia de la
necesidad y oportunidad de
mejora.
2. Fije objetivos de mejora.
3. Organice para lograr los
objetivos: establezca un
consejo de calidad,
identifique los problemas,
seleccione los proyectos,
designe equipos, asigne y
proporcione facilitadores.
4. Proporcione entrenamiento.
5. Lleve a cabo proyectos para
resolver los problemas.
6. Reporte el progreso
obtenido.
7. De reconocimiento.
8. Comunique los resultados.
9. Lleve cuenta de sus logros y
fracasos.
10. Mantenga el momentum
haciendo al programa de
mejora anual una parte de
los sistemas y procesos
normales de la compaa.
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PHILIP B. CROSBY
Crosby cree que el concepto de
cero defectos est mal
entendido y en muchas partes se
oponen a l. Cero defectos es una
norma de rendimiento.
Los elementos bsicos de mejora
son determinacin, educacin y
puesta en marcha.
A diferencia de Deming y J uran el
programa de Crosby es
conductual.
Pone ms nfasis en procesos
administrativos y organizacionales
para cambiar la cultura y actitudes
corporativas que en la aplicacin
de tcnicas estadsticas.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
CONSEJOS DE COSBY
CONSEJOS DE COSBY
1. Calidad total implica establecer la
estrategia de cero defectos.
2. El costo de calidad revela el gasto de
hacer mal las cosas.
3. Calidad total implica fijar metas
concretas que cada individuo tendr
que alcanzar.
4. En calidad total el ejemplo no es lo
ms importante para influir en los
dems, es lo nico.
5. Las actividades cambian solo cuando
se modifique la cultura o el entorno
laboral de la empresa, no antes.
6. La calidad no es un problema tcnico,
es un problema de personas.
7. Las ideas de calidad total se pueden
apoyar y reforzar pero los valores que
contiene deben de venir de casa.
8. Si pensamos que los errores son
inevitables, sucedern.
9. Cero defectos tambin significa
hazlo bien desde la primera vez.
10. Calidad total se enfoca en la
prevencin de errores no tanto en la
correccin.
11. Debemos proponernos realizar algo
que mejore nuestro gusto por la vida.
12. Los clientes son la razn de ser de la
empresa.
13. El proceso de mejoramiento de la
calidad es progresivo. No es posible
pasar de la oscuridad a la luz en un
solo brinco.
14. En la calidad total se requiere
comunicacin clara en todos los
niveles.
15. La calidad se instituye en forma
voluntaria no por obligacin.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
KAROU ISHIKAWA
Nace en Tokio en 1915.
Fue el primer autor que intent
destacar las diferencias entre los
estilos de administracin japons
y occidentales.
Su hiptesis principal fue que
diferentes caractersticas
culturales en ambas sociedades
fueron la clave del xito japons
en calidad.
Ishikawa fue el principal
precursor de la calidad total en
Japn y posteriormente tuvo una
gran influencia en el resto del
mundo
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
PRINCIPIOS BASICOS ISHIKAWA
En cualquier industria, controlar la calidad
es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad que no puede
mostrar resultados no es control de
calidad.
El control de calidad empieza y termina
con la capacitacin.
El CTC revela lo mejor de cada
empleado. Cuando se pone en prctica,
la falsedad desaparece de la compaa.
Con el propsito de alentar el estudio de
la calidad entre trabajadores y
supervisores se debern formar ciclos de
control de calidad (CCC) como parte del
CTC.
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La empresa y las personas toman un compromiso
total con la calidad y para siempre.
Implica una revolucin del pensamiento de la
direccin.
Tiene como meta satisfacer los requisitos del
cliente.
En los crculos de calidad se genera estudio-prctica-
estudio.
Cuando deseamos renovar algo el enemigo a vencer
en el esfuerzo est dentro de la empresa y de la
propia persona.
El CTC es responsabilidad de todos los empleados
en todas las divisiones de la empresa.
El CTC es administracin con datos y hechos.
El CTC es administracin basada en el respeto por la
humanidad.
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Existen muchas diferencias entre lo
occidental y lo oriental:
El profesionalismo.
Japn es una sociedad vertical.
Los sindicatos.
Los mtodos de trabajo propuestos por Taylor
y su relacin con el ausentismo.
El elitismo y conciencia de clase.
El sistema de pagos.
La rotacin de puestos de trabajo.
Las polticas de despido y sistema de empleo
vitalicio.
La homogeneidad racial.
Los sistemas de educacin.
La religin.
La relacin con los subcontratistas.
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ARMAND FEIGENBAUM
Nace en 1922. En 1944 fue
contratado para la General Electric
en New York para trabajar en el
rea de calidad.
En 1956 introdujo por primera vez
la frase Control de Calidad Total.
Su idea de la calidad es: un modelo
de vida corporativa, un modo de
administrar una organizacin.
Control de calidad total es un
concepto que abarca toda
organizacin e involucra la puesta
en prctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
Integra la teora general de
sistemas a los de calidad.
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La calidad tiene que ser planeada completamente con
base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar
del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organizacin son responsables
de la calidad de los productos o servicios.
La calidad total requiere del compromiso de la
organizacin de proporcionar motivacin continua y
actividades de capacitacin.
El CTC se define como un sistema efectivo para integrar
los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la
organizacin a fin de comercializar, disear, producir y
ofrecer servicios a niveles econmicos que satisfagan
completamente al cliente.
Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad:
control de nuevos diseos, control de materia prima,
control de producto y control de procesos especiales.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
Un sistema de calidad total
se define como una
estructura de trabajo a todo
lo ancho de la organizacin,
documentada efectivamente,
integrada por
procedimientos tcnicos y
administrativos para
coordinar las acciones del
personal, las mquinas, as
como la informacin de la
compaa con los mejores y
ms prcticos mtodos para
asegurar la satisfaccin de
los clientes mediante calidad
y costo econmico.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
GENICHI TAGUCHI
Naci en Japn en 1924.
Su principal aportacin es
el desarrollo de mtodos
de mejoramiento de la
productividad.
Ha estrito 29 libros y
cientos de artculos
cientficos.
Ha ganado 4 veces el
Premio Deming por su
contribucin a la calidad.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
EL PENSAMIENTO
TAGUCHI
Funcin de prdida.
Mejora continua.
Mejora continua y
variablidad.
La variabilidad puede
cuantificarse en
trminos monetarios.
Diseo del producto.
Optimizacin del diseo
del producto.
Optimizacin del diseo
del proceso.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
INGENIERIA DE CALIDAD
Mtodo Taguchi
Ingeniera de calidad en lnea.
Son actividades de la ingeniera
de calidad en lnea, el rea de
manufactura, el control y la
correccin de procesos, as como
el mantenimiento preventivo. Una
de las tcnicas utilizadas es la
grafica de control.
Ingeniera de calidad fuera de
lnea. Se encarga de la
optimizacin del diseo de
productos y procesos. Una de las
tcnicas utilizadas es el diseo de
experimentos.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
SHIGEO SHINGO
Autor japons del libro Zero
Quality Control: Source
Inspection and the Poka
Yoke.
Se centra en la mejora y la
prevencin de errores de
calidad. Est muy orientado
hacia la idea de que la
calidad puede ser obtenida
solo si se han agregado
aspectos administrativos a
los aspectos originales.
Shingo no aporta mucho a la
parte administrativa de la
calidad total.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
Es posiblemente ms conocido
por sus contribuciones al rea de
la optimizacin de la produccin
que a la calidad total. Sin
embargo, el principal argumento
de su filosofa es que una de las
principales barreras para optimizar
la produccin es la existencia de
problemas de calidad.
Su mtodo SMED (cambio rpido
de instrumental) funciona
ptimamente si se cuenta con un
proceso de cero defectos, para lo
cual propone la creacin de
sistemas Poka Yoke (a prueba de
errores)