Eficiencia de un centro de llamadas

En el centro de llamadas más que las dos terceras partes de gastos de explotación son relacionadas
con costes de personal. Por eso los ejecutivos más que en cualquier otro tipo de organización están
preocupados con como bien son puestos en uso sus recursos.

La eficiencia de un centro de llamadas puede ser medida por la métrica siguiente:

 Ocupación del agente; la medida de tiempo real un agente está ocupado sobre contactos de clientes
comparados con el tiempo disponible u ocioso, deliberada por dividiendo las horas de carga de trabajo
por las horas de personal.

La ocupación es un métrico importante en el centro de llamadas de como bien ha programado el
centro de llamadas su personal. Si la ocupación es demasiado baja, los agentes no tienen bastante
para hacer. Si la ocupación es demasiado alta, los agentes pueden ser abusados.

 La disminución de personal; el porcentaje de tiempo que los empleados no están disponibles para
manejar llamadas.

La disminución de personal incluye la reunión y el tiempo de formación, el tiempo libre pagado,
roturas, el trabajo no telefónico. La disminución de personal juega un papel importante en la
determinación del número de la gente para ser programados cada media hora.

 Eficiencia del programa; la medida del grado de exceso y de falto de personal que es resultado del
diseño de planificación.

El métrico de eficiencia del programa ayuda a programar el número apropiado de la gente en el
lugar cada período del día a manejar los contactos de clientes.

 Adhesión del programa; la medida del grado al cual las horas específicas previstas en realidad son
trabajadas por los agentes.

La adhesión del programa tiene una gran influencia sobre la productividad y el servicio. Por eso,
como se considera, es uno de las principales medidas de performance individual y equipo.

 El tiempo medio de manejo (AHT); tiempo de conversación más trabajo de después de llamada
(ACW).

AHT y ACW, por lo general, son identificados al tiempo de día y de día de semana.

 Disponibilidad de sistema; medida de velocidad de sistema, uptime, y disponibilidad total.

El métrico de disponibilidad de sistema asegura el tiempo máximo de respuesta y eficiencia así como
el servicio a llamadores. Por ejemplo, si la respuesta de voz interactiva (IVR) es averiada, más
llamadas necesitarán ayuda de agentes que lo normal, causando muchos retrasos, gastos en horas
extras y servicio generalmente pobre.

 Tasas de conversión; el porcentaje de transacciones en las cuales una oportunidad de las ventas es
convertida en una venta real.

La tasa de conversión puede ser medida como un número absoluto de ventas o como un porcentaje
de las llamadas que causan una venta.
 Tasa de up-sell/cross-sell; una tasa de éxito en generación de ingreso además de la intención
original de la llamada.

 Coste por llamada; coste por minuto para manejar la carga de trabajo de llamada.

El coste por llamada puede incluir tarifas de salario además de telecomunicaciones, instalaciones, y
otros gastos. El métrico coste por llamada ayuda a evaluar como bien el centro usa sus recursos
financieros.