Maestrosdelweb Community Manager

2 GUA COMMUNITY MANAGER
SOBRE LA GUA
GUA COMMUNITY MANAGER
Gestin de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Dbora Lambrechts.
Versin 1/ Diciembre 2011
Nivel: Principiante/Intermedio
Categora: Comunicacin/Marketng
La Gua Community Manager se encuentra en lnea en:
htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/guia-community-manager/
UN PROYECTO DE MAESTROS DEL WEB:
Edicin: Stephanie Falla y Eugenia Tobar.
Diseo y diagramacin: Ivn E. Mendoza
Autor: Debora Lambrechts
Este trabajo se encuentra bajo una licencia Creatve Commons
Atribucin-NoComercial-CompartrIgual 3.0 Unported (CC BY-NC-SA 3.0)
CONTACTO:
htp://www.maestrosdelweb.com/sito/correo/
REDES SOCIALES:
Facebook: htp://www.facebook.com/maestrosdelweb
Twiter: htp://www.twiter.com/maestros
SOBRE LA AUTORA
DBORA LAMBRECHTS
Es parte del equipo que lleva adelante los canales sociales en Maestros del Web. Estudia Edicin Edito-
rial en la Universidad de Buenos Aires y trabaja con comunidades online desde 2006. Ha sido Commu-
nity Manager de grandes marcas en Argentna: Samsonite, Babysec y Cerveza Andes, entre otras. A nivel
internacional llev adelante la estrategia integra de comunicacin online para Viajeros.com y Monogra-
fas.com. Luego de trabajar varios aos en relacin de dependencia, decidi tomar, desde hace dos, los
retos y desafos que propone el ser freelance
CONTACTO
Twiter: @Acila
Linkedin: /deboralambrechts
Correo: d@maestrosdelweb.com
NDICE
1 | Sobre la gua ............................................................................................................................ 2
2 | Dbora Lambrechts ................................................................................................................. 3
3 | ndice ........................................................................................................................................ 4
4 | Introduccin............................................................................................................................. 5
5 | La funcin de Community Manager ...................................................................................... 7
6 | Qu debe saber un Community Manager .......................................................................... 10
7 | Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales .................................. 16
8 | Crear contenido EN redes sociales ...................................................................................... 26
9 | Comunidades y tpos de usuario ......................................................................................... 35
10 | Pautas para crear concursos en redes sociales ................................................................... 38
11 | Consejos para resolver crisis en redes sociales .................................................................. 41
12 | Cmo presentar el resultado de tu trabajo: Reportes ....................................................... 44
13 | Ser Community Manager Freelance .................................................................................... 47
14 | Bibliografa sugerida para el Community Manager ............................................................ 50
15 | Guas online ........................................................................................................................... 52
INTRODUCCIN
Bienvenido, ya sea porque te encuentras interesado en capacitarte para incursionar en el mundo de la
comunicacin a travs de las redes sociales o eres un Community Manager con algo de experiencia y
curioso por saber cmo trabajan tus colegas en diferentes modalidades (freelance, a travs de agen-
cias o dentro de la misma marca), estos diez captulos te ayudarn a estructurar los procedimientos
para el puesto, conocer las responsabilidades, obligaciones, desarrollar una propuesta de proyecto para
marcas y presentar reportes.
1. En el primer captulo La funcin del Community Manager podrs leer una brevsima intro-
duccin a los conceptos bsicos relacionados al perfl y el glosario utlizado en el mbito del
Social Media.
2. Durante el segundo captulo ttulado Qu debe saber un CM sobre la marca? vers qu
informacin relevante conocer del cliente en primera instancia y qu tpo de preguntas debes
formular para empezar la gestn.
3. En el tercer captulo Herramientas de trabajo para gestonar redes sociales descubrirs cules
son los servicios y herramientas Web que permiten crear tu trabajo, optmizarlo y medirlo.
4. En el cuarto captulo Crear contenido para Redes Sociales aprenders a utlizar algunas de las
herramientas propuestas en el captulo anterior con ejemplos prctcos de uso.
5. Durante el quinto captulo Comunidades y tpos de usuario aprenders sobre el ciclo de vida
de una comunidad, algunos consejos para fdelizar usuarios, estereotpos ms comunes de
personas en la red y cmo escribir un reglamento de convivencia.
6. Para el sexto captulo Crisis sociales vers cmo moderar confictos. Este captulo prepara al
Community Manager para enfrentar una crisis dentro de una comunidad.
7. En el captulo sptmo Crear concursos en Redes Sociales vers algunos objetvos para reali-
zar concursos, qu debe tener en cuenta un CM a la hora de lanzarlo, cmo difundirlo y casos
de estudio. La tca del Community Manager y el peligro de la reputacin online de la marca.
8. El octavo, ttulado Cmo crear reportes, pretende brindar pautas y consejos para la presenta-
cin de los resultados logrados.
9. Ser freelance tambin es ser profesional, este noveno captulo est dirigido a todos los
6
Introduccin
GUA COMMUNITY MANAGER 6
Introduccin
Communites que desempean su trabajo como freelance. En l vers las responsabilidades de
ser independiente, qu tener en cuenta a la hora de realizar un presupuesto y algunos consejos
prctcos para que seas tomado en serio.
10. Por ltmo, en el captulo diez La bibilioteca de un Community Manager descubrirs la biblio-
grafa sugerida por otros colegas, imprescindible para tu mesa de luz.
Estos diez captulos te ayudarn a estructurar los procedimientos para el puesto, conocer las responsa-
bilidades, obligaciones, desarrollar una propuesta de proyecto para marcas y presentar reportes. Abar-
car muchas de las aristas del puesto, segn mi experiencia en el medio, para que resulte una Gua
prctca y tl. Adems de responder tus dudas en los comentarios.
LA FUNCIN DE COMMUNITY
MANAGER
Facebook y twiter son los principales responsables de que hoy sta profesin sea denominada Commu-
nity Manager. Pero lidear con personas, comunicarse a travs de foros, blogs, portales y sistemas de
soporte se viene haciendo desde los mismos inicios de Internet. Ser el lado humano de una plataforma
antecede a cualquier red social de las que conocemos hoy da. Por eso, con lo recorrido en muchos
aos comparto mi experiencia en esta transicin y documento los recursos de la Web para optmizar la
comunicacin de las marcas en Redes Sociales.
Si buscas el trmino Community Manager
1
en Internet encontrars cientos de sitos con informacin
sobre su defnicin y lo que implica desarrollar la tarea de este nuevo pero afanzado puesto. Segn
AERCO
2
, asociacin espaola de responsables de comunidades online lo defne como:
Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de feles seguidores que la marca atraiga, y ser
el nexo de unin entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Conocimiento
en diversas reas.
Contrariamente con la creencia popular, la frase envuelve un amplio conocimiento sobre diversas reas
tales como redaccin
3
y comunicacin digital
4
, herramientas de analtcas
5
, entender de marketng,
saber algo de SEO y SMO, tener creatvidad y, por su puesto, ser algo geek. Durante los siguientes cap-
tulos veremos cmo aplicar estos conocimientos que requiere el rol del Community Manager.
1 htp://j.mp/cITouZ
2 htp://www.aercomunidad.org/
3 htp://j.mp/tgMqCb
4 htp://j.mp/umwMFm
5 htp://j.mp/tSs1ca
8
La funcin de Community Manager
Cap. 1
La siguiente infografa
1
refeja con humor lo que la mayora de las personas que no abordan el tema con
seriedad y conocimiento creen respecto al puesto en el medio:

PEQUEO GLOSARIO DEL COMMUNITY MANAGER
Aprender la diferencia y signifcado de algunos conceptos bsicos relacionados a los medios sociales te
ayudar a la hora de realizar tareas especfcas. Por ejemplo: los reportes de medicin, familiarizarte con
ellos es un ejercicio apropiado para comenzar.

Community Manager (CM): Persona encargada de gestonar la comunicacin de las marcas en las
redes sociales.

Comunidades online: Grupos de personas que se comunican a travs de Internet por un inters
comn. Se pueden formar en foros, plataformas sociales, grupos de correo, blogs, etc.

Social Media: Plataformas sociales (de nicho o genricas) donde los usuarios pueden generar y
1 htp://j.mp/s1Ee6c
9
Cap. 1
compartr contenido.

Reputacin online: La reputacin online representa el prestgio u opinin general acerca de una de
una persona o marca en Internet.

SEM: Las siglas que en ingls signifca Search Engine Marketng (marketng en buscadores) repre-
senta a las acciones asociadas a lograr posicionamiento de un sito en buscadores a travs de enla-
ces patrocinados.

SEO: La sigla signifca Search Engine Optmizaton (optmizacin para motores de bsqueda) y
el concepto trata de las acciones requeridas para lograr que un sito web se posicione entre los
primeros resultados en un buscador de forma orgnica/natural.

SMO: La sigla que en ingls signifca Social Media Optmizaton (optmizacin en redes sociales)
representa a las prctcas para optmizar un sito con el fn de que sea fcil difundirlo a travs de
redes sociales.

ROI: Return on investments retorno de inversin es el indicador que compara el benefcio obte-
nido en relacin a la inversin realizada.
Actualmente existen en la Web glosarios a los que puedes acudir para consultar diversos signifcados
asociados al lxico del Social Media.

The Social Media Glossary
1
. Es uno de los ms completos, se encuentra disponible slo en ingls y
vale la pena revisarlo.

Wikilexico
2
. Si bien actualmente no publican ms trminos con regularidad, se puede encontrar all
una serie de defniciones interesantes. Se encuentra disponible en espaol.

Zorraquino
3
. Es una agencia de marketng que ha publicado varias defniciones relacionadas a
Social Media. En espaol.
1 htp://j.mp/w1zN6X
2 htp://wikilexico.wordpress.com/
3 htp://j.mp/rQ02fg
QU DEBE SABER UN
COMMUNITY MANAGER
Ya sea porque eres un Community Manager que desempea su trabajo desde una agencia, eres freelance
o trabajas desde la marca, hay ciertos aspectos fundamentales que debes tener defnidos a la hora de
comenzar la gestn. Imagina que te encuentras por tener la reunin previa a comenzar el labor como
CM de una marca y debes preparar todas las preguntas importantes que te ayudarn a llevar una estra-
tegia de comunicacin. En este captulo aprenders sobre la importancia de convertrte en un experto
de la marca.
11
Qu debe saber un Community Manager
Cap. 2
CONOCER AL CLIENTE
Lo primero que debes hacer es averiguar sobre la marca en Internet:

A qu se dedica?

Tiene un sito?

Qu aparece en los resultados de bsqueda?

Cul es su reputacin online?

Qu perfles y presencia tene en las redes sociales ms populares?
Con sta informacin aborda la primer reunin con una propuesta frme en base a las debilidades y
fortalezas que encuentres y esto ser tu primer parmetro a la hora de realizar un informe.
QU OPINA LA MARCA DE S MISMA
Si bien la investgacin previa es escencial, antes de comunicarla debes escuchar lo que la marca tene
para decir de s misma; a qu pblico cree que est dirigida, cmo describira la relacin online con sus
clientes y a quienes identfca como su competencia. Contrastar esta informacin con la que has reco-
pilado te permitr ir adelantndote a sus objetvos e ideando estrategias efectvas de comunicacin.
CUL ES EL MOTIVO DE LA MARCA
Es muy importante tener claro el objetvo que la marca se ha propuesto para las redes sociales, en base
a l se formar la estrategia de comunicacin. Seguramente te encontrars con que la mayora lo que
quiere es tener presencia, estar donde todos estn. Pero el Social Media ofrece mucho ms que eso y es
bueno comunicarlo al cliente para que, en caso de que ste no tenga muy en claro su objetvo, lo gene-
ren en conjunto.Veamos algunos ejemplos y para qu tpo de empresas pueden aplicar correctamente:
ESCUCHAR AL CLIENTE
Formar una comunidad en torno a la marca que pueda dar feedback de sus productos o contenido trae
consigo muchos benefcios.
Es importante que la marca se prepare para las crtcas buenas y malas ya que estn ah incluso antes
de que sta tenga sus canales ofciales en las redes sociales o foros. Que la marca aprenda a escuchar al
12
Cap. 2
cliente es un camino difcil que el CM deber marcar y ser trabajo de ambos, la marca y el CM, trans-
formar esas quejas o reclamos en algo positvo.
Un buen caso de estudio es el error que comet GAP
1
, la reconocida marca de indumentaria, al lanzar
un nuevo diseo de su logo sin acudir al potencial del focus group que ofrecen Facebook o Twiter.
Por no saber escuchar a sus clientes a travs de las redes sociales, se tom una decisin desafortu-
nada y luego GAP debi volver sobre sus pasos tras la repercusin negatva presentando disculpas y el
siguiente comunicado:
GAP escucha a sus clientes y mantendr el logotipo clsico
Hemos aprendido mucho en este proceso. Tenemos claro que no seguimos el camino
correcto a la hora de tomar la decisin. Reconocemos que hemos perdido la oportunidad
de escuchar y comprometernos con nuestra comunidad online Ya habr tiempo de
evolucionar el logo pero, cuando llegue ese momento, actuaremos de manera diferente.
Louise Callagy, Gap Inc. Corporate Communicatons
El comunicado fue bien recibido por sus ms de 800.000 seguidores (en ese momento) y GAP aprendi
dos veces: El feedback del cliente online es valioso. Escuchar, aunque sea tarde, tambin. ste primer
objetvo propuesto aplica para cualquier marca sin importar los productos o servicios que brinde.
DARLE A SUS CLIENTES UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA MARCA
Informar con acciones tan simples como ensear los sistemas de calidad que se utlizan para hacer los
productos o el compromiso y responsabilidad social, sin dudas mejorar la imagen de la empresa. Por
otro lado, ensear a usar un producto o herramienta brindar claramente los puntos de vista que quiere
expresar la marca a sus clientes.
Por ejemplo: si la empresa vende electrodomstcos, ensear medidas de precaucin para su uso y
cuidado ser algo funcional al objetvo.
1 htp://www.facebook.com/gap
13
Cap. 2
UTILIZAR EL CANAL COMO UN MEDIO DE ATENCIN AL CLIENTE
Hay ciertos servicios que an siguen canalizando sus sistemas de atencin al cliente a travs de medios
tradicionales como Call Centers donde en ocasiones resulta poco personalizado y un usuario debe pasar
por muchos procedimientos desgastantes antes de ser atendido.
Ejemplos: donde se aplic este tpo de estrategia son Dell Ayuda
1
y Movistar Argentna
2
, quienes comen-
zaron a monitorear Internet y entendieron que necesitaban un canal propio para llevar un servicio
de atencin online. Claro que para estos casos no basta el trabajo de un Community Manager, sino
todo un equipo de profesionales dedicados. En el siguiente vdeo pueden ver una entrevista de los
responsables de la estrategia digital para Movistar Argentna, seguramente les servir de inspiracin:
htp://youtu.be/y9UufI5rIig.
PROMOCIONAR NUEVOS PRODUCTOS
Viene un poco de la mano con escuchar al cliente. Volviendo al ejemplo de GAP, de haber medido
primero la respuesta online de un nuevo logo, se habra ahorrado varios miles en mercadera que nadie
quera. Utlizar los canales sociales para que la marca haga investgacin de mercado en una comunidad
consttuida por lanzamientos de temporada o innovaciones puede ser un buen objetvo.
DIRIGIR TRFICO AL SITIO
No todas las marcas brindan productos tangibles y stas tambin necesitan una estrategia y objetvo
que se adapte a sus necesidades. Utlizar las redes sociales como para compartr contenido de forma
automtca no funciona; al menos no tan bien como cuando el usuario encuentra que del otro lado hay
una comunicacin real y no robotzada. Un caso interesante es el de La Nacin
3
, uno de los diarios ms
importantes de Argentna, frente a Clarn
4
su principal competencia.
Solo basta echarles un vistazo para saber que La Nacin tene una comunicacin bilateral y Clarn en
cambio debe aprender a comunicarse en un formato no convencional como lo es digital. La estrategia
puede contemplar aumentar el trfco slo a una determinada seccin del sito o determinado conte-
1 htp://twiter.com/#!/DellAyuda
2 htps://twiter.com/#!/MovistarArg
3 htp://www.facebook.com/home.php#%21/lanacion?sk=wall
4 htp://www.facebook.com/home.php#%21/clarincom
14
Cap. 2
nido. Realizar un relevamiento de su audiencia y aumentar su infuencia, entre otras opciones.
AUMENTAR VENTAS
En algunos casos es posible medir si las redes sociales incrementan o no nuestras ventas de forma
directa, siempre que se tenga presenta el espritu de las redes sociales (establecer relaciones). En lo
que respecta al turismo, por ejemplo: Una agencia u hotel puede medir la cantdad de consultas que se
recibieron por e-mail a travs de las redes, la conversin de esas nuevas consultas en ventas quedar en
manos la efectvidad del rea encargada. Para este rubro en partcular hay varias redes de nicho como
Viajeros.com
1
, Minube
2
o Trip Advisor
3
que pueden resultar benefciosas, ofrecer en ellas descuentos
exclusivos permitr medir resultados.
CONOCER A LA COMPETENCIA
En base a la informacin que el cliente nos brinde y la previa investgacin que hicimos de la marca,
debemos identfcar sus competdores, ver qu hacen, cmo se comunican y, si nos es posible, saber
para qu. Muchas veces dos empresas encaran diferentes sus objetvos y resulta interesante ver como
abordan las redes. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de la competencia puede incluso acortar-
nos camino al xito en trabajo de SMO.
QU LENGUAJE UTILIZAR
Las marcas siempre deben hacer una adaptacin del lenguaje segn el medio de difusin, no es lo mismo
circular una gacetlla de prensa, anunciar en la televisin, una revista o medios online. Por eso, segn el target
se defnir la utlizacin de regionalismos, el tpo de persona, qu tan informal sern las actualizaciones, etc.
CMO PROCEDER EN CASO DE CRISIS
Tener un plan de contngencia ante posibles crisis es algo que debe establecerse en conjunto con la
marca. Defnir cmo ser la comunicacin interna, generacin de respuesta ofcial y el monitoreo de
redes en estos casos permitr identfcar, actuar e interactuar a tempo.
1 htp://www.viajeros.com/
2 htp://www.minube.com/
3 htp://www.tripadvisor.com/
15
Cap. 2
Por ltmo, entre varias de tus responsabilidades como Community Manager debes especializarte en el
tema, conocer el producto o servicio que la marca ofrece tan bien como ella. En resumen lo que debes
saber al comenzar la gestn es:

Qu opina la marca de s misma.

Con qu fn quiere una marca tener presencia en redes sociales.

Qu lenguaje se utlizar para comunicarse con sus seguidores.

Quin es su competencia.

Cmo proceder ante una crisis de marca.
Hay buenas prctcas que sirven para ello: puedes realizar capacitaciones con sus empleados, leer, leer y
leer acerca de lo que promueve la marca y su competencia; y comunicarte con el personal de diferentes
reas para ampliar tu informacin.
HERRAMIENTAS PARA CREAR
Y ORGANIZAR CONTENIDO EN
REDES SOCIALES
Extracto para la presentacin del captulo en PDF: En este captulo aprenders algunos tps para crear
contenido en redes sociales. La redaccin para medios digitales requiere que seas conciso y relevante,
esa ser la premisa.
Crear contenido para redes sociales, moderar comunidades y analizar resultados puede ser un camino
cuesta arriba si no se utlizan las herramientas apropiadas. Tener una mochila con todo lo necesario
para la gestn te permitr viajar de red social en red social sin perderte en el camino. En este captulo
podrs encontrar una recopilacin de herramientas bsicas que permiten a un Community Manager
realizar su trabajo diario de forma optmizada y realizar seguimientos de los objetvos trazados.
CALENDARIO
La organizacin en tu trabajo es clave y por eso necesitars un calendario. La herramienta no slo
te servir para no olvidar compromisos o fechas importantes, tambin te permitr recordar reportes
especiales, diagramar tu contenido, asistr a eventos y administrar tu agenda. Defnir un cronograma de
publicacin te ayudar a organizar el contenido y adelantar trabajo.
Piensa topics diarios para las diferentes redes sociales y aplicarlos de forma semanal, as los lunes,
martes, y resto de la semana la marca puede compartr diferente informacin con sus seguidores. Claro
que siempre hay posibilidad de que estos varien, ya que depende del da a da y las novedades que
puedan surgir, pero sin dudas, tener una estructura para generar el contenido facilitar la tarea.
CUL?
Google Calendar
1
: Permite compartr eventos o suscribirte a calendarios de otras personas. Programar
alarmas, sincronizar contactos con Gmail, identfcar temas por color y hasta revisarlo ofine.
1 htp://www.google.com/calendar
17
Herramientas para crear y organizar contenido en redes sociales
Cap. 3
LECTOR DE FEED
Qu es de un Community sin su fuente de informacin o inspiracin? Los agregadores o lectores feeds
te permitrn suscribirte a los sitos o blogs que lees habitualmente y saber cuando son actualizados
desde un solo lugar. Veamos algunas ventajas de utlizarlos:

Ahorrar tempo Mucho tempo! Por el solo hecho de no tener que visitar sito por sito para ver si
han sido actualizados o tenen alguna notcia relevante.

Comparar informacin entre varios blogs o sitos y enterarte de lo ms importante o verifcar
datos y fuentes.

Para tener al alcance de la mano buenos recursos ya sea de diseo, social media o programacin.
CULES?
Google Reader
1
: Es el favorito de todos. Permite organizar los sitos que sigues por carpetas, destacar
elementos, compartr notcias, seguir notcias de tus contactos, conocer la cantdad de suscriptores a
nuestro feed y muchas cosas ms. Puedes acceder a l a travs de tu cuenta de correo de Gmail y para
aprender a utlizar esta herramienta consulta el Centro de Ayuda de Google Reader
2
.
Otros similares: Netvibes
3
NetNewsWire
4
Feedling
5
Pulse para Android
6
: De un vistazo permite ver las principales novedades de los sitos a los que nos
encontramos suscritos y cuenta con varias opciones interesantes como organizar por pginas o colum-
nas, compartrlas en nuestras redes sociales o guardarla en favoritos. La aplicacin es totalmente gratuita
y se puede descargar desde Android Market el nico requisito es contar con Android 1.5 o superior.
yReader para iPhone: Lo bueno de esta aplicacin es que permite sincronizar tus feeds de Google
Reader con ella y almacenar hasta 2.000 notcias en cach fltrando la publicidad que incluyen algunos
feeds. El precio es moderado, slo 1 dlar.
1 htp://www.google.com/reader
2 htp://www.google.com/support/reader/bin/topic.py?topic=12010
3 htp://www.netvibes.com/
4 htp://ranchero.com/netnewswire/
5 htp://feedling.sourceforge.net/
6 htps://market.android.com/details?id=com.alphonso.pulse&feature=search_result
18
Cap. 3
BANCOS DE IMGENES
Ya sea porque escribes una nota, realizas una actualizacin de estado que quieres acompaar con una
imagen o cuestones similares, es importante tener en cuenta que muchas imgenes y fotografas que
se encuentran en la Web tenen derechos de autor y se atenen a leyes de propiedad intelectual
1
. Por
lo tanto, lo ideal a la hora de conseguir una imagen es utlizar sitos que sabemos que son libres de uso
y tener conocimiento sobre las licencias como creatve commons
2
. Acudir para estos casos a Bancos de
Imgenes es necesario para evitar problemas que puede costarle ms de un dolor de cabeza a tu marca.
CULES?
SXC
3
: Es uno de los bancos de imgenes ms importantes de la Web. All podrs encontrar diversidad
de fotos discriminadas por categoras y son de gran calidad. Tambin puedes adquirir algunas imgenes
por slo 1 dlar.
Wikimedia Commons
4
: En este banco de imgenes encontrars variedad de formatos, calidad y tem-
tcas bajo diferentes licencias Creatve Commons
5
.
Every Stock Photo
6
: Si bien no es un banco de imgenes, funciona como motor de bsqueda de diferen-
tes sitos e indica el tpo de licencia.
Otros: Dnde encontrar imgenes grauitas?
7

1 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/guia-propiedad-intelectual/
2 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/creatvecommons/
3 htp://www.sxc.hu/
4 htp://commons.wikimedia.org/wiki/Main_Page
5 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/creatvecommons/
6 htp://www.everystockphoto.com/
7 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/donde-encontrar-imagenes-gratuitas/
19
Cap. 3
ALERTAS DE MENCIN
Una de las principales tareas de un CM es monitorear lo que se dice de la marca o empresa en la Red y
para eso existen herramientas bastante precisas - ninguna exacta -. La intencin de que te acostumbres
a utlizarlas es no tener que googlear o hacer un trabajo a mano que bien puedes automatzar. Ayudarn
a la hora de hacer reportes y ver qu le interesa a la comunidad sobre la marca.
CULES?
Google Alerts
1
: Permite recibir resultados de bsqueda por palabras, frases o sitos directamente a tu
correo. Entre las opciones de confguracin puedes escoger la frecuencia, el tpo de bsqueda (en blogs,
notcias, foros, etc.) e incluso tener una vista previa de cmo arrojar los resultados segn la confgura-
cin que has realizado.
SocialMenton
2
: Al igual que Google Alerts, Social Menton, enva a tu correo alertas de mencin pero
de aquellas que se producieron en redes sociales. Desde su sito puedes realizar bsquedas por palabras
claves para acceder a un anlisis interesante a la hora de generar contenido de la marca en las redes. A
nivel sentmiento no podemos comprobar que tan preciso es, dado que no revela la formula que utliza
para calcularlo.
Twiter Search
3
: El motor de bsqueda de Twiter te permite conocer en tempo real todo lo que estn
diciendo sobre la marca o incluso de t mismo, puedes aadir los resultados de ciertos trminos a tu
lector de RSS Feeds o directamente seguir por listas desde la red social.
Topsy
4
: Es un motor de bsqueda en tempo real de menciones o trminos especfcos y permite ver
quienes son los twiteros ms infuyentes sobre el tema. Si escribs topsy.com/ antes de cualquier url,
podrs ver los RTs del momento, esto facilita mucho la monitorizacin de informacin, fundamental
para entender los gustos de nuestra comunidad.
1 htp://www.google.es/alerts
2 htp://socialmenton.com/
3 htp://search.twiter.com/
4 htp://topsy.com/
20
Cap. 3
ADMINISTRADORES DE MLTIPLES PERFILES EN REDES SOCIALES
Gestonar mltples cuentas de Twiter, Facebook, Linkedin o Foursquare, por ejemplo, puede resultar
tedioso si no cuentas con algn tpo de servicio que permita utlizar varios usuarios a la vez sin cerrar
sesin ni cambiar de navegador.
Las herramientas de este tpo no slo son buenas por ello, cuentan con caracterstcas que hacen mucho
ms fcil y gil la tarea del Community Manager; entre otras cosas, te ayudarn a realizar reportes,
programar tareas y asignar pendientes si trabajas con otros colegas.
CULES?
CoTweet
1
: Es una de las herramientas de geston ms popular y optmizada. Tiene dos versiones, una
Enterprise (de pago) y otra Standar (free).
Mientras que su versin libre permite administrar varias cuentas de Twiter, programar estados, generar
mltples usuarios asignados a una misma cuenta, tener seguimiento de los clicks e integrar el servicio
bit.ly. La cuenta de pago, Enterprise, cuenta con reportes de analtca avanzada, permite administrar
cuentas de Facebook y descargar historial, entre otras cosas (puedes ver la tabla de comparacin para
saber ms). El servicio no se encuentra traducido en espaol pero es muy tcnico e intuitvo.
Hootsuite
2
: Al igual que CoTweet, Hootsuite permite programar estados, gestonar cuentas de varias
redes sociales, trabajar en equipo, acortar URLs y medir los clicks en su versin free, pero con cantdad
de cuentas ms limitadas. En su versin de pago cuenta con un servicio mejorado de Analitycs, aplica-
ciones para celulares y extensiones para Firefox, entre otras cosas. Gran parte del servicio se encuentra
disponible en espaol.
Comparando ambos gestores encontramos que Hootsuite tene pestaas confgurables a gusto, lo que
lo hace una herramienta sumamente prctca para Twiter. Ambos permiten programar mensajes, pero
con CoTweet puedes identfcar al usuario asignado a una tarea, esto es muy tl a la hora de trabajar de
forma colaboratva con cuentas que requiere monitoreo contnuo.
1 htp://cotweet.com/
2 htp://hootsuite.com/
21
Cap. 3
Mientras que CoTweet permite notfcaciones por correo, Hootsuite se lleva los laureles a la hora de
brindar funciones analtcas, claro que para acceder a este servicio debes tener la cuenta Enterprise. En
base a mi experiencia, la conclusin es que CoTweet es un servicio excelente en su modo free y Hoot-
suite resultar interesante en su versin de pago, por tanto ser de acuerdo al tpo de trabajo/estrategia
que realices y la marca que debas gestonar lo que te har tomar la decisin entre uno u otro servicio.
TweetDeck
1
: Es otra buena opcin a la hora de gestonar cuentas de Twiter, Facebook, Linkedin, Fours-
quare y My Space. El servicio fue recientemente adquirido por Twiter y cuenta con programacin de
estados, confguracin de columnas, acortador de URLs, aplicaciones para celulares y la posibildad de
editar mensajes RT, entre otras cosas.
1 htp://www.tweetdeck.com/
22
Cap. 3
HERRAMIENTAS ANALTICAS
Son las que nos permitrn medir los resultados de la estrategia trazada. Para lograr un reporte fel es
necesario consultar varios servicios, cruzar informacin para verifcarla y determinar cules aplicarn
correctamente a nuestro uso. Veamos las ms genricas que seguramente te servirn para aplicarlas en
cualquier tpo de objetvos.
CULES?
Analitycs
1
: Dentro de las herramientas para medir estadstcas de sitos web
2
, Analitycs, es uno de los
servicios ms utlizados y con alta credibilidad por ser de la empresa que hoy domina el mercado. Ser
fundamental para conocer quienes son el pblico de tu empresa, desde donde ingresan, cunto tempo
pasan en nuestro sito y varias mtricas ms. Puedes complementarlo con las Estadstcas de Bsqueda
3
de
Google.
Clicky
4
. Similar al servicio Analitycs que ofrece Google, Clicky, permite adems ver en tempo real lo que
est sucediendo en el sito con su herramienta Spy. Cuenta con su versin mvil y permite analizar
vdeos.
Feedburner
5
: Es un servicio que adquiri hace algunos aos Google y ofrece anlisis de trfco de los
feeds rss de la marca.
Facebook Stats
6
: Desde la misma red social tu puedes seguir diferentes mtricas, como por ejemplo, la
cantdad de usuarios nuevos, la interaccin que ellos tenen con la fanpage y las visualizaciones de los
ltmos estados. Si bien Facebook hoy en da trabaja para mejorar los resultados y hacerlos cada vez
ms feles, debemos tomar el indicador como algo no tan preciso aunque s muy tl.
Por otro lado, las Estadstcas para sitos Web permiten medir cules son los resultados del contenido
compartdo. Esto resulta sumamente prctco si entre los objetvos trazados se encuentra el enviar
1 htps://www.google.com/analytcs/home/?hl=es
2 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/herramientas-para-medir-las-estadistcas-de-tu-web/
3 htp://www.google.com/insights/search/
4 htp://getclicky.com/
5 htp://www.feedburner.com/
6 htp://www.facebook.com/insights/#!/insights/
23
Cap. 3
trfco desde la red social a un sito. El servicio funciona similar a Analitycs, debers colocar un cdigo
en la Web en cuestn y podrs ver los reportes directo desde Facebook Stats. Para obtener el cdigo
lee la documentacin
1
complementaria que brinda Facebook.
Topsy Analitycs
2
: Es la opcin de mtricas de Topsy, el servicio que mencion en Alertas de Mencin. La
herramienta permite comparar cuentas de Twiter y muestra un grfco con las menciones de ambas.
Twiter Counter
3
: Es un servicio similar a Facebook Stats en el que podrs ver el crecimiento de una
cuenta, cuntos seguidores ha ganado o perdido y hasta una prediccin de los siguientes 15 das en
base a su histrico.
Bit.ly
4
: Al igual que otros
5
servicios acortadores de URL
6
la herramienta resulta imprescindible a la hora
de hacer actualizaciones en Twiter cumpliendo una doble funcin: por un lado nos deja disponibles
varios caracteres, algo muy valioso tratndose de un microblog; por otro, nos permite llevar un registro
de la cantdad de clicks que se hicieron a los enlaces que compartmos. El servicio Pro (Bitly.pro) tene
adems la opcin de que confgures tu propio dominio acortador de urls. En Maestros del Web la utli-
zamos para el dominio mdw.li
Social Menton
7
: Permite ver qu estn diciendo las personas sobre la marca en diferentes redes sociales
y sitos en tempo real. Te resultar muy tl si entre tus objetvos se encuentra realizar un relevamiento
de la conciencia social sobre un determinado producto o empresa. Lo mejor es que puedes confgurar
alertas y leerlas directamente por RSS Feeds por lo que no debes consultar todo el tempo el sito.
1 htp://developers.facebook.com/docs/insights/
2 htp://analytcs.topsy.com/
3 htp://twitercounter.com/
4 htps://bitly.com/pages/tools
5 htp://www.maestrosdelweb.com/actualidad/twiturly-seguimiento-de-urls/
6 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/servicios-con-url-corta-para-acortar-urls/
7 htp://www.socialmenton.com/
24
Cap. 3
TRABAJO EN EQUIPO
En lo que respecta al Social Media, la gama de tareas a cubrir es tan amplia que no todo puede ser
realizado por un Community Manager y en ocasiones tampoco por un grupo de ellos. Trabajar con
diseadores, desarrolladores o colegas, entre otros, seguramente ser un punto por el que debas pasar
y para ello es necesario estar organizado. Sin importar la modalidad de trabajo (a distancia o en una
ofcina), existen herramientas colaboratvas que te permitrn saber el estado de pendientes, planifcar
proyectos, compartr archivos que no queden perdidos entre tus e-mails y realizar reuniones virtuales.
CULES?
Basecamp
1
: Es una de las favoritas para el trabajo en equipo a distancia, aunque aplica muy bien si el
grupo comparte el lugar fsico. La herramienta permite asignar tareas por proyecto y seguir la evolucin,
adjuntar archivos, registrar comentarios, compartr calendario, confgurar quienes ven determinadas
tareas, etc. Est pensada para hacer dinmicos los pendientes y sacarlos sin que nada quede olvidado.
Soporta mltples lenguajes y por eso se encuentra disponible en espaol, cuenta con aplicaciones para
mviles y segn lo indica su sito, el 98% de sus usuarios - entre los que me incluyo - la recomiendan. El
precio vara entre los 50 y 150 dlares mensuales con cantdad de usuarios ilimitados.
GSites
2
: El servicio de Google no solo funciona para crear una pgina. Segn la plantlla que utlices te
servir para registrar el trabajo de un equipo. Asignar tareas, defnir fechas de entrega, almacenar archi-
vos, recibir alertas por correo y confgurar el idioma. Si bien cuenta con muchas menos utlidades que
Basecamp, puede aplicar muy bien para proyectos simples.
Skype
3
: Eres un Community Manager freelance? Entonces debes darle mayor importancia a la comuni-
cacin. Realizar vdeo-llamadas semanales es un buen modo para mantener una relacin con tu cliente.
Los e-mails no siempre son claros y muchas veces la interpretacin depender del tono en el que se
leen. Skype te permitr realizar llamadas en conferencia a un telfono de lnea, mvil o con otras cuen-
tas del servicio.
Dropbox
4
: Permite almacenar archivos en la nube, sincronizarlos en lnea y cuenta con aplicacin de
1 htp://basecamphq.com/
2 htps://sites.google.com/
3 htp://www.skype.com/intl/es/home
4 htp://www.dropbox.com/
25
Cap. 3
escritorio para compartr la informacin con otros ordenadores.
Lee tambin Herramientas para trabajar en equipo
1
Otras: Herramientas selectas para Community manager
2

En la Web encontrars un abanico de servicios y herramientas que te permitrn mejorar tu trabajo y
conseguir resultados, es importante aprender a administrarlas para no perder tempo yendo de un lugar
a otro. Mantenerse informado de las novedades y actualizaciones, probar cosas nuevas y comparar es
el mejor consejo que puedo dar.
1 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/herramientas-para-trabajar-ttanpad-googledocs-basecamp/
2 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/herramientas-selectas-para-community-manager/
CREAR CONTENIDO EN REDES
SOCIALES
Crear contenido para las redes sociales es la principal tarea del Community Manager, es aqu donde
se aplican las estrategias de comunicacin creatva para conseguir los objetvos de una marca y donde
utlizars todo el conocimiento en Social Media.
Lo primero que debes entender a la hora de crear contenido es el perfl del usuario que sigue a tu
marca. Tener claro el tempo que est dispuesto a dedicarle a una fanpage, cuenta, vdeo o blog y cmo
leer ese contenido.
CONSEJOS PARA CREAR CONTENIDO EN TWITTER
Recuerda que ninguna otra red social requiere que seas tan breve como esta. Para generar contenido
de calidad y relevante, debers entender muy bien cmo funciona el servicio y conocer su ecosistema.
Tener tu propia cuenta y consumir informacin a travs de ella te ayudar a ser fuerte en este punto.
BUENAS PRCTICAS PARA GENERAR CONTENIDO EN TWITTER

Interacta con los seguidores. Muchas veces crear contenido se trata de interactuar, conversar
y partcipar de los temas que a tus seguidores tambin le interesan. Dejar el ego de lado puede
resultar provechoso; realiza RTs o menciones si consideras que el contenido que comparten los
usuarios son interesantes y se encuentran relacionados, aunque sea indirectamente, con tu marca.

Acorta URLs. Dejar algunos caracteres libres dar lugar a que puedan retweetear tus mensajes
sin modifcarlos o sin que se pierda el sentdo de la frase. Adems, utlizar acortadores de URLs te
permitr medir los resultados como vimos en el captulo anterior.

Diagrama tu contenido pero no lo limites. Como mencion anteriormente, programar contenido
puede ser prctco, pero no debes abusar. Twiter se caracteriza por ser una red social donde la
actualidad es la protagonista. Revisa los trending topics y no dejes de utlizarlos si puedes relacionar-
los realmente con tu marca, recuerda que abusar de ellos es una falta al uso del servicio de Twiter.

Brinda material exclusivo. Repetr de forma constante contenido que generamos en otras redes
no aportar un gran valor a tus seguidores. Ofrecer, descuentos exclusivos, anunciar novedades o
27
Crear contenido en redes sociales
Cap. 4
adelantar productos son algunas de las ideas mayormente implementadas para no caer en el copy
& paste, todo depender de los objetvos que la marca tenga para ste canal.

Re-escribe los ttulares. Adapta los ttulos de las notas para Twiter. En el caso de los peridicos o
blogs, es bueno reformular los enunciados, abreviarlos y optmizarlos para expresar de la mejor
manera la informacin en menos de 140 caracteres.

Toma nota de la siguiente infografa:
28
Cap. 4
MALAS PRCTICAS PARA GENERAR CONTENIDO EN TWITTER

No abuses de los hashtags. Utlizar varios trending topics o hashtags en un mismo tweet no solo entor-
pecer la lectura de tus seguidores sino que va contra las poltcas del sito y puedes ser sancionado.

Que la cuenta no se convierta en spam. Una de las mayores capacidades de sta red social es el trfco
que puedes dirigir a un determinado sito, vdeo, campaa, etc. Pero tu promocin debe ser moderada y
de ninguna manera debes molestar a los usuarios personalizando los tweets solo para conseguir visitas.

Evita llenar el tme line de tus seguidores. Realizar una numerosa cantdad de updates al da
puede molestar a quienes te leen y a la vez disminuir tu relevancia. No es necesario que algunas
marcas compartan o creen contenido ms de dos veces al da; sin embargo, cuando se trata de
cuentas corporatvas que representan a sitos de notcias donde estos se actualizan varias veces en
menos de 24 horas, puedes ir compartndolo cada hora, pero evita hacerlo todo junto. Si bien no
existe una regla de publicacin, debes utlizar tu criterio.

Evita el auto-following. En primer lugar porque es obvio que una marca no seguir a cada una de
las personas que la leen y en segundo lugar, para tener una interaccin verdica. No seguir auto-
mtcamente a los seguidores no signifca que no puedas seguir a un puado de ellos con el fn de
interactuar y convertrlos en lderes de opinin.

No programes todo tu contenido. Utlizar herramientas como Tweetdeck, CotWeet o Hootsuite
puede resultar tl pero los mensajes tenen que sonar humanos y al menos dos veces al da debes
chequear consultas, responderlas y relacionarte con los seguidores de la marca.

Evita las abreviaciones. 140 caracteres en ocasiones puede resultar poco para lo que queremos
comunicar, pero utlizar abreviaturas no solo es molesto a la vista de tus lectores sino que adems
puede no entenderse correctamente.
BIBLIOGRAFA SUGERIDA

Twiter Media
1
, recientemente la red social de pajarito ha lanzado un sito abocado a brindar
consejos, guas y casos de estudios para marcas y periodistas que la utlizan.

Gua ofcial de Twiter para el uso de las marcas
2

Gua para el uso de tweets en televisin y otros medios de comunicacin
3

Resmen de Twiter
4

Top Social Media Strategists to wacht in 2011
5
1 htp://j.mp/sdvN4E
2 htp://j.mp/sdvN4E
3 htp://j.mp/vMbeK7
4 htp://www.elpais.com/artculo/reportajes/tripas/Twiter/elpepusocdmg/20110501elpdmgrep_9/Tes
5 htp://451heat.com/2010/11/19/top-social-media-strategists-to-watch-in-2011/
29
Cap. 4
CASOS DE ESTUDIO
GUA POR TWEETS DE MAESTROS DEL WEB
Cuando comenzamos el proyecto de las guas tomamos como premisa conseguir buenos autores para
garantzar la calidad en los artculos, ofrecer contenido original y tl bajo licencia Creatve Commons.

Tras lograrlo quisimos obtener un alcance y difusin an mayor del que podamos generar orgnica-
mente y como nos encanta embarcarnos en nuevos experimentos sociales desarrollamos una aplica-
cin que permite acceder al lector a nuestro contenido en formato .pdf o .epub a cambio de un tweet.
El costo es simblico si se toma en cuenta el esfuerzo y trabajo que hay detrs de cada gua, pero pensa-
mos que un tweet es un precio justo para lograr mayor reconocimiento a sus autores y nuestro sito.
ACERCA DE LA APLICACIN
La plataforma se conecta va twiter oAuth y le pide al usuario que enve un tweet con un texto sugerido
que puede modifcar (aunque la mayora de personas usan el mismo texto sugerido) y al enviar el tweet
pueden descargar algunas de nuestras guas.

30
Cap. 4
En el futuro eliminaremos cualquier conectvidad con oAuth y la plataforma funcionar con javascript
nicamente para accesar. Adems permitmos acceder a las guas y leer los captulos online libremente
para que el usuario pueda evaluar si vale la pena comprar su descarga por un tweet. Tambin realizamos
un experimento en la conferencia de mejorando.la donde habilitamos el uso de +1, me gusta y el tweet
para limitar acceso a cierto contenido.
RESULTADOS

Desde su implementacin hemos generado ms de 25.000 tweets y aumentamos el nmero de descar-
gas de nuestras guas (.pdfs y .epub). El sistema mantene una retroalimentacin de trfco en la red
social e incrementamos nuestros seguidores en las cuentas de @maestros y la de los autores.
31
Cap. 4
THE CREME BRULEE CART
Curts Kimball transform su proyecto personal en un caso de xito a tal punto que el New York Times
1
public un artculo hablando sobre l. The Creme Brulee Cart, es un carrito ambulante de postres en
San Francisco y al estar alternando su ubicacin constantemente la nica forma de encontrarlo es a
travs de Twiter.
La idea surgi luego de consultarle a un cliente cmo es que haba dado con l; el cliente le coment que
se enter por la red social y entonces Curts comenz a comprender la fuerza del boca a boca virtual que
poda conseguir y con ello incrementar sus ganancias.
Su cuenta (@cremebruleecart) tene ms de 20.000 seguidores quienes reciben informacin sobre los
sabores de sus productos, pueden aportar nuevas recetas y lo principal: saber dnde encontrar su dulce
favorito. El xito, asegura que se debe a utlizar Twiter como canal de comercializacin.
Siendo dos servicios completamente diferentes, ambas cuentas, consiguieron sus objetvos al detectar
cul era la necesidad, plantear una estrategia de comunicacin y brindar algo extra a sus clientes o
lectores a travs de Twiter. La conclusin es que no importa lo que vendas, ofrezcas o hagas, siempre va
a existr la forma de innovar en el modo en que interactas con las personas en las redes sociales para
conseguir los mejores resultados.

1 htp://www.nytmes.com/2009/07/23/business/smallbusiness/23twiter.html
32
Cap. 4
CONSEJOS PARA CREAR CONTENIDO EN FACEBOOK
Facebook cuenta con mltples herramientas que pueden combinarse entre s para generar contenido,
es importante que sepas utlizar cada una de ellas ya que eso te permitr presentarlo de forma dife-
rente. El contenido que debes crear siempre ser en funcin de la estrategia de comunicacin (en la que
debes contemplar el uso de buenas prctcas y defnitvamente dejar de lado la constante autopromo-
cin). Identfcar quienes son el pblico real de tu marca dentro de la red y fdelizarlo depender de lo
que puedas ofrecerles, que el contenido sea original y tl a los clientes de tu marca ser fundamental
para obtener los resultados esperados.
BUENAS PRCTICAS PARA GENERAR CONTENIDO EN FACEBOOK

Cambia constantemente el modo en el que presentas la informacin y tus estados. Para ello
utliza las diferentes herramientas que proporciona Facebook: subir fotos, vdeos, compartr enla-
ces, crear encuestas, eventos y aplicaciones. Acompaar a tus estados de imgenes o vdeos lo
harn ms llamatvos y efectvos.

Posiciona tu contenido dentro de la Red. Edge Rank es el algoritmo que tene Facebook para
presentar tus actualizaciones, este defne qu tan relevante es para un usuario el contenido que
compartes en un determinado momento en base a tres parmetros: la afnidad marca-seguidor,
qu tan popular es tu contenido (cantdad de Me gusta y comentarios), el tempo transcurrido
desde que has realizado la accin.

Respeta a tu pblico, no elimines sus crtcas o sugerencias. No hay peor error que intentar escon-
der una crtca. Eso solo enojar ms a quien la realiz. Intenta transformar lo negatvo en positvo,
realiza una buena gestn para solucionar un conficto y vers como ese usuario enojado puede
transformarse incluso en un defensor de tu marca.

Responde a consultas. Siempre. No debes dejar preguntas sin responder, en el caso que tu no
tengas la informacin, deriva la consulta al rea correspondiente y avisa al usuario que la realiz
que pronto tendr una respuesta

No intervengas demasiado rpido. Deja que tengan lugar las conversaciones entre usuarios sin la
intervencin de la marca. Como dije en el punto anterior es importante responder siempre, pero
eso no implica que sea inmediato. Todo depender del objetvo que debas llevar adelante, hay
estrategias que requieren un monitoreo 247 pero no todas.

Da al pblico de tu marca lo que este necesita. Primero identfca el punto y luego genera conte-
nido de valor. Un ejemplo es lo que hizo Royal en Colombia con su Centro de postres Royal
1
,
1 htp://www.facebook.com/CentrodePostresRoyal
33
Cap. 4
donde a raz de un concurso
1
gener un espacio para que las amas de casa puedan consultar y
compartr recetas dentro de un sito. Al fnalizar el concurso, las usuarias contnuaron utlizando el
espacio que despert inquietud de crear, consumir y hacer buenos postres caseros.

Utliza las Notas. Las notas resultarn tles para proporcionar Bases y Condiciones de concursos,
reglamentos de convivencia
2
y tambin para compartr artculos relacionados de otros sitos sin
que los usuarios deban salir de tu fan page, slo recuerda citar la fuente correctamente.

Comparte contenido exclusivo. Crear albumes de fotos de productos, backstages o eventos es una
excelente forma de interactuar con los seguidores. La revista Bacanal utliza el canal para mostrar
todo el detrs de escena de las producciones de sus nmeros:

Las fotos tambin pueden subirse por separado para acompaar una actualizacin de estado y hacerla
ms llamatva. Por experiencia personal, puedo decir que se obtenen mejores resultados de interaccin
si un texto o actualizacin de estado va a acompaado de una imagen.

Crea Encuestas. No slo para conocer al cliente y saber algo puntual, tambin genera encues-
tas comunes manteniendo la temtca. Recientemente Facebook lanz Facebook Ask, una herra-
mienta que hace ms virales tus preguntas aunque deja poco visible al autor. Una recomendacin
a la hora de generar encuestas es que nombres a tu marca en la pregunta, por ejemplo: (poner
ejemplo encuesta maestros f)
1 htp://www.centrodepostresroyal.com/concurso
2 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/consejos-para-crear-normas-de-convivencia/
34
Cap. 4

S un usuario seguidor de tus marcas favoritas. Stephanie Falla en su Gua de Comunicacin Digi-
tal
1
dice al respecto: Crear contenidos para la web, informar, comunicar y entretener es una act-
vidad que debe practcarse todos los das. Es importante ser usuarios de los medios sociales para
comprender las dinmicas de comunicacin y consumir a travs de ellas informacin de inters.

Cuida la ortografa y gramtca, recuerda que eres una extensin de la marca en los medios socia-
les, escribir mal es como si ella hablar mal.

Se coherente. Respeta los tempos verbales con los que has decido comunicar, la persona y el tono.
MALAS PRCTICAS PARA GENERAR CONTENIDO EN FACEBOOK

No utlices el mismo contenido que en otras redes. Duplicar contenido en todas las redes sociales
har que tus seguidores no encuentren un motvo real por el cul leerte en uno u otro lugar. Si las
redes sociales son diferentes y debes aplicar por ello distntas estrategias de comunicacin Por
qu duplicar el contenido?

No programes todo tu contenido. Contempla factores externos de lo cotdiano para interactuar
con los usuarios, las redes sociales estn vivas, ten en cuenta ese concepto.

Evita publicar demasiada informacin en un mismo da. Al igual que en Twiter, no es bueno
molestar a tus seguidores con actualizaciones constantes.

Haz uso pero no abuso. No aburras a quienes te leen intentando vender constantemente. Debes
saber encontrar el equilibrio entre la promocin y el valor agregado que le puedas generar a la
comunidad para evitar el spam.
BIBLIOGRAFA SUGERIDA:

Facebook Pages
2

Facebook Studio
3
, casos de estudio en varios idiomas.

Mashable/social-media
4

1 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/adictos-comunicacion/
2 htp://www.facebook.com/FacebookPages?sk=wall
3 htp://facebook-studio.com/
4 htp://mashable.com/social-media/
COMUNIDADES Y TIPOS DE
USUARIO
Asumo que un captulo que habla acerca de tpos de usuarios puede generar controversia y por eso me
gustara hacer una aclaracin antes de adentrarme en el tema:
La idea de este captulo es contarles un poco los perfles de usuarios con los que me he cruzado en las
diferentes redes sociales y foros desde el rol de Community Manager a lo largo de mi carrera profesio-
nal. Quiz algunos coincidan conmigo y otros, en cambio, disientan. Sea cual fuera tu postura, es bueno
que la compartas.
PERFILES DE USUARIOS

El pasivo. Se mantene en el anonimato pero sabemos que existe gracias a nuestras herramientas
analtcas. En general suelen ser usuarios reales que se interesan por lo que sus marcas favoritas
quieren comunicarle.

El actvo. Pasa ms tempo online que el mismo Community, le da likes a todos los lbumes de
fotos, comenta las actualizaciones de estado ms recientes o hace re-tweets de tus comentarios.
Dentro de esta categora podemos encontrar sub-tpos que reconocemos por cmo manifestan
sus intenciones.

El lder de opinin. Es un fan/seguidor de la marca que tene cierta antgedad en la comunidad y
un sentdo de pertenencia con ella. Genera contenido, promueve interaccin e incluso tene cono-
cimientos para responder dudas de otros usuarios alivianando un poco la tarea del CM. Formar
lderes de opinin es uno de los retos ms desafantes del puesto.

El hiperconectado. Adicto a las redes sociales, las visita desde su computadora, tablet, mvil o
lo que tenga a mano. Est al da con las actualizaciones de todos sus contactos porque dispone
de mucho tempo de ocio, depender cmo lo abordemos para poder formarlo como un lder
opinin. Se encuentra en un el centro del equilibrio y una mala gestn por parte del CM podra
llevarlo al lado oscuro.

El cliente exigente. El nico objetvo por el cual contacta a la marca a travs de las redes sociales
es que desea solucionar un eventual problema con el producto o servicio adquirido. Este inconve-
niente puede venir mal llevado desde otros canales (por ejemplo, un Call Center) y la predisposi-
36
Comunidades y tipos de usuario
Cap. 5
cin que tene al dilogo suele ser mala. Tienes que saber que al usuario no le temblarn las manos
al tpear una dura crtca o queja y el Community debe estar instrudo sobre el tema y capacitado
para responder y transformar ese comentario negatvo en algo positvo, hacer un seguimiento y
resolver el conficto.

El troll. Tan legendario como la propia Internet, su intencin es causar dao a la comunidad o a la
reputacin de la marca solo por molestar o para conseguir algo a cambio.

El spamer. Es una suerte de Troll que solo quiere promocionarse. Bastar con redactar normas de
convivencia que no permitan la publicidad intencionada para encargarse de l.

El caza-concurso. Est todo el tempo a la pesca de lo que puede ganar, solo partcipa de nuestra
comunidad porque puede obtener algo a cambio. Se mueve en cardumen, con otras piraas que
quieren ms y ms premios. Son potenciales usuarios generadores de crisis. (Vamos a estudiar este
perfl en el captulo Crear concursos en Redes Sociales).
TIPOS DE COMUNIDADES

Comunidades genricas. Abarcan un amplio espectro de perfles ya que la marca, producto o servi-
cio atrae a personas de diferentes edades, cultura o regiones, siendo una de las pocas cosas que
puedan llegar a tener en comn. Las redes sociales genricas suelen tener una renovacin cons-
tante de usuarios/fans/seguidores/clientes y difcilmente se puedan formar lderes de opinin.
Entre los pro, puedo mencionar que crece ms rpido que una de nicho; se ven los resultados en
un plazo menor y se pueden abordar diversos temas, por lo que siempre encontraremos material
para generar contenido. Ejemplos:

Facebook (en s mismo): CNN Mxico
1

Twiter (en s mismo): Falabella en Colombia
2

Foros: psicofxp en Argentna
3

Otros: Yahoo! respuestas en Espaa
4

Comunidades de nicho. Estn dirigidas a un pblico especfco, lo que no quita que sea amplio.
Puede tener uno o varios usuarios lderes de opinin. Entre los pro, puedo destacar que la mayora
de los usuarios actvos generan contenido de calidad, que aportan valor al resto de la comunidad;
se pueden trazar objetvos ms especfcos. Debes tener en cuenta que las comunidades de nicho
se miden con otros tempos, tardan ms en crecer y existen otro tpo de confictos. Ejemplos:
1 htps://www.facebook.com/CNNMexico
2 htp://twiter.com/#!/Falabella_co
3 htp://www.psicofxp.com/
4 htp://es.answers.yahoo.com/
37
Cap. 5

En Facebook: El Club de las embarazadas
1
.

En Twiter: Ligier Vinotecas
2

Foros: Foros del Web
3

Otros: CouchSurfng
4
1 htps://www.facebook.com/clubdelasembarazadas
2 htp://twiter.com/#!/LigierVinotecas
3 htp://www.forosdelweb.com/
4 htp://www.couchsurfng.org/
PAUTAS PARA CREAR
CONCURSOS EN REDES
SOCIALES
Determinar quienes sern los involucrados en la organizacin, redactar bases y condiciones claras,
diagramar la modalidad, consigna y campaa de publicidad son algunas cosas de la extensa lista que
se debe tener en cuenta a la hora de realizar concursos en redes sociales. En este captulo veremos los
puntos esenciales para que nada quede librado al azar.
ESTABLECER OBJETIVOS
Lo primero que le pregunto al cliente cuando me dice que quiere realizar un concurso en Twiter o Face-
book es Por qu? Esa simple consulta dispara diferentes objetvos que tene el cliente y me permite
asesorarlo sobre qu tpo de accin conviene abordar. Algunos ejemplos comunes:

Lanzar un nuevo producto

Conseguir ms seguidores

Generar conciencia de marca

Anunciar Ofertas de temporada

Generar ms ventas sobre productos actuales

Llevar ms trfco al sito

Acciones por fechas especiales
ORGANIZACIN INTERNA
Para que el desarrollo del concurso sea prolijo y se obtengan los resultado esperados, es necesario esta-
blecer quienes sern los involucrados y cules son sus responsabilidades.
Veamos los posibles actores involucrados en la organizacin de un concurso:

El cliente. Es el principal involucrado y quin tomar las decisiones fnales de la campaa. Una prctca
muy sana es que el cliente nos acompae en todo el proceso de organizacin del concurso o promo.
39
Pautas para crear concursos en redes sociales
Cap. 7

La agencia de marketng digital. Si eres un Community Manager de agencia, seguro que al momento
de realizar un concurso trabajars en equipo.

El desarrollador de la aplicacin. La persona encargada de programar y disear la aplicacin o web
del concurso. Este puede ser contratado por el cliente, la agencia o el CM freelance.

El Community Manager. Tendr la indispensable tarea de promocionar el concurso en los canales
sociales, moderar los partcipantes, testear la aplicacin para entender cmo se utliza, redactar las
bases y condiciones y partcipar de todas las etapas de la diagramacin y ejecucin de la campaa.
Estos actores debern tener tareas especfcas asignadas y mantener una comunicacin fuda entre s.
Es importante saber cmo se enviarn los premios, quin ser el responsable de ello, cmo se lleva el
registro de los ganadores, cunto tempo demorar el desarrollo de una aplicacin, quin realizar las
campaas de publicidad online y medir los resultados, cul es el plan de contngencia ante una crisis,
etc.
LA TICA DE LOS ACTORES INVOLUCRADOS
Cuando la marca decide tener presencia en redes sociales nos est asignando una responsabilidad muy
grande: Su reputacin online. As, al momento de realizar concursos, ese punto importantsimo para
nosotros es an ms frgil.
Para evitar cualquier tpo de mal pasar, mi consejo es trabajar con un equipo profesional y llevar contro-
les internos para reducir al mnimo las posibilidades de que uno de los actores manipule los concursos
para su propio benefcio. Consejos a tener en cuenta:

Haz correr la voz. Recuerda que la viralidad de un concurso por s mismo es limitada y debes
acompaarlo con anuncios y promociones (Facebook Ads, Adwords, eventos ofine, gacetllas de
prensa, blogs, newsleter, etc.).

Redacta Bases y Condiciones especfcas Es un concurso regional? Internacional? Cmo ser la
entrega de premios? Cul es la consigna para partcipar? Quienes pueden hacerlo?

Utliza la aplicacin. Tienes que ser un buen tester y realizar las pruebas de uso desde diferentes
navegadores para estar capacitado a la hora de responder consultas de los partcipantes.

Educa al cliente. Asesoralo sobre el mejor modo de realizar una promo, la importancia de la publi-
cidad y de respetar las poltcas que Facebook y Twiter tenen para los concursos, cuntale los pro y
los contra que se pueden dar para evitarle disgustos y que sus determinaciones sean con conciencia.
40
Cap. 7

S original. Intenta navegar otras pginas y buscar ideas para concursos que no sean las tpicas
competencias de fotos o vdeos.

Consulta cules son las poltcas de Facebook
1
y Twiter
2
para realizar concursos.
1 htp://www.facebook.com/promotons_guidelines.php
2 htp://support.twiter.com/artcles/345522-guia-para-concursos-en-twiter
CONSEJOS PARA RESOLVER
CRISIS EN REDES SOCIALES
Conocer con qu tpo de crisis te puedes encontrar te servir para antciparte a ellas y poder resolverlas
mejor. Aprende de los errores ajenos para evitar confictos con los fans de tu marca, rmate de paciencia
y no descuides la comunicacin con todos los actores involucrados en la gestn de las redes sociales.
TIPOS DE CONFLICTO
FALTA DE SENTIDO COMN PARA COMUNICAR
En anteriores captulos mencion la importancia de formar un buen criterio a la hora de comunicarnos
con los seguidores de nuestra marca y tomar en cuenta el contexto y nimo social en el que realizars
un anuncio o hablars con ellos.
Un caso muy conocido que se me viene a la mente para mencionar lo que NO hay que hacer es el de
la tenda de indumentaria Kenneth Cole, que quiso hacer uso del hashtag #cairo, cuando este era tren-
ding topic, para anunciar las novedades de su nueva temporada mientras transcurran las protestas en
Egipto por la crisis poltca ms importante de la historia en ese pas.

42
Consejos para resolver crisis en redes sociales
Cap. 6
Millones estn alborotados en #Cairo. Se rumorea que escucharon que nuestra nueva
coleccin de primavera ya est disponible en Internet.
CLIENTES POCO FELICES
Los motvos pueden ser varios: se les brind un mal servicio, lo que compraron no funciona, result
malo el producto o alguien encargado de su atencin fue descorts.
Sin importar cul haya sido el detonante de una queja o reclamo, los usuarios de la marca tenen voz
en Internet y utlizarn las estrategias ms creatvas para hacerse or, por eso es fundamental que el CM
detecte y reaccione de inmediato segn el plan de accin o manual de procedimiento que la agencia,
empresa y community tengan estpulado para estos casos. Dave Carrol, un artsta que viaj por United
Airlines realiz un vdeo para reclamar por el trato que le dieron a su equipaje durante el vuelo. La vira-
lidad de su queja alcanz ms de 10 millones de visitas. htp://youtu.be/W2OlujL3_xo
CRISIS POR CONCURSOS
Redactar Bases y condiciones de partcipacin confusas, no testear las aplicaciones antes de lanzar la
campaa o descuidar la tca de las personas involucradas en la organizacin de la promocin pueden
ser alguno de los motvos que desaten un conficto entre la marca y los clientes durante un concurso en
las redes sociales. Algunos casos:
ROBERTUS FANTA:
El ms polmico en Espaa fue el concurso de Robertus Fanta
1
en 2010. Irregularidades en sus bases
y condiciones, mala gestn y asignacin de los premios deriv a que los partcipantes se organicen para
denunciar que hubo Tongo (trampa) en la campaa.
Los usuarios desconformes con la reaccin de Coca Cola Espaa ante sus reclamos, crearon una fanpage
llamada Fantongo
2
y al da de hoy se utliza para denunciar diferentes concursos de ese pas. Ac esta-
mos ubicados en una delgada lnea entre la objetvidad de los partcipantes y los errores que se come-
1 htp://youtu.be/HxDKE2XDFa4
2 htps://www.facebook.com/Fantongo
43
Cap. 6
teron para resolver la crisis. Si quieres ampliar la informacin sobre el caso, te invito a leer
1
las cientos
de entradas que encontrars al respecto.
MOTOROLA MXICO:
Motorola Mxico
2
realiz una trivia a travs de Twiter con una consigna muy simple: quin responda
primero con el dato correcto en el tmeline de Motorola, gana.
Ante esto @EleasarSeres, un seguidor de la marca, prepara tweets con alternatvas a posibles pregun-
tas que podan llegar a realizar para tener lista la respuesta. Motorola enva la pregunta y el usuario
responde al instante correctamente.
La inmediatez de la respuesta llama la atencin del resto de los partcipantes y @eleazarseres cuenta
cmo lo hizo; entonces quienes gestonan la cuenta de Twiter de Motorola deciden no otorgarle el
premio alegando que adivin la respuesta. Los seguidores de la marca comienzan a apoyar al usuario
usando los hashtag #merobancomoaEleazarSeres y #MotoFailX.
Finalmente, luego de varios idas y vueltas, Motorola decide corregir la situacin y entregar premio
tambin a Eleazar. Recuerda, por ms sencillo que presentes un concurso, acompalo de unas Bases y
Condiciones claras, explcitas y sin nada librado al azar o confusin.
ALGUNOS CONSEJOS PARA ABORDAR CRISIS EN REDES SOCIALES

Antcpate. Crea, en conjunto con la agencia y la marca, un manual de procedimiento para resolver
posibles crisis.

Monitorea lo que la gente habla acerca de tu marca en la red.

Utliza un buen criterio para manejar el humor en tus actualizaciones de estado.

Identfca la gravedad de un conficto y determina, segn su nivel, el modo de accin.

Evita borrar comentarios a menos que estos sean demasiado groseros.

Redacta Bases que sean especfcas a la hora de realizar concursos.

Ten calma, muchas veces, los usuarios no saben escuchar a la marca, solo expresar su punto de
vista. Debes ser paciente para comunicarte con ellos.
1 htp://j.mp/sAA9GT
2 htp://twiter.com/#!/motorola_mx
CMO PRESENTAR EL
RESULTADO DE TU TRABAJO:
REPORTES
En el captulo Qu debe saber un CM sobre la marca? mencion la importancia de trazar la estra-
tegia de comunicacin y los objetvos junto al cliente para tener una base slida con la cual generar
un historial que, inicialmente, nos servir para comparar y medir el resultado de nuestro trabajo. Hoy
veremos qu otras cosas debes tener en cuenta a la hora de presentar un reporte al cliente.
Una pregunta que me suelen hacer es En qu formato presentas lo reportes?. La verdad es que
depende lo que el cliente necesite, puedo armarlos en PDF, un documento de texto (Word, Docs de
Google, etc.) o diapositvas. No utlizo ningn formato extrao, ni programa que los genere automt-
camente.
QU SE MIDE?

Datos cuanttatvos. Es decir, el crecimiento de seguidores o fans en el ltmo mes, la cantdad de
menciones y comentarios, el nmero de likes, Re-tweets, etc.

Datos cualitatvos. Por ejemplo, destacar comentarios relevantes (positvos o negatvos, en este
ltmo caso su tratamiento y evolucin).

Datos acerca de la actvidad. Qu contenido gust ms a su pblico, vista de mensajes, horas pico
de interaccin, trfco dirigido al sito, etc.

Alcance del objetvo. Sin importar cul sea, se debe analizar los resultados en base al objetvo
planeado y mostrar el grado de alcance logrado.
45
Cmo presentar el resultado de tu trabajo: Reportes
Cap. 8
Les comparto una infografa que me ha gustado mucho:

45
Cap. 8
QU DEBES EVITAR EN UN REPORTE?

No utlices las mismas mtricas para todas las redes sociales. Cada red social presenta funciones
diferentes, por ello debes plantear objetvos y mtricas distntas. Por ejemplo, en Twiter es muy
fcil seguir el nmero de comentarios donde hacen mencin de tu marca o hablan de tu producto;
mientras que en Facebook, esa mtrica es ms difcil de lograr (recientemente incorpor la herra-
mienta personas que estn hablando de esto y an no es muy especfca).

Mide ms all de los fans y el me gusta. Facebook presenta varios anlisis de tu fan page que le
permitrn saber al cliente desde dnde vienen los usuarios, cmo encontraron nuestra pgina,
cunto trfco le deriva la red social a su sito, etc.

No esperes a entregar un reporte para informar al cliente sobre lo importante, sea malo o bueno.
Intenta, semana a semana, mantenerlo al tanto.
QU DEBES HACER PARA LOGRAR UN BUEN REPORTE?

Utliza el tono y vocabulario del cliente. Debes dejar de lado tu entendimiento y cultura 2.0. Hablar
con propiedad es ser claros ante quienes reportamos.

Haz uso todas las herramientas analtcas que present en captulos pasados y que puedas encon-
trar en la Web para poder identfcar cules son las que mejor aplican a los objetvos de tu marca.

Cita las fuentes de consulta analtca.

Se sincero.

Genera valor agregado. Es bueno aportar un anlisis o conclusin fnal de todas las mtricas presen-
tadas, no solo dar nmeros y datos.

Compara el crecimiento de tu marca en el tempo.

Identfca los puntos dbiles de la marca y propone trabajar en ellos para el siguiente mes. Plantea
nuevos objetvos constantemente.

Por ltmo, hazte la siguiente pregunta: Se estn cumpliendo los objetvos de tu cliente? En caso
de que no est sucediendo, analiza si son objetvos reales e intenta identfcar los motvos para
mejorarlos.

Recuerda, como dije al comienzo de este captulo, el reporte que enves al cliente representar el
trabajo que has hecho durante todo un perodo, intenta refejar lo relevante y haz que la presen-
tacin hable por t, sin exagerar y sin mentr
SER COMMUNITY MANAGER
FREELANCE
Muchas personas encuentran que ser freelance
1
no resulta lo que crean. Ser autnomo no es fcil, y en
este rubro, como en otros, hay un montn de cosas que debes contemplar antes de tomar la decisin.
Tal y como lo menciona Stephanie Falla en su artculo Cmo empezar a trabajar como freelance?
2
:
Ser freelance no es un trabajo o estilo de vida sino tambin una actitud ante la profe-
sin que ejerzamos. Cuando trabajas en una empresa y tienes un da de esos en los que
ests cansado o te equivocas, tu empleador seguramente responder ante el cliente,
cuando eres freelance es tu reputacin la que est siempre en juego.
LO QUE PIERDES, LO QUE GANAS
Antes de elegir esta metodologa de trabajo, evala todas las comodidades a las que renunciars junto
con un puesto en relacin de dependencia (vacaciones pagadas, aguinaldo, obra social, ingreso fjo y
estable, etc.) y cmo trabajars para cubrirlas.
Por ejemplo, ser monotributsta, te permite realizar aportes y acceder a una obra social. Tambin debes
analizar los puntos positvos (decidir cuntas horas trabajar y en qu proyectos, organizar tus tempos y
no tener lmites de crecimiento profesional ms que los que tu mismo te impongas).
APTITUDES DE UN COMMUNITY MANAGER FREELANCE
En mi opinin, estas son las principales apttudes que debe tener un CM freelance:

Ser responsable. Es importante que puedas siempre cumplir con los tempos de entrega y las
tareas prometdas, para ello tambin debes trabajar en tu organizacin y no vender o prometer
ms de lo que puedes ofrecer.
1 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/%C2%BFcual-es-el-costo-de-ser-freelance/
2 htp://www.maestrosdelweb.com/editorial/editorial/como-empezar-a-trabajar-como-freelance/
48
Ser Community Manager Freelance
Cap. 9

Ser organizado. Poder manejar tus tempos tene que implicar no transformar tu vida en un caos.
Establece horarios fjos y coordnalos con tu cliente, si tenes todo calendarizado y prolijo vers que
tu gestn ser muy buena y trabajar desde casa tendr sus benefcios, el principal: tempo libre.

Ser proactvo. Propone nuevas ideas para la implementacin de su estrategia de comunicacin
online y mantn un contacto fudo con tu cliente, demuestra que eres una persona comprometda.

Ser autodidacta. Las redes sociales te obligarn a estar siempre informado sobre los ltmos
cambios. Todas las maanas me tomo un tempo para leer mis feeds y acceder a nueva informa-
cin, es una tarea que incorpor a mi rutna diaria y me da buenos resultados. Asistr a eventos del
medio y hablar con otros colegas sobre cmo trabajan y qu herramientas usan son dos buenos
consejos que puedes tener en cuenta.

Ser detallista.
CONSEJOS PARA ARMAR UN PRESUPUESTO
El Community Manager profesional no tene una tarifa nica y fja. A la hora de realizar un presupuesto,
debes conocer el tpo de trabajo que hars, cuntas horas se estma que le dediques al proyecto y qu
herramientas necesitars para llevarlo adelante, sin esos datos, no podrs indicar el precio de tus servi-
cios. Lo que puedes tener en cuenta para generar un presupuesto es:

El grado de conocimiento que exija gestonar una cuenta. Lgicamente que a mayor trabajo y
asesoramiento de tu parte, mayor ser el precio de tus servicios.

Los recursos que utlizars Necesitas armar reportes con herramientas de pago? comprar imge-
nes? realizar banners, aplicaciones o pautas de publicidad online? Tmalo en cuenta para no
abordar tu solo todos los gastos!

Puedes hacer el trabajo solo? Muchos que trabajan en Social Media creen que el CM debe estar
conectado 247 ERROR! Si una cuenta requiere atencin las 24 horas del da entonces el trabajo
no lo puede hacer una sola persona y debes comunicarlo.

Duracin de la campaa Sers parte de un equipo para llevar adelante un concurso o una campaa
especfca en las redes sociales? cul ser tu trabajo?

Analiza cules son tus costos como freelance: tu equipamiento para trabajar (laptop, estacin de
trabajo, etc.), tu carga impositva, obra social, etc. y distribuye tus costos en diferentes clientes.

Averigua cul es la media del mercado.
49
Cap. 9
Una vez que hayas defnido la tarifa, incluye en el presupuesto cules sern tus tareas y responsabilida-
des para que queden asentadas, combina con la agencia o la marca los tempos y medios de pagos para
evitar confusiones y problemas futuros.
DECIR QUE NO, TAMBIN ES BUENO
Si no ests de acuerdo con las condiciones laborales, el precio o no te sientes identfcado con la marca,
es mejor decir que no. Cuando formes tu reputacin en el medio, tendrs la posibilidad de elegir con
qu clientes trabajar y es mejor que te sientas cmodo en todos esos aspectos para que los resultados
de tus servicios sean buenos.
LO QUE DEBES EVITAR HACER
Por ltmo, les comparto una imagen que arm hace un tempo para una presentacin:

Si no te encuentras alineado con la poltca y productos que ofrece la marca, difcilmente puedas
generar contenidos de calidad y lograr una buena dinmica de conversacin con su comunidad.

Recuerda siempre que tu reputacin como profesional est en juego, no prometas cosas que no
puedas realizar.

Olvida el piloto automtco, tenes que tentar siempre al cliente con buenas y renovadas ideas.

Ser impreciso a la hora de desarrollar un presupuesto, es algo que debes evitar Recurdalo!

Si no te sientes cmodo con la paga, entonces mejor no aceptes el trabajo. Nadie valorar tu
desempeo si no lo haces tu mismo.
BIBLIOGRAFA SUGERIDA PARA
EL COMMUNITY MANAGER
Leer y aprender es parte del trabajo del Community Manager, por eso, en este ltmo captulo dejo una
pequea seleccin de textos que no puedes dejar de lado.
LO QUE NO PUEDE FALTAR EN TUS FEEDS

Facebook Page
1
: Es la pgina ofcial dedicada a las fan pages, no solo encontrars guas y material
tl sino que recibirs todas las novedades y modifcaciones que Facebook realiza constantemente.

FacebookAds
2
: Al igual que Facebook Page, presenta buenos tps y todas las novedades para reali-
zar campaas de publicidad en la red social.

Faceblog
3
: Es un sito en espaol que ofrece informacin sobre desarrollo de aplicaciones, herra-
mientas bsicas, guas de HTML y otras utlidades.

Page Tab Tutorial
4
: Dentro de la documentacin que tene Facebook para desarrolladores puedes
encontrar informacin muy tl para confgurar pestaas e implementar nuevas aplicaciones.

Mashable
5
: Un clsico, en ingls. La seccin de Social Media cubre un amplio contenido que es de
inters para cualquier CM.

Gua completa de G+
6
: Mashable public una gua muy completa sobre la nueva red social de
Google a la que le puedes echar un vistazo.

Twiter for Newsrooms
7
: Es una gua que public, en ingls, Twiter pensada para periodistas, pero
ms all del ofcio, tene varios tps que pueden ser tl a un CM.

Twiter para empresas
8
: Una coleccin de recursos que brinda el microblog para cuentas insttucionales.

Blog de Twiter
9
: El blog ofcial en espaol donde publican las modifcaciones y novedades del sito.
1 htp://www.facebook.com/FacebookPages
2 htp://www.facebook.com/FacebookPages
3 htp://www.faceblog.es/
4 htps://developers.facebook.com/docs/appsonfacebook/pagetabs
5 htp://mashable.com/social-media/
6 htp://mashable.com/2011/07/16/google-plus-guide/
7 htps://dev.twiter.com/media/newsrooms
8 htp://business.twiter.com/
9 htp://blog.es.twiter.com/
51
Bibliografa sugerida para el Community Manager
Bibliografa sugerida para el Community Manager
Cap. 10
EBOOKS Y LIBROS

Page Insights Guide
1
: Una breve gua de Facebook que describe todos los indicadores de medicin
que ofrece el sito.

Gua de optmizacin para buscadores [principiantes]
2
: Saber un poco de SEO nunca est de ms,
por eso, les recomiendo leer la gua que prepar Google sobre posicionamiento. Se encuentra
disponible en espaol.

En pocas palabras, manual de redaccin publicitaria
3
: El libro es de Ricardo Palmieri, licenciado
en Publicidad y su lectura es recomendada por @amigerpe, una excelente colega con quien he
pasado muchas horas hablando de lo que nos apasiona: Social Media.

The Hufngton Post Complete Guide to Blogging
4
: Adrianna Hufngton cuenta varios buenos
consejos para lograr un blog exitoso. La sugerencia de lectura nos la hizo una amiga de la casa que
cuenta con mucha experiencia en el medio: @conz (apuesto a que varios la conocen )

Likeable Social Media
5
: Otra buena recomendacin de @conz. El libro tene una recopilacin de
info sobre Facebook y Twiter con varios temas que vimos durante esta gua.

La estrategia del oceano azul
6
: Plantea cmo desarrollar una estrategia de mercado donde la competen-
cia no tene importancia. El libro fue escrito por W. Chan Kim y Renee Mauborgne; puedes encontrar sus
primeros captulos en Google Books. Por su parte, Value Innovaton: The Strategic Logic of High, Growth
7

-que tambin pertenece a estos dos autores es un buen complemento de lectura al primero. Ambas
recomendaciones se las agradezco a @Tifs quien durante buena parte de la gua me ayud con sus
consejos y experiencias de campo en las redes sociales.

Las 22 Leyes Inmutables del Marketng
8
: Escrito por Al Ries y Jack Trout, el libro presenta 22 tcni-
cas y herramientas de mercadeo con ejemplos de vida real. Segn @Tifs, un bsico de tu bliblioteca.

Escribir en espaol, claves para una correcin de estlo
9
: Por mi parte, considero que una redac-
cin adecuada es tambin fundamental para realizar de forma profesional este trabajo y el libro de
Mara Marta Garca Negroni se transform en una gua de recurrente lectura. No solo tene reglas
ortogrfcas con ejemplos de uso, sino que adems ayuda a perfeccionar la gramtca y despeja
muchas dudas que no encontramos en un simple diccionario online.
1 htp://ads.ak.facebook.com/ads/creatve/insights/page-insights-guide.pdf
2 htp://j.mp/sTfasS
3 htp://j.mp/uN8nxG
4 htp://j.mp/tgpG0n
5 htp://j.mp/vmruhc
6 htp://j.mp/vr3OYs
7 htp://j.mp/sga6Kb
8 htp://j.mp/sWEcDQ
9 htp://j.mp/tIY54v
Otras guas de maestros del web
GUAS ONLINE
ADICTOS A LA COMUNICACIN
Utliza las herramientas sociales en Internet
para crear proyectos de comunicacin inde-
pendientes.
Visita Adictos a la comunicacin
htp://mdw.li/guiacomunica
GUA STARTUP
Aprende las oportunidades, retos y estra-
tegias que toda persona debe conocer al
momento de emprender.
Visita la Gua Startup
htp://mdw.li/gkTDom
53
Guas Online
Guas Online
LOS MAESTROS DEL WEB
Una serie de perfles de personas y proyectos
que nos inspiran a permanecer en el medio,
aprender y seguir evolucionando.
Visita Los Maestros del Web
htp://j.mp/spAncK
CURSO ANDROID
Actualiza tus conocimientos con el curso
sobre Android para el desarrollo de aplica-
ciones mviles.

Visita el Curso Android
htp://mdw.li/lmlydX
53
Guas Online
Guas Online
GUA ASP.NET
ASP.NET es un modelo de desarrollo Web
unifcado creado por Microsof para el desa-
rrollo de sitos y aplicaciones web dinmicas
con un mnimo de cdigo. ASP.NET
Visita la Gua ASP.NET
htp://mdw.li/guiaaspnet
GUA ZEND
Zend Framework es un framework de
cdigo abierto para desarrollar apli-
caciones y servicios web con PHP 5.
Visita la Gua Zend
htp://mdw.li/guiazend

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