MBA. ING.

HCTOR IVN BAZN TANTALEAN

1
HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA DE LA CALIDAD
Introduccin
Las decisiones basadas en el anlisis de datos,
juegan un papel importante en los proyectos y
actividades para la mejora de la calidad.

El xito de stos, aumenta debido a la aplicacin de
herramientas desarrolladas para estos propsitos.

Los miembros de la organizacin deben recibir
capacitacin para la aplicacin de herramientas que
mejoren sus procesos de trabajo.
Ciclo de Deming
PLANEAR
HACER VERIFICAR
ACTUAR
METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DE LA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
A
V
P
H
Definir el proyecto (Identificar y justificar).
Describir la situacin actual.
Analizar datos para aislar las causas raz.
Establecer acciones para eliminar las causas del problema.
Ejecutar las acciones establecidas.
Verificar los resultados a travs de indicadores.
Documentar y definir nuevos proyectos.
V
P
H
A
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V H
P
Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad


PASOS

QU HACER ?

CON QU HERRAMIENTAS ?



I


Definir y priorizar un
problema de calidad.


Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto



II


Analizar las causas
que originan el problema.


Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
Diagrama de flujo



III


Disear medidas de
solucin al problema.


Manuales de procedimientos
y organizacin
Formato de acuerdos



IV


Verificar y controlar las
acciones implantadas.


Diagrama de control
Indicadores


Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad
1. Enlistar los
problemas
2. Jerarquizar
problemas
3. Analizar las causas
4. Proponer
soluciones
5. Presentar a la
directiva
6. Implementar el
cambio y mostrar
resultados
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
Lluvia de Ideas
Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo,
al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.
Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones
u oportunidades para la mejora de la calidad.
DESCRIPCIN
APLICACIN
PROCEDIMIENTO
Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propsito de la sesin
Generar la mayor cantidad posible de ideas
Cada miembro menciona una sola idea
Hacer una lista de ideas
Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los dems
Observar que las ideas no sean discutidas
Las ideas son registradas donde todos las vean
Toda idea ser revisada para aclarar que se entienda
La sesin concluye con la evaluacin de las ideas
Lluvia de Ideas
Definir un
problema
o tema de
inters
Elegir un
moderador o
secretario
Proponer
ideas Analizar
ideas
Sintetizar
ideas
Ejercicio: Lluvia de Ideas
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
Diagrama de Pareto
Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos
desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la
contribucin de cada elemento en el efecto total.

Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

DESCRIPCIN
APLICACIN
Diagrama de Pareto
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
Seleccionar los elementos que sern analizados.
Seleccionar el perodo de tiempo de los datos.
Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en
orden de magnitud decreciente de la unidad de medicin.
Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal.
La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de
medicin y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos.
Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la
magnitud de la unidad de medicin para ese elemento.
Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de
cada elemento de izquierda a derecha.
Diagrama de Pareto
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de
conductas de un mal servicio, se debern atender los
problemas relacionados con falta de atencin, baja
productividad y ausentismo del personal.
C
O
N
D
U
C
T
A
S

D
E

U
N

M
A
L

S
E
R
V
I
C
I
O

0
25
50
75
100
125
100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E

D
E

C
O
M
P
O
S
I
C
I

N

Wilfrido Pareto deca que:
El 20% de los pases con
economas fuertes,
domina a los dems.
El 20% de las personas
que aportan con su
trabajo, sostienen al 80%
de la poblacin.
La abundancia en una
sociedad, la posee y
administra slo el 20% de
la poblacin.
La mejora de la calidad se
logra al resolver el 20%
las causas que generan el
80% de los problemas.
Ejercicio: Diagrama de Pareto
En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de
ciertas mquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones
encaminadas a solucionarlo.
El personal del rea enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema.
Interrupcin de la energa elctrica.
Manejo incorrecto por parte del operador.
Programa inadecuado
Falta de mantenimiento
Virus en el sistema
Otros
Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los
dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro das determinados como periodo de recoleccin.
DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIN DE TRABAJO
CAUSAS
TIEMPO DE PARALIZACIN
DEL TRABAJO (EN MINUTOS)
( f )
% RELATIVO DE TIEMPO
DE PARALIZACIN
% RELATIVO
ACUMULADO
Falta de mantenimiento.
Programa inadecuado.
Interrupcin de luz.

Manejo incorrecto de mq.
Otros

T o t a l
202
114
16

488
92
45
41.40 %
23.40 %
18.80 %
9.20 %
3.30 %

100.00 %
41.40 %
64.80 %
83.60 %
92.80 %
100.00 %
OBTENCIN DE PORCENTAJE RELATIVO:
% frecuencia de la causa X 100
total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 =
488 488
41.39 %
% 92 X 100 = 9200 =
488 488
9.20 %
CONSTRUCCIN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIN DE "POCOS VITALES"
0
100
200
300
400
500
100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
488
POCOS
VITALES
Interpretacin:

De los pocos vitales, se deber
determinar la factibilidad de atacar
stos.
La eliminacin de estos factores
disminuira el tamao del problema,
en aproximadamente un 80%.
Se observa que el mayor tiempo de
paralizacin del trabajo (202)
corresponde a la falta de
mantenimiento, siendo el 41 %
atribuible a esta causa.
Si se elabora un programa de
mantenimiento, se eliminar el 80 %
de las causas.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan en subcategoras,
de tal forma que su representacin grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.
Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.
DESCRIPCIN
APLICACIN
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
Definir el efecto de manera clara y concisa.
Definir las principales categoras de las posibles causas.
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas.
Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor
influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.

FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:

Sistemas de datos e informacin
Medio ambiente
Maquinaria o Equipo
Materiales
Mediciones
Mtodos
Mano de obra (personal).
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
MANO DE OBRA
PERSONAL
MATERIAL
ORGANIZACION

CAUSA
NIVEL 1


CAUSA
NIVEL 3

El problema
o efecto es
definido

CAUSA
NIVEL 2

se identifican los factores que contribuyen a las causas
COMPUTADORA CONTEO
Fallas en el
programa
de cmputo
Error en el
recuento
Incorrecta
codificacin
del producto
Dificultad para
localizar la pieza
PERSONAL ALMACEN

DISCREPANCIA EN
LAS EXISTENCIAS
DEL ALMACEN DE
MEDICAMENTOS

Etiquetas
con error
Datos ilegibles en
hoja de registro
Causa nivel 1
Causa nivel 2
Causa nivel 3
Solicitudes sin
programar
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
Demora en la entrega de los resultados de laboratorio en el Hospital las
Mercedes de Chiclayo.
a) La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore
la entrega de resultados de laboratorio.
b) La demora de resultados de los anlisis (efecto), se puede deber a que no
existe un plan adecuado de trabajo.
c) El desconocimiento de cmo realizar algunos cultivos (causa), puede
influir en la no entrega de resultados del anlisis.
d) La demora en la entrega de resultados de anlisis (efecto), es debida a no
considerar el periodo necesario para su realizacin (causa).
EQUIPO,
MATERIAL
MANO DE OBRA
(PERSONAL)
Falta de energa
Pocos
refrigeradores
Falta de
reactivos
Microscopios
desajustados
Impuntualidad
del personal
Falta de
capacitacin
Ausentismo
No hay plan
de trabajo
Existen pasos
innecesarios en
el trabajo
Sobrecarga de
solicitudes
Fechas de entrega
sin tomar en cuenta la
cantidad de trabajo
MEDIO AMBIENTE
(POLTICAS)
MTODO
(PROCEDIMIENTO)
DEMORA EN LA
ENTREGA DE
RESULTADOS DE
ANLISIS DE
LABORATORIO
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Diagrama de Flujo
Representacin grfica de las etapas de un proceso,
obtenindose una descripcin detallada de cmo funciona
el proceso, es til en la investigacin de oportunidades
para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.
En la descripcin de un proceso existente.
En el diseo de un nuevo proceso.
DESCRIPCIN
APLICACIN
Diagrama de Flujo
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE:
Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar todo el proceso de principio a fin.
Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas).
Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso.
Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.
Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual.

Diagrama de Flujo
PROCEDIMIENTO

DISEANDO UN NUEVO PROCESO:
Identificar el objetivo del proceso.
Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso.
Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas).
Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso.
Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos.
Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro.

Diagrama de Flujo
Solicitud de
pedido de
medicamento
Comprobacin de
existencias
Son
suficientes?
Solicitud al
laboratorios
Llenado de
documentacin
Baja del stock
SI
Se entrega
al paciente
Inicio
En el almacn se separan los
medicamentos
Envi al almacn
NO
Smbolos del Diagrama de Flujo
Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro
del smbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.
Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la
actividad o proceso que indica.
Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el
proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
(generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo
con la respuesta.
SMBOLO ACTIVIDAD
INICIO - FIN
ACTIVIDAD
DECISIN
NO
SI
Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan
pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del
flujo del proceso.
Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una
pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que
precede o procede se coloca dentro del crculo.
FLECHA (FLUJO)
CONECTOR
Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO
DE LA COPIADORA

COLOCAR
DOCUMENTO
INDICAR
NUMERO DE
COPIAS
1
INICIAR
COPIADO
INICIO
1
OPERA
CORRECTAMENTE
LA MAQUINA ?
SE ATORARON
LAS HOJAS ?

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE CORREGIR
LA FALLA
NO
SI
EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE DESATORAR
HOJAS
SI
NO
FIN
TIENE ALGN
PROBLEMA CON
INSUMOS ?
EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE VERIFICAR
INSUMOS
NO
SI
Ejercicio: Diagrama de Flujo
Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo siguiente:
a. Diagrama correspondiente: Procedimiento para contestar un examen
escrito de cualquier materia.
b. Diagrama correspondiente: Procedimiento para poner en operacin
un televisor.
c. Diagrama correspondiente: Procedimiento de trabajo de su propia
rea (actividades que desempea).
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
Manual de Procedimientos

Documento que integra dos o
ms procedimientos que
describen, en secuencia lgica y
ordenada, las actividades que
forman el proceso general de un
rgano, servicio o sistema.
DESCRIPCIN
Integracin del Manual de Procedimientos
Los manuales de procedimientos debern contener lo siguiente:
1. Cartula
2. Contenido
2.1. Introduccin
2.2. Objetivo
2.3. Procedimientos
2.3.1. Hoja de identificacin y autorizacin
2.3.2. Objetivos
2.3.3. mbito de aplicacin
2.3.4. Polticas
2.3.5. Definiciones
2.3.6. Descripcin del procedimiento
2.3.7. Diagrama de flujo
2.3.8. Anexos
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
Manual de Organizacin y Funcionamiento

Para qu sirve ?
Para organizar de manera sistemtica las actividades de Mejora Continua de la Calidad.

Cmo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseo del Manual de Organizacin y Funcionamiento son:

I. Justificacin
II. Objetivo.
III. Estructura.
IV. Directorio.
V. Atribuciones de los miembros.
VI. Funciones.
VII. Actividades que se realizan dentro de cada funcin.
VIII. Guas para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
Cunto me
falta para
100%
Qu necesito?
enlistar la tarea que
falta para llegar al
100%
Cmo lo
necesito?
Quin lo
har?
Cundo?
En
cunto
tiempo?
Fecha de
inicio y
termino
Dnde
se
har?
Cmo se
har?
Incluir
frecuencia
cada cundo?
Para alcanzar un 100%
existen?
Obstculos
Fuerzas
facilitadoras
Ejemplo del Formato de Acuerdos
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Para qu sirve ?

* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un perodo de tiempo.

* Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no.

* Descubre si la variacin en un proceso es casual o si se debe a eventos nicos.

* Muestra el desempeo de un proceso y determina si es consistente o no.

* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.
Diagrama de Control
Los lmites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante
muestras en frmulas apropiadas.

Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y
determinar si caen dentro o fuera de los lmites de control.

El proceso esta en control cuando la fluctuacin de los puntos se encuentra
dentro de los lmites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos
regulares para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente.

El proceso est fuera de control si uno o ms puntos caen fuera de los lmites
de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por
causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso.
Diagrama de Control
Diagrama de Control
Cmo se elabora ?

Los lmites de un Diagrama de Control se denominan lmite de control superior
(LCS) y lmite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de
la lnea que indica el promedio de un proceso.





Limite de Control Superior (LCS)





Promedio
% de defectos


Limite de Control Inferior (LCI)






Tiempo


HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
INDICADOR

Es un ndice o reflejo de una situacin dada (OPS).

Es una medida de desempeo y una herramienta
bsica para medir el comportamiento de una
variable.
DESCRIPCIN
INDICADORES

Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la
calidad de las funciones de gobierno,
administrativas y de apoyo, que afecten a los
pacientes y trabajadores de una unidad mdica.
APLICACIN
Propuestas de Mejora de la Calidad
Las propuestas de mejora sern
acciones especficas, dirigidas hacia
cada uno de los problemas que hayan
sido detectados y analizados.