You are on page 1of 24

Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO

1
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
Noua aplicatie eService, valabila
din 08.07.2014
Noua aplicatie eService ofera:

acces la informatiile din service pe toate procesele verbale de receptie (PVR), indiferent de unde au fost preluate
(informatii despre reparatii, despre istoricul telefonului preluat in service);

acces la colectarea terminalelor care nu se repara la Orange Service, inregistrarea si trimiterea acestora catre terti;

acces la interconectarile cu tertii si vizualizarea informatiilor despre reparatii
(de ex: HTC la regenersis);

colectarea DOA* mai simplificata, posibilitatea de a face PVR-uri pentru terminalele cu decizie Service sau Orange
si incarcarea documentelor in aplicatie fara emailuri la adresa salessupporthelpline@orange.ro.

colectarea si modul de lucru privind preluarea terminalelor cu asigurare - flux complet;

emiterea AWB-ului pentru curier la expeditia catre Service pentru terminalele care se pot repara in Orange Service
si notificare autmata catre curierul DHL pentru colectarea terminalelor HTC si Hacer, care se pot repara la Service-ul
Regenersis.

Pana la sfarsitul lunii iulie 2014, toate intrebarile privind situatiile care nu se regasesc in aceasta informare sau alte
sesizari de functionare pot fi trimise la adresa SUPPLYCHAINDEVELOPMENT&SUPPORT@orange.com .

Dupa logarea pe portalul (http://login.orangestore.ro), va fi disponibil link-ul "Aplicatiile mele care, dupa
autentificare, va permite accesul in cele doua aplicatii.


*DOA dead on arrival - terminal DOA = terminalul care prezinta disfunctionalitati, defectiuni sau vicii de fabricatie neimputabile
importatorului Orange, vanzatorului sau clientului/utilizatorului final al produsului, pentru care se solicita retur catre Orange Romania).
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
2
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
GENERALITATI
Aplicatia eService

Aplicatia eService ofera suport pentru colectarea si expedierea terminalelor defecte la punctele de service, in
vederea aducerii acestora la conformitate. De asemenea, aplicatia se ocupa de sesizarea defectiunilor inainte
de vanzarea catre Orange sau in 24 de ore de la vanzare, cu scopul de a recupera contravaloarea acestora
(DOA).

Aplicatia ofera urmatoarele functionalitati principale:

1. Gestiune terminal defect
Colecta PVR (proces verbal de receptie)
Expeditie borderou spre PCS (punct central de service)
Expeditie borderou spre terti
Receptie borderou de la PCS (punct central de service)
Receptie borderou de la terti
Returnare la client

2. DOA

3. Meniuri specifice

In paginile urmatoare, sunt descrise principalele functionalitati ale aplicatiei eService, descrierea detaliata a
aplicatiei se regaseste im manualul de utilizare, disponibil in sectiunea Help, in eService.


Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
3
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Dupa ce a verificat defectiunea reclamata de care client, vanzatorul va accesa aplicatia eService accesand
linkul https://partners.orange.ro si va crea un PVR de reparatie, selectand butonul imagine-Reparatie:
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
4
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Aplicatia afiseaza pagina de completare a numarului serial:

Aici utilizatorul are doua posibilitati:
1) nu completeaza o serie si apasa butonul Cauta
2) completeaza seria si apasa butonul Cauta.

In oricare dintre variante, apasarea butonului Cauta duce la afisarea elementelor legate de categoria si modelul terminalului/ non-
terminalului, de tipul de reparatie (in garantie sau in post-garantie), de numarul si data facturii de vanzare a terminalului / non-terminalului.
Aceste elemente pot fi sau nu precompletate si pot fi sau nu modificabile, in functie de varianta si de subvarianta aleasa.

In cazul 1), aplicatia presupune ca este vorba de reparatia unui model non-terminal, afiseaza un mesaj corespunzator ("Nu ati introdus o
serie, se considera categorie model nonterminal"), iar selectorul Model Terminal contine modele de non-terminale.


Non-terminal accesoriu, tableta, modem etc
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
5
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT


Utilizatorul trebuie sa selecteze un model din selectorul Model Terminal, sa aleaga tipul de reparatie (garantie sau post-garantie) si, in cazul in
care a fost selectat Tip Reparatie = Garantie, sa introduca un numar de factura si sa aleaga o data a facturii.

In cazul 2), aplicatia preia seria si o cauta in celelalte aplicatii Orange sau in Vantive. In functie de gasirea sau negasirea sa, sint posibile mai multe
variante:

a) Seria nu este gasita nicaieri in aplicatiile Orange:
Aplicatia afiseaza un mesaj corespunzator ("Modelul terminal nu a fost gasit. Va rugam selectati un model din lista"), iar utilizatorul trebuie sa
selecteze o categorie de terminal din setul de radiobutoane Categorie (dintre care Produs non-terminal nu poate fi selectat), apoi un model din
pickerul Model Terminal, apoi sa aleaga tipul de reparatie (garantie sau post-garantie) si, in cazul in care a fost selectat Tip Reparatie = Garantie,
sa introduca un numar de factura si sa aleaga o data a facturii.
b) Seria este gasita ca fiind vinduta de Orange:
In acest caz, aplicatia preia categoria si modelul terminalului (care sint deja cunoscute), eventual numarul si data facturii daca si acestea
sint cunoscute, raminind ca utilizatorul sa aleaga daca este vorba de o reparatie in Garantie sau in Post Garantie.
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
6
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT


c) Seria este gasita ca avind o polita de asigurare in spate.
Situatia este similara cu cazul a), cu exceptia faptului ca apare un set nou de radiobutoane, Se foloseste polita, cu variantele DA si NU.
Utilizatorul este obligat sa bifeze una din cele doua optiuni; in caz contrar, aplicatia nu-i va permite continuarea colectei (mesajul specific este " Va
rugam alegeti daca se foloseste polita sau nu.").
Pentru utilizarea politei de asigurare, este nevoie de acordul asiguratorului, obtinut de client prin apel telefonic la brokerul de asigurare.
Numarul de aprobare si data vor fi precompletate automat in aplicatie in momentul in care sunt primite de la brokerul de asigurare.
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
7
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT


Introducere defecte si informatii suplimentare :
Se tipareste PVR. Acesta trebuie semnat si de catre client.
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
8
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Expeditie borderou spre Orange Service :
Se acceseaza meniul Eservice, sectiunea Gestiune PVR , butonul Expeditie borderou spre PCS :
Expeditia borderou spre terti (alte service-uri decat Orange Service) :
Se acceseaza meniul Eservice, sectiunea Gestiune PVR, butonul Expeditie borderou spre terti :

Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
9
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Receptie borderou de la Orange Service :

Pentru a receptiona un borderou trimis de catre PCS, utilizatorul acceseaza meniul Gestiune PVR - Receptie Borderou de la PCS.
Apasarea butonului Salveaza duce la receptia efectiva a PVR-urilor selectate din cadrul borderoului.
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
10
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Receptie borderou de la terti:
Pentru a receptiona un PVR trimis catre un alt service decat Orange Service, utilizatorul acceseaza meniul Gestiune PVR - Receptie PVR terti.
Se va selecta partenerul de service sau codul PVR si butonul Cauta:
Se cauta in aplicatia Eservice PVR-ul sosit de la terti, dupa care se efectueaza urmatoarele actiuni :
a) se completeaza IMEI-ul OUT- daca s-a intors acelasi IMEI reparat, se pune cel initial, daca a fost inlocuit in service, se pune IMEI-ul nou;
b) Garantie - se va selecta actiunea necesara - anulare sau prelungire garantie, in functie de rezolutia primita de la service;
c) observatii receptie - se vor completa detalii despre reparatia efectuata;
d) se selecteaza butonul receptie , pentru receptia terminalului.

Atentie! Pentru terminalele cu asigurare, intoarse de la terti, se va selecta Anulare garantie pentru majoritatea cazurilor (exceptie fac
cele care au fost reparate pe Garantie, un caz rar intalnit, dar posibil).

Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
11
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Returnarea la client :
Submeniul de returnare la client permite efectuarea actiunilor necesare predarii terminalului reparat catre client:
Se acceseaza PVR-ul pentru predarea la client si se selecteaza butonul Detalii :

Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
12
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Returnarea la client:
Pentru predarea la client, se alege butonul Acceptare sau Acceptare cu diferente, daca exista comentarii ale clientului cu
privire la terminalul ridicat. Daca produsul nu este acceptat, se va selecta butonul Refuz, insotit de motivul refuzului :
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
13
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Returnarea la client:
Acceptarea terminalului va directiona utilizatorul in pagina finala. Daca exista suma de plata catre client, aceasta va fi afisata in partea
dreapta a paginii, in zona Deviz . Suma va fi facturata in sistemul propriu de facturare.
Ex : reparatie in Garantie , cu deviz de plata 0 :
Ex : reparatie cu deviz de plata pentru client:
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
14
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
1. COLECTAREA TERMINALULUI DEFECT
Predarea la client pe asigurare si facturarea in sistemul propriu de facturare :

Conform conditiilor din contractul de asigurare, clientul va beneficia de reparatia terminalului sau de inlocuirea acestuia in cazul in care
reparatia nu este posibila sau nu se justifica.
Daca exista decizie de inlocuire, punctul de vanzare va oferi clientului acelasi model (daca mai este disponibil) sau un alt model din stoc
care se incadreaza in bugetul maxim de inlocuire al clientului (vezi mai jos sectiunea : Valoare maxima de inlocuire).
Seria IMEI de inlocuire va trece prin diferite validari, inclusiv ca se incadreaza in bugetul maxim disponibil in aplicatia Vantive.
Vor fi afisate toate informatiile pentru a efectua facturarea si inlocuirea terminalului . Suma de plata va contine fransiza aferenta asigurarii si
suma lunilor ramase de plata pana la finalul primului an de asigurare.
Daca este cazul inlocuirii terminalului pe asigurare, se va introduce seria terminalului care se doreste a fi predat clientului pentru a se valida
provenienta si existenta sa in sistemele Orange.
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
15
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
2. DOA / DMG:
Crearea unui PVR DOA se face accesind meniul DOA DMG -> Creare PVR DOA. Aspectul general al ecranului si modul
de lucru al colectei este descris in cele ce urmeaza.

Se acceseaza meniul DOA/DMG si butonul Creare PVR DOA si se introduce seria care se doreste a fi introdusa pe fluxul
DOA :



Dupa verificarea conditiilor DOA, sunt posibile urmatoarele rezultate :
1. Conditii DOA indeplinite- daca toate conditiile DOA sunt indeplinite, se poate continua colectarea terminalului pe fluxul DOA:
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
16
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
2. DOA / DMG:
Dupa verificarea conditiilor DOA, sunt posibile urmatoarele rezultate :Seria nu a fost vanduta de Orange :

2. Seria nu a fost vanduta de Orange :

3. Seria este gasita, dar deja apare pe fluxul de DOA sau pe fluxul de reparatie.


4. Seria este gasita, dar din diverse motive, aceasta este marcata ca nefiind inca vanduta catre client.
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
17
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
2. DOA / DMG:


Dupa verificarea conditiilor DOA, sunt posibile urmatoarele rezultate :


5. Seria nu este gasita in sistemele Orange:

6. Colectarea se poate realiza doar in cadrul aceluiasi HQ:
7. Seria este gasita, dar factura este mai veche decit termenul-limita impus pentru ca terminalul sa poata fi acceptat ca DOA sau Damaged.
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
18
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
2. DOA / DMG:
Dupa verificarea conditiilor DOA, sunt posibile urmatoarele rezultate :


8. Decizie Comerciala sau Decizie Service:

O Decizie Service/Comerciala semnifica faptul ca, desi conditiile DOA nu sint indeplinite pentru un IMEI anume, utilizatorul are acordul
pentru a continua fluxul. Aceasta actiune poate fi posibila doar cu conditia ca vanzatorul sa detina documente justificative/explicatii in acest
sens
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
19
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
2. DOA / DMG:


Documentele insotitoare vor fi incarcate la salvarea PVR-ului DOA, in sectiunea finala :

Pentru a adauga un fisier, utilizatorul apasa butonul Browse... din dreptul unui element de incarcare, selecteaza fisierul dorit de pe
calculatorul local si salveaza aceasta selectie. Utilizatorul poate repeta aceasta pentru fiecare din cele patru elemente de incarcare.

In final, utilizatorul apasa butonul-link Upload fisiere pentru a realiza incarcarea efectiva a fisierelor in aplicatie. Astfel, fisierul sau fisierele
selectate vor fi incarcate, apoi, dupa incheierea incarcarii, vor fi listate in partea de jos a paginii, in lista Fisiere salvate

Zona pachetului comercial este foarte importanta. Completarea corecta a acestei sectiuni duce la o incadrare si evaluare corecta
a terminalului ca DOA in service :
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
20
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
2. DOA / DMG:

De asemenea, campurile incomplete pot bloca fluxul :

Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
21
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
2. DOA / DMG:
Informatii necesare pentru crearea unui PVR DOA:

a. DOA inainte de vanzare- utilizatorul trebuie sa introduca seria terminalului identificat in stoc ca fiind defect si numele reprezentantului
care initiaza PVR-ul.

b. DOA dupa vanzare- utilizatorul va introduce o serie de informatii pentru initierea PVR-ului DOA :
Data cerere client- data la care clientul reclama defectul in punctul de vanzare
Data factura client final- data vanzarii catre clientul final
Nume reprezentant- persoana care initiaza PVR-ul DOA
Serie- seria terminalului reclamat ca defect
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
22
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted
3.Meniuri specifice Eservice :
Entitati- parteneri si terminale
Cele doua taburi vor oferi informatii despre partenerii de service si producatorii de terminale mobile, cat si despre modelele de terminale si
non terminale, active in aplicatia eService.
Gestiune PVR
Creare PVR- prin accesarea acestei optiuni se va initia un PVR de reparatie in vederea expedierii catre Service
Aprobari asigurari furt- in aceasta sectiune vor fi afisate aprobarile asiguratorului in caz de furt
Lista PVR- pot fi vizualizate si accesate PVR urile iniatiate in punctul respectiv de vanzare
Returnare la client- aceasta sectiune este destinata predarii la client a terminalelor reparate in Service sau a celor cu decizie de inlocuire in
magazin pe asigurare
Expditie si receptie borderou spre/de la PCS- ofera utilizatorului posibilitatea de a face expeditii si terminale defecte catre si de la Orange
Service
Expeditie si receptie borderou terti prin acesarea acestor taburi utilizatorului poate trimite si receptiona terminale catre alte puncte de
service( diferite de Orange Service) in vederea reparatiei.
Returnare la client de la terti- utilizatorul va face predarea terminalului sosit de la terti la client, utilizand aceasta optiune.
Vizualizare borderou- optiunea permite vizualizarea borderourilor realizate in respectivul punct de vanzare.

Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
23
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted

3.Meniuri specifice Eservice :
DOA/DMG
Creare PVR DOA- permite initierea unui PVR DOA
Vizualizare PVR DOA- permite vizualizarea unui PVR DOA initiat in punctul de colecta
Vizualizare borderou DOA- permite vizualizarea borderourilor de expeditie
Receptie DOA neacceptate- in cazul in care exista produse DOA refuzate de Orange, utilizatorul va receptiona produsul in stoc
prin utilizarea acestei optiuni.
Stare
Vizualizare stare- permite utilizatorului cautare dupa filtre specific a unui PVR de reparatie si vizualizarea starii in care se afla acesta.
Sales &Distribution Operations / Sales Information/ 7 iulie 2014/ REF:14/B2C/SLS/37817/MDO
24
This document is Orange Romania property and cannot be reproduced without permission
Orange Group Restricted

3.Meniuri specifice Eservice :

DOA/DMG
Help
Manual utilizare - meniul Help contine manualul de utilizare al aplicatiei Eservice personalizat rolului
utilizatorului final.
Logout- prin accesarea acestui buton se va realiza deconectarea din aplicatie eService.
Aceste detalii vor fi anuntate in sectiunea Noutati a Orange Sales Portal si vor fi postate in Administrativ/ Informari si in sectiunea
Utile/Manuale, precum si in EPOS, in sectiunea Manuale.