Sistema de Calidad

Un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan
a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización.
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Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de manufactura,
estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales.

Es el conjunto de toda la estructura organizativa, con sus responsabilidades, los
procedimientos, los procesos y los recursos que se disponen para llevar a cabo la gestión de
la calidad. Constituye todo el conjunto de los planes formales de calidad.
Calidad es hacer bien el trabajo todas las veces, en todas las etapas.
Calidad es reducir costos inútiles
Calidad es prevenir errores
Calidad es responder a los usuarios internos y externos
Calidad es involucrar a todos los actores dentro del sistema para lograr objetivos comunes
La Planificación del Sistema de Gestión de Calidad (5,4,2), otra de las reponsabilidades
de la Dirección.

La planificación de la Calidad es una parte de la Gestión de la Calidad orientada a fijar
unos objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos necesarios para
cumplir con los objetivos fijados.


La planificación nos permite, junto a las fijación de objetivos, analizar el pasado y lo que
ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los resultados
deseados.

El plan de calidad, puede ser una parte de la planificación de la calidad.

Respecto a la alta dirección la norma ISO 9001 (5,4,2) establece:

La alta dirección debe asegurarse de que:

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir con
los requisitos citados en 4.1., así como los objetivos de calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implantan cambios en éste.

En todo caso, la planificación efectuada deberá asegurar que los cambios organizativos, en
caso de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y que el Sistema de Gestión se
mantiene actualizado durante la implantación de éstos cambios.

La planificación del sistema de gestión deberá estar documentada, pudiendo estar soportada
en el Plan Estratégico, Plan de Gestión, Programa de Gestión de Calidad.

Dentro de la tarea de planificación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran las
siguientes actividades:
 Definición, seguimiento y medición de objetivos.
 Desarrollo de un plan de Formación.
 Planificación de estudios para conocer la satisfacción de clientes.
 Periodos de seguimiento de indicadores (seguimiento y medición de procesos)
 Planificación del seguimiento y medición del Producto (inspecciones)
 Planificación de las Acciones correctivas y Preventivas (plazos, responsables,
seguimiento....)
Apartados de la norma directamente relacionados con la planificación son los siguientes:

5.6.1. Revisión del Sistema
7.1. Planificación de la realización del producto/ prestación del servicio
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
7.5.1. Planificación del Control de la Producción/ prestación del servicio
7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición (carecer de un Plan de
Calibración/ verificación)
8.2.2. Planificación de la realización de Auditorias

En cualquier caso los resultados obtenidos de la planificación del Sistema de Gestión de
Calidad deben definir:
 Conocimientos, habilidades y actitudes que necesita la organización.
 Responsabilidad y autoridad para implantar los planes de mejora de procesos.
 Recursos necesarios, como los financieros y de infraestructura.
 Necesidad de documentación y registros.
 Indicadores necesarios.
 Necesidades de mejora, incluyendo los métodos y herramientas.
La gestión de la calidad, no se centra solo y unicamente en la norma ISO 9001:2008.
Un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9000 garantiza a los clientes que la
empresa posee un sistema consistente y fiable basado en unas normas internacionalmente
aceptadas, para realizar las actividades o servicios que ofrece, un sistema que además está
vivo, en mejora contínua.

En una empresa cuyo sistema de gestión está auditado y certificado en la ISO 9001 alcanzar
la satisfacción del cliente es prioritario y en ello se basa muchas de las decisiones y
procesos. La organización está orientada a satisfacer a los clientes y en, incluso, superar las
expectativas, es lo que se denomina en la Norma enfoque al cliente. Vease la estructura de
la ISO 9001

En el sistema ISO 9000 cuando nos referimos a los clientes se consideran: los propios
clientes, proveedores, trabajadores, medio ambiente, Organismos Públicos e incluso los
socios accionistas.

La norma ISO 9001:2008 es aplicable a todas las organizaciones, tanto industriales como
de servicios. Así surgen otras normas para necesidades concretas, algunos ejemplos:

La ISO/TS 16949:2009 sistema de gestión de calidad que lo conforma los requisitos
necesarios para la aplicación de la ISO 9001:2008 para el sector de la producción
de automóviles.

La ISO 22000 de aplicación en 72 países aplicable al sector alimentario, es pues,
una referencia internacional para la seguridad alimentaria.

ISO 20000 es el nuevo estandar para la gestión de la calidad del servicio en los
centros de transferancia de información (TI)
El mundo de la estandarización y normalización de la gestión, tiene una amplia
ramificación para llegar a todos los sectores y a todas las particularidesdes.
Administración de la CALIDAD TOTAL

Calidad total es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar el crecimiento y la
rentabilidad, mejorando la atención que se le de a los clientes y evitando que se realicen
desperdicio de recursos en la empresa. Este se logra con la participación de todos los empleados,
con conocimientos de estrategias administrativas. De manera que el personal esta en una
constante capacitación y entrenamiento, tambien se debe lograr que los empleados participen en
los objetivos de la empresa y hacer que el empleado se sienta a gusto en su ambiente de trabajo,
asi se mejorara la productividad del empleado.
En la empresa es muy importane que los programas de capacitación se den a las personas de
acuerdo al nivel que la laboran en la empresa, para que las personas puedan solucionar problemas
de acuerdo a las necesidades de su puesto. Se debe tener en cuenta que este tipo de enfoque se
debe a la necesidad de las empresas para mejorar sus servicios, buscando la satisfacción del
cliente en primer lugar.