You are on page 1of 16

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah
Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan
perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi
lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan,
dsb). Tetapi pada saat produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan dapat memuaskan
nasabah apabila tidak ‘dibungkus’ dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang
ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-
hal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul
ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan
keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah
rusaknya citra perusahaan.
Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor
kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik
saja tetapi pesaing anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan
akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan
dengan sikap sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan
tetapi meliputi: People yaitu sikap pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh
perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan
kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan,
keamanan dan kemudahan akses menuju lokasi. Ini baru meliputi saat bertransaksi, belum
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya
cakupan pelayanan maka tidak mungkin ada perusahaan atau industri yang tidak perlu
memperhatikan service.
Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-
sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah.
Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih
mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas.
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau
dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling
mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada
masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak
diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan
masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak
dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan
baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk
melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa
puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah
pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.
Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan
berkomunikasi orang dapat mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga dapat
memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang
normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi dengan sesamanya
sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan manusia di dunia
tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan manusia memancing timbulnya
penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan manusia untuk
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi sesama manusia
adalah bentuk komunikasi antar pribadi.
Komunikasi antar pribadi (KAP) adalah komunikasi seputar diri seorang, baik dalam
fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan ( Effendy, 2003 : 57 ). Komunikasi antar
pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi adalah salah satu cara yang dipakai dalam
pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan
Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan adalah dapat mengajak atau melayani para
pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan
menyenangkan. Para customer service dapat memberikan solusi yang terbaik bagi pelanggan
dan umpan balik positif dari pelanggan karena disambut hangat dan juga terbuka oleh
petugas.
Keluhan muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari
segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas
seperti keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan
mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk
dihindari (J ohn, 2003: 24). Mengapa? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi
perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan dapat diibaratkan cermin yang menggambarkan
“wajah” pelayanan kita kepada pelanggan.
Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak
rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara
sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab
permasalahan dan berikan jalan keluar (J ohn, 2003: 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin
mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama anda sebagai pribadi
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Kedua, pelanggan
merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati.
Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan
baik, akibatnya pelanggan dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang
anda sampaikan. Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu,
minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus
merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal
penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya
(http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/definisi-customer-service-officer.html).
Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping
kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan
Listrik Negara (Persero) untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini
PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru mengalami tiga kendala dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggan yakni kendala keterbatasan daya, keterbatasan
dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi,
berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi seperti itu,
menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung
baru dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga
oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya
akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-
informasi terkait sulitnya pemasangan baru listrik dan tingginya biaya pemasangan.
Semua keluhan para pelanggan tersebut dapat diadukan melalui petugas pencatat
pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting
dilakukan sebab hal ini akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. J ika mereka
mendapatkan pelayanan yang baik ketika melakukan pengaduan, pihak PT. Perusahaan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Listrik Negara (Persero) tentunya akan memiliki citra yang positif demikian pula sebaliknya.
Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon
Medan Baru dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya
program penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Rayon Medan Baru.”



I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
”Sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan
Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru?”

I.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan
penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah
tersebut adalah:
a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan
hubungan dan menguji hipotesis.
b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service
terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
c. Objek penelitian adalah para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Rayon Medan Baru.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
d. Penelitian dilakukan pada bulan J uli 2011.
I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
I.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana komunikasi efektif yang
diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melakukan pengaduan.
b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui masalah apa saja yang menjadi
permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer
Service.
c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Customer
Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

I.4.2 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
a. Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memperkaya khasanah
penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian tentang
komunikasi efektif.
b. Secara teoritis, penelitian ini diharapakan dapat memperluas cakrawala dan
wawasan peneliti tentang customer service khususnya yang berkaitan dengan
program perusahaan dan citra perusahaan.
c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap
PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan
pelayanan kepada pelanggan.

I.5 Kerangka Teori
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam
memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian tersebut
disoroti (Nawawi, 2001: 40).
Menurut Kerlinger (Rakhmat, 2004: 6), teori merupakan himpunan konstruk (konsep),
yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di
antara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.
Dengan adanya kerangka teori, akan membantu peneliti dalam menentukan tujuan dan
arah penelitiannya. Kerangka teori akan membantu penelitian dalam memilih kosep-konsep
yang tepat, guna membentuk hipotesis-hipotesis selanjutnya.
Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
I.5.1 Komunikasi Antarpribadi
Dikutip oleh Liliweri (1991 : 12), Devito menjelaskan komunikasi merupakan
pengiriman pesan dari seseorang dan telah diterima oleh orang lain atau sekelompok orang
lain dengan efek dan efek umpan balik yang berlangsung. Untuk memperjelas pengertian
komunikasi antarpribadi Devito memberikan beberapa ciri komunikasi antar pribadi:
1. Keterbukaan
Komunikator dan komunikan saling mengungkapkan segala ide atau gagasan bajwa
permasalahan secara bebas (tidak ditutupi) dan terbuka tanpa rasa takut atau malu,
kedua-duanya saling mengerti dan memahami pribadi masing-masing.
2. Empati
Kemampuan seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada orang lain.

3. Dukungan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihak-
pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan atau hasrat yang ada
dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membnatu seseorang untuk lebih
bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan.
4. Rasa Positif
Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan yang positif, rasa positif
menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga atau
berprasangka yang menggangu jalinan interaksi.
5. Kesamaan
Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki
kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, ideologi dan sebagainya.
1.5.2 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi antarpribadi merupakan bagian dari komunikasi, oleh karena
itu peneliti akan menjelaskan definisi komunikasi menurut (Devito, 1997:23), dimana
komunikasi didefinisikan sebagai tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirimkan dan
menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam suatu konteks tertentu,
mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
Sedangkan, efektivitas komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai taraf tercapainya tujuan
komunikasi (Devito, 1997 : 281). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas
komunikasi antarpribadi merupakan taraf tercapainya tujuan komunikasi antara dua orang
yang mengirimkan dan menerima pesan, terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam
suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan
umpan balik.
I.5.3 Customer Service
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Pelayanan pelanggan atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti
pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah Layanan pelanggan (customer
service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan
kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri.
(Foster, 2001:9)
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Customer Service Officer dituntut untuk
selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja
harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga
image perusahaan agar citra perusahaan dapat terus meningkat di mata pelanggan.
Barrie Berg dalam Foster (2001:93) mencatat tujuh langkah yang dilakukan oleh
customer service sebuah perusahaan yang berhasil memanfaatkan masukan dari
pelanggannya. Mereka bisa:
1. Mengembangkan visi konsumen mengenai apa yang harus mereka lakukan dalam
persaingan dan masukan mana yang digunakan untuk melakukannya. Komunikasi
yang lebih baik, produk baru, ataupun saluran pemasaran yang berbeda.
2. Menentukan dengan jelas cakupan bidang yang mesti diperhatikan, tujuan dan standar
tentang apa yang harus mereka pahami.
3. Membuka diri untuk memahami para pelanggan.
4. Menghilangkan berbagai hambatan organisasi, menyiapkan proses dan aliran yang
terbuka untuk menciptakan, berbagi, memanfaatkan dan mengembangkan masukan.
5. Menyiapkan perangkat masukan baik yang keras, seperti teknologi informasi, maupun
yang lunak, seperti mengatur insentif kinerja yang difokuskan pada pertumbuhan dan
memberikan penghargaan atas inovasi.
6. Menciptakan budaya yang lebih inovatif, melalui berbagai ekperimen dan inisiatif,
untuk membebaskan dan mengeksplorasi ide-ide yang muncul.

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Customer Service di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) memiliki fungsi sebagai
mediator antara perusahaan dan juga pelanggan. Mereka akan menampung segala keluh
kesah para pelanggan yang berkaitan dengan permasalahan pelayanan kelistrikan seperti
adanya gangguan, pemadaman listrik hingga pembayaran listrik yang terkadang tidak sesuai
dengan pemakaian mereka. Oleh karena itu, seorang Customer Service akan selalu menjadi
bagian yang penting bagi pelayanan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
khususnya di rayon Medan Baru.
I.5.4 Pelayanan Jasa
Pada Perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut
pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan
pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat
kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan
perusahaan tersebut.
Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998:16) adalah suatu proses pemenuhan
kebutuhan memalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat
dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk
jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada
pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.
Menurut A. Azis Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan
oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih
dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik
dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan
menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang
berkunjung.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan
dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau
pelanggannya. J enis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar
ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen
(Lupiyoadi, 2001:5).
I.5.5 Citra Perusahaan
Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi
seorang Customer Service. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya
bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan
impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta
pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.
Dalam buku Essential of Public Relations (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111),
J efkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan
pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. J alaluddin Rakhmat dalam bukunya
Psikologi Komunikasi (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) menyebutkan bahwa citra adalah
penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia
menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang
diterima seseorang.
Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya
terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115),
menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses
pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-
informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku
tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang
lingkungan.
I.6 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis
dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang dicapai dan dapat mengantar penelitian pada
rumusan hipotesis (Nawawi, 2001: 33). Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena
yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial.
Dengan demikian, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari
masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka
harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel.
Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi munculnya variabel kedua yang disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini
maka variabel berubah, sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain
sama sekali tidak muncul (Nawawi, 2001: 57).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer Service.
b. Variabel Terikat (Y)
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Variabel terikat merupakan sejumlah gejala ataupun faktor maupun unsur yang ada
ataupun muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 2001:
57).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Rayon Medan Baru.
c. Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah adalah hal/ciri tertentu yang ada pada diri responden
penelitian yang berguna dalam memudahkan penelitian.

I.7 Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk
menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:
Gambar 1
Model Teoritis







I.8 Variabel Operasional
Berdasarkan kerangka konsep di atas, maka dibuat operasionalisasi variabel yang
berfungsi membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:

Variabel Terikat (Y)
Citra PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) Rayon Medan
Baru
Variabel Bebas (X)
Pelayanan Customer Service
Karakteristik
Responden
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

Tabel 1
Variabel Operasional
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas (X)
Pelayanan Customer Service
a. Penampilan
b. Sikap petugas
c. Cara berbicara
d. Kompetensi
Variabel Terikat (Y)
Citra PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Rayon Medan
a. Perhatian
b. Pengertian
c. Persepsi

Karakteristik Responden
a. Usia
b. J enis Kelamin
c. Pendidikan
d. Pekerjaan
e. Penghasilan

I.9 Defenisi Operasional
Definisi operasional merupakan unsur penelitian untuk mengetahui bagaimana
caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah suatu
informasi alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang
sama (Singarimbun, 2006: 46).
Adapun definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Variabel Bebas (Pelayanan Customer Service)
a. Penampilan adalah cara berpakaian Customer Service agar selalu kelihatan sopan
dan menarik.
b. Sikap petugas adalah pola tingkah dari Customer Service ketika menerima
pelanggan yang mengadukan permasalahannya.
c. Cara berbicara adalah tekanan nada bicara dan juga mimik wajah ketika
menghadapi pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
d. Kompetensi adalah kemampuan Customer Service dalam memberikan solusi atas
permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero).
2. Variabel Terikat (Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan
Baru)
a. Perhatian, yakni atensi yang diberikan responden, yakni perhatian terhadap
petugas Customer Service PT.PLN.
b. Pengertian, yakni responden mengerti untuk melanjutkan proses berikutnya.
c. Persepsi, yakni hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan
dengan suatu proses pemaknaan.
d. Kognisi, yakni suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.
e. Sikap, yakni kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam
menghadapi objek, ide, situasi atau nilai.
3. Karakteristik Responden
a. Usia adalah tingkatan umur responden.
b. J enis kelamin adalah jenis kelamin pria atau wanita yang dijadikan sampel
c. Pendidikan adalah tingkatan sekolah yang pernah dilalui oleh responden.
d. Pekerjaan adalah mata pencaharian responden.
e. Penghasilan adalah jumlah pendapatan dari mata pencaharian responden.

I.10 Hipotesis
Secara etimologis hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu hypo dan thesis. Hypo berarti
kurang dan thesis berarti pendapat. J adi, hipotesis merupakan kesimpulan yang belum
sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu
dengan menguji hipotesis dengan data di lapangan (Bungin, 2001: 90).
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara mengenai sesuatu, yang keandalannya
biasanya tidak diketahui. Dengan hipotesis, penelitian menjadi tidak mengambang, karena
dibimbing oleh hipotesis tersebut.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service dalam meningkatkan
citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
Ha : Terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service dalam meningkatkan citra PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.


Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara