P. 1
Modul-2-Man Cali 2009 L3

Modul-2-Man Cali 2009 L3

|Views: 0|Likes:
Published by wWwValywWw
Modul-2-Man Cali
Modul-2-Man Cali

More info:

Published by: wWwValywWw on Jul 19, 2014
Copyright:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/19/2014

pdf

text

original

Masterat IMSC – ID: Disciplina “Managementul calităţii”

FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Se poate aprecia că în literatura de specialitate nu există un consens deplin
asupra funcţiilor managementului calităţii.
JURAN, dezvoltând conceptul de „trilogie a calităţii” prin conţinutul acestuia
apreciază că managementul calităţii are trei funcţii principale: planificarea, ţinerea sub
control şi îmbunătăţirea calităţii.
Procesele de planificare, în opinia lui Juran, au ca scop principal dezvoltarea de
produse şi procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor.
Prin funcţia de ţinere sub control a calităţii se înţelege asigurarea unui interval
de dimensiuni cât mai restrânse pentru nivelul de variaţie al acestuia, în comparaţie cu
cel prescris. Pentru aceasta se compară valorile măsurate ale caracteristicilor de
calitate cu cele prevăzute în standarde, şi se adoptă măsurile corective de încadrare în
intervalele prevăzute pentru întreg fluxul de fabricaţie.
Funcţia de îmbunătăţire a calităţii este cea mai importantă în „trilogia” lui
Juran. Procesele care asigură această funcţie trebuie să asigure eliminarea pierderilor
cauzate de problemele cronice ale calităţii. Un alt obiectiv al acestei funcţii îl
constituie obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde.
RINNE apreciază că „asigurarea calităţii în sens larg” (conceptul folosit pentru
managementul calităţii), are următoarele funcţii principale: planificarea, verificarea
(asigurarea calităţii în sens restrâns) şi ţinerea sub control (Fig. 11).
LECŢIA 3
Masterat IMSC – ID: Disciplina “Managementul calităţii”
Fig. 11: Funcţiile managementului calităţii după Rinne
Funcţia de verificare a calităţii (asigurarea calităţii în sens restrâns) este
echivalentă cu funcţia de "control al calităţii" şi constă în determinarea conformităţii
cu cerinţele specificate (prestabilite).
Funcţia de ţinere sub control implică planificarea, supravegherea şi corectarea
activităţilor de asigurare a calităţii în sens restrâns, sau a rezultatelor acestor activităţi.
De remarcat că definiţia acestei funcţii diferă de cea dată de Juran.
KÉLADA opinează că funcţiile managementului calităţii sunt: planificarea,
organizarea, coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii, între aceste funcţii existând
relaţiile din figura 12.
În paragrafele următoare se prezintă funcţiile principale ale managementului
calităţii (prezentate în literatura de specialitate): planificarea, organizarea,
coordonarea, antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Fig. 12: Funcţiile managementului calităţii după Kélada
Asigurarea calităţii în sens larg
Planificarea
calităţii
Verificarea calităţii
(asigurarea calitatii in
sens restrans)
Ţinerea sub
control a
calităţii
Asigurarea
calităţii
Planificarea calităţii
Con-
trolul
cali-
tăţii
Orga-
niza-
rea
cali-
tăţii
Coordonarea calităţii
Masterat IMSC – ID: Disciplina “Managementul calităţii”
1. Planificareacalităţii
Potrivit standardului ISO 9000, planificarea calităţii este o parte a
managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care
specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini
obiectivele calităţii.
Planificarea calităţii comportă două aspecte: o planificare strategică şi o
planificare operaţională, după cum obiectivele calităţii sunt stabilite la nivel strategic
sau operativ.
Planificarea strategică defineşte principiile şi orientările generale ale
organizaţiei în materie de calitate, care se găsesc formulate în declaraţia de politică a
calităţii.
Planificarea operaţională defineşte aceste principii, la nivel operativ. La acest
nivel se poate vorbi de planificarea externă şi planificarea internă a calităţii.
Planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi investigarea
cerinţelor acestora, pe baza studiilor de piaţă.
Planificarea internă a calităţii are ca scop transpunerea cerinţelor clienţilor în
caracteristici ale produsului şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea
acestor caracteristici.
2. Organizareaactivităţilor referitoarelacalitate
Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul
activităţilor desfăşurate în organizaţie pentru realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii.
O definiţie mai cuprinzătoare a acestei funcţii este formulată de Kélada care
apreciază că organizarea constă în "determinarea structurilor administrative, afectarea
resurselor ca şi în aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea
calităţii propuse".
O primă formă de organizare în domeniul calităţii o reprezintă „cercurile
calităţii”.
Practica economică actuală înregistrează o formă de organizare descrisă în
standardele calităţii din seria ISO 9000 sub denumirea de „sistem al calităţii”.
3. Coordonareaactivităţilor referitoarelacalitate
Funcţia de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se
armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale, referitoare la
calitate, în scopul realizării obiectivelor definite, în cadrul sistemului calităţii stabilit
anterior.
O coordonare eficientă a activităţilor referitoare la calitate este condiţionată de
existenţa unei comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare
managementului calităţii.
Necesitatea comunicării în managementul calităţii, rezultă în primul rând din
faptul că obiectivele calităţii, pe baza cărora se desfăşoară toate activităţile din
domeniu, trebuie comunicate în organizaţie şi în exteriorul acesteia.
Datorită caracterului secvenţial al proceselor din cadrul organizaţiei, între
diferitele activităţi din cadrul acesteia apar "bariere de comunicaţie". Un prim exemplu
este realizarea calităţii care necesită o comunicare intensă între toate compartimentele
Masterat IMSC – ID: Disciplina “Managementul calităţii”
organizaţiei. Verificarea calităţii este urmată de o activitate de comunicare către
factorii interesaţi pentru a se putea stabili măsurile corective necesare. Îmbunătăţirea
calităţii se realizează şi prin schimbarea comportamentului persoanelor, care depinde
tot de comunicare.
Instruirea personalului este de asemenea un proces de comunicare de
cunoştinţe.
În cadrul oricăror procese de management, deci şi în managementul calităţii,
comunicarea prezintă două forme:
- comunicare bilaterală;
- comunicare multilaterală (conferinţe, reuniuni, întâlniri etc.)
În cadrul proceselor de management, 1) nu se poate conduce fără a comunica,
2) comunicarea se desfăşoară secvenţial.
4. Antrenareapersonalului pentrurealizarea
obiectivelor referitoarelacalitate
Funcţia de antrenare constă în totalitatea proceselor prin care personalul
întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor
planificate în domeniul calităţii, luând în considerare factorii motivaţionali.
Antrenarea are în vedere îndeplinirea obiectivelor propuse, suportul acesteia
constând în motivarea personalului.
Aici există două teorii, prezentate de Juran, care reflectă atitudinile adoptate de
manageri în domeniul calităţii. O teorie adoptată de o parte din manageri consideră că
realizarea obiectivelor calităţii este posibilă numai prin constrângerea personalului, în
timp ce punctul de vedere al altor manageri este acela că îndeplinirea obiectivelor se
poate realiza prin conştiinţa lucrătorilor.
Tabelul 2. Caracteristicile antagoniste ale teoriilor pentru
motivarea personalului
Nr.
crt.
Teoria constrângerii Teoria conştiinţei personale
1 Accentul pe munca în acord ca
stimulent pentru respectarea
caracteristicilor de calitate
Utilizarea conducerii prin supraveghere,
accent redus pe munca în acord
2 Promovarea sistemului de
penalizări la salarii, măsuri
disciplinare pentru nerealizarea
calităţii
Investigarea posibilităţilor de
îmbunătăţire a calităţii
3 Controlul aparatelor de măsură şi
verificare, în principal, de către
personalul de inspecţie
Controlul aparatelor de măsură şi
verificare, în principal, de către
personalul de execuţie
4 Verificarea corectitudinii reglajelor,
în principal, de către inspectorii
mobili
Verificarea corectitudinii reglajelor, în
principal, de către operatori şi reglori
5 Oprirea maşinilor de către
inspectorii mobili, în cazul
constatării unor produse defecte
Oprirea maşinilor de către lucrători, în
cazul constatării unor produse defecte
Masterat IMSC – ID: Disciplina “Managementul calităţii”
6 Folosirea pe scară largă a
aprobărilor pe baza inspecţiei
Folosirea în mică măsură a aprobărilor
pe baza inspecţiei
7 Relaţii încordate, autoritare între
inspectori şi lucrători
Relaţii de colaborare între inspectori şi
lucrători
8 Criticile conducerii de vârf pentru
pierderile din cauza rebuturilor,
sunt adresate inspecţiei şi
producţiei
Criticile conducerii de vârf pentru
pierderile din cauza rebuturilor, sunt
adresate producţiei
9 Angajaţii nu manifestă o dorinţă
vădită privind desfăşurarea unei
activităţi de calitate
Angajaţii manifestă o dorinţă vădită
privind desfăşurarea unei activităţi de
calitate
10 Angajaţii nu sunt consideraţi, de
regulă, ca reprezentând o sursă
potenţială de idei pentru
îmbunătăţirea calităţii
Angajaţii sunt consideraţi, de regulă, ca
reprezentând o sursă potenţială de idei
pentru îmbunătăţirea calităţii
În organizaţiile promotoare ale managementului total al calităţii se consideră că
motivarea personalului are un rol important, astfel încât într-un climat de consens şi
armonie socială, fiecare angajat să poată avea iniţiative personale sau colective şi să
lucreze cu plăcere. În acest sens se pot folosi tehnicile de motivare pozitivă a
personalului, cum ar fi: premiile, evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a
calităţii, perfecţionarea pregătirii profesionale în domeniu etc.
Activitatea 4
Timp de lucru: 20 minute
Identificaţi obiectivele calităţii în organizaţia în care lucraţi. Analizaţi dacă
acestea sunt distribuite pe compartimente, dacă sunt aduse la cunoştinţa personalului şi
dacă acesta este stimulat să realizeze obiectivele. În ce fel ? Care sunt iniţiativele
personale pe care le-aţi formulat la locul de muncă în ultimul an ? Cum au fost acestea
apreciate ?
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
Masterat IMSC – ID: Disciplina “Managementul calităţii”
5. Ţinereasubcontrol acalităţii
Funcţia de ţinere sub control a calităţii constă în ansamblul activităţilor de
supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul
calităţii, în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi
standardele prestabilite, în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în
procesele ulterioare.
Standardul ISO 9001 defineşte procesele de evaluare din interiorul sistemului
de management al calităţii, pentru aceasta existând patru întrebări fundamentale care ar
trebui puse referitor la fiecare proces evaluat:
a) Este procesul identificat şi definit corespunzător ?
b) Sunt desemnate responsabilităţi ?
c) Sunt implementate şi menţinute procedurile ?
d) Este eficace procesul în obţinerea rezultatelor cerute ?
Ansamblul răspunsurilor la întrebările de mai sus poate determina rezultatul
evaluării. Evaluarea unui sistem de managemment al calităţii poate conţine o serie de
activităţi, cum ar fi auditarea şi analizarea sistemului de management al calităţii
precum şi autoevaluări.
Auditul calităţii se aplică sistemului calităţii sau elementelor acestuia,
proceselor, produselor şi serviciilor. Auditurile sunt utilizate pentru a determina
măsura în care cerinþele sistemului de management al calităţii sunt îndeplinite.
Constatările auditului sunt utilizate pentru a evalua eficacitatea sistemului de
management al calităţii şi pentru a identifica oportunităţi de îmbunătăţire.
Analizarea sistemului de management al calităţii revine managementului la cel
mai înalt nivel care efectuează evaluări sistematice şi regulate referitoare la potrivirea,
adecvarea, eficacitatea şi eficienţa sistemului de management al calităţii în raport cu
politica referitoare la calitate şi cu obiectivele calităţii. Această analiză poate lua în
considerare nevoia de a adapta politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii ca
răspuns la necesităţile şi la aşteptările în schimbare ale părţilor interesate. Analiza
include determinarea necesarului de acţiuni.
Autoevaluarea unei organizaţii este o analiză cuprinzătoare, sistematică şi
periodică a activităţilor şi a rezultatelor organizaţiei în raport cu sistemul de
management al calităţii sau cu un mod de excelenţă.
Unul din cei mai importanţi indicatori de ţinere sub control a calităţii îl
reprezintă costurile referitoare la calitate.
În etapa de planificare a calităţii, estimarea acestor costuri constituie punctul de
plecare pentru stabilirea activităţilor de supraveghere şi evaluare în fiecare din fazele
realizării produsului.
6. Asigurareacalităţii
Funcţia de asigurare a calităţii constă în ansamblul activităţilor preventive,
prin care se urmăreşte să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de
planificare, organizare, coordonare, antrenare şi ţinere sub control, în scopul de a
garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Masterat IMSC – ID: Disciplina “Managementul calităţii”
Conceptul de asigurare a calităţii a apărut din nevoia clientului de a avea
încredere în capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii care să îi satisfacă
exigenţele.
Această finalitate a activităţilor de asigurare a calităţii rezultă şi din definiţia
dată de standardul ISO 9000: asigurarea calităţii este parte a managementului
calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi
îndeplinite.
Funcţia de asigurare a calităţii se desfăşoară în mod continuu în paralel cu
activităţile corespunzătoare celorlalte funcţii ale managementului calităţii.
Funcţia de asigurare a calităţii, vizează realizarea a două categorii de obiective:
interne şi externe. Astfel se poate vorbi de "asigurarea internă a calităţii" şi "asigurarea
externă a calităţii".
Asigurarea internă a calităţii contă în activităţile desfăşurate pentru a da
încredere conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea propusă.
Asigurarea externă a calităţii contă în activităţile desfăşurate pentru a da
încredere clienţilor că sistemul calităţii organizaţiei este capabil să furnizeze calitatea
cerută. Activităţile de asigurare externă a calităţii pot fi efectuate de organizaţia în
cauză, de clientul organizaţiei sau de o terţă parte în numele clientului. De la caz la
caz, aceste activităţi pot consta în inspecţii finale ale produsului sau activităţi mult mai
laborioase de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control.
7. Î mbunătăţireacalităţii
Funcţia de îmbunătăţire a calităţii se referă la activităţile desfăşurate în fiecare
dintre etapele traiectoriei produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor
proceselor şi rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a
nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă.
Îmbunătăţirea calităţii este considerată tot mai mult cea mai importantă funcţie
a managementului calităţii, standardele ISO 9000 accentuând importanţa ei. Din acest
punct de vedere se recomandă ca organizaţiile să implementeze un asemenea sistem al
calităţii care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi rezultatelor
acestora.
Pentru aceasta este bine ca organizaţia să aibă în vedere:
 promovarea unui stil de management, favorabil îmbunătăţirii;
 încurajarea atitudinilor care stimulează îmbunătăţirea;
 recunoaşterea publică a meritelor;
 stabilirea de obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;
 încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă;
 formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii.
Cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii, sunt
prezentate în standardul ISO 9004.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->