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II Lxamen ÞyC Lucas Canga 2011


- Cap|tu|o 1 kobb|ns (1)
ko|es de la admlnlsLraclón: Penry MlnLzberg dl[o que los gerenLes desempanaban 10 roles:
- Interpersona|es !represenLanLe (flgura slmbóllca), Llder (moLlva y dlrlge)y Lnlace (redes de
conLacLo).
-Dec|sor|os! negoclador, Lmpresarlo, Mane[ador ConfllcLos, Aslgnador 8ecursos
-Informat|vos! vocero (LransmlLe a los exLernos lnformaclón), dlfusor (LransmlLe lnformaclón a
los lnLernos) y vlgllanLe (reclbe lnformaclón exLerna e lnLerna).

Crganlzaclón: unldad soclal de 2 o más personas que Lraba[a para lograr meLas comunes.
CerenLe: persona que logra las meLas a Lraves de los demás. 1oma declslones, aslgna recursos y
dlrlge las acLlvldades de los oLros.
Iunc|ones del gerenLe ! Þlanear (deflnlr meLas, esLablecer esLraLegla), Crganlzar (deLermlnar
Lareas a reallzar), ulrlglr (moLlvar a los empleador, gularlos) y ConLrolar (monlLorear las
acLlvldades).

Apt|tudes del gerenLe: 8oberL kaLz ldenLlflcó 3 esenclales:
-1ócn|cas: habllldad para apllcar el conoclmlenLo o experlencla
-numanas: facllldad para Lraba[ar, enLender y moLlvar a oLros
-Conceptua|es: capacldad menLal para anallzar y dlagnosLlcas slLuaclones
Act|v|dades del gerenLe: lred LuLhans ldenLlflca 4:
1) AdmlnlsLraclón Lradlclonal: Lomar declslones, planear y conLrolar.
2) Comunlcaclón: lnLercamblar lnformaclón ruLlnarla y procesar documenLos.
3) AdmlnlsLraclón 88PP: moLlvar, dlslpllnar, mane[ar confllcLos, capaclLar, aslgnar personal.
4) lormaclón de redes: soclallzar, hacer pollLlca, lnLeracLuar con exLernos
1. Comportam|ento organ|zac|ona| - 1eor|as de |a adm|n|strac|ón
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Comportam|ento organ|zac|ona| (CC): lnvesLlga el efecLo que Llenen las personas, grupos y
esLrucLura en el comporLamlenLo denLro de la empresa.
- Ll comporLamlenLo es predeclble, y su estud|o s|stemát|co es un medlo para hacer pronósLlcos.
Lstud|o s|stemát|co: busca relaclones enLre causas y efecLos, se basa en evldenclas clenLlflcas.
- AdmlnlsLraclón basada en evldenclas: las declslones admlnlsLraLlvas se Loman con evldencla
clenLlflca.
lnLulclón ! sensaclón vlsceral que no se apoya en las lnvesLlgaclones.

D|sc|p||nas que |ntev|enen en e| CC:
- Þslcologla ! busca medlr, expllcar, a veces camblar el comporLamlenLo de las personas.
- Þslcologla soclal ! se cenLra en la lnfluencla que Llenen las personas enLre sl.
- Soclologla ! esLudlo de las personas en relaclón con su amblenLe soclal o su culLura.
- AnLropologla ! esLudlo de las socledades para aprender sobre las personas y sus acLlvldades.

8eLos del CC: responder a la globallzaclón, Lraba[ar en el exLran[ero, Lraba[ar con personas de
dlferenLes culLuras, luchar conLra la reacclón anLlcaplLallsLa, admlnlsLrar fuerza de Lraba[o dlversa,
esLlmular camblo e lnnovaclón, crear amblenLe de Lraba[o poslLlvo.

Desarro||o de un mode|o de CC
Modelo ! absLracclón o slmpllflcaclón de la realldad
Var|ab|e depend|ente ! es el facLor que se lnLenLa expllcar, y que se ve afecLado por oLros
facLores (varlables lndependlenLes). Las prlnclpales varlables dependlenLes son:
-Þroduct|v|dad: soy producLlvo sl alcanzo las meLas, y al cosLo más ba[o, lmpllca eflcacla
(capacldad de alcanzar las meLas) y eflclenclas (lograr meLas al menor cosLo).
-Ausent|smo: lnaslsLencla frecuenLe al Lraba[o, es un cosLo e lnLerrumpe a los empleados
-kotac|ón: reLlro permanenLe de una organlzaclón, puede ser volunLarlo o lnvolunLarlo, sl hay
mucha roLaclón hay muchos cosLos de recluLamlenLo, selecclón y capaclLaclón.
* Comportam|ento c|udadanos organ|zac|ona| ! comporLamlenLo que no es parLe de los
requerlmlenLos formales, pero promueve el funclonamlenLo eflcaz de la empresa. Las empresas
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neceslLan de esLe comporLamlenLo, es declr, personas que vayan más allá de lo que formalmenLe
se les plde.
-Sat|sfacc|ón en el Lraba[o: senLlmlenLo poslLlvo al Lraba[o proplo, represenLa una !"#$#%&, no un
comporLamlenLo.
Var|ab|e |ndepend|ente ! presunLa causa del camblo de la varlable lndependlenLe. Pay 3 Llpos
de varlables lndependlenLes:
1. A nlvel del lndlvlduo: las personas enLran a las organlzaclones con clerLas caracLerlsLlcas que
lnfluyen en el comporLamlenLo (raza, edad, sexo, eLc).
2. A nlvel Crupal: el comporLamlenLo de las personas cambla cuando esLán en grupos a cuando
esLán solas.
3. A nlvel Crganlzaclonal: el dlseno de la organlzaclón, la culLura lnLerna, las pollLlcas y prácLlcas de
recursos humanos Llenen efecLo en las varlables dependlenLes.

- Crgan|zac|ón y Management (2)
Ll modelo predomlnanLes desde 1980 es el paradlgma economlclsLa, el cual conslsLe en pensar
que el ob[eLlvo de las empresas es el de maxlmlzar los beneflclos y que las personas de la
organlzaclón desean maxlmlzar su blenesLar (ganando mucho con poco esfuerzo).
LxlsLen 3 llneas de pensamlenLo que hasLa el dla de hoy exlsLen. La de 1aylor, layol y lolleL.
1ay|or
- Þersonas son exLenslones de las máqu|nas
- ManagemenL cenLrado en Lareas mecánlcas
- LsLudlaba la energla necesarla, los descansos y las moLlvaclones para que las personas Lraba[en.
- No se querla aprovechar al Lraba[ador hasLa su exLenuaclón para que la empresa gana dlnero,
querla que la empresa ganara dlnero por la reallzaclón de las operaclones de manera eflclenLe
- Crela que los Lraba[adores eran |ncapaces de hacerlo por ellos mlsmos. neceslLaban a algulen
que esLudlara los procedlmlenLos, los descansos, la comlda, beblda (calorlas). Con flslca y
flslologla usaban la flslca para calculas las ca|or|as y los descansos (clenLlflcos).
- Ll |ngen|ero es capaz de declr cómo se debe hacer el Lraba[o, porque Llene la formaclón clenLlflca
para hacerlo, basada en la experlmenLaclón y la observaclón más que en la lnLulclón o la prácLlca.
ueclde Lodo lo que deben hacer los Lraba[adores.
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- lnLroduce slsLema de pr|mas a los Lraba[adores, es declr, premlar sus esfuerzos. Ll modo de
moLlvaclón de los empleados son los slsLemas de lncenLlvos.
- Cuerla enseñar|es a |os traba[adores a hacer las cosas raclonalmenLe, por ende, hacerlas me[or.
- Mayor contro| que me[or conLrol.
- Ll lnLeres de la empresa es lo más lmporLanLe.
- '()$"! +,-./ +!),/! &, 0!",/ 1!2 ".2!23 conoclda como func|ón de producc|ón que deLermlna
las producclones eflclenLes y que hay que llevar a cabo.
- Los Lraba[adores son muy pobres, por lo cual sus moLlvaclones son sólo las económlcas. 1aylor
plensa en un obrero manual muy prlmlLlvo (rude).
- ulvlslón del Lraba[o, cada uno hace lo suyo.
- Þlanlflcaclón cenLral
lngenlero (planlflcador cenLral) ! ConLrolador (capaLaz) ! Lmpleado
- lo que no sabla 1aylor es que los facLores lndlvlduales (enLrenamlenLo, esplrlLu, eLc) y soclales
(manera de e[ercer mando, LraLo a las personas) Llenen una lnfluencla más lmporLanLe que la
flslca.

Iayo|
- lngenlero en mlcas, cree que a los lngenleros no los han preparado para dlrlglr. Lso pasaba
porque no habla una Leorla del ManagemenL que se pudlese ensenar, por eso, habla que crearla.
- Cbservó que a dlsLlnLos nlveles de la organlzaclón se preclsaban dlferenLes Llpos de capacldades
y conoclmlenLos. A nlvel ba[o, Lraba[ador manual, las capacldades Lecnlcas (83°) y en un dlrecLos
general esLas eran ba[as (10°).
- Þara dlrlglr una organlzaclón las capacldades admlnlsLraLlvas (sobre las Lecnlcas) eran las más
lmporLanLes. LsLas capacldades son: planear, organlzar, mandar, coordlnar y conLrolar.
- no se cenLra en el Lraba[ador como 1aylor, slno en Loda la empresa, Lodos los nlveles lnLermedlos
hasLa llegar a los dlrecLlvos. Como se cenLra en Loda la empresa, Loman lmporLancla los Lemas de
conLraLaclón, formaclón, promoclón, eLc.
- Þlensa en personas enLeras, en sus acLlLudes, en desarrollarlas, en LraLarlas de una manera
convenlenLe.
- ulvlslón del Lraba[o, especlallzaclón, Leorlas sobre admlnlsLraclón
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Io||et
- Llnea humanlsLa de pensamlenLo
- Cuerla que las personas fueran acLlvas, protagon|stas del ManagemenL. Llevar a la persona
denLro del problema y hacer que el fuera lo que flnalmenLe decldlese, o por lo menos que fuera un
facLor lmporLanLe.
- Ll ManagemenL se debe consLlLulr en clencla y en profeslón, pero esLaba muy le[os de conLar
calorlas como 1aylor.
- A veces qulen manda Loma una auLorldad arblLrarla, crela que habla que camblarlas por oLras
acLlLudes basadas en la clencla.
- Conf||cto construct|vo, los confllcLos no se pueden evlLar asl que me[or hay que aprovecharlos.
Pay que enLender al oLro, no buscar culpables. 1ero esLablecer enLendlmlenLo y 2do lnLegrar los
dlsLlnLos lnLereses.
- kespuesta c|rcu|ar, cuando se LraLa de personas, cada movlmlenLo condlclona el fuLuro.
- Þoder con, es me[or desarrollar poder con el oLro y no sobre el oLro.
- ulcen que lolleL relnvenLó al cludadano, porque le dlo a cada personas sus derechos denLro de la
socledad, como denLro de las organlzaclones y frenLe al [efe.
8arnard
- Las organlzaclones dependen de su eflcacla y de su eflclencla (que segun 8arnard es el grado en
que se saLlsfacen los moLlvos personales de las personas de las organlzaclones).
- Þroponla un esquema de lncenLlvos basada más en la persuaslón que en los lncenLlvos
maLerlales.
- Þone enfasls en los moLlvos de las personas y en la poslbllldad de que esLas se ldenLlflquen con la
organlzaclón, es declr, Lomar declslones que beneflclen a la empresa, no a uno mlsmo.
- uno debe comporLarse de la forma más convenlenLe para la empresa (role behavlor) que para
uno mlsmo.
numan|smo pragmát|co
Drucker ! el ManagemenL neceslLa managers. Su slgnlflcado de manager era: personas de
verdad, enLeras, con capacldad de declslón, con lnlclaLlva, con poder por llevarla a cabo. urucker
vlsuallzaba los problemas, los reales (aunque fueran LonLos) para darles salldas. Se basaba en la
observaclón, y descubrla falLas de senLldo comun, que en la realldad no son fáclles de soluclonar,
puede declrse que esa fue la base de su exlLo.
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nenry Iord ! conLrolaba a los managers al exLremo, no les de[aba hacer, y les daba órdenes
consLanLemenLe (cosas que un 8uLn manager no acepLarla [amás).
Ieffrey Þfeffer ! mosLró que al hacer caso a las personas y LraLarlas de manera adecuada se
crean beneflclos y decla que las creenclas de los profeslonales (managers) deben esLar basadas en
hechos.
kobert Sutton ! ponla enfasls en el Llpo de personas que funclonaban en las organlzaclones y
querla lr a personas que fueran más allá de la eflcacla lnmedlaLa.
1endenclas acLuales
lnsLlLuclonallsmo: es una Leorla soclológlca muy ale[ada del esplrlLu del ManagemenL. ulce que las
organlzaclones se llmlLar a lmlLar lo que ven en su enLorno, se adapLan a cualquler slLuaclón y van
haclendose Lodos lguales.
LsLa Leorla fue en su momenLo callflcada de nueva, en oposlclón a la Leorla anLlgua de Selznlck
que decla ºlos llderes lnfunden valores a las organlzaclones y les dan carácLer y personalldad, de
manera que fuera poslble la ldenLlflcaclón de las personas con la organlzaclón".
ÞoslLlve organlzaLlon behavlor ! Leorla que dlce que el opLlmlsmo conduce a buenos resulLados.
8epresenLada por klm Cameron.
un punLo de vlsLa dlsLlnLo
Iuan Anton|o Þórez Lopez ! su Leorla unla la esLrucLura y el rlgor formal, elemenLos pragmáLlcos
de la Loma de declslón y la vlslón desde el lnLerlor de problemas reales. Ll empleza a esLudlar la
relaclón [efe-subordlnado. Ll [efe desea consegulr algo a Lraves de la acclón del subordlnado, a la
medlda que esLos resulLados expllclLos se producen lo llama eflcacla. Þero además exlsLen oLros 2
Llpos de resulLados: el aprendlza[e del [ede y el aprendlza[e del subordlnado.
Cuando se qulere Lomar una declslón en una organlzaclón se debe aLender al menos a 3 crlLerlos:
1. La eflcacla de la declslón
2. Ll aLracLlvo de la declslón
3. La unldad de la organlzaclón





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- Caso Iubetes (3)
La secclón de plnLado de los [ugueLes esLá compuesLa por mu[eres.
AnLes esLa secclón Lraba[aba a mano, pero para me[orar la producclón, hlcleron un camblo e
lmplemenLaron Lecnologla. Los resulLados no fueron los esperados. Las mu[eres se que[aban de
que los ganchos pasaban muy rápldo, hacla mucho calor, poca venLllaclón, el Lraba[o era suclo,
eLc. La velocldad de los ganchos habla sldo calculada por lo lngenleros.
Ll capaLaz no podla enLender que ba[aran las gananclas sl ahora lo que Lenlan que hacer las
mu[eres requerla mucho menos esfuerzo. Ll capaLaz efecLuo una reunlón con las mu[eres, las
cuales replLleron las mlsmas que[as de anLes.
Luego de la prlmera reunlón se lnsLalaron 3 venLlladores.
Con la 3era reunlón se dleron cuenLa que no podlan Lraba[ar a la velocldad de los ganchos duranLe
Lodo el dla. Lllas pldleron conLrolar la velocldad de los ganchos. uespues de pensarlo, los
lngenleros acepLaron.
Los resulLados: las mu[eres usaban más la velocldad alLa y casl nlngun gancho enLraba vaclo al
horno. AumenLó la producclón.
1oda esLa declslón fue enLre el capaLaz y las mu[eres. Luego enLraron en confllcLo los de dlrecclón
y los puesLos más alLos. llnalmenLe se volvló al modo prlmero de producclón (a mano), las
mu[eres se fueron, menos dos, y el capaLaz slnLlendose pasado a llevar de[ó el empleo. La
producclón ba[ó.











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- Cap|tu|o 4 kobb|ns (4)
Þersona||dad
Þersona||dad: suma LoLal de formas en que reacclona una persona e lnLeracLua con oLros
ueLermlnanLes de la personalldad: -Perencla ! facLores deLermlnados al nacer
- AmblenLe ! facLores prolongados en el Llempo
8asgos de la personalldad: caracLerlsLlcas duraderas que descrlben el comporLamlenLo de una
persona
1esL M81l: prueba de personalldad, evalua caracLerlsLlcas y da 16 Llpos de personalldad
-Lxtrovert|dos(L) - Introvert|do(I) ! los L son expreslvos soclables y aserLlvos, los l son
sllenclosos y Llmldos
-Sens|b|es(S) - Intu|t|vos(N) ! los S son prácLlcos, prefleren ruLlna, orden y deLalles, los n ven el
panorama general, son más lnconsclenLes.
-Þensadores(1) - Sent|menta|es(I) ! los 1 usan la razón y la lóglca para los problemas, los l se
basan en sus valores y emoclones personales.
Ln[u|c|adores(I) - Þercept|vos(Þ) ! los ! desean Lener conLrol, gusLan del orden y esLrucLura, los Þ
son flexlbles y esponLáneos.

!"#$%" #$ %'( ) *+',#$(
a. Lxtrovers|ón: capLura el nlvel de comodldad con las relaclones que se Llenen, descrlbe a algulen
soclable, gregarlo y aserLlvo.
b. Adaptab|||dad: propenslón para acepLar punLos de vlsLa a[enos, descrlbe a algulen de buen
LalanLe, cooperaLlvo y conflado.
c. Met|cu|os|dad: es una medlda de la conflabllldad, son personas responsables, conflables,
perslsLenLes y organlzadas.
d. Lstab|||dad emoc|ona|: apLlLud para mane[ar la Lenslón, personas Lranqullas, con conflanza en sl
mlsmas, seguro-nervloso, deprlmldo-lnseguro.
e. Apertura a |a exper|enc|a: fasclnaclón con lo nuevo, son personas lmaglnaLlvas, senslbles y
curlosas
2. Þersona||dad y Va|ores
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ALrlbuLos de las personalldad que lnLervlenen en el CC
+ AuLoesLlma : grado en que las personas gusLan o no de sl mlsmas y de sl se conslderan capaces o
eflcaces
+ Maqulavellsmo : ºel fln [usLlflca los medlos".
+ narclslsmo : qulen Llene senLldo grandloso de su propla lmporLancla, reclama admlraclón, se
slenLe con derecho a Lodo y es arroganLe.
+ AuLomonlLoreo : rasgo de la personalldad que mlde la apLlLud que Llene algulen para a[usLar su
comporLamlenLo a facLores slLuaclonales exLernos.
+ Þropenslón al rlesgo : la propenslón a acepLar o rechazar los rlesgos Llene efecLo en el Llempo
que lleva Lomar una declslón.
+ Þersonalldad Llpo A : esLá en lucha consLanLe para lograr cada vez más en menos Llempo, sl es
necesarlo en conLra de los demás. Son lmpaclenLes, hlperqulneLlcos, hacen o plensan mas de 2
cosas a la vez, no esLan blen con su Llempo llbre, esLán obseslonados con los numeros.
+ Þersonalldad Llpo 8 : opuesLo al Llpo A. 8ara vez son LenLados por el deseo de Lener más. no
experlmenLan senLldo de urgencla nl de lmpaclencla, se rela[an sln culpa.
+ Þersonalldad proacLlva : ldenLlflcan oporLunldades, muesLran lnlclaLlva, emprenden acclones y
perseveran para lograr camblos.

Va|ores
4.)5$""$.),2 6%)&!+,)#!1,2 acerca de que a nlvel personal y soclal clerLo modo de conducta es
preferlble a oLro.
Los valores Llenen aLrlbuLos de conten|do (esLablece que un modo de conducLa es lmporLanLe) y
de |ntens|dad (especlflca que Lan lmporanLe es). Sl ordeno los valores por su lnLensldad obLengo
un s|stema de va|ores.
Los valores son lmporLanLes para una organlzaclón porque dan el fundamenLo para la
comprenslón de las acLlLudes y moLlvaclones de las personas.

Va|ores 1erm|na|es ! meLas que le gusLarla alcanzar a una persona duranLe su vlda. (e[: sabldurla,
segurldad famlllar, vlda conforLable, fellcldad, eLc)
Va|ores Instrumenta|es ! medlos para alcanzar los valores Lermlnales. (e[: carlnoso, vallenLe,
honesLo, lmaglnaLlvo, eLc).
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Algunos e[emplos de valores Lermlnales e lnsLrumenLales de la encuesLa de valores de 8okeach:
Va|ores 1erm|na|es Va|ores Instrumenta|es
vlda conforLable Capacldad
lellcldad 8esponsabllldad
Amor maduro PonesLldad
AmlsLad verdadera Servlclo
Segurldad famlllar valenLla

8elaclón personalldad-valores en el Lraba[o de Polland
A[uste persona-traba[o ! se reflere a la adecuaclón enLre los requerlmlenLos de un puesLo de
Lraba[o con las caracLerlsLlcas de cada persona.
ldenLlflca 6 Llpos de personalldades y propone que e a[usLe enLre esLos y el amblenLe deLermlna la
saLlsfacclón y la roLaclón denLro del Lraba[o
1. kea||sta: qulen preflere acLlvldades flslcas de habllldad, fuerza o coordlnaclón. Ls
conforme, prácLlco y Llmldo.
2. Invest|gador: preflere acLlvldades sobre su pensamlenLo, organlzaclón o comprenslón. Ls
curloso, orlglnal e lndependlenLe.
3. Soc|ab|e: gusLa de acLlvldades de ayuda y coolaboraclón con oLros. Ls amlsLoso y
cooperaLlvo.
4. Lmprendedor: le gusLa hablar e lnflulr en oLros. Ls domlnanLe, amblcloso y energeLlco.
3. Art|sta: preflere acLlvldades de expreslón creaLlva. Ls ldeallsLa y emoclonal.
6. Convenc|ona|: le gusLan las acLlvldades ordenadas, reguladas, con reglas. no Llene mucha
lmaglnaclón y es conformlsLa.

A[uste persona-organ|zac|ón ! es lmporLanLe que la persona se ºadapLe" a la organlzaclón, a la
culLura de esLa. Sl la organlzaclón es dlnámlca y camblanLe, neceslLa a una persona que pueda
camblar de Lareas fácllmenLe y se mueva de un equlpo a oLro sln drama. Las personalldades de las
personas deben a[usLarLe a la culLura organlzaclonal.

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- Guerrero ner|do de Muerte (S)
Mlchael Llsner ha esLado 20 anos al mando de ulsney. Su personalldad es dura y confllcLlva, varlos
e[ecuLlvos han renunclado a causa de ello.
Al prlnclplo Llsner logró Lrlpllcar los lngresos y ganar mucho. Poy, en camblo, las uLllldades son
ba[as y las uLllldades se manLlenen lguales desde 1997.
Þlxar es soclo de ulsney, pero la falLa de LacLo de Llsner acabó con dlcha socledad.
Llsner es Lemldo, envldlado y odlado. Se ha auLoaslgnado alLar remuneraclones, lo que molesLa a
los acclonlsLas. Pa llegado a humlllar a sus subalLernos.
llnalmenLe, Llsner fue desLlLuldo del dlrecLorlo de presldenLe de ulsney.


















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- Cap|tu|o 3 kobb|ns (6)
Act|tudes: enunclados de evaluaclón (favorables o no) de los ob[eLos, personas o cosas. 8efle[an
cómo se slenLe algulen respecLo a algo. Las acLlLudes son comple[as.
ComponenLes prlnclpales de las acLlLudes
a) Cogn|t|vo ! oplnlón o creencla de una acLlLud, de cómo son las cosas. ºMl sueldo es ba[o".
b) Afect|vo ! segmenLo emoclonal de una acLlLud. ºLsLoy LrlsLe porque ml sueldo es ba[o".
c) Comportam|ento ! lnLenclón de comporLarse de clerLo modo. ºvoy a buscar oLro Lraba[o
porque aqul me pagan mal".
Ll comporLamlenLo no slempre concuerda con las acLlLudes, esLa lncompaLlbllldad enLre acLlLud y
comporLamlenLo se llama d|sonanc|a cogn|t|va. ºA ml me cargan los auLos de 4 puerLas. pero sl
ml papá me regaló uno, lo uso". Ll deseo de reduclr esLa dlsonancla cognlLlva esLá dado por la
|mportanc|a, |a |nf|uenc|a y |a recompensa.
Las acLlLudes pronosLlcas el comporLamlenLo. LxlsLen las var|ab|es moderadoras (VM) que
forLalecen la relaclón enLre acLlLud y comporLamlenLo.
Las vM más fuerLes son:
- lmporLancla: la lmporLancla de la acLlLud refle[a los valores fundamenLales de las personas.
- Lspeclfldad: acLlLudes especlflcas producen comporLamlenLos especlflcos.
- Acceslbllldad: las acLlLudes que se recuerdan más fácllmenLe pronosLlcan me[or el
comporLamlenLo.
- Þreslones soclales: sl exlsLen preslones soclales sobre comporLarse de clerLo modo, poslblemenLe
no haya concordancla enLre acLlLud y comporLamlenLo
- Lxperlencla dlrecLa: sl la acLlLud se relaclona con algo que la persona vlvló, es más probable que
concuerda con el comporLamlenLo.

Þrlnclpales acLlLudes hacla el Lraba[o
• SaLlsfacclón en el Lraba[o ! senLlmlenLo poslLlvo respecLo del Lraba[o proplo
• lnvolucramlenLo en el Lraba[o ! grado en que una persona se ldenLlflca con su Lraba[o,
parLlclpa acLlvamenLe y consldera su desempeno como algo lmporLanLe para la
organlzaclón.
3. Act|tudes y comportam|ento |nd|v|dua|
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• Comprom|so organ|zac|ona| ! grado en que una personas se ldenLlflca con una
organlzaclón, con sus meLas y desea segulr slendo parLe de ella.
Ll compromlso organlzaclonal Llene 3 componenLes dlsLlnLos
1) Compromlso AfecLlvo: dedlcaclón emoclonal a la organlzaclón y compromlso con sus valores.
2) Compromlso para conLlnuar: valor económlco de Lener el Lraba[o comparado con nC Lenerlo.
3) Compromlso normaLlvo: obllgaclón de segulr en el Lraba[o por razones morales, eLlcas, eLc.







Ll compromlso organlzaclonal de hoy no es Lan fuerLe como el de anLes. Ln su lugar, es de
esperarse que el compromlso ocupaclonal se vuelva más relevanLe, ya que refle[a el flu[o de la
fuerza de Lraba[o que se da hoy en dla.
Þercepc|ón de| apoyo organ|zac|ona|: grado en que una persona perclbe que la organlzaclón
valora su conLrlbuclón y se ocupa de su blenesLar.
Ident|f|cac|ón de| emp|eado: lnvolucramlenLo, saLlsfacclón y enLuslasmo de una persona con el
Lraba[o que reallza.

SaLlsfacclón en el Lraba[o
¸Cómo se mlde? Se hace una claslflcaclón global y oLra claslflcaclón que es la suma de varlos
facLores. LsLos facLores pueden ser: pago, supervlslón, ascenso, companeros, eLc. Los Lraba[os con
varledad, lndependencla y conLrol saLlsfacen más.
AuLoevaluaclón fundamenLal ! concluslones más lmporLanLes que las personas Llenen sobre sus
apLlLudes, compeLenclas y uLllldad como personas.


AcLlLudes hacla el
Lraba[o
Compromlso
Crganlzaclonal
lnvolucramlenLo
en el Lraba[o
SaLlsfacclón en el
Lraba[o
Compromlso
afecLlvo
Compromlso
normaLlvo
Compromlso para
conLlnuar
14
LfecLo de los empleados saLlsfechos e lnsaLlsfechos
LxlsLe una esLrucLura Leórlca sobre los comporLamlenLos que es uLll para enLender las
consecuenclas de la saLlsfacclón y de la lnsaLlsfacclón








Sa||da: lnsaLlsfacclón expresada con un comporLamlenLo de sallr de la organlzaclón
Voz: lnsaLlsfacclón expresada a Lraves de lnLenLos acLlvos y consLrucLlvos para me[orar las
condlclones.
Lea|tad: lnsaLlsfacclón expresada por la espera paslva de las condlclones para me[orar.
Neg||genc|a: lnsaLlsfacclón expresada al permlLlr que las condlclones empeoren.

- Caso U1L (7)
uLe Lenla 31 anos y la deflnlan como una mu[er Lraba[adora, dlnámlca e lnLellgenLe. Se fue a Lspana a
pracLlcar el ldloma. Cuando llegó acepLó un Lraba[o que esLaba por deba[o de sus capacldades, pero ella no
Lenla buen uso del ldloma, asl que acepLó, se puso a Lraba[ar en lnverslones Madrld, donde solo habla 13
personas. Ll amblenLe era rela[ado, pero serlo. Su [efe era LanLas, un Llpo cercano. A los meses la companla
se dlsolvló, uLe fue colocada en seguros Madrld. Ll amblenLe ahl no era como el de anLes. Su nuevo [efe
Munoz aun no hablaba con ella, y nunca Lenla Llempo para verla. uLe se casó con ulego y quedó
embarazada. Munoz era machlsLa y no le qulso dar me[or Lraba[o porque uLe era mu[er. uLe esLaba eno[ada,
pero el sueldo les venla blen al maLrlmonlo. uLe decldló pedlr la reducclón de su [ornada, de 8 horas a 4.
Munoz se lo Lomó muy mal, pero acepLó. Asl uLe podla esLar con su hl[o, pero Lamblen ayudando
económlcamenLe en la casa. Más Larde seguros Madrld se fuslonó con seguros 8arcelona. La llegada de
nuevas personas embarró el amblenLe. Su nuevo [efe es Arus, esLe le ofrecló un Lraba[o me[or pero Lenla
que Lraba[ar horarlo compleLo. uLe no acepLó, por su famllla. Luego Arus de[ó seguros M8 y llegó LanLas en
su lugar. uLe esLaba fellz. LanLas Lamblen le ofrecló un me[or Lraba[o, con un sueldo me[or, pero uLe esLaba
en el dllema sl la famllla. o el Lraba[o.
Sa||da
Neg||genc|a Lea|tad
Voz
AcLlvo
Þaslvo
ConsLrucLlvo uesLrucLlvo
8espuesLas a la
lnsaLlsfacclón del Lraba[o:

13
La dlsclpllna de los modelos menLales.
" Llevar a la superflcle los supuesLos báslcos acerco del negoclo.
" ApLlLudes de aprendlza[e cara-cara
" Aprendlza[e generaLlvo no adapLaLlvo.

Lmpresa. Þlanlflcaclón como aprendlza[e y dlrecLorlos lnLernos
Þalnlflcaclon: Acelerar el aprendlza[e lnsLlLuclonal para el exlLo a largo plazo, y no
cenLrarse LanLo en planes perfecLos.
ulrecLlvos lnLernos: Asesorar y aconse[ar a los dlrecLlvos locales, en donde se relaclonan
los dlsLlnLos nlveles con dlsLlnLo modelos menLales. Le dan herramlenLas de aperLura y merlLo
para enfrenLarse correcLamenLe a las slLuaclones laborales. Ln base a prlnclplos como fomenLar la
lndagaclón y la dlversldad de perspecLlvas. 1odo glra en Lorno a las dlsLlnLas oplnlones y al
dlalogo.
lnLerpersonal. 8eflexlón e lndagaclón.
8eflexlón: desacelerar nuesLro pensamlenLo para lograr conclencla de cómo formamos nuesLros
modelos menLales y cómo lnfluyen sobre nuesLros acLos.
lndagaclón: modo de operar en lnLeracclones dlrecLas frenLe a los demás cuando nos enfrenLamos
a Lemas comple[os y confllcLlvos.
ldenLlflcaclón de los brlncos de absLracclón. Cuando pasamos de observaclones dlrecLas a
generallzaclones no verlflcadas. Laura. - uaLos, verlflcaclón, lndagaclón lndependlenLe.
Columna lzqulerda. ver lo que callamos, ver cómo operan nuesLros modelos menLales en
slLuaclones especlflcas. Como manlpulamos las slLuaclones para acLuar de la forma más cómoda y
no afronLando nuesLros verdaderos senLlmlenLos.
Lqulllbrlo enLre lndagaclón y persuaslón, unlrlos para provocar una aprendlza[e cooperaLlvo.
Þersuaslón sln lndagaclón lleva que los punLos de vlsLa se deflendan cada vez con mayor fuerza,
efecLo bola de nleve, es necesarlo hacer pregunLas para generar aprendlza[e. ue forma conLrarla
pregunLando mucho Lapamos con una muralla nuesLro punLo de vlsLa. Þor lo LanLo debe exlsLlr un
equlllbrlo para el máxlmo aprendlza[e. LxpllclLar el pensamlenLo y de[arlo ablerLo a las crlLlcas
publlcas es la clave.
1eorla expuesLa/ Leorla en uso. uebe exlsLlr camblos en la acclón. Þrofesar lo que se plensa y no
solo declrlo. Þara esLo se debe esLar de acuerdo con lo que se plensa y lo aprendldo y sl de veras
ha logrado formar parLe de la vlslón propla.
16
Ll pensamlenLo slsLemlco es la acLlLud del ser humano, que se basa en la percepclón del mundo
real en Lermlnos de LoLalldades para su anállsls, comprenslón y acclonar, a dlferencla del
planLeamlenLo del meLodo clenLlflco, que sólo perclbe parLes de esLe y de manera lnconexa.
van de la mano a los modelos menLales, una lnLenLar exponer los supuesLos oculLos mlenLras la
oLra lnLenLa reesLrucLurar supuesLos para revelar la causa de los problemas reales.


- Cap|tu|o 6 kobb|ns (8)
Mot|vac|ón ! proceso que lnvolucra la lnLensldad, dlrecclón y perslsLencla del esfuerzo de una
persona para lograr una meLa.
LxlsLen mulLlples Leorla acerca de que moLlva a las personas
1eorla de la [erarqula de las necesldades (Mas|ow)
1. llslológlcas: hambre, sed
2. Segurldad: culdado, proLecclón a danos
3. Soclales: afecLo, amlsLad
4. LsLlma: respeLo, auLonomla
3. AuLorreallzaclón: creclmlenLo, desarrollo
Maslow además claslflcó las necesldades en 2 órdenes:
a) Crden lnferlor ! las que se saLlsfacen de forma exLerna (flslológlcas, segurldad)
b) Crden superlor ! las que se saLlsfacen lnLernamenLe (soclales, esLlma, auLorreallzaclón)

1eorla L8C (A|derfer)
ÞlanLeó 3 grupos de necesldades fundamenLales:
- Lx|stenc|a ! flslológlcas, segurldad
- ke|ac|ón ! soclales
- Crec|m|ento ! esLlma y auLorreallzaclón


4. Mot|vac|ón
17
1eorla x e ? (McGregor)
Þropuso 2 vlslones del ser humano:
1. 1eor|a k: esLa Leorla dlce que a las personas no les gusLa el Lraba[o, que son flo[as, y enLonces
deben ser obllgados a Lraba[ar.
2. 1eor|a ¥: dlce que a las personas les gusLa el Lraba[o, buscan responsabllldad y pracLlcan la
auLorregulaclón.

1eorla de los 2 facLores (nerzberg)
Þlensa que la relaclón de una persona con el Lraba[o es fundamenLal. LsLa Leorla relaclona los
facLores lnLrlnsecos con la saLlsfacclón laboral y facLores exLrlnsecos con la lnsaLlsfacclón.
LxlsLen 2 Llpos de facLores:
• n|g|ón|cos ! Llenen que ver con lo exLrlnseco (condlclones laborales, salarlo, eLc). una
persona puede enLonces esLar lnsaLlsfecho (s) o nC lnsaLlsfecho (nl).
• Mot|vadores ! Llenen que con lo lnLrlnsecos. una persona puede esLar no saLlsfecha (ns)
o saLlsfecha (s)



Plglenlcos MoLlvadores
LxLrlnseco + lnsLlLuclonal lnLrlnseco + ConLrlbuLlvo
Compromlso relaclonal conLrlbuLlvo Compromlso relaclonal afecLlvo

1eorla de las necesldades (McC|e||and)
Ll logro, poder y la aflllaclón son 3 necesldades lmporLanLes que ayudan a expllcar la moLlvaclón:
- necesldad de logro: necesldad de sobresallr, obLener Lrlunfos.
- necesldad de poder: necesldad que Lengo de que los oLros se comporLen de una forma
que de oLro modo no acLuarlan.
- necesldad de aflllaclón: necesldad de Lener relaclones amlsLosas y cercanas.

l nl nS S

18
1eorlas conLemporáneas de la moLlvaclón
" 1eorla evaluaclón cognlLlva
ulce que dar recompensas exLrlnsecas por un comporLamlenLo ya premlado de forma lnLrlnseca
ba[a el nlvel de moLlvaclón. un aporLe a esLa Leorla es la autocons|stenc|a, que es el grado de
conslsLencla enLre las razones de una persona para persegulr una meLa y desarrollar sus lnLereses
y valores.


" 1eorla esLableclmlenLo de meLas
ulce que las meLas especlflcas, dlflclles y con reLroallmenLaclón llevan a un me[or rendlmlenLo.
una manera más slsLemáLlca de lmplemenLar esLa Leorla es a Lraves de la admlnlsLraclón por
ob[et|vos, que es un programa que lncluye meLas especlflcas con reLroallmenLaclón sobre el
avance para lograrlas.

" 1eorla eflcacla personal (8andura)
Se basa en la creencla que Llene una persona de que es capaz de hacer una Larea. Pay 4 maneras
de aumenLar esLa eflcacla:
1. Dom|n|o de aprobac|ón ! sl en el pasado lo logre Lengo más conflanza de que ahora lo
lograre de nuevo. (LsLa es la más lmporLanLe segun 8andura)
2. Modelado lndlrecLo ! conflo porque sl el de al lado puede hacerlo.
3. Þersuaslón verbal ! conflo en que puedo hacerlo porque me convencleron
4. Sacudlda ! me menLallzo en que realmenLe me la puedo

" 1eorla reforzamlenLo
Ls la conLraparLe a la Leorla de las meLas. ulce que el comporLamlenLo esLá en funclón de sus
consecuenclas. Ll reforzamlenLo condlclona el comporLamlenLo, es declr, esLa Leorla Llene un
enfoque conducLlsLa.

" 1eorla equldad
ulce que las personas comparan sus aporLes y resulLados en el Lraba[o con las de los oLros, y luego
responden para ellmlnar cualquler deslgualdad. Me comparo con el de al lado, sl gano menos que
el, me eno[o y sl gano más, me slenLo culpable. LsLa Leorla dlce que el SALAkIC es la mayor causa
de comparaclón.
19
Sl los empleados perclben deslgualdades, harán las slgulenLes elecclónes:
1. Camblar sus aporLes
2. Camblar sus resulLados
3. ulsLorslonar las percepclones (de sl mlsmo o de los oLros)
4. Lleglr una referencla dlsLlnLa
3. Abandonar
PlsLórlcamenLe esLa Leorla de ha cenLrado en la [ust|c|a d|str|but|va (percepclón de que la
canLldad y aslgnaclón de recompensa es [usLa). Ahora se plensa más en la [ust|c|a organ|zac|ona|
(lo que es [usLo en el Lraba[o comprende la [usLlcla dlsLrlbuLlva, de procedlmlenLo y de
lnLeracclón). Þero además hoy se Loma en cuenLa la [ust|c|a de proced|m|ento (la que se perclbe
para deLermlnar las recompensas).

" 1eorla de las expecLaLlvas
ulce que la fuerza para acLuar de clerLa manera depende de la fuerza de la expecLaLlva que el acLo
lrá seguldo por un resulLado aLracLlvo. Se cenLra en 3 relaclones:
1. Lsfuerzo-desempeno: perclbo que al desarrollar esfuerzo, conduclre al desempeno
2. uesempeno-recompensa: el desempeno me llevará a reclblr una recompensa
3. 8ecompensa-meLas personales: las recompensas saLlsfacen mls meLas personales, las
recompensas son aLracLlvas para elevar el poLenclal de algulen.
Lsfuerzo ! Desempeño ! kecompensa ! Metas persona|es

- Más a||á de| garrote y |a zanahor|a (9)
Ll recurso más lmporLanLe de una organlzaclón son las personas.
Incent|vo: acclones organlzaclonales que afecLan la dlsposlclón a cooperar de la persona. LsLas
acclones pueden ser normas, pollLlcas, reconoclmlenLos, premlos, eLc.
Cada persona, para cada slLuaclón Llene una comb|nac|ón d|st|nta de factores emoc|ona|es. LsLa
comblnaclón se llama perf|| mot|vac|ona|. LsLos perflles son dlnámlcos porque las personas
camblan a Lraves del Llempo.
ulsLlnLos Llpos de moLlvaclón
8arnard ldenLlflcó que el gran desaflo de una organlzaclón es lograr la cooperaclón de sus
empleados.
20
Ll Lraba[o no es solo una acclón, es lnLeracclón. ÞlanLeó el concepLo de dlsposlclón a cooperar.
Ll enLorno organlzaclonal afecLa a las personas de dlsLlnLas maneras, puede ser la esLrucLura, la
culLura o las acclones organlzaclonales.



Ll efecLo de los lncenLlvos en la moLlvaclón puede verse de 2 perspecLlvas:
1. Locus causa||dad: Llene que ver con la percepclón de la fuenLe del lncenLlvo.
2. Locus consecuenc|a: se reflere a la percepclón de qulen reclbe el lncenLlvo. La persona puede
senLlr al lncenLlvo como una recompensa personal o como una oporLunldad para lmpacLar a oLros.







• MoLlvaclón lnLrlnseca: dlsposlclón a acLuar basada en la sat|sfacc|ón que desea
experlmenLar el hacer algo
• MoLlvaclón LxLrlnseca: dlsposlclón a acLuar basada en las recompensas que se espera
obLener de oLros.
• MoLlvaclón ConLrlbuLlva: dlsposlclón a acLuar basada en los beneflclos que espera que
otros experlmenLen por su comporamlenLo
• MoLlvaclón lnsLlLuclonal: dlsposlclón a acLuar basada en el cumpllmlenLo de las normas o
expecLaLlvas de la empresa

Los lncenLlvos pueden lmpacLar al mlsmo Llempo en dlsLlnLas moLlvaclones:
21
Þremlo que aumenLa ml lngreso (moL. LxLrlnseca)
8eclbo ascenso CporLunldad de aprender (moL. lnLrlnseca)

Cuando lncenLlvos alLernaLlvos apelan a moLlvaclones dlferenLes, se experlmenLa un confllcLo
moLlvaclonal.

Þerfll moLlvaclonal
La lmporLancla parLlcular que uno aslgna a los dlsLlnLos Llpos de moLlvaclones conforman el perfll
moLlvaclonal. Son dlnámlcos, pueden camblar por las experlenclas vlvldas.
A[uste mot|vac|ona| ! correspondencla enLre la esLrucLura de lncenLlvos de la empresa y el perfll
moLlvaclonal de una persona. LsLa correspondencla da lugar a saLlsfacclón e lnsaLlsfacclón, que
resulLan en una mayor o menos dlsposlclón a cooperar.





Aprend|za[e mot|vac|ona| ! creaclón, refuerzo de las reglas de declslón de una persona.
Aprend|za[e ca|cu|at|vo !veo cosLos y beneflclos y luego evaluo los resulLados.
Pay 2 Llpos de confllcLos moLlvaclonales:
1. Intra-mot|vac|ona| ! debo eleglr enLre moLlvaclones del mlsmo Llpo. L[emplo 2
moLlvaclones exLrlnsecas: debo decldlr enLre más sueldo o más vacaclones

2. Inter-mot|vac|ona| ! debo eleglr enLre moLlvaclones de dlferenLe Llpo. L[emplo una
moLlvaclón lnLrlnseca y una exLrlnseca: mayor sueldo o el Lraba[o que me apaslona.



uesa[usLe
A[usLe Þerfll moLlvaclonal
lncenLlvos
Cooperaclón
no Cooperaclón
Aprendlza[e
Camblo en lncenLlvos
22
Caso Mat|as Cárdenas (10)
MaLlas Cárdenas Lraba[a en la consLrucLora lLracsa, eso conlleva que muy seguldo se camble de una cludad a
oLra. Cuando se casó pensó en que era me[or enconLrar un empleo fl[o. !uan 8oldán era el encargado de una
obra, MaLlas se ganó su conflanza y lo llamó para varlas obras más, ya llevaba 10 anos en esLo, de un lugar a
oLro. Ahora Llene 3 hl[os, con los camblos de coleglos los nlnos les empezó a lr mal. MaLlas Lenla un
hermano, 8oque. MaLlas reclbló la oferLa de ascender, que slgnlflcaba no Lener un lugar fl[o, pero como no
habla oLra alLernaLlva, acepLó. LsLaba fellz porque se senLla responsable y LraLaba con los Lecnlcos
dlrecLamenLe. Lmlllo ClfuenLes, [efe de obra, vlo mucho poLenclal en MaLlas, cuando fue deslgnado como
[efe, qulso que MaLlas esLuvlera en su equlpo, en una obra en Salamanca. Ll equlpo fue un exlLo. Þero a
MaLlas le preocupaba su famllla. Más Larde, !uan 8oldán le ofrecló a MaLlas un Lraba[o más esLable, con
oflclna, y con lgual sueldo, en Madrld. Cuando llegó al Lraba[o nuevo, no le gusLó Lraba[ar con papeles, a el le
gusLaba consLrulr. LsLaba muy angusLlado porque su famllla neceslLaba esLabllldad pero el un Lraba[o que lo
hlclera fellz y la oflclna lo angusLlaba, a el le gusLaban los ladrlllos.


















23

- Cap|tu|o 9 kobb|ns (11)
Grupo: dos o más personas que |nteractúan, que son |nterdepend|entes y se reunen para lograr
meLas.
1lpos de grupos:
- lormal ! grupo de Lraba[o deflnldo por la esLrucLura de la organlzaclón.
- no formal ! no esLá esLrucLurado, aparece como respuesLa a la necesldad de conLacLo soclal.
- ue mando ! los lnLegranLes reporLan dlrecLamenLe al gerenLe aslgnado.
- ue Larea ! Lraba[ar [unLos para hacer un Lraba[o.
- ue lnLeres ! Lraba[ar [unLos para alcanzar ob[eLlvos comunes.
- AmlsLoso ! se reunen porque Llenen caracLerlsLlcas en comun.

jÞor quó nos reun|mos en grupos? Þorque los grupos nos dan:
1. Segur|dad: nos senLlmos más fuerLes, con menos dudas y reslsLlmos más que esLando solos.
2. Lstatus: esLar en grupo se ve lmporLanLe para los demás, da reconoclmlenLo.
3. Autoest|ma: esLar en grupo aumenLa el blenesLar de los mlembros.
4. Sent|do de pertenenc|a: slenLo que perLenezco, dlsfruLo lnLeracLuar con oLros.
S. Þoder: en el numero esLá el poder
6. Lograr |as metas: para lograr ob[eLlvos hay que reunlr LalenLos y conoclmlenLos. 2 cabezas
plensan más que una.

LLapas del desarrollo de un grupo
! Modelo de las 3 eLapas
1. Iormac|ón: esLa eLapa Llene mucha lncerLldumbre
2. 1ormenta: surgen confllcLos al desarrollarse el grupo
3. Norma||zac|ón: se aflanzan las relaclones y las coheslones
S. Lqu|pos
24
4. Desempeño: el grupo es funclonal por compleLo
S. 1erm|nac|ón: eLapa flnal, nos preocupamos por flnallzar las acLlvldades en vez de hacerlo por el
rendlmlenLo de la Larea.

! Modelo alLernaLlvo para grupos Lemporales
a. 1era reunlón
b. lase de lnercla
c. Al flnal de la reunlón Llene lugar una Lranslclón (esLa es la mlLad de la vlda del grupo)
d. 2da fase de lnercla
e. úlLlma reunlón, la acLlvldad aqul es muy acelerado
* LsLe paLrón se llama modelo del equlllbrlo zlgzagueanLe o punLuado
1era reunlón ! lnercla ! 1ranslclón ! lnercla ! lln

Þropledades del grupo


ko|: con[unLo de paLrones de comporLamlenLo esperado aLrlbuldos a algulen con clerLa poslclón.
- Ident|dad de| ro|: acLlLudes y comporLamlenLos conslsLenLes de un rol .
- Þercepc|ón de| ro|: punLo de vlsLa de algulen respecLo del apoyo que reclbe para acLuar en
clerLa slLuaclón.
- Lxpectat|vas de| ro|: lo que oLros plensan de cómo deberla acLuar una persona en clerLa
slLuaclón. Ln el Lraba[o ayuda ver las expecLaLlvas de los roles a Lraves del conLraLo
slcológlco, que es un acuerdo no escrlLo que esLablece lo que ambas parLes esperan.
- Conf||cto de ro|es: una persona es confronLada por expecLaLlvas dlvergenLes en su rol.

Se reallzó un experlmenLo llamado 2|mbardo, el cual clarlflcó lo rápldo que las personas aprenden
roles nuevos, cuando se les apllca preslón.
8oles
23

Norma: esLándar acepLado de comporLamlenLo que comparLen mlembros del grupo.
+ Crupos de referencla: grupo al que perLenece o espera perLenecer algulen y con cuyas normas
esLá de acuerdo.
+ Conformldad: a[usLo ml comporLamlenLo para segulr las normas del grupo
+ ComporLamlenLo desvlado: vlolar las normas, amenazando el blenesLar del grupo. L[emplo:
Lraba[ar lenLo, abusar, menLlr, saboLear, eLc.


Lstatus: rango que los demás dan a grupos o personas
¸Cue deLermlna el esLaLus?
! Þoder que algulen e[erce sobre los demás (el [efe Llene más esLaLus)
! Capacldad de algulen para conLrlbulr a lograr meLas (el es más uLll, Llene más esLaLus)
! CaracLerlsLlcas personales

LsLaLus y normas: los mlembros con esLaLus se pueden a veces aparLar de las normas, los con
esLaLus reslsLen las preslones de la conformldad de sus colegas.
LsLaLus e lnLeracclón: los con esLaLus son más aserLlvos, hablan con más frecuencla, lnLerrumpen,
lnhlben la dlversldad de ldeas.


Þereza soc|a|: las personas se esfuerzan menos cuando el grupo es más grande (+ Lamano).
Los grupos pequenos son más rápldos que los grandes para culmlnar Lareas, y los lndlvlduos se
desempenan me[or en esLos grupos. Sln embargo, los grupos grandes resuelven problemas mucho
me[or que los chlcos (la mayorla gana).



normas
LsLaLus
1amano
26


Cohes|ón: grado en que los mlembros del grupo se aLraen enLre sl y esLán moLlvados para
permanecer [unLos
Coheslón y normas esLán muy relaclonadas:









1oma de declslones en grupo
• Iorta|ezas: generan lnformaclón y conoclmlenLos más comple[os, hay más dlversldad y
punLos de vlsLa, y hay más acepLaclón de la soluclón
• Deb|||dades: consume más Llempo llegar a acuerdo, hay preslones para la conformldad,
las dlscuslones pueden ser domlnadas por algunos (con esLaLus x e[emplo), y la
responsabllldad se Lorna amblgua.

¸Cue es me[or, grupo o lndlvlduos? uepende:
- LxacLlLud: los grupos
- velocldad: los lndlvlduos (xq los grupos se Llenen que poner de acuerdo)
- CreaLlvldad: grupos (2 plensan me[or que 1)
- AcepLaclón: grupos (poder).

Coheslón
27
ÞensamlenLo y desplazamlenLo de grupo
ÞensamlenLo de grupo ! la norma del consenso supera la evaluaclón reallsLa de cursos de acclón
(el grupo plensa asl, asl que ese curso de acclón aun que es correcLo, no lo acepLamos).
uesplazamlenLo ! camblo en el rlesgo de la declslón enLre la del grupo y la del lndlvlduo. (ml
oplnlón se ve desplazada por el grupo).

1ecnlcas para la Loma de declslones grupales
• Crupos lnLeracLuanLes: los mlembros deben lnLeracLuar cara a cara
• Lluvla de ldeas: esLe proceso esLlmula Lodos y cada una de las opclones, y esLas no son
[uzgadas.
• Crupo nomlnal: los mlembros se reunen, cara a cara para unlflcar sus [ulclos slsLemáLlca
pero lndependlenLemenLe.

Lqulpos
- ulsLlnclon enLre equlpo y grupo de Lraba[o
Llder fuerLe y enfocado 8oles de llderazgo comparLldo
8esponsablllzclon lndlvldual lndlvldual y muLua
ÞroposlLo del grupo es slmalar a la mlslon mas
amplla de la organlzaclón
ÞropóslLo especlflco del equlpo que es elcanzado
por el proplo equlpo
ÞroducLos de Lraba[o lndlvluduales ÞroducLo de Lraba[o colecLlvo
SosLelene reunlones eflclenLes lomenLa la dlscuslón ablerLa y resoluclón de
problemas
Mlde su eflcacla por su lnfluecla sobre oLros Mlde el desempeno dlracLemenLe evaluando los
producLos de Lraba[o colecLlvo
ulscuLe declde delega ulscuLe declde y se forma un Lraba[o colecLlvo

- un equlpo es un pequeno grupo de personas con habllldades complemenLarlas, que esLán
compromeLldas con un propóslLo, un con[unLo de meLas de desempeno y un enfoque en
comun, por lo que los hace muLuamenLe responsables.

28
uesempeno de equlpo
- LsLablecer urgencla, esLándares de desempeno exlgenLes y dlrecclón.
- Selecclonar a los lndlvlduos por sus habllldades y poLenclal no por su personalldad.
- ÞresLar aLenclón a las prlmeras reunlones. La prlmera lmpreslones de lmporLancla.
- LsLablecer normas de conducLas.
- LsLabler meLas y Lareas lnmedlaLas orlenLadas al desempeno
- uesaflar regularmenLe al equlpo con nuevos hechos e lnformaclón
- Þasar [unLos mucho Llempo
- Lxplorar el feedback poslLvlo, reconoclmlenLo y recompensa.


- Leardersh|p |n work teams (12)
Los equlpos lncluyen relaclones, reglas y senLlmlenLos. no Lodos los equlpos son lguales.
Lqu|po: enLldad vlva que debe ser blen allmenLada, por ello el rol del llder es Lan lmporLanLe.
Llderar un equlpo exlge una comprenslón y domlnlo prácLlco.
Ll 1er paso para llderar un equlpo es enLender que consLlLuye un equlpo, y como esLe puede
me[orar o deLerlorarse.
¸Cue hace a un equlpo?
un equlpo es un pequeno numero de personas con hab|||dades comp|ementar|as, que esLán
compromet|dos con metas comunes, y que además se manLlenen responsables.
Los equlpos requleren de traba[o co|ect|vo que es el resulLado de la contr|buc|ón con[unta de
Lodos los mlembros para lograr las meLas.
Composlclón de un equlpo
La elecclón de los mlembros es lmporLanLe, pero no el facLor declslvo.
Ll llder debe rodearse de personas que Lengan la mezcla ldeal enLre Lecnlca, poder de dec|s|ón y
hab|||dades |nterpersona|es. Ll llder debe Lener en cuenLa a la genLe que Llene y la dlversldad. Ll
llder ayuda a los mlembros a aprender de los oLros, va desde los Lemas más formales a los más
lnformales que son relevanLes para su Lraba[o y relaclón.
Los grupos muy homogeneos o muy heLerogeneos son más eflcaces que los grupos con varledad
lnLermedla, porque esLos ulLlmos se dlvlden en coallclones que reLrasan la Loma de declslones.

29
uesarrollo de un equlpo
Pay 4 eLapas cláslcas al desarrollar un equlpo:
1) Iormac|ón ! en esLa eLapa las personas deben conocerse y esLablecer crlLerlos de
declslón
2) De tormenta ! en esLa eLapa las personas responden a los reLos del equlpo desde sus
punLos de vlsLa e lnLereses personales.
3) Normat|va ! en esLa eLapa declden algunas normas, reglas y procesos para cumpllr las
meLas.
4) L[ecuc|ón ! en esLa eLapa se Lraba[a [unLos de forma cooperaLlva.
* en la eLapa de formaclón a Lraves de la conflanza se crea la unlón
Þrocesos
- Conflanza
Ll proceso de consLrulr conflanza parLe con un amblenLe seguro, donde los mlembros deben
senLlrse a salvo.
- Comunlcaclón
La comunlcaclón crea el proceso de Loma de declslones que los mlembros deben Lener para
enfrenLar los desaflos. ConslsLe en los slgulenLes pasos:
8usca lnformaclón ! deflnlr el problema ! aclarar crlLerlos ! generar alLernaLlvas ! evaluar !
Lomar declslones
La CCMUNICACICN es fundamenLal en un equlpo.
- Crganlzaclón
Ln el proceso de organlzaclón, el llder debe procurar que el equlpo consldere LanLo los e|ementos
duros (deflnlr responsabllldades y plazos) como los e|ementos suaves (normas para una conducLa
sana).
- Colaboraclón
LLapa Iormac|ón 1ormenta Normat|va L[ecuc|ón
Þroceso Conflanza Comunlcaclón Crganlzaclón Colaboraclón
kesu|tado unlón ueclslones Þlan de acclón Logros
30
Ln esLe proceso se comlenza asegurando los recursos como: personas, flnanclamlenLo y Lecnlca. Ll
llder debe negoclar para obLener esLos recursos, además debe promover la comunlcaclón denLro
del equlpo.

Modelo Carmll
LsLe modelo reconoce 2 clclos denLro de la formaclón de equlpos:
# C|c|o Construct|vo
Ll corazón de esLe clclo son los ob[et|vos compart|dos (mlslón), esLos son la base de la ldenLldad
del equlpo (conflanza, comunlcaclón, organlzaclón y colaboraclón).
# C|c|o Destruct|vo
Ll corazón de esLe clclo son los ob[et|vos |nd|v|dua|es. Los llderes deben reconocerlos pronLo. Ll
1er slnLoma de ellos son la formaclón de coallclones en el proceso de comunlcaclón.
Sl el llder deLecLa a Llempo un clclo desLrucLlvo, debe gular al equlpo hacla la eLapa de LormenLa y
orlenLarlo a una ruLa consLrucLlva.

ulnámlcas de las reunlones de Lraba[o
LsLas deben ser lmporLanLes, no deben aplazarse. Ls lmporLanLe que Lengan hora de lnlclo y de
Lermlno.
LsLados de una reunlón de Lraba[o:









31
- Los ro|es en un equ|po de traba[o (13)
LxlsLen 2 Llpos de roles:
# Construct|vos
1. ConLrlbuldor ! aporLa lnformaclón Lecnlca y daLos. Ls responsable, flable, eflclenLe y
organlzado.
2. Comunlcador ! faclllLa el proceso de dlscuslón, de lnvolucramlenLo y resoluclón de confllcLos.
Ls conslderado, rela[ado y Llene LacLo.
3. CuesLlonador ! cuesLlona ob[eLlvos, meLas y prlnclplos (ob[eLlvamenLe). Ls honrado, eLlca y
emprendedor
4. ConsLrucLor ! esLá dlspuesLo a Lraba[ar y comparLlr el exlLo. Ls orlenLado e lmaglnaLlvo.

# Deb|||tadores
1. uublLaLlvo ! es lnseguro, de[a que oLros decldan por el. Ls callado e lnLroverLldo.
2. ulsperso ! se salLa el proceso de Lraba[o acordado. Ls nervloso y esponLáneo
3. ulplomáLlco ! esLe qulere llegar rápldo a la meLa, evlLando las dlscuslones (que son
necesarlas). Ls educad y ordenado.
4. uomlnanLe ! lmpone sus oplnlones, es amblcloso.
3. uerroLlsLa ! es peslmlsLa con las propuesLas. Ls paslvo y slncero.

¸Cómo dlsmlnulr los roles deblllLadores?
Al dublLaLlvo hay que anlmarlo a dar su oplnlón y reconocer sus aporLes. Þara el dlsperso hay que
encauzar el Lema (no darle la opxorLunldad de que se ºvaya") y corLar la dlgreslón. Con el
dlplomáLlco hay que cuesLlonar el procedlmlenLo que esLá haclendo. Con el domlnanLe hay que
evlLar que Lenga el monopollo en el debaLe y que suprlma a los oLros. ? flnalmenLe con el
derroLlsLa hay que ensenarle a ver el lado poslLlvo de las cosas.




32



- Caso equ|po remo de |a armada (14)
Ll coronel SLas Þreczewskl enLrenador del equlpo de remo de la armada esLá muy frusLrado,
porque el boLe suplenLe !unlor varslLy frecuenLemenLe le esLaba ganando al boLe LlLular varslLy.
Ll enLrenador habla elegldo qulen lba de LlLular mldlendo su velocldad, fuerza y coordlnaclón, los
cuales demosLraron que los 8 me[ores remeros lrlan al LlLular.
Los 8 peores remeros eran del !unlor varslLy.
¸Cómo era poslble que el !unlor le ganara al varslLy?
Muy slmple, cuando el enLrenador hlzo las pruebas, las hlzo de forma |nd|v|dua|. Þero el remo,
como deporLe, no premla por desempeno personal, slno de grupo. Ln el !unlor esLaban los que
lndlvldualmenLe eran los peores, pero cuando se unleron, se conocleron, se dleron cuenLa que
formaban un gran grupo. Lllos no buscaban el merlLo personal, nl se culpaban unos a oLros cuando
algo salla mal, en camblo los mlembros del varslLy, slendo lndlvldualmenLe los me[ores, buscaban
los premlos y cuando algo salla mal se culpaban unos a oLros, no eran un buen equlpo.
Ln el !unlo se dlo que los remeros se adapLaban a los movlmlenLos lmperfecLos del oLro. Ln
camblo en el varslLy eran más ºcuadrados". Ln el !unlos conflaban unos con oLros.
Ln el LlLular se daba que algo pasaba que la suma del LoLal era MLnC8 que la suma de sus parLes.










33
AcLlve llsLenlng
- Suspender [ulclos
- LnLender el conLexLo raclonal y emoclonalmenLe
- Segulr la conversaclón no gularla
- 8esponder efecLlvamenLe en la conversaclón.
8eneflclos: enLender realemenLe lo que el oLro quelre LransmlLlr, Lomando en cuenLa su esLado
emoclonal, relaclones lnLerpersonales mas fuerLes, ayudar al emlsor.
uesvenLa[as: Loma Llempo y hay que saber cuando uLlllzar y como uLlllzar la LA.

!ulclos
-ulsLlngulr enLre [ulclos y aflrmaclones
- Los [ulclos son dlscrepables
- vlvlr permanenLemenLe de los [ulclos de los demás
- AuLorldad y [ulclos
-lundamenLo y [ulclos
-Convlvencla enLre [ulclos, ComparLlrlos
- uoble referencla de los [ulclos
CompeLenclas
-preparar el enLorno, el cuerpo y la emoclonalldad
-crear conLexLo
-no eLlqueLar nl personallzar
-no generallzar nl exagerar
- no adscrlblr lnLenclones
-8eferlrse al comporLamlenLo del oLro
-ComparLlr responsabllldades, no declr como me afecLan Lales aclLuLdes
-no lnvocar el nombre de oLros,
34
- lndagar en el punLo de vlsLa del oLro
- pedlr camblos concreLos en el comporLamlenLo
Þara reclblr
- Þreparar cuerpo y emoclonalldad, reconocer que se LraLa de [ulclos, evaluar la auLorldad,
aperLura al escuchar, lndagar, chequear escucha, leglLlamr el punLo de vlsLa del oLro,
acepLar punLos válldos, Lomarse Llempo para responder, agradecer
Ceneran dlsLaclamlenLo
valoraclón. ConLrol, esLraLegla, neuLralldad, superlorldad, cerLeza.
laclllLan la comunlcaclón
uescrlpclón. CrlenLaclón hacla el problema, esponLaneldad, empaLla, lgualdad, provlslonalldad.
















33

- Cap|tu|o 14 kobb|ns (1S)
Þoder y Þo||t|ca
Ll poder y el comporLamlenLo pollLlco son procesos natura|es en cualquler grupo y organlzaclón.
Ll poder no slempre es malo. Pay que conslderar al pellgro como un lncenLlvo para lograr
capaclLaclón e lnformaclón que nos ayude a usar esas fuerzas en forma producLlva.
Þoder: capacldad que Llene A para lnflulr en el comporLamlenLo de 8 de modo que 8 acLue de
acuerdo a los deseos de A.
Dependenc|a: relaclón de 8 con A, cuando A Llene algo que 8 valora o requlere.
MlenLras más dependencla, mayor será el poder.
¸Cue es lo que crea dependencla?
LsLa se lncremenLa cuando el recurso que yo conLrolo es lmporLanLe, escaso o lnsusLlLulble.
• lmporLancla: sl nadle qulere lo que yo poseo, no creare dependencla. Þara generarla, lo
que yo Lenga debe ser conslderado como lmporLanLe.
• Lscasez: sl algo es abundanLe, Lenerlo no me dará poder. un recurso debe ser vlsLo como
escaso para que se cree dependencla.
• no susLlLulble: enLre menos susLlLuLos Lenga un recurso, más poder dará Lenerlo.

L|derazgo y Þoder ! Los llderes usan el poder como medlo para alcanzar las meLas grupales. Ll
llderazgo requlere clerLa congruencla enLre las meLas del llder y las de sus seguldores. Ll llderazgo
se cenLra en la lnfluencla hacla aba[o sobre los seguldores, el poder nC.
8ases del poder
• Þoder forma|: se basa en la poslclón que Llene una persona en la organlzaclón. Þrovlene e
la capacldad de reLar o premlar o de la auLorldad formal.
- Þoder coerc|t|vo ! esLe poder depende del mledo. una persona reacclona a esLe poder por
mledo a los resulLados negaLlvos que pueden ocurrlr sl falla en su cumpllmlenLo.
- Þoder de recompensa ! las personas cumplen porque hacerlo produce beneflclos (premlos). Ls
opuesLo al coerclLlvo.
- Þoder |eg|t|mo ! las personas acepLen la auLorldad de un puesLo. 8epresenLa la auLorldad
formal para conLrolar y usar recursos organlzaclonales.
6. Þoder y po||t|ca
36
• Þoder persona|: esLe poder se basa en las caracLerlsLlcas unlcas de una persona
- Þoder de| experto ! Lengo poder porque Lengo apLlLudes, conoclmlenLos, experlencla. Cuando
las cosas se hacen más especlallzadas neceslLamos más de los experLos.
- Þoder referente !Lengo poder porque Lengo recursos o caracLerlsLlcas deseables. Los demás de
ºpescan" porque me respeLan, me admlran, porque quleren ser mls amlgos.
* Las fuentes de| poder ÞLkSCNAL son más ef|caces que de| poder forma|.

1ácLlcas del poder
1ácLlcas para Lraduclr las bases del poder en acclones concreLas, exlsLen 9 LácLlcas:
1. Leg|t|m|dad: leglLlmar basándose en la poslclón de auLorldad que se posee o que una peLlclón
esLá de acuerdo con las reglas de la organlzaclón.
2. Þersuas|ón rac|ona|: presenLar argumenLos lóglcos y evldencla basada en hechos para
demosLrar que una peLlclón es razonable.
3. Ape|ar a |a |nsp|rac|ón: desarrollar compromlso emoclonal apelando a valores, necesldades,
eLc.
4. Consu|ta: aumenLar moLlvaclón y apoyo lnvolucrando a los demás en el plan o camblo.
S. Intercamb|o: recompensar a camblo de segulr una peLlclón
6. Ape|ar a |o persona|: pedlr algo en base a la amlsLad o lealLad.
7. Congrac|ar: usar halagos, eloglos para lograr algo.
8. Þres|ón: usar amenazas
9. Coa||c|ones: usar el apoyo de oLros para lograr alguna peLlclón






37
1áct|cas de| poder prefer|das por d|recc|ón de |a |nf|uenc|a
Inf|uenc|a hac|a arr|ba Inf|uenc|a hac|a aba[o Inf|uenc|a |atera|
Þersuaslón raclonal Þersuaslón raclonal Þersuaslón raclonal
Apelar a la lnsplraclón Apelar a lo personal
Þreslón Coallclones
ConsulLa ConsulLa
Congraclar Congraclar
lnLercamblo lnLercamblo
LeglLlmar LeglLlmar

ÞollLlca: el poder en acclón
nab|||dad po||t|ca: apLlLud de lnflulr en los demás de modo que favorezca alcanzar sus proplos
ob[eLlvos.
Þo||t|ca organ|zac|ona|: uso del poder para afecLar la Loma de declslones en una organlzaclón o en
los comporLamlenLos de los mlembros.
Comportam|ento po||t|co (CÞ): acLlvldades que no requleren ser parLe del papel formal, pero que
lnfluyen (o LraLan) en la dlsLrlbuclón de las venLa[as y desvenLa[as al lnLerlor de esLa.
• CÞ leglLlmo: pollLlca normal de cada dla (que[arse con supervlsor, salLarse cadena de
mando, eLc)
• CÞ lleglLlmo: vlola las reglas lmpllclLas del [uego.
La po||t|ca según qu|en |a m|ra
Lxpres|ón "po||t|ca" Lxpres|ón "adm|n|strac|ón ef|caz"
Culpar a oLros Aslgnar responsabllldades
Crear confllcLos LsLlmular al camblo e lnnovaclón
ArroganLe Conflanza
Cuadrado Þlanear
lormar coallclones laclllLar Lraba[o en equlpo
38
lacLores que lnfluyen en el comporLamlenLo pollLlco:
- lacLores lndlvlduales: personalldad, carácLer
- lacLores organlzaclonales: la acLlvldad pollLlca es una funclón de organlzaclones. LnLre
menos conflanza haya, mayor será el nlvel de comporLamlenLo pollLlco
¸Cómo responden las personas a la pollLlca organlzaclonal?
Cuando perclben a la pollLlca como una amenaza, responden con comportam|entos defens|vos
(comporLamlenLos reacLlvos y proLecLores para evlLar acclón, culpa o camblo).
Comportam|entos defens|vos
Lv|tar |a acc|ón Lv|tar cu|pa Lv|tar camb|o
Sobre conformldad (ºesLa es la
forma en que slempre se ha
hecho")
Þullr (proyecLar buena lmagen) lmpedlr camblo
Þasar a oLro la responsabllldad lr a la segura (evlLar slLuaclones
desfavorables)
AuLoproLecclón (acLuar para
defender los lnLereses proplos)
Pacerse el LonLo (evlLar una Larea
no deseada)
!usLlflcar (dar expllcaclones)
LsLlrar (prologar Larea para
parecer ocupado)
Lscape de cabra (echar la culpa a
facLores exLernos)

Þarar (parecer colaborador en
publlco pero en prlvado no hacer
nada)
lalsear (manlpular lnformaclón)









39
- Adm|n|stre a su [efe (16)
Sl el empleado for[a lazos con su [efe basados en el respeLo muLuo y el enLendlmlenLo, ambos
serán más eflcaces.
Los [efes neceslLan de la cooperaclón, conflabllldad y honesLldad de sus subordlnados. Los
e[ecuLlvos, por su parLe, dependen de los [efes para conecLarse con el resLo de la empresa,
esLablecer prlorldades y obLener recursos crlLlcos.
Subordlnado ! !efe ! L[ecuLlvo
Lo e[ecuLlvos eflcaces se Loman el Llempo y el esfuerzo para admlnlsLrar no solo sus relaclones con
los subordlnados, slno Lamblen con los [efes.
Los subord|nados deben entender |as metas y pres|ones de su [efe. Sln esa lnformaclón el
subordlnado esLará a clegas y los problemas serán lnevlLables.
Algunos se comporLan como sl sus [efes no dependleran mucho de ellas, se nlegan a reconocer
que el [efe puede resulLar serlamenLe per[udlcado por sus acclones.
Alguno se conslderan poco dependlenLes de sus [efes, por eso, mlnlmlzan la canLldad de ayuda e
lnformaclón que neceslLan del [efe para desempenar blen sus proplos Lraba[os.
Muchos e[ecuLlvos suponen que el [efe máglcamenLe sabrá que lnformaclón o ayuda neceslLan sus
subordlnados. ? oLros ven al [efe como un padre que ºLodo lo sabe". Los [efes son lmperfecLo y
fallbles, no Llenen conoclmlenLos enclclopedlcos o percepclón exLrasensorlal, pero Lampoco son
enemlgos.
Þara crear una slLuaclón de dependencla se neceslLa:
- LnLender blen a la oLra persona
- usar esa lnformaclón para desarrollar y gesLlonar una relaclón de Lraba[o saludable.
AdmlnlsLrar a su [efe requlere que usLed lo enLlenda a el y su conLexLo.
Ll [efe es solo la mlLad de la relaclón. uno debe conocerse y enLenderse a sl mlsmo prlmero. uno
debe Lomar conclencla de que hay en uno que lmplde o faclllLa el Lraba[o con su [efe y asl Lomar
acclones que hagan la relaclón más eflcaz.
uesarrollar y gesLlonar la relaclón
AspecLos a conslderar:
- LsLllos de Lraba[o compaLlbles
- LxpecLaLlvas muLuas
40
- Conflabllldad y honesLldad
- 8uen uso del Llempo y los recursos

- Caso L|sa 8enton (17)
MlenLras esLudlaba en Parvar, Llsa Lraba[ó como ayudanLe de klngsLon, presldenLe de 8lghL-away.
Ll esLaba muy saLlsfecho con su Lraba[o, Llsa se ganaba a la genLe porque Lraba[aba en lo que
hlclera falLa y asl se relaclonaba blen con Lodos los empleados, de Lodos los nlveles. Cuando se
graduó, Llsa debla eleglr enLre 2 Lraba[os: uno como dlrecLora de markeLlng de 8lghL-away, y el
oLro como ayudanLe del dlrecLor de producLo en Pouseworld.
Ln 8lghL-away le ofreclan un gran sueldo, pero le preocupaba asumlr LanLa responsabllldad, la
empresa no le parecla muy fasclnanLe, sus oflclna esLaban en áreas feas de Chlcago. Ln camblo en
Pouseworld reclblrla la formaclón cláslca en markeLlng en un enLorno esLrucLurado, las personas
que conocló en la enLrevlsLa le parecleron blen formadas y profeslonales. Las oflclna esLaban
ublcadas en el cenLr de Chlcago. Pouseworld le ofrecla la formaclón adlclonal en markeLlng que
Llsa neceslLaba en se momenLo de su carrera. AcepLó lrse a Pouseworld. klngsLon le dl[o que
esLaba comeLlendo un error.
Cuando llegó quedó decepclonada por el reclblmlenLo de la [efa, ueborah LlnLon. A la [efa no les
gusLaban los M8A. LlnLon nunca Lenla Llempo para Llsa. Llsa luego se senLla como el nlnlLos de los
mandados. no se aLrevla a pedlr más responsabllldad por la vlslón de los M8A que Lenla la [efa.
no pescaban su oplnlón, Llsa se senLla mal, esLaba desanlmada.
una vez la [efa se reunló con Llsa, y le enumeró las cosas buenas y las malas que Lenla. Le dl[o que
no Lomaba la lnlclaLlva y no daba su oplnlón, Llsa sabla que no la hablan enLendldo, y que no habla
enLendldo oporLunldad de expresarse.
LlnLon Lenla una ºrelaclón" con Scovllle (dlrecLor asoclado), y Llsa lo sabla, pero Scovllle la LraLaba
con alres de superlorldad que Llsa no le gusLaban. Scovllle odlaba a los M8A. Llsa ya se senLla
LrlsLe, no querla Lraba[ar más ahl. Llsa vela que a la [efa le preocupaban oLros asunLos.
Llsa vlo la poslbllldad de hablar con klngsLon para algun puesLo de Lraba[o en 8lghL-away





41

- Cap|tu|o 13 kobb|ns (18)
ConLexLuallzaclón: es una forma de comunlcaclón que da forma al slgnlflcado. Ls una manera de
que los llderes lnfluyen en cómo ven y enLlenden los demás sus aconLeclmlenLos.
Contextua||zar: forma de usar el lengua[e para mane[ar el slgnlflcado.

Llderazgo CarlsmáLlco (Weber)
Car|sma ! clerLa cualldad de la personalldad de un lndlvlduo, por vlrLud de la cual esLe
permanece aparLe de la genLe comun y son LraLados como sl Luvleran cualldades supernaLurales.
1eorla del llderazgo carlsmáLlco (nouse) ! dlce que los seguldores hacen aLrlbuclones de
apLlLudes herolcas o exLraordlnarlas a los llderes cuando observan clerLos comporLamlenLos de
esLe.
CaracLerlsLlcas del llder carlsmáLlco:
• V|s|ón y art|cu|ac|ón: Llene una vlslón que propone un fuLuro me[or que el esLaLus quo.
• k|esgo persona|: para lograr la vlslón esLá dlspuesLo a sacrlflcarse.
• Sens|b|||dad a |as neces|dades de |os segu|dores: es percepLlvo de las apLlLudes de los
demás y responde a sus necesldades y senLlmlenLos.
• Comportam|ento no convenc|ona|: adopLa comporLamlenLos que son novedosos y que
van conLra las normas.

Cómo lnfluyen los llderes carlsmáLlcos en sus seguldores
La evldencla suglere un proceso de 4 eLapas
1) vlslón aLracLlva ! es una esLraLegla de largo plazo acerca de cómo alcanzar una meLa. Ll llder
hace de esLa vlslón algo aLracLlvo.
2) Lnunclado de vlslón ! es una arLlculaclón formal de la vlslón. La vlslón esLá lncompleLa sln su
enunclado.
3) LxpecLaLlvas ! el llder comunlca expecLaLlvas del alLo desempeno y expresa conflanza
4) Lmoclones ! lnduce emoclones y adopLa comporLamlenLos no convenclonales para demosLrar
valenLla y convlcclón respecLo a la vlslón.
7. L|derazgo y Conf|anza
42
Las vlslones deben poder crear poslbllldades que lnsplren, ser unlcas y ofrecer un orden nuevo.
uebe ofrecer un panorama me[or del fuLuro.
Las personas que laboran para llderes carlsmáLlcos esLán moLlvadas para hacer un esfuerzo mayor
en el Lraba[o y, debldo a que su llder les agrada y lo respeLa, expresan una saLlsfacclón más
grande.
Ll lado oscuro del llderazgo carlsmáLlco
Los llderes carlsmáLlcos que plensan que la vlda no los merece, no necesarlamenLe acLuan en el
me[or lnLeres de la organlzaclón. Muchos ocupan su poder para Lransformar sus companas a su
lmagen y seme[anza.
Los pellgros de ese carlsma lmpulsado por el ego con los llderes que permlLen que sl lnLeres y
meLas personales se lmpongan al de la organlzaclón.

L|deres de n|ve| S ! llderes que Llenen cuaLro cualldades báslcas de llderazgo (capacldad
lndlvldual, apLlLudes de equlpo, compeLencla dlrecLlva y apLlLud para esLlmular a oLros a un mayor
desempeno) más una qulnLa dlmenslón que es una mezcla enLre humlldad personal y volunLad
profeslonal.
LsLos llderes canallzan sus necesldades de ego fuera de sl mlsmo hacla la meLa de consLrulr una
gran organlzaclón. Son personas de las que no se oye hablar y que Llenen poca noLorledad en las
publlcaclones de negoclos.

L|derazgo 1ransformac|ona|
L|deres transacc|ona|es ! LsLa clase de llderes gulan o moLlvan a sus seguldores en la dlrecclón
de las meLas esLablecldas al aclarar los requerlmlenLos del rol y la Larea.

L|deres transformac|ona|es ! Insplran a qulenes los slguen para que Lrasclendan sus lnLereses
proplos por el blen de la organlzaclón, y son capaces de Lener en ellos un efecLo profundo y
exLraordlnarlo. LsLos llderes anlman a sus seguldores para que sean más lnnovadores y creaLlvos.
LsLos 2 llderes no son opuesLos, sl no que son complemenLarlos, pero no Llenen la mlsma
lmporLancla. Ll llderazgo Lransformaclonal se consLruye sobre el Lransacclonal.


43
Caracter|st|cas de |os ||deres
L|der 1ransacc|ona| L|der 1ransformador
8ecompensa conLlngenLe (recompensar
esfuerzos)
lnfluencla ldeallzada (da vlslón y senLldo a la
mlslón)
AdmlnlsLraclón por excepclón (acLlva)
(emprende acclones correcLlvas cuando hay
desvlaclones de las reglas)
MoLlvaclón lnsplradora (da grandes
expecLaLlvas)
AdmlnlsLraclón por excepclón (paslva) (usa
correcLlvos solo sl no se esLán cumpllendo los
esLándares)
LsLlmulaclón lnLelecLual (promueve
lnLellgencla, raclonalldad)
ue[ar Pacer (evlLa Lomar declslones) Conslderaclón lndlvlduallzada (da aLenclón
personal)


Llderazgo auLenLlco
Los ||deres autónt|cos saben qulenes son, lo que creen y valoran, y acLuan ablerLamenLe y de
buena fe con base en esos valores y creenclas.
Sus seguldores los conslderan personas eLlcas, por ende la 1era cualldad que produce esLe
llderazgo es la conf|anza.
LsLos llderes comparLen lnformaclón, esLlmulan la comunlcaclón ablerLa y slguen sus ldeales, y eso
produce que la gente t|ene fe en estos ||deres.

LLlca y llderazgo
Ll carlsma Llene un componenLe de eLlca, porque los llderes falLos de ella pueden usar su carlsma
para aumenLar su poder sobre sus seguldores y dlrlglrlos hacla sus flnes personales.
Los llderes eLlcos usan su carlsma en forma soclalmenLe consLrucLlva para servlr a oLros.
Además, los llderes no pueden abusar de su poder (ser poco eLlcos) como darse sueldos muy
grandes.
La eflcacla del llderazgo debe conslderar los medlos que usa un llder para LraLar de alcanzar sus
meLas, asl como el conLenldo de esLas.
44
L|derazgo car|smát|co soc|a||zado ! concepLo que comprara a los llderes que son modelos de
conducLa eLlca LransmlLen valores cenLrados en los demás con los que esLán cenLrados en sl
mlsmos.

¸Cue es la conflanza?
Conf|anza: es una expecLaLlva poslLlva de que oLra persona no acLua de manera oporLunlsLa: con
palabras, acclones o declslones.
La conflanza Llene 7 dlmenslones prlnclpales:
LxpecLaLlva poslLlva ! supone que hay conoclmlenLo y famlllarldad con la oLra parLe. La conflanza
es un proceso que depende de la hlsLorla que se basa en nuesLras experlenclas.
CporLunlsLa ! se reflere al rlesgo y vulnerabllldad lnherenLes en cualquler relaclón de conflanza
(no vaya el oLro a revelar mls secreLos).
lnLegrldad ! se reflere a la honesLldad y la veracldad.
CompeLencla ! agrupa el conoclmlenLo y las apLlLudes Lecnlcas e lnLerpersonales de un lndlvlduo.
ConslsLencla ! se relaclona con la conflabllldad de un lndlvlduo, lo predeclble que es y su buen
crlLerlo para mane[ar slLuaclones.
LealLad ! es esLar dlspuesLo a proLeger y dar la cara por oLra persona
AperLura ! se reflere a que el oLro me dlrá Loda la verdad (Lenemos la conflanza para que me dlga
ºLe ves gorda").

LxlsLen 3 Llpos de conflanza:
1) Conf|anza basada en |a d|suas|ón: es la conflanza que se basa en el mledo a las represallas sl se
vlola la conflanza. Las relaclones más fráglles se apoyan es esLe Llpo de conflanza.
Solo funclonará en la medlda en que el casLlgo es poslble, y lo veo poslble.

2) Conf|anza basada en e| conoc|m|ento: la que se basa en lo predeclble del comporLamlenLo
graclas a una hlsLorla de lnLeracclón. La mayorla de las relaclones organlzaclonales Llenen sus
ralces en esLa conflanza.
Þrovlene de la lnformaclón. LsLe conoclmlenLo se desarrolla con el Llempo. Lo predeclble genera
conflanza
43
3) Conf|anza basada en |a |dent|f|cac|ón: hay un conLacLo emoclonal enLre las parLes. La conflanza
exlsLe porque los parLlclpanLes enLlenden las lnLenclones del oLro, apreclan sus acLos y lo que
desean.
Se desarrolla hasLa el punLo en que cada uno acLua para el oLro. Ln esLe nlvel los conLroles son
mlnlmos.

Þrlnclplos báslcos de la conflanza
# La desconflanza desLruya la conflanza
# La conflanza genera conflanza
# La conflanza puede volverse a ganar
# Los grupos con desconflanza se desLruyen
# La desconflanza reduce la producLlvldad

8oles del llderazgo conLemporáneo
# lunclón del menLor
MenLor: empleado senlor que lmpulsa y ayuda a oLros menos experlmenLados (su proLegldo). Los
menLores presenLan las ldeas con clarldad, saben escuchar y logran empaLla con los problemas de
su proLegldo.
Las relaclones de menLor se descrlben en 2 caLegorlas: funclones de carrera y funclones
slcológlcas.








46
Iunc|ones de Carrera Iunc|ones S|co|óg|cas
lnflulr para hacer que al proLegldo se le den
Lareas dlflclles y vlslbles
Aconse[ar al proLegldo en sus ansledades e
lncerLldumbres para ayudarlo a me[orar su
auLoconflanza
LnLrenar al proLegldo para ayudarlo a
desarrollar sus apLlLudes y lograr los ob[eLlvos
del Lraba[o
ComparLlr experlenclas personales son el
Auxlllarlo con su exposlclón a lndlvlduos
lnfluyenLes denLro de la organlzaclón
8rlndarle amlsLad y acepLaclón
lmpulsarlo a avanzar y reclblr ascensos AcLuar como un rol de modelo
Lscuchar sus ldeas y uno como menLor
comparLlrlas al supervlsor


# AuLollderazgo
Pay un con[unLo de procesos por lo que los lndlvlduos conLrolan su proplo comporLamlenLo. Los
llderes eflcaces ayudan a que sus seguldores se dlrl[an a sl mlsmos.
# Llderazgo en llnea
no podemos lgnorar la realldad de que los gerenLes de hoy y los empleados esLán llgados cada vez
más por redes que por su proxlmldad geográflca.
Ll componenLe verbal no exlsLe en las lnLeracclones por llnea. La esLrucLura de las palabras en la
comunlcaclón dlglLal Lamblen Llene el poder de moLlvar o desmoLlvar al recepLor.

8eLos para la consLrucclón del llderazgo
Llderazgo como aLrlbuclón:
1eorla de la aLrlbuclón ! se reflere al modo con los que las personas LraLan de enconLrar
relaclones de causa y efecLo
1eor|a de |a atr|buc|ón de| ||derazgo ! dlce que el llderazgo solo es una aLrlbuclón de la genLe
hacla clerLos lndlvlduos (llder).
Lo que lmporLa para ser caracLerlzado como un llder eflcaz es proyecLar la aparlencla de serlo, en
lugar de cenLrarse en los logros reales.
47
- L|derazgo centrado en |a m|s|ón (19)
Ln los ulLlmos anos el llderazgo ha sldo deflnldo como una ºrelaclón de lnfluencla" en la que LanLo
llderes como colaboradores [uegan un papel relevanLe. LsLe enfoque se cenLra en la relaclón que
el llder es capaz de crear con sus seguldores.
Ll modelo más conocldo de llderazgo es el modelo de llderazgo Lransformaclonal.

1lpos de llderazgo
uependlendo de la relaclón de lnfluencla que hay enLre el llder y el colaborador:
# 1ransacc|ona| ! la relaclón de lnfluencla es económ|ca. LsLe llder se apoya en los premlos
y casLlgos para moLlvar a sus subordlnados. Pay enfasls en el conLrol y fuerLe uso del
poder formal. LsLe llder mlra al corLo plazo.

# 1ransformador ! la relaclón de lnfluencla es profes|ona|. Ll colaborador no solo esLá
lnLeresado en la reLrlbuclón económlca, slno Lamblen en el Lraba[o en sl, el reLo que
supone, el aprendlza[e que conlleva, el aLracLlvo que presenLa.
Ll llder puede lnflulr con premlso y casLlgos y además ofreclendo un Lraba[o aLracLlvo para el
colaborador. LsLe llder es lnconformlsLa, vlslonarlo y carlsmáLlco. 1lene gran capacldad de
comunlcaclón, que arrasLra, que convence.
Ls un llder Lransacclonal enrlquecldo. Conslgue que las personas de ldenLlflquen con el y su vlslón
y luego promueve un esLllo de empowerment (poner algo en poder de algulen o darle la poseslón
de ello).
Þuede haber problemas sl la vlslón personal del llder se convlerLe en un fln, o sl el llder se pone
narclslsLa.

# 1rascendente ! la relaclón de lnfluencla es persona|. Ll colaborador esLá compromeLldo
personalmenLe con el llder para llevar a cabo una mlslón comun que vale la pena.
LsLe llder predlca con el e[emplo, ganándose la credlbllldad. Ls un llder generador de llderes. LsLo
lo conslgue Lraspasando el senLldo de la mlslón a sus colaboradores, al nlvel de responsabllldad
que corresponda a cada uno, es un proceso llamado ownersh|p, que va más allá del
empowermenL.
48
LsLe llder esLá al servlclo de la mlslón. Como llder de llderes exlge una mayor responsabllldad y
preflere comparLlr el exlLo con sus colaboradores en lugar de acaparar medallas para sl mlsmo. Ls
un llder más amblcloso, pero a la vez, más humllde que el Lransformador.

Mlslón y llderazgo
Pablamos de personas con cualldades excepclonales, que han sabldo crear un equlpo de llderes a
su alrededor. Son lndlvlduos de prlnclplos y valores personales lnLensamenLe arralgados que les
permlLleron lograr lo que hoy dla LanLas empresas perslguen: el compromlso de sus empleados
con una mlslón rlca en conLenldo, credlbllldad y urgencla.
Pay un caso parLlcular de llderazgo LrascendenLe llamado L|derazgo centrado en |a m|s|ón, para
esLe Llpo de llderazgo, dlrlglr equlvale a generar enLre sus colaboradores nuevos llderes que
puedan asumlr la mlslón a su nlvel y reallzarla con excelencla. LsLe llderazgo se puede LransmlLlr a
Lodos los nlveles de la organlzaclón
Ll llder Llene la responsabllldad dlrecLa de llevar a Lermlno una mlslón de la cual parLlclpan sus
colaboradores.

ulmenslones del llderazgo cenLrado en la mlslón
Las herramlenLas de gesLlón son el moLor y el llder es el faclllLador del camblo culLural en la
empresa. Se ha desarrollado un modelo de cómo un dlrecLlvo se vuelve un llder cenLrado en la
mlslón. LsLe modelo Llene 3 dlmenslones báslcas:
# Comprom|so
Ll llderazgo cenLrado en la mlslón empleza con el desarrollo del compromlso. Ll compromlso es
lmporLanLe porque el Lraba[ador se slenLe parLlclpe de una mlslón que hay que llevar a Lermlno.
Los colaboradores van asumlendo el compromlso de la mlslón.
Clclo del compromlso:






MlSlCn
Compromlso personal
1ransmlLlr el compromlso
urgencla
ConslsLencla
49
Comprom|so persona| (de| ||der) ! el compromlso con la mlslón puede ser el mlsmo en un
dlrecLor general, en un mando medlo o en el personal de base. Cuando el llder acepLa y asume
esLe compromlso a Lraves de una mlslón parLlclpada, se ha logrado desplegar la mlslón son exlLo.
1ransm|t|r e| comprom|so ! hay que LransmlLlr el compromlso, porque las personas se slenLen
fuerLemenLe aLraldas por la ldea de parLlclpar de una mlslón y valores comunes. Ll slgulenLe paso
es Lransformar esLe compromlso en senLldo de urgencla.
Urgenc|a ! la ldea es Lransformar el compromlso de la genLe en resulLados. Þara ello el llder debe
crear un senLldo de urgencla que concreLe el compromlso en reLos especlflcos y exlgenLes. Ll llder
Llene herramlenLas para generar esLe senLldo de urgencla, como por e[emplo los ob[eLlvos llgados
a la mlslón, las compeLenclas llgadas a la mlslón o la evaluaclón cenLrada en la mlslón.
Ll llder debe usar esas herramlenLas exlglendo slempre la excelencla por senLldo de mlslón. LsLo
conslsLe en generar apremlo por el desarrollo de una mlslón y unos valores con los que ambos,
llder y colaborador, se slenLan compromeLldos.
Cons|stenc|a ! la conslsLencla Llene 2 slgnlflcados. Ll prlmero es la coherencla enLre los
dlferenLes elemenLos que componen una mlslón. Ll segundo esLá relaclonado con la perseverancla
del llder a lo largo del Llempo.
Sl el llder no persevera, dlflcllmenLe lo harán los oLros.

# Cooperac|ón
Þara que una organlzaclón funclone, es necesarlo clerLo grado de cooperaclón. La falLa de
cooperaclón enLre personas es consecuencla dlrecLa de la falLa de moLlvos para cooperar, y no es
que falLen medlos o algo asl, slno que hay es una ºfalLa de lnLeres" para cooperar. LsLo es porque
cooperar slgnlflca lr más allá de los proplos lnLereses, Lrascender al proplo yo.
Þara que el slsLema genere esas acLlLudes de cooperaclón, es necesarlo que los dlrecLlvos slgan el
proceso adecuado de llderazgo.
Clclo de cooperaclón:





MlSlCn
ldenLlflcar
lnLerdependenclas
Compromlsos de apoyo
SegulmlenLo proacLlvo
Lvaluaclón del servlclo
30
Ident|f|car |nterdependenc|as ! es responsabllldad del llder conocer qulenes son sus cllenLes
lnLernos y cuales son sus necesldades en el marco de la mlslón de la empresa. ldenLlflcar
necesldades en el marco de la mlslón conslsLe en deLermlnar que acclones son necesarlas para
que una persona o deparLamenLo pueda conLrlbulr me[or a la mlslón.
Þodemos dlsLlngulr 3 Llpos de necesldades de cooperaclón:
1. necesldades de cooperaclón hor|zonta|: necesldad de cooperaclón enLre dos o más áreas de la
empresa. uescrlbe cómo dlferenLes áreas cooperan.
2. necesldades de cooperaclón vert|ca|: necesldad de cooperaclón enLre dlrecLlvo y subordlnado.
ConslsLe en el apoyo muLuo enLre ambos.
3. necesldades de cooperaclón grupa|: necesldades de cooperaclón enLre mlembros de un mlsmo
deparLamenLo. Þromueve el esplrlLu de equlpo, evlLa compeLenclas lnLernas, faclllLa la
comunlcaclón, la resoluclón de confllcLos, eLc.

Comprom|sos de apoyo ! una vez ldenLlflcadas las necesldades de cooperaclón, el llder debe
buscar la forma de saLlsfacerlas de manera eflcaz. Þara ello es necesarlo llegar a un acuerdo enLre
las parLes medlanLe un proceso de negoclaclón de expecLaLlvas.
Þara un llder cenLrado en la mlslón, esLa negoclaclón debe llevar verdaderos compromlsos de
apoyo a la mlslón parLlclpada del oLro.
Segu|m|ento proact|vo ! es necesarlo que el llder fomenLe enLre su genLe y el enLorno una
verdadera culLura de aprendlza[e muLuo medlanLe un segulmlenLo proacLlvo. LsLe nos debe llevar
a ldenLlflcar nuevos elemenLos de cooperaclón en las dlsLlnLas relaclones.
Ls necesarlo lr a[usLando las expecLaLlvas y compromlsos a la realldad de cada momenLo, asl como
resolver los desa[usLes.
Lva|uac|ón de| serv|c|o ! se evalua el modo en que cada Lraba[ador conLrlbuye a la reallzaclón de
la mlslón. Los llderes y sus colaboradores son evaluados enLre oLros aspecLos por su conLrlbuclón a
oLras áreas.
Ll ob[eLlvo de la evaluaclón es el dlagnósLlco consLrucLlvo para la me[ora conLlnua. Lo que lmporLa
es aprender a cooperar me[or y más eflclenLemenLe por senLldo de mlslón.

# Camb|o
Las compeLenclas y el LalenLo necesarlos para reallzar con excelencla la mlslón evoluclonan
consLanLemenLe a medlda que evoluclonan las expecLaLlvas y las necesldades.
31
La mlslón puede manLenerse ºlnLacLa" , sln embargo, la forma de llevarla a Lermlno de modo
excelenLe esLá en consLanLe evoluclón.
Clclo del camblo








Ident|f|car oportun|dades de camb|o ! cuando un llder esLá personalmenLe compromeLldo con
una mlslón, nace una verdadera amblclón que va más allá de los lnLereses a corLo plazo, la
busqueda de la excelencla.
La excelencla es la máxlma vlrLud de una organlzaclón por la cual sus mlembros buscan en Lodo
momenLo reallzar su mlslón de manera más plena y efecLlva. La excelencla lleva al camblo. Ln la
busqueda da le excelencla el camblo no es un fln, es un medlo.
La mlslón genera el replanLeamlenLo consLanLe en la forma de hacer las cosas. Anlma a segulr el
esfuerzo empezado.
Ll llder compromeLldo con una mlslón es el que va por delanLe e lmpulsa el camblo buscando la
evoluclón que conLlnuamenLe exlge la excelencla en la mlslón.

Camb|o persona| ! lo que camblan no son las empresas, las esLrucLuras o los procesos, lo que
cambla son las personas, y en prlmer lugar el llder, qulen lmpulsa el camblo.
La mlslón requlere una consLanLe acLlLud de aprendlza[e, en esLe LrayecLo, el llder debe Lener la
valenLla para explorar nuevos camlnos, superando la lncerLldumbre que aquello comporLa.
1amblen es necesarlo e[ercer la humlldad que slempre acompana cualquler proceso de
aprendlza[e: saber escuchar, de[arse ayudar, lnLenLar nuevos meLodos, volver a lnLenLar, eLc.
Ll llder cenLrado en la mlslón no se aferra a sus planLeamlenLos, nl Llene mledo a perder la
auLorldad por admlLlr sus errores.
MlSlCn
ldenLlflcar oporLunldades
de camblo
Camblo personal
Camblo en los
colaboradores
Cenerar nuevos llderes
32
Þromover e| camb|o en |os co|aboradores ! la excelencla en la mlslón no se conslgue de modo
sollLarlo, slno solldarlo. Muchos dlrecLlvos buscan el camblo de sus colaboradores aunque a
menudo se quedan a un nlvel superflclal. LsLo ocurre porque al cenLrarse en los resulLados, no se
esfuerzan en hacer referencla a la mlslón.
Ln esLa fase lo más crlLlco es que los colaboradores pasen de la mera adapLaclón al camblo en su
lnLerlorlzaclón. LsLa lnLerlorlzaclón se conslgue cuando los colaboradores lo enLlenden como algo
necesarlo para lograr la excelencla en la mlslón.
LsLe proceso es un verdadero e[erclclo de coachlng. Ll llder debe ser un coach de su genLe: una
persona cercana con la que se pueda dlalogar acerca de problemas y necesldades.

Generar nuevos ||deres ! el paso que culmlna el exlLo del camblo es consegulr que los
colaboradores del llder se convlerLan en nuevos promoLores del camblo, es declr, nuevos llderes.
Ll llder cenLrado en la mlslón no es llder de verLlce, su llderazgo Lrasclende a su ver a sus
colaboradores es cascada hasLa la base de la organlzaclón.
Ls la mlslón la que convlerLe a un [efe en un llder. Cada llder busca la excelencla en la reallzaclón
de la mlslón a su nlvel y promueve el camblo necesarlo.


- Gerentes y ||deres (20)
¸Cuál es la manera ldeal de desarrollar el llderazgo? Cada socledad brlnda su propla respuesLa.
Se ha esLablecldo una nueva eLlca del poder que favorece el llderazgo colecLlvo por enclma del
llderazgo lndlvldual, el culLo del grupo por enclma de la personalldad del lndlvlduo.
Aunque el ||derazgo gerenc|a| asegura la compeLencla, el conLrol y el equlllbro de poder enLre
grupos rlvales, no necesarlamenLe asegura un lugar para que la lmaglnaclón, la creaLlvldad o la
conducLa eLlca puedan gular los desLlnos de las corporaclones.
Ll llderazgo requlere lnevlLablemenLe del uso de poder para lnflulr en el pensamlenLo y la
conducLa de oLras personas.
!ohn 8ockefeller descrlbe el conservadurlsmo de las organlzaclones ! una organlzaclón es un
slsLema, con una lóglca propla y con Lodo el peso de la Lradlclón y la lnercla. La balanza se lncllna a
favor de lo lnLenLado y lo probado, y en conLra de asumlr rlesgos y de avanzar en nuevas
dlrecclones.

33
Þersonalldad del gerenLe v/s del llder
una prlmera concepclón dlce que un gerente es una persona que resue|ve prob|emas. uesde
esLa perspecLlva el llderazgo es slmplemenLe un esfuerzo prácLlco para encamlnar los asunLos, y
para cumpllr con su comeLldo. un gerenLe neceslLa que muchas personas operen eflclenLemenLe
en sus dlsLlnLos nlveles [erárqulcos. Ser gerenLe no requlere genlo nl herolsmo, slno más blen,
perseverancla, deLermlnaclón, Lraba[o duro, lnLellgencla, capacldad anallLlca, Lolerancla y buena
volunLad.
CLra concepclón del llderazgo dlce que el llder Llene caracLerlsLlcas mlsLlcas y que solo las
personas exLraordlnarlas merecen parLlclpar del drama del poder y la pollLlca. Ln esLe caso el
llderazgo es un pslcodrama en el que una persona br|||ante y so||tar|a debe lograr conLrolarse a sl
mlsma como condlclón prevla para conLrolar a los demás.
Los gerenLes se ponen muy anslosos anLe la presencla del llder y el desorden relaLlvo que esLos
generan.
CerenLes y llderes son personas muy dlsLlnLas. ulfleren en cuanLo a su moLlvaclón, su hlsLorla
personal, en su modo de pensar y acLuar.

AcLlLudes anLes las meLas
La acLlLud de los gerenLes frenLe a las meLas Llende a ser |mpersona| o hasLa pas|va. Las meLas
gerenclales surgen de necesldades más que de deseos.
Los llderes, anLe las meLas, son act|vos en vez de reacLlvos, for[an ldeas en lugar de responder a
ellas. AdopLan una act|tud persona| y acLlva hacla las meLas. La lnfluencla que un llder e[erce al
modlflcar esLados de ánlmo, evocar lmágenes y expecLaLlvas, y al esLablecer deseos y ob[eLlvos
especlflcos, deLermlna la dlrecclón que Loma el negoclo. Ll resulLado flnal es que la genLe cambla
la manera de pensar sobre lo que es deseable, poslble y necesarlo.

Concepclones del Lraba[o
Los gerenLes Llenen a conceblr el Lraba[o como un proceso que poslblllLa la lnLeracclón enLre
personas e ldeas con el fln de esLablecer esLraLeglas y Lomar declslones. Las LácLlcas de los
gerenLes son por un lado, negoclar y regaLear y por el oLro premlar y casLlgar.
Þara lograr que las personas acepLen soluclones, los gerenLes neceslLan coordlnar y equlllbrar
conLlnuamenLe oplnlones opuesLas. 8uscan encamlnar los confllcLos de poder hacla soluclones
acepLables para ambas parLes.
34
Los llderes acLuan en senLldo opuesLo. MlenLras los gerenLes buscan llmlLar opclones, los llderes
desarrollan nuevos enfoques a problemas de larga daLa y esLán ab|ertos a nuevas a|ternat|vas.
Þara ser eflcaces, los llderes deben Lraduclr sus ldeas en lmágenes que enLuslasmen a las personas
y sólo enLonces han de desarrollar opclones que den conLenldo a esas lmágenes.
Los llderes Lraba[an desde poslclones de alLo rlesgo, de hecho, debldo a su LemperamenLo sue|en
buscar e| r|esgo y pe||gro, sobre Lodo cuando la oporLunldad y la recompensa parecen
promeLedoras. La razón por la cual un lndlvlduo busca arrlesgarse mlenLras oLro adopLa una
poslclón más conservadora, depende más de la persona||dad que de una elecclón.

8elaclones con los demás
Los gerenLes prefleren Lraba[ar con personas. LvlLan la acLlvldad sollLarla, porque les genera
ansledad. Se relaclonan con las personas de acuerdo al papel que [uegan en una secuencla de
evenLos o en un proceso de Loma de declslones, mlenLras que los llderes, que se preocupan de las
ldeas, se relaclonan de manera más lnLulLlvas y slmpáLlcas.
Ll gerenLe concenLra su aLenclón en cómo se hacen |as cosas, y el llder en quó s|gn|f|can |os
acontec|m|entos y |as dec|s|ones de |os part|c|pantes.

ulsLlnLos senLldos del ?C
Wllllam !ames descrlbe 2 Llpso báslcos de personalldad, el ºnacldo 1 vez" y ºnacldo 2 veces". Las
personas del prlmer Llpo son aquellas para las cuales adapLarse a la vlda ha sldo senclllo y cuyas
vldas han Lranscurrldo sln grandes sobresalLos. Þara los del segundo Llpo, no ha sldo Lan fácll.
La personalldad del 1er se slenLe a gusLo y en armonla con su enLorno, razón por la que su senLldo
del yo orlenLa sus conducLas y acLlLudes.
Þara el del 2do Llpo, el senLldo del yo provlene de un senLlmlenLo de profunda separaclón.
Los gerenLes se ven a sl mlsmos como conservadores y reguladores de un deLermlnado orden
exlsLenLe, con el cual se ldenLlflcan personalmenLe y del cual obLlenen recompensas. La
auLoesLlma de un gerenLe se lncremenLe al perpeLuar y forLalecer las lnsLlLuclones exlsLenLes:
desempena un papel que esLá en armonla con los ldeales del deber y de la responsabllldad.
Los llderes Llenden a ser del 2do Llpo de personalldad, personas que se slenLen separadas de su
enLorno. Þueden Lraba[ar en organlzaclones, pero nunca perLenecen a ellas.


33
uesarrollo del llderazgo
Ll desarrollo de Loda persona empleza en la famllla.
Los llderes son como los arLlsLas y oLras personas muy LalenLosas que a menudo deben luchar
conLra la neurosls: su capacldad para funclonar varla conslderablemenLe, lncluslve en el corLo
plazo y algunos llderes poLenclales plerden la baLalla.
Las personalldades gerenclales forman mulLlples vlnculos de moderada lnLensldad. Ln camblo los
llderes esLablecen, y Lamblen rompen, lnLensos vlnculos persona a persona.
Las blograflas pslcológlcas de personas LalenLosas demuesLran una y oLra vez el lmporLanLe papel
del maestro en el desarrollo de un lndlvlduo.

¸Þueden las organlzaclones desarrollar llderes?
Ln la culLura de uSA exlsLe un mlLo que sosLlene que las personas aprenden me[or de sus pares.
SupuesLamenLe la amenaza de ser evaluado o lncluso humlllado se aLenua en las relaclones enLre
lguales.
1raba[ar en una relaclón de uno a uno requlere una gran dosls de Lolerancla para el lnLercamblo
emoclonal, dado que exlsLe una dlferencla formal y reconoclda enLre el poder de los parLlclpanLes.

- Conf|anza re|ac|ón [efe-subord|nado (21)
Los equlpos de alLo rendlmlenLo se caracLerlzan por la conflanza muLua que hay enLre los
mlembros del grupo. Lo llderes neceslLan la conflanza de sus seguldores para llevar a cabo
Lransformaclones o camblos en la organlzaclón. un cllma de conflanza fomenLa la cooperaclón y la
colaboraclón, hace poslble que los empleados expreses sus ldeas y comparLan con oLros los
recursos y el conoclmlenLo.
1odo esLo se Lraduce en mayor saLlsfacclón, mayor compromlso organlzaclonal y mayor
rendlmlenLo.
La conflanza parece algo dlflcll de consegulr en el conLexLo acLual de reducclones de planLllla
(downs|z|ng), y el uso creclenLe de Lraba[adores Lemporales, la conflanza de los Lraba[adores en
sus [efes se ha vlsLo conslderablemenLe dlsmlnulda.



36
ulsLlnLos enfoques sobre la conflanza
# Lnfoque económ|co
Ll esLudlo de la conflanza emerge como respuesLa a la lncerLldumbre que slempre hay en la
economla, y se esLudla la conflanza desde 2 perspecLlvas dlferenLes denLro de esLe enfoque:
- 1eor|a de |os costes de transacc|ón: esLa Leorla dlce que las organlzaclones son
mecanlsmos más eflclenLes que el mercado cuando exlsLen acLlvos especlflcos con sus
respecLlvos cosLes lncurrldos (sunk costs), hay llmlLes en la habllldad de anLlclpar
conLlngenclas y procesar lnformaclón (bounded rat|ona||ty) y cuando exlsLe la poslbllldad
de beneflclarse a expensas de oLro (oportun|smo).
Ln esLe esquema la conflanza no es más que el cálculo raclonal de que los beneflclos de no ser
oporLunlsLa en la lnLeracclón son mayores que los beneflclos de serlo.
- 1eor|a de [uegos: esLa Leorla esLudla la conflanza a parLlr del dllema del prlslonero, el cual
habla de 2 personas que Llenen que Lraba[ar [unLas en conflanza, para lograr el máxlmo
beneflclo.

Ln ambas Leorlas se esLudla la conflanza en Lermlnos de una elecclón raclonal, una orlenLaclón
hacla el rlesgo basada en el cá|cu|o rac|ona|. LsLa vlslón de la conflanza basada en el cálculo
raclonal lncluye varlos elemenLos. Ll 1ero es la formaclón o el conoclmlenLo que poslblllLa que una
persona confle en oLra. Ll 2do son los lncenLlvos que Llene la persona en que se confla para
cumpllr, para honrar era conflanza.

# Lnfoque soc|o|óg|co
Los soclólogos esLudlan la conflanza en Lermlnos de una acLlLud general hacla oLras personas y
hacla la socledad como un Lodo. Conslderan que la conflanza es una caracLerlsLlca lnherenLe a las
relaclones enLre personas u organlzaclones, que puede desarrollarse en conLexLos donde exlsLen
valores o normas comparLldas enLre las parLes.
Las normas soclales deLermlnan LanLo los comporLamlenLos de las parLes como sus creenclas
sobre el comporLamlenLo y las lnLenclones de los demás, y las organlzaclones promueven o
lnhlben las relaclones de conflanza.
Þroponen que para que exlsLa conflanza debe exlsLlr una aflnldad soclal de algun Llpo.
La experlencla demuesLra que la conflanza puede desarrollarse enLre personas perLeneclenLes a
culLuras y clrcunsLanclas soclales muy dlferenLes, slempre que se de el conLexLo necesarlo para el
conoclmlenLo muLuo.
37
# Lnfoque ps|co|óg|co
La pslcologla anallza la conflanza en Lermlnos de las caracLerlsLlcas de las personas lmpllcadas en
la relaclón de conflanza y la acumulaclón gradual del conoclmlenLo sobre la conducLa de la oLra
parLe. uesde esLa vlslón se ve la conflanza como el resulLado de clerLas caracLerlsLlcas LanLo de la
persona que confla, como sus percepclones acerca de la persona en la que se confla.
LsLas ulLlmas percepclones pueden ser el resulLado de una experlencla dlrecLa o lndlrecLa con la
oLra parLe: las lnLeracclones de las 2 parLes en el pasado, o la observaclón de la persona en la que
se confla con 3eras personas.

ueflnlclón de conflanza
Sln lmporLar el enfoque, conflanza se enLlende como una relaclón que lncluye clerLa
vu|nerab|||dad y expectat|vas pos|t|vas acerca del comporLamlenLo a[eno.
Conf|anza: dlsposlclón de ser vulnerable a las acclones de oLro, basado en expecLaLlvas poslLlvas
acerca de las lnLenclones y los comporLamlenLos del oLro.
La conflanza no es un comporLamlenLo, es una acLlLud hacla una persona especlflca, que puede ser
la cauda o la consecuencla de esLas acclones.
8econocemos 3 elemenLos prlnclpales de la conflanza:
1) La conflanza es relaclonal
2) La conflanza lncluye vulnerabllldad
3) La conflanza del subordlnado en el [efe se apoya Lamblen en unas expecLaLlvas poslLlvas
acerca de las lnLenclones y/o del comporLamlenLo del [efe. LsLas expecLaLlvas se refleren a
la creencla de que el [efe Llene en cuenLa las necesldades del subordlnado.

lacLores deLermlnanLes de la conflanza
" Iactores persona|es
Se refleren a una serle de caracLerlsLlcas, LanLo del [efe como del subordlnado, que afecLan al nlvel
de la conflanza del subordlnado en el [efe. Pay 3 Llpso de caracLerlsLlcas:
1. CaracLerlsLlcas uemográflcas: cuando 2 personas son slmllares en Lermlnos demográflcos (edad,
genero, raza) Llenen más facllldad para enLenderse lo cual faclllLa el desarrollo de la conflanza.
38
2. CaracLerlsLlcas de la persona: exlsLen dlferenclas en la Lendencla de la genLe a conflar en los
demás (propenslLy of LrusL). uependlendo de las experlenclas pasadas, la personalldad y el orlgen
culLural, algunas personas esLán más predlspuesLas que oLra a conflar en los demás.
3. CompeLencla profeslonal del [efe: los subordlnados [uzgan sl el [efe esLá capaclLado para llevar a
cabo blen su Lraba[o, y en funclón de eso conflan o no en el. Ls más relevanLe la experlencla
personal que el subordlnado Llene en el dla a dla con el [efe que su LlLulo x e[emplo.
" Comportam|entos
Los subordlnados [uzgarán la conflabllldad de los [efes basándose en los comporLamlenLos que
esLos muesLran en sus lnLeracclones con ellos. Se desLacan 3 comporLamlenLos de los [efes que
generan conflanza:
1. Cons|stenc|a ! sl el comporLamlenLo del [efe es coherenLe con el Llempo y en dlsLlnLas
clrcunsLanclas, es declr, es predeclble, el subordlnado conflará más en el.
2. Integr|dad ! el subordlnado perclbe que el [efe adhlere a una serla de prlnclplos y prácLlcas
que el suborldlnado acepLa. Además se da cuenLa que es coherenLe enLre los valores, las palabras
y las acclones, y asl hay conflanza. LnLonces, el subordlnado espera que el [efe dlga la verdad,
cumpla sus promesas y sea honesLo.
3. Comun|cac|ón ! los subordlnados Llenden a conflar más en los [efes recepLlvos, que esLán
dlspuesLos a escuchar y acepLar las ldeas de los demás. La Lransparencla en la comunlcaclón
Lamblen es lmporLanLe en la conflanza.
4. De|egac|ón ! el grado en el que se lnvolucra a los Lraba[adores en la Loma de declslones
Lamblen lnfluye en el desarrollo de la conflanza. La delegaclón del conLrol, la parLlclpaclón y la
auLonomla, son anLecedenLes de la conflanza.
S. Cons|derac|ón ! los [efes crean conflanza en sus subordlnados demosLrando lnLeres y respeLo
por los lndlvlduos. Los [efes muesLran su lnLeres por los empleados a Lraves de 3 Llpos de acclones:
(1) demosLrando conslderaclón y senslbllldad por las necesldades e lnLereses de los empleados, (2)
acLuando de forma que se proLe[an los lnLereses de los empleados, en vez de fomenLar el
egocenLrlsmo y el oporLunlsmo y (3) absLenlendose de exploLar a los demás y danar sus lnLereses
en beneflclo proplo.
MaLrlz de conflanza




39
ulnámlca de la conflanza
La conflanza evoluclona en el Llempo. La conflanza no se desarrolla de forma auLomáLlca con el
paso de Llempo, slno en funclón de la calldad de las lnLeracclones enLre las parLes.
una vez que el [efe y el subordlnado emplezan a lnLeracLuar, la conflanza se desarrolla como
consecuencla de la calldad de las lnLeracclones enLre ambos.
Desarro||o de |a conf|anza:







- ke|ac|ón basada en e| cá|cu|o: las parLes se aseguran que el oLro cumpllrá el conLraLo medlanLe
mecanlsmos de conLrol de la organlzaclón, que son premlso o casLlgos.
- ke|ac|ón basada en e| conoc|m|ento mutuo: sl los comporLamlenLos de ambas parLes son
honesLos y conslsLenLes en el Llempo, sl hay un lnLercamblo LransparenLe de lnformaclón, y hay
una parLlclpaclón con[unLa en la Loma de declslones, el nlvel de conflanza de reforzará y sean
menos necesarlas medldas coerclLlvas (premlos, casLlgos).
- ke|ac|ón basada en |a |dent|f|cac|ón: las parLes desarrollan conflanza en la medlda en que se
ldenLlflcan con las necesldades, preferenclas y las prlorldades del oLro y acLuan para saLlsfacer
necesldades a[enas. LsLa conflanza aparece cuando el [efe demuesLra un lnLeres por las
necesldades del oLro.
Þoder y auLorldad
una lmporLanLe consecuencla de la conflanza enLre [efe y subordlnado es el Llpo de lnfluencla que
el [efe puede e[ercer sobre el oLro. Ln general, esLas lnfluenclas son de 2 Llpos:
- Þoder (poLesLas): capacldad de lnfluencla sobre oLro que vlene de la poslclón que ocupa el
que lo Llene, es declr, por cargo.
- AuLorldad (aucLorlLas): capacldad de lnfluencla sobre oLro que vlene de la llbre acepLaclón
de esa lnfluencla por parLe del oLro. no la da un puesLo, slno las mlsmas personas.
ComporLamlenLo
del [efe
Conflanza del
subordlnado
Conflanza del
[efe
8espuesLa del
subordlnado
60
- Caso kob Þarson (22)
Morgan SLanley es uno de los prlnclpales bancos de lnverslones de uSA desde 1933. La empresa
Lenla un slsLema de ascensos en que se subla o se salla, Lenla un slsLema [erárqulco verLlcal.
Þaul nasr es su dlrecLor gerenLe senlor. La empresa neceslLaba un buen producLor, una persona
que enLlenda muy blen los negoclos, que enLlenda las necesldades de los cllenLes. nasr busca
personas que sacudan la culLura de la empresa. Ln Morgan SLanley la lmagen empresarlal lmporLa,
la culLura empresarlal lmporLa, y a la empresa le lmporLa mucho la honorabllldad del proceso.
nasr debla enconLrar a la persona adecuada para el área mas debll de la empresa, y asl hacerla
muy renLable. nasr senLla que 8ob Þarson era la persona ldeal para es puesLo.
8ob Þarson Llene 10 anos de experlencla. nasr 20. 8eclbló el cargo de dlrecLor, sl hacla las cosas
blen, serla ascendldo al cargo de dlrecLor gerenLe. Ll cargo de 8ob era muy dlflcll de reallzar, era
un gran desaflo para 8ob. Þara el puesLo habla que ser agreslvo, no de[arse lnLlmldar y no Le
puedes desanlmar fácllmenLe.
Þasó el Llempo, y habla una preocupaclón general por el ºesLllo" de 8ob. Lo descrlblan como una
persona hlrlenLe. Sus colegas declan que Lenla falLa de capacldades para el Lraba[o en equlpo, que
parecla arroganLe, domlnanLe e hlpócrlLa. Además slempre cree que Llene la respuesLa correcLa.
nasr lnLenLaba [usLlflcar sus comporLamlenLos, decla ºes un gran Llpo, solo dale Llempo, Lodavla no
se adapLa al slsLema de Morgan SLanley".
Þero a la vez, 8ob se senLla frusLrado con clerLos aspecLos de la empresa, se pregunLaba sl lo que
realmenLe lmporLaba era la forma o el fondo ¸era preferlble para la empresa Lener a genLe con
LlLulo que hable blen o algulen como yo, más áspero, pero que conslga cllenLes?
MlenLras 8ob Lraba[aba, la empresa paso de ser la numero 10 a la numero 3. ºue puerLas para
afuera el Llpo era encanLador, pero de puerLas para adenLro."
Pabla una gran dlferencla enLre su conducLa y la culLura de la empresa. 1lene un gran empu[e, una
gran amblclón, pero a la vez Llene una gran canLldad de plsoLones que da cada dla.
8ob reconocló flnalmenLe que neceslLa me[orar su nlvel de paclencla y ser menos agreslvo.





61

- Cap|tu|o 1S kobb|ns (23)
Conf||cto: proceso que comlenza cuando una de las parLes perclbe que la oLra ha sufrldo un efecLo
negaLlvo, algo que a la prlmera parLe le preocupa
$ ÞunLo de vlsLa Lradlclonal del confllcLo: Lodo confllcLo es danlno y debe evlLarse.
$ ÞunLo de vlsLa de las relaclones sobre el confllcLo: el confllcLo es un fenómeno naLural e
lnevlLable en las organlzaclones y grupos.
$ Þunto de v|sta |nteracc|on|sta de| conf||cto: el confllcLo es una fuerza poslLlva en el grupo,
y es necesarlo para el desempeno efecLlvo del grupo. no propone que Lodos los confllcLos
sean buenos. Pay 3 Llpos de confllcLos de esLe punLo de vlsLa:
1) Iunc|ona|: confllcLo que apoya las meLas y me[ora el desempeno
2) D|sfunc|ona|: confllcLo que obsLacullza el desempeno
3) De 1area: confllcLo relaclonado con el conLenldo y meLas del Lraba[o. Aqul esLán los
confllcLos: de re|ac|ón (confllcLo basado en las relaclones lnLerpersonales), de proceso
(confllcLo sobre cómo debe hacerse el Lraba[o) y el conf||cto de proceso (confllcLo
sobre la forma en que se hace el Lraba[o).
L| proceso de| conf||cto. ConsLa de 3 eLapas:
1) Cpos|c|ón potenc|a| o |ncompat|b|||dad ! hay condlclones que generan oporLunldades
para que nazca el confllcLo. LsLas condlclones se han condensado en 3:
a) Comunlcaclón: las barreras para la comunlcaclón son los modlsmos, malos canales de
comunlcaclón, eLc. Ll poLenclal confllcLo aumenLa cuando hay poca o mucha comunlcaclón.
b) LsLrucLura: el Lamano y la especlallzaclón esLlmulan el confllcLo. Cuando más grande el grupo y
más especlallzadas sean sus acLlvldades, mayor probabllldad de que haya confllcLo.
c) varlables personales: lncluyen personalldad, emoclones y valores. ClerLos Llpos de personalldad
pueden ocaslonar confllcLos. Las emoclones Lamblen (lmaglne a su [efa llegando lrrlLada)
2) Cogn|c|ón y persona||zac|ón ! por lo menos una de las parLes debe perc|b|r el confllcLo

# ConfllcLo perclbldo: conclencla de una o más parLes de la exlsLencla de condlclones que
pueden crear confllcLo.
# ConfllcLo senLldo: lnvolucramlenLo emoclonal en un confllcLo, crea ansledad, Lenslones,
frusLraclones y hosLllldad.





8. Conf||cto
62
3) Intenc|ones
Son declslones de acLuar de clerLa forma. Las lnLenclones lnLervlenen enLre las percepclones y las
emoclones y el comporLamlenLo de la genLe. Pay 3 lnLenclones de mane[o de confllcLo:
a. CompeLlr: deseo de saLlsfacer los lnLereses proplos sln lmporLar el efecLo en la oLra parLe.
b. Colaborar: cada una de las parLes desea saLlsfacer por compleLo las preocupaclones de Lodos los
que lnLervlenen.
c. LvlLar: deseo de sallrse o suprlmlr el confllcLo.
d. Acomodarse: una de las parLes qulere colocar los lnLereses del oLro por enclma de los suyos.
e. CompromeLerse: cada parLe esLá dlspuesLa a ceder algo.
4) Comportam|entos
Aqul los confllcLos se hacen vlslbles. LsLa eLapa lncluye expreslones, acclones y reacclones que
hacen las parLes en confllcLo. LsLa eLapa es un proceso dlnámlco de lnLeracclón. Los
comporLamlenLos de confllcLo por lo general son lnLenLos de lmplemenLar las lnLenslones de cada
parLe, pero Llenen una calldad de esLlmulo que esLá separada de las lnLenclones.

Pay veces en que hay que apaclguar un confllcLo y oLras donde hay que esLlmularlo. Þara ello
exlsLen las Lecnlcas de admlnlsLraclón de confllcLos.
1ócn|cas de reso|uc|ón 1ócn|cas de est|mu|ac|ón
Soluclón del problema Comunlcaclón
MeLas super ordenadas lnLroducclón personas exLernas
Lxpanslón de recursos 8eesLrucLurar la organlzaclón
LvlLar ueslgnar a un abogado del dlablo
Suavlzar
Compromlso
Comando auLorlLarlo
AlLeraclón de la varlable humana
AlLeraclón de las varlables esLrucLurales
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S) kesu|tados
Ll lnLercamblo acclón-reacclón enLre las parLes en confllcLo Llene consecuenclas. Pay resulLados
funclonales (resulLa una me[ora del desempeno) y dlsfunclonales (obsLacullzan las meLas).


- Gest|ón de conf||ctos (24)
La naLuraleza humana parece esLar abocada al confllcLo.
Ll confllcLo puede aumenLar el auLoconoclmlenLo, la moLlvaclón lnLrlnseca y la capacldad de
aprendlza[e.
Algunos soclólogos sosLlenen que la dlferencla es fundamenLal en el desarrollo de la culLura, que
la expreslón de las dlferenclas conduce a la creaLlvldad y es esenclal en el correcLo funclonamlenLo
de las relaclones lnLerpersonales. CLros sosLlenen que es necesarlo clerLo grado de confllcLo para
el buen funclonamlenLo de los grupos, que requleren LanLo la armonla como la falLa de esLa.
Ll confllcLo puede ser poslLlvo slempre que Lenga una base real y se manLenga denLro de clerLos
cauces. Ll confllcLo es una realldad dlnámlca.
La dlnámlca del confllcLo
Pay 2 dlmenslones del confllcLo: la raclonal y la emoclonal
Conf||cto rac|ona| ! se basa en el desacuerdo sobre algun Lema ob[eLlvo y suele ser expllclLo.
Conf||cto emoc|ona| ! se caracLerlza por afecLar el plano personal.







La dlscrepancla solo es efecLlva sl nos lleva a generar nuevos punLos de unldad. Ll problema
aparece cuando la dlscrepancla no se resuelve y se dana la slnLonla emoclonal, enLrando en una
confronLaclón.
64
Causas de confllcLo
Pay 3 grandes bloques de causas de confllcLos: personales, Lendenclas humanas confllcLlvas y
causas conLexLuales:
" D|ferenc|as persona|es
Los confllcLos lnLerpersonales Llenen su ralz en las dlferenclas enLre lndlvlduos de Lodo Llpo. Pay 4
grupos de dlferenclas:
1. Var|edad de gónero, creenc|as, va|ores, cu|turas y gustos
Ll genero, femenlno o mascullno ya condlclona nuesLra manera de perclblr la realldad y en
consecuencla, de enfrenLarnos a ella. Las creenclas, valores y culLuras condlclonan fuerLemenLe
nuesLra percepclón de la realldad al ser esenclales en la formaclón de las personalldades. Como los
llevamos lmpllclLos en nuesLra personalldad nos cuesLa mucho enLendernos con personas que
Llene dlferenLes creenclas, valores o culLura. llnalmenLe los gusLos, aunque no son Lan fuerLes, sl
pueden produclr confllcLo, ya que pueden produclr lrrlLabllldad enLre las personas sobre Lodo sl es
sobre una realldad coLldlana.

2. D|ferente persona||dad
La pslcologla soclal senala 4 grandes Lendenclas humanas de LemperamenLo que afecLan a nuesLro
enfoque de la realldad y de las relaclones lnLerpersonales, a la manera como procesamos
lnformaclón y decldlmos.




kac|ona|: Llende a fl[arse en los daLos, en el que, en la lnformaclón ob[eLlva que le llega
procedenLe de los senLldos. Þara decldlr slgue un proceso lóglco de pensamlenLo basado en la
lnformaclón.
Conceptua|: se gula por la lnLulclón en el procesamlenLo de la lnformaclón. Se preocupa del
porque y para que de las cosas, para poder Lomar una declslón.
Sens|t|vo: se fl[a en la lnformaclón que le llega de los senLldos y declde Lenlendo en cuenLa los
valores y senLlmlenLos de la genLe y el enLorno con que se relaclona. Su senslbllldad le permlLe
apreclar deLalles que los demás no ven.
63
Lmoc|ona|: lnLuye y slenLe. no neceslLa de daLos ob[eLlvos para enLender lo que esLá pasando,
slno que se hace rápldamenLe una ldea global, y declde Lenlendo en cuenLa los valores y
senLlmlenLos de la genLe y el enLorno con que se relaclona. Se cenLra en las personas, en el qulen.
Ls muy comunlcaLlvo, y suele ser polemlco, porque para la persona emoclonal Lodo es poslble.

3. D|ferente formac|ón y exper|enc|a
Þuede ser un gran problema de comunlcaclón. Þersonas con dlsLlnLa formaclón y experlencla
pueden enLender las cosas de forma muy dlsLlnLa.

4. D|ferentes neces|dades y recursos
1odos Lenemos ob[eLlvos y Lareas que cumpllr y preslones de Llempo, presupuesLo y puesLo.
nuesLras necesldades son grande y nuesLros recursos llmlLados, y en ocaslones Lales necesldades y
recursos pueden chocar con los de los demás.

" 1endenc|as humanas conf||ct|vas
Pay una serle de lmporLanLes llmlLaclones que enLorpecen la buena comunlcaclón lnLerpersonal:
- Crgu||o ! es el exceso de esLlmaclón de los proplos merlLos, que lleva a que uno se crea
superlor a los demás. Asl nos cerramos a enLender al oLro, al pensar que Lenemos la razón. ?
además nos lmplde ser capaces de ceder, al no esLar dlspuesLos a perder.
- Lnv|d|a ! Lendencla a senLlr LrlsLeza por lo blen que le va al oLro. Conlleva una lnmedlaLa
repercuslón en las percepclones de [usLlcla/ln[usLlcla que podamos Lener en nuesLras relaclones
lnLerpersonales.
- Þereza ! repugnancla al Lraba[o, la lenLlLud acompanada de la falLa de lnLeres. Sl no hacemos lo
que debemos, cuando debemos, puede Lraer confllcLos.
- Ind|ferenc|a ! deslnLeres por los demás.
- Þropens|ón a [uzgar ! Lendencla a eLlqueLar a una persona formando una barrera hacla esa
persona.
- M|edo a enfrentar e| conf||cto ! mledo de enfrenLarse a la realldad por las consecuenclas que
Lrae. Además nos exponemos a quedar al descublerLo sl comunlcamos lo que senLlmos.


66
" Causas contextua|es
+ La estructura de| |ugar de traba[o: en una empresa hay dlsenos esLrucLurales que faclllLan el
confllcLo. Þor e[emplo una marcada [erarqula verLlcal que lmplda la Loma de declslones horlzonLal.
+ La durac|ón y d|seño de |as reun|ones: las reunlones sln fln faclllLar la aparlclón de faLlga e
lrrlLabllldad. no ser claro en esLas Lamblen favorece la dlsperslón y la confuslón y con ellos los
confllcLos.
+ La as|gnac|ón de tareas y ob[et|vos: hay que respeLar los llmlLes que esLán claros, slno nace el
confllcLo. LsLa aslgnaclón deberla segulr las condlclones MAkLS (med|b|es, asequ|b|es, re|evantes,
espec|f|cas y segu|b|es).
+ Los esLados de ánlmo: nuesLro esLado de ánlmo puede lrradlar flu[os afecLlvos alrededor,
poslLlvos o negaLlvos. Los negaLlvos llevan más fácllmenLe al confllcLo.

Þrevenclón de confllcLos lnuLlles
Las dlscrepanclas son buenas solo cuando Llene un senLldo. ¸Cuándo aparecen las dlscrepanclas
lnuLlles? Cuando no se comparLen uno o más elemenLos de la Loma de declslones:
- Los hechos relevanLes
- Ll problema y sus causas
- Los crlLerlos de declslón
- Las poslbles alLernaLlvas
Sugerenclas para dlsmlnulr confllcLos lnnecesarlos:
• ConLar con las dlferenclas ! asumlr que somos dlferenLes y que vemos las cosas dlferenLes.
• Lscuchar ! asl enLendemos a los demás
• ÞregunLar ! ayuda a la oLra parLe a deflnlr sus ldeas
• Þarafrasear ! repeLlr en voz alLa lo que el oLro dl[o, para conflrmar sl uno enLendló blen.
• AdopLar acLlLudes lnLerlores consLrucLlvas como:
- Pumlldad: enLender y no [uzgar Lan crlLlca y rápldamenLe
- lnLeres genulno por los demás: preocupaclón real por su desarrollo personal y profeslonal
- ulllgencla: hacer lo que corresponde cuando corresponde y nadle sale afecLado
67
- 8usqueda de perspecLlvas: ale[arse y poner en orden pensamlenLos proplos, y asl recuperar la
perspecLlva.
- 8usqueda de la me[ora conLlnua: asl nos desprendemos de gran esLres y seremos más capaces
de reacclonar consLrucLlvamenLe anLe el confllcLo.

8esoluclón consLrucLlva del confllcLo raclonal
1. Comunlcar consLrucLlvamenLe las dlferenclas y senLlmlenLos ! Lxponer las dlferenclas a parLlr
de daLos ob[eLlvos, buscando el enLendlmlenLo, no la confronLaclón. Los senLlmlenLos hay que
expresarlos con serenldad. Ls convenlenLe anallzar las barreras para correglrlas.
2. Abrlr un espaclo enLre deseable y acepLable ! anLe la dlscrepancla hay que ver lo acepLable en
vez de los deseable. La ldea es ambas parLes es enconLrar un espaclo de acepLabllldad.
3. negoclar ! conslsLe en buscar con[unLamenLe acuerdos a Lraves de ceslones muLuas:
Canar/ganar: es lo que Lodos deseamos. 8esolver el problema de forma creaLlva donde las 2
parLes ganemos.
Canar/perder: de[amos al oLro ºganar" porque a veces por su auLorldad debo hacerlo (e[emplo
[efe-subordlnado)
Þerder/ganar: nos lleva a conslderar el sacrlflclo, el perder en una deLermlnada slLuaclón, es un
slnLoma de madurez y calldad en la relaclón.
Þerder/perder: Lodos perdemos u.u

8esoluclón consLrucLlva del confllcLo emoclonal
La confronLaclón es desencadenada por el desacuerdo emoclonal. Se produce algo en la
dlscrepancla: malas caras, malas palabras, [ulclos malos, eLc. Se desarrolla una dlnámlca corroslva
que lleva a un proceso de feeback emoclonalmenLe desLrucLlvo





68
¸Cómo LraLar enLonces consLrucLlvamenLe una confronLaclón?
1) Dar un feedback emoc|ona|mente construct|vo





una dlsculpa slncera lmpllca varlos elemenLos:
- AcepLar el error que comeLlmos
- reflexlonar sobre su causa
- dlsposlclón lnLerlor al camblo para no volver a herlr al oLro
- declr proplamenLe lo slenLo
- reparar el dano sl es poslble
- reforzar la relaclón danada

Ll sllenclo no es emoclonalmenLe lndlferenLe. Pay un sllenclo maduro y necesarlo en Loda
relaclón. Þero Lamblen puede darse un sllenclo que esconde una acLlLud lnmadura y desLrucLlva.

Causas Consecuenc|a
Crgullo uesconflanza
lnsenslbllldad venganza / lnsenslbllldad
LvlLar confllcLo Se agrava el confllcLo
venganza lnsenslbllldad / venganza

Pay que evlLar el sllenclo emoclonal sl se qulere soluclonar el confllcLo.

69
2) Ayuda externa
Pay dlsLlnLos Llpos de ayuda exLerna:
- Med|ac|ón ! buscar el consenso a Lraves de un 3ero, el cual debe ser algulen de auLorldad y
presLlglo para ambas parLes. laclllLa el encuenLro. LsLe Lercero no puede Lomar parLldo.
- Arb|tra[e ! nos compromeLemos a decldlr segun las reglas de [uego ob[eLlvas apllcadas por un
Lercero neuLral: el árblLro. ulflere de la medlaclón porque el árblLro puede ser un amlgo comun.
- Conse[o ! dlagnósLlco y LraLamlenLo del confllcLo con un especlallsLa.
- A|e[am|ento ! ale[arse es un mal menor necesarlo para volver a consegulr clerLo soslego y
llberLad lnLerlor. A veces es bueno evlLar en lo poslble el conLacLo flslco con la oLra parLe.
- 1r|buna|es ! esLe es un caso exLremo que hay que evlLar. Cuando Lodas las alLernaLlvas han
fallado, es válldo hacerlo.

3) 1erm|nac|ón
Se da por flnallzada y se evlLa Loda relaclón con el oLro. LsLo no es fácll cuando Lraba[an [unLas.

- Caso Mart|n 8rass (26)
1om luller: vlcepresldenLe de fabrlcaclón. 1enla gran LrayecLorla Lecnlca, pero no Lenla
capaclLaclón formal en el aspecLo gerenclal.
Parry SmlLh: encargado de supervlsar el deparLamenLo de manLenlmlenLo, su experlencla Lecnlca
era fundamenLal. Lo conslderan un gerenLe con un enfoque verLlcal y habla lndlclos de confllcLos
lnLerpersonales en el pasado
!lm !ones: capaLaz de manLenlmlenLo. 8eporLada dlrecLamenLe a SmlLh. Lra un Llpo muy orgulloso.
Ll problema es que !ones y SmlLh pelean porque lo que hace !ones no es suflclenLemenLe bueno
para el crlLerlo de SmlLh. SmlLh vuelve loco a !ones y acaba con su paclencla. !lm Llene órdenes
esLrlcLas de SmlLh de no hacer nada que no esLe en el programa. Sl le ofreclan a !lm algo que no
esLaba en el, esLe decla que le pregunLaran a SmlLh porque !lm no Lenla esa auLorldad, eso
eno[aba a SmlLh.
Þara SmlLh, !lm deberla ser capaz de ver un Lraba[o urgenLe y Lomarlo sln pedlr ml aprobaclón.
ueblera saber reconocer una sollclLud de prlorldad alLa apenas la vea (a pesar que le dl[e que no
camblara nada del programa). no puede conLar con !lm en casos de emergencla, pareclera que
esLe esLá al borde de una crlsls nervlosa. Solo qulero que !lm haga su Lraba[o, que le dedlque Loda
70
su aLenclón y se compromeLa. Cue no Luvlera que recurrlr a ml anLe un pequeno problema,
neceslLo saber que puedo conflar en el.
Þero !lm se slenLe humlllado y abusado por SmlLh, no puedo segulr soporLando que abusen asl de
ml paclencla. LsLá conLenLo con su cargo, pero las reunlones se le hacen aburrldas. Cuando ve que
los edlflclos esLán en ple, se pone fellz. SmlLh no le permlLe mane[ar las cosas y le hace muy dlflcll
aporLar su 100° en el Lraba[o. Ls con el unlco que no logro llevarme blen. Ll cree que
consLanLemenLe esLoy lnLenLando molesLarlo. no da órdenes claras, se da vuelLas. nunca esLoy
seguro sl esLá lanzando una lndlrecLa o solo haclendo un comenLarlo. SmlLh además se pone
nervloso cuando sale una ldea nueva. Ls dlflcll Lraba[ar con el porque Llene peslmo carácLer. CrlLa
y golpea el escrlLorlo. lncluso me aLaca frenLe a mls hombres, lo que me qulLa auLorldad. no se
lleva demaslado blen con nadle. Pa Lenldo problemas con la supervlslón de Loda la llnea. no lo
soporLo más, no me de[a pensar x ml mlsmo, y Lodo lo que hago esLá mal para el.
A !lm le gusLarla quedarse en M8, pero neceslLa que le den llberLad. neceslLa que SmlLh acepLe y
aprecle que ml prlorldad es el Lraba[o.
1om luller ya no sabe que hacer con el problema que Llenen !lm y SmlLh.















71

- Cap|tu|o 19 kobb|ns (27)
1odas las empresas esLán en amblenLes lnesLables, por lo que deben camblar, a veces,
radlcalmenLe.
Camb|o: hacer las cosas de manera dlferenLe
Iuerzas para e| camb|o: Lecnologla, naLuraleza de la fuerza laboral, compeLencla, choques
económlcos, Lendenclas soclales, pollLlca mundlal.
Camb|o p|aneado ! acLlvldades para el camblo que son lnLenclonales y esLán orlenLadas a alguna
meLa
Agente de| camb|o ! persona que acLua como moLor y asume la responsabllldad de dlrlglr las
acLlvldades para el camblo
kes|stenc|a a| camb|o: las organlzaclones y sus mlembros se reslsLen al camblo. vemos el camblo
como algo amenazador. LsLa reslsLencla hace que el comporLamlenLo sea esLable y predeclble.
Þero las empresas de hoy deben esLar ablerLas al camblo.







¸Cómo lograr vencer la reslsLencla al camblo?
A Lraves de: Lducaclón, comunlcaclón, parLlclpaclón, coerclón, apoyo, compromlso, [usLlcla,
manlpulaclón, coopLaclón.




Crlgenes de la reslsLencla al camblo
luenLes lndlvlduales Crlgenes organlzaclonales
PáblLo lnercla esLrucLural
Segurldad CenLro llmlLado del camblo
lacLores económlcos lnercla del grupo
Mledo a lo desconocldo Amenaza a la experlencla
ÞrocesamlenLo selecLlvo
de lnformaclón
Amenaza a relaclones de poder
Amenaza a la aslgnaclón dada de recursos
9. Camb|o
72
Modelo 3 eLapas Lewln
Þara el camblo exlLoso las organlzaclones deben segulr 3 eLapas:
- Desconge|am|ento: camblar para superar las preslones de la reslsLencla lndlvldual y de la
conformldad grupal.
- Mov|m|ento: proceso que Lransforma a las organlzaclones del sLaLus quo al esLado flnal
deseado.
- Conge|am|ento: esLabllldad la lnLervenclón para el camblo al balancear las fuerzas que lo
lmpulsoras (dlrlgen el comporLamlenLo le[os del esLaLus quo) y resLrlcLlvas (obsLacullzan el
movlmlenLo del equlllbrlo exlsLenLe).
Þlan 8 eLapas de koLLer
1. LsLablecer senLldo de urgencla donde el camblo es necesarlo
2. lormar una coallclón con el poder de dlrlglr el camblo
3. Crear una vlslón nueva para dlrlglr el camblo y esLraLeglas para lograr la vlslón.
4. Comunlcar la vlslón a Loda la organlzaclón
3. uar poder a oLros para que acLuen conLra las barreras del camblo.
6. Þlanear para crear y recompensar Lrlunfos
7. Consolldar las me[oras, reevaluar los camblos y hacer a[usLes.
8. 8eforzar los camblos al demosLrar la relaclón enLre los nuevos comporLamlenLos y el exlLo de
la organlzaclón.

lnvesLlgaclón de la acclón
Þroceso de camblo basado en la obLenclón slsLemáLlca de daLos para selecclonar curso de acclón
basado en el anállsls de dlchos acLos. 1lene 3 eLapas:
ulagnósLlco ! Anállsls ! 8eLroallmenLaclón ! Acclón ! Lvaluaclón
8rlnda una meLodologla clenLlflca para admlnlsLrar el camblo planeado.
uesarrollo Crganlzaclonal (uC)
Ls el con[unLo de lnLervenclones para el camblo planeado, basadas en valores humanlsLas y
democráLlcos, que busca me[orar la eflcacla organlzaclonal y el blenesLar de los empleados.
Ll uC valora el creclmlenLo humano y organlzaclonal. 1lene 3 valores báslcos:
73
% 8espeLar a las personas: las personas son seres responsables, consclenLes y culdadosos,
deben ser LraLados con dlgnldad y respeLo
% Conflanza y apoyo: una organlzaclón eflcar y saludable Llene conflanza, auLenLlcldad,
aperLura y cllma de apoyo.
% lgualdad de poder: qulLar el enfasls en la auLorldad y el conLrol [erárqulcos.
% ConfronLaclón: no hay que esconder los problemas
% ÞarLlclpaclón: + lnvolucramlenLo ! + compromlso

Algunas de las Lecnlcas del uC para lograr el camblo son:
# Capac|tar para |a sens|b|||dad: buscan el camblo en el comporLamlenLo a Lraves de la
lnLeracclón en un grupo no esLrucLurado (Lamblen llamados grupos 1).
# ketroa||mentac|ón de |a encuesta: uso de cuesLlonarlos para ver las dlferenclas enLre
percepclones, seguldo de un anállsls y soluclones sugerldos.
# Consu|tor|a de| proceso: reunlón donde un consulLor ayuda a un gerenLe a perclblr,
enLender y acLuar respecLo de los evenLos del proceso.
# Iormac|ón de equ|pos: gran lnLeracclón de los mlembros para aumenLar la conflanza y
aperLura
# Desarro||o |ntergrupa|: camblar las acLlLudes, esLereoLlpos y percepclones que Llene los
grupos unos de oLros.
# Indagac|ón aprec|at|va: ldenLlflca cualldades unlcas y forLalezas especlales de una
organlzaclón en vez de buscar solo problemas.

Creaclón de culLura para el camblo
2 enfoques:
1) Lst|mu|ar una cu|tura de |nnovac|ón. Pay caracLerlsLlcas de las organlzaclones lnnovadoras, son
esLrucLurales, culLurales y de recursos humanos.
Innovac|ón: nueva ldea de camblo que se apllca para lnlclar o me[orar algo (un producLo o
servlclo).
Iuentes de |nnovac|ón:
- Lstructura|es: faclllLan la lnLeracclón a Lraves de las fronLeras deparLamenLales.
- Cu|tura|es: esLlmulan la experlmenLaclón
74
- kknn: los mlembros son capaclLados y desarrollados.
2) Crear una organ|zac|ón que aprende. Ls declr, aquella que ha desarrollado la capacldad para
adapLarse y camblar.
Aprend|za[e de 1 |azo: sl hay un error, se corrlge pensando en la ruLlna y pollLlcas anLerlores. (más
comun)
Aprend|za[e de 2 |azos: sl hay un error, se corrlge modlflcando ob[eLlvos, pollLlcas y ruLlnas (más
brlgldo)
AdmlnlsLraclón del aprendlza[e ! Ls necesarlo esLablecer la esLraLegla, redlsenar la esLrucLura de
la organlzaclón y Lransformar la culLura organlzaclonal.

LsLres en el Lraba[o
LsLres: condlclón dlnámlca donde una persona se ve confronLada con lo que desea y lo dlflcll que
perclbe consegulrlo.
Pay esLres bueno y malo.
LsLresores de desaflo ! asoclados con la carga de Lraba[o, preslón y urgencla.
LsLresores de esLorbo ! aquello que me produce esLres y que me lleva a no cumpllr las meLas.
Ll esLres se asocla con la demanda (lo que se me plde) y los recursos (con lo que cuenLo):
- Demandas: responsabllldades, preslones, lncerLldumbres
- kecursos: Lodo aquello sobre lo que Lengo conLrol y que uso para resolver las demandas.

luenLes poLenclales del esLres:
1. Amb|ente: la lncerLldumbre (económlca, pollLlca) y los camblos Lecnológlcos.
2. Crgan|zac|ón: las demandas exlgldas (Lareas, roles, lnLerpersonales).
3. Þersona|es: Lengo problemas famlllares, económlcos, o ml Llpo de personalldad es propensa al
esLres.



73
jÇuó es |o que d|ferenc|a a |as personas sobre su capac|dad de mane[ar e| estrós?
La percepc|ón, esLa moderará la relaclón enLre una condlclón de esLres poLenclal y la reacclón de
una persona anLe esLe.
Consecuenclas del esLres: slnLomas flslológlcos, pslcológlcos o de comporLamlenLo.

Mane[o del esLres
nlvel personal nlvel Crganlzaclonal
8educlr el nlvel de esLres CapaclLar, redlsenar
AdmlnlsLrar me[or el Llempo Selecclonar personal adecuado
L[erclLarse, rela[arse lnvolucrarse
8uscar apoyo Me[orar la comunlcaclón


-Caso Lnr|que Csta|ó (28)
CsLale asumló la gerencla general de u&S. 1|ene que enfrentar e| desaf|o de |a fus|ón con
Ia|abe||a. Cuando llegó a u&S el panorama no era el ldeal, pero para el las condlclones esLaban
dadas para segulr adelanLe.
Su ||egada a D&S fue b|en acog|da. Ls un hombre que lo conslderado lnLellgenLe, con mane[o
pollLlco, que conoce a la empresa y vlene con ldeas claras.
Ll crela que la empresa debla focallzarse en su negoclo prlnclpal, buscando creclmlenLo y
compeLlvldad a Lraves de la producLlvldad y preclos ba[os.
Ll problema que Lenla u&S era la ºfuga" de LalenLos.
u&S como organ|zac|ón se hab|a comp|e[|zado, para enfrenLar esLe problema CsLale:
- Slmpllflcó la esLrucLura, decldló Lermlnar con las exceslvas dlvlslones lndependlenLes
- Slmpllflcó los procesos, dar más poder a las Llendas y me[orar la lnLegraclón con los proveedores.
uno de los camb|os más dlflclles fue de pasar de una culLura paLernallsLa a una basada en el
merlLo. Con ello se ellmlnaban algunas regallas.
76
Þara CsLale esLar presenLe es fundamenLal. La clave para el es que los empleados ven que sus
esfuerzos producen resulLados y eso me[ora sus compensaclones, y además eso los moLlva.
u&S slgue slendo una buena empresa donde Lraba[ar, lo cual es muy valorado en la empresa del
reLall donde la roLaclón e lnsaLlsfacclón laboral son alLos.

- La e|ecc|ón de estrateg|as para e| camb|o (29)
no hay nada más dlflcll de emprender que lnLroduclr un nuevo orden de cosas. Pay una
preocupaclón por la capacldad de las organlzaclones de responder al camblo. Muchas veces se
Leme al camblo porque slgnlflca una reesLrucLuraclón del sLaLus quo.
Cada vez más e[ecuLlvos deben enfrenLarse a nuevas normaLlvas gubernamenLales, nuevos
producLos, el creclmlenLo, una mayor compeLencla, los avances Lecnológlcos y una fuerza de
Lraba[o camblanLe.
ulagnosLlcar la res|stenc|a
Las personas o grupos pueden reacclonar al camblo de muchas formas, reallzar una evaluaclón
correcLa requlere de una profunda ref|ex|ón. 1odas las personas que se ven afecLadas por el
camblo experlmenLan clerLo desorden emoclonal. lncluso los camblos que parecen ºposlLlvos" o
ºraclonales" lmpllcan pórd|da e |ncert|dumbre. Þara predeclr que forma puede adopLar la
reslsLencla, se deben conocer las 4 razones más comunes que expllcan por que la genLe se reslsLe
al camblo:
1. Deseo de no perder a|go va||oso ! se reslsLen porque plensan que perderán algo valloso, las
personas que se enfocan en ellas y no en la organlzaclón suelen manlfesLarse en ºpollLlquerla" o
ºcomporLamlenLo pollLlquero". LsLe comporLamlenLo nace cuando lo que es beneflcloso para una
persona no lo es para la organlzaclón.
2. Una ma|a comprens|ón respecto a| camb|o ! la genLe perclbe que las perdldas serán mucho
mayores que las gananclas. Se da cuanLo no exlsLe conflanza enLre la persona que propone el
camblo y los empleados. Þocas son las organlzaclones que Llenen un alLo nlvel de conflanza.
3. La |dea de que e| camb|o no t|ene sent|do ! las personas evaluan la slLuaclón de manera
dlsLlnLa que los e[ecuLlvos o los que quleren lnLroduclr el camblo.
4. 8a[a to|eranc|a a| camb|o ! se reslsLen al camblo porque Lemen no ser capaces de desarrollar
las nuevas habllldades y comporLamlenLos que dlcho camblo requlere de ellos. Ll prlnclpal
obsLáculo para el creclmlenLo organlzaclonal es la lncapacldad de los e[ecuLlvos de camblar sus
acLlLudes y comporLamlenLos con la rapldez que la organlzaclón neceslLa. A veces son
emoclonalmenLe lncapaces de hacer la Lranslclón.
77
A veces Lamblen las personas se reslsLen al camblo para no quedar en evldencla, pues acepLar el
camblo serla admlLlr que alguna de las acclones del pasado esLaban erradas.
Lldlar con la reslsLencla
• Lducac|ón y comun|cac|ón: una de las formas más comunes de superar la reslsLencla. La
comunlcaclón de ldeas ayuda a la genLe a apreclar la necesldad de un camblo y su lóglca.
Ll proceso de educaclón puede lnclulr charlas, presenLaclones, eLc. Þero es lmporLanLe la
buena relaclón de qulen expone y qulen escucha, slno se pueden ºcegar".
• Þart|c|pac|ón y comprom|so: se puede evlLar la reslsLencla sl se lncluye a los ºoposlLores"
en aspecLos de dlseno e lmplemenLaclón.
• Iac|||tac|ón y apoyo: puede lnclulr capaclLar a los empleados en nueva habllldades, darles
Llempo llbre despues de un perlodo exlgenLe o slmplemenLe escuchar y dar apoyo. La
faclllLaclón y el apoyo son mas eflcaces cuando las causas prlnclpales de la reslsLencla son
el mledo y la ansledad.
• Negoc|ac|ón y acuerdo: ofrecer lncenLlvos a los ºoposlLores". Ls especlalmenLe
convenlenLe cuando esLá claro que algulen sufrlrá perdldas a causa del camblo y su poder
de reslsLencla es conslderable.
• Man|pu|ac|ón y cooptac|ón: la manlpulaclón lmpllca un uso muy selecLlvo de la
lnformaclón. una forma comun de manlpulaclón es la coopLaclón que slgnlflca darle una
persona una funclón deseable en el dlseno o lmplemenLaclón del camblo, ldeal que se
algulen que los oLros oposlLores respeLan. Sl las personas slenLen que las esLán enganando
para que no se opongan, pueden responder de manera muy negaLlva.
• Coerc|ón exp||c|ta e |mp||c|ta: fuerzan a las personas a acepLar el camblo al amenazarlas
en forma expllclLa o lmpllclLa (perder el Lraba[o, perder poslbllldad de ascenso, eLc). usar
esLe meLodo es muy rlesgoso.

Ll error más comun de los e[ecuLlvos es usar so|o un mótodo s|n |mportar |a s|tuac|ón en que se
encuenLren. Ll segundo error más grande es gest|onar e| camb|o de una manera desart|cu|ada y
gradua|, sln una esLraLegla blen dlsenada.

La e|ecc|ón de |a estrateg|a: la esLraLegla de camblo requlere una lmplemenLaclón muy ráplda, un
plan de acclón claro y escasa parLlclpaclón de los demás. LsLe Llpo de esLraLegla ellmlna cualquler
reslsLencla.

78
Mótodo S|tuac|ón en que se usa
comúnmente
Venta[as Desventa[as

Lducac|ón y
comun|cac|ón
Cuando hay poca
comunlcaclón o lnformaclón
lnexacLa
Las personas Lermlnarán
ayudando en la
lmplemenLaclón del
camblo
Þuede Lardar mucho sl
hay muchas personas
lnvolucradas

Þart|c|pac|ón y
comprom|so
Cuando los e[ecuLlvos no
Lengan Loda la lnformaclón
para dlsenar el camblo y los
demás Llenen un gran poder
de reslsLencla
Las personas esLarán
compromeLldas y sus
ldeas se lnLegrarán al plan
del camblo
Þuede Lardar mucho sl los
parLlclpanLes dlsenan un
camblo lnadecuado

Iac|||tac|ón y apoyo
Cuando la genLe se reslsLe por
problemas de adapLaclón
Cuando hay problemas de
adapLaclón, esLe es el
me[or meLodo
Þuede Lardar mucho, ser
cosLo, y aun asl fallar

Negoc|ac|ón y
acuerdo
Cuando unos claramenLe
perderán con el camblo y esos
Llene un gran poder de
reslsLencla
Ls una manera fácll de
evlLar una mayor
reslsLencla

Ls cosLoso

Man|pu|ac|ón y
cooptac|ón

Cuando las oLras LácLlcas no
funclonan o cuesLan mucho
Þuede ser ráplda y
económlca anLe la
reslsLencla
Þuede provocar
problemas en el fuLuro sl
la genLe se slenLe
manlpulada

Coerc|ón
Cuando la rapldez es
fundamenLal y los e[ecuLlvos
Llenen poder conslderable
Ls rápldo y puede superar
cualquler Llpo de
reslsLencla
Þuede ser pellgrosos sl la
genLe se eno[a







79
-Apr|etos D&S (30)
un dlrecLorlo dlvldldo y un llder lmpredeclble compllcan el creclmlenLo presenLe y fuLuro de la mayor
supermercadlsLa de Chlle
Llder: nlcolás lbánez. Su dlflcll LemperamenLo a compllcado la gesLlón de la flrma
navegar en su boLe oceánlco SLella ArLols y culdar de sus negoclos personales hablan sldo las mayores
prlorldades de lbánez, al punLo que casl nl se le vela en las oflclnas de u&S, de la cual su famllla es el
acclonlsLa conLrolador, y el, el llder vlslble.
Algunos e[ecuLlvos aseguran que cuando CsLale asumló la gerencla general el 2006, una de sus exlgenclas
hablaa sldo que lbánez no se meLlera en su gesLlón.
lbanez se caracLerlza porque le gusLa mane[ar los negoclos, camblar los procesos y dar consLanLes golpes de
Llmón.
Ln mayo de 2007 lbanez anuncló la fuslón de su empresa con lalabella, el cual fue el más grande negoclo del
ano.
La superlnLendencla de valores y seguros deLecLó que algunos famlllares lnvolucrados hablan comprado
acclones, usando lnformaclón prlvlleglada, lo cual generó un confllcLo al lnLerlor del dlrecLorlo de la
companla. Ll dlrecLorlo esLá desmembrado y deblllLado. luera del mlcrófono dlcen que no exlsLe Lal
problema.
nlcolás lbánez, qulen fue dlrecLor de la escuela de negoclos de la uAl es conslderado un genlo gerenclal,
capaz de comblnar su alLa formaclón con su enorme senLldo prácLlco.
Þor oLro lado, CsLale Llene un gran desaflo para u&S: recuperar el valor perdldo y reencamlnar la companla
al creclmlenLo.
u&S ha crecldo menos que sus rlvales en los ulLlmos anos, y ahora además han nacldo nuevos compeLldores
chllenos. 1amblen lnfluye la dependencla del formaLo de hlpermercados, que va en reLroceso.
CsLale desea conLrarresLar el lacLor lbánez, como ya algunos llaman a las dlflculLades operaLlvas que
derlvan del LemperamenLo y la personalldad del acclonlsLa conLrolador, es una persona lmpredeclble.
Cambla consLanLemenLe de rumbo, lnLerrumpe procesos aunque eso slgnlflque pasarse por algo los planes
de largo plazo. Ls sabldo que lo peor para una empresa es camblar las pollLlcas una y oLra vez, eso es no
Lener pollLlca.
Ll carácLer de lbánez es dlflcll de dlgerlr por su plana e[ecuLlva, muchos de los cuales opLaron por mudarse a
las oflclnas de compeLldoras y oLras lndusLrlas. Su compllcada personalldad Lamblen le ha Lraldo problemas
a la hora de hacer negoclos. lbánez es un buen emprendedor, pero un mal admlnlsLrador.
Ln paralelo a esLe problema lnLerno, u&S esLá en un clrculo vlrLuoso porque la companla esLá creclendo en
la ulLlma llnea. ulcen que aquellos que los crlLlcan es genLe que no exlge más que la compeLencla o que no
enLlende del negoclo. ? Aclaran que muchas de las declslones no las Loma lbánez, slno Lodo un dlrecLorlo.

80

- Cap|tu|o 17 kobb|ns (31)

Inst|tuc|ona||zac|ón: condlclón que ocurre cuando una organlzaclón cobra vlda propla y se vuelve
lnmorLal.
¸Cue es la culLura organlzaclonal?
Ls un slsLema de slgnlflcado comparLldo por los mlembros, el cual dlsLlngue a una organlzaclón de
oLra. Pay 7 caracLerlsLlcas prlnclpales:
1. lnnovaclón y acepLaclón del rlesgo
2. ALenclón al deLalle
3. CrlenLaclón a los resulLados
4. CrlenLaclón a la genLe
3. CrlenLaclón a los equlpos
6. Agreslvldad
7. LsLabllldad

La culLura organlzaclonal es un Lermlno descr|pt|vo, es declr, Llene que ver con la manera en que
los empleados perclben las caracLerlsLlcas de la culLura, nC sl les gusLa. Ln camblo la saLlsfacclón
laboral es un Lermlno evaluaLlvo.
uenLro de una culLura organlzaclonal puede haber subculLuras:
Subcu|tura: mlnlculLura denLro de una organlzaclón, deflnlda por los deparLamenLos y la geografla
(mcdonald Llene subculLuras).
Las grandes organlzaclones Llenen una culLura domlnanLe y varlas subculLuras.
Cu|tura dom|nante: aquella que expresa los valores fundamenLales que comparLe la mayorla de
los mlembros de la organlzaclón, la cual le da dlsLlnclón.
Va|ores nuc|eares: son los valores prlnclpales acepLados en la organlzaclón.

10. Cu|tura
81
Se dlce que las cu|turas fuertes Llenen mayor lmpacLo en el comporLamlenLo de sus mlembros.
LnLre más mlembros acepLen los valores nucleares y más grande sea su compromlso con ellos,
más fuerLe es la culLura.
Cu|tura fuerte: aquella en que los valores nucleares se comparLen con lnLensldad y exLensamenLe.

¸Cuáles son las funclones de una culLura?
a) ueflnlr fronLeras ! la culLura crea dlferenclas enLre una organlzaclón y oLra
b) SenLldo de ldenLldad ! LransmlLe senLldo de ldenLldad, de perLenecer, a sus mlembros.
c) Compromlso ! faclllLa que se creen compromlsos, que van más allá del lnLeres personal.
d) LsLabllldad ! dan esLabllldad al slsLema soclal.
e) SenLldo y conLrol ! slrve como mecanlsmo que gula y conforma las acLlLudes y
comporLamlenLos de los mlembros.

Crear y sosLener una culLura
# Cómo empleza una culLura
La fuenLe flnal de una culLura son sus fundadores, esLos Llenen gran efecLo en la culLura Lemprana,
Llenen una vlslón y no esLán resLrlngldos por culLuras o Lemas anLerlores. Los fundadores crean
una culLura a parLlr de cero.
# ManLener vlva la culLura
una vez que nace la culLura hay prácLlcas denLro de la organlzaclón que acLuan para manLenerla,
dándoles a los mlembros experlenclas slmllares:
1. Se|ecc|ón: ldenLlflcar y conLraLar a qulen Lenga conoclmlenLo, apLlLudes y las habllldades
necesarlas.
2. A|ta d|recc|ón: a Lraves de los acLos de los gerenLes se esLablecen las normas de la organlzaclón
3. Soc|a||zac|ón: esLe es un proceso que adapLa a los empleados a una culLura de la organlzaclón,
posee 3 eLapas:
# Ltapa prev|a a |a ||egada: perlodo de aprendlza[e, que ocurre anLes de que el nuevo
mlembro se una a la organlzaclón.
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# Ltapa de encuentro: el nuevo mlembro ve lo que la organlzaclón es realmenLe y se
enfrenLa a que sus expecLaLlvas no colncldan con la realldad.
# Ltapa de metamorfos|s: el nuevo mlembro cambla y se a[usLa al Lraba[o, al grupo y a la
organlzaclón.
ÞroducLlvldad
Þrevlo a la llegada ! LncuenLro ! MeLamorfosls Compromlso
8oLaclón

¸Cómo aprenden la culLura los mlembros?
% PlsLorlas ! esLas dan expllcaclones y leglmlLldad a las prácLlcas acLuales (la cosa es asl
porque en el pasado pasó esLo.)
% 8lLuales ! son secuenclas repeLlLlvas de la acLlvldades que expresan y refuerzan los
valores nucleares de la organlzaclón
% Slmbolos maLerlales ! esLos LransmlLen a los mlembros qulen es más lmporLanLe, el
grado de lgualdad deseable y los Llpos de comporLamlenLo.
% Lengua[e ! es normal que se usen apodos para Lodo, esLa Lermlnologla es un
denomlnados comun que une a los mlembros.

CulLura organlzaclonal eLlca
¸Cue puede hacer la dlrecclón para crear una culLura más eLlca?
- Ser un rol modelo vlslble
- Comunlcar expecLaLlvas eLlcas
- uar capaclLaclón sobre eLlca
- 8ecompensar acLos eLlcos y casLlgarlos los no eLlcos
- 8rlndar mecanlsmos de proLecclón
CulLura organlzaclonal ÞCSl1lvA
Ls aquella que se enfoca en desarrollar las forLalezas, en recompensar y casLlgar y que se recalca la
uLllldad y creclmlenLo lndlvlduales.
83

LsplrlLualldad y culLura organlzaclonal
LsplrlLualldad en el lugar de Lraba[o ! reconoclmlenLo de que las personas Llene una vlda lnLerlor
que allmenLa y es allmenLada por el Lraba[o que Llene lugar en el conLexLo de la comunldad.
Pay 4 caracLerlsLlcas evldenLes en las organlzaclones esplrlLuales:
1. SenLldo lnLenso de propóslLo
2. Conf|anza y respeto
3. ÞrácLlcas humanlsLlcas del Lraba[o
4. 1o|eranc|a

- Çuó es |a cu|tura de una organ|zac|ón (32)
La culLura organlzaclonal afecLa y regula la manera en que los mlembros de la organlzaclón
p|ensan, s|enten y actúan denLro del marco de la organlzaclón. La culLura es el resulLado de
experlenclas comunes de aprendlza[e.
La culLura consLlLuye la base de la ldenLldad del grupo y de los pensamlenLos, creenclas y
senLlmlenLos comparLldos. una de las funclones más lmporLanLes y declslvas de los llderes es crear
y mane[ar la culLura.
Pay muchas deflnlclones de culLura:
- conducLas regulares observadas que ocurren cuando la genLe lnLeracLua
- normas que evoluclonan en grupos cerrados de Lraba[o
- valores domlnanLes adopLados por una organlzaclón
- fllosofla que orlenLa la pollLlca de una organlzaclón hacla los empleados y los cllenLes
- reglas para llevarse blen con oLras personas de la organlzaclón
- sensaclón o cllma de una organlzaclón parLlcular
Þara Ldgar Sche|n, uno de los prlnclpales erudlLos de culLura organlzaclonal del mundo, esLos
slgnlflcados que podrlan refle[ar la culLura de una organlzaclón, no capLan la esencla de esLa.
Sche|n cree que la culLura es una propledad de una unldad soclal deflnlda en forma
lndependlenLe, una unldad cuyos mlembros comparLen un slgnlflcaLlvo numero de experlenclas
comunes al abordar exlLosamenLe problemas lnLernos y exLernos. uebldo a esas experlenclas
84
comunes, con el Llempo esLe grupo de personas se habrá formado una vlslón comparLlda de la
forma en que funclona el mundo que los rodea y de los meLodos para resolver problemas que
serán eflcaces en ese mundo. LsLa vlslón comparLlda del mundo ha llevado a la formaclón de
suposlclones y creenclas báslcas. LsLas suposlclones y creenclas báslcas son respuesLas aprendldas
a los problemas que el grupo ha enfrenLado a medlda que sus mlembros han LraLado de Lraba[ar
[unLos para sobrevlvlr anLe las amenazas enfrenLadas en el amblenLe exLerno.
Sche|n deflne la cu|tura como un resulLado aprendldo de una experlencla grupal. Aflrma que la
culLura solo se encuenLra donde exlsLe un grupo deflnlble con una hlsLorla slgnlflcaLlva de haber
esLado [unLos.
La culLura es d|nám|ca por cuanLo puede evoluclonar con las nuevas experlenclas.
Scheln aflrma que los gerenLes que quleren moldear la culLura de su organlzaclón sl caer en crlsls,
solo pueden Lener exlLo sl hacen 2 cosas:
1) Pacer un slgnlflcaLlvo esfuerzo por comprender los anLecedenLes de la acLual culLura, la
evoluclón lnlclal de la culLura de la organlzaclón derlvada de la resoluclón exlLosa de problemas
parLlculares.
2) Crear un con[unLo de nuevos problemas que la organlzaclón debe enfrenLar en forma repeLlda y
exlLosa.

8esumlendo, Scheln deflne la cu|tura organ|zac|ona| como:
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AnLecedenLes de la culLura
una organlzaclón se enfrenLa a un desaflo, y se esfuerza por superarlo con exlLo. Al flnal de sus
esfuerzos lnlclales por abordar el problema, uLlllzando meLodos para Lraba[ar [unLos y los crlLerlos
de Loma de declslones que hablan decldldo, en grupo podrla no haber Lenldo mucho exlLo. Þero la
slgulenLe vez que el problema se presenLe, el grupo nuevamenLe se senLó e ldeó una forma
d|ferente de Lraba[ar [unLos para resolver el problema, y esa forma Luvo más exlLo que la anLerlor.
LnLonces, la próxlma vez harán las cosas como la vez pasada porque Luvleron más exlLo que la
anLerlor, y asl segulrán conLlnuamenLe.
Scheln senala que llega un momenLo en la hlsLorla de una organlzaclón cuyos mlembros han
logrado resolver vez Lras vez Llpos de problemas cuando surge el mlsmo Llpo de problema, y el
grupo nl slqulera se ha pregunLado sl deberlan resolverlo como lo han hecho anLes. SlmplemenLe
83
suponen que usarán los mlsmos procesos de Lraba[ar [unLos y las mlsmas bases para Lomar
declslones que produ[eron exlLos en el pasado.
Ls cuando esLos meLodos de resoluclón de problemas se adopLan por suposlclón que se convlerLen
en la culLura de la organlzaclón. Ln oLras palabras, la culLura esLá compuesLa por procesos (formas
de Lraba[ar [unLos) y por crlLerlos comparLldos para la Loma de declslones, que en clerLo momenLo
de la hlsLorla de la organlzaclón se debaLleron expllclLamenLe, pero que se han empleado con
LanLo exlLo y Lan a menuda que se llegan a adopLar por suposlclón.

Va|ores de |a organ|zac|ón! son los crlLerlos comparLldos para la Loma de declslones. Los valores
slrven como pauLas normaLlvas, morales y funclonales.
Ll e[erclclo de los valores de la Loma de declslones requlere la deflnlclón y acepLaclón de clerLos
parámeLros como medldas de valor, de lo bueno o lo malo, de lo me[or y lo peor.

Los fundadores e[ercen una exLraordlnarla lnfluencla sobre la culLura de sus organlzaclones, sln
embargo, es a Lraves de la apllcaclón repeLlda y exlLosa de las lncllnaclones lnlclales del fundador
que esLas oplnlones peneLran en la culLura de la organlzaclón.
Las supos|c|ones bás|cas y |os va|ores const|tuyen |a base fundamenta| de |a cu|tura de |a
organ|zac|ón.

CulLura como herramlenLa del gerenLe general
una culLura sóllda es una de las herramlenLas más poderosas que un gerenLe puede usar.
Conforme crece su organlzaclón lo máxlmo que el gerenLe puede esperar es que las personas que
Loman declslones las Lomen de manera que sea conslsLenLe con las meLas de la empresa. La unlca
forma en que esLo puede ocurrlr es sl la organlzaclón ha desarrollado fuerLes valores que los
empleados apllquen por lnsLlnLo.
Ln oLras palabras, una culLura fuerLe es esenclal para la Loma de declslones a medlda que se
expande el Lamano y el alcance de la empresa.
Ls lmposlble que el gerenLe parLlclpe o supervlse Lodos los procesos. una culLura fuerLe es una
poderosa herramlenLa medlanLe la cual los buenos gerenLes garanLlzan la conslsLencla.



86
CulLura, apLlLudes e lmpedlmenLos
Ll dllema del gerenLe es que la culLura Lamblen puede ser un lmpedlmenLo en los momenLos en
que el camblo es crlLlco. La busqueda de una nueva esLraLegla a menudo requlere formas de
Lraba[ar y crlLerlos para Lomar declslones que no colnclden con las creenclas que se han
desarrollado.
Ls lmporLanLe que el gerenLe enLlenda la culLura en forma clara, rlgurosa y deLallada, por
e[emplo: cuando el gerenLe se une a oLra empresa, cuando la empresa compra a oLra o cuando el
gerenLe esLá coordlnando los esfuerzos de dlferenLes grupos funclonales denLro de la empresa.

Cue se debe buscar al unlrse a una organlzaclón dlferenLe
Þara evlLar confuslones hay que dlsLlngulr enLre los artefactos de la culLura y la culLura mlsma.
Artefactos ! son las manlfesLaclones vlslbles de la culLura, consLlLuyen el amblenLe flslco y soclal
de la organlzaclón. LsLas caracLerlsLlcas observables pueden lnclulr el espaclo flslco, la producclón
Lecnológlca, las producclones arLlsLlcas, la ropa o el comporLamlenLo.
Ll gerenLe puede descubrlr que un grupo vlslblemenLe lnformal (por e[emplo x la ropa) podrla en
realldad ser muy rlgldo respecLo a la forma en que se espera que la genLe Lraba[e [unLa, Lome
declslones, eLc.
Ln vez de [uzgar esos paLrones, el nuevo gerenLe debe recordar que esos paLrones Luvleron su
orlgen en un con[unLo de problemas que el grupo enfrenLó repeLldamenLe y resolvló con exlLo.
LnLender cuales fueron esos problemas, y el conLexLo en que se resolvleron, es el punLo de parLlda
para deLermlnar sl la culLura de la organlzaclón le permlLlrá a esLa Lener exlLo en el fuLuro. Los
artefactos NC son a|eator|os.

Sche|n ofrece 3 formas para lograr una comprens|ón más profunda de la culLura de un grupo
cuando uno se lncorpora a esLe desde el exLerlor:
1. Scheln senala que cada grupo Llene llmlLes y que al deflnlrse blen la culLura, se desarrolla
consenso sobre qulen es parLe del grupo y qulen no. Pay que enLender las reglas de facLo para la
lncluslón que a menudo revela muchos de los aspecLos culLurales lmporLanLes de un grupo
parLlcular.
2. Þara enLender la culLura del grupo hay que esLudlar la esLrucLura de poder de la organlzaclón.
Con base en sus suposlclones culLurales, una organlzaclón debe generar un consenso sobre las
reglas y crlLerlos para que una persona pueda obLener, manLener y perder el poder.
87
3. Scheln senala que una de las caracLerlsLlcas más lmporLanLes de una culLura es su slsLema de
recompensas y casLlgos. una vez que uno ha ldenLlflcado que Llpo de conducLa son herolcas y
cuales pecamlnosas uno puede lnferlr las creenclas y suposlclones que se encuenLran deLrás de
esas evaluaclones.

Sl enLendemos y enfrenLamos con exlLo una nueva slLuaclón culLural enLonces senLlmos regocl[o,
sl no enLendemos, senLlmos cauLela y senLldo de pellgro.
Se debe Lener culdado al evaluar y al reacclonar a la culLura de una organlzaclón.

Sche|n cree que la soclallzaclón ópLlma ocurre cuando el nuevo mlembro aprende las parLes de la
culLura que son esenclales para la supervlvencla y el funclonamlenLo conLlnuo de la organlzaclón,
sln soclallzarse en ºexceso", adopLando las creenclas de la organlzaclón en una forma Lan plena
que no pueda ayudar a la organlzaclón a ver las cosas en forma dlferenLe.

Lvaluar la culLura en las fuslones y adqulslclones
Cuando una companla compra a oLra, esLá comprando 3 clases de facLores que han conLrlbuldo al
desempeno de la companla adqulrlda:
- sus recursos ! lncluyen personas, Lecnologla, eLc. LsLos son los más fáclles de observar y de
evaluar.
- sus procesos y va|ores ! algunos de esLos pueden ser expllclLos, pero muchos de los más
lmporLanLes esLán oculLos como formas supuesLas de Lraba[ar [unLos y Lomar declslones: la culLura
de la organlzaclón.
uebldo a que la culLura Llene una lnfluencla Lan poderosa sobre lo que la organlzaclón adqulrlda
puede y no puede hacer, evaluarla e una de las Lareas más cruclales del gerenLe de la companla
compradora.
Los gerenLes compradores deben 1ero Lener una clara comprenslón de su propla culLura. ? luego
es crlLlco que enLlenda la de la oLra companla. Se presenLan problemas con fuslones y compras
cuando la companla compradora lnLegra a sl mlsma a la companla adqulrlda, como mlnlmo hay
choques de culLura. Con frecuencla el resulLado es que sus procesos, valores y culLura se evaporan
muy rápldamenLe.


88
Ll papel de las culLuras en el mane[o de los procesos Lransfunclonales
Sche|n ! conforme un grupo adqulere hlsLorla, adqulere culLura
Los grupos más eflcaces son los que forman una culLura propla con su proplo lengua[e,
suposlclones de acclones de operaclón y con[unLos de acLlLudes. LsLablecer y manLener un senLldo
de unlón enLre los mlembros del grupo para que sean capaces de lograr cosas que las personas no
pueden lograr en forma lndlvldual, es de hecho un lmporLanLe ob[eLlvo de cualquler gerenLe.
Ll confllcLo y la compeLencla enLre grupos a menudo puede lmpedlr la colaboraclón y la
comunlcaclón eflcaz enLre dlferenLes grupos de la mlsma organlzaclón.

Ll mane[o de la culLura es una parLe comple[a y vlLal de la Larea de un gerenLe. uebe lograr que el
varlado y dlsperso con[unLo de personas que consLlLuye la mayorla de las organlzaclones Lraba[e
unldo en forma coherenLe, conslsLenLe e lnLenclonal.

- Southwest A|r||nes (33)
La llnea se fundó a pesar de que no habla mucha demanda. Ll amor desempenaba un papel
lmporLanLe en el markeLlng lnlclal de la llnea. SouLhwesL se apodaba ºel algulen de allá arrlba que
le qulere". un servlclo con amor Lamblen slgnlflcaba salldas frecuenLes y punLuales, además de
Larlfas ba[as.
Sus LrayecLos eran corLos, que la genLe podla hacer en auLo, pero por los ba[os preclos de
SouLhwesL la genLe preferla el avlón, además era más rápldo.
SouLhwesL no lncorporó acclones como reservar aslenLo que oLras aerollneas sl haclan. Llegó a ser
la llnea numero 1 en Callfornla. Cfreclan un servlclo me[or y más cómodo y a un preclo que vale la
pena de[ar el auLo y vla[ar con ellos.
Pabla ganado 12 veces la ºLrlple corona" por Lener el menor numero de que[as, reLrasos y maleLas
perdldas.
SouLhwesL se habla dlferenclado de las demás a Lraves de su enfasls en el servlclo, las operaclones,
el conLrol de cosLes, el markeLlng, su genLe y su culLura corporaLlva.
Cuerlan personas ablerLas de verdad, algulen a qulen le gusLe mucho esLar con la genLe y que
qulera ayudar, no queremos Lraba[adores con rlsas forzadas.
no coordlnaban su servlclo con oLras llneas aereas.
Ls dlflcll ofrecer un excelenLe servlclo a ba[os cosLos, pero eso hacla souLhwesL.
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Þersonas
La funclón de esLe deparLamenLo es Lraer nuevos empleados. ldenLlflcan acLlLudes más que
habllldades a Lraves de enLrevlsLas rlgurosas. un [urado selecclona a auxlllares de vuelo haclendole
una pregunLa ºrldlcula" frenLe a los oLro 30 candldaLos.
A Loda persona que vlene de parLe de un empleado de souLhwesL se le concede una enLrevlsLa.
La companla era claslflcada como uno de los me[or 10 empleos, lo cual demosLraba la saLlsfacclón
de los empleados. ºes un lugar llndo para Lraba[ar, dlcen que es como una gran famllla".
La formaclón de equlpos Lenla lugar en la ºunlversldad de las personas" de souLhwesL, y se
ensenaba a servlr me[or a los cllenLes. ºPaz lo que quleras para complacer a un cllenLes, mlenLras
Le slenLas cómodo", ºqueremos que la genLe plda perdón, no graclas".
Þara las ocaslones especlales (maLrlmonlos, naclmlenLos) Lodo souLhwesL celebraba, eran como
una famllla. ºLenemos la planLllla mas leal que exlsLe".
Los sueldos de souLhwesL esLán por deba[o de oLras llneas, pero nadle se va porque se slenLen
compromeLldos con la organlzaclón.
La culLura corporaLlva
Lo que dlferencla a souLhwesL es una ºpáLlna de esplrlLualldad".
nadle llega a menos de 3 meLros de oLra persona sln declr Pola. Son como una llnda famllla.
8eglas no escrlLas de souLhwesL:
1. 1lenes que ser compaslvo con Lus cllenLes lnLernos y exLernos
2. 1lenes que Lener una acLlLud poslLlva
3. 1lenes que querer Lraba[ar y uLlllzar el senLldo comun
4. 1lenes que Lener un gran senLldo del humor
3. no puedes ser un ellLlsLa
Þara manLener el amblenLe, la empresa organlza reunlones 4 veces al ano, donde nacen proyecLos
desLlnados a conservar el esplrlLu famlllar, y que slempre predomlne en la menLe de Lodos el
Lraba[o en equlpo y el esplrlLu de colaboraclón, y que esLemos Lraba[ando Lodos para una meLa
comun.
Ln souLhwesL la comunldad es lo más lmporLanLe. Sln el exlLo de la comunldad no puedes Lener
exlLo personal.

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- Clase
luenLes de poder en la organlzaclón: !efe ! Þoslclón y Þersonales (hlsLorla en la empresa,
habllldades y conoclmlenLos).
luenLes de autor|dad en la organlzaclón: Colaborador ! habllldades dlflclles de reemplazar, Llene
conoclmlenLo e lnformaclón, Llene relaclones personales e lnLerdependencla con genLe
lmporLanLe.
Þasos para gesLlonar al [efe
• LnLender al [efe: sus meLas, ob[eLlvos, preslones, forLalezas, debllldades, punLos clegos,
esLllo de Lraba[o.

• LnLenderse a sl mlsmo: forLalezas, debllldades, esLllo de Lraba[o, reacclón frenLe a la
auLorldad.

• CesLlonar la relaclón: - LsLablecer forma de Lraba[o conLlnuo
-usar las forLalezas y compensar las debllldades
-Aclarar expecLaLlvas muLuas
-LnLregar lnformaclón relevanLe
-Ser conflble y honesLo
-usar blen Llempo y recursos
Muchos confllcLos enLre [efe y colaborador se deben a: def|c|t de ||derazgo del [eef o ma|a gest|ón
de la relaclón por parLe del colaborador.
AuLorldad del [efe
AuLorldad CaracLerlsLlca Mecanlsmo de acclón MoLlvaclón
Iorma| uada por la empresa,
conLracLual
SlsLema de lncenLlvos
(dlnero, premlos)
LxLrlnseca - 8elaclonal

Informa|

uada por cada lndlvlduo,
relaclonal
Convencer (persuadlr),
hacer aLracLlvo (desaflos),
lnvolucrar (ob[eLlvos
comunes)

lnLrlnseca - ConLrlbuLlva


11. Þoder y Autor|dad
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& luenLes auLorldad lnformal
lndlvlduales: seme[anza, repuLaclón
8elaclonales (comporLamlenLos): conslsLencla, lnLegrldad, comunlcaclón, delegaclón,
conslderaclón, lealLad
MaLrl z de conflanza

AuLorldad lnformal ! esfuerzo adlclonal máxlmo (aprendlza[e e ldenLlflaclón).
AuLorldad formal ! Lsfuerzo mlnlmo requerldo (conLraLo).
AspecLos eLlcos (consecuenclas en las personas), aspecLos prácLlcos
(consecuenclas en los ob[eLlvos)
usos lncorrecLos: abusar de la auLorldad formal, no usarla cuando es necesarlo
por falLa de experlencla, poca conflanza, poco apoyo, usarla lnnecesarlamenLe











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