You are on page 1of 10

Capitolul 8

Documentele sistemului de management al calităţii

8.1 Politica şi obiectivele calităţii


8.2. Manualul calităţii
8.3 Procedura
8.4 Alte documente ale sistemului de management al calităţii
8.5. Procesul elaborării documentelor sistemului de management al calităţii
şi controlul documentelor
Politica
şi
obiectivele

Manualul calităţii

Proceduri de sistem

Proceduri operaţionale

Instrumente de lucru

Formulare

Fig nr. 19 Documentele sistemului calităţii

8.1. Politica şi obiectivele calităţii


Este o declaraţie în care se prezintă politica şi obiectivele ce vor fi urmărite de STE în
domeniul calităţii. Declaraţia include şi angajamentul managerului privind implicarea sa totală
în aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea resurselor necesare.
Pentru elaborarea politicii calităţii, Comitetul 11 al Organizaţiei Europene pentru
Calitate a elaborat o directivă, care poate constitui pentru conducerile STE-urilor un
document orientativ valoros. Directiva prevede că, în general, politica calităţii se elaborează
de sus în jos, pe baza politicii generale a STE-ului stabilită de managementul acestuia. Apoi
se derulează printr-un proces iterativ la toate nivelurile ierarhice, unde managerii acestor
niveluri o interpretează şi îşi formulează obiectivele ce trebuie îndeplinite de fiecare
compartiment, astfel încât politica şi obiectivele generale ala STE să fie realizate. Directiva
menţionează şi posibilitatea elaborării politicii calităţii de jos în sus. Aceasta depinde însă de
cultura STE-ului, respectiv de nivelul de cultură şi pregătirea profesională a salariaţilor, ca şi
de posibilităţile de instruire şi de stimulare a acestora, pe care le poate oferi conducerea
STE-ului.
Politica se prezintă în scris şi trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:
- să fie concisă şi uşor de reţinut;
- să se definească ce se aşteaptă de la salariaţi;
- să fie globală, adică să se refere la toate aspectele fundamentale ale calităţii.

Iată cum se încadrează în aceste cerinţe politica calităţii de la SC ,,Romradiatoare”


SA, care a fost acreditată de RENAR conform standardului ISO 9001: ,,Satisfacerea cu
promtitudine şi responsabilitate a dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor, livrarea în termen a
produselor care trebuie să satisfacă cerinţele specificate în contract, precum şi a celor
prevăzute în standardele aplicabile.
Ţelul nostru îl reprezintă performanţa şi renumele câştigat prin calitate. Pentru aceasta
urmărim:
• să îmbunătăţim continuu metodele utilizate în procesul de fabricare a radiatoarelor
de apă, de încălzire, aerotermelor, filtrelor etc.;
• obţinerea şi menţinerea unui înalt nivel calitativ al produselor noastre;
• satisfacerea tuturor dorinţelor clienţilor noştri actuali şi potenţiali în concordanţă
cu tradiţia firmei de peste 70 de ani de existenţă pe piaţă; să ne asigurăm că toţi
salariaţii înţeleg rolul şi importanţa vitală a contribuţiei lor la atingerea acestor
deziderate care determină siguranţa locurilor de muncă.”22

8.2 Manualul calităţii


Este un document unic, specific fiecărui STE, în care se descrie standardul de
referinţă şi sistemul de calitate implementat. În funcţie de mărimea STE şi de intensitatea
activităţilor, manualul se poate referi la toate procesele din STE sau numai la o parte dintre
acestea. Ca urmare, pot exista mai multe manuale, pentru fiecare compartiment sau grupuri de
compartimente, şi unul general. De asemenea, există un manual de uz intern şi un altul pentru
uz extern. Cel pentru uz intern, denumit ,,Manualul de management al calităţii”, conţine
informaţii confidenţiale (referitoare la tehnologii, metode, inovaţii etc.) la care nu au acces
clienţii. Cel de al doilea denumit ,,Manualul de asigurare a calităţii” este manual de prezentare
destinat clienţilor şi conţine informaţii care să le dea încrederea că STE-ul are abilitatea să
fabrice produsele la nivelul de calitate cerut.
În general manualul calităţii are forma unui dosar, la care pe copertă se trece titlul şi
obiectul manualului, iar în interior se prezintă conţinutul, care include cuprinsul, unde se
indică: numărul şi titlul capitolului, pagina, numele şi semnătura celui care a elaborat
manualul, modificările efectuate, angajamentul managementului şi politica de calitate,
obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurtă prezentare a STE-ului, sunt
prezentate responsabilităţile şi regulamentul de funcţionare, documentele de referinţă pentru
aplicarea sistemului de calitate, se prezintă lista documentelor la care se fac referiri în manual,
dar nu sun cuprinse în acesta (de exemplu standardele).
Cuprinsul mai conţine prezentarea sistemului de management al calităţii, unde sunt
descrise toate procesele realizate în STE şi interacţiunea dintre acestea, dispoziţii referitoare la
analiza, actualizarea şi administrarea manualului calităţii, abrevieri, anexe cu lista
procedurilor şi instrucţiunilor etc.
Întrucât la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de
analiză a modului în care, au fost îndeplinite cerinţele standardului de referinţă, este
recomandat ca manualul să fie structurat pe capitolele din standard şi să se arate cum se
realizează fiecare capitol.

Prezentarea conţinutului manualului calităţii unui STE

- Cuprinsul manualului

Cap. I- Generalităţi

În cuprinsul acestui capitol se regăsesc:


• declaraţia managerului;
• administrarea manualului calităţii;

22
Marieta Olaru, Op. citată
• lista de difuzare a manualului calităţii;
• terminologie; documente de referinţă;
• fişa de înregistrare a modificărilor;
• fişa de evidenţă a ediţiilor manualului calităţii;

Cap. II- Prezentarea STE

Cap.III – Descrierea sistemului calităţii


• politica în domeniul calităţii;
• responsabilităţi şi autoritate în domeniul calităţii;
• documentele sistemului calităţii;
• organizarea activităţilor referitoare la calitate;
• analiza calităţii efectuată de conducerea STE.

Cap. IV- Elementele sistemului calităţii corespunzător modelului ales ca referinţă.

Anexe:
- proceduri
- instrucţiuni de lucru
- alte documente ale calităţii

Fiecare capitol din manual este prefaţat de o pagină de gardă semnată de conducerea
STE şi de şeful compartimentului ,, Calitate”. Capitolul are un cuprins care indică codul şi
denumirea secţiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagină fiind identificată prin
număr, ediţie curentă şi data ediţiei. Pagina de gardă a fiecărui capitol se reface cu ocazia
modificărilor care se fac în cuprinsul capitolului. De asemenea, pagina de gardă a manualului
şi cuprinsul se reditează la fiecare modificare făcută în manual.

Redactarea şi administrarea manualului calităţii


Este recomandat ca manualul să fie elaborat de STE cu forţe proprii. Această cale
prezintă avantajul unei mai bune cunoaşteri a situaţiei din interiorul STE-ului obiectivele
pornesc din dorinţele salariaţilor şi astfel va exista o mai bună motivare din partea
personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactării şi administrării revine de
regulă şefului compartimentului ,,Calitate”. În cazul elaborări mai multor manuale, pe
compartimente sau a unor manuale specializate, această responsabilitate revine
compartimentului implicat. Dacă manualul se întocmeşte pentru mai multe compartiment din
STE, atunci şeful serviciului ,,Calitate” va desemna pe unul dintre acestea ca responsabil.
În cazul elaborării manualului de către şeful compartimentului ,,Calitate”, acesta va
reţine originalul manualului şi o copie pe care se vor face modificările pentru actualizare.
Celelalte copii sunt difuzate sub un control strict, compartimentelor interesate.

Administrarea manualului calităţii se realizează de compartimentul „Calitate” prin


revizii periodice. Orice modificare ulterioară este înscrisă într-un document de modificare
aprobat de şeful calităţii şi de conducerea de vârf a STE. Modificările făcute cu ocazia
reviziilor periodice vor fi incluse în modificările rezultate în urma reviziilor anuale ale
manualului.
8.3 Procedura
Prin procedură se înţelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces.
Documentul care conţine procedura este denumit ,,document de procedură”.
Rolul procedurilor în managementul calităţii este de a reglementa activităţile
importante pentru calitate, astfel încât acestea să poată fi măsurabile şi ţinute sub control. Se
poate aprecia că procedurile sunt şi un instrument important prin care STE-urile îşi pot
identifica situaţia în domeniul calităţii şi instrui salariaţii pentru realizarea cerinţelor
sistemului calităţii.
Procedurile pot fi prezentate în scris, când sunt denumite proceduri scrise sau
fundamentate şi sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de
lucru (deci prin mai multe activităţi). Pentru prezentarea activităţilor care se desfăşoară într-o
singură zonă (o singură activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai
clasifică în proceduri de sistem, proceduri operaţionale de încercare, proceduri de inspecţie
etc.
Forma de prezentare a procedurilor poate fi literară, logigramă etc., în funcţie de
specificul STE şi al procesului descris.
Prima pagină a unei proceduri conţine, în general, următoarele informaţii: titlul, codul,
numele şi semnătura celor care au întocmit-o şi au aprobat-o, numărul exemplarului, ediţia şi
data acesteia. În ceea ce priveşte cuprinsul, aşa cum se recomandă în standardul ISO 10013, o
procedură fundamentată trebuie să conţină: referiri la politica calităţii, scopul (de ce a fost
scrisă), obiectul (descrierea domeniului pe care îl acoperă), responsabilităţi, metode folosite,
documente de referinţă, înregistrări, anexe etc. În procedură se definesc elementele de intrare-
ieşire şi, foarte important, cum se măsoară caracteristicile elementelor de proces şi indicatorii
de performanţă folosiţi în acest scop. De asemenea se menţionează metodele de ţinere sub
control a proceselor şi modul de identificare a documentelor, necesităţile STE-ului de resurse
etc.

Exeplu practic pentru o procedură de proces.

Standardul ISO 9001/2000 promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în


vederea implementării, dezvoltării şi îmbunătăţirii eficienţei sistemului de management al
calităţi, în scopul creşterii satisfacţiei clienţilor prin îndeplinirea cerinţelor acestora.23
Conform acestui model de abordare, procesele sunt clasificate pe trei categorii:
- procese principale, sunt acele procese care adaugă valoare direct clientului extern.

Intrări Proces Ieşiri


Se adaugă valoare

- procese suport, care adaugă valoare pentru clientul intern şi ajută la desfăşurarea
activităţii.

Intrări Client Furnizor Intrări Client Client Ieşiri


Ieşiri

23
Standardul ISO 2001/2000, Introducere –02, Abordare bazată pe proces.
- procese manageriale, care includ cerinţele obligatorii ale standardului.
Toate procedurile sunt gândite prin prisma ciclului P-D-C-A

A P

C D

Fig nr. 20

Întocmirea unei proceduri de proces se bazează pe fişa procesului, al cărei conţinut


este prezentat în tabelul nr.4, iar în fig. 21 se prezintă sub formă de logigramă un exemplu de
procedură de proces, care fundamentează modalitatea de acordare de către o bancă a unui
credit.

Tabelul nr. 4
Nr. Capitole Recomandări de completare (descrierea etapei)
Crt.
1 Responsabilul de Funcţia care are responsabilitatea conducerii şi
proces monitorizării procesului
2 Scopul procesului La definirea scopului se ţine seama de rolul procesului
3 Domeniul de aplicare Se vor preciza unde, pentru ce şi de către cine se
efectuează sau controlează procesul descris
4 Definiţii şi abrevieri Se vor definii termenii, abrevierile şi cuvintele care au
un anumit înţeles într-un context dat
5 Documente de referinţă Se vor trece documentele de rang superior procesului
descris
6 Obiectivele procesului Vor fi stabilite obiectivele procesului descris astfel încât
să îndeplinească următoarele caracteristici: simple,
măsurabile, adcvate, realiste, temporare
7 Indicatori de Vor fi identificaţi indicatorii de performanţă măsuraţi în
performanţă mod curent pentru proces (indicatori de eficienţă şi de
eficacitate)
8 Metode de măsurare a Se definesc metodele prin care sunt măsuraţi indicatorii
indicatorilor de performanţă identificaţi
9 Date de intrare în Sunt stabilite cerinţele iniţiale pentru proces: resurse
proces umane, materiale, echipamente, metode, mediu. Se vor
enumera condiţiile ce trebuie îndeplinite sau asigurate
înainte de începerea procesului descris
10 Fluxul activităţilor – Pentru a facilita descrierea fluxului activităţilor se
etapele procesului întocmeşte logigrama procesului. Se vor oferi suficiente
detalii astfel încât o persoană calificată să poată înţelege
procesul descris fără supervizare directă. Procesul va fi
descris pe etape, precizându-se cum este iniţiată fiecare
etapă şi cum conduce la etapa următoare
Nr. Capitole Recomandări de completare (descrierea etapei)
Crt.
11 Criterii de acceptare Vor fi precizate condiţiile ce trebuie îndeplinite pentru
ca rezultatul activităţii să fie cel prestabilit
12 Date de ieşire din Rezultatul prestabilit ar procesului
proces
13 Prevederi sau protecţii Dacă este cazul se vor enumera măsurile de protecţie
pentru echipamente, personal, mediu etc.
14 Procese suport Se identifică procesele suport semnificative pentru bune
derulare a procesului descris
15 Clienţi Se vor stabili beneficiarii rezultatelor procesului
16 Înregistrări şi anexe Se vor declara documentele care constituie înregistrări
ale calităţii şi formularele utilizate pentru activitatea
descrisă

8.4 Alte documente ale sistemului de management al calităţii


Documentele prezentate mai înainte sunt fundamentale (părţi componente) pentru
sistemul de management al calităţii. Dar, pentru funcţionarea corespunzătoare şi mai cu seamă
pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinţele specificate şi a verifica
eficienţa sistemului , este necesară ţinerea la zi şi a unor documente de înregistrare a
observaţiilor referitoare la calitate, cum sunt: instrucţiuni de lucru, proceduri şi instrucţiuni de
inspecţie, de încercare, fişe tehnologice, desene.
Înregistrările se fac în legătură cu recepţia produsului, serviciului, cu ocazia
inspecţiilor şi încercărilor, în legătură cu comportarea produsului în perioada de garanţie şi
postgaranţie şi se păstrează un termen stabilit pentru a se demonstra conformitatea cu cerinţele
beneficiarului şi a faptului că sistemul calităţii implementat de STE este funcţional.
Existenţa tuturor acestor documente se concretizează şi într-o serie de avantaje pentru
STE. Documentele reprezintă o sursă importantă de informaţii fundamentate, cu privire la
activităţile desfăşurate pentru asigurarea calităţii, care pot fi prezentate persoanelor interesate
pentru le imprima încrederea că STE-ul posedă abilităţile necesare realizării produselor în
conformitate cu cerinţele utilizatorilor. De asemenea, documentele facilitează comunicarea în
interiorul STE-ului, în special cu privire la modul în care salariaţii şi-au îndeplinit sarcinile
pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii şi realizarea unui feed-back între conducere şi
angajaţi.

8.5 Procesul elaborării documentelor sistemului de management


al calităţii şi controlul documentelor

Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii este necesar să


se identifice procesele necesare pentru implementarea eficientă a sistemului, să se înţeleagă
interacţiunea dintre procese, să se documenteze procesele în volum şi structură.
Logigrama – Credite catre persoane fizice

Cine? Ce? Cum? Unde?

Suc.: adm. Cont. Informare client Instrucţiuni Înregistrări


lucru
(documente)

Suc.: ofiţer de Completarare


credite, client documente

Suc.: oferte credite


Analiză dosar

Nu
Suc.:Director Aprobare?

Da

Suc Of. Credit, Acordare de


adm. contab, casier credit

Suc.: Of credite,
adm, contab, casier Rambursare

Centrală: Dir. Monitorizare/


Reltail Economist, feed-back
şef serviciu

Centrala: Dir. Îmbunătăţire


Nu
Retail Economist,
şef serv

Centrala: Dir. Da
Retail Economist, Proiectare/dezvoltare
şef serv

Fig. nr. 21
Cine elaborează documentele? Documentele se elaborează de persoanele implicate în
realizarea proceselor şi activităţilor din STE. Aceştia , cunoscând cel mai bine procesele, au
abilitatea să le descrie şi să propună documente corespunzătoare.
Pentru siguranţa acţiunii se recomandă ca responsabilul cu calitatea să le facă o
instruire minimă în legătură cu modul de elaborare a documentelor.
După documentarea fiecărei activităţi, compartimentul ,,Calitate” are sarcina să le
verifice dacă sunt în conformitate cu realitatea. Elaborare a documentaţiei de către cei
implicaţi în realizarea proceselor şi activităţilor are avantajul că personalul înţelege mai bine
cerinţele şi este motivat în realizarea acestora.

Etapele procesului de elaborare a documentelor

Principalele activităţi ce trebuie întreprinse pentru elaborarea documentelor sistemului


de management al calităţii sunt:
- cunoaşterea cerinţelor privind documentele sistemul de management al calităţii;
- obţinerea informaţiilor despre sistemul de management al calităţii, procesele existente
şi interacţiunea dintre acestea;
- analiza documentelor existente şi adaptarea acestora la cerinţele sistemului;
- instruirea personalului implicat în elaborarea documentelor;
- folosirea unor surse de documentare suplimentare ( de exemplu legislaţia);
- se stabileşte structura şi forma de prezentare a documentelor;
- se elaborează documentele (se elaborează mai întâi diagrama de flux, respectiv
schema logică de desfăşurare a procesului);
- se analizează diagramele, se îmbunătăţesc şi se implementează;
- se validează documentaţia printr-o implementare de probă;
- se finalizează conţinutul şi forma documentelor;
- se analizează documentaţia finală şi se aprobă.

Controlul documentelor se realizează prin activităţi cum sunt: analiza şi aprobarea


documentelor, difuzarea, introducerea modificărilor, controlul ediţiei şi a modificărilor etc.

8.6 Sinteză şi întrebări recapitulative

Documentele sistemului de management al calităţii şi modul de întocmire sunt


precizate în standardul ISO 10013 – Ghidul pentru documentaţia sistemului de management al
calităţii. Acestea sunt: politica şi obiectivele referitoare la calitate,
manualul calităţii, procedurile documentate cerute de standardele de referinţă, instrucţiunile
de lucru (formulare, planurile calităţii, specificaţii, înregistrări etc.)
Politica şi obiectivele calităţii sunt formulate de conducerea superioară a STE.
Manualul calităţii conţine patru capitole: generalităţi, prezentarea STE, descrierea sistemului
de calitate, elementele sistemului de calitate şi anexe.
Prin procedură se înţelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces.
Procedurile pot fi prezentate în scris, când sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate şi
sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai
multe activităţi). Pentru prezentarea activităţilor care se desfăşoară într-o singură zonă (o
singură activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifică în proceduri
de sistem, proceduri operaţionale de încercare, proceduri de inspecţie etc.
Forma de prezentare a procedurilor poate fi literară, logigramă etc., în funcţie de
specificul STE şi al procesului descris.
Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii este necesar să
se identifice procesele necesare pentru implementarea eficientă a sistemului, să se înţeleagă
interacţiunea dintre procese, să se documenteze procesele în volum şi structură.

Întrebările recapitulative pentru acest capitol sunt:


1. Comentaţi fiecare document al sistemului calităţii
2. Cine întocmeşte procedura?
3. Care sunt etapele procesului de elaborare a documentelor?