'Vi er ikke Coca-Cola

' -
kommunen som aktør
på sociale medier
Af Martin Krøger Laursen (19950546)
“Sociale Medier”
!"#est$ Aar%us &ni'ersitet
(uni )014
Indholdsfortegnelse
Indledning..................................................................................................................................2
Problemformulering, metode og empirisk grundlag................................................................4
Problemformulering..............................................................................................................4
Metode...................................................................................................................................4
Teori ......................................................................................................................................4
Empiri ...................................................................................................................................4
Hvad er sociale medier, og hvorfor er kommunerne der.......................................................!
Hvad karakteriserer sociale medier....................................................................................!
"et localit#.............................................................................................................................$
%anskerne p& sociale medier................................................................................................$
'ommunen som kommunikat(r p& sociale medier.............................................................)
'ommunen p& *acebook..........................................................................................................++
*acebooks unikke karakteristika.........................................................................................++
*acebook i danske kommuner............................................................................................+2
,ffentligt s#nlig borgerservice........................................................................................+2
%en menneskelige side af kommunen, herunder stor#telling.......................................+-
'risekommunikation og en mulig sense of communit# . interne og eksterne kriser. +4
/prog og stil.....................................................................................................................+!
'ommunen p& Instagram........................................................................................................+$
'ommunen p& T0itter............................................................................................................21
'onklusion...............................................................................................................................2+
2itteratur..................................................................................................................................22
+ af 22
”Vi er ikke Coca-Cola” – kommunen som aktør på
sociale medier
Indledning
34eg er tr5t af itales5ttelsen af, at *acebook er fremtiden. "e6, det er kun 7n blandt
mange kanaler, men for nogle borgere er det en mere naturlig kanal. Har man
ambitioner om at f& meget mere ud af *acebook, bliver man skuffet. *or s& stort er det
alts& heller ikke. 8i er stadig en kommune og ikke 9oca:9ola,; siger <une /t5hr =fra
<oskilde 'ommune>. : ?%anskerne savner ikke kommunen p& *acebook? @Momentum,
'ommunernes 2andsforening, 21+-A
'ommunal kommunikation s#nes umiddelbart sv5rB /om kommune har man altid
kommunikeret til en bred modtagerskare med forskellige behov og samfundsforst&else.
"&r traditionelle kommunikationsformer samtidig er i opbrud, opst&r der et problemB
Hvordan sikrer kommunen, at kommunikationen med borgerne er stadig mere effektiv og
involverende, i takt med at den med digitalisering og centralisering kommer l5ngere og
l5ngere v5k fra kontakten med borgerne Hvis man som <oskilde ?(nsker at motivere og
engagere borgerne til at indg& mere aktivt i udviklingen af kommunen? @<oskilde
'ommune, 21+-A, kan en tilstedev5relse p& sociale medier s& facilitere kommunikationen,
s& man kan n& dette m&l
Hvorfor se p& sociale medier Hvorfor ikke unders(ge massemedier som aviser, tv og
radio Hvorfor ikke den direkte personlige kontakt, eller kontakten via brev eller telefon
/om forklaring melder sig to centrale begreber, som i det seneste ti&r er dukket op i
kommunerneB ?Corgeren i centrum? og ?'analstrategi?.
Cegrebet ?at s5tte borgeren i centrum? er ikke officielt defineret. Med +41.111 hits i
Doogle er begrebet popul5rt i det offentlige, gr5nsende til kliche, og generelt anvendt til at
skelne mellem en EgammeldagsE handlem&de, hvor det offentliges behov har v5ret det
vigtigste i forholdet mellem borger og m#ndighed, og en EmoderneE handlem&de, hvor
borgerens behov og foruds5tninger kommer f(rst.
I en kommunal kontekst vil 6eg postulere den bet#dning af Eborgeren i centrumE, at
kommunikation i h(6ere grad end tidligere skal foreg& p& borgernes pr5misser, p& deres
sprog, og p& de platforme, de befinder sig p&. %et er her, de unikke karakteristika ved de
sociale medier kan spille ind, og p& de sociale medier er du som bruger altid i centrum.
'analstrategiernes indtog i kommunen h5nger n(6e sammen med den f5llesoffentlige
2 af 22
digitaliseringsstrategi
+
. /trategien foruds5tter en oml5gning af al skriftlig kommunikation
til digitale kanaler, og arbe6det med at f& borgerne over p& de n#e kanaler bliver beskrevet i
de kanalstrategier, der skal f& antallet til at stige. Ft kommunikationen bliver mere digital,
bet#der at den ogs& i h(6ere grad fl#tter over p& digitale medier. %et er derfor interessant at
se, hvordan brugen af sociale medier indvirker p& kommunal kommunikation.
Et relateret aspekt er communities, alts& muligheden for at skabe f5llesskaber og
vedligeholde dem. 'ommunernes indtog p& sociale medier &bner n#e ve6e til borgerne, og
vice versa, og barriererne mellem borgere og kommune ser ud til at blive lavere. %et f(lger
heraf, at der burde v5re mulighed for at udn#tte disse karakteristika til at (ge
tilkn#tningen mellem kommune og samfund.
+ httpBGG000.digst.dkG%igitaliseringsstrategiG%en:faellesoffentlig:digitaliseringsstrategi:21++:+H
- af 22
Problemformulering, metode og empirisk grundlag
Problemformulering
Med udgangspunkt i komparative anal#ser af udvalgte kommuners brug af sociale medier
vil 6eg unders(ge, hvilken rolle, kommunikation via sociale medier kan spille i m(det med
borgere og omverden, samt unders(ge konsekvenserne af den brug, der allerede er i dag.
Metode
Problemformuleringen indb#der til en netnografisk metode, som beskrevet af <obert
'oIinets @21+1A, hvor 6eg vil unders(ge de udvalgte kommuners handlem&de ved
observationer af deres offentlige ageren p& de sociale medier. ,pgaven vil anal#sere
skriftlig kommunikation, prim5rt p& *acebook, men ogs& p& Instagram og T0itter. Her vil
6eg ve6e kommunernes kommunikation op mod mediernes unikke karakteristika.
%esuden vil 6eg kort se kvantitativt p& den kommunale brug af sociale medier, specifikt
hvor stort et publikum, kommunernes indsats n&r ud til, samt inddrage resultaterne fra de
f& unders(gelser, der findes om emnet. Endelig vil 6eg ben#tte mig af kvalitative intervie0s
med de udvalgte kommuners ansvarlige for sociale medier, for at afd5kke afsendernes
tanker bag den kommunikation, 6eg unders(ger.
Teori
%et teoretiske grundlag for opgaven vil blandt andet v5re Me#ro0itIJ Medium Theory,
med unders(gelse af unikke karakteristika og indvirkning p& det sociokulturelle felt. Hertil
kn#tter 6eg Dordon og de /ouIa e /ilvas begreb net locality og det mobile aspekt.
4eg vil ogs& ben#tte Ca#ms n(glebegreber fra Personal Connections in the Digital AgeB
interactivit#, temporal structure, social cues, storage, replicabilit#, reach og mobilit#,
sammen med vinkler p& communit#begrebet, som "anc# Ca#m opsummerer som
delfaktorer i en sense of community.
Endelig vil 6eg inddrage Hoff:9lausen om ethosbegrebet og retorik p& nettet og l5gge
hendes arbe6de til grund for en anal#se af den skriftlige kommunikation.
Empiri
%et empiriske materiale vil best& af netnografiske observationer af interaktioner mellem
kommune og borgere, taget som screenshots kombineret med links @bilag -A. 4eg har valgt
at anon#misere screenshots, men eksemplerne er offentligt tilg5ngelige for alle med en
profil p& *acebook ogGeller netforbindelse, og 6eg har i bilaget links til alle opslag, s& de
4 af 22
kan verificeres. Eksemplerne er fra kommuner, som har aktive profiler p& to eller flere af
disse tre sociale medierB *acebook, Instagram og T0itter.
I empirien indg&r ogs& en h&ndfuld skriftlige intervie0s, 6eg har foretaget med
medarbe6dere, der arbe6der med b&de de taktiske og strategiske overve6elser omkring deres
kommunes brug af sociale medier. %enne opgaves begr5nsede omfang in mente, har 6eg
ikke indhentet svar fra alle kommuner, der er til stede p& et socialt medie. 4eg har
begr5nset denne del til dem, der h(rer til blandt de mere aktive kommuner p& de udvalgte
sociale medier, og hvis medarbe6dere med ansvar for sociale medier har tilkendegivet deres
vil6e til at dele viden.
4eg vil . under hens#ntagen til ob6ektiviteten . i et vist omfang bruge eksempler fra min
arbe6dsplads i 8e6le 'ommune, da n5rhed til kilden g(r relevante eksempler lettere at
finde. 4eg vil dog afholde mig fra at kvalitetsvurdere disse eksempler.
H af 22
Had er sociale medier, og horfor er kommunerne der!
4eg vil her se p&, hvad der karakteriserer det, vi kalder sociale medier. 4eg vil unders(ge
danskernes forhold til tre netv5rkst6enester, og her s(ge en begrundelse for kommunernes
(nske om ogs& at v5re til stede der.
Hvad karakteriserer sociale medier?
%irekte adspurgt vil de fleste danskere i dag sikkert kunne n5vne en eller flere t6enester, de
anser for at v5re sociale medier. Men hvordan kan man definere, hvad et socialt medie er
I 2inaa 4ensen og T5kkes overs5ttelse har danah bo#d og "icole Ellison opdateret deres
definition fra 211K af sociale netv5rkssider @2inaa 4ensen og T5kke 21+-AB
En social netv5rkssside er en netv5rksbaseret kommunikationsplatform, hvor
deltagerneB
+. Har unikt identificerbare profiler, som best&r af brugerskabt indhold, indhold leveret
af andre brugere samt metadata iboende i platformen.
2. ,ffentligt kan vise deres forbindelser, som kan ses og tilg&s af andre.
-. 'an forbruge, producere og interagere med str(mme af brugergenereret indhold.
"&r 6eg omtaler sociale medier er det p& baggrund af definitionen ovenfor. %e tre
netv5rkssider, hvis brug, 6eg unders(ger, lever alle op til kravene. *or b&de *acebook,
Instagram og T0itter g5lder bo#d og Ellisons pointer om de unikke profiler med
brugerskabt indhold @som *acebooks v5gopslag, Instagrams billeder og T0itters t0eetsA,
de offentligt tilg5ngelige forbindelser @som *acebooks venneliste og f(lgere p& Instagram
og T0itterA, samt interaktionen med str(mme af brugergenereret indhold @som f.eks.
deling af indhold p& *acebook, opslag af kommentarer p& Instagram og ret0eets p&
T0itterA.
'ommunikationsformerne p& sociale netv5rkssider differentieres til en vis grad af deres
unikke karakteristika. %er er dog en r5kke f5lles tr5k, som Ca#ms s#v n(glebegreber
@Ca#m 21+1A kan h65lpe med at fremdrage, med udgangspunkt i de tre netv5rkssider, 6eg
har udvalgtB
InteraktiitetB %et er i alle tre t6enester muligt for brugerne at interagere med det
indhold, e6eren af profilenGsiden g(r tilg5ngeligt, eller med selve profilenGsiden. %et
kan v5re at berige opslag p& *acebook eller billeder p& Instagram med kommentarer,
eller at besvare et t0eet, som andre brugere s& igen kan interagere med.
! af 22
"emporal strukturB Temporalt kan is5r *acebook med sin chatfunktion fungere
b&de s#nkront og as#nkront, men ogs& T0itter kan til tider fungere n5r:s#nkront. %et
sker f.eks. n&r to @eller flereA brugere svarer p& hinandens t0eets, hvor str(mmen
kommer til at ligne et klassisk chatroom
2
. Her adskiller Instagram sig fra de to andre
eksempler ved prim5rt at fungere as#nkront og uden det element af chat, vi ser i
brugen af de to andre netv5rkssider.
#ociale signalerB Flle skriftb&rne nett6enester kan g(re af brug af sociale signaler som
f.eks. smile#s, oftest i frav5ret af de signaler, vi oplever i ansigt:til:ansigt
kommunikation. I de sociale netv5rkst6enester, opgaven fokuserer p&, er de sociale
signaler ogs& udvidet til at omfatte andre tilkendegivelser af social karakter. %et kan
v5re at give et like til en statusopdatering eller inds5tte en emo6i
-
i *acebook, at
markere et t0eet som favorite eller ved at give et h6erte til et billede p& Instagram. ,gs&
hashtags som f.eks. Lmitlivsomfar eller Lpendlerliv fungerer som sociale signaler.
Hashtagget som mekanisme til kategorisering af indhold opstod p& T0itter i 211K
@Ed0ards 21+-A, og siden da har b&de Instagram @21++A og *acebook @21+-A taget
denne praksis til sig.
$pbearingB Fl kommunikation, der er lagt offentligt p& *acebook, Instagram og
T0itter, er . i mods5tning til f.eks. mundtlig kommunikation eller p& papir . i
princippet tilg5ngelig overalt hvor en bruger har forbindelse til internettet. /om bruger
har du indtil videre adgang til en komplet historik over en anden brugers ageren p& den
sociale netv5rksside, om det er en anden person, en virksomhed eller en offentlig
organisation.
%eplikabilitetB %ette aspekt er centralt i brugen af sociale netv5rkssider, for uden
replikering af brugerens indhold mister t6enesterne en kernefunktionalitet. %en nemme
deling, som de faciliterer ved h65lp af f.eks. *acebooks share:funktion og T0itters
ret0eets, bet#der at budskaber i opslag og t0eets kan sprede sig hurtigt gennem
udn#ttelsen af de netv5rk, brugeren er en del af. /predning kan ogs& ske uden for en
brugers egne netv5rk, f.eks. ved brug af hashtags, og i visse tilf5lde s& hurtigt at vi taler
om viralt indhold. Med embedding . inds5ttelse af en t#pe indhold i en anden
0ebkontekst . beh(ver brugeren ikke l5ngere ben#tte den specifikke t6eneste for at se
indhold herfra, men kan f.eks. se det t0eet, der foresl&r brugen af hashtags, indle6ret p&
en 0ebside @Ed0ards 21+-A.
%&kkeiddeB <5kkevidden er stort set ubegr5nset med sociale netv5rkssider, is5r
t6enester, som ikke har nogen barrierer ud over internetadgang. *or b&de *acebook,
2 Crugere, der f(lgere de to f(rste brugere n5vnt i et t0eet, vil f& alle disse t0eets at se i deres str(m. Man
kan p& T0itter s&ledes v5re @ufrivilligA tilskuer til . og blande sig i . andres chat:lignende udvekslinger.
- Emo6is er t#pisk defineret som grafiske afbildninger af smile# faces og andre ikoniske repr5sentationer.
K af 22
Instagram og T0itter g5lder det, at de er gratis. Eventuelle begr5nsninger kan v5re
samfundsm5ssigt eller kulturelt betingede, som hvis et land censurerer adgang til
bestemte t6enester, f.eks. 'inas blokering af *acebook og T0itter. %erudover kan
sproget ogs& v5re en barriere.
'obilitetB I mobilitetsaspektet indg&r en uafh5ngighed af andet end en aktiv
dataforbindelse via telefonnettet eller 0i:fi. %et bet#der at brugeren kan ben#tte
netv5rkssiden uanset tid eller sted. *acebook, Instagram og T0itter er tilg5ngelige via
mobilen, enten som 0ebsites ogGeller apps, og b&de T0itter og Instagram er Ef(dtE p&
mobilen. %en iboende mobilitet bet#der ogs&, at de kan indg& som en meget st(rre del
af brugerens tilv5relse, end hvis de var bundet af tid og sted. Mobilitet har, is5r med
smartphonen, g6ort det delelige liv til en naturlighed for mange. Et vigtigt aspekt er
udn#ttelsen af brugers lokation, i det f(lgende forklaret med begrebet net locality.
Net locality
%et er et interessant faktum at mobilen via apps, s(gemaskiner og 0ebsider . hvis ikke
funktionen er sl&et fra . broadcaster ogGeller registrerer brugerens location ved brug. %et
kan ligne et paradoks, at vi nu, hvor vi ikke l5ngere er bundet af et f#sisk sted til vores
kommunikation, i s& udpr5get grad fort5ller hvor vi er. En forklaring kan vi hente i
Dordon og de /ouIa e /ilvas begreb net locality @Dordon og /ilva, 21++AB
The simple realit# is that locall# conteMtualiIed data is useful and convenient. It
naturaliIes a connection that 0as onl# metaphorical before. It takes the otherness of
the 0eb and places it sNuarel# into 0here #ou are. "o need to log on to the 0eb, or even
go someplace to access it. This is net localit#. =...> Oe donPt enter the 0eb an#moreQ it is
all around us. This is seductive.
/om brugere anvender vi net localit# praktisk, f.eks. til at orientere os i verden med
interaktive kort som Doogle Maps eller til at lave en effektiv re6seplan. 8i bruger det ogs&
selviscenes5ttende, som til at berette om den koncert, vi er til, n&r vi t6ekker ind p&
*acebook eller *oursNuare. 8i skal se eksempler p&, hvorledes brugernes accept af net
localit# ogs& kan bruges af kommunen.
Danskerne på sociale medier
%anskerne har taget de sociale medier til sig. /elv om pr5cise tal for antallet af aktive
brugere p& en given t6eneste er ganske sv5re at f& fat p& . det er
forretningshemmeligheder . kan vi alligevel f& en indikation af brugen. I rapporten EIt:
anvendelse i befolkningen 21+-E viser en unders(gelse fra %anmarks /tatistik, at !HR af
$ af 22
internetbrugerne mellem +! og $) &r er tilkn#ttet en social netv5rkst6eneste, svarende til
ca. 2,K mio. danskere @%/T 21+-A. Cekr5ftede tal for de mest popul5re t6enester er ikke
tilg5ngelige, men digital r&dgiver Fstrid Haug anslog antallet af danske brugere i 21+-
@Haug, 21+-AB
• *acebookB -.211.111
• 2inkedInB +.-11.111
• InstagramB 2!1.111
• T0itterB 211.111
4

8i kan derfor antage, at danskerne generelt i h(6 grad er til stede p& sociale netv5rkssider.
I netop den antagelse gemmer sig kommunernes begrundelse for ogs& at v5re der.
Kommunen som kommunikatr på sociale medier
I mine intervie0s indg&r sp(rgsm&letB EHvorfor har I valgt at v5re til stede p& henholdsvis
*acebook, T0itter og InstagramE. /varene er varianter af et (nske om at indg& i dialog
med borgerne og et (nske eller krav om at v5re Eder, hvor borgerne erE @Cilag +A.
Ft ville indg& i en dialog med borgerne er en umiddelbart positiv melding fra en offentlig
m#ndighed. Men hvordan er borgernes indstilling til kommunens kommunikation 8il de
overhovedet kunne forst&, hvad kommunen skriver til dem, n&r /tatsrevisorerne har denne
betragtning om kommunernes skriftlige kommunikation med borgerne i breve og
skemaer
E/tatsrevisorerne finder det ikke tilfredsstillende at m#ndighedernes kommunikation
med borgerne i flere tilf5lde er pr5get af s& sv5rt sprog og d&rlig ops5tning af breve og
skemaer, at borgerne ikke forst&r deres ret og pligt, n&r de er modtagere af sociale
#delser.E @/tatsrevisionen, 21+4A
*or at komme dette n5rmere, m& vi se p& kommunernes ethos. Hoff:9lausen @211KA
beskriver den klassiske definitionB
E...ethos =er> den personlige trov5rdighed, som afsenderen kan s(ge at opb#gge . og
s(ge tilslutning gennem . i sin kommunikations#tring.E
Hun udvider herefter perspektivet p& afsenderens trov5rdighed i forhold til gentagne
#tringer fra samme afsender @som det sker p& sociale netv5rkssider i kommunalt regiA ved
4 %ette tal er beh5ftet med hel del usikkerhed. C#sted angiver i anal#sen T0ittercensus 21+4 at der er
)2H)4 danske t0eeps, heraf blot 2$2H+ aktive. %efinitionen ekskluderer t0eeps, der ikke prim5rt skriver
p& dansk og som ikke har forbindelser til andre danske t0eepsB httpBGG000.t0ittercensus.dk . dette
forklarer formentlig det lavere tal her.
) af 22
at tale om den intertekstuelle ethos. Hvis kommunen skal opn& dette, kr5ver det et
harmonisk og konsistent indtr#k fra #tring til #tring @Hoff:9lausen 211K, s. 41A. Endelig
skal den kommunale kommunikation str5be efter eksemplarisk ethos, hvor afsenderen
udviser konsekvens mellem ord og handlinger. Hvis en kommunes &bent erkl5rede
m&ls5tning med tilstedev5relsen p& sociale netv5rkssider er at ville i dialog med
borgerne, gavner det ikke ethos, hvis henvendelser fra borgerne med et udtr#kt (nske om
dialog forbliver ubesvarede.
%et er vigtigt, at vi ikke forst&r kommunens ethos som et isoleret produkt af kommunens
skriftlige kommunikation p& sociale netv5rkssider, h6emmesider, breve og lignende. *or at
f& det fulde udb#tte af fokus p& ethos, skal det ses som modtagerens . borgerens .
oplevelse af kommunens adf5rd som et hele, hvori kommunikationen indg&r som et vigtigt
led i vurderingen.
'ommunernes begrundelse for at v5re p& *acebook, Instagram og T0itter skal s(ges i at
ville for(ge organisationens opfattede ethos i forholdet til borgeren. %et s#nes ikke at v5re
en for vidtg&ende antagelse, at alle voksne mennesker har en holdning til den kommune,
de er en del afQ om ikke til kommunen som et abstrakt begreb, s& til kommunens #delser,
rammer og service. Her kan sociale netv5rkssider l(fte anseelsen i borgernes (6ne, hvis
kommunens kommunikation vel at m5rke er opm5rksom p& ovenst&ende aspekter af
ethos. I forhold til de kanalstrategiske overve6elser, giver tilstedev5relsen ved f(rste
(6ekast mindre mening. Ingen kommuner har s& vidt vides lukket eller begr5nset
adgangen til eksisterende kanaler p& baggrund af kommunens &bning af en *acebook:side
eller anden profil. %og vil der i de f(lgende afsnit vise sig en anden, relateret begrundelse,
som r5kker ud over et l(ft af ethos, og som har r(dder i tidens mantra om digital h65lp til
selvh65lpB %en offentligt s#nlige borgerservice.
+1 af 22
(ommunen på )acebook
Inden vi kan se n5rmere p& kommunernes indsats p& *acebook, m& vi f(rst identificere de
unikke karakteristika, der g(r sig g5ldende.
!acebooks unikke karakteristika
Me#ro0itI @+))-A stiller i sin version af medieanal#se dette sp(rgsm&lB
EOhat are the characteristics of each medium @or each t#pe of mediaA that make it
ph#sicall#, ps#chologicall#, and sociall# different from other media and from live
interaction, regardless of content and grammar choicesE
*acebook er grundlagt i 2114, og har som sin erkl5rede mission E...to give people the
po0er to share and make the 0orld more open and connected.E @*acebook, 21+4A. Til at
opn& det m&l, g(r *acebook det muligt at dele tekst, billeder, video med hele verden, alle
*acebook:venner, eller en udvalgt, lukket flok. /om socialt medie med alt hvad det
indeb5rer @beskrevet i EHvad karakteriserer sociale medierEA adskiller sig *acebook i sit
v5sen fra anden 0ebb&ren kommunikation som f.eks. en netavis, en personlig blog, men
der er ogs& karakteristika, der adskiller *acebook fra de andre sociale netv5rksider. *(rst
og fremmest er *acebook p.t. altdominerende i sin udbredelse, b&de i %anmark og i de dele
af verden, hvor siden ikke er blokeret af magthaverne.
H

%ern5st er *acebook s& rigt p& funktionalitet, at det som social netv5rksside ikke har et
skarpt fokus p& en enkelt aspekt af computermedieret kommunikation, som f.eks. *lickr
med billeder eller SouTube med video, men desuden rummer b&de casual onlinespil,
events og check:in p& steder. /om "iels CrTgger skriverB
E%et, som 0eb var for tidligere tiders forskellige soft0aret#per uden for 0eb, bliver
*acebook for sin samtids soft0aret#per p& 0eb. I den forstand er *acebook n5sten lige
s& mangefacetteret som selve 0eb . b&de med hens#n til soft0aret#per, brugsformer og
akt(rt#per . og det udg(r derfor en slags 0eb i miniformat, som man ikke beh(ver
bev5ge sig uden for, en slags 0eb og ikke et 0eb 2.1.E @2inaa 4ensen og T5kke 21+-A
*acebook er alts& karakteriseret ved enorm udbredelse og en evne til at rumme
eksisterende soft0aret#per, samt evnen til optage n#e medieformer s(ml(st og inden for
egne rammer.
Et andet aspekt, som ikke er helt unikt for *acebook, men dog karakteristisk, og i tr&d med
ovenst&ende, er tilstedev5relsen p& alle de platforme, brugeren g&r p& nettet med.
H %ette p& ingen m&de en garanteret fremtidig tilstand, 6f. den historiske udvikling for det sociale netv5rk
M#space, som beskrevet her i OikipediaB httpBGGen.0ikipedia.orgG0ikiGM#space
++ af 22
*acebooks brugssituation er s&ledes mangeartet. Crugerne bruger *acebook p&
arbe6dspladsens kontor:pc, p& iPadJen h6emme i sofaen, og p& mobilen, mens de g&r fra et
sted til et andet. %et bet#der, at de til alle tider og i praktiske taget alle situationer vil v5re
forbundet til andre brugere @hvis de (nsker det, og ikke aktivt v5lger det fraA, og kan
opdatere resten af verden om al deres g(ren og laden.
!acebook i danske kommuner
E%anskerne p& sociale medierE viste at er *acebook er danskernes mest brugte sociale
netv5rksside. %et er naturligt i forhold til kommunernes (nske om borgerdialog og om at
v5re hvor borgerne er, at s& mange af dem er til stede p& *acebook. I 6uni 21+4 er 4)
kommuner repr5senteret p& *acebook med en decideret f5lleskommunal side @bilag 2A,
mens resten stort set uden undtagelse
!
er til stede med sider for institutioner @f.eks.
biblioteker, tandple6eA, afdelinger @f.eks. 'ulturA, pro6ekter eller s5rlige events.
Hvordan udm(nter kommunerne s& deres m&ls5tninger p& *acebook:siderne 4eg har
udvalgt nogle eksempler, som illustrerer de tilgange, kommunerne har valgt. %e fordeler
sig p& fire kategorierQ udvalget er ikke t5nkt som en udt(mmende oversigt over
kommunernes brug af *acebook, men som mit bud p& tre af de vigtigste indsatsomr&derB
+. ,ffentligt s#nlig borgerservice
2. %en menneskelige side af kommunen, herunder stor#telling
-. 'risekommunikation og communit# . interne og eksterne kriser
$ffentligt s*nlig borgerserice
Corgerne har, n&r de s(ger kontakt med kommunen, et (nske om at f& noget gjort. Enten
vil de selv g(re noget, eller have kommunen til at s5tte noget i v5rk. %et er s&ledes i h(6
grad specifikke handlinger, der driver borgeren til kommunen.
K
%et kan v5re h65lp til
fl#tning, klager over manglende sner#dning eller ideer til forbedring af aktiviteter for unge
mennesker. *(r kommunen kom p& sociale netv5rkssider, foregik denne kommunikation
via kanaler, der ikke er offentligt tilg5ngelige. 'ontaktede du som borger kommunen via
telefon, brev eller ved et personligt fremm(de, forblev den resulterende kommunikation .
og dermed kommunens borgerservice . i et fortroligt rum mellem borger og kommune,
uden andres indblanding eller h65lp. P& *acebook er det anderledes, og det kan
kommunen udn#tte. 8ed at invitere borgerne til en offentligt s#nlig borgerservice, bliver
flere ting muligtB
! %isse sider er uden for opgavens scope, og indg&r derfor ikke i gennemgangen af kommunale sider.
K En konsekvens af kommunernes accept af dette behov ser vi p& helt n#e kommunale 0ebsites som
000.roskilde.dk og 000.soroe.dk, der i design og struktur er st5rkt handlingsorienterede.
+2 af 22
+. 'ommunen kan offentligt demonstrere sin evne til at behandle borgernes
henvendelser korrekt, rettidigt og forst&eligt.
2. Fndre borgere kan se svaret p& det oprindeligt stillede sp(rgsm&l, og l5re af det.
-. Fndre borgere kan g& ind i dialogen, m&ske for at bakke borgeren @eller
kommunenUA op i en eventuel uenighed, eller for at s(ge mere viden.
P& figur + @bilag -A kan vi se 8e6le udn#tte mulighederne, s& den oprindelige sp(rger f&r det
rette svar, og den borger, der blander sig i dialogen f&r et udd#bende svar tilbage fra
sp(rgeren. P& figur 2 @bilag -A orienterer '(benhavn om parkeringsproblemer i forbindelse
med gadefesten %istortion. Corgere med holdninger b&de for og imod blander sig, og
kommunen m& ikke blot agere sk#deskive, men kan ogs& offentligt demonstrere en
opbakning til sin kommunikation og handlem&de.
+en menneskelige side af kommunen, herunder stor*telling
%et er f5lles for de intervie0ede kommuner, at de er meget bevidste om, at deres borgere i
h(6 grad opfatter kommunen som en del af Es#stemetE. I Fabenraa 'ommune formulerer
'atrine M(ller Madsen det s&ledesB
E%et skal virke, som om der sidder et menneske bag tasterne @hvilket 6o h5nger
sammen med vores strategiske fokus p& at profilere menneskene bag s#stemetA.E
@Cilag +A
*acebook &bner mulighed for at kommunen offentligt kan demonstrere, at der netop
sidder mennesker og l5ser alt det, borgerne kommenterer, svarer p& og sl&r op p&
kommunens *acebook:side. %et er i flere kommuner nu almen praksis, at svar p& opslag
sker fra kommunens *acebook:profil @som set i mods5tning til medarbe6dernes private
profilerA, men med navn og ofte ogs& afdeling p& den, der svarer @figur -, bilag -A. %et
&bner en spr5kke i organisationens mure, igennem hvilken borgeren kan se det
menneskelige. %et er muligt for kommunerne at udn#tte dette til at tage toppen af en
eventuel frustration, som borgeren giver udtr#k for. I figur 4 og H @bilag -A lufter borgerne
b&de utilfredshed og irritation, men reagerer efterf(lgende p& positivt p& det faktum, at
svaret er im(dekommende, og kommer fra en navngiven person : et menneske som
borgeren selv, og ikke blot en kommunal instans.
Ft stor#telling kan bruges som operationelt v5rkt(6 p& kommunens *acebook:side kan to
forskellige udm(ntninger af begrebet demonstrere. 'laus *og @211-A beskriver denne brug
s&ledesB
?...stor#telling =har> ogs& en mere operationel funktion som kommunikationsv5rkt(6.
+- af 22
%et kommer f.eks. til udtr#k, n&r vi bruger en konkret historie til at formidle vores
budskab i en given sammenh5ng.?
Fabenraa 'ommunes opslag om en /,/V:elev, der i 21+- reddede en borger ud af et
br5ndende hus @figur !, bilag -A er pr. 6uni 21+4 liket af mere end 22.111 brugere og delt
H44 gange, med -$) kommentarer. Historien er en Ehuman interestE historie, hvis
kommunale vinkel opst&r via arbe6dssituationen, som redningsmanden var sig i. %et (ger
trov5rdigheden, at kommunen i opslagets budskab fokuserer p& det personlige isl5t, og
kun lader det kommunale skinne igennem i vendingen Evores kollegaE. Ft dette er tilf5ldet
underst(ttes af de stort set udelukkende positive kommentarer til opslaget.
En anden vinkel p& stor#telling er erkendelsen af, at virkeligheden i borgernes m(de med
kommunen langt fra altid er positiv, men ofte det modsatte. 8ed fra f(rste f5rd at
anerkende fe6lbarligheden : EVi ved godt at det ikke er alle borgere som oplever at m!det
med "obcentret hj#lper dem videre med livet.E : pr(ver 8e6le 'ommune i opslaget p& figur
K @bilag -A at komme kritisk indstillede borgerne i m(de, s& de ogs& l#tter til den positive
historie, uden at lade sig bremse af en holdning til 6obcentret.
(risekommunikation og en mulig sense of communit* – interne og
eksterne kriser
"&r krisen rammer, s(ger et stigende antal danskerne mod de sociale medier @%amgaard,
21+4A. Ceredskabsst#relsen begrunder deres brug af sociale netv5rkssider s&ledesB
E/ociale medier er gode til krisekommunikation, fordi informationen spredes lettere og
hurtigere end via de traditionelle kanaler, n&r det g&r st5rkt.E @ibid.A
%ette g5lder b&de kriser som storme og sk#brud, men ogs& pludseligt opst&ede kriser, der
opst&r i forbindelse med kommunens virke, kaldet shitstorms. @H(6sgaard, 21+-A
"aturens rasen giver kommunen mulighed for at bruge sociale netv5rkssider til det
oplagteQ at informere og opdatere borgerne om udviklingen, give gode r&d og og advare
mod risici @figur $, bilag -A. Men en anden mulig indgangsvinkel melder sig ogs& i
eksemplet fra 8e6le, fra en dag, kommunen blev ramt af et sk#brud @figur ), bilag -A. Vd
over advarslerne som set i figur $, opfordrer kommunen her borgerne til at deltage med
unikke perspektiver ved at poste billeder og beretninger. Vd over at dele billeder, udn#tter
brugerne ogs& *acebooks tag:funktion til at g(re venner opm5rksomme p& problemer i
deres lokalomr&de, til at advare dem, eller til at fort5lle om deres oplevelser i sk#bruddet.
%ette s#nes at v5re et ret n#t f5nomen, hvor praksis tidligere var at sl& indholdet op p& en
anden vens v5g. %et er desuden interessant at notere, at kommunen har valgt at booste
opslagets reach med betalt markedsf(ring, og dermed er n&et ud til dobbelt s& mange
+4 af 22
mennesker som ellersB
$
Et interessant aspekt, som her blot skal ant#des, er den mulige sense of community, der
kan forst5rkes med opslag om f.eks. kriser eller andre begivenheder, der ber(rer
kommunens borger generelt, og tr5nger ind i deres hverdag. I tilf5ldet fra 8e6le deler
borgerne ivrigt deres oplevelser med hinanden og udn#tter det rum, *acebook:siden giver
dem. 2ad os se det i forhold til de fem kvaliteter, Ca#m @21+1A stiller op i en definition af
communit#B
• /ense of spaceB %en f5lles ramme er klarB 8e6le 'ommunes *acebook:side.
• /hared practiceB /iden har sine retningslin6er, som er offentlige for alle.
• /hared resources and supportB P& siden deler brugerne deres oplevelser, billeder og
s(ger eller giver h65lp til andre brugere.
• /hared identitiesB Caseret p& enkelte opslag er det sv5rere at se disse delte
identiteter opst&, idet det er interessen for en specifik begivenhed, snarere end
kommunen som s&dan, der driver brugerne til siden.
• Interpersonal relationshipsB %e relationer, opslagets eksempel afsl(rer, er som
ovenfor ikke kn#ttet til siden som s&dan, men til allerede eksisterende forhold. %e
kan dog forst5rkes, og n#e forhold vil muligvis kunne opst& med tiden.
/om det ant#des her, kan vi ikke f(re alle Ca#ms begreber ift. sense of communit# direkte
over p& en kommunes *acebook:side. %er er dog tilstr5kkelig med sammenfald til at det
vil v5re v5rd at se n5rmere p& kommunernes muligheder for at udn#tte og st#rke
potentialet for at skabe disse f5llesskaber.
H&ndtering af krisekommunikation, hvor en organisation eller virksomhed skal forholde
sig til en sag med stor interesse for mange, har is5r med *acebooks udbredelse f&et n#e
dimensioner. Historiers spredningshastighed og s#nlighed er (get betragteligt, og en r5kke
private virksomheder og offentlige organisationer har de seneste par &r m&tte l5gge
*acebook:v5gge til offentlige t5sk @H(6sgaard, 21+-A. 'ommunalt set er der enkelte
eksempler, og 6eg har valgt et ud, som illustrerer muligheder og risici, set fra kommunen.
Flle kommunale *acebook:sider har et s5t retningslin6er, som i deres opb#gning er ganske
$ Min status som administrator p& 8e6le 'ommunes *acebook:side g(r, at 6eg har adgang til disse tal.
+H af 22
lig hinanden. Et karakteristisk f5llestr5k er formuleringen om at de ikke foretager
sagsbehandling p& *acebook, her set i henholdsvis 8iborg
)
og FssensB
Ft Fssens 'ommune frar&der opslag af personsager
+1
, bremsede ikke alle de borgere, der
fra og med -. november 21+- delte en historie om en families sagsbehandling i forhold til
deres alvorligt s#ge barn. *or5ldrene havde via T0itter f&et Ekstra Cladet ind i sagen
++
, og
det tog - dage og over -1 opslag p& v5ggen f(r kommunen br(d sit eget princip, og
kommenterede p& personsagen p& *acebook:siden @figur +1, bilag -A. ,pslaget er dog ikke
lukket for kommentarer, hvilket bet(d at borgeren offentligt kunne dementere
kommunens udl5gning, eksempelvis omkring den p&st&ede for5ldredialog, med flere
kritiske opslag og kommunalt imagetab til f(lge.
Ingen kommune kan undg& sager af denne karakter, men h&ndteringen af dem . n$r, ikke
hvis, de opst&r . afsl(rer, om kommunen har forst&et mediet og dets unikke karakteristika.
#prog og stil
Flle intervie0ede kommuner arbe6der med at ramme en tone of voice, der adskiller sig fra
det klassiske, afsenderorienterede kommunale sprog @bilag +A. *orm&let er g(re
kommunikationen menneskelig og forst&elig, samt at l5gge op til dialog i de tilf5lde, hvor
det giver mening.
Falborg s(ger en Euformel toneE og at undg& fagsprog, mens b&de 8iborg og Fabenraa
langsomt n5rmer sig det friske og k5kke, i takt med brugernes accept af tonen. I
kommuner med flere afsendere, som i 8iborg, kan tonen v5re afh5ngig af afsenderen. %et
g5lder i h(6 grad i 'olding, hvor der internt i organisationen er uenighed om den rigtige
tone, s& opslagene ikke helt har konsekvens i #tringerne. %et er med andre ord ikke alle
kommuner, der som Fabenraa ville fors(ge sig med en uforbeholden omfavnelse af
9onchita Ourst i forbindelse med valget til Europa:ParlamentetB
) Hvor mange, der faktisk har l5st retningslin6erne for 8iborg 'ommune, er tvivlsomt, eftersom linket til
kontaktsiden er forkert.
+1 %et har ikke v5ret muligt at afg(re, om den formulering er offentligg6ort f(r eller efter den omtalte sag.
++ httpBGGekstrabladet.dkGkupGsundhedGarticle2+-1K!1.ece
+! af 22
+K af 22
(ommunen på Instagram
Instagram er en app, som tillader brugerne at tage og dele billeder @og fra 21+- sm&
videoklipA, som de tilf(6er s(gbare tags og behandler med filtre. Clandt de unikke
karakteristika for Instagram er den tilbageskuende 5stetik, der kommer til udtr#k i
billedernes kvadratiske format @fra kameraer som 'odak Instamatic og andre instant:
kameraer
+2
A og i de filtre, der kan l5gges p& billederne. Instagram er ogs& karakteriseret
ved at have minimal funktionalitet p& sin 0ebside . alt foreg&r i appJen. Endelig er
Instagram popul5r, med mere end 211 mio. aktive brugere p& verdensplan @Dibbs, 21+4A
og 2!1.111 i %anmark @Haug, 21+-A.
I en offentlig kontekst er det kun f& kommuner @2+, heraf +! aktive . bilag 2A, der har taget
Instagram til sig. %erudover findes der sporadisk profiler for enkelte forvaltninger eller
institutioner som biblioteker. %e intervie0ede kommuner, der bruger Instagram, s(ger at
n& en m&lgruppe, der er #ngre end den, de f.eks. n&r p& *acebook og andre kanaler @bilag
+A. %<Js anal#se af medieudviklingen bekr5fter at de unge i h(6 grad er p& Instagram, med
-$R af de +H:24 &rige som aktive brugere @%< Medieforskning, 21+4A.
"&r vi taler Instagram i en kommunal sammenh5ng, t&rner '(benhavns 'ommune sig op
over alle andre, med over 4111 f(lgere p& Wkoebenhavnskommune og +111 p&
Wsharingcph.
+-
Cegge profiler drager n#tte af nogle greb, som skal skabe engagement hos
f(lgerne. %e ansvarlige for Wsharingcph beskriver profilens form&lB
EDrundideen var at f& k(benhavnerne til at dele deres helt eget #ndlings:'(benhavn
med hinanden og med b#ens mange bes(gende...E @M(rkholm og *rederiksen, 21+4A
Til det form&l skabte de L%E2%IT'CH, som enkelt fort5ller det centraleB E8i som
kommune vil gerne have dig til at dele dit '(benhavn, og ikke '(benhavn, som kommunen
ser b#en.E Her udn#tter kommunen det mobile aspekt, og bruger Instagrammerne som
udsendte medarbe6dere, der med stolthed viser deres b# frem.
Profilen Wkoebenhavnskommune har en tilsvarende brug af Lvoreskbh, men et andet
aspekt, som kommunen drager fordel af, ses i LF"/IDT'CH. Her kommer brugerne ind
bag kommunens facade, og f&r sat ansigt p& de mennesker, der udg(r kommunen @figur ++,
bilag -A. /om med den offentligt s#nlige borgerservice p& *acebook, er her en mulighed for
at menneskeligg(re kommunen ved h65lp af den trov5rdighed, der er indb#gget i brugen
af levende mennesker, og ikke personas, opfundet til le6ligheden.
+4
+2 httpBGGinstagram.comGaboutGfaN
+- %et samlede antal f(lgere p& '(benhavns 'ommunes profiler er st(rre end alle andre kommuners antal
f(lgere til sammen.
+4 '(benhavns 'ommuner crosspostede i (vrigt billedet p& deres *acebook:side, hvor borgerne s& kunne
komme i dialog med den portr5tterede medarbe6der.
+$ af 22
%e (vrige kommuner p& Instagram l5ner sig op ad den praksis, som '(benhavn har
etableret, f.eks. med hashtags som Lodenseb#, Laabenraakommune og Lmitaalborg.
Endnu har de fleste kommuner dog til gode at bruge Instagram som mere end et hand#
v5rkt(6 til deling af billeder, eller som et guerillapro6ekt, der unders(ger mediets
muligheder.
+) af 22
(ommunen på ",itter
T0itter er en social netv5rksside, der er b#gget op om mikroblogging, alts& en str(m af
ultrakorte opdateringer kaldet t0eets, oprindeligt via sms, senere som b&de app og
0ebplatform. Et af de unikke karakteristika ved T0itter er begr5nsningen af t0eets til
maks. +41 tegn. %et er et kommunikativt bensp5nd, som har fostret sine egne koder og
som tvinger brugerne til at sk5rpe deres pointer for at kunne formidle dem p& minimal
plads. P& T0itter kan brugere f(lge andre brugere, men i mods5tning til *acebook kan alle
skrive til alle, offentligt og uafh5ngigt af status. T0itter er som Instagram udbredt, med
2HH mio. brugere @T0itter, 21+4A.
I %anmark er billedet anderledes. Ffh5ngig af metode er antallet af aktive t%eeps sat til
mellem ca. +1.111 @Petersen, 21+4A til ca. 41.111 @C#sted, 21+4A. C#steds opdeling af
brugernes personlige profiler giver en ide om de m&lgrupper, man kan n& p& T0itter i
%anmark. @figur +2, bilag -A
Med mange aktive brugere i politik:, medie: og kommunikationssegmenterne, er det
oplagt, at en del kommuner ogs& er p& T0itter. I alt -H kommuner har T0itter:konti @bilag
2A, men en opdeling tegner det detal6erede billedeB
• %(de konti @har t0eetet, men ikke mereAB 2
• Inaktive konti @har aldrig t0eetetAB +4
• Futot0eets @t0eeter kun links fra 0ebsiteG*acebook:sideAB $
%et giver ++ kommuner, der t0eeter andet end automatiske links, hvoraf en @'(benhavnA
har ladet borgerne overtage Wkoebenhavner for at t0eete om deres oplevelser.
%et kunne t#de p&, at kommunerne ikke ved, hvad de vil med T0itter. %et kan ogs& bet#de,
at de autot0eetende kommuner er fint tilfredse med at deres f(lgere blot modtager
kommunens pressemeddelelser i deres str(m. %et ant#der ,dder 'ommune i figur +-
@bilag -A. Futot0eets @figur +4, bilag -A kan dog v5re problematiske, b&de i forhold til
accepteret praksis p& T0itter
+H
og i forhold til m(det med borgerne, der kan opfatte det
som spam.
<oskilde 'ommune viser en anden fremgangsm&de til at bringe T0itter i spil. I figur +H
@bilag -A kan vi se, at kommunen overv&ger, hvad brugerne taler om @her ordet E<oskildeEA,
og samtidig form&r at svare i samme tone, som det oprindelige t0eet. 'ommunens svar er
ikke en stor, kr5vende indsats, men den er effektiv, har respekt for mediets konventioner
og bruger en tone of voice, som passer til platformen.
+H httpsBGGsupport.t0itter.comGarticlesGK!)+H:automation:rules:and:best:practices
21 af 22
(onklusion
Hvis kommunerne ikke er 9oca:9ola, hvem er de s&, n&r de agerer p& *acebook, Instagram
og T0itter %et f(rste, lette svar m& v5re, at de er . og skal v5re . sig selv. Ikke som den
lukkede organisation med kancellisprog som v5rn, men som en moderne, &ben
organisation, der har opdaget, at man ikke l5ngere kan gemme sig bag murene.
Hvis kommunerne forholder sig til denne n#e virkelighed, kan de udn#tte de sociale
medier offensivt, i en bestr5belse p& at 5ndre borgernes s#n p& det offentlige. /ociale
medier fordrer engagement for at virke, men eksemplerne i denne opgave viser, at dette
engagementet allerede findes, eller kan opb#gges, i kommunerne, og at det kan bruges til
at andet og mere end at dele pressemeddelelser ud til borgerne.
Ft 5ndre kommunikationsstil i kommuner, der ofte s#nes at v5re vant til at god
kommunikation er den, der f(rst og fremmest er korrekt og uangribelig, er ikke en let
opgave. Man skal kende sit medie for at blive accepteret p& *acebook, Instagram og
T0itter. D(r man fors(get, bliver man ofte bel(nnet med h65lp og ve6ledning, og kredit for
indsatsen.
/om eksemplerne heri viser, har kommunerne en fremtid p& de sociale medier. Mine
intervie0s peger p& borgernes uforbeholdne accept af tilstedev5relsen. *acebook er . i
(6eblikket . der, hvor stormene opst&r, og hvor man som kommune kan l5gge dem ned
igen . hvis handlingerne ellers st&r m&l med de offentlige udsagn. %et er der, kommunen
kan g(re en indsats for opb#gge den sense of communit#, der kan g(re afstanden mellem
borgeren og kommunen . og borgerne imellem . en smule mindre.
'ommunerne er ikke 9oca:9ola. %e er kommuner p& godt og ondt, ogs& p& de sociale
medier. Har de problemer p& et omr&de, vil det ogs& give sig udslag p& de sociale medier.
'ommunerne skal turde l#tte til og handle p& den viden, borgerne giver dem om
problematiske sager og omr&der.
Fnerkender de, at sociale medier ikke blot er en billig omgang sk(nmaleri og hurraord, er
ve6en banet for bedre relationer, borgere og kommune imellem.
2+ af 22
-itteratur
Ca#m, "anc#. '. @21+1AB EPersonal connections in the digital ageE. 9ambridge, V'Q Malden, MFB Polit#.
C#sted @21+4AB EPr5sentation af T0ittercensus.dkE. 2okaliseret ). 6uni 21+4 p&
httpBGG000.slideshare.netGC#stedGt0ittercensus21+4:-44$2-4-
%amgaard, /igne @21+4, 2$. 6anuarAB E'riser er sl&et igennem p& sociale medierE, Cerlingske "#hedsbureau.
2okaliseret $. 6uni p& httpBGG000.b.dkGnationaltGkriser:er:slaaet:igennem:paa:sociale:medier
%anmarks /tatistik @21+4, 2!. ma6AB ?IT:F"8E"%E2/E I CE*,2'"I"DE" 21+-?. 2okaliseret 2!. ma6 21+4
p& httpBGG000.dst.dkGdaG/tatistikGPublikationerG8isPub.aspMcidX1+$!$H
%< Medieforskning @21+4AB EMedieudviklingen 21+-A. 2okaliseret ). 6uni 21+- p&
httpBGG000.dr.dkG"<Grdonl#resG19-2E22!:)2-E:41)F:FE$%:
%-4H)H%%+94HGHK-+444G%<YMedieudviklingY21+-.pdf
Ed0ards, 4im @21+-, 2+. novemberAB EThe Inventor ,f The T0itter Hashtag EMplains Oh# He %idnJt Patent
ItE. 2okaliseret 2). ma6 21+4 p& httpBGG000.businessinsider.comGchris:messina:talks:about:inventing:the:
hashtag:on:t0itter:21+-:++
*acebook @21+4AB EFbout *acebookE. 2okaliseret -. 6uni p& httpsBGG000.facebook.comGfacebookGinfo
*og, '. et. al @211-AB /tor#telling . branding i praksis, /amfundslitteratur, 211-
Dibbs, /amuel @21+4, 2!. martsAB EInstagram reaches 211 million usersE. 2okaliseret ). 6uni 21+4 p&
httpBGG000.theguardian.comGtechnolog#G21+4GmarG2!Ginstagram:211:million:users:facebook:mobile:
photo:sharing
Dordon, Eric og de /ouIa e /ilva, Fdriana @21++AB E"et 2ocalit#B Oh# 2ocation Matters in a "et0orked
OorldE. Oile#:Clack0ell, V'
Haug, Fstrid @21+-, ++G2+AB EHvilke sociale medier bruger danskerneE. 2okaliseret 2). ma6 21+4 p&
httpBGGastridhaug.dkGhvilke:sociale:medier:bruger:danskerneG
Hoff:9lausen, Elisabeth @2112AB E/et gennem nettet . organisationers trov5rdighed p& h6emmesiderE,
/amfundslitteratur, 2112
Hoff:9lausen, Elisabeth @211KAB E,nline ethos B retorisk kritik af karakterfremstilling i politikere, bloggere og
brugerf5llesskabers 0ebretorik.E %et Humanistiske *akultet, '(benhavns Vniversitet
H(6sgaard, 2asse @21+-, +-. februarAB EThe shitstormE, 4ournalisten. 2okaliseret $. 6uni 21+4 p&
httpBGG000.6ournalisten.dkGshitstorm
'ommunernes 2andsforening @21+-, +!. septemberAB E%anskerne savner ikke kommunen p& *acebookE.
2okaliseret -1. ma6 p& httpBGG000.kl.dkGMomentumGmomentum21+-:+4:H:id+-K)H)G
'oIinets, <obert 8. @21+1AB E"etnograph#E, /FDE
2inaa 4ensen, 4akob og T5kke, 4esper @21+-AB E*acebook. *ra socialt netv5rk til metamedieE,
/amfundslitteratur, 21+-
Me#ro0itI, 4oshua @+))-AB EImages of MediaB Hidden *erment . and Harmon# . in the *ieldE in 4ournal of
9ommunication 4-B-
Me#ro0itI, 4oshua @+))4AB ZMedium Theor#E in 9ro0ler [ Mitchell @red.A 9ommunication Theor# Toda#,
Polit# Press, 9ambridge
M(rkholm, 'ristina 2ind og *rederiksen, Fggi @21+4AB EL%E2%IT'CHE, 'ommunikationsforum. 2okaliseret
H. 6uni 21+4 p& httpBGG000.kommunikationsforum.dkGartiklerGkoebenhavns:kommune:paa:instagram
Petersen, "iels Crandt @21+4, +$. martsAB E%anmark har kun +1.111 flittige T0itter:brugereE. 2okaliseret ).
6uni 21+4 p& httpBGG000.b.dkGtechGdanmark:har:kun:+1.111:flittige:t0itter:brugere
<oskilde 'ommune @21+-AB E/ocial Media /trategiE. 2okaliseret -1. ma6 21+4 p&
httpBGGdigitaliser.dkGresourceG2H-1KHKGartefactG<une/t
Rc-Ra!hrY<oskildeY/ocialMedia/trategiY21+-.pdf
/tatsrevisionen @21+4, 21. februarAB E"# beretning om fe6ludbetalinger af sociale #delser er afgivetE.
2okaliseret -1. ma6 21+4 p& httpBGG000.ft.dkG/tatsrevisorerneG"#hederG21+4G12GCeretning
R21+1R2121+-R21afgivet.aspM
T0itter @21+4AB EFbout T0itterE. 2okaliseret ). 6uni p& httpsBGGabout.t0itter.comGcompan#
22 af 22
Bilag 1 - interviews
Interviews med kommunalt ansatte, der i deres respektive kommuner er ansvarlige for at
løse opgaver på kommunernes sociale netværkssider. Jeg har interviewet følgende fem
personer, som på forhånd havde tilkendegivet vilje til at deltage :
• Jeppe Knudsen, Kommunikationskonsulent, i!org Kommune
• "ikkel #ærremand $regersen, Kommunikationskonsulent, Kolding Kommune
• %ine $ermundsson, Kommunikationskonsulent, Kø!enhavns Kommune
• Katrine "øller "adsen, Kommunikationsmedar!ejder, &a!enraa Kommune
• Johnni #ape, Kommunikationskonsulent, &al!org Kommune
'e er alle !levet stillet følgende spørgsmål, med en enkelt variation afhængig af
kommunens tilstedeværelse på %witter:
• (r jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin
egen strategi)
• *vorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis +ace!ook, %witter og Instagram)
• *ar I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med !orgerne på via
jeres sociale medier ,f- det sprog I !ruger, !åde i opslag og dialog.)
• *vad er jeres oplevelse af !orgernes respons på jeres tilstedeværelse)
• *ar !orgerne !rugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med)
• /g endelig: *ar I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres !rug af sociale
medier, andre kommuner kan lære af)
0 af 00
Interview med Jeppe Knudsen, Viborg Kommune
(r jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen
strategi)
1i har ikke en decideret strategi for sociale medier. i har en +23strategi som
!lev udar!ejdet for snart to år siden, men derudover har vi ikke noget. i er i
gang med et strategisk ar!ejde i forhold til, hvordan vi skal !ruge de forskellige
sociale medier. I den for!indelse er vi kommet frem til den erkendelse, at vi
egentlig ikke har !rug for en social medie3strategi, men i stedet tænker de
sociale medier ind i vores overordnede medie3strategi. 'e sociale medier skal
indgå her på lige fod med andre medier, men med deres særlige st4rker og
svagheder.
i mener ikke, at man kan isolere de sociale medier og lave en strategi
udelukkende til dem. I forhold til vores medie3strategi snakker vi om at lave en
overordnet content3strategi, som kan hjælpe os med at prioritere medier alt
efter, hvilken t4pe indhold det drejer sig om. /g hvis det er oplagt at versionere
til sociale medier, så gør vi det.1
*vorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis +ace!ook, %witter og Instagram)
1+ace!ook: $runden til at i!org Kommune oprindeligt gik på +ace!ook var for
at være der, hvor !rugerne i forvejen er. i så det som en oplagt mulighed for
dialog med !orgerne.
I henhold til evalueringen fungerer +ace!ook rigtig godt i forhold til at gå i
dialog med !orgerne, så det vil vi fortsætte med. "en i forhold til indholdet,
!liver vi mere selektive, så det indhold, vi lægger op, er noget vores følgere er
interesseret i at interagere med.
i har dog defineret følgende grunde til at være på +2:
• gå i dialog
• l4tte
• udvise å!enhed
• ska!e opmærksomhed
%witter: i er tilstede på %witter og har været det længe, men vi har aldrig !rugt
det strategisk. i har en rss3feed kørende som fodrer vores %witter, og det er
det. i har snakket om at !ruge %witter til at 5pushe5 historier til pressen og ved
særlige !egivenheder 3 store events eller det modsatte 3 katastrofer.
Instagram: i!org Kommune har ikke nogen officiel Instagram3profil, og det er
vi ikke sikker på, at vi skal have. i !ruger det dog i andre sammenhænge i
kommunen 3 særligt i for!indelse med events. i !ruger Instagram for at
6 af 00
komme i kontakt med en 4ngre målgruppe, som vi oplever ikke interagerer med
vores indhold på +ace!ook.1
*ar I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med !orgerne på via jeres
sociale medier ,f- det sprog I !ruger, !åde i opslag og dialog.)
1i har lagt en lille vejledning op intranettet, hvor vi vejleder folk i, hvilket sprog
man !ruger på sociale medier.
$enerelt så er vi lidt friere og lidt kækkere i sproget på +ace!ook. ores +2 må
gerne vise en mere menneskelig side af m4ndigheden, så derfor underskriver vi
altid vores kommentarer ,fra kommunen. med vores navn, så !orgerne kan se,
hvem de skriver med.
'et er det. i har omkring 07 redaktører, og de skriver på hver sin måde. /g det
er vi glade for. i vil gerne have mangfoldighed herinde, så vi har ikke noget
særligt corporate sprog.1
*vad er jeres oplevelse af !orgernes respons på jeres tilstedeværelse)
18om resultaterne fra vores evaluering viser, så er !orgerne rigtig glade for, at vi
er tilstede på +ace!ook ,deres holdning til andre sociale medier kender vi ikke..
'e er glade for, at de kan stille spørgsmål og følge lidt med i, hvad der sker i
kommunen.
'e efterspørger dog, at vi !liver !edre til:
• mere politisk de!at ,det kan vi som kommune dog ikke facilitere, og politikerne
vil hellere tage de!atten på deres egne profiler.
• at vi ikke kun skriver solstrålehistorier ,!orgerne ser gerne, at vi udviser mere
mod og skriver om verserende historie på +2. 'et er dog en udfordring, da vi for
det meste ikke kan gå i detaljer om sagerne på +2..1
*ar !orgerne !rugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med)
19ej, egentlig ikke.1
/g endelig: *ar I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres !rug af sociale medier,
andre kommuner kan lære af)
1$enerelt så fungerer det for os, når vi sætter mennesker på vores historier. 9år
vi fortæller om medar!ejdere eller !orgerne der gør noget, !rænder for en sag.
'et får vi supergod respons på. $ammeldags afsendertankegang med reklame3
tekster gider !rugerne ikke 3 og det er vel heller ikke så mærkeligt.
i går væk fra at fortælle:reklamere en masse om meget til i højere grad at
fortælle menneskelige historier som vedkommer !orgerne. i vil selvfølgelig
stadig gerne dialogen og !ruger gerne sociale medier som en slags co3creation
værktøj.1
; af 00
Interview med Mikkel Pærremand Gregersen, Kolding
Kommune
(r jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen
strategi)
1ores indsats på de sociale medier er ikke led i en overordnet strategi, og
indsatsen har heller ikke sin egen strategi < på skrift. Internt i afdelingen er vi i
gang med at udfærdige en strategi for sociale medier < den !liver delt op på
hver platform som vi er til stede for < og vil uden tvivl ende med, at have en klar
sammenhæng med den vision vi har i Kolding < i designer livet.
9år vi har haft større ting:indsatser:kampagner, har vi dog altid
kommunikationsplaner, hvor vi så tænker de sociale medier med som en del af
den indsats vi er i gang med. *vordan kan vi understøtte de traditionelle
kanaler med f- opslagene på face!ook, eller !illederne på instagram. 8å jeg vil
sige, at vi konstant ,grundet de mange aktiviteter. har en plan:strategi for vores
sociale medier, men det er ikke som led i en overordnet, eller en strategi for de
enkelte platforme endnu.1
*vorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis +ace!ook, %witter og Instagram)
1i var landets første kommune på +ace!ook, det er en meget nem måde at
komme i dialog med !orgerne, og samtidigt pushe enkelte servicemeddelelser
via opslag der kommer direkte frem i vores følgeres feeds.
'en dialog!aserede platform er det væsentligste argument. 'et er nemt for
!orgerne at få en dialog og stille spørgsmål < og når der !liver svaret, får vi
svaret langt flere på =n gang, end hvis det samme spørgsmål var kommet via f-
en email.
/ven i det, så var der vist også et par politikere der mente vi skulle gøre det, og
da kommunikationsafdelingen selv havde samme tanker, gik det stærkt.
%witter er vist noget vi skal vende med 'igitaliseringsafdelingen. Jeg tror måske
det i første omgang var for at sikre, at der ikke var en anden der tog 1navnet1
>koldingkommune. i har indtil nu, ikke været særligt aktive på %witter, men
alligevel har vi en stor stak følgere, og vi er nu !eg4ndt at !en4tte det mere. /gså
strategisk. /pfattelsen er at +ace!ook er en repræsentation af alle !orgerne,
%witter er mere fagfolk:interessenter med professionel interesse ? #olitikere,
journalister, kommunikatører, interesseorganisationer m.fl.
%witter er dog svært at håndtere med kun 0@7 tegn < og effektmåling er tæt på
umuligt. "en vores holdning er, at hvis vi ikke kan !ruge det ordentligt, så
dropper vi det hellere helt. (rgo satser vi lidt på at få det kørt på plads nu, og
!en4tte det strategisk, fungerer det ikke < så dropper vi det. Jeg er dog
over!evist om, at vi kan få succesoplevelser ud af den platform også.
Instagram er et kapitel for sig. /p til kommunalvalget skulle vi !ruge et medie
@ af 00
der henvendte sig til de unge, der ikke var stift og officielt < lige det modsatte af
den måde, som kommunen !liver opfattet af de 4ngre. "ediet skulle kunne vise
!illeder fra en række events, og samtidigt være tekstfattigt. Instagram kunne
løfte den del af opgaven, og så lavede vi en instagram konto, der startede uden
omtale noget som helst sted. (n stri!e !illeder og videoer der alle indeholdt et
kr4ds var starten, og så !lev de !are hashtagget med Akolding og så det der var
relevant. i har lavet BC opslag og har 676 følgere nu, og vi har !rugt så hå!løst
lidt tid på den platform < man kan ikke rigtigt måle reach, men alt er tagget med
Akolding og så dukker vores !illeder jo op imellem alt andet fra kolding.
'et er desuden min helt klare over!evisning, at den gruppe følgere vi har på
face!ook nu, kontra for to år siden, er en helt anden end det er på hhv. twitter
og insta. +ace!ook er en lokal !orger på ;D3D; år af hunkøn, er på face!ook
privat, med to !ørn og en hund. +ølgeren på twitter er ;D år, er mand og er der
som led i en opgave:ar!ejde, han !or i hele landet. Instagram er noget helt
andet, der er !rugeren omkring 66, lige dele piger og drenge, de er der for sjov <
og !ruger appEen som et tidsfordriv.1
*ar I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med !orgerne på via jeres
sociale medier ,f- det sprog I !ruger, !åde i opslag og dialog.)
1Ja. /g der er vi internt i afdelingen !estemt ikke enige < hvilket !orgerne af og
til oplever på face!ook. 'et sk4ldes at vi er flere der poster på face!ook, og jeg er
4ngst, og jeg er den n4este i afdelingen, og jeg er ikke enig med flertallet i den
måde vi !en4tter face!ook. &ltså vil mine posts, og mine svar, altid skille sig ud
< da jeg skriver med vores følgere, og ikke til !orgerne. Jeg kan ikke forklare det
på andre måder, end ovenstående.
'et vil helt sikkert indgå som en særskilt afsnit i vores strategi for sociale
medierF "it mantra er: Kommuniker med, ikke til, dine fans.
i prøver så vidt muligt, at invitere til dialog og opfordre til interaktion og
deling på vores face!ook, så sproget og tonen er ikke helt så formel, som f- på
www.kolding.dk der jo er totalt afsenderorienteret.
Jeg st4rer alene twitter. 'et er meget kort fakta3sagligt, så den stil fortsætter <
da jeg mener det er !edst for at nå målgruppen.
Jeg st4rer også Instagram, og det er helt i den anden grøft. 'et er så uofficielt
som jeg tør lave det, og kontoen er delt med min journalistpraktikant. 'et er
meget nede på jorden, vi kommenterer også på andres opslag i samme tone,
som de skriver. 'et har kun et par enkelte gange givet anledning til spørgsmål <
og det var sjovt nok fra en ældre kvinde der ar!ejder med kommunikation og
altså a!solut ikke hører til målgruppen. (llers er det meget positive
kommentarer vi modtager.1
*vad er jeres oplevelse af !orgernes respons på jeres tilstedeværelse)
1'en er god. 2orgerne er uden undtagelse glade for, at vi er til stede og at der er
en dialogmulighed. 'og skal man !are være sig sit ansvar !evidst, for der er en
D af 00
forventning om svar på alle de spørgsmål der !liver stillet < og den positive
stemning forsvinder ret hurtigt hvis der ikke !liver reageret på sociale medier.1
*ar !orgerne !rugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med)
9ej. i har endnu til gode at opleve noget:en situation, som vi ikke selv havde
overvejet eller været !evidst om kunne opstå.
*ar I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres !rug af sociale medier, andre
kommuner kan lære af)
9ej. i har endnu den første !røler til gode.
"en der er ting som vi ved giver mereFJa, de særligt gode < men også
udfordrende < er de sager som ska!er de!at. (n lokalplan der kommer i høring,
et opslag på +ace!ook om en central sø i !4midten, der er fulgt af en tekst hvor
vi opfordrer til at komme med input som 243 og Gdvikling kan tage med i
udar!ejdelsen af nogle planer. 'er har alle en holdning, ligesom placeringen af
en !ade!ro foran de lidt d4re ejendomme langs fjorden, der kan man også få en
rigtig fornuftig dialog og de!at op og køre.
'et kræver at man fælger tæt med og er moderator og af og til lige markerer når
det går for vidt < men det er klart de sager, der giver mest trafik og flest
interaktion.
'ertil skal lige nævnes, at !illeder fra 1'engang1 også er i ufatteligt høj kurs <
altså hverdagsmotiver af en kendt gade, eller en plads, !are fra 0CHD, det kan
også give meget interaktion.
#å negativsiden skal måske nævnes de kritiske opslag der kommer fra utilfredse
!orgere, de skal jo håndteres, og i perioder med mange ensl4dende kritiske
sager, kan det koste mange mandetimer. /mvendt kan man sige, at hvis mange
!rokker sig over noget, er der jo nok en årsag til det, og derfor er det jo fint at
det kommer frem så der kan ske noget på det pågældende område.
*elt kort, så er sociale medier enkelt. 'u skal !are opføre dig ordentligt, og som
du ville gøre, hvis du sidder på en caf= og snakker med din !ror, der har sin
kollega med < som du kender sporadisk < og som har sin kammerat med, som
du ikke aner hvem er. 'en samtale du ville have ved det !ord, det er den
samtale og opførsel du skal have på sociale medier.1
B af 00
Interview med ine Germundsson, K!ben"avns
Kommune
(r jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen
strategi)
1i er jo en stor kommune med mange forvaltninger, så vi er ikke landet på en
rigtig fælles overordnet strategi. "en vi har da lavet en hurtig strategi inden vi
gik i gang. 'erudover har jeg ifm et eksamensprojekt lavet en strategi, som kun
tager afsæt i lige præcis mit !agland ,!orgerservice..1
*vorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis +ace!ook, %witter og Instagram)
1i er nødt til at være der hvor kø!enhavnerne er < så i første omgang derfor.
"en også fordi +ace!ook på mange måder opf4lder vores !ehov for at komme
tættere på !orgeren og få fortalt om alt de vi gør. i har kun !rugt twitter ifm
valget, så vi er ikke gode på den < endnu.1
*ar I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med !orgerne på via jeres
sociale medier ,f- det sprog I !ruger, !åde i opslag og dialog.)
1Ja det har vi. 'et er vi meget opmærksomme på.1
*vad er jeres oplevelse af !orgernes respons på jeres tilstedeværelse)
1i lavede en undersøgelse sidste år, og der var der overvejende !egejstring.
BCI havde fået et !edre indtr4k af kommunen. 'agligt får vi indlæg fra
kø!enhavnere, der er glade for de indlæg vi poster.1
*ar !orgerne !rugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med)
19ej egentlig ikke.1
/g endelig: *ar I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres !rug af sociale medier,
vi og andre kommuner kan lære af)
1Gndgå at !ruge siden til politiske emner, hold politikerne langt væk, tjek at din
historie holder ,lovmæssigt. vi postede et indlæg, som vi ikke havde tjekket godt
nok, så det viste sig at det var en politisk ulovlig aktion vi promoverede < ups.
Ikke sags!ehandle på siden, ingen personhenfør!are opl4sninger. i har !rugt
en del penge på at en juridisk guide < regler omkring !illeder, markedsføring
osv. i vil godt have vores sti ren. Journalisering skal I have st4r på. i !ruger
Komfo og de spørgsmål:svar forvaltningerne skriver, journaliserer de selv.
i sætter spurt på 8ociale medier det kommende år < mere personale og mere
cheffokus og mere strategi Jo.1
H af 00
Interview med Katrine M!ller Madsen, #abenraa
Kommune
(r jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen
strategi)
8ociale medier er kommet til siden den seneste version af kommunens
kommunikationspolitik, hvorfor vi kører separate strategier for de sociale
platformen, vi er på. '/$: 9år Kkonomiudvalget har godkendt kommunens
tilstedeværelse på sociale medier, sk4ldes det naturligvis
kommunikationspolitikkens mål om at være tilgængelig og imødekommende
,vis mig en k3politik, hvor det ikke stårJ3..
*vorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis +ace!ook og Instagram ,og ikke
%witter.)
Kkonomiudvalget godkendte i 6706 ,før min tid. en indstilling om, at
kommunen kom på +ace!ook. I sagsfremstillingen !liver platformen fremhævet
som et !orgerdialog3redska!, så det er nok den !edste !egrundelse :3.
Instagram er vi ikke sådan helt officielt på ,endnu.. Jeg har oprettet en profil, så
jeg kan !ehandle !illederne med filtre:tekst osv. og derigennem ska!e en mere
lækker, ensartet visuel profil på +ace!ook. 'et sjove er, at vi har en del unge
følgere på Instagram. 9år jeg får tid, skal jeg i gang med at !ear!ejde det
strategisk :3.
i har et %witter3projekt i pipelinen. 9år vi ikke har været der tidligere, handler
det om, at der simpelthen ikke har været en strategisk årsag til det. 'et er der
nu J3.
*ar I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med !orgerne på via jeres
sociale medier ,f- det sprog I !ruger, !åde i opslag og dialog.)
Jeg har ar!ejdet meget med det sproglige i vores opslag. 'et skal virke, som om
der sidder et menneske !ag tasterne ,hvilket jo hænger sammen med vores
strategiske fokus på at profilere menneskene !ag s4stemet.. Jeg har langsomt
skruet op for fla!etheden:kækheden i takt med, at !rugerne tils4neladende har
taget tonen til sig.
*vad er jeres oplevelse af !orgernes respons på jeres tilstedeværelse)
2orgerne er glade, og vi får masser af dejlig respons. i får intet af det modsatte
ift. vores tilstedeværelse.
*ar !orgerne !rugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med)
"ængden af kundeservice3opgaver ,p! om alle mulige ting: huller i vejen,
ukrudt osv. osv.. stiger og stiger.
L af 00
/g endelig: *ar I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres !rug af sociale medier,
vi og andre kommuner kan lære af)
'e gode:
0. "ini3høring om for!edring af 8ønderstrand. 'er kom omkring H7
konstruktive svar, hvilket var ca. BL flere end ved traditionelle høringer.
"arkedsført på +ace!ook og i de lokale medier, herunder også aa!enra.dk.
Mæring: 9em måde at inddrage !orgerne i udviklingsopgave på. +orudsætter
konkret, men å!ent formuleret spørgsmål.
6. *elte3historier er gode. (n sosu3elev reddede en dement mand ud af et
!rændende hus. i lagde et !illede af ham på +ace!ook. /pslaget gik hurtigt
viralt med @D7 delinger, @77 kommentarer og 66.D77 likes. 8amme skete med
en lokal !randmand, der reddede en kat fra en !rand. /pslaget fik vistnok H77
likes og !lev også liket over H7.777 gange på et eller andet katte3lover3site.
;. *umor og kant har vist sig at være effektive dialogredska!er. i satte nogle
flag i en hundelort, forklarede at tid !rugt på at samle hundelorte op går fra
kerneopgaver og !ad !orgerne dele opslaget, hvis de gik ind for en hundelortefri
kommune. 'et !lev til omkring @77 delinger og en livlig diskussion med 077
kommentarer.
'e dårlige:
0. /pslag om arrangementer og information om f.eks. digital post er selvdøde.
'e giver ikke interaktion, og derfor har vi fravalgt dem.
6. 8idste år gik flere hundrede unge amok på vores side, fordi en lokal !arejer
havde lukket !iksen og sat et skilt på døren, hvor der stod, at det hele var
kommunens sk4ldJ i havde store pro!lemer med at få de relevante
fagpersoner op i gear med det resultat, at shitstormen !are voksede og voksede.
i fik den lukket efter en nat og en formiddag 3 med fakta, og så vendte stormen
til vores fordel. 'et gode er, at oplevelsen gav genl4d i hele organisationen inkl.
top og !und, så nu møder jeg altid velvillige medar!ejdere og chefer, når der
skal !esvares henvendelser osv.
;. i har på forskellige måder forsøgt at ska!e dialog om store
udviklingsplaner, !4rådsmøder osv., men vi må erkende, at det ikke fænger
vores communit4. /pslagene må simpelthen ikke være for a!strakte. Indholdet
skal være noget, man kan tage stilling til her og nu 3 hjemme i sofaen.
C af 00
Interview med Jo"nni Pape, #alborg Kommune
(r jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen
strategi)
1ores tilstedeværelse på +ace!ook er startet op lidt anarkistisk med en række
individuelle projektsider, og der har fra start ikke været en overordnet strategi
for vores indsats på sociale medier. 'a &al!org Kommune startede en central
side op på +ace!ook i maj 6700 forsøgte vi os med halvårlige strategiplaner, men
de viste sig at være alt for ufleksi!le i forhold til realiteterne på +ace!ook og den
daglige drift. +ra start formulerede vi tre formål med at være på +ace!ook < 0.
2orgerservice og dialog, 6. Kanalisere trafik til hjemmeside og
selv!etjeningsløsninger, ;. +ormidle n4heder og historier fra &al!org
Kommune. 'et er fortsat de tre formål, vi ar!ejder ud fra i det daglige ar!ejde i
vores lille +ace!ook redaktion !estående af mig selv og en kollega. "ed hens4n
til strategien så !liver den lø!ende drøftet i redaktionen og halvårligt med en
kommunikationsgruppe med medlemmer fra kommunens s4v forvaltninger. i
har ikke en skriftlig formuleret strategi.1
#latforme: *vorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis +ace!ook og Instagram)
1i valgte at være til stede på +ace!ook med en officiel &al!org Kommune side
fordi kommunen allerede var til stede med en række projektsider. i ønskede en
samlet indgang til kommunens +ace!ook sider. i er en moderne virksomhed
der møder !orgerne hvor de er < og det er endnu i overvejende grad på
+ace!ook, når vi taler om sociale medier.
Instagram !en4tter vi primært, fordi det er et simpelt redska! til at pu!licere
!illeder på +ace!ook med. (n sidegevinst er, at 67C personer nu har valgt at
følge os her.
i er så småt gået i gang med at udn4tte:afprøve kommunens profil på MinkedIn
for at finde ud af, hvad der virker her, og om det er et medie vi skal satse på.
'et stor spørgsmål når vi snakker tilstedeværelse på diverse medier er: *ar vi
ressourcerne og ska!er indsatsen værdi for !åde kommunen og !orgerne)1
*ar I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med !orgerne på via jeres
sociale medier ,f- det sprog I !ruger, !åde i opslag og dialog.)
1i kommunikere i en uformel tone og forsøger at undgå fagsprog. 9år vi svarer
på henvendelser, skriver vi under med navn, så !orgeren ved, hvem han:hun
kommunikerer med.1
*vad er jeres oplevelse af !orgernes respons på jeres tilstedeværelse)
12orgerne har taget godt i mod &al!org Kommune på +ace!ook. ores indtr4k
er, at !orgerne vitterlig får noget ekstra ud af at følge kommunen på +ace!ook,
og de får en større indsigt i, hvad kommunen !eskæftiger sig med fra ældrepleje
07 af 00
til kulturelle events.1
*ar !orgerne !rugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med)
1"ange ledere og medar!ejdere i kommunen havde fr4gtet, at vi på en +ace!ook
side ville !live overdænget med !rok og negative kommentarer. 'et har
overhovedet ikke været tilfældet < heldigvis :3.
i havde tænkt, at vi på +ace!ook kunne komme i dialog med !orgerne om
traditionel !orgerservice < fl4tning, pas, sundhedskort, kørekort < men det har
ikke haft nogen interesse. 'er i mod er der f.eks. stor interesse for trafik og veje
området, hvilket er specielt udtalt om vinteren, hvor mange henvender sig om
sner4dning og saltning. I vores 243 og Mandska!sforvaltning tog man positivt
mod de mange henvendelser og håndterer i dag +ace!ook3henvendelser på lige
fod med henvendelser via mail, !rev og telefon.1
/g endelig: *ar I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres !rug af sociale medier,
andre kommuner kan lære af)
1i kan ikke sp4tte hvad som helst ud på sociale medier < vi skal stadig
kvalitetssikre og målrette indholdet ellers giver det ingen respons. 8kal vi slå
igennem på sociale medier, må vi erkende, at det er !orgerne:!rugerne der
!estemmer, hvad der er interessant og relevant og den tankegang ligger stadig
fjernt fra den kommunale verden, hvor vi har været vant til en udpræget grad af
envejskommunikation.
8idst men ikke mindst så skal vi som kommune ikke være til!ageholdende med
at prale af det vi gør godt, stort som småt, for vi kan ikke forvente, at andre gør
det for os. /g medierne snakker helst om os, når vi !egår fejl. I &al!org vil vi
gerne selv være med til at sætte dagsordenen for, hvad der !liver sagt og skrevet
om os, og her er sociale medier en fantastisk mulighed.1
00 af 00
Bilag 2
Side 1
Bilag 2 – Kommuner på sociale medier
Kommune Facebook
Albertslund Nej
Allerød Lejre Nej
Assens Lemvig Nej
Ballerup Nej Lolland
Billund Nej Lyngby-Taarbæk Nej
Bornholm Læsø Nej
Brøndby Nej Nej
Brønderslev Middelfart
Dragør Nej Morsø
gedal Nej Norddjurs Nej
sbjerg Nordfyn Nej
!anø Nej Nyborg
!avrskov Nej Næstved
!a"e #dder
!redensborg Nej #dense Nej
!rederi$ia Nej #dsherred Nej
!rederiksberg %anders
!rederikshavn Nej %ebild Nej
!rederikssund Nej %ingkøbing-&kjern
!uresø %ingsted Nej
!aaborg-Midtfyn %oskilde
'entofte Nej %udersdal Nej
'ladsa"e %ødovre Nej
'lostrup &amsø Nej
'reve &ilkeborg
'ribskov Nej &kanderborg
'uldborgsund Nej &kive
(aderslev &lagelse Nej
(alsnæs Nej &olrød Nej
(edensted &orø
(elsingør Nej &tevns
(erlev Nej &truer Nej
(erning Nej &vendborg
(illerød &yddjurs
(jørring &ønderborg
(olbæk Thisted
(olstebro Tønder
(orsens Nej T)rnby
(vidovre Nej *allensbæk
(øje-Taastrup *arde Nej
(ørsholm Nej *ejen Nej
+kast-Brande Nej *ejle
+shøj Nej
,ammerbugt *iborg
-alundborg Nej *ordingborg Nej
-erteminde Nej .rø Nej
-olding Aabenraa
-øbenhavn Aalborg
-øge Nej Aarhus Nej
+ alt 01
https2334445fa$ebook5$om3albertslundkommune Langeland
https2334445fa$ebook5$om3alleroed
https2334445fa$ebook5$om3assenskommune
https2334445fa$ebook5$om3lollandkommune
https2334445fa$ebook5$om3bornholmsregionskommune
Mariagerfjord
https2334445fa$ebook5$om3bronderslevkommune https2334445fa$ebook5$om3Middelfart-ommune
https2334445fa$ebook5$om3Morsoe-ommune
https2334445fa$ebook5$om3sbjerg-
https2334445fa$ebook5$om3nyborgkommune
https2334445fa$ebook5$om3Naestved-ommune
https2334445fa$ebook5$om3fa"ekommune https2334445fa$ebook5$om3odderkommune
https2334445fa$ebook5$om3!rederiksberg-ommune https2334445fa$ebook5$om3randerskommune
https2334445fa$ebook5$om3%ingkoebing&kjern-ommune
https2334445fa$ebook5$om3furesoe
https2334445fa$ebook5$om3faaborgmidtfyn https2334445fa$ebook5$om3roskildekommune
https2334445fa$ebook5$om3gladsa"ekommune
https2334445fa$ebook5$om3'lostrup-ommune
https2334445fa$ebook5$om3grevekommune https2334445fa$ebook5$om3silkeborgkom
https2334445fa$ebook5$om3skanderborg5dk
https2334445fa$ebook5$om3skivekom
https2334445fa$ebook5$om3haderslevkommune
https2334445fa$ebook5$om3hedenstedkommune https2334445fa$ebook5$om3soroekommune
https2334445fa$ebook5$om3&tevns-ommune
https2334445fa$ebook5$om3&vendborg
https2334445fa$ebook5$om3pages3(illerød--ommune366786179:8; https2334445fa$ebook5$om3syddjurskommune
https2334445fa$ebook5$om3hjoerring https2334445fa$ebook5$om3sonderborgkommune
https2334445fa$ebook5$om3holbkom https2334445fa$ebook5$om3thistedkommune
https2334445fa$ebook5$om3(olstebro-ommune https2334445fa$ebook5$om3toenderkom
https2334445fa$ebook5$om3taarnbykommune
https2334445fa$ebook5$om3vallensbaek
https2334445fa$ebook5$om3htknu
https2334445fa$ebook5$om3vejlekommune
https2334445fa$ebook5$om3ishojkommune *esthimmerland
https2334445fa$ebook5$om3borgerijammerbugt https2334445fa$ebook5$om3*iborgkom
https2334445fa$ebook5$om3koldingkommune https2334445fa$ebook5$om3aabenraakommune
https2334445fa$ebook5$om3koebenhavnskommune https2334445fa$ebook5$om3aalborgkommune
Bilag 2
Side 2
Kommune
Albertslund Nej
Allerød Nej Lejre Nej
Assens Nej Lemvig
Ballerup Lolland Nej
Billund Lyngby-Taarbæk Nej
Bornholm Nej Læsø Nej
Brøndby Nej Nej
Brønderslev Nej Middelfart
Dragør Nej Morsø Nej
gedal Nej Norddjurs Nej
sbjerg Nordfyn
!anø Nej Nyborg Nej
!avrskov Nej Næstved Nej
!a"e #dder
!redensborg Nej #dense
!rederi$ia Nej #dsherred Nej
!rederiksberg Nej %anders
!rederikshavn %ebild Nej
!rederikssund Nej %ingkøbing-&kjern
!uresø Nej %ingsted Nej
!aaborg-Midtfyn Nej %oskilde
'entofte %udersdal
'ladsa"e Nej %ødovre Nej
'lostrup Nej &amsø Nej
'reve Nej &ilkeborg
'ribskov Nej &kanderborg Nej
'uldborgsund Nej &kive
(aderslev Nej &lagelse Nej
(alsnæs Nej &olrød Nej
(edensted &orø Nej
(elsingør Nej &tevns
(erlev Nej &truer Nej
(erning &vendborg Nej
(illerød Nej &yddjurs Nej
(jørring &ønderborg Nej
(olbæk Thisted Nej
(olstebro Tønder
(orsens T)rnby
(vidovre Nej *allensbæk Nej
(øje-Taastrup *arde Nej
(ørsholm *ejen Nej
+kast-Brande Nej *ejle
+shøj Nej
,ammerbugt *iborg
-alundborg Nej *ordingborg Nej
-erteminde .rø Nej
-olding Aabenraa Nej
-øbenhavn Aalborg
-øge Nej Aarhus
+ alt 7<
Twitter
https233t4itter5$om3Albertslund-om =død> Langeland
https233t4itter5$om3lemvigkommune
Nej =s?uatter>
https233t4itter5$om3Billundkommune =død>
Mariagerfjord
https233t4itter5$om3Middelfart-om
https233t4itter5$om3sbjerg-ommune =inaktiv> https233t4itter5$om3Nordfyns-ommune =inaktiv>
Nej =s?uatter> https233t4itter5$om3odderkommune =autot4eets>
Nej =s?uatter>
https233t4itter5$om3randerskommune =autot4eets>
https233t4itter5$om3!rh-ommune =inaktiv>
https233t4itter5$om3rksk =autot4eets>
https233t4itter5$om3roskildekommune
https233t4itter5$om3'entoftenyheder =autot4eets> https233t4itter5$om3%udersdal =inaktiv>
https233t4itter5$om3i&ilkeborg =inaktiv>
https233t4itter5$om3&kive-ommune =inaktiv>
https233t4itter5$om3(edensted-om =inaktiv>
https233t4itter5$om3&tevns-ommune =inaktiv>
https233t4itter5$om3(erning-ommune =inaktiv>
https233t4itter5$om3(jorring-ommune
https233t4itter5$om3(olbkom
https233t4itter5$om3(olstebro-om https233t4itter5$om3Toender-ommune
https233t4itter5$om3(orsens-ommune =inaktiv> https233t4itter5$om3taarnbykommune =inaktiv>
https233t4itter5$om3(T-om =autot4eets>
https233t4itter5$om3(orsholm-ommune
https233t4itter5$om3*ejle-ommune
https233t4itter5$om3ishojkommune =autot4eets> *esthimmerland
https233t4itter5$om3,ammerbugt =autot4eets> https233t4itter5$om3*iborg-ommune =autot4eets>
https233t4itter5$om3-erteminde- =inaktiv>
https233t4itter5$om3koldingkommune
https233t4itter5$om3koebenhavner https233t4itter5$om3Aalborg-ommune =inaktiv>
https233t4itter5$om3Aarhus@-ommune =inaktiv>
Bilag 2
Side 3
Kommune
Albertslund Nej Nej
Allerød Nej Lejre Nej
Assens Lemvig Nej
Ballerup Lolland Nej
Billund Nej Lyngby-Taarbæk Nej
Bornholm Nej Læsø Nej
Brøndby Nej Nej
Brønderslev Nej Middelfart Nej
Dragør Nej Morsø Nej
gedal Nej Norddjurs Nej
sbjerg Nej Nordfyn Nej
!anø Nej Nyborg Nej
!avrskov Næstved Nej
!a"e Nej #dder Nej
!redensborg Nej #dense
!rederi$ia #dsherred Nej
!rederiksberg %anders
!rederikshavn Nej %ebild Nej
!rederikssund Nej %ingkøbing-&kjern Nej
!uresø Nej %ingsted Nej
!aaborg-Midtfyn Nej %oskilde
'entofte Nej %udersdal Nej
'ladsa"e Nej %ødovre Nej
'lostrup Nej &amsø Nej
'reve Nej &ilkeborg Nej
'ribskov Nej &kanderborg Nej
'uldborgsund Nej &kive Nej
(aderslev &lagelse Nej
(alsnæs Nej &olrød Nej
(edensted Nej &orø Nej
(elsingør Nej &tevns Nej
(erlev Nej &truer Nej
(erning Nej &vendborg Nej
(illerød &yddjurs Nej
(jørring &ønderborg Nej
(olbæk Nej Thisted Nej
(olstebro Tønder
(orsens Nej T)rnby Nej
(vidovre *allensbæk Nej
(øje-Taastrup Nej *arde Nej
(ørsholm Nej *ejen Nej
+kast-Brande Nej *ejle
+shøj Nej Nej
,ammerbugt Nej *iborg
-alundborg *ordingborg Nej
-erteminde Nej .rø Nej
-olding Aabenraa
-øbenhavn Aalborg
-øge Nej Aarhus
+ alt ;9
Instagram
Langeland
http233instagram5$om3assenskommune =inaktiv>
http233instagram5$om3ballerupkommune
Mariagerfjord
http233instagram5$om3favrskovkommune
http233instagram5$om3odenseby
Nej =s?uatter>
http233instagram5$om3frederiksbergkommune =inaktiv> http233instagram5$om3randerskommune
http233instagram5$om3roskilde@kommune
http233instagram5$om3haderslevkommune
http233instagram5$om3hilleroedkommune
http233instagram5$om3hjoerring
http233instagram5$om3holstebrokommune http233instagram5$om3toenderkommune
http233instagram5$om3hvidovre@kommune
http233instagram5$om3vejlekommuneoffi$iel
*esthimmerland
http233instagram5$om3viborgkommune =inaktiv>
http233instagram5$om3kalundborgkommune =inaktiv>
http233instagram5$om3koldingkommune http233instagram5$om3aabenraakommune
http233instagram5$om3koebenhavnskommune http233instagram5$om3aalborg@kommune
http233instagram5$om3aarhuskommune =inaktiv>
Bilag 3 – eksempler
Links og screenshots som illustrerer kommunernes brug af sociale medier.
Figur 1: Offentligt synlig borgerservice
Link: https://www.facebook.com/vejlekommune/posts/10152!1!15"#$%$
1 af 12
Figur 2: Offentligt synlig borgerservice
Link: https://www.facebook.com/koebenhavnskommune/posts/#5!%%52!1!20221
2 af 12
Figur 3: Den menneskelige side af kommunen, erunder storytelling
Link: https://www.facebook.com/koldingkommune/posts/10152"522"1%10#
Figur !: Den menneskelige side af kommunen, erunder storytelling
Link: https://www.facebook.com/k.skau/activit&/10152!21!$#""$00
! af 12
Figur ": Den menneskelige side af kommunen, erunder storytelling
Link: https://www.facebook.com/assenskommune/posts/$!#2015"!0%"!#
af 12
Figur #: Den menneskelige side af kommunen, erunder storytelling
Link: https://www.facebook.com/photo.php'
fbid(#"50!5"1151205)set(a.022!15$!125"05.11!!1.!#!!!%51$015011)t&pe(1
5 af 12
Figur $: Den menneskelige side af kommunen, erunder storytelling
Link: https://www.facebook.com/photo.php'
fbid(10152!"512$1#$%$)set(a.10151"%102$#"#$%$.10$!$1"2%.2!$#5##$%#)t&pe(1
# af 12
Figur %: &risekommunikation og en mulig sense of community
Link: https://www.facebook.com/aalborgkommune/posts/$020!5%"2"%$
$ af 12
Figur 'a og 'b: &risekommunikation og en mulig sense of community
Link: https://www.facebook.com/vejlekommune/posts/101525$1#501$%$
" af 12
Figur 1(: &risekommunikation og en mulig sense of community
Link: https://www.facebook.com/photo.php'
fbid(#!2#1%!$!5#5#")set(a.!"#225012%!01.10%!.!!#!!!"%#1"52)t&pe(1
% af 12
Figur 11: &ommunen p) *nstagram
Link: http://instagram.com/p/nla*$hmot+/
Figur 12: &ommunen p) +,itter
Link: http://www.slideshare.net/,&sted/twittercensus201-!"2!!
10 af 12
Figur 13: &ommunen p) +,itter
https://twitter.com/odderkommune/status/%51!25$5%0#512
Figur 1!: &ommunen p) +,itter
11 af 12
Figur 1"a: &ommunen p) +,itter
Link: https://twitter.com/roskildekommune/status/#$1%%00%$15%1#"
Figur 1"b: &ommunen p) +,itter
Link: https://twitter.com/roskildekommune/status/#02%55%!%102$200
12 af 12