LE

ORIENTAMOS
PARA DAR
Introduccin a la Auditora de
Ventas
Por Wilson Alejandro Garzn M.
TODA EMPRESA DEBE TENER
PLANES DIFERENTES
Corporativo
Financiero
Comercial
Todo plan debe tener :
Metas,
Mecanismos de control,
Indicadores de gestin.
CORPORATIVO Y
ESTRATEGICO
Visin
Misin
Valores
Objetivos
Estrategias
Organizacin
FINANCIERO
Apalancamiento Econmico
COMERCIAL
Mercadeo, Ventas y Servicio
Es un Ejercicio Transaccional que
genera ganancias de toda ndole.
Los planes se
deben enmarcar
dentro de los
criterios de la
calidad en los
procesos de las
reas funcionales
de la empresa.
El Comercial es tan slo uno de ellos
Administracin
Finanzas
Personal
Poltica
Produccin
Comercial
Investigacin y Desarrollo
TODOS LOS ASPECTOS A AUDITAR
Calidad en Ventas
Investigaciones
Producto
Precio
Plaza
Promocin
Informacin
Prontitud
Competencia
Calidad en Marketing
Venta Interna
Venta Externa
Calidad del Servicio
Satisfaccin de
los requerimientos
de calidad en procesos de apoyo
Satisfaccin de
los requerimientos
de calidad COMERCIAL
Calidad vida humana
Filosofa
Educacin
Calidad Administracin
Funciones
Participacin
Motivacin
Comunicacin
De cara al cliente
Calidad en produccin
Calidad Financiera
Saber Hacer
Tecnologa
Inventarios
Manejo de Facturacin y Cartera
Control de la rentabilidad
Apalancamiento Financiero
Calidad en poltica
Relaciones Pblicas
Comunicacin
Organizacional
Qu es un Auditora?
La auditora es una funcin de direccin que
busca garantizar la integridad del patrimonio, cuya
finalidad es analizar y apreciar de manera formal y
sistemtica, la veracidad de su informacin y el
mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de
gestin para determinar hasta qu punto la
organizacin est cumpliendo los objetivos
establecidos, as como identificar lo que requiere
mejorarse en cuanto a las metas y estrategias,
mtodos y controles, su forma de operacin y sus
equipos humanos y fsicos.
Se debe entender que el marketing es un
proceso estratgico INTEGRAL y Ventas es
un proceso estratgico - operativo puntual.
REA COMERCIAL
Por la disparidad funcional es preciso que
ambos tpicos se encuentren separados.
El Plan de Ventas es un hijo del Plan de
Mercadeo, pero debe estar aparte, y debe
tener sus propios indicadores de gestin.
Qu es un Auditora Comercial?
Es el anlisis y valoracin que de
forma sistemtica, objetiva e
independiente se realiza a los
objetivos, estrategias, acciones y
organizacin comercial de la
empresa con el fin de controlar el
grado de cumplimiento del plan de
marketing, plan de servicios y del
plan de ventas
La auditora de marketing es una herramienta
de trabajo que permite a la empresa analizar y
evaluar los programas y acciones del rea, as
como su adecuacin al entorno y a la situacin
del momento. Examina todas las reas de la
compaa y averigua las oportunidades y
amenazas, e indica las reas de mejora sobre
las que actuar para aumentar la rentabilidad
de la empresa.
Qu es un Auditora de Marketing?
UNA AUDITORA DE MARKETING
EFECTIVA DEBE SER
Peridica. Aunque la periodicidad de la auditora queda
supeditada al tamao de la empresa, lo cierto es que una
auditora de marketing nunca puede ser un hecho aislado,
sino que debe realizarse regularmente e
independientemente de la situacin econmica del
mercado o de la compaa.
Sistemtica. Debe seguir una secuencia ordenada en
cada una de las fases necesarias para realizar el
diagnstico.
Completa. Debe analizar cada uno de los factores que
influyen en todas y cada una de las variables de
marketing y en su efectividad.
Casi la mitad de las compaas no
consigue, saber cul es su
participacin en el mercado, comparar
sus precios con los de la
competencia, comparar sus costos de
bodega y de distribucin, realizar
evaluaciones formales de efectividad
publicitaria, y revisar la efectividad
comercial.
UNA AUDITORA DE MARKETING SE
HACE POR QUE:
Entrada de nuevos o crecientes
competidores.
Cambios de los hbitos de consumo.
Idoneidad de los gastos de marketing.
Idoneidad de los productos/servicios.
Idoneidad de los canales de distribucin.
Idoneidad de las estrategias de promocin.
UNA AUDITORA DE MARKETING
EFECTIVA MIDE:
Las ventas constituyen un rea en la que la
rpida obsolescencia de los objetivos,
polticas, estrategias y programas es una
posibilidad constante dada la volatilidad de los
mercados.
La auditoria de ventas se centra en el control
de los objetivos comerciales de la
organizacin en paralelo con los resultados de
rentabilidad de ventas. La auditoria identifica
zonas problemticas y recomienda acciones a
mediano y corto plazo.
AUDITORA DE VENTAS
UNA AUDITORA DE VENTAS SE
HACE POR QU:
Se debe monitorear la rentabilidad real de las
ventas.
Se debe mantener un monitoreo sobre la
efectividad de las ventas.
Se debe monitorear la efectividad de los
canales.
Se tiene un descenso de las ventas.
Se tiene mercanca devuelta.
Se tiene una cartera morosa.
Se tiene poco o mucho personal
Entre otras razones.
La idoneidad de la direccin de ventas.
La idoneidad del plan de ventas.
La idoneidad de la estrategia de servicio.
La idoneidad de las estrategias de
ventas.
La idoneidad del proceso comercial de la
empresa.
La idoneidad del personal de ventas.
La idoneidad de la clientela.
UNA AUDITORA DE VENTAS
EFECTIVA MIDE:
Mostrar dnde se encuentra la
organizacin y cules fueron los
logros de la funcin de ventas en
relacin con lo planeado.

Determinar reas problemticas y
oportunidades y sugerir un plan de
accin para mejorar la eficiencia de
ventas de la compaa.
UNA AUDITORA DE VENTAS
PRETENDE:
La auditora de ventas cubre todas las
principales actividades de ventas de una
empresa y no slo aspectos problemticos
Caractersticas de una Auditora de Ventas
Detallada:
La auditora de ventas involucra una secuencia
ordenada de etapas de diagnstico que cubren el
entorno macro y micro de la organizacin, los
objetivos y estrategias de ventas, sistemas y
actividades de ventas especficos.
Sistemtica:
Una auditora de ventas se puede realizar de seis
maneras:

Autoauditora.
Auditoria transversal.
Auditora vertical.
Mediante una oficina auditora de la compaa.
Mediante un equipo de auditora que forma
parte de la compaa.
Mediante un auditor externo.
Caractersticas de una Auditora de Ventas
Independiente:
Gastos por tamao de pedido,
Gastos de produccin,
Gastos por cliente o por clase de cliente,
Gastos por territorio de venta.
Gastos no asignables.
Procesos para realizar una Auditora de Ventas
Anlisis de Costos
Para llevar a cabo este anlisis se toman los
gastos totales de ventas de la compaa y se
dividen en partes que posteriormente se asignan
a varios aspectos de la funcin de ventas:
Procesos para realizar una Auditora de Ventas
Resultados monetarios en
volumen de las ventas:
Por producto,
Por territorio de ventas,
Por vendedores,
Por clientes.
Anlisis de ventas
Proceso de una Auditora de Ventas
Una auditora de ventas se inicia con una
junta entre los funcionarios de la compaa
para llegar a un acuerdo acerca de los
objetivos, coberturas, profundidad, fuentes
de datos, formato del reporte y el tiempo
requerido para la auditora.

Se prepara cuidadosamente un plan
detallado respecto a quien debe
entrevistarse, las preguntas que debe
realizarse el tiempo y lugar de contacto, etc.
La regla cardinal en la auditora de ventas
es: no slo depender de los gerentes de la
compaa para obtener datos y opiniones.
Tambin es necesario entrevistar a clientes,
intermediarios y otros grupos externos.
Muchas compaas no conocen en realidad
la forma en que son percibidos por sus
clientes e intermediarios y tampoco
comprenden a cabalidad las necesidades de
los clientes y los juicios de valor.
Proceso de una Auditora de Ventas
Interviene en cada punto del proceso de ventas
Produccin
Inventarios
Venta o Preventa
Distribucin
Logstica Prospectacin
Visita
Presentacin
Cierre
Facturacin
Postventa
Crditos y Cobros
Reventa
Pronsticos y proyecciones de ventas
Canales de venta: zona o nichos
Canales
Quejas Gerencia
Direccin de ventas
Personal
Taller
LA AUDITORA DEBE:
Determinar la conformidad
Determinar la no conformidad
Determinar la idoneidad
Determinar la efectividad
Proveer oportunidad de mejoramiento
Conjunto de elementos a analizar con
criterios de competitividad
RESULTADOS DE LA AUDITORA
Redefine la gestin.
Comprueba si las cuentas contables
expresan la situacin real de la empresa.
Comprueba la exactitud de las operaciones.
Genera cambios en la manera de operar o
en algunos procedimientos
Genera incremento en rdenes y pedidos
Detecta problemas de calidad
Previene fraudes.
Asegura una contabilidad precisa y clara.
BENEFICIOS DE LAS
AUDITORIAS
Dar confianza a la gerencia, pero evita el
exceso.
Protege los activos del negocio.
Dar confianza al cliente
Observar problemas operacionales y
promociona la eficacia.
Provee informacin correcta y segura.
Proveer retroalimentacin para acciones
correctivas y preventivas
CRITERIOS
DE AUDITORA
EVIDENCIA
DE AUDITORA
HALLAZGOS
DE AUDITORA
CONCLUSIONES
DE AUDITORA
Conjunto de polticas, objetivos,
procedimientos o requisitos utilizados
como referencia
Registros, declaraciones o cualquier
otra informacin pertinente a los
criterios y son verificables
Resultados de la evaluacin de la
evidencia recopilada frente a los
criterios
Resultados de una auditora tras
considerar los objetivos de la auditora
y todos los hallazgos
Proceso general de una Auditora
PROGRAMA
DE LA
AUDITORA

Conjunto de una o mas auditoras
planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propsito
especifico
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
DEL EQUIPO AUDITOR
Preparar el plan de auditora
Dirigir reunin de apertura y cierre.
Representar el equipo auditor frente a la direccin
Presentar el informe de auditora
Comunicar y aclarar los requisitos de auditora.
Preparar la auditoria (elaborar la lista de verificacin)
Recolectar las evidencias (llevar a cabo las tareas asignadas)
Documentar las observaciones.
Definir y redactar los hallazgos
Informar los resultados de la auditora
Verificar la implementacin y eficacia de las acciones
correctivas.
PLAN DE LA
AUDITORA
Descripcin de las actividades en el
sitio y arreglos para una auditora.
PLAN DE AUDITORA
Objetivo especifico de la auditora.
Alcance:
Proceso (s) a auditar
Elementos del sistema aplicables
Documentos de referencia aplicables.
reas y personas (o cargos) a ser auditadas.
Miembros del equipo auditor.
Lugar y fecha de la auditora.
Horario (Duracin). Incluye reunin de
apertura y cierre.
Requisitos de confidencialidad.
ES LA AGENDA DE UNA AUDITORA !!!!
IDENTIFICACION BSICA:
Nombre
Propsito / Objeto
Lder del proceso
FLUJOS DEL PROCESO:
Actividades (PHVA)
Responsables (Talento Humano)
INTERRELACIONES CON OTROS PROCESOS
Insumos - proveedores medios. (Entradas)
Productos - clientes - medios. (Salidas Resultados)
RECURSOS
Infraestructura (Software, Equipos de Operacin)
Informacin (Documentos, Registros)
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESO
Actividades de seguimiento
Indicadores del proceso
ESTRUTUCTURA DE UN PROCESO
PROPSITO / OBJETO
Resultado + Caractersticas
SIEMPRE VERIFICAR EN EL RESULTADO:
1. Cumplimiento de requisitos
2. Logro de objetivo
3. Satisfaccin del cliente (interno o externo)

FLUJOS DEL PROCESO:
Actividades (PHVA)
P: PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES
H: EJECUCIN BAJO CONDICIONES CONTROLADAS
V: INDICADORES
A: MEJ ORAS AL PROCESO
EN QU ENFOCARSE
LISTA DE VERIFICACIN
Derrotero con LOS ELEMENTOS DEL
PROCESO a ser auditados y que permite
ir registrando durante su ejecucin, las
diversas observaciones y hallazgos
encontrados.
Preparar la auditora
Asignar responsabilidades
Gua
Mantener y lograr alcance
Orden lgico
Anotar observaciones
Controlar tiempo
RECOMENDACIONES
Lista de Verificacin
Lista
de
chequeo
Estudio detenido
de documentos
Incluir evaluacin de
su conocimiento
Incluir verificacin en
campo de registros
Verificacin
cumplimiento
de norma
Observar
auditoras
anteriores
Slo para
referencia
EJECUCIN
DE LA
AUDITORA
ETAPAS
Reunin de apertura
Recoleccin de evidencias
Revisin de los hallazgos (Conclusiones)
Reunin de cierre
REUNIN DE APERTURA
Presentacin
Revisin de alcance y objetivos.
Metodologa de auditora.
Disponibilidad de los recursos
Confirmar hora y fecha de reunin de
cierre.
Revisar el plan de auditora, (realizar
ajustes).
RECOLECCIN DE EVIDENCIAS
Observacin
del proceso
(realidad)
Esta recoleccin se hace por medio de:
Entrevistas
(conocimiento)
Anlisis de
Registros
(historia)
RECOMENDACIONES EN LA EJECUCIN
Los hallazgos siempre deben estar sustentados con evidencia objetiva.
Examinar suficiente
evidencia
Consignar siempre por
escrito indicios
Registrar todo lo
que sea posible
Registro en el
mismo momento
EVITAR DAR SUGERENCIAS
HALLAZGOS
DE LA
AUDITORA
Resultados de la evaluacin de la EVIDENCIA
recopilada frente a los CRITERIOS
REVISIN DE LOS HALLAZGOS
Los hallazgos siempre deben estar
sustentados con EVIDENCIA objetiva.
Deben evaluarse frente a los CRITERIOS
Las no conformidades deben
registrarse
Las no conformidades son del
PROCESO
Evitar relacionar cargos o personas
asociadas al hallazgo.
NO CONFORMIDAD MAYOR
Es la ausencia o el incumplimiento parcial de un elemento
del sistema de la calidad en toda la empresa o
parcial/total en un departamento/rea de la misma. Es la
acumulacin de no conformidades menores.
NO CONFORMIDAD MENOR
Es el incumplimiento puntual de parte de un elemento
del sistema de la calidad
NO CONFORMIDAD CRTICA
Es la ausencia o el inclumplimiento total de un elemento
del sistema de la calidad, en toda la empresa. Es la
acumulacin de un nmero de no conformidades
mayores.
EVIDENCIA (E) + CRITERIO (C)
HECHO + DATOS + REQUISITOS
Real
Completo
Breve
Objetivo
TIL
Para la organizacin y sus metas

REDACCIN DE NO CONFORMIDADES
REDACCIN DE NO CONFORMIDADES
Evitar frases como:
no adecuado (subjetivo)
no claramente definido (subjetivo)
ha fallado (incendiario)
falta de compromiso (explosivo)
no totalmente implementado (no es
preciso)
no controlado (no es claro si es
sistemtico)

Ver REVISIN DE HALLAZGOS
CONCEPTOS BSICOS
ACCIN
CORRECTIVA
ACCIN
PREVENTIVA
MEJORA
CONTINUA
TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDAD
(CORRECCIN)
CONCLUSIONES
DE LA
AUDITORIA
Resultados de una auditora tras considerar los
objetivos de la auditora y todos los hallazgos
RESUMEN DE LOS RESULTADOS
Procesos Auditados
rea y cargos auditados
Equipo auditor
Objeto y alcance de la auditora
Aspectos relevantes (fortalezas)
Aspectos por mejorar (debilidades)
Resultados (nmero de conformidades, clasificacin,
descripcin breve, procesos, rea, numeral)
Observaciones generales o aclaraciones
Cargos a quienes se distribuye el acta o informe.
INFORME (ACTA) DE AUDITORA
Responsabilidad de: Auditor Principal/Lder
CONCLUSIONES DE LA AUDITORA
REUNIN DE CIERRE
Presentacin de hallazgos
Recordar el alcance de la auditora.
Agradecer a los auditados. Resaltar las
fortalezas del proceso
Presentar los hallazgos (Auditor Lder o cada
auditor)
Dar aclaraciones sobre los hallazgos (Slo si
son necesarias)
PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LA
AUDITORA.
Monitorear el estado de las respuestas
de la organizacin auditada
Visita al auditado de acuerdo con los
plazos establecidos.
Programacin de una nueva auditora.
SEGUIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS
La verificacin se debe centrar
en la implementacin de la
accin correctiva y en su
eficacia.
QU BUSCA UNA ORGANIZACIN EN
MATERIA DE MEJORAMIENTO?
Mejoramiento continuo de sus
productos y servicios (EFICACIA)

Mejoramiento continuo de sus
procesos.
(EFICIENCIA)

Confianza, a los clientes y otros
interesados.
MEJORA EN AVANCES SIGNIFICATIVOS
Revisin y mejora de procesos significativos
Implementacin de procesos nuevos
_____________?
(Realizadas por la alta direccin o lderes de varios procesos)



ACTIVIDADES DE MEJORA ESCALONADA
_____________?
(Realizadas por el personal en los procesos ya existentes)
EXISTEN DOS VAS PARA MEJORAR LOS
PROCESOS DE VENTAS
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE ACCIONES
DE MEJORAS COMERCIALES
PASO 1: Identificar acciones de mejora en:
REVISIN GERENCIAL
COMIT DE GERENCIA
RECOMENDACIN
1. Se hacen bajo metodologa de PLANEACIN DE
LA ORGANIZACIN
2. Se le da carcter de PROYECTO CORPORATIVO
3. Se le hace seguimiento con CRONOGRAMA
4. Reporta a la ALTA DIRECCIN (Comits y/o
Revisin gerencial)
DEBE SEGUIR LOS MISMOS PASO DE UNA ACCIN DE
MEJORA DE PROCESO
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE ACCIONES
DE MEJORA DEL PROCESO DE VENTAS
PASO 1: Identificar fuentes de mejoramiento
ACCIONES CORRECTIVAS:
Revisar no conformidades REALES (PROBLEMAS
en procesos y productos, quejas y
reclamos).
ACCIONES PREVENTIVAS:
Revisar no conformidades POTENCIALES
(RIESGOS en procesos y productos, con el cliente y
mercado).
MEJORA CONTINUA:
Revisar oportunidades de aumentar eficiencia y
eficacia.
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE
ACCIONES DE MEJORA
PASO 2: Seleccionar las acciones de mejora a implementar
Identificar posibles acciones
Priorizar
Decidir
La acciones deben ser:
tiles, para la organizacin y sus metas
Aumenten eficiencia y/o eficacia
Tengan una buena relacin Beneficio / Costo
Sea convenientes para el cliente y las partes
interesadas
Cada proceso debe tener:
Mnimo una accin de mejora cada 6 meses
Que sea relevante (importante).
En lo posible una a la vez

PASO 3: Describir el origen de la accin de mejora

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE
ACCIONES DE MEJORA
PASO 4: Dependiendo del tipo de accin, describir:
Causas de la no conformidad (ACCIN
CORRECTIVA)
Causas del riesgo (ACCIN PREVENTIVA)
Justificacin de la mejora con definicin de
la situacin actual y situacin esperada
(MEJORA CONTINUA).

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE
ACCIONES DE MEJORA
PASO 5: Establecer las acciones de mejora (PLAN DE ACCIN)
Acciones a tomar
Responsable de ejecutar
Fecha de inicio y/o fecha de compromiso
A quien le reporta ejecucin
Recursos

PASO 6: Seguimiento del PLAN DE ACCIN.
Determinar el estado de avance de las acciones
Si no se ha hecho nada, reportar (registrar)
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIN DE
ACCIONES DE MEJORA
PASO 7: Determinar la eficacia de la accin de mejora
DESPUES DE UN TIEMPO DE APLICACCIN (Cunto Tiempo ?)
SLO CON BASE EN RESULTADOS
REGISTRAR LA EVIDENCIA
Responsable de evaluar
Fecha de evaluacin
PENDIENTE, esta en fase de seguimiento
S eficaz (Cierra)
No eficaz (Cierra), se inicia otra accin

PASO 8: Calcular Indicadores.
Acciones cerradas / Acciones iniciadas
Acciones eficaces / Acciones cerradas
REPORTES DE AUDITORA
Son los debidos a:

Preparacin de la auditora
Generados en la auditora
Los debidos a la preparacin:

De anlisis de documentos legales
De documentos normativos
De procesos de auditora realizados
CONTENIDO DEL REPORTE FINAL
COMO MNIMO DEBE CONTENER:
Alcance y objetivo de la auditora
Plan de auditora, identificacin de
auditores y auditados
Conclusiones del equipo de auditora
sobre el cumplimiento de la norma
No conformidades
Lista de distribucin

No. de informe
Lugar y fecha
Personal contactado
Objetivos y alcance
Resumen de no conformidades
Sugerencias
Declaracin de confidencialidad de
los contenidos
rea auditada
Lista del equipo auditor
Documentos de referencia
Resumen del proceso seguido
Conclusiones
Firmas
CONTENIDO DEL
INFORME DE
AUDITORA
CARACTERSTICAS DE CALIDAD
DEL REPORTE
CONTENIDO:
Informativo
Basado en hechos
Completo
Exacto y preciso
FORMA:
Conciso
Legible
Transparente
Claro
Cdigo
Versin
Fecha
HOJA DE CHEQUEO Y AUDITORA
EMPRESA
Auditor No:
Auditor principal
Fecha
Auditores
Pgina: ___ de ___
Elemento
Pregunta Prueba a consultar Evaluacin Comentarios

1- El plan de auditoria individual

2- El programa de auditoras

3- No conformidades detectadas

4- Respuestas a los auditores

5- Evaluacin de las respuestas

6- Informe final

7- Carta de cierre final
REGISTROS DE AUDITORA
GRACIAS POR SU
ATENCIN