1

ALLAN PEASE ALAN GARNER

LIMBAJUL VORBIRII
Arta conversa[iei
Editura POLIMARK
PSIHOLOGIA VIE|II COTIDIENE Colecie coordonat de
Alexandra Szabo
Coperta: Silvia Muntenescu
Traducere de Ileana Busuioc, dup volumul TALK
LANGUAGE - How to Use Conversation for Profit and
Pleasure, Simon and Schuster Ltd, London, 19S9
Copyright Allan Pease, Alan Garner, 19S5
Lucrare protejat prin drepturile de autor, potrivit
Conveniei de la Berna. Reproducerea neautorizat este
interzis. Toate drepturile sunt rezervate.
Pentru versiunea n limba roman: Editura POLIMARK,
Bucureti, 1994
Tehnoredactare computerizat la
Institutul de Teorie Sociala Sanda Stroescu
ISBN 973-95969-7-5
Tiparul executai la Tipografia FED Calea Rahovei nr. 147
FaxJTel. 623. 93. 22
Lui Vicky, Melissa, Cameron i Jasmine, Gabrielei, cu
mult, foarte mult dragoste, i prinilor mei.
CUPRINS
Introducere 7
I Metalimbajul sau cum s citim printre rnduri 11
II Cum se pot pune ntrebri care s ncurajeze
conversaia 41
III Cum se poate ncepe o conversaie 52
IV Cum s-i ascultm pe alii i cum s ne croim, astfel,
calea spre popularitate i succes 59
V Cum poate fi meninut o conversaie fluent 74
VI Cum se pot face complimente sincere i aprecieri
oneste S3 VII Cum s-i facem pe ceilali s-i dea seama
cine suntem 99 VIII Cum sa facem invitaii care sa aib cat
mai multe anse de a fi acceptate 112
IX Cum s ne raportam la observaiile critice 11S
X Cum sa rezistam manipulrilor 139
2
INTRODUCERE
n zilele noastre, ntr-o singur sptmn avem,
probabil, mai multe contacte personale cu necunoscui,
vecini, prieteni, membri ai familiei, copii, colegi de munca,
dect aveau strmoii notri din evul mediu, n timpul
ntregii lor viei. Pregtirea noastr pentru aceste ntlniri
este ns aproape similar cu a lor practic, nul.
De mici copii, adulii ne-au nvat s citim, s scriem, s
facem adunri i scderi. Deoarece ei ne corectau atunci
cnd greeam, am ajuns s stpnim aceste deprinderi. Alta
este situaia n cazul deprinderii conversaiei. Am fost
nvai cum s pronunm cuvintele i cum s nirm
aceste cuvinte n propoziii, dar nimeni, niciodat, nu ne-a
nvat cum sa comunicm eficient cu ceilali. Atunci cnd
fceam greeli, nu ni s-a artat cum sa le ndreptm, nici
mcar nu ni s-a spus ca ar trebui sa corectam unele lucruri
n aceast privin. Drept urmare, muli dintre cei pe care i-
am cunoscut nu ne-au artat sentimente prieteneti, pe
care de fapt ar fi putut sa le aib fata de noi, ba, dimpotriv,
au cutat compania altora. In afaceri, clienii sau asociaii
au preferat sa ncheie acorduri cu alte persoane, alturi de
care se simeau mai bine.
Aceast experien nu este neobinuit. De fapt, ea
reflect o situaie real. Potrivit cercettorilor n domeniul
comunicrii i al psihologiei, majoritatea oamenilor
continu s fac, de-a lungul vieii lor, multe din greelile
simple pe care le fceau i cnd erau copii. Foarte puini
dintre noi suntem n msur s realizm asemenea contacte
cu ceilali, nct s putem transforma simple cunotine n
prietenii sau s punem cldur i suflet n relaiile de lung
durat.
Dei cercetrile au identificat cteva deprinderi
specifice, care sunt de o importan vital pentru eficiena
personal, puini oameni le dezvolt plenar. Mai mult, s-a
descoperit c aceste deprinderi pot fi nsuite ntr-un timp
relativ scurt. Din pcate, despre aceste descoperiri s-a scris
numai n publicaii academice, iar deprinderile respective
sunt predate de un numr limitat de profesori. Aceast
carte reprezint o combinare a dou cursuri menite s
umple acest gol i s formeze deprinderi de conversaie la
oricine, ntr-un mod simplu i accesibil, n Statele Unite ale
Americii, Alan Garner i-a elaborat cursul S nvm s
conversml Pregtire n vederea unei mai depline reuite
sociale, formnd o ntreag reea de instructori calificai,
care, la rndul lor, nva azi zeci de mii de alte persoane.
n Australa, Allan Pease i-a dezvoltat cursul Tehnici si
strategii pentru ntlnirile directe, pentru a-i nva pe cei
3
interesai cum s foloseasc n activitatea comercial, n
negocieri i convorbiri deprinderile verbale i no-verbale.
Dup multe discuii i analize aceste cursuri au fost
unificate i astfel a luat natere prezenta carte. De obicei,
un curs se desfoar de-a lungul unui rstimp care poate
varia de la cteva zile, la mai multe sptmni, oferind
participanilor nenumrate ocazii de a exersa o serie de
deprinderi i de a le integra n propriul fel de a fi, n vreme
ce o carte poate fi lsat de-o parte sau uitat. Aa cum
lectura unei cri despre practicarea schiului nu va reui s
fac din nimeni un schior mai nzestrat i nici parcurgerea
unei cri despre culturism nu va ameliora tonusul nostru
muscular, nici simpla lectur a acestor pagini nu va aduce
mari transformri n deprinderea noastr de a conversa. Va
trebui s le citim i s revenim asupra lor cu tenacitate i s
ne antrenm cu struin i hotrre. V sugerm s nu
citii mai mult de un capitol o dat i s ncepei s aplicai
fiecare deprindere, ndat ce ai nsuit-o.
Am scris aceast carte cu sentimentul unei mari bucurii
i suntem convini c i cititorul va fi entuziasmat cnd va
constata vizibile ameliorri ale activitii sale de zi cu zi, pe
msur ce, din punct de vedere social, devine tot mai
eficient.
METALIMBAJUL SAU CUM S CITIM
PRINTRE RNDURI
Allan Pease a oferit, prin cartea sa Limbajul trupului
Cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, un
ghid practic pentru un domeniu relativ neexplorat:
semnalele trupului i relaia lor cu atitudinile oamenilor.
El afirm c cercettorii sunt, n general, de acord asupra
faptului c 60 pn la S0 la sut din comunicarea direct se
realizeaz prin canale non-verbale i numai restul prin cele
verbale i vocale, n acest capitol vom analiza un domeniu
aproape complet neglijat, cel al metalimbajului
cuvintele i expresiile care pot releva adevratele
atitudini ale unei persoane. Ca i limbajul trupului, i
metalimbajul poate trezi "sentimentul instinctiv", "intuiia",
"cel de-al aptelea sim", "presimirea" c vorbitorul nu
spune ceea ce gndete. Dei metalimbajul constituie nc o
zon neclar a comunicrii interpersonale, capitolul de fa
ncearc s simplifice multe din cuvintele, locuiunile i
expresiile de baz, pe care majoritatea dintre noi le folosim
pentru a comunica un mesaj, dar, n acelai timp, evit o
prezentare prea simplist a unei zone att de complexe.
Majoritatea cuvintelor i expresiilor de care ne ocupm aici
sunt cunoscute i folosite de muli dintre noi, dar puine
4
metacuvinte sau poate nici unul sunt interpretate n
mod contient pentru a descoperi adevratele lor
semnificaii.
Dicionarul Macquarie definete "metalimbajul" drept
"un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural".
Cu alte cuvinte, este un limbaj ascuns n interiorul
limbajului. Cu toii am stat la tejgheaua unui magazin
universal ateptnd s fim servii, i am fost ntmpinai
doar cu un "Dorii ceva?" din partea vnztoarei, n
metalimbaj aceasta se traduce: "E, oare, cu adevrat nevoie
s m deranjai chiar acum?" i acesta e i sentimentul pe
care, subcontient, l avem.
Reclamele de terenuri i imobile folosesc adesea
metalimbajul pentru a prezenta proprietatea respectiv
ntr-o lumin mai favorabil. Iat cteva exemple, n paralel
cu nelesul lor real.
Iat un exemplu tipic: la un program radio asculttorii
sunt ndemnai s telefoneze i s discute cu realizatorul
probleme personale sau de stringent actualitate.
Programul, difuzat duminic seara, este animat de un
binecunoscut preot. De multe ori, adolescente care
descoper c sunt nsrcinate i nu tiu cine este tatl
copilului dau telefon pentru a cere un sfat. n loc s spun:
"Sunt gravid, ce trebuie s fac?", conversaia se
desfoar de obicei dup urmtoarea schem:
nghesuit, nencptoare Cartier ieftin i murdar, sub
nivelul standard
CTEVA CUVINTE CARE IRIT
Iat cteva dintre cele mai iritante cuvinte i expresii:
"tii dumneavoastr", "Cum s zic", "Un fel de". Aceste
expresii insidioase sunt mai frecvente la membrii mai puin
cultivai ai societii, dar pot fi auzite i la multe emisiuni
radio n direct cu publicul.
Foarte mic
Situat undeva Departe de magazine i coli
Proprietate cu aspect obinuit
Metalimbaj
Cumprai: ocazie unic
Interesant
Folosire optim a spaiului Stil cas de ar Reedin cu
multiple posibiliti de dezvoltare Bine poziionat ntr-o
zon bun, linitit
Proprietate unic pe care toi o doresc
Are un hol spaios, un livingroom ncptor, trei
dormitoare i o buctrie modem dotat
Transport la u
Faad luminoas, nsorit D spre o grdin care nu
necesit mult ntreinere Multe trsturi originale
5
Ideal pentru oameni pricepui care tiu s fac reparaii
mrunte
Are hol mic, un livingroom modest, trei dormitoare fr
dulapuri n perete i o buctrie proaspt zugrvit
Mijloacele de transport opresc la doi metri de ua de Ia
intrare Orientat spre vest Nu are grdin Are toaleta n
curte, la fel i spltoria Repararea ei va costa o avere
INTERLOCUTOAREA: M plimbam cu un biat i acum
sunt... tii dumneavoastrl
PREOTUL: Nu, nu tiu.
INTERLOCUTOAREA: Pi, m-a invitat la el acas i pe
urm m-a srutat i pe urm a... cum s zic... ei bine... tii
dumneavoastrl
PREOTUL: Nu, nu tiu. Ce s-a ntmplat de fapt?
INTERLOCUTOAREA: Dup ce m-a srutat, vedei, el a...
cum s zic... tii dumneavoastr... i acum sunt... un fel
de... cum se zice... tii... i nu prea tiu ce s fac.
Interlocutoarea i-a terminat fraza cu o intonaie
urctoare la cuvntul "fac", lsnd asculttorii s se
gndeasc dac pune o ntrebare sau face o declaraie, sau
dac a terminat ntr-adevr ce avea de spus. Trebuie s
recunoatem c aceast form degenerat de conversaie
este o excepie, mai degrab dect o regul i pune n
eviden expresia "tii dumneavoastr", care denot
ntotdeauna c cel care o folosete nu este sigur de ceea ce
spune sau ezit, fapt ce-l determin adesea pe cel care
ascult s arate c a neles utiliznd clieul "da -da".
"tii dumneavoastr" devine enervant, deoarece este
un fel de a spune: "tiu c nu m exprim clar, dar suntei
destul de inteligent ca s nelegei ce vreau s spun".
Expresiile "Cum s zic" i "Un fel de" sunt o scuz fa de
faptul c vorbitorul nu gsete cuvntul potrivit.
DE CE METALIMBAJUL?
Dac am da la o parte tot metalimbajul din conversaiile
cotidiene, ar rmne un dialog nensemnat, scurt, abrupt, la
obiect. i s-ar prea c suntem lipsii de maniere,
nepoliticoi i nepstori unii fa de alii.
Metalimbajul amortizeaz loviturile pe care ni le dm
reciproc, ne permite s manipulm, fr s se vad, s ne
artm propriile virtui sau s exteriorizm o serie de
emoii, rmnnd n acelai timp manierai. Dialogul ntre
doi necunoscui ncepe cu un schimb ritual de expresii,
ntrebri, cliee i afirmaii care le permit s ctige timpul
necesar pentru a-i da seama dac pot dezvolta o relaie. De
obicei se ncepe cu "Ce mai facei?" care atrage dup sine
clieul "Bine", la care cel ce a ntrebat rspunde "M bucur"
sau ceva similar. Acest ritual de nceput al conversaiei
6
ajunge ntr-un asemenea grad de automatism, nct un
rspuns de genul "Tocmai a murit mama" ar fi urmat, destul
de des, de acelai "M bucur". Ritualurile de desprire sunt
similare, "Pe curnd", fiind cea mai folosit formul. "Mi-a
fcut plcere s v ntlnesc" este utilizat, de regul,
atunci cnd nu vrem s continum relaia n viitor.
Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol
important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul
trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla
adevrata atitudine a unei persoane.
De exemplu, muli brbai tiu c atunci cnd o doamn
spune "Nu" la o anumit invitaie, vrea s spun "Poate", iar
cnd spune "Poate" vrea s zic "Da"; dar dac spune "Da"
nu este o doamn. Aceast glum veche de cnd lumea
demonstreaz c ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna
gndul nostru real.
Noi metacuvinte apar o dat cu fiecare generaie, iar
cele vechi se uzeaz. In rile de limb englez, ntre anii
'20 i '40 cele mai populare metacuvinte i expresii erau
"Desigur" i "Un fel de". "Desigur" era folosit pentru a
accentua cuvntul dorit, de exemplu "Avei desigur
dreptate". Aceast supraaccentuare poate genera bnuieli
privind intenia vorbitorului: probabil el simte nevoia s
exagereze pentru c nu este sigur de credibilitatea sa. "Un
fel de" era o scuz pentru o eventual folosire greit a unui
cuvnt; n engleza modern a fost nlocuit cu "Mai bine zis",
n vreme ce "Desigur" a fost nlocuit cu "De fapt". Dac
cineva spune: "De fapt, nu sunt de acord", la aceasta se
poate rspunde "De fapt, nu-mi pas".
Pe msur ce ne apropiem de sfritul secolului al XX-
lea, metalimbajul este tot mai mult folosit n afaceri. Acum
o sut de ani, un patron l putea concedia pe unul din
angajaii si, spunndu-i: "Afar, netrebnic trndav ce etil"
sau ceva asemntor; dar presiunile exercitate de sindicate
i alte organizaii au ajutat la evitarea acestui gen de
demers i au adus n prim plan metalimbajul. Astzi,
funcionarul lene ar primi o circular din partea companiei,
care ar suna cam aa: "Din cauza reorganizrii ample a
seciei exporturi a companiei, am fost nevoii s comasm
funciile de lipitor-de-timbre i fctor-de-cafele n folosul
tuturor angajailor i pentru bunul mers al companiei, n
general. Lipitorul-de-timbre ef, Joe Bloggs a hotrt s
renune la aceast titulatur i s-i caute de lucru pe piaa
liber, acolo unde priceperea i experiena lui l pot face
util". Aceasta nseamn, de fapt, tot "Afar, netrebnic
trndav ce etil", dar metalimbajul este mai uor de
acceptat de ctre ceilali angajai i ine sindicatele n fru.
7
NU CUVINTELE NSEAMN TOTUL
Cuvintele luate separat transmit puine mesaje
emoionale, dac transmit vreunul. Ca i cuvintele de pe
ecranul unui calculator, ele nu transmit dect fapte i
informaii, n conversaiile directe, efectul maxim al
cuvintelor nu depete 7 la sut. Atunci cnd sunt
aternute pe hrtie, cuvintele i pierd coninutul lor
emoional; este uor de neles de ce procesul verbal al unei
edine de tribunal poate trimite o persoan inocent la
nchisoare. Adevrul adevrat st n nelegerea contextului,
a mprejurrilor i a modului n care sunt utilizate cuvintele.
Drept urmare, asupra unei chestiuni relatate prin
intermediul unui ziar izbucnete o dezbatere mult mai
ampl dect n cazul oricrui mijloc de informare n mas,
cci cititorul interpreteaz n mod individual i personal
cuvintele folosite. Ceea ce citete o anumit persoan nu
este n mod necesar interpretat la fel de ctre o alt
persoan. Allan Pease a descoperit acest lucru atunci cnd
fiul su, Cameron, n vrst de apte ani, i petrecea
vacana la bunica sa. Ca mai toi bieii de apte ani,
nvase cteva cuvinte "urte" la coal i le-a folosit n
prezena bunicii. Aceasta a hotrt s pun piciorul n prag.
BUNICA: Cameron, exist dou cuvinte pe care eu nu
vreau s le aud n aceast cas. Unul este "ccat", iar
cellalt "fute-l"l
CAMERON: E-n regul, bunicol i care sunt cele dou
cuvinte?
Deoarece bunica a pus accentul pe cuvintele "eu nu
vreau" i "n aceast cas", copilul a decodificat mesajul n
sensul c nu e nimic greit dac el va continua s utilizeze
cele dou cuvinte, cu condiia ca ele s nu ajung la
urechile bunicii n casa ei. A continuat, deci, s le foloseasc
n orice alt loc, i chiar n prezena bunicii atunci cnd se
aflau ntr-o cas strin. Acesta este un exemplu clasic
despre modul cum proasta folosire i interpretarea greit a
cuvintelor pot duce la relaii ncordate.
CUVINTELE I IMPLICAREA EMO|IONAL
Termenul "al meu" indic implicarea emoional a
vorbitorului fa de obiectul comunicrii. De exemplu, "soia
mea" arat uri ataament emoional, n vreme ce cuvntul
simplu "soia" neag orice implicare emoional i chiar
denot un oarecare dispre sau ostilitate. "eful meu" arat
o legtur emoional, n vreme ce doar "eful" indic o
anumit distan. Expresia '|ara mea se afl ntr-o criz
financiar" arat o preocupare serioas pentru problema
respectiv, spre deosebire de formularea "Australia se afl
8
ntr-o criz financiar", care sugereaz: "E problema lor, nu
a mea".
ntr-o negociere recent cineva a ameninat c va
ncheia discuia i a spus: "Drumurile noastre se despart".
Aceast expresie este folosit de doi ndrgostii care se
ceart, nu de profesioniti n afaceri. Utilizarea ei l-a
atenionat pe partener asupra faptului c acel om se simea
legat personal sau afectiv de el. Atunci i-a modificat i el
poziia de pe care negocia: dintr-una financiar,
impersonal, ntr-una nemijlocit personal. Aceasta a dat
rezultate i, la ncheierea negocierilor, satisfacia a fost
reciproc.
ACCENTUAREA CUVINTELOR
Trecerea accentului de pe un cuvnt pe un alt cuvnt
poate transforma complet nelesul propoziiei. Citii
propoziiile de mai jos, punnd accentul pe cuvintele culese
cursiv, i observai modificrile nelesului:
"Eu trebuie s accept aceast slujb". {Trebuie s-o
accept eu mai degrab dect dumneavoastr)
"Eu trebuie s accept aceast slujb". {Nu am alt
alegere. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". {Nu trebuie nici s
o critic, nici s o resping, ci s o accept. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". {i nu alta. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". {O dispreuiesc. )
Exemplul arat c prin accentuarea diferitelor cuvinte
este posibil manipularea a ceea ce oamenii aud, tot aa
cum pot fi rstlmcite i cele citite n ziare.
Punei urmtoarea ntrebare unei persoane, accentund
cuvintele subliniate, i observai rspunsul: "Cte animale
din fiecare specie a luat Moise cu el n arc?". Majoritatea
oamenilor ncep s numere, iar cei care se gndesc mai mult
rspund: "Doul". Rspunsul este de fapt: "Nici unul". Moise
nu a avut niciodat o arc, ci Noe. Atunci cnd accentuai
"fiecare specie" primii un rspuns diferit de cel care ar fi
fost furnizat dac ai fi accentuat "Moise", situaie n care
pcleala devenea evident.
Iat un alt exemplu: "Cnd, n istorie, Australia a nceput
cu A i sfrit cu S?". Rspunsul este. "ntotdeauna".
Cuvntul Australia" ntotdeauna a nceput cu A, iar cuvntul
"sfrit" a nceput ntotdeauna cu S. Atunci cnd accentul
cade pe "Australia" interlocutorul este pclit i d un
rspuns greit.
Tot aa cum interlocutorul este manipulat ca s dea un
rspuns anume unei ntrebri, multe din conversaiile
noastre zilnice au drept obiectiv dinainte stabilit manipu-
larea partenerului. Adesea este vorba de o manipulare
incontient. Vom examina n cele ce urmeaz cteva
9
moduri n care se realizeaz acest lucru.
CLIEELE
Ca i n limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi
care se tot repet i sunt deranjante, ei folosesc adesea i
expresii nvechite, tocite, numite cliee; acestea fie pun
capt unei conversaii, fie l ncurajeaz pe interlocutor s
vin i el cu un clieu propriu. Clieele sunt cuvinte sau
expresii preambalate, folosite de oameni lipsii de
imaginaie sau de cei care sunt prea lenei ca s descrie o
situaie prin prisma propriilor percepii. {Platitudinile i
truismele sunt alte tipuri de cliee.) Clieele pot oferi chei
utile pentru descifrarea gndurilor vorbitorului. De
exemplu, expresia "oarecum" este un fel de scuz pentru o
afirmaie nerelevant i unul din cele mai des folosite cliee
n engleza modern. Poate aprea n mai multe variante, de
pild "fiindc veni vorba", "ca s nu uit", "dac m gndesc
bine" i "tocmai m ntrebam dac". Aceste expresii au
drept scop s atenueze importana a ceea ce vorbitorul vrea
s spun, de exemplu: "i mulumesc c mi-ai mprumutat
maina dar, ca s nu uit, lovitura aceea de la bara de
protecie o ai de mult?", n acest caz, expresia "ca s nu uit"
este folosit pentru a masca faptul c ntrebarea despre
bara de protecie ndoit este, de fapt, problema cea mai
important.
Asemenea expresii ne avertizeaz c ceea ce urmeaz
este, de fapt, nucleul ntregii aseriuni.
"John, apreciem ntr-adevr ceea ce ai fcut la acest
proiect, a fost o treab bun. Dar, fiindc veni vorba,
vacana ta de o sptmn trebuie s fie amnat pentru
luna viitoare".
Ce putem face mpotriva clieelor dac si noi nine
suntem nclinai s le folosim? Cel mai bun lucru ar fi s le
alungm din vocabularul nostru. Dac aceasta e greu de
realizat, s le dm cel puin o not nostim, care poate fi
chiar reconfortant pentru interlocutori. De pild, "Nu da
vrabia din mn, pe cioara de pe gard" poate fi transformat
n "Nu da gardul din jurul tu, pe dou psri". Fraza
"Fiecare brbat este mpins de la spate de o femeie "poate
deveni mai percutant dac i se adaug "adesea este vorba
de cealalt femeie". Dar cel mai bun sfat pentru a putea ine
conversaia deschis este s renunm total la cliee,
truisme i platitudini i s abordm discuia cu imaginaie.
La nceput nu e un lucru prea uor de realizat, dar va
contribui la ameliorarea calitii conversaiilor noastre.
10
METALIMBAJUL NTR-UN SINGUR CUVNT
S examinm acum cteva dintre cele mai des folosite
metacuvinte, care ne semnalizeaz c o persoan ncearc
s voaleze adevrul sau s ne induc n eroare. "Sincer",
"pe, cinstea mea", "pe leau" arat c vorbitorul urmeaz s
fie mult mai puin sincer sau onest dect pretinde. Oamenii
cu o percepie fin decodific instinctiv aceste cuvinte i au
"senzaia" c vorbitorul ncearc s-i pcleasc. De
exemplu, "Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care
v-o pot face" se traduce cu "Nu este cea mai bun ofert,
dar poate m vei crede". "Te iubesc" este mai uor de
crezut dect "Te iubesc sincer". "Nendoielnic", te ndeamn
la ndoial, "Fr nici o ndoial" te face, n mod cert, s te
ndoieti.
Muli oameni s-au obinuit cu folosirea unor cuvinte de
acest tip. Adesea le folosesc pentru a ncepe o declaraie
sincer, ceea ce poate avea urmri n detrimentul lor, cci
declaraia poate suna fals. ntrebai-i pe prietenii, pe
cunotinele sau pe colegii dumneavoastr de serviciu dac
au observat vreunul din aceste cuvinte n felul
dumneavoastr de a v exprima i dac aa stau lucrurile
{ceea ce este de ateptat), vei ncepe s nelegei de ce
anumite persoane nu par a fi n stare s dezvolte niciodat o
relaie bazat pe ncredere cu dumneavoastr.
Cuvintele "OK" i "da" foreaz interlocutorul s fie de
acord cu punctul de vedere al vorbitorului. "Vei fi de acord
cu aa ceva, da?" Interlocutorul este forat s rspund cu
un "da" al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord
cu punctul de vedere al vorbitorului Acest "da" trezete
ndoial i n ceea ce privete capacitatea interlocutorului
de a recepiona si nelege clar despre ce e vorba.
Cuvintele "doar" i "mimai" sunt folosite pentru a
minimaliza semnificaia a ceea ce urmeaz s fie spus. "V
voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr" este o
formul folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i
de cei care vor s v ia pn la o or din timpul
dumneavoastr; n schimb, "V voi rpi cinci minute din
timpul dumneavoastr" este mai hotrt i mult mai
credibil. Cuvntul "numai" este folosit pentru a atenua vina
unei persoane sau pentru a devia culpabilitatea pentru
anumite urmri nedorite. De exemplu, de curnd, o mam
i-a nchis copilaul n main, iar ea a intrat pentru
cumprturi ntr-un magazin universal din apropiere.
Temperatura urcase la 35C n acea zi i, din nefericire,
bebeluul a murit din cauza cldurii. Cnd mama a fost
interpelat de ziariti, a rspuns: "Am fost plecat numai
zece minute". Cuvntul "numai" o apra de multe dintre
11
acuzaiile care i se puteau aduce. Dac ar fi spus "Am fost
plecat zece minute" ar fi prut c se consider vinovat i
ar fi fost poate sever pedepsit pentru lips de
responsabilitate, {n metalimbaj, "zece minute" nseamn
de obicei o perioad nespecificat de timp, ntre douzeci i
aizeci de minute. )
"Numai 9, 95 de dolari" sau "doar 40 de dolari avans"
sunt expresii folosite pentru a convinge interlocutorul sau
cititorul c preul este nesemnificativ. "Nu sunt dect un
om" este expresia uzual a cuiva care nu vrea s-i asume
rspunderea pentru gafele fcute; "Voiam numai s-i spun
c te iubesc" l mascheaz pe ndrgostitul timid care ar
trebui s spun "Te iubesc".
Ori de cte ori vei auzi pe cineva folosind "numai" sau
"doar" va trebui s v gndii de ce ncearc acea persoan
s minimalizeze importana spuselor sale. Fie pentru c, n
general, oamenii nu au curajul s spun ceea ce simt cu
adevrat, fie pentru c ncearc intenionat s ne nele, sau
s evite rspunderile ce le revin? O analiz mai aprofundat
a cuvintelor "numai" i "doar", raportat la contextul n care
apar, poate oferi rspunsul.
Cuvntul "ncerc" este frecvent folosit de persoane care
nu prea duc lucrurile" pn la capt sau nu reuesc n ceea
ce ntreprind, pentru a anuna de la bun nceput c s-ar
putea s nu reueasc nici de aceast dat, i chiar se
ateapt la aa ceva. Atunci cnd unei persoane i se cere s
ndeplineasc o sarcin grea, ar putea spune "Voi ncerca"
sau echivalentul acestei formule: "O s fac tot ce-mi st n
puteri", ambele semnalnd o nereuit iminent. Traduse,
aceste formule nseamn: "Am ndoieli asupra capacitii
mele de a face aa ceva". Cnd, n sfrit, persoana
respectiv nu reuete sau rateaz proiectul, va spune: "Ei
bine, am ncercat", confirmnd faptul c a avut prea puin
ncredere n capacitatea sa de a rezolva problema. "Am vrut
doar s ncerc s fiu de folos" este formula folosit de
bgreii i de brfitorii crora le place s se amestece n
treburile altora, n context, "doar" ncearc s minimalizeze
implicarea voit, iar "s ncerc" arat c respectivul nu a
avut cu adevrat intenia s ajute la rezolvarea problemei.
Un brbat nerbdtor care face o propunere nepotrivit
unei femei i se alege cu o palm, poate spune: "ncercam
doar s fiu prietenos", pentru a muamaliza tactica sa
nepotrivit.
"O s ne ocupm", "Nu vom precupei nici un efort" i
"S vedem ce se poate face" sunt expresiile favorite ale
conductorilor de ntreprinderi i oficialilor guvernamentali
care vor s se spele pe mini.
Atunci cnd, ntr-o conversaie, auzim asemenea
12
expresii, s cerem persoanei respective s-i exprime cu
claritate opiunea, nainte de a-i ncredina o sarcin. Este
mai bine ca cineva s "nu vrea" s se apuce de rezolvarea
unei probleme, dect s "ncerce" i s nu reueasc. "Voi
ncerca" este cam tot att de linititor ca i "n mod sigur,
eventual".
METALIMBAJUL N DOU CUVINTE
"Da, dar" este o ncercare de evitare a intimidrii, prin
simularea unui acord. "Dar" n general contrazice cuvintele
care l preced, sau semnaleaz c persoana nu a fost sincer
pn n acel punct. "Soia dumneavoastr este o doamn,
dar... " {dar nu este). "Da, dar" poate fi de asemenea
exprimat i prin "totui" sau "cu toate acestea". "Sunt de
acord cu ceea ce ai spus, totui... " {Nu sunt de acord cu
ceea ce ai spus. ) "Pare drgu rochia, cu toate acestea... "
{Nu-mi place. )
"Cu respect", care poate aprea i sub forma "Cu tot
respectul cuvenit" nseamn, destul de clar, c vorbitorul
are foarte puin preuire, sau deloc, pentru interlocutor, ba
chiar l dispreuiete. "Apreciez spusele dumneavoastr,
domnule, dar permitei-mi s afirm, cu respect, c nu sunt
de acord cu ele". Acesta este un mod foarte ntortocheat de
a spune: "Ce prostiel" i este folosit cu intenia de a da o
lovitur interlocutorului, amortizndu-i ns efectul.
Ai avut vreodat o conversaie n care interlocutorul
dumneavoastr prea convingtor, dar, pe msur ce
vorbea mai mult, v convingea tot mai puin? Probabil c
acel vorbitor utiliza expresii precum "credei-m", un alt
exemplu contradictoriu de metalimbaj n dou cuvinte.
"Credei-m, aceasta este oferta cea mai bun care vi se
poate face" adesea nseamn: "Dac reuesc s v fac s
m credei vei cumpra acum i nu vei pleca la alt
magazin". Dac o persoan minte, ea i d pe fa
vicleugul prin metalimbaj. Cu ct mai convingtor va suna
"Credei-m", cu att mai mare este minciuna. Dac
vorbitorul simte c n-o s-l credei sau c ceea ce spune
este de necrezut, i va ncepe, observaiile cu un "Credei-
m". "Vorbesc serios" sau "V-a mini eu pe
dumneavoastr?" sunt alte versiuni pentru aceeai expre-
sie. Minciuna final sun cam aa: "Credei-m, vorbesc
serios. V-a mini eu pe dumneavoastr?" {Acordai-mi
numai prilejull. )
Una din cele mai des folosite expresii n orice
conversaie este "Sigur c... ". Ea are trei sensuri
rspndite: "Trebuie s fii un prost ca s pui asemenea
ntrebri" {sarcastic); "Sunt aa de bine informat nct tiu
13
tot ce se poate ti despre asta" {plin de sine); "tiu c
suntei destul de inteligent ca s v dai seama de acest
lucru, dar m voi referi totui la el" {politicos). Cel mai
adesea este folosit pentru a introduce o idee pe care
vorbitorul vrea ca interlocutorul su s o accepte. "Sigur c
atept s-mi oferii cele zece procente de reducere, ca de
obicei" este un exemplu despre felul n care vorbitorul i
propune opinia, precedat de "Sigur c", convins c
interlocutorul mprtete aceeai prere. "Sigur c"
implic ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta
practica obinuit. Adesea servete ca o prghie n
promovarea propriului punct de vedere, dnd de neles c
toat lumea este de acord cu el. Atunci cnd un negociator
afirm: "Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste
clauze"; aceasta n general nseamn 'Tocmai asta vom
face".
S analizm acum cteva expresii i fraze de uz comun
pentru a le examina posibilele traduceri n metalimbaj.
MANIPULRI I CURSE
Metalimbajul manipulativ d la iveal intenia celuilalt
de a ne mpinge ntr-o situaie dorit de el, sau de a obine
ceea ce vrea. Expresiile: "Nu credei c", "Nu vi se pare c",
"Nu e oare adevrat c" cer drept rspuns de la asculttor
un "da" i-i permit vorbitorului s manipuleze. "Aa cum
poate tii" i "Fr ndoial" sunt expresii utilizate n
acelai scop i oarecum "l bat pe umeri" pe asculttor,
sugerndu-i c este destul de iste ca s neleag faptele
sau las s se presupun c interlocutorul le cunoate deja.
"Din toat inima" este de-acum o veritabil curs, care
trebuie s ne pun n gard n privina unor posibile intenii
ruvoitoare ale vorbitorului. Expresia este folosit i pentru
a uura contiina vinovat a cuiva care d bani pentru
opere de caritate doar dup ce a fost hruit de un
organizator insistent. "Trebuie "i "Ar trebui "se traduce
prin "Dup prerea mea" i este una din expresiile cele mai
manipulative n limba englez. Dac cineva spune: "Fr
ndoial, suntei contient c trebuie s facei ceea ce e
bine", aceasta nseamn: "Facei exact ceea ce vreau eu s
facei".
Mai exist apoi brfitorii i gurile sparte a cror
principal raiune de a fi pare aceea de a rspndi i
amplifica toate zvonurile pe care le aud sau le inventeaz.
Dorina lor de a furniza informaii este att de covritoare
nct, n mod subcontient, ei ncearc s o ascund sub
formule de genul "N-o s credei, dar", "N-ar trebui s v
spun toate astea, dar" sau "Nu suflai o vorb despre tot ce
14
v-am spus". "Nu vreau s dau natere unor zvonuri"
nseamn de obicei: "Ador s strnesc zvonuri "; "Nu vreau
s aud nici o brf stupid" adesea vrea s spun "Treci
direct la aspectele mai picante"; "tiu c nu e treaba mea"
nseamn: "Ia s vd dac mai pot nscoci ceva".
"A vrea s pot spera c" este un mod nelept de a nu
furniza nici o opinie, cu toate c sun ca i cum persoana n
cauz i-ar exprima prerea. Un binecunoscut om politic a
spus recent: "A vrea s pot spera c impozitele mi vor mai
crete n tot restul anului". Cuvintele "a vrea s pot"
nseamn de fapt "n mprejurri normale", iar "spera"
trimite la o gndire dirijat de dorine, adic el nu se
ateapt ca sperana s devin realitate. Tradus, aceast
declaraie nseamn: "n mprejurri normale n-a vrea ca
impozitele s creasc, dar, cu toate acestea, ele crete mai
mult ca sigur". La dou luni dup ce a fost l Acut aceast
declaraie s-au introdus impozitele pe pensii i pe averea
personal.
Expresia "A putea spune i eu ceva despre asta" l
determin pe interlocutor s replice: "Ei bine, atunci
spuneil" Aceast expresie poate fi folosit n dou feluri: j
manier umoristic sau ca o curs pentru o disput, ntr-un
context nostim, cel ce folosete expresia ateapt rspunsul
"spunei" i de ndat ce a terminat de povestit,
interlocutorii au datoria s rd. n provocarea unei dispute
sau a unei certe sun cam aa:
BOB: Sue este o fat att de amabil, att de deschisl
{Face un compliment unei tere persoane. )
SALLY: A putea s spun i eu cte ceva despre asta.
{Curs. )
BOB: {ntrebtor) Ce vrei s spui? {nghite momeala
mpreun cu crligul).
SALLY: Nu vreau s dau natere unor zvonuri, dar...
{Urmeaz o brf picant despre Sue. )
Bob ar fi fcut mai bine s evite cursa, s schimbe
subiectul sau s ncheie conversaia. Sally a aruncat o
momeal din care el a mucat i este gata s fie prins i tras
ca un pete.
Alte dou expresii favorite sunt: "S nu m nelegei
greit", care nseamn "N-o s v plac ceea ce o s v
spun, dar nu-mi prea pas" i "Nu-i vorba de bani, ci de
principiu" ceea ce nseamn de obicei "Este vorba de bani".
EGOLATRIE
Educaia primit n copilrie i mpiedic pe cei mai muli
oameni s spun "Sunt talentat", "Sunt valoros" sau s fac
alte asemenea afirmaii ludroase. Chiar dac majoritatea
15
oamenilor nu spun astfel de lucruri pentru c o invizibil
ter parte "ei", "toi ceilali", "marele public "i
mpiedic, dorina de a spune "sunt valoros "devine
evident n metalimbaj. Infatuarea este penibil de prezent
n expresii de genul: "Dup umila mea prere", preferat de
egolatri mai btrni, n timp ce mai tinerii folosesc formula:
"Dac vrei s aflai prerea mea" pentru a-i arta propria
suficien atunci cnd nimeni nu i-a ntrebat care le e
prerea. Alte variante: "Departe de mine gndul de a nu fi
de acord, dar... " sau "Poate nu sunt eu cel chemat s-o
spun, dar... ", folosite pentru a introduce gnduri
considerate de el ca profunde i pline de sens i pe care
interlocutorul ar face bine s le aprecieze.
n lumea afacerilor, muli manageri ncearc s-i
mascheze propria importan afirmnd c "i-a trecut ceva
prin minte", ceea ce creeaz posibilitatea ca o propunere,
altfel fr anse, s fie acceptat fr nici o observaie, iar o
idee bun s fie pus n lumin printr-un artificiu. Aceasta i
permite persoanei respective s par un geniu, care poate fi
strlucitor "din mers".
Eul infatuat devine evident la cel care se refer la sine
folosind persoana a III-a singular. De curnd, la o adunare,
o persoan sus-pus, pe care o vom numi Bob Brown, a
spus: "Bob Brown este aici pentru a servi compania i ua
lui este ntotdeauna deschis". Mesajul su real a fost,
desigur: "M aflu aici pentru a fi respectat, adorat i
idolatrizat".
Cei superinfatuai au metodele lor proprii de a prea
importani, chiar i atunci cnd nu fac nimic. Un egolatru
maniac, care a fost rugat s contribuie la un fond pentru
ajutorarea celor ce sufer de foame n lumea a treia, a
rspuns celui care fcea cheta: "Am fcut tot ceea ce am
putut n felul meu", ceea ce suna misterios i impresionant
Atunci cnd a fost ns silit s dezvluie ce anume fcuse, a
artat c, pe cnd cltorea spre Elveia n vacan, s-a
oprit pentru un sfrit de sptmn n lndia i a fost att
de impresionat de srcia pe care a vzut-o acolo, nct a
recomandat altor persoane s-i sprijine pe copiii din lumea
a treia. Adevratul su mesaj comunicat prin acest
metalimbaj era: "Sunt mai bun, mai detept, mai bogat, mai
ntreprinztor dect tine". {i-a ncheiat relatarea, spunnd:
"Am vorbit prea mult despre mine. S auzim cte ceva i
despre dumneavoastr. Ce prere avei despre noul meu
Mercedes?")
16
TREZIREA INTERESULUI I PERSUASIUNEA
Formulele de trezire a interesului sunt folosite pentru a
menine n stare de desfurare o conversaie plictisitoare i
sunt favoritele celor care nu se simt n siguran n ceea ce
spun, fie pentru c e ceva neinteresant, fie pentru c sufer
de logoree. "O tii pe-aia cu... " este un clieu utilizat de cei
care nu au talentul de-a spune bancuri. El reclam tot un
rspuns-clieu "Nu", i l someaz pe interlocutor s nu
arate c ar cunoate bancul i s se pregteasc s rd la
poant. Bancurile spuse fr acest prolog uzat sunt mult
mai apreciate. Comicii profesioniti, ca Dave Allen ori
Johnny Garson, nu utilizeaz niciodat asemenea prologuri.
Muli oratori publici folosesc expresia: "Asta-mi aduce
aminte de povestea cu", care are aceeai soart.
"i tii ce a spus?" este un tic verbal plictisitor, folosit
pentru a-l atrage pe asculttor atunci cnd conversaia
lncezete. Cere un rspuns de genul: "Nu, ce-a spus?"
"Ghici ce s-a ntmplat?" este o formul similar. Cnd vei
auzi proxima dat din nou aceste fraze, rspundei: "Nu i
nici nu m intereseaz" i ateptai reacia vorbitorului. Vei
fi surprini ct de muli vor ignora observaia
dumneavoastr i vor vorbi mai departe.
Clieele persuasive ncearc s obin forat un acord cu
punctul de vedere al vorbitorului i dau la iveal atitudinea,
gndurile i prejudecile acestuia. "Ce credei despre" este
urmat de prerile personale ale vorbitorului despre
subiectul respectiv. Atunci cnd un pensionar ntreab: "Ce
credei despre noul impozit asupra pensiilor?" aceasta se
traduce cu: "Eu sunt mpotriv" i i se poate rspunde
pentru a-l dezarma pe vorbitor cu: "Este o ntrebare bunl
Dar care este prerea dumneavoastr?", ceea ce ne permite
s evitm o disput.
Dou expresii care i ncurc pn i pe oamenii cu cea
mai pozitiv gndire sunt: "De ce nu?" i "De ce n-am
putea?", urmate de o propoziie afirmativ. "De ce nu neam
duce la plaj?" l determin pe interlocutor s caute
incontient motive mpotriva mersului la plaj, n timp ce:
"Hai s mergem la plajl" ndeamn la aciune. "De ce nu
pot s-mi iau liber azi, efule?" l determin pe ef s se
gndeasc la motive pentru care nu putei s v luai ziua
liber. "De ce nu?" este, de asemenea, un rspuns negativ
la o judecat pozitiv. Cnd cineva ntreab: "Ai vrea s
ieim undeva disear?" rspunsul "de ce nu?" vrea s spun
"da", dar ar putea fi decodificat "nu" de cel care-l primete.
"De ce nu lum mcar o dat prnzul mpreun?"
impune un rspuns pozitiv, dar sugereaz de fapt c prnzul
nu va avea loc niciodat. "O dat" n context nseamn
17
"sper c niciodat". Este o formul pe care o putei folosi cu
succes n cazul unor persoane pe care nu le prea avei la
inim.
"Cred c suntem cu toii de acord" ncearc s foreze o
atitudine de cooperare i de abinere de la orice ncercare
de a contrazice, n timp ce "Vreau s fie clar un lucru" arat
dispre fa de interlocutor i arunc ndoieli asupra
inteligenei i capacitii acestuia de a nelege ceva n mod
clar.
Cnd tim s ascultm, descifrarea acestor expresii
poate fi nu numai folositoare, dar i foarte distractiv.
METALIMBAJUL POPULAR
Iat cteva din metafrazele i metapropoziiile larg
rspndite pe care le auzim zi de zi: "N-am ntrecut prea
mult msura, nu?" nseamn "tiu c, am ntrecut msura,
dar nu-mi pas", n vreme ce "N-am vorbit prea mult, nu-i
aa?" nseamn "tiu c am vorbit mult, dar, v rog, spunei
c n-a fost aa". Ele cer ca rspuns de la interlocutor un
"Nu". "Am spus ceva ce nu trebuia s spun?" recunoate:
"Am spus lucruri nepotrivite". "Tocmai voiam s spun c"
nseamn, de obicei: "Nu voiam deloc s spun aa ceva", ca
n cazul acelui so care i ntrerupe soia, cnd aceasta voia
s afle unde a fost pn noaptea trziu, cu un "Tocmai
voiam s-i spun ct de splendid ari".
Femeia care spune: "Nu pot iei din cas aa cum art
acum", spune, de fapt, "A vrea s vrei si tu s m mbrac
frumos". Mai trziu, n apartamentul lui, cnd optete "Nu
pot s mai rmn", nseamn "Voi rmne". {Probabil, el a
invitat-o "la o cafea" sau "la un ultim pahar de butur",
formule care nu mai au nevoie de traducere pentru oricine
are mai mult de optsprezece ani. )
"N-a vrea s las impresia c sunt un... " conine
cuvntul care descrie ceea ce simte vorbitorul. "N-a vrea
s las impresia c sunt nepoliticos" nseamn "Voi fi imediat
nepoliticos".
Toi folosim metalimbajul la nmormntri ca s ne
ascundem adevratele sentimente. "Ce se mai poate spune
acum?" nseamn: "A prefera s nu vorbesc despre asta".
"Dac v pot fi de folos vreodat cu ceva, apelai la mine"
nseamn: "Nu m chemai dumneavoastr, o s v sun eu"
i "A murit att de tnr" nseamn: "M simt ameninat la
vrsta mea". "Mcar s fi... " este folosit pentru a arunca
vina altundeva: "Mcar s fi venit salvarea mai repede".
ntr-o disput sau dezbatere, formule ca: "Nu te
amestecal", "Las-o baltl", "Am ncheiat discuia", "Destul
mi-au auzit urechile" i "La ce mai folosete" nseamn,
18
toate: "Nu mai pot suporta aceast situaie".
METALIMBAJUL N AFACERI
Cnd se ntlnesc oameni de afaceri i negociatori,
metalimbajul abund. "Nu spun c ar trebui s facei asta,
dar" nseamn: "Facei ce v spun". "Afacerile sunt afaceri"
este o ncercare de a explica de ce o persoan a nelat-o pe
alta sau de a justifica propriile lacune morale n afaceri, n
timp ce: "ntr-un mod specific lumii afacerilor" nseamn: "O
s v strng cu ua pn cnd o s obin tot ce pot obine".
"S spunem lucrurilor pe nume" este adesea o expresie
introductiv care duce la: "Afacerile sunt afaceri", atunci
cnd o persoan are pretenii nerezonabile.
Folosirea propoziiilor de tipul "dac atunci "poate
permite unui cumprtor s scape de un comerciant prin
emiterea unei astfel de pretenii. "Dac putei livra totul
pn la sfritul lunii, atunci cumpr" nseamn c
problema e pasat n terenul comerciantului. "Uite ce e" sau
"De ce n-am proceda aa?" sunt adesea folosite pentru a
pregti un "Nu", ca rspuns la o propunere. "Uite ce e, John,
m mai gndesc i o s revin lunil", aici metalimbajul
spune: "Nu, mulumesc, nu m suna, o s sun eu".
Egolatrii sunt prezeni i ei la multe negocieri de afaceri.
Dup cum am artat deja, "Mi-a trecut prin minte" permite
unei persoane s dea impresia c are capacitatea nnscut
de a emite idei geniale tot att de repede cum se fac
floricelele de porumb, iar "Ar putea fi interesant pentru
dumneavoastr s tii" arat c "Sunt mai detept, mai
inteligent i mai informat dect dumneavoastr". "Hai s
privim lucrurile i aa" se traduce prin "Iat o versiune
distorsionat a faptelor".
i acum o scen tipic ntre ef i angajat.
ANGAJATUL: efule, n-a vrea s vi se par c m plng
{m plng), dar {confirm contradicia), dup cum bine tii
{condescenden), salariul meu n-a mai fost majorat de doi
ani i, cu tot respectul cuvenit {n-am nici un pic de respect
pentru dumneavoastr), ar trebui {opinie personal) s v
gndii i la mine.
EFUL: S-ar putea s v intereseze s aflai {sunt mai
detept) c m-am gndit {acum ine de domeniul trecutului)
i, n general {s nu intrm n detalii), munca pe care ai
prestat-o a fost de bun calitate {la timpul trecut), dar
{contrazicere) va trebui s ateptai {facei aa cum v
spun) i vom vedea {amnarea deciziei). Uitai ce cl {Nul) O
s m mai gndesc pn mine {problema nu c destul de
important ca s iau acum o hotrre) i o s v ntiinez
{eu sunt mai detept) cum va trebui, dup prerea mea, s
19
v desfurai activitatea pentru ca randamentul
dumneavoastr s creasc {suntei incapabil).
La sfritul acestei scene, angajatul pleac spunndu-i:
"Eu am ncercat" {nu m ateptam s reuesc), iar eful n
sinea lui: "Afacerile sunt afaceri" {Du-te-n... )
SCENE DE FAMILIE
Copiii decodific metalimbajul cu aceeai sensibilitate ca
i limbajul trupului. Acei prini care ncearc s discute cu
copiii lor folosind limbajul adulilor se vor simi frustrai,
deoarece copiii utilizeaz metalimbajul pe scar larg.
Aceast situaie duce adesea la cliee de genul: "S nu-mi
rspunzi obraznicl", ca ultim cuvnt al adultului. Expresii de
felul: "Cnd aveam vrsta ta" distrug aproape orice dialog
ntre adult i copil, mai ales pentru c oricrui copil i vine
greu s cread c un adult a fost i el cndva copil. "Dac
nu te potoleti o dat, o s... " i "De cte ori s-i spun s
nu mai faci aa ceva?" sunt probabil cele mai dure dou
moduri de a "scoate din funciune" un puti.
Metalimbajul adulilor este ns mai uor de neles
dect cel al copiilor. Iat un exemplu tipic.
SO|IA: Cum a fost adunarea general de la Fiji, dragule?
{Deschidere ritual. )
SO|UL: Colosal. {M-am distrat bine. )
SO|IA: Cum a fost mncarea? {Croiete calea ctre
ntrebarea principal. )
SO|UL: Absolut fantasticl {Ce pcat c nu poi s m
hrneti la fell)
SO|IA: Te-ai ntlnit cu vreo persoan interesant? {|i-
ai fcut de cap?)
SO|UL: Am cunoscut nite capete excelente de la centru.
i pe muli dintre bieii vechi i-am ntlnit la partidele de
cri. {Rspuns defensiv. )
Ceva mai trziu, soia servete cina, iar el aranjeaz un
tablou pe perete.
SO|IA: Gata masa {Vino acuml)
SO|UL: Numai o clipl {Nu m deranja chiar acum. )
SO|IA: Am pus totul pe masl {Hai, vino o dat, tontulel)
SO|UL: Vin imediatl {Las-m-n pacel) SO|IA: Dar se
rcete mncareal {Trec la atac. ) SO|UL: Bine, bine. Vd c
niciodat nu pot s fac o treab pn la capt n casa asta.
{Mereu sunt deranjat i tu eti de vinl)
SO|IA: Am spus ceva ce nu trebuia? {tiu c am spus,
dar m las rece. )
Toat aceast metaconversaie putea fi evitat, dac ea
l-ar fi ntrebat la ce or vrea s serveasc cina i el ar fi fost
de acord s nu ntrzie la mas.
20
METALIMBAJUL POLITIC
Dac metalimbajul nu ar exista, nu ar exista nici
politicieni, cci n-ar mai avea prea multe s ne spun.
Scopul metalimbajului politic este de a crea un zid
impenetrabil din cuvinte pe care nimeni nu le poate nelege
i de a da impresia, n acelai timp, c politicianul respectiv
are cel puin o inteligen medie. S analizm acest interviu
cu politicianul Joe Brown.
REPORTERUL: Ai putea comenta tirile referitoare la
mituirea membrilor guvernului dumneavoastr?
JOE BROWN: Vreau s fie clar un lucru. {Te dispreuiesc.
) Joe Brown n-ar permite niciodat aa ceva {Venerai-m,
adorai-m) n guvernul lui.
REPORTERUL: V-ai gndit vreodat {Este prerea meal)
la o investigaie atotcuprinztoare?
JOE BROWN: La ce v referii, de fapt? {tiu exact ce
vrei s spui i nu-mi place atitudinea ta. )
REPORTERUL: C vei ntreprinde cercetri asupra
minitrilor dumneavoastr.
JOE BROWN: Dup cum, probabil, bine tii {Eu sunt mai
detept), aceast idee a fost deja avansat, dar
{contradicie) credei-m {Mint), voi face tot ceea ce este
posibil {Dup cinci minute am s uit tot ce am spus n cadrul
acestui interviu) ca s dau ia iveal orice ilegalitate comis
de minitri. Nu mai e nevoie s spun {N-a vrea s se
ntmple ceea ce spunl)', cu toii vrem ca cei care au
nclcat legea s fie trai la rspundere. S nu m nelegei
greit {nelegei-m greitl), dar {contradicie) se nelege
de la sine {ncercare de a fora interlocutorul s fie de
acord) c oficialitile din guvern trebuie {Dup prerea
mea) s stea deasupra oricrei bnuieli {exagerare pentru a
obine acordul). Sincer, aceasta este prerea mea despre
probleml {n alte probleme nu am fost sincer. )
Ei bine, {etalarea frustrrii) tot ceea ce putem spune
{prere ostil) este s mulumim Cerului {exagerare) pentru
metalimbaj, cci altfel majoritatea politicienilor ar trebui
s-i caute alte profesii. Nu este surprinztor nici faptul c
pentru a-i exercita metadeprinderile att de muli i aleg
profesii juridice.
N REZUMAT
Pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil,
iar metalimbajul este important n meninerea unor relaii
de prietenie cu ceilali, nainte de a fi citit acest capitol,
probabil c aveai sentimentul c frazele ablon pe care le
21
folosii nu au vreo relaie logic cu fondul comunicrii, dar,
aa cum v-ai dat seama {este meritul dumneavoastr), nu
aa stau lucrurile. Cnd vorbii cu alte persoane trebuie s
devenii contient de frazele standard i de clieele pe care
le folosii i s le eliminai sau s le nlocuii pe cele care
mpiedic realizarea unei comunicri eficiente. Ascultai
printre rnduri ceea ce spun ceilali i v vei putea dezvolta
capacitatea de a detecta nelesurile ascunse din
comunicatele de pres, din vorbria mass-media sau din
cuvntrile personalitilor publice care caut s ne
manipuleze. n ncheiere, consemnm alte cteva fraze de
uz comun ale metalimbajului, la care v recomandm s fii
ateni.
NTREBARE Cum au decurs alegerilel
METARSPUNSURI:
Am avut rezultate mai bune dect la alegerile
precedente.
Au votat pentru noi mai multe femei.
Au votat pentru noi mai multe persoane dect oricnd.
Am luptat corect.
TRADUCERE Am pierdut.
NTREBARE: Cum vi se pare noul meu apartament?
METARSPUNSURI:
Are aerul c e locuitl
Te face s te simi ca acasl
Ce palet de culori interesantl
Nu pot suporta locuinele unde totul este la locul potrivit
Te simi ca i cum i-ai putea scoate pantofii i ai putea
s te liniteti.
TRADUCERE: E o cocin.
NTREBARE: Ca reprezentant al guvernrii locale, vei
urmri i rezolvarea problemelor pe care vi le-am prezentri
METARSPUNSURI:
Am ascultat cu interes prerile dumneavoastr i le-am
notat amnunit.
Cu prima ocazie voi lmuri aceste puncte de vedere n
faa tuturor celor interesai.
Vreau s v asigur c aceast problem va fi numrul
unu al preocuprilor mele.
V voi trimite spre informare studiul despre impactul
asupra mediului nconjurtor.
M voi ocupa de ele ct mai curnd posibil.
TRADUCERE: In nici un fel.
NTREBARE: Cum l gseti? i place?
METARSPUNSURI:
22
Sincer s fiu, de-abia l-am cunoscut.
E foarte bun la serviciu.
E bine intenionat.
E mbrcat dup ultimul rcnet al modei, nu?
Nu am nimic mpotriva lui.
Femeile se dau n vnt dup el.
TRADUCERE: Tipul e un ticlos.
*
METAPROPOZI|IE: mi pare ru dac am spus ceva
nepotrivit. Nu tiam c e vecinul dumneavoastr.
METARSPUNSURI:
1. E-n regul. S nu mai vorbim despre asta.
2. Nu aveai cum s tii.
3. S nu v simii jenat din cauza asta.
4. Sunt sigur c el n-a auzit.
TRADUCERE: Nu avei nici maniere, nici tact.*
METAPROPOZI|IE: n numele micrii sindicale
regretm neplcerile nedorite de noi, create dumneavoastr
i marelui public de greva noastr.
TRADUCERE: n numele micrii sindicale regretm
neplcerile nedorite de noi create dumneavoastr i marelui
public de greva noastr, dar avem sentimentul c ea ne va
ajuta s obinem ceea ce vrem.
METAPROPOZI|IE: Trebuie s venii odat la noi, la cin.
TRADUCERE: S venii numai cnd vei fi invitat.
*
METAPROPOZI|IE: Sper c v place mncarea
chinezeasc.
TRADUCERE: Vei fi servit cu mncare chinezeasc,
indiferent dac v place sau nu.*
METAPROPOZI|IE: V rog, nu v deranjai pentru mine.
TRADUCERE: V rog, nu v deranjai pentru mine, Mint
obinuit s fiu tratat ca o crp.
*
METAPROPOZI|IE: Cu toii suntem implicai n aceast
afacere.
TRADUCERE: O s avem de mprit criticele dac nu
reuim, iar dac reuim, eu voi fi acela care va primi
onorurile.
*
METANTREBARE: Ai avut probleme pn ai gsit
locul?
TRADUCERE: De ce ai ntrziat att de mult?
*
METAPROPOZI|IE: Calitatea serviciilor oferite de acest
hotel este la fel de bun ca i acum zece ani.
TRADUCERE: Calitatea serviciilor oferite de acest hotel
23
nu s-a mbuntit deloc n ultimii zece ani.
*
METAPROPOZI|IE: Nu e vorba c nu v cred...
TRADUCERE: Nu e vorba c nu v cred, dar, pur i
simplu, n-am ncredere n dumneavoastr.
*
METAPROPOZI|IE: Sper c nu v deranjez...
TRADUCERE: tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v
place, fie c nu. METAPROPOZI|IE: Am vndut de dou ori
mai mult anul acesta.
TRADUCERE: Anul trecut am vndut numai jumtate.
*
METAPROPOZI|IE: Acum ari ntr-adevr foarte supl.
TRADUCERE nainte artai, ntr-adevr, foarte gras.
*
METAPROPOZI|IE- Sigur c nu sunt ofensat Pot s
neleg o glum.
TRADUCERE O s-i art eu pentru astal
*
METAPROPOZI|IE: Da, conferina s-a desfurat ntr-
adevr bine, au fost abordate multe aspecte i au avut loc
ample i sincere schimburi de preri. TRADUCERE: A fost o
pierdere de vreme.
*
METAPROPOZI|IE: Stai puin s-i aduc o scrumier.
TRADUCERE: Stai puin s-i aduc o scrumier nainte de
a-mi murdri covorul cu scrum, necioplitulel
*
METAPROPOZI|IE: Cnd i-am gsit mpreun n pat, nici
n-am tiut ce s mai cred.
TRADUCERE: Cnd i-am gsit mpreun n pat, am tiut
exact ce trebuia s credl
II
CUM SE POT PUNE NTREBRI CARE S
NCURAJEZE CONVERSA|IA
Succesul dumneavoastr n afaceri i n viaa social
este legat nemijlocit de priceperea de a pune ntrebri.
eficiente i de a obine rspunsurile potrivite, n situaiile
create de convieuirea social tocmai aceasta marcheaz
diferena ntre a pierde sau a ctiga un prieten potenial, a
gsi un nou partener sau a purta pur i simplu cu succes o
conversaie peste gard cu vecinul, n afaceri, aceast
deprindere, sau lipsa ei, poate duce la ncheierea sau
pierderea unui contract, la finalizarea favorabil a unor
negocieri sau poate determina succesul n ocuparea unui
24
nou post.
Fiecare dintre noi cunoate senzaia neplcut provocat
de incapacitatea de a formula ntrebarea potrivit, la
momentul oportun. S lum cazul acelui brbat care, dup
cum ne-a relatat, a fcut mari eforturi pentru a intra n
vorb cu vecinii. "Eu am ncercat, zu c am ncercat. Le-am
pus o ntrebare, dar nu prea mi-au rspuns. Aa c le-am
pus alta. i apoi alta. Dup o vreme m simeam ca un
agent FBI care interogheaz nite suspeci i nici pe departe
ca cineva care ncearc s nchege o conversaie plcut cu
persoanele cu care st u-n u".
Iat un alt exemplu. Peter, care vinde calculatoare, se
strduiete s plaseze un nou sistem.
PETER: De cnd avei acest sistem?
CLIENTUL POTEN|IAL: De aproape optsprezece luni.
PETER: i suntei mulumit?
CLIENTUL POTEN|IAL: Da, pn acum.
PETER: Face fa i programului dumneavoastr de
coresponden publicitar?
CLIENTUL POTEN|IAL: Da, sigur.
PETER: Performana sistemului nu v-a nelat pn acum
ateptrile?
CLIENTUL POTEN|IAL: Nu, el a fost destul de bun.
PETER: De unde ai cumprat sistemul?
CLIENTUL POTEN|IAL: De la Apple Company.
PETER: Service-ul lor este bun?
CLIENTUL POTEN|IAL: N-am avut probleme cu sistemul,
aa c n-am avut nevoie de service-ul lor.
PETER: Deci n-ai ncercat serviciile lor de ntreinere i
depanare?
CLIENTUL POTEN|IAL: Nu. PETER: neleg. E o zi
frumoas, nu-i aa? CLIENTUL POTEN|IAL: Da. De ce nu
ieii puin s v bucurai de ea?
Toi oamenii pun ntrebri, dar puine sunt persoanele
care tiu cum s fac, astfel, nct s ncurajeze eficient
conversaia. Atunci cnd ntrebrile noastre abia trezesc
reacii, s-ar putea ca problema s nu rezide n faptul c
partenerii sunt neprietenoi sau dezinteresai, ori c
mprejurrile nu sunt favorabile. Greeala se poate afla i n
tipul de ntrebri sau n felul n care le formulm.
Exist dou tipuri de ntrebri pe care le putem pune:
ntrebri nchise i ntrebri deschise.
NTREBRI NCHISE
ntrebrile nchise amintesc de ntrebrile cu rspuns
DAJNU sau de cele cu mai multe opiuni, dar care reclam
rspunsuri formate dintr-un cuvnt sau dou. De exemplu:
"De unde suntei?", "Practicai jogging-ul?", "Ne ntlnim la
25
5, 30, la 6, 00 sau la 6, 30?", "Credei c toate centralele
nucleare ar trebui oprite?"
ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe
ceilali s dezvluie lucruri precise relativ la persoana lor,
care ulterior vor putea fi detaliate {"M-am nscut la
ora, dar am fost crescut la ar"; "Da, alerg cinci kilometri
pe zi") sau i constrng s-i precizeze poziia: "Ora 6, 00 e
cea mai potrivit"; "Nu vreau s fie oprite toate
centralele nucleare, dar nici nu sunt pentru construirea
altora".
Dei au un anumit rol, ntrebrile nchise succesive duc
la o conversaie plicticoas, sunt urmate de tceri
stnjenitoare. Persoanele crora li se pun o serie de
ntrebri nchise vor avea curnd senzaia c sunt supuse
unui interogatoriu.
NTREBRI DESCHISE
Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem
mai interesant i profund, dup o ntrebare nchis e bine
s. urmeze una deschis, ntrebrile deschise amintesc de
genul de ntrebri puse elevilor la lucrrile scrise, ele
pretind rspunsuri mult mai lungi, nu doar cteva cuvinte.
Ele cer explicaii i prezentri detaliate i, spre satisfacia
partenerilor de conversaie, indic i faptul c suntem att
de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct
mai multe.
De exemplu, de ndat ce Peter, cel care vinde
calculatoare, i-a dat seama c acel client potenial e
mulumit de sistemul su, putea s fac pasul urmtor cu
una din aceste ntrebri deschise: "Cum de ai ales un
sistem Apple?", "n ce fel a schimbat Apple configuraia
afacerilor dumneavoastr?", "Ce planuri de viitor avei n
legtur cu calculatoarele n afacerile dumneavoastr?"
Dup ce ai ntrebat pe cineva de unde este i dup ce ai
aflat c e de la ar, i putei pune ntrebri deschise, de
genul: "De ce v-ai mutat aici, de la ar?"; "Prin ce era
diferit stilul de via de la ar de cel de aici?"; "Ce avantaje
prezint faptul de a fi crescut la ar?".
Aflnd c cineva se pronun n favoarea meninerii
centralelor nucleare existente n funciune, dar nu vrea s
se mai construiasc altele noi, putei pune ntrebri
deschise: "Ce credei, cum se poate rezolva problema
reziduurilor nucleare pe care le produc centralele?"; "Care
vi se pare a fi cea mai bun cale pentru a se putea opri
construirea unor noi centrale nucleare?"; "Dac nu se mai
construiesc alte centrale nucleare, ce considerai c ar pu-
tea face ara pentru a asigura noile necesiti de energie?"
26
Putei observa, din aceste exemple, c att ntrebrile
nchise, ct i cele deschise ncep, n majoritatea cazurilor,
prin cuvinte diferite. Listele urmtoare v vor ajuta la
construirea corect a unor astfel de ntrebri.
Cum? De ce?
Sunt?JEste??
Spunei- mi n ce fel?
Cine?
Cnd?
Unde?
Care?
Vei considera, poate, c la multe din ntrebrile nchise
anumite persoane vor rspunde la fel ca i cum ar li vorba
de ntrebri deschise. Dei acest lucru este adevrat, este
de ateptat ca partenerii notri de conversaie s dea unor
ntrebri deschise rspunsuri de o lungime sensibil mai
mare, deoarece acestea ncurajeaz activ convorbirea
liber. Atunci cnd punem ntrebri deschise, ceilali se simt
relaxai, tiind c vrem s-i implicm n discuie i s le
ascultm prerile, exprimate ct mai amplu.
CEL CE PUNE NTREBRI DIRIJEAZ CONVERSA|IA
Punnd noi ntrebrile, controlm n mare msur
subiectele despre care se discut i niciodat nu ne vom
mpotmoli n conversaii plicticoase. S presupunem c un
prieten ne spune: "Tocmai m-am ntors din Frana", lat
cteva din multele ntrebri pe care le-am putea alege
pentru a primi rspunsuri n funcie de interesele noastre:
"Cum mai e vremea pe acolo?"
"Ce ai fcut ca s te descurci n conversaia cu l
rncezii?"
"Spune-mi care a fost lucrul cel mai deosebit care i s-a
ntmplat?"
"Cum te-ai descurcat ca s gseti camere la hotel?"
"Care este diferena ntre mncarea de acolo i ce avem
noi aici?"
Dac o femeie se prezint drept infirmier, ai putea
alege cteva din aceste ntrebri:
" De ce v-ai hotrt s devenii infirmier?"
"Ce a trebuit s facei ca s v pregtii pentru aceast
meserie?"
"Spunei-mi cteva dintre problemele n legtur cu care
v consult cel mai des oamenii".
"Ce rol joac drogurile n viaa tinerilor de azi?"
27
"Cum este afectat viziunea dumneavoastr despre via
de faptul c trebuie s ascultai attea necazuri n fiecare
zi?"
Dac nu vrem s vorbim despre munca ei, i putem pune
urmtoarea ntrebare deschis: "Cum v petrecei timpul
liber atunci cnd nu v ngrijii de alii?"
Cnd alegem ntrebrile pe care vrem s le punem
trebuie s avem n vedere dou lucruri, nti, s punem
ntrebri numai atunci cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea
ce are de spus cealalt persoan. Orict de pricepui am fi,
dac ntrebrile le punem n mod mecanic, ceilali vor simi
pn la urm c nu suntem sinceri i c ne folosim de
trucuri numai pentru a ne face simpatici n faa lor.
n al doilea rnd, s ne strduim s meninem o dubl
perspectiv. A avea o dubl perspectiv nseamn s ne
gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s aflm,
ci i la ce anume l intereseaz pe cellalt. Persoanele cele
mai plicticoase sunt acelea care nu iau act de dorinele i
nevoile celorlali. Cel mai bun exemplu l constituie acel
gentleman distins, care, la o petrecere, adreseaz
urmtoarele cuvinte unei femei: "Am vorbit destul despre
mine. Hai s vorbim i despre dumneavoastr. Pn acum
ce prere v-ai format despre mine?"
A fi sincer i a pstra dubla perspectiv este un lucru
foarte important i n utilizarea eficient a celorlalte
deprinderi despre care vom vorbi n aceast carte.
GREELI OBINUITE N FORMULAREA NTREBRILOR
ntrebri prea deschise
Melissa, soia unui comerciant, spunea c viaa ei a
devenit plicticoas. De ce? "Pentru c toat ziua nu am
drept companie dect un copil de trei ani i un bebelu. Aa
nct atunci cnd vine Bob acas i-l ntreb: Cum au mers
azi afacerile? chiar c a vrea s aflu. Dar ce credei c-mi
spune? A, ca de obicei. Apoi d drumul la televizor i
asta-i tot". Melissa a fcut mai multe {greeli simple.
Mai nti, ntrebarea ei este prea general. A pune
ntrebri este ca i cum am da drumul unor robinete: cu ct
sunt mai deschise cu att vom primi rspunsuri mai ample
pn la un punct, ntrebrile prea deschise, ca cea a
Melissei, cer un efort att de mare i un timp att de
ndelungat pentru a rspunde, nct cei mai muli renun
chiar i la ncercarea de a face acest efort. Alte exemple
pentru acest gen neplcut de ntrebri sunt: "Ce-ai mai
fcut n ultima vreme?"; "Povestete-mi despre tine"; "Ce
mai e nou?"
n al doilea rnd, "Cum au mers azi afacerile?" sun mai
degrab ca o ntrebare-clieu pus n scopul deschiderii
28
comunicrii, dect ca o cerere adevrat de informaie,
ntrebrile-clieu genereaz de obicei rspunsuri-clieu,
cum ar fi "Binior" sau "Nu prea ru".
n sfrit, Melissa a repetat aceeai ntrebare n fiecare
zi. Prin aceasta, nu numai c a sporit probabilitatea ca
ntrebarea s fie considerat un clieu, dar pe Bob l
plictisea chiar i gndul de a tot rspunde la aceeai
ntrebare lipsit de imaginaie.
Melissei i s-a sugerat s citeasc regulat ziarul. i astfel,
ea a fost n stare s-i pun ntrebri deschise, mai la obiect,
despre lucruri interesante de care i el era preocupat.
n seara aceea, Melissa i-a povestit lui Bob c a auzit c
la coala din cartierul lor se preconizeaz s nu se mai cear
elevilor studierea unei limbi strine i l-a ntrebat care este
prerea lui. ''Eu nu-mi prea dau seama ce s cred despre
aceasta. Dup tine cum ar trebui tratat a-ceast
problem?" suna ntrebarea deschis a Melissei.
Aceasta a dus la o discuie despre faptul dac a nva o
limb strin i ajut pe elevi s neleag mai bine alte.
popoare. i-au mprtit propriile experiene i s-au
distrat, ncercnd s converseze n franceza ruginit
nvat cndva la coal. Pn la urm, dup ce au vorbit
despre toate, Bob i-a dat Melissei un pupic i i-a optit "Ah,
Madame, eti magnifiquel" Nu-i aa c a fost o experien
ncununat de succes?
S nu ncepem cu ntrebri dificile
Un agent imobiliar mi-a dezvluit odat un truc al
meseriei lui. "Cnd intr un client potenial pe u, nu-i
ntreb la ce se gndete. Aceasta este o ntrebare prea
dificil pentru nceput. Clientul ar deveni nervos i s-ar
retrage. i dac l-a presa, s-ar retrage probabil pn
dincolo de u. Aa c l ntreb n ce fel de cas locuiete
acum. Asta-l face s se simt mai degajat n compania mea.
Dup un timp, ori el ori eu vom dirija conversaia spre ceea
ce l preocup ntr-adevr".
Acest sfat se poate aplica i n alte situaii. De obicei, cel
mai bine este s ncepem cu ntrebri uoare, despre
subiecte care probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care
par familiarizai.
ntrebri care sugereaz rspunsul
ntrebrile care sugereaz rspunsul sunt cele mai
nchise ntrebri, ntruct invit doar la a fi de acord cu
opinia personal exprimat:
"E deja opt i jumtate. N-ar trebui s rmnem acas iu
seara asta?"
"Doar nu crezi c au dreptate, nu?"
"Dou ore de urmrit programul TV sunt de ajuns pentru
o singur sear, nu crezi?"
29
Pentru acest gen de ntrebri puse la procese muli
avocai au fost admonestai: folosirea lor nu se recomand
nici n alte situaii.
S nu ne manifestm dezacordul, nainte de a pune
ntrebarea
Atunci cnd cineva i exprim o prere i nu suntem de
acord cu ea, dar vrem s aflm n ce const divergena, s
nu ne exprimm dezacordul dect dup ce am ntrebat
respectiva persoan care sunt motivele pentru care
gndete n felul acesta. De exemplu, Alan Gamer a
cunoscut odat pe cineva care i-a spus c sportul lui favorit
este vntoarea. Dei lui Alan i displace chiar i gndul de a
vna, n loc s spun aa ceva i s dea impresia c
ntrebrile ce aveau s urmeze sunt un interogatoriu, l-a
ntrebat pe respectivul ce-i place mai mult cnd merge la
vntoare. Discuia i-a oferit lui Alan prilejul s afle ce
anume gsete cel n cauz n aceast preocupare i ce rol
vital atribuie vntorilor n ciclul ecologic. Alan, dei a
rmas n dezacord cu mersul la vntoare, a putut nelege
punctul de vedere al vntorului i, n urma acestei
nelegeri, au rezultat o conversaie i o relaie interesante.
Pregtirea din timp a ntrebrilor
Dac avem ocazia s pregtim din timp cteva ntrebri,
ne va fi, desigur, mai uor dect n cazul n are ne bazm
numai pe priceperea de a gsi ntrebri la inspiraia
momentului. Iat experiena unui director de companie:
"Vineri l-am luat pe un tnr, Curtis, la un banchet care are
loc n fiecare an pentru a-i srbtori pe proaspeii cercetai.
Dineul de anul trecut a fost un succes total cercetaul i
cu mine doar mncm, fr scoate o vorb. Aa c anul
acesta mi-am fcut leciile din timp. M-am gndit la nite
ntrebri care a fi vrut s-mi fie puse cnd eram cerceta
cum am cucerit o insign de merit, ce glume am fcut sau
am auzit, ce fel de tabere i cum anume le-am construit,
cum a fost prima mea drumeie, n ce relaii eram cu
cercetaele. i a mersl Am avut attea de vorbit, nct nu a
mai fi vrut s se terminel Aceast lecie simpl, ntr-o
situaie simpl, a fost i o lecie valoroas pentru activitatea
de afaceri". Aa c pregtirea preliminar a fost cheia
succesului.
Lipsa de nelegere n ceea ce privete utilitatea
pregtirii unor ntrebri n discuiile de afaceri este adesea
uimitoare. Cnd tratm nemijlocit cu o alt persoan,
ansele de a avea succes sunt direct proporionale cu faptul
c suntem sau nu agreai ca persoane fizice. Iar faptul cei
30
din jurul nostru ne plac sau nu este n legtur direct cu
priceperea noastr de a pune ntrebri dinainte pregtite
despre subiectul lor numrul unu: propria lor persoan. Nu
exist comerciant nnscut, negociator sau n de societate
nnscut, n aproape fiecare caz ne vom da seama c, de
fapt, sunt persoane care i-au nsuit tehnicile de
memorizare i de formulare a ntrebrilor, diferent dac
sunt sau nu sunt contiente de aceasta.
Se poate dovedi c este util i interesant i
memorarea unor ntrebri pe care le putem folosi oricnd n
stimularea unei conversaii. Iat cteva ntrebri infailibile
pentru a declana un dialog:
"Dac ar trebui s alegei o alt profesie, care ar fi ea i
de ce?"
"Dac ai putea petrece o sptmn undeva, ce loc ai
alege i ce ai face acolo?"
"Cum ai nceput acest nou gen de afaceri?"
Pentru a ncepe conversaia cu ntrebri deschise este
nevoie de un efort prealabil din partea noastr. Dup o
vreme ns, vom ajunge s acionm n mod automat, tot
aa cum mergem, scriem i practicm toate celelalte
deprinderi.
CUM SE POATE NCEPE O CONVERSA|IE
"M hotrsem s m cstoresc cu ea. A-i face curte ar
fi o simpl formalitate. Dar cu ce s ncep, ce s-i spun mai
nti? Vrei puin gum de mestecat? prea prea
primitiv. Bunl era un salut prea banal pentru viitoarea
mea mireas, Te iubescl Ard de dorl era prea ndrzne.
Vreau s fii mama copiilor mei prea puin cam prematur.
Aa c n-am mai spus nimic. Apoi., autobuzul a ajuns n
staie, ea a cobort i n-am mai vzut-o niciodat". Sfritul
povetii.
Dac tim cum s ncepem, este uor s purtm o
conversaie cu persoane necunoscute. Iat cteva strategii
simple pe care le considerm utile.
Mai nti, s cutm persoane care, dup toate proba-
bilitile, ar fi de acord s intre n discuie cu noi.
Majoritatea oamenilor sunt bucuroi s aib prilejul de a
face cunotine noi i putem considera pe oricine este
singur i nu prea absorbit de vreo alt activitate drept o
int bun.
Cei la care putem avea anse, i vor arta interesul
printr-un zmbet, ne vor privi de mai multe ori, vor adopta o
poziie deschis a trupului, cu braele i picioarele
nencruciate, sau cu picioarele ncruciate ndreptate spre
31
noi, toate constituind o manifestare non-verbal a
interesului.
Persoanele de sex opus care se simt atrase de noi i pot
arta interesul i n alte feluri, cum ar fi: pieptnndu-se,
aranjndu-i hainele, mngindu-i o parte a corpului sau
vreun obiect, de pild un pahar sau un scaun, ori lsndu-ne
s le surprindem uitndu-se la noi i apoi fixndu-ne nc o
vreme, nainte de a-i muta privirea n alta parte.
O dat ce ne-am hotrt cu cine vrem s facem
cunotin, vom trece la pasul urmtor: vom zmbi, vom
cuta s stabilim o legtur prin priviri i vom ncepe s-i
vorbim.
Dei muli oameni zbovesc prea mult m cutarea
cuvntului "perfect" cu care s deschid conversaia,
cercetrile au artat c este relativ nesemnificativ ceea ce
se spune n asemenea situaii de nceput. Deschiderile
negative, ns, nu-i ncurajeaz, n general, pe ceilali s
stea de vorb cu noi i probabil ntunec perspectivele
relaiei. Odat, ntr-un bar de noapte, un brbat,
apropiindu-se de o femeie a deschis conversaia cu
urmtoarele cuvinte: "Nu pot suporta muzica asta
zgomotoas", la care ea a replicat: "Pi atunci de ce nu
pleci?"
Ceea ce spunem nu trebuie s strluceasc de
inteligen sau s fie ceva ieit din comun; observaiile
obinuite sunt chiar foarte bune. Important este s profitm
de ocazie pentru a stabili un contact i s urnim din loc
lucrurile. Dac cealalt persoan este interesat, ea ne va
da probabil de bunvoie cteva informaii care ne vor ajuta
pe amndoi s gsim subiecte comune de conversaie i s
imprimm discuiei un ton mai personal.
E simplu de gsit formule de pornire a unei discuii. In
fond, nu trebuie dect s alegem ntre urmtoarele trei
teme privind:
- situaia dat,
- cealalt persoan,
- noi nine,
- i avem doar trei feluri de a ncepe:
- punnd o ntrebare,
- exprimndu-ne o prere,
- constatnd o stare de fapt.
- Scopul nostru major, la nceput, este doar s trezim
interesul celuilalt sau s-l atragem n conversaie, aa c, de
regul, cel mai bun mijloc este s ncepem printr-o
ntrebare. Chiar i ntrebrile nchise sunt bune, cu condiia
s nu punem prea multe la rnd. Este potrivit i
exprimarea unei preri, oricum mai curnd dect o simpl
constatare a unei stri de fapt. Dac venim cu fapte de
32
genul: "Astzi autobuzul ntrzie" sau "E o zi frumoas" nu
vom reui s implicm i cealalt persoan, creia nu-i
rmne dect s ncerce s ne implice ea pe noi, punnd o
ntrebare sau exprimnd o prere, lucru ns puin probabil.
-
- A VORBI DESPRE SITUA|IA DAT
-
- Cea mai bun i cea mai simpl dintre cele trei opiuni
pe care le putem face este, de regul, s ncepem o
conversaie despre situaia n care ne aflm amndoi. O
asemenea conversaie va produce, probabil, mai puin
nelinite dect o discuie despre cealalt persoan, i mai
mult implicare din partea ei dect o discuie despre noi
nine.
- Pentru a ncepe o discuie despre situaia dat, s
privim mprejur i s gsim ceva care s ne intereseze sau
s ne nedumireasc pe amndoi. S utilizm o perspectiv.
dubl: s gsim un subiect despre care, probabil, i cellalt
ar discuta cu plcere. Acest lucru este uor de realizat, mai
ales atunci cnd suntem mpreun, undeva, la un curs, la
serviciu, la o asociaie sau un club sportiv etc.
Dup ce am pus ntrebarea sau am enunat ceva, s
ascultm cu atenie rspunsul. Redm, cu titlu de exemplu,
cteva formule de deschidere, dar s nu uitm c acestea
nu sunt cu nimic mai bune dect altele pe care oricine le
poate formula; dar oricum e mai bine s spunem ceva, dect
s tcem.
La o curs de cai: "Ce cal credei c va ctiga? Pe ce v
bazai?"
La o galerie de art: "Ce credei c a vrut s spun
artistul?" {Alan Garner i-a petrecut odat o or ntreag
punnd o asemenea ntrebare n faa unui tablou de Picasso
i a fost implicat n attea discuii nct unei persoane care
a revenit dup un timp n faa tabloului, i-a pus ntmpltor
a doua oar aceeai ntrebare. Al doilea rspuns a sunat
astfel: "Ca s v spun drept, nu cred c Picasso a avut prea
multe lucruri noi de mprtit n ultimele douzeci i cinci
de minute". Amndoi au rs, apoi Alan i-a mrturisit c
ncearc aceast formul de pornire a unei discuii pentru o
nou carte de a sa, aa c pn la urm au discutat despre
carte. )
La coad la cinema: "Ce ai auzit despre acest film?" "Ce
v-a determinat s venii s-l vedei?"
La pia: "Vd c vrei s cumprai anghinare.
ntotdeauna m-am ntrebat cum se pregtete?"
n lift: "Cred c acesta e cel mai lene ascensor din
lume". {Nu pare o formul de deschidere prea grozav, dar
aproape ntotdeauna cealalt persoan e gata s fac
33
comparaie cu liftul pe care-l folosea de obicei n alt parte
aa nct situaia se preteaz la discuii. )
La o spltorie cu autoservire: "Ce program ar trebui s
folosesc?", "Ct detergent ar trebui s pun n main?" {O
femeie povestea amuzat c odat a pus prea mult
detergent i, mai trziu, cnd s-a ntors, a gsit o avalan
de spuml i astfel s-a deschis o conversaie despre faptul
c muli oameni consider c "mai mult" nseamn "mai
bine", chiar i atunci cnd e vorba de vitamine, ajungnd la
un schimb de experien n aceast problem. )
"Scuzai-m, unde trebuie s pun detergentul?" {Dup
ce i s-a artat, femeia a adugat c acest detergent este
mult mai bun dect cel pe care-l folosea nainte, ntruct
acela nu prea cura. Asta a dus la o ntrebare deschis. )
ntr-o sal de clas: "Ce ti despre profesor?", "Am lipsit
ieri. Despre ce a vorbit?", "Ce crezi c ne va da la examen?"
La deschiderea unui trg: "Cum ai nceput afacerile n
acest domeniu?"
La o petrecere". "Cum ai ajuns la aceast petrecere?"
{Orice deschidere e mai bun dect "Nu v-am mai ntlnit
undeva?" Allan Pease a ncercat de mai multe ori acest tip
de ntrebare pentru a testa rspunsul oamenilor la o
formul att de plat. Rspunsul cel mai demn de a fi
amintit, al unei tinere femei, suna aa: "Poate lucrez la
grdina zoologic". )
A VORBI DESPRE CEALALT PERSOAN
Majoritii oamenilor le place s vorbeasc despre ei
nii i vor fi foarte ncntai s rspund la orice ntrebri
sau s participe la comentarii despre propria lor persoan,
nainte de a trece la ntrebri, observai ce face, ce poart,
ce spune sau ce citete cealalt persoan i gndii-v
asupra crui aspect ai vrea s avei mai multe informaii.
La o petrecere: "Ce jachet interesant aveil Spunei-
mi, ce reprezint aceast insign?"
Pe strad. "Prei dezorientat Cum v pot ajuta?"
La o competiie sportiv: "Suntei cel mai bun juctor de
aici. Cum v antrenai?"
Dup o ntrunire: "Ai avut o observaie interesant
adresat consiliului de conducere. Spunei-mi, ce credei, de
ce utilizarea energiei solare nu este mai rapid dezvoltat?"
Unui poliist "Mi-ar plcea s intru i eu n poliie. Cum
ar trebui s procedez?"
Cnd facem cunotin cu o persoan pe care am mai
vzut-o: "Spunei-mi, nu v-am vzut oare la ultima edin
a fundaiei? M cheam Allan. Cum ai ajuns membru al
acestei fundaii?"
34
Dac trecem pe lng cineva care se plimb n timp ce
noi alergm pe alee sau de-a lungul rmului. "Ne lum la
ntrecere?" {Cealalt persoan, de obicei, va rde. Putem
rde i noi, apoi s ne oprim i s continum cu o remarc.
Chiar dac nu obinem nici un rspuns, aceasta este singura
formul de nceput, dup care imediat putem pleca. )
La jogging: "Ce fel de pantofi de alergare purtai? De ce
ai ales acest model?"
La restaurant: "V deranjeaz dac m aez la masa
dumneavoastr?" {Scriitorului Henry Miller nu-i plcea s ia
masa singur, aa c folosea aceast formul de nceput.
Imaginai-v cte sute de persoane a cunoscut astfel,
oameni de a cror existen n-ar fi aflat niciodat, dac se
aeza la o mas liber. Am observat, din proprie experien,
c aproximativ 20% din persoane ne vor ruga s nu ne
aezm la masa lor, dar i acetia scuzndu-se c ateapt
un prieten sau c au mult de lucru. )
Unii psihologi se pronun n favoarea acelor cuvinte
rostite n deschidere care arat direct interesul pentru
cealalt persoan. De exemplu: "Bun. Pari att de
interesant, a dori s fac cunotin cu dumneata" sau
"Bun. Te-am vzut aici de mai multe ori i m-am gndit s
vin i s m prezint". Ei susin c aceast metod are mult
mai mare impact asupra celuilalt dect formulele mai
subtile de apropiere; exist atia ali oameni i stimuli
mprejur, nct impactul asupra altora este de importan
vital. Condiia esenial pentru a folosi acest tip de
abordare este curajul.
A VORBI DESPRE NOI NINE
Orict de des folosite ar fi, mai. ales n cazul persoanelor
singuratice, formulele de deschidere care se refer la
propria noastr persoan reuesc rar s stimuleze
conversaia. Aa cum observa o dat Dale Carnegie
persoanele strine sunt mult mai interesate s vorbeasc
despre ele nsele dect despre noi. S nu oferim niciodat
informaii despre noi nine fr s ne fie pus o ntrebare
precis n acest sens. Dac cineva nu ne pune ntrebri
despre familie, despre profesiune, despre ceea ce ne
pasioneaz sau despre situaia noastr material, atunci
acestea nici nu-i intereseaz.
35
V
CUM S-I ASCULTM PE AL|II I CUM S
NE CROIM, ASTFEL,
CALEA SPRE POPULARITATE I SUCCES
"tiu c dumneavoastr credei c nelegei ceea ce vi
se pare c am spus. Dar nu sunt sigur dac v dai seama c
ceea ce ai auzit dumneavoastr nu este ceea ce am vrut eu
s spun".
Linitea e de aur n conversaie, cci cellalt este mult
mai interesat de propria sa persoan dect de noi. Cel mai
bucuros e s-i aud propria voce i, deci, s-l ascultm cu
simpatie; dac tot vrem s-l ctigm de partea noastr,
trebuie s-i acordm ntreaga atenie, ascultndu-l. Fiecare
om are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c
aceasta l face s se simt mai bine i mai important.
Atunci cnd ne manifestm ca un asculttor activ, i
facem un compliment celeilalte persoane, chiar fr s
rostim un singur cuvnt. Dac o ascultm n timp ce
vorbete despre ceea ce crede ea c este important, o
cucerim repede i topim gheaa care exist adesea n cazul
unor prime ntlniri.
A ASCULTA ACTIV
Ascultarea activ este un mod deosebit de a reaciona,
pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc
i ne permite, n acelai timp, s avem certitudinea c
nelegem ceea ce ni se spune Pentru a folosi aceast
deprindere cu eficacitate, trebuie mai nti s nelegem ce
se ntmpl cnd cineva ni se adreseaz.
Comunicarea interpersonal ncepe intrapersonal. Dac
cineva are de exprimat un sentiment sau o idee i dorete
s ne transmit acest mesaj, trebuie mai nti s le
transpun n coduri verbale i non-verbale pe care noi s le
putem nelege. Codurile selectate pentru transmiterea a
ceea ce dorete s spun cuvintele, gesturile i tona-
litatea vocii vor fi determinate de scopul urmrit de
vorbitor, de situaia dat i de relaia lui cu noi, precum i
de ali factori, cum ar fi vrsta, statutul social, educaia,
mediul cultural i starea sa emoional. Procesul de
transpunere a ideilor i sentimentelor n mesaje se numete
codificare.
S presupunem, de exemplu, c punem o caset cu
formaia Beatles pentru un prieten, i place muzica, dar i se
pare c e prea tare. Nu putem s-i citim gndurile, aa c,
36
pentru a ne ntiina, i codific sentimentele i strig mai
tare dect casetofonul: "D-l mai ncetl" O dat ce a fost
emis, mesajul trece printr-un canal, n mod normal prin
spaiul aerian dintre cei doi, dar alte sunete de pe canal vor
distorsiona adesea mesajul, n exemplul nostru muzica
zgomotoas a formaiei Beatles poate produce distorsiuni
considerabile i mesajul pe care-l surprind urechile noastre
poate fi foarte diferit fa de ceea ce a fost transmis de
prietenul nostru.
Inevitabil apar i alte distorsiuni la decodificarea
mesajului, atunci cnd conferim neles semnelor verbale i
non-verbale pe care le-am primit. Din cele 40 000 de
impulsuri primite n fiecare secund de urechile, ochii,
minile noastre sau de tot restul corpului, nu putem capta
dect cteva, asupra crora ne focalizm atenia. Iar ce
anume va fi captat este mult influenat de factori cum sunt:
ateptrile noastre, nevoile, credinele, interesele,
atitudinile, experienele i cunotinele noastre. Dup cum
afirm F. Sathre, R. Olson i C. Whitney, autorii crii
intitulate "S conversm": "Se zice c auzim jumtate din
ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am
auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat". Cu alte
cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i
s vedem ceea ce vrem s vedem. Aa cum spunea Fritz
Perls, fondatorul micrii terapeutice gestaltiste, "imaginile
lumii nu intr n. noi n mod automat, ci selectiv. Noi nu
vedem, ci cutm, cercetm, scrutm ceva Noi nu auzim
toate sunetele din lume, ci ascultm".
Din aceste motive, mesajul trimis nou este adesea
diferit de cel pe care-l crem noi din semnele care ne stau la
dispoziie. Impresia noastr este, de multe ori, departe de
intenia celeilalte persoane.
n exemplul nostru cu Beatles-ii, dac interpretm corect
mesajul prietenului vom conchide c dorete doar ca muzica
s fie dat mai ncet. Dar dac-l interpretm ca nsemnnd
"Sunt furios pe tine", s-ar putea foarte bine s rspundem
ntr-un mod nepotrivit. Adesea mesajele sunt decodificate
incorect, fr ca nici una din pri s tie vreodat c a
existat o nenelegere.
Iat de ce este att de important ascultarea activ, n
loc s presupunem c impresiile noastre sunt corecte i s
rspundem ca atare, avnd aceast deprindere vom fi
capabili s ne asigurm c am decodificat corect
Dac n exemplul cu muzica glgioas rspundem: "Te-
ai suprat pe mine, nu-i aa?", atunci emitorul mesajului
ne va spune probabil: "Nu, nu vreau dect s reduci
sonorul".
A asculta activ nseamn deci a comunica emitorului ce
37
nseamn pentru noi mesajul su. Acest lucru i permite s-
i dea seama c-l ascultm, iar nou ne permite s ne
confirmm sau s ne clarificm impresia
Iat alte cteva exemple de ascultare activ:
SUE: N-o s gsesc o alt slujb.
MRIE: Te simi ntr-adevr frustrat. {Ascultare activ )
SUE: Da. Oriunde m duc mi se spune s las o
autobiografie i apoi nu m mai caut nimeni.
MARIE: Ai sentimentul c eti plimbat degeaba.
{Ascultare activ. )
SUE: Exact. Dac nu au nici un post, de ce nu mi spun?
*
SO|UL: Nu vreau s te duci n seara asta s joci cri.
SO|IA: Nu-i place s m distrez fr tine. {Ascultare
activ. )
SO|UL: Nu despre asta e vorba. A dori s fiu singur cu
tine n seara asta
*
JUDY: Vreau s merg acas.
DAVE: Nu te distrezi bine aici? {Ascultare activ. )
JUDY: Nu. Poate dac ghidul nu ne-ar tot goni, ar fi mai
bine.
DAVE: |i-ar plcea s ne lase mai mult timp liber.
JUDY: Da. Cred c o s-i spun chiar acum.
*
DONNA: Nu ieim niciodat nicieri.
JOE: Te plictiseti i vrei s facem o excursie. {Ascultare
activ. )
DONNA: Da. De muli ani tot spunem c o s facem o
excursie prin ar, cnd vom iei la pensie. Hai s-o facem
acuml
Ascultarea activ a reuit nu o dat s salveze relaia
dintre un brbat i prietena lui. Iat o asemenea situaie. La
a treia ntlnire, pe cnd se plimbau mn-n mn, el i-a
spus ct de nerbdtor este s-o invite la schi, cnd va veni
iarna. Ea, ntorcndu-i privirea n alt parte, a spus: "Cine
tie, poate nici nu vom mai ti unul de altul pn la iarn".
El i-a decodificat mesajul, ca vrnd s spun c nu mai
dorea s-l ntlneasc. Dar, n loc s accepte aceast
impresie ca un fapt i s devin rece cu ea {caz n care ea ar
fi tras concluzia c o respinge), a folosit ascultarea activ.
"Vrei s spui c nu doreti s m mai vezi?" a ntrebat el.
Rspunsul a fost un zmbet i o mbriare: "Nu, Jim. E
numai felul meu de a-i spune pe ocolite c a vrea s
petrec mai mult timp alturi de tine".
38
CND I CUM TREBUIE FOLOSITA ASCULTAREA ACTIV
Ascultarea activ este foarte folositoare n dou situaii:
- Cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s
spun cealalt persoan;
- Cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un
coninut emoional.
Atunci cnd recurgem la ascultarea activ, s ne
concentrm asupra sentimentelor exprimate de ceilali,
asupra coninutului mesajului sau asupra amndurora, n
funcie de ceea ce credem c nu am neles bine i ceea ce
considerm c este cel mai important. Pentru a ajunge la un
rspuns, s ne punem ntrebarea: "Ce simte
interlocutorul?", "Ce mesaj ncearc s ne transmit?"
Cnd transmitem celuilalt concluzia noastr, s ncepem
prin a ne adresa direct cu: "DumneavoastrJDumneataJTu",
determinnd astfel un rspuns la fel de direct, adugnd n
ncheiere "Am dreptate?" n felul acesta vom putea afla
imediat dac concluzia noastr a fost corect, iar dac nu a
fost, atunci emitorul mesajului ne va lmuri exact asupra
a ceea ce a vrut s spun.
ASCULTAREA ACTIV I ACCEPTAREA ALTORA
Care dintre replici ni se pare a fi de cel mai mare ajutor,
dac ne-am afla n una din urmtoarele situaii? Un copil se
taie la deget i ncepe s plng.
{a)"Nu te-ai tiat prea tarel"
{b)"Nu mai plngel Nu te doare aa de tarel"
{c)"Cred c te doare, ntr-adevr, tare degetull"
Un prieten apropiat ne mprtete: "eful meu spune
c nu lucrez destul de repede i c m va concedia dac nu
m adun".
{a)"Cred c ar fi mai bine s te trezeti i s te pui pe
treab".
{b)"Nu trebuia s lai s te ia la rost. Oricnd poi s
gseti o alt slujb".
{c)"Sigur c slujba asta nseamn mult pentru tine i
n-ai vrea s o pierzi".
Un vecin se plnge: "Se pare c nu am alternativ. Va
trebui s-o invit pe mama s se mute la noi".
{a)"Gndii-v aa: mama dumneavoastr v-a crescut
i acum o rspltii".
{b)"Pun pariu c v face plcere s locuii din nou cu
dnsa, dar nu vrei s-o spunei".
{c)"V ngrijoreaz gndul la efectul pe care aceast
39
mutare o va avea asupra vieii dumneavoastr".
Primele dou rspunsuri la fiecare exemplu l nva pe
cellalt cum ar trebui s se simt sau ce ar trebui s fac,
ori exprim aprobare sau dezaprobare, simpatie sau
linitire. Rspunsuri ca acestea rareori i ajut sau i satisfac
pe cei care ni se adreseaz cu ncredere. Mai degrab i
determin s ajung la concluzia c nu vrem s ne implicm
n problemele lor, c nu-i lum n serios sau c avem prea
puin ncredere n capacitatea lor de a-i rezolva
problemele.
Cel de-al treilea rspuns, rspunsul celui care ascult
activ, ar avea cu totul alt rezultat, ncurajat s-i exprime
deplin i liber reaciile emoionale, cellalt se va simi mai
relaxat i calm n compania noastr. Faptul c i-am neles
problemele i reflectm asupra lor dar lsm rezolvarea
pe seama lui arat c avem ncredere n posibilitile lui
de a gsi singur o soluie, n plus, faptul de a fi fost ascultat,
neles i acceptat fr a fi criticat de noi, l va determina
inevitabil s se simt mai bine, s aib sentimente mai bune
fa de noi i s fie mai interesat s asculte i ceea ce avem
s-i spunem.
Muli oameni relateaz despre ameliorri evidente ale
relaiilor lor cu ceilali din momentul n care au ncetat s-i
mai judece i au nceput s-i asculte activ. Un brbat i
povestea astfel experiena. "Cnd fiul meu mi spunea c a
luat o not proast, l ntrebam: De ce n-ai nvat mai
bine? Cnd soia mi spunea c a ntrziat la serviciu, i
rspundeam: Trebuia s fi plecat mai devreme de acasl
mi aduc aminte c odat, cnd era foarte mic, fiica mea
mi-a spus, cu lacrimi n ochi, c-i este fric de ntuneric. I-
am rspuns: N-ar trebui. N-ai de ce s-i fie fric. Era
evident c voiam s le dau un sfat bun, dar modul critic i
moralizator n care o fceam i determina pe membrii
familiei mele s aib din ce n ce mai puin ncredere n
mine. Sptmna trecut soia mi-a spus c a avut o
discuie mai tare cu sora ei. De obicei, i-a fi dat un sfat de
genul: N-ai dect o sor, ar trebui s te mpaci mai bine cu
ea, dar am rspuns: Simt c eti suprat. i de fiecare
dat cnd a spus ceva m-am strduit s ascult activ chiar
dac muream de dorina de a-i da nite sfaturi. A fost
fantasticl Mi-a mprtit gnduri i sentimente pe care nici
nu bnuiam c le are. Parc aflam lucruri noi despre o
persoan strin. Iar ea prea ncntat c are ansa s-i
verse amarul, fr s fie ntrerupt de vreun comentariu
sforitor de-al meu".
40
ASCULTAREA ACTIV MEN|INE CONVERSA|IA VIE
Ascultarea activ este un mod excelent de a-i ncuraja
pe ceilali s ne vorbeasc. Interesul pe care-l artm i va
determina adesea pe oameni s fie mai vorbrei. Faptul c
nu le criticm gndurile i sentimentele i va face s se
simt mai bine i s se destinuie mai profund n legtur
cu mai multe probleme dect n alt situaie.
Ascultarea activ ne ajut i la rezolvarea problemei,
vechi de cnd lumea, ce s facem atunci cnd nu avem
nimic de spus. Dac ni se ntmpl n mod frecvent s nu
putem scoate un cuvnt, este probabil din cauz c
ncercm s ne concentrm asupra a dou conversaii n
acelai timp: cea pe care o purtm cu cealalt persoan i
cea pe care o avem cu noi nine. Cea din urm este legat
mai ales de nelinitile privind performana noastr, n mod
paradoxal, cu ct dm mai mult importan acestor griji,
cu att mai sczute vor fi performanele noastre.
Ascultarea activ ne ajut s lsm deoparte acest
dialog intern perturbator, s participm la ceea ce
povestesc alii i s trim sentimentele lor. Vom constata cu
surprindere c atunci cnd ne concentrm nu asupra
noastr, ci asupra partenerilor de conversaie, ne vin n
minte mult mai uor lucruri despre care putem discuta. i,
avnd n vedere c am artat atta atenie ascultndu-i,
este mult mai plauzibil c i ei vor dori s ne asculte.
GREELI COMUNE N ASCULTAREA ACTIV
Maniere de papagal
Multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea activ, nu
fac altceva dect s reformuleze, cu alte cuvinte, remarci
de-ale altora. De exemplu:
LARRY: Petrec de minune. TED: Te simi excelent.
LARRY: S m dau n roata mare este marea mea
plcere.
TED: Ce mult i place s te dai n roata marel LARRY:
Sper c nu trebuie s plecm acum. TED: Vrei s mai stai.
Asemenea rspunsuri de papagal dau doar iluzia unei
nelegeri. Adevrata ascultare activ presupune s tragem
concluzii i asupra sensului care se ascunde dincolo de ceea
ce spune cealalt persoan.
Ignorarea sau minimalizarea sentimentelor
SO|IA: M simt ca un robot; toat ziua aceeai poveste
cu copiii.
SO|UL: Copiii tia chiar c-i ocup tot timpul.
*
MARGARET: Sunt deprimat. JANET: |i s-au cam necat
corbiile.
n timp ce aplic ascultarea activ, mult lume ignor
41
sau minimalizeaz intensitatea sentimentelor despre care i
se vorbete. Este ca i cum ar crede c dac nu bag n
seam nite sentimente, acestea vor i disprea. Este
tocmai invers. Nelund n considerare realitatea i
intensitatea emoiilor celorlali, ele vor avea tendina s se
accentueze, n vreme ce artnd nelegere, printr-o
ascultare activ, aceasta poate avea un efect catartic.
S ne concentrm asupra vorbitorului
Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe
minut, n schimb avem capacitatea de a asculta 400 de
cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c ascultm de trei ori
mai repede dect vorbim. Din aceast cauz, principiile
ascultrii active sunt uneori violate: o lum naintea
vorbitorului, gndurile noastre se ndreapt n alt parte,
ncepem s ne gndim la alte lucruri n loc s-l ascultm pe
cellalt. Este necesar, deci, s exersm, pentru a ne putea
concentra exact asupra a ceea ce spune cellalt.
ASCULTAREA ACTIV A MESAJELOR NON-VERBALE
Mesajele non-verbale sunt adesea mult mai greu de
interpretat corect dect mesajele verbale. Aceasta din
cauz c una i aceeai expresie non-verbal, de exemplu
un zmbet sau braele ncruciate, pot indica sentimente
foarte diferite. De aceea, interpretrile noastre se cuvin
verificate prin urmtoarele trei procedee:
1. S-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit
i am vzut la el ne-a condus la concluziile noastre.
2. S-i spunem ce neles ni se pare c trebuie s
atribuim aciunilor sale.
3. S-l ntrebm dac este corect concluzia noastr.
De exemplu:
1. "Cnd te-am rugat s m nsoeti la cursul de
macrame", ai spus ncet doar att: Pare nostim, apoi ai
schimbat vorba. Nu cred c voiai ntr-adevr s vii. Am
dreptate?"
2. "Adineauri ai spus c-i place munca ta, dar te-ai
ncruntat. Asta nseamn c exist n ceea ce faci i
lucruri bune i lucruri rele?"
3. "Cti ntr-una; m ntreb dac nu cumva ai vrea s
mergi acas. Am dreptate?"
Dac nu am ajuns la nici o concluzie, putem s-i spunem
ce am observat i apoi s cerem celeilalte persoane
explicaii. De exemplu: "De o lun de cnd neam cunoscut,
nu vrei s m nsoeti dect la masa de prnz niciodat
la cin sau la un spectacol. Sunt tare curios de ce?"; "Cnd
am pomenit despre perspectiva de a merge la munte, la
schi, un mic zmbet i-a aprut pe fa. A vrea s tiu la ce
te gndeai?"
Dave se ntlnea n fiecare zi la serviciu, pe hol, cu o
42
fat, erau n relaii bune. ntr-o zi, fata nu i-a mai rspuns la
salut. Dup aproape o sptmn, n care atitudinea ei a
rmas neschimbat, Dave i-a spus: "De cinci zile i zmbesc
i te salut i tu nu-mi rspunzi deloc. Cred c am fcut ceva
care te-a suprat. Am dreptate?" "Vai, nu, deloc, Dave a
rspuns fata. Bunicul meu a murit sptmna trecut i n-
am mai fost n stare s m gndesc la nimic altceva". Dac
Dave n-ar fi folosit tehnica ascultrii active a mesajelor
non-verbale, poate c ar fi fcut ceea ce majoritatea
oamenilor ar face n asemenea situaii s presupun n
mod tacit c ea nu-i place i s nceap s evite contactul cu
ea.
ASCULTAREA NON-VERBAL A
MESAJELOR N AFACERI
Mesajele non-verbale negative pot fi abordate mai bine
pe cale non-verbal, dect pe cale verbal. S presupunem,
de exemplu, c, n timpul unei negocieri,
interlocutorul se reazem de scaun i i ncrucieaz
braele, semnaliznd prin aceasta c, potenial, respinge
propunerea noastr. tim, n urma cercetrilor fcute
asupra limbajului trupului c atunci cnd o persoan i
ncrucieaz braele recepteaz i reine cu 40% mai puin
din ceea ce i spunem i c majoritatea gndurilor ei devin
negative. De aceea, este de importan crucial ca n cursul
unei negocieri s nu ne mulumim doar cu interpretarea
semnalelor non-verbale, ci i s acionm innd seama de
acestea.
O abordare verbal de genul: "Am observat c v-ai
ncruciat minile. Am spus ceva ce nu v place?" poate
declana un rspuns ca acesta: "Da, nu agreez nici
propunerea dumitale i nici pe dumneatal"
Deci, atunci cnd decodificm un mesaj negativ transmis
prin limbajul trupului ntr-o situaie de afaceri, s folosim o
abordare non-verbal pentru a rezolva problema. S-i
oferim un obiect oarecare persoanei respective pentru a o
obliga s-l ia cu mna, ceea ce o va determina s-i desfac
braele. Cercetrile asupra limbajului trupului arat c prin
nlturarea unei poziii negative a trupului se elimin i
atitudinea negativ pe care ea o implic, ceea ce ne ofer o
ans n plus de a ajunge la o soluie pozitiv.
n concluzie, n relaiile de fiecare zi {situaii familiare
etc. ) semnalele non-verbale pot fi abordate cel mai bine
folosindu-ne de tehnici verbale; n schimb, n situaiile de
afaceri, cea mai bun strategie este s acionm non-verbal.
43
ALTE REGULI DE ASCULTARE
N SITUA|IILE DE AFACERI
n lumea afacerilor, obiectivul este de regul "s ne
vindem pe noi" mai nti i apoi produsul, serviciile sau
propunerile noastre, n comer, de exemplu, prima etap a
vnzrii este ceea ce se numete "treapta ascultrii". La
acest nivel, obiectivul nostru este s punem ntrebri
relevante despre clientul potenial i despre nevoile lui, s-i
ascultam rspunsurile i s ncercam s obinem informaii
care ne vor ajuta s perfectm afacerea i s "ne vindem"
lui. Prin urmare, priceperea noastr de a asculta cu atenie
este n relaie direct cu succesele noastre n domeniul
comerului i al negocierilor de afaceri; experiena noastr
arat clar c cei mai buni comerciani din lume sunt i cei
care tiu s asculte cel mai bine. Nu numai c trebuie s-l
ascultm cu atenie pe posibilul nostru partener, dar, de
multe ori, trebuie chiar s renunm la unele deprinderi de-
ale noastre, pe care n mod normal le-am fi folosit n
conversaii obinuite.
S nu ascultm cu pixul n mn
Ascultarea cu pixul n mn este potrivit la o ntrunire
sau conferin, oriunde se ateapt de la noi s lum note.
Dar atunci cnd discutm probleme de afaceri, ntrerupem
irul gndurilor celuilalt dac scoatem un stilou sau un pix
i ncepem s facem nsemnri. Nu numai c cealalt
persoan va considera c suntem nepoliticoi, dar va putea
crede c notm ceva confidenial. Cel mai bine este s ne
facem nsemnrile dup ntlnirea de afaceri, cnd cealalt
persoan nu mai este de fa.
Simularea ascultrii
Deoarece putem asculta de trei ori mai repede dect
putem vorbi, trebuie s facem exerciii pentru a deveni un
asculttor contiincios, mai ales dac ascultm o persoan
care vorbete mai rar dect noi. S ne aducem aminte, de
cte ori am stat fa-n fa cu cineva, uitndu-ne n ochii
lui, zmbindu-i, dnd afirmativ din cap, n vreme ce ne
gndeam la cu totul altceva: la vacana care se apropia, la
pata de grsime de pe cmaa interlocutorului, la
petrecerea care urma s aib loc n seara aceea sau Ia
urmtoarea ntlnire de afaceri. De cte ori ne-a surprins
interlocutorul, ntrebndu-ne: "Ei, ce credei despre asta?".
Ne-a prins simulnd ascultarea i singurul rspuns pe care
puteam s-l dm era un ncurcat "Poftim?". Allan Pease a
fost o dat surprins n aceast postur de un partener de
negociere, care vorbea foarte rar i care i-a spus: "|i-ar
44
plcea s repet ultimele idei, Allan?" "Care ultime idei?" - l
ntreb Allan. "Ideile care veneau dup Bun dimineaa,
Allanl Ce bine mi pare s te vd".
n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima
oar c simulm ascultarea, partenerul poate nu va crede
nimic ru despre noi, dar a doua oar nu ne va mai ierta: i
va pierde ncrederea n noi.
Un alt pericol al simulrii ascultrii este c putem pierde
informaii importante care ne-ar putea ajuta s ajungem la
soluii favorabile.
CUM SE POATE NV|A ASCULTAREA ACTIVA
Calea cea mai uoar pentru a nva arta ascultrii
active este s-i facem pe ceilali s ne parafrazeze
remarcile. Dac vrem s ne asigurm c cellalt nelege
mesajele noastre, s-l obligm s foloseasc ascultarea
activ, spunndu-i: "A dori s m ascultai i s-mi spunei
ce ai reinut. Nu att prerea dvs. m intereseaz acum, i
nici modul n care vedei rezolvarea problemei. Vreau doar
s tiu dac am fost clar n ceea ce am spus".
n atmosfera ncrcat a discuiilor este foarte uor s
interpretm greit mesajele, aa c ascultarea activ este
deosebit de valoroas. S-i spunem celeilalte persoane: "Ca
s fim siguri c nelegem exact ceea ce spune fiecare dintre
noi, v propun un experiment nou. Dup fiecare replic a
dvs., nainte de a rspunde, am s v spun ce am reinut.
Dac n-am interpretat corect cuvintele dvs., repetai cele
spuse pn cnd voi nelege. i dvs. s procedai Ia fel cu
spusele mele. OK?" Apoi s ncepem discuia, ntrebndu-l
pe cellalt ce a neles din ceea ce i-am spus sau
interesndu-ne dac l-am neles cum trebuie.
S ASCULTM CU TOAT ATEN|IA
n fine, s fim asculttori ateni atunci cnd vorbesc
ceilali. Ascultarea cu toat atenia nseamn a asculta
contiincios, cu ntreaga noastr capacitate de nelegere,
cu ochii i urechile, cu mintea, cu ntreg trupul. S ne
aplecm nainte fizic i psihic i s ascultm cu atenie pe
ntreaga durat conversaiei. S ne concentrm asupra
fiecrui cuvnt spus i asupra felului cum e spus. Numai aa
nvm de la ceilali i vom deveni mai populari, vom avea
succese i satisfacii n via.
45
CUM POATE FI MEN|INUT O CONVERSA|IE FLUENT
FOLOSIREA INFORMA|IILOR PE
CARE NU LE-AM SOLICITAT
"Obinuiesc s m duc Ia Sally de dou sau de trei ori pe
sptmn sau vine ea s m vad. Vorbim despre munca
noastr, despre copii sau despre ultimele tiri. M
strduiesc din rsputeri s urmresc firul conversaiei, dar,
dup o vreme, parc ne-am fi spus tot ce era de spus
parc am scormoni prin praf dup subiectul la de
conversaiel Atunci ne zgim una la alta i rdem. Uneori e
o situaie cam jenant, n cele din urm, una din noi
pretexteaz ceva i pleac".
Experiena acestei femei e comun i de prisos. Nu
exist nici un motiv serios pentru ca ea sau altcineva s nu
gseasc cuvinte pentru o conversaie, n timpul unei
conversaii, ceilali ne ofer ntotdeauna o serie de
informaii i date pe care nu le-am cerut sau ateptat.
Dac profitm de aceste informaii, punnd ntrebri sau
constatnd pur i simplu ceva n legtur cu ele, vom
ajunge la o multitudine de ocazii de a canaliza conversaia
n direcii interesante.
Citii cu atenie urmtoarele dialoguri {informaiile
necerute sunt marcate cu litere cursive) purtate ntr-o
perioad scurt de timp:
SAM: Dansezi ntr-adevr excelent, Gloria. Ai luat multe
lecii de dans?
GLORIA: Nu, sunt pentru prima dat Ia acest curs al Iui
Arthur Murray, dar, pe cnd eram n Anglia, m duceam n
fiecare sear la discotec.
*
ALAN: Salut, Peterl Nu te-am vzut de-un car de ani.
PETER: Da, cam aa e, copilul meu a fost bolnav i
trebuia s stau mai mult acas.
*
JOHN: M bucur s aflu c nu sunt singurul care face
cunotin cu tirile uitndu-se la principalele titluri din
ziarele expuse pe tarabe.
SHARON: Sunt mult prea ocupat cu aciunile de
binefacere, ca s mai citesc zilele astea.
*
NICK: Bun, Margaretl Laurie e pe-acas?
MARGARET: Nu, s-a dus s cumpere cele necesare
pentru tortul ce vreau s-l fac de ziua lui de natere.
*
ALAN: Cnd trebuie s vin autobuzul pentru aeroport?
UN BRBAT: Trebuia s fi venit de zece minute. De obicei
vine ia timp. {Not: Aceast ultim propoziie i mai ales
46
sintagma "de obicei" este o informaie necerut, dar
valoroas, pentru c arat c brbatul respectiv a luat de
multe ori autobuzul n cauz i cltorete des cu avionul. )
BRIAN: E agitat oceanul azi.
AMY: Da, mi aduce aminte de lacul Titicaca n timpul
unei furtuni
.
CUM SE POATE PROFITA DE PE URMA
INFORMA|IILOR NECERUTE
Cnd ascultm cu atenie, vom observa c oamenii las
adesea s se strecoare informaii fr vreo legtur
evident cu ceea ce se discut, ca n cazurile de mai sus.
Dac vom considera c aceste informaii necerute pot fi
stimulatoare sau folositoare, atunci pasul urmtor trebuie
s-l facem cu ajutorul lor. Nu numai c e bine s procedm
aa, dar este i o metod utilizat, de regul, pentru a
schimba, din cnd n cnd, subiectul conversaiei, fr a ne
face griji c vom reveni la subiectul de la care am pornit. In
condiii obinuite, foarte puine conversaii se cantoneaz la
un singur subiect mai mult de cteva minute.
Pentru a profita de o informaie pe care nu am cerut-o,
va trebui s o comentm sau s punem ntrebri referitoare
la ea. Ca de obicei, ntrebrile deschise vor asigura cel mai
bine rspunsuri detaliate. *
GLEN: Te-ai bronzat frumos, Bill. BILL: Mulumesc, Glen.
Am fost plecat cu cortul la sfritul sptmnii.
GLEN: N-am fost niciodat cu cortul. Ce te atrage cel mai
mult ntr-o asemenea excursie?
Putem chiar s revenim i s aducem n discuie
informaii necerute peste care am trecut mai nainte: "Ai
spus mai devreme c tu i Sue ai fost n Insulele Fiji, vara
trecut. De ce tocmai acolo?"
Informaii necerute sunt i lucruri ca vestimentaia
celeilalte persoane, trsturile sale fizice, comportamentul
i locuina. Toate acestea pot fi folosite ca puncte de
plecare ntr-o conversaie.
"Am observat c ai un tricou cu nsemne de karate.
Practici acest sport?"
Uneori informaia necerut este doar o impresie
general.
"Se pare c avei cunotine vaste despre Africa de Sud.
Cum de tii att de multe?"
"Prei mult mai mpcat cu soarta dect ultima dat. Ce
s-a ntmplat?"
"Dup cum se vede, chiar i place s dansezil"
Ascultarea informaiilor necerute este o deprindere
valoroas, poate face o conversaie mai interesant i mai
47
variat i, mai ales, o menine fluent.
MICROTEHNICI
Este dezamgitor cnd ne gndim mult la o ntrebare
deosebit care s deschid posibilitatea unei conversaii
ulterioare, dar dup ce o punem primim un rspuns lapidar.
De exemplu:
JOHN: Cum de te-ai hotrt s te mui n zona asta?
FRED: mi place mult clima
n acest punct, nu avem nici informaii necerute, nici alte
surse pentru continuarea conversaiei, aa c suntem
nevoii s punem o alt ntrebare deschis. De exemplu:
JOHN: i ce i place mai mult la clima de aici? FRED: E
mai cald.
Din nou, rspunsul scurt ne oblig s ne gndim la o alt
ntrebare deschis, n ncercarea de a deschide aceast
scoic att de ermetic nchis. Or, dac n asemenea cazuri
persistm n a pune ntrebri deschise, bine formulate, dup
un timp conversaia va ncepe s sune a interogatoriu, n
care noi ocupm locul anchetatorului.
PODURI
Persoanele care dau rspunsuri scurte la ntrebri
deschise pot fi stimulate cu "poduri" care s le determine s
lege cuvintele, adic s vorbeasc. "Podurile" includ
formule ca "Vrei s spunei c... ", "De exemplu" "i ce-i cu
asta?", "Aa nct?", "Ceea ce nseamn?". Fiecare "pod"
trebuie s fie urmat de o tcere din partea noastr. S
relum, de exemplu, conversaia dintre John i Fred, n care
John folosete "poduri" ca s-l fac pe Fred s vorbeasc.
JOHN: Cum de te-ai hotrt s te mui n zona asta?
FRED: mi place mult clima.
JOHN: Mai mult dect... ?
FRED: Mai mult dect aerul poluat din ora.
JOHN: Vrei s spui c...
FRED: Vreau s spun c m pot atepta Ia o stare
general de sntate mai bun pentru mine i familia mea.
De fapt, am citit zilele acestea un raport n care se spune
c...
n acest caz, nu numai c John a spart cu succes o nuc
tare, dar a evitat i s par un anchetator. i nici nu a
acaparat discuia.
Pentru a folosi cu succes un "pod" trebuie s facem trei
lucruri:
1. S ne aplecm nainte, cu palmele deschise.
2. S prelungim ultimul sunet al expresiei folosite
drept "pod".
3. S ne lsm uor pe spate i s tcem.
48
Aplecarea nainte cu palmele deschise are efect dublu.
Mai nti, comunic pe cale non-verbal c nu avem
intenii de ameninare, iar apoi spune interlocutorului c
este rndul lui s vorbeasc, prin faptul c i "nmnm", n
mod non-verbal, controlul asupra conversaiei. Prelungirea
ultimului sunet al "podului" transform "podul" ntr-o
ntrebare, pe cnd o pronunare obinuit ar putea lsa s
se cread c este vorba de o afirmaie. De exemplu:
FRED:... iar aerul curat este bun pentru alergia mea
respiratorie.
JOHN: Ceea ce nseamn c---...
FRED: Ceea ce nseamn c ar trebui s respir mai uor.
Unii spun c e din cauza polenului, dar eu cred...
Acum s vedem cum ar suna aceeai conversaie fr
prelungirea ultimului sunet.
FRED:... iar aerul curat este bun pentru alergia mea
respiratorie.
JOHN: Ceea ce nseamn c?
FRED: Ceea ce nseamn s-i vezi de treburile tale,
bgciosulel
Neprelungind ultimul sunet al "podului", spusele noastre
pot prea ca o afirmaie sau o prere. Pot s sune chiar a
provocare, aa cum au fost interpretate n ultimul exemplu.
Dup ce am folosit "podul", s nu mai vorbiml S ne
stpnim dorina de a umple cu perle de nelepciune golul
produs de aparent nesfrita tcere care poate urma
acestor "poduri". Palmele ntinse nseamn c
responsabilitatea de a vorbi n continuare a fost transmis
interlocutorului, aa c lsai-l s se descurce singur cu
replica urmtoare. Dup ce i-ai transmis controlul, lsai-
v uor pe spate, cu mna la brbie, ntr-o poziie de
evaluare. Aceasta l determin pe interlocutor s continue
s vorbeasc atta vreme ct rmnem rezemai.
S studiem acum exemplul unui comerciant de
computere, care folosete "poduri" pentru a obine
informaii de la un cumprtor potenial care d rspunsuri
scurte la ntrebri deschise.
CUMPRTORUL: Cred c computerul Apple este foarte
bun.
COMERCIANTUL: {Aplecndu-se n fa cu palmele
deschise) Bun? Vrei s spunei c---... ?
CUMPRTORUL: Vreau s spun c prelucreaz volumul
necesar de informaii. {Rspuns scurt)
COMERCIANTUL: Aa nc----t... ?
CUMPRTORUL: Putem s facem treaba foarte bine la
un pre avantajos.
COMERCIANTUL: i toate astea nseamn----,.. ?
CUMPRTORUL: nseamn c ne preocup eficacitatea
49
echipamentului din dotare, volumul de prelucrare i timpul
pe care-l economisim, folosindu-l. Raportm totul la pre si
apoi ne hotrm. {Rspuns mai lung)
Folosind aceste trei "poduri", care nu constau dect n
unsprezece cuvinte, comerciantul a sensibilizat un client
potenial foarte puin comunicativ i a aflat criteriile dup
care acesta va lua o hotrre.
De fapt, "podurile" sunt versiuni mai scurte ale
ntrebrilor deschise. Pot fi folosite cu succes n cazul
persoanelor care nu vorbesc mult sau care dau rspunsuri
scurte unor ntrebri deschise. Cnd folosim "poduri" pentru
prima dat, ni se poate prea ceva ciudat {mai ales dac
suferim de un debit verbal mare) din cauza linitii care
urmeaz uneori dup un "pod", dar dac interlocutorul este
obinuit s dea rspunsuri scurte, el este obinuit i cu
perioade lungi de linite n timpul unei conversaii, aa nct
i se vor prea normale. Folosirea "podurilor" este amuzant,
prin ele conversaia devine mai productiv i obinem pe
neobservate i controlul asupra acesteia
TEHNICA NCLINRII CAPULUI
nclinarea capului este un gest folosit n majoritatea
rilor pentru a arta aprobarea. Originea lui st n
micorarea umil a trupului i nseamn: "M aplec n lata
ta, i sunt subordonat i voi face aa cum mi comanzi",
nclinarea capului este deci o form mai scurt sau
incomplet a micrii de plecciune.
Exist dou aplicaii foarte folositoare ale tehnicii
nclinrii capului. Limbajul trupului este o manifestare
exterioar incontient a unor sentimente luntrice. Dac
am sentimente pozitive sau sunt de acord cu ceva, voi
ncepe s fac aceast micare de nclinare a capului n timp
ce vorbesc. Dimpotriv, dac sentimentele mele sunt
neutre, dar ncep intenionat s dau din cap, voi ncerca
nite sentimente pozitive. Cu alte cuvinte, sentimentele
pozitive conduc la nclinarea capului, dar si nclinarea
capului determin sentimente pozitive.
Acest gest este i foarte contagios. Dac nclinm capul
ctre cineva, respectivul va proceda, de obicei, la fel chiar
dac nu este de acord cu ceea ce i spunem. Muli
comerciani folosesc aceast tehnic pentru a-i determina
pe clieni s fie de acord cu ei. Cnd comerciantul ncheie
fiecare fraz cu o afirmaie verbal, cum ar fi" "Nu-i aa?",
"Nu credei?" "Nu-i adevrat c... ?", "Cinstit, nu?" i d din
cap, clientul poate tri un sentiment pozitiv i aceasta
creeaz anse mai mari ca afacerea s fie perfectat. Aa c
obiceiul de a da din cap este recomandabil, att n
50
negocieri, ct i n activitatea de comer sau de convingere.
Un alt avantaj al folosirii nclinrii capului este acela c
menine conversaia fluent. Iat cum trebuie procedat.
Dup ce am pus o ntrebare deschis sau am folosit un
"pod" i interlocutorul rspunde, s nclinm capul n timp
ce el vorbete. Cnd termin de vorbit, s continum a da
din cap nc de vreo cinci ori, cam o dat pe secund. De
obicei, dup ce numrm pn Ia patru, interlocutorul va
ncepe din nou s vorbeasc i s ne furnizeze alte
informaii. i att timp ct stm rezemai pe spate, cu mna
la brbie, nu ne preseaz nimic s vorbim.
NCURAJRI MRUNTE
n timp ce interlocutorul vorbete, prin ncurajri
mrunte I putem stimula s continue. Asemenea ncurajri
sunt printre altele: "neleg", "A, da", "Chiar aa?", "Mai
spunei-mi ceva despre asta", ncurajrile mrunte pot
dubla lungimea afirmaiilor celeilalte persoane i spori
informaia pe care ne-o ofer.
ncurajrile mrunte, n combinaie cu tehnica nclinrii
capului i cu "podurile", sunt cteva dintre cele mai
eficiente instrumente cu ajutorul crora se menine o
conversaie fluent.
VI
CUM SE POT FACE COMPLIMENTE
SINCERE I APRECIERI ONESTE
"S-l laud? Ar trebui s-l felicit pe leneul sta c a
trecut la educaie fizic i la englez? Dar istoria, fizica i
matematica? La toate nesatisfctor; slabl slabl slabl Ar
trebui s spun: Grozav, fiulel Ai pornit-o pe drumul de a
deveni gunoierl Nul Pur i simplu n-am fost destul de aspru
cu el. Asta-i problemal"
Cei mai muli dintre noi credem c se cuvine ca cei din
jurul nostru s se comporte aa cum ne place nou. Puini
prini i laud copiii fiindc mnnc frumos sau se joac
panic cu ceilali. Puini vecini i mulumesc unii altora
pentru c nu fac glgie seara.
Doar atunci acordm o atenie mai mare altora cnd nu
acioneaz aa cum ne-ar conveni dar atunci o facem
repedel Atunci criticm i explicm amnunit de ce "nu e
bun" comportarea lor sau de ce e greit ceea ce au fcut i
ne grbim s le artm de ce ar fi trebuit s fac ceea ce
voiam noi s fac. Unii ip, amenin i chiar i bat pe
ceilali ca s obin obedien.
51
RECOMPENSA SAU PEDEAPSA
GENEREAZ REPETAREA COMPORTAMENTULUI
A ne preface c nu observm comportamente care ne
plac i a pedepsi comportamente care nu ne plac este un
mod neinspirat de a-i ajuta pe ceilali s-i dea seama ce
anume ateptm de la ei.
Potrivit teoriei behavioriste cu privire Ia nvare,
comportamentul altora fa de noi este determinat n
principal de reaciile noastre Ia comportamentul lor.
Aciunile pe care le recompensm au tendina s devin mai
frecvente, n vreme ce acelea pe care le ignorm, de regul,
vor scdea n frecven. Aciunile care sunt pedepsite tind
s descreasc, cu excepia cazurilor n care persoanele
respective vor s atrag atenia asupra lor, situaie n care
muli vor continua s se comporte ca i nainte, prefernd
sanciunea n locul lipsei de atenie. Gndii-v, de exemplu,
la bucuria cu care muli copii njur ndat ce observ
puternica reacie negativ pe care o genereaz anumite
cuvinte din partea prinilor sau a altora.
Cercettorii n domeniul comportamentelor numesc
aceasta teoria celor trei R: reaciile {re)ntrite revin. Ea
poate fi mai uor reinut cu ajutorul schemei urmtoare:
Comportament -> Recompens -> Frecven mai mare
Comportament -> Ignorare -> Frecven mai mic
Deci, pe scurt:
S recompensm acele comportamente care vrem s se
repete.
S evitm pedepsirea comportamentelor care nu ne plac.
Muli oameni primesc pedepsele ca pe o recompens.
- S ignorm acele comportamente care nu vrem s se
repete. Recompensa sau pedeapsa pot genera, ambele, o
ntrire a anumitor comportamente, n vreme ce ignorarea
lor Ie slbesc.
Un student din Oregon al lui Alan Garner l cuta adesea
n pauzele dintre ore, cnd Alan mnca, rugndu-l s-i
permit s-i in companie. Imediat dup ce schimbau
formulele de politee, respectivul gsea de fiecare dat
motive pentru a se vait ba de ploaia de afar sau de frig,
ba de ct de ru s-a purtat cu el fosta soie, ba ct de
plictisitoare i ingrat a fost munca lui sau pentru a face fel
i fel de afirmaii negative care-i treceau prin minte, pentru
a atrage atenia asupra lui. Alan tia c studentul nu avea
nici o problem afectiv deosebit n acea vreme, aa c s-a
hotrt s-i modifice comportamentul, rspunznd numai la
rarele lui remarci vesele sau pozitive i ignorndu-le cu
desvrire pe cele negative. Cnd studentul povestea
despre vreun vecin care l-a ajutat s-i repare maina sau
despre un spectacol grozav care urma s aib Ioc n ora
52
sau cum s-a ntlnit din ntmplare cu un vechi prieten, Alan
zmbea, ddea din cap i i punea ntrebri deschise. Cnd
studentul devenea din nou nemulumit, Alan nu-i bga n
seam: se uita la cte un trector, ncepea s ciuguleasc
absent din sandvici sau citea ziarul.
Dup puin timp, comportamentul studentului s-a
schimbat complet i, n compania lui Alan, a devenit amabil
i optimist. De fiecare dat cnd l ntlnea pe Alan, l saluta
i i zmbea i-i ddea vreo veste bun. nainte ca Alan s se
ntoarc n California, studentul i-a mrturisit c adesea
acele discuii constituiau pentru el cele mai plcute
momente ale zilei. i era i de neles, pentru c rmsese
cu toi ceilali la fel de morocnos i negativist ca i nainte.
La un seminar pe* teme de conversaie de la San
Francisco, dup ce Alan a povestit aceast ntmplare i a
vorbit despre faptul c e mult mai eficient s rsplteti un
comportament pe care-l admiri, dect s pedepseti purtri
cu care nu eti de acord, dou participante au cerut imediat
cuvntul.
MERLE: Asta explic ntr-adevr multe lucruri. Copiii mei
nu m sun att de des ct a dori eu, aa nct, atunci cnd
mi dau telefon sunt rece i distant cu ei. Cam ca doamna
Portnoy din Plngerea familiei Portnoy de Philip Roth:
"Alex? Alex? Oare am un fiu pe care-l cheam Alex? A, da,
aveam unul, dar n-am nici o veste de la el de ani de zile".
{Rde) i ce am obinut prin toate astea nimic: m sun
mai rar dect oricnd. Cred c a venit timpul s schimb
placa.
ANGELA: Ajut la supravegherea unui grup. de fetie i
destul de des facem excursii n mprejurimi. Fetele vin tot
timpul s-mi spun tot felul de poveti unele despre altele,
dar nu se duc si Ia ali aduli, ntotdeauna m-am ntrebat:
de ce vin tocmai Ia mine? Hotrt lucru, nu-mi place s
ascult brfe. Acum mi dau seama c felul n care am fost
atent la ceea ce-mi spuneau, faptul c le-am pus ntrebri
i m-am strduit s aplanez conflictele dintre ele au fost o
rsplat grozav pentru ele. De acum ncolo m gndesc c
ar fi mai bine s Ie spun s-i rezolve singure problemele.
Este bine s facem aprecieri pozitive despre alii nu
numai pentru c n felul acesta i ncurajm s se comporte
aa cum am dori noi, dar i pentru a-i stimula s nutreasc
sentimente favorabile fa de noi.
Potrivit renumitului psiholog William James: "Cel mai
profund principiu n natura omului este dorina de a fi
apreciat". Dac facem parte dintre puinii care satisfac
aceast dorin a altora de a fi apreciai pozitiv, vom fi
probabil foarte stimai ca prieteni. Experiena arat c, dac
facem complimente altora, este mult mai probabil s fim
53
considerai simpatici, plini de nelegere i chiar mai
atractivi, n contrast cu aceasta, dup cum a rezultat n
urma unor cercetri, acele cupluri ai cror membri nu-i mai
aduc reciproc complimente, ncep s se considere mai puin
atractivi. Atunci cnd alii i dau seama c exprimm
sentimente pozitive fa de ei, vor fi mai nclinai s fie i ei,
la rndul lor, mai deschii fa de noi. Astfel, cu puin efort,
putem angaja schimburi pozitive de idei, care ne vor ajuta
s aducem o not de cldur i intimitate n relaiile
noastre.
Un ultim i foarte important motiv pentru a face
aprecieri pozitive este faptul c ele ajut la crearea unui
climat deschis i generator de ncredere, n cadrul cruia
persoanele din anturajul nostru se vor simi n largul lor.
Multe persoane cred, n mod greit, c dac i arat
admiraia fa de cei apropiai copii, prieteni, colegi de
serviciu, soi sau soii acetia se vor delsa i vor ncepe
s se culce pe lauri. Aa nct ncearc s-i 'ncurajeze" prin
replici de genul "E Ioc ntotdeauna de mai bine". Sau ce am
putea spune despre cazul acelui student care, dup ce a
muncit din greu ani de-a rndul pentru a obine rezultate
bune, ar auzi din partea mamei sale urmtoarele cuvinte:
"tii, pn ce tu n-ai ajuns liceniat, eu credeam c e mare
lucru s oblii acest titlu".
Nenumrate dovezi psihologice arat c o asemenea
strategie "negativ" este rar ncununat de succes i adesea
e duntoare. Cei care primesc numai feedback-uri
negative, n Ioc s se strduiasc s obin i aprecieri
pozitive tind, n general, s devin extrem de precaui i
inhibai i ncep s se considere necorespunztori. Puini
sunt cei care au fost impulsionai de acest tip de strategie
s obin mari realizri i chiar mai puini cei care s se fi
bucurat de succesele lor. Majoritatea, ca un ecou Ia prerile
critice din trecut, gsesc ntotdeauna ceva de care s se
plng. O astfel de persoan, care ctiga 150 000 dolari pe
an, lucrnd cte 16 ore pe zi, spunea recent c, la
capacitatea intelectual de care se bucur, ar fi trebuit de
fapt s ctige 300 000 dolari. {Aceast declaraie negativ
avea i o latur pozitiv era pentru prima dat cnd
cineva se simea prost ctignd 150 000 de dolari pe anl)
CUM S FACEM COMPLIMENTE SINCERE
Cel mai rspndit mod de a ne exprima admiraia este s
facem o apreciere pozitiv direct. Acest tip de compliment
spune oamenilor, ntr-o manier deschis, ce anume
apreciem n comportamentul, aspectul exterior i obiectele
lor personale. Cnd, Ia un seminar despre conversaii,
introducem n discuie aceast deprindere, ncepem de
54
obicei prin a cerc participanilor s ne fac complimente
nou sau altcuiva din sal. Iat cteva complimente tipice
pentru fiecare categorie.
COMPORTAMENT: Suntei un profesor excelent. ASPECT
EXTERIOR: Avei o tunsoare drgu. OBIECTE PERSONALE:
mi plac pantofii dumneavoastr.
Complimente ca acestea pot fi perfecionate cu ajutorul
a dou tehnici.
a) Tehnica ceJde ce
Majoritatea oamenilor care fac un compliment nu
reuesc pe deplin pentru c spun celeilalte persoane doar ce
le place, nu i de ce le place. Puterea unui compliment
depinde de sinceritatea lui; a spune cuiva numai ce ne place
la el, sun de obicei a linguire, ceea ce nu are efectul dorit.
Niciodat s nu spunem cuiva ce ne place, fr s adugm
i de ce ne place.
COMPORTAMENT: Afirmaia "Suntei un profesor
excelent" poate fi perfecionat prin "Suntei un profesor
excelent pentru c venii n mijlocul nostru i artai interes
pentru fiecare n parte".
ASPECT EXTERIOR: "Avei o tunsoare drgu" se
perfecioneaz prin "mi place tunsoarea dumneavoastr
pentru c v lumineaz privirea"
OBIECTE PERSONALE: "mi plac pantofii dumneavoastr"
poate deveni "Pantofii dumneavoastr sunt grozavi, pentru
c se potrivesc cu costumul"
b) A spune persoanelor pe nume
Se tie, nc de pe vremea lui Socrate i Platon, c
majoritatea oamenilor cred c numele lor sun cel mai
frumos n lume i sunt mult mai ateni la propoziiile n care
acesta apare, n plus, a spune pe nume cuiva este un mod
de a arta c fiecare compliment adresat lui este construit
anume pentru a i se potrivi. De exemplu:
COMPORTAMENT: "Alan, suntei un profesor excelent
pentru c venii n mijlocul nostru i artai interes pentru
fiecare n parte".
ASPECT EXTERIOR: "Sue, mi place tunsoarea pentru c
ntr-adevr v lumineaz privirea".
OBIECTE PERSONALE: "John, pantofii sunt grozavi
pentru c se potrivesc cu costumul pe care-l purtai"
Cercetrile au artat, n mod concludent, c, atunci cnd
cineva este menionat nominal, faptul strnete un interes
mult mai mare din partea lui pentru conversaie i, lucru i
mai important, va asculta n continuare cu atenie sporit
ceea ce se va spune referitor la el.
nelegerea acestui aspect este de prim importan
atunci cnd intenionm s-l convingem pe interlocutorul
nostru s accepte punctul nostru de vedere. De fiecare dat
55
cnd facem o afirmaie important, n prealabil s
menionm numele interlocutorului, deoarece n felul acesta
crete foarte mult atenia lui i va reine mult mai uor cele
spuse. S Ie spunem pe nume oamenilor i ci i vor
aminti de noi, precum i de ceea ce le-am spus.
CUM S-I AJUTAM PE CEILAL|I SA ACCEPTE
COMPLIMENTELE NOASTRE SINCERE
Un cunoscut ziarist a primit odat urmtoarea scrisoare:
"Drag Doris,
Soia mea are obiceiul de a minimaliza complimentele
sincere. Dac-i spun: Ptiu, ce bine ari n rochia astal, ea
probabil mi va rspunde; Chiar crezi asta? E doar o
zdrean pe care mi-a dat-o sor-mea iar dac-i spun c
a lucrat din rsputeri fcnd curenie n cas, rspunsul
poate fi: Ei, presupun c n-ai vzut camera copiilor, mi
este greu s neleg de ce nu poate accepta nevast-mea
nici un compliment fr s-i minimalizeze meritele. i m
i doare puin. Cum putei explica una ca asta?"
Un so[ ramas perplex
Cunoatem probabil, fiecare dintre noi, diverse persoane
care cu greu ne accept complimentele sincere. Fac aceasta
fie din cauza modestiei, fie a unei proaste imagini despre
propria persoan, fie pentru c nu tiu cum s rspund la
ele; n felul acesta ne descurajeaz ca pe viitor s le mai
facem alte complimente.
Iat cteva rspunsuri negative tipice la cele trei
complimente de la care am pornit,
COMPORTAMENT: Oh, mi fac doar meseria.
ASPECT EXTERIOR: Dup mine, coaforul m-a tuns prea
scurt eu am fost coaforul.
OBIECTE PERSONALE: i plac pantofii tia vechi?
Indiferent de motivul acestui sindrom de respingere,
cte ceva totui se poate face, pentru o mai mare uurin
n formularea cu succes a complimentelor. Se recomand ca
un compliment s fie urmat de ntrebri. Cele mai bune sunt
ntrebrile deschise. In acest fel, dup ce cellalt ascult
complimentul nostru, el nu mai trebuie s-i bat capul cu
un rspuns la acesta, spune doar un "mulumesc" i
rspunde la ntrebri.
Iat cum vor arta complimentele folosite iniial, dup
ce le-am aplicat tehnica ceJde ce, le-am adugat numele
destinatarului i le-am completat cu ntrebri:
COMPORTAMENT: Alan, suntei un profesor excelent
pentru c venii n mijlocul nostru i artai interes pentru
fiecare n parte. Dup prerea dumneavoastr, care este cea
mai frecvent greeal pe care o facem?
ASPECT EXTERIOR: Sue, mi place tunsoarea pentru c
56
ntr-adevr v lumineaz privirea. Cum ai ales linia asta?
OBIECTE PERSONALE John, pantofii sunt grozavi pentru
c se potrivesc cu costumul. Ce v-a fcut s adoptai moda
asta?
Aceast tehnic l elibereaz pe cel cruia ne adresm de
presiunea de a rspunde la compliment, iar pe noi ne
transform ntr-un interlocutor plcut i relaxant
CUM PUTEM TRANSFORMA AFIRMA|IILE NEGATIVE N
AFIRMA|II POZITIVE
Dac ne folosim imaginaia putem gsi aproape
ntotdeauna o modalitate de a transforma o observaie
critic ntr-o laud constructiv. Dac nu gsim altceva, n
loc s-i criticm pe ceilali pentru eecurile lor, i putem
luda pentru vreun succes mai mic sau pentru c au
ncercat cel puin s fac ceea ce s-a ncheiat cu un eec.
S lum urmtoarele exemple:
Am putea spune:
In loc s spunem:
Pcat c nu i-a crescut Joyce, cred c e grozav c
salariul. I-ai spus efului tu ce doreti, chiar dac n-ai
obinut nimic. Ce crezi c poi face data viitoare ca s-l
determini s se rzgndeasc? n cazul n care cineva face
un lucru care nu ne place, putem obine o schimbare a
situaiei, ludndu-i acele manifestri care ne sunt pe plac
i ignornd acele elemente ale comportamentului su de
care am dori s-l dezobinuim.
Dac cineva nu acioneaz niciodat aa cum dorim,
putem luda comportarea altora care se manifest n modul
dorit. Putem, de asemenea, s-i i spunem ce dorim sau,
uneori, chiar s-l ludm anticipat, aa cum a procedat
Melissa pentru a schimba felul n care soul ei i fcea masaj
pe spate.
MELISSA: Cnd soul meu apsa prea tare sau m masa
cum nu trebuie {rde) vreau s spun cu prea mult for
rezistam ct puteam i pe urm strigam furioas:
"Termin o datl" El devenea ca gheaa i aceasta-i strica
toat dispoziia. Apoi am ncercat metoda pozitiv,
spunndu-i lucruri de genul: "Tare bine ar fi s m masezi
puin mai blnd" sau "Minunatl Acum f puin mai jos i mai
la dreapta... Superbl" Nu numai c m simeam bine pentru
c obineam ceea ce voiam, dar Ultima ta nuvel este de-a
dreptul ridicol.
|i-au trebuit cinci ani ca s dai acest examen. Care a fost
motivul?
Hopal Iar ai dat grel Cred c va trebui s atepi din
nou cteva luni, pn cnd vei putea s iei totul de la capt.
57
n loc s spunem:
Iar i-ai lsat bluza n baie. Cred c este pentru a
unsprezecea oar, doar n sptmna aceasta, cnd i fac
aceast observaie.
Ce idiotl Cum ai putut s fii att de prost nct s pici
Valerie, mi place paragraful n care Burt e obligat ori s
se cstoreasc, ori s-i pun treangul de gt, pentru c
adjectivele fac scena foarte real. De unde i-a venit ideea
acestei scene?
Te-ai descurcat bine, Bill. Nu toat lumea ar fi putut face
asta. Cum vrei s srbtoreti evenimentul? Felicitri, Suel
Ai fcut un pas nainte fa de ziua de ieri.
Am putea spune:
Mulumesc c i-ai pus ciorapii n coul de rufe murdare,
Laura. Lucruri din astea mrunte pe care le faci m ajut
foarte mult. Spune-mi ce-ai vrea s mnnci disear i o s-
i pregtesc. Sunt bucuros c-i- place engleza, Tony.
Profesorul la trei materii din cele cinci pe care le studiezi?
Ce vrei s spui cu "Mergem Ia spectacol?" Sunt ca un
cine pe care-l tragi dup tine, fr s m ntrebi ce vreau
s fac.
Biete, concurenii ti i-au luat-o mult naintel mi
spune ca" preferatul tu este Alexander Pope. mi ari i
mie o poezie de-a lui care-i place? {L-am putea luda i
pentru orice alt progres pe care-l face la cele trei materii la
care a fost trntit)
M bucur c m-ai ntrebat unde vreau s mergem
disear, Don. Asta m face s simt c, ntr-adevr, prerile
mele conteaz pentru tine.
M impresioneaz felul n care te strduieti s recu-
perezi handicapul pe care-l ai fa de ceilali concureni. i
el a devenit mai ncreztor i mai spontan pentru c tia c
mi face pe plac.
CUM SA FACEM CREDIBILE COMPLIMENTELE
NOASTRE SINCERE
Se recomand ca complimentele noastre sincere s fie
fcute cu onestitate. Dac cealalt persoan bnuiete
mcar c am fost nesinceri este puin probabil c n viitor ne
va accepta complimentele. De asemenea, dac nu suntem
sinceri i nelm pe ceilali i din aceast cauz ei se vor
comporta frecvent ntr-o manier negativ cu noi.
Cu toate acestea, nu e de ajuns s fim oneti i sinceri.
Dac vrem s facem complimente eficiente {i afectuoase),
cealalt persoan trebuie s cread c ele sunt sincere i
oneste. Folosirea tehnicii ceJde ce, a numelui persoanei
respective i a unui zmbet vor fi, cu siguran, de mare
58
ajutor, dar complimentele devin i mai credibile dac
procedm n felul urmtor
- La nceput vom face doar un singur compliment, la
interval de cteva zile, fiecruia dintre prietenii notri, apoi
mrim treptat frecvena laudelor; dup un timp, chiar i o
singur remarc pozitiv va fi primit cu mare atenie
- Primele noastre complimente s le formulm cu
reinere. Exprimarea vulcanic a aprecierilor va trezi
bnuieli. Potrivit unui recent studiu, este mai bine ca, la
nceput, noilor noastre cunotine s ne adresm pe nume
doar din cnd n cnd.
- S formulm aprecieri pozitive numai atunci cnd nu
vrem s-i cerem nimic celuilalt. Dac spunem unui coleg
de serviciu ct de inteligent i inventiv ni se pare c este, iar
apoi i cerem s ne mprumute 20 de dolari pn la
leaf, nu e de ateptat ca lauda noastr s fie preuit.
- S nu fim tot timpul prea elogioi; n probleme
neeseniale s fim obiectivi. Persoanelor care fac mereu
aprecieri pozitive li se acord rar credibilitate. De exemplu:
"Mulumesc pentru c mi-ai mprumutat calculatorul, Jim.
N-a fost prea uor s-mi dau seama cum se lucreaz cu el,
dar odat ce m-am lmurit, mi-a fost de mare ajutor ca s-
mi fundamentez calculele. Spune-mi ce indic acest semn
de pe butonul din dreapta?"
+ S nu rspundem niciodat cu acelai compliment.
De exemplu:
BOB: mi place jacheta ta, Fred. FRED: i mie-mi place
jacheta ta, Bob.
Asemenea aprecieri par superficiale, ca i cum ar fi
rostite doar ca s spunem ceva drgu, ca replic.
- S nu facem complimente n legtur cu lucruri
evidente, pentru c n acest caz i complimentele noastre
sincere s-ar putea s sune fals. S presupunem c purtm o
cravat roie la serviciu. Putem fi siguri c n acea zi
cele mai pozitive complimente pe care le vom primi vor
suna cam aa1 "Ei, dal mi place cravata tal", "Ce cravat
frumoas ail", "Da' bine mai arat cravata tal" . a. m. d.
- Dei primim bucuroi aceast atenie ce ni se acord,
dup un timp vom deveni imuni la orice alt compliment
legat de cravat. Toat lumea face complimente despre
ceea ce este evident noi s evitm acest lucru. Cnd
cineva face complimente despre un lucru att de evident
cum este o cravat roie, s o scoatem si s propunem un
schimb de cravate. Acesta este ultimul test al unui
compliment sincer.
- S comparm favorabil comportamentul, aspectul
exterior i obiectele personale ale celui n cauz cu ale
altora. De exemplu: "Anette, de dou luni consecutiv eti
59
cea mai bun vnztoare a companiei. Care-i secretul
tu?"; "Don, cred c ai cea mai bun condiie fizic din acest
club. Ce faci ca s te menii n form?" S
comparm impactul probabil al acestor complimente cu
efectul acestuia: "V iubesc... iubesc pe toat lumea".
Trebuie s avem n vedere, totodat, c unele comparaii
ale noastre pot da gre. Dac cineva intr n detalii prea
mrunte atunci cnd ne spune de ce ne consider unici,
ncepem s ne simim cam ciudat.
Tensiunea scade, ceea ce ofer agentului o ans n plus
de a fi ascultat De pild, la telefon: "Am auzit c suntei cel
mai bun contabil din ora. V-am sunat s v ntreb dac este
adevrat ce se spune".
ALTE APRECIERI POZITIVE -
PE CARE LE PUTEM FOLOSI
Aprecieri pozitive despre o ter persoan
Acestea sunt complimente adresate altei persoane dect
celei n faa creia le formulm. Putem face o apreciere
pozitiv referitoare la o a treia persoan atunci cnd
aceasta se afl n preajma noastr. Sau o putem spune
cuiva unui prieten bun al persoanei respective ori unui
gur-spart tiut care o va transmite mai departe. O
laud fcut n public n aceast manier este chiar mai
credibil i mai valoroas, dect ntr-un cerc restrns.
Aprecieri pozitive indirecte
n cazul acestui compliment, cuvintele sau aciunile
noastre sugereaz admiraie, cu toate c ea nu este direct
exprimat. De exemplu, cnd cerem unei femei un sfat, i
spunem indirect c punem pre pe judecata ei. Cnd l
ntrebm pe un brbat cum l cheam sau ne adresm lui
folosindu-i numele, i artm indirect c acest lucru e
semnificativ pentru noi. Dup Robert Saudek, psihologul
care a lucrat cu preedintele John F. Kennedy la serialul TV
Chipuri ale curajului, felul de a fi al lui Kennedy impunea
indirect respect: "Te fcea s crezi c nu avea altceva mai
important de fcut dect s pun ntrebri i s asculte
extrem de concentrat rspunsurile care i se ddeau. Omul
simea c, n acele momente, pentru el nu mai exista
altceva".
Aprecieri pozitive prin intermediari
Avem de-a face cu acest tip de compliment atunci cnd
cineva arat c i plac comportamentul, aspectul exterior
sau obiectele personale ale altcuiva, iar noi transmitem mai
departe mesajul. Ca i n cazul aprecierilor directe, este bine
s adugm imediat o ntrebare. De exemplu: "John mi
60
spune c eti cel mai bun juctor din cadrul clubului pentru
c pn acum nimeni nu te-a nvins. Care e secretul tu?"
Un agent comercial care telefoneaz unui posibil client
pentru a-i cere o ntlnire poate folosi linitit acest tip de
compliment, care chiar dac este o exagerare, e totui
compliment i l face pe client s rd. Prin aceasta
CUM S PRIMIM COMPLIMENTELE
Atunci cnd ncepem s facem altora tot mai multe
complimente, vom ncepe s primim i noi tot mai multe.
Dac vrem ca aceste schimburi pozitive s continue, este
foarte important s-l ajutm pe cel care ne complimenteaz
s se simt bine vorbind deschis. Acest lucru probabil c nu
se va ntmpla dac ne ntoarcem n alt parte, dac
respingem complimentele sau dac schimbm subiectul
discuiei.
n schimb, dac l privim n ochi i rspundem pozitiv,
probabil se va simi satisfcut. Dac i-a
continuat, ndemnatic, complimentul cu o ntrebare,
tot ceea ce trebuie sa facem este s zmbim, s-i mulumiri
i poate chiar s-i spunem ce sentimente plcute a trezit n
noi acel compliment. Iat cteva rspunsuri model:
NIGEL: Cnd soia mi-a spus ce tat bun sunt, pentru c-
mi petrec atta timp jucndu-m cu fiicele noastre, am
strns-o la piept i i-am zis: "M bucur c observi ct de
mult m strduiesc. Tata nu-i petrecea niciodat prea mult
timp cu mine, i acum eu fac tot ce pot ca s nu repet
greeala lui".
*
KARLA: O vecin mi-a spus: "Maina ta arat foarte
bine", iar eu i-am rspuns: "Mulumesc, Ann. Am splat-o i
lustruit-o toat dimineaa i faptul c ai observat m face s
m simt mulumit".
*
MARION: Sora mea mi-a spus: "mi place mult camera
ta. Mi se pare un loc unde te poi trezi vesel dimineaa". Iar
eu i-am rspuns": Mulumesc, Jan. Chiar am aranjat-o cu
ideea asta n minte".
A nva s facem aprecieri oneste i complimente
sincere are o mare nsemntate din punct de vedere social,
pentru interesul nostru personal i de afaceri. Ne face
populari, ncurajeaz bunele relaii cu ceilali, iar n afaceri
aduce bani.
Acceptnd cu plcere complimentele sincere, artm
celorlali c avem o bun imagine despre noi nine.
Respingerea unui compliment sincer este de regul
interpretat drept o respingere a persoanei care l-a fcut.
61
VII
CUM S-I FACEM PE CEILAL|I S-I DEA
SEAMA CINE SUNTEM
DEZVLUIREA PROPRIEI PERSOANE
Dac punem ntrebri deschise, facem complimente i
parafrazm afirmaiile altora toate acestea i vor ajuta pe
ceilali s ne ndrgeasc i i vor ncuraja s ne permit s
ptrundem n universul lor. Va trebui s ne cultivm ns i
noi deprinderea de a ne autodezvlui, pentru a le permite i
celorlali s vad cum arat lumea noastr luntric.
Oamenii cu care facem cunotin vor s afle i ei cte
ceva despre noi: cum vedem lumea, care ne este sfera de
interese, ce valori sunt importante pentru noi; unde locuim;
din ce trim; ce distracii preferm; pe unde am umblat i
ncotro vom mai pleca; ct de disponibili suntem pentru
ntlniri viitoare. Aceste informaii i ajut s decid mai
uor ce tip de relaii vor avea cu noi.
Dac descoperim c relaiile noastre se sting adesea
nainte de a porni, faptul se datoreaz probabil i
mprejurrii c nu am furnizat suficiente date despre noi
nine. Nu este realist s ne ateptm de la persoane
necunoscute s se preocupe de noi. Oamenii se preocup,
de obicei, numai de cei cu care au de-a. face. Iar
dezvluirea propriei persoane are un rol esenial n a-i ajuta
s se intereseze de noi.
Dac nu ne dezvluim propriul eu, partenerii notri de
conversaie ne vor considera, n cel mai bun caz, pentru o
perioad, enigmatici i vor deveni curioi, dar n scurt timp
se vor simi frustrai datorit lipsei de reciprocitate i vor
ajunge, fie la concluzia c pentru noi nu este important s-i
cunoatem pe ei, fie c nu suntem sociabili sau avem unele
complexe psihice.
PROCESUL DE DEZVLUIRE
Dezvluirea propriei persoane poate fi un proces
pasionant al cunoaterii reciproce. Primul care se dezvluie
puin cte puin face aceasta n sperana c atunci cnd
cealalt persoan va ncepe s-l vad aa cum este, va fi
ncurajat s afle mai mult i, n acelai timp, s se alture
acestei dezvluiri.
Autodezvluirea este un proces simetric. Aceasta
nseamn c partenerii notri n mod normal i dezvluie
propria persoan n acelai ritm n care procedm i noi. Cu
excepia edinelor de psihoterapie, sunt rare cazurile n
care unul din parteneri dezvluie mai mult despre sine
dect cellalt
62
n relaiile noastre putem stimula autodezvluirea prin
promovarea acestei simetrii. S punem ntrebri, s ne
manifestm interesul fa de rspunsurile pe care le primim
i apoi s ncercm s legm aceste rspunsuri de propriile
noastre cunotine i experiene. Presupunnd c cealalt
persoan nu este prost crescut sau egocentric, n curnd
va ncepe s pun i ea ntrebri privitoare la afirmaiile
noastre despre noi nine. Un exemplu va fi edificator.
GARY: Salutl Spune-mi, nu-i aa c eti nou pe la clubul
sta?
JEAN: Da, e de-abia a doua oar cnd vin. M-am mutat
de curnd n ora.
GARY: i eu sunt novice aici. Cum ai ajuns pe aceste
meleaguri?
JEAN: Compania unde lucrez s-a mutat aici din statul
vecin, eu sunt contabilul ef,
GARY: Te admir c i poi asigura existena, avnd grij
de situaia financiara a unei companii. Eu sunt fotograf la
Daily Sun i de multe ori am probleme s in ordine n
propriile mele nsemnri.
JEAN: Fotograf, zici? Cum ai picat n meseria asta?
Procesul de autodezvluire l putem ncuraja, de
asemenea, oferind un model privind rspunsurile pe care le
dorim. De pild, dac vrem s aflm prenumele cuiva, l vom
obine cel mai sigur spunnd: "Apropo, numele meu este
Allan. Al dumneavoastr?" {Dac vrem s-i aflm i numele
de familie, ne vom spune numele n ntregime. ) La fel se
poate proceda pentru a afla adrese, numere de telefon i
orice alte informaii, precum i preri sau impresii. Dac noi
suntem primii care dezvluim ceva, va deveni evident c nu
e vorba de a-l interoga pe cellalt, ci mai degrab de un
schimb de informaii, comunicndu-i, totodat, exact la ce
fel de rspunsuri ne ateptm. Oferind un model, i ajutm
pe ceilali s se dezvluie mai uor.
Deoarece procesul de autodezvluire se desfoar
simetric, pe msura creterii ncrederii dezvluirile devin tot
mai profunde, n felul acesta, n timpul unei conversaii, ca
i n decursul unei relaii, interaciunea devine, n mod
normal, mai semnificativ, mai plin de sensuri.
Exist patru niveluri prin care trece, n general,
comunicarea: nivelul clieelor, al faptelor, al opiniilor i al
sentimentelor.
Clieele verbale
Cnd dou persoane se ntlnesc, ele ncep conversaia
aproape ntotdeauna prin a schimba cliee. Acest ritual
arat c am luat act de prezena celuilalt i uneori scoate n
eviden i faptul c fiecare dintre pri este dispus s-i
63
deschid canalele de comunicare n vederea unor schimburi
mai substaniale.
Deschiderile tipice pentru acest ritual sunt: "Bun"; "Ce
mai facei?"; "Salut. M bucur c te vd"; "Ce bine c v-am
ntlnitl"
Deoarece aceste fraze rituale de nceput nu sunt
destinate schimbului de informaii, un simplu "Bun" sau "i
eu m bucur c te vd" este tot ceea ce se ateapt ca
rspuns.
Dac ne ndreptm n aceeai direcie i nu avem de
gnd s discutm nimic serios cu cellalt, putem s ne
umplem timpul, rspunznd mai pe larg frazelor rituale de
nceput, sau aducnd vorba despre subiecte-cliee
nesemnificative, cum ar fi: "Cum vi se pare vremea azi?";
"Cum merg treburile la serviciu?"; "Ce mai fac copiii?"; "Ia
spune, te mai duci la leciile de dans?"; "Ce prere ai despre
meciul de ieri?"
"Sunt dulgher n ora".
"Merg la surf n fiecare duminic".
"A venit mtua i i art oraul".
"Standard Oi] a hotrt s m trimit aici pentru dou
sptmni la un curs de perfecionare".
Schimburile de informaii privind situaiile de fapt la
nceputul unei relaii noi seamn foarte mult cu o
convorbire care are loc atunci cnd cineva i caut de lucru.
Fiecare ncearc s afle dac exist suficiente puncte
comune pe care ar merita s se fundamenteze o relaie.
Acest motiv ascuns dintr-o conversaie de nceput devine
evident n dialogul urmtor
VECINUL: Spune, Al, i place tenisul? Suntem aici civa
care jucm n fiecare sptmn.
ALLAN: Nu, nu prea m preocup, ca s fiu sincer. Tu faci
jogging?
VECINUL: Nu, dar exersez cu greuti.
ALLAN: Da, mi-ar plcea si mie s fac aa ceva, dar mi-e
team c nu prea se potrivete cu artele mariale practicate
de mine. Tu nu practici artele mariale, nu-i aa?
VECINUL: Nu.
i aa mai departe. Dup o vreme i-au zmbit i s-au
desprit printr-un obinuit "Pe curnd" Dup ce i-au dat
seama c au att de puine lucruri de spus, nu e de mirare
c nici unul dintre ei n-a mai fcut vreun efort ca s intre n
contact cu cellalt i altdat.
Faptele
Dup ce au schimbat cliee, oamenii trec n general la un
schimb de informaii privind situaii de fapt, n relaii noi,
acestea vor fi de obicei fapte din viaa de zi cu zi; n relaii
64
mai vechi, vor fi evenimente de dat recent.
Opiniile
"Prefer s locuiesc ntr-un ora mic unde pot s-i cunosc
pe toi".
"Dac ntr-adevr v intereseaz ctigul bnesc, ar
trebui s investii n argint"
"Vreau s-mi triesc intens viaa, nainte de a m lega
serios de cineva".
Opiniile ofer o imagine mai profund despre
personalitatea omului dect faptele sau clieele verbale.
Dac cineva vrea s tie. cum suntem cu adevrat, va izbuti
s afle mai multe cunoscndu-ne prerile despre politic,
bani i dragoste, dect dac va ti numai c am crescut n
Sydney si c practicm o anumit profesie.
Dac ne exprimm deschis prerile, oferim celorlali un
teniei pe care vor putea construi o conversaie interesant.
Pe de alt parte, dac ne exprimm opiniile ca pe nite
fapte categorice, nu vom lsa "nici o ndoial de care s se
poat lega o posibil conversaie", aa cum spunea Will
Rogers. Fiecare trateaz realitatea din perspective uor
diferite, iar explorarea acestor diferene poate fi
lmuritoare i incitant.
Sentimentele
Sentimentele sunt diferite de fapte i de preri, mergnd
dincolo de descrierea a ceea ce s-a ntmplat i a modului n
care vedem cele ntmplate; ele exprim reaciile noastre
emoionale. Din acest motiv, dac ne vom exprima
sentimentele, ceilali vor considera, n general, c n felul
acesta le oferim cele mai importante informaii asupra
persoanei noastre. Exemplele urmtoare ne vor ajuta s
distingem clar aceast deosebire.
FAPT: Femeile sunt supuse discriminrii n ceea ce
privete posturile-cheie.
OPINIE: Femeile ar trebui s fie angajate potrivit
acelorai criterii ca i brbaii.
SENTIMENT: Am fost furioas i m-am simit frustrat
cnd John Roberts a fost angajat n locul meu.
FAPT: Pun cel puin cinci ntrebri deschise pe zi.
OPINIE: Formularea ntrebrilor deschise merit efortul.
SENTIMENT: Sunt bucuros c observ o atitudine mai
pozitiv fa de mine de cnd am nceput s pun ntrebri
deschise.
Dezvluirea faptelor i prerilor este important, dar
fr dezvluirea sentimentelor noastre oamenii vor ncepe
s cread c suntem reci i superficiali, neinteresai s-i
cunoatem, n plus, dac vom persevera n a ne reine
65
sentimentele, suntem expui n mai mare msur unor boli
fizice i psihice.
Fiecare a trit tristeea pierderii unui prieten, emoia
succesului, oboseala care se instaleaz dup strdania de a
rezolva o problem dificil, cldura calm a unei zile de
var, spaima de a fi singur n mijlocul unei mulimi. Fiecare
sper s gseasc iubire, bucurii i nelegere n via.
Atunci cnd ne dezvluim asemenea sentimente altora, i
ncurajm s se identifice cu noi i s ne mprteasc, la
rndul lor, propriile sentimente. Pe ' deasupra, prin
autodezvluire evitm strategia frustrant i capitulard,
care const n a spera c alii vor aprecia sentimentele
noastre, dei niciodat nu le-am spus care sunt acestea.
CUM PUTEM TREZI INTERESUL
ALTORA PENTRU DEZVLUIREA
PROPRIULUI NOSTRU EU
Faptul de a ne mprti celorlali ntr-un fel interesant
cere nu numai s nirm fapte, dar i s artm care este
poziia noastr n legtur cu aceste fapte. Alan Garner i
amintete de un brbat care se plngea c nimeni nu pare a
da atenie la ceea ce spune despre el nsui. Atunci Alan i-a
sugerat s ncerce mpreun un joc de roluri ntr-o situaie
simpl i, poate, se va vedea care este cauza.
"Ce-ai fcut n timpul ultimei vacane?" l-a ntrebat
Alan.
"M-am dus cu soia la Las Vegas, am stat la hotelul
Union Piaza, i am petrecut o zi ntreag la jocurile de
noroc. Am pierdut amndoi vreo cincizeci de dolari i ne-am
distrat foarte bine".
Alan i-a artat c, dei a nirat fapte din cltoria lui, n-
a excelat n ceea ce privete autodezvluirea. A vorbit
despre situaia de fapt, dar n-a vorbit despre el nsui n
acea situaie, ori tocmai de aici pornete contactul personal
cu ceilali. Brbatul a ncercat din nou, de data aceasta n
scris, cu urmtorul rezultat:
"Sue i cu mine am mers la Las Vegas, ca s simim
gustul jocurilor de noroc. Eu am nceput la mainile
electronice de 10 ceni, gndindu-m c voi pierde doi sau
trei dolari i dup aceea m voi opri. Dup cteva minute,
am tras de manet i am devenit o vedetl Maina a nceput
s uiere, s-au aprins luminie roii i toat lumea se uita la
mine i zmbea. Era emoionantl Ctigaseml E drept,
numai 7, 50 dolari, dar eram att de agitat de parc a fi
ctigat un milionl Mi-a plcut att de mult senzaia, nct
am continuat cinci ore i am cheltuit nc 32 de dolari, doar-
doar s-o mai ntmpla o datl"
66
ntr-un alt caz, o femeie, de asemenea, avea dificulti
cnd dorea s atrag atenia altora asupra a ceea ce
spunea. Iniial i-a descris astfel sursa de trai: "Sunt
contabil la mai multe companii mici. Le in registrele n
ordine i am grij s-i plteasc impozitele corect".
Dup ce a fost instruit ea a prezentat urmtoarea
descriere:
"Sunt contabil la mai multe companii mici. Uneori, cnd
pun pe hrtie cifrele fr s m concentrez prea mult, m
gndesc la miile de dolari pe care le reprezint i ncep s
m ngrijorez: dar dac am comis vreo greeal? Cnd apare
acest sentiment, revd nc o dat tot ce-am scris ca s m
asigur.
Uneori registrele pe care le primesc sunt n mare
dezordine peste tot numai mzglituri. Dei m cam
nfurie, mi place provocarea asta de a ndrepta totul i de a
face n aa fel, nct sumele finale s se potriveasc".
Dei avem aici o descriere mult prelungit a unei
ocupaii, prin aternerea amnunit pe hrtie a
autodezvluirii, ne vom da seama de modul n care pot fi
exprimate sentimentele, n felul acesta rspunsurile pot fi
mult scurtate, meninnd totodat treaz curiozitatea
interlocutorului.
PROBLEME CURENTE ALE AUTODEZVLUIRII
Proiectarea unei false imagini
Dac ne exagerm calitile, sau ncercm s ne
ascundem greelile i s ne prezentm drept ceea ce
dorete o alt persoan s fim, ne micorm ansele de a
avea succes n societate i ne crem singuri dificulti.
Proiectarea unei imagini false despre noi nine poate
avea urmtoarele dou rezultate:
1. Cealalt persoan ne va respinge, pentru c nu se
simte atras de persoana "perfect" pe care o portretizm.
De aici concluzia c era mai bine dac ne-am fi prezentat
aa cum suntem n realitate.
2. Cealalt persoan va fi atras de prefctoria noastr
amabil. Dac se ntmpl aa, nu vom simi
cldura i acceptarea oferite, pentru c, de fapt, ele nu ne
sunt acordate nou, ci rolului jucat de noi. Mai mult, nu
ne vom putea simi complet relaxai i cu adevrat noi
nine, de team s nu fie descoperit prefctoria.
Aproape sigur c, n cele din urm, vom fi nevoii s
retractm minciuna.
S lum urmtoarele dou situaii:
VICKI: La puin timp dup ce l-am cunoscut pe Don, a
venit vorba de copii. Mi-a spus c-i plac realmente copiii i
67
c ar vrea s aib un trib ntreg. Am fost de acord cu acest
punct de vedere, cci m-am gndit c asta vroia el s aud,
dar adevrul este c n nici un caz nu a dori s-mi petrec
restul vieii n mijlocul unei cete de copii. Nu sunt deloc
tipul matern. Dup o vreme am devenit foarte apropiai i,
pn s m dezmeticesc, m-a cerut de nevast. Cum
lucrurile ajunseser pn aici, trebuia s-l lmuresc cum st
treaba cu copiiil Din pcate, asta a pus capt legturii
noastre. M-am simit ngrozitor dup toat ntmplarea asta
i-mi pare si acum ru. l vd pe Don din cnd n cnd, dar el
m evit.
IVAN: L-am provocat pe George la o partid de tenis i
m-am prezentat drept avocat pare nasol s spui c-i
ctigi existena adunnd banii din aparatele de jucat
pocher. Ne-am ntlnit i am jucat mai multe partide n
urmtoarele sptmni. Chiar mi-a spus c voia s m
prezinte unei secretare trznet de la el de la birou, ntr-o
bun zi, George m-a sunat de la nchisoare s-mi spun c
are nevoie de un avocat i c eu eram cel pe care-l voia. Ce
puteam face? Cum se spune, pn-aici ne-a fostl N-am mai
auzit niciodat de el.
Cnd facem cunotin cu oameni noi, este nelept s
fim coreci i precii. Dac un brbat sau o femeie prefer
s se mprieteneasc cu cineva mai bogat sau mai
conservator dect noi, sau cu unul pasionat de timbre ori de
maini vechi, treaba lui. Noi nu suntem de vin c nu ne
potrivim cu ateptrile sale.
S ne gndim la numeroii oameni pe care i admirm i
cu care am vrea s stm de vorb dac am putea: de pild,
Ronald Reagan, Joan Collins, Bob Hawke, Margaret
Thatcher, Muhammad Ali, Paul McCartney, John Travolta,
Bruce Springsteen sau Woody Allen. Ei fac parte dintre cele
mai populare personaliti i cu toate acestea nici unul nu
se bucur de o acceptare unanim. Deci, dac nici unul
dintre ei na izbutete aa ceva, nici noi nu trebuie s ne
ateptm ca toat lumea s ne plac. Aa ceva e imposibil.
Este mult mai nelept s spunem cinstit cine suntem i s-i
lsm pe cei care ne plac s ne devin prieteni.
S nu fi crezut
Autodezvluirea ne ajut de regul s realizm prietenii
strnse, aductoare de satisfacii, dar numai dac
persoanele crora ne destinuim sunt convinse c suntem
sinceri. Exist trei ci eficace pentru a ne spori ansele de a
fi crezui.
+ S fim precii. S adugm nume, date, locuri la ceea
ce spunem despre noi. De exemplu, fa de afirmaia "Am
lucrat n Europa, n 19S2", cealalt, mai concret: "Am
68
predat engleza la Malmo, n Suedia, n vara lui
19S2", va avea probabil mai multe anse de a fi crezut.
n loc s ne descriem folosind termeni generali ca
"obosit", "fericit" sau "trist", s ne artm sentimentele prin
cuvinte-imagini. De exemplu: "mi tremurau minile"; "M
lsau genunchii"; "Am deschis gura s ip, dar n-am reuit
s scot nici un sunet" sunt mult mai credibile {i mult mai
interesante) dect "Mi-era fric"
- S dm la iveal i unele aspecte negative. Dac oferim
o imagine echilibrat despre noi, probabilitatea de
a fi crezui e mult mai mare dect dac ne nfim doar
ntr-o lumin favorabil. Succesele profesionale sau cele
obinute pe terenul de tenis, de exemplu, vor deveni mai
plauzibile dac vom povesti i despre unele aspecte n
legtur cu care ntmpinm greuti.
- S ne lsm convini. Dac nu ne exprimm imediat
opinia, ci discutm cu cealalt persoan argumentele pro i
contra legate de tem, concluziile la care vom ajunge vor fi
acceptate cu mai mult probabilitate ca fiind ale noastre.
Cnd nu ne asumm propriile afirmaii
Muli oameni i ascund propriile opinii. De exemplu, un
colaborator i-a spus o dat lui Allan Pease; "Zi de zi te tot
chinuieti muncind, simindu-te mizerabil i te ntrebi De
ce oare trebuie s te speteti att, cnd tot ce ctigi e, de
fapt, mai nimic?. Aa c, dup o vreme, i dai seama c nu
te mai intereseaz nimic. i atunci toi ncep s te
vorbeasc pe la spate".
Era greu s rspunzi la asemenea cuvinte. Prea s
vorbeasc despre el nsui, dar formulrile la persoana a II-
a puteau s dea impresia c vorbete despre Allan. Totul ar
fi fost mult mai clar dac i-ar fi asumat propriile afirmaii,
construind fiecare propoziie la persoana I: "Zi de zi m
chinuiesc muncind, simindu-m mizerabil i m ntreb, de
ce trebuie oare s m spetesc att, cnd tot ce ctig e, de
fapt, mai nimic? Aa c dup o vreme mi dau seama c nu
m intereseaz nimic. i atunci toi ncep s m vorbeasc
pe la spate".
Un alt aspect al acestei probleme l ntlnim mai ales la
femei i const n exprimarea opiniilor i sentimentelor sub
form de ntrebri. Dac i deghizezi convingerile i
sentimentele cu ntrebri de metalimbaj, cum ar fi: "Nu
crezi c e puin cam trziu?" i "Nu e oare ngrozitor de
scump?" este uor pentru ceilali s neglijeze aceste
sentimente cu rspunsuri de genul: "Nu, nici mcar n-am
nceput binel" sau "Ne putem permite" Dac vrem s fim
luai n serios, s facem afirmaii directe i s artm c ni
le i asumm, folosind pronumele personal i forme verbale
69
la persoana I, cam aa: "Sunt obosit i vreau s plec acum"
sau "Nu cred c ne putem permite s pltim att".
A ne reine, de fric s nu plictisim cealalt persoan
Dac cineva vrea doar s se amuze, un album Bill Cosby
sau un monolog al lui Woody Allen e tot ce-i poate dori.
Dac vrea doar suspans, un roman de Agatha Christie e
tocmai bun. Dac vrea s asculte poveti care te ung la
inim, cartea lui James Herriot 'Toate lucrurile strlucitoare
i frumoase" e tocmai potrivit. Dar oamenii doresc mai
mult dect att i noi putem s le oferim ceva cu mult mai
valoros dect le pot oferi Bill Cosby, Woody Allen, Agatha
Christie sau James Herriot. Le putem oferi darul contactului
personal.
n societatea modern, aproape toat lumea este
afectat de lipsa contactului personal. Majoritatea
oamenilor au puini prieteni apropiai, muli n-au nici unul.
Muli se simt ca i cum ar fi doar "procesai" de profesori
sau de patroni, de cel de la pompa de benzin sau de
vnztorul de la magazin adesea chiar i de cei alturi de
care triesc.
Dac, avnd n vedere toate acestea, ne vom strdui s
stabilim un contact personal, de la egal la egal, cu cealalt
persoan i s o nelegem cu adevrat, eforturile noastre
vor fi primite cu bucurie.
VIII
CUM S FACEM INVITA|II
CARE S AIB CT MAI MULTE
ANSE DE A FI ACCEPTATE
PSIHIATRUL: Dac ar fi s v scriei povestea vieii, ce
titlu i-ai da?
PACIENTUL: Nu tiu... Ce-ar fi s-i zicem... c nu s-a
ntmplat nimic"?
PSIHIATRUL: V gndii la ceva asemntor cu cartea
"Ceva s-a ntmplat"?
PACIENTUL: Mda. Numai c "nu s-a ntmplat nimic".
Mai tot timpul m simt asemenea paznicului unei bnci,
atent la toi cei din jur, dar fr s fac parte dintre ei, fr
s ajute cu ceva. Nu-i prea pas nimnui de mine.
PSIHIATRUL: V simii ca un spectator care privete
cum trece viaa?
PACIENTUL: Da. Doar un spectator. i chiar cnd se
ntmpl vreo minune i cunosc n fine pe cineva, parc
nimic nu merge.
PSIHIATRUL: Vrei s spunei c suntei adesea respins?
PACIENTUL: Nu. Stm de vorb, apoi ne spunem "la
revedere" i asta-i tot.
70
PSIHIATRUL:, Nu invitai persoanele respective la o
nou ntlnire?
PACIENTUL: Nu. Eu cred c dac ntr-adevr m-ar agrea,
ar face ele invitaia
Cei mai muli oameni nu iniiaz, ci rspund. Ateapt ca
cellalt s-l priveasc primul n ochi, s vorbeasc primul,
s fac primul invitaii. i cum majoritatea celor cu care fac
cunotin ateapt i ei o invitaie, toat lumea se simte
frustrat. Dac i ascultm pe aceti oameni, i vom auzi
mormind suprai n sinea lor, cum c "lucrurile parc
niciodat nu se leag", dei ar fi mult mai potrivit s spun:
"Nici mcar nu ncerc vreodat".
Majoritatea brbailor i femeilor care dezvolt relaii
ncununate de succes cu alii depun eforturi constante
pentru a-i include pe acetia n viaa lor. Dou dintre cele
mai importante metode utilizate n acest sens sunt: 1)
Iniierea unor conversaii cu cei cu care vor s fac
cunotin i 2) Adresarea unor invitaii acelor parteneri pe
care vor s-i cunoasc mai bine. n capitolul 3 am prezentat
cteva strategii pentru a ncepe o conversaie; n cele ce
urmeaz vom enumera cteva puncte de reper, care ne vor
spori mult ansele ca invitaiile noastre s fie acceptate.
S FOLOSIM PERSPECTIVA DUBL
Oameni diferii au interese diferite. Invitaiile noastre
vor fi probabil mai bine primite, iar cealalt persoan se va
simi probabil mai bine, dac ne gndim nu numai la ceea ce
ne-ar plcea nou s facem, ci i la preferinele celuilalt.
Faptul c nou ne place s jucm cri, s privim la luptele
greco-romane sau s vizionm filme romantice din anii '40,
nu nseamn c i cellalt va mprti preferinele noastre.
Perspectiva dubl e uor de realizat. S-l ntrebm pe
cellalt ce activiti i plac. Apoi s o alegem pe aceea care
ne distreaz si pe noi i s-l invitm s ne nsoeasc.
Dac n planificarea activitilor noastre nu folosim
perspectiva dubl, probabilitatea de a fi refuzai va fi mai
mare i, chiar dac obinem un "da", s-ar putea s regretm
dup aceea. Cu civa ani n urm, Alan Garner i-a invitat
vecinul, pe Mrio, la pescuit. Alan era att de nerbdtor s-
l ia cu el, nct nu a inut seama de remarca Iui Mrio, dup
care, copil fiind, i-a fost o dat foarte ru n barc, i a
ignorat i aluzia acestuia c ar prefera s joace tenis.
Dup ce a prins primul pete, Mrio a devenit din ce n ce
mai palid i a nceput s se plng de ameeli. Dei a
vomitat i asta l-a mai linitit, s-a prbuit pe fundul brcii
lng un peste care se zbtea i a mrit: "Doar i-am spus
c voi avea ru de marel"
71
Aa pete omul cnd nu folosete perspectiva dubl.
S FIM DIREC|I
E bine ca nainte de ncheierea primei ntlniri s
obinem acordul ferm al celeilalte persoane n legtur cu
invitaia pe care i-o vom adresa. S-i spunem la ce program
ne gndim, ziua, ora i locul ntlnirii i, eventual, utiliznd
perspectiva dubl, i de ce noi credem c i ea i va petrece
plcut timpul. Apoi o vom ntreba dac e interesat.
S nu ncepem cu ntrebarea: "Ai vreun program pentru
smbt seara?" Cei mai muli se simt ncurcai s
rspund: "Nu, n-am absolut nimic". i, pornind de aici, unii
pot deveni refractari tocmai pentru c au fost pui n
situaia de a fi nevoii s accepte invitaia noastr, aa c
vor face fie o alt propunere, fie ne vor spune pe leau c
prefer s nu fac nimic, dect s fie n compania noastr.
S NCEPEM CU LUCRURI MRUNTE
Nu-i aa c ne este mai uor s mprumutm cuiva 50 de
ceni dect 50 de dolari? Ei bine, acelai lucru e valabil i
pentru alii. Cu ct cerem mai puin, cu att e mai sigur c
vom obine. Aa c, dac de-abia am cunoscut pe cineva, e
mult mai plauzibil c va accepta o invitaie la o cafea, dect
la o cin chinezeasc cu apte feluri de mncruri.
Unul dintre cei mai buni prieteni ai lui Alan Garner a
ptruns n viaa acestuia ncepnd cu lucruri mrunte. L-a
sunat i i-a spus: "Alan, duminic vor veni la mine civa
prieteni, nainte de mas, la o gustare. Ne-ar face plcere s
te avem n mijlocul nostru". Dei Alan nu credea c are prea
multe n comun cu acel grup, a acceptat invitaia pentru c
nu i se prea c ar fi un angajament prea mare, se anuna
ca ceva plcut si nu-i cerea nici prea mult timp i nici prea
mare efort.
La un curs de perfecionare organizat pentru ageni
comerciali din Anglia, un Casanova autodeclarat a mrturisit
cu ndrzneal c tehnica lui de a seduce femeile era s
'Vizeze ct mai mult" i s fie "frontal", aa c le ntreba
direct "Ai vrea s faci dragoste cu mine la noapte?" Filozofia
Iui era c legea numerelor mari lucra n cele din urm n
favoarea lui: "O noapte n pat cu o femeie merit o sut de
palme de la altele".
Folosind acest caz drept model, grupul de cursani a
considerat c o asemenea abordare direct cerea prea
mult angajare din partea asculttorului i i-a sugerat s-i
reformuleze ntrebarea, cernd o angajare redus, care s-i
sporeasc ansele de succes.
Noua ntrebare reformulat suna astfel: "nainte de a
face dragoste cu mine la noapte, nu ai vrea s cinezi?" Dac
72
femeia era de acord cu cina, decizia major era ca i luat.
Dar, spre surprinderea total a clasei, noua tactic nu i-a
adus succesul scontat. Iat de ce:
EL: nainte de a face dragoste cu mine la noapte, nu ai
vrea s cinezi?"
EA: Da a vrea s cinez.
EL: Colosali i n ct timp termini?
S FIM DEGAJA|I
Nici nu ne dm seama ct de mult influenm noi nine
rspunsurile pe care Ie primim. Dac invitaiile noastre
sun de parc ar fi vorba de o problem de via i de
moarte, e mai puin plauzibil c vor fi acceptate, dect dac
ar sugera, pur i simplu, o petrecere plcut a timpului.
S ne gndim, pe care dintre urmtoarele dou invitaii
am fi nclinai s o acceptm.
1. O expresie de ngrijorare se instaleaz pe faa
celuilalt, privete n pmnt, i ncrucieaz minile pe
piept i ne spune cu gravitate: "tiu ct suntei de ocupat,
dar... mi-ar face plcere s petrecem ctva timp
mpreun. Poate, dac am avea ocazia, am deveni buni
prieteni. M ntreb, nu s-ar putea s jucm golf mpreun
smbt dimineaa?"
2. Se uit drept n ochii notri, zmbete deschis i pe
un ton degajat ne spune: "Mi-a fcut plcere s v
cunosc. Poate am putea merge mpreun s jucm golf
smbt dimineaa. Ce zicei?"
Cercetrile au artat c mai mult de 9S% dintre oameni
ar accepta numai a doua invitaie; din celelalte dou
procente, l % erau antreprenori de pompe funebre, iar 1%
prea bei ca s poat rspunde.
DAC NI SE RSPUNDE CU "NU"
Dac cealalt persoan refuz invitaia noastr, nu
nseamn neaprat c pe noi ne respinge. S-ar putea s
doreasc s ne petrecem timpul mpreun, dar poate c nu-i
place ceea ce i-am propus sau are alt program pentru ziua i
ora respective. Dac aa stau lucrurile, de regul ne va
spune motivul pentru care nu poate accepta invitaia i
putem aranja o alt ntlnire.
Dac suntem refuzai fr nici o explicaie, vom sugera
oricum o alt zi i o alt or sau un alt program. Dac
rspunsul este tot "nu" i nu suntem deloc ncurajai s
continum, trebuie s conchidem c nu prezentm interes
pentru cealalt persoan. S nu cerem niciodat vreo
motivaie; e puin probabil c ni se va spune adevratul
motiv i am accentua numai tensiunea deja existent. Mai
73
degrab s renunm elegant, folosind un clieu standard,
cum ar fi: "mi pare ru c nu merge" sau "Bine, mi-a fcut
plcere s v cunosc", sau i vom lsa numrul de telefon,
sugernd s ne sune cnd va gsi momentul potrivit.
Dar putem i s insistm. Un avocat din Washington a
citit odat un interviu cu Alan Garner n ziarul San Francisco
Chronicle i l-a sunat, spunndu-i c i-ar face o mare
bucurie dac Alan 1 ar vizita, pentru a mai discuta cte
ceva. Alan nu era disponibil nici atunci i nici n urmtoarele
trei ocazii cnd a venit la Washington i, de altfel, nici nu l-a
prea ncurajat. Dar avocatul a insistat, i-a telefonat n
continuare, aa nct pn la urm s-au ntlnit, dup ase
luni, la San Diego. i, de atunci, au devenit buni prieteni.
Cu att mai mult, deci, ori de cte ori invitaiei noastre
se va rspunde cu un "da", s ne bucurm
IX
CUM S NE RAPORTM LA OBSERVA|IILE
CRITICE
Orict de bune ar fi relaiile noastre cu alii, vom. fi din
cnd n cnd criticai.
'ntotdeauna ntrziil"
"Mi -ar plcea s te pori mai drgu cu prieteni i meil"
"O s rceti dac pleci fr jachet".
"Ar trebui s vii mai des s-o vezi pe mama. Doar tii c n-
o s fie alturi de noi pentru totdeauna".
Modul n care tratm astfel de observaii critice are un
rol major n determinarea relaiilor noastre. De obicei,
oamenii rspund n manier defensiv. Putem reine patru
asemenea modaliti. Astfel, unii ncearc s evite critica,
ignornd-o, refuznd discuia, schimbnd subiectul sau
plecnd. Iat cum a terminat Steve un dialog cu soia sa,
dup o petrecere.
BEVERLY: Steve, sunt tare suprat pe tine. STEVE:
Dumnezeule, tu zici c eti suprat? Ia nchipuie-i cum
trebuie s se simt soul lui Maryl
BEVERLY: Nu despre asta vreau s vorbesc.
Vreau...
STEVE: {ieind cu spatele) Uite, nu tiu ce poate fi de
data asta, dar hai s-o lsm pe mine. Am petrecut o sear
plcut i nu vreau s stricm totul acum.
BEVERLY: {mai tare) Dar acum e important s-i spun.
M-ai {Scut s-mi fie ruine de tine.
STEVE Vom discuta mine diminea, i promit.
BEVERLY: {strignd n timp ce Steve pleac, nchiznd
ua) Stevel
Ceea ce-i dorete cel mai mult cineva care ne critic
74
este ca obieciile i simmintele sale s fie ascultate i
luate n serios. Dac nici mcar nu-i ascultm, pe de o parte
lsm problema nerezolvat, iar pe de alt parte o
complicm prin nebgare n seam. Aceast strategie nu
duce la conciliere, ci, dimpotriv, la izbucniri tot mai
violente ale tensiunii acumulate i la o ndeprtare
emoional sporit, aa cum s-a ntmplat cu Steve i
Beverly.
A nega din capul locului totul constituie un al doilea mod
de a rspunde defensiv la observaiile critice. Negarea
poate fi tot att de frustrant i duntoare ca i evitarea
criticii, aa cum vom vedea din scenariul urmtor.
VICKI. Allan, tiu c i-a rmas inima la acel RX7, dar nu
re putem permite s-l cumprm.
ALLAN: Pe naiba, nu putem s-l cumprml Cnd tu i
doreti ceva mult de tot, gseti ntotdeauna o soluie.
VICKI: Dar rata lunar ar fi de 570 de dolari. Nu avem
atia bani.
ALLAN: Ei, ar trebui doar s ne restrngem puin
bugetul.
VICKI: Pe lng toate astea, am citit c poliitilor nu le
plac deloc mainile sport. Dac-i cumperi una din astea, te
vor vna cu amenzile mereu... i ar fi o cheltuial n plus.
ALLAN: N-au cuml Cu o bijuterie ca asta o s le-o iau
mult nainte, aa c n-o s m poat prinde prea uor.
La captul acestui scenariu imaginat, Vicki spunea c i-
a dat seama de faptul c obieciile ei n-au fost deloc luate n
considerare i s-a simit att de frustrat i mnioas, nct
i venea s plng, doar-doar l va face pe Allan s o asculte.
Dac discuia ar fi avut loc n realitate, relaia lor ar fi avut
probabil de suferit; Allan ar fi refuzat pe mai departe orice
obiecie, dei unele dintre sfaturile Iui Vicki puteau fi
acceptate.
O a treia modalitate ar consta n a ne scuza
comportarea, explicnd-o n detaliu i diminundu-i astfel
importana. Cteva exemple destul de tipice furnizate de
studenii notri sunt elocvente.
NANCY: Trebuia s m suni ieri.
GRANT: Drace, mi pare rul Civa funcionari de la
centrala telefonic au fost n grev i a trebuit s le in
locul. Nu pot s-i spun ct de prins am fostl Iar cnd am
plecat de la lucru eram mult prea obosit
NANCY: Aa c m-ai lsat s stau ca n colivie acas i s
tot atept un telefon, care nu mai venea.
GRANT: Oh, tu ai ntotdeauna aa de mult de lucru, nct
fac pariu c n-a fost ceva att de grav. Iar acum sunt furios
de-a bineleal
*
75
TATL: Ai fi n stare s dai 3 000 de dolari pentru
vacan n Frana?
JUDY: Tat, 3 000 de dolari nu mai nseamn chiar att
de mult. i, pe lng asta, sunt deja la o vrst...
TATL: La o vrst cnd ar trebui s gndeti mai bine.
Banii tia i-ar ajunge s-i plteti cheltuielile la bcnie
pe un an ntreg sau s termini facultatea.
JUDY: Tat, voi termina i facultateal Nu mai am dect
un an i tiu c am s-o termin. Nu e momentul s discutm
despre asta.
TATL: i cnd o s fie, vei fi prea srac. i tot la mine
vei recurge.
JUDY: |i-am cerut un mprumut doar pentru cinci zile,
pn la salariu. i i i-am napoiat, nu?
TATL: Da, mi i-ai restituit, dar i asta spune ceva:
trieti n pragul srcieil Niciodat nu pui nimic de-o parte
pentru zile negre.
JUDY: {linitit) E greu de pus de-o parte.
TATL: Mai ales cnd vrei s arunci trei mii pe zece zile
de plcerel i vei sta acolo singurl
JUDY: Pot avea grij de mine. Tot anul am stat nchis n
birou i nu vreau dect s-mi desfac puin aripile i s ctig
ceva experien de via.
TATL: Dup felul n care ai pornit, singura experien
pe care o vei ctiga va fi cea a necazurilor.
Cutarea unor scuze ne pune ntr-o evident poziie de
inferioritate. Criticul nostru, aflat n superioritate,
neprimind nici mcar dovada c sentimentele sau
observaiile lui au fost luate n seam, se nfurie de regul
tot mai mult, n timp ce se strduiete s contracareze
fiecare din scuzele noastre. Adesea, aceast tehnic
defensiv face ca nenelegeri mrunte s ia amploarea
unor adevrate certuri.
Un al patrulea mod de a ne apra este s replicm dur,
tot prin observaii critice, dup principiul "cea mai bun
aprare este atacul". Iat cteva exemple:
GAY: Carol, azi hainele tale nu arat prea grozav.
CAROL: Tocmai tu vorbeti, dup ce ai purtat salopeta
aia la petrecerea de sptmna trecutl Erai ridicoll
*
TOM: Janice, ar fi trebuit s fii gata mai devreme. O s
ntrziem Ia spectacol.
JANICE: Ia te uit la dl Perfeciunel Bnuiesc c nici nu-
i mai aminteti de toate situaiile cnd eu te ateptam pe
tinel
A replica dur este ceva foarte tentant. La urma urmelor,
cel care ne critic nu e nici el perfect, iar pe noi ne-a atacat,
oferindu-ne totodat un motiv de a ndrepta mpotriva sa
76
tensiunea acumulat n noi. Dei pe moment poate fi
aductoare de satisfacii, replica dur aduce mari daune
unor relaii. Rareori conduce la o evaluare corect a
problemelor reale sau Ia posibile compromisuri. Mai mult.
genereaz certuri aprinse i-i face pe oameni s-i piard
respectul mutual {'ncerc s-l conving cu argumente, dar el
tot ce gsete de fcut este s urle. Nu cred c are ceva
materie cenuie n capl") i respectul fa de ei nii {"De
ce i-am spus asta? Acum chiar o s cread c nu-mi pas de
ea Ce neghiob am fostl*1).
Avnd n vedere c toate aceste moduri defensive de
rspuns la critici nu reuesc s aduc nimic pozitiv, s lum
n consideraie o alternativ onest i constructiv.
Practicnd cu convingere aceast alternativ, vom ajunge
s nelegem c nu trebuie s devenim defensivi, atunci
cnd ceilali scot n eviden ceea ce ei consider a fi
greelile noastre. Mai mult, ea ne va permite s observm
felul n care gndesc, n fine, putem s-i mblnzim pe
criticii notri, artndu-le c lum n consideraie opiniile
lor, chiar dac nu le mprtim.
O ALTERNA|I V CONSTRUCTIV
Primul pas: S cerem detalii
Aceast alternativ include dou etape, prima fiind
solicitarea unor detalii. Cel mai adesea, criticile sunt fcute
la modul general: "Nu-mi place atitudinea ta"; "Nu-i pas
de mine" Solicitnd amnunte, vom putea afla exact care
sunt obieciile fa de noi. Aceast deprindere nu e nici
arm ofensiv, nici scut defensiv, ci un mijloc de-a ajunge la
nelegere.
E uor s cerem detalii. Asemenea unui reporter, tot ce
avem de fcut e s punem ntrebri menite s ne ajute s
aflm cine, ce, cnd, unde, de ce i cum.
Pe cine am deranjat?
Ce-am fcut de-mi spui c nu-mi pas?
Cnd nu le-am bgat n seam?
n ce mprejurri m-am fcut de rs?
De ce crezi c ar trebui s stau mai mult pe-acas?
Cum m comport cnd te supr?
Atunci cnd l ajutm pe cellalt s-i clarifice
observaiile, solicitarea unor detalii se poate face
sugerndu-i posibile obiecii la adresa noastr i
ntrebndu-l dac acestea constituie pentru el vreo
problem. i, deoarece scopul este de a-l nelege pe
cellalt, din moment ce am aflat obieciile ce ni se aduc,
putem chiar ntreba persoana respectiv dac nu mai are i
alte observaii de fcut. Cum majoritatea oamenilor care ne
critic se ateapt la un rspuns defensiv, s fim ateni ca n
77
vocea noastr s nu apar nici o und de sarcasm.
Iat cteva exemple care ilustreaz mai pe larg cum
funcioneaz aceast deprindere.
FIUL: Nu-i pas de mine.
TATL: De ce spui aa ceva? {Solicit detalii. )
FIUL: Dac i-ar psa, te-ai purta mai frumos cu mine.
TATL: Ce-ai vrea s fac? {Solicit detalii. )
FIUL: {Tace),
TATL: Crezi c nu in la tine pentru c nu le-am lsat
s-i aduci prietenul la meciul de fotbal? {Cere detalii. )
FIUL: Nu.
TATL: Pentru c nu i-am cumprat punga aceea de
bomboane? {Cere detalii. )
FIUL: Da-a. Toi ceilali copii au primit ngheat i
bomboane, numai eu nu.
MANDY: Brbate, da' tare eti zgrcitl TOM: Ce-am fcut
ru? Nu i-am dat osptriei destui baci? {Cere detalii. )
MANDY: Nu, nu de asta
TOM: Crezi c ar fi trebuit s chem un taxi? {Cere detalii.
)
MANDY: Pi, se cam profileaz o plimbare ngrozitor de
lung.
n cadrul seminar iilor noastre facem adesea un exerciiu
n timpul cruia participanilor li se cere s pun n eviden
o caren real sau imaginar de a noastr, n timp ce noi
cerem detalii. Exerciiile se desfoar astfel:
VAL: Sunt multe lucruri care nu-mi plac la
dumneavoastr {Zmbete. )
ALAN: Ai putea s precizezi? {Cere detalii. )
VAL: Vestimentaia, de pild.
ALAN: E vorba de osete, de pantofi, de cma sau de
pantaloni? {Cere detalii. )
VAL: Eu prefer la brbai pantalonii strmi.
ALAN: Altceva? {Cere detalii. )
VAL: Nu, restul e-n regul.
ALAN: Dar culoarea pantalonilor e-n regul? {Cere
detalii. )
VAL: Da, mi place.
*
MICHAEL: E ceva ce nu-mi place n felul n care
conducei acest seminar.
ALAN: Eil Ce anume nu-i place din ceea ce fac? {Cere
detalii. )
MICHAEL: Materialul este n ntregime folositor, dar
avem prea mult de nvat.
ALAN: Vrei s spui c ar trebui s reduc numrul de
deprinderi pe care le predau? Sau ai dori ca acest curs s
dureze mai mult? {Cere detalii. )
78
MICHAEL: Nu, nu vreau dect s imprimai un ritm puin
mai lent, s mai adugai exemple i s lsai mai mult timp
pentru partea practic.
Promovarea acestei deprinderi i-a ncurajat pe
participani s rspund mai n profunzime i s-i
examineze propriul mod de gndire. Dei ntrebrile care au
urmat au artat c obieciile lui Val privind pantalonii erau
fcute n glum, critica Iui Michael era real. Numai datorit
faptului c a fost capabil s cear detalii, a putut Alan afla
aceast informaie valoroas. Dac ar fi schimbat subiectul,
dac i-ar fi explicat lui Michael de ce pred n clas aa cum
pred, sau i-ar fi spus c adevrata lui problem e c
progreseaz prea ncet, Alan n-ar fi profitat niciodat de
observaia valoroas a acestuia.
Este deosebit de folositor s cerem detalii, atunci cnd
credem c cel care ne critic are intenii ascunse, cum se
ntmpl n dialogul urmtor:
BOB: Bunl
CHARLIE: Bun, Bobl Ce mai faci?
BOB: Bun, Charliel Tocmai urmream marea final,
suntem pe la mijlocul partidei. Tigrii conduc cu dou goluri.
CHARLIE: Chiar i pierzi dup-amiaza asta frumoas,
uitndu-te la rugbi?
BOB: Ce nu-i place n faptul c m uit la rugbi? {Cere
detalii. )
CHARLIE: Nimic, Bob. M-am gndit doar c ai putea veni
s facem puin tenis.
Faptul c Bob a folosit aceast deprindere de a cere
detalii a pus capt rapid ncercrii lui Charlie de a-l
manipula, n loc s genereze o situaie jenant, printr-o
disput despre meritele rugbiului sau plcerea de a te uita
la televizor dup-amiaza, Bob a putut afla repede ceea ce-l
preocupa cu adevrat pe Charlie. Charlie a beneficiat i el
de pe urma acestei tehnici, pentru c astfel i-a fost mai uor
s spun ceea ce voia de fapt. Totodat, a putut s-i
verifice propria prere, dac e bine sau nu s-i petreac o
dup amiaz de smbt n faa televizorului.
Uneori, cnd solicitm detalii, vom afla c ceea ce am
considerat a fi o critic, nu era nici pe departe aa ceva.
Alan Garner a inut odat o prelegere la Universitatea din
Oregon, referitoare Ia concepia lui Platon despre natura
realitii. Tot ceea ce a spus a fost bine primit, aa nct a
fost surprins cnd, mai trziu, o prieten i-a spus: "De ce-i
mai pierzi vremea cu Platon?"
A fost tentat s rspund dur i s-i ntrebe prietena, o
profesoar de educaie fizic, mare amatoare de badminton,
cum de avea tupeul s-l critice pentru c-l intereseaz
filozofia lui Platon. n loc de aceasta, ns, a ntrebat: "De ce
79
crezi c a-l studia pe Platon e o pierdere de vreme? "Spre
mirarea Iui, fata i-a rspuns: "Eu cred pur i simplu c
adevratul tu talent se manifest n psihologie i n a-i
nva pe oameni s dea tot ce au mai bun n ei"
Al doilea pas: S acceptm observaiile critice
Dup ce solicitm detalii i am aflat exact care simt
obieciile celeilalte persoane, pasul urmtor l constituie
acceptarea criticii.
Dar cum putem accepta o critic evident greit? Simplu.
Exist dou tipuri de propoziii de acceptare i putem folosi
fie una, fie alta dintre ele, meninndu-ne, n acelai timp,
propria prere.
Iat cele dou opiuni:
a) S acceptm adevrul
Dac i ascultm ntr-un mod nedefensiv pe cei ce ne
critic, ne vom afla deseori n situaia s recunoatem c
multe din cele ce ni se spun sunt ntemeiate, corecte, sau,
probabil, se vor ntmpla n viitor. Atunci cnd lucrurile stau
n felul acesta, cel mai potrivit rspuns pe care-l putem da
este s acceptm adevrul.
S urmrim aceste exemple, observnd modul n care
persoana criticat accept adevrul. Posibilele rspunsuri
defensive sunt transcrise cu litere cursive, n paranteze.
SO|IA: |i-a intrat nisip n aparatul de filmat cnd I-ai
luat la ru.
SO|UL: Ai dreptate. Data viitoare o s-l in ntr-o saco.
{Data viitoare s nu-mi mai ceri s-l iau. i acum m duc s
m plimbi)
*
JOHN: Nu te-ai ncadrat prea bine n curba asta.
KATHY: Ai dreptate, am luat virajul prea strns. Data
viitoare o s reduc viteza nainte de curb. {Am fcut tot ce
se putea cu maina asta vechel)
*
HOWARD: ntotdeauna vrei s mergi numai la cinema
SUE: Aa e. mi place s merg la cinema cel puin o dat
pe sptmn. {Iar tu vrei ntotdeauna sa joci crii)
*
HELEN: Nu cred c e bine s renuni Ia slujba asta. Tu ai
acolo vechimea cea mai mare, dac afacerile o s mearg
prost, vei fi ultimul dat afar, n orice nou loc de munc ai fi
primul.
KEN: E o idee. Poate c ar trebui s mai reflectez la asta.
{Ce tii tu despre un loc de munc? N-ai avut niciodat o
slujb)
*
MAMA: Dac mergi la dans n seara asta, mine o s fii
obosit.
80
FIICA: Probabil c da, dar pentru mine merit oboseala
{Nu m lai niciodat s m distrez puini)
KERRY: Apartamentul asta e frumos, nimic de zis, dar se
afl la treizeci de kilometri distan de locul tu de munc.
Dac ne mutm aici, ne vom vedea mai puin i cred c o s
aib de suferit csnicia noastr.
MARK: Este posibil, dei mi-ar plcea s locuiesc Ia ar.
{tii ce, sunt unii oameni crora le place doar s vorbeasc
fi alii care trec la fapte. Hai s ne apucm de treabl)
Vom observa c, dei toat lumea din aceste exemple a
acceptat adevrul, nici unul nu a cedat, n schimb, fa de
cei care-i criticau toi au adoptat poziia numit de Thomas
Harris, "i eu sunt OK, i tu eti OK". Prin contrast, dac ar fi
evitat discuia i s-ar fi scuzat pentru purtarea lor, ar fi
ajuns n poziia "eu nu sunt OK, tu eti OK", iar dac ar fi
rspuns dur, adoptau poziia "eu sunt OK, tu nu eti OK".
Dac vom exersa acest tip de rspuns, n curnd ne vom
simi mult mai confortabil n acele situaii n care, nainte,
ori noi, ori criticii notri ne-am enervat
E simplu s nvm acceptarea adevrului. Primul pas
este s ne gndim, dac, dup opinia noastr, observaiile
critice care ni se adreseaz sunt corecte, sau dac se pot
adeveri. Dac am fost criticai n repetate rnduri pentru
acelai lucru, probabil c vom dori s examinm mai atent
acele dovezi pe care se bazeaz obieciile respective.
{Atunci cnd acceptam critica, cel mai eficient mod de a ne
face cunoscut acordul este s repetm cuvintele-cheie
folosite de cel care ne-a criticat: "O s ntrzii". "E-adevrat,
se pare c-o s ntrzii"; "N-ai fcut curat n camera ta" "Ai
dreptate. M-am fcut curat n camera mea". Acestea l
conving mult mai bine pe cel care ne-a criticat c i-am
ascultat obieciile, dect un simplu "Da" sau "Aa e". )
n cazul n care intenionm s ne schimbm atitudinea
ca rspuns la critic, atunci, n condiii normale, armonia va
fi restabilit dac vom accepta adevrul, i apoi vom arta
ce anume dorim s facem altfel dect pn atunci. Chiar
dac nu st n inteniile noastre s ne schimbm atitudinea,
dac acest fapt l vom enuna dup ce am acceptat adevrul
i am recunoscut c purtarea noastr poate fi o problem
pentru ceilali, situaia se amelioreaz. Cel care ne-a criticat
poate fi satisfcut pentru c cel puin am recunoscut
existena problemei i ne va respecta, probabil, pentru c
am fost att de coreci cu el. Cu siguran c ne va agrea
mai mult dect dac ne-am fi declarat de acord cu el, am fi
dat de neles c vom reflecta asupra problemei respective,
iar apoi ne-am fi purtat tot ca i nainte.
Adesea criticile sunt formulate cu ajutorul unor termeni
neprecii, pentru descrierea comportamentului nostru
81
folosindu-se cuvinte ca 'ntotdeauna" sau "niciodat":
"ntotdeauna ntrzii"; "Niciodat nu-mi ceri prerea".
Altdat se utilizeaz etichetri: "Eti prost {un ratat, pap-
lapte, egoist)". Cnd ni se adreseaz o critic n mod
evident prea general, putem fi de acord cu partea pe care o
considerm ntemeiat i respinge restul. Dac aducem i
dovezi, vom putea fundamenta mult mai eficient ceea ce
respingem.
Schimburile urmtoare de replici au avut loc n cadrul
unui seminar pe tema comunicrii:
EDDIE: ntotdeauna ntrzii.
ALLEN: Astzi, ntr-adevr, am ntrziat, dar pn acum
am venit mai devreme n fiecare zi din luna asta.
* CAMERON: Compania dumneavoastr ofer servicii
mizerabile.
ROBERT: Am fost leni o vreme, e-adevrat, dar acum
suntem foarte punctuali.
*
HARRY: Ce ncet mnncil
SANDRA: n seara asta mnnc destul de ncet, dar
ultima dat cnd am ieit mpreun am terminat de mncat
naintea ta.
*
JERRY: Ai ratat o afacere mare. Ce nendemnatic etil
DAVID: Ei bine, n acest caz ntr-adevr nu a mers, dar
am fcut cinci vnzri destul de bune sptmna trecut.
S notm c unele din aceste rspunsuri resping criticile
aduse prin afirmaii care scot n relief propria persoan.
Sublinierea capacitilor noastre i a succeselor anterioare
ntrete ncrederea n sine i i ajut pe ceilali s vad c
avem o imagine pozitiv despre noi nine.
nsemntatea afirmaiilor pozitive referitoare la
persoana proprie este ilustrat n dialogul urmtor dintre
doi brbai care fac jogging:
BILL: Alergi numai cinci kilometri? Eu alerg zece. RAY: i
aisprezece sunt mai muli dect trei; eu cred c amndoi
ne descurcm binior.
{S comparm acest ultim rspuns cu mesajul pe care
Ray ar fi putut s-l trimit lui Bill: "Cred c cei cinci
kilometri ai mei nu nseamn nimic pe lng ce faci tu")
Cei ce ne critic vor invoca uneori adevruri generale
pentru a ne determina s fim de acord cu ceea ce ne spun i
s procedm cum vor ei. Chiar i n acest caz, acceptnd
adevrul general, putem respinge concluziile celui ce ne
critic.
Putem fi de acord, de exemplu, cu acel adevr general
dup care e important s pui bani de-o parte pentru
btrnee. Dar din asta nu rezult n mod necesar c nu ne
82
putem cumpra un lucru elegant, c nu putem lua masa n
ora sau vedea un film n premier sau pleca undeva n
timpul concediului. Putem foarte bine s fim de acord c e
important s ne ajutm semenii, dar trebuie oare, drept
urmare, s dm bani asociaiei de caritate preferat de cel
care ne critic? E ridicoll Am duce o via absurd i
nenorocit dac am ncerca de fiecare dat s ne
conformm tuturor adevrurilor generale n care credem. Pe
deasupra, adevrurile generale de multe ori se contrazic:
"Sprtura din gard pn e mic trebuie crpit" e opus
aforismului: "Graba stric treaba".
Avnd n vedere toate acestea, atunci cnd cineva
citeaz un adevr general, putem foarte bine s acceptm
adevrul, meninndu-ne n acelai timp opiniile. S privim
urmtoarele dialoguri:
GALE: Las i tu treaba pentru o or sau dou i hai s
mergem s notm. Ai nevoie de micare ca s te menii
sntos.
BOB: Sunt de acord c am nevoie de micare ca s fiu
sntos, dar trebuie s apr un client la tribunal mine, aa
c nu pot merge la not azi. {Accept adevrul i i
dezvluie motivul dezacordului. )
*
RHONDA: Ce vrea s nsemne refuzul tu de a m ajuta
la cheta pentru Crucea Roie? Doar tii c fiecare trebuie s
participm dac vrem s-i ajutm pe cei nevoiai.
JAN: Sunt de acord c toi ar fi bine s participm, dar
nu m-a simi bine s cer bani pe la uile oamenilor.
{Accepta adevrul i-i dezvluie propriile preri. )
*
MAMA: Zu c ar trebui s renuni la vnzarea de maini
vechi i s-i gseti o slujb cu un venit sigur. Eti supus
unei presiuni prea mari i asta nu e bine pentru tine.
FIUL: Ai dreptate cnd spui c presiunea prea mare nu e
bun, mami. Dar mi place aceast munc i m gndesc s
rmn la ea. {Accept adevrul i-i dezvluie propriile
preri. )
n aceste exemple, Bob, Jan i Fiul nu numai c accept
adevrul general, dar i dezvluie i propriile preri. Ei nu
intr n justificri lungi, cuprinztoare, privind
comportamentul lor, dar gsesc calea pentru a-l explica. S
ne imaginm ce s-ar putea ntmpla cu prietenia Iui Bob i
Gale, dac Bob nu i-ar dezvlui propriile preri, iar
dialoguri ca cel care urmeaz ar avea loc ntre ei frecvent.
GALE: Las i tu treaba pentru o or sau dou i hai s
mergem s notm. Ai nevoie de micare ca s te menii
sntos.
BOB: Sunt de acord c am nevoie de micare ca s fiu
83
sntos; dar nu, mulumesc. {Accept adevrul. )
GALE: Ce vrei s spui cu "Nu, mulumesc"? Eti ocupat?
mi miroase gura? Sau ce?
BOB: Pur i simplu, nu, mulumesc.
Dac cealalt persoan ncearc s ne manipuleze, dac
ntr-adevr n-avem chef s explicm motivele, sau dac
motivele noastre se bazeaz pe stri fizice sau emoionale,
s-ar putea eventual s urmm exemplul Iui Jan: s
acceptm ce ni se spune i s ne dezvluim + sentimentele.
Dezvluirea sentimentelor este o strategie excelent: nu-i
las celuilalt prea mult loc pentru obiecii, cci sentimentele
ofer o baz ngust pentru dispute. Rhonda putea s-i
spun lui Jan c n-ar trebui s simt ceea ce simea, dar i
Jan ar fi putut contraargumenta: "S-ar putea s ai dreptate,
dar eu tot aa simt".
b) S acceptm dreptul la opinie al celui ce ne critic
Se va ntmpla adesea s fim n dezacord cu ceea ce
prevd criticii notri referitor la consecinele comportrii
noastre.
"Dac te duci Ia plimbare att de trziu seara, vei fi
probabil jefuit".
"Dac vei cheltui n continuare atia bani pe haine, o s
ajungi la azilul de sraci".
"O s te ngrai dac mnnci attea macaroane".
Nu putem fi absolut siguri c nu vom fi jefuii, c nu vom
ajunge la azilul de sraci sau c nu ne vom ngra. Nimic
nu e sigur n via i criticile se dovedesc adesea a fi
corecte.
Deoarece nu putem fi siguri c observaiile critice se vor
dovedi ntotdeauna nentemeiate, chiar dac nu suntem de
acord cu ele, putem accepta c cel ce critic are dreptul la
opinie. Aceasta ne va ajuta s meditm i asupra diferitelor
puncte de vedere, dar i s ne meninem propria noastr
prere. Nici prerile noastre i nici cele ale celui care ne
critic nu trebuie s fie etichetate drept "eronate" sau ca
"nefiind n ordine". E vorba pur i simplu de faptul c doi
oameni vd diferit ceva. S analizm exemplele urmtoare:
DOUG: Dac acum cumperi argint, o s-i pierzi i
cmaa de pe tine. Se ateapt o cdere a preului la argint.
LYNN: Se prea poate ca valoarea argintului s fie n
declin, dar folosirea lui la scar industrial e att de
rspndit, nct pe termen lung preul lui va slta mult.
{Accept dreptul celui ce critic la opinie i i dezvluie
propriile preri. )
*
JANE: Poate ar trebui s renuni la nunt. Cu rata de azi
a divorurilor, aproape sigur c i csnicia ta este sortit
eecului.
84
MERLE: i respect prerea, Jane, dar cred c, dac m
strduiesc, pot s fac n aa fel ca aceast cstorie s
dureze. {Accept dreptul la opinie al celui ce critic i i
dezvluie propriile preri. )
Cei ce ne critic prezint de multe ori judecile lor de
valoare ca i cum ar fi adevruri incontestabile, n
asemenea situaii rspunsul cel mai constructiv pe care-l
putem da este, din nou, s acceptm dreptul la opinie al
celui ce critic. De pild
CAROL: Cum poi citi un magazin att de tmpit ca sta?
De ce nu citeti Shakespeare, Dumas sau cel puin
Steinbeck, pentru diversitate?
JUDY: mi dau seama de ce consideri c aceast revist e
cam grosolan, Carol, dar eu cred c e nostim. {Accept
dreptul la opinie al celui ce critic i-i dezvluie propriile
preri. )
*
SARAH: Cred c ar trebui s renuni la slujba asta. Cu
studiile tale ai putea gsi ceva mult mai bun.
REBECCA: Mulumesc pentru compliment. Nu prea multe
osptrie de bar au diplome de nvmnt superior si nu
mi-e greu s neleg de ce crezi c a putea gsi ceva mai
bun. Dar mi place programul de aici i banii pe care i
ctig. {Accept dreptul la opinie al celui care critic i-i
face cunoscute propriile preri. )
*
DAN: Cum ai putut s-i cumperi un Datsun? Nu tii c
Toyota e o main mult mai bun?
SANDY: Sigur c Toyota are o linie frumoas i un
consum mic. Dar mie mi place mai mult un Datsun.
{Accept dreptul la opinie al celui care critic i-i face
cunoscute propriile preri. )
Cnd respingem n totalitate critica, poate dorim s dm
glas i prerii noastre. Aici, din nou, putem s gsim o cale
ca, ntr-un fel, s fim de acord, n timp ce ntrim afirmaia
considerat de noi ca adevrat.
PACIENTUL: Nu cred c suntei cu adevrat doctor.
Prei att de tnrl
DOCTORUL: Mulumesc. Nu suntei primul care spune
asta i e adevrat c nu am deloc fire albe n pr sau riduri
pe fa. Tot ce pot spune e c sunt medic.
{Accept dreptul la opinie al celui ce critic i-i face
cunoscut propria prere. )
*
ANGELA: Nu vreau unt, Pat. |in regim.
PAT: Eil Parc am mai auzit asta de la tinel
ANGELA: Ai dreptate cnd spui c pn acum nu am
reuit i nu pot s te acuz c nici acum nu m iei n serios.
85
Dar de data asta am ajutorul unui dietetician i voi duce
cura pn la captl {Accept dreptul la opinie al celui care
critic i-i face cunoscut propria prere. )
SA COMBINAM DEPRINDERILE DOUA DIALOGURI-
MODEL
Dialogul 1
MRIE: Nu cred c, ntr-adevr, o s-i lai slujba la
banc pentru a vinde enciclopedii.
PETER: De ce spui asta. Mrie? {Cere detalii. )
MRIE Pi, n primul rnd, la banc primeti regulat un
salariu.
PETER: E adevrat {Accept adevrul. )
MRIE: i pe deasupra, tu nu eti tipul comerciantului.
PETER: Ce-am fcut de crezi c nu sunt "tipul
comerciantului "? {Cere detalii. )
MRIE Nu eti destul de rzbttor.
PETER: E de neles prerea ta, Mrie. Dar cred c faptul
de a nu fi prea insistent e cel mai bun atu al meu pentru a
face comer. {Accept dreptul la opinie al celui care criticai
i face cunoscut propria prere. )
MRIE: Dac n-ai s vinzi nimic timp de o sptmn, nu
vei avea ce s mnncil
PETER: Aici ai dreptate. {Accept adevrul. )
MRIE i, oricum, majoritatea oamenilor care ncep prin
a vinde enciclopedii, nu reuesc.
PETER: Ai dreptate cnd spui c e o treab grea i c cei
mai muli nu fac fa. Sunt ns bucuros s aparin grupului
mai restrns al celor care reuesc. {Accept dreptul la
opinie al celui care critic i se dezvluie. )
Dialogul 2
TATL: Steve, mama ta i cu mine nu am vrea s te mui.
STEVE: De ce nu v place ideea mutrii mele? {Cere
detalii. )
TATL: Apartamentul acela al tu... E mult mai mic dect
casa noastr. Totul de acolo ar ncpea n camera ta de aici.
STEVE: E-adevrat. Dar de ce v deranjeaz pe voi
dimensiunile? {Accept adevrul i cere detalii. )
TATL: Pentru Dumnezeu, Steve, vei dormi n aceeai
ncpere cu colegul tu, cum l cheam?
STEVE: Doug. E-adevrat, dar de ce nu v convine faptul
c vom mpri acelai dormitor? {Accept adevrul i cere
detalii. )
TATL: Uite ce e, Steve. Eu tiu c tu nu eti homo i
maic-ta tie i ea aceasta, dar despre Doug se spune c ar
fi... ei bine, cam efeminat Ce-o s cread vecinii?
STEVE: Nu tiu. Nici nu-mi prea pas. {Se dezvluie. )
TATL: Vor crede c eti homo, asta vor credel
86
STEVE: S-ar putea s ai dreptate. {Accept dreptul la
opinie al celui care critic).
TATL: De ce vrei s locuieti acolo?
STEVE: Cred c o s-mi plac s locuiesc lng ocean. i
vreau s devin puin mai independent. {Se dezvluie. )
TATL: Steve, o superi pe maic-ta i-i bai joc de tot ce
am realizat noi.
STEVE: Tat, mi dau seama cum vezi tu lucrurile. Muli,
la vrsta mea, se revolt orbete mpotriva prinilor. Dar
nu e cazul meu. {Accept dreptul la opinie al celui care
critic i se dezvluie. )
CUM SA MNUIM CRITICA N DOMENIUL AFACERILOR
Cnd un partener de afaceri sau un potenial client ne
critic sau formuleaz critici la adresa societii la care
lucrm, utilizarea tehnicii numite "nclarea pantofilor pe
picioarele celuilalt" este extrem de folositoare i chiar
vital. Cnd ni se face o critic, s-l ntrebm pe client ce ar
fi spus sau ce ar fi fcut el, dac era n locul nostru i ar fi
primit aceeai critic. Iat, drept exemplu, acest dialog
ntre un client potenial i agentul comercial:
Dialogul 1
CLIENTUL: Am auzit c nu respectai termenul de livrare.
AGENTUL: Da, e adevrat, am fost cam leni o vreme.
Spunei-mi: dac ai fi managerul unei companii care
primete asemenea observaii, dumneavoastr ce ai face?
{Accept dreptul la opinie al celui care critic i "ncal
pantofii pe picioarele lui". )
CLIENTUL: A reorganiza depozitul i transporturile aa
nct livrarea s se fac la timp.
AGENTUL: Avei dreptatel Asta am i fcutl
Agentul comercial nu numai c a acceptat adevrul, dar
a precizat c firma lui a i aplicat sfatul clientului. Ce mai
poate s zic clientul cu critica lui? Nimic. Deci, dup ce
punem o asemenea ntrebare clientului i dup rspunsul
dat de el, s afirmm imediat: "Asta am i fcut". Dac n
realitate compania nu a ntreprins msura respectiv, atunci
nici nu merit s se fac afaceri cu ea.
Dialogul 2
CLIENTUL: Nu mai vreau s discut cu compania
dumneavoastr pentru c individul pe care ni l-ai trimis
ultima dat era un tip nepoliticos i arogant
REFERENTUL: Pot nelege perfect sentimentele
dumneavoastr. Dar spunei-mi, dac ai fi directorul unei
companii i un client v-ar spunea aa ceva, ce ai face?
{Accept dreptul la opinie al celui care critic fi "ncal
87
pantofii pe picioarele lui. )
CLIENTUL: I-a interzice s se mai ocupe de clieni i I-
a transfera ntr-un alt post.
REFERENTUL: Avei dreptate. Asta am i fcut. {Din nou,
referentul accept dreptul la opinie al celui care critic i-i
spune c sfatul lui a fost deja aplicat de companie. )
Aceast tehnic poate fi folosit ns i n mod greit. S
lum urmtorul exemplu:
CLIENTUL FURIOS: O companie care angajeaz un
director comercial att de stupid ca al dumneavoastr, nu
merit s fac afaceri cu minel
REFERENTUL: neleg de ce spunei asta. Spunei-mi,
dac ai fi directorul general al unei companii i un client v-
ar spune aa ceva despre directorul dumneavoastr
comercial, ce ai face? {Accept dreptul la opinie al celui
care criticai "ncal pantofii pe picioarele lui". )
CLIENTUL FURIOS: L-a concedial
REFERENTUL: {fr a mai sta pe gnduri) Asta am i
fcutl
Deprinderile i filozofia care stau la baza mnuirii
constructive a criticii ne permit s abordm problemele i
oamenii atrgndu-l pe cel care ne critic de aceeai parte a
biroului. Astfel, devine posibil evitarea scenelor tensionate
i a confruntrilor obinuite i acest procedeu ne poate i
amuzal Ca orice nou deprindere, i aceasta trebuie
exersat pn se transform ntr-un reflex condiionat i
devine parte integrant a tehnicii noastre de conversaie.
CUM SA REZISTAM MANIPULRILOR
Rude, prieteni, vecini, colegi de serviciu i chiar
necunoscui ncearc, din cnd n cnd, s ne determine s
facem diferite lucruri pe care nu am vrea s le facem,
cerndu-ne aceasta n repetate rnduri, iar i iar, oferindu-
ne nenumrate motive atrgtoare i criticndu-ne dac
refuzm. Acetia cred c dac ncearc de mai multe ori i
cu insisten ne vor obosi, i vom trece de partea lor. Dac
ns vom ceda, probabil ne vom supra pe ei si vom fi
dezgustai i de propria noastr persoan.
Din fericire, exist o tehnic uor de nvat care ne
permite s stvilim pn i cea mai insistent ncercare de
manipulare. Ea se numete tehnica "discului stricat", pentru
c ne oblig s tot repetm, asemenea unui disc defect,
aceleai cuvinte.
nainte de a trece la aplicarea tehnicii "discului stricat",
va trebui s parcurgem cele trei etape pe care le strbatem
i n cazul n care facem fa unor observaii critice. Mai
nti, dac nu nelegem ce vrea s spun cellalt, s cerem
88
detalii, n al doilea rnd, de. ndat ce totul e clar, s
acceptm adevrul i dreptul la opinie al celui care critic,
n al treilea rnd, s mrturisim faptul c nu vrem s facem
ceea ce ni se cere.
Dup aceea, dac cealalt persoan insist, s trecem la
folosirea tehnicii "discului stricat", continund s fim de
acord cu tot ce spune cellalt, dar repetnd mereu, cu
aceleai cuvinte, faptul c nu vrem s facem ceea ce ni se
cere. Nimeni nu se poate certa cu un "disc stricat", aa nct
cel care vroia s ne manipuleze, de obicei va renuna.
Urmtoarele dialoguri-model ilustreaz modul n care
putem folosi aceast nepreuit deprindere.
Dialogul 1
STAN: Oh... bun, Genevieve.
GEN: Bun, Stan. Ce mai e nou?
STAN: Pi, am venit s-i ofer ocazia s-i poi ajuta
aproapele {Folosete un clieu, )
GEN: Chiar aa. Cum a putea-o face? {Cere detalii. )
STAN: Ei bine, dup cum tii, n fiecare an fac chet
pentru Fundaia Umanitar.
GEN: Stai puin, Stan, s-mi iau portofelul.
STAN: Genevieve, anul sta am nevoie de puin mai mult
ajutor. O s fiu n vacan n perioada chetei.
GEN: Ce pcat, Stanl
STAN: Ai putea foarte bine s m nlocuieti i m-ai
scoate din ncurctur, dac ai face tu cheta pe la vecini n
locul meu.
GEN: tii, Stan, ai dreptate cnd spui c ar fi bine dac
te-a nlocui i c asta le-ar ajuta, dar a prefera s nu fac
cheta la vecini. {Accept adevrul i i face cunoscut
propria prere. )
STAN: Ai avea ocazia s pstrezi legtura cu Meg, cu Liz
i Veronica, toate bune prietene cu tine. Pe lng asta,
spuneai c vrei s-i cunoti vecinii. Ei, Gen, ai acum o
ansl
GEN: Da, tiu, ar fi o ocazie s-mi revd prietenele i s-
mi cunosc vecinii, dar prefer s nu fac chet la vecini.
{Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: Sunt sigur c te-ai descurca foarte bine. Toi
vecinii te plac.
GEN: Drgu din partea ta s spui asta, dar prefer s nu
fac chet la vecini {"Discul stricat". )
STAN: tii, e mai mult ca sigur c nu i-ar lua dect o or
pe zi.
GEN: Sunt sigur c nu mi-ar lua mult timp, Stan, dar
prefer s nu fac chet la vecini. {Accept adevrul i
folosete tehnica "discului stricat". )
89
STAN: tii, Fundaia Umanitar face mult bine unor
oameni care au avut de suferit, cum a fost cazul cu
inundaiile acelea din Victoria, i chiar cnd s-a rupt barajul
acela n Australia de Vest
GEN: Aa e, dar prefer s nu fac chet la vecini. {Accept
adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: De ce nu vrei s-o faci, Gen. Nu neleg.
GEN: tiu c pentru tine pare ciudat, dar mai degrab,
nu. {Accept dreptul fa opinie al celui care critic i
folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: Nu prea dai impresia c-i pas de aproapele tu,
Gen.
GEN: mi dau seama de ce crezi asta, dar prefer s nu fac
chet la vecini. {Accept dreptul la opinie al celui care
critic i folosete, tehnica "discului stricat". )
STAN: Nu mai sper c-mi vei face aceast mic favoare.
GEN: Ai dreptate, Stan, nu. {Accept adevrul. )
Dialogul 2
GARY: Salut, Bill. Ce faci? {Deschidere ritual. )
BILL: Excelent Tu? {Deschidere ritual. ) GARY: Bine. i
ce mai face Rolls-ul tu? {Zmbete. )
BILL: O, i el e excelent {Rde). GARY: Ascult, Bill, mi
vin nite rude cu avionul disear din statul vecin. BILL: Este
o veste bunl
GARY: i dac m-a duce s-i iau n Rolls Royce-ul tu,
mam, ce impresie a facel
BILL: Sunt sigur c le-ai face o impresie bun, dar
disear vreau s ies cu Rolls-ul. {Accept adevrul i-i face
cunoscut propria prere),
GARY: Pi, n-ai putea lua disear maina mea? BILL: Ba
da, a putea face asta, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul
{Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
GARY: Ascult, Bill. Nu pentru asta sunt prietenii? Vreau
s spun prietenii ar trebui s se ajute ntre ei.
BILL: Sunt de acord c prietenii ar trebui s se ajute
ntre ei, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul. {Accept
adevrul si folosete tehnica "discului stricat". ) GARY:
Unde mergi de e att de important? BILL: O duc pe Maggie
la un film. {Se destinuie. ) GARY: Sunt sigur c nu s-ar
supra dac v-ai duce cu maina mea
BILL: Da, e posibil, Gary, dar disear vreau s ies cu
Rolls-ul. {Accept dreptul la opinie al celui care critic i
folosete tehnica "discului stricat". )
GARY: Bill, dar tu mi-ai mai mprumutat maina asta
nainte.
BILL: E-adevrat, dar... {Accept adevrul. ) GARY: i nu
i-am restituit-o, ntotdeauna, n cea mai bun stare? Ultima
90
dat chiar am splat-o i am lustruit-o i i-am fcut plinul
nainte de a o aduce. Ba am mai i aspirat covoraele i am
golit scrumierele.
BILL: {Rde) Sigur c ai fcut treab bun c ai avut
grij de maina mea i eti binevenit s-o iei i altdat. Dar
disear vreau s ies eu cu ea. {Accept adevrul, se
destinuie, apoi urmeaz tehnica "discului stricat". )
GARY: Atunci, joi? Ce zici? O s-i duc la dineu i maina
ta se potrivete cu momentul.
BILL: Joi n-am nevoie de ea, Gary, aa c e a ta. {Se
destinuie. )
Dialogul 3
ERICA: Ei, Bernie, unde mncm n seara asta?
BERNIE: Nu tiu. S-a deschis un restaurant nou,
mexican. S-l ncercm?
ERICA: Orice, dar asta nu, Bernie. Mncarea mexican
ngra prea tare i vreau s-mi respect dieta. {Se
destinuie. )
BERNIE: Da, dar e att de bunl
ERICA: E ntr-adevr bun, dar vreau s-mi respect
dieta. {Accept adevrul i pune "discul stricat". ) Dar
restaurantul japonez?
BERNIE: Uite, tii ce, o zi dac te abai de la diet nu
mori.
ERICA: Cu asta sunt de acord, dar vreau s-mi respect
dieta. {Accept adevrul i folosete tehnica "discului
stricat". ) De ce nu ncercm la un restaurant vegetarian?
BERNIE: De fapt, cred c ar fi mai bine pentru tine, Erica,
din punct de vedere psihologic, s-o lai mai moale cu dieta
asta,
ERICA: neleg de ce spui asta, Bernie, dar, realmente,
vreau s slbesc i vreau s-mi respect dieta. {Accept
dreptul la opinie al celui care critic, se destinuie i
folosete tehnica "discului stricat". ) Mncarea japonez ar
fi foarte bun.
BERNIE: Erica, nimeni nu-i respect nici o diet. E
numai o chestiune de timp, o s vezi, vei renuna. Aa c, de
ce nu renuni acum?
ERICA: Adevrat, muli renun, dar eu nu. Vreau s-mi
respect dieta. {Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat".
BERNIE: Bine, bine. Vrei s tii adevrul? Uite, o s-i
spun adevrul. Ani o invitaie avantajoas pentru
restaurantul sta mexican suntem doi i pltim pentru o
singur persoan i invitaia expir astzil Dac nu o
folosim acum, a putea tot att de bine s o aruncl
ERICA: Recunosc c ne va costa mai mult. Bernie, i c
91
vei regreta aceast ocazie, dar eu vreau s-mi respect dieta.
{Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
BERNIE: Bine, dar ce zici de o pizza? Am auzit c au o
ofert special pentru mari noaptea mnnci ct vrei i
plteti doar 3 dolaril
Ca i Genevieve, Bill i Erica, atunci cnd folosim tehnica
"discului stricat" vom fi n stare s respingem chiar i cele
mai insistente ncercri de manipulare.