Alessandra Ali Bento

Graduada em Cincias Exatas e Naturais

Graduada em Fonoaudiologia
MBA em Gesto Empresarial

O termo cliente pode referir-se a:
Cliente - entidade que adquire
ou utiliza bens ou servios
Cliente - consumidor que
adquire um produto venda

Antes: clientes atrs de empresas.
Hoje: empresas atrs de clientes.
Novas tecnologias permitem acesso informao rpida, com
opes e instantnea
Vivemos a era do cliente e o empresrio que
no v a mudana ainda esta na era do
produto.

Qualidade ou Preo?

1. Ser bem recebido;
2. Ter um servio pontual;
3. Sentir-se cmodo;
4. Ter servio organizado;
5. Ser compreendido;
6. Receber ajuda;
7. Sentir-se importante;
8. Ser apreciado;
9. Ser reconhecido
10. Ser respeitado.
Clientes querem cortesia, simpatia, entusiasmo
e alegria.
Clientes querem atendimento personalizado.


O cliente hoje:
1. Detm grande poder
2. Determina as regras do jogo
3. Exige qualidade de produtos e servios
4. Pressiona o preo para baixo
5. Tem um enorme poder de barganha
6. Quer tudo para ontem
7. Busca tratamento diferenciado
8. E est a um telefone (clique) de
9. dezenas de alternativas
Realizar suas expectativas, desejos e
necessidades.

Necessidade? Bsico que precisamos
Comer, beber, se locomover, etc.

Desejo? algo mais especfico - pelo
que pagamos algo mais.
TODOS
que diretamente ou
indiretamente tm contato
com o cliente.
Para o cliente o funcionrio A
EMPRESA.

O funcionrio a ponte entre
cliente e empresa.

1. Use o Marketing Pessoal para
causar boa impresso aos clientes:
Pontualidade
Higiene
Apresentao Pessoal
Convico e Boa Comunicao
Habilidades e Autoconhecimento

Cuide do ambiente
Mantenha a postura
Recepcione o cliente
Atenda de imediato
Dedique ateno ao cliente
Preste orientao segura
Evite atitudes negativas
No d ordens
Agradea

O que comunicao?
a capacidade de trocar ou
discutir ideias, de dialogar, de
conversar, com vistas ao bom
entendimento entre pessoas.
Transmitir uma mensagem de forma clara e
sem rudos.
Comunicao no o que eu digo mas sim o
que chega ao outro
70% da comunicao no verbal
Emissor quem toma a iniciativa da
comunicao.
Mensagem o contedo da comunicao.
Tem que ser clara e objetiva.
Canal o condutor da mensagem: voz, e-
mail, carta, gestos, etc.
Receptor - o ouvinte, os destinatrio da
mensagem.
FEEDBACK o retorno da mensagem,
indicando se a mensagem foi entendida
Um dos itens que influencia o sucesso da
comunicao o uso do nome do cliente.

ENTO USE-O SEMPRE QUE POSSVEL.

1. Saiba exatamente o que deseja comunicar.
2. Leve em conta a situao e o vocabulrio do
receptor.
3. Para se comunicar bem, preciso saber ouvir
bem.
4. Escolha o canal mais adequado ao tipo de
mensagem. (voz, gestos, bilhetes, cartas, etc.
5. Evite barulhos e rudos durante a comunicao.

6. Se possvel, repita a mensagem, ou pea para
o receptor repetir suas palavras. Assim ter
certeza que tudo foi bem atendido.
7. Use empatia. Coloque-se no lugar do outro e
perceba se a comunicao est tranquila.
8. Nunca interrompa seu interlocutor.
9. A pressa, distrao, fome, sede, problemas
pessoais, etc., so barreiras, fique atento.
10. A barreiras devem ser eliminadas, para que a
comunicao tenha xito.
Fale com entusiasmo e convico.
Cuide da entonao para transmitir
emoes.
Evite grias e termos tcnicos.
Seja breve e direto, evite rodeios.
Fale de forma simples e clara.

Muito Obrigado e tenha uma boa tarde.
Feliz Natal e prspero ano novo.
Nunca desista dos seus sonhos.
Acredite, voc especial.
Na vida preciso acreditar!
Eu tenho f na vida.
Eu acredito em futuro prspero.
Tudo que eu quero, eu posso.
No ano que vem tudo ser ainda melhor.