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Gestão de

Serviços
Fontes do Crescimento do Setor de Serviços

Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG
Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva

Josney Freitas Silva . Fontes do Crescimento do Setor de Serviços • A inovação e as tendências sociais baseadas na transformação demográfica criam uma demanda para novos serviços e estimulam o crescimento dos mesmos. Prof.

Prof. Josney Freitas Silva . – de serviços – teoria da inovação puxada. Inovação • Modelo de desenvolvimento: – de produtos – teoria da inovação empurrada.

a partir de um descobrimento científico que se torna a solução à procura de um problema. Josney Freitas Silva . Teoria da Inovação Empurrada • O conceito de um novo produto nasce no laboratório. Prof.

Prof. que por sua vez. • A inovação em serviços pode surgir com base em transformações demográficas ou ainda da exploração de informações disponíveis em outras áreas. Josney Freitas Silva . interagem diretamente nos processos de serviços. Teoria da Inovação Puxada • Um novo serviço surge diante da necessidade de satisfazer os clientes.

Josney Freitas Silva . Dificuldades em Inovação em Serviços • Teste de Idéias – Novos serviços raramente são testados antes de lançados no mercado. Prof. – Novos conceitos em serviços devem ser testados na prática em vez de um ambiente de “laboratório”. – Métodos para simular o sistema de atendimento. antes da sua introdução. o que explica em parte a alta taxa de falha observada em novos serviços. devem ser desenvolvidos.

Josney Freitas Silva . Prof. Dificuldades em Inovação em Serviços • A dificuldade da obtenção de protótipos em serviços está relacionada à necessidade de avaliar o sistema de atendimento em operação. o prestador de serviços e o consumidor estão integrados. onde a tecnologia.

– O aumento do número de pessoas solteiras. Tendências Sociais • Nos Estados Unidos. Josney Freitas Silva . três tendências sociais terão imensa influência sobre os serviços: – O envelhecimento da população. – O crescimento das famílias com duas fontes de renda. Prof.

Josney Freitas Silva . da comunidade global para a sala de estar. se tornará um refúgio para as pessoas. Prof. refúgio esse que terá o suporte de um sistema de comunicações trazendo mensagens eletrônicas e em vídeo. no futuro. Tendências Sociais • Todas essas tendências sociais sustentam a hipótese de que a residência.