Introducción A Las Normas de La Gestión de La Calidad

Introducción a las Normas de la Gestión de la calidad
Interpretación y Aplicación
ISO 9001/2008
La calidad y su gestión
¿Qué es calidad?
Definir la calidad no es fácil.
Sin embargo, es muy simple establecer cuándo un producto o servicio no la posee, porque
se generan reclamos, conflictos, insatisfacción.
¿Quién define la calidad?

A veces pensamos que un producto es óptimo y un colega insiste en afirmar que su calidad
es insatisfactoria. ¿Cómo saber quién tiene razón?
Históricamente, se la vinculaba al cumplimiento de especificaciones, luego prevaleció el

concepto de funcionalidad, actualmente reconocemos la calidad a partir de la satisfacción de
las necesidades y expectativas de los clientes.
Según las Normas ISO 9000:
“Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos establecidos.”
Entendiendo por “inherente” que no es una característica asignada, sino que existe en algo
como una característica permanente.
A su vez, “requisito” es una necesidad o expectativa establecida, ya sea de manera

explícita o implícita, como ocurre con frecuencia.
Por lo tanto, calidad es el grado en que un conjunto de características que posee un

producto o servicio cumplen con las necesidades o expectativas establecidas.
La adopción de un sistema de Gestión de la calidad es una decisión estratégica de la

organización. Lo que debe responder a:
• el entorno de la organización, los cambios de ese entorno y los riesgos asociados
• las necesidades cambiantes de la organización
• sus objetivos particulares
• los productos suministrados
• los procesos empleados
• el tamaño y estructura de la organización.
De acuerdo a la Norma ISO 9000, la Gestión de la calidad es el conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -2-

Esto incluye:
la planificación
el control
el aseguramiento y
la mejora de la calidad.
Cuando nos ocupamos de establecer políticas, objetivos, procesos y qué recursos

necesitamos, estamos planificando; cuando nuestras acciones apuntan a conseguir que se
cumplan los requisitos que se han establecido, estamos controlando, mientras que hablamos
de aseguramiento de la calidad cuando apuntamos a generar confianza (por ejemplo, en
nuestros clientes) de que se van a cumplir los requisitos acordados.
La Gestión de la Calidad incluye todo esto más la mejora continua.
Transformar problemas y desafíos en oportunidades de mejora, es tarea de quien

actúa en Gestión de la Calidad.
Certificación de la calidad
Una de las acciones que deben realizarse dentro de las funciones de la Gestión de la
calidad, es la Certificación. Ésta, para ser imparcial debe ser realizada por un Organismo
de Certificación.
El organismo ISO, define certificación como:
“Atestación por tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o

personas, entendiéndose por atestación la actividad que se basa en la
decisión tomada luego de la revisión, y consiste en autorizar y emitir una
declaración de que se ha demostrado que se cumplen los requisitos
especificados.”
Donde los “requisitos especificados” pueden estar contenidos en normas,

especificaciones técnicas, reglamentos u otros documentos normativos.
Los principios de la calidad y sus definiciones se encuentran expresados en la norma 9000.

Mientras que la norma 9001 establece los requisitos para la certificación.
Cuando escuchamos hablar de certificación, debemos estar atentos acerca de qué se trata:
La certificación de producto: garantiza que cumpla lo establecido en la norma

de referencia especificada.
La certificación del proceso: asegura que se desarrolle cumpliendo lo
especificado por la norma de proceso establecida.
Mientras que la certificación del sistema de gestión: asegura que la
organización administra su sistema, conforme con las normas adoptadas.
Ejemplos: ISO 9001 para el sistema de gestión de la calidad o ISO 14001 para la
gestión ambiental.

Entonces:
ISO 9001 CERTIFICA el sistema de calidad de la organización,

NO CERTIFICA la calidad de producto
Certificación ISO 9001

¿Los sistemas de calidad de las empresas certificadas son todos iguales?
No. La norma ISO 9001 establece requisitos básicos y genéricos, a partir de los cuales por
ejemplo una concesionaria, debe desarrollar su propio sistema de calidad.
De modo que:
La Norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad, pero no se

propone uniformar su estructura.
¿Qué significa que una organización haya implementado un sistema conforme a la

Norma ISO 9001?
Significa el mantenimiento de la calidad acordada, el cumplimiento con lo pactado. Nada dice
acerca del nivel de la calidad del producto.
La calidad del producto o servicio ofrecido por una organización que implementa un sistema
conforme a la norma ISO 9001 se mantiene siempre dentro de límites acotados; la
implementación de la norma garantiza mantener el nivel de calidad acordado.
Este nivel de calidad es establecido por la organización en función de sus políticas y del
mercado al cual apunta.
Entonces... la norma nos dice “qué hay que hacer”, pero no nos dice “cómo hay que
hacerlo”.
Los “cómo” son particulares para cada organización. Si bien cualquier empresa que quiera
certificar debe cumplir los requisitos de la norma (los “qué”), la forma cómo los cumple es
propio de cada una.
Esto es así porque lo más adecuado para una empresa grande puede no serlo para una
chica; lo conveniente para una empresa productiva puede no ser lo más apropiado para una
de servicios.
De modo que
A partir de los lineamientos básicos establecidos en la norma, se debe aplicar

creativamente el sistema en la empresa para cumplir ese requisito genérico.

Satisfacción del cliente
Hemos visto que la calidad es el grado en que un producto cumple con los requisitos
establecidos y que fundamentalmente son los clientes quienes establecen estos requisitos.
Por otra parte, si cumplimos con los requisitos, es lógico suponer que los clientes quedarán
satisfechos, de modo que también podemos pensar a la calidad como el grado en que
logramos satisfacer sus necesidades y expectativas. Más sencillo:
Calidad es satisfacer al cliente.
¿Pero quiénes son responsables en la organización de brindar calidad?

En primer lugar toda empresa necesita conocer qué quieren y esperan sus “clientes” y
esto es definido por una Investigación del Mercado, que corresponde al área comercial.
Una vez conocidas las necesidades del cliente, se debe diseñar un producto o servicio de
acuerdo a esta demanda, lo cual requiere el aporte del área técnica.
Finalmente para brindar ese servicio o fabricar ese producto, se requerirá de personal
operativo y de otras áreas como Programación, Compras, Finanzas, Dirección, etc.
Entonces:
El logro de la calidad requiere el compromiso de todo el personal de la organización.

La burocracia
¿Implementar la norma ISO 9001 implica más burocracia para una organización?
¿le quita eficacia y eficiencia?
Si entendemos por burocracia el exceso de pasos y procedimientos que complican
innecesariamente una actividad, debemos decir que la aplicación de la Norma ISO 9001
no debe conllevar sistemas burocráticos.
La burocracia está relacionada con el cómo. A partir de una misma Norma, se puede
diseñar un buen sistema que cumpla con todos los puntos de ésta y no sea burocrático, u
otro sistema que lo sea en forma excesiva.
El desafío, entonces, es cumplir con los requisitos sin generar burocracia adicional.
Hoy en día, las herramientas informáticas, permiten almacenar y manejar la información en

forma ágil y ordenada, manteniendo actualizados los registros en forma automática,
reduciendo considerablemente la sobrecarga y el esfuerzo en la realización de tareas y
controles.
¿Certificamos?
¿Cuál es la conveniencia de tener la certificación ISO 9001?
Hay dos grandes lineamientos en este sentido. Existe un aspecto externo o comercial y otro
aspecto interno de la organización.
Desde el punto de vista externo, contar con un certificado es una ventaja competitiva. Éste
da prestigio y abre nuevos mercados.
También desde el punto de vista interno, la certificación aporta orden, mayor previsión, mejor
calidad de vida laboral, menos errores y desperdicios y consecuentemente, menores costos.
Cuando mencionamos desperdicios, no sólo nos estamos refiriendo a descartes de materias

primas y productos, sino y muy especialmente al desperdicio de horas de trabajo al tener
que rehacer o corregir, por ejemplo, una orden de compra, una carta, una llamada o un
informe técnico.
No todas las empresas atienden ambos puntos de vista:
Algunas se ocupan de mejorar la organización interna, otras, sólo buscan el certificado.
En este último caso, o bien la empresa no logra mantener los supuestos de la certificación y
en un par de años la pierde, o toma conciencia y comienza gradualmente a implementar
seriamente el sistema.

Organizaciones de normalización
¿Qué es ISO?
La Organización Internacional de Normalización (o ISO: International Organization for
Standarization), es una federación mundial de organismos de normalización, con sede en
Ginebra, Suiza, creada en 1947.
El objetivo de ISO es fijar normas de alcance internacional, para favorecer el intercambio

comercial entre las naciones. Su aplicación se extiende a todos los campos del conocimiento
humano. La serie ISO 9000 es sólo una pequeña parte de la serie completa ISO.
ISO es un organismo no gubernamental que establece un puente entre los sectores privados
y públicos. Muchos de los organismos miembros, son parte de la estructura de gobierno de
sus países. Otros, en cambio, representan a sectores privados y asociaciones industriales.
Su objetivo es establecer un consenso entre los requisitos del negocio y de la sociedad.
Todas estas normas creadas por ISO son de aplicación voluntaria. No hay reglamentaciones
legales que obliguen a los países a adoptarlas.
Sin embargo, por requerimientos del mercado, países, industrias y empresas las adoptan e
incluyen como requisitos contractuales.
El trabajo de elaboración de normas se realiza a través de comités técnicos y grupos de

trabajo con la participación de organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO.
A diciembre de 2007 se han emitido en el mundo más de 950.000 certificados y en Argentina

más de 8.800.
Instituto Argentino de Normalización

y Certificación - IRAM
El IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación), creado en 1935, es el

organismo encargado de elaborar y emitir las normas argentinas, y además, el representante
exclusivo de la ISO.
Desde 1997, integra el Consejo Directivo de la ISO, además la COPANT (Comisión

Panamericana de Normas Técnicas) y el CMN (Comité MERCOSUR de Normalización
integrado por los organismos nacionales de normalización de los países pertenecientes al
mercado común: ABNT por el Brasil, INTN por el Paraguay, UNIT por el Uruguay e IRAM por
la Argentina).
Dentro del campo de la normalización argentina, el IRAM desarrolla normas en todas las
especialidades, contando actualmente con un total de 7500 normas aprobadas y alrededor
de 200 Organismos de Estudio de Normas.

Asimismo, dentro del campo de la normalización, actúa como asesor permanente de todos
los Poderes Públicos del Estado en sus distintos niveles, nacional, provincial y municipal.
Posee un Centro de Documentación en el que se dispone de importantes colecciones de

normas de diversos organismos de normalización del mundo. Entre dichas colecciones se
pueden citar las correspondientes a la ISO, las de varios organismos extranjeros como la
ASTM de los EEUU, la AFNOR de Francia, el BSI de Gran Bretaña, o la AENOR de España.
De manera adicional a las tareas de normalización expuestas, IRAM también se desempeña

como organismo de certificación con reconocimiento internacional.

Principios de la calidad
Principios de la gestión de la calidad
La Norma ISO 9000:2008 identifica ocho principios de Gestión de la Calidad:
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones deben comprender sus necesidades actuales y futuras y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
Es la Dirección quien debe asumirlo y facilitar que toda la organización se involucre
totalmente en el logro de los objetivos.
3. Participación del personal
Su total compromiso posibilita que sus habilidades sean aplicadas para beneficio de la
gestión.
4. Enfoque basado en procesos
Las actividades y los recursos deben gestionarse como procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión
Identificar y gestionar los procesos entendiéndolos como un sistema.
6. Mejora continua
Ha de ser un objetivo permanente del desempeño global de la organización.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de crear valor.
Veamos en detalle cada uno de estos principios:
1. Enfoque al cliente
Imagine por un momento que nadie está interesado en comprar los productos o servicios de
su empresa. ¿Cuánto tiempo podrá perdurar en esta situación?
Evidentemente en un muy corto plazo dejaría de existir, porque son los clientes quienes
posibilitan el desarrollo de una organización.
Es lógico entonces que toda la acción esté enfocada hacia ellos. Es prioritario estar atentos
para reconocer qué esperan, qué quieren y necesitan los clientes.
Pero no sólo los directivos y dueños deben hacerlo, sino también los empleados, pues
son los mismos clientes los que realmente pagan los sueldos y salarios.

Por otra parte, si se cumplen los requisitos, es lógico suponer que los clientes quedarán
satisfechos. Calidad es satisfacer al cliente.
Si los clientes quedan satisfechos van a volver a comprar y también nos van a recomendar,
con lo cual las ventas seguramente van a aumentar y se van a generar las condiciones como
para que la empresa progrese.
Por el contrario, si los clientes resultan insatisfechos las ventas van a decrecer y si la
tendencia perdura, irremediablemente la empresa termina cerrando. Si ahora recordamos
que satisfacer al cliente es hacer calidad, podemos concluir que la calidad posibilita el
progreso de la organización y que la falta de calidad conduce a su quiebra.
Cliente interno
El concepto de cliente interno es sencillo, pero el resultado de su aplicación es muy

potente.
Dentro de los procesos que se desarrollan en una organización, quienes deben entregar algo
(productos, servicio, información) para hacer un trabajo son los proveedores internos.
Paralelamente, quienes reciben el resultado de un trabajo, son los clientes internos.
En el ejemplo, vemos que Compras de Repuestos le entrega al Pañol de Repuestos las

partes que el Servicio Técnico necesita para hacer las reparaciones al vehículo que entra al
taller.
Por otra parte es muy frecuente que existan áreas, como Personal y Mantenimiento que
prestan servicios a muchos sectores de la empresa; ellos tienen muchos clientes internos.
La aplicación de este concepto y la consiguiente búsqueda de la satisfacción del cliente

interno conducen, no sólo a la satisfacción del cliente externo, sino que disminuyen los
ruidos y rozamientos internos, produciendo una mejora en la calidad de vida laboral y
menores costos.
Es importante comprender, que para que un servicio sea brindado en forma eficiente,
el cliente interno debe proveer la adecuada información de sus requerimientos.
Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación - 10 -
2. Liderazgo
El compromiso y la participación activa de la alta dirección, son esenciales para desarrollar y

mantener un Sistema de Gestión de la calidad eficaz y eficiente.
Es la Alta Dirección quien debe considerar tomar acciones tales como:

Establecer la orientación de la organización, a partir de considerar una visión,
políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la misma.
Crear y mantener el ambiente interno adecuado, liderando con el ejemplo y
generando confianza entre el personal.
Fomentar el compromiso de todas las personas para el logro de los objetivos
de la organización, promoviendo la participación y el desarrollo de todos.
Compatibilizar intereses y capacidades individuales.
“Es la Dirección quien debe liderar el cambio, creando un ambiente de trabajo que
posibilite que todas las personas se involucren y se motiven al logro de los objetivos
de la organización.
3. Participación del personal
El tercer principio de gestión de calidad se refiere a los empleados.

Sólo si logramos que todo el personal se involucre, el sistema va a resultar eficaz.
Cada uno, desde su propio puesto de trabajo, debe estar involucrado, comprometido con los
objetivos y aplicando sus capacidades para el logro de resultados.
Observamos en ciertas organizaciones que son unas pocas personas las que están
involucradas tratando de hacer funcionar al sistema.
¿Cuál es el resultado?
Se completan ciertos formalismos, pero el sistema, en realidad, no funciona, no se logra
aumentar la satisfacción de los clientes y consecuentemente tampoco la de propietarios y
accionistas, porque las ventas no mejoran y los problemas no desaparecen.
4. Enfoque basado en procesos
Para alcanzar el desarrollo, implementación y mejora de un sistema de gestión de la calidad,

la norma requiere adoptar un enfoque basado en procesos.
Este enfoque, requiere la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en

la organización y en particular, las interacciones entre tales procesos.

En consecuencia, se debe:
Gestionar las actividades que se realizan como procesos.
Analizar cuáles son las entradas y las salidas de esos procesos.
Establecer responsables y formular objetivos toda vez que sea apropiado.
Recordando que un proceso, puede abarcar más de un departamento o sector y ser

transversal en su desarrollo.
Gestión por procesos

Para comprender mejor qué significa la gestión por procesos, es conveniente aclarar qué es
un Proceso
La Norma ISO 9000 nos da la siguiente definición:
“Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados”
Este concepto, permite incluir en esta definición todo tipo de procesos: procesos productivos
de transformación de materias primas, ensambles, la prestación de servicios, procesos
administrativos e informáticos, etc.
Gestionar un proceso significa tener en cuenta cuáles son sus entradas, quiénes son los
proveedores, los objetivos y responsables, los recursos y métodos de control y finalmente,
cuáles son las salidas y sus destinatarios: los clientes.
Los procesos, en general, atraviesan horizontalmente la organización, abarcando varias

áreas.

¿Cómo se da esa relación entre los procesos y la estructura de áreas de la empresa?
Supongamos que un cliente se acerca a la concesionaria para comprar un vehículo usado,
bajo ciertas condiciones: desea hacer la operación a crédito y requiere garantía tanto de la
documentación como del vehículo.
¿Qué procesos ocurren y qué áreas intervienen desde que el cliente ingresa al
concesionario y hasta que retira su vehículo?
La Gerencia Comercial llevó a cabo acciones de marketing y publicidad previos a la visita del
cliente y luego la venta en sí.
Desde lo administrativo, la empresa debe analizar antecedentes y gestionar lo necesario

para otorgar el crédito y la garantía.
El área técnica se encarga de la revisión de la unidad, repararla (si es necesario) y

finalmente acondicionarla para la entrega.
Entonces este proceso atraviesa diversas áreas de la organización y cada actividad o

subproceso es como un eslabón de una cadena. Si alguno falla, la cadena se rompe y
el cliente no recibe su vehículo cómo y cuándo quería.
Esta particularidad provoca que no siempre lograr la máxima eficacia y eficiencia en un área,
conduzca a la máxima eficiencia y eficacia del proceso en su conjunto.
Por eso, la gestión por procesos busca que el proceso en su conjunto sea eficaz y eficiente.

5. Enfoque de sistema para la gestión
Este principio sostiene que los diversos procesos que se desarrollan en las organizaciones
están relacionados e interactúan entre ellos, constituyendo un sistema.
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad debe

considerar lo siguiente:
Necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas.
Políticas y objetivos de calidad.
Procesos y responsables para lograr esos objetivos.
Los recursos necesarios
Métodos para evaluar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
Evaluar cada proceso.
Prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
Aplicar la Mejora Continua.
En el esquema vemos una representación muy básica del sistema, donde se observa cómo
la política de calidad aglutina y orienta los procesos de la organización para conseguir la
satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos de la organización.
Aplicando un enfoque sistémico de este tipo, la organización genera confianza en la

capacidad de sus procesos, la calidad de sus productos y servicios y establece una
base para la mejora permanente.

Red de procesos
En general, en las organizaciones nos encontramos con muchos procesos, algunos
fundamentales o críticos y otros de apoyo, que operan interactuando unos con otros
generando redes de procesos.
En este esquema, observamos parte de la red de procesos, también llamada “mapa de

procesos” de una empresa comercial dedicada a la venta de automotores.
Podemos apreciar que, además de los aspectos directos para desarrollar el proceso básico –
la venta del vehículo – la empresa necesita desarrollar también procesos de apoyo:
selección del personal para las diversas áreas, capacitación, actividades de mantenimiento,
compras diversas y actividades administrativas.
También hay otros procesos vinculados, que aquí no se muestran, que son los procesos de
conducción, de prevención de errores y de mejora.
El conjunto de todos estos procesos constituye el sistema que debemos administrar.
6. Mejora continua
La norma ISO 9000 también plantea como principio sexto de la gestión

de la calidad, la Mejora Continua.
Esto se debe a que permanentemente aumentan las exigencias de los

clientes. Lo que antes le resultaba satisfactorio, hoy no le alcanza. Hoy pretende más.
Además cambia el contexto y esto obliga a adecuarse. Nuevas tecnologías, nuevas

costumbres, nuevas modas hacen imprescindible adaptarse.

También la competencia mejora.
Es necesario ser más competitivos para estar en el mercado con buenos resultados
económico-financieros. Esta también es una necesidad permanente.
¿Y en qué consiste mejorar?

Según las definiciones de la norma ISO 9000:2005
Mejora de la Calidad es:
“Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con

los requisitos de calidad”.
Esto significa que cada vez tendremos más capacidad para satisfacer los requisitos.
Por otro lado la Mejora Continua es:
“La actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos”
El témpano de la no calidad
Al igual que en los témpanos, la mayor parte de los problemas de la calidad y sus costos
permanece oculta, sumergida bajo la superficie.
El concepto de Costos de la No Calidad se desarrolló a partir de la década del 50 en las

empresas norteamericanas que se vieron en la necesidad de cuantificarlos y al hacerlo se
encontraron con sorpresas:
Los costos eran mucho mayores que lo imaginado. Oscilaban entre un 20 y un 40 %
de las ventas.
Los reprocesos eran también un factor importante de los costos.
Las acciones necesarias para reducirlos y los responsables de éstas, no habían sido
claramente establecidos
La mayor parte de los costos estaban escondidos dentro de los costos estándar, y
eran evitables.
Es por este último punto que se hace la analogía con un témpano; al igual que en las
montañas flotantes de hielo, la mayor parte de los problemas y sus costos permanece oculta,
sumergida bajo la superficie. Solamente un trabajo profundo de investigación permite
detectar y cuantificar la totalidad de ellos, pero están aunque no los veamos.
A medida que vamos resolviendo los problemas visibles, comienzan a notarse los que
estaban previamente sumergidos.
Recién en los años 60, las empresas, asociaciones y gobiernos impulsaron el control de los
costos de calidad, llegando de esta forma a los conceptos actuales donde se establece que:
• en los productos nuevos se privilegia la optimización del diseño y los procesos para
obtener productos conformes, poniendo el mayor esfuerzo en la prevención.

• en los productos existentes el esfuerzo se vuelca en la disminución de fallas internas
y externas, aplicando la mejora continua.
Muchas de nuestras empresas están viviendo hoy lo que las empresas de primera línea
norteamericanas vivieron décadas pasadas. Las “sorpresas” serían similares.
La mejora de la rentabilidad
La mejor rentabilidad se logra mediante la mejora continua, solucionando los problemas
crónicos. Estos problemas, son aquellos con los que estamos acostumbrados a convivir.
Suelen estar enmascarados dentro de los estándares y por ser habituales nadie los detecta
ni se siente responsable de resolverlos.
En cambio los problemas esporádicos, vulneran las zonas de control establecidas y

encienden señales de alarma, haciendo que los responsables tomen acciones para
resolverlos.
Todo comienza con la planificación de la Calidad. El objeto de planificar la Calidad es

suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos y servicios que
puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Terminada la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas para iniciar la

producción.
Al avanzar las operaciones aparecen las deficiencias del proceso y se invierten esfuerzos
operativos porque el trabajo debe rehacerse por deficiencias de calidad. Esta pérdida se
hace crónica porque el proceso se planificó así.
Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de

eliminar esa pérdida crónica planificada. En vez, lo que hacen es realizar el control de
calidad para evitar que las cosas empeoren. El control incluye apagar incendios tales como
el pico esporádico de la figura.
El gráfico muestra que a partir de la implementación de un programa de mejora de la

calidad, es posible hacer descender el costo de la no calidad a un nivel muy por debajo del
que se planificó originariamente.

El Dr. Juran, uno de los grandes referentes de la calidad, nos propone el tratamiento uno a
uno de los problemas crónicos como la única forma de obtener esta ventaja competitiva, que
representada en el gráfico por la zona de pérdidas crónicas, como consecuencia del proceso
de mejora de la calidad se reduce y permite el establecimiento de nuevas zonas de control y
ahorro sustancial en los costos.
Modelo ISO 9001: Ciclo de Mejora de Deming

El Ciclo de Mejora de Deming, que propone planificar, hacer, verificar y actuar, es
tomado como modelo de Ciclo de Gestión por las normas ISO.
Se propone aplicar el ciclo de gestión o ciclo de mejora a los diversos procesos para lograr la
mejora continua mediante las siguientes etapas:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
El ciclo de PVHA requiere recopilar y analizar una cantidad sustancial de datos. Para
cumplir el objetivo de mejora deben realizarse correctamente las mediciones
necesarias y alcanzar consenso tanto en la definición de los objetivos/problemas
como de los indicadores apropiados.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
El séptimo principio de la Gestión de la Calidad indica que las decisiones deben estar
basadas en hechos y datos; no en supuestos.

Es evidente que para poder contar con esta información habrá que recolectar los datos y
luego procesarlos.
Pero primero deberemos establecer cuál es la información relevante, cuáles son los datos
que importan y luego trabajar sobre ellos.
Los datos deben permitir conocer, entre otras cosas, en qué medida se cumplieron los
objetivos, cuál es el grado de satisfacción de los clientes, cómo marchan los procesos
internos y en qué medida nuestros servicios y productos cumplen las especificaciones y
requisitos acordados.
El cumplimiento de este requisito requiere, por lo general, la aplicación de herramientas

estadísticas.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
El 8vo. Principio de la Gestión de la calidad recomienda mantener relaciones mutuamente

beneficiosas con el proveedor. Esto se debe a que ambos, empresa y proveedor tienen un
cliente y un mercado que atender juntos.
El Proveedor y la Organización son interdependientes
Se produce un aumento de la capacidad de creación de valor
Las relaciones que se establecen son a largo plazo
Deben entenderse mutuamente como socios en el negocio
Esta sociedad, debe redundar en mejoras en los insumos
Actualmente se considera que los proveedores son los socios en el negocio. Se debe
establecer con ellos relaciones a largo plazo que sean mutuamente beneficiosas.
La organización necesita contar con proveedores confiables, que aseguren un correcto

abastecimiento en calidad, cantidad y oportunidad para satisfacer a sus clientes. Ellos a su
vez, requieren previsibilidad y mantener los negocios continuados.
Trabajando con esta filosofía se puede lograr que el proveedor, aporte ideas de mejora y
reducción de costos.
Los beneficios que se obtienen a partir de estos aportes del proveedor se comparten: una
parte es para el proveedor que aportó la idea, otra es para nuestra organización que la
implementó y una tercera parte es para el cliente, para fortalecer la relación comercial y
asegurar los negocios continuados.

La serie ISO 9000
Normas ISO 9000
Se trata de un conjunto de normas genéricas, aplicables a cualquier organización,
donde se especifican los elementos de un sistema de calidad.
Analicemos estos conceptos:
“aplicables a cualquier organización” significa que son válidas tanto para una empresa
industrial, como para una de servicios, un club deportivo o un municipio. Puede tratarse de
una organización de 20.000 empleados o una unipersonal, puede tener fines de lucro o no,
puede ser una empresa o solamente una parte de ella.
Y son “normas genéricas” porque solamente siendo genéricas pueden ser aplicables a
cualquier organización. Si sus requisitos fueran específicos solamente serían aplicables
para el tipo empresa para el que fueron pensados esos requisitos.
En ellas además, “se especifican los elementos del sistema de gestión de la calidad”, lo
que significa que establecen “qué hay que hacer”, pero no nos dice “cómo hay que
hacerlo”, ya que esto es propio de cada organización.
El hecho de que una organización haya certificado el cumplimiento de la Norma ISO

9001 significa que la calidad de sus productos se va a mantener aproximadamente
igual en las sucesivas producciones y entregas. De modo que no es garantía de alta
calidad, pero sí de mantenimiento de la calidad acordada.
Esto es recordado por la sigla ISO, que además de identificar al Organismo internacional de
Estandarización, es también – de forma muy conveniente - un prefijo que significa IGUAL.
Objetivos de la serie ISO 9000

Las Normas ISO 9000 pretenden ayudar a las empresas para que logren la calidad
deseada en sus productos y servicios y que esa calidad no sólo la mantengan, sino que la
vayan mejorando a través del tiempo.
Las especificaciones del producto o servicio pueden ser muy completas y acordes a las
necesidades, pero si la organización no posee un sistema de soporte a la gestión, no podrá
garantizar su cumplimiento.
Desde otro punto de vista, las normas ayudan a la Dirección a conocer cuál es a calidad
real de sus productos y servicios. Cuando la empresa no cuenta con un sistema eficaz, sus
directivos dan lineamientos, pero éstos no necesariamente se cumplen y en consecuencia, la
dirección no sabe con qué nivel de calidad se está trabajando.

Para el cliente o usuario, las normas dan seguridad de que se va a cumplir todo lo
acordado.
Si la organización no cuenta con un sistema de soporte, aunque su producto sea excelente

no puede garantizar esta continuidad. Quizás el producto es excelente cuando la
organización trabaja en condiciones normales, pero no están preparados para generar
productos de la misma calidad cuando sucede un imprevisto.
Serie ISO 9000: Estructura

La serie ISO 9000 está integrada por varias Normas; las tres básicas son:
ISO 9000:2005
ISO 9001:2008 e
ISO 9004:2000 (actualmente en revisión)
La norma ISO 9000:2005 presenta los fundamentos y vocabulario.
Es el punto de partida para comprender las Normas. Describe los fundamentos sobre los
cuales se sostiene todo el sistema y define el significado de los términos a aplicar.
En condiciones contractuales es importante que las partes otorguen el mismo sentido

a los términos. Para ello son necesarias definiciones inequívocas; la 9000 provee esas
definiciones.
La norma ISO 9001:2008 se refiere a los requisitos de los Sistemas de Gestión de

calidad.
Plantea los requisitos para adecuar los sistemas con el fin de satisfacer a los clientes y
responder a las exigencias reglamentarias. Agrupa los requisitos en un enfoque de procesos.
Con la aplicación de esta Norma Internacional se logra la certificación.
La norma ISO 9004:2000 se ocupa de las directrices para la mejora del desempeño
Provee lineamientos para la mejora continua del sistema de gestión de calidad, para
satisfacer a todas las partes involucradas.
La norma ISO 9004 es una guía para la mejora. Ofrece una serie de ideas acerca de
cómo cumplir los requisitos de la norma 9001 en la práctica.
También debemos mencionar:
La Norma ISO 19011:2002, que trata sobre las Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de la calidad y ambiental.
Es una guía que establece directrices para planificar y conducir auditorías. Esta norma
emitida en el 2002, reemplaza a la ISO 10011 que se ocupaba de las auditorías para los
sistemas de calidad y a la 14011, que hacía lo propio con relación a la gestión ambiental.
Actualmente una única guía cubre ambos aspectos.

La norma ISO 10012:2003 de los Sistemas de gestión de la medición, requisitos para
los procesos y equipos de medición.
Esta norma es una guía que especifica requisitos genéricos y da lineamientos para la gestión
de los procesos de medición y confirmación metrológica de los equipos de medición.
Es conveniente aplicarla cuando la calidad del producto o del proceso depende en

grado sumo de la capacidad de medir con exactitud.
ISO 9001: Guías y Normas relacionadas

En algunos campos se han desarrollado normas específicas tomando como base la ISO
9001. Tal es el caso de las empresas automotrices que prepararon, junto con ISO, la
Especificación Técnica ISO/TS 16949, para la producción en serie y de piezas de recambio
en la industria del automóvil.
Otros ejemplos los encontramos con la ISO 13485: 2003 desarrollada para la industria de los
dispositivos de uso medicinal y la TL 9000 de aplicación en industria de las
telecomunicaciones.

Asimismo, en nuestro país, IRAM ha emitido guías de interpretación de la ISO 9001 para
diferentes sectores de la industria y los servicios:
Estas guías no agregan ni modifican requisitos de la Norma ISO 9001 ni enuncian

criterios que deban ser tomados como requisitos en una auditoría, solamente ayudan
a su interpretación para un tipo de actividad particular.
Relación ISO 9001 – ISO 9004

Las normas ISO 9001 y 9004 constituyen un par de normas totalmente consistentes, que
tratan los mismos puntos, aunque con alcances diferentes y objetivos también distintos.
La norma 9001 está escrita pensando en satisfacer al cliente externo. Apunta a desarrollar
un sistema eficaz que permita obtener los resultados que satisfagan los requisitos del cliente.
La norma 9004, en cambio, apunta a la satisfacción de todas las partes involucradas.
Una de las partes es el cliente externo, pero también están los propietarios, los empleados,
la sociedad, los proveedores.
Sabemos lo que quiere el cliente externo: un producto que cumple con sus requisitos.
Pero... ¿qué quiere el accionista?: la rentabilidad. Y la rentabilidad está íntimamente
relacionada con la eficiencia.
En la norma 9001 se hace referencia sólo a la eficacia, o sea, en qué medida se logran
los resultados, mientras que la 9004 incorpora el concepto de eficiencia, que se
identifica con el rendimiento de los recursos.
En la práctica, cuando se elabora un sistema para certificar con la norma 9001, siempre se
toman elementos de la norma 9004, aunque no se haga de manera consciente. Es necesario
satisfacer al cliente, pero también a los accionistas, los empleados, los proveedores, etc.
ISO 9004:2000
La ISO 9004 es una guía para la mejora; no se trata de una Norma certificable, sino de un
excelente manual de calidad que da directrices para lograr mejoras.
Mientras que la Norma 9001 establece requisitos, la Norma 9004 parte de esos requisitos y
ofrece una serie de posibilidades e ideas para resolver estos temas en la práctica.
Por ejemplo, un requisito de la Norma ISO 9001 es que: “la organización debe evaluar y
seleccionar a sus proveedores” y la Norma 9004 va a indicar diferentes cuestiones a
considerar para la evaluación y selección de proveedores.
Decimos entonces, que es una guía. No define requisitos que hay que cumplir; brinda
lineamientos. Cada organización toma aquellos que le convienen, en función de sus
características particulares.

Esta Norma mantiene la misma estructura que la 9001. Asimismo la contiene porque en
cada uno de sus puntos incluye un recuadro con el requisito establecido en la Norma 9001.
ISO 9004:2009
Es una norma nueva muy interesante desde la perspectiva de la mejora y el éxito en los
negocios. Pretende ser una guía para el éxito sostenible con un enfoque hacia la calidad.
Se encuentra en proceso de revisión y se espera será publicada a finales del año 2009.
Los cambios serán profundos e incluyen un nuevo título:

Gestión para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque basado en la gestión de la
calidad.
Para llegar a ser sostenibles, las organizaciones deben ser capaces de adaptarse a los
cambios en su entorno de negocio. Aprender, mejorar e innovar será su desafío, y en la
norma se abordan conceptos como la necesidad de una comunicación eficaz en la
organización, la implicación y la motivación del personal, la planificación estratégica y la
gestión de riesgos. Asimismo ofrecerá una herramienta para la evaluación del nivel de
madurez alcanzado por la organización.
El índice previsto incluye: Gestión para el éxito sostenible de una organización, Formulación,
planeación y despliegue de política y estrategia, Gestión de los recursos, Gestión de
procesos, Seguimiento, medición, análisis y revisión, Mejora, innovación y aprendizaje y
Anexo A Una herramienta de auto-evaluación.
Normas de requerimiento
Cuando una organización...
...necesita demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que

satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables y
... pretende aumentar permanentemente la satisfacción del cliente, puede aplicar la

Norma ISO 9001 y encarar el proceso de certificación.
La norma ISO 9001: 2008 es la única norma de la serie, de carácter general, aplicable
para certificar sistemas de gestión de la calidad.
Anteriormente, antes de la revisión efectuada a la norma en el año 2000, estaba vigente la

versión del año 1994, que mantenía tres modelos: ISO 9001:1994, ISO 9002: 1994 e ISO
9003: 1994, para certificar los sistemas de calidad, dependiendo del alcance de lo que se iba
a certificar.

La norma ISO 9003: 94 certificaba solamente las cuestiones relativas a la capacidad de
inspección, la ISO 9002: 94 era utilizada por aquellas organizaciones que no trabajaban
temas de diseño mientras que la 9001:94 era el modelo completo.
Desde la revisión del 2000, existe un solo modelo completo - ISO 9001 -. Cuando alguno
de los contenidos de la norma no es aplicable debido a la naturaleza de la organización y de
su producto, se puede excluir, justificando las razones. Más adelante vamos a ver las
limitaciones que la norma establece al respecto.
Esta cuarta edición de la Norma ISO 9001, la versión del año 2008, ha procurado dar mayor
claridad a sus requisitos y aumentar la compatibilidad con la norma ISO 14001, de gestión
ambiental.
Evolución histórica
Normas ISO 9000: Antecedentes

Históricamente la ISO serie 9000 fue el resultado de la evolución de normas instituidas en
dos frentes: seguridad de las instalaciones nucleares y confiabilidad de artefactos
militares.
A partir de 1959 el Departamento de Defensa de EEUU comenzó a exigir que los

proveedores de las fuerzas armadas poseyeran programas de calidad adoptando la Norma
MIL STD Q-9858-
Más tarde, la Organización del Tratado del Atlántico Norte (OTAN) desarrolló grandes
esfuerzos de normalización con el objetivo de proporcionar confiabilidad y eficacia al material
bélico que adquiría proveniente de todas partes del mundo.
Paralelamente a esta iniciativa de naturaleza militar, las naciones que poseían tecnología
nuclear comenzaron a desarrollar varias normas para operar con seguridad las instalaciones
nucleares. En el área nuclear, la calidad y la seguridad siempre fueron tratadas como áreas
relacionadas.

En 1979 Inglaterra por intermedio del British Standard Institute - BSI, publicó la serie de
Normas BS 5750, que eran una evolución de las Normas de la OTAN, pero de aplicación
limitada al Reino Unido. Estas Normas fueron el antecedente inmediato de las ISO 9000.
Finalmente, en 1987, la ISO publicó la serie 9000, a partir de pequeños cambios en la

BS 5750. El Reino Unido pronto adoptó la ISO serie 9000, designándola como BS 5750-
1987.
Normas ISO 9000: Antecedentes y evolución

Un gran avance en el desarrollo de la normalización se produjo a partir de una publicación
del Diario Oficial de las Comunidades Europeas de enero de 1991, llamado “El Libro Verde
de la Normalización”.
Este recogió el desarrollo de la normalización europea y las medidas para acelerar la

integración tecnológica de Europa y estableció como principios básicos: el reconocimiento
mutuo de las normativas nacionales y la armonización legislativa a nivel comunitario.
La ISO serie 9000, más tarde designada “Norma Europea 29000”, pasó a tener enorme
peso y fue rápidamente adoptada. La difusión en el resto del mundo también fue
sorprendente, a partir de su adopción por los gigantes económicos.
Las ediciones de las normas ISO 9000 de 1987 y 1994 tuvieron gran impacto, especialmente
en lo referente a:
La toma de conciencia sobre quiénes son los clientes de la organización.
La toma de conciencia de que todos los sectores de una organización pueden
influir sobre el grado de satisfacción del cliente.
La universalización de términos como “calidad”, “cliente”, “no-conformidad”,
“acción correctiva”, entre otros.
La posibilidad de una certificación internacional.
La revisión del año 2000 recogió la experiencia acumulada y adecuó su presentación para
hacerla más amigable y fácil de interpretar y aplicar en las organizaciones de servicio. Su
difusión y aplicación continuó aumentando exitosamente en todo el mundo.
Finalmente, la actual versión del 2008 se centró en clarificar sus requisitos y aumentar la
compatibilidad con la norma ambiental ISO 14001, sin agregar nuevos requerimientos.

Sistema Nacional de Normas
Sistema Nacional de Normas, calidad y certificación

Decreto 1474 / 94
El auge de las normas ISO ha planteado la necesidad de que cada país cuente con
instituciones capaces de fomentar y desarrollar, de manera confiable, las actividades de
normalización, de gestión y de certificación de la calidad, acorde con los procedimientos
internacionales.
Cuando un país carece de estas instituciones, sus empresas deben recurrir a certificadores
de calidad extranjeros. Esta situación provoca no sólo gastos adicionales, además, restringe
el acceso, gravita negativamente sobre el comercio exterior y limita la divulgación de los
criterios de calidad en el mercado interno.
Por estas razones en Argentina la Dirección Nacional de Organización Económica impulsó,

mediante el decreto 1474/94 la creación del Sistema Nacional de Normas, Calidad y
Certificación.
El órgano superior de gobierno y administración del sistema es el Consejo Nacional de

Normas, Calidad y Certificación.
El segundo nivel está constituido por el Organismo de Normalización (IRAM) y el

Organismo Argentino de Acreditación (OAA),
El OAA en su condición de único órgano de acreditación del Sistema Nacional de Normas,

Calidad y Certificación tiene actualmente como función acreditar a los organismos de
certificación de sistemas, productos y personas, a los laboratorios de ensayos, de
calibración y clínicos, a proveedores de ensayos de aptitud y a los organismos de
inspección, que constituyen el tercer nivel y son los que tienen contacto directo con las
organizaciones que quieren certificar sus sistemas de calidad, sus productos o contar con
informes técnicos o de laboratorio.
Si bien en el decreto de creación del OAA también se establecía la función de acreditar

auditores, exigencias internacionales inhiben al mismo realizar esta actividad, que realizan
los organismos de acreditación de personas.

Conclusiones
Norma ISO 9000

Como primeras conclusiones podemos decir entonces que:
La Norma ISO 9001 es un instrumento de gestión que promueve la confianza entre la

organización y los clientes.
Éstos saben que una organización que ha certificado su Sistema de Gestión de la calidad
cumple lo que promete y que ese compromiso se mantiene en el tiempo.
En cambio, si la organización no cuenta con un sistema de soporte, aunque su producto sea

excelente no puede garantizar esta continuidad.
La Norma incluye el uso de diferentes técnicas y herramientas como método para evitar la
propagación de un error a las fases siguientes. Busca asegurar la calidad realizando
acciones planificadas y sistemáticas para que un bien o servicio cumpla requisitos
previamente definidos.
Recordemos también que la ISO 9001 permite certificar un Sistema de Gestión de la

calidad, pero no el nivel de calidad de un producto. Además el sistema no debe
generar burocracia adicional y que para lograr su aplicación eficiente se requiere el
aporte de toda la organización.
Los fundamentos de ISO 9000

Las tres cuestiones centrales de la norma ISO 9001 son:
Cumplir los requisitos.

Lo que implica atender todos los compromisos asumidos, ya sea que estén formalmente
establecidos en un contrato o simplemente hayan sido formulados de palabra.
Satisfacer al cliente.
No se puede hablar de calidad si no se satisface al cliente. El aumento de su satisfacción, es
el mejor indicador de que el Sistema de Gestión de la calidad es eficaz. Desarrollamos e
implementamos un sistema para lograr que el cliente quede satisfecho y regrese.
Mejorar continuamente.
No alcanza con hacer las cosas bien; hay que mejorar. El contexto cambia, la tecnología
avanza, aumentan las exigencias de los clientes, nuestra competencia trabaja para
superarse; si no acompañamos estos cambios con mejoras, perderemos a nuestros clientes.

Requerimientos básicos
Si Ud. desea cumplir con la Norma:
1. Diga lo que hace: Defina qué debe hacerse y cómo. Puede definirse formalmente en
un procedimiento escrito o simplemente en forma verbal, pero debe quedar
perfectamente conocido.
2. Haga lo que dice que hace: Implemente lo que ha definido. Aplique los
procedimientos tal cual están establecidos.
3. Registre lo que ha hecho: Anote los resultados obtenidos, las actividades
realizadas. De esta manera podrá demostrar que realizó lo comprometido.
4. Evalúe los resultados: De nada sirve archivar los registros si éstos no se analizan.
5. Actúe sobre la diferencia: No siempre los resultados son los deseados. Cuando
esto ocurra, tome acciones adicionales para rectificarlos.
En cada caso, el máximo responsable de la organización es quien debe tomar las decisiones
estratégicas y aplicar la ISO 9001. Para hacerlo deberá tener en cuenta entre otros, los
objetivos específicos del producto o servicio que presta así como la misión y los intereses
de la organización a la cual pertenece.
Es probable que la organización ya esté realizando sus actividades diarias cumpliendo en

una parte importante los requisitos de la Norma. Por lo tanto, es de vital importancia que la
organización adecue estos requisitos a sus prácticas habituales, de tal manera de diseñar un
Sistema de Gestión de la calidad “a medida”.
Requerimientos para el éxito

No olvide que para tener éxito en la implantación de un Sistema de calidad conforme con la
Norma ISO 9001 y muy especialmente, para lograr que se mantenga de manera eficaz, es
imprescindible:
El compromiso real de la Dirección: En los hechos, dando el ejemplo, liderando
el proceso.
Que todos en la empresa estén involucrados en satisfacer al cliente: Cada
uno desde su función.
Aplicar la filosofía de la Calidad Total: lo que debe orientar las acciones
cotidianas.
El esfuerzo: Nada se consigue sin esfuerzo. Es necesario aplicarnos para
desarrollar el “mejor sistema para nuestra organización”. Si éste es adecuado,
una vez afianzada su aplicación, pasará a ser una ayuda y facilitará la práctica
diaria.
Finalmente, la Norma ISO 9001 no pretende definir qué “producto” deben ofrecer las
organizaciones, sino cómo deben gestionar los procesos para asegurar que ese
producto satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes.

Por ejemplo:
• La Norma no define cómo debe ser el servicio posventa que brinda la concesionaria,
establece, en cambio, requisitos para asegurar que sistemáticamente se cumpla el
servicio posventa que la propia concesionaria haya definido.
Beneficios para la organización

Implementar la norma ISO 9001 trae beneficios innegables para la organización:
Mayor orden
Objetivos más claros
Menores errores y desperdicios
Menores costos
Mayor productividad y eficiencia
Mayor confianza de los clientes
Mejor posición competitiva
Las operaciones se realizan de manera más ordenada, más previsible, debido al hecho se
preestablecer los procesos y definir las acciones y responsables para cada etapa.
Se establecen y divulgan los objetivos de calidad. Esto ayuda al personal a actuar en forma
compatible con éstos.
El mayor orden y los objetivos explícitos, más la aplicación de la mejora continua como
filosofía de trabajo, traen como consecuencia un menor nivel de errores y desperdicios.
Esto, lleva a una reducción de los costos y a un aumento de la productividad y la eficiencia.
Por otra parte el certificado de cumplimiento otorgado por el organismo de certificación

genera mayor confianza en los clientes y mejor predisposición hacia la empresa.
En definitiva, implementar la Norma contribuye a la mejora competitiva de la

organización.
Beneficios para las personas

Los beneficios también repercuten en las personas que trabajan en la organización,
modificando el ambiente y las condiciones de trabajo.
Menos imprevistos y problemas
Trabajo más ordenado y tranquilo
Claridad de objetivos y responsabilidades
Mejores comunicaciones y relaciones con los demás
Mayor crecimiento y desarrollo personal
Menos accidentes de trabajo

El contar con procedimientos preestablecidos provoca que las personas realicen sus
funciones de una manera más ordenada, con menos situaciones imprevistas y menos
problemas. En consecuencia, con menos estrés y mayor tranquilidad.
La claridad de objetivos y la definición de responsabilidades hace que cada uno sepa qué
debe hacer y qué esperan de él, la organización y sus compañeros.
Como consecuencia mejoran las relaciones y las comunicaciones a todo nivel y en todas las
direcciones. Esta forma más organizada de trabajar, más profesional, lleva a un mayor
crecimiento y desarrollo personal.
El “saber que hacer” en cada caso, trae una importante consecuencia adicional: menos
accidentes de trabajo.
En conclusión, la Norma ISO 9001, de aplicación para todos los sectores y organizaciones,
mejora la vida laboral y es una herramienta facilitadora en el camino de la calidad.

Difusión de la Norma
Evolución de las certificaciones ISO 9001 emitidas a nivel mundial
En este gráfico, podemos ver cómo ha evolucionado la adopción de las certificaciones ISO
9001 a nivel mundial.
Desde 1993 hasta el presente, la cantidad de certificaciones emitidas viene aumentando

sostenidamente año a año, con la única salvedad del año 2003 que muestra una pequeña
caída debido a la pérdida de vigencia de la versión del 94 de la ISO 9001, la que fue
reemplazada por la revisión del año 2000.
La cantidad de certificaciones emitidas a diciembre de 2007 era 951.486, prácticamente un

millón.
Fuente de la info: The ISO survey 2007.

Participación según las regiones del mundo
Aquí podemos apreciar que participación tiene cada región del mundo en la totalidad de las
emisiones de certificados ISO 9000.
Claramente, Europa es la región donde mayor difusión tienen las normas. Más de un 45% de
los certificados corresponden a empresas europeas.
En 2do. Lugar tenemos al Lejano Oriente, donde se destacan China y Japón. Esta región
participa con más de un 36% de los certificados emitidos.
El 18% restante se reparte entre las demás regiones: 8% África y oeste de Asia, 5% América
del Norte, 4% Centro y Sud América y 1% Australia y Nva. Zelanda .
La información fue tomada del informe “The ISO survey 2007”, que la organización ISO
publica en su página web.

Certificaciones ISO 9001 emitidas por país a nivel mundial. Top ten
2007
Este otro gráfico muestra los 10 países que cuentan con mayor número de certificaciones,
emitidas a diciembre de 2007.
Vemos que China ostenta el primer lugar con 210.773 certificaciones, seguida por Italia con
115.359 y Japón que tiene 73176.
Observamos también que los países con mayor cantidad de certificaciones pertenecen a
Asia o a Europa, continentes donde ha tenido mayor éxito.
Estados Unidos de Norteamérica ocupa el septimo lugarcon 36.192 certificaciones.
La fuente de estos datos es “The ISO survey 2007”.

Éstas y otras estadísticas, así como información general de las actividades de ISO y del
desarrollo de las normativas en cada país están disponibles en dicho reporte y en los
informes anuales del organismo, en su página web.

Certificaciones ISO 9001 emitidas por país en América Latina. Top ten
2007
Este nuevo gráfico muestra los 10 países de América Latina que cuentan con mayor número
de certificaciones, emitidas a diciembre de 2007.
El primer lugar corresponde a Brasil, con más de 15.000 certificaciones, seguido por
Argentina que cuenta con cerca de 9.000.
El 3er. Lugar es de Colombia con más de 7.000; la 4ta. Posición la ocupa Chile donde se
han emitido algo más de 4.000 certificados y Méjico ocupa el 5to. Puesto con 3.946.
Le siguen en orden Uruguay, Perú, Venezuela, Ecuador y Cuba.
La fuente de estos datos es “The ISO survey 2007”.

Certificaciones ISO 9001 emitidas por país en América Central. Top ten
2007
En lo que se refiere a América Central el gráfico nos muestra los 10 países del área que
cuentan con mayor número de certificaciones, emitidas a diciembre de 2007.
Cuba está en el primer lugar con 424 certificaciones, seguida por Costa Rica con 260 y El
Salvador con 120. En Guatemala se han emitido 93 y en Panamá 85.
Continúan, Trinidad Tobago, Puerto Rico, Honduras, la República Dominicana y las Antillas
Holandesas.
La fuente de estos datos también es “The ISO survey 2007”, donde se puede ampliar la
información.
La participación de esta región, es mínima, en el total de organizaciones certificadas en

América.

Evolución de las certificaciones ISO 9001 en América Latina.
Primeros 5 países 2007
Aquí se muestra la evolución de los 5 países con mayor cantidad de certificados emitidos en
nuestra región: Brasil, Argentina, Colombia, México y Chile.
Podemos apreciar que Brasil creció mucho en el 2007, alejándose del resto. Por otra parte,
México disminuyó la cantidad de certificados y fue superado por poco por Chile, que pasó a
ocupar el cuarto lugar.
La información ha sido tomada del informe “The ISO survey 2007”.

Certificación ISO 9001 en Argentina
Finalmente, este gráfico muestra cómo ha sido el crecimiento de las certificaciones ISO 9001
en la Argentina.
Podemos observar que, salvo durante los años 2002 y 2003, el aumento de la cantidad de
certificados ha sido constante.
Dos son las razones que justifican este comportamiento:
a) La entrada en vigencia de la nueva versión de la norma: la ISO 9001: 2000

Los profundos cambios efectuados en la norma requirieron que las
organizaciones interpretaran los nuevos requisitos y adaptaran sus sistemas
de gestión a ellos. Esta caída se observó también a nivel mundial.
b) La crisis de la Argentina del 2001 llevó a que muchas organizaciones

pospusieran todo tema o proyecto que no estuviera dirigido a su
supervivencia en el corto plazo. El no iniciar nuevos procesos de certificación
y/o posponer a su vencimiento las recertificaciones pertinentes se refleja en
las estadísticas con 1 ó 2 años de retraso.
Una vez superadas ambas cuestiones, el crecimiento fue constante, llegando en diciembre
de 2007 a los 8.808 certificados ISO 9001.
Información adicional sobre el desarrollo de las certificaciones en la Argentina podemos

encontrarla en la página web del INTI, que provee estadísticas sobre las certificaciones
realizadas, por rubro, por norma de referencia y zonas geográficas. Asimismo muestra un
listado de las empresas certificadas y el alcance de dichas certificaciones e incluso,
información de quienes han perdido la certificación.

Certificación ISO/TS 16949:2002
Cerrando las estadísticas, queremos compartir esta información:
ISO ha desarrollado, sobre la base de la 9001: 2000 una norma específica para la industria
automotriz:
la ISO/TS 16949: 2002 – Sistema de Gestión de Calidad - Requerimientos particulares

para la aplicación de la ISO 9001: 2000 para la producción en serie y piezas de
recambio de la industria automotriz.
La ISO/TS 16949: 2002 toma todos los requisitos de la 9001: 2000 y adiciona algunos otros,
específicos para la industria del automóvil.
En el gráfico de la izquierda podemos ver cómo han evolucionado las certificaciones de esta
norma a nivel mundial. En diciembre de 2007 se encontraban emitidos 35.198 certificados.
En el gráfico de la derecha podemos ver cuáles son los 10 países donde se han logrado la
mayor cantidad de certificaciones. China ocupa el primer lugar con 7.732 certificaciones,
seguida por EEUU con 4.288. Le siguen Corea con 3.453 y Alemania con 3.068. A
continuación se ubican India, Francia, Japón, Italia, Brasil y Méjico.

Introducción A Las Normas de La Gestión de La Calidad

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Introducción A Las Normas de La Gestión de La Calidad

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Introducción a las Normas de la Gestión de la calidad

¿Quién define la calidad?

Históricamente, se la vinculaba al cumplimiento de especificaciones, luego prevaleció el

Según las Normas ISO 9000:

“Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

A su vez, “requisito” es una necesidad o expectativa establecida, ya sea de manera

Por lo tanto, calidad es el grado en que un conjunto de características que posee un

La adopción de un sistema de Gestión de la calidad es una decisión estratégica de la

De acuerdo a la Norma ISO 9000, la Gestión de la calidad es el conjunto de actividades

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -2-

Cuando nos ocupamos de establecer políticas, objetivos, procesos y qué recursos

La Gestión de la Calidad incluye todo esto más la mejora continua.

Transformar problemas y desafíos en oportunidades de mejora, es tarea de quien

El organismo ISO, define certificación como:

“Atestación por tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o

Donde los “requisitos especificados” pueden estar contenidos en normas,

Los principios de la calidad y sus definiciones se encuentran expresados en la norma 9000.

La certificación de producto: garantiza que cumpla lo establecido en la norma

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -3-

ISO 9001 CERTIFICA el sistema de calidad de la organización,

Certificación ISO 9001

La Norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad, pero no se

¿Qué significa que una organización haya implementado un sistema conforme a la

A partir de los lineamientos básicos establecidos en la norma, se debe aplicar

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -4-

Calidad es satisfacer al cliente.

¿Pero quiénes son responsables en la organización de brindar calidad?

El logro de la calidad requiere el compromiso de todo el personal de la organización.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -5-

Hoy en día, las herramientas informáticas, permiten almacenar y manejar la información en

Cuando mencionamos desperdicios, no sólo nos estamos refiriendo a descartes de materias

No todas las empresas atienden ambos puntos de vista:

Algunas se ocupan de mejorar la organización interna, otras, sólo buscan el certificado.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -6-

El objetivo de ISO es fijar normas de alcance internacional, para favorecer el intercambio

El trabajo de elaboración de normas se realiza a través de comités técnicos y grupos de

A diciembre de 2007 se han emitido en el mundo más de 950.000 certificados y en Argentina

Instituto Argentino de Normalización

El IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación), creado en 1935, es el

Desde 1997, integra el Consejo Directivo de la ISO, además la COPANT (Comisión

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -7-

Posee un Centro de Documentación en el que se dispone de importantes colecciones de

De manera adicional a las tareas de normalización expuestas, IRAM también se desempeña

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -8-

Veamos en detalle cada uno de estos principios:

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación -9-

El concepto de cliente interno es sencillo, pero el resultado de su aplicación es muy

En el ejemplo, vemos que Compras de Repuestos le entrega al Pañol de Repuestos las

La aplicación de este concepto y la consiguiente búsqueda de la satisfacción del cliente

El compromiso y la participación activa de la alta dirección, son esenciales para desarrollar y

Es la Alta Dirección quien debe considerar tomar acciones tales como:

3. Participación del personal

El tercer principio de gestión de calidad se refiere a los empleados.

4. Enfoque basado en procesos

Para alcanzar el desarrollo, implementación y mejora de un sistema de gestión de la calidad,

Este enfoque, requiere la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación - 11 -

Recordando que un proceso, puede abarcar más de un departamento o sector y ser

Gestión por procesos

La Norma ISO 9000 nos da la siguiente definición:

“Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

Los procesos, en general, atraviesan horizontalmente la organización, abarcando varias

Normas ISO 9001:2008 - Interpretación y Aplicación - 12 -