Support de formation

Postes cible: Pilotes des processus, Ingénieurs Projet, Responsables
contrôle qualité projet, responsable HSE.
W. SELLEMI, 2012
Traitement des NC, des AC
et des AP
EMCO Engineering, Management & Contracting
Sommaire
1- Définitions
2- Détection de la NC
3- Traitement immédiat de la NC
4- Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
5- Plan d’action
6- Diffusion et mise à jour des états de suivi
7- Clôture des actions et de la NC


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 Non-conformité (NC) : Non Satisfaction d’une exigence.
(ISO900:2005)
Une NC potentielle est une éventuelle non satisfaction d’une
exigence.
 Exigence : Besoin ou attente formulé, habituellement implicite, ou
imposé. (ISO900:2005)
• Une exigence spécifiée est un exigence documentée.
• Une exigence implicite est exigence d’usage ou de pratique
courante.
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1. Définitions
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1. Définitions
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 Correction : action visant à éliminer une NC détectée. (ISO9000:2005)
 Action corrective : action visant à éliminer les causes d’une NC
détectée. (ISO9000:2005)
 Action préventive: action visant à éliminer les causes d’une NC
potentielle ou d’une situation potentielle indésirable. (ISO9000:2005)
Une action préventive est entreprise pour empêcher
l’occurrence, alors qu’une action corrective est entreprise
pour empêcher la réapparition
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2. Détection d’une NC
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Une NC peut être détectée par:
 L’auditeur au cours d’un audit interne ou externe
 Le client (Réclamations clients )
 Une parties intéressées (Plaintes)
 Le Responsable Contrôle Qualité (Contrôle qualité)
 Le responsable QHSE (Contrôle qualité / contrôle HSE)
 Le Responsable HSE (Contrôle HSE)
 Tout le personnel (Observation)



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2. Détection d’une NC
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Les NC détectées dans le cadre d’un projet suite à une observation ou
une action de contrôle (Qualité / HSE) sont transmises au responsable
contrôle qualité du projet les autres NC sont transmises au pilote du
processus concerné .
En cas de confusion, le responsable QHSE peut intervenir pour trancher.

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3. Traitement immédiat d’une NC
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A la réception de la NC, le pilote du processus (ou le responsable contrôle
qualité) déclenche simultanément les actions suivantes
 Enregistrement de la NC
 Mise en place des corrections nécessaires pour éliminer la NC ( cas d’une
NC réelle)
Ce traitement doit être réalisé aussitôt que possible après la détection de la
NC
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3. Traitement immédiat d’une NC
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1
Communication de la NC
(par e-mail)
2
Création d’une fiche
traitement de NC
Demande de mise en
œuvre des actions de
correction
3
Communication des
actions de correction (par
e-mail)
4
Mise à jour des états de
suivi
4
3.1. Enregistrement d’une NC
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Description d’une NC (fiche traitement d’une NC/ FQ-SMI-02 version en vigueur)
 Réf : Référence de la NC
AD-NC-XX-année ou AR YYYY-NC-BR-XX (XX: numéro chronologique -
YYYY: Numéro affaire)
 Détecteur: personne ayant détecté la NC
 Origine : par quel moyen la NC est détecté
 (Réf :…..): Référence de la NC
 PL: Référence du plan d’action qui sera mis en œuvre pour traité la
NC
PLXX-année (XX: numéro chronologique)


3.1. Enregistrement d’une NC
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 Description : objet de la NC
Pour assurer la pertinence de la description de la NC , il faut préciser
dans la limite du possible:
a. L’écart observé
b. L’échantillon concerné par la NC (document, processus, direction,
activité, service…)
c. Le poste au niveau du quel la NC est observé
d. L’action et / ou l’évènement permettant de détecter la NC

3.1. Enregistrement d’une NC
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Exemple

Description de la NC
Observation
simple
Deux plans d’études différents ont la même référence
Méthode
QQOQC
Le Document Controller de l’affaire AR1304 a
communiqué deux document avec la même référence à
l’ingénieur projet pour les envoyés au client
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 Eviter les jugements et limiter vous à la description des
faits.
3.1. Enregistrement d’une NC
3.2. Mise en œuvre des actions de correction
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Mise en œuvre des correction
Le pilote du processus ou le responsable contrôle qualité demande à la
personne qu’il juge responsable du traitement de correction de procéder
à l’élimination de la NC et de ses conséquences réelles.
Les actions de correction sont réalisées en deux étapes ( Réalisation et
vérification)
Les actions de corrections doivent être enregistrées sur le plan d’action
Une NC peut être éliminée, ou acceptée par dérogation.
3.2. Mise en œuvre des actions de correction
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Exemple
NC: Le Document Controller de l’affaire AR1304 a communiqué deux
document avec la même référence à l’ingénieur projet pour les envoyés
au client.
Actions de Correction (Resp: Coordinateur études)
 Décider lequel des deux documents gardera la référence actuelle
(Resp: Coordinateur études)
 Affecter une autre référence au deuxième document (Resp: Document
Controller)

3.2. Mise en œuvre des actions de correction
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Collecter les copies du document non conforme pour destruction (Resp:
Document Controller)
Si le document est déjà envoyé au client:
 Informer le client de l’erreur survenu et remplacer les documents déjà
envoyés (Resp: ingénieur projet)
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Une fois la NC est enregistrée, le responsable du traitement de la NC
(pilote du processus ou responsable contrôle Qualité du projet) procède à
l’analyse de la NC et la recherche des NC potentielles.



 Méthode: QQOQC.
 Moyen de communication: investigation au prés des personnes
concernées ou réunion avec les personnes concernées.

4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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Question Réponse réelle Réponses potentielles
QUOI
Élément concerné par l’écart
observé
Autres éléments qui auront pu
êtres concerné par l’écart
QUI
Personne concernée par l’écart
observé (qualification)
Autres personnes qui auront pu
êtres concerné par l’écart
OU
Lieu de la survenance de la NC
(Direction, processus, activité,
document, produit …)
Autres lieux ou l’écart aurait pu
survenu
QUAND
Condition chronologique qui a
provoqué la NC (Date, étape
de processus….)
Autres conditions chronologiques
qui auront pu provoqué la NC
COMMENT
Action directe ayant provoqué
la NC
Autre actions directes qui auront
pu provoqué la NC
Méthode QQOQC
4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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Exemple
Question Réponses Réelles Réponses potentielles
QUOI
Identifiant de document
dupliqué
QUI Le Document Controller
- Rédacteur du document
- Autres utilisateur du document
OU
AR1304/ plans de génie civile/
AR1304-DRW-CIV-04
Tous les documents d’études
QUAND
A l’identification d’un nouveau
document
- A la création du document
- Autres étapes du cycle de vie
du document.
COMMENT
La référence affecté au
document est déjà utilisée
Insertion d’une autre référence
lors de l’élaboration du
document / modification de la
référence du document en cours
de son cycle de vie
4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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NC éventuelles
 Les document Controller des autres affaires ont commis la même NC.
 Le rédacteur du document a inscrit la référence d’un autre document.
 Un utilisateur à changé la référence du document involontairement ou
intentionnellement





4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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Traitements des NC potentielles
 1er étape : Vérifier que la même NC n’apparait pas au niveau des
autres lieux (documents, directions , processus…). Si c’est le cas,
demander à travers le Responsable QHSE ou le Directeur réalisation,
la mise en œuvre des actions de corrections si nécessaire
 Tenir compte des NC potentielles lors de l’analyse des causes et
mettre en œuvre les actions préventives nécessaires


4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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Organisation de l’analyse des causes
 Responsable: Pilote du processus pour les NC détectées au niveau
du processus et le responsable contrôle qualité pour les NC
détectées au niveau de la NC.
 Moyen de communication : Réunion avec les personnes jugées
concernées par la NC (Cette réunion peut être réalisée suite à la
réunion d’analyse de la NC )
 Objectif: déterminer les causes directes de l’apparition réelle ou
éventuelle de la NC.
 Méthode: 5 pourquoi.

4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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 N’irez pas à la recherche du coupable

 Assurez vous que toutes les personnes concernées ont
participé à la discussion.

4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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Méthode des 5 pourquoi

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Pourquoi 1 Pourquoi 2 Pourquoi 3 Pourquoi 4 Pourquoi 5
1
ére
cause
probable
(1)
2
éme
cause
probable
(2)
Cause (1)
de (1)

Cause (2)
de (1)

Cause (1)
de (1,1)

Cause (1)
de (2,1)

Cause (1)
de (2)

Cause (2)
de (1,1)

Cause (1)
de (1,2)

Cause (1)
de (1,1,1)

Cause (1)
de (2,1,1)

Cause (1)
de (1,2,1)

Cause (1)
de (1,1,2)

Cause (1)
de
(1,2,1,1)
Cause (1)
de
(1,1,1,2)
4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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Exemple

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Pourquoi 1 Pourquoi 2 Pourquoi 3 Pourquoi 4
Le DC ne met
pas à jour le
DCR suite à
chaque
modification/
création
Le DC ne
connait pas la
procédure
établi pour la
gestion du
DCR
Le DC réalise
cette tache
pour la
première fois
et il n’est pas
suivi par un
encadreur
la procédure
établi de
gestion des
compétences
Le DCR n’est pas
vérifié
DC: Document Controller, DE: Directeur études, DCR: Document Control Register
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P 5
Le vérificateur
ne vérifie pas le
code document
Le vérificateur
ne savait pas
qu’il doit
vérifier le code
du document
Le vérificateur ne
connait pas la
liste des
documents
établi
La liste des
documents
n’est pas
partagé entre
l’équipe projet
Pas de
spécification
établie pour la
mission du
vérificateur
Faute de frappe
4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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Autres méthodes d’analyse des causes
 Diagramme d’ishikawa (6M) : recherche des causes de la NC par
rapport aux facteur Milieu, Main d’œuvre, Machine, méthode,
Matière première, Management. Les différentes M peuvent être
adaptées selon le contexte de l’entreprise.
4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
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Autres méthodes d’analyse des causes
 Brain Storming: Chacun des participants annonce ses idées afin de
collecter le maximum des causes possibles puis essayer de
regrouper et de classer ces causes selon des critères spécifiés pour
pouvoir choisir celle qui sont les plus probables.
4. Analyse de la NC et recherche des NC potentielles
5. Plan d’action
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 N’irez pas aux actions punitives et visez le
comportement
 Les actions doivent permettre l’élimination des causes
de la NC.
5. Plan d’action
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Responsabilités
 Responsable de mise en œuvre : Pilote du processus ou responsable
contrôle qualité ou responsable HSE (selon le cas)
 Responsable Réalisation
 Responsable vérification qui vérifie que l’action à été réalisée
conformément à ce qui a été convenu et décrit dans le plan d’action.
 Responsable évaluation d’efficacité qui évalue l’efficacité de l’action
selon un critère prédéfini dans le plan d’action
5. Plan d’action
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 L’évaluation de l’efficacité n’est pas applicable pour les
actions de correction
 Le critère d’évaluation de l’efficacité doit permettre la
mesure du résultat de l’action
5. Plan d’action
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Approbation du plan d’action
Le plan d’action doit être approuvé si
 Il est issu d’une revue (approbateur : DG)
 Il est élaboré par une personne autre que le responsable de
traitement de la NC (Approbateur: Responsable du traitement de la
NC)
 Il contient des décisions stratégiques ou organisationnelles (
Approbateur DG)
5. Plan d’action
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Approbation du plan d’action
Le plan d’action doit être approuvé si
 Il est issu d’une revue (approbateur : DG)
 Il est élaboré par une personne autre que le responsable de
traitement de la NC (Approbateur: Responsable du traitement de la
NC)
 Il contient des décisions stratégiques ou organisationnelles (
Approbateur DG)
6. Diffusion et mise à jour des états de suivi
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La diffusion du plan d’action et de la fiche traitement de la NC est
assurée par le Responsable du traitement de la NC:
 Aux participant à l’analyse des causes
 Aux personnes concernées par la mise en œuvre du plan d’action
 Selon le cas, au pilote du processus concernée , au responsable
contrôle qualité du projet et au Responsable QHSE pour information
6. Diffusion et mise à jour des états de suivi
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W. SELLEMI, Septembre 2012
La diffusion du plan d’action et de la fiche traitement de la NC est
assurée par le Responsable du traitement de la NC:
 Aux participant à l’analyse des causes
 Aux personnes concernées par la mise en œuvre du plan d’action
 Selon le cas, au pilote du processus concernée , au responsable
contrôle qualité du projet et au Responsable QHSE pour information
6. Diffusion et mise à jour des états de suivi
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W. SELLEMI, Septembre 2012
Mise à jour des états de suivi
 Le pilote du processus concerné par la NC assure la mise à jour des
états de suivi
6. Clôture des action et des NC
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W. SELLEMI, Septembre 2012
 Une action n’est clôturée que si elle est jugée efficace
 Une NC n’est clôturée que toute les actions qui en découlent sont
clôturées
7. Clôture des action et des NC
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W. SELLEMI, Septembre 2012
 Une action n’est clôturée que si elle est jugée efficace
 Une NC n’est clôturée que toute les actions qui en découlent sont
clôturées

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